Estudio de La Calidad Del Servicio Al Cliente

Estudio de la calidad del servicio al cliente en restaurantes y hoteles de Santa Mara (Boyac)
ESTUDIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN HOTELES Y

RESTAURANTES DE SANTA MARA (BOYAC)
ELIZABETH ARTEAGA VARGAS

ANGIE YULIANA BUITRAGO CASTILLO
DARWIN ARNOLD DAZ BELTRN
JHOANA KATERINE ESGUERRA DAZ
LIZETH NATHALIA PERILLA SALGADO
INSTITUCIN EDUCATIVA TCNICA JACINTO VEGA

TCNICO EN OPERACIN DE EVENTOS
SANTA MARA
2016
ESTUDIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN HOTELES Y

ELIZABETH ARTEAGA VARGAS

ANGIE YULIANA BUITRAGO CASTILLO
DARWIN ARNOLD DAZ BELTRN
JHOANA KATERINE ESGUERRA DAZ
LIZETH NATHALIA PERILLA SALGADO
Presentado a:
Liliana Molano Peralta

Administrador Turstico y Hotelero
INSTITUCIN EDUCATIVA TCNICA JACINTO VEGA

TCNICO EN OPERACIN DE EVENTOS
SANTA MARA
2016
INTRODUCCIN
En este trabajo de investigacin se encuentra informacin sobre la calidad del

servicio al cliente que se presta en los hoteles y restaurantes del municipio Santa
Mara (Boyac) del sector urbano.
A los restaurantes JR, El Polideportivo, El Sazn de Hogar, El Rico Sazn, Pie de

Monte Llanero, Las Delicias, y a los hoteles El Dorado, Los Almendros, La
Esmeralda S.A.S y JR; se les realiz un estudio en el cual se implement como
instrumento de evaluacin la encuesta. La informacin obtenida fue analizada por
medio de tablas y grficos, de los cuales se adquirieron los resultados que se
muestran en este documento. Despus de realizar la investigacin, se formularon
estrategias y sugerencias para optimizar el servicio al cliente en los restaurantes y
hoteles, las cuales se basaron en documentos como la Norma Tcnica Sectorial
Colombiana USNA (Unidad Sectorial de Normalizacin de la Industria
Gastronmica) 008, Norma Tcnica Sectorial de Hoteles 006, gua de manejo de
plagas y roedores, servicio de atencin al cliente y tcnicas de recepcin y
administracin. Con base en estos documentos, se prepar un material para darlo
a conocer en una conferencia; el objetivo de este evento fue dar a conocer a los
representantes de cada establecimiento los resultados del estudio, y algunas
estrategias y sugerencias para aplicarlas e ir tomando un camino de mejoramiento
continuo para lograr una excelente calidad del servicio al cliente.
CONTENIDO
Pg.
1. PROBLEMA Y FORMULACIN DEL PROBLEMA 10
1.1PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 10
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA 10
2. JUSTIFICACIN 11
3. OBJETIVOS 13
3.1 OBJETIVO GENERAL 13
3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS 13
4. MARCO TERICO 14
4.1 CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE 14
4.2 ORGANIZACIN DE EVENTOS 16
5. MARCO CONCEPTUAL 17
6. METODOLOGA. 18
6.1DIAGNSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE 18
6.2 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
AL CLIENTE 21
6.3 DIFUSIN DE DATOS Y DE ESTRATEGIAS 21
6.3.1 PRE-EVENTO 21
6.3.2 EVENTO 23
6.3.3 POST-EVENTO 24
7. RESULTADOS OBTENIDOS 24
7.1 DIAGNSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE 24
7.1.2 TABLAS Y GRFICAS DE RESTAURANTES 25
7.1.3 SUGERENCIAS DE CLIENTES PARA RESTAURANTES 36

7.1.2.1 TABLAS Y GRFICAS DE HOTELES 38
7.1.2.2 SUGERENCIAS DE CLIENTES PARA HOTELES 48

7.2 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE 50
7.2.1 ESTRATEGIAS PARA RESTAURANTES SEGN LOS
PUNTOS EVALUADOS EN LA ENCUESTA 50
7.2.2 ESTRATEGIAS PARA HOTELES SEGN LOS PUNTOS
EVALUADOS EN LA ENCUESTA 51
7.2.3 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
AL CLIENTE 52
7.3 DIFUSIN DE DATOS Y DE ESTRATEGIAS 72
7.3.1 PRE-EVENTO 73
7.3.2 EVENTO 78
7.3.3 POST-EVENTO 82
8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 92
9. CONCLUSIONES 93
10. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 94
11.WEBGRAFIA 94
LISTA DE TABLAS
TABLA 1. RESTAURANTE LAS DELICIAS 25
TABLA 2. RESTAURANTE EL CAGUAN 26
TABLA 3. RESTAURANTE EL POLIDEPORTIVO 27
TABLA 4. RESTAURANTE EL RICO SAZN 28
TABLA 5. RESTAURANTE JR 29
TABLA 6. RESTAURANTE PIE DE MONTE LLANERO 30
TABLA 7. RESTAURANTE EL SAZN DEL HOGAR 31
TABLA 8. RESTAURANTES DE SANTA MARA 32
TABLA 9. HOTEL LOS ALMENDROS 38
TABLA 10. HOTEL LA ESMERALDA 39
TABLA 11. HOTEL EL DORADO 40
TABLA 12. HOTEL JR 41
TABLA 13. HOTELES DE SANTA MARA 42

LISTA DE GRFICOS
GRFICO 1. RESTAURANTE LAS DELICIAS 25
GRFICO 2. RESTAURANTE EL CAGUAN 26
GRFICO 3. RESTAURANTE POLIDEPORTIVO 27
GRFICO 4. RESTAURANTE EL RICO SAZN 28
GRFICO 5. RESTAURANTE JR 29
GRFICO 6. RESTAURANTE PIE DE MONTE LLANERO 30
GRFICO 7. RESTAURANTE EL SAZN DEL HOGAR 31
GRFICO 8. RESTAURANTES DE SANTA MARA 32
GRFICO 9. FRECUENCIA DE VISITA 33
GRFICO 10. ATENCIN OPORTUNA 33
GRFICO 11. AMBIENTE DE AMABILIDAD 34
GRFICO 12. LIMPIEZA E HIGIENE EN LAS INSTALACIONES 34
GRFICO 13. CALIDAD DE LOS ALIMENTOS 35
GRFICO 14. DISPONIBILIDAD DE UTENSILIOS 35
GRFICO 15. IDENTIFICACIN DEL PERSONAL 36
GRFICO 16. CLARIDAD EN PRESENTACIN DEL MEN 36
GRFICO 17. VARIEDAD DE LOS MENS 37
GRFICO 18.HOTEL LOS ALMENDROS 38
GRFICO 19 HOTEL LA ESMERALDA 39

GRFICO 20.HOTEL EL DORADO 39
GRFICO 21. HOTEL JR 40
GRFICO 22. HOTELES DE SANTA MARA 41
GRFICO 23. FRECUENCIA DE VISITA (HOTELES) 42
GRFICO 24. ATENCIN OPORTUNA (HOTELES) 43
GRFICO 25. AMBIENTE Y AMABILIDAD (HOTELES) 44
GRFICO 26. ASEO, ORDEN Y PULCRITUD (HOTELES) 44
GRFICO 27. ACCESO A DISCAPACITADOS (HOTELES) 45
GRFICO 28. AMENITIES 45
GRFICO 29. IDENTIFICACIN DEL PERSONAL (HOTELES) 46
GRFICO 30. COMUNICACIN (HOTELES) 46
GRFICO 31. NMERO DE HABITACIONES 47
GRFICO 32. VARIEDAD DE CANALES DE TELEVISIN 47
GRFICO 33. TIPOS DE HABITACIONES. 48
GRFICO 34. COMODIDAD 48
GRFICO 35. ESTADO DE INMOBILIARIO 49
GRFICO 36. PUNTUALIDAD 86
GRFICO 37. ATENCIN DEL PERSONAL ORGANIZADOR 87
GRFICO 38. CALIDAD DE LAS INSTALACIONES 87
GRAFICO 39. OBJETIVOS DE LA CONFERENCIA 88
GRFICO 40. LENGUAJE Y TONO DE VOZ 88

GRFICO 41. EXPOSICIN CLARA Y PRECISA 89
GRFICO 42 . PREGUNTAS FORMULADAS A LOS EXPOSITORES 89
GRFICO 43. MATERIAL PRESENTADO 90
GRAFICO 44. ALIMENTOS Y BEBIDAS 90
GRAFICO 45. SATISFACCIN DEL EVENTO 91

1. PROBLEMA Y FORMULACIN DEL PROBLEMA
1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En el municipio de Santa Mara Boyac hay cinco Hoteles (Los Almendros, La

Posada, La Esmeralda S.A.S, JR y El Dorado), y 7 restaurantes (El Sazn de
Hogar, El Rico Sazn, El Polideportivo, JR, El Caguan, Las Delicias, y Pie de
monte llanero). Estos negocios operan de manera continua y prestan sus
servicios al pblico en general, los autores de este proyecto han observado que
no se ha realizado un estudio especfico sobre la calidad del servicio al cliente,
por lo anterior se considera importante brindarle a los administradores de los
restaurantes y hoteles la informacin precisa en cuanto a las normas bsicas de
la atencin al cliente; y para iniciar se realizar un diagnstico sobre la situacin
actual en cuanto al servicio al cliente.
Dado a que en el sector urbano se presenta una gran competencia cada vez
mayor, entre los restaurantes y hoteles que hay, debido al incremento de turistas
al municipio y a la realizacin de diferentes eventos; es importante para cada
negocio irse renovando poco a poco para adaptarse a las cambiantes
necesidades del cliente y es necesario crear estrategias en estos
establecimientos; para lograr abrirse a un mayor nmero de clientes, innovando y
al mismo tiempo mejorando la calidad del servicio ofrecido.
1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA
Qu informacin es importante proporcionarle a los hoteles y restaurantes del

municipio Santa Mara (Boyac) para mejorar la calidad del servicio al cliente?
10
2. JUSTIFICACIN
Es importante realizar el estudio del servicio al cliente en los hoteles y

restaurantes; ya que le permitir observar a los propietarios, algunos aspectos en
los cuales podrn mejorar sus servicios. As, este estudio mejorar la calidad y
generar un ambiente agradable en los establecimientos, produciendo
satisfaccin en los clientes a la hora de atenderlos; todo esto mientras que en
estos restaurantes y hoteles se empleen las sugerencias que se les realice. Un
cliente satisfecho compra ms y visita con ms frecuencia el establecimiento en
que recibe un buen trato; y as los propietarios reciben menos quejas y reclamos,
ya que los clientes no slo se llevan una buena imagen del hotel o restaurante,
sino que le crean una buena imagen al lugar en el cual recibi su servicio;
divulgando la informacin de la calidad que se est ofreciendo; y as, estos
lugares aumentan sus clientes y sus ingresos.
Es de gran importancia brindarle un buen servicio al cliente, porque el cliente es la

base fundamental del establecimiento. Por esto es bueno realizar un estudio
sobre el servicio al cliente, para as poder encontrar mejoras para el
establecimiento; ya que un cliente siempre desea hacer uso de un excelente
servicio.
En el municipio de Santa Mara (Boyac) se cuenta con varios establecimientos

los cuales no slo brindan sus servicios a los habitantes del pueblo, estos
servicios tambin los reciben los visitantes y turistas. A los propietarios de dichos
establecimientos les conviene tener un excelente servicio al cliente, para que los
visitantes se lleven una buena imagen y queden a gusto con el servicio prestado.
Dar un buen servicio marca la diferencia, pero para lograrlo se necesita aplicar
ciertas normas. Para ello se puede realizar un estudio del servicio al cliente para
as encontrar las falencias y darles una pronta solucin.
11
Para conseguir la satisfaccin en los clientes que asisten a los hoteles Los
Almendros, La Posada, La Esmeralda S.A.S, JR y El Dorado, y a los restaurantes
El Polideportivo, JR, El Rico Sazn, El Caguan, Las Delicias, JR, y Pie de monte
Llanero, se recurrirn a tcnicas para medir la satisfaccin actual de los clientes, y
con base en los resultados se generarn diferentes estrategias para darles la
opcin a estos establecimientos de aplicarlas y as mejorar su atencin brindada;
de esta manera se lograr obtener una gran ventaja en relacin con la
competencia.
Por lo tanto, es viable realizar este proyecto ya que descubre por medio de un
instrumento de investigacin, diferentes puntos en los que quizs varios
establecimientos estn fallando a la hora de atender a un cliente. De la misma
manera, a la hora de dar a conocer los resultados de este proyecto, se espera
que los administradores de los hoteles y restaurantes tomen conciencia para que
as le den una solucin y un cambio, si lo desean, a los puntos en los que se est
errando.
12
3. OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GENERAL
Realizar un estudio sobre la calidad del servicio al cliente en los hoteles y

restaurantes del municipio de Santa Mara (Boyac).
3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS
Realizar el diagnstico de la situacin actual del servicio al cliente en los

restaurantes y hoteles del municipio de Santa Mara.
Disear estrategias y sugerencias para mejorar la calidad del servicio al cliente

en los restaurantes y hoteles.
Organizar una conferencia para dar a conocer resultados del estudio, las
estrategias y las sugerencias sobre servicio al cliente.
13
4. MARCO TERICO
A continuacin se presentarn los conceptos que fundamentan tericamente esta

propuesta investigativa. En primer lugar se hablar del concepto de servicio al
cliente, seguidamente se har mencin a las polticas de calidad en cuanto a
atencin al cliente. Y finalmente se analizar el tema de organizacin de eventos.
4.1 CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE
Definida por Karl Albretch como: La capacidad de ofrecer un servicio con un

sentido definido. Y por otro lado, representa la medida que se le da a un servicio o
producto cuando se ha logrado resolver un problema a satisfacer una necesidad,
o formar parte de cadena por la que se agrega valor.1 Otros autor como J.M.
Juran, plantea que La calidad de servicio es un concepto que se deriva de la
propia definicin de calidad, entendida como satisfaccin de las necesidades y
expectativas del cliente. Por lo tanto, para garantizar una economa en
movimientos y plenamente satisfactoria para los clientes, se hace necesario que
quienes ofrecen cualquier tipo de servicio tengan claridad sobre la calidad y lo que
esta implica.2
Complementando lo anterior, los bienes capaces de satisfacer las necesidades

del cliente son, de acuerdo con su contenido, de dos clases: tangibles e
intangibles. Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos.
Tienen una consistencia material. Se trata de objetos fsicos cuya utilizacin por el
cliente, resuelve una necesidad sentida. En el caso de los servicios ofrecidos en
el municipio de Santa Mara, en cuanto a venta de comestibles son tangibles.
Por otra parte, los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Su

estructura es inmaterial. Se trata de actos que recibe el cliente a travs de los
1
http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo_II_Servicio_al
_cliente.pdf
2
http://www.gestiopolis.com/calidad-concepto-y-filosofias-deming-juran-ishikawa-y-crosby/
14
cuales soluciona sus problemas o carencias. En el caso de nuestro estudio se

clasifica el servicio hotelero como intangible.
Por otra parte, Karl Albretch estipula 10 principios al momento de hablar de

calidad del servicio al cliente, que pueden ser usados como marco de referencia
en este estudio3; dichos principios son:
1. Conocer al cliente segn sus preferencias y como persona.

