UNIVERSIDAD CATOLICA LOS ANGELES DE CHIMBOTE

FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y

ADMINISTRATIVAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

PROYECTO DE TESIS PARA ADOPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE

LICENCIADO EN: ADMINISTRACIN

ESTRATEGIAS DE MARKETING PARA MEJORAR LA

CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DE LOS
CLIENTES EN EL CENTR DE ALTO RENDIMIENTO DE
GIMNASIA ARTSTICA DE LA CIUDAD DE HUNUCO

PROYECTO DE TESIS

TESISTA: GARAY RAFAELO, Dervin

DOCENTE:

HUANUCO 2015

NDICE
CAPITULO I. EL PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

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 1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA.
1.2.1. PROBLEMA GENERAL

De qu manera influirn las Estrategias de Marketing en la mejora de la Calidad de Servicio

como en la Satisfaccin de los Clientes en el Centro de Alto Rendimiento de Gimnasia

Artstica de la Ciudad de Hunuco?

1.2.2. PROBLEMA ESPECFICO

A travs de un anlisis y trabajo de investigacin, determinaremos

las adecuadas estrategias de marketing y as lograremos la satisfaccin

del cliente en el Centro de Alto Rendimiento de Gimnasia Artstica de la

Ciudad de Hunuco?
Diagnosticando la situacin actual de la calidad de servicio y la

satisfaccin del cliente podremos determinar la gestin de marketing en

sus intercambios internos y externos con los clientes del Centro de Alto

Rendimiento de Gimnasia Artstica de la Ciudad de Hunuco?

Las estrategias de marketing, ofrecen los parmetros necesarios para

mejorar la calidad de servicio y que logren satisfacer las necesidades

actuales de los clientes Centro de Alto Rendimiento de Gimnasia

Artstica de la Ciudad de Hunuco?

De qu forma el marketing nos ayuda a medir el nivel de percepcin de

la calidad del servicio dentro del Centro de Alto Rendimiento de

Gimnasia Artstica de la Ciudad de Hunuco?

1.3. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

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 1.3.1. OBJETIVO GENERAL
Proponer Estrategias de Marketing que mejoren la Calidad de Servicio y logren la

Satisfaccin de los Clientes en el Centro de Alto Rendimiento de Gimnasia Artstica de

la Ciudad de Hunuco

1.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Determinar a travs de un trabajo de investigacin las adecuadas estrategias

de marketing y as lograr la satisfaccin del cliente en el Centro de Alto

Rendimiento de Gimnasia Artstica de la Ciudad de Hunuco.

Diagnosticar la situacin actual de la calidad de servicio y la satisfaccin

del cliente que nos permita determinar la gestin de marketing en sus

intercambios internos y externos con los clientes del Centro de Alto

Rendimiento de Gimnasia Artstica de la Ciudad de Hunuco.

Disear estrategias y los parmetros basados en el marketing que

contribuyan al mejoramiento de la calidad de servicio y satisfaccin de

los clientes en el Centro de Alto Rendimiento de Gimnasia Artstica de la

Ciudad de Hunuco.
Determinar la percepcin de la calidad de los servicios que tienen los

clientes en el Centro de Alto Rendimiento de Gimnasia Artstica de la

Ciudad de Hunuco.

1.4. JUSTIFICACIN DEL ESTUDIO

1.5. LIMITACIONES.
1.5.1. A NIVEL TERICO

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 El proyecto se basar en la mayor cantidad de informacin que se puede

recabar sobre de estrategias de marketing, esta es una limitacin, ya se tratara

de superar, para poder realizar una Propuesta

1.5.2. A NIVEL ESPACIAL

El anlisis en si abarcar a los distritos de Hunuco, Amarilis y Pillocomarca, en

lo referente a satisfaccin, con lo referente a calidad se tomar como poblacin

a todo el personal del centro de Rendimiento. Tambin se estudiara el entorno

inmediato al inmueble, imagen institucional, infraestructura existente, para la

mejora y satisfaccin de los clientes. La limitacin consistir en poder conseguir

las planillas de inscripcin, libros contables, etc.

