Resolución #3869 - 2014/SPC - INDECOPI

TRIBUNALDEDEFENSADELACOMPETENCIA
YDELAPROPIEDADINTELECTUAL
SalaEspecializadaenProteccinalConsumidor
RESOLUCIN38692014/SPCINDECOPI
EXPEDIENTE6122013/ILNCPC

PROCEDENCIA : COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR
SEDELIMANORTE
PROCEDIMIENTO : DEOFICIO
DENUNCIADA : LANPERS.A.
MATERIAS : DEBERDEIDONEIDAD
TRANSPORTEAREO
ACTIVIDAD : TRANSPORTEREGULARVAAREA
SUMILLA: La autoridad de consumo ejercer su potestad sancionadora

cuando el proveedor del servicio de transporte areo perjudique el inters
legtimo de los consumidores, ya seamedianteunadenegatoriainjustificada
decheckinodeembarquealvueloquecorresponde.
En atencin a ello, se confirmalaresolucinapeladaenelextremoquehall

responsable a Lan Per S.A. por infringir el artculo 19 del Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor, en tanto se verific que durante los
aos 2012 y 2013 deneg el abordaje de pasajeros en el aeropuerto Jorge
Chvez, a pesar de que los mismos tenan boletos emitidos y espacios
confirmados.
SANCIN:11,1UITPordenegatoriadeabordaje
Lima,12denoviembrede2014
ANTECEDENTES
1. El 12 de marzo de 2013, la Secretara Tcnica delaComisindeProteccin

al Consumidor Sede Lima Norte (en adelante, la Secretara Tcnica),
dispuso el inicio de la investigacin 122013/ILNCPCPREV por presuntas
infracciones a laLey29571,CdigodeProteccinyDefensadelConsumidor
(en adelante, el Cdigo) por parte de Lan PerS.A.1(enadelante,Lan).Ello,
debido a que en el marco de suslaboresdeprevencinyfiscalizacindelos
servicios prestados por las empresas de transporte areo depasajerosenel
aeropuerto Internacional Jorge Chvez (en adelante, aeropuerto Jorge
Chvez), tom conocimiento del incidente sufrido por un consumidor, el cual
habra sido desembarcado de su vuelo por personal de la denunciada, a
pesardecontarconunboletodeviajeconfirmado2.
1
RUC:20341841357.Domiciliofiscal:Av.JosPardo513,Int.3P,Miraflores,Lima.
2
Debe precisarse que boleto de viaje confirmado hace referencia a queelconsumidor realizelrespectivo
checkin
desuvuelo
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2. En virtud del Informe 4952013/ILN CPC del 9 de octubre de 2013, emitido
por la Secretara Tcnica, en el que se concluy la existencia de indicios de
posibles infracciones del Cdigo, la Comisin de Proteccin al Consumidor
Sede Lima Norte (en adelante, la Comisin) inici unprocedimientodeoficio
contra Lan mediante Resolucin 9602013/ILNCPC del 11 de octubre de
2013,imputandoattulodecargolassiguientesconductas:
(i) LAN PER S.A. habra ejercido una prctica de denegatoria de check in a los
pasajeros que se haban presentado a confirmar su boleto de viajealAeropuerto
InternacionalJorgeChvez,apesardequeacudieronenelhorarioindicadoporla
aerolnea, durante los aos 2012 y 2013, lo cual involucraraunaafectacinalas
expectativas de los intereses de los pasajeros que contrataron dichos servicios
hecho que podra constituir una presunta infraccin en cada caso al artculo 19
delCdigodeProteccinyDefensadelConsumidor.

(ii) LAN PER S.A. habra ejercido una prctica de denegatoria de abordaje de
pasajeros, que tenan boletos emitidos y espacios confirmados, en el Aeropuerto
Internacional Jorge Chvez durantelos aos 2012y 2013,locualinvolucrarauna
afectacin a las expectativas de los intereses de los pasajeros que contrataron
dichos servicioshechoquepodraconstituirunapresuntainfraccinencadacaso
alartculo19delCdigodeProteccinyDefensadelConsumidor.

(iii) LAN PER S.A. no habracumplidoconbrindardeformantegralas prestaciones
a las cuales tenan derechos los pasajeros que, contando con un boleto
confirmado, no habran abordado el vuelo en el Aeropuerto Internacional Jorge
Chvez debido a que la aeronave se encontraba al mximo de su capacidad,
durante los aos 2012y 2013hechoquepodraconstituirunapresuntainfraccin
encadacasoalartculo19delCdigodeProteccinyDefensadelConsumidor.
3. Durante la tramitacin del procedimiento en la primera instancia, Lan

sustentsudefensaenlosiguiente:
(i) La autoridad competente para conocer los hechos materia de

imputacin era la Junta de Infracciones de la Direccin General de
Aeronutica Civil (en adelante, la DGAC) por lo que, conforme a lo
desarrollado en reiteradas resoluciones, el Indecopi no era competente
para conocer situaciones que se encontraban reguladas por otras
instituciones como la presente causa. As, en virtud del principio de
predictibilidad, corresponda que se declarara improcedente elpresente
procedimiento
(ii) la aviacin comercial tena numerosos y diversos canales para la
atencin de reservas de un vuelo, los mismas que existan de forma
simultnea y a nivel mundial, pero no necesariamente convergentes
siendo as, una aerolnea recin conoca el nmero real de reservas al
momento que los titulares de las mismas se apersonaban a realizar el
checkin enelaeropuerto
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(iii) la normativa aeronutica no prohiba la sobrereserva de vuelos, puesto

que contemplaba de manera expresa la posibilidad de que existan
supuestos de sobrereserva o sobreventa ( overbooking ). As, tanto el
artculo 125 de la Ley 27261, Ley de Aeronutica Civil del Per (en
adelante, Ley de Aeronutica Civil), como el artculo 8 inciso d) de la
Decisin Andina 619, Normas para la Armonizacin de los Derechos y
Obligaciones de los Usuarios, Transportistas y Operadores de los
Servicios de Transporte AreoenlaComunidadAndina(enadelante,la
Decisin 619) contemplaban la posibilidad de que existan casos de
sobrereservaosobreventa
(iv) precisamente, la resolucin que di inicio al procedimiento reconoci
que la prctica del
overbooking se encontraba legalmentepermitida,de
ah que un pronunciamiento en contrario implicara un afectacin al
principio de tipicidad, adems de contravenir la teora de los actos
propios
(v) si bien la sobrereserva se encontraba permitida, no resultaba legtimo
afectar a los pasajeros producto de dicha situacin. Por ello, cuando
tomaban conocimiento de la ocurrenciadeestoscasos(almomentodel
checkin ), otorgaban una compensacin a aquellos pasajeros que no
tenan la necesidad de realizar su viaje en esa fecha yvoluntariamente
decidan ceder su asiento a aquellos pasajeros que s presentaban
dichanecesidaddetraslado
(vi) como constancia de dicho acuerdo y de la novacin del contrato de
transporte, los pasajeros que aceptaban recibir la compensacin y
postergar su traslado suscriban una transaccin extrajudicial a la cual
seledenominaba TravelVoucher
(vii) de este modo, neg haber afectado las expectativas de los pasajeros
como consecuencia de haber incurrido en supuestas prcticas de
denegatoria injustificada de checkin o de
denegatoria injustificada de
abordajedurantelosaos2012y2013
(viii) las imputaciones referidas a las supuestas denegatorias tanto de
abordaje como de checkin eran consecuencias de un mismo hecho,el
cual era el agotamiento de espacio dentro de una aeronave. En este
contexto, en caso se determinara responsabilidad administrativa de su
entidad por ambas supuestas infracciones se vulnerara el principio de
concursodeinfracciones
(ix) los cuarenta y dos (42) reclamos en virtud de los cuales se inici el
procedimiento de oficio en su contra fueron debidamente atendidos,
adems de que a los pasajeros se les aplic los mecanismos de
compensacin previstos por las leyes especiales por ello, en virtud del
principio de razonabilidad, el procedimiento deba ser declarado
infundadoy,
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(x) debaconcederseasurepresentanteelusodelapalabra.
4. Mediante Resolucin 12522013/ILNCPC del 18 de diciembre de 2013, la

Comisinemitielsiguientepronunciamiento:
(i) Deneg la solicitud de uso de la palabra formulada por Lan, toda vez
que consider que en el expediente obraban elementos de juicio
suficientes para emitir un pronunciamiento sobre la controversiapuesta
a su conocimiento, sin perjuicio que dicha administrada haba ejercido
plenamentesuderechodedefensa
(ii) hall responsable a Lan por infringir el artculo 19 del Cdigo, al
haberse verificado que durante los aos 2012 y 2013 incurri en una
prctica de denegatoria de checkin a los pasajeros que se haban
presentado a confirmar su boleto de viaje al aeropuerto Jorge Chvez,
pese a que acudieron en el horario indicado por la aerolnea,
sancionndolapordichaconductaconunamultade5UIT
(iii) hall responsable a Lan por infringir el artculo 19 del Cdigo,entanto
se verific que durante los aos 2012 y 2013 incurri en una prctica
de denegatoria de abordaje de pasajeros en el aeropuerto Jorge
Chvez, a pesar de que los mismos tenan boletos emitidos yespacios
confirmados, sancionndola por dicha conducta con una multa de 50
UITy,
(iv) archiv el procedimiento administrativo contra Lan, en el extremo
referido a que durante los aos 2012 y 2013 no habra cumplido con
brindar de forma ntegra las prestaciones a las cuales tenan derechos
los pasajeros que, contando con un boleto de viaje confirmado, no
habran abordado suvueloenelaeropuertoJorgeChvezdebidoaque
la aeronave se encontraba al mximo de su capacidad, puesto que no
qued acreditado que la administrada hubiese incurrido en este hecho
imputado.
5. El 9 de enero de 2014, Lan interpuso recurso de apelacin contra la

Resolucin12522013/ILNCPC,sealandolosiguiente:
(i) Cuestion la competenciadelIndecopiparaconocerloshechosmateria

deimputacin,porlassiguientesrazones:
(a) la supuesta falta de idoneidad en la prestacin de servicios de
transporte areo por la sobreventa de pasajes u overbooking por parte
de una aerolnea da cuenta de una presunta infraccin regulada en la
normativa sectorial pertinente, esto es, la Ley de Aeronutica Civil y el
Decreto Supremo 0502011MTC, Reglamento de la Ley de
Aeronutica Civil del Per (en adelante, Reglamento de la Ley de
Aeronutica Civil). Dichas normas prevn que la autoridad competente
para conocer tales hechos es la DGAC, en especfico, la Junta de
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Infraccionesdelareferidaentidad
(b) los diversos rganos resolutivos del Indecopi han sealado que no
son competentes para pronunciarse sobre controversias ajenas a su
esfera de accin, esto es, que se encuentren regulados por una
normativa especial. Enatencinadichajurisprudencia,nocorresponda
que la Comisin emitiera un pronunciamiento sobre el fondo de la
controversia, de ah que su actuar vulneraba el principio de
predictibilidad. Hizo alusin a las Resoluciones
04832008/SC2INDECOPI, 01672009/SC2INDECOPI,
04192011/SC2INDECOPI emitidas por la entonces Sala de Defensa
de la Competencia N 2, ahora, Sala Especializada en Proteccin al
Consumidor (en adelante, la Sala) as como la Resolucin
2972013/CC2 emitida por la Comisin de Proteccin alConsumidor
SedeLimaSurN2(enadelante,laComisinSedeLimaSurN2)
(ii) cuestion que se haya denegado su solicitud de uso de la palabra,
debido a que dicha situacin vulneraba el principio del debido
procedimiento, en especfico su derecho a la defensa siendo que,
adems, la referida actuacin resultaba importante a efectos de
desarrollar, entre otros conceptos, cmo funcionaba el negocio
aeronutico con relacin al overbooking y por qu no corresponda
sancionardichaprctica
(iii) cuestion la imputacin de cargos realizada porlaComisin,reiterando
que las imputaciones referidas alaspresuntasprcticasdedenegatoria
injustificada de
checkin y de abordaje de pasajeroseranconsecuencia
de un mismo hecho, esto es, el agotamiento de espacio dentro de una
aeronave. En este contexto,nocorrespondaimputarambascuestiones
por separado, puesto que al hacerlo, la ComisinvulnerabaelPrincipio
deConcursodeInfracciones
(iv) objet el extremo de la resolucin impugnada relacionado a la
denegatoriainjustificadade checkin,sealandolosiguiente:
(a) la venta de pasajes para un vuelo excediendo la capacidad de la
aeronave prctica conocida como overbooking no resultaba prohibida
por nuestro ordenamiento jurdico ello conforme se evidenciaba de la
lectura de la Ley Aeronutica Civil y de la Decisin 619, limitndose
dichas normas a establecer en este supuesto la obligacin de la
aerolnea a compensar al pasajeroquenopudieraabordarlaaeronave.
En atencin aello,elpronunciamientodelaprimerainstanciavulneraba
elprincipiodetipicidad
(b) el
overbooking adems de ser una prctica perfectamente vlida y
legal tena como fundamento las particularidades del servicio del
transporte areo, dado queenestetipodeactividaderanfrecuenteslas
cancelaciones y ausencias por parte de algunos pasajeros, sin que
mediara comunicacin previa y oportuna a la aerolnea, por lo que de
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existir asientos desocupados se generaran prdidas econmicas a los
prestadoresdelserviciodetransporteareo
(c) resultaba contradictorio que la Comisin hubiera reconocido que el
overbooking se encontraba regulado en una normativaespecficayque
era una prctica admisible en el ordenamiento jurdico y finalmente
terminara sancionando a su entidad, situacin que evidenciaba una
contradiccin a la Teora de los Actos Propios, tambin conocida como
elprincipiodelacoherencia
(v) objet el extremo de la resolucin apeladarelacionadoaladenegatoria
injustificadadeabordaje,precisandolosiguiente :
(a) si bien la Comisin consider como fundamento para dar inicio al
presente pronunciamiento la existencia de diversos reclamos por
consumidores aparentemente afectados por la sobreventadepasajesu
overbooking en atencin al principio de predictibilidad debi seguir el
criterio desarrollado por la Comisin de Proteccin al Consumidor
Sede Lima Sur (en adelante, la Comisin Sede Lima Sur) mediante
Resolucin 13752006/CPC, a travs del cual dicho rgano resolutivo
declar la conclusin de un procedimiento de oficio contra su entidad,
en atencin a que la mayora de los reclamos que fueron el
fundamento de inicio del procedimiento haban sido previamente
resueltos
(b) en tanto los reclamos materia de anlisis representaban un
porcentaje poco considerable respecto deltotaldelperiodosupervisado
aos 2012 y 2013 y dado que fueron resueltos mediante los
mecanismos de compensacin legalmente previstos, considerando el
principio de razonabilidad, el procedimiento de oficio deba declararse
infundado
(vi) cuestion la proporcionalidad de la multa total impuesta de 55 UIT,
debido a que la misma careca de un sustento aritmtico idneo que la
justifiqueademsdequevulnerabaelPrincipiodeRazonabilidady,
(vii) solicitelusodelapalabra.
6. Medianteescritodel2deoctubrede2014,Lanseallosiguiente:
(i) Al momento de emitir su pronunciamiento, la Comisin consider

reclamos de consumidores presuntamente afectados por la prcticadel
overbooking en el ao 2011, pese a que el periodo a evaluar conforme
a la imputacin de cargos realizada en su contra corresponda
nicamentealosaos2012y2013
(ii) tanto la norma nacional como la comunitaria permitan que las
empresas aeronuticas realizaran la prctica del overbooking,
precisando nicamente que la aerolnea deba compensar al pasajero
que no pudiera abordar la aeronave. En atencin a ello, present
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diverso material probatorio a efectos de acreditar que cumpli con
compensaraconsumidoresquenopudieronabordarsuvuelo
(iii) de igual manera deba considerarse que varios de los consumidores
reclamantes lograron abordar el vuelo inicialmente programado, siendo
que en otros casos, el impedimento de
checkinodeabordajesedebi
aquelospropiospasajerosarribarontardealaeropuertoy,
(iv) deba declararse laconfidencialidaddelmaterialprobatoriopreviamente
mencionado.
7. El 22 de octubre de 2014 se llev a cabo la audienciadeinformeoralconla

asistenciadelosrepresentantesdeLan.
8. El mismo da de realizada la diligencia anterior, Lan reiter sus argumentos

de defensa y aport al procedimiento un segmento de su Manual de
Procedimientos de Aeropuerto Servicio al Pasajero en el cualsedetallaba
elprotocoloaseguirporsupersonalanteunsupuestode overbooking .
9. Mediante escrito del 28 de octubre de 2014, Lan present el Oficio

9932014MTC/12 emitido el 21 de octubre de 2014 por la DGAC, a travs
del cual dicha entidad manifest que el ordenamiento jurdico peruano no
contemplaba una prohibicin de la prctica desobreventaosobrereservade
pasajes.
ANLISIS
I. CuestionesProcesales:
(a) SobrelacompetenciadelIndecopienmateriadetransporteareo
10. El artculo 65 de la Constitucin PolticadelPerestablecequeenelmarco

de una economa socialdemercado,esdeberdelEstadodefenderelinters
de los consumidores y usuarios, debiendo garantizar el derecho a la
informacin sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin
en el mercado, as como su salud y seguridad3. En cumplimiento de dicho
mandato constitucional, el Cdigo no slo establece las normas de
proteccin de los consumidores, sino que tambin define lacompetenciadel
IndecopicomorganodelEstadoacargodelaproteccindesusderechos.
11. Dentro de dicho marco legal, el artculo 2.1 literal d) del DecretoLegislativo
3
CONSTITUCIN POLTICA DEL PER. Artculo 65. El Estado defiende elinters delos consumidores y
usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que se
encuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad dela
poblacin.
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1033, Ley de Organizacin y Funciones del Indecopi4, encomienda al
Indecopi la misin de proteger los derechos de los consumidores, vigilando
que la informacin en los mercados sea correcta, asegurando la idoneidad
de los bienes y servicios en funcin de la informacin brindada yevitandola
discriminacin en las relaciones de consumo. En concordancia con ello, el
artculo 105 del Cdigo5 disponequeelIndecopieslaautoridadcompetente
para conocer lasinfraccionesenmateriadeproteccinalconsumidor,lacual
slo puede ser negada cuandohayasidoasignadaaotroorganismoporuna
normaexpresaconrangodeley.

