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7051 - AGENTE ADMINISTRATIVO - ATENDIMENTO POR TELEFONE Pgina 2
9. Considere a figura a seguir e aps a leitura do enunciado, identifique a 12. Considere o texto a seguir e aps a leitura do enunciado, identifique a
afirmao correta: afirmao correta:
Um Sistema Operacional um programa ou um conjunto de programas,
cuja principal funo servir como meio de conexo (interface) entre o
computador e o usurio.
I. O Sistema Operacional um programa complexo e tem por funo
gerenciar os recursos de hardware e software do computador.
II. O Sistema Operacional controla apenas os recursos de hardware do
computador.
III. Sem a presena de um Sistema Operacional em um computador,
todos os softwares teriam que saber comunicar-se com todos os
dispositivos de hardware do computador, isso os tornariam
complexos e prejuducariam a performance da mquina.
IV. Necessariamente o computador precisa ter um Sistema Operacional
para funcionar e todos os demais softwares so instalados aps seu
funcionamento.
A figura acima mostra uma janela do Excel 2000, em que apresentada Assinale a assertativa correta:
um quadro de alunos e notas fictcias. Com relao essa janela, julgue os a) As assertivas I, II e III esto corretas.
itens abaixo: b) As assertivas I, III e IV esto corretas.
I. Para calcular a mdia do aluno 1 basta clicar na clula D2, ir at o c) Apenas a assertiva II est correta.
Menu Inserir -> Funo, esolher a Funo Mdia, selecionar as d) As assertivas II, III e IV esto corretas.
notas correspondentes a Linha 2 e clicar em OK.
II. Para calcular a mdia da aluna aluno 1 basta clicar na clula D2 e 13. Assinale a alternativa correta sobre o disposto na Lei n. 5.194/66:
digitar a seguinte frmula =MDIA(B2:C2) seguido da tecla ENTER a) cabe pessoa fsica ou jurdica que tenha adquirido projetos, planos,
para ver o resultado. obras ou servios tcnicos do profissional engenheiro, arquiteto ou
III. Para calcular a mdia basta selecionar a clula D2 e clicar Boto engenheiro-agrnomo, os prmios ou distines honorficas que lhes
localizado na Barra de Ferramentas Padro. forem concedidos.
IV. Para copiar a frmula criada para as demais linhas, basta usar a b) exerce ilegalmente a profisso pessoa fsica ou jurdica que realizar
Ala de Preenchimento na clula D2 arrastando para a D3, D4 e atos ou prestar servios pblicos ou privados reservados aos
D5. profissionais de que a lei e que no possua registro nos Conselhos
A seqncia correta : Regionais respectivos.
c) o CREA a instncia superior da fiscalizao do exerccio
a) Apenas a assertiva III est correta. profissional da engenharia, da arquitetura e da agronomia.
b) As assertivas I, III e IV esto corretas. d) o rol de atividades e atribuies do engenheiro, do arquiteto e do
c) As assertivas I e III esto corretas. engenheiro-agrnomo exclusivamente aquele delineado pela Lei,
d) As assertivas I, II e IV esto corretas. sendo-lhes vedado o exerccio de qualquer outra atividade, ainda
que, por sua prpria natureza, possa ser includa no mbito de suas
10. Considere o texto a seguir e aps a leitura do enunciado, identifique a profisses.
afirmao correta: Unidades de entrada so dispositivos de hardware
que permitem a insero de dados em um computador. 14. Assinale a alternativa INCORRETA no que concerne atividade dos
Assinale a assertativa correta para exemplos somente de dispositivos de engenheiros-agrnomos:
entrada: a) direo de obra e servio tcnico referente ao sistema de
a) Teclado, Mouse, Microfone e Scanner. abastecimento de gua e saneamento.
b) Teclado, Mouse, Microfone e Impressora. b) elaborao de trabalho tcnico referente fitotecnia e zootecnia.
c) Monitor, Impressora, Caixa de Som e Scanner. c) conduo de trabalho tcnico na rea de edafologia.
d) Teclado, Mouse, Monitor e Impressora. d) estudo, planejamento, projeto e edificao referente a engenharia
rural.
11. Considere a figura a seguir e aps a leitura do enunciado, identifique a
afirmao correta: 15. Julgue as seguintes proposies sobre a Lei n. 5.194/66:
I. as Cmaras Especializadas so os rgos dos Conselhos Regionais
encarregados de julgar e decidir sobre os assuntos de fiscalizao
pertinentes s respectivas especializaes profissionais e infraes
do Cdigo de tica.
