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Management de la Qualit

Chapitre 1

Les rfrentiels qualit :


historique et tat des lieux

2011-2012
---
M.A.Daymi & M.Turki LAPh3/LABAE2
Plan de lexpos
Gestion de la qualit : volution
Dfinitions
La qualit
Lamlioration continue

Les rfrentiels et les normes


Accrditation et certification
Management de la qualit
Management environnemental
Management sant et scurit au travail
Management des risques
Dveloppement durable
2
Ncessit de la qualit
Ralits conomiques Consquences Solutions

Economie mondialise :
tout utilisateur est de plus Concurrence plus pre
en plus inform

Ralentissement de la demande +
Ils recherchent plus de Rduire les cots et
offre multiplie.
Les consommateurs ont le choix qualit pour un mme prix offrir la qualit

Fin de la massification : la diversit Il devient exigeant


nest plus coteuse, le client peut
trouver ce qui lui convient

Dmobilisation dune partie du


personnel dans les emplois sans intrt
La qualit de production en Intresser et dynamiser
souffre le personnel
Insuffisance de lentreprise Incapacit rduire plus les
taylorienne : cots (rendement Innover
Peut faire plus.. ne peut faire mieux dcroissants)
Gchis de lintelligence dans lentreprise taylorienne Utiliser toutes les
ressources humaines
Ecart de comptitivit saccrot entre entreprise AVEC Ncessit de la
dmarche qualit et entreprise SANS
3
qualit
Gestion de la qualit : volution

Smans et Ver Elst, 1996


4
Gestion de la qualit : volution

Formation La rvolution
Artisans-
et industrielle
Contrle
Compagnons et OST
Taylor
rgles de qualit
les gots
qualit
de Londres
Moyen-ge 1850 1900

Matrise
Bell
statistique Amliora-
Deming et Matrise
Telephone General
des
Laboratories la tion
JUSE totale de
processus continue
(Japon) laElectric
qualit
(Shewhart)

1924 1948 1951


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Historique de la qualit
1890 : Taylor (spcialisation du travail)
1910 : Ford (travail la chane)
1947 : cration de lISO
1950 : Deming : mise en place de moyens
statistiques
1960 : cration des cercles de qualit
1970 : Toyota (suppression des gaspillages mise
en place du juste temps)
1979 : Grosby (zro panne, stock, papier, dlais,
dfaut)
Evolution des entreprises : management
participatif
Delvosalle, 1995 et 2001
6
Gestion de la qualit : volution

De la qualit
Lge du tri
produit
(bon ou mauvais)

Lge du contrle qualit


(corrections)

Lge de la prvention
(procdures = dispositions systmatiques,
assurance qualit)

Lge de la stratgie la qualit du


(management, amlioration continue) systme
de production
Delvosalle, 2001

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Gestion de la qualit : volution

volution du mangement et de
lorganisation des filires industrielles

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Gestion de la qualit : volution
Les rfrentiels
1906 : Cration du CEI (Commission Electrotechnique
Internationale) et des premires normes internationales
1926 : Cration de la fdration internationale des
associations nationales de normalisation (ISA)
1940 : USA Military Standards
1947 : Cration de lISO qui remplace lISA
1965 : Groupe de travail Qualit au sein de lOTAN
1987 : Naissance des normes de la srie ISO 9000
1994 : 1re rvision des normes de la srie ISO 9000
1996 : Premires normes de la srie ISO 14000
2000 : 2me rvision des normes de la srie ISO 9000
Delvosalle, 1995 et 2001
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ISO cest quoi ?

International Standard Organisation

Fdration mondiale dorganismes nationaux


de normalisation ayant pour but de
contribuer au dveloppement de la
normalisation afin de simplifier les changes
de produits et/ou de services entre pays
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ISO
Quelque soit le pays, la forme abrge du nom de
lorganisation est toujours ISO
LISO na aucun pouvoir rglementaire ou lgislatif
ISO Online - ISO sur Internet http://www.iso.org

European Committee for Standardization (CEN)


http://www.cenorm.be
Institut Belge de Normalisation (IBN)
http://www.ibn.be
Association Franaise de Normalisation (Afnor)
http://www.afnor.fr
Institut National de la normalisation et de la proprit industrielle
(INNORPI) http://www.inorpi.ind.tn

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La certification
ISO 9001

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Norme ISO 9001:2000
= Consensus international sur des bonnes
pratiques de gestion de la qualit.
Objectif : doter les organisations de
lignes directrices pour mettre en place un
systme qualit avec comme priorit
lamlioration continue.
Rdiges en termes dobjectifs atteindre
et non pas en termes de moyens mettre
en uvre.

