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30.10.2015
Nmero de referncia
ABNT NBR ISO 9001:2015
32 pginas
ISO 2015
Todos os direitos reservados. A menos que especificado de outro modo, nenhuma parte desta publicao pode ser
reproduzida ou utilizada por qualquer meio, eletrnico ou mecnico, incluindo fotocpia e microfilme, sem permisso por
escrito da ABNT, nico representante da ISO no territrio brasileiro.
ABNT 2015
Todos os direitos reservados. A menos que especificado de outro modo, nenhuma parte desta publicao pode ser
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ABNT
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Sumrio Pgina
Prefcio Nacional................................................................................................................................vi
Introduo...........................................................................................................................................vii
0.1 Generalidades....................................................................................................................vii
0.2 Princpios de gesto da qualidade.................................................................................viii
0.3 Abordagem de processo.................................................................................................viii
0.3.1 Generalidades...................................................................................................................viii
0.3.2 Ciclo Plan-Do-Check-Act...................................................................................................ix
0.3.3 Mentalidade de risco...........................................................................................................x
0.4 Relacionamento com outras normas de sistemas de gesto........................................xi
1 Escopo.................................................................................................................................1
2 Referncia normativa..........................................................................................................1
3 Termos e definies............................................................................................................1
4 Contexto da organizao....................................................................................................1
4.1 Entendendo a organizao e seu contexto......................................................................1
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas..........................2
4.3 Determinando o escopo do sistema de gesto da qualidade.........................................2
4.4 Sistema de gesto da qualidade e seus processos.........................................................2
5 Liderana.............................................................................................................................3
5.1 Liderana e comprometimento..........................................................................................3
5.1.1 Generalidades......................................................................................................................3
5.1.2 Foco no cliente....................................................................................................................4
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5.2 Poltica..................................................................................................................................4
5.2.1 Desenvolvendo a poltica da qualidade............................................................................4
5.2.2 Comunicando a poltica da qualidade...............................................................................4
5.3 Papis, responsabilidades e autoridades organizacionais.............................................4
6 Planejamento.......................................................................................................................5
6.1 Aes para abordar riscos e oportunidades....................................................................5
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcan-los...............................................6
6.3 Planejamento de mudanas...............................................................................................6
7 Apoio....................................................................................................................................7
7.1 Recursos..............................................................................................................................7
7.1.1 Generalidades......................................................................................................................7
7.1.2 Pessoas................................................................................................................................7
7.1.3 Infraestrutura.......................................................................................................................7
7.1.4 Ambiente para a operao dos processos.......................................................................7
7.1.5 Recursos de monitoramento e medio...........................................................................8
7.1.6 Conhecimento organizacional...........................................................................................8
7.2 Competncia........................................................................................................................9
7.3 Conscientizao..................................................................................................................9
7.4 Comunicao.......................................................................................................................9
7.5 Informao documentada.................................................................................................10
7.5.1 Generalidades....................................................................................................................10
7.5.2 Criando e atualizando.......................................................................................................10
7.5.3 Controle de informao documentada............................................................................10
8 Operao............................................................................................................................ 11
8.1 Planejamento e controle operacionais............................................................................ 11
8.2 Requisitos para produtos e servios.............................................................................. 11
8.2.1 Comunicao com o cliente............................................................................................. 11
8.2.2 Determinao de requisitos relativos a produtos e servios.......................................12
8.2.3 Anlise crtica de requisitos relativos a produtos e servios.......................................12
8.2.4 Mudanas nos requisitos para produtos e servios.....................................................12
8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e servios......................................................13
8.3.1 Generalidades....................................................................................................................13
8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento.................................................................13
8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento.........................................................................13
8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento........................................................................14
8.3.5 Sadas de projeto e desenvolvimento.............................................................................14
8.3.6 Mudanas de projeto e desenvolvimento.......................................................................14
8.4 Controle de processos, produtos e servios providos externamente.........................15
8.4.1 Generalidades....................................................................................................................15
8.4.2 Tipo e extenso do controle.............................................................................................15
8.4.3 Informao para provedores externos............................................................................16
8.5 Produo e proviso de servio......................................................................................16
8.5.1 Controle de produo e de proviso de servio............................................................16
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Figuras
Figura 1 Representao esquemtica dos elementos de um processo individual...................ix
Figura 2 Representao da estrutura desta Norma no ciclo PDCA.............................................x
Tabelas
Tabela A.1 Principais diferenas em terminologia entre a ABNT NBR ISO 9001:2008
e a ABNT NBR ISO 9001:2015..........................................................................................23
Tabela B.1 Relao entre outras normas de sistema de gesto da qualidade e as sees
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desta Norma.......................................................................................................................30
Prefcio Nacional
A ABNT chama a ateno para que, apesar de ter sido solicitada manifestao sobre eventuais
direitos de patentes durante a Consulta Nacional, estes podem ocorrer e devem ser comunicados
ABNT a qualquer momento (Lei n 9.279, de 14 de maio de 1996).
Ressalta-se que Normas Brasileiras podem ser objeto de citao em Regulamentos Tcnicos.
Nestes casos, os rgos responsveis pelos Regulamentos Tcnicos podem determinar outras datas
para exigncia dos requisitos desta Norma, independentemente de sua data de entrada em vigor.
A ABNT NBR ISO 9001 foi elaborada no Comit Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-025), pela
Comisso de Estudo de Sistemas da Qualidade (CE-025:000.002). O Projeto circulou em Consulta
Nacional conforme Edital n 08, de 17.08.2015 a 15.09.2015.
Esta Norma uma adoo idntica, em contedo tcnico, estrutura e redao, ISO 9001:2015, que
foi elaborada pelo Technical Committee Quality management and quality assurance (ISO/TC 176),
Subcommittee Quality systems (SC 02), conforme ISO/IEC Guide 21-1:2005.
Esta terceira edio cancela e substitui a edio anterior (ABNT NBR ISO 9001:2008), a qual foi tecni-
camente revisada.
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Scope
This Standard specifies requirements for a quality management system when an organization:
a) needs to demonstrate its ability to consistently provide products and services that meet customer
and applicable statutory and regulatory requirements, and
b) aims to enhance customer satisfaction through the effective application of the system, including
processes for improvement of the system and the assurance of conformity to customer and
applicable statutory and regulatory requirements.