II. o exerccio da profisso de engenheiro, arquiteto e engenheiro-
agrnomo no depende de inscrio no CREA respectivo.
III. o conselheiro federal ou regional que durante 1 (um) ano faltar, sem
licena prvia, a 6 (seis) sesses, consecutivas ou no, perder
automticamente o mandato passando este a ser exercido, em
carter efetivo, pelo respectivo suplente.
Assinale a alternativa que corresponde resposta correta:
a) as alternativas I e III esto corretas.
b) as alternativas I e II esto corretas.
c) as alternativas II e III esto incorretas.
A figura acima mostra uma janela do Word 2000, em que apresentada d) as alternativas I, II e III esto corretas.
um texto extrado do livro "Primeiras Estrias" de Guimares Rosa,
Editora Nova Fronteira - Rio de Janeiro, 1988, pg. 32. Com relao essa 16. Assinale a alternativa INCORRETA sobre o Cdigo de tica Profissional
janela, considere o ponto de insero no final do texto e julgue os itens da Engenharia, da Arquitetura, da Agronomia, da Geologia, da Geografia
abaixo: e da Meteorologia:
I. Para selecionar todo o texto, clique no Menu Editar -> Selecionar
a) vedado profissional aceitar trabalho, contrato, emprego, funo ou
Tudo.
tarefa para os quais no tenha efetiva qualificao.
II. Para selecionar todo o texto possvel utilizar a tecla de atalho CTRL
b) a profisso bem cultural da humanidade construdo
+ T.
permanentemente pelos conhecimentos tcnicos e cientficos e pela
III. Para selecionar todo o texto, podemos utilizar a tecla SHIFT + SETA
criao artstica, manifestando-se pela prtica tecnolgica, colocado
ACIMA at chegar no incio do texto.
a servio da melhoria da qualidade de vida do homem.
IV. Para selecionar todo o texto, basta utilizar as teclas de atalho CTRL
c) em caso de necessidade, permite-se ao profissional formular
+ SHIFT + S.
proposta de salrios inferiores ao mnimo legal.
A seqncia correta : d) constitui dever do profissional harmonizar os interesses pessoais aos
a) As assertivas I, II e IIII esto corretas. coletivos.
b) As assertivas I, III e IV esto corretas.
c) As assertivas I, II e IV esto corretas.
d) Apenas a assertiva IV est correta.
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17. Julgue as seguintes proposies sobre a anotao de responsabilidade 23. As diferenas individuais so determinadas pela forma como as aptides
tcnica: se manifestam em cada indivduo. As aptides individuais tornam cada
I. o registro da ART junto ao CREA tambm necessrio no caso de pessoa mais capaz de realizar algumas atividades e menos capaz de
realizar outras. Sobre aptides, apenas NO podemos afirmar que:
vnculo de profissional, tanto a pessoa jurdica de direito pblico
quanto de direito privado, para o desempenho de cargo ou funo a) Os indivduos que tm bom desempenho nas disciplinas exatas
tcnica que envolva atividades para as quais sejam necessrios algumas vezes tm dificuldades com as disciplinas que envolvem
habilitao legal e conhecimentos tcnicos nas reas abrangidas aptides verbais.
pelo Sistema CONFEA/CREA. b) A aptido no determinada pela estrutura fsica ou estatura, apenas
II. o nmero de controle que deve constar da ART destina-se consulta determinada pela hereditariedade e pelo sexo.
acerca da autenticidade do documento. c) As aptides podem desenvolver-se ou no, transformando-se em
III. todo engenheiro, arquiteto ou engenheiro-agrnomo deve registrar a habilidade, devido ao grande nmero de fatores.
ART junto ao CREA, inclusive aquele que estiver inadimplente com d) No h dois indivduos iguais e uma das poucas coisas em comum
sua anuidade. entre todos a desigualdade das aptides e habilidades.
Assinale a alternativa correta:
24. As organizaes utilizam amplamente um meio moderno de comunicao
a) esto corretas as alternativas I e II.
b) esto corretas as alternativas II e III. utilizado conectado a Internet atravs de adaptadores para telefones
analgicos conhecido por:
c) as alternativas I e III esto corretas.
d) as alternativas I, II e III esto incorretas. a) Skype.
b) Roteador.
