UNIVERSIDAD DE HUNUCO

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE TURISMO,

HOTELERA Y GASTRONOMA

PROYECTO DE INVESTIGACIN

LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA

SATISFACCIN DEL CLIENTE EN EL RESTAURANTE DEL
REAL HOTEL HUNUCO 2015

BACHILLER:
Nicols Gabriel Palacios Gzar

ASESOR:
Lic. Tomas Dali Villena Andrade

HUNUCO PER
2015

1
 NDICE

CARTULA
INDICE
CAPITULO I
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1. Descripcin del problema. 3
1.2. Formulacin del problema 5
1.3. Objetivos. 5
1.3.1. Objetivo general 5
1.3.2. Objetivos especficos 5
1.4. Justificacin de la investigacin 6
1.5. Limitaciones de la investigacin 7
1.6. Viabilidad 7

CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1. Antecedentes de la investigacin 8
2.2. Bases tericas. 10
2.3. Definicin de conceptos bsicos. 28
2.4. Hiptesis
3.4.1. Hiptesis General 28
3.4.2. Hiptesis especficos 29
2.5. Variables
3.5.1. Variable independiente 29
3.5.2. Variable dependiente 29
2.6. Operacionalizacin de variables (dimensiones e indicadores) 30

CAPITULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1. Tipo de investigacin 31
3.1.1. Enfoque 31
3.1.2. Alcance o Nivel 31
3.1.3. Diseo 32
3.2. Poblacin y muestra
3.2.1.
Poblacin 33
3.2.2.
Muestra 34
3.3. Tipo de investigacin 36
3.4. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos 39
3.5. Tcnicas para el procesamiento y anlisis de la informacin 40

CAPITULO IV
ASPECTOS ADMINISTRATIVOS
4.1. Cronograma de actividades 41
4.2. Presupuesto 42

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 48
ANEXOS 49

2
 CAPITULO I

PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

En nuestro pas, la gastronoma vive un auge a nivel internacional y

es considerada como una de las mejores en el mundo, y este ao no
ha sido la excepcin, nuestra cocina peruana ha sido reconocida
como una de las mejores del mundo (Diario la Repblica 2015), este
reconocimiento se suma al nombramiento como Mejor Destino
Culinario de Sudamrica en la versin regional de los World Travel
Awards de este ao. Sin embargo a pesar de todos estos
reconocimientos, somos un pas en el cual la atencin al cliente y su
satisfaccin son temas que en la mayora de restaurantes pasan a
un segundo plano. Muchas personas en nuestra nacin invierten en
el negocio de los restaurantes al considerarlo sencillo y rentable; sin
embargo muchos fracasan, y los propietarios pierden su capital. Ello
sucede en gran medida porque no se ha contemplado la verdadera
dimensin del servicio, la cual implica calidad, confiabilidad, buena
atencin, limpieza, amabilidad, precios acordes con el servicio, entre
otros. Slo de esa manera se podr tener comensales satisfechos y
fieles al negocio.
A lo largo del tiempo, los clientes han ido asumiendo una importancia
cada vez mayor, ante ello, las empresas deben centrar sus
esfuerzos en lograr su satisfaccin. Pero para diferenciarse no basta
con satisfacer al cliente; hay que lograr superar sus expectativas,
ello nos augura mayores probabilidades de asegurar la existencia
futura de la empresa, por ello; se debe concebir a los clientes como
una unidad y darle a cada uno la importancia y el lugar que merecen.
En la actualidad los clientes exigen un trato individualizado; se ha
desterrado toda aquella idea previa a la revolucin industrial en la

3
 cual tanto productos como servicios eran brindados de modo
homogneo, tratando a las personas como si fuesen simples
mquinas o instrumentos.
En tal sentido, dada la exigencia cada vez ms grande de los
clientes, resulta imprescindible conocerlos y saber a conciencia
cules son su apreciacin, y quin mejor que ellos mismos para
expresar cules son las fortalezas o debilidades de los negocios, ello
permitir a los dueos de las empresas reforzar sus fortalezas y
superar sus debilidades. Es sumamente complicado que una
empresa, en este caso, restaurante Su Majestad que brinda el Real
Hotel ***, logre posicionarse como uno de los ms reconocidos de
nuestro medio y porque no del pas si no toma en cuenta las
opiniones de su clientes propios del hotel como los de fuera. Los
restaurantes no pueden permanecer estticos; hacerlo sera
comprometer su existencia.
La acrrima competencia de negocios de comida a provocado que
los restaurantes brinden un mejor servicio a sus clientes, y ello se
puede lograr no slo vendiendo un plato sabroso, es necesaria
tambin una alta cuota de amabilidad, cordialidad y excelencia en el
trato haca los clientes. Para ello, todas las reas y el personal
deben hacer sinergia con el fin de ofrecer un mejor servicio y; en
consecuencia lograr una satisfaccin ms alta que su competencia.
En el caso del restaurante Su Majestad es necesario por todo
expuesto, averiguar cul es la calidad que servicio que ofrece y
tambin saber cul es el nivel de satisfaccin de sus clientes
respecto al servicio, para poder tener un panorama real al cual
debemos de hacer frente.

1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

4
 PROBLEMA GENERAL:
Cmo influye la calidad del servicio en la satisfaccin del cliente en
el Restaurante Su Majestad del Real Hotel Hunuco?

PROBLEMAS ESPECFICOS:
Cmo influye la fiabilidad en la satisfaccin al cliente en el
Restaurante Su Majestad del Real Hotel Hunuco?
Cmo influye la capacidad de respuesta en la satisfaccin de
cliente en el Restaurante Su Majestad del Real Hotel
Hunuco?
Cmoinfluyela seguridad enla satisfaccin del cliente en el
Restaurante Su Majestad del Real Hotel Hunuco?
Cmo influye la empata en la satisfaccin al cliente en el
restaurante Su Majestad del Real Hotel Hunuco?
Cmo influyenlos elementos intangibles en la satisfaccin del
cliente en el Restaurante Su Majestad del Real Hotel
Hunuco?

1.3. OBJETIVOS
1.3.1. OBJETIVO GENERAL
Determinar la influencia de la calidad del servicio en la
satisfaccin de los clientes del Restaurante Su Majestad del
Real Hotel Hunuco.

1.3.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Determinar la influenza de la fiabilidad en la satisfaccin del
cliente del Restaurante Su Majestad del Real Hotel
Hunuco
2. Determinar la influenza en la capacidad de respuesta en la
satisfaccin del cliente en el Restaurante Su Majestad del
Real Hotel Hunuco.
3. Determinar la influenza de la seguridad en la satisfaccin
del cliente del Restaurante Su Majestad del Real Hotel
Hunuco

5
 4. Determinar la influenza de la empata en la satisfaccin del
cliente del Restaurante Su Majestad del Real Hotel
Hunuco
5. Determinar la influenza en los elementos intangibles en la
satisfaccin del cliente del Restaurante Su Majestad del
Real Hotel Hunuco.

1.4. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

1.4.1. Justificacin Terica
La presente investigacin busca mediante la aplicacin de la
teora describir y conocer la relacin que existe entre la
calidad de servicio y la satisfaccin del cliente en una
empresa del rubro de alimentos y bebidas, cuyos resultados
permitirn contrastar teoras los servirn de aporte a futuras
investigaciones

1.4.2. Justificacin Metodolgica

El mtodo, los procedimientos, tcnicas e instrumentos
usados en la presente investigacin cuentan con la validez
suficiente para ser empleados.