12. En materia de transporte areodepasajeros,elrganosectorialcompetente
para regular, supervisar, controlar, fiscalizar y sancionar todas las
actividades aeronuticas civiles es la DGAC6. Asimismo, dentro de las
facultades de control y fiscalizacin de la DGAC, se encuentran7: (i) exigir el
4
DECRETO LEGISLATIVO 1033. LEY DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES DEL INDECOPI. Artculo 2.
FuncionesdelIndecopi. 2.1ElIndecopieselorganismoautnomoencargadode:()
d) Proteger los derechos de los consumidores vigilando que la informacin en los mercados sea correcta,
asegurando la idoneidad de los bienes y servicios en funcin de la informacin brindada y evitando la
discriminacinenlasrelacionesdeconsumo.

5
LEY 29571. CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artculo 105. Autoridad
Competente. El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad
Intelectual (Indecopi) es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las
presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el presente Cdigo, as como para imponer las
sanciones y medidas correctivas establecidas en elpresentecaptulo,conformealDecretoLegislativonm.
103.3, Ley de Organizacin y Funciones del Indecopi. Dicha competencia solo puede ser negada cuando
ellahayasidoasignadaoseasigneafavordeotroorganismopornormaexpresaconrangodeley.()
6
LEY 27261. LEY DE AERONUTICA CIVIL DEL PER. Artculo 9. De la competencia de la Direccin
GeneraldeAeronuticaCivil.
LaDireccinGeneraldeAeronuticaCivilescompetentepara:()
d) Regular, supervisar, controlar, fiscalizar y sancionar, todas las actividades aeronuticas civiles,incluidas
lasquerealizaelEstado,deconformidadconelArtculo5,numeral5.2delapresenteLey.(...).

Artculo 157. De las infracciones y clases de sanciones. Son infracciones cualquier tipo de
incumplimiento de las disposiciones establecidas por la presente Ley y sureglamentacin.Las infracciones
serndeterminadasysancionadasporlaDireccinGeneraldeAeronuticaCivilcon:
a) Amonestacin,
b) Multa,
c) Inhabilitacintemporalodefinitivadelaslicenciasocertificadosdeidoneidadaeronuticas,
d) Suspensin temporal de los Permisos de Operacin, Permisos de Vuelo o de las autorizaciones
otorgadasparalarealizacindeactividadesaeronuticascivilesengeneral,o
e) Revocacin de los Permisos deOperacin,Permisos deVueloodelas autorizaciones otorgadas parala
realizacindeactividadesaeronuticascivilesengeneral.

Artculo158.Delareglamentacin
La Autoridad Aeronutica Civil reglamentar la determinacin de infracciones y sanciones, la fijacin de
multas y el procedimiento por seguir en la comprobacin o investigacin de los hechos. El procedimiento
asegurarlaexistenciade2(dos)instanciasyelejerciciodelderechodedefensa.

7
LEY 27261. LEY DE AERONUTICA CIVIL DEL PER. Artculo 10. De las facultades de control,
fiscalizacinysancindelaDireccinGeneraldeAeronuticaCivil.
Las actividades aeronuticas civiles estn sujetas al control, fiscalizaciny sancindelaDireccinGeneral
deAeronuticaCivilcorrespondindole,peronolimitndosea:
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cumplimiento de las obligaciones previstas en los permisos de operacin y
vuelo, as como enlasespecificacionestcnicasdeoperacin(ii)suspender
las actividades aeronuticas cuando nosecumplanlascondicionesmnimas
de seguridad operacional (iii) exigir que el personal aeronutico cuente con
las licencias o habilitaciones tcnicas requeridas y, (iv) adoptar todas las
medidas o acciones que sean necesarias para que las actividades
aeronuticasseanseguras.
13. Asimismo, el Reglamento de la Ley de AeronuticaCivilestableceprincipios

y normas que regulan la circulacin area de las aeronaves civiles, tales
como8: (i) la restriccin, suspensin o prohibicin del trnsito areo por
a) Exigir el cumplimiento de las obligaciones previstas en los Permisos de Operacin oPermisos deVuelo,
enlos Certificados deExplotador,enlas Conformidades deOperaciny enlas Especificaciones Tcnicas de
Operacin
b)Determinaryfiscalizarlacapacidadlegal,tcnicayeconmicofinancieradelosexplotadores
c) Suspender las actividades aeronuticas civiles cuando considere que no se cumplen las condiciones
mnimas de seguridad operacional o cuando no se cuente con los seguros obligatorios y autorizar su
reiniciacincuandohayansidosubsanadaslasdeficiencias
d)Prohibirelempleodematerialdevueloquenoofrezcaseguridad
e) Exigir que el personal aeronutico cuente con las licencias o habilitaciones tcnicas requeridas por las
disposicionessobrelamateria
f) Hacer cumplir los anexos tcnicos del Reglamento de la presente Ley, los que son aprobados sobre la
base de los Anexos del Convenio de Chicago y las Normas y Mtodos Recomendados por laOrganizacin
deAviacinCivilInternacional
g)Aplicar,segnseaelcaso,programasdeinspeccinrutinarios,complementariosoespeciales,y,
h) Adoptar todas las medidas o acciones que sean necesarias para que las actividades aeronuticas sean
seguras.
8
DECRETO SUPREMO 0502001MTC. REGLAMENTO DE LALEYDEAERONUTICACIVIL.Artculo19.
La restriccin, suspensin o prohibicin del trnsito areo por razones de seguridad de vuelosedisponen
mediante Resolucin Directoral de la DGAC, comunicando lo pertinente al organismodecontroldetrnsito
areo,alosoperadoresycuandocorresponda,alaOACI.
La Resolucin Directoralestablecelas condiciones,alcances,modalidades y dems caractersticas deestas
limitaciones.

Artculo 20.
La DGAC puede exigir que toda aeronave que penetre en zonas restringidas o prohibidas,
aterriceenelaeropuertoqueseledesigneparatalefecto.

Artculo 21.
Las aeronaves civiles debenoperar enaerdromos y aeropuertos debidamenteautorizados y
cumplirconlosprocedimientos,condicionesyformalidadesestablecidosporlasnormascorrespondientes.

Artculo 25.
Toda aeronave civil que circule por el espacio areo nacional debe portar sus respectivos
certificados de matrcula, de aeronavegabilidad y contar con seguros vigentes. Las operaciones de las
aeronaves en territorio peruano y en todos los casos, las aeronaves de matrcula peruana, se realizan de
conformidad con la Ley, su reglamentacin, el Anexo Tcnico Operacin de Aeronaves del presente
ReglamentoydemsdisposicionesqueemitalaDGAC.
Toda la documentacin antes indicada,ascomotodalaquecorrespondaalvuelo,debeestar debidamente
actualizadayvigente.

Artculo 26.
Toda aeronavequetransportepasajeros,equipajeocarga,debellevar abordolarelacinde
nombres de los pasajeros y sus lugares de embarque y destino, as como los documentos que
correspondan al equipaje y a la carga transportada. Dicha documentacin est a disposicin de las
autoridadescompetentes.

Artculo 29. Las
aeronaves civiles peruanas y extranjeras deben contar con el respectivo permiso de
operacinopermisodevuelo,segncorresponda,paratransitarenelespacioareodelterritorionacional.

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razones de seguridad (ii) el deber de operar en aerdromos y aeropuertos
autorizados y cumplir con los procedimientos, condiciones y formalidades
establecidas (iii) el deber de portar certificados de matrcula, de
aeronavegabilidad y contar con seguros vigentes (iv) el deber de llevar a
bordo la relacin de nombres de los pasajeros y sus lugares deembarquey
destino, as como los documentos quecorrespondanalequipajeyalacarga
transportada (v) el deberdecontarconelrespectivopermisodeoperacino
permiso de vuelo (vi) procedimientos para solicitudes y autorizaciones de
ingreso, trnsito y salida del pas y, (vii) las condiciones, rutas y aerovas a
serutilizadasparaelingreso,trnsitoosalidadelterritorionacional.
14. Como se advierte, la regulacin sectorial en materia de transporte areo

establece principios y normas que recogen aspectos tcnicos y operativos
vinculados con las actividades aeronuticas civiles9, los cuales comprenden
tambin la infraestructura, condiciones legales y tcnicas de las aeronaves,
autorizaciones para realizar actividades de aviacin civil, investigacin de
accidentesdeaviones,etc.
15. Es pertinente indicar que el ejercicio de la potestad sancionadora por

infraccionesalaLeydeAeronuticaCivilysusdisposicionesreglamentarias,
le corresponde, en primera instancia, al Director de la DGAC10, previa
recomendacin de la Junta de Infracciones11. La autoridad que resuelve en
segunda y ltima instancia es el Viceministro de Transportes y
Artculo 30.
La DGAC establece los procedimientos para atender las solicitudes y autorizaciones parael
ingreso, trnsito y salida del pas de aeronaves civiles con la celeridad que requieren las operaciones
areas.
Toda autorizacin de ingreso, trnsito o salida del territorio nacional establece las condiciones, rutas y
aerovasaserutilizadasparatalefecto.
9
LEY27261.LEYDEAERONUTICACIVILDELPER.Artculo77.DelaAviacinCivil.
77.1 ElconceptodeAviacinCivilcomprendelaAviacinComercialylaAviacinGeneral.
77.2 LaAviacinComercialcomprendeeltransporteareo,eltransporteareoespecialyeltrabajoareo.
77.3 La Aviacin General comprende toda actividad aeronutica civil no comercial, en cualquiera de sus
formas.

10
DECRETO SUPREMO 0502001MTC. Reglamento de la Ley de Aeronutica Civil. Artculo 314. Las
sanciones a que hubiere lugar por las infracciones a la Ley de Aeronutica Civil y sus disposiciones
reglamentarias y a las disposiciones normativas que emita la DGAC sern impuestas mediante Resolucin
DirectoralporelDirectorGeneraldeAeronuticaCivil,arecomendacindelaJuntadeInfracciones.
11
DECRETO SUPREMO 0502001MTC. Reglamento de la Ley de Aeronutica Civil. Artculo 315. La
JuntadeInfraccionesestintegradapor:
elDirectordeCirculacinAreadelaDGAC,quienlapresidir
elDirectordeSeguridadAreadelaDGACy,
unabogadodelaDireccinGeneraldeAeronuticaCivil.
Artculo 316. Las presuntas infracciones sern sometidas ante la JuntadeInfracciones por elPresidente
de la misma previa evaluacin de las mismas, a fin de determinar la existencia de indicios para poder dar
lugar aliniciodelprocesoadministrativocorrespondiente.LaJuntadeInfracciones podrsolicitar informes o
asesoraapersonalprofesionalytcnicoespecializadotantodelsectorpblicocomoprivado.
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Comunicaciones12.
16. En su apelacin, Lan cuestion la competenciadelIndecopialegandoquela

DGAC sera el rgano legalmente designado para conocer las presuntas
infracciones en el desarrollo del servicio de transporte areo por la
sobreventa de pasajes u
overbookingporpartedeunaaerolnea,puesdicho
supuesto daba cuenta de una presunta infraccin regulada en la Ley de
AeronuticaCivilysuReglamento.
17. Al respecto, cabe recordar que lacompetenciadelIndecopiparaconocerlas

presuntas infracciones alasnormasdeproteccinalconsumidor,solopuede
ser negada cuando haya sido asignada afavordeotroorganismopornorma
expresa con rango de ley, conforme al artculo 105 del Cdigo. Del
contenido normativo de Ley de Aeronutica Civil y su Reglamento, este
Colegiado advierte que dichos dispositivos no afectan la competencia antes
expuesta del Indecopi para sancionar la falta de idoneidad en el servicio de
transporte areo de pasajeros, dado que no le ha otorgado expresamente
potestades de sancin respecto de infracciones a las normas de proteccin
alconsumidor,similaresalasatribuidasalIndecopi.
18. As, conforme a lo expuesto en los numerales 12, 13 y 14 de la presente

resolucin, la potestad sancionadora atribuida a la DGAC ha sido reservada
para acciones de supervisin, fiscalizacin y control de carcter tcnico y
operativo de las actividades aeronuticas, ajenas a lafuncindeverificacin
deobligacionesenmateriadeproteccinalconsumidor13.
19. En ese sentido,contrariamentealosealadoporLan,lasnormassectoriales

de regulacin aeronutica no menoscaban la competencia del Indecopipara
supervisar, fiscalizar y, eventualmente, sancionar a los proveedores del
servicio de transporte areo de pasajeros que durante el desarrollo de sus
actividades afecten los intereses de los consumidores. Debe precisarse que
lo anterior no le resta competencia a la autoridad sectorial, la DGAC, que
desarrolla su potestad sancionadora de acuerdo con sus propios objetivos y
bienes jurdicos tutelados, esto es, velar por el cumplimiento de la
operatividaddelaactividadaeronutica.
20. Sin perjuicio de ello, an cuando los hechos materia de anlisis por la
12
LEY 27261. LEY DE AERONUTICA CIVIL DEL PER. Artculo 12. De las instancias administrativas
()
12.2 El Viceministro de Transportes constituye la segunda y ltima instancia administrativa y sus
resoluciones agotan la va administrativa. Es potestativo del Viceministro de Transportes solicitar en estos
casoslaopinindelaComisinConsultivadeAeronuticaCivil.

13
Cabe sealar que tal razonamiento ha sido recogido por esta Sala mediante Resolucin
22242014/SPCINDECOPIdel7dejuliode2014.
11/46


autoridad de consumo pudieran constituir infracciones sancionables por la
autoridad sectorial
,
lo cierto es que el reconocimiento de la posibilidad de
que por esos mismos hechos el Indecopi imponga una sancin, no implica
una afectacin al principio de non bis in idem
, dado que pueden tener
distintas consecuencias jurdicas, siendo jurdicamente posible que de una
conducta especfica, deriven diversas infracciones, las queasuvez,pueden
sermateriadedistintassanciones.
21. En tal sentido, tratndose de hechos que suponen una infraccin a las
normas de proteccin al consumidor y, simultneamente, infracciones al
marco regulatorio del sistema de transporte areo, no se producira un
supuesto de doble sancin para unmismohechoenlamedidaquenoexiste
una identidad causal o de fundamento. El bien jurdico tutelado por el
Indecopi es el inters de los consumidores es decir, que los bienes o
servicios que stos adquieran o contraten cubran las expectativas que
razonablemente pudieron generar. Por su parte, las normas cuya aplicacin
se encomienda a la autoridad de transporte areo buscan regular las
condiciones de acceso y operatividad de la actividad aeronutica. En
consecuencia,losinteresestuteladossondistintos14.
22. Siendo as, frente al incumplimiento de las normas que regulan las
condiciones de operatividad de la Ley deAeronuticaCivilylavulneracina
las normas de proteccin al consumidor, tanto el Indecopi como la entidad
designada por la regulacin sectorial (DGAC), podrn sancionar tales
infracciones, en la medida que no se verifica una identidad causal o de
fundamento (se sustentan en la proteccin de bienes jurdicos distintos). El
primero tutelara los derechos de los consumidores y el segundo velara por
unaadecuadofuncionamientodelasactividadesaeronuticas.
14
As, NIETO, Alejandro. Derecho Administrativo Sancionador. Cuarta edicin reformada. Madrid: Tecnos,
2005. p. 512, quien seala que no opera el
bis in idem
ante una dualidad de sanciones administrativas
cuando, aun tratndosedelos mismohechos,las leyes estnprotegiendobienes jurdicos inequvocamente
diferentes.
Amododerefuerzodelrazonamientoantes desarrollado,cabetraer acolacinlaSentenciadel15demarzo

de 2011 emitida por la Sala Civil Transitoria en el marco de una demanda contencioso administrativa
interpuesta por Miguel Segundo Ciccia Vsquez E.I.R.L. contra la Resolucin 02211998/TDCINDECOPI,
pronunciamiento donde se seal que las infracciones a las normas de proteccin al consumidor y a las
normas emitidas por el Ministerio de Transportes y Comunicaciones, eran de distinta naturaleza. La citada
sentenciaconcluylosiguiente:

Dcimo. Que, (...) las sanciones que puede imponer el Ministerio de Transportes y en su oportunidad la
Comisin de Proteccin al Consumidor, son totalmente independientes entre s, porque el Ministerio es
competente para conocer de las infracciones al servicio de transporte pblico en general y la comisin de
Proteccin al Consumidor puede actuar en aquellos casos en que el servicio ofrecido en el mercado a un
usuario o destinatario final no resulte idneo de acuerdo a las expectativas que tendra un consumidor
razonable().

