SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versin: 02

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Fecha: 30/09/2013
Integral Cdigo: F004-
GUA DE APRENDIZAJE P006-GFPI

GUA DE APRENDIZAJE N 4

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formacin: Cdigo: 122121
TECNICO EN ASISTENCIA ADTIVA Versin: 2

Nombre del Proyecto:

IMPLEMENTACIN DE UN
SISTEMA DE GESTIN
ADMINISTRATIVA A 7
MICROEMPRESAS DE LA Cdigo:
CIUDAD DE SANTA MARTA,
APOYADO EN LAS
TECNOLOGAS DE LA
INFORMACIN Y LAS
COMUNICACIONES (TIC)
Fase del proyecto: PLANEACION

Actividad (es)
del Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE
Proyecto: Aprendizaje: formacin FORMACIN
1. Reconocer los ESCENARIO( DEVOLUTI CONSUMI
elementos del Aula, VO BLE
ESTABLECER EL proceso de servicio Laboratorio, (Herramie (unidades
MODELO al cliente taller, nta - empleada
ADMINISTRATIVO DE 2. Describir el unidad equipo) s durante
ACUERDO A LA proceso de productiva) Computador el
PLATAFORMA comunicacin de la y es, programa
ESTRATGICA informacin elementos y impresoras, )
corporativa condiciones software Bolgrafo
3. Estructurar el de CRM, negro y
procedimiento de seguridad telfonos, rojo, lpiz,
servicio al cliente industrial, equipos de papel de
de la organizacin salud sonido, fotocopia
4. Establecer el ocupacional televisor, tamao
procedimiento en y medio sillas, carta y
la atencin de ambiente) escritorios y oficio,
PQRS Ambiente de tablero tinta de
5. Brindar atencin aprendizaje, impresora,
al cliente de aula, Sala borrador
acuerdo a los Tics, de nata,
lineamientos plataformas marcadore
establecidos por la black board, s de
organizacin Senasofiaplus colores,
y pginas USB,
web. Software Adaptador
CRM, USB,
Telfono, grapadora,
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 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Versin: 02
GUA DE APRENDIZAJE
Fecha: 30/09/2013
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN
Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral Cdigo: F004-P006-
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral GFPI

Buenas saca
condiciones puntas,
sanitarias, papel
iluminacin, peridico
nivel de ruido 70 x 100,
controlado, papel kraft
sistema de
emergencias,
extintores y
zonas de
evacuacin
definidas.
Resultados de Competencia: Aula, sala de Video Cartulinas,
Aprendizaje: sistemas beam, hojas de
FACILITAR EL porttil, block,
Proporcionar SERVICIO A LOS televisor, cajas de
atencin y servicio al CLIENTES cartn de
cliente personal y a INTERNOS Y 10cmx20c
travs de los medios EXTERNOS DE m,
tecnolgicos y los ACUERDO CON marcadore
aplicativos LAS POLTICAS DE s,
disponibles, LA plumones
teniendo en cuenta ORGANIZACIN.
la comunicacin
empresarial, los
estndares de
calidad y las
polticas de la
organizacin.

Duracin de la gua ( 30 HORAS

en horas):

2. INTRODUCCIN

Estimados aprendices el objetivo primordial de esta gua, la cual ser

desarrollada en el ambiente de aprendizaje es adquirir conocimientos sobre LA
COMUNICACION:(PP), EMPRESARIAL,CLIENTE Y TIPO DE CLIENTE (PP)
TRIANGULO DE SERVICIO, MOMENTOS DE VERDAD, CICLO DEL SERVICIO (pp)
haciendo posible el desarrollo de un proceso formativo con la fluidez,
pertinencia y calidad que el mundo contemporneo requiere, estn
cordialmente invitados a participar con el entusiasmo y empeo que siempre
los caracteriza.

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Los invito queridos aprendices a que se comprometan con el conocimiento y
tengan muy claros todos estos conceptos. As mismo estn constantemente
actualizados a fin de que su desempeo sea exitoso y lleven en alto el nombre
del SENA por donde quiera que pasen. No olviden que la informacin contable
aborda unas cualidades y unos principios que debemos contemplar para la
obtencin de informacin til y vers.
nimo y xitos en su proceso de aprendizaje!