2. Aplicar momentos de verdad, a la formacin de la opinin de calidad en el
servicio, el producto y el costo.
3. Manejar la libreta de calificaciones del cliente.
4. Investigar la precepcin de los clientes.
5. Reconocer al cliente.
6. Hablar frente a frente.
7. Manejar las encuestas centradas en el cundo? por qu? cmo?
8. Analizar la informacin.
9. Hacer propuestas.
10. Cerrar el ciclo.
Lo anterior se complementa directamente con la pregunta sobre cmo se mide la

calidad de servicio; segn el mismo autor se deben tener en cuenta siete
aspectos4; estos son:
1. Capacidad de respuesta.
2. Atencin.
3. Comunicacin fluida, entendible y a tiempo.
4. Accesibilidad para quitar la incertidumbre.
5. Amabilidad en la atencin y el trato.
3
_cliente.pdf
4
_cliente.pdf
15
6. Credibilidad expresada en ellos.
7. Comprensin en las necesidades y expectativas del cliente.
Lo anterior es un marco de referencia que sustenta la necesidad de examinar de

cerca la calidad en los servicios, lo cual permiti el diseo de las encuestas que
se aplicaron en los establecimientos. Esto desencadena que la prestacin integral
del servicio genera valor agregado, el cual asegura la permanencia y lealtad del
cliente. Puesto que, cualquier negocio tiene cuatro metas primordiales que son
clave5:
1. Satisfacer a sus clientes.

2. Conseguir una mayor satisfaccin en el cliente que en la de sus
competidores.
3. Conservar los clientes en el largo plazo.
4. Ganar penetracin en el mercado.
4.2 ORGANIZACIN DE EVENTOS
El marco terico relacionado con la organizacin de eventos, se tuvo en cuenta ya

que este estudio culmina con una conferencia de difusin de informacin sobre la
calidad del servicio al cliente a cada uno de los propietarios de los
establecimientos. A continuacin se relacionan los principales referentes tericos
que sustentan este subcaptulo.
La organizacin de eventos es el proceso de diseo, planificacin y produccin

de congresos, festivales, ceremonias, fiestas, convenciones u otro tipo de
reuniones, cada una de las cuales puede tener diferentes finalidades. En algunos
de estos y otros eventos, es de gran importancia tener a la mano la informacin
de los establecimientos en los que se prestan servicios con una excelente calidad,
para as ofrecerle al cliente un excelente servicio y producir en l satisfaccin.
5
_cliente.pdf
16
5. MARCO CONCEPTUAL
Peticin: Es aquel derecho que tiene toda persona para solicitar o reclamar ante
alguna autoridad, por razones de inters general o particular a fin de manifestar
solicitudes respetuosas de informacin y as obtener pronta solucin.
Queja: Muestra de insatisfaccin con la accin de los servidores del
establecimiento. Las quejas deben ser resueltas, atendidas y contestadas.
Reclamo: Expresin verbal, escrita o en medio electrnico, dirigida al
administrador del establecimiento a causa de la insatisfaccin por la deficiente
atencin en un servicio.
Sugerencia: Manifestacin verbal, escrita o en medio electrnico de
recomendacin, que tiene por objetivo mejorar el servicio que se presta en el
establecimiento.
Solicitud de servicio: Es la peticin hecha por un cliente.
Solicitud de informacin: Es la informacin requerida por el cliente acerca de

los servicios.
Cliente: Es una persona que llega a un establecimiento de alguna manera, en

solicitud de servicios a satisfacer sus necesidades y en contra prestacin a esto
paga la suma predeterminada del servicio recibido.
Servicio: Es un conjunto de actividades, que buscan satisfacer las necesidades

de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeadas
por un gran nmero de personas (funcionarios, empleados, empresarios).
Calidad: Satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.
17
6. METODOLOGA
Se trabajaron tres fases para llevar a cabo la labor investigativa del estudio sobre
la calidad del servicio al cliente. Estas fases son:
Fase 1: Diagnstico de la calidad del servicio al cliente.
Fase 2: Estrategias y sugerencias para mejorar el servicio.
Fase 3: Difusin de datos y de estrategias
6.1 DIAGNSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE.
Para llevar a cabo la investigacin, se solicit una autorizacin a los

administradores de los establecimientos (hoteles: Los Almendros, La Posada, La
Esmeralda S.A.S, JR y El Dorado; y restaurantes: El Polideportivo, JR, El Rico
Sazn, El Caguan, Las Delicias, JR, y Pie de monte llanero). La respuesta por
parte de los establecimientos fue positiva; autorizaron realizar el estudio sobre la
calidad del servicio prestado al cliente, a excepcin del hotel La Posada, por lo
cual no se realiz la investigacin en este establecimiento.
Para realizar el diagnstico se utiliz como instrumento de recoleccin de

informacin la encuesta con el fin de conocer la calidad del servicio al cliente en
los hoteles y restaurantes del sector urbano del municipio de Santa Mara
(Boyac).
Para disear el formato de la encuesta, se tuvieron en cuenta diferentes tems

que evaluaron el servicio de los establecimientos, igualmente se dio un espacio
para que los clientes realizaran sugerencias o comentarios respecto al servicio
recibido.
18
FORMATO DE ENCUESTA PARA HOTELES
FORMATO DE ENCUESTA PARA RESTAURANTES
19
Luego de tener el diseo de la encuesta, se procedi a tomar una muestra

correspondiente al 25% de la cantidad de clientes que toman los servicios en los
hoteles y restaurantes por semana; para luego ser aplicada la encuesta en cada
establecimiento.
NOMBRE DEL HOTEL CANTIDAD DE CLIENTES MUESTRA

POR SEMANA
Los Almendros 40 10
La Esmeralda S.A.S. 48 12
JR 24 6
El Dorado 24 6
TODOS 136 34
NOMBRE DEL RESTAURANTE CANTIDAD DE CLIENTES MUESTRA

POR SEMANA
El Polideportivo 44 11
JR 88 22
El Rico Sazn 80 20
El Caguan 28 7
Las Delicias 40 10
El Sazn de Hogar 32 8
Pie de Monte Llanero 40 10
TODOS 352 88
Despus de tener el diseo del instrumento de recoleccin de informacin, se

aplic a los clientes y se analiz la informacin obtenida por medio de tablas y
grficos, para as generar las respectivas conclusiones, teniendo en cuenta las
ideas sugeridas y los resultados de la investigacin.
20
6.2 ESTRATEGIAS Y SUGERENCIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL

SERVICIO AL CLIENTE
En esta fase, se disearon estrategias segn los puntos evaluados en la encuesta

del diagnstico con el fin de poder aportar a los administradores de los
restaurantes y hoteles informacin adecuada para mejorar la calidad de su
servicio.
Por otra parte, para crear las sugerencias; se tom informacin de documentos
tales como la Norma Tcnica Sectorial Colombiana USNA 008, Norma Tcnica
Sectorial de Hoteles 006, Gua de Manejo de Plagas y Roedores, Servicio de
Atencin al cliente, Servicio en el Restaurante y Tcnicas de Recepcin y
Administracin.
6.3 DIFUSIN DE DATOS Y DE ESTRATEGIAS
Para dar a conocer los resultados del diagnstico y la propuesta de mejoramiento,

se opta en organizar una conferencia para dar a conocer los resultados generales
del estudio realizado, a los administradores de los hoteles y restaurantes a los
cuales se les realiz la investigacin.
6.3.1 PRE-EVENTO
A la hora de planear el evento, se nombraron las comisiones de trabajo. La

ejecucin de la conferencia titulada Calidad del servicio al cliente en hoteles y
restaurantes, se plane para el da viernes 7 de octubre de 2016, en el saln
cultural del municipio, con la participacin de 20 personas. Los invitados fueron
integrantes de la administracin municipal, directivas de la institucin educativa y
representantes de cada establecimiento donde se realiz el estudio.
21
LISTA DE INVITADOS AL EVENTO

NOMBRE CARGO / ESTABLECIMIENTO CELULAR
GLADIS BARAHONA EL CAGUAN 310 877 1692
MARA VARGAS EL SAZN DE HOGAR 313 385 0080
313 369 4127 - 314 479
ISABEL SANCHZ EL POLIDEPORTIVO
2977
PILAR AGUIRRE JR
GLORIA DAZA EL RICO SAZN 310 552 8167
GLADYS VITALIA GUTIERREZ LAS DELICIAS 312 444 0727
JUAN CARLOS VANEGAS PIE DE MONTE LLANERO 310 240 7390
ROSA PERILLA LOS ALMENDROS 320 800 9558
VITIA BUITRAGO LA ESMERALDA S.A.S 311 278 7276
ELVIRA ROA JR 321 210 8460
LILIA BUENO EL DORADO
NELLY ALFONSO SECRETARIA DE GOBIERNO 313 826 8581
RUBN SANCHZ NIO ALCALDE 320 320 8695
FABIO VELOZA VELOZA PERSONERO 310 327 5501
DIANA LUCERO SALGADO PRESIDENTA DEL CONCEJO 310 227 8408
KATERIN ANDREA GARCA REPRESENTANTE ONG 312 524 7745
LILIANA MOLANO ADMINISTRADOR TURISTICO
PAOLA SUAREZ ORDUZ INSTRUCTORA (SENA) 311 578 3193
RUTH DEL CARMEN LACHE RECTORA
FLOR EMILCE HUERTAS COORDINADORA
Enseguida se muestran los nombres de los integrantes y del lder de cada

comisin.
COMISIN ADMINISTRATIVA
Lder: Lizeth Nathalia Perilla Salgado
INTEGRANTES
NOMBRE CARGO
Lizeth Nathalia Perilla Salgado Coordinadora General
Angie Yuliana Buitrago Castillo Lder Comisin Financiera
Katerine Esguerra Daz Lder Comisin Logstica
Elizabeth Arteaga Vargas Integrante Comisin Logstica
Darwin Arnold Daz Beltrn Integrante Comisin Logstica
COMISIN LOGISTICA
Lder: Katerine Esguerra
INTEGRANTES
22
Elizabeth Arteaga Vargas

Darwin Arnold Daz Beltrn
COMISIN FINANCIERA
INTEGRANTES
NOMBRE CARGO
Angie Yuliana Buitrago Castillo Lder Comisin Financiera
Se tuvo un presupuesto de $90000 para la realizacin del evento, de los cuales se

utilizaron $88000, por otra parte en la conferencia se cont con fuentes de
financiamiento tales como la administracin municipal, la Institucin Educativa
Tcnica Jacinto Vega y la ONG Corponaturaleza; las cuales contribuyeron con
aportes para los alimentos, impresiones, sillas y mesas.
PRESUPUESTO
Artculo Cantidad PRECIO
TARJETAS 20 5000
FORROS PARA SILLAS 1 40000
SILLAS 26 0
MESAS 2 0
MANTELES BLANCOS 2 6000
TAPAS 3 3000
CAJA DE ESFEROS 1 5000
MATERIAL DE PAPELERIA 15000
INTERNET 14000
ALIMENTOS 0
TOTAL 88000
6.3.2 EVENTO
En el desarrollo del evento se dio inicio al protocolo planteado y se dieron a

conocer los resultados del diagnstico, las sugerencias y las estrategias
planteadas con anterioridad.
23
6.3.1 POST-EVENTO
Se dio fin al evento, haciendo el desmontaje de la conferencia y devolviendo los

recursos fsicos utilizados en el evento. Se agradeci a las personas que
cooperaron con la realizacin de la conferencia Calidad del servicio al cliente en
hoteles y restaurantes y posteriormente se aplicaron encuestas a todos los
asistentes del evento para evaluar la conferencia; esta informacin se analiz
graficando las respuestas obtenidas para obtener las conclusiones de la
conferencia.
Se les envi una carta de agradecimiento a las personas que cooperaron con la
investigacin y asistieron a la conferencia. Luego se aplicaron encuestas para
evaluar la conferencia, a las personas que asistieron al evento.
7. RESULTADOS OBTENIDOS
7.1 DIAGNSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE
A continuacin, se presentarn los resultados estadsticos, junto con sus

correspondientes interpretaciones de las encuestas realizadas en cada
establecimiento.
24
7.1.2 TABLAS Y GRFICAS DE RESTAURANTES

En el restaurante Las Delicias el tamao de la muestra fue de 10 encuestados.
RESTAURANTE LAS DELICIAS
Casi Pocas Rara
ASPECTO Siempre Nunca
Siempre Veces vez
Con qu frecuencia visita el restaurante? 2 6 1 1 0
Es atendido oportunamente por el personal del restaurante? 6 3 1 0
Percibe usted un ambiente de amabilidad, cordialidad y respeto
2 6 2 0 0
de parte del personal?
Encuentra las instalaciones en perfecto aseo, orden y
4 3 3 0 0
pulcritud?
Sirven la comida limpia, fresca y de excelente calidad? 7 2 1 0 0
Los utensilios (cubiertos, salsas, servilletas) estn disponibles? 4 4 2 0 0
El personal est identificado y acude al llamado? 2 6 2 0 0
El mesero es claro en la presentacin del men? 2 7 1 0 0
Encuentra una amplia variedad en el men? 2 3 5 0 0
TABLA 1. RESTAURANTE LAS DELICIAS
8
7
6
5
4 Siempre
3
2 Casi Siempre
1
0 Pocas Veces
Rara vez
Nunca
GRFICO 1. RESTAURANTE LAS DELICIAS
25
En el restaurante El Caguan la muestra fue de 7 encuestados.

