PROBLEMA ADMINISTRATIVO

PROBLEMA
Escogencia de un caso en donde una empresa presente falencias en su funcionamiento, de
acuerdo a esta situacin se presentan posibles soluciones teniendo en cuenta los Enfoques
de Administracin estudiados.

CASO DE ESTUDIO

VIAJES EXPRESS
La empresa Viajes Express, es una agencia de viajes guatemalteca, establecida en el
pas desde hace 15 aos, inici como una pequea empresa con un modesto capital, que
supo administrar con admirable eficiencia y hoy es una de las empresas ms exitosas en
su ramo a nivel nacional.

Problema: La junta directiva de la organizacin ha recibido constantes quejas de parte de

los colaboradores de nivel medio y operativo, (Administradores y Vendedores) quejas que
han alertado a sus dirigentes, entre las cuales se encuentran las siguientes:

Los colaboradores mantienen constantes conflictos por recursos y actividades mal

elaboradas.
No existen manuales en los que expliquen las funciones de cada puesto.
No se sabe si la organizacin tiene definida su estructura organizacional.
Las personas no saben con claridad lo que deben realizar.
Las personas no saben con claridad cules son los objetivos de su puesto de trabajo.
Las tareas se duplican y al final las personas terminan agotadas por realizar una
funcin que alguien ms la haba hecho ya.
Las personas no saben si en su puesto de trabajo, estn cumpliendo con un propsito
congruente con los objetivos del rgano.
Los colaboradores desconocen cules son los procedimientos formalmente
establecidos para realizar una funcin.
 Los colaboradores desconocen con que puestos deben tener relacin para poder
realizar sus funciones.
Los colaboradores desconocen quienes tienen autoridad sobre su puesto, han tenido
constantes conflictos debido a esto.

SOLUCIN AL CASO
Como procedimiento se ordenan los problemas expuestos, segn el orden de
factores de la empresa, para el caso se toman en cuenta solo los factores estructura
y Comportamiento organizacional.

ESTRUCTURA
a) No se sabe si la organizacin tiene definida su estructura organizacional.
b) No existen manuales en los que expliquen las funciones de cada puesto.
c) Las tareas se duplican y al final las personas terminan agotadas por realizar una
funcin que alguien ms la haba hecho ya.
d) Los colaboradores desconocen cules son los procedimientos formalmente
establecidos para realizar una funcin.
e) Los colaboradores desconocen con que puestos deben tener relacin para poder
realizar sus funciones.
f) Los colaboradores desconocen quienes tienen autoridad sobre su puesto, han tenido
constantes conflictos debido a esto.

COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
a) Los colaboradores mantienen constantes conflictos por recursos y actividades mal
elaboradas.
b) Las personas no saben con claridad lo que deben realizar.
c) Las personas no saben con claridad cules son los objetivos de su puesto de trabajo.
d) Las personas no saben si en su puesto de trabajo, estn cumpliendo con un propsito
congruente con los objetivos del rgano.

TECNOLOGA
Ambiente
 Enfoque Elegido
Para dar solucin al caso expuesto, se toma el Enfoque Sistmico de la
Administracin en donde se procede a interpretar a Viajes Express como un
sistema, determinando las funciones que la empresa deber realizar para la solucin
de los conflictos antes descritos.
La escogencia del enfoque se debe a la percepcin que se tiene del caso en donde
la empresa presenta problemas que pueden ser descritos y solucionados mediante
esquemas sistmicos y que adems la estructura del sistema tiene efecto sobre los
problemas de comportamiento organizacional presentes en los empleados.

Con lo anterior se procede a desarrollar las posibles soluciones al problema

planteado
Nota: dado que ciertos conflictos son originados en conjunto por un solo problema
se describir como un procedimiento planteado podra solucionar ms de un
conflicto.

PLANTEAMIENTO DE POSIBLES SOLUCIONES

Procedimiento I
Como primera medida observamos que uno de los problemas de urgencia que tiene la
empresa es la carencia de una estructura organizacional definida por consiguiente, esta
situacin es la causa de muchos de los problemas de la empresa, los cuales afectan desde
la estructura jerrquica hasta el comportamiento de los empleados.
Para brindar solucin a este problema se toma (en este procedimiento) como base, el
Enfoque Clsico desarrollado por Henri Fayol; mas sin embargo la apreciacin de sistema
permite ver el organigrama como un conjunto de piezas (cargos, departamentos)
interrelacionadas entre s para la consecucin de un objetivo comn (vender planes
tursticos), por lo cual se procede a desarrollar el Organigrama de la empresa.
Quedando definido el organigrama de la empresa Viajes Express se da solucin a unos de
las dificultades ms importantes presentes en la estructura de la organizacin, quedando as
definidas y delimitadas las partes involucradas en la funcin social de la empresa, definido
en primera instancia cargos ejecutivos, de niveles medios y operarios.

Procedimiento II
Se determina la jerarqua de la empresa, su flujo de comunicacin, y su interrelacin
entre departamentos.
Flecha Negra Plana: Jerarqua de Control
Flecha Roja Punteada: Lnea de Supervisores
Flecha Doble Verde: Sistema de Comunicacin e Interdependencia.