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

COMUNICACIN (PP)

Concienciacin(antes de aprender):

Redacte un documento en el que se vea reflejada la importancia que tiene

para usted la comunicacin en un entorno familiar y escolar.

Conceptualizacin (mientras aprende):

La comunicacin es el proceso mediante el cual se puede transmitir informacin de

una entidad a otra. Los procesos de comunicacin son interacciones mediadas por
signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio de signos y
tienen unas reglas semiticas comunes. Tradicionalmente, la comunicacin se ha
definido como "el intercambio de sentimientos, opiniones, o cualquier otro tipo de
informacin mediante habla, escritura u otro tipo de seales". Todas las formas de
comunicacin requieren un emisor, un mensaje y un receptor destinado, pero el
receptor no necesita estar presente ni consciente del intento comunicativo por parte
del emisor para que el acto de comunicacin se realice. En el proceso comunicativo,
la informacin es incluida por el emisor en un paquete y canalizada hacia el receptor
a travs del medio. Una vez recibido, el receptor decodifica el mensaje y proporciona
una respuesta.

El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la comunicacin.

Esta consiste en el intercambio de mensajes entre los individuos.

Desde un punto de vista tcnico se entiende por comunicacin el hecho que un

determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto determinado B,

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distante del anterior en el espacio o en el tiempo. La comunicacin implica la
transmisin de una determinada informacin. La informacin como la comunicacin
supone un proceso; los elementos que aparecen en el mismo son:

Cdigo. El cdigo es un sistema de signos y reglas para combinarlos, que por un

lado es arbitrario y por otra parte debe de estar organizado de antemano.

Canal. El proceso de comunicacin que emplea ese cdigo precisa de un canal para
la transmisin de las seales. El Canal sera el medio fsico a travs del cual se
transmite la comunicacin.

La radiocomunicacin es un sistema de telecomunicacin que se realiza a travs de

ondas de radio u ondas hertzianas*, En tercer lugar debemos considerar el Emisor.
Es la persona que se encarga de transmitir el mensaje. Esta persona elige y
selecciona los signos que le convienen, es decir, realiza un proceso de codificacin;

Codifica el mensaje. El Receptor ser aquella persona a quien va dirigida la

comunicacin; realiza un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta
los signos elegidos por el emisor; es decir, descodifica el mensaje.

Naturalmente tiene que haber algo que comunicar, un contenido y un proceso que
con sus aspectos previos y sus consecuencias motive el Mensaje.

Contextualizacin (despus de aprender)

Actividad No. 1:

Elabore un mapa conceptual en el que se vean reflejados el concepto, los elementos,

barreras y dems temas

Relacionados con la comunicacin.

Actividad No.2
Elabore un cuadro comparativo con todos los tipos de comunicacin.

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos

necesarios para el aprendizaje.)

Identificar conocimientos previos, como estrategia para la activacin cognitiva y con

el propsito de articular significativamente la nueva informacin.

COMUNICACIN EMPRESARIAL
Concienciacin(antes de aprender):

Investigue con sus familiares, conocidos o familiares que estn vinculados

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laboralmente en una empresa porque es importante mantener una buena
comunicacin empresarial; con esta informacin
Recolectada elabore un ensayo mnimo de dos pginas.
Conceptualizacin (mientras aprende):

La comunicacin cumple una serie de funciones dentro de la institucin como:

proporcionar informacin de procesos internos, posibilitar funciones de mando, toma
de decisiones, soluciones de problemas, diagnstico de la realidad. El trmino funcin
alude a la contribucin de una actividad respectiva, a fin de mantener la estabilidad o
el equilibrio. En este caso, el trmino funcin se refiere a lo que una organizacin
realiza o logra mediante la comunicacin.