All the requirements of this International Standard are generic and are intended to be applicable to any
organization, regardless of its type or size, or the products and services it provides.
NOTE 1 In this International Standard, the terms product or service only apply to products and services,
intended for, or required by, a customer.
Introduo
0.1 Generalidades
A adoo de um sistema de gesto da qualidade uma deciso estratgica para uma organizao
que pode ajudar a melhorar seu desempenho global e a prover uma base slida para iniciativas
de desenvolvimento sustentvel.
Os benefcios potenciais para uma organizao pela implementao de um sistema de gesto da quali-
dade baseado nesta Norma so:
Esta Norma emprega a abordagem de processo, que incorpora o ciclo Plan-Do-Check-Act (PDCA)
e a mentalidade de risco.
A abordagem de processo habilita uma organizao a planejar seus processos e suas interaes.
O ciclo PDCA habilita uma organizao a assegurar que seus processos tenham recursos suficientes
e sejam gerenciados adequadamente, e que as oportunidades para melhoria sejam identificadas
e as aes sejam tomadas.
A mentalidade de risco habilita uma organizao a determinar os fatores que poderiam causar
desvios nos seus processos e no seu sistema de gesto da qualidade em relao aos resultados
planejados, a colocar em prtica controles preventivos para minimizar efeitos negativos e a maximizar
o aproveitamento das oportunidades que surjam (ver Seo A.4).
NOTA BRASILEIRA Em ingls existem dois verbos (can/may) para expressar a forma verbal pode
em portugus.
Informao indicada como NOTA serve como orientao para entendimento ou esclarecimento
do requisito associado.
Esta Norma baseada nos princpios de gesto da qualidade descritos na ABNT NBR ISO 9000.
As descries incluem a declarao de cada princpio, a justificativa do por que o princpio importante
para a organizao, alguns exemplos de benefcios associados ao princpio e exemplos de aes
tpicas para melhorar o desempenho da organizao quando aplicar o princpio.
foco no cliente;
liderana;
abordagem de processo;
melhoria;
gesto de relacionamento.
0.3.1 Generalidades
Entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficcia e a efici-
ncia da organizao em atingir seus resultados pretendidos. Essa abordagem habilita a organizao
a controlar as inter-relaes e interdependncias entre processos do sistema, de modo que o desem-
penho global da organizao possa ser elevado.
A Figura 1 mostra uma representao esquemtica de qualquer processo e das interaes de seus
elementos. Os pontos de monitoramento e medio necessrios para controle so especficos de
cada processo e variam dependendo dos riscos relacionados.
Possveis controles e
pontos para monitorar
e medir desempenho
O ciclo PDCA pode ser aplicado para todos os processos e para o sistema de gesto da qualidade
como um todo. A Figura 2 ilustra como as Sees 4 a 10 podem ser agrupadas em relao ao ciclo
PDCA.
Organizao
e seu
contexto (4) Apoio
(7),
Operao
(8)
Planejar Fazer
(plan) (do) Satisfao
do cliente
Produtos
e servios
Agir Checar
(act) (check)
Necessidades e
expectativas Melhoria
de partes (10)
intereressadas
pertinentes (4)
NOTA Os nmeros
NOTA entre entre
Os nmeros parnteses se referem
parnteses s Sees
se referem desta
s Sees Norma
desta Norma
A mentalidade de risco (ver Seo A.4) essencial para se conseguir um sistema de gesto da
qualidade eficaz. O conceito de mentalidade de risco estava implcito nas verses anteriores desta
Norma, incluindo, por exemplo, realizar aes preventivas para eliminar no conformidades potenciais,
analisar quaisquer no conformidades que ocorram e tomar ao para prevenir recorrncias que
sejam apropriadas aos efeitos da no conformidade.
Para estar conforme com os requisitos desta Norma, uma organizao precisa planejar e implementar
aes para abordar riscos e oportunidades. A abordagem de riscos e oportunidades estabelece uma
base para o aumento da eficcia do sistema de gesto da qualidade, conseguir resultados melhorados
e para a preveno de efeitos negativos.
Oportunidades podem surgir como resultado de uma situao favorvel ao atingimento de um resultado
pretendido, por exemplo, um conjunto de circunstncias que possibilite organizao atrair clientes,
desenvolver novos produtos e servios, reduzir desperdcio ou melhorar produtividade. Aes para
abordar oportunidades podem tambm incluir a considerao de riscos associados. Risco o efeito
da incerteza, e qualquer incerteza pode ter um efeito positivo ou negativo. Um desvio positivo
proveniente de um risco pode oferecer uma oportunidade, mas nem todos os efeitos positivos de risco
resultam em oportunidades.
Esta Norma aplica a estrutura desenvolvida pela ISO para melhorar o alinhamento entre suas Normas
para sistemas de gesto (ver Seo A.1).
Esta Norma habilita uma organizao a usar a abordagem de processo, combinada com o ciclo PDCA
e a mentalidade de risco, para alinhar ou integrar seu sistema de gesto da qualidade com os requisitos
de outras normas de sistemas de gesto.
Esta Norma se relaciona com as ABNT NBR ISO 9000 e ABNT NBR ISO 9004 como a seguir:
a ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio prov
a base essencial para o entendimento e a implementao apropriados desta Norma;
a ABNT NBR ISO 9004, Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao Uma abordagem
da gesto da qualidade prov diretrizes para organizaes que escolhem progredir alm dos
requisitos desta Norma.
O Anexo B prov detalhes de outras Normas sobre gesto da qualidade e sistemas de gesto da quali-
dade que foram desenvolvidas pelo ISO/TC176.
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Esta Norma no inclui requisitos especficos para outros sistemas de gesto, como aqueles para
gesto ambiental, gesto da sade e segurana ocupacionais ou gesto financeira.
Normas de sistemas de gesto da qualidade de setores especficos baseadas nos requisitos desta
Norma foram desenvolvidas para diversos setores. Algumas dessas normas especificam requisitos
adicionais de sistemas de gesto da qualidade, enquanto outras se limitam a prover diretrizes para
a aplicao desta Norma nesse setor particular.
Uma matriz mostrando a correlao entre as sees desta edio desta Norma e a edio
anterior (ABNT NBR ISO 9001:2008) pode ser encontrada no site aberto do ISO/TC176/SC2 em:
www.iso.org/tc176/sc02/public.