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Plan de lexpos
Gestion de la qualit : volution
Dfinitions
La qualit
Lamlioration continue

Les rfrentiels et les normes


Accrditation et certification
Management de la qualit
Management environnemental
Management sant et scurit au travail
Management des risques
Dveloppement durable
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Dfinir la qualit ?

La qualit varie en fonction des


attentes des consommateurs

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Dfinir la qualit ?

Prendre au plus haut niveau de lorganisme


des engagements et mettre en place une
organisation , des mthodes de travail
afin de :

Dmontrer laptitude fournir


rgulirement un produit conforme aux
exigences des clients et aux exigences
rglementaires et lgales
Accrotre la satisfaction des clients

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Dfinir la qualit ?

La qualit varie en fonction des


exigences des clients

Smans et Ver Elst, 1996


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Dfinir la qualit ?

La qualit varie parce que


le contexte volue

Smans et Ver Elst, 1996


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Dfinir la qualit ?

La qualit est l
ensemble des caractristiques
dune entit (processus, produit ou organisme)
qui lui confrent laptitude satisfaire des
besoins exprims ou implicites.
ISO 8402-1994

aptitude dun ensemble de caractristiques


intrinsques satisfaire des exigences.
ISO 9000

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La qualit attendue
La qualit attendue le client se construit autour de
ses besoins mais aussi de son exprience antrieure
du produit ou service

La qualit voulue
Elle est formule par lentreprise sous forme de
critres explicites partir desquels il est possible
dapprcier la conformit de la qualit dlivre

La qualit dlivre
Cest celle que reoit rellement le client

La qualit perue
Cest celle quexprimente le client.
Lexemple de la balanoire: dperdition du besoin
du client

2. Ce que la Direction 3. Ce que la Direction technique


1- Ce que veut le client a conu et command
commerciale propos

4. Ce que le fournisseur 5. Ce qui a t ralis sur 6. Ce dont le client avait


a ralis site rellement besoin
Contrle qualit
dfinition : valuation de la conformit par
observation et jugement accompagn si ncessaire de
mesures, dessais ou de calibrage
Jusqu la fin des annes 70, il tait surtout question
de contrle qualit et dinspection; on se contentait
de contrler les produits un par un par chantillonnage
en sassurant aprs coup que les contrles taient bien
faits.
Les contrles qualit ont constitus le premier pas des
dmarches qualits:
On produit et on trie derrire les mauvaises pices
Issu du taylorisme avec partage des tches
production/contrle
Matrise de la qualit
dfinition: gestion de la qualit axe sur la
matrise des 5 M:
Moyens
Main-duvre
Matire
Milieu
Mthodes
Il sagit l de matriser ces facteurs pour minimiser
les cots de production.
La matrise de la qualit se dfinit maintenant
comme la partie du management de la qualit axe
sur les exigences de la qualit
Assurance de la qualit :

Dfinition : management de la qualit visant donner


confiance en ce que les exigences pour la qualit seront
satisfaites

La qualit requise doit tre taye par une dmonstration


qui doit pouvoir tre faite tout moment pendant la
ralisation, puis pendant lexistence du produit, donc fonds
sur des documents crits et archivs

L'entreprise recherche donc la satisfaction de son client


en instaurant un climat de confiance avec celui-ci, en lui
assurant qu'elle dveloppe en interne les capacits
ncessaires pour offrir des produits (des services) de
qualit constante;
Principes de lAssurance Qualit

Le principe de fond de l'assurance qualit est de


donner confiance aux clients en tant transparent :
crire ce que l'on fait
Oblige rflchir avant d'agir
Permet de remettre les choses plat et de clarifier
Prennise l'entreprise
Faire ce que l'on a crit
Responsabilise le personnel
Amne de la rigueur
Prouver que l'on a bien fait ce qui tait crit
Mettre en place une politique de progrs continue :
En grant les incidents
En mettant en uvre des actions correctives et prventives
En ralisant des audits
Management de la qualit
dfinition: activits coordonnes permettant dorienter
et de contrler un organisme en matire de qualit
Face une concurrence exacerbe et un client roi ,
la qualit devient un outil stratgique et offensif
La qualit ne concerne plus que le produit, elle concerne
aussi son environnement et toutes les fonctions de
lentreprise!
Ces concepts poussent la rflexion plus loin: ils couvrent
les exigences de l'assurance qualit (garantir un niveau
de qualit d'un produit ou service par la matrise des
processus qui ont un impact sur la qualit du produit)
mais intgrent la notion d'amlioration continue du niveau
de la qualit.
Management total de la qualit

dfinition: tape ultime prenant en comte les notions


doptimisation, defficience et de motivation du
personnel
Le concept ici sentend dans le sens de la participation
et de la motivation de tous les membres de
lorganisme dans lintrt de lorganisme lui-mme, de
ses membres, de ses clients et de la socit considre
dans son ensemble!
Le terme total signifie que toutes les fonctions de
lentreprises doivent tre impliques du haut de la
hirarchie la base, et que toutes les parties
prenantes doivent tres satisfaites.
Systme de management

Le terme "systme de management" se


rapporte la structure dont l'organisme
dispose pour grer ses processus ou
activits et qui transforme des ressources
d'entre en un produit ou service qui
rpond aux objectifs de l'organisme,
comme la satisfaction des exigences
qualit des clients, la conformit aux
rglements ou la ralisation d'objectifs
environnementaux.

