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Amliorer la visibilit sur vos services

Cartographiez vos services pour visualiser simplement les


infrastructures qui les oprent et amliorer leur gestion oprationnelle

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Vous recevez ce fameux coup de tlphone. Un service mtier critique
nestplus oprationnel. La nouvelle ne vous inquite pas le moins du
monde. Au contraire, vous tes calme, mais vigilant. Vous lancez la cration
dun rapport pour le service en question. Vous obtenez instantanment
des informations qui vous indiquent exactement sur quelles composantes
dinfrastructure repose ce service, ainsi que leurs statuts. Vous mettez
rapidement des techniciens sur le sujet, et vous envoyez un e-mail au
responsable du service impact avec une estimation du temps de rsolution.
Ce scnario ressemble un doux rve impossible pour vous ? Cest pourtant
une ralit pour de nombreuses entreprises dans le monde, dont la plupart des
clients de ServiceNow. Ce pourrait galement tre la vtre, en beaucoup moins
de temps et avec beaucoup moins defforts que vous ne pourriez limaginer.
En automatisant la dcouverte de vos infrastructures et la cartographie des
applications, vous pouvez visualiser ltat de vos services mtiers critiques
en temps rel. En cas de problme, vous pouvez obtenir rapidement des
informations dtailles permettant didentifier le(s) composant(s) dinfrastructure
qui en est lorigine. Mieux encore, vous pouvez identifier les problmes
potentiels et effectuer des changements avant que lincident ne se
produise.
Cet eBook peut vous aider dcouvrir si vous avez suffisamment de visibilit
sur vos services, voir quoi ressemble une visibilit optimale, et adopter
lesbonnes pratiques pour passer dune approche manuelle et fragmente
un processus industrialis avec des rapports de service complet et
automatis.

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Avez vous suffisamment de
visibilit sur vos services ?
Pour savoir si vous courez le risque de passer
ct dun problme sur un service mtier cause
dune visibilit limite, vous pouvez vous posez les
questions suivantes :
v
 lheure actuelle, pouvez-vous corrler vos infrastructures informatiques
avec vos service mtier ?
v P
 ouvez-vous identifier rapidement les consquences des problmes
dinfrastructure sur la disponibilit de vos services ?
v M
 ettez-vous votre CMDB jour automatiquement?
v V
 otre organisation possde-t-elle un rvrenciel centralis pour corrler
lesinformations dont vous avez besoin afin de grer au mieux les
problmes et assurer un service de qualit ?
v P
 ouvez-vous facilement identifier lorigine des problmes rencontrs
sur vos services mtiers ?

Si la rponse lune de ces questions est non vous pouvez amliorer


lavisibilit sur vos services.

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Un cadre pour une meilleure visibilit sur vos
services
Si vous ne pouvez pas visualiser facilement le statut de vos services mtier et
linfrastructure qui les prend en charge, vous devez vous doter de moyens vous
permettant damliorer la visibilit sur vos services.
Les plus efficaces comprennent :
Un tableau de bord pour tous les services qui propose un affichage
complet et jour de vos services mtier et de leurs liens avec votre
infrastructure informatique
Un systme de rfrence unique qui met en corrlation tous les services
mtiers et les processus dans lensemble de la socit
Une cartographie des services automatise qui garde les cartes de
services jour en fonction des changements, en quasi temps rel.

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Les bonnes pratiques pour amliorer la visibilit sur vos services
ServiceNow aide plus de 940 clients rpartis sur 11 pays obtenir une meilleure visibilit sur leurs services mtiers
critiques. Les bonnes pratiques prsentes dans cette section sont bases sur nos retours dexprience, engrangs
en aidant nos clients rpondre leurs problmes de visibilit sur leurs services.

Consolider votre CMDB


Pour une visibilit maximale, nous vous recommandons dutiliser une CMDB oriente service consolide et adapte
aux services quelle prend en charge afin de capturer lensemble des infrastructures et des services mtiers critiques
de votre organisation. Pour construire votre modle de donnes, vous aurez besoin dune quipe de gestion des
configurations constitue dacteurs tels que les responsables des ressources informatiques, des responsables
dapplications et des responsables ITSM.