La comunicacin incluye todas las actividades o informacin que se relacionan

directamente con las formas de adiestramiento de personal, orientacin pertinente a
la realizacin del trabajo, apertura de espacios para formulacin y concertacin de
objetivos, la solucin de conflictos y la sugerencia de
ideas para mejorar la calidad del servicio y del producto.

Para que la comunicacin sea efectiva dentro y fuera de la organizacin esta debe
ser:

ABIERTA: Tiene como objetivo el comunicarse con el exterior, sta hace

referencia al medio ms usado por la organizacin para enviar mensajes tanto
al pblico interno como externo.

EVOLUTIVA: Hace nfasis a la comunicacin imprevista que se genera dentro

de la organizacin.

FLEXIBLE: Permite una comunicacin oportuna entre lo formal e informal.

MULTIDIRECCIONAL: sta maneja la comunicacin de arriba abajo, de abajo

hacia arriba, transversal, interna, externa entre otras.

INSTRUMENTADA: Utiliza herramientas, dispositivos; porque hoy en da

muchas organizaciones estn funcionando mal, debido a que las informaciones
que circulan dentro de ella no llegan en el momento adecuado ni utilizan las
estructuras apropiadas para que la comunicacin sea efectiva.

La comunicacin empresarial es el conjunto de mensajes que una organizacin

proyecta a un pblico determinado a fin de dar a conocer su misin y visin, y
establecer una empata entre la organizacin y el pblico determinado.

Esta comunicacin debe ser dinmica, planificada y concreta, lo que la convertir en

una herramienta de direccin y orientacin sinrgica, basada en una retro
comunicacin constante.

COMUNICACIN INTERNA

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La comunicacin interna estar determinada por la interrelacin que se pueda lograr
entre el personal que compone la estructura organizacional. El logro de un buen clima
organizacional que es el que define la calidad duradera del ambiente interno que
existe en la relacin entre sus miembros o componentes humanos.
Este ambiente es el conjunto de valores, caractersticas que se presentan, y que
puede ser orientado con la utilizacin planificada de motivaciones (mensajes).

La comunicacin interna puede clasificarse en las siguientes categoras:

Formal: La comunicacin formal es aquella comunicacin cuyo contenido est

dirigido a aspectos de trabajo. En general, esta comunicacin utiliza la escritura como
medio (cartas, memorandos,
Informes, etc.) La velocidad es lenta debido a que tiene que cumplir con todas las
formalidades burocrticas que ocurren en las organizaciones.

Informal: La comunicacin informal es aquel tipo de comunicacin cuyo contenido

utiliza canales no oficiales. (pasillos, cafetera, etc.). Es ms rpida que la formal.

Horizontal: La comunicacin horizontal es aquella que se desarrolla entre los

empleados de un mismo nivel organizacional. Muy pocas veces utiliza los canales
oficiales y es totalmente informal (comunicacin plana).

Vertical: La comunicacin vertical es aquella comunicacin que se genera en los

niveles altos de la estructura organizacional y se mueve hacia los niveles inferiores
utilizando canales formales.

Rumores (grapevine): Un rumor es la comunicacin informal que se mueve en

la organizacin sin pasar por los canales formales y con mucha rapidez.

Contextualizacin (despus de aprender)

Actividad No. 1:
En sus equipos de trabajo prepare una dramatizacin en la que se vean reflejadas las
caractersticas de la comunicacin empresarial y las categoras de la comunicacin
interna.

3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin

y Teorizacin).

CLIENTE Y TIPOS DE CLIENTE

(PP)

Concienciacin(antes de aprender):

Escoge un compaero y plantea con el que puede ser un cliente, expn tus
ideas ante tus dems compaeros.
Conceptualizacin (mientras aprende):

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Definicin:
Es aquella apersona que compra o adquiere un producto o un servicio .Una
forma efectiva de brindar una buena atencin y poder concretar una venta, es
conociendo de antemano el tipo o clase de cliente con el que estamos
tratando. Sea cual sea el negocio o pblico que tengamos, por lo general, todo
cliente puede ser clasificado bsicamente en 4 tipos o clases segn su
comportamiento en el momento de compra.