RESTAURANTE EL CAGUAN
Casi Pocas Rara
ITEMS Siempre Nunca
Siempre Veces vez
Es atendido oportunamente por el personal del restaurante? 5 2 0 0 0
Percibe usted un ambiente de amabilidad, cordialidad y respeto de
5 1 0 1 0
parte del personal?
Encuentra las instalaciones en perfecto aseo, orden y pulcritud? 3 2 2 0 0
TABLA 2. RESTAURANTE EL CAGUAN
8
7
6
5
4
3
2
1
0
Siempre Casi Siempre Pocas Veces Rara vez Nunca
GRFICO 2. RESTAURANTE EL CAGUAN
26
En el restaurante Polideportivo la muestra fue de 11 encuestados.
RESTAURANTE EL POLDEPORTIVO
Casi Pocas Rara
ITEMS Siempre Nunca
Siempre Veces vez
10 1 0 0 0
TABLA 3. RESTAURANTE POLIDEPORTIVO
12
10
8
Siempre
6
4 Casi Siempre
2
0 Pocas Veces
Rara vez
Nunca
GRFICO 3. RESTAURANTE POLIDEPORTIVO
27
En el restaurante El Rico Sazn la muestra fue de 20 encuestados.

RESTAURANTE EL RICO SAZON
Casi Pocas Rara
ITEMS Siempre Nunca
Siempre Veces vez
11 5 3 1 0
parte del personal?
TABLA 4. RESTAURANTE EL RICO SAZN
14
12
10
8 Siempre
6
4 Casi Siempre
2
0 Pocas Veces
Rara vez
Nunca
GRFICO 4. RESTAURANTE EL RICO SAZN
28
En el restaurante JR la muestra fue de 22 encuestados.

RESTAURANTE JR
Casi Pocas Rara
ITEMS Siempre Nunca
Siempre Veces vez
19 2 1 0 0
parte del personal?
TABLA 5. RESTAURANTE JR
RESTAURANTE JR
20
15
10
5
0
GRFICO 5. RESTAURANTE JR
29
En el restaurante Pie de monte Llanero la muestra fue de 10 encuestados.
RESTAURANTE PIE DE MONTE LLANERO

Casi Pocas Rara
ITEMS Siempre Nunca
Siempre Veces vez
Percibe usted un ambiente de amabilidad, cordialidad y respeto de parte
4 3 2 1 0
del personal?
TABLA 6. RESTAURANTE PIE DE MONTE LLANERO
8
6 Siempre
4
Casi Siempre
2
0 Pocas Veces
Rara vez
Nunca
GRFICO 6. RESTAURANTE PIE DE MONTE LLANERO
30
En el restaurante El Sazn el Hogar la muestra fue de 8 encuestados.
RESTAURANTE EL SAZON DE HOGAR

Casi Pocas Rara
ITEMS Siempre Nunca
Siempre Veces vez
Percibe usted un ambiente de amabilidad, cordialidad y respeto 7 0 0 1 0
TABLA 7. RESTAURANTE EL SAZN DEL HOGAR
8
6
Siempre
4
Casi Siempre
2
Pocas Veces
0
Rara vez
Nunca
GRFICO 7. RESTAURANTE EL SAZN DEL HOGAR
31
La grfica general de los restaurantes respecto a la muestra fue de 88 encuestados.

Casi Pocas Rara
ITEMS Siempre Nunca
Siempre Veces vez
58 18 8 4 0
TABLA 8. RESTAURANTES DE SANTA MARA
70
60
50
40 Siempre
30
20 Casi Siempre
10
0 Pocas Veces
Rara vez
Nunca
GRFICO 8. RESTAURANTES DE SANTA MARA
32
A continuacin, se analizan los resultados en relacin a cada uno de los aspectos

encuestados en los restaurantes. De un total de ochenta y ocho participantes, se
tomaron las siguientes conclusiones.
FRECUENCIA DE VISITA
Entre la poblacin encuestada, se encontr que la frecuencia de visita es del 31%

siempre, 20% casi siempre, 26% pocas veces, rara vez 18% y 5% la primera vez.
Un porcentaje significativo de encuestados son clientes frecuentes.
Con qu frecuencia visita el restaurante?

5%
Siempre
18%
31% Casi Siempre
Pocas Veces
26% Rara vez
20%
Nunca
GRFICO 9. FRECUENCIA DE VISITA

ATENCIN OPORTUNA
Entre la poblacin encuestada, se encontr que la atencin oportuna es del 65%

siempre, 24% casi siempre, 8% pocas veces, rara vez 0% y 3% nunca. La
atencin no es en un 35%oportuno. Este es un aspecto que requiere nfasis en la
sensibilizacin a desarrollar.
Es atendido oportunamente por el personal del

restaurante?
3%
8% Siempre
Casi Siempre
24% 65% Pocas Veces
Rara vez
Nunca
GRFICO 10. ATENCIN OPORTUNA
33
AMBIENTE DE AMABILIDAD
Entre la poblacin encuestada, se encontr que el ambiente de amabilidad es del

66% siempre, 20% casi siempre, 9% pocas veces, rara vez 0% y 5% la primera
vez. Este es un aspecto positivo donde hay que seguir mejorando para llegar a al
cien por ciento.
Percibe usted un ambiente de amabilidad, cordialidad y

respeto de parte del personal?
5% Siempre
9%
Casi Siempre
20%
66% Pocas Veces
Rara vez
Nunca
GRFICO 11. AMBIENTE DE AMABILIDAD
LIMPIEZA E HIGIENE EN LAS INSTALACIONES
Entre la poblacin encuestada, se encontr que la limpieza en las instalaciones es

del 51% siempre, 37% casi siempre, 11% pocas veces, rara vez 0% y 1% nunca.
A partir de estos datos se puede afirmar que hay una notoria deficiencia en cuanto
a la imagen, limpieza, pulcritud de los establecimientos. Este factor es
extremadamente relevante ya que hay muchos clientes que podran verse afectos
ante la presencia de agentes como falta de aseo, insectos.

pulcritud?
1% Siempre
11%
Casi Siempre
51%
37% Pocas Veces
Rara vez
Nunca
GRFICO 12. LIMPIEZA E HIGIENE EN LAS INSTALACIONES
34
CALIDAD DE LOS ALIMENTOS
Entre la poblacin encuestada, se encontr que la calidad de los alimentos es del

65% siempre, 29% casi siempre, 3% pocas veces, rara vez 1% y 1% nunca. A
partir de estos datos se puede afirmar que la comida ofrecida en dichos
establecimientos es de buena calidad y aceptacin.
Sirven la comida limpia, fresca y de excelente calidad?

1%
3%
Siempre
1%
29% Casi Siempre
66% Pocas Veces
Rara vez
Nunca
GRFICO 13. CALIDAD DE LOS ALIMENTOS

DISPONIBILIDAD DE UTENSILIOS
Entre la poblacin encuestada, se encontr que la disponibilidad de utensilios es

del 57% siempre, 32% casi siempre, 7% pocas veces, rara vez 4% y0% nunca.
De donde se puede afirmar que a pesar que hay disponibilidad de dichos
implementos es necesario recordarlo en la capacitacin para poder llegar a una
plena satisfaccin en los clientes que toman el servicio.
Los utensilios (cubiertos, salsas, servilletas) estn

disponibles?
4%
7% Siempre
Casi Siempre
32% 57% Pocas Veces
Rara vez
Nunca
GRFICO 14. DISPONIBILIDAD DE UTENSILIOS
35
IDENTIFICACIN DEL PERSONAL
Entre la poblacin encuestada, se encontr que la identificacin del personal es

De donde se puede analizar, que la poblacin usuaria de este servicio exige la
identificacin del personal que labora en el establecimiento.
El personal est identificado y acude al llamado?
Siempre
6%
15%
Casi Siempre
50%
29% Pocas Veces
Rara vez
Nunca
GRFICO 15. IDENTIFICACIN DEL PERSONAL

CLARIDAD EN PRESENTACIN DE MENS
Entre la poblacin encuestada se encontr que la claridad de presentacin del

men es del 54% siempre, 35% casi siempre, 9% pocas veces, rara vez 2% y 0%
nunca. Por lo tanto, se necesita tener en cuenta este aspecto para la
sensibilizacin ya que es baste relevante.
El mesero es claro en la
presentacin del men?
2%
9% Siempre
Casi Siempre
35% 54%
Pocas Veces
Rara vez
Nunca
GRFICO 16. CLARIDAD EN PRESENTACIN DE MEN
36
VARIEDAD EN LOS MENS
Entre la poblacin encuestada, se encontr que la variedad del men es del 42%
siempre, 31% casi siempre, 21% pocas veces, rara vez 3% y 3% nunca. Algunos
clientes buscan algo diferente a lo que normalmente consumen en sus hogares, y
al no encontrarlo en los restaurantes, podran no optar por no tomar el servicio;
afectando as, a estos negocios.
Encuentra una amplia variedad en el men?

3% 3%
Siempre
21% 42%
Casi Siempre
31% Pocas Veces
Rara vez
GRFICO 17. VARIEDAD EN LOS MENS
En el instrumento aplicado, se recopilaron ideas sugeridas por parte de los

clientes a los cuales se les aplic la encuesta. A continuacin se presentan las
diversas opiniones por parte de los clientes, en relacin a las sugerencias
obtenidas de las encuestas aplicadas en los restaurantes.
Fortalecer la limpieza a la hora de servir los alimentos.

Evitar la proliferacin de insectos (moscas).
Hacer uso de un gorro higinico.
Tener disponibilidad de televisin.
Ampliar la variedad del men.
Tener en perfectas condiciones las instalaciones (limpieza en los baos, y
tener disponibilidad de papel higinico y jabn).
Reproducir msica clsica para mejorar el ambiente.
Procurar tener un ambiente fresco (ventiladores)
Tener una buena iluminacin en el establecimiento.
37
7.1.2.1 TABLAS Y GRFICOS DE HOTELES

En el hotel Los Almendros el tamao de la muestra fue de 10 encuestados.
HOTEL LOS ALMENDROS
Casi Pocas
ASPECTO Siempre Rara vez Nunca
Siempre Veces
Con qu frecuencia visita el hotel? 0 3 6 1 0

Es atendido oportunamente por el personal del hotel? 5 0 1 4 0
Percibe usted un ambiente de amabilidad, cordialidad y respeto de 7 3 0 0 0

parte del personal?
Cuenta con acceso a discapacitados? 0 0 0 0 10
Cuenta con amenities (jabn, champ, papel personal) 5 1 2 2 0
El recepcionista es claro a la hora de comunicar los servicios? 9 1 0 0 0
Encuentra un amplio nmero de habitaciones? 5 5 0 0 0
Hay variedad de canales (televisin) 6 1 3 0 0
Se encuentran diferentes tipos de habitaciones? 5 2 2 1 0
Es confortable la cama? 6 3 1 0 0
Las camas y puertas se encuentran en un buen estado? 6 3 1 0 0
TABLA 9. HOTEL LOS ALMENDROS
HOTEL LOS ALMENDROS

12
10
8
6
4
2
0
GRFICO 18. HOTEL LOS ALMENDROS
38
En el hotel La Esmeralda el tamao de la muestra fue de 12 encuestados.