1.5.3. A NIVEL PRCTICO

La realizacin del proyecto podr verse limitada por diferentes razones entre las

que podemos mencionar: la accesibilidad que se pueda tener a las diferentes

instituciones pblicas y privadas para la obtencin de informacin, la escasa

documentacin bibliogrfica, el corto tiempo con el que se cuenta para la

obtencin de la informacin en forma cuantitativa y cualitativa, que nos permita

un mayor y mejor conocimiento del problema, para la realizacin de una mejor

Propuesta.

1.5.4. A NIVEL SOCIAL

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 CAPITULO II.MARCO TERICO CONCEPTUAL

2.1. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO

2.1.1. INTERNACIONAL
Titulo del Antecedente:
Ao del antecedente:
Nombre de Investigador:
Institucin donde se ha realizado la investigacin: Lugar del

Antecedente:
Resumen del Antecedente:

2.1.2. NACIONAL

2.1.3. LOCAL

2.2. BASES TERICAS

2.2.1. Marketing

Philip kotler (2001) en su libro Direccin de marketing menciona las numerosas definiciones

de marketing que se han sugerido: podemos distinguir entre una definicin social y una

gerencial. Una definicin social indica el papel que el marketing desempea en la sociedad.

Un mercadologo dijo que el papel del marketing es proporcionar un nivel de vida ms alto. He

aqu una definicin social congruente con nuestros propsitos: marketing es un proceso

social a travs del cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan y lo que desean

mediante la creacin, oferta y libre intercambio de productos y servicios valiosos con otros.

En cuanto a una definicin gerencial, el marketing a menudo se ha definido como el arte de

vender productos. Sin embargo, muchos se sorprenden al enterarse de que la parte ms

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importante del marketing no es vender, vender solo es la punta del iceberg del marketing,

Peter drucker, un importante terico en la administracin, lo expresa as: suponemos que

siempre habr una necesidad de vender, pero el objetivo es volver superflua a la actividad de

vender. El propsito del marketing es conocer y entender al cliente tan bien que el producto o

servicio se ajuste perfectamente a l y se venda solo. En teora, el resultado del marketing

debe ser un cliente que est listo para comprar. Lo nico que se necesita, entonces, es poner

a su disposicin el producto o servicio.

2.2.2. Marketing de servicios

Valarie A. Zeitham y Mary Jo Bitner (2000) en su libro marketing de servicios cita lo

siguiente: la naturaleza y los papeles del marketing de servicios son distintos. Aunque tanto

el marketing de servicios como el marketing de bienes comienzan con las funciones crticas

de identificacin de necesidades y diseo del producto, generalmente los bienes se producen

antes de venderse, mientras que los servicios habitualmente se venden antes de producirse.

Es ms, el marketing de servicios ejerce una influencia ms limitada sobre los clientes antes

de la compra que el marketing de bienes. Los clientes tienen que experimentar los servicios

para conocerlos realmente

2.2.3. La mezcla del marketing

Valarie A. Zeitham y Mary Jo Bitner (2000) en su libro Marketing de Servicios explica la

mezcla de marketing tradicional y la ampliacin en el caso de servicios.

2.2.3.1. Mezcla De Marketing Tradicional

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La mezcla de marketing tradicional se compone de las cuatro Ps : Producto, Plaza y

promocin. La nocin de la mezcla implica que todas las variables se interrelacionan y que

dependen unas de otras en cierta medida. De acuerdo con la filosofa de la mezcla de

marketing, existe una mezcla ptima de los cuatro factores para cada segmento de mercado

determinado, en algn momento del tiempo en particular.

Es evidente que la cuidadosa administracin de de la 4 Ps resulta esencial para lograr que el

marketing de servicio tenga xito. No obstante, cuando las estratgicas de las 4Ps se aplican

a los servicios es necesario modificarlas. Por ejemplo, cuando se piensa en la promocin

tradicional se involucran decisiones relacionadas con las ventas, publicidad, la promocin de

ventas y la publicidad no pagada. Aunque en el caso de los servicios estos factores tambin

resultan importantes, debido a que los servicios se producen y consumen simultneamente,

las personas que prestan el servicio (entre ellas dependientes, receptores de boletos,

enfermeras o recepcionistas de telfonos) se involucran en la promocin del servicio en

tiempo real, incluso cuando por lo general sus actividades se definan en trminos de la

funcin operativa que desempean.