1. El cliente difcil
El cliente difcil es el cliente exigente, es el cliente que siempre est
quejndose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el ms
mnimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razn,
que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse
prepotente y agresivo.
Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener
paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con
l.

Debemos mostrar un genuino inters por l, escuchando atentamente sus

quejas y resolvindolas lo ms pronto posible, aceptando elegantemente sus
crticas, dndole la razn aunque en realidad no la tenga, satisfaciendo en lo
posible sus reclamos, etc. Una forma efectiva de lidiar con este tipo de cliente,
es ofrecindole un excelente servicio al cliente, de tal manera que sobrepase lo
que l esperaba de nosotros.
2. El cliente amigable: El cliente amigable es el cliente amable, simptico,
cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en
ocasiones puede llegar a ser muy hablador, hacindonos perder tiempo.
Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con l,
aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle
demasiada confianza. Debemos procurar seguirlo en su conversacin y en sus
bromas, pero interrumpirlo cortsmente cuando la conversacin se haya
prolongado demasiado.
3. El cliente tmido:
El cliente tmido es el cliente introvertido, callado, en la mayora de los casos,
inseguro e indeciso.
Este tipo de cliente suele tener problemas para decidir su compra, por lo que
debemos procurar darle tiempo para que elija el producto indicado, sin
interrumpirlo o presionarlo. O, en todo caso, ofrecerle productos concretos y
pocas alternativas, de tal manera que se facilite su decisin.

As mismo, este tipo de cliente suele tener problemas para comunicar con
claridad lo que est buscando, por lo que debemos inspirarle confianza y
hacerle las preguntas indicadas que lo ayuden a comunicarse mejor.
Este tipo de cliente, por lo general, suele ser fcil de convencer, pero si le

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 llegamos a vender un producto que no lo satisface, puede que lo llegue a
comprar, pero lo ms probable es que no vuelva a visitarnos ms. Por lo que
debemos tener cuidado siempre de venderle aquello que realmente estaba
buscando, y procurar asegurarnos de que haya quedado satisfecho. Nunca
aprovecharnos de l.
4. El cliente impaciente: El cliente impaciente es el cliente que siempre
tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo ms
pronto posible.
Este tipo de cliente exige una atencin rpida, sin importar que hayan otros
clientes que hayan llegando antes que l, y, por lo general, se ponte tenso
cuando lo hacen esperar. Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente,
debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar
atenderlo o venderle lo ms pronto posible.

Contextualizacin (despus de aprender)

Actividad No. 1:
Ya sabes que es un cliente y que tipos de clientes existen, ahora demustralo
con un juego de roles, con tus compaeros de proyecto planea un juego de
roles basado en tu empresa en el que veamos diferentes tipos de clientes y
que debes y que no debes hacer con cada uno de ellos.

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Conceptualizacin (mientras aprende):

TRIANGULO DE SERVICIO, MOMENTOS DE VERDAD, CICLO DEL SERVICIO (PP)

En la actualidad las empresas dan ms inters en la administracin de cmo

debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando
inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no
tomamos importancia de cmo nuestra competencia est creciendo y que est
incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que
brinda; para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se deben
realizar encuestas peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer
y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos.

A travs del estudio de mercado mejoramos nuestras posibilidades de xitos.

Debemos promoverla, darla a conocer, llamar la atencin de la clientela; esto quiere

decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promocin, Plaza).

Importancia del servicio al cliente

Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las
ventas tan poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.

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 Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno.
Por lo que la compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.

Se han observado que los clientes son sensibles al servicio que reciben de sus
suministradores, ya que significa que el cliente obtendr a las finales menores costos
de inventario.

Contingencias del servicio: el vendedor debe estar preparado para evitar que las
huelgas y desastres naturales perjudiquen al cliente. Todas las personas que entran
en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste el representante de
ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el servicio tcnico al
llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el personal de
las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el comprador
siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a los
otros clientes y cmo esperara que le trataran a l.