HOTEL LA ESMERALDA
Casi Pocas
Siempre Veces

Percibe usted un ambiente de amabilidad, cordialidad y 9 3 0 0 0

12 0 0 0 0
pulcritud?
El recepcionista es claro a la hora de comunicar los
11 1 0 0 0
servicios?
TABLA 10. HOTEL LA ESMERALDA
14
12
10
8
6 Siempre
4
Casi Siempre
2
0 Pocas Veces
Rara vez
Nunca
GRFICO 19. HOTEL LA ESMERALDA
39
En el hotel El Dorado la muestra fue de 6 encuestados.
HOTEL EL DORADO
Casi Pocas
Siempre Veces

Percibe usted un ambiente de amabilidad, cordialidad y 6 0 0 0 0

4 2 0 0 0
pulcritud?
Las camas y puertas se encuentran en un buen estado? 4 1 1| 0 0
TABLA 11. HOTEL EL DORADO
7
6
5
4
3
Siempre
2
Casi Siempre
1
0 Pocas Veces
Rara vez
Nunca
GRFICO 20. HOTEL EL DORADO
40
En el hotel JR la muestra fue de 6 encuestados.
HOTEL JR
Casi Pocas
Siempre Veces

Percibe usted un ambiente de amabilidad, cordialidad y respeto 3 3 0 0 0

TABLA 12. HOTEL JR
7
6
5
4
3
Siempre
2
Casi Siempre
1
0 Pocas Veces
Rara vez
Nunca
GRFICO 21. HOTEL JR
41
La grfica general de los hoteles respecto a la muestra fue de 34 encuestados.
HOTELES DE SANTA MARA (BOYAC)

Casi Pocas
Siempre Veces
Es atendido oportunamente por el personal del
23 6 1 4 0
hotel?
Percibe usted un ambiente de amabilidad, 25 9 0 0 0
cordialidad y respeto de parte del personal?
Encuentra las instalaciones en perfecto aseo, orden
25 8 1 0 0
y pulcritud?
Cuenta con amenities (jabn, champ, papel
22 5 3 3 1
personal)
28 4 1 1 0
servicios?
Las camas y puertas se encuentran en un buen
23 9 2 0 0
estado?
TABLA 13. HOTELES DE SANTA MARA
30
25
20
15
10
5
0 Siempre
Casi Siempre
Pocas Veces
Rara vez
Nunca
GRFICO 22. HOTELES DE SANTA MARA
42
A continuacin se analizan los resultados en relacin a cada uno de los aspectos

encuestados. De un total de treinta y cuatro participantes se tomaron las
siguientes conclusiones.
FRECUENCIA DE VISITA
Entre la poblacin encuestada, se encontr que la frecuencia de visita es 24%

siempre, 26% casi siempre, 32% pocas veces, rara vez 6% y 12% la primera vez.
Un porcentaje significativo de encuestados son clientes frecuentes.
Con qu frecuencia visita el hotel?
12%
6% Siempre
24%
Casi Siempre
32% 26% Pocas Veces

Rara vez
Nunca
GRFICO 23. FRECUENCIA DE VISITA (HOTELES)
ATENCIN OPORTUNA
Entre la poblacin encuestada, se encontr que la atencin oportuna es del 67%

siempre, 18% casi siempre, 3% pocas veces, rara vez 12% y 0% nunca. Este es
un aspecto que requiere nfasis en la sensibilizacin a desarrollar.
Es atendido oportunamente por el personal del hotel?
12%
3% Siempre
Casi Siempre
18%
67% Pocas Veces
Rara vez
Nunca
GRFICO 24. ATENCIN OPORTUNA (HOTELES)
43
AMBIENTE Y AMABILIDAD
Entre la poblacin encuestada, se encontr que el ambiente de amabilidad es del

74% siempre, 26% casi siempre, 0% pocas veces, rara vez 0% y 0% nunca. .
Este es un aspecto que requiere nfasis en la sensibilizacin a desarrollar. Este
es un aspecto positivo donde hay que seguir mejorando para llegar a al cien por
ciento
Percibe usted un ambiente de amabilidad, cordialidad y

Siempre
26% Casi Siempre
74% Pocas Veces

Rara vez
Nunca
GRFICO 25. AMBIENTE Y AMABILIDAD (HOTELES)
ASEO, ORDEN Y PULCRITUD.
Entre la poblacin encuestada se encontr que el aseo orden y pulcritud es del

73% siempre, 24% casi siempre, 3% pocas veces, rara vez 0% y 0% nunca. Este
es un aspecto que requiere nfasis en la sensibilizacin a desarrollar; ya que hay
muchos clientes que podran verse afectos, ante la presencia de agentes como
falta de aseo, insectos.

pulcritud?
3%
Siempre
24%
73% Casi Siempre
Pocas Veces
GRFICO 26. ASEO, ORDEN Y PULCRITUD (HOTELES)
44
ACCESO A DISCAPACITADOS.
Entre la poblacin encuestada, se encontr que el acceso a discapacitados es del

15% siempre, 12% casi siempre, 9% pocas veces, rara vez 0% y 64% la primera
vez. . Este es un aspecto que requiere nfasis en la sensibilizacin a desarrollar.
Este factor es extremadamente relevante; muchos clientes podran verse
afectados. Por lo tanto, se necesita tener en cuenta este aspecto para la
sensibilizacin ya que es bastante relevante.
Cuenta con acceso a discapacitados?
Siempre
15%
12% Casi Siempre
64% 9% Pocas Veces
Rara vez
Nunca
GRFICO 27. ACCESO A DISCAPACITADOS (HOTELES)
AMENITIES
Entre la poblacin encuestada, se encontr que la disponibilidad de los amienties

es del 64% siempre, 15% casi siempre, 9% pocas veces, rara vez 9% y 3%
nunca. Este es un aspecto que requiere nfasis en la sensibilizacin a desarrollar,
hay que seguir mejorando para llegar a al cien por ciento.
Cuenta con amenites (jabn, shampoo, papel

personal)
9% 3% Siempre
9%
Casi Siempre
15% 64%
Pocas Veces
Rara vez
GRFICO 28. AMENITIES
45
IDENTIFICACIN DEL PERSONAL
Entre la poblacin encuestada, se encontr que la identificacin del personal es

del 50% siempre, 23% casi siempre, 6% pocas veces, rara vez 6% y 15% la
nunca. De donde se puede analizar, que la poblacin usuaria de este servicio
exige la identificacin del personal que labora en el establecimiento.
El personal est identificado y acude al llamado?
15%
6% Siempre
6% Casi Siempre
50%
Pocas Veces
Rara vez
23%
Nunca
GRFICO 29. IDENTIFICACIN DEL PERSONAL (HOTELES)
COMUNICACIN
Entre la poblacin encuestada, se encontr que la comunicacin clara y precisa

es del 82% siempre, 12% casi siempre, 3% pocas veces, rara vez 3% y 0%
nunca. Este es un aspecto positivo donde hay que seguir mejorando para llegar al
cien por ciento.

servicios?
3% 3%
12% 0% Siempre
Casi Siempre
Pocas Veces
82%
Rara vez
Nunca
GRFICO 30. COMUNICACIN (HOTELES)
46
NMERO DE HABITACIONES
Entre la poblacin encuestada, se encontr la disponibilidad de un nmero amplio

de habitaciones es del 62% siempre, 29% casi siempre, 9% pocas veces, rara vez
0% y 0%nunca. Este es un aspecto positivo donde hay que seguir mejorando para
llegar a al cien por ciento.
Encuentra un amplio nmero de habitaciones?
9%
Siempre
Casi Siempre
29%
62% Pocas Veces
Rara vez
Nunca
GRFICO 31. NMERO DE HABITACIONES
VARIEDAD DE CANALES DE TELEVICIN
Entre la poblacin encuestada, se encontr que la variedad de canales de

televisin es del 38% siempre, 21% casi siempre, 35% pocas veces, rara vez 6%
y 0% nunca. De donde se puede afirmar que a pesar que hay disponibilidad de
dicho servicio, es necesario recordarlo en la capacitacin para poder llegar a una
Hay variedad de canales (televisin)
6% Siempre
38% Casi Siempre

35%
Pocas Veces
21%
Rara vez
Nunca
GRFICO 32. VARIEDAD DE CANALES DE TELEVICIN
47
TIPOS DE HABITACIONES
Entre la poblacin encuestada, se encontr que la variedad de los tipos de

habitaciones es del 50% siempre, 15% casi siempre, 20% pocas veces, rara vez
12% y 3% nunca. De donde se puede afirmar que a pesar que hay disponibilidad
de dicho servicio necesario recordarlo en la capacitacin para poder llegar a una
Se encuentran diferentes tipos de habitaciones?
Siempre
12%3%
Casi Siempre
20% 50%
Pocas Veces
15%
Rara vez
Nunca
GRFICO 33. TIPOS DE HABITACIONES
COMODIDAD
Entre la poblacin encuestada, se encontr que la comodidad en los hoteles es

Por lo tanto, se necesita tener en cuenta este aspecto para la sensibilizacin ya
que es bastante relevante.
Es confortable la cama?
Siempre
3%
24% Casi Siempre
Pocas Veces
73%
Rara vez
Nunca
GRFICO 34. COMODIDAD
48
ESTADO DEL INMOBILIARIO
Entre la poblacin encuestada, se encontr que el buen estado de inmobiliario es

Este es un aspecto que requiere nfasis en la sensibilizacin a desarrollar, hay
que seguir mejorando para llegar a al cien por ciento.
Las camas y puertas se encuentran en un buen estado?

6%
Siempre
26% Casi Siempre
68% Pocas Veces

Rara vez
Nunca
GRFICO 35. ESTADO DE INMOBILIARIO
FOTOGRAFA APLICANDO LAS

ENCUESTAS DE
DIAGNSTICO SOBRE EL
SERVICIO AL CLIENTE

ENCUESTAS DEL
DIAGNSTICO SOBRE EL
SERVICIO AL CLIENTE
49

ENCUESTAS DE
DIAGNSTICO SOBRE EL
SERVICIO AL CLIENTE
Las sugerencias que realizaron los clientes de los hoteles a los cuales se les
aplic la encuesta fueron las siguientes:
La recepcionista debe estar ms atenta cuando llega el cliente.

Mejorar la identificacin del personal.
Estar disponible las 24 horas del da al cliente.
7.2. ESTRATEGIAS Y SUGERENCIAS PARA MEJORAR EL SERVICIO AL

CLIENTE
Las estrategias formuladas por cada tem evaluado fueron las siguientes:
7.2.1 ESTRATEGIAS PARA RESTAURANTES
Tener suficiente personal responsable (meseros), para que los clientes que
ingresan al establecimiento sean atendidos oportunamente y no queden en
espera.
Atender al cliente con empata y as brindar un ambiente cordial, amable y
respetuoso. La empata es la capacidad de ponerse en el punto de vista
del cliente para comprender sus necesidades.
Limpiar la mesa apenas el cliente termine de tomar sus servicios.
No permitir el ingreso de mascotas, y mantener las instalaciones en
perfecto aseo.
50
Si se derrama algn alimento, secar y limpiar inmediatamente.

Antes de utilizar los alimentos que se ofrezcan en el establecimiento,
verificar la fecha de vencimiento de estos.
Realizar el montaje de cada mesa antes de abrir el restaurante para evitar
inconvenientes con los clientes.
Utilizar el uniforme que identifica al personal que labora.
Estar atento cuando el cliente solicite algn servicio.
Hacer uso de la comanda.
Procurar ofrecer diferentes tipos de men en la semana.
7.2.2 ESTRATEGIAS PARA HOTELES SEGN LOS PUNTOS EVALUADOS EN

LA ENCUESTA.
Tener suficiente personal dispuesto atender las necesidades del cliente en

cualquier momento.
Siempre estar pendiente y disponible del cliente con el fin de que se sienta
satisfecho y as atenderlo con amabilidad y cordialidad hacindolo sentir a
gusto.
Mantener siempre todas las instalaciones del hotel con habitaciones,
pasillos, baos y dems instalaciones en perfectas condiciones.
Tener siempre la posibilidad de atender a todo tipo de personal, sin
importar sus dificultades y as brindar siempre una atencin adecuada a
todo el pblico en general.
Ofrecer al cliente los elementos necesarios que hacen parte en los
amenities.
Estar debidamente uniformado y al pendiente para que el cliente identifique
con facilidad el personal del hotel.
Tener un recepcionista que conozca a la perfeccin los servicios que
brinda el hotel, para que as se resuelva cualquier inquietud del cliente.
Tener una amplia variedad de canales de televisin, permitindole al
cliente mayor entretenimiento y comodidad.
51
Contar con camas cmodas y confortables para que el cliente descanse y

pase momentos agradables.
Es importante que las instalaciones se encuentren en buen estado; ya que
le dar al cliente una sensacin de confianza con el personal del hotel.
7.2.3 SUGERENCIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO AL

CLIENTE
Se disearon sugerencias a los administradores basndose en algunos

documentos con importante informacin sobre el tema tratado.
ATENCIN AL CLIENTE6
Es bueno tener en cuenta a la hora de atender a un cliente:
Presentacin personal
Sonrisa
Amabilidad
Educacin
Cmo evala el cliente tu servicio?