1 Escopo
Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gesto da qualidade quando uma organizao:
b) visa aumentar a satisfao do cliente por meio da aplicao eficaz do sistema, incluindo processos
para melhoria do sistema e para a garantia da conformidade com os requisitos do cliente e com os
requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis.
Todos os requisitos desta Norma so genricos e destinados a ser aplicveis a todas as organizaes,
independentemente de seu tipo, tamanho e do produto e servio que prov.
NOTA 1 Nesta Norma, os termos produto ou servio aplicam-se somente a produtos e servios desti-
nados a, ou requeridos por um cliente.
NOTA 2 Requisitos estatutrios e regulamentares podem ser expressos como requisitos legais.
2 Referncia normativa
O documento a seguir, no todo ou em parte, referenciado normativamente neste documento e
indispensvel sua aplicao. Para referncias datadas, aplicam-se somente as edies citadas.
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3 Termos e definies
Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definies da ABNT NBR ISO 9000:2015.
4 Contexto da organizao
4.1 Entendendo a organizao e seu contexto
A organizao deve determinar questes externas e internas que sejam pertinentes para o seu prop-
sito e para seu direcionamento estratgico e que afetem sua capacidade de alcanar o(s) resultado(s)
pretendido(s) de seu sistema de gesto da qualidade.
A organizao deve monitorar e analisar criticamente informao sobre essas questes externas
e internas.
NOTA 1 Questes podem incluir fatores ou condies positivos e negativos para considerao.
NOTA 2 O entendimento do contexto externo pode ser facilitado pela considerao de questes provenientes
dos ambientes legal, tecnolgico, competitivo, de mercado, cultural, social e econmico, tanto internacionais,
quanto nacionais, regionais ou locais.
NOTA 3 O entendimento do contexto interno pode ser facilitado pela considerao de questes relativas
a valores, cultura, conhecimento e desempenho da organizao.
Devido ao seu efeito ou potencial efeito sobre a capacidade da organizao para prover consis-
tentemente produtos e servios que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutrios
e regulamentares aplicveis, a organizao deve determinar:
b) os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gesto da
qualidade.
A organizao deve monitorar e analisar criticamente informao sobre essas partes interessadas
e seus requisitos pertinentes.
A organizao deve aplicar todos os requisitos desta Norma, se eles forem aplicveis no escopo
determinado do seu sistema de gesto da qualidade.
O escopo do sistema de gesto da qualidade da organizao deve estar disponvel e ser mantido
como informao documentada. O escopo deve declarar os tipos de produtos e servios cobertos
e prover justificativa para qualquer requisito desta Norma que a organizao determinar que no seja
aplicvel ao escopo do seu sistema de gesto da qualidade.
A conformidade com esta Norma s pode ser alegada se os requisitos determinados como no aplic-
veis no afetarem a capacidade ou a responsabilidade da organizao de assegurar a conformidade
de seus produtos e servios e o aumento da satisfao do cliente.
g) avaliar esses processos e implementar quaisquer mudanas necessrias para assegurar que
esses processos alcancem seus resultados pretendidos;
b) reter informao documentada para ter confiana em que os processos sejam realizados conforme
planejado.
5 Liderana
5.1 Liderana e comprometimento
5.1.1 Generalidades
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A Alta Direo deve demonstrar liderana e comprometimento com relao ao sistema de gesto
da qualidade:
NOTA BRASILEIRA A expresso responsabilidade por prestar conta foi usada como traduo do
termo taking accountability.
f) comunicando a importncia de uma gesto da qualidade eficaz e de estar conforme com os requi-
sitos do sistema de gesto da qualidade;
i) promovendo melhoria;
j) apoiando outros papis pertinentes da gesto a demonstrar como sua liderana se aplica s reas
sob sua responsabilidade.
NOTA A referncia a negcio nesta Norma pode ser interpretada, de modo amplo, como aquelas ativi-
dades centrais para os propsitos da existncia da organizao, seja ela pblica, privada, voltada para o lucro
ou sem finalidade lucrativa.
A Alta Direo deve demonstrar liderana e comprometimento com relao ao foco no cliente, assegu-
rando que:
5.2 Poltica
A Alta Direo deve estabelecer, implementar e manter uma poltica da qualidade que:
A Alta Direo deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papis pertinentes
sejam atribudas, comunicadas e entendidas na organizao.
a) assegurar que o sistema de gesto da qualidade esteja conforme com os requisitos desta Norma;
e) assegurar que a integridade do sistema de gesto da qualidade seja mantida quando forem
planejadas e implementadas mudanas no sistema de gesto da qualidade.
6 Planejamento
6.1 Aes para abordar riscos e oportunidades
a) assegurar que o sistema de gesto da qualidade possa alcanar seus resultados pretendidos;
d) alcanar melhoria.
b) como:
Aes tomadas para abordar riscos e oportunidades devem ser apropriadas ao impacto potencial
sobre a conformidade de produtos e servios.
NOTA 1 Opes para abordar riscos podem incluir evitar o risco, assumir o risco para perseguir uma
oportunidade, eliminar a fonte de risco, mudar a probabilidade ou as consequncias, compartilhar o risco
ou decidir, com base em informao, reter o risco.
NOTA 2 Oportunidades podem levar adoo de novas prticas, lanamento de novos produtos, abertura
de novos mercados, abordagem de novos clientes, construo de parcerias, uso de novas tecnologias
e outras possibilidades desejveis e viveis para abordar as necessidades da organizao ou de seus
clientes.
6.2.1 A organizao deve estabelecer objetivos da qualidade nas funes, nveis e processos perti-
nentes necessrios para o sistema de gesto da qualidade.
b) ser mensurveis;
d) ser pertinentes para a conformidade de produtos e servios e para aumentar a satisfao do cliente;
e) ser monitorados;
f) ser comunicados;
6.2.2 Ao planejar como alcanar seus objetivos da qualidade, a organizao deve determinar:
c) a disponibilidade de recursos;
7 Apoio
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
7.1.2 Pessoas
A organizao deve determinar e prover as pessoas necessrias para a implementao eficaz do seu
sistema de gesto da qualidade e para a operao e controle de seus processos.
7.1.3 Infraestrutura
A organizao deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessria para a operao dos seus
processos e para alcanar a conformidade de produtos e servios.
NOTA BRASILEIRA 1 O termo hardware foi traduzido por materiais, mquinas, ferramentas, etc.