1.4.3. Justificacin Prctica

La satisfaccin del usuario es uno de los resultados ms
importantes de prestacin de servicios de buena calidad,
dado que influye de manera determinante en su
comportamiento; y depende no slo de la calidad de los
servicios brindados sino tambin de sus expectativas
relacionadas a la atencin, por ello es necesario para el
establecimiento conocer la calidad de servicio que ofrece y
cul es la satisfaccin que muestras los clientes, los
resultados permitirn a la empresa poder tomar acciones
que considere pertinentes tomando como referencia los
resultados obtenidos.

6
1.5. LIMITACIONES DE LA INVESTIGACIN
El desarrollo de la presente investigacin presenta las siguientes
limitaciones:
1.5.1. Temporal.
Se desarrollara en un solo periodo de tiempo, se realizara en
las instalaciones del Restaurante del Real Hotel.
1.5.2. Econmico.
Se dispone de recursos econmicos limitados pero
suficientes para desarrollar el trabajo acorde al presupuesto
establecido.
1.5.3. Materiales.
La accesibilidad a la informacin confidencial por parte del
establecimiento es reservada pero suficiente para desarrollar
el trabajo de investigacin.

1.6. VIABILIDAD DE LA INVESTIGACIN

1.6.1. Cientfica:
Se tendr a disposicin los conocimientos cientficos con
bibliografa adecuada en materia de calidad, gestin,
Satisfaccin, administrativo, con carcter y articulacin:
interdisciplinario y multidisciplinario.
1.6.2. Tcnica:
Porque se contara con tcnicas, mtodos, procedimientos,
metodologa, herramientas e instrumentos y asesoramiento
para enfocar el proceso de investigacin. As como tambin
las facilidades brindadas por el establecimiento.

1.6.3. Econmica:
Porque se tendr a disposicin recursos materiales y
econmicos contara con tcnicas, mtodos, procedimientos,
metodologa, herramientas e instrumentos y asesoramiento
para enfocar el proceso de investigacin.

1.6.4. Personal:

7
Porque las capacidades del investigador por conocer sobre
temas de calidad, aadida por la predisposicin de tiempo y
voluntad del investigador harn posible su realizacin.

8
 CAPITULO II

MARCO TEORICO

2.1. ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN

A NIVEL INTERNACIONAL
SUREZ, Alexandra (2004) Anlisis de la calidad del servicio en el
rea de alimentos y bebidas. Tesis de licenciatura Universidad
estadual de Campias Brasil.
Conclusin:
Este estudio analiz la importancia de la preparacin de comida
en el proceso de fabricacin y manipulacin de alimentos en los
hoteles de Joo Pessoa, Brasil, teniendo en cuenta que la gestin
de esos colaboradores determina la calidad del servicio de
alimentos y bebidas.

BLANCO, JUANITA (2009).Medicin De La Satisfaccin Del Cliente

Del Restaurante Museo Taurino, Y Formulacin De Estrategias De
Servicio Para La Creacin De Valor. Tesis de licenciatura
Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Conclusin
o Para conseguir este alto grado de satisfaccin deseada, se debe
crear una estrategia para el negocio, dado esto se realiza una
auditoria del servicio, y posterior a ello se crearan las estrategias
para acabar con las debilidades e incrementar las fortalezas.

A NIVEL NACIONAL

9
CASTELLUCCI, Daniela (2010). Turismo, Desarrollo y Calidad,
hacia un Servicio Sostenible. Tesis de maestra. Universidad
Cesar Vallejo.
Conclusin
La calidad del servicio, se est convirtiendo en nuestros das
en un requisito imprescindible para competir en los mercados
de todo el mundo, constituyndose en un elemento
estratgico que contribuye al logro de una ventaja competitiva
para la empresa.

TILLACURI, Wilfredo (2005). Buena calidad en servicio

gastronmico. Tesis de licenciatura. Universidad Nacional de
Trujillo
Conclusin
El servicio a ofrecer como restaurante se caracteriza por la
intangibilidad y interactividad. En el servicio al cliente se
ofrecer una atencin con extrema limpieza del local y del
personal, trato cortes y rapidez en la atencin del servicio
personal, correctamente uniformado acorde al cliente y la
ocasin

CRDOVA, Luis (2002): Nivel de satisfaccin del cliente

yestrategias para mejorar el desempeo laboral en la Caja Rural
Sede Principal Trujillo, Tesis Licenciatura. Universidad Privada
Antenor Orrego.
Conclusiones:
El 92% de los clientes tienen un alto nivel de satisfaccin
respecto a la atencin brindada por parte del personal en
comunicacin, cortesa, credibilidad y confianza que es lo ms
importantes que se ha revelado mediante este estudio.
El servicio y la atencin al cliente constituye en la actualidad
el principal estndar que usa el cliente para medir el
desempeo de una empresa y el de la competencia, y si las

10
 expectativas no se satisfacen se corre el riesgo de perder al
cliente.

A NIVEL LOCAL
AGUIRRE, Lizbeth (2013).El servicio de calidad en los
restaurantesyla satisfaccin del cliente en el distrito de La Unin-
Dos de Mayo Hunuco. Tesis Licenciatura. Universidad de
Hunuco
Conclusin
Se identificaron los procesos de los restaurantes en la
muestra representativa de los establecimientos ubicados en
La Unin y en funcin a ello se hizo la propuesta de
investigacin para implementar un sistema de calidad.

2.2. BASES TERICAS

QU ES CALIDAD?
DEFINICIN DE CALIDAD:
El Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola (2001)
definecalidad como la propiedad o conjunto de propiedades
inherentes a algo, quepermiten juzgar su valor; y el servicio,
como la accin y efecto de servir; prestacin humana que
satisface alguna necesidad social y que no consiste en

11
laproduccin de bienes materiales. Recin a partir de los aos 60
se realizaron losprimeros desarrollos sobre calidad objetiva
relacionada con calidad del productoy, como consecuencia del
desarrollo del sector servicios en la economa mundial,en la
dcada del 80, se desarroll la calidad subjetiva que consider
aspectos tantoculturales y sociales como personales y
psicolgicos del individuo (Merino,1999). Surgieron a partir de ello
diversas instituciones u autores quienes dieron sus propias
definiciones sobre el concepto de calidad.
La American SocietyforQuality Control propuso la siguiente
definicin:
Calidad es el conjunto de caractersticas y rasgos distintivos de
un producto oservicio que influyen en su capacidad de satisfacer
necesidades manifiestas olatentes (citado en Direccin de
Marketing, Kotler&Keller, 2006, p. 147).
Peter Drucker (citado en Kotler ,2003) sostiene que la
calidadviene impuesta por elcliente; afirma que la calidad de un
producto o servicio no proviene de lo que pones en l,sino del
provecho que el cliente puede sacar del mismo, es decir la calidad
viene impuestapor el cliente, y nuestro trabajo es alcanzar el nivel
de calidad exigido.
Feigenbaum (1986), expresa tambin que la calidad
estdeterminada por el cliente, no porel ingeniero, ni
mercadotecnia, ni por la gerencia general. Est basada en la
experienciareal del cliente con el producto o servicio, medida
contra sus requisitos y siemprerepresenta un objetivo que se
mueve en el mercado competitivo. En tal sentido, la calidadno es
una determinacin de marketing ni de ingeniera o administrativa.
Montgomery (1991), alega que la calidad es el grado hasta el
cual los productossatisfacen las necesidades de la gente que los
usa. Este autor distingue adems, entre dostipos de calidad: la
del diseo y la de adaptacin. La calidad del diseo refleja el
gradohasta el que un producto o servicio posee una caracterstica