Producto.- Es el conjunto de atributos tangibles o intangibles que la empresa ofrece al

mercado meta.
Un producto puede ser un bien tangible (un servicio de limpieza a domicilio), una idea

(la propuesta de un partido poltico), una persona (un candidato a presidente) o un

lugar (una reserva forestal). El producto, tiene a su vez, su propia mezcla o mix de

variables: Variedad, Calidad, Diseo, Caractersticas, Marca, Envase, Servicios,

Garantas.

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 Precio: se entiende como la cantidad de dinero que los clientes tienen que pagar por

un determinado producto o servicio.

El representa la nica variable de la mezcla de mercadotecnia que genera ingresos

para la empresa, el resto de las variables generan egresos. Sus variables son la

siguientes: Precio de lista, Descuentos, Complementos periodos de pago, Condiciones

de crdito
Plaza: tambin conocida como posicin o distribucin, incluye todas aquellas

actividades de la empresa que ponen el producto a disposicin del mercado meta. Sus

variables son las siguientes: Canales, Cobertura, Surtido, ubicaciones, inventario,

transporte, logstica
Promocin: Abarca una serie de actividades cuyo objetivo es: Informar, persuadir y

recordar las caractersticas, ventajas y beneficios del producto. Sus variables son las

siguientes: Publicidad, Venta personal, Promocin de ventas, Relaciones pblicas,

Telemercadeo, Propaganda.

2.2.4. Ampliacin De La Mezcla En El Caso De Los Servicios

Debido a que por lo regular los servicios se producen y consumen de manera simultnea,

con frecuencia los clientes se presentan en la fbrica de la empresa, interactan

directamente con el personal de esta y, de hecho, forman parte del proceso de produccin

del servicio.

Sin embargo, como los servicios son intangibles, a menudo los clientes buscan cualquier tipo

de elemento tangible que les ayude a comprender la naturaleza de la experiencia de servicio.

Ante estos factores los profesionales del marketing de servicios concluyeron que se puede

emplear variables adicionales para comunicarse con sus clientes y satisfacerlos. Por

ejemplo, en la industria hotelera el diseo y la decoracin del hotel, as como la apariencia y

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las actitudes de los empleados, influyen sobre las percepciones y las experiencias de los

clientes ampliada del marketing de servicios. Por lo tanto, adems dela 4Ps tradicionales, la

mezcla del marketing de servicios incorpora a las personas, la evidencia fsica y el proceso:

Personas. todos los actores humanos que juegan un papel importante en la entrega

del servicio y que influyen en la percepcin del comprador, a saber: el personal de la

empresa, el cliente y los otros clientes que se encuentran en el ambiente.

Todas las personas que participan en la prestacin del servicio transmiten ciertos

mensajes al cliente en relacin con la naturaleza del servicio. Por ello, la forma en que

estas personas se visten, su apariencia fsica, lo mismo que sus actitudes y

comportamientos influyen conjuntamente sobre las percepciones del cliente acerca del

servicio. El prestador del servicio o la persona de contacto es muy importante.

Procesos.- los procedimientos, los mecanismos y el flujo de las actividades

necesarias para la presentacin del servicio, es decir, la realizacin del servicio y los

sistemas de operacin.
Cada uno de los pasos de la prestacin o flujo operacional del servicio que

experimenta el servicio, proporcionar evidencias para juzgar el servicio. Algunos

servicios son muy complejos y el cliente debe seguir una extensa serie de

complicadas acciones para completar el proceso. Los servicios altamente burocrticos

a menudo siguen ese patrn y la lgica de sus pasos por lo general escapa a la

comprensin del cliente.

PRODUCTO PLAZA PROMOCION PRECIO

Caractersticas fsicas Tipo de canal Mezcla promocional Flexibilidad

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del producto. Exposicin Vendedores: numero

Nivel de calidad. Intermediarios seleccin,

Nivel de precios
Accesorios. Ubicacin de los entrenamiento e
trminos
Empaque. establecimientos incentivos
diferenciacin
Garantas. Transporte Publicidad: objetivos,
descuentos
Lneas de producto. Almacenamiento metas, tipos de medios,
bonificacin
Marca. Administracin de tipos de anuncios y

canales mensajes publicitarios

Promocin de ventas

Publicidad no pagada

PERSONAS EVIDENCIA FISICA PROCESO

Flujo de actividades:

Empleados: Diseo del local estandarizadas y

reclutamiento, comercial personalizadas

entrenamiento, Equipos Numero de pasos:

motivacin, Sealizacin simple y complejos

recompensas y trabajo Vestuario de los Participacin del

en equipo. empleados cliente.