NOTA BRASILEIRA 2 Em edies anteriores, software foi traduzido por programa de computador.
Nesta edio preferiu-se manter o termo em ingls devido falta de um termo adequado para designar
as diversas novas formas que a palavra software vem adquirindo ao longo do tempo, como programas
para aparelhos celulares, tablets; instrues em forma de tecnologia embarcada, instrues de operao etc.
A organizao deve determinar, prover e manter um ambiente necessrio para a operao de seus
processos e para alcanar a conformidade de produtos e servios.
NOTA Um ambiente adequado pode ser a combinao de fatores humanos e fsicos, como:
b) psicolgico (por exemplo, redutor de estresse, preventivo quanto exausto, emocionalmente protetor);
c) fsico (por exemplo, temperatura, calor, umidade, luz, fluxo de ar, higiene, rudo).
Esses fatores podem diferir substancialmente, dependendo dos produtos e servios providos.
7.1.5.1 Generalidades
A organizao deve determinar e prover os recursos necessrios para assegurar resultados vlidos
e confiveis quando monitoramento ou medio for usado para verificar a conformidade de produtos
e servios com requisitos.
b) sejam mantidos para assegurar que estejam continuamente apropriados aos seus propsitos.
A organizao deve reter informao documentada apropriada como evidncia de que os recursos
de monitoramento e medio sejam apropriados para os seus propsitos.
Quando a rastreabilidade de medio for um requisito, ou for considerada pela organizao uma
parte essencial da proviso de confiana na validade de resultados de medio, os equipamentos
de medio devem ser:
A organizao deve determinar o conhecimento necessrio para a operao de seus processos e para
alcanar a conformidade de produtos e servios.
NOTA 1 Conhecimento organizacional conhecimento especfico para a organizao; ele obtido por
experincia. Ele informao que usada e compartilhada para alcanar os objetivos da organizao.
a) fontes internas (por exemplo, propriedade intelectual; conhecimento obtido de experincia; lies aprendidas
de falhas e de projetos bem-sucedidos; captura e compartilhamento de conhecimento e experincia no
documentados; os resultados de melhorias em processos, produtos e servios);
b) fontes externas (por exemplo, normas; academia; conferncias; compilao de conhecimento de clientes
ou provedores externos).
7.2 Competncia
A organizao deve:
a) determinar a competncia necessria de pessoa(s) que realize(m) trabalho sob o seu controle
que afete o desempenho e a eficcia do sistema de gesto da qualidade;
b) assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educao, treinamento ou expe-
rincia apropriados;
c) onde aplicvel, tomar aes para adquirir a competncia necessria e avaliar a eficcia das aes
tomadas;
NOTA Aes aplicveis podem incluir, por exemplo, a proviso de treinamento, o mentoreamento
ou a mudana de atribuies de pessoas empregadas no momento; ou empregar ou contratar pessoas
competentes.
7.3 Conscientizao
A organizao deve assegurar que pessoas que realizam trabalho sob o controle da organizao
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estejam conscientes:
a) da poltica da qualidade;
7.4 Comunicao
b) quando comunicar;
d) como comunicar;
e) quem comunica.
7.5.1 Generalidades
b) informao documentada determinada pela organizao como sendo necessria para a eficcia
do sistema de gesto da qualidade.
NOTA A extenso da informao documentada para um sistema de gesto da qualidade pode diferir
de uma organizao para outra devido:
competncia de pessoas.
b) formato (por exemplo, linguagem, verso de software, grficos) e meio (por exemplo, papel,
eletrnico);
7.5.3.1 A informao documentada requerida pelo sistema de gesto da qualidade e por esta Norma
deve ser controlada para assegurar que:
a) ela esteja disponvel e adequada para uso, onde e quando ela for necessria;
b) ela esteja protegida suficientemente (por exemplo, contra perda de confidencialidade, uso impr-
prio ou perda de integridade).
d) reteno e disposio.
A informao documentada de origem externa determinada pela organizao como necessria para
o planejamento e operao do sistema de gesto da qualidade deve ser identificada, como apropriado,
e controlada.
Informao documentada retida como evidncia de conformidade deve ser protegida contra alte-
raes no intencionais.
NOTA Acesso pode implicar uma deciso quanto permisso para somente ver a informao documen-
tada ou a permisso e autoridade para ver e alterar a informao documentada.
8 Operao
8.1 Planejamento e controle operacionais
A organizao deve planejar, implementar e controlar os processos (ver 4.4) necessrios para atender
aos requisitos para a proviso de produtos e servios e para implementar as aes determinadas
na Seo 6 ao:
1) os processos;
A organizao deve assegurar que os processos terceirizados sejam controlados (ver 8.4).
Ao determinar os requisitos para os produtos e servios a serem oferecidos para clientes, a organizao
deve assegurar que:
b) a organizao possa atender aos pleitos para os produtos e servios que ela oferece.
8.2.3.1 A organizao deve assegurar que ela tenha a capacidade de atender aos requisitos para
produtos e servios a serem oferecidos a clientes. A organizao deve conduzir uma anlise crtica
antes de se comprometer a fornecer produtos e servios a um cliente, para incluir:
a) requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para atividades de entrega e ps-
entrega;
b) requisitos no declarados pelo cliente, mas necessrios para o uso especificado ou pretendido,
quando conhecido;
A organizao deve assegurar que requisitos de contrato ou pedido divergentes daqueles previamente
definidos sejam resolvidos.
Os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organizao antes da aceitao, quando o cliente
no prover uma declarao documentada de seus requisitos.
NOTA Em algumas situaes, como vendas pela internet, uma anlise crtica formal para cada pedido
impraticvel. Nesses casos, a anlise crtica pode compreender as informaes pertinentes ao produto,
como catlogos.
A organizao deve assegurar que informao documentada pertinente seja emendada, e que pessoas
pertinentes sejam alertadas dos requisitos mudados, quando os requisitos para produtos e servios
forem mudados.
8.3.1 Generalidades
i) o nvel de controle esperado para o processo de projeto e desenvolvimento por clientes e outras
partes interessadas pertinentes;
A organizao deve determinar os requisitos essenciais para os tipos especficos de produtos e servios
a serem projetados e desenvolvidos. A organizao deve considerar:
Entradas devem ser adequadas aos propsitos de projeto e desenvolvimento, completas e sem
ambiguidades.