12
deseada. La calidad deadaptacin refleja el grado hasta el que el
producto o servicio se ajusta al propsito ansiado
Segn Juran (1990) , la palabra calidad tiene dos significados (1)
comportamiento delproducto que da como resultado satisfaccin
del cliente, es decir; son aquellascaractersticas del producto que
hacen que un cliente quede satisfecho con el mismo; (2)ausencia
de deficiencias como por ejemplo retraso en las entregas, fallas
durante elservicio, etc. Juran plante tambin la triloga de
lacalidad, que atiende a sus tres procesosbsicos: (1)
laplanificacin de la calidad: antes de la operacin se establecen
nivelesaceptables de defectos en la produccin, (2) el control de
la calidad: durante lasoperaciones, se evala la calidad producida
por el sistema y se cierra, si existiera, la brechaentre los
resultados y objetivos; y (3) mejora de la calidad: se reduce la
cantidad dedefectos para as aumentar el rendimiento.
Asimismo para Deming (1989), la calidad es una lucha por
mantener la mejora continua dela organizacin a travs de la
cooperacin de todas las partes interesadas:
proveedores,clientes, responsables del diseo de los productos o
servicios. Deming dice que al mejorarla calidad, decrecen los
costos por la menor cantidad de errores cometidos, las
menoresdemoras y la mejor utilizacin de las mquinas y los
materiales; el resultado es la mejorade la productividad que lleva
a capturar mercados al ofrecer mejor calidad a menoresprecios,
permitiendo as la prosperidad de la empresa.
Ishikawa (1988), sostiene que la calidad es responsabilidad de
supervisores y operarios,considera que la calidad es una
revolucin del pensamiento que se centra en el cliente,por ello da
gran importancia al trabajo en equipo para resolver los problemas
de calidad, locual supone un entrenamiento permanente de la
fuerza laboral.

13
Taguchi (2000), mide la calidad en trminos de la funcin de
prdida, establece la prdidaque la sociedad sufre como
consecuencia de la mala calidad, calidad significa conformidad
con las especificaciones; apartarse de las especificaciones
equivale a ocasionar al cliente ya la sociedad una prdida. La
funcin de prdida vale cero cuando el desvo con respectoal
parmetro objetivo es nulo y se incrementa cuando los valores de
los productosfabricados se alejan de las especificaciones del
producto
Crosby (1989) sostiene que la calidad equivale a conformidad con
los requerimientos. Laprevencin es el sistema de la calidad y el
estndar debe ser el cero defecto. La calidad esgratis, la mala
calidad cuesta y la medida de la calidad no son los indicadores,
sino; elprecio que se paga por la falta de conformidad.
Como vemos, todos los autores coinciden en que la calidad se
basa en cumplir lasexpectativas de los clientes en cuanto a los
bienes o servicios que se ofrecen. Sin embargo,la calidad es una
condicin necesaria, ms no suficiente. Sin bienes o servicios de
calidades imposible lograr la competitividad en un entorno tan
inestable. Sin embargo, la calidadpor s misma no garantiza que la
empresa logre rendimientos superiores al promedio. Del mismo
modo podemos decir que la calidad est relacionada con las
percepciones de cada individuo para comparar una cosa con
cualquier otra de su misma especie, y diversos factores como la
cultura, el producto o servicio, las necesidades y las expectativas
influyen directamente en esta definicin. La calidad se refiere a la
capacidad que posee un objeto para satisfacer necesidades
implcitas o explcitas, un cumplimiento de requisitos.Que la
calidad se configura como un modelo de gestin y un estilo de
direccin implantada en las empresas lderes, as como una
manera de ser y de vivir(Martnez. 2005; pag.57).
La calidad puede referirse a la calidad de vida de las personas de
un pas, la calidad del agua que bebemos o del aire que

14
respiramos, la calidad del servicio prestado por una determinada
empresa, o la calidad de un producto en general. Como el trmino
tiene muchos usos, su significado no es siempre una definicin
clara y objetiva.
Es un proceso dinmico, interactivo, eficiente y eficaz; consistente
en planear, organizar, liderar y controlar las acciones en la
organizacin, desarrollado por un rgano de direccin (sujetos
econmicos) que cuenta con grupos de personas, recursos y su
autoridad durante un ciclo de vida.(Prez 2006 pg. 55)-

EL SERVICIO
Stanton, Etzel& Walker. (2000), definen los servicios "como
actividades identificables e intangibles que son el objeto principal
de una transaccin ideada para brindar a los clientes satisfaccin
de deseos o necesidades". (p.6)
Segn Lamb, Hair y McDaniel (2002), "un servicio es elresultadod
e la aplicacin de esfuerzos humanos o mecnico, a personas u
objetos. Los servicios se refieren a un hecho, undesempeooun
esfuerzoquenoes posibleposeerfsicamente"
En la Norma ISO 9000:2008 comenta que un servicio es el
resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad
en la interfaz entre el proveedor y el cliente, generalmente es
intangible. La prestacin de un servicio puede implicar, por
ejemplo:
Una actividad realizada sobre un producto tangible
suministrado por el cliente (por ejemplo, reparacin de un
automvil);
Una actividad realizada sobre un producto intangible
suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaracin de
ingresos necesaria para preparar la devolucin de los
impuestos);
La entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega
de informacin en el contexto de la transmisin de
conocimiento).

15
 La creacin de una ambientacin para el cliente (por ejemplo,
en hoteles y restaurantes)

En la conceptualizacin del servicio se identifican tambin otras

definiciones como la de Alonso, Barcos y Martn (2006, p.27),
quienes establecen que se denomina servicio al conjunto de
acciones de dar y hacer, as como de medios personales,
materiales, financieros, tecnolgicos, de informacin y
conocimiento, para satisfacer las necesidades y expectativas de
los clientes en cada momento. Los autores manifiestan que el
servicio no slo se vale de la utilizacin del recurso humano, sino
que entran en juego otros factores tales como: los tcnicos,
financieros y materiales.
En resumen el servicio es el conjunto de actividades que se
relacionan entre si y de actitudes que se disean para satisfacer
las necesidades de los usuarios, el servicio viene del verbo servir
que se encuentra el encontrarse a disposicin del otro, tambin el
servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a
una o ms necesidades de un cliente. Se define un marco en
donde las actividades se desarrollarn con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de stas La presentacin de un
servicio no resulta en posesin, y as es como un servicio se
diferencia de proveer un bien fsico. Al proveer algn nivel de
habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un servicio
participan en una economa sin las restricciones de llevar
inventario pesado o preocuparse por voluminosas materias
primas. Por otro lado, su inversin en experiencia requiere
constante inversin en mercadotecnia y actualizacin de cara a la
competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones fsicas

CARACTERISTICAS DEL SERVICIO

La caracterstica bsica de los servicios, consiste en que estos
nopueden verse, probarse, sentirse, orse ni olerse antes de
lacompra.