Clientes: educacin y Otros tangibles:

entrenamiento. reportes, tarjetas del

negocio, estados de

cuenta y garantas

La Promocin

Philip kotler (2001) en su libro Direccin de marketing menciona que las compaas no

deben limitarse a fabricar productos, deben de informar a los consumidores acerca de los

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beneficios del producto y posicionar con cuidado sus productos en la mente de los

consumidores. Para lograrlo, deben utilizar hbilmente los instrumentos de la promocin

masiva, es decir, la publicidad, la promocin de ventas y las relaciones pblicas.

Publicidad

Importancia crucial de los empleados de servicio

Una de las frases ms citadas sobre las organizaciones de servicio dice ms o menos lo

siguiente: En una empresa de servicio, si no estas atendiendo al cliente mas te vale atender

a alguien que si lo sea. Las personas los empleados de primera lnea y quienes lo apoyan

tras bambalinas son seres humanos que desempean un papel en la entrega del servicio,

por lo cual influyen sobre las percepciones del comprador, entre ellos el personal de la

empresa, el cliente y los otros clientes que se encuentran en el ambiente del servicio.

En conclusin, los empleados del servicio son primordiales para el xito de cualquier

organizacin de servicio porque: Ellos son el servicio. Ellos son la organizacin a los ojos del

cliente. Ellos son profesionales del marketing

En la satisfaccin del empleo, satisfaccin del cliente y utilidades existe evidencia concreta

respecto de lo que los empleados satisfechos hacen por los clientes satisfechos (y de que,

en respuesta, los clientes satisfechos pueden recordar el sentido de satisfaccin de los

empleados en sus trabajos).

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Algunas personas han llegado tan lejos como para sugerir que ser difcil lograr la

satisfaccin del cliente a menos que los empleados del servicio se sientan contentos en sus

trabajos.

Por medio de su de su investigacin con los cliente y empleados de 28 sucursales bancarias

distintas, Benjamn Schneider y David Bowen mostraron que el clima para servicio y el clima

para el bienestar del empleo estas estrechamente correlacionados con las percepciones

generales del cliente sobre la calidad en el servicio.

EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS DE CONTACTO (EXTERNO E INTERNO)

Se hace referencia a los empleados del servicio que ocupan la primera lnea como

empleados de contacto (externo e interno), debido a que operan en los lmites de la

organizacin. Los empleados de contacto establecen un vnculo entre el cliente externo y el

ambiente y las operaciones internas de la organizacin. La funcin que desempea resulta

primordial para entender, filtrar e interpretar la informacin y los recursos para la organizacin

y sus circunscripciones externas.

ESTRATEGIAS PARA CERRAR LA BRECHA: NO ENTREGAR EL SERVICIO DE ACUERDO

A LOS ESTANDARES

Es necesaria una compleja combinacin de estrategias para asegurar que los empleados del

servicio con la voluntad y la capacidad para brindar servicios de calidad, y que permanezcan

motivados para que su desempeo se realice con mentalidad de servicio y orientacin al

cliente. Las estrategias se organizan en torno a tres temas bsicos:

a. Contratar a las personas correctas

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 Una de las mejoras formas de cerrar la brecha insiste en seleccionar desde el

principio, a las personas correctas para la entrega del servicio. Lo anterior implica que

debe ponerse una considerable cantidad de atencin en la contratacin y el

reclutamiento del personal del servicio. Este tipo de atencin es contraria a las

practicas que tradicionalmente siguen muchas industrias de servicio, en las cuales el

personal de servicio ocupa el lugar ms bajo en el escalafn corporativo y trabaja por

el salario mnimo.
b. Proporcionar los sistemas de apoyo necesarios
Con el propsito de ser eficientes y efectivos en sus empleos, los trabajadores del

servicio requieren sistemas de apoyo internos que estn alineados con su necesidad

de enfocarse en el cliente. De hecho, sin apoyo interno ni sistemas orientados al

cliente, es casi imposible que los empleados brinden un servicio de calidad sin

importar que tanto quieran hacerlo.