A organizao deve aplicar controles para o processo de projeto e desenvolvimento para assegurar
que:
b) anlises crticas sejam conduzidas para avaliar a capacidade de os resultados de projeto e desen-
volvimento atenderem a requisitos;
c) atividades de verificao sejam conduzidas para assegurar que as sadas de projeto e desenvol-
vimento atendam aos requisitos de entrada;
d) atividades de validao sejam conduzidas para assegurar que os produtos e servios resultantes
atendam aos requisitos para a aplicao especificada ou uso pretendido;
d) especifiquem as caractersticas dos produtos e servios que sejam essenciais para o propsito
pretendido e sua proviso segura e apropriada.
A organizao deve identificar, analisar criticamente e controlar mudanas feitas durante, ou subse-
quentemente a, o projeto e desenvolvimento de produtos e servios, na extenso necessria para
assegurar que no haja impacto adverso sobre a conformidade com requisitos.
8.4.1 Generalidades
A organizao deve assegurar que processos, produtos e servios providos externamente estejam
conformes com requisitos.
A organizao deve determinar os controles a serem aplicados para os processos, produtos e servios
providos externamente quando:
b) produtos e servios forem providos diretamente para o(s) cliente(s) por provedores externos
em nome da organizao;
c) um processo, ou parte de um processo, for provido por um provedor externo como um resultado
de uma deciso da organizao.
A organizao deve determinar e aplicar critrios para a avaliao, seleo, monitoramento de desem-
penho e reavaliao de provedores externos, baseados na sua capacidade de prover processos ou
produtos e servios de acordo com requisitos. A organizao deve reter informao documentada
dessas atividades e de quaisquer aes necessrias decorrentes das avaliaes.
Impresso por JOAO MARCOS BARBOSA DE CAMPOS em 18/11/2016
A organizao deve assegurar que processos, produtos e servios providos externamente no afetem
adversamente a capacidade da organizao de entregar consistentemente produtos e servios
conformes para seus clientes.
A organizao deve:
a) assegurar que processos providos externamente permaneam sob o controle do seu sistema
de gesto da qualidade;
b) definir tanto os controles que ela pretende aplicar a um provedor externo como aqueles que ela
pretende aplicar s sadas resultantes;
c) levar em considerao:
1) o impacto potencial dos processos, produtos e servios providos externamente sobre a capa-
cidade da organizao de atender consistentemente aos requisitos do cliente e aos requi-
sitos estatutrios e regulamentares;
A organizao deve assegurar a suficincia de requisitos antes de sua comunicao para o provedor
externo.
b) a aprovao de:
1) produtos e servios;
1) as caractersticas dos produtos a serem produzidos, dos servios a serem providos ou das
atividades a serem desempenhadas;
A organizao deve usar meios adequados para identificar sadas quando isso for necessrio assegurar
a conformidade de produtos e servios.
A organizao deve identificar a situao das sadas com relao aos requisitos de monitoramento
e medio ao longo da produo e proviso de servio.
A organizao deve controlar a identificao nica das sadas quando a rastreabilidade for um requi-
sito, e deve reter a informao documentada necessria para possibilitar rastreabilidade.
A organizao deve tomar cuidado com propriedade pertencente a clientes ou provedores externos,
enquanto estiver sob o controle da organizao ou sendo usada pela organizao.
Quando a propriedade de um cliente ou provedor externo for perdida, danificada ou de outra maneira
constatada inadequada para uso, a organizao deve relatar isto para o cliente ou provedor externo
e reter informao documentada sobre o que ocorreu.
NOTA Uma propriedade de cliente ou provedor externo pode incluir material, componentes, ferramentas
e equipamento, instalaes de cliente, propriedade intelectual e dados pessoais.
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8.5.4 Preservao
A organizao deve preservar as sadas durante produo e proviso de servio na extenso neces-
sria, para assegurar conformidade com requisitos.
NOTA Preservao pode incluir identificao, manuseio, controle de contaminao, embalagem, armaze-
namento, transmisso ou transporte e proteo.
A organizao deve atender aos requisitos para atividades ps-entrega associadas com os produtos
e servios.
d) requisitos do cliente;
e) retroalimentao de cliente.
NOTA Atividades ps-entrega podem incluir aes sob provises de garantia, obrigaes contratuais
como servios de manuteno e servios suplementares como reciclagem ou disposio final.
A organizao deve analisar criticamente e controlar mudanas para produo ou proviso de servios
na extenso necessria para assegurar continuamente conformidade com requisitos.
A organizao deve reter informao documentada, que descreva os resultados das anlises crticas
de mudanas, as pessoas que autorizam a mudana e quaisquer aes necessrias decorrentes
da anlise crtica.
A liberao de produtos e servios para o cliente no pode proceder at que os arranjos planejados
forem satisfatoriamente concludos, a menos que de outra forma tenham sido aprovados por autoridade
pertinente e, como aplicvel, pelo cliente.
A organizao deve lidar com sadas no conformes de um ou mais dos seguintes modos:
a) correo;
c) informao ao cliente;
A conformidade com os requisitos deve ser verificada quando sadas no conformes forem corrigidas.
a) descreva a no conformidade;
9 Avaliao de desempenho
9.1 Monitoramento, medio, anlise e avaliao
9.1.1 Generalidades
b) os mtodos para monitoramento, medio, anlise e avaliao necessrios para assegurar resul-
tados vlidos;
A organizao deve reter informao documentada apropriada como evidncia dos resultados.
A organizao deve monitorar a percepo de clientes do grau em que suas necessidades e expec-
tativas foram atendidas. A organizao deve determinar os mtodos para obter, monitorar e analisar
criticamente essa informao.
NOTA Exemplos de monitoramento das percepes de cliente podem incluir pesquisas com o cliente,
retroalimentao do cliente sobre produtos ou servios entregues, reunies com clientes, anlise de partici-
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9.2.1 A organizao deve conduzir auditorias internas a intervalos planejados para prover informao
sobre se o sistema de gesto da qualidade:
d) assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados para a gerncia pertinente;
9.3.1 Generalidades
A Alta Direo deve analisar criticamente o sistema de gesto da qualidade da organizao, a inter-
valos planejados, para assegurar sua contnua adequao, suficincia, eficcia e alinhamento com
o direcionamento estratgico da organizao.