16
Berry, Bennet& Brown (2003). Detallan que el servicio tiene cuatro
caractersticas:
a) Intangibilidad. Los servicios son intangibles. Al contrario de los
artculos, no se les puede tocar, probar, oler o ver. Los
consumidores que van a comprar servicios, generalmente no
tienen nada tangible que colocar en la bolsa de la compra.
Cosas tangibles como las tarjetas de crdito plsticas o los
cheques pueden representar el servicio, pero no son el
servicio en s mismas.
b) Heterogeneidad. Los servicios varan. al tratarse de
unaactuacin normalmente llevada a cabo por seres
humanos los servicios son difciles de generalizar, incluso
los cajeros ms corteses y competentes pueden tener das
malos por muchas razones, e inadvertidamente pasar malas
vibraciones al cliente o cometer errores.
c) Inseparabilidad de produccin y consumo. Un servicio
generalmente se consume mientras se realiza, con el cliente
implicado a menudo en el proceso. Una deliciosa comida de
restaurante puede estropearla un servicio lento o
malhumorado, y una transaccin financiera rutinaria puede
echarse a perder por una cola de espera inacabable o un
personal sin preparacin.
d) Caducidad. La mayora de los servicios no se pueden
almacenar. Si un servicio no se usa cuando est disponible, la
capacidad del servicio se pierde. (p.25).

Esta caracterstica dificulta una serie de acciones que pudieran

ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni
patentar, explicados o representados fcilmente, etc., o incluso
medir su calidad antes de la prestacin.
Intangibles: no se conoce su calidad y resultado hasta que se
recibe, no se pueden sentir, percibir, oler y orse. Esta es la
caracterstica ms bsica de los servicios. Consiste en que

17
 estos no pueden verse, probarse, sentirse, orse, ni olerse
antes de la compra. Esta caracterstica dificulta una serie de
acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no
se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o
representados fcilmente, etc. incluso medir su calidad antes
de la prestacin.
Simultaneidad: se consumen en el mismo momento en que se
producen
Personales: lo que genera que ningn servicio prestado es
exactamente igual, depende de su emisor como de su receptor,
y de las necesidades de cada uno, el servicio no siempre es
diferente conforme se encuentre el estado de la persona que lo
percibe o la que se dirige.
Intransferibles: un servicio prestado no permite ser transferido a
otro.
Heterogeneidad (o variedad): Dos servicios similares nunca
sern idnticos o iguales. Esto por varios motivos: Las entregas
de un mismo servicio son realizadas por diferentes personas a
otras personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando
uno solo de estos factores, el servicio ya no es el mismo,
incluso cambiando slo el estado de nimo de la persona que
entrega o la que recibe el servicio. Por esto es necesario
prestar atencin a las personas que prestarn los servicios a
nombre de la empresa.
Inseparabilidad: En la produccin y el consumo son parcial o
totalmente simultneos. A estas funciones muchas veces se
puede agregar la funcin de venta. Esta inseparabilidad tambin
se da con la persona que presta el servicio. No se pueden separar
los servicios de los mismos servicios. En los servicios la
produccin y el consumo son parcial o totalmente simultneos. A
estas funciones muchas veces se puede agregar la funcin de
venta. Esta inseparabilidad tambin se da con la persona que
presta el servicio.

18
QU ES CALIDAD DEL SERVICIO?
La calidad de servicio es un concepto difcil de definir y complejo
demedir (Parasuraman et. al, 1985), varios autores han tratado de
definirla. Lehtineny Lehtinen (1982) indicaron que la calidad del
servicio ocurre durante la entregadel servicio mismo, mediante la
interaccin entre el cliente y la persona decontacto de la empresa
que ofrece el servicio. Estos autores sostuvieron queexisten tres
dimensiones de calidad: (a) calidad fsica, referida al aspecto
fsico(instalaciones por ejemplo); (b) calidad corporativa, que
involucra la imagen de laempresa; y (c) calidad interactiva, que
resulta de la interaccin entre el personalde servicio de la
empresa y el cliente. Por otro lado, Parasuraman, Zeithaml y
Berry (1988) establecieron que lacalidad de servicio se basa en el
paradigma de la disconformidad y la conceptualizaron como el
resultado de comparar la percepcin por el serviciorecibido versus
la expectativa del consumidor. Para poder sustentar
estaafirmacin, desarrollaron un modelo que explica las causas
de las deficiencias enel servicio, al cual se le conoce como el
Modelo del Anlisis de las Deficiencias ode los GAPS (Ver figura
1).

19
 Figura N 01

Figura 01. Modelo del anlisis de las deficiencias o de los GAPS

Nota: De Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985) p. 44.

En este modelo, se distingue dos partes: la primera (parte

superior) relacionada con los factores asociados con el cliente; y
la segunda (parte inferior) referida a los factores vinculados con el
proveedor del servicio. Aqu, se planteuna relacin entre las
deficiencias percibidas por los clientes en la calidad delservicio
recibido y las deficiencias internas de la empresa.El modelo
muestra, en primer lugar, cmo surge la calidad de
servicio,comparando el servicio esperado con el servicio recibido.
Los factores quedeterminan el servicio esperado (lo que se
denomina como expectativa) son lacomunicacin boca a boca, las
necesidades personales, la experiencia pasada y
lascomunicaciones externas dirigidas a los consumidores.

20
 En segundo lugar, muestra los factores que originan las
deficienciasinternas de la organizacin y que son las causantes
de los bajos niveles de calidadde servicio percibidos por los
clientes. Las deficiencias que fueron definidas porlos autores son
cinco: Deficiencia 1, discrepancia entre las expectativas de
losclientes y las percepciones de los directivos sobre las
expectativas de los clientes;Deficiencia 2, discrepancia entre las
percepciones de los directivos sobre lasexpectativas de los
clientes, y las especificaciones o normas de calidad deservicio;
Deficiencia 3, discrepancia entre las normas de calidad de servicio
y elservicio realmente ofrecido; Deficiencia 4, discrepancia entre
el serviciorealmente ofrecido y lo que se comunica los clientes
sobre el mismo; Deficiencia5, discrepancia entre el servicio
recibido y el servicio esperado, considerandoestas 4 deficiencias.
La definicin establecida por Parasuraman et. al (1985) fue el pilar
sobreel cual otros autores descansaron para profundizar sobre la
misma, y varios deellos siguieron la aproximacin basada en el
paradigma de la disconformidad; aspor ejemplo, Barroso (2000)
defini calidad de servicio como la comparacinentre lo que el
cliente espera recibir y lo que l percibe que recibe.
Grnroos (1988) plante que la calidad de servicio es el resultado
deintegrar la calidad en tres tipos de dimensiones: calidad tcnica
(qu se da),calidad funcional (cmo se da) e imagen corporativa.
En ellas, se recogen losatributos que pueden influir en la
percepcin de un cliente ante un servicio. Laimagen es importante
para medir la calidad percibida, ya que relaciona la calidadcon la
imagen corporativa. A esta posicin se le conoce como el modelo
nrdico.

Tabla 1
Principales teoras de la calidad de servicio
Autor Definicin
Lehtinen y Lehtinen La calidad de servicio ocurre en la interaccin
(1982) entre el cliente y la persona de contacto de la

21
 empresa, existiendo tres dimensiones: calidad
fsica, calidad corporativa y calidad interactiva.
Parasuraman, Zeithaml y La calidad de servicio es el resultado de
Berry (1988) comparar la percepcin versus la expectativa del
consumidor.
Grnroos (1988) La calidad de servicio est compuesta por tres
dimensiones: calidad tcnica (qu se da),
calidadfuncional (cmo se da) e imagen
corporativa, lascuales influyen en la percepcin
de un cliente.
Vzquez, Rodrguez y La calidad de servicio la determina
Daz (1996) elconsumidor,sobre la percepcin del servicio
que ha recibido.
Elaboracin: Propia

El modelo planteado por Parasuraman et. al, (1985) fue

modificado porotros autores adecundolo a su mbito de estudio,
ya que criticaron que este solose enfocaba en empresas que
brindan un servicio puro y generaba distorsiones enlas
mediciones, al considerar que las expectativas no generan mayor
informacina la ya contenida en las propias percepciones (Brown,
Churhill& Peter, 1993).