Jerarqua de Control: se desarroll el Orden Jerrquico de arriba hacia abajo

determinando en la cima a la Junta Directiva y en la base, los cargos inferiores de los
departamentos.

Lnea de Supervisores: de abajo hacia arriba la lnea de supervisores va desde los cargos
de los diferentes departamentos, hasta la Gerencia, determinando los Jefes Inmediatos
para cada cargo y Departamento.
Sistema de Comunicacin e Interdependencia: este sistema se refiere a la
intercomunicacin y trabajo en equipo entre los departamentos relacionados para realizar
una tarea determinada. Nota: algunos de los procesos (tareas) de la empresa sern
detallados ms adelante.

En el grafico se expone como estaran distribuidos los niveles jerrquicos, as definiendo

la lnea de supervisores; tambin se exponen los actores principales (departamentos) que
deben estar relacionados directamente para el desarrollo de una tarea dentro del sistema.
A final cada departamento y la lnea de staff estn relacionados con la Gerencia en donde
esta interviene como agente de comunicacin entre los departamentos que no estn
directamente relacionados si alguna situacin lo requiere.

Procedimiento III
Se procede a interpretar la funcin social de empresa a manera de sistema

Planes
Tursticos
La empresa VIAJES EXPRESS es una agencia de viajes la cual desarrolla y vende
paquetes tursticos, por tanto en el grfico de Sistema se toma en cuenta su proceso de
Creacin de Planes con los departamentos involucrados en la causa, as como tambin las
salidas del sistema que estn constituidas por los Planes Tursticos Ofertados.

A continuacin se describe en detalle el flujo del sistema con nfasis en su proceso de:
Creacin de Planes Tursticos, para lo cual se tiene en cuenta el concepto de Caja Blanca
y los conceptos Input-Output

Flujo Normal
Flujo Ajustado

Descripcin del grafico

El funcionamiento del sistema inicia con Desarrollo de Producto (1) por lo cual el
departamento involucrado se encarga de disear los planes de turismo (producto),
posteriormente estos se envan al departamento de Finanzas en donde este confirma si el
plan es viable o no:
Dentro de la opcin de viabilidad o no viabilidad se han desarrollado dos procesos
(algortmicos) en donde se especifica lo que el sistema deber hacer.
Plan viable:( ) se enva la notificacin de aceptacin a Desarrollo de Producto
y el plan se enva a Gerencia para su aprobacin final.
 Plan No viable: se devuelve el producto adjuntando notificaciones esclareciendo los
lmites financieros para el plan, a continuacin Desarrollo de Planes hace los ajustes
requeridos y se enva el plan ajustado ( ) a Finanzas para su aceptacin.
Una vez fijada la viabilidad del plan, Finanzas lo enva a Gerencia para que esta
determine su aprobacin final, luego Gerencia lo enva a Mercadeo en donde este lo
promociona y enva el producto a Ventas para que se ejecute la labor social de la empresa.

Retroalimentacin
Ventas representa el Output de la empresa as que este departamento se encargara de
proveer la retroalimentacin al sistema por medio de informes que van dirigidos hacia
Desarrollo de Producto en donde sern analizadas las variables descritas, en el informe,
bajo los siguientes preceptos:
Si las ventas son buenas el Plan Turstico Ofertado se mantiene
Si las ventas no son buenas el Plan Turstico debe modificarse procurando mantener la
vanguardia frente a la competencia y tambin procurando adaptarse al presupuesto de
la empresa.

Plan Bueno

Plan Malo

As el sistema queda completo (bajo los tems analizados) al poseer los conceptos de Input
Proceso Output Retroalimentacin, definidos y en funcionamiento.
La interpretacin de sistema permite ver cmo y quines deben interactuar en el proceso
de elaboracin de planes tursticos (Caja blanca). Tambin cmo debe ser el flujo normal
del funcionamiento de la empresa con su debida retroalimentacin y mantener el
equilibrio dentro de la empresa.
Procedimiento IV Manual de Funciones de la Empresa.
El Manual de Funciones se crea con el fin de determinar y delimitar las funciones del
empleado, dentro de los diferentes departamentos de la empresa, todo esto acorde con los
Objetivos Organizacionales.
Para el caso, y en general, la creacin del manual de funciones es fundamental para la
organizacin es aqu en donde se determinaran las funciones especficas que debe hacer
cada empleado y cada departamento en pro de la consecucin del objetivo mayor.

MANUAL DE FUNCIONES
Para lo cual se procede por departamentos y cargos dentro de los mismos.
Desarrollo de Planes Tursticos
Esta rea ser la encargada de establecer contacto con las areo-lneas y con los hoteles de
las diferentes ciudades con las que se trabaja, por lo cual debern establecer los costos
involucrados en cada plan turstico que se ofrezca al pblico.
El rea se encargar entonces de la creacin de planes tursticos

Finanzas
El departamento de finanzas se encargar de llevar la contabilidad de la empresa as como
de presentar los balances y respectivos informes al Gerente General y Junta Directiva.
Finanzas establecer contacto con Desarrollo de Planes para evaluar la viabilidad de los
planes tursticos presentados, dependiendo de variables como la situacin financiera de la
empresa as como del presupuesto, por consiguiente determinar la aprobacin o negacin
segn sea el caso.