A anlise crtica pela direo deve ser planejada e realizada levando em considerao:
b) mudanas em questes externas e internas que sejam pertinentes para o sistema de gesto
da qualidade;
6) resultados de auditoria;
d) a suficincia de recursos;
As sadas da anlise crtica pela direo devem incluir decises e aes relacionadas com:
c) necessidade de recurso.
A organizao deve reter informao documentada como evidncia dos resultados de anlises crticas
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pela direo.
10 Melhoria
10.1 Generalidades
a) melhorar produtos e servios para atender a requisitos assim como para abordar futuras neces-
sidades e expectativas;
NOTA Exemplos de melhoria podem incluir correo, ao corretiva, melhoria contnua, mudanas revolu-
cionrias, inovao e reorganizao.
b) avaliar a necessidade de ao para eliminar a(s) causa(s) da no conformidade, a fim de que ela
no se repita ou ocorra em outro lugar:
NOTA BRASILEIRA Por conveno, o termo review foi traduzido como anlise crtica. Consequen-
temente, nesse caso, a expresso analisando criticamente e analisando foi usada como traduo
da expresso original reviewing and analysing.
Aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das no conformidades encontradas.
Anexo A
(informativo)
No h requisito nesta Norma para sua estrutura e terminologia serem aplicadas informao
documentada do sistema de gesto da qualidade de uma organizao.
A estrutura de sees tem a inteno de prover uma apresentao coerente de requisitos, em vez
de um modelo para documentar as polticas, objetivos e processos de uma organizao. A estrutura
e o contedo de informao documentada relativa a um sistema de gesto da qualidade podem
frequentemente ser mais pertinentes para seus usurios, se estiverem relacionados aos processos
operados pela organizao e informao mantida para outros propsitos.
No h requisito para os termos usados por uma organizao serem substitudos pelos termos usados
nesta Norma para especificar requisitos de sistema de gesto da qualidade. Organizaes podem
escolher usar termos apropriados para suas operaes (por exemplo, usar registros, documentao
ou protocolos em vez de informao documentada; ou fornecedor, parceiro ou vendedor,
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em vez de provedor externo). A Tabela A.1 mostra as principais diferenas em terminologia entre
esta edio desta Norma e a edio anterior.
A incluso especfica de servios tem a inteno de enfatizar as diferenas entre produtos e servios
na aplicao de alguns requisitos. A caracterstica de servios que pelo menos parte da sada
realizada na interface com o cliente. Isso significa, por exemplo, que a conformidade com requisitos
no pode necessariamente ser confirmada antes da entrega do servio.
Em muitos casos, produtos e servios so usados juntos. A maioria das sadas que as organizaes
proveem a clientes, ou so supridas para eles por provedores externos, incluem ambos produtos
e servios. Por exemplo, um produto tangvel ou intangvel pode ter algum servio associado ou um
servio pode ter algum produto tangvel ou intangvel associado.
No h requisito nesta Norma para a organizao considerar partes interessadas onde ela decidiu que
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aquelas partes no so pertinentes para seu sistema de gesto da qualidade. Cabe organizao
decidir se um requisito particular de uma parte interessada pertinente pertinente para seu sistema
de gesto da qualidade.
A mentalidade de risco aplicada nesta Norma possibilitou alguma reduo em requisitos prescritivos
e sua substituio por requisitos baseados em desempenho. H maior flexibilidade que na
ABNT NBR ISO 9001:2008 nos requisitos para processos, informao documentada e responsabi-
lidades organizacionais.
Apesar de 6.1 especificar que a organizao deve planejar aes para abordar riscos, no h requisito
para mtodos formais para gesto de riscos ou um processo de gesto de risco documentado.
As organizaes podem decidir desenvolver ou no uma metodologia de gesto de risco mais extensiva
que o requerido por esta Norma, por exemplo, atravs da aplicao de outras diretrizes ou normas.
Nem todos os processos de um sistema de gesto da qualidade representam o mesmo nvel de risco
em termos da capacidade da organizao atingir seus objetivos e os efeitos da incerteza no so
os mesmos para todas organizaes. Sob os requisitos de 6.1, a organizao responsvel pela sua
aplicao de mentalidade de risco e pelas aes que ela toma para abordar riscos, incluindo reter
ou no informao documentada como evidncia de sua determinao de riscos.
A.5 Aplicabilidade
Esta Norma no se refere a excluses em relao aplicabilidade dos seus requisitos ao sistema
de gesto da qualidade da organizao. Todavia, uma organizao pode analisar criticamente a aplica-
bilidade de requisitos devido ao porte ou complexidade da organizao, ao modelo de gesto que ela
adota, variedade das atividades da organizao e natureza dos riscos e oportunidades que ela
encontra.
Os requisitos para aplicabilidade so abordados em 4.3, que definem condies sob as quais uma
organizao pode decidir que no possvel aplicar um requisito a qualquer dos processos dentro
do escopo de seu sistema de gesto da qualidade. A organizao pode somente decidir que um
requisito no seja aplicvel se sua deciso no for resultar em falha em alcanar conformidade
de produtos e servios.
Como parte do alinhamento com outras normas de sistema de gesto, uma seo comum sobre
informao documentada foi adotada sem alterao ou acrscimo significativo (ver 7.5). Onde
apropriado, o texto em outros lugares nesta Norma foi alinhado com seus requisitos. Consequentemente,
informao documentada usada para todos os requisitos de documento.
Onde a ABNT NBR ISO 9001:2008 usou terminologia especfica como documento ou procedimentos
documentados, manual da qualidade ou plano da qualidade, esta edio desta Norma define
requisitos para manter informao documentada.
Onde a ABNT NBR ISO 9001:2008 usou o termo registros para denotar documentos necessrios
para prover evidncia de conformidade com requisitos, isso agora expresso como um requisito
para reter informao documentada. A organizao responsvel por determinar qual informao
documentada precisa ser retida, o perodo de tempo pelo qual ela deve ser retida e o meio a ser usado
para sua reteno.
Onde esta Norma se refere a informao em vez de informao documentada (por exemplo,
em 4.1: A organizao deve monitorar e analisar criticamente informao sobre essas questes
externas e internas), no h requisito para que essa informao seja documentada. Nessas situaes,
a organizao pode decidir se ou no necessrio ou apropriado manter informao documentada.
mentoreamento;
a) compra de um fornecedor;
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Terceirizao sempre tem a caracterstica essencial de um servio, uma vez que ela ter pelo menos
uma atividade desempenhada necessariamente na interface entre o provedor e a organizao.