INSTRUMENTOS DE MEDICIN:

EL MODELO SERVQUAL
El instrumento SERVQUAL creado por Zeithaml, Parasuraman y
Berry es la herramienta de medicin ms difundida en las
investigaciones vinculadas con la evaluacin de la calidad del
servicio. Esta escala fue desarrollada a finales de la dcada de los
ochentas. En el estudio se contemplaban 97 items que incluan 10
criterios de la calidad (elementos tangibles, fiabilidad, capacidad
de respuesta, profesionalidad, cortesa, credibilidad, seguridad,
accesibilidad, comunicacin y comprensin del usuario). La escala
ha ido perfeccionndose hasta convertirse en un instrumento
integrado por 22 proposiciones y 5 dimensiones:

Elementos tangibles: Son catalogados como elementos

tangibles el aspecto de las instalaciones fsicas, el personal,

22
 maquinarias, equipos, herramientas, mtodos, procedimientos,
instrucciones, materiales de comunicacin y productos
intermedios.
Fiabilidad: Capacidad del personal de realizar el servicio
acordado de forma fiable y correcta. Veracidad y creencia en la
honestidad del servicio que se provee. Probabilidad del buen
funcionamiento de algo.
Capacidad de respuesta: Es la capacidad de reaccionar ante
cualquier problema o eventualidad que ocurra previa o durante
una atencin. Es la disposicin y voluntad del personal para
ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rpido.
Seguridad: Certeza, gentileza, conocimiento seguro y claro de
algo para inspirar confianza y credibilidad.
Empata: Identificacin mental y afectiva de un sujeto con el
estado de animo de otro. Atencin individualizada y esmerada que
ofrece todo la organizacin a sus clientes
Cada uno de los 22 tems es medido a travs de una escala
numrica que va desde 1 para una satisfaccin o expectativa muy
baja para el servicio en cuestin, hasta el nmero 7 para una
satisfaccin o expectativa muy elevada del mismo servicio. Los
tems en las que se consideran dos declaraciones; una para medir
las expectativas con relacin a la generalidad de las empresas
que se ubican dentro de la categora del servicio que est siendo
evaluado; otra para medir las percepciones que se tienen
respecto a la empresa en particular, cuya calidad del servicio es
objeto de estudio. (Ver tabla 2)
.

Tabla 2
Variables del modelo SERVQUAL.
Dimensin Variable
Elementos tangibles: 1. -Equipamiento de aspecto moderno.
(Apariencia fsica de las instalaciones, 2. - Instalaciones visualmente atractivas.
equipos, personal de contacto y material 3. -Apariencia personal.
de comunicacin). 4. -Elementos tangibles atractivos

23
Fiabilidad:
(Cumplimiento del servicio prometido en
forma adecuada y constante).
Capacidad de respuesta:
(Disposicin para ayudar al cliente y
proporcionar un servicio rpido).
Seguridad:
(Conocimientos y habilidades demostradas
por los empleados que brindan tranquilidad
al cliente. Tambin incluye la salvaguarda
de activos del cliente).
Empata:
(Atencin individualizada que ofrece la
empresa a sus clientes. Ponerse en el
lugar del cliente para tratar de identificar
sus necesidades).
Fuente: Alonso et al. (2006)
5. - Cumplimiento de promesas.
6. -Inters en la resolucin de problemas.
7. -Realizacin del servicio a la primera.
8. -Conclusin en el plazo prometido.
9. -Ausencia de errores.
10. -Personal comunicativo.
11. -Personal rpido.
12. -Personal colaborador.
13. -Personal informado.
14. - Personal que transmite confianza.
15. -Clientes seguros con su proveedor.
16. -Personal amable
17. - Personal bien formado
18. -Atencin individualizada al cliente.
19. -Horario conveniente.
20. -Atencin personalizada de los
colaboradores.
21. -Preocupacin por los intereses del
cliente.
22. -Comprensin de las necesidades del
cliente.

Los autores del SERVQUAL sealan que cuando sea necesario,

la escala puede sufrir ciertas transformaciones, es decir, al
instrumento se le puede adaptar o complementar dimensiones o
tems que respondan a las necesidades especficas de cada
empresa de servicios. En el caso especfico de los servicios
tursticos, se han adaptado escalas para medir la calidad global
de los destinos tursticos y de empresas de hospedaje,
transportacin, alimentacin y de recreacin (Zeithamlet al.1993)

EL CLIENTE:
Kotler (2003) nos dice que las empresas deben despertar al hecho
de que tienen un nuevojefe: el cliente. Si su personal no piensa
en trminos de cliente, sencillamente no piensa ysi no prestan
atencin a sus clientes alguna otra empresa lo har. Este mismo
autor defineun cliente como alguien que accede a un producto o
servicio por medio de unatransaccin financiera u otro medio de
pago. Quien compra, es el comprador y quienconsume el
consumidor.Hay dos tipos de clientes: interno y externo. El cliente
interno se refiere a los empleadosque reciben bienes o servicios

24
desde dentro de la misma empresa. El cliente externo serefiere a
los que pagan por recibir un servicio fuera de la empresa. Se debe
buscarsatisfacer a ambos clientes con el trabajo de la empresa.Los
clientes son sin duda uno de los activos ms importantes para una
compaa, pero apesar de ello su valor no figura en los libros de
contabilidad.
Segn SegnStanton, Etzel yWalker (2007) atrs han quedado
aquellas pocas en las cuales lo que se buscaba eraproducir a
gran escala y brindar un producto estndar para todos los
compradores. Ahorason los clientes quienes ponen las pautas y
segn sus necesidades se generan lasespecificaciones de los
productos.Un factor que contribuye a que el cliente sea
considerado como el rey es la grancompetencia que existe en el
mercado, la cual genera que todas las empresas vuelquen
susesfuerzos a procurar la satisfaccin de sus clientes.

Definicin de comensal
Personalmente, defino a un comensal como un cliente que compra
un servicio en unestablecimiento gastronmico a cambio de una
transaccin financiera. Dicho servicioconsta de dos elementos: (1)
tangibles: como los alimentos o infraestructura; y (2)intangibles:
como la atencin y el trato recibido.

QUE ES SATISFACCION AL CLIENTE?

Kotler (2003) define la satisfaccin del cliente como "el nivel del
estado de nimo de unapersona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o servicio consus
expectativas. Dicho de otra forma, una sensacin de placer o de
decepcin queresulta de comparar la experiencia del producto (o
los resultados esperados) con lasexpectativas de beneficios
previos. Si los resultados son inferiores a las expectativas, elcliente
queda insatisfecho. Si los resultados estn a la altura de las
expectativas, el clientequeda satisfecho. Si los resultados superan
las expectativas, el cliente queda muysatisfecho o encantado.