Cumplimiento: Implica desarrollar el servicio prometido oportunamente.
Disposicin: Es ayudar a los clientes a escoger el producto, proporcionndoles
una asesora para que se sientan satisfechos.
Cualidades del personal: Los vendedores deben demostrar que son justos en su
trabajo y capaces de inspirar confianza.
Empata: Los vendedores deben conocer al cliente, entender sus necesidades y
mantener con l una comunicacin positiva y permanente.
Aspectos que debe cuidar:
6
Libro en medio magntico, Servicio de atencin al cliente, Eugenio Garca
52
Expresin facial: Para el vendedor es conveniente conservar la sonrisa, pues

demuestra acuerdo y entendimiento con quienes la intercambian.
Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos
son las que ms amplan la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen
a esclarecer en mensaje verbal poco claro. (las manos abiertas indican
aceptacin).
Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relacin con los/as
dems.
Tipos de Clientes:
Malhumorado: Presume estar enojado por cualquier motivo; sin embargo no es
difcil de tratar es movedizo, agitado, toca todo; distrado, olvidadizo,
susceptible, repite palabras y frases, es verstil.
Indeciso: demuestra extrema inseguridad es incapaz de tomar una decisin,
sus actitudes son tmidas, le agrada que decidan por l. Es dudoso, lento,
taciturno y torpe.
Ocasionales: Son los clientes que de vez en cuando visitan el establecimiento,
se pretende con este tipo de clientes que se vuelvan habituales.
Habituales: Son los que con frecuencia visitan y hacen consumo en el
establecimiento son bastante reconocidos (nombres, gustos y necesidades)
son tratados con mayor facilidad y familiaridad.
Irrespetuoso y Grosero: No tiene modales, es agresivo, antiptico.
Debemos tratar las reclamaciones aplicando los siguientes pasos:
Escuchar atentamente: Dejar que el cliente exponga su punto de vista y los

motivos que le inducen a quejarse.
53
Respetar la opinin del cliente: Anotar en un papel todos los datos aportados
por el cliente (en caso de ser necesario), mostrando inters por sus opiniones.
Comprometerse: Si la reclamacin tiene solucin, comprometerse con el
cliente, indicndole la forma y la fecha en que se solucionara el problema.
Presentacin del servicio al cliente

Definicin: Servicio viene del verbo servs del que se form servir.
Significa especial atencin y dedicacin, actitud obsequiosa y obediente y hasta
un aspecto de humildad. Los servicios siguen un proceso que generalmente
consta de tres fases:
Identificacin de necesidades.
Satisfaccin de necesidades.
Cierre del proceso.
Reglas para atender:
Mostrar atencin.
Tener presentacin adecuada.
Atencin personal y amable.
Tener a la mano la informacin adecuada.
Expresin corporal y oral adecuada.
El momento de la verdad: Es el preciso instante en que el cliente se pone
en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una
opinin acerca de la calidad del mismo. El momento de verdad en un hotel se vive
en cinco etapas estas son:
Reserva.
Transporte del aeropuerto en algunos casos hasta el hotel.
Check- in.
Estada.
Check.- Out.
Tipos de momentos de verdad:
54
Encuentros personales.
Encuentros telefnicos.
Encuentros a distancia.
Situaciones ms comunes que se presentan en los momentos de verdad:
Cuando el cliente ingresa al establecimiento.
Cuando el cliente est enojado.
Cuando el cliente solicita algo especial.
Cuando el cliente da seales de que va a comprar.
Cuando el cliente se queja.
El ciclo del servicio: Es la consecuencia completa de los momentos de
verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio. La cadena o secuencia
del servicio es:
1) La reserva.
2) El recibimiento.
3) El uso del servicio.
4) El pago por el servicio.
5) La despedida al cliente.
6) Manejo documentario y reportes.
7) Seguimiento a la calidad del servicio.
PLAGAS Y ROEDORES7
El objetivo es la prevencin, control y eliminacin de plagas y roedores en las

instalaciones como comedores pasillos, habitaciones, baos, etc.
Plagas: son animales en busca de agua y alimentos invadiendo espacios

humanos, su presencia es algo incomoda ya que estos deterioran las estructuras
7
Libro en medio magntico, Gua de manejo de plagas y roedores, editada por la
Universidad Industrial de Santander, Santander, 3 de abril de 2008.
55
y es uno de los principales propagadores de enfermedades una de las ms vistas

en la enfermedad infecciosa que causa atreves de alimentos contagiaos
Roedor: mamfero que posee dientes grandes y es vegetariano, son
tambin llamados ratones o ratas que suelen trasmitir enfermedades por medio de
sus patas y aparato intestinal ya que andan entre la basura.
Pero estos se pueden evitar mediante un buen planeamiento sanitario como estar
pendiente constantemente e inspeccionar los materiales a manipular con el fin de
no utilizar productos qumicos
Para evitar su propagacin se deben tener en cuenta las siguientes medidas:
Limpiar frecuentemente los restos de comida en mesas y cocinas.

Lavan elementos de tela como los manteles, delantales, trapos, y
servilletas con frecuencia.
Guardar las cajas en estantes de alambre y metal si es posible.
No depositar basura cerca de la zona de elaboracin de alimentos.
Control Qumico: Son productos qumicos como insecticidas que deben

utilizarse por personal capacitado.
Recomendaciones generales:
Los equipos y utensilios deben de estar protegidos de la contaminacin.
Inspeccionar todas las canecas de basura para asegurarse que no
trasporten alguna plaga.
Tener en perfecto aseo instalaciones como techos, pisos y paredes y si
tienen agujeros sellarlos.
Tipos de insectos:
Cucaracha americana: Ms conocida como cucaracha voladora es la ms
grande y de color rojizo estas tienen alas.
56
Palomilla de los cereales: Es una mariposa de color amarillo las alas llevan
pelos largos la hembra pone un promedio de 150 huevos luego las larvas
penetran en los granos hasta en nacimiento de la polilla
Mosquito de dengue hemorrgico: Transmisor de enfermedades como el
paludismo la fiebre amarilla entre otras, este es muy comn en pocas de lluvia.
Mosca domestica: Esta mosca trasmite diarrea, fiebre, clera, lepra,
lombrices parasitas e infecciones cutneas y suele dejar sobre los platos de
alimentos excremento contaminando la comida entre otras
Forma de aplicacin.
Aspersin: Se aplica en superficies de efectos residual fumigando
manualmente contra insectos rastreros
Aplicacin de feromonas: Nuevo sistema para el control de moscas se
aplica en las puertas, ventanas y paredes que no tengan contacto con el agua.
Gel cucarachicida: Como la palabra lo dice es excelente para las
cucarachas. Especial para aplicar en aparatos elctricos y electrnicos como:
computadores horno microondas etc.
Manejo y control de roedores
Rata de alcantarilla: Es de gran tamao vive en el alcantarillado, o
especialmente donde almacenas alimentos, se les facilita vivir en lugares
desordenados en pocas condiciones de aseo
Ratn domestico: es ms pequeo suele estn en reas cerca de alimentos, los
cereales semillas diversas son su alimento preferido. Para su forma de aplicacin
se pueden utilizar una variedad de trampas como las trampas para ratones
usando como carnada un trozo de queso.
Funciones de proceso
Es necesario realizar la programacin y contrata la entidad la cual se realiza el
control de plagas y roedores.
Realizar capacitaciones con el personal que manipula alimentos.
57
NORMA TCNICA SECTORIAL DE HOTELES 0068

Factores de evaluacin para la categorizacin de hoteles de una estrella.
Edificacin: El hotel debe tener como mnimo iluminacin en todas las reas de
circulacin
Sealizaciones: Estas deben ser preventivas, informativas y de emergencia
Tomas elctricas: Deben estar en todas las reas.
reas verdes: El hotel en caso de tener zonas verdes debe tenerlas en
buen estado.
Emergencias: El hotel debe contar como mnimo con:
Extintores contra incendios
Alarma general de incendios
Salidas de escape o de emergencia
Un plan de emergencia que incluya simulacros para incendios desastres
naturales actos criminales accidentes empleados, huspedes y visitantes al igual
que tener personal capacitado para poner en prctica el plan d emergencia.
Recepcin: En esta zona se tiene un rea habilitada para el registro del
husped en la que se debe garantizar que la recepcin se encuentre limpia e
iluminada sin obstculos que dificulten el acceso y se preste atencin continua las
24 h.
Baos pblicos: Se debe tener como mnimo baos independientes para cada
gnero. El bao debe contener los siguientes elementos para la prestacin del
servicio:
Cesto para papeles con tapa.
Jabn.
Toallas.
Papel sanitario.
8
Norma tcnica sectorial de hoteles 006, editada por ICONTEC, Bogot D.C, 27
de agosto 2009.
58
Orinal.
Lava manos.
Espejo.
Gancho fijo para colgar bolsos y prendas.
Espejo.
Ducha.
Piso anti deslizante.
Habitaciones: El hotel debe garantizar que las habitaciones estndar cuenten

con espacios de circulacin y con los siguientes elementos de planta:
Una puerta en cada una de las habitaciones.
Las ventanas deben tener un pasador.
Una cama sencilla Un colchn en cada cama.
Una mesa de noche por habitacin.
Un guarda ropa o closet.
Una toma elctrica.
Iluminacin en toda la habitacin.
Televisin y su control remoto.
Una toalla de cuerpo por cada husped y una toalla de manos por cada dos
personas sin roturas ni manchas.
Bao privado: Este debe garantizar el suministro de agua las 24h, adems
debe contar con:
Piso antideslizante.
Papel higinico.
Amenities.
Espejo.
Ducha.
Cesto para papeles con tapa.
59
Jabn.
Toallas.
Papel sanitario.
Orinal.
Lava manos.
Espejo.
Gancho fijo para colgar bolsos y prendas.
Tendidos o cobijas: El hotel debe disponer de tendidos, sabanas, sobre
sabanas, fundas sin manchas, descocidos, perforaciones o descolorados,
protectores de colchn, y almohadas.
Se debe garantizar que las cobijas sean 50% algodn
Zonas generales: El hotel debe tener como mnimo:
Depsito para herramientas.
Cuarto para basuras.
Manual de manejo de residuos.
Espacios pblicos: Las instalaciones de servicio al cliente y al pblico deben
estar limpias, higinicas y ventiladas y las cortinas deben estar limpias, sin
manchas ni roturas.
Seguridad: En cuanto a las caractersticas del servicio, el hotel debe:
Garantizar el control de acceso al hotel y a las habitaciones
Entregar llave nicamente a la persona registrada.
Personal del establecimiento: Todo el personal operativo en el hotel se debe
encontrar identificado de acuerdo con los estndares definidos por el hotel.
Los uniformes deben estar en perfecto estado, esto es sin manchas,
descoloramientos, roturas o descosidos. El personal de servicio debe tener
conocimiento de la zona, lugares de inters y destinos ms solicitados.
60
TCNICAS DE RECEPCIN Y HOSPEDAJE9

Procesos y normas bsicas del funcionamiento: Las tareas y responsabilidades
que derivan de dar un correcto servicio de hospedaje son
Recibir y vender servicio de hospedaje
Recibir y atender peticiones
Atender habitaciones del cliente
Atender solicitudes (comidas, tours, cambio de moneda, transporte, caja de
seguridad, confirmacin de boletos)
Facturar servicios ofrecidos
Para estos procesos es clave:
El trato al cliente (amabilidad, educacin, sentido comn etc.)
La eficiencia (alcanzar objetivos)
Calidad (proceso estandarizado seguido ordenada y controladamente, en base
a una mejora continua)
Proceso de reserva de habitaciones: La persona responsable controla el stock,

mantiene el inventario disponible cuenta con conocimientos de mercadeo y
ventas. En el rea de reservas:
Se reciben y procesan peticiones de alojamiento.
Se tiene la cuenta de ocupaciones previstas.
Todo esto para tener una adecuada programacin en el hotel.

De acuerdo al volumen de clientela el hotel dispondr de una o ms personas
en la zona de reserva o recepcin (Quizs una oficina independiente)
rea de reservaciones: All se procesan y controlan las reservas de
alojamientos (puede ser individuales y grupales). Las principales funciones
son:
9
Tcnicas de recepcin y administracin, editado por la Escuela Nacional de
Hotelera, Managua (Nicaragua), diciembre de 2008.
61
Conocer e informar claramente sobre las tarifas, descuentos, condiciones de

garanta y polticas del establecimiento.
Tramitar reservas.
Mantener expedientes ordenados.
Actualizar el fichero ( de empresas, agencias de viaje, segn los acuerdos
firmados en la gerencia general)
Bloquear habitaciones (en caso de mantenimiento)
Todo el personal de recepcin debe conocer los diferentes tipos de
habitaciones, las tarifas que ofrece el hotel, esto permite resolver cualquier
consulta del cliente en el momento que sea necesario.
Procedimiento para la realizacin de reservaciones

Reservacin va telefnica: El recepcionista debe contestar el telfono, antes
del tercer timbre o repique, con un saludo cordial identificando al hotel.
Informacin requerida para la reservacin va telefnica y particular
Las fechas de ingreso y salida de la reservacin. El recepcionista verifica si
tiene disponibilidad para las fechas solicitadas utilizando ya sea el sistema
manual o informtico con que cuente el hotel.
Nombre y apellido (desde el momento en el que el recepcionista obtiene el
nombre del cliente lo deber llamar por su nombre).
Tipo de identificacin.
Nmero de telfono
Tipo de habitacin: El recepcionista explica los tipos de habitaciones que tiene
disponibles que pueden ser habitacin sencilla, doble y suite. Se mencionan los
servicios complementarios con los que cuenta el hotel (pueden ser lavandera,
internet, televisin, gimnasio piscina, etc.). Adems se debe mencionar si el
hotel brinda desayuno almuerzo o cena.
62
Finalmente el recepcionista confirmar los datos de la reservacin. Agradecer

por haber elegido el hotel y registrar la reservacin en el sistema manual o
informatizado con que cuente el hotel.
Rack de llaves: Este tipo de ordenador existe en los establecimientos que
carecen de sistema hotelero. Su construccin. En cada celda (que representa una
habitacin) se guarda la llave de una habitacin. Tambin se usa para guardar
mensajes y cartas para los huspedes.
Rack de habitaciones: Muestra en todo momento el estado de situacin de
las habitaciones, con la informacin actualizada. En este caso, el procedimiento
es manual. Contiene carpetas o racks que constituyen una herramienta
indispensable para el trabajo del recepcionista.
Chek In: Es el proceso que consiste en registrar en la recepcin la llegada

de una persona, que se est hospedando en el hotel donde son entregadas las
llaves de la habitacin.
Check-Out: Es un comprobante de pago, para que a la hora de acceder a

la salida, se ensee y muestre los cargos por los servicios recibidos al
responsable en portera.
Esto es til cuando el hotel es grande o si las habitaciones estn alejadas del rea
de recepcin. Las impresiones finales que se lleva el cliente son claves. Debe
llevarse un buen recuerdo para as poder recordarle su vuelta y as el podr volver
a contar con personas que ofrecen un buen servicio
Arreglo
Decoracin del lugar: El mobiliario debe cumplir doble funcin:
1. Contribuir al confort del cliente
2. Facilitar el orden y limpieza del lugar.
63
Conviene estudiar los espacios para que quede la ubicacin de una manera
funcional y as desarrollar con facilidad actividades de limpieza y atencin al
cliente.
Arreglos Florales: Las plantas y flores naturales tienen importancia en la
ambientacin del hotel. Las flores en el mostrador simbolizan la bienvenida. El
ama de llaves es responsable de esto ya que es la encargada del buen aspecto
del establecimiento. Suelen disponerse en el Hall, salones, restaurantes y
habitaciones. A la hora de seleccionarlas se debe tener en cuenta lo siguiente:
-La adaptacin a las condiciones del lugar.
-Mantenimiento sin dificultades. (Llegada del agua, drenaje, cambio de tierra,
trasplantes, etc.)
Caja de seguridad: Se pueden poner a disposicin de los huspedes las