12/46


23. Por otro lado, Lan aleg que mediante Resoluciones

04832008/SC2INDECOPI, 01672009/SC2INDECOPI,
04192011/SC2INDECOPI emitidas por la Sala, as como a travs de la
Resolucin 2972013/CC2 emitida por la Comisin Sede Lima Sur N 2, se
evidenciaba que los diversos rganos resolutivos del Indecopi haban
sealado que no eran competentes para pronunciarse sobre controversias
ajenas a su esfera de accin, esto es, que estuviesen reguladas por una
normativa especial. En atencin a los criterios jurisprudenciales citados, en
consideracin de la apelante, no corresponda a la Comisin emitir un
pronunciamiento sobre el fondo de la controversia, de ah que su actuar
vulnerabaelprincipiodepredictibilidad.
24. De la lectura de las Resoluciones 04832008/SC2INDECOPI,

01672009/SC2INDECOPI y 04192011/SC2INDECOPI se advierte que la
Sala, con su anterior conformacin, entendi que el Indecopi no era
competente para conocer denuncias por el servicio brindado por las
Empresas Prestadoras de Salud (EPS) en tanto consider que en dichos
supuestos el Centro de Conciliacin y Arbitraje de la Superintendencia de
Entidades Prestadoras de Salud contabaconprocedimientosadministrativos
que replicaban el sistema de proteccin al consumidorquetieneelIndecopi.
Sin embargo, debe tenerse presente que mediante Resoluciones
7622013/SPCINDECOPI y 13322013/SPCINDECOPI esta Sala, con una
nueva conformacin, realiz un cambio de criterio as, en estas ltimas
resoluciones, a la luzdelasnormasvigentesenesemomento,se consider
que el referido Centro de Conciliacin y Arbitraje constitua nicamente una
va alternativa y facultativa con la que contaba el consumidor para ver
solucionados los conflictos suscitados con las EPS. En tal sentido, la actual
Sala concluy que el Indecopi tena competencia para emitir un
pronunciamiento respecto de denuncias que versen sobre los servicios
brindadosporestasltimasentidades.
25. A mayor abundamiento, debe considerarse que si bien la anterior Sala

considerquealCentrodeConciliacinyArbitrajedelaSuperintendenciade
Entidades Prestadoras de Salud se le haba otorgado competencia para
solucionar los conflictos con los usuarios, en elpresentecasonoseadvierte
que a la DGAC se le hubiese conferido algn tipo de competencia para dar
solucin a las reclamacionesodirimircontroversiaspresentadasenelmarco
de las relaciones delosusuariosylosproveedoresdelserviciodetransporte
areo.
26. De igual manera, cabe mencionar que mediante Resolucin 2972013/CC2

la Comisin Sede Lima Sur N 2 declar improcedente la denuncia de una
13/46


asociacin de consumidores contra un proveedor de servicios alimenticios
por el uso de insumos inadecuados, en tanto consider que la competencia
para conocer dicho hecho estaba asignada a los rganos municipales. Al
respecto, cabe mencionar que la resolucin comentada fue revocada por
esta Sala mediante Resolucin 30722013/SPCINDECOPI, al evidenciarse
que las normas municipales no afectaban la competencia primaria del
Indecopi, ni que se hubiera otorgado a las municipalidades competencias
paraconocercontroversiasenmateriadeconsumo.
27. En base a lo anterior, debe desestimarse el cuestionamiento de Lan a la

vulneracinalprincipiodepredictibilidadporpartedelaComisin.
28. En atencin a lo expuesto, esta Sala considera queelIndecopieslaentidad

competente para conocer y sancionar las afectaciones alosderechosdelos
consumidores verificadas en el mbito del servicio de transporte areo de
pasajeros.
(b) Sobreladenegatoriadelusodelapalabra
29. Los numerales 3 y 14 del artculo 139 de la Constitucin Poltica del Per,
establecen el principio del debido proceso y el derecho a la defensa como
garantas de lafuncinjurisdiccional,precisandosuobservanciaentodaslas
instancias del proceso15. Del mismo modo, el artculo 234 de la Ley 27444,
Ley del Procedimiento Administrativo General, establece que para ejercer la
potestad sancionadora, la autoridad administrativa requiere obligatoriamente
haberseguidoelprocedimientolegaloreglamentariamenteestablecido16.
15
SobreestepuntodebeprecisarsequemedianteSTC42892004AA/TCdefecha17defebrerode2005,el
TribunalConstitucionalprecislosiguiente:

2. El Tribunal Constitucional estima oportuno recordar, conforme lohamanifestadoenreiteraday uniforme
jurisprudencia, que el debido proceso, como principio constitucional, est concebido como el cumplimiento
de todas las garantas y normas de orden pblico que deben aplicarseatodos los casos y procedimientos,
incluidos los administrativos, a fin de que las personas estn en condiciones de defender adecuadamente
sus derechos ante cualquier acto del Estado que pueda afectarlos. Vale decir que cualquier actuacin u
omisin de los rganos estatales dentro deunproceso,seasteadministrativocomoenelcasodeautos
ojurisdiccional,deberespetareldebidoprocesolegal.
16
LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artculo 234. Caracteres del
procedimiento sancionador. Para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente
haberseguidoelprocedimientolegaloreglamentariamenteestablecidocaracterizadopor:
1. Diferenciar en su estructura entre la autoridad que conduce la fase instructora y la que decide la
aplicacindelasancin,cuandolaorganizacindelaentidadlopermita.
2. Considerar que los hechos declarados probados por resoluciones judiciales firmes vinculan a las
entidadesensusprocedimientossancionadores.
3. Notificar a los administrados los hechos que se le imputen a ttulo de cargo la calificacin de las
infracciones que tales hechos pueden construir y la expresin de las sanciones que, en su caso, se le
pudiera imponer, as como la autoridad competente para imponer la sancin y la norma que atribuya tal
competencia.
4. Otorgar al administrado un plazo de cinco das para formular sus alegaciones y utilizar los medios de
defensa admitidos por el ordenamiento jurdico conforme al numeral 2 del artculo 162, sin que la
abstencindelejerciciodeestederechopuedaconsiderarseelementodejuicioencontrarioasusituacin.
14/46


30. El principio del debido procedimiento garantiza ciertos mnimos procesales

que preservan la validez y legalidad del proceso. Entre estos mnimos
procesales se encuentra el derecho de defensa, el cual comprende la
oportunidad de alegar y probar procesalmente los derechos o intereses, sin
que pueda permitirse un pronunciamiento inaudita parte.
As,elderechode
defensa protege el derecho a no quedar en estado de indefensin en
cualquier etapa del proceso judicial o del procedimiento administrativo. Este
estado de indefensin no solo es evidente cuando, pese a atribuirse la
comisin de un acto u omisin antijurdico,selesancionaaunjusticiableoa
un particular sinpermitirleserodooformularsusdescargos,conlasdebidas
garantas, sino tambin a lo largo de todas etapas del proceso y frente a
cualquiertipodearticulacionesquesepuedanpromover17.
31. En efecto, el propio Tribunal Constitucional ha sealado que la Constitucin

en su artculo 139 inciso 14 reconoce el derecho a la defensa,envirtuddel
cual se garantiza que los justiciables, en la proteccin de sus derechos y
obligaciones, cualquiera sea su naturaleza (civil, mercantil, penal, laboral,
etc.) no queden en estado de indefensin. El contenido esencial de este
derecho queda afectado cuando, en el seno de un proceso judicial,
cualquieradelaspartesresultaimpedida,poractosconcretosdelosrganos
judiciales, de ejercer los medios necesarios, suficientes y eficaces para
defendersusderechoseintereseslegtimos18.
32. Por otra parte, el artculo 3.4 de la Ley del Procedimiento Administrativo
General establece como requisito de validez de los actos administrativos,
que estos se encuentrendebidamentemotivados19.Asimismo,elartculo5.4
de dicha ley dispone que el contenido de un acto administrativo debe
comprender todas las cuestiones de hecho y derecho planteadas por los
administrados en el procedimiento20. En ese sentido, la resolucin debe ser
17
STC0092004AA/TC,defecha5dejuliode2004,fundamento27.
18
STC066482006HC/TCdefecha14demarzode2007,fundamento4.
19
LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artculo3. Requisitosdevalidez
delosactosadministrativos .Sonrequisitosdevalidezdelosactosadministrativos:()
4. Motivacin. El acto administrativo debe estar debidamente motivado en proporcin al contenido y
conformealordenamientojurdico.
20
LEY 27444. LEYDELPROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL.Artculo5. Objetoocontenidodel
actoadministrativo. ( )
5.4 El contenido debe comprender todas las cuestiones de hecho y derecho planteadas por los
administrados, pudiendo involucrar otras nopropuestas por stos quehayansidoapreciadas deoficio,
siempre que otorgue posibilidad de exponer su posicin al administrado y, en su caso, aporten las
pruebasasufavor.
15/46


congruenteconlaspeticionesformuladasporeladministrado21.
33. De otro lado, el artculo 35 del Decreto Legislativo 807, Ley sobre
Facultades, Normas y Organizacin del INDECOPI, establece que una vez
puesto en conocimiento de la Comisin lo actuado en el procedimiento para
la emisin de un pronunciamiento final, las partes pueden solicitar la
realizacin de un informe oralantesta.Laactuacinodenegacindedicha
solicitud quedar a criterio de la Comisin, segn la importancia y
trascendencia del caso22. De igual manera, el artculo 16 de la Ley de
Organizacin y Funciones del Indecopi, seala que los diversos rganos del
Indecopi tienen la facultad de convocar aaudienciadeinformeoral,deoficio
o a pedido de parte, pudiendo en este ltimo caso denegar la solicitud
mediantedecisindebidamentemotivada23.
34. A travs de su recurso de apelacin, Lan cuestion que la Comisin haya

denegado su solicitud de uso de la palabra , debido a que dicha situacin
vulneraba el principio del debido procedimiento, en especfico su derecho a
la defensa siendo que, adems, la referidaactuacinresultabaimportantea
efectos de desarrollar, entre otros conceptos, cmo funcionaba el negocio
aeronutico con relacinal overbooking yporqunocorrespondasancionar
dichaprctica.
35. En tal sentido,cabesealarqueconformesehadesarrolladoenlosacpites

anteriores, al margen de la existencia de una solicitud de parte para la
citacin a una audiencia de informe oral, larealizacindedichadiligenciaes
una facultad discrecional de la Comisin, siendo que es posible que niegue
21
El principio de congruencia se sustenta en el deber de la administracin de emitir un pronunciamiento
respecto de todos los planteamientos formulados por los administrados,seaparaacogerlos odesestimarlos,
de modo tal que mediante la resolucin que decidasobredichapretensinlaautoridadadministrativaemita
ntegramenteopininsobrelapeticinconcretadelosadministrados.
22
DECRETO LEGISLATIVO 807. LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIN DEL INDECOPI.
Artculo 35. Una vez puesto en conocimiento delaComisinloactuadoparalaresolucinfinal,las partes
podrn solicitar la realizacin de un informe oral ante sta. La actuacin o denegacin de dicha solicitud
quedaracriteriodelaComisin,segnlaimportanciaytrascendenciadelcaso.
23
DECRETO LEGISLATIVO 1033. LEY DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES DEL INSTITUTO NACIONAL DE
DEFENSA DELACOMPETENCIAYDELAPROTECCINDELAPROPIEDADINTELECTUALINDECOPI.
Artculo16.AudienciadeinformeoralantelasSalasdelTribunal.
16.1 Las Salas delTribunalpodrnconvocar aaudienciadeinformeoral,deoficiooapedidodeparte.En
estesegundocaso,podrndenegarlasolicitudmediantedecisindebidamentefundamentada.
16.2 Las audiencias son pblicas, salvo que la Sala considere necesario su reserva con el fin de
resguardar la confidencialidad quecorrespondeaunsecretoindustrialocomercial,oalderechoala
intimidad personal o familiar, de cualquiera de las partes involucradas en el procedimiento
administrativo.
16.3 Las disposiciones delpresenteartculosernaplicables alas solicitudes deinformeoralpresentadas
antelasComisiones.
16/46


ello,siemprequefundamentesudecisin.
36. As, de la lectura de la resolucin venida en grado se advierte que la

Comisin neg la solicitud de informe oral debido a que consider que
contaba con elementos de juicio suficientes para pronunciarse sobre la
controversia puesta en su conocimiento. Asimismo, sustent su decisin en
el hecho que Lan haba tenido la oportunidad de exponer sus alegatos de
defensa, cuestionar los hechos imputados en el procedimiento y presentar
los medios probatorios que consideraba pertinentes, situaciones que
evidenciabanunejercicioefectivodesuderechodedefensa.
37. En atencin a lo anterior, en tanto la citacin a audiencia de informe oral no

resultaba obligatoria para la Comisin y en la medida que dicho rgano
justific las razones de su negativa, esta Sala advierte que no existi
vulneracin al derecho de defensa de Lan, razn por la cual corresponde
desestimardichocuestionamiento.
38. Finalmente, debe precisarse que, en uso de su facultad discrecional, esta

Sala ha considerado conceder el uso de la palabra a Lan en esta instancia
para que proceda a exponer verbalmente sus argumentos de defensa, as
como las dems cuestiones relativas a su poltica de venta y reserva de
pasajes. De ah que quede plenamente evidenciada la inexistencia de
afectacionesalderechodedefensadeladenunciada.
(c) SobrelasolicituddeconfidencialidadpresentadaporLan
39. Los procedimientos en materia de proteccin al consumidor, en principio,

tienen carcter pblico24. No obstante, la Directiva 0012008/TRIINDECOPI,
sobre Confidencialidad de la Informacin en los Procedimientos Seguidos
por los rganos Funcionales del Indecopi, desarrolla y reglamentaeltrmite
para otorgar un tratamiento confidencial a determinada informacin
presentada en el marco de los procedimientos ante elIndecopi,aefectosde
garantizarsureserva.
40. Dicha norma establece que podr considerarse confidencial la informacin
24
LEY 29571. CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR.Artculo123. Recopilacinde
informacinporlaautoridad. ( ...)
Los procedimientos seguidos anteelIndecopitienencarcter pblico.Enesamedida,elsecretariotcnicoy
la Comisin de Proteccin alConsumidor delIndecopiseencuentranfacultados paradisponer ladifusinde
informacin vinculada a los mismos, siempre que loconsiderenpertinenteenatencinalos intereses delos
consumidoresafectadosynoconstituyaviolacindesecretoscomercialesoindustriales.
17/46


presentada en el procedimiento cuya importancia para el desarrollo de la
actividad empresarial obliga a las empresas a mantenerla fuera del alcance
de terceros ajenos a la empresa, esto es, informacin que conforma su
secretocomercial25.
41. La referida Directiva dispone, adems, que para declarar la confidencialidad

la autoridad competente debe evaluar los siguientes factores: (i) la
pertinencia de la informacin para la evaluacin o resolucin de la materia
controvertida en el procedimiento (ii) si dicha informacin ha sido divulgada
lcitamente, pues slo podr declararse confidencial aquella informacinque
se ha mantenido reservada y, (iii) la afectacin que la divulgacin de la
informacin podra causarle a suposeedor,siendoquelacargadelaprueba
recaersobreelpotencialafectado26.
42. Ante esta instancia, solicit que se declare la confidencialidad de la

Lan
informacin concerniente a las transacciones extrajudiciales celebradas con
los consumidores a efectos de compensar a los mismos ante supuestos de
denegatorias de checkin o de abordaje de vuelo debido a que contienen la
descripcin de las condiciones y estrategias comercialesacordadasentresu
empresayterceros.
43. Es as que, aefectosdedeterminarsidebedeclararselaconfidencialidadde

la informacin proporcionada por Lan, es necesario evaluar la naturaleza de
lainformacinaportada.
44. Al respecto, esta Sala advierte que dicha documentacin contiene

25
DIRECTIVA 0012008/TRIINDECOPI.DIRECTIVASOBRECONFIDENCIALIDADDELAINFORMACINEN
LOS PROCEDIMIENTOS SEGUIDOS POR LOS RGANOS FUNCIONALES DEL INDECOPI. IV.
DISPOSICIONESGENERALES.
2.InformacinConfidencial.
2.1. Podr declararse confidencial aquella informacin presentada por las partes oterceros enelmarcode
un procedimiento seguido ante INDECOPI, cuya divulgacin implique una afectacin significativa para el
titular de la mismaounterceroodelqueelaportantelahubiererecibido,uotorgueunaventajasignificativa
para un competidor del aportante de la informacin. Entre sta: a) Secreto comercial: aquella informacin
cuya importancia paraeldesarrollodelaactividadempresarialobligaalas empresas amantenerlafueradel
alcancedetercerosajenosalaempresa(...)