28
Amlioration continue

Rflchir
avant
dagir

Qualit en mouvement
29
Amlioration continue

Bien faire
du premier
coup

30
Amlioration continue

Vrifier
ce quon
a fait

Smans et Ver Elst, 1996


31
Amlioration continue

Il y a 2 faons
La correction de faire face
aux erreurs

La prvention

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Amlioration continue : PDCA

La roue de Deming

Check Do
III II

Act Plan
IV I

Plan : Planifier
Do : Faire
Check : Vrifier
Act : Agir
33
Amlioration continue

Le management de la qualit est l


ensemble des activits coordonnes
permettant dorienter et de contrler
un organisme en matire de qualit.
ISO 9000

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Amlioration continue

Le management de la qualit inclut


ltablissement dune politique qualit et
dobjectifs qualits,
la planification de la qualit (dfinition des objectifs et
spcification des processus et des ressources) ,
la matrise de la qualit (satisfaction des exigences),
lassurance de la qualit (donner confiance), et
lamlioration de la qualit (accrotre la satisfaction).
ISO 9000

35
Approche intgre

Augmentation de la confiance

Qualit de Qualit de
Qualit du produit TQM
la production lorganisation

Contrle Prvention
Contrle Assurance qualit Amlioration continue
qualit statistique
Implication totale
de processus Management qualit
Srie ISO 9000

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Plan de lexpos
Gestion de la qualit : volution
Dfinitions
La qualit
Lamlioration continue

Les rfrentiels et les normes


Evaluation de la conformit
Management de la qualit
Management environnemental
Management de la sant et de la scurit au travail
Management des risques
Dveloppement durable
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Les rfrentiels et les normes
Lapproche systme
Normes dexigences du systme qualit dune organisation
Les normes de la srie ISO 9000:2000
Les rfrentiels sectoriels
Automobile ISO/TS 16949, Ptrochimie ISO/TS 29001,
Dispositifs mdicaux ISO 13485, etc.
Le management par la qualit totale
(EFQM - European Foundation for Quality Management)

Lapproche produit ou service


Normes dexigences techniques relatives au produit
Ex : Marquage de conformit CE, Certification produits
BIO, Certifications Labels, Certifications AOP, IGP, etc.

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Normes qualit : le contexte europen

March intrieur europen


Libre circulation des produits

07/05/1985 : Publication dune rsolution relative


une nouvelle approche pour lharmonisation et
la normalisation technique

21/12/1989 : Rsolution pour une approche


globale pour donner confiance dans les produits
qui sont mis sur le march intrieur

39
Normes qualit : le contexte europen

La confiance est base sur


la comptence technique des fabricants,
des laboratoires dessais,
des organismes chargs des audits qualit
et des organismes de certification

grce lutilisation des normes ISO 9000


et des normes EN 45000,
ainsi que la promotion des accords de
reconnaissance mutuelle
en matire dessais et de certification.

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Les principales dates qui ont marqu la
politique industrielle de la Tunisie
1972: parution de la loi n 72-38 relative aux
industries exportatrices et aux investissements
trangers en Tunisie et cration de lAPI,

1989: libralisation du Commerce Extrieur

1990: adhsion de la Tunisie au GATT

1995: signature de laccord dassociation de la


zone de libre change avec lUnion Europenne

1995: adhsion de la Tunisie lOMC : membre


fondateur
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Le choix stratgique a port sur la mise en place

PMN

Objectif
Mettre les entreprises industrielles au niveau
des exigences du libre-change et de la
circulation des biens et des services entre
lUnion Europenne et la Tunisie
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Les dfis majeurs

Laccord dassociation sign entre la Tunisie et lUE stipule


essentiellement:
Le dmantlement progressif des DD jusqu suppression
complte en 2008

La concurrence directe des produits europens et surtout


sur le march local

Do la ncessit de prparer lentreprise relever


ces dfis

Par la mise en place dune


stratgie cohrente
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Evaluation de la conformit
204 dossiers ont t approuvs (entre 1999 et
2006) dans le cadre des investissements
technologiques caractres prioritaires, soit
10% du total des dossiers approuvs dans les
industries manufacturires,

38 entreprises ont entam la mise en place de


la dmarche HACCP (Hasard Analysis Critical
Control Point ) dans le cadre du programme
national pilote dans ce domaine qui stend
sur 5 ans et qui vise dans un premier stade
100 entreprises du secteur,

35 entreprises du secteur sont certifies ISO


9002

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Evaluation de la conformit

Certification :
Procdure par laquelle un tiers atteste par
crit, quun produit, un procd, un service ou
une organisation est conforme des
exigences qui sont prcises.