cajas de seguridad para que ellos protejan su dinero, joyas, y objetos de valor.
Pueden ubicarse en habitaciones o en el rea de recepcin.
En los hoteles que poseen este sistema, los huspedes llenan un formato con el
nombre, apellido, fecha, nmero de habitacin, nmero de llave del cofre
asignado, firma del husped y recepcionista. Este se guarda en la recepcin cada
vez que el husped hace uso debe dejar la firma como constancia de haber
abierto la caja y dejado y encontrado todo en orden. El hotel no acepta reclamo
alguno, con la firma del husped se asume que este acepta las condiciones
establecidas, con esto el hotel no se responsabiliza por faltantes o prdida de
calidad de elementos, el cliente se hace responsable de la llave. Puede ofrecerse
el servicio sin cargo o mediante el alquiler diario.
Mantenimiento General: En el mantenimiento de nuestro local de

hospedaje no debemos olvidar otros temas como:
Cortinas de habitacin: algunas veces no se cambian si no es por deterioro, se
debe proceder a su limpieza como norma general una o dos veces a la semana
64
durante los perodos de baja ocupacin; en caso de tener manchas se proceder

a lavarla inmediatamente.
Anualmente habr que cambiar algunos muebles que tengan perforaciones o
estn muy pelados.
reas y zonas comunes: Se deben limpiar a diario y en profundidad y
deben estar en completo orden. Ya que son zonas de paso intensivo y mucha
visibilidad para nuestros clientes. Debe hacerse de manera y a horarios que
molesten lo menos posible a nuestros huspedes.
Se debe hacer continua revisin o lavado de tanques de reserva.
Mantenimiento de tejados.
Revisar continuamente que las tomas estn en buen estado
Si se cuenta con zonas verdes que estn limpias y podadas.
NORMA TCNICA SECTORIAL COLOMBIANA USNA 00810
Factores de evaluacin: Para caracterizar los restaurantes los factores de
evaluacin se dividen en: Requisitos generales, de servicio planta, decoracin y
ambientacin.
Requisitos generales:
-Contar con un protocolo de servicio escrito y evidenciado.
-Tener un programa de buenas prcticas de manufactura y llevar un registro
evidente de su cumplimiento.
-Acreditar que el nivel de capacitacin del personal de servicio corresponde al
cargo que cada uno desempea.
-Tener un programa de control de plagas y llevar un registro evidente de su
cumplimiento.
-Tener sealizacin arquitectnica y de seguridad.
-Llevar registro de seguridad y limpieza diaria de todas las reas.
10
Norma tcnica sectorial colombiana USNA (Unidad Sectorial de Normalizacin
de la Industria Gastronmica) 008, editada por ICONTEC, Bogot D.C, 11 de junio
2009.
65
-Tener receta estndar.

Requisitos de servicio
-Recepcin: El establecimiento debe como mnimo brindar informacin telefnica
acerca de los horarios de atencin inquietudes y reservaciones. Tener un sistema
de sugerencias y reclamos
-Comedor: el establecimiento debe como mnimo tener una carta de alimentos de
acuerdo con el establecimiento
-Mantelera: tener manteles de algodn cubremanteles servilletas
-Mesas: el establecimiento debe como mnimo mesas para cuatro personas
-Vajilla: el establecimiento debe como mnimo con una vajilla en perfecto estado y
de cermica
Cristalera: El establecimiento debe como mnimo contar con una cristalera con
un diseo de acuerdo con las caractersticas de cada bebida que ofrece el
establecimiento
El establecimiento debe tener una dotacin de cristalera que corresponda a las
bebidas ofrecidas en la carta de alimentos.
Las copas deben ser incoloras.
Cubiertos: Deben encontrarse en perfecto estado de conservacin de acero
calibre 18 y la correspondiente a los platos
Cocina: El establecimiento debe como mnimo, tener comunicacin rpida y
funcional entre la cocina y el comedor
Jefe de cocina: Debe planear y controlar la produccin de alimentos
Baos: el establecimiento debe tener baos que correspondan a la capacidad de
comensales del establecimiento. Se debe contar con un dispensador de toallas de
papel o secador de aire para manos y un cesto de papeles y baos para hombre y
mujer.
Personal- Cocina: El personal de servicio de comedor debe mantener el
vestuario limpio, sin manchas ni roturas
66
Recepcin: El personal de servicio de recepcin debe acreditar y demostrar

que posee una experiencia mnima de dos aos
Requisitos de planta
Instalaciones: El establecimiento debe como mnimo vestier y bao para el
personal de servicio
Acceso: Se debe establecer que los proveedores solo ingresen en horas que no
est abierto al pblico
Cocina: En esta rea el establecimiento debe como mnimo tener trampa de
grasas, tener rea de almacenamiento para gneros secos, tener cmara fijas
para verduras, carnes, lcteos y otros perecederos y disponer de agua fra y
caliente.
Mantenimiento: El establecimiento debe como mnimo contar con:
Un programa anual de mantenimiento de las instalaciones y un registro que
evidencie su cumplimiento.
Un programa de reciclaje de desechos
Seguridad: El establecimiento debe Contar con:
Un programa de seguridad preventivo y correctivo para desastres naturales.
Un plan de control de emergencias.
Un sistema de control de incendios.
Decoracin y ambientacin: El establecimiento debe como mnimo tener
una decoracin y ambientacin de acuerdo con el estilo del establecimiento y un
mobiliario con sillas estables y sin ralladuras y roturas de mesas.
Servicio en el restaurante
Presentacin Personal
Uniforme: Todo el tiempo debe estar impecable
Cabello: Este debe encontrarse limpio y su peinado y color no debe ser extremo
Uas: Deben ser cortas, de un color conservado (preferiblemente transparente).
Maquillaje: No debe ser excesivo.
67
Tatuajes: Se sugiere evitar su visibilidad.
Lenguaje Apropiado
Se deben realizar recomendaciones, sugerir ideas y realizar comentarios buenos
que ayuden de una u otra manera al cliente, para tener una excelente eleccin
(por ejemplo: por favor acepte mis disculpas")
Servicios a Ofrecer
Servicio Americano: Se traslada en bandeja la comida. Las bebidas se sirven y
se retiran por la izquierda.
Servicio a la inglesa: Se monta el plato frente al cliente por la parte derecha.
Servicio a la Francesa: Se ofrecen al cliente los alimentos por el lado izquierdo y
l mismo se sirve su comida. Los alimentos se disponen sobre palques o fuentes.
Servicio Buffet: En este servicio se dispone la comida sobre la mesa, estos
alimentos son servidos por el equipo de cocina o en algunos casos por el mismo
cliente. El garzn sirve las bebidas, y recoge la mesa
Servicio al Gueridon: Este servicio suele usarse en restaurantes gourmet o de
lujo para cautivar al cliente ya que los platos son preparados frente al cliente y se
sirve todo por la derecha.
Autoservicio: El cliente elige desde el rea de exhibicin, traslada la comida a la
mesa y cancela al final. El garzn limpia la mesa.
Servicio Estilo Familiar: Se ofrece la comida en el centro de la mesa con fuentes.
Los clientes se sirven los platos y el Garzn sirve las bebidas y postres,
igualmente este recoge la loza.
Comanda: Para ello, previamente, se habr entregado a cada persona que se

encuentre en la mesa y por su derecha una carta. En primer lugar, se dejar
unos minutos para que el cliente pueda leer todos los manjares que se le
ofrecen, retirndose, discretamente, pero sin alejarse demasiado, hasta que
observemos que ha elegido. No hay que olvidar el orden que se debe seguir al
68
tomar una comanda. Dar preferencia a las seoras, empezando por las de
ms edad o categora. Respecto a los caballeros, se seguir la misma regla,
dejando en ltimo lugar al anfitrin.
En cuanto a la forma de confeccionar una comanda indicaremos los puntos
a seguir:
1. Anotar la fecha y nmero de mesa.
2. Tomar la comanda completa a cada cliente.
3. Separar cada manjar con una raya, dejando espacio suficiente entre ellos, en
el caso de varios clientes.
4. Nunca especificar, cuando son varios clientes, el nmero de raciones de cada
manjar hasta terminar de tomar la comanda a todos.
5. Indicar en la comanda el nmero de comensales.
6. Especificar si es carta o men, pues pueden pedir, por ejemplo, a la carta un
manjar que ese da venga al men y, normalmente, la cantidad y presentacin no
suele ser la misma en un caso o en otro.
7. Por ltimo, el que toma la comanda firmar, por si hubiese alguna
reclamacin.
Mens
Men Carta: Se conoce por la lista de platos distribuidos en grupos que el
restaurante ofrece a sus clientes a un precio determinado. Tanto la variedad
de los manjares como el precio va en consonancia con la categora del
establecimiento. El men es confeccionado por el jefe de cocina Normalmente
se preparan dos mens, uno para el almuerzo y otro para la comida o cena.
Men Concertado: Se utiliza cuando el cliente o comensal, concierta un
servicio a un precio fijo determinado. Es propio de banquetes con motivo de
bodas, agasajos, etc. Adems de los manjares que entre cliente y restaurante
escogen para el servicio, suelen incluirse los vinos, cafs, licores, etc., En los
grandes hoteles suele haber un matre encargado de estos servicios, que no
69
slo debe ser un buen profesional, sino tambin un experto en relaciones

pblicas para dejar al cliente siempre satisfecho y convencido de que lo que le
ofrecen es lo mejor.
Men del Da: Es una oferta rgida que ofrecen muchos restaurantes a precio
fijo. En este tipo de Men se incluye la bebida y el postre.
Carta: Conjunto de platos que la cocina puede preparar en cualquier momento

del servicio a peticin del cliente, con la particularidad de que cada manjar que
se especifica lleva un precio determinado.
En la carta se relacionan los manjares por grupos, con un orden, que puede
variar segn el restaurante. Hoy en da algunos restaurantes han reducido
estos grupos a tres o cuatro.
Primer grupo: Entremeses (fros y calientes).
Segundo grupo: Consoms, sopas y cremas.
Tercer grupo: Pastas, arroces y tostas.
Cuarto grupo: Huevos.
Quinto grupo: Pescados.
Sexto grupo: Mariscos.
Sptimo grupo: Legumbres (hortalizas).
Octavo grupo: Carnes: entradas, asados y parrillas.
Noveno grupo: Ensaladas.
Dcimo grupo: Postres.
Muchos establecimientos tienen una extensa carta, pero cuando el cliente
solicita ciertos manjares la respuesta es negativa. Sera preferible que la carta
fuese ms reducida, pero siempre con manjares que se puedan ofrecer.
Check-List: Es un chequeo que se hace con algunas preguntas para analizar

sobre la calidad de la carta.
Nuestra Carta es cmoda en relacin a su tamao?
70
La Carta del restaurante debe tener unas dimensiones cmodas que permita
utilizarse sin molestias para el propio comensal o sus acompaantes. 26x16
Permite una lectura fcil?
Tiene algn dibujo, fotografa o diseo especial?
Cul es el contenido de la Carta?
La oferta de comida y bebida de una Carta debe cumplir sus diversos
objetivos.
Mise en Place: Este son los preparativos que se realizan antes de brindar el
servicio.
Sirve para realizar un servicio rpido e higinico presentando organizacin
eficiente y profesional. Su secuencia lgica es la siguiente:
Asear el comedor.
Repasar los materiales del comedor
Brillar la loza y cubiertos con agua caliente y la cristalera con vapor de agua
Hacer el montaje de mesas.
Preparar de mesas de descanso.
Conocimientos de productos a vender
Presentacin personal
Petit Menage: Consideramos el menage como el conjunto de salsas, especias,

etctera, que se usan en el servicio al cliente. A los recipientes de estas
(salsas, etc.) se les hace aseo; si la cantidad de recipientes a repasar es
grande, esta labor suele hacerla el jefe con su respectivo ayudante.
Los elementos ms necesarios que integran el menage son los saleros,
pimenteros, mostazas, aceiteras-vinagreras, salsas embotelladas. Hay otras
salsas y especias que son menos comunes; por ejemplo, la sal de apio,
Chutney, Bovril, etc.
71
Escaparate auxiliar y rea de reaprovisamiento: Esta es un rea de

almacenamiento de elementos y equipos necesarios durante el desarrollo del
servicio. Los elementos que se pueden encontrar all son las servilletas,
vajillas, cubiertos, manteles, libretas para comandas, recipientes del petit
menage etc.
Actitudes Bsicas del Servicio: Hacen parte importante para formar una
reputacin del establecimiento. Entre estas encontramos:
La Sonrisa: En forma natural, esta es contagiosa, proporciona tranquilidad.
La Cortesa: Sea siempre, manejando un buen contacto visual, practicar los
modales.
Trabajo en Equipo: para reflejar y hacer un buen ambiente laboral.
Desbarazar Mesas: Es decir retirar la mesa o servicios usados. Algunos
concejos para realizar esta accin son no levantar los platos mientras todos
los comensales no hayan terminado, desbarazar por la derecha, evitar al
mximo los ruidos y limpiar la mesa antes de servir los postres.
Trabajo en Equipo: Es importante este como ya lo haba mencionado