Le b.a.-ba des CMDB


Dfinition dune CMDB : Lacronyme CMDB dsigne une Base de donnes de
gestion des configurations. Il sagit dun entrept de donnes pour vos ressources
informatiques et vos services dentreprise connexes. Elle contient toutes les
informations relatives vos composants systmes, la manire dont ces dernires
interagissent, et comment ils sont lis vos services mtiers.

Pourquoi vous avez besoin dune CMDB: Une CMDB prcise et consolide est une
premire tape ncessaire si vous souhaitez tablir un tableau de bord des services
et automatiser leur cartographie. La plupart des entreprises nont pas de CMDB
centralise. Au lieu de cela, elles suivent et effectuent des ajustements manuels dans
un ou plusieurs tableurs servant de CMDB locales , qui sont trs chronophages et
rapidement obsoltes.

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Prioriser vos cas dusage mtiers
Lorsque vous dfinissez votre CMDB, nous suggrons de commencer par les cas dusages mtiers
plutt que par linfrastructure. Par exemple, vous pourriez commencer par lanalyse de limpact des
services mtiers, la gestion des actifs, la conformit ou la gestion des configurations. Notre exprience
nous a appris quil tait plus efficace de dfinir un ou deux objectifs principaux, de les accomplir, puis
den dfinir de nouveaux.
En outre, vous aurez peut-tre besoin de rsoudre plus de cas dutilisation dentreprise que vous ne le
pensez. Un sondage de 2015 ralis par Enterprise Management Associates portant sur les acteurs cls
des services commerciaux et informatiques auprs de 270 entreprises internationales suggre que votre
CMDB peut devoir faire face de nombreux cas dutilisations commerciaux et informatiques potentiels.

CAS DUTILISATION COMMERCIAUX COURANTS POUR LES CMDB

Gestion des actifs 44%


Optimisation financire 33%
Gestion des changements 44%
Analyse dimpact des changements 32%
Migration de centre de donnes 34%
Impact des services relatif aux
47%
performances
Audits de scurit et / ou de
39%
conformit
Autre 3%
0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 % 35 % 40 % 45 % 50 %

% de cas valables (mentions / cas valables)

Source: La nouvelle ITSM: Valorise par les oprations intgres, Enterprise Management Associates, mai 2015

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Adopter une approche par tapes
Une fois la conception de votre CMDB termine, la prochaine tape consiste
la remplir. tant donn que la consolidation des informations provenant
de multiples sources de donnes peut tre longue et fastidieuse, nous vous
suggrons dadopter une approche en phases. Le remplissage de votre
CMDB se fait en deux tapes : la dcouverte de linfrastructure, puis la
cartographie des services.

Automatiser la dcouverte de linfrastructure


La dcouverte de linfrastructure est essentielle la gestion des actifs, car
celle-ci fournit des informations dtailles relatives aux composants prsents
surle rseau. Cest galement un lment critique pour votre CMDB,
puisquelle dcouvre les lments de configuration (CI) et les leurs relations.
Les outils de dcouverte dinfrastructure dcouvrent toutes les applications
individuelles, les serveurs Web, les bases de donnes, les machines physiques,
les serveurs virtuels, les routeurs, le stockage et dautres composantes
informatiques au sein dune plage dadresses IP. Certains fournissent galement
une cartographie des dpendances applicatives, afin de dcouvrir les relations
entre ces composants. Par exemple, ils peuvent dcouvrir toutes les bases de
donnes connectes un serveur dapplication donn.
Nous recommandons dautomatiser la dcouverte de linfrastructure afin
de remplir votre CMDB. Ce processus est gnralement plus rapide et plus
fiable que la collecte manuelle des donnes sur plusieurs tableurs, ou que
lutilisation dun outil la fois.