26
DIRECTIVA 0012008/TRIINDECOPI.DIRECTIVASOBRECONFIDENCIALIDADDELAINFORMACINEN
LOS PROCEDIMIENTOS SEGUIDOS POR LOS RGANOS FUNCIONALES DEL INDECOPI. IV.
DISPOSICIONES GENERALES. 3. Declaracin de confidencialidad de la informacin . 3.3. Al resolver
respecto de la confidencialidad de lainformacin,laautoridadcompetentedebermotivar sudeterminacin
al respecto, considerando: a) La pertinencia de lainformacinparalaevaluacinoresolucindelamateria
controvertida en el procedimiento. b) La no divulgacin lcita previa de la informacin pues slo podr
considerarse confidencialaquellainformacinquehayasidomantenidaconcuidadoocelodentrodelpropio
mbito de conocimiento, incluso evitando haber estado disponible de alguna forma para terceros. No se
considerar confidencial la informacin hecha pblica por mandato legal o voluntariamente para generar
transparencia en el mercado, ni aquella entregada previamente a entidades u organismos responsables
para su divulgacin. c) La afectacin que podra causar la divulgacin delainformacinasuposeedor.La
cargadelapruebarecaersobreelpotencialafectado.
18/46


informacin sobre las obligaciones pactadas entre Lan y sus consumidores
en el marco de la solucin de controversias generadas en la prestacin del
servicio de transporte areo, por lo que su divulgacin podra significar
revelar informacin acerca deacuerdosconterceros,ascomoladifusinde
las condiciones comerciales empleadas por Lan, siendo que ello, podra
afectar a la denunciada en el desarrollo de su relacin con sus clientes, en
dichaetapasolucindecontroversiasdesusactividadescomerciales.
45. Por las consideraciones expuestas, corresponde declarar la reserva y

confidencialidad de la informacin contenida en los Anexos 5 A, 5B, 5C,
5D, 5E, 5F, 5G, 5H, 5I, 5J, 5K, 5L, 5M, 5N, 5, 5O, 5P, 5Q, 5R,
5S, 5T, 5U, 5V, 5W, 5X, 5Y, 5Z, 5AA, 5BB, 5CC, 5DD, 5EE,5FF,
5GG, 5HH, 5II, 5JJ, 5KK, 5LL y 5MM del escrito del 2 de octubre de
2014.
46. En atencin aloanterior,sedejaconstanciadequelainformacindeclarada

confidencial obra enlasfojas1621a1773delcuadernoprincipal,siendoque
la misma ser archivada en un cuaderno especial, en cumplimiento de lo
dispuestoporlaDirectiva0012008/TRIINDECOPI27.
II. SobrelaresponsabilidaddeLan
(a) Sobrelalegalidaddelasprcticasdesobreventaosobrereservadepasajes
47. A lolargodelpresenteprocedimiento,Lanhamanifestadoquelaprcticadel
overbooking entendida en un sentido amplio e incluyendo los supuestos de
27
DIRECTIVA 0012008/TRIINDECOPI. DIRECTIVA SOBRECONFIDENCIALIDADDELAINFORMACINEN
LOS PROCEDIMIENTOS SEGUIDOS POR LOS RGANOS FUNCIONALES DEL INDECOPI. IV
DISPOSICIONESGENERALES.
5.Medidasdeseguridadaadoptarenelcasodeinformacinconfidencial.
Almacenamientodelainformacindeclaradaconfidencial
5.1 La informacin confidencial deber ser foliada en el orden cronolgico del expediente o archivo,
independientemente de su soporte. Si, por sus caractersticas, la informacin requiere ser grabada en el
disco duro de una computadora, debern imprimirse los archivos contenidos enelmismoo,cuandomenos,
el ndice o relacin de tales archivos y su ubicacin, para ingresarlos alexpedienteoarchivodeacuerdoa
loscriteriosyaexpresados.
5.2 La resolucin o acuerdo delrganodelresolutivoquedeclarelaconfidencialidaddeinformacindeber
indicar con precisin los folios del expediente oarchivoenqueseencuentradichainformacinparafacilitar
suretiroyalmacenamientoporseparado.
5.3 El expediente o archivo conteniendoinformacinconfidencialtendrelmismonmeroqueelexpediente
o archivo principal,perollevarlaleyendadeCONFIDENCIAL enformaexpresay visible.Enelexpediente
oarchivoprincipalseincluirelresumennoconfidencialdebidamentefoliado.
5.4. En caso de que un documento contenga en parcial informacin declarada confidencial, se deber
permitir acceso a la informacin no confidencial y mantenerse dicha informacin enelexpedienteoarchivo
principal.

19/46


sobreventa y sobrereserva de pasajes28 no estaba prohibida por ninguna
norma de carcter nacional o comunitario. Segn la denunciada, deba
tenerse presente lo sealado en el artculo 125 de la Ley Aeronutica Civil,
conformesetranscribe:
(...) LEY 27261. LEY DE AERONUTICA CIVIL DEL PER. Artculo 125. De la
responsabilidad del transportador por inejecucin total o parcial del transporte
depasajeros.
125.1 En caso de cancelacin del vuelo, el pasajero tiene derecho al reembolso
inmediatodelntegrodelpreciodelpasaje.
125.2Sieltransporteseinterrumpe,elpasajerotienederecho:
a) Al reembolso inmediato de la parte proporcional del precio del pasajeporla
rutanorealizada,o
b) Al pago degastos ordinarios dealojamiento,alimentacin,comunicaciones y
desplazamientoqueseannecesariosmientrasdurelainterrupcin.
125.3 Si el transporte se iniciaantes delahoraprogramada,elpasajeroquehabiendo
llegadoenelhorarioprevistonopuedeembarcarsetendrderecho:
a) Al reembolso inmediato integral o proporcional del precio del pasaje, segn
corresponda,o
b) Al pago degastos ordinarios dealojamiento,alimentacin,comunicaciones y
desplazamientos necesarios, cuando opte por realizar el transporte en el
primervuelodisponibleporcuentadeltransportadorresponsable,inclusopor
otrotransportador.
125.4 Si el transportador ha realizado unnmerodereservas oventadepasajes para
un vuelo que excede la capacidad de plazas de la aeronave (overbooking),
negndose el embarque al pasajero que tenareservapreviamenteconfirmada,
stetendrlosderechosestablecidosenelnumeral125.3
125.5 En todos los casos, el pasajero tendr derecho a accionar por los daos y
perjuicios.(...)

48. De igual manera, Lan aleg que de la lectura de la Decisin 619, severifica
losiguiente:
(...) DECISIN 619. Normas para la Armonizacin de los Derechos y

Obligaciones de los Usuarios, Transportistas y Operadores de los Servicios de
Transporte Areo en la Comunidad Andina. Artculo 3. Para los efectos de la
presenteDecisin,seentenderpor:(...)
Sobreventa (overbooking): Prctica que se presenta cuando, en un vuelo regular, el
nmero de pasajeros con billete expedido con reserva confirmada que se presentan
paraembarcardentrodeltiempolmitesealadosobrepasaelnmerodeplazas delas
quedisponeelavin.
(...)
Artculo 8.Derechoacompensacin.Enlos casos decancelaciones,interrupciones
o demoras en que no hayatenidolugarelreembolso,oantecualquierotroeventoque
sea imputable al transportista areo, as como en los de sobreventa de cupos, se
28
Debe precisarse que la s obreventadepasajes estreferidaal excesodeventadeplazas paralaprestacin
del servicio de transporte areo sobre la capacidad real de la aeronave, mientras que, la
s obrereserva
,se
da cuando el transportador ya ha confirmado para un determinado vuelo mayor cantidad de lugares a
aquellosquecomponenlacapacidaddeasientosenelavin.
20/46


procurar el transporte alternativo y, de no ser posible, se compensar al pasajero
conformealosiguiente:(...)
d) Sobreventa. Si el embarque es denegado por sobreventa, teniendo el usuario
reserva confirmada y habindose presentado oportunamente en el aeropuerto, el
transportista areo deber proporcionar el viaje del usuario a su destino final en el
siguiente vuelo que cuente con espacio disponibledelapropiaaerolnea,enlamisma
fecha y ruta. En caso de no disponer devuelo,eltransportistaareodeberhacerlas
gestiones necesarias porsucuenta,paraelembarquedelusuarioenotrotransportista
areoenlamayorbrevedadposible.
e)
Compensacin adicional . El transportista areo deber compensar al pasajero con
una suma mnima equivalente al 25% del valor del trayecto incumplido, pagadera en
efectivo o en cualquier otra forma aceptada por el pasajero,comobilletes enlas rutas
del transportista areo, bonos para adquisicin de billetes, reconocimiento de millas,
etc.,enlossiguientescasos:
Sobreventa, si no media acuerdodirectoconelusuarioporelcualsteacepteno

viajarvoluntariamenteenelvueloprevisto.
Demora superior a seis (6) horas de la hora programada, por causas imputables
altransportistaareo.
Para efectos de determinar el valor del trayecto objeto de la compensacin, se
multiplicar el valor neto del billete pagado por la relacin entre la distancia de dicho
trayectosobreladistanciatotal.
49. Del anlisis de las normas previamente citadas, Lan asever que nuestro
ordenamiento jurdico nicamente estableca la obligacin de la respectiva
aerolnea a compensar al pasajero que no pudiera abordar la aeronave por
unsupuestode overbooking .
50. Para reforzar sus argumentos de defensa, Lan present el Oficio

9932014MTC/12 emitido el 21 de octubre de 2014 por la DGAC, a travs
del cual dicha entidad interpretando las normas previamente citadas
manifest que la prctica de sobreventa o sobrereserva de pasajes no se
encontraba prohibida por el ordenamiento jurdico peruano, conforme se
transcribe29:
(...) En esesentido,delas disposiciones anteriormentecitadas,sedesprendeque,por

la propia naturaleza del transporte areo, la prcticadelasobrereservaosobreventa
de vuelos, no se encuentra prohibida por nuestro ordenamiento jurdico sin perjuicio
de lo sealado, tanto la legislacin nacional como internacional aplicable han previsto
las obligaciones y compensaciones que debe asumir eltransportadorafindeproteger
alospasajerosquenopuedanabordarlaaeronaveenestetipodesupuestos.(...)
51. En principio, debe reiterarse que el artculo 2 literal d) del Decreto

Legislativo 1033, encomienda al Indecopi la misin deprotegerlosderechos
de los consumidores, vigilando que la informacin en los mercados sea
correcta, asegurando la idoneidad de los bienes y servicios en funcin de la
29
Enlasfojas1781a1782delexpediente.
21/46


informacin brindada y evitando la discriminacin en las relaciones de
consumo30. Asimismo, el artculo 30 de dicha norma establece que la
Comisin de Proteccin al Consumidor tiene competencia primaria y
exclusiva en los casos antes mencionados, salvo que por Ley expresa se
haya dispuesto o se disponga lo contrario. Lo anterior incluso es reafirmado
por el artculo 105 del Cdigo,
que dispone que el Indecopi es la autoridad
competente para conocer las infracciones en materia de proteccin al
consumidor,lacualslopuedesernegadacuandohayasidoasignadaaotro
organismoporunanormaexpresaconrangodeley.
52. De otro lado, el numeral 3 del artculo VI del Ttulo Preliminar del Cdigo
establece como poltica pblica del Estado orientar sus acciones a defender
los intereses de los consumidores contra aquellas prcticas que afectan sus
legtimos intereses, haciendo valer sus derechos directamente ante los
proveedoresolasentidadescorrespondientes31.
53. En base a lo anterior, y conformealmarcotericodesarrolladoaliniciodela

presente Resolucin, cabe resaltar que el Indecopi es competente para
sancionar todas aquellas situaciones presentadas con ocasin de la
prestacin de un servicio que afecten los derechos del consumidor o grupo
de consumidores. Para el caso particular, al margen que las normas
sectoriales nacionales o supranacionales no contemplen una prohibicin de
la prctica del
overbooking , ello no puede ser bice para que en caso se
haya afectado a un consumidor, la autoridad de consumo pueda conocer y,
de ser el caso, sancionar a la aerolnea, si afecta los derechos del
consumidor, esto de conformidad con el mandatoconstitucionaldelrecogido
enelartculo65delaConstitucin.
54. En efecto, ms all de las polticas de venta odereservadepasajesdeLan

(ejercicio de la prctica del
overbooking ), lo cierto es que las infracciones a
analizar en el presente caso, conforme a las imputaciones realizadas por la
Comisin, se configuran en funcin a la afectaciones de tales conductas
30
DECRETO LEGISLATIVO 1033. LEY DE ORGANIZACIN Y FUNCIONES DEL INDECOPI. Artculo 2.
FuncionesdelIndecopi.
2.1ElIndecopieselorganismoautnomoencargadode:()
d) Proteger los derechos de los consumidores vigilando que la informacin en los mercados sea correcta,
asegurando la idoneidad de los bienes y servicios en funcin de la informacin brindada y evitando la
discriminacinenlasrelacionesdeconsumo.

31
LEY 29571. CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. TTULO PRELIMINAR .
Artculo
VI.Polticaspblicas. (...)
3. El Estado orienta sus acciones a defender los intereses de los consumidores contra aquellas prcticas
que afectan sus legtimos intereses y queensuperjuiciodistorsionanelmercadoy buscaqueellos tengan
un rol activo en el desarrollo del mercado, informndose, comparando y premiando con su eleccin al
proveedor leal y honesto, haciendo valer sus derechos directamente ante los proveedores o ante las
entidadescorrespondientes.
22/46


sobre los derechos de los consumidores, tal como sera una denegatoria
injustificada de
checkin o de embarque al vuelo,situacionesquepodrnser
objetodetutelaporlaautoridaddeconsumo.
55. As, conforme a reiterada jurisprudencia del Indecopi relativa al deber de

idoneidad establecido en elartculo19delCdigo,underechobsicodelos
consumidores es disfrutar del servicio ofrecido porlosproveedores.Enotras
palabras, a nivel jurisprudencial el incumplimiento injustificado del servicio
ofrecido siempre ha sido considerado una infraccin a las normas de
proteccinalconsumidor32.
56. Justamente este razonamiento ha sidoempleadoaloscasosdecancelacin

injustificada de vuelos, en los que a travs de reiterada jurisprudencia de la
Sala, consusdistintasconformaciones,hasancionadolaafectacincausada
al consumidor, an cuando tal situacin de hecho la cancelacin tambin
se encuentre prevista dentro de la normativa nacional y comunitaria como
una situacin que ocurre en el transporte areo y que justifica el
otorgamientodemedidascompensatorias.
57. En sntesis, nicamente se podr sancionar a una aerolnea si hubiese

ejercido prcticas de denegatoria injustificada de
checkinodeembarquede
vuelo a los consumidores si hubiesen afectado los derechos de estos
ltimos, siendo irrelevante paradeterminarlaresponsabilidaddelaaerolnea
que tales conductas deriven del empleo de la prctica comercial del
overbooking .
58. Finalmente, si bien la denunciada ha precisado que el overbooking tena

como fundamento las particularidadesdelserviciodeltransporteareo,dado
que en este tipo de actividad eran frecuentes las cancelaciones yausencias
por parte de algunos pasajeros, sin que medie comunicacin previa y
oportuna a la aerolnea, por lo que de existir asientos desocupados se
generaran prdidas econmicas a los prestadores delserviciodetransporte
32
El razonamiento anterior hasidorecogidoenotros pronunciamientos deestainstancia,vasepor ejemplola
Resolucin 14182010/SC2INDECOPI, el cual versaba sobre una denuncia por demora de vuelo en
atencinalDutycumplido,entalocasinseprecislosiguiente:
(...) La Sala no cuestiona que la denunciada deba observar las disposiciones delareglamentacincitada
sin embargo, se entiende que ello deber hacerse sin vulnerar el derecho de los consumidores. En
consecuencia, el relevo de la tripulacin por Duty Cumplido se har cuando corresponda segn la
reglamentacin pertinente independientemente de su obligacin de respetar los horarios devueloofrecidos
a los usuarios delservicio,estoes,garantizandoelderechodelos consumidores arecibir unservicioidneo
lo que incluye el derecho de recibir los servicios de transporte contratados en el horario en el que fueron
ofrecidos, siendo de responsabilidad del proveedor adoptar las medidas necesarias para que, frente a
supuestos de Duty Cumplido, los consumidores no resulten afectados por las medidas que deban ser
adoptadasencumplimientodelasregulacionesquepuedanseraplicables.(...)(Subrayadoagregado)
23/46


areo lo cierto es que, en tanto no es materia de anlisis ni juzgamiento el
despliegue de dicha prctica, sino su afectacin a los consumidores, carece
de objeto evaluar lapresuntalogicidadeconmicadetrsdelasprcticasdel
overbooking .
59. Partiendo deloanterior,yconsiderndosequeentantolasituacindehecho

sobrereserva o sobreventa de pasajes no es materia de anlisis por esta
Sala, carece de objeto esgrimir mayores argumentos sobre el oficio emitido
porlaDGACyaportadoporLanalpresenteprocedimiento.
(b) Sobreloscuestionamientosalaimputacindecargos
60. El artculo 3 numeral5delaLeydelProcedimientoAdministrativoGeneral33,

dispone que el acto administrativo debe respetar el procedimiento previsto
para su emisin. Asimismo, el artculo 234 de la norma en mencin
establece que para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere
obligatoriamente haber seguido el procedimiento legaloreglamentariamente
descrito34. En tal sentido, de acuerdo a dicha norma, la resolucin que da
inicioaltrmitedelprocedimientosancionadordebercontenerlosiguiente:
(i) Loshechosqueseimputanaladministradoattulodecargo
(ii) lacalificacindelasinfraccionesquetaleshechospuedenconstituir
(iii) la expresin de las sanciones que, en su caso, se puede imponer al
administradoy,
(iv) la autoridad competente para imponer la sancin y la norma que
atribuyetalcompetencia.
61. La formulacin de cargos constituye un trmite esencial del procedimiento