18. Assinale a alternativa correta quanto ao processos administrativos c) Voip.
disciplinares (Resoluo n. 1008/2004, CONFEA): d) MSN.
a) a regularizao da situao do infrator, no prazo de dez dias,
contados da data do recebimento da notificao expedida pelo 25. O meio utilizado para a comunicao entre dois ramais do PABX e
CREA, no o exime das sanes referentes ao ato praticado. tambm para a comunicao entre o skype e um ramal do PABX o:
b) prescreve em trs anos a ao punitiva do Sistema Confea/Crea no a) Enlace interno.
exerccio do poder de polcia, em processos administrativos que b) Servidor.
objetivem apurar infrao legislao em vigor, contados da data de c) Modem.
prtica do ato ou, no caso de infrao permanente ou continuada, do d) Prefixo.
dia em que tiver cessado.
c) as pessoas jurdicas de direito pblico podem apresentar denncia 26. A comunicao eficaz se atinge seus objetivos. fundamental neste
de infrao cometida por profissional abrangido pelo sistema processo o esforo por compreender o que as pessoas esto tentando
CONFEA/CREA. comunicar, bem como, o esforo por se expressar de forma adequada, o
d) os procedimentos preliminares para a instaurao de processo que proporciona melhor performance. Apenas uma das alternativas
administrativo disciplinar no podem ser iniciados de ofcio pelo abaixo NO caracteriza uma condio para a eficcia na comunicao,
CREA. assinale-a:
19. Assinale a alternativa INCORRETA no que se refere classificao da a) A mensagem determinada pelas experincias passadas entre
ART (Resoluo n. 1023/08, CONFEA): emissor e receptor.
a) ART de cargo ou funo a relativa ao vnculo com pessoa jurdica b) O emissor no pode dizer algo muito diferente daquilo que
para desempenho de cargo ou funo tcnica. esperado pelo receptor, caso contrrio, no estabelece comunicao
b) ART inicial a correspondente primeira anotao de positiva.
responsabilidade tcnica do profissional relativa a execuo de c) O que dizemos no determinado pelo receptor, apenas o emissor
determinada obra, prestao de servio ou desempenho de cargo ou que influencia a eficcia do processo de comunicao.
funo, nos termos do contrato firmado entre as partes. d) Devemos acompanhar todo o processo da comunicao para
c) ART especfica se refere anotao de responsabilidade tcnica que verificar se a mensagem foi compreendida como desejamos.
relaciona e especifica vrias obras ou servios realizados em
determinado perodo. 27. As pessoas so motivadas por inmeras causas, em diferentes
d) ART de substituio a que envolve anotao de responsabilidade momentos e circunstncias e procuram recompensas de diversos tipos,
tcnica do mesmo profissional que, vinculada a uma ART inicial, porm, a incapacidade de satisfazer a uma necessidade produz um
substitui os dados anotados nos casos em que for firmado um novo sentimento de frustrao. Como conseqncia dessa frustrao a pessoa
contrato, em substituio ao contrato anterior, que modificar o objeto pode adotar comportamentos diferentes, inclusive inadequados no
ou a atividade tcnica contratada. convvio em equipe, como, por exemplo, ficar aptico, desmotivado, sem
interesse pela organizao e seus objetivos. Essa forma de expresso
20. Sobre a Lei n. 5.194/66 correto afirmar: denota o comportamento conhecido por:
a) o profissional, firma ou organizao, registrado em qualquer a) Deslocamento.
Conselho Regional, que exercer atividade em outra Regio, ficar b) Resignao.
obrigado a visar, nela, o seu registro. c) Compensao.
b) as alteraes de projeto ou plano original podero ser feitas por d) Agresso.
qualquer profissional habilitado.
c) a carteira profissional expedida nos termos da Lei e para os seus 28. O atendimento ao telefone como atividade principal causa desgastes
efeitos no vale como identidade. maiores da voz, sendo necessrios alguns cuidados para usar a mesma
d) possvel a criao de mais de um Conselho Regional em uma de forma adequada. Assinale a alternativa que NO caracteriza um
mesma unidade da Federao. cuidado adequado com a voz:
21. O conflito no ambiente de trabalho no necessariamente disfuncional a) Hidratar-se com 7 8 copos de gua por dia.
ou ruim, dependendo de como ele for conduzido, pode inclusive levar a b) Evitar a ingesto de refrigerantes, comidas gordurosas ou
idias sobre novas abordagens aos processos organizacionais e ele condimentadas, pois produzem gases e refluxo gastroesofgico que
pode ocorrer a diversos nveis. Quando as pessoas envolvidas no conflito prejudicam os movimentos respiratrios e lesam a mucosa.
no fazem nada a respeito, mas mostram-se aborrecidas e tensas, c) Evitar o uso do fumo, cuja aspirao provoca um superaquecimento
podendo avaliar-se a situao como geradora de stress estamos frente a no trato vocal, deixando a voz mais grave.
um conflito: d) Utilizar gengibre para limpar as cordas vocais e prevenir problemas
na voz.
a) Latente.
b) Sentido.