Os controles requeridos para proviso externa podem variar amplamente, dependendo da natureza
dos processos, produtos e servios. A organizao pode aplicar mentalidade de risco para determinar
o tipo e a extenso de controles apropriados para provedores externos e para processos, produtos
e servios particulares providos externamente.
Anexo B
(informativo)
As normas descritas neste Anexo foram desenvolvidas pelo ISO/TC 176 para prover informaes
de apoio para as organizaes que aplicam esta Norma, e para prover orientaes para organizaes
que escolham avanar alm de seus requisitos. Orientaes ou requisitos contidos nos documentos
litados neste Anexo no adicionam ou modificam os requisitos desta Norma.
NOTA BRASILEIRA No Brasil, o Comit Tcnico responsvel pela adoo das normas do ISO/TC 176
o ABNT/CB-025 Comit Brasileiro da Qualidade.
A Tabela B.1 mostra a relao entre estas normas e as sees pertinentes desta Norma.
Este Anexo no inclui referncia s normas de sistemas de gesto da qualidade de setores especficos,
desenvolvidas pelo ISO/TC 176.
Esta Norma uma das trs normas principais desenvolvidas pelo ISO/TC 176.
ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio: prov uma
base para a compreenso e implementao apropriada desta Norma. Os princpios de gesto
da qualidade so descritos detalhadamente na ABNT NBR ISO 9000 e foram considerados
durante a elaborao desta Norma. Estes princpios no so requisitos em si, mas eles formam
o fundamento dos requisitos especificados por esta Norma. A ABNT NBR ISO 9000 tambm
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ABNT NBR ISO 9001 (esta Norma): especifica os requisitos destinados essencialmente a dar
confiana aos produtos e servios fornecidos por uma organizao e, assim, elevando a satisfao
do cliente. esperado tambm que sua implementao apropriada traga outros benefcios
organizacionais, como uma comunicao interna melhorada, melhor compreenso e controle
dos processos da organizao.
ABNT NBR ISO 9004, Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao Uma abordagem
da gesto da qualidade: prov orientao para que organizaes escolham avanar alm
dos requisitos desta Norma, para abordar uma gama mais ampla de tpicos que podem levar
melhoria do desempenho geral da organizao. A ABNT NBR ISO 9004 inclui orientaes sobre
uma metodologia de autoavalliao para que a organizao seja capaz de avaliar o nvel de
maturidade de seu sistema de gesto da qualidade.
As Normas descritas a seguir podem prover assistncia s organizaes, quando elas esto esta-
belecendo ou buscando melhorar seus sistemas de gesto da qualidade, seus processos ou suas
atividades.
ABNT NBR ISO 10001, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para cdigos
de conduta para organizaes: prov orientao para uma organizao determinar que suas
disposies sobre satisfao do cliente atendem s expectativas e necessidades do cliente.
Sua utilizao pode aumentar a confiana do cliente em uma organizao e melhorar a compreenso
do cliente sobre o que esperar de uma organizao desta forma, reduzindo a probabilidade
de desentendimentos e reclamaes.
ABNT NBR ISO 10002, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para o tratamento
de reclamaes nas organizaes: prov orientao sobre os processos de tratamento de
reclamaes pelo reconhecimento e abordagem das necessidades e expectativas dos reclamantes,
e soluo de qualquer reclamao recebida. A ABNT NBR ISO 10002 prov um processo de
reclamaes aberto, eficaz e fcil de usar, incluindo o treinamento de pessoas. Ela tambm prov
orientaes para pequenos negcios.
ABNT NBR ISO 10003, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para a resoluo
externa de litgios das organizaes: prov orientao para resoluo de litgios externos eficaz
e eficiente para reclamaes relacionadas aos produtos. A resoluo de litgios fornece uma via
de reparao quando organizaes no solucionam uma reclamao internamente. A maior parte
das reclamaes pode ser solucionada com sucesso dentro da organizao, sem procedimentos
contraditrios.
ABNT NBR ISO 10004, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para
monitoramento e medio: prov orientao para aes para aumenrtar a satisfao do cliente
e identificar oportunidades de melhoria dos produtos, processos e atributos que tenham valor
para o consumidor. Tais aes podem fortalecer a fidelidade do cliente e ajudar a reter clientes.
ABNT NBR ISO 10005, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para planos da qualidade:
prov orientao para o estabelecimento e utilizao de planos da qualidade como meios de
relacionar os requisitos de processo, produto, projeto ou contrato, para trabalhar mtodos e prticas
que apoiem a realizao do produto. Os benefcios de estabelecer um plano da qualidade so
a elevao da confiana de que os requisitos sero atendidos e de que os processos esto
controlados, e a motivao que isso pode dar aos envolvidos.
ABNT NBR ISO 10006, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para a gesto da qualidade
em empreendimentos: aplicvel aos projetos pequenos a grandes, do simples ao complexo,
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de um projeto nico a uma parte de um portflio de projetos. A ABNT NBR ISO 10006 utilizada
pelo pessoal que gerencia os projetos e que precisa assegurar que sua organizao est aplicando
as prticas contidas nas normas de sistema de gesto da qualidade da ABNT.
ABNT NBR ISO 10007, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para gesto de configurao:
auxilia organizaes a aplicar a gesto de configurao para direo tcnica e administrativa
no ciclo de vida de um produto. A gesto de configurao pode ser utilizada para atender aos
requisitos de identificao e rastreabilidade do produto, especificados nesta Norma.
ABNT NBR ISO 10008, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para transaes
de comrcio eletrnico de negcio a consumidor: fornece orientao sobre como organizaes
podem implementar um sistema eficaz e eficiente de transao de comrcio eletrnico de negcio
a consumidor (B2C ETC) e, assim, prov uma base para aumentar a confiana de consumidores
em B2C, aumentar a habilidade de organizaes de satisfazer os consumidores e auxiliar a
reduzir reclamaes e litgios.
ABNT NBR ISO 10012, Sistemas de gesto de medio Requisitos para os processos de
medio e equipamentos de medio: prov orientao para a gesto de processos de medio
e comprovao metrolgica de equipamento de medio usado para dar suporte e demonstrar
conformidade com requisitos metrolgicos. A ABNT NBR ISO 10012 prov critrios de gesto da
qualidade de um sistema de gesto de medio, para assegurar que os requisitos metrolgicos
so atendidos.