33
LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL .
Artculo3. Requisitosdevalidez
delosactosadministrativos.
Sonrequisitosdevalidezdelosactosadministrativos:()
5.
Procedimiento regular. Antes de su emisin, el acto debe ser conformadomedianteelcumplimientodel
procedimientoadministrativoprevistoparasugeneracin.
34
LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artculo 234. Caracteres del
procedimientosancionador.
Para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente haber seguido el procedimiento
legaloreglamentariamenteestablecidocaracterizadopor:
1. Diferenciar en su estructura entre la autoridad que conduce la fase instructora y la que decide la
aplicacindelasancin,cuandolaorganizacindelaentidadlopermita.
2. Considerar que los hechos declarados probados por resoluciones judiciales firmes vinculan a las
entidadesensusprocedimientossancionadores.
3. Notificar a los administrados los hechos que se le imputen a ttulo de cargo la calificacin de las
infracciones que tales hechos pueden construir y la expresin de las sanciones que, en su caso,sele
pudiera imponer, as como la autoridad competente para imponer lasanciny lanormaqueatribuyatal
competencia.
4. Otorgar al administrado un plazo de cinco das para formular sus alegaciones y utilizar los medios de
defensa admitidos por el ordenamiento jurdico conforme al numeral 162.2 delArtculo162,sinquela
abstencin del ejercicio de este derecho pueda considerarse elemento de juicio en contrario a su
situacin.
24/46


sancionador, por cuanto permite a la entidad administrativa determinar los
puntos controvertidos que sern materia de anlisis en el procedimiento,
asimismo, permite al administrado informarse de los hechos imputados y su
calificacincomoilcitos.
62. En su recurso de apelacin,Lancuestionlaimputacindecargosrealizada

por la Comisin, sealando que las imputaciones referidas a las presuntas
prcticas de denegatoriainjustificadade
checkinydeabordajedepasajeros
eran consecuencia de un mismo hecho, esto es, el agotamiento de espacio
dentro de una aeronave. En este contexto, no corresponda imputar ambas
cuestiones por separado, siendo que al hacerlo, la Comisin vulner el
PrincipiodeConcursodeInfracciones.
63. Al momento de emitir su pronunciamiento, la Comisin seal que: (a) la

denegatoria de abordaje y, (b) la denegatoria de
checkin eran situaciones
que se constituan en niveles diferentes de la prestacin del servicio de
transporte areo, distintos de lo que usualmente se denominalaprcticadel
overbooking .
64. En efecto, la autoridad de primera instancia seal que la sobreventa de

pasajes ( overselling) poda ocasionar que el nmero de pasajeros que
soliciten el
checkin para el vuelo sea superior a la capacidad mxima de la
aeronave. En tales circunstancias la aerolnea podra optar por confirmar la
reserva a todos los pasajerosqueadquirieronunboletoareoparaelmismo
vuelo, incurriendo en sobrereserva ( overbooking) , o denegar el
checkin al
excesodepasajeros,apesardequetenganunboletopagado.
65. As, si la aerolneaoptabaporchequearatodoslospasajeros(

overbooking
),
ocasionando que el nmero de pasajeros confirmados supere la capacidad
de la aeronave, se ver obligada a denegar el abordaje al exceso de
pasajerosconfirmados.Loanteriorpuedegraficarsedelasiguientemanera:
25/46


66. En base a lo anterior, este Colegiado comparte el criterio esbozado por la

Comisin, dado que la denegatoria de checkin y de abordaje son dos (2)
tipos de incidentes distintos que se pueden dar paralelamente en la
prestacin del servicio de transporte areo, siendo que ambos supuestos
presentan una intensidad diferente en lo que respecta a cada grupo de
consumidoresafectados.
67. En ese sentido, en tanto los hechos imputados se encuentran claramente

diferenciados, dndose endos(2)escenariosdistintos,tienenunaintensidad
de afectacin diferente y se vulneran a dos (2) grupos de consumidores
diferentes, ambosdebanseranalizadosindependientemente,almargenque
pudieran tener un origen comn, esto es, el ejercicio de una prctica del
overselling
.
68. Cabe sealar que, si bien Lan alegunapresuntavulneracinalprincipiode

concurso de infracciones, lo cierto es que conforme se ha sealado en los
prrafos precedentes, en tanto las conductas imputadas corresponden a
supuestosdiferentesnoresultadeaplicacinelprincipioenmencin.
69. En atencin a lo expuesto, corresponde desestimar los cuestionamientos

efectuados por la denunciada a la imputacin de cargos realizada por la
Comisin.
(c) Sobrelaidoneidaddelserviciodetransporteareo
26/46


70. El artculo18delCdigodisponequelaidoneidaddebeserentendidacomo
la correspondencia entre loqueelconsumidoresperayloqueefectivamente
recibe, en funcin a lo que selehubieraofrecido,lapublicidadeinformacin
transmitida, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.A
su vez, el artculo 19 del citado Cdigo indica que el proveedor responde
porlaidoneidadycalidaddelosproductosyserviciosofrecidos35.
71. En aplicacin de esta norma, los proveedores tienen el deber de brindar los
productos y servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las
condiciones que resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza y
circunstancias que rodean la adquisicin del producto o la prestacin del
servicio,ascomoalanormatividadquerigesuprestacin.
72. El supuesto de responsabilidad administrativa en la actuacin del proveedor

impone a ste la carga procesal de sustentar y acreditar que no es
responsable por la falta de idoneidad del bien colocado en el mercado o el
servicio prestado, sea porque actu cumpliendo con las normas debidas o
porque pudo acreditar la existencia de hechos ajenos que lo eximen de
responsabilidad. As, una vez acreditado el defecto por el consumidor,
correspondealproveedordemostrarquestenoleesimputable.
73. La Ley de Aeronutica Civil define el servicio de transporte areo como la

serie de actos destinados a trasladar por va area a personas de un punto
de partida aotrodedestinoacambiodeunacontraprestacinconsujecina
las frecuencias, itinerarios y horarios prefijados o informados a los
consumidores, estableciendo como obligacin de las aerolneas hacer
mencin expresadelascondicionesdelservicioalmomentodelaventaoen
lapublicidadquedifunda36.
35
LEY 29571. CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artculo 18. Idoneidad. Se
entiendepor idoneidadlacorrespondenciaentreloqueunconsumidor esperay loqueefectivamenterecibe,
en funcin a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e informacin transmitida, las condiciones y
circunstancias de la transaccin, las caractersticas y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre
otrosfactores,atendiendoalascircunstanciasdelcaso.
La idoneidad es evaluada en funcin a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para
satisfacerlafinalidadparalacualhasidopuestoenelmercado.
Las autorizaciones por partedelos organismos delEstadoparalafabricacindeunproductoolaprestacin
de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al
consumidor.

Artculo 19. Obligacin de los proveedores . El proveedor responde por la idoneidad y calidad de los
productos y servicios ofrecidos por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o
del signo que respalda al prestador del servicio,por lafaltadeconformidadentrelapublicidadcomercialde
los productos y servicios y stos, ascomopor elcontenidoy lavidatildelproductoindicadoenelenvase,
enloquecorresponda.

36
EY27261.LEYDEAERONUTICACIVILDELPER.Artculo78. Deltransporteareo,transporteareo
L
especialyeltrabajoareo.
27/46


74. Bajo esta premisa, elserviciodetransporteareoseencuentracomprendido

dentro de una obligacin de resultados, en la cual un pasajeroconsumidor
esperara que al contratar dicho servicio se le asegure el traslado asulugar
de destino en la fecha y hora ofrecidas. Debe tenerse en cuenta que los
pasajeros suelen programar sus agendas vuelos de conexin, viajes,
reuniones, visitas tursticas, asistenciaaeventos,entreotros,basndoseen
la informacin de salida y llegada de los vuelos, por lo que los horarios
establecidosporlasaerolneasdebenserprecisosycumplidosporstas.
75. En este contexto, talcomosemencionanteriormente,conformealdeberde

idoneidad establecido en elartculo19delCdigo,underechobsicodelos
consumidores es disfrutar del servicio ofrecido por los proveedores, por lo
que el incumplimiento injustificado del mismo ser considerado una
infraccin a las normas de proteccin al consumidor, salvo la existencia de
unsupuestoqueconfigurelarupturadelnexocausal.
Sobreladenegatoriade
checkin
76. El
checkin es un procedimiento por el que un pasajero confirma la reserva
de su vuelo. En dichoacto,laaerolnealeotorgael
boardingpass(tarjetade
embarque) que registra entre otros el asiento que ocupar en la aeronave
quelotransportaraldestinocontratado.
77. Por otro lado, de la revisin de lapginawebdeladenunciada,seadvierten

las Condiciones Aplicables al Contrato de Transporte Areo de Pasajeros y
Equipaje (Per)37 , en las cuales se seala que el pasajero debe realizar el
checkin de su reserva en el horario pactado, de lo contrario perder la
reservaadquirida.
2.14 El pasajero deber presentarseenelmesndeembarqueomesndecountero
78.1 Se considera servicio de transporte areo a la serie de actos destinados a trasladar por va area a
personas o cosas, de un punto de partida a otro de destino a cambio de una contraprestacin, salvo las
condicionesparticularesdeltransporteareoespecialyeltrabajoareo.(...)

Artculo80.Delserviciodetransporteareoregularynoregular.
80.1 Por la periodicidad de sus operaciones, el servicio de transporte areo se clasifica en regular y no
regular.
80.2 Se entiende por servicio de transporte areo regular el que, abierto al uso pblico, se realiza con
sujecin a frecuencias, itinerarios y horarios prefijados, para constituir una serie que pueda reconocerse
fcilmentecomosistemtica.(...)

37
Condicionesverificadasen:
http://www.lan.com/es_pe/sitio_personas/condicionesdelcontratodetransporte/index.html (12de
noviembrede2014).
28/46


checkin, a la hora que el Transportador le indique, y si no se hubiera fijado alguna,
con suficiente anticipacin para cumplir con los trmites desalida,laquenopodrser
inferiora02horasdeantelacinalafijadaparalasalidadelvuelo.

2.8 Todo pasajero que no se presente a viajar o que llegue tarde para su embarque
y/o chequeo en el vuelo correspondiente (checkin), perder su Billete, o podr
revalidarlo para otra fecha, si lo permite latarifapagadadeacuerdoaloconvenidoen
el Billete. Cualquier cambio de fecha, origen, destino, itinerario del Billete de Pasaje,
as como la devolucin del valor pagado porelmismo,quedasujetoalas condiciones
yrestriccionesdelatarifacontratadaporelpasajero.()
78. Asimismo, Lan ha dispuesto que su procedimiento de checkin pueda

realizarse de la siguiente manera: (i) presencial, en el counter del
aeropuerto y, (ii) a travs de su pgina web. De igual modo, Lan informa a
sus pasajeros que estn obligados a acudir al aeropuerto para efectuar el
checkin en caso transporten mascotas, tengan necesidades especiales o
viaje con ms nios que adultosenlamismareserva38.Encuantoalrestode
pasajeros no se establece restricciones respecto de la forma de realizar el
checkin,pudiendoefectuarloencualquieradesusmodalidades.
79. Siendo tales las condiciones del servicio de transporte de Lan, lo que un
consumidor esperara es que al haber cumplido las mismas entre ellas,
presentarse en elhorarioestablecido,selepermitarealizarelprocedimiento
de
checkin de su reserva, a fin de que pueda continuar con el abordaje de
su vuelo, caso contrario se afectara sus legtimas expectativas, no siendo
elloidneo.
80. En el presente caso, la Comisin sancion a Lan por infringir el deber de

idoneidad, en la medida que durante el periodo 2012 y 2013 ejerci una
prctica de denegatoria de
checkin a quince (15) pasajeros que se haban
presentado a confirmar su boleto de viaje al aeropuerto Jorge Chvez, enel
horario preestablecido por la denunciada. Ello, conforme se evidenciaba de
las hojas de reclamacin de los libros de reclamaciones fsico y virtual
presentados por Lan durante la investigacin previa al presente
procedimientoyqueobranenelexpediente.
81. En ese sentido, se advierte que lo que motiv el inicio del presente
procedimiento fue la constatacin de un evento especfico (denegatorias de
checkin ) que perturb el curso normal del servicio de transporte areo que
contrataron los consumidores, por ello este Colegiado considera importante
verificar si conforme a lo desarrollado enlosprrafos53al57delapresente
38
EstainformacinseencuentrapublicadaensupginawebenCondicionesdel
Checkin
:
http://www.lan.com/cgibin/checkin/paso1.cgi
(12denoviembrede2014).
29/46


resolucin, efectivamentesevulnerelintersdelosconsumidoresoexisten
supuestos de ruptura del nexo causal, ello a efectos de que la autoridad de
consumo determine la existencia de la infraccin materia del presente
extremo.
82. Del anlisis de los reclamos que fueron fundamento para iniciar el presente
procedimiento y, eventualmente, sancionar a Lan as, como del resto de
materialprobatorioaportadoalpresenteprocedimiento,setienelosiguiente:
DENEGATORIADECHECKIN

LibrodeReclamacionesFsico
N
Nde
de Fecha Destino Reclamo Anlisis
Vuelo
Hoja
Lan manifest que la denegatoriasedebiauna
causa imputable alconsumidor, puestoquelleg
tardealcounterpararealizarsucheckin.

Adicionalmente, ha aportado un informe en el
Reserva de vuelo no se pudo checkin va
cual se detalla que el nmero totaldepasajeros
web (LAN) 45 minutos antes del vuelo no
que abordaron elpresentevueloascendaa140,
me permitieron abordar indicndome queel
1 624 240413 LA2276 Noindica peseaqueelavintenacapacidadde144.
vuelo estaba cerrado. No me dieronningn

tipodesustentovlidoparanoabordar.(...)
Debe sealarse que el propio consumidor ha
(sic)
manifestado en su reclamo que arrib al
aeropuerto 45 minutos antes desuvuelo, pesea
que en las condiciones de Landetalladas enlos
prrafos precedentes se establece un periodo
mayor.
Me present 01:30 minutos antes de la Consumidorreclamante suscribi una
salida del vuelo de las 12:40 medio da Transaccin ExtrajudicialconLan, manifestando
tramo Lima Arequipa, indicndome el que voluntariamente decidinoabordarsuvuelo
seor que atiendeenventanillaqueelvuelo programado, aceptando la reprogramacin del
Lima se encontraba "lleno" y ya no poda viajar mismo, recibiendo una compensacin a cambio
2 548 110413 LA2143
Arequipa querindome trasladar a otro horario mas y renunciando a toda posible accin contra Lan
tarde yperjudicndomeenlaslaboresdemi porloshechosquedieronlugaralanegociacin
trabajo y no siendo atendido debidamente
para el llenado de este documento.Asiento
precheckin19K.(sic)
Lan manifest que la denegatoriasedebiauna
causa imputable alconsumidor, puestoquelleg
tardealcounterpararealizarsucheckin.
Compre pasaje Piura Lima para las 6:00
am. Sin embargo al sistema la noche del Adicionalmente, ha aportado un informe en el
22/03/12 no permita hacer el checkin. cual se detalla que el nmero totaldepasajeros
Llegue al aeropuerto 5:08 am y me indican que abordaron elpresentevueloascendaa143,
Piura
3 438 230313 LA2302 que ya cerr el vuelo y no puedo viajar. peseaqueelavintenacapacidadde144.
Lima
Deseo me devuelvan mi dinero con la
compensacin por perder mis clases o Debe sealarse que el propio consumidor ha
sobrevender los vuelosyluegonomedejan manifestado en su reclamo que arrib al
abordar(sic) aeropuerto 52 minutos antes desuvuelo, pesea
que en las condiciones de Landetalladas enlos
prrafos precedentes se establece un periodo
mayor.
30/46


El suscrito se aperson al counter para Consumidor afectado suscribi una transaccin
hacer el checkin y me informaron que mi Extrajudicial con Lan, manifestando que
vuelo ya estaba llenoenraznaqueporun voluntariamente decidi no abordar su vuelo
error imputable a la aerolnea habra programado, aceptando la reprogramacin del
4 372 060313 LA2104 Noindica
vendido en exceso los pasajes para dicho mismo, recibiendo una compensacin a cambio
vuelo, siendo as que de manera unilateral y renunciando a toda posible accin contra Lan
reprogramaron mi viaje a Arequipa en otro porloshechosquedieronlugaralanegociacin.
vueloenhoramastarde(...).(sic)
Se reserv el vuelo el da 13/2/2013 para Consumidorreclamante suscribi una
viajar el da 19/2/2013 el da del vuelo me Transaccin ExtrajudicialconLan, manifestando
present al counter a las 7 pm para el que voluntariamente decidinoabordarsuvuelo
chekin y me dijeron que no tena asiento programado, aceptando la reprogramacin del
LA Lima
5 294 190213 que el vuelo estaba lleno, el viaje era por mismo, recibiendo una compensacin a cambio
2312 Piura
trabajo con inversionistas en Piura a las y renunciando a toda posible accin contra Lan
11:00 am, retraso o impedimento de vuelo porloshechosquedieronlugaralanegociacin.
me perjudic profesionalmentedentrodemi
centrodelabores.(sic)
Estimada empresa LAN PERU miquejaes Consumidorreclamante suscribi una
que compre 2 vuelos para Juliaca con 2 Transaccin ExtrajudicialconLan, manifestando
meses de anticipacin y cuando hice la que voluntariamente decidinoabordarsuvuelo
reservacin en empresa continental travel programado, aceptando la reprogramacin del
Lima me dijeron que no haba podido ingresar el mismo, recibiendo una compensacin a cambio
6 226 080212 LA2097
Juliaca nmerodeasientoyquevinieracon2horas y renunciando a toda posible accin contra Lan
de anticipacin acounteryassehizo,pero porloshechosquedieronlugaralanegociacin.
ah viene el problema (...) me dijeron que
solo haba vuelo paraunasolapersonaque
laotrapodasalirenotrohorario.(sic)
Con fecha 30 de noviembre 2012 compre Consumidorreclamante suscribi una
un billete i/v LimaCusco. La ida para el Transaccin ExtrajudicialconLan, manifestando
19.12.12 a las 13:45. Alllegaralcounterde que voluntariamente decidinoabordarsuvuelo
facturacin me indican que mi vuelo est programado, aceptando la reprogramacin del
lleno y me ponen en el siguiente una hora mismo, recibiendo una compensacin a cambio
despus. Mireclamoesaquelalneaarea y renunciando a toda posible accin contra Lan
arbitrariamente haya cambiado mi vuelosin porloshechosquedieronlugaralanegociacin.
avisarme y habiendo yo pagado por un
Lima vuelo a una hora determinada, sinatencin
7 44 191212 LA2111
Cuzco a todos los perjuicios que me causa pues
llegando 1 hora ms tarde ya no puedo
tomar el transporte a Limatambo en hora
para llegar a la hacienda. Teniendo
posiblemente que hacer noche en Cuzco.
Todo esto sin tener en cuenta que me
encuentro con movilidad reducida por una
lesin de tobillo y rodilla izquierdos. (...)
(sic)
LibrodeReclamacionesVirtual
N
Nde
de Fecha Destino DetalledelReclamo Anlisis
Vuelo
Hoja
Pese a haber adquirido mi boleto para el Cabesealarqueelpresentereclamodatadelao
vuelo LAN que parte deLimaalas8:20de 2011, pese a que el periodo en evaluacin
la maana el da lunes 07, y dado que la conforme a la imputacin de cargos realizadapor
pgina web deLANpararealizarelcheckin la Comisin est delimitada para los aos 2012y
1005 LA Lima NO FUNCIONABA correctamente y NOME 2013.
1 071111
910 2021 Cusco PERMITA realizarelcheckin,meaperson
al aeropuerto prcticamente dos horas