aplicando la confianza, creatividad e innovacin, liderazgo (contar con un
lder). El trabajo en equipo nunca improvisa siempre planifica, organiza, y
controla las labores. Siempre se busca el camino de la excelencia y se lucha
por objetivos comunes.
7.3 DIFUSIN DE DATOS Y DE ESTRATEGIAS
A continuacin, se presenta el plan de accin con el cual se llevaron a cabo las

actividades por hacer de la conferencia en el pre-evento, evento y post-evento
segn las comisiones de trabajo
72
7.3.1 PRE-EVENTO
BOSQUEJO PLAN DE ACCIN
PRE-EVENTO COMIT ADMINISTRATIVO
QU MATERIALES,
EQUIPOS;
QU CMO HERRAMIENTAS Y CUNDO DNDE RESPONSABLE % DE EJECUCIN PRESUPUESTO
TALENTO HUMANO
QUE SE REQUIERE
Revisando que se
Distribuir tiene que hacer en
Residencia
20%
20%
20%
20%
20%
actividades el pre-evento y Lderes de comits,
16-09-16 del Lizeth Perilla -
pertinentes a cada reuniendo a los hojas, lapiceros.
responsable
comit lderes de los
comits.
Persona
Programar Preparando las Residencia
20%
20%
20%
20%
20%
responsable, Katerine
actividades para el actividades que se 16-08-16 del -
computador con Esguerra
evento van a realizar responsable
acceso a internet
Revisando las
Residencia
actividades que se Lderes de comits, Elizabeth
20%
20%
20%
20%
20%
Hacer protocolo 24-09-16 del -
realizarn en el hojas, lapiceros. Arteaga
responsable
evento
Revisar que se
cumplan las Solicitando Residencia
20%
20%
20%
20%
20%
actividades resultados a cada Lderes de comits 26-09-16 del Lizeth Perilla -
correspondientes a lder responsable
cada comit
Reunir el equipo de
trabajo para revisar Avisando a los Residencia
20%
20%
20%
20%
20%
que estn lderes de la Lderes de comits 11-09-16 del Lizeth Perilla -
realizando todas reunin responsable
las actividades
Dialogando en la Lder del comit e
20%
20%
20%
20%
20%
Gestionar el
administracin integrante de 11-09-16 Alcalda Lizeth Perilla -
prstamo del lugar
municipal logstica 73
Dialogando con la Lder del comit e
20%
20%
20%
20%
20%
Gestionar los
alimentos
ONG integrante de 07-09-16 Alcalda Lizeth Perilla -
Corponaturaleza logstica
Solicitar el Lder del comit e
cada comit
Reunir el equipo de
trabajo para revisar Avisando a los Residencia
Estudio de 11-09-16
la calidad del servicio al cliente en restaurantes y hoteles de Santa Mara (Boyac)
20%
20%
20%
20%
20%
que estn lderes de la Lderes de comits del Lizeth Perilla -
realizando todas reunin responsable
las actividades
Dialogando en la Lder del comit e
20%
20%
20%
20%
20%
Gestionar el
administracin integrante de 11-09-16 Alcalda Lizeth Perilla -
prstamo del lugar
municipal logstica
Dialogando con la Lder del comit e
20%
20%
20%
20%
20%
Gestionar los
alimentos
ONG integrante de 07-09-16 Alcalda Lizeth Perilla -
Corponaturaleza logstica
Solicitar el Lder del comit e
Dialogando en la
20%
20%
20%
20%
20%
prstamo de
I.E.T.J.V
integrante de 10-09-16 Alcalda Lizeth Perilla -
mesas y sillas logstica
Solicitar alquiler de Lider del comit e
20%
20%
20%
20%
20%
Dialogando con
manteles, tapas y
Samuel Perilla
integrante de 03-10-16 Alcalda Lizeth Perilla 60,000
forros para sillas logistica
Se realizara de
Persona Residencia
20%
20%
20%
20%
20%
Hacer la exposicin acuerdo a las
Responsable, 03-10-16 del Lizeth Perilla -
para el evento estrategias
computador. responsable
planeadas
Organizando el texto Lder Administrativo,
Realizar palabras Residencia
20%
20%
20%
20%
20%
en medio integrante logstica
de bienvenida y
magntico e papel, computador e
30-09-16 del Lizeth Perilla -
agradecimientos responsable
imprimindolas impresin
Institucin
Dialogando con la Educativa
20%
20%
20%
20%
20%
Solicitar prstamo rectora de la Comit Tcnica Comit
de banderas I.E.T.J.V. y el Administrativo
04-10-16 Jacinto Vega, Administrativo
concejo municipal y Concejo
Municipal
74

PRE-EVENTO COMIT FINANCIERO
QU MATERIALES,
EQUIPOS;
PRESUPUEST
QU CMO HERRAMIENTAS Y CUNDO DNDE RESPONSABLE % DE EJECUCIN
O
TALENTO HUMANO
QUE SE REQUIERE
Comprando papel
craff, esferos, hojas
Compra de
blancas, pintura, Persona
materiales En una
20%
20%
20%
20%
20%
cinta decorativa, responsable de la 26-09-16 Angie Buitrago 15,000
pertinente para el papelera
pegamento y actividad.
evento
material para hacer
las tarjetas
Solicitud de
Comunicndose Persona Residencia
20%
20%
20%
20%
20%
facturas de compra
con los lderes de responsable de la 05-10-16 del Angie Buitrago -
de los comits de
los comits actividad, carpeta. responsable
la organizacin
Persona
20%
20%
20%
20%
20%
Compra de paquete Recargando internet
responsable de la 06-10-16 Caf Internet Angie Buitrago 14000
de internet en un caf internet
actividad y dinero
75

PRE-EVENTO COMIT DE LOGISTICA
QU MATERIALES,
EQUIPOS;
QU CMO CUNDO DNDE RESPONSABLE % DE EJECUCIN PRESUPUESTO
HERRAMIENTAS Y
TALENTO HUMANO
Hacer y repartir Diseando el Comit de logstica, Residencia
20%
20%
20%
20%
20%
Elizabeth
tarjetas de bosquejo y cartulina, impresora, 30-09-16 del 5,000
Arteaga
invitacin crendolo computador y lpices responsable
Elizabeth
Instalar la Colocando la
20%
20%
20%
20%
20%
Comit de logstica y Arteaga
decoracin para el decoracin en el 07-10-16 Saln Cultural -
decoracin. Katerine
lugar lugar del evento
Esguerra
Residencia
20%
20%
20%
20%
20%
Hacer formatos de Disendolos en Elizabeth
Papel, computador. 04-10-16 del -
inventario Excel Arteaga
responsable
Trasporte, cables de
Dialogando con la
20%
20%
20%
20%
20%
Solicitar prstamo conexin, micrfono, Elizabeth
administracin 03-10-16 Alcalda -
del sonido tarima, responsable Arteaga
municipal
del comit.
20%
20%
20%
20%
20%
Forrndolos con Cinta decorativa, Residencia Comit de
Comprar esferos 05-10-16 5,000
cinta decorativa pegamento y del Logistica
Pintando el eslogan
Residencia
20%
20%
20%
20%
20%
y el nombre del Papel craff, pintura, Comit de
Hacer poster 05-10-16 del -
evento en papel responsables Logistica
responsable
craff
Solicitar prstamo Dialogando con la
20%
20%
20%
20%
20%
Persona Alcalda Elizabeth
de equipos de administracin 05-10-16 -
Responsable Municipal Arteaga
proyeccin municipal
Disear e imprimir
las encuestas de Persona
Analizando los Residencia
20%
20%
20%
20%
20%
evaluacin del Responsable, Katerine
puntos que se van a 30-09-16 del
evento, el control de computador, e Esguerra
evaluar responsable
asistencia impresora
documentos de la
76
FOTOGRAFA REALIZANDO
TARJETAS DE INVITACIONES
CARTEL DE BIENVENIDA
POSTER DE DECORACIN
TARJETAS DE RECODATORIO
LOS 10 MANDAMIENTOS DEL
SERVICIO AL CLIENTE
77
RECURSOS
Recursos materiales: Computador, esferos, impresiones, internet, hojas,

pintura, pinceles, tijeras, papel kraft, tiza, marcador.
Talento humano: Comisin administrativa, comisin Logstica, Comisin
financiera, ONG Corponaturaleza, Alcalda Municipal, Institucin Educativa
Tcnica Jacinto Vega, Consejo Municipal.
7.3.2 EVENTO
La ejecucin de la conferencia se desarroll con el siguiente protocolo:

1. Palabras de Bienvenida.
2. Oracin.
3. Himno Colombia.
4. Himno Santa Mara.
5. Himno Institucin Educativa Tcnica Jacinto Vega.
6. Datos generales sobre el estudio realizado.
7. Exposicin sobre la atencin al cliente.
8. Explicacin sobre las plagas y roedores
9. Exposicin sobre la normas de hoteles de una estrella.
10. Tcnicas de recepcin y hospedaje.
11. Norma tcnica sectorial colombiana 008.
12. Servicio en el restaurante.
13. Presentacin del servicio al cliente.
14. Video de reflexin sobre cmo atender a un cliente.
15. Agradecimientos.
16. Marcha Final.
78
La elaboracin del cronograma de actividades se manej mediante el siguiente plan de accin

EVENTO COMIT ADMINISTRATIVO
QU MATERIALES,
EQUIPOS;
TALENTO HUMANO
QUE SE REQUIERE
Persona
Verificar que se responsable, hoja
cumplan las Observando a los con el plan de accin 07-10-16 Saln Cultural Lizeth Perilla -
actividades de los integrantes de cada del evento de las
20%
20%
20%
20%
20%
diferentes comits comit comisiones

EVENTO COMIT FINANCIERO
QU MATERIALES,
EQUIPOS;
QU CMO CUNDO DNDE RESPONSABLE % DE EJECUCIN PRESUPUESTO
HERRAMIENTAS Y
TALENTO HUMANO
Controlar los
gastos y los
Persona
ingresos que se Aplicando los
responsable, 07-10-16 Saln Cultural Angie Buitrago -
generen en el formatos que se
formatos, lapiceros
desarrollo del generen en el pre-
20%
20%
20%
20%
20%
evento evento
79

EVENTO COMIT LOGISTICA
QU MATERIALES,
EQUIPOS;
TALENTO HUMANO
QUE SE REQUIERE
Recibir los Con amambilidad y
20%
20%
20%
20%
20%
Comit de logistica. 07-10-16 Saln Cultural Darwin Diaz -
invitados respeto.
Repartiendo a cada
invitado su
Entregar alimentos respectiva bebida y Comit de logistica, Elizabeth
07-10-16 Saln Cultural -
y bebidas alimento, y asi bolsas y bandejas Arteaga
mismo recoger los
20%
20%
20%
20%
20%
decechos.
Estar al pendiente Observando
Comit de logistica, Katerine
del estado de de posibles 07-10-16 Saln Cultural -
20%
20%
20%
20%
20%
utensilios de aseo Esguerra
las instalaciones imprevistos
Repartiendo a cada
invitado su
Estar al pendiente respectiva bebida y DJ, equipos de
07-10-16 Saln Cultural Darwin Diaz -
del sonido alimento, y asi sonido
mismo recoger los
20%
20%
20%
20%
20%
decechos.
Estar a disposicin
Observando
de atender las Integrantes del Katerine
atentamente a los 07-10-16 Saln Cultural
inquietudes de los comit de logistica Esguerra
20%
20%
20%
20%
20%
invitados
invitados -
Integrantes del
Proyectar
comit de logistica,
atentamente la Haciendo un buen
video beam, equipos 07-10-16 Saln Cultural Lizeth Perilla
exposicin de la uso a los equipos
de sonido, y hoja del
20% 20%
20% 20%
20% 20%
20% 20%
20% 20%
conferencia.
protocolo -
Captar fotos y filmar Utilizando una Cmara, integrante Katerine
07-10-16 Saln Cultural
videos cmara comit logistica Esguerra -
80
FOTOGRAFA, LUGAR DE FOTOGRAFA, EXPONIENDO

EXPOSICIN. ESTRATEGIAS.
FOTOGRAFA, LUGAR DEL FOTOGRAFA, CAFETERA

EVENTO.
FOTOGRAFA, DE LA MESA DE FOTOGRAFA, PARTICIPANTES

ENNTRADA
81
FOTOGRAFA, CAFETERA
(VISTA PANORMICA)
FOTOGRAFA, EXPONIENDO
MATERIAL PREPARADO.
RECURSOS
Recursos materiales: Computador, esferos, impresiones, mesas, sillas,

manteles, video beam, equipos de sonido, internet, forros para sillas,
alimentos, banderas, atril, Saln Cultural, poster
Talento humano: Comisin administrativa, comisin logstica, comisin
financiera, camargrafo, maestro de ceremonia, expositores.
7.3.3 POST-EVENTO
La etapa post-evento se llev a cabo con el siguiente plan de accin
82

POST-EVENTO COMIT ADMINISTRATIVO
QU MATERIALES,
EQUIPOS;
TALENTO HUMANO
QUE SE REQUIERE
Aplicando las
encuestas de Cmites, Hojas, Residencia
20%
20%
20%
20%
20%
Evaluar el evento evalucin a los computador, 11-10-16 del Lizeth Perilla -
participantes de las lapiceros responsable
conferencia
Teniendo en cuenta Cmites, Hojas, Residencia
Analizar los
20%
20%
20%
20%
20%
las respuestas de computador, 12-10-16 del Lizeth Perilla -
resultados
las encuestas lapiceros responsable

POST-EVENTO COMIT FINANCIERO
QU MATERIALES,
EQUIPOS;
TALENTO HUMANO
QUE SE REQUIERE
Esferos, Personal
Recibir las facturas Haciendo las
responsable de cada
de venta, y revizar respectivas cuentas Casa del
comit, hojas, 10-10-16 Angie Buitrago -
los gastos y verificando que responsable
calculadora,
20%
20%
20%
20%
20%
efectuados todo est claro
computador
83

POST-EVENTO COMIT LOGISTICA
QU MATERIALES,
EQUIPOS;
TALENTO HUMANO
QUE SE REQUIERE
Comit de logistica,
Llevandolos del
Bafles, cables,
Desmontar el lugar lugar del evento
20%
20%
20%
20%
20%
computador, 07-10-16 Saln Cultural Darwin Daz -
de la conferencia hacia el lugar de
extenciones, video
alquiler
beam
Devolver al lugar Verificando su Administraci
pertinente cada estado y n Municipal,
20%
20%
20%
20%
20%
Comit de logistica 07-10-16 Comits -
elemento que se regresandolo al Concejo
solicito prestado lugar en que se Municipal,
FOTOGRAFA, EVALUANDO FOTOGRAFA, EVALUANDO

CONFERENCIA. 84 CONFERENCIA.
FOTOGRAFA, EVALUANDO
FOTOGRAFA,
CONFERENCIA.
IMPLEMENTADOLA COMANDA
FOTOGRAFA, ENTREGANDO FOTOGRAFA, DE LA CARTA

CARTA DE AGRADECIMIENTO. DE AGRADECIMIENTO.
FOTOGRAFA, IMPLEMENTADO
85
LA COMANDA.
RECURSOS
Recursos materiales: Computador, esferos, impresiones.