Retener a las mejores personas
Una organizacin que contrata a las personas correctas, que las capacita y desarrolla

con el fin de entregar calidad en el servicio, y que les proporciona los apoyos

necesarios, tambin debe trabajar para retener a los mejores elementos. La rotacin

de los empleados, en especial cuando los mejores empleados de servicio son los que

se retiran, puede resultar sumamente perjudicial para la satisfaccin de cliente, la

moral de los empleados y la calidad en el servicio en general. Para retener a las

mejores personas es importante: incluir a los empleados en la visin de la empresa,

tratar a los empleados como clientes, medir y recompensar a los empleados que

desempean mejor el servicio

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2.3. DEFINICIN DE TRMINOS Y CONCEPTOS.

2.3.1. Mercadotecnia. (De mercado y -tecnia). Conjunto de principios y

prcticas que buscan el aumento del comercio, especialmente de la

demanda. Estudio de los procedimientos y recursos tendentes a este fin.

2.3.2. Estrategia. (Del lat. stratega, y este del gr. ). Arte de dirigir las

operaciones militares. Arte, traza para dirigir un asunto. En un proceso

regulable, conjunto de las reglas que aseguran una decisin ptima en

cada momento.

2.3.3. Diseo. (del it. Disegno). Traza o delineacin de un edificio o de una

figura. Proyecto, plan. Diseo urbanstico. Concepcin original de un

objeto u obra destinados a la produccin en serie.diseo grfico, de

modas, industrial. Forma de cada uno de estos objetos. El diseo de

esta silla es de inspiracin modernista. Descripcin o bosquejo verbal de

algo. Disposicin de manchas, colores o dibujos que caracterizan

exteriormente a diversos animales y plantas.

2.3.4. Calidad. (del lat. Qualtas, -tis, y este calco del gr. ). Propiedad

o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su

valor. Esta tela es de buena calidad. Buena calidad, superioridad o

excelencia. La calidad del vino de jerez ha conquistado los mercados.

Carcter, genio, ndole. Condicin o requisito que se pone en un

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 contrato. Conjunto de condiciones que contribuyen a hacer agradable y

valiosa la vida.

2.3.5. Satisfaccin. (del lat. Satisfacto, -nis). Accin y efecto de satisfacer o

satisfacerse. Razn, accin o modo con que se sosiega y responde

enteramente a una queja, sentimiento o razn contraria. Presuncin,

vanagloria. Tener mucha satisfaccin de s mismo. Confianza o

seguridad del nimo. Cumplimiento del deseo o del gusto.

2.3.6. Servicio. (del lat. Servitum). Accin y efecto de servir. Favor que se

hace a alguien. Hablando de beneficios o prebendas eclesisticas,

residencia y asistencia personal. Organizacin y personal destinados a

cuidar intereses o satisfacer necesidades del pblico o de alguna entidad

oficial o privada. Servicio de correos, de incendios, de reparaciones.

Funcin o prestacin desempeadas por estas organizaciones y su

personal. Prestacin humana que satisface alguna necesidad social y

que no consiste en la produccin de bienes materiales.

2.4. HIPTESIS
2.4.1. HIPTESIS ESPECIFICA
Realizando el diseo de Estrategias de Marketing se mejora la Calidad de Servicio y

se logra la Satisfaccin de los Clientes en el Centro de Alto Rendimiento de Gimnasia

Artstica de la Ciudad de Hunuco

2.4.2. HIPTESIS GENERAL

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 Determinando los criterios generales de restauracin de la Iglesia de la

Santsima Trinidad de Pachabamba, analizando las causas del deterioro, tipo

de Material, que posee el inmueble, se formula los criterios de restauracin

aplicables al mismo, logrando as la valoracin del templo.

Planteando una propuesta de restauracin de la Iglesia de la Santsima

Trinidad de Pachabamba, se ofrece los parmetros para mantener la unidad

arquitectnica del conjunto, orientada a preservar su valor histrico y

religioso con las Tcnicas Constructivas que se desarrollan en la actualidad.

