SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

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PROCEDIMIENTO GESTION COMERCIAL

Nota importante: El presente documento es de exclusiva propiedad de LUTROMO

INDUSTRIAS LTDA. El contenido total o parcial no puede ser reproducido ni facilitado a terceras
personas sin la expresa autorizacin del Representante de la Gerencia.

Elaborado por: Aprobado por:

Fecha de Vigencia:
Pamela Ampuero Saavedra Javier Troncoso Anderson
25-06-2012
Encargada de Calidad Representante de la Gerencia
Revisin N: 04

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INDICE

0. TABLA DE CONTROL DE CAMBIOS

1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. RESPONSABILIDADES
4. DEFINICIONES
5. DOCUMENTACIN APLICABLE
6. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO
7. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO
8. REGISTROS
9. ANEXOS

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0. TABLA DE CONTROL DE CAMBIOS

Rev. N Fecha Alcance de la Modificacin N Pgina Aprobado por

00 25-08-06 Representante
Versin inicial
Gerencia
11/04/08 Representante
01 Modificacin en la definicin de
Gerencia
responsabilidades
02 10/07/08 Modificacin al flujograma, se 5 Representante
establece como registro la Gerencia
cotizacin

03 14/01/10 Cambio de Logo corporativo y Representante

nombre de la empresa Gerencia

Modificacin en cargos y Representante

04 25/06/2012 4
definicin de responsabilidades Gerencia

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1. OBJETIVO
Definir los procesos relacionados con el cliente, de tal modo de asegurar la
correcta determinacin de los requisitos relacionados con el producto, y
establecer disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes.

2.- ALCANCE
Aplica a todas las ventas realizadas por Lutromo Group.

2. RESPONSABILIDADES

La mayora de las responsabilidades se encuentran sealadas en los puntos

3.3 a) y 3.3 b) del presente documento.

Vendedores: son responsables de mantener actualizada la informacin

relacionada con sus clientes asignados. Tambin son responsables de
programar semanalmente en el calendario Outlook las visitas a clientes y de
actualizar dicha informacin.

Asistente de Divisin: responsable de tomar los requerimientos de los clientes

cuando uno o varios vendedores no se encuentren disponibles en las
sucursales, oficinas o puntos de venta.

Recepcionista: responsable de tomar reemplazo de las funciones de la

Asistente de Divisin, durante su ausencia.

rea de Abastecimiento: responsable de cooperar en la verificacin de la

fecha de llegada de una o ms mercaderas, cuando la informacin no
pueda ser obtenida mediante Enterprise.

rea de Logstica: es responsable de verificar que correspondan los

requisitos de los productos ofrecidos a clientes con los requisitos de los
productos almacenados en stock.

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4. DEFINICIONES
NO APLICA.

5. DOCUMENTACIN APLICABLE
ISO 9001:2008.
Software Enterprise.
Contrato compras cliente.
Ficha tcnica de producto.
HDS de producto.
Procedimiento Despacho.
Red Lutromo.

6. DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO

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Cliente Verificacin del Cliente Ofrecer

productos
alternativos

Cliente Nuevo?
Autoasignacin de
SI
Vendedor Alternativas NO
satisfacen al
NO cliente?

Ingreso de datos en Necesidad de Compra del

Fin
Enterprise Cliente SI

Verificacin Stock
Producto bajo SI
contrato?

Retiro o Entrega
SI NO
Existe Stock?
Cotizacin
Emisin de factura
NO y/o gua de
despacho

Verificar fecha de arribo SI

Aprobacin
de productos va
Cotizacin
Enterprise y/o Asistente
Abastecimiento NO
Requisitos OK?

Nota de Venta

Comunicar fecha a cliente

Revisin de
Vendedores
Satisface la fecha NO requisitos del
comunican
al cliente producto
al cliente
(Logstica)

SI
SI
Validacin de
Crdito del Crdito OK?
cliente
Formulario solicitud
crdito y
documentacin
adjunta Revisin de
situacin por NO
Administracin
y Finanzas

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Necesidad de
Cliente
Compra del Cliente
Comunicar Ofrecer productos
fecha al Cliente alternativos
Verificacin de Stock

SI
Existe Stock? NO
Satisface la fecha al
cliente Alternativas
satisfacen al
cliente
NO SI
SI
Verificar Fecha de NO
arribo de productos
Fin
con Asistente de
Abastecimiento

Venta con Venta con

Boleta(cash) Factura Revisin
situacin por
Facturacin
Administracin
y Finanzas
Validacin
Boleta
crdito del
Cliente NO Factura

Crdito OK?
SI
Entrega de Entrega
producto a producto al
Cliente cliente

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7. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

7.1. Tipos de Clientes

Clientes con contrato o licitacin:
Son aquellos que poseen un acuerdo con Lutromo, para entregas de
productos en cantidades acordadas en lapsos de tiempo definidos y por un
tiempo especfico. No obstante lo anterior, estos clientes tambin pueden
realizar compras sin contratos.