Talento humano: Comisin administrativa, comisin logstica, comisin
financiera.
Los resultados generales de la evaluacin de la conferencia se presentan a

continuacin.
Entre los asistentes encuestados, respecto a la puntualidad del evento el 34%

es excelente, 33% muy bueno, 33% bueno, 0% regular y 0% malo.
Puntualidad
0%
E
33% 34%
MB
B
R
M
33%
GRFICO 36. PUNTALIDAD
86
Entre los asistentes encuestados, respecto a la atencin al personal

organizador del eventos es del 50% excelente, 25% muy bueno, 25% bueno,
0% regular y 0% malo.
Atencin del personal organizador del

evento
E
0% MB
25%
50% B
25% R
M
GRFICO 37. ATENCIN DEL PERSONAL

ORGANIZADOR
Entre los asistentes encuestados, respecto a la calidada de las instalaciones y

la comodidad es el 78% excelente, 22% muy bueno, 0% bueno, 0% regular y
0% malo.
Calidad de las instalaciones y

comodidad
E
22% MB
B
R
78%
M
GRFICO 38. CALIDAD DE LAS INSTALACIONES
87
Entre los asistentes encuestados, respecto a la claridad de los objetivos de la

conferencia el 33% es excelente, 22% muy bueno, 45% bueno, 0% regular y
0% malo.
Los objetivos de la conferencia se

explicaron claramente
E
0% MB
33%
45% B
R
22%
M
GRFICO 39. OBJETIVOS DE LA CONFERENCIA

Entre los asistentes encuestados, respecto al uso de un lenguaje y tono de voz
apropiado por parte de los expositores el 56% fue excelente, 22% muy bueno,
22% bueno, 0% regular y 0% malo.
Los expositores utilizaron un

lenguaje y tono de voz apropiado.
0% E
22%
MB
B
56%
22% R
M
GRFICO 40. LENGUAJE Y TONO DE VOZ
88
Entre los asistentes encuestados, respecto a la claridad y precision de la

exposicin el 43% fue excelente, 28% muy bueno, 29%, 0% bueno, 0% regular
y 0% malo.
La exposicin fue clara y precisa
0% E
29% MB
43%
B
R
28% M
GRFICO 41. EXPOSICIN CLARA Y PRECISA

Entre los asistentes encuestados, respecto a la hora de responder preguntas
formuladas los expositores el 56% fue excelente, 44% muy bueno, 0 bueno,
0% regular y 0% malo.
El expositor contest
apropiadamente las preguntas que
se le formularon
0% E
MB
44% B
56%
R
M
GRFICO 42. PREGUNTAS FORMULADAS A LOS EXPOSITORES
89
Entre los asistentes encuestados, respecto a la calidad del material

presentado en la conferencia el 43% fue excelente, 28% muy bueno, 29%
bueno, 0% regular y 0% malo.
Calidad del material presentado en la

conferencia
E
29% MB
43%
B
R
28% M
GRFICO 43. MATERIAL PRESENTADO

Entre los asistentes encuestados, respecto a la calidad de los alimentos y
bebidas ofrecidas durante el evento el 67% fue excelente, 11% muy bueno,
22% bueno, 0% regular y 0% malo.
Calidad de los alimentos y bebidas

ofrecidos durante el evento
E
22%
MB
B
11%
67% R
M
GRFICO 44. ALIMENTOS Y BEBIDAS
90
Entre los asistentes encuestados, respecto al grado de satisfaccin del evento

el 22% fue excelente, 56% muy bueno, 11%, 11% bueno, 0% regular y 0%
malo.
Grado de Satisfaccin del Evento
11%0% E
22%
11% MB
B
R
56% M
GRFICO 45. SATISFACCIN DEL EVENTO
Luego de haber analizado las encuestas de satisfaccin de la conferencia

se concluy que fue muy buena ya que en todos los tems se obtuvieron
calificaciones esperadas.
COMENTARIOS Y SUGERENCIAS CONFERENCIAS
Es bueno seguir realizando estas conferencias.

Que vuelvan a realizar la conferencia porque de cada cosa que se ensea se
le queda algo para seguir progresando.
No haba ocurrido antes y es muy bueno.
No hubo inconvenientes durante el evento.
Es bueno llegar al personal de los restaurantes y hoteles para ayudarlos a
capacitarse.
Apropiarse ms del tema y ser ms concretos hacia los temas a exponer.
De esta manera se elabor el estudio sobre la calidad del servicio al cliente en

hoteles y restaurantes del sector urbano del municipio de Santa Mara (Boyac).
91
8. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
MESES
ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE
N ACTIVIDADES
SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS SEMANAS
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Definir el nombre del proyecto
2 Plantear y formular el problema
3 Redactar la justificacin
4 Elaborar objetivos generales y especficos
5 Formular la metodologa
6 Redactar el marco Terico
7 Organizacin del cronograma
Elaborar encuestas sobre el servicio al cliente en
9
Hoteles
Elaborar encuestas sobre el servicio al cliente en
10
Restaurantes
11 Aplicar las encuestas de los restaurantes y los hoteles
12 Tabular respuestas de las encuestas
Definir falencias en los restaurantes y hoteles segn las
13
encuestas
Definir fortalezas en los restaurantes y hoteles segn
14
las encuestas
15 Buscar informacin para mejorar el servicio al cliente
16 Sacar conclusiones del estudio realizado
Hacer la planeacin de una conferencia mediante un
17
plan de accin de pre-evento
Preparar el material para realizar la propuesta de
18
mejoramiento del servicio
Realizar la ejecucin de la conferencia segn el plan de
19
accin del evento
Evaluar la conferencia segn el plan de accin del post-
20
evento
21 Elaboracin de resultados conclusin del proyecto
22 Exposicin del proyecto ante el jurado
92
9. CONCLUSIONES
A partir del diagnstico de la situacin actual del servicio al cliente brindado

en los hoteles y restaurantes del municipio de Santa Mara Boya1c, se
puede establecer que estos establecimientos prestan de manera general un
servicio de calidad. Sin embargo, se deben fortalecer algunos aspectos
para que se d una mejora continua y as poder llagar al 100% de
satisfaccin de los clientes.
Las estrategias y sugerencias para mejorar el servicio al cliente surgieron

de los aspectos encontrados en el diagnstico y los lineamientos de las
normas sectorial colombiana USANA 008 y la norma tcnica sectorial de
hoteles 006. Dichos lineamientos constituyeron la base terica como punto
de referencia para establecer los estndares de calidad.
Una vez realizada la conferencia que tena como propsito dar a conocer
los resultados del diagnstico, las estrategias y las sugerencias formuladas
a la comunidad, se logr evidenciar una vinculacin del sector productivo
con buena disposicin y deseo de mejorar. Igualmente, los aprendices
aprovecharon este estudio como una plataforma de aprendizaje personal y
trascendental en su formacin tcnica. Por otra parte en la evaluacin del
evento, se recibieron comentarios a favor en los cuales se manifest una
gran conformidad, tambin se recibieron como sugerencias volver a
organizar una conferencia con el mismo objetivo ya que con esta ellos
pudieron ampliar sus conocimientos sobre la calidad del servicio al cliente.
93
10. BIBLIOGRFIA
Norma tcnica sectorial colombiana USNA (Unidad Sectorial de Normalizacin de
la Industria Gastronmica) 008, editada por ICONTEC, Bogot D.C, 11 de junio
2009.
Norma tcnica sectorial de hoteles 006, editada por ICONTEC, Bogot D.C, 27 de
agosto 2009.
Gua de manejo de plagas y roedores, editada por la Universidad Industrial de
Santander, Santander, 3 de abril de 2008.
Servicio de atencin al cliente, Eugenio Garca
Tcnicas de recepcin y administracin, editado por la Escuela Nacional de
Hotelera, Managua (Nicaragua), diciembre de 2008.
11. WEBGRAFIA
http://virtualnt2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo_
II_Servicio_al_cliente.pdf
http://www.historiasdegrandesexitos.com/2011/01/historia-de-karl-albrecht.html
http://es.slideshare.net/albertogaitan87/geriencia-del-servicio-karl-albrecht-ron-
zamke
http://es.slideshare.net/sahara1/conclusin-de-encuesta
94

Estudio de La Calidad Del Servicio Al Cliente

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Estudio de la calidad del servicio al cliente en restaurantes y hoteles de Santa Mara (Boyac)

ESTUDIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN HOTELES Y

ELIZABETH ARTEAGA VARGAS

INSTITUCIN EDUCATIVA TCNICA JACINTO VEGA

ESTUDIO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE EN HOTELES Y

ELIZABETH ARTEAGA VARGAS

Liliana Molano Peralta

INSTITUCIN EDUCATIVA TCNICA JACINTO VEGA

En este trabajo de investigacin se encuentra informacin sobre la calidad del

A los restaurantes JR, El Polideportivo, El Sazn de Hogar, El Rico Sazn, Pie de

1. PROBLEMA Y FORMULACIN DEL PROBLEMA 10

1.1PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 10

1.2 FORMULACIN DEL PROBLEMA 10

3.1 OBJETIVO GENERAL 13

3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS 13

4.1 CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE 14

4.2 ORGANIZACIN DE EVENTOS 16

6.1DIAGNSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE 18

6.2 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

6.3 DIFUSIN DE DATOS Y DE ESTRATEGIAS 21

7.1 DIAGNSTICO DE LA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE 24

7.1.2 TABLAS Y GRFICAS DE RESTAURANTES 25

7.1.3 SUGERENCIAS DE CLIENTES PARA RESTAURANTES 36

7.1.2.2 SUGERENCIAS DE CLIENTES PARA HOTELES 48

7.2.1 ESTRATEGIAS PARA RESTAURANTES SEGN LOS

PUNTOS EVALUADOS EN LA ENCUESTA 50

7.2.2 ESTRATEGIAS PARA HOTELES SEGN LOS PUNTOS

7.2.3 ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

7.3 DIFUSIN DE DATOS Y DE ESTRATEGIAS 72

10. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 94

TABLA 1. RESTAURANTE LAS DELICIAS 25

TABLA 2. RESTAURANTE EL CAGUAN 26

TABLA 3. RESTAURANTE EL POLIDEPORTIVO 27

TABLA 4. RESTAURANTE EL RICO SAZN 28

TABLA 6. RESTAURANTE PIE DE MONTE LLANERO 30

TABLA 7. RESTAURANTE EL SAZN DEL HOGAR 31

TABLA 8. RESTAURANTES DE SANTA MARA 32

TABLA 9. HOTEL LOS ALMENDROS 38

TABLA 10. HOTEL LA ESMERALDA 39

TABLA 11. HOTEL EL DORADO 40

TABLA 12. HOTEL JR 41

TABLA 13. HOTELES DE SANTA MARA 42

GRFICO 1. RESTAURANTE LAS DELICIAS 25

GRFICO 2. RESTAURANTE EL CAGUAN 26

GRFICO 3. RESTAURANTE POLIDEPORTIVO 27

GRFICO 4. RESTAURANTE EL RICO SAZN 28

GRFICO 6. RESTAURANTE PIE DE MONTE LLANERO 30

GRFICO 7. RESTAURANTE EL SAZN DEL HOGAR 31

GRFICO 8. RESTAURANTES DE SANTA MARA 32

GRFICO 9. FRECUENCIA DE VISITA 33

GRFICO 10. ATENCIN OPORTUNA 33

GRFICO 11. AMBIENTE DE AMABILIDAD 34

GRFICO 12. LIMPIEZA E HIGIENE EN LAS INSTALACIONES 34

GRFICO 13. CALIDAD DE LOS ALIMENTOS 35

GRFICO 14. DISPONIBILIDAD DE UTENSILIOS 35

GRFICO 15. IDENTIFICACIN DEL PERSONAL 36

GRFICO 16. CLARIDAD EN PRESENTACIN DEL MEN 36

GRFICO 17. VARIEDAD DE LOS MENS 37

GRFICO 18.HOTEL LOS ALMENDROS 38

GRFICO 19 HOTEL LA ESMERALDA 39

GRFICO 20.HOTEL EL DORADO 39

GRFICO 21. HOTEL JR 40

GRFICO 22. HOTELES DE SANTA MARA 41

GRFICO 23. FRECUENCIA DE VISITA (HOTELES) 42