2.5. SISTEMA DE VARIABLES

2.5.1. DEFINICIN CONCEPTUAL DE LA VARIABLE

2.5.2. DEFINICIN OPERACIONAL DE LA VARIABLE

2.5.3. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES Y PROPUESTA DE

INDICADORES

CAPITULO III. METODOLOGA DE LA INVESTIGACION

3.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN

3.1.1. DE ACUERDO AL FIN QUE SE PERSIGUE

De acuerdo al fin que se persigue, la investigacin es aplicada ya que

busca conocer, actuar, construir y modificar una realidad problemtica. Est

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 ms interesada en la aplicacin inmediata sobre una problemtica antes

que el desarrollo de un conocimiento de valor universal.

3.1.2. DE ACUERDO A LOS TIPOS DE DATOS ANALIZADOS

Segn la informacin analizada, la investigacin es cualitativa. Conocida

tambin como investigacin naturalista, fenomenolgica, interpretativa o

etnogrfica. Su propsito consiste en reconstruir la realidad, tal y como la

observan los actores de un sistema social previamente definido, es decir

busca comprender el fenmeno de estudio en su ambiente usual (cmo

vive, se comporta y acta la gente; qu piensa; cules son sus actitudes,

etc.)

3.1.3. DE ACUERDO A LA METODOLOGA PARA DEMOSTRAR LA HIPTESIS

La Investigacin es no Experimental Descriptiva, ya que las

investigaciones no experimentales no establecen, ni pueden probar

relaciones causales directas entre dos variables o entre dos elementos.

Investigan y determinan las propiedades y caractersticas ms

representativas de los objetos de estudio, una de las caractersticas

principales de la investigacin descriptiva es la capacidad para seleccionar

las caractersticas fundamentales del objeto de estudio y su descripcin

detallada de las partes, categoras o clases de dicho objeto

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 3.2. DESCRIPCIN DEL REA DE INVESTIGACIN
Nuestra investigacin se ubica en el distrito de Hunuco, , provincia de

Hunuco, Departamento de Hunuco

Ubicacin.

3.3. POBLACIN Y MUESTRA

3.3.1. DETERMINACIN DEL UNIVERSO-POBLACIN:

3.3.1.1. Poblacin General: Corresponde en primer orden a los habitantes en

general de los distrito de Hunuco, Amarilis y Pillcomarca, segn fuente

INEI posee una poblacin total a habitantes, en la ao 2009.

3.3.1.2. Poblacin a Atender: Corresponde a la poblacin adyacente a la zona

de estudio, esto quiere decir a la zona en que se realizar la

investigacin, en este caso es el distrito de Amarilis, que cuenta con una

poblacin de habitantes, segn datos del INEI, en el ao 2019. Esta

informacin nos servir para luego sacar la muestra y realizar las

encuestas.

3.3.1.3. Poblacin Objetivo: Corresponde a la poblacin con proyeccin a

mediano y largo plazo 2012 - 2017- 2022.

3.3.2. SELECCIN DE LA MUESTRA.

Para obtener el tamao de muestra se eligi el Mtodo del Muestreo Aleatorio

debido que los elementos, se encuentran definidos por la zona urbana,

obtenidos de la siguiente estadstica, que reflejara los datos que se estn

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 buscando, opiniones, puntos de vista y posiciones en relacin a las

problemtica del sector.

ESTIMACION DE LA MUESTRA

3.4. FUENTE, TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS

3.4.1. Fuentes.
Fuentes Primarias:
Libros
Revistas de turismo Huanuqueo
Documentos oficiales
Normas tcnicas.
Entrevista
Encuestas
Fuentes Secundarias:
Artculos de Internet

3.4.2. Tcnicas.

En este item se describe las tcnicas que se utilizaron para recopilar toda la

informacin de campo, se presenta todos los formatos utilizados en este

trabajo de investigacin.

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 El proceso de recoleccin de datos implica tres actividades estrechamente

vinculadas entre s: Seleccionar el instrumento de recoleccin de datos, el

mismo que debe ser vlido y confiable. Aplicar el instrumento a la muestra

de estudio; es decir obtener observaciones registros o mediciones de

variables y analizar la informacin recopilada.

Existen diferentes tcnicas para la recoleccin de informacin, las mismas

que no son excluyentes y muy por el contrario son complementarias. Las

principales tcnicas son las siguientes: La observacin, la entrevista, la

encuesta.

3.4.2.1. La entrevista

3.4.2.2. La Observacin

3.4.2.3. La Encuesta

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