antes como lo indican en el boleto y
arbitrariamente me indicar que el vuelo se
encontraba lleno ypornohaberrealizadoel
31/46


check in deber abordar otrovuelo,eneste
caso con salida 10:10 (dos horas ms
tarde). El reclamo lo generoyaqueyoviajo
por motivos de negocios y si LAN no me
ofrece condiciones adecuadas para hacer
su check in no debera ofrecerlo o en todo
caso verificar continuamente el adecuado
funcionamiento de su pgina web, ya no
debera ser perjudicado por fallas en su
web.(sic)
Es la segunda vez que Lan, tiene sobre Cabesealarqueelpresentereclamodatadelao
vuelos (amparados por ley segn 2011, pese a que el periodo en evaluacin
contestan), dejndome sin pasaje, conforme a la imputacin de cargos realizadapor
intentando hacer el che in con 24 horas de la Comisin est delimitada para los aos 2012y
anticipacin ya todos los asientos estaban 2013.
ocupados, razn porlaquellamalnmero
que Lan presenta en su web site y la Srta.
1007 LA Lima
2 131211 Me dijo que mi vuelo est aseguradoyque
291 2302 Piura
dirigiera con dos horas de anticipacin al
aeropuerto para que se me entregue mi
boleto de viaje. Pues por segundavezLan,
medejsinasiento.Eselcolmoqueestose
haga una costumbre, hacindome perder
valiosas horas de trabajo y de mi tiempo.
()(sic)
Llegando alaeropuertomeindicaronqueel Consumidorreclamante suscribi un Travel
vuelo estaba sobregiradoynomehandado Voucher con Lan, reprogramndose su vuelo
una solucin que me satisfaga mimalestar, original, recibiendounacompensacinacambioy
1013 LA Lima desde las 3 de la tarde estoy en el renunciando a toda posible accin contra Lanpor
3 270412
476 2155 Arequipa aeropuerto son las 19 y 39 de la noche y loshechosquedieronlugaralanegociacin
nada, esto es un abuso, motivo por el cual
realizar acciones legales que
corresponda.(sic)
Va internet no pude chequearme los das Consumidorreclamante suscribi un Travel
25 y 26 ni por telfono, y cuando llego al Voucher con Lan, reprogramndose su vuelo
aeropuerto dentrodelahoraestablecidame original, recibiendounacompensacinacambioy
comunican que los pasajes estn renunciando a toda posible accin contra Lanpor
sobregirados y que tena que esperar que loshechosquedieronlugaralanegociacin
1013 LA Lima
4 270412 algn pasajerosdesistadeviajarparapoder
475 2155 Arequipa
yo viajar,estoyenelaeropuertodesdelas3
de la tarde, son las19y33minutosyhasta
ahora no me dan una solucinalproblema,
esto es un abuso, por ello lo demandar
judicialmente.(sic)
Mi reclamo es que habiendo llegado a Consumidorreclamante suscribi un Travel
tiempo al counter de LAN para realizar el Voucher con Lan, reprogramndose su vuelo
checkinmeinformanqueelvueloestlleno original, recibiendounacompensacinacambioy
y que no puedo embarcar, la explicacin renunciando a toda posible accin contra Lanpor
que me dan es que LAN realiza la sobre loshechosquedieronlugaralanegociacin
1014 LA Lima
5 120612 venta de pasajes, es decir venden ms
699 2099 Arequipa
pasajes que la capacidad del avin. La
prdida del vuelo me perjudica
enormemente porque tenan reuniones
importantes que las he tenido que
postergar.(sic)
Compr los pasajes para Tumbes hace un ConsumidorreclamantesuscribiunRecibocon
mes,tratdehacerelcheckinporinternety Lan, recibiendo una compensacin a cambio y
no se pudo. Al llegar al counter nos dicen renunciando a toda posible accin contra Lanpor
1014 LA Lima
6 260712 que no vamos a embarcar porque el vuelo loshechosquedieronlugaralanegociacin
791 2334 Tumbes
estaba lleno. bamos a un bautizo del cual
soy madrina y se ha tenido que postergar
porquenohemosllegado.()(sic)
32/46


Estimados seores LAN: Yo compr con 2 Consumidorreclamante suscribi una
meses de anticipacin mi pasaje a Transaccin Extrajudicial con Lan, manifestando
Arequipa, cuando quise realizar micheckin que voluntariamente decidi no abordar su vuelo
en el vuelo estaballeno,llamal2138200y programado, aceptando la reprogramacin del
1014 LA Lima la Srta. Geovanna me indic que en el mismo, recibiendo una compensacin a cambioy
7 290812
907 2107 Arequipa counter me asignaran un asiento, cuando renunciando a toda posible accin contra Lanpor
llegu al counter me dijeron que haba loshechosquedieronlugaralanegociacin
sobrevendido pasajes y por lo tanto me
cambiaron de vuelo para el da siguiente
()(sic)
Habiendo comprado un pasaje areo enla Consumidorreclamante suscribi un Travel
lnea Lan para el 22 de diciembre a horas Voucher con Lan, reprogramndose su vuelo
de las 10:30 vuelo LA2105 y anteriormente original, recibiendounacompensacinacambioy
realizar mi check in vainternetendondeel renunciando a toda posible accin contra Lanpor
sistema me dijo que yo tena mi asiento loshechosquedieronlugaralanegociacin
asegurado, pero que en este momento no
poda ser viable mi check y que vaya dos
horasantes.Meacerqueadejarmimaletay
1015 LA Lima laseoritamedijoquemivueloestaballeno
8 221212
094 2105 Arequipa y que no podaviajeraenesevueloqueera
culpa de la empresayquemeacomodaban
en otro vuelo. He sido perjudicada
seriamente por la empresa y solicit una
constancia del hecho a lo cual la seorita
me dio una hora donde figuraquedeforma
involuntaria (inv.) me han colocado en otro
vuelo y con una compensacin de 60
dlaresenviaje()(sic)
83. Conforme se indic previamente, para determinar laresponsabilidaddeLan,

debe verificarse si ejerci una prctica de denegatoria de checkin que
implic una afectacin a losconsumidoresyporende,unservicionoidneo.
As, en atencin al cuadro detallado precedentemente, este Colegiado
advierte que, de los quince (15) reclamos que fueron fundamento para
sancionaraLanporelpresenteextremo,
setienelosiguiente:
(i) En once (11) de estos39, los consumidores celebraron una transaccin

con Lan, a travs de la cual voluntariamente aceptaron que su vuelo
originalmente contratado fuese reprogramado, siendo que, adems,
estos consumidores renunciaron atodaaccincontraladenunciada,no
advirtiendose en base a los reclamos analizados vulneracin a los
derechosdelosconsumidores
(ii) en dos (2) reclamos40, este Colegiado puede advertir que los vuelos de
los consumidoresreclamantes partieron con asientos vacos, lo cual
evidencia que en estos casos la denegatoria de checkin no podra
partir de un supuesto de sobreventa de pasajes.Igualmente,severifica
39
Ver en el cuadro plasmado los reclamos fsicos con nmero de hoja 548, 372, 294, 226 y 44 y reclamos
virtuales1013476,1013475,1014699,1014791,1014907y1015094.
40
Verenelcuadroplasmadolosreclamosfsicosconnmerodehoja624y438.
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que los consumidores no arribaron al counter de Lan en el horario
establecido en las condiciones del contrato de transporte areo de
dichaentidady,
(iii) existen dos (2) reclamos que datan del ao 201141 sin embargo, no
corresponde analizar los mismos, puesto que el periodo en evaluacin
establecido por la propia Comisin est referido nicamente a los aos
2012 y 2013, por lo que un razonamiento contrario implicara la
vulneracin al principio de congruencia procesal e incluso alafechade
inicio del presente procedimiento, la facultad sancionadora de la
administracinseencontraraprescritarespectodedichoscasos.
84. Debido a lo anterior, este Colegiado advierte que no obra en el expediente

informacin que permita acreditar que durante los aos 2012 y 2013, Lan
hubiese ejercido una prctica de denegatoria injustificada de checkin que
hubiese lesionado lasexpectativasdelosconsumidores,puestoqueparalos
casos analizados, dicha expectativa estaba en funcin de lo que aceptaron
dichos consumidores (reprogramaciones voluntarias u horarios de arribo al
counterdeLan).
85. Por lo expuesto, corresponde revocar la Resolucin 12522013/ILNCPC en

el extremo que hall responsable a Lan por infringir el artculo 19 del
Cdigo y, reformndola, absolverla de dicha imputacin, en tanto no ha
quedadoacreditadoquedurantelosaos2012y2013Lanhayaejercidouna
prctica de denegatoria injustificada de checkin a los pasajeros que se
haban presentado a confirmar su boleto de viaje al aeropuerto Jorge
Chvez,peseaqueacudieronenelhorarioindicadoporlaaerolnea.
Sobreladenegatoriadeembarque
86. La denegatoria de abordaje se configura cuando la aerolnea niega el

embarque a un pasajero que se ha presentado al aeropuerto con un boleto
confirmado y cumpliendo las condiciones del contrato de transporte. Por
tanto, de acuerdoconloexpuestoenlosprrafosprecedentes,laprcticade
esta medida constituir un incumplimiento del contrato de transporte por
partedelaaerolnea,queasuvezinvolucrarlaprestacindeunserviciono
idneo.
87. Sobre el particular, en anteriores pronunciamientos42 esta instancia, ha

41
Verenelcuadroplasmadolosreclamosvirtuales1005910y1007291.
42
Resolucin N 28082010/SC2INDECOPI del 16 de diciembre de 2010, Resolucin
02502006/TDCINDECOPI del 22 de febrero de 2006, Resolucin N 01502006/TDCINDECOPI del 3 de
febrerode2006,ResolucinN06542006/TDCINDECOPIdel17demayode2006.
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establecido que las prcticas de denegatoria de abordaje configuran la
prestacin de un servicio falto de idoneidad, vulnerando as las expectativas
delosconsumidoresalincumplirlaaerolneaconlaobligacinasucargo.
88. En efecto, tmese como ejemplo la Resolucin 2502006/TDCINDECOPI

del 22 de febrero de 2006, a travs de la cual se seal lo siguiente:
Un
consumidor razonable que contrata un servicio de transporte areo con un
itinerario de vuelo determinado espera que ste se respete y que el
proveedor acte en la forma programada a fin de noafectarlosderechosde
los consumidores. Ello nohaocurridoenelpresentecaso,configurndosela
prestacin de unserviciofaltodeidoneidad,entantoqueladenunciadallev
a cabo una venta de pasajes en un nmero superior a la capacidad de la
aeronave que transportara a los denunciantes, y se aplic a stos el
rgimen denominado Denegatoria de Abordaje por el cual, Taca antepuso
su inters al de sus clientes y aleatoriamente les impidiabordarelvueloen
el que tenan reservas confirmadas, puesto que las destin a otros
pasajeros.
89. En el presente caso, la Comisin sancion a Lan por infringir el deber de

idoneidad, en la medida que durante el periodo 2012 y 2013 ejerci una
prctica de denegatoria de abordaje a veintisiete (27)43 pasajeros que
contaban con boletos emitidos y espacios confirmados. Ello conforme se
evidenciabadelashojasdereclamacindeloslibrosdereclamacionesfsico
y virtual presentados por Lan durante la investigacin previa al presente
procedimientoyqueobranenelexpediente.
90. En ese sentido, se advierte que lo que motiv el inicio del presente
procedimiento fue la constatacin de un evento especfico (denegatorias de
abordaje) que perturb el curso normal del servicio de transporte areo que
contrataron los consumidores, por ello, este Colegiado considera importante
verificar si conforme a lo desarrollado enlosprrafos53al57delapresente
resolucin, efectivamentesevulnerelintersdelosconsumidoresoexisten
supuestos de ruptura del nexo causal, ello a efectos de que la autoridad de
consumo determine la existencia de la infraccin materia del presente
extremo.
91. Del anlisis de los reclamos que fueron fundamento para iniciar el presente
procedimiento y, eventualmente, sancionar a Lan as como del resto de
materialprobatorioaportadoalpresenteprocedimiento,setienelosiguiente:
43
Cabe sealar que si bien en su pronunciamiento la Comisin consign la existencia de veinticinco (25)
reclamos que versaban sobre supuestos de denegatoria de abordaje, lo cierto es que ello constituye un
error material de la primera instancia puesto que el nmero real de reclamos analizados en su
pronunciamientosonveintisiete(27).
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DENEGATORIADEEMBARQUE
LibrodeReclamacionesFsico

Nde Nde
Fecha Destino DetalledelReclamo Anlisis
Hoja Vuelo
ConsumidorreclamantesuscribiunRecibo
de Canje Travel Voucher con Lan,
Pagu elimportedelpasajeynoviajporque
LA recibiendo una compensacin a cambio y
1 654 030513 Noindica el avin estaba lleno. Esto ocasiona que
2272 renunciando atodaposibleaccincontraLan
pierdaadicionalmenteotropasajems.(sic)
por los hechos que dieron lugar a la
negociacin
Lan manifest que elconsumidorreclamante
La compaa Lan Chile arbitrariamente me
abord el vuelo inicialmentecontratado, para
deja sin asiento dentro del vuelo habiendoyo
acreditar ello aportuninformedellistadode
2 463 280313 LA530 Noindica comprado mi vuelo con dos meses de
pasajeros que abordaron el presente vuelo,
anticipacin. Me encuentro perjudicado por
en el cual se advierte el nombre del
temadetrabajo(sic)
consumidor.
Lan manifest que elconsumidorreclamante
Han sobrevendido elvueloyapesardetener abord el vuelo inicialmentecontratado, para
Lima mi reserva pagada y confirmada no tengo acreditar ello aportuninformedellistadode
3 428 200313 2115
Arequipa asignacin de asiento y es posible que no pasajeros que abordaron el presente vuelo,
viajeahorasealada.(sic) en el cual se advierte el nombre del
consumidor.
Consumidorreclamante suscribi un Travel
Sobreventa de boletos, obligan al pasajero a VoucherconLan, reprogramndosesuvuelo
Lima tomar un vuelo diferente sin considerar los original, recibiendo una compensacin a
4 425 190313 2302
Piura inconvenientes de tiempo y econmicos que cambio y renunciando a toda posible accin
estogenera.(sic) contra Lan por los hechos quedieronlugara
lanegociacin
Vuelo sobrevendido. Se neg posibilidad de Consumidorreclamante suscribi un Travel
viajar en vuelo programado, a pesar de VoucherconLan, reprogramndosesuvuelo
presentarme en hora al aeropuerto. La original, recibiendo una compensacin a
LA Lima
5 338 280213 empresa se limita adarunacompensacinde cambio y renunciando a toda posible accin
2141 Arequipa
US$ 90 en serviciossinconsiderarelperjuicio contra Lan por los hechos quedieronlugara
generado y desconociendo que setratadeun lanegociacin
pasajedeUS$266.17.(sic)
Lan manifest que haba intentado
contactarse con el consumidorreclamante a
Prdida de vuelo programado19:55pmdela
efectos depodercompensarloporlos hechos
fecha indicada (exceso de pblico)porlocual
LA ocurridos, situacin que deba ser evaluada.
6 310 220213 Noindica no me permiti viajar alaciudaddeSantiago,
647 Para acreditar lo anterior aport al
estando en la hora indicada en la sala de
procedimiento diversos prints de pantalla de
embarquehoras18.50pm.(sic)
comunicaciones que habran sido remitidaal
reclamante.
Se compr el boleto con siglas LA 2312 a Cabesealarqueelpresentereclamoresulta
Piura, me dijeron que no tena asiento y me ser una reiteracin del reclamo N 294 enlo
LA Lima
7 295 190213 emitieron otro boleto LA 2307 noviajporque cual ya fue analizado en el extremo anterior
2312 Piura
no era necesario el perjuicio ya estabahecho referidoaladenegatoriade checkn
(detalleReclamo294)(...).(sic)
Tenia programado mi vueloparalaciudadde Lan aleg que el consumidor reclamante
Arequipa para el da 1922013 a las8:30am suscribi un Travel Voucher renunciando a
No Lima
8 290 190213 recibo una llamada al celular a las 6:00 am toda accin sin embargo, la denunciada
indica Arequipa
haciendo que me estn cambiando el vuelo nicamente present un voucher de pago
para las 11:55 am por problemas de
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operativosdelavin(ilegible)ymeindicanque electrnico a favor de dicho consumidor, en
han sobrevendido el vuelo y que tengo que elcualnoseevidencialoalegadoporLan.
esperar hasta las 3:00 pm que sale el
siguiente vuelo. No muestra mayor inters y
solo indica que tiene que cambiar el vuelo y
que tengo que esperar 4 horas en el
aeropuerto.(sic)
Siendo el da 19 de febrero del 2013 y Lan manifest que el boleto de vuelo de la
habindose reservado con anticipacin el reclamante fue adquirido por la Universidad
pasaje areo hacia Piura en el vuelo 2312, Cayetano Heredia, por lo que con dicha
con cdigodeReservaZUKQMK,conhorade entidad suscribi una Transaccin
salida 9:00 am y asiento 20L, se me impide Extrajudicial,recibiendo una compensacina
LA Lima
9 288 190213 abordar el avin. Me explica que la empresa cambio y renunciando a toda posible accin
2312 Piura
vende ms pasajes, superando los asientos contra Lan por los hechos quedieronlugara
disponibles.Siendoesalapolticahabitual.Me lanegociacin
ofrece $ 150 (ciento cincuenta dlares) como
indemnizacin por perjuicios sufridos.
Documentoquenoaceptonifirmo.(sic)
Me apersone dentro de la hora 8:30 am al Consumidorreclamante suscribi un Travel
embarque (ventanilla) y me indicaron que el VoucherconLan, reprogramndosesuvuelo
vuelo estaba lleno masnocerrado,laseorita original, recibiendo una compensacin a
que me atendi fue a verificar queocurriya cambio y renunciando a toda posible accin
los 10 minutos regres a decirme que yo contra Lan por los hechos quedieronlugara
LA No
10 277 180213 llegu tarde y el vuelo fue cerrado, cuando lanegociacin
2312 conocido
an estaba en hora. Me perjudicaron
enormemente porque viajaba por trabajo.
Cambiar mi viaje para las4:00pmvuelo2308
(ticketdesayunoalmuerzo y compensacin
econmicaenunaficha.(sic)
Tengo un boleto compra para mi esposa e Lan manifest que elconsumidorreclamante
hija y tambin el mio al momento del registro abord el vuelo inicialmentecontratado, para
web y con llamadaincluidaalacentraldeLan acreditar ello aportuninformedellistadode
Per se me asigna elasiento4J(paramiymi pasajeros que abordaron el presente vuelo,
hija) y el 4K para miesposa.Almomentoque en el cual se advierte el nombre del
LA
11 236 090213 Noindica me registro en el aeropuerto solo tengo consumidor.
2292
registrado el mo y el de mi hija masnoelde
mi esposa. Que el vuelo est llenoyquesolo
tengo asiento yo y mi hija, paramiesposano
hay, dentro que esperar un voluntario que
sedaelvuelo.(sic)
Somos dos pasajeros (madre e hija) en Consumidorreclamante suscribi un Travel
primer lugar no tenamos pasajes porque el VoucherconLan, reprogramndosesuvuelo
vuelo estaba full, teniendocompradonuestros original, recibiendo una compensacin a
pasajes hace meses y pidiendo permisoenel cambio y renunciando a toda posible accin
trabajo consiguieron un espacio en el vuelo contra Lan por los hechos quedieronlugara
LA No
12 223 070213 (mi mam) y yo en otro ms tarde. Me han lanegociacin
2294 conocido
dado compensacin a m pero a mi mam
nada. Siendo su primera vez que viaja sola
tiene que esperarme hasta que yo llegue por
tanto tambin se le cancela eltournomehan
dadoniunacompensacinporella.(sic)
Estoy en desacuerdo con la sobreventa de Lan manifest que elconsumidorreclamante
vuelos. Tena pensado hacer una compra en abord el vuelo inicialmentecontratado, para
este aeropuerto y no las voy a poder hacer acreditar ello aportuninformedellistadode
LA porque no me han asignadosilla.Ahoraestoy pasajeros que abordaron el presente vuelo,
13 153 100113 Noindica
2582 esperandoparaversiesposibleonoviajaren en el cual se advierte el nombre del
caso que no, no me parece suficiente la consumidor.
compensacin hasta la hora 12:40 ninguna.
(sic)
Habiendo comprado mi pasaje Lima/San Lan aleg que el consumidorreclamante
No Lima
14 118 070113 Francisco con varios meses de anticipacin suscribi un Travel Voucher renunciando a
indica San
Lan me avisaquemipasajehasidovendidoa toda accin sin embargo, la denunciada
37/46