Contextualizacin (despus de aprender)

Actividad No. 1:

Elabore un tringulo de servicio de su empresa (proyecto)

Actividad No. 2: Presente frente a sus compaeros en el ambiente presencial un

sociodrama de una situacin real vivida por algn integrante del GAES en el que se
vean reflejados varios momentos de verdad y como deben ser manejados por el
personal de servicio al cliente.

Actividad No. 3:

El instructor asignara una situacin especfica por grupos de trabajo con base en esta
situacin cada equipo de trabajo debe elaborar un ciclo de servicio y presentarlo
antes sus compaeros.

Conceptualizacin (mientras aprende):

QUEJAS Y RECLAMOS

(PP)

En todo negocio siempre existirn las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea
que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que
hayamos cometido algn error, por ejemplo, al haber vendido un producto
defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atencin.

Cada vez que surjan estos problemas, una regla general en el manejo de las quejas y

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reclamos, es mantener la calma en todo momento. Siempre debemos mantener una
actitud serena y por ningn motivo discutir con el cliente.

Ante la aparicin de estos inconvenientes, debemos ser conscientes de que nos

encontramos en una situacin difcil, pero antes de ,preocuparnos por perder al
cliente y de que cuente su mala experiencia a otras personas, debemos tomar la
situacin como una oportunidad para:

1. conocer la opinin del cliente: algunos clientes nunca se quejan, y el que uno lo
haga es una oportunidad para saber en qu estamos fallando y qu debemos
corregir.

2. reforzar nuestra relacin con el cliente: una queja o reclamo es una oportunidad
para que el cliente se sienta escuchado y til, para mostrarle nuestro inters por
atenderlo, y una oportunidad para que, adems de satisfacer su solicitud, poder ir
ms all de sus expectativas.

Veamos a travs de los siguientes pasos, cmo debemos proceder ante las quejas o
reclamos del cliente, y cmo es que podemos

convertir el problema en una verdadera oportunidad:

1. Afrontar el problema: El primer paso para manejar las quejas y reclamos del
cliente, es afrontar el problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea
posible.

En caso de que seamos nosotros los que hayamos cometido algn error, no debemos
esperar a que el cliente nos lo haga saber, sino que debemos anticiparnos a su queja
o reclamo, acercarnos o comunicarnos con l, y afrontar el problema.

2. Escuchar atentamente: En segundo lugar debemos escuchar atentamente la queja

o reclamo del cliente, y hacer las preguntas que sean necesarias para asegurarnos de
haber comprendido bien el problema.

Ello nos permitir, adems de poder entender el problema, poder demostrar nuestro
inters por su situacin, lo que a su vez nos ayudar a apaciguarlo.

Por el contrario, si al contarnos su queja o reclamo, estamos distrados, por ejemplo,

mirando hacia otro lado mientras l nos habla, ello podra molestarlo an ms, y
empeorar la situacin.

3. Ofrecerle disculpas: Una vez entendido el problema debemos ofrecerle nuestras

disculpas.

Para ello podemos usar frases como le ruego que nos disculpe, o le agracemos
que nos haya manifestado su queja, y a continuacin, de ser necesario, darle una

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breve excusa por lo sucedido.

El ofrecer disculpas nos permitir hacerle saber al cliente que hemos comprendido el
motivo de su queja o reclamo, lo que tambin nos ayudar a apaciguarlo.

En caso de que el problema haya sido slo un malentendido, simplemente podemos

darle las explicaciones del caso.

4. Resolver el problema: El siguiente paso es resolver el problema tan pronto

como nos sea posible.

Para ello podemos nosotros mismos tomar la iniciativa, o podemos optar por
preguntarle al cliente cmo es que quisiera que resolviramos el problema.

Tal vez el cliente quiera que le reemplacemos un producto defectuoso, o que le

devolvamos el dinero invertido en algn producto. En estos casos, siempre que nos
sea posible, debemos satisfacer al cliente y darle lo que nos pide. En caso de que se
trate de un problema que no podemos resolver inmediatamente, debemos
prometerle que vamos a solucionarlo lo ms pronto posible, empezar inmediatamente
con las gestiones del caso, hacer seguimiento, y luego asegurarnos de que el cliente
haya quedado satisfecho.