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Automatiser la cartographie des services
Les outils de dcouverte de linfrastructure ne sont pas conscients
des services quils prennent en charge. Ils vous diront que le serveur
dapplication est connect 50 bases de donnes, mais ils ne vous
indiqueront pas les trois bases de donnes spcifiques utilises par ce
service mtier. Il est essentiel de comprendre ces dpendances de service.
Sans une carte de chaque service, il est trs difficile de dterminer la cause
des problmes ou dtablir des priorits pour la rsolution des problmes
dinfrastructure en fonction de leur impact sur le mtier.
Nous recommandons dautomatiser la cration et la maintenance de vos
cartes de services les dpendances aux infrastructures. La cartographie
manuelle des services est trs chronophage ; le traitement manuel dun simple
service mtier peut prendre des semaines. En outre, la cartographie manuelle
des services est incompatible avec les environnements voluant rapidement
comme les Clouds. Mme avec une gestion stricte des changements, les
cartes de service manuelles perdent en prcision et en utilit au fil du temps.
La cartographie automatis et systmatique est conu pour cartographier un
grand nombre de services dentreprise complexes. Celui-ci peut faire passer
le temps de ralisation dune carte de plusieurs semaines quelques heures.
Il dcouvre galement toutes les composantes informatiques et les relations
soutenant un service, dont les applications, les middlewares, les serveurs,
lestockage, les rseaux et bien plus encore.

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8 eBook Amliorer la visibilit sur vos services


Maintenez votre CMDB jour
Si vous choisissez une solution de dcouverte automatise et des outils de cartographie de service,
garder vos donnes de CMDB jour devrait tre un processus simple et efficace. Cependant, nous vous
recommandons galement daffecter une personne ces processus, afin que celle-ci puisse contrler
laprcision des mises jour et maintenir vos outils dautomatisation. Nous ninsisterons jamais assez
sur le fait qu long terme, les mises jour de CMDB sont moins chronophages et moins onreuses
que le mme travail accompli manuellement.

Indicateurs de performance
Nous recommandons de dfinir des indicateurs de performance afin de mesurer vos
avances sur la visibilit de vos services. Nos clients suivent frquemment ces trois indicateurs :
La prcision de leur CMDB. La plupart de nos clients testent rgulirement
leurs processus automatiss de dcouverte et de cartographie de service afin de
veiller ce que leurs CMDB soient prcises et jour.

Les frais dexploitation (OpEx). Un suivi des conomies ralises grce la


cartographie automatise des services en termes dOpEx peut aider la direction
comprendre la valeur des outils.

Le dlai de rsolution (DDR). Bien que la visibilit sur vos services ne soit pas le seul facteur ayant
un impact sur la vitesse de rsolution des problmes, les tendances aprs une initiative de visibilit
doivent aboutir un temps de dtection des incidents et didentification des causes plus rapide.

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Retour dexperience client : UbiSoft
Une meilleure visibilit sur les services = une meilleure disponibilit des services
Rduction des temps de modlisation des services
Fiabilisation des informations
Gains de temps pour la rsolution des problmes critiques
Rduction du nombre dincidents relatifs aux changements

UbiSoft, une des premires


Disponibilit des services
entreprises ddition de jeux 99,980%

vido au monde, a constat une 99,960%

amlioration spectaculaire de
99,940%

99,920%

sa disponibilit de ses services 99,900%

aprs avoir dploy sa CMDB et 99,880%

99,860%
automatis la dcouverte et la 99,840%
Avant Aprs
cartographie des services.

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10 eBook Amliorer la visibilit sur vos services


Vers une meilleure gestion des oprations
Obtenir de la visibilit sur vos services et les infrastructures sous-
jacentes nest que la premire phase dans votre trajectoire vers une
gestion des oprations optimise. Afin daller plus loin, les phases
suivantes sont la disponibilit et lagilit. En apportant une vritable
visibilit sur vos services, vous tablissez des fondements solides pour
une gestion doprations oriente services et vous ouvrez la voie
lamlioration de la disponibilit.

Modle de gestion optimise des oprations de service

1re phase 2me phase 3me phase

Visibilit du modle de maturit de Agilit


Disponibilit
insrer le graphique revu la GOI ici
tablir un systme de Mettre en place une gestion des Amliorer la gouvernance,
rfrence unique pour lIT oprations axe sur les services la rsolution, le self-service

Statiques / ractives Adaptes aux services

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En savoir plus
tes-vous prt poursuivre loptimisation de la gestion de vos oprations ? Rendez-vous sur
notrepage de ressources de GOI: http://www.servicenow.com/it/transform.html.

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