Mercadeo
El departamento de mercadeo ser responsable de la investigacin de mercados
potenciales adems se encargar de la promocin de los planes desarrollados por la
empresa que previamente han sido aprobados por la Gerencia.

Ventas
El departamento de ventas ser el encargado vender los planes tursticos a particulares,
corporaciones y dems entes o grupos con los cuales se haya hecho contacto.
Dentro del departamento de ventas se encuentran diferentes cargos con sus respectivas
funciones los cuales son:
Jefe de Ventas: ser el encargado de supervisar la labor y rendimiento de los
vendedores, as como de brindar apoyo tcnico y capacitacin a los vendedores.
Como segunda funcin principal el jefe de ventas ser quien elabore los informes de
ventas en donde se especificara adems de otras variables lo siguiente:
Nivel de ventas mensual
Tipologa de los clientes del mes (particular, empresa, grupo, colegios etc.), es este
aspecto se identificaran los diferentes tipos de clientes que la empresa tuvo durante
el mes.
Cuantificar el nivel de ventas de acuerdo al tipo de clientes del mes.
Porcentajes de crecimiento o decrecimiento de las ventas generales y de las ventas
dependiendo del tipo de clientes.
Vendedores: encargado de la venta de los planes tursticos desarrollados y aprobados
por la empresa.

Recursos Humanos
1. R.R.H.H: encargado de la seleccin de personal as como de proporcionar la
informacin correspondiente a manual de funciones, misin visin valores
corporativos y dems estamentos creados para el buen funcionamiento del ambiente
de la empresa.
2. Analizar el ambiente de la empresa y dar solucin a los problemas, si es el caso,
concernientes a problemas motivacionales o apoyo al empleado.

Servicio al Cliente
1. ser el encargado de recibir las diferentes apreciaciones de los clientes
2. Elaborar informes de Apreciaciones-Clientes, en donde se especificara cuantos
comentarios se han recibido y los catalogar en cuadros de relacin entre el nmero
de quejas y los departamentos involucrados; las apreciaciones varan desde quejas y
reclamos pasando por crticas constructivas hasta comentarios favorables.
3. Casos crticos en donde el Cliente no se siente satisfecho: se considera este caso
cuando el cliente se siente insatisfecho en un nivel elevado o considera que existieron
fallas en su plan de turismo. Para tal situacin se recibir el caso y este se presentar
en un informe exclusivo al gerente para que este efecte el anlisis necesario y
determine quines son los departamentos involucrados en la falla, posteriormente se
enviara notificacin a los departamentos con la finalidad de conocer el origen de las
fallas correspondientes a sus funciones, estos, luego de procesar la informacin y
tener claro el origen de la falencia, se reunirn con Gerencia en donde se explicar en
forma detallada los orgenes y las posibles soluciones , (si el caso corresponde a fallas
originadas por las empresas ligadas a los planes de turismo, Gerencia se pondr en
contacto con dichas organizaciones y se buscar un acuerdo para solucionar el
problema); luego de encontrar la solucin Gerencia se pondr en contacto con
Servicio al Cliente y este a su vez se la expondr al cliente la posible solucin y se
buscara un consenso con el afectado.

Para el caso se presenta el siguiente esquema en donde se explica el flujo del proceso
a seguir.

Empresas
Involucradas

El grafico indica el flujo que debe tener el proceso casos crticos, en donde las
flechas planas indican el primer orden del proceso comenzando con Servicio al
Cliente, y las flechas punteadas indican el segundo orden en donde se busca la
solucin al caso.

Funciones de Gerencia
(Adems de funciones bsicas)
Por su parte Gerencia mantiene mayor contacto con los departamentos Desarrollo de
Planes Tursticos y Mercadeo ya que Desarrollo de Planes necesita una representacin
legal frente a las empresas relacionadas con planes tursticos como lo son la areo-lneas,
hoteles y dems para la elaboracin de los (productos).
Mercadeo mantiene relaciones de trabajo conjunto con Gerencia pues aunque Mercadeo es
quien tiene la labor de promocin, Gerencia tambin tiene responsabilidad sobre esta, dado
que el Gerente General es el enlace que tiene la empresa con otras empresas del sector y
con el entorno externo, por ende Gerencia al encargarse de la planeacin, direccin,
organizacin y control, estar funcin de desarrollar campaas de expansin de la empresa
mediante estrategias de mercadeo y disminucin de costos.
Nota Final
Desarrollados estos procedimientos y puestos en ejecucin se espera que las falencias
desaparezcan paulatinamente mientras el modelo de sistema es adoptado por la
organizacin adems de mejorar la calidad del servicio prestado as como su
produccin.

El ordenamiento de los diferentes componentes de la empresa conlleva a un adecuado

orden funcional en donde las partes estn sincronizadas y trabajan en conjunto y de forma
eficiente a fin de lograr las metas a corto y largo plazo de la empresa Viajes Express.