Francisc alguien mas me cambian el vuelo nicamente present un print de una
o arbitrariamenteyabusivameenvanenuntaxi transferencia de dinero a una cuenta que
al hotelqueelloseligenyenelcaminohesido sera la de la reclamante, sin que se
asaltada perdiendo pertenencias de mucho evidencieloalegadoporLan.
valor.(sic)
Comprando el pasaje con 4 meses de Consumidorreclamante suscribi un Travel
anticipacin, sucede lo siguiente confirmada VoucherconLan, reprogramndosesuvuelo
ida y vueltaretrasandolaatencinencounter, original, recibiendo una compensacin a
me informan (posterior a mi reclamo de cambio y renunciando a toda posible accin
informacin) que no hay cupo, que contra Lan por los hechos quedieronlugara
LA
15 113 060113 Noindica lamentablemente el vuelo fue sobrevendido. lanegociacin
2564
Me ofrecen una indemnizacin mxima de
$ 200 dep en cuenta o $ 400 en servicio.
Tomando en cuenta los daos incurridos por
LAN, queda abierto el (...) de un proceso
legal.(sic)
"MENTIRAS" la EMPRESA LAN MIENTE A Consumidorreclamante suscribi un Travel
SUS USUARIOS Sobreventa de pasajes. VoucherconLan, reprogramndosesuvuelo
Compr mi pasaje el 22 de noviembre (con1 original, recibiendo una compensacin a
mes de anticipacin) al acercarme al counter cambio y renunciando a toda posible accin
de LAN el da de mi vuelo me dicen que la contra Lan por los hechos quedieronlugara
agencianohahechoelchequeoparamiyque lanegociacin
por sobreventa de pasajes me quedar 1
noche sin en un hotel de Lima y saldralda
siguiente en1erashorasdelamaana.Luego
medicenquesolohay1vueloyeseseralas
LA Lima
16 58 231212 5:30 pm. LAN primero me ofrece $ 150 en
2334 Tumbes
vouchers o $75 cash al ver que noquierome
ofrecen $210envouchero$150cash+hotel
y estada por 1 da en Lima. Yo les digo que
tengo hotel 5 estrellas en Tumbes y que el
servicio de recojo al aeropuerto de Tumbes
cuesta mnimo $50 yqueLANtambinmelos
debe pagar aparte que me privan 1 da de
vacaciones all. Lan se niega a organizarme
el recojo delaeropuertodeTumbesamiHotel
ClubPuntaSal.(sic)
No estoy de acuerdo con su poltica de Consumidorreclamante suscribi un Travel
sobreventa de pasajes, si una persona paga VoucherconLan, reprogramndosesuvuelo
por su boleto es porque est seguraquevaa original, recibiendo una compensacin a
viajar y cuando compr el boleto nadie me cambio y renunciando a toda posible accin
inform sobre esto. Ustedes vendieron mi contra Lan por los hechos quedieronlugara
vuelo y ya no podr viajar, por lo menos lanegociacin
debieron llamarme antes y no esperar que
llegue al aeropuerto hagaunacolade2horas
en equipajes para recin enterarme, nada les
cuesta llamar para avisar. Yo no pude
hacerme el chekin ya que la pgina de LAN
LA Lima
17 56 221212 (ilegible) vez que quera entrar sala que mi
2204 Trujillo
vuelo estaba en proceso. Me pagaron el taxi
de ida y de recojo para tomar el vuelo de
maana. Adems me dieron2opciones$150
en pasajes y $ 75 en efectivo, opt por la
ltimaalternativaporquenotengointencinde
volver a tomar sus servicios y pasar por este
desagradable momento. Acepte estas
compensaciones porque no tena otra
alternativa pero dejo en claroquenoestoyde
acuerdo, porque nada compensa el tiempo y
lasmolestiasqueestoypasando.(sic)
LA Lima El da 21/12hiceelcheckinxinternetparael Lan present un print de pantalla en el cual
18 54 221212
210 Arequipa vuelo 2109 con destino AQP para mi padre y se detallan los datos de un Travel voucher
38/46


9 para mi y no se puede realizar el checkinde que fue entregado y cobrado por el
mi padre el sr. Julio Luciano Zevallos Tapia consumidor. Sinembargo, enestedocumento
indicndome un mensaje que el espacio no se advierte consignacin alguna que el
estaba confirmado y que al momento de consumidorreclamante hubiese renunciando
acercarnos al counter este seria otorgado, lo aunaaccinposterior.
cual lo dejaron fuera del vuelo, pese a que
estos pasajes fuera del vuelo, pese a que
estos pasajes fueron compradoshacemsde
6 meses lo cual no es justo!! El proveedor, a
travs de la manager, nos dio disculpas del
caso, lo cual no justifica el atropello
ocasionado por Lan, y nos embarc en el
siguiente vuelo lo cual todo nuestro itinerario
se retras sin tener ningn beneficio, lo cual
no debe suceder este tipo de atropellos, nos
vemos perjudicados sin consideracin
alguna.(sic)
Lan manifestqueladenegatoriadeabordaje
se debi a una causa imputable al
Habiendo comprado mi pasaje con casi 3
consumidor, puesto que lleg tarde al
semanas de anticipacin, me dicen que no
counter.
est chequeado 1 de los 4 pasajes que

compr. Viajar con mis 2hijosyamiesposo
LA Adicionalmente, ha aportadouninformeenel
19 51 221212 Noindica lo pusieron en un vuelo posterior, teniendo
2141 cual se detalla que el nmero total de
que viajar separados dicen no vendi mis
pasajeros que abordaron el presente vuelo
pasajes solo porque dicen no estaban
ascenda a 134, pese a que el avin tena
chequeados. Me quejar tambin a
capacidadde144. Locualevidenciaraquela
INDECOPI.(sic)
denegatoria no se bas enunasobrereserva
depasajes.
Lan manifest que haba intentado
contactarse con el consumidorreclamante a
Ofelia Coaqui y Camilla Coaqui tenan que efectos depodercompensarloporlos hechos
No viajar el da 19/12/2013 a las 1:40 pm por ocurridos, situacin que deba ser evaluada.
20 45 191213 Noindica
indica razones de sobre venta nos programaron el Para acreditar lo anterior aport al
vueloalas14:55enelvuelo2033.(sic) procedimiento diversos prints de pantalla de
comunicaciones que habran sido remitidaal
reclamante.
Se compr pasaje para el horario de 9:15 ConsumidorreclamantesuscribiunRecibo
para mi esposo y para m, haciendo el de Canje Travel Voucher con Lan,
checkin con undadeanticipacinyteniendo recibiendo una compensacin a cambio y
LA asiento para m mas no para mi esposo, renunciando atodaposibleaccincontraLan
21 43 191212 Noindica
2312 causndome prdidas econmicas y malestar por los hechos que dieron lugar a la
emocional tanto para mi esposo como para negociacin
m, dejo constancia del atropello que la
empresaLANcometeconelusuario.(sic)
En el momento de nuestro chequeo con la Consumidorreclamante suscribi un Travel
counter de LAN nos comunic luego del VoucherconLan, reprogramndosesuvuelo
LA Lima chekin que ella realiz que ya no podamos original, recibiendo una compensacin a
22 11 131212
2161 Tacna subir al vuelo de las 7:00 pm (Tacna) porque cambio y renunciando a toda posible accin
elvueloestabasobrecargado,esdecirquese contra Lan por los hechos quedieronlugara
habanvendidonuestrosasientos (...)(sic) lanegociacin
Siendo las 5:40 estuvimos en elcounter,nos Lan present un print de pantalla en el cual
chequeamos yaqueporinternetnosepoday se detallan los datos de un Travel voucher
a su vez sale un mensaje indicando que nos que fue entregado y cobrado por el
acerquemos al aeropuerto y eso fue lo que consumidor. Sinembargo, enestedocumento
hicimos. Al llegar nos indicaron que existe no se advierte consignacin alguna que el
LA Lima
23 10 131212 sobre venta de asientos quedando fuera del consumidorreclamante hubiese renunciando
2161 Tacna
vuelo. Tengo que viajar ya que mi hija de 3 aunaaccinposterior.
aos estara sola debido a que meencuentro
con mi esposa. Nodebendesobrevenderlos
vuelos, ya que si yo hubiera perdido el vuelo
no me rembolsan el dinero. Me perjudican
39/46


moralmente y a su vez tengo daos y
perjuicios.(sic)

LibrodeReclamacionesVirtual
N
Nde
Fecha de Destino DetalledelReclamo Anlisis
Hoja
Vuelo
El vuelo 2204 a Lima a Trujillo programado Cabe sealar que el presente reclamo data
para el 22 de diciembre de 2011 para las del ao 2011, pese a que el periodo en
20:30 horas no se me permiti abordar evaluacin conforme a la imputacin de
debido a que segn la lder del counter a cargos realizada por la Comisin est
cargo el mismo se encontraba en condicin delimitadaparalosaos2012y2013.
de sobre reserva. Llama la atencin sobre
el particular que desde las 10.00 amdelda
10077 LA Lima de hoy unonopodahacersucheckinvala
1 221211
39 2240 Trujillo pgina web de LAN como normalmente se
puederealizar,porloquetodoestosepresta
a muchas suspicacias,enespecialporqueal
llegar al counterlanicarespuestaquesele
ofreca al consumidor era que hay sobre
reserva y que por lo tanto me haban
cambiado al vuelodelas6:50a.m.del23de
diciembre.()(sic)
24horasantestratdehacermicheckinno Cabe sealar que el presente reclamo data
pude hacer la seleccin de asiento y me del ao 2011, pese a que el periodo en
sali un mensaje que MI ASIENTO estaba evaluacin conforme a la imputacin de
10042 LA Lima confirmado y que en el aeropuerto se me cargos realizada por la Comisin est
2 190911
49 2027 Cusco asignaba el asiento. El 19 a las 7 am me delimitadaparalosaos2012y2013.
acercoacounterymedicenestoyenlistade
espera y me cubren en el vuelo siguiente.
()(sic)
Arbitrariamente decidieron poner a mi hija Cabe sealar que el presente reclamo data
menor de edad enlistadeesperaparaque del ao 2011, pese a que el periodo en
como es lgico yo accediera a modificar mi evaluacin conforme a la imputacin de
vuelo para viajar juntas. Esto perjudica mis cargos realizada por la Comisin est
10050 LA Lima
3 121011 reservas en Cusco: movilidad traslados y delimitadaparalosaos2012y2013.
06 2029 Cusco
tour contratado para este mismo da. Tengo
que contratar ahora una movilidad
privadaSobreventa? Separar una reserva
dedospersonas????(sic)
A quien le corresponda, estoyterriblemente Consumidorreclamante suscribi un
decepcionada con el maltrato que he TravelVoucherconLan, reprogramndose
recibido en este ltimo viaje conLan.Luego su vuelo original, recibiendo una
de informarme que mi vuelo fue compensacin a cambio y renunciando a
sobrevendido, y estar parada 5 horas en el toda posible accin contra Lan por los
10089 LA Lima
4 170112 aeropuerto esperando que me facturen un hechosquedieronlugaralanegociacin
08 2706 Londres
nuevo boarding pass, el encargado del
counter 53, Karlo, se neg a darme un
boarding pass para conexin Madrid
Londres asegurndomequenohabaningn
problema()(sic)
92. Conforme se indic previamente, para determinar laresponsabilidaddeLan,

debe verificarse si ejerci una prctica de denegatoria de abordaje que
implicunaafectacinalosconsumidoresy,porende,unservicionoidneo.
As, en atencin al cuadro detallado precedentemente, este Colegiado
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advierte que, de los veintisiete (27) reclamos que fueron fundamento para
sancionaraLanporelpresenteextremo,
setienelosiguiente:
(i) En doce (12) de estos44, los consumidores celebraron una transaccin

con Lan, a travs de la cual recibieron una compensacinpornohaber
podido abordar su vuelo, renunciando a toda accin contra la
denunciada, no existiendo a la fecha un inters vulnerado en base a
estasreclamaciones45
(ii) en cuatro (4) de estos reclamos46 se verifica que los consumidores
abordaronsuvueloprogramado
(iii) tres (3) de los reclamos datan del ao 201147 sin embargo, no
corresponde analizar los mismos, puesto que el periodo en evaluacin
establecido por la propia Comisin est referido nicamente a los aos
2012 y 2013. Incluso, debe considerarse que a la fecha de inicio del
presente procedimiento, la facultad sancionadora de la administracin
seencontraraprescritarespectodedichosreclamos
(iv) en uno (1) de los reclamos48 se advierte que el vuelo del
consumidorreclamante parti con asientos vacos, lo cual evidencia
que, en este caso, la denegatoria de abordaje no podra partir de un
supuestodesobrereservadepasajesy,
(v) existe un (1) reclamo49 que es una reiteracin deotroquefueanalizado
enelextremoreferidoaladenegatoriade checkin
.
93. Debido a lo anterior, este Colegiado advierte que los veintin (21) reclamos
previamente analizados no acreditan que durante losaos2012y2013,Lan
hubiese ejercido en estos casos una prctica de denegatoria injustificadade
embarquequehubieselesionadoelintersdelosconsumidores.
94. Sin embargo, debe tenerse presente queexisten(6)reclamaciones,quedan

cuenta de una afectacin alintersdelosconsumidoresyenestoscasosno
se ha logrado acreditar una aceptacin de la reprogramacin de vuelo o de
44
Ver en el cuadro plasmado los reclamos fsicos con nmero de hoja654,425,338,288,277,223,113,58,
56,43y11yreclamovirtual1008908.
45
Cabe sealar que un razonamiento similar hasidorecogidoenlaResolucin37702014/SPCINDECOPIen
la cual esta Sala ha validado la conclusin del procedimiento administrativo sancionador en atencin a la
existencia de una transaccin entre las partes de manera previa a que la Autoridad ejerza su potestad
sancionadora.
46
Verenelcuadroplasmadolosreclamosfsicosconnmerodehoja463,428,236y153.
47
Verenelcuadroplasmadolosreclamosvirtualesconnmerodehoja1007739,1004249y1005006.
48
Verenelcuadroplasmadoelreclamofsicoconnmerodehoja51.
49
Verenelcuadroplasmadoelreclamofsicoconnmerodehoja295.
41/46


las compensaciones otorgadas, verificndose as la existencia de una
afectacin a sus intereses, sin mediar un hecho fortuito o de fuerza mayor
quejustifiqueello.
95. Dicho lo anterior, debe sealarse que a travs de su recurso de apelacin,