29. A cultura e o contexto social exercem forte influncia sobre a pessoa e,
c) Manifestado.
conseqentemente, interferem na comunicao dos grupos. A cultura
d) Percebido.
manifesta-se no repertrio de todo aquele que se comunica. Ao repertrio
22. A central privada de comutao telefnica que no possui interligao que formado no meio familiar e convvio com vrios grupos que
com o sistema telefnico fixo comutado, no permitindo a realizao ou o influenciam seus julgamentos morais, ticos e estticos denominamos:
recebimento de chamadas externas denominamos: a) Crenas.
a) PA. b) Signos.
b) PABX Hbrido. c) Conhecimentos.
c) PATCH. d) Percepes.
d) PAX.
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30. Ao suporte material que possibilita veicular uma mensagem de um 37. Assinale a alternativa INCORRETA a respeito de temperamento.
emissor a um receptor, atravs do espao e do tempo denominamos:
a) O temperamento um dos fatores que contribui para a determinao
a) Rudo. do tipo particular de estrutura de carter desenvolvido pelo indivduo.
b) Repertrio. b) Temperamento no idntico a carter, embora freqentemente se
c) Contexto. confunda com ele, sobretudo na linguagem popular.
d) Canal. c) a maneira de agir de um indivduo, que depende da esfera da
vontade e da ao.
31. Apenas NO podemos afirmar quanto ao correto atendimento ao d) a tendncia constitucional para reagir de certo modo ao meio
telefone que: ambiente de acordo com sua maneira de sentir.
a) fundamental ao atender a ligao o uso em excesso de al, sei,
38. O estudo das aes ou dos costumes entendida como uma reflexo
sim, entendi, hum, ahn, para que o emissor perceba que h ateno
cientfica ou filosfica sobre esses costumes ou sobre essas aes
e dedicao no recebimento da sua mensagem.
humanas conhecida como:
b) O telefone deve ser atendido assim que ouvir o primeiro toque,
porm se ocorrer atraso no atendimento desculpe-se com seu a) Relaes humanas.
interlocutor. b) Autoconhecimento.
c) Ao atender qualquer chamada, a voz deve ser segura, atenta e c) tica.
natural, usando vocabulrio profissional correto para ser agradvel d) Comunicao.
ao cliente.
d) O timbre de voz precisa ser variado de acordo com a situao, 39. Chamamos de Roaming automtico ao:
considerando a pronncia correta e uma articulao fontica a) Modo pelo qual as vrias partes de um sistema so dispostas e
adequada.
interligadas.
b) Sistema que permite ao usurio de um celular viajar de uma cidade
32. Cada vez mais o ambiente organizacional exige competncias para outra sem necessidade de avisar a mudana para as
comportamentais ligadas tica e a convivncia em equipe, devido operadoras celulares locais.
nfase com a diversidade cultural, pois a perspectiva intergrupal uma
c) Tempo mnimo de durao da bateria com telefone em uso.
das formas para compreender a interao humana. Nesse aspecto a
d) Termo utilizado para indicar que o assinante celular est utilizando
percepo e sua principal determinante a personalidade, so seu aparelho fora da rea de registro.
fundamentais nas relaes. Assinale a nica alternativa INCORRETA
sobre personalidade:
40. A escuta ativa exige uma certa sensibilidade s pessoas com quem
a) H trs influncias bsicas no desenvolvimento da personalidade: os estamos tentando nos comunicar, suas atitudes, emoes e sentimentos.
traos fsicos e o revestimento biolgico, nossa socializao, a Quando nos colocamos na posio ou situao da outra pessoa, num
cultura de nosso grupo e os diversos eventos vividos. esforo para entend-la estamos exercitando:
b) A personalidade se desenvolve ao longo da vida de uma pessoa e
a) A comunicao no-verbal.
influencia a percepo que aquela pessoa tem da realidade e do b) O feedback.
comportamento nas organizaes.
c) A escuta ativa.
c) A personalidade se forma nos primeiros sete anos de vida e
d) A empatia.
permanece a mesma ao longo de toda a vida do indivduo.
d) A personalidade age como espcie de filtro perceptivo ou quadro de
referncia, que influencia nossa viso de mundo.
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