Y en el caso de que slo quiera quejarse de un mal servicio o una mala atencin, slo
nos queda ofrecerle nuestras disculpas, y prometerle que ello no volver a suceder.
En este punto, hay que resaltar que es recomendable delegar autoridad a nuestros
trabajadores para que ellos mismos sean capaces de atender y solucionar las quejas
o reclamos del cliente, y no tengan, por ejemplo, que ir donde otros trabajadores para
pedirles que resuelvan el problema, o tengan que ir donde un superior para consultar
la decisin a tomar. Mientras ms rpido atendamos y resolvamos la queja o reclamo
del cliente mucho mejor ser.

Tambin debemos resaltar que todas las quejas y reclamos no siempre sern vlidas,
debemos en lo posible tratar de satisfacer las solicitudes del cliente, pero en
ocasiones tendremos que hacerle saber serenamente que esta vez no tiene la razn.

5. Ofrecer algo ms : Y, finalmente, el punto ms importante en el manejo de

quejas y reclamos del cliente, consiste en, adems de haber satisfecho su queja o
reclamo, siempre que nos sea posible, ofrecerle algo ms. Por ejemplo, si el cliente
quiso que le reemplazramos un producto defectuoso, adems de reemplazarlo por
uno nuevo, podemos optar por brindarle un bono de descuento.

Si quiso que le devolviramos su dinero por haberle vendido un producto daado,

adems de devolverle su dinero, podemos optar por otorgarle un nuevo producto
gratis.

En caso de que se haya quejado por algn error nuestro, una vez solucionado el

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problema, podemos optar por ofrecerle un producto o servicio adicional gratis.

Y en caso de que se haya quejado por un mal servicio, podemos optar por no cobrarle
por el servicio brindado u ofrecerle un producto adicional.

El dar algo ms, nos permite compensar al cliente por su tiempo perdido y por las
molestias que pudo haber tenido. Adems, nos permite, una vez satisfecho su queja o
reclamo, ir ms all de lo esperado y superar sus expectativas, lo que muy
probablemente har que recuerde nuestro proceder mucho ms que el problema
original y, adems, que se lleve una buena impresin de nosotros ms de la que
podra haberse llevado si es que no hubiera habido complicacin alguna.

Contextualizacin (despus de aprender)

Actividad No. 1:

Elabore un cuadro sinptico en el que se vean reflejados el concepto de queja,

reclamo, sugerencia y como se debe tratar cada una.

Actividad No.2

Disee y elabore un formato de quejas, sugerencias y reclamos y expngalo ante sus

compaeros en el ambiente presencial.

Actividad No. 3

En GAES investigue, analice y extraiga de la norma ISI 9001:2000 los puntos

relacionados con cliente. Presente ante sus compaeros una exposicin con ayudas
audiovisuales de los diferentes puntos encontrados en la Norma.

Actividad No. 4

Con base en la teora descrita en la introduccin esta gua, organice con su GAES una
dramatizacin innovadora en la que se vean reflejados los cinco puntos a seguir para
afrontar una queja o reclamo un cliente.

ACTIVIDAD COMPONENTE SOCIAL

El objetivo de la presente actividad es generar una postura o conciencia objetiva y

crtica frente a fenmenos sociales caracterizados por su vigencia y actualidad. Los
aprendices tendrn que exponer su capacidad para problematizar y argumentar.

De manera individual los aprendices indagaran por las biografas de las siguientes
mujeres:

Manuela Beltrn

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 Policarpa Salavarieta
Rigoberta Mench
Rosa Elvira Cely
Natalia Paris
Margaret Thatcher
Mercedes Sosa
Mara Cano

A continuacin respondern las siguientes preguntas

Cmo se pueden relacionar las vidas de estas mujeres? En qu se asemejan o

diferencian?

Considera que estas mujeres son distintas a su madre, hermanas, primas, amigas y
compaeras de estudio. Por qu?