ABNT ISO/TR 10013, Diretrizes para a documentao de sistema de gesto da qualidade: fornece
diretrizes para o desenvolvimento e a manuteno da documentao necessria para um sistema
de gesto da qualidade. O ABNT ISO/TR 10013 pode ser utilizado para documentar sistemas
de gesto da qualidade diferentes as Normas de sistema de gesto da qualidade da ABNT,
como, por exemplo, sistemas de gesto ambiental e sistemas de gesto da segurana.
ABNT NBR ISO 10014, Gesto da qualidade Diretrizes para a percepo de benefcios
financeiros e econmicos: dirigida Alta Direo. Ela fornece diretrizes para a percepo
de benefcios financeiros e econmicos com base na aplicao dos princpios de sistema de
gesto da qualidade. Ela facilita a aplicao de princpios de gesto e a seleo de mtodos e
ferramentas que propiciem sucesso e sustentabilidade de uma organizao.
ABNT NBR ISO 10015, Gesto da qualidade Diretrizes para treinamento: fornece diretrizes
que auxiliam uma organizao e aponta questes relacionadas a treinamento. Ela pode ser
aplicada sempre que uma orientao for necessria para interpretar referncias educao
e treinamento nas normas de sistema de gesto da qualidade da ABNT. Qualquer referncia
a treinamento inclui todos os tipos de educao e treinamento.
ABNT ISO/TR 10017, Guia sobre tcnicas estatsticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000: explica
sobre tcnicas estatsticas que segue a variabilidade observada no comportamento e na realizao
de processos, mesmo sob condies de uma estabilidade aparente. As tcnicas estatsticas
permitem a melhor utilizao dos dados disponveis para auxiliar a tomada de decises, e,
assim, contribuem com a melhoria contnua da qualidade de produtos e processos, para alcanar
a satisfao do cliente.
ABNT NBR ISO 10018, Gesto de qualidade Diretrizes para envolvimento das pessoas e suas
competncias: fornece diretrizes para os fatores humanos que influenciam o envolvimento das
pessoas e suas competncias e a forma em que elas so inseridas e integradas na organizao.
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ABNT NBR ISO 10019, Diretrizes para a seleo de consultores de sistemas de gesto da qualidade
e uso de seus servios: fornece orientao para seleo de consultores de sistema de gesto
da qualidade e o uso de seus servios. Ela fornece orientao sobre o processo de avaliao
da competncia de um consultor de sistema de gesto da qualidade e d a confiana de que
as necessidades e expectativas da organizao com relao aos servios do consultor sero
satisfeitas.
ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes para auditoria de sistemas de gesto: fornece orientao sobre
a gesto de um programa de auditoria, sobre o planejamento e a realizao de auditorias de sistema
de gesto, como tambm orientao sobre a competncia e avaliao do auditor e da equipe
de auditoria. A ABNT NBR ISO 19011 destinada a ser aplicada a auditores, organizaes que
implementam sistemas de gesto e organizaes que necessitam realizar auditorias de sistemas
de gesto.
ABNT NBR ISO 9000 Todas Todas Todas Todas Todas Todas Todas
ABNT NBR ISO 9004 Todas Todas Todas Todas Todas Todas Todas
8.2.2,
ABNT NBR ISO 10001 9.1.2
8.5.1
9.1.2,
ABNT NBR ISO 10004
9.1.3
ABNT NBR ISO 10005 5.3 6.1, 6.2 Todas Todas 9.1 10.2
ABNT NBR ISO 10006 Todas Todas Todas Todas Todas Todas Todas
ABNT NBR ISO 10008 Todas Todas Todas Todas Todas Todas Todas
ABNT NBR ISO 10014 Todas Todas Todas Todas Todas Todas Todas
ABNT NBR ISO 10018 Todas Todas Todas Todas Todas Todas Todas
NOTA Todas indica que todas as subsees de uma seo especfica desta Norma esto relacionadas com a outra
norma.
Bibliografia
[1] ABNT NBR ISO 9004, Gesto para o sucesso sustentado de uma organizao Uma abordagem
da gesto da qualidade
[2] ABNT NBR ISO 10001, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para cdigos
de conduta para organizaes
[3] ABNT NBR ISO 10002, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para o tratamento
de reclamaes nas organizaes
[4] ABNT NBR ISO 10003, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para a resoluo
externa de litgios das organizaes
[5] ABNT NBR ISO 10004, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para monitoramento
e medio
[6] ABNT NBR ISO 10005, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para planos da qualidade
[7] ABNT NBR ISO 10006, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para a gesto da qualidade
em empreendimentos
[8] ABNT NBR ISO 10007, Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para gesto de configurao
[9] ABNT NBR ISO 10008, Gesto da qualidade Satisfao do cliente Diretrizes para transaes
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[10] ABNT NBR ISO 10012, Sistemas de gesto de medio Requisitos para os processos de medio
e equipamentos de medio
[11] ABNT ISO/TR 10013, Diretrizes para a documentao de sistema de gesto da qualidade
[12] ABNT NBR ISO 10014, Gesto da qualidade Diretrizes para a percepo de benefcios
financeiros e econmicos
[13] ABNT NBR ISO 10015, Gesto da qualidade Diretrizes para treinamento
[14] ABNT ISO/TR 10017, Guia sobre tcnicas estatsticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000
[15] ABNT NBR ISO 10018, Gesto de qualidade Diretrizes para envolvimento das pessoas e suas
competncias
[16] ABNT NBR ISO 10019 Diretrizes para a seleo de consultores de sistemas de gesto da
qualidade e uso de seus servios
[17] ABNT NBR ISO 14001, Sistemas da gesto ambiental - Requisitos com orientaes para uso
[18] ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes para auditoria de sistemas de gesto
[21] ISO/IEC 90003, Software engineering Guidelines for the application of ISO 9001:2008 to
computer software
[22] ABNT NBR IEC 60300-1, Gesto da dependabilidade Parte 1: Sistemas de gesto da
dependabilidade
[25] Selection and use of the ISO 9000 family of standards, ISO 1
[28] www.iso.org/tc176/sc02/public
[29] www.iso.org/tc176/ISO9001AuditingPracticesGroup
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