Accrditation :
Procdure par laquelle un organisme faisant
autorit reconnat officiellement quun autre
organisme est comptent pour se livrer, par
exemple, des activits danalyses.

45
Evaluation de la conformit

Certification =
reconnaissance de conformit

Accrditation =
reconnaissance de comptence

46
Evaluation de la conformit

Inspection :
Examen de la conception dun produit, service,
processus ou usine, et dtermination de leur
conformit des exigences spcifiques, ou, sur
la base dun jugement professionnel, aux
exigences gnrales.

Note : Les rsultats de linspection peuvent tre


utiliss comme support la certification.

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Rponses possibles: Dmarches qualit
et normes
EXCELLENCE
Stratgie
Management
total de la qualit EFQM
Management
Management ISO 9004 v2000
de la qualit
ISO 9001 v2000
Organisation Assurance
de la qualit
ISO 9001 v94
Processus Matrise
Normes NF
de la qualit
Contrle
Normes NF
produit
Produit
Amlioration
Curatif Correctif Prventif Anticipation
continue

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Les autres rfrentiels de systme de
management

Compatibilit de l'ISO 9001 avec d'autres


systmes de management
ISO 14001 Environnement
OHSAS 18001 Sant Scurit au travail

Possibilit de systme intgr (QSE)

Des rfrentiels spcifiques existent pour certains


domaines (ex : agroalimentaire ISO 22000).

49
Management de la qualit
Norme ISO 9001:2000
Systmes de management de la qualit - Exigences

Amlioration continue du systme de management de la qualit

Clients Responsabilit Clients


de la direction

Management Mesures, analyse


des ressources et amlioration Satisfaction

Ralisation
Exigences Produit
du produit

50
Management de la qualit

Applications sectorielles de lISO 9001


ISO 13485 - Dispositifs mdicaux
ISO 15161 Industries alimentaires et boissons
ISO/TR 13352 Industries des minerais de fer
ISO/TS 29001 Ptrole, ptrochimie, gaz naturel
ISO/CEI 90003 Logiciels informatiques
ISO/TS 16949 Pices de rechange pour industrie
automobile
TL 9000 Tlcommunications
IAQS (EN et AS 9100) Industrie aronautique
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Management sant et scurit au travail

OHSAS : Occupational Health and Safety


management System

OHSAS 18001 : Spcification technique


OHSAS 18002 : Lignes directrices
Amend en 2002, mais sans consensus international.

ILO/OSH 2001 (Organisation international du


travail)
BS 8800 (2004) (UK)
VCA (NL)
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Management des risques

Guide ISO/CEI 73 (2002) Vocabulaire et principes

Rfrentiels spcifiques :
EN ISO 14971 Secteur mdical
ISO 17776 Secteur ptrolier et ptrochimie
ISO 14121 Secteur mcanique
ISO TS 14798 Ascenseurs, escaliers mcaniques
EN ISO 22000 Scurit des denres alimentaires
ISO 17666 Arospatial
ISO/CEI 15408 et 17799 Risque informatique

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Dveloppement durable

Un dveloppement qui rpond aux besoins du


prsent sans compromettre les capacits des
gnrations futures rpondre aux leurs.

RSE : Responsabilit socitale de lentreprise

Principes cls : Principe de prcaution


Principe de prvention
Principe du pollueur-payeur
Principe de participation
Principe de solidarit
Principe de linformation et de la
transparence
54
Dveloppement durable

Principes directeurs de lOCDE


Livre vert de la Commission Europenne
Global Compact de lONU
SD 21000 (France)
SIGMA et AA1000 (Royaume-Uni)

Investor in People (Management des RH)


SA 8000 (1997) Social Accountability 8000
Code de bonne conduite des entreprises en responsabilit socitale

55
Les organismes Certificateurs

Organismes doivent tre approuvs


par des organismes daccrditation
(ex: le COFRAC) et de
certification(ex: Afaq Afnor, Veritas,
Tuv)
Site ISO.org propose la liste de ces
organismes

56
La dmarche qualit
un vritable projet dentreprise ...

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