Las mujeres del siglo XVIII son distintas a las de la actualidad. Argumente su
respuesta.

Considera importante reconocer que las mujeres tienen derechos y que estos deben
ser respetados y garantizados? Argumente su respuesta.

A continuacin en grupos de trabajo y con el acompaamiento de un docente se

organizaran mesas de trabajo con el fin de realizar un foro sobre los derechos de la
mujer. Previamente a esta actividad los aprendices habrn ledo los textos que
aparecen en los siguientes

links

http:// www.elpais.com.co/elpais/cali/noticias/natalia-pineda-directora-fundacion-si-
mujer-habla-sobre-caso-rosaelvira-cely

http://www.semana.com/nacion/caso-rosa-elvira-responsabilidad-cabe-
colegio//178304-3.aspx

http://www.hchr.or.co/publicaciones/seriestematicas/derechos%20de20%la%mujer.pdf

http://www.eltiempo.com/colombia/boyaca/violencia-contra-las mujeres_11924397-4

En las mesas de trabajo se nombrara un moderador y un relator quien ser el

encargado de realizar el acta o relatora de la reunin. En esta se debern registrar
las opiniones y conclusin de la discusin abordada por los integrantes en relacin a
los artculos y el apartado de los derechos de la mujer correspondiente a
Recomendaciones de los rganos internacionales de derechos humanos hechas a
Colombia sobre los derechos de la mujer

Para la realizacin de este ejercicio os aprendices tomaran como gua o punto de

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partida las preguntas que aparecen al final de la entrevista a la antroploga Natalia
Pineda en el diario el Pas de Cali.

Posteriormente se reunirn en plenaria todos los grupos de trabajo para poner en

comn las conclusiones resultado de cada una de las discusiones. Se elegir un
moderador y un secretario que realizara el acta conclusiva del evento. En esta parte
de la actividad los aprendices intercambiaran las distintas opiniones de modo
argumentado y crtico.

Como resultado de esta sesin los aprendices construirn en comn un lema,

documento o afiche, el cual ser colocado de forma visible en las aulas, cartelera del
SENA y en la pgina web.

La evidencia de producto que deber aparecer en los portafolios ser la relatora o

acta de reunin de cada uno de los grupos de trabajo donde se dio la discusin.
Tambin ser evidencia de este trabajo las fotos o grabaciones que los asistentes
puedan recoger durante el desarrollo de la actividad.

3.5 Actividades de evaluacin.

Evidencias de Criterios de Evaluacin Tcnicas e Instrumentos

Aprendizaje de Evaluacin

Evidencias de -Clasifica con Diagramas, ensayo, taller,

Conocimiento : responsabilidad los tipos aprendizaje basado en
de clientes que visitan la problemas, sntesis,
*Refiere cuales los Organizacin prctica.
conceptos bsicos de la
personalidad, la - Atiende el pblico y Juego de roles, mapas
comunicacin, la etiqueta facilita el servicio al conceptuales, diagramas
y la atencin al cliente. cliente con objetividad, de flujo, exposicin,
aplicando las estrategias estudio de casos,
*Distingue las actitudes, de atencin entrevista, socio drama y
valores y normas de personalizada y las debate.
cortesa para la atencin normas de la
al cliente teniendo en organizacin.
cuenta las normas de la
organizacin. -Ejecuta con
responsabilidad
*Identifica los tipo de momentos de verdad
clientes y los mecanismos estelares durante la
para la atencin de atencin y el servicio al
acuerdo a sus cliente interno y externo.
necesidades
- Describe de manera
Evidencias de diligente los servicios