Lan manifest que si bien la Comisin consider como fundamentoparadar
inicio al presente pronunciamiento la existencia de diversos reclamos por
consumidores aparentemente afectados por la sobreventa de pasajes u
overbooking en atencin al principiodepredictibilidaddebiseguirelcriterio
desarrollado por la Comisin Sede Lima Sur mediante Resolucin
13752006/CPC, a travs del cual dicho rgano resolutivo declar la
conclusin de un procedimiento de oficio contra su entidad, en atencin a
que la mayora de los reclamos que fueron el fundamento de inicio del
procedimientohabansidopreviamenteresueltos.
96. Adems, consider que en tanto los reclamos materia de anlisis

representaban unporcentajepococonsiderablerespectodeltotaldelperiodo
supervisado aos 2012 y 2013 y que fueron resueltos mediante los
mecanismos de compensacinlegalmenteprevistos,enatencion alprincipio
deRazonabilidad,ladenunciadeoficiodebadeclararseinfundada.
97. De los alegatos previamente sealados, este Colegiado advierte que la

denunciada no ha negado que hubiese incurrido en una prctica de
denegatoria injustificada de abordaje, limitndose nicamente a sealar que
en tanto los reclamos materia de controversia fueron oportunamente
resueltos y que los mismos solo representaban un nmero no significativo
del total de sus operaciones, el procedimiento de oficio deba ser declarado
infundado.
98. Este Colegiado considera importante precisar que unainfraccinaldeberde

idoneidad materializada en la denegatoria de abordaje de un pasajero que
cuenta con un boleto emitido y un espacio confirmado, ocasionando la
prdida de su vuelo inicialmente contratado, es una infraccin que debe ser
sancionada por parte de la autoridad de consumo, siendo que en presente
casoseverificaronvariosafectados.
99. As, en estos seis (6) casos advertidos y sealados en los prrafos
precedentes, la infraccin est configurada al momento en que se vulneran
las expectativas de los consumidores al no permitirles abordar su vuelo, sin
mediarunhechofortuitoodefuerzamayorquejustifiqueello.
100. En ese sentido, correspondeconfirmarlaResolucin12522013/ILNCPCen

42/46


el extremo que hall responsable a Lan Per S.A. porinfringirelartculo19
del Cdigo,entantoseverificquedurantelosaos2012y2013ejerciuna
prctica de denegatoria de abordaje de pasajeros en el aeropuerto Jorge
Chvez, a pesar de los mismos que tenan boletos emitidos y espacios
confirmados.
III. Sobrelagraduacindelasancin
101. El artculo 112 del Cdigo establece los criterios paradeterminarlasancin

aplicable al infractor de las normas de proteccin al consumidor tales como
el beneficio ilcito esperado por la realizacin de la infraccin y los efectos
que se pudiesen ocasionar en el mercado, la naturaleza del perjuicio
causado, la conducta del infractor a lo largo del procedimiento, la
reincidencia o incumplimiento reiterado y, otros criterios que considere
adoptarlaComisin50
102. Las sanciones de tipo administrativo tienen por principal objeto disuadir o
desincentivar la realizacin de infracciones por parte de los administrados.
As, el fin de las sanciones es, en ltimo extremo, adecuar las conductas al
cumplimientodedeterminadasnormas.
103. A efectos de graduar la sancin a imponer, la Ley del Procedimiento

Administrativo General recoge dentro de los principios de la potestad
sancionadora el de razonabilidad51, segn el cual la autoridad administrativa
debe asegurar que la magnitud de las sanciones sea mayor o igual al
beneficioesperadoporlosadministradosporlacomisindelasinfracciones.
50
LEY 29571. CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artculo 112 . Criterios de
graduacin de las sanciones administrativas. Al graduar la sancin, el Indecopi puede tener en
consideracinlossiguientescriterios:
1. Elbeneficioilcitoesperadouobtenidoporlarealizacindelainfraccin
2. Laprobabilidaddedeteccindelainfraccin
3. Eldaoresultantedelainfraccin
4. Losefectosquelaconductainfractorapuedahabergeneradoenelmercado
5. Lanaturalezadelperjuiciocausadoogradodeafectacinalavida,salud,integridadopatrimoniode
losconsumidores
6. Otroscriteriosque,dependiendodelcasoparticular,seconsidereadecuadoadoptar.()

51
LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artculo 230. Principios de la
potestad sancionadora administrativa. La potestad sancionadora de todas las entidades est regida
adicionalmenteporlossiguientesprincipiosespeciales:(...)
3. Razonabilidad. Las autoridades deben prever que la comisin de la conducta sancionable no resulte
ms ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sancin. Sin embargo, las
sanciones a ser aplicadas debern ser proporcionales al incumplimiento calificado como infraccin,
debiendoobservarlossiguientescriteriosqueenordendeprelacinsesealanaefectosdesugraduacin:
a) Lagravedaddeldaoalinterspblicoy/obienjurdicoprotegido
b) EIperjuicioeconmicocausado
c) Larepeticiny/ocontinuidadenlacomisindelainfraccin
d) Lascircunstanciasdelacomisindelainfraccin
e) EIbeneficioilegalmenteobtenidoy
f) Laexistenciaonodeintencionalidadenlaconductadelinfractor.
43/46


104. En el presente caso, la Comisin sancion a Lan con un multa total de 55

UITdisgregadadelasiguientemanera:

Conductainfractora Multa
Pordenegatoriaa
c heckin 5UIT
Pordenegatoriadeembarque 50UIT
105. En su recurso de apelacin, Lan cuestion la proporcionalidad de la multa

impuesta, debido a que la misma careca de un sustento aritmtico idneo
quelajustifiqueademsdequevulnerabaelprincipioderazonabilidad.
106. No obstante lo anterior, debe considerarse que esta Sala ha revocado el

pronunciamiento de la Comisin en el extremo que hall responsable a Lan
por infraccin al artculo 19 del Cdigo, en lo referido al ejercicio de
prcticas de denegatoria injustificada de checkin , absolvindolo de
responsabilidad por tal conducta. Por lo que la sancin impuesta, al ser
accesoriaalpronunciamientodefondo,haquedadosinefecto.
107. Bajo tal premisa, nicamente corresponde evaluar la graduacin de la

sancin impuesta para el extremoquehasidoconfirmadoporestainstancia,
referidoalejerciciodeunprcticadedenegatoriadeabordaje.
Sobreladenegatoriadeembarque
108. En este extremo, la Comisin impuso a la denunciada una multa de 50 UIT,

tomandoencuentacomofactoresdeterminanteslossiguientes:

(a)
el dao resultantedelainfraccin ,traducidoenelperjuicioocasionado
a los pasajeros que deban abordar sus vuelos, es decir, en la lesin al
inters tpico que tiene todo pasajero que contrata un servicio brindado por
dicho proveedor, el cual es, llegar a su destino en la hora y fecha
originalmenteprogramados
(b) el efecto negativo en el mercado , al generarse un clima de
desconfianza e incertidumbre en los consumidores respecto del cabal
cumplimiento de las condiciones e itinerarios establecidos de antemano por
las propias compaas areas por circunstancias dentro de su esfera de
control afectando adems a los dems proveedores de dicho mercado que
actandentrodelmarcodeldeberdeidoneidady,
(c)
la probabilidad de deteccin , que resultaba alta debido a que el
Indecopi contaba con una oficina local en el aeropuerto Jorge Chvez,
44/46


adems de que las operaciones realizadas por los proveedores de servicio
areoeraregistradaporotrasentidades.
109. Al respecto, esta Sala advierte que la multa impuesta a Lan por denegar el
abordaje de los pasajeros que se haban presentado con boletos emitidos y
espacios confirmados se encuentra fundamentada en los criterios
previamente sealados, los cuales se encuentran expresamente recogidos
en el artculo 112 del Cdigo, por lo que en base a tales consideraciones,
Lan no puede pretender imponer a la Comisin que emplee adicionalmente
clculos aritmticos, ms an si ni si quiera ha manifestado qu
consideracionessonlasquedebitomarencuenta.
110. No obstante, si bien la Sala se encuentra de acuerdo con los fundamentos

esgrimidos por laprimerainstancia,debetenersepresentelascircunstancias
especficas del caso. As, se advierte que la Comisin impuso una multa de
50 UIT a Lan por el presente extremo, basndose en la existencia de
veintisiete (27) pasajeros a los cuales se les deneg injustificadamente el
abordajeasusvuelos.
111. Sin embargo, esta Sala nicamente evidenci dicha prctica en seis (6)
reclamaciones, de ah que en atencin al principio de razonabilidad citado
precedentemente y un anlisis de proporcionalidad, la multa impuesta deba
serreducidaa11,1UIT.
112. Por tal motivo, corresponde revocar la Resolucin 12522013/ILNCPCenel

extremo que sancion a Lan conunamultade50UITy,reformndola,sele
impone una multa de 11,1 UIT por la infraccin consistente en denegatoria
injustificadadeembarque.
IV. SobrelapublicacindelapresenteResolucin
113. De conformidad con el artculo 43 del Decreto Legislativo 807, Ley de

Facultades, Normas y Organizacin del INDECOPI, a solicitud de los
rganos funcionales pertinentes, el Consejo Directivo del Indecopi podr
ordenar la publicacin de resoluciones en el Diario Oficial El Peruano
cuando lo considere necesario por ser de importancia para proteger los
derechosdelosconsumidores52.
52
DECRETO LEGISLATIVO 807. LEY DE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIN DEL
INDECOPI.TTULO VII. PUBLICACIN DE JURISPRUDENCIA ADMINISTRATIVA. Artculo 43. Las
resoluciones de las Comisiones, de las Oficinas y del Tribunal de Defensa de la Competencia y de la
Propiedad Intelectual que al resolver casos particulares interpretendemodoexpresoy concarcter general
el sentido de la legislacin constituirn precedente deobservanciaobligatoria,mientras dichainterpretacin
45/46


114. Dada la relevancia jurdica del presente caso, por cuanto concierne a los
alcances del deber de idoneidad en el servicio de transporte areo en el
marco de una relacin de consumo, corresponde solicitar al Consejo
Directivo del INDECOPI lapublicacindelapresenteResolucinenelDiario
OficialElPeruanoparasuconocimientoydifusin.
RESUELVE:
PRIMERO: Revocar la Resolucin 12522013/ILNCPC del 18 de diciembre de

2013, emitida por la Comisin de Proteccin alConsumidorSedeLimaNorte,en
el extremo que hall responsable a Lan Per S.A. por infringir el artculo 19 del
Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor y, reformndola, absolverla de
responsabilidad, en tanto no ha quedado acreditado que durante los aos 2012 y
2013 existieran pasajeros afectados por una denegatoria injustificadade checkin .
Consecuentemente, corresponde dejar sin efecto la multa de 5 UIT impuesta a la
denunciadapordichoextremo.
SEGUNDO: Confirmar la Resolucin 12522013/ILNCPC en el extremo quehall

responsable a LanPerS.A.porinfringirelartculo19delCdigodeProtecciny
Defensa del Consumidor, en tanto se verific que durante los aos 2012 y 2013
deneg el abordaje de pasajeros en el aeropuerto Jorge Chvez, a pesar de que
losmismostenanboletosemitidosyespaciosconfirmados.
TERCERO: Revocar la Resolucin 12522013/ILNCPC en el extremo que

sancion a Lan Per S.A. con una multa de 50 UIT por realizar prcticas de
denegatoria de abordaje de pasajeros y, reformndola, se le sanciona con una
multade11,1UIT.
CUARTO: Solicitar al Consejo Directivo del INDECOPI la publicacin de la

presente Resolucin en el Diario Oficial El Peruano para su conocimiento y
difusin.
Con la intervencin de losseoresvocalesAlejandroJosRospigliosiVega,

Ana Asuncin Ampuero Miranda, Javier Francisco Ziga Quevedo y Jos
PalmaNavea.

no sea modificada por resolucin debidamente motivada de la propia Comisin u Oficina, segn fuera el
caso,odelTribunaldeDefensadelaCompetenciaydelaPropiedadIntelectual.
El Directorio de Indecopi, a solicitud de los rganos funcionales pertinentes, podr ordenar la publicacin
obligatoria de las resoluciones que emita la institucin en el Diario Oficial El Peruano cuando lo considere
necesario por tener dichas resoluciones, las caractersticas mencionadas en el prrafo anterior o por
considerarquesondeimportanciaparaprotegerlosderechosdelosconsumidores.
46/46


ALEJANDROJOSROSPIGLIOSIVEGA
Vicepresidente
47/46

Resolución #3869 - 2014/SPC - INDECOPI

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Resolución #3869 - 2014/SPC - INDECOPI

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TRIBUNALDEDEFENSADELACOMPETENCIA

SUMILLA: La autoridad de consumo ejercer su potestad sancionadora

En atencin a ello, se confirmalaresolucinapeladaenelextremoquehall

1. El 12 de marzo de 2013, la Secretara Tcnica delaComisindeProteccin

3. Durante la tramitacin del procedimiento en la primera instancia, Lan

(i) La autoridad competente para conocer los hechos materia de

(iii) la normativa aeronutica no prohiba la sobrereserva de vuelos, puesto

4. Mediante Resolucin 12522013/ILNCPC del 18 de diciembre de 2013, la

5. El 9 de enero de 2014, Lan interpuso recurso de apelacin contra la

(i) Cuestion la competenciadelIndecopiparaconocerloshechosmateria

(i) Al momento de emitir su pronunciamiento, la Comisin consider

7. El 22 de octubre de 2014 se llev a cabo la audienciadeinformeoralconla

8. El mismo da de realizada la diligencia anterior, Lan reiter sus argumentos

9. Mediante escrito del 28 de octubre de 2014, Lan present el Oficio

10. El artculo 65 de la Constitucin PolticadelPerestablecequeenelmarco

13. Asimismo, el Reglamento de la Ley de AeronuticaCivilestableceprincipios

14. Como se advierte, la regulacin sectorial en materia de transporte areo

15. Es pertinente indicar que el ejercicio de la potestad sancionadora por

16. En su apelacin, Lan cuestion la competenciadelIndecopialegandoquela

17. Al respecto, cabe recordar que lacompetenciadelIndecopiparaconocerlas

18. As, conforme a lo expuesto en los numerales 12, 13 y 14 de la presente

19. En ese sentido,contrariamentealosealadoporLan,lasnormassectoriales

Amododerefuerzodelrazonamientoantes desarrollado,cabetraer acolacinlaSentenciadel15demarzo

23. Por otro lado, Lan aleg que mediante Resoluciones

24. De la lectura de las Resoluciones 04832008/SC2INDECOPI,

25. A mayor abundamiento, debe considerarse que si bien la anterior Sala

26. De igual manera, cabe mencionar que mediante Resolucin 2972013/CC2

27. En base a lo anterior, debe desestimarse el cuestionamiento de Lan a la

28. En atencin a lo expuesto, esta Sala considera queelIndecopieslaentidad

30. El principio del debido procedimiento garantiza ciertos mnimos procesales

31. En efecto, el propio Tribunal Constitucional ha sealado que la Constitucin

34. A travs de su recurso de apelacin, Lan cuestion que la Comisin haya

35. En tal sentido,cabesealarqueconformesehadesarrolladoenlosacpites

36. As, de la lectura de la resolucin venida en grado se advierte que la

37. En atencin a lo anterior, en tanto la citacin a audiencia de informe oral no

38. Finalmente, debe precisarse que, en uso de su facultad discrecional, esta

39. Los procedimientos en materia de proteccin al consumidor, en principio,

40. Dicha norma establece que podr considerarse confidencial la informacin

41. La referida Directiva dispone, adems, que para declarar la confidencialidad

42. Ante esta instancia, solicit que se declare la confidencialidad de la

43. Es as que, aefectosdedeterminarsidebedeclararselaconfidencialidadde

44. Al respecto, esta Sala advierte que dicha documentacin contiene

45. Por las consideraciones expuestas, corresponde declarar la reserva y

46. En atencin aloanterior,sedejaconstanciadequelainformacindeclarada

(...) DECISIN 619. Normas para la Armonizacin de los Derechos y

50. Para reforzar sus argumentos de defensa, Lan present el Oficio

(...) En esesentido,delas disposiciones anteriormentecitadas,sedesprendeque,por

51. En principio, debe reiterarse que el artculo 2 literal d) del Decreto

53. En base a lo anterior, y conformealmarcotericodesarrolladoaliniciodela

54. En efecto, ms all de las polticas de venta odereservadepasajesdeLan

55. As, conforme a reiterada jurisprudencia del Indecopi relativa al deber de

56. Justamente este razonamiento ha sidoempleadoaloscasosdecancelacin

57. En sntesis, nicamente se podr sancionar a una aerolnea si hubiese

58. Finalmente, si bien la denunciada ha precisado que el overbooking tena

59. Partiendo deloanterior,yconsiderndosequeentantolasituacindehecho

60. El artculo 3 numeral5delaLeydelProcedimientoAdministrativoGeneral33,

61. La formulacin de cargos constituye un trmite esencial del procedimiento

62. En su recurso de apelacin,Lancuestionlaimputacindecargosrealizada

63. Al momento de emitir su pronunciamiento, la Comisin seal que: (a) la

64. En efecto, la autoridad de primera instancia seal que la sobreventa de

65. As, si la aerolneaoptabaporchequearatodoslospasajeros(

66. En base a lo anterior, este Colegiado comparte el criterio esbozado por la

67. En ese sentido, en tanto los hechos imputados se encuentran claramente