25
 Cronin y Tailor (1994) plantean que las valoraciones acerca de la
calidad percibidarequieren nicamente de la evaluacin de las
percepciones de los atributos constituyentesdel servicio,
excluyendo del anlisis las expectativas. Numerosos estudiosos
handemostrado que aplicar slo las percepciones incrementa la
confianza en el instrumento y,adems disminuye la confusin y el
sesgo derivado de tener que valorar dos veces unamisma lista de
atributos.
La satisfaccin al cliente se logra cuando las expectativas que se
generan antes de recibir un servicio son superadas por el valor que
percibe una vez que lo ha recibido. A medida que el valor percibido
por el cliente supere sus expectativas, ms satisfecho se sentir el
cliente. Adi (2003).
Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u
organizacin puede obtener allograr la satisfaccin de sus clientes,
stos pueden ser resumidos en tres grandes puntosque brindan
una idea clara acerca de la importancia de lograr la satisfaccin del
cliente:

Primer Beneficio: Segn Kotler y Armstrong (2006), el cliente

satisfecho por lo general vuelve a comprar .Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio su lealtad ypor ende, la posibilidad de
venderle el mismo u otros productos adicionales en elfuturo.
Segundo Beneficio: Para Kotler y Armstrong (2006) el cliente
satisfecho comunica aotros sus experiencias positivas con un
producto o servicio .Por tanto, la empresaobtiene como beneficio
una difusin gratuita que el cliente satisfecho realiza a
susfamiliares, amistades y conocidos.
Tercer Beneficio: Segn Kotler y Armstrong (2006),) el cliente
satisfecho deja delado a la competencia. Por tanto, la empresa
obtiene como beneficio un determinadolugar (participacin) en el
mercado.

INSTRUMENTOS DE MEDICIN:

26
Existen dos formas para medir la satisfaccin del cliente: La
primera fue planteada porlos autores Parasuraman, Berry y
Zeithaml (1985), la segunda por Cronin y Taylor (1994):
La primera de ellas es a travs de la diferencia entre el
rendimiento percibido y lasexpectativas que se tenan antes de
consumir el producto o servicio; bajo esta frmulalos elementos
que componen la satisfaccin del cliente son a) El rendimiento
percibido,b) Las expectativas y, c) El nivel de satisfaccin el cual
es la diferencia entrepercepciones y expectativas.
Rendimiento Percibido Expectativas = nivel de satisfaccin
La segunda forma es tomando en cuenta slo las percepciones;
bajo este concepto lasatisfaccin del cliente tendra como
elemento solamente el rendimiento percibido msno las
expectativas.
Percepciones = Nivel de satisfacin

Para efectos de la presente investigacin para hallar el nivel de

satisfaccin del cliente lo haremos usando el modelo propuesto
por porCronin y Taylor.

Modelo SERVPERF.
El modelo nace como resultado de las investigaciones realizadas
por Cronin y Taylor(1994) en ocho empresas de servicios. La
propuesta fue validar un mtodo alternativo paraevaluar la calidad
del servicio percibida y la significacin de las relaciones entre
calidaddel servicio y satisfaccin del cliente. Los autores del
mtodo SERVPERF deducen que elmodelo SERVQUAL presenta
una serie de deficiencias tales como problemas deinterpretacin
que plantea a los encuestados, suponen una redundancia dentro
delinstrumento de medicin, ya que las percepciones estn
influenciadas por las expectativascon lo cual se generara un
sesgo realmente considerable.

27
 Basndose en una serie de cuestionarios, contrastaron la
medicin de la calidad realizadamediante la discrepancia entre
expectativas y percepciones de los consumidores y larealizada
solamente con las percepciones o actitudes de los mismos. Se
utilizaron los 22tems propuestos por SERVQUAL, sugiriendo por
un lado aplicar SERVQUAL y por otromedir la calidad slo con el
test de percepciones que propone este modelo.
Por estos motivos se crea un nuevo instrumento llamado
SERVPERF basado nicamenteen las percepciones, eliminando
las expectativas y reduciendo entonces a la mitad las preguntas
planteadas. Las 22 preguntas que contienen abarcan cinco
dimensiones de la evaluacin de la calidad, las cuales son:
1. Fiabilidad: Capacidad para cumplir exitosamente con el servicio
ofrecido.
2. Capacidad de Respuesta: Disposicin de servir a los usuarios y
proveerles un servicio rpido y oportuno frente a una demanda
con una respuesta de calidad y en un tiempo aceptable.
3. Seguridad: Evala la confianza que genera la actitud del
personal que brinda la prestacin de salud demostrando
conocimiento, privacidad, cortesa, habilidad para comunicarse
e inspirar confianza.
4. Empata: Es la capacidad que tiene una persona para ponerse
en el lugar de otra persona y entender y atender
adecuadamente las necesidades del otro.
5. Aspectos Tangibles: Son los aspectos fsicos que el usuario
percibe de la institucin. Estn relacionados con las
condiciones y apariencia fsica de las instalaciones, equipos,
personal, material de comunicacin, limpieza y comodidad.

1.3. DEFINICIN DE LOS CONCEPTO BSICOS

Empresa. Una empresa es una organizacin, institucin o
industria dedicada a las actividades con fines econmicos.
Restaurante. Entendemos aquel establecimiento o comercio en el
cual se provee a los clientes con un servicio alimenticio de diverso
tipo.

28
 Calidad. Como la mejora continua de todas las actividades que
realiza la empresa, a fin de alcanzar un nivel de excelencia que
satisfaga las demandas y expectativas de los clientes.
Servicio. son las actividades que intentan satisfacer las
necesidades de los clientes
Recursos humanos la oficina o la persona que se dedica a
analizar, elegir, contratar, formar y retener a los trabajadores de
una compaa.
Cliente. Persona a la cual se le presta el servicio dentro de un
establecimiento de alimentos a cambio de una paga.

2.4. HIPTESIS
HIPTESIS GENERAL
H1: La calidad del servicio influye positivamente en la
satisfaccin del cliente en el Restaurante del Real Hotel
Hunuco 2015.

H0 La calidad del servicio no influye positivamente en la

satisfaccin del cliente en el Restaurante del Real Hotel
Hunuco 2015.

HIPTESIS ESPECFICAS
La fiabilidad influye positivamente en la satisfaccin al
cliente en el Restaurante del Real Hotel Hunuco.
La capacidad de respuesta influye positivamente en la
satisfaccin al cliente en el Restaurante del Real Hotel
Hunuco.
La seguridad influye positivamente en la satisfaccin al
cliente en el Restaurante del Real Hotel Hunuco.
La empata influye positivamente en la satisfaccin al
cliente en el Restaurante del Real Hotel Hunuco.
Los elementos intangibles influyen positivamente en la
satisfaccin al cliente en cliente en el Restaurante del Real
Hotel Hunuco.