Clientes sin contrato:

Son aquellos con los cuales Lutromo no posee un acuerdo comercial formal.
A este tipo de clientes se les debe reconfirmar la venta mediante el
chequeo de stock y precio,

7.2 Tipos de vendedores:

Existen dos tipos de vendedores, los de cartera, que se relacionan con una
divisin comercial en particular; y los de punto de ventas, que atienden los
requerimientos de los clientes directamente en las sucursales.

7.3 Tipos de venta:

Las ventas se categorizan en Ventas por Cartera o en Ventas en Puntos
de Venta.

a) Ventas por Cartera

Ver diagrama de flujo

b) Ventas en Punto de Ventas

Ver diagrama de flujo

7.4 Nota de Venta:

En este registro quedan estipulados los datos del cliente, segn lo solicita el
sistema Enterprise. Antes de emitir este documento, se confirma la existencia
de stock en bodega.

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La identificacin del lote de produccin, es un dato que est siempre

presente en la nota de venta y/o en la factura, para clientes con contrato
y/o segn requerimiento del cliente.

En caso de ventas en punto de ventas, existe un plazo de siete (7) horas

para emitir una boleta o factura.

7.5 Observaciones en la Nota de Venta:

En los casos que corresponda, se indica en la Nota de Venta, si los
productos vendidos requieren o se relacionan con los requisitos o
documentos siguientes:

Gua de despacho, Orden de Compra, Certificados de Anlisis de

Lote, Fichas Tcnicas u Hojas de Seguridad.
Indicar si el cliente retira o se despachan los productos
La direccin del despacho.
Horarios de recepcin de la mercadera en dependencias del
cliente.
Si el cliente requiere transporte de terceros, gestionar su retiro.

7.6 Documentos entregados al cliente por concepto de ventas

a) Boleta:
Copia amarilla de duplicado cliente, para que pueda retirar producto.

El vendedor luego de las firmas correspondientes de aprobacin,

incluyendo la propia, conserva el duplicado control SII.

b) Factura:
Original cliente, triplicado control tributario y cuadruplicado Cobro
Ejecutivo-Cedible (para el retiro de la mercadera en bodega) y registro
Conformidad del cliente (su utilizacin depende si el cliente retira su compra
en dependencias de Lutromo o si esta es enviada mediante despacho)

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7.7 De la forma de entrega o despacho de productos a clientes

a) Stock Futuro:
Corresponde a entregas parcializadas a clientes que mantienen contrato
con Lutromo. Las fechas son establecidas y solicitadas por el cliente y son
posteriormente confirmadas.
b) Stock disponible:
Las entregas estn sujetas a disponibilidad de los productos, el vendedor
comunica al cliente, previa recepcin de la orden de compra, la
capacidad de Lutromo Group de responder a esa solicitud, consultando la
base de datos de Enterprise, solo en los casos que el stock informado por
Enterprise sea inferior a 150 kg. Se solicitar confirmacin especfica al
gerente de Operaciones y Logstica.

7.8 De la poltica de fijacin de precios

Los vendedores establecern los valores de venta de acuerdo al margen de
utilidad que el Gerente Comercial les haya indicado, en caso que estimen
necesario ofertar en un valor distinto a la franja establecida por el Gerente
Comercial, debern consultarlo con l y esperar su autorizacin.

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8. REGISTROS

Tiempo de
Identificacin Almacenamiento Indexacin Llenado Disposicin
retencin
Segn
Se almacena en
Cotizacin Red Lutromo modificaciones y Por Cliente Vendedor
histrico anual
acuerdo comercial
Formulario
solicitud de Finanzas 1 ao Por proveedor Vendedor Se elimina
crdito
Factura de Por nombre de
Sistema Enterprise Indefinido Vendedor No aplica
venta cliente
Archivador Guas
Gua de Por nombre de rea de
de Despacho 5 aos Se elimina
despacho cliente Logstica
Logstica
Por nombre de
Boleta de venta Sistema Enterprise Indefinido Vendedor No aplica
cliente

Por nombre de
Nota de venta Sistema Enterprise Indefinido Vendedor No aplica
cliente
Recepcin
Conformidad /Oficina Cliente /
Indefinido Por cliente No aplica
del cliente Operaciones Transportista
Logstica

9. ANEXOS

No aplica.

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