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Desempeo:
*Suministra la informacin
requerida de acuerdo a los
procedimientos
organizacionales
*Cumple con los
protocolos de servicio al
cliente e identidad
corporativa
* Utiliza un lenguaje
idnea en la atencin al
cliente
*Brinda soluciones
oportunas de servicio
segn los requerimiento
del cliente y los
estndares
organizacionales
Evidencias de
Producto:
*Portafolio de servicios
* Formato de encuestas de
satisfaccin del servicio.
+ informe corto sobre los
resultados de la
evaluacin de servicio al
cliente
4 ACTIVIDA 5 DUR
DES DEL ACI 6 Materiales de formacin
PROYECT N devolutivos:
O (Hor
as) 12 Descripci
ofrecidos por la
Organizacin de acuerdo
con el portafolio de
servicios.
-Aplica de manera atenta
las estrategias de
atencin y de servicio al
cliente, a travs de los
medios tecnolgicos y
aplicativos disponibles de
acuerdo con las polticas
de la Organizacin.
-Expresa de manera
respetuosa, con claridad
y precisin los mensajes
relacionados con los
clientes internos y
externos, aplicando el
conducto regular y la
comunicacin
empresarial.
7 Materiales de
formacin 8 Talento Humano (Instructore
(Equipos/Herramientas) (consumibles)
13 Cantidad 14 Descripc 15 Cantidad 16 Especialidad 17 Cantida
n in
Pgina 15 de
18
 21 Computad
22 35 23 Papel 24 3 resma
ores
30 Redes de
31 1 32 Borrador 33 1
internet
19 41 Marcador
ESTABLECE 39 Video
40 1 es 42 5
R EL Beam
borrables
MODELO 50 Esferos
ADMINISTR 48 Tablero 49 1 51 35
y Lpiz
ATIVO DE 25 Administrador
20 60 57 Equipo de 26 1
ACUERDO 58 1 59 USB 60 1 de Empresas
Sonido
A LA 66 Impresora
PLATAFOR y 68 Carpetas
MA 67 1 69 35
cartuchos plsticas
ESTRATGI de tinta
CA
75 Perforador
76 1 77 AZ 78 7
a
86 Fotocopia
84 Grapadora 85 1 87 100
s
91
4. RECURSOS
5. GLOSARIO DE TERMINOS PARA EL APRENDIZAJE
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94 Cdigo. El cdigo es un sistema de signos y reglas para combinarlos, que por un

lado es arbitrario y por otra parte debe de estar organizado de antemano.

95 Canal. El proceso de comunicacin que emplea ese cdigo precisa de un canal

para la transmisin de las seales. El Canal sera el medio fsico a travs del cual
se transmite la comunicacin
96 cliente amigable: El cliente amigable es el cliente amable, simptico, cortes, es
el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede
llegar a ser muy hablador, hacindonos perder tiempo.

97 El cliente tmido: El cliente tmido es el cliente introvertido, callado, en la

mayora de los casos, inseguro e indeciso. Este tipo de cliente suele tener
problemas para decidir su compra, por lo que debemos procurar darle tiempo
para que elija el producto indicado, sin interrumpirlo o presionarlo. O, en todo
caso, ofrecerle productos concretos y pocas alternativas, de tal manera que se
facilite su decisin.

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6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS
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100 A travs de las siguientes citas bibliogrficas podrn consultar e

investigas los temas tratados en esta Guia de Aprendizaje.

101 8. Bibliografa bsica

102 CLIENTES PARA SIEMPRE, Serie McGraw Hill

103 Servicio al Cliente Editorial McGraw Hill

104 LA SATISFACCIN TOTAL DEL CLIENTE, Serie McGraw Hill Servicio al Cliente, Editorial McGraw
Hill

105 LA CALIDAD DEL SERVICIO A LA CONQUISTA DEL CLIENTE, Serie McGraw Hill Servicio al Cliente ,
Editorial McGraw Hill

106 DIRECCIN POR SERVICIOS, LA OTRA CALIDAD Serie McGraw Hill Servicio al Cliente , Editorial
McGraw - HilI

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7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)
110
111 PATRICIA ROCHA SIERRA
112 Administradora de Empresas
113 Es. Formulacin y Evaluacin de Proyectos de Inversin Pblica y Privada
114 Instructor Fundacin Servicio Juvenil - SENA
115 correos electrnicos : parosi10@hotmail.com
116 Patrirosi10@gmail.com
117 Patrirosi10@misena.edu.co
118
119 Celular: 3106593132 Telfono: 221560
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