2.5. VARIABLES

29
Variable independiente
La calidad del servicio

Variable dependiente

Satisfaccin de los clientes en el Restaurante del Real Hotel

Hunuco 2015

30
 2.6. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES TIPO DE ESCALA DE

VARIABLE MEDICION
VARIABLE Infraestructura Cualitativa Likert
INDEPENDIENTE Limpieza e Ordinal 5 categoras
Elementos Higiene
Tangibles Ambiente interno
CALIDAD DE Muebles y
SERVICIO enseres
Nivel de precios
Materia Prima e
Fiabilidad
insumos
Credibilidad
Capacidad de Disponibilidad
Respuesta Rapidez
Amabilidad
Seguridad Asertividad
Confiabilidad
Empata Horarios de
trabajo
Atencin
personalizada
co
m
pr
e
ns
i
n
d

31
 el
cli
e
nt
e

VARIABLE Infraestructura Cualitativa Likert
DEPENDIENTE Limpieza e Ordinal 5 categoras
Elementos Higiene
Tangibles Ambiente interno
SATISFACCION Muebles y
DEL CLIENTE. enseres
Nivel de precios
Materia Prima e
Fiabilidad
insumos
Credibilidad
Capacidad de Disponibilidad
Respuesta Rapidez
Amabilidad
Seguridad Asertividad
Confiabilidad
Empata Horarios de
trabajo
Atencin
personalizada
co
m
pr
e
ns
i
n

32
 d
el
cli
e
nt
e

33
 CAPITULO III

METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN:

3.1. Tipo de Investigacin.

3.1.1. Enfoque de la Investigacin

El mtodo cuantitativo de acuerdo con Hernndez,

Fernndez y Baptista (2010) manifiestan que usan la
recoleccin de datos para probar hiptesis, con base en la
medicin numrica y el anlisis estadstico, para establecer
patrones de comportamiento y probar teoras, adems sealan
que este enfoque es secuencial y probatorio, cada etapa
precede a la siguiente y no podemos brincar o eludir pasos, el
orden es riguroso, aunque desde luego, podemos redefinir
alguna fase y parte de una idea, que va acotndose y, una
delimitada, se derivan objetivos y preguntas de investigacin, se
revisa la literatura y se construye un marco o una perspectiva
terica.
El enfoque de la presente investigacin es de tipo
cuantitativa por lo expuesto anteriormente

3.1.2. Alcance o nivel de la investigacin:

Danhke, G. (1989), citado por Hernndez, R. (2003) en

Metodologa de la Investigacin sostiene que los Estudios
Descriptivos por lo general fundamentan las investigaciones
correlacionales, las cuales a su vez proporcionan informacin
para llevar a cabo estudios explicativos que generan un sentido
de entendimiento y son altamente estructurados. Aade que, los
estudios descriptivos sirven para analizar cmo es y cmo se
manifiestan un fenmeno y sus componentes; en tanto que los

34
estudios correlacionales pretenden observar cmo se
relacionan o vinculan diversos fenmenos entre s, o si no se
relacionan.
Para el presente trabajo de investigacin ser de nivel
descriptivo correlacional.

Descriptivo: Porque buscar medir la variable de estudio,

para describirlas en los trminos deseados (Hernndez, R. y
Baptista, (2006:326).

Correlacional: Porque tiene como propsito medir el

grado de relacin que exista entre dos variablesen un contexto
en particular.
(Hernndez, R. y Baptista, (2006:329).

3.1.3. Diseo de la Investigacin

La presente investigacin presentar el diseo no

experimental de corte transversal las siguientes caractersticas:
OX

M r

OY

Donde:

M: Muestra de estudio

O: Observacin

X: variable independiente (desempeo docente)

Y: variable dependiente (rendimiento acadmico)

35
 r: relacin

No experimental
Como seala Kerlinger (1979, p. 116). La investigacin
no experimental o expost-facto es cualquier investigacin en la
que resulta imposible manipular variables o asignar
aleatoriamente a los sujetos o a las condiciones. De hecho, no
hay condiciones o estmulos a los cuales se expongan los
sujetos del estudio. Los sujetos son observados en su ambiente
natural, en su realidad

De corte transversal:
Las Investigaciones que recopilan datos en un solo
momento, en un tiempo nico. Su propsito es describir
variables y analizar su incidencia e interrelacin en un momento
dado (o describir comunidades, eventos, fenmenos o
contextos), es como tomar una fotografa de algo que sucede
(Hernndez y otros (2003).

5.1. Poblacin y muestra.

Poblacin:
Kinnear y Taylor (1998) definen la poblacin como el conjunto
de todos los elementos definidos antes de la seleccin de la muestra.
Tambin definen el elemento como la unidad acerca de la cual se
solicita informacin (p.401).

La poblacin de la presente investigacin est conformada

pordos sub poblaciones debido al aspecto relacional que se pretende
realizar, por ello las poblaciones quedan definidas de la siguiente
manera:

36
 Poblacin A:
Est conformada por el Jefe de alimentos y bebidas y/o el Gerente del
hotel implicado en el presente estudio.
Tabla N 01
Composicin

Gerente del Real

Hotel y/o Jefe de
A&B del
Restaurante del
Real Hotel
Fuente: Propia
Elaboracin: Propia

Poblacin B:
Est conformado por el nmero de clientes que asistieron al
restaurante en un mes, para ello se tomar como referencia el registro
de ventas del restaurante en de dicho mes entre los de mayor
ocupacionabilidad elegido al azar, teniendo esta consideracin se tiene
la siguiente tabla:

Tabla N 02
Composicin

Nmero de ventas
realizadas en el
restaurante mes
de agosto 2015
Fuente: Departamento contabilidad Real Hotel
Elaboracin: Propia

Muestra:
El Diccionario de la Lengua Espaola (RAE, 2001) define la
muestra, en su segunda acepcin, como parte o porcin extrada de un
conjunto por mtodos que permiten considerarla como representativa

37
de l.Entre las ventajas que proporciona el muestreo (Latorre, Rincn y
Arnal, 2003) suele sealarse: el ahorro de tiempo en la realizacin de la
investigacin, la reduccin de costos y la posibilidad de mayor
profundidad y exactitud en los resultados.

1. Para hallar la muestra de estudio de la poblacin A, se

realiz mediante un muestreo no probabilstico de manera
intencionada y teniendo en cuenta el tamao de la poblacin, la
muestra ser igual a la poblacin.
na = Pa

1. Para hallar la muestra de estudio de la poblacin B, se escogi el

muestreo probabilsticoy la seleccin de los elementos de la
muestra por el criterio muestreo aleatorio simple. Para ello se ha
determinado aplicar la frmula para la poblacin finita.

Donde:
N: Poblacin = 1123
P: Probabilidad de xito = 50%
Q: Probabilidad de fracaso = 50%
e: Nivel de significancia =5%
z: Nivel de confianza = 95% =(1.96)
n: muestra = 286

entonces: nb = 286 clientes

5.2. Tipo de Investigacin.

38
 5.2.1. Enfoque de la Investigacin

El mtodo cuantitativo de acuerdo con Hernndez,

Fernndez y Baptista (2010) manifiestan que usan la
recoleccin de datos para probar hiptesis, con base en la
medicin numrica y el anlisis estadstico, para establecer
patrones de comportamiento y probar teoras, adems sealan
que este enfoque es secuencial y probatorio, cada etapa
precede a la siguiente y no podemos brincar o eludir pasos, el
orden es riguroso, aunque desde luego, podemos redefinir
alguna fase y parte de una idea, que va acotndose y, una
delimitada, se derivan objetivos y preguntas de investigacin, se
revisa la literatura y se construye un marco o una perspectiva
terica.
El enfoque de la presente investigacin es de tipo
cuantitativa por lo expuesto anteriormente

5.2.2. Alcance o nivel de la investigacin:

Danhke, G. (1989), citado por Hernndez, R. (2003) en

Metodologa de la Investigacin sostiene que los Estudios
Descriptivos por lo general fundamentan las investigaciones
correlacionales, las cuales a su vez proporcionan informacin
para llevar a cabo estudios explicativos que generan un sentido
de entendimiento y son altamente estructurados. Aade que, los
estudios descriptivos sirven para analizar cmo es y cmo se
manifiestan un fenmeno y sus componentes; en tanto que los
estudios correlacionales pretenden observar cmo se
relacionan o vinculan diversos fenmenos entre s, o si no se
relacionan.
Para el presente trabajo de investigacin ser de nivel
descriptivo correlacional.

39

Descriptivo: Porque buscar medir la variable de estudio,
para describirlas en los trminos deseados (Hernndez, R. y
Baptista, (2006:326).

Correlacional: Porque tiene como propsito medir el

grado de relacin que exista entre dos variablesen un contexto
en particular.
(Hernndez, R. y Baptista, (2006:329).

5.2.3. Diseo de la Investigacin

La presente investigacin presentar el diseo no

experimental de corte transversal las siguientes caractersticas:
OX

M r

OY

Donde:

M: Muestra de estudio

O: Observacin

X: variable independiente (desempeo docente)

Y: variable dependiente (rendimiento acadmico)

r: relacin

No experimental

40
 Como seala Kerlinger (1979, p. 116). La investigacin
no experimental o expost-facto es cualquier investigacin en la
que resulta imposible manipular variables o asignar
aleatoriamente a los sujetos o a las condiciones. De hecho, no
hay condiciones o estmulos a los cuales se expongan los
sujetos del estudio. Los sujetos son observados en su ambiente
natural, en su realidad

De corte transversal:
Las Investigaciones que recopilan datos en un solo
momento, en un tiempo nico. Su propsito es describir
variables y analizar su incidencia e interrelacin en un momento
dado (o describir comunidades, eventos, fenmenos o
contextos), es como tomar una fotografa de algo que sucede
(Hernndez y otros (2003).

5.3. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de

datos

Las Fuentes y tcnicas que se utilizaran para la recoleccin

datos en el trabajo de investigacin sern:

a. Fuentes:
Fuentes Primarias:
Encuesta Aplicada a los clientes y dueos del restaurante
del Real Hotel.
Fuentes secundarias:
Revistas, Internet, Libros, Diarios.

a. Tcnicas e Instrumentos:

41
 TECNICA (Variable dependiente e independiente):
Encuesta
Cea (1999,240) define la encuesta como: la aplicacin o
puesta en prctica de un procedimiento estandarizado para recabar
informacin (oral o escrita) de una muestra amplia de sujetos. La
muestra ha de ser representativa de la poblacin de inters y la
informacin recogida se limita a la delineada por las preguntas que
componen el cuestionario pre codificado, diseado al efecto.
A travs de esta tcnica se realizarn las encuestas a
travs de preguntas cerradas y entendibles dirigido a los clientes y
Jefe de A&B del Restaurante del Real Hotel.

INSTRUMENTOS (Variable dependiente e independiente):
Cuestionario
Segn Hurtado (2000:469) un cuestionario es un instrumento
que agrupa una serie de preguntas relativas a un evento, situacin
o temtica particular, sobre el cual el investigador desea obtener
informacin.
Teniendo en cuenta estoy a travs de dos formularios
debidamente estructurados utilizando el mtodo SERVQUAL y el
mtodo SERVPERF con preguntas dirigido a los encuestados,
referente al tema de la investigacin.

Variable independiente: Cuestionario sobre Calidad de
servicio
Variable dependiente: Cuestionario sobre satisfaccin del
cliente



5.4 Tcnicas para el procesamiento y anlisis de la informacin

42
 Culminada la recoleccin de datos, se prosigue con el anlisis y se
aplicar los siguientes mtodos:

Mtodo estadstico: Para poder procesar la informacin se har uso

de los procedimientos tanto de la estadstica descriptiva e
inferencial a travs del cual ordenamos, clasificamos y presentamos
los resultados de la investigacin en cuadros estadsticos y grficos
elaborados y sistematizados con el propsito de hacerlos
compresibles, Parael procesamiento eficiente de la informacin
recolectada esta se realizar usando el software estadstico SPSS
v19.
Mtodo Analtico: Para interpretar grficos que resultan como
producto de los cuadros estadsticos obtenidos de la presente
investigacin se utilizar el software estadstico SPSS v19, a
travs de la estadstica descriptiva (cuadros estadsticos y
grficos) nos permitirn poder hacer el anlisis respectivo.
Asimismo para medir los datos con escalas valorativas se utilizar
la escala tipo LIKERT.Para la prueba de hiptesis se usar las
pruebas no paramtricas por la naturaleza de las variables.

CAPITULO IV

ASPECTOS ADMISTRATIVOS

4.1. Cronograma de actividades

43


TIEM
PO 4 5 6

ACTI
VIDA
DES

Prop
uest
a del
proy
ecto
Reda
ccin
del
plan
de
inves
tigac
in
Reco
lecci
n
de
Infor
maci

44
 n
Dise
o
de
los
instr
ume
ntos
Pres
enta
cin
del
plan
del
proy
ecto
de
Inve
stiga
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baci
n
del
proy
ecto
Reco
lecci
n
de
infor

45
 maci
n
Aplic
aci
n de
los
instr
ume
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Siste
mati
zaci
n de
dato
s
Anli
sis
de
dato
s
Revi
sin
Gene
ral
Digit
aci
n del
docu
ment
o
Pres

46
 enta
cin
Apro
baci
n
de
tesis
Sust
enta
cin

47
 4.2. Presupuesto

4.2.1. Recursos Humanos

Tesista: Bach. Palacios Gozar Nicols Gabriel
Asesor de Tesis: Lic. Tomas Villena Andrade
Jefe de alimentos & bebidas y clientes del restaurante del
Real Hotel.

4.2.2. Recursos Materiales

Bienes

TOTA
DESCRIPCIN C P.
L (S/.)

Materiales de Escritorio:

flderes, minas,
G 18 18.00
lapiceros, etc.

Materiales de impresin

CD Regrabable 2 5. 10.00

Millar de Papel A4 de
1 25 25.00
80 gr.


Cartucho N 21 para
1 65
Impresora HP 3820

Otros materiales
Cmara

fotogrfi 550.00
0 55
ca HP
16 MPX

Pizarra
0 63 63.00
Acrlica

48
 Laptop

HP Intel 1500.0
0 15
Core i5 0
500 MB.
Softwar
e SPSS 0 15 15.00
v.21
Otros

G 50 50.00

2296.0
T
0
Servicios:

CANTID
P. UNIT TOTAL
D AD
(S/.) (S/.)

I 100 h 1.00 100.00

T 120 2.00 240.00

F 200 hojas 0.

M 01 20

T Global 55.00 55.00

O Global 80.00 80.00

A 01 500.00 500.00
49

TOTAL 1005.00
 4.2.3. Recursos Financieros

Descrip Monto
cin S/.
Bienes 2296.00
Servicio 1005.00
Monto
3301.00
Total

Financiamiento
Para el desarrollo de la presente investigacin, el
financiamiento lo asumir el tesista de manera ntegra, para lo cual
debido a la no disponibilidad del total del presupuesto segn se
requiera.

50
 CAPITULO V

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

ARELLANO, Rolando (2001) Comportamiento del Consumidor, Lima,

Primera Edicin, Editorial Mc Graw Hi
BARRIOS, Valeria (2009.) Motivacin en Recursos Humanos,
Capacitacin, Atencin al Cliente y el Servicio
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