Cobra Dor

Presidncia da Repblica
Secretaria - Geral
Secretaria Nacional de Juventude
Coordenao Nacional do ProJovem
Arco Ocupacional
Transportes
Coleo ProJovem
Guia de Estudo
Programa Nacional de Incluso de Jovens
2006
PROGRAMA NACIONAL DE INCLUSO DE JOVENS (ProJovem)
Administrao: guia de estudo / coordenao, Laboratrio Trabalho &

Formao / COPPE - UFRJ / elaborao, Centro Estadual de Educao
Tecnolgica Paula Souza
Braslia : Ministrio do Trabalho e Emprego, 2006.
116 p.:il. (Coleo ProJovem Arco Ocupacional)
ISBN 85-285-0081-0
1. Ensino de tecnologia. 2. Reconverso do trabalho. 3. Capacitao para

o trabalho. I. Ministrio do Trabalho e Emprego. II . Srie.
CDD - 607
T675
Ficha Catalogrfica
Presidncia da Repblica
Luiz Incio Lula da Silva
Secretaria Geral da Presidncia da Repblica
Ministro Chefe - Luiz Soares Dulci
Ministro de Desenvolvimento Social e Combate Fome
Patrus Ananias
Ministro da Educao
Fernando Haddad
Ministro do Trabalho e Emprego
Luiz Marinho
Secretaria-Geral da Presidncia da Repblica
Ministro Chefe - Luiz Soares Dulci
Secretaria Executiva
Secretria Executiva - Iraneth Monteiro
Secretaria Nacional da Juventude
Secretrio - Luiz Roberto de Souza Cury
Secretaria Nacional Adjunta
Regina Clia Reyes Novaes
Coordenao Nacional do Programa Nacional

de Incluso de Jovens - ProJovem
Coordenadora Nacional
Maria Jos Vieira Fres
Assessoria do ProJovem
Articulao com os Municpios
Gilva Alves Guimares
Administrao e Planejamento
Maurcio Dutra Garcia
Gesto da Informao
Rosngela Rita Guimares Dias Vieira
Gesto Oramentria Financeira
Srgio Jamal Gotti
Gesto Pedaggica
Renata Maria Braga Santos
Mrcia Seroa Motta Brando
Superviso e Avaliao
Tereza Cristina Silva Cotta
Comit Gestor do ProJovem Comisso Tcnica Interministerial

Coordenadora Coordenadora
Iraneth Monteiro Maria Jos Vieira Fres
Integrantes Integrantes
Luiz Roberto de Souza Cury SNJ Renata Maria Braga Santos CNProJovem
Maria Jos Vieira Fres CNProJovem Aid Canado Almeida MDS
Jairo Jorge da Silva MEC Jos Eduardo de Andrade MDS
Ricardo Manuel dos Santos Henriques MEC Timothy Ireland MEC
Mrcia Helena Carvalho Lopes MDS Ivone Maria Elias Moreyra MEC
Osvaldo Russo de Azevedo MDS Antonio Almerico Biondi Lima MTE
Marco Antonio Oliveira MTE Ricardo Andr Cifuentes Silva MTE
Antnio Almerico Biondi Lima MTE
ESPECIALISTAS DO PROJOVEM
Juventude
Regina Clia Reyes Novaes
Educao Bsica
Vera Maria Massago Ribeiro
Ao Comunitria
Renata Junqueira Ayres Villas-Bas
Coordenadora Pedaggica
Maria Umbelina Caiafa Salgado
Equipe Pedaggica
Ana Lcia Amaral
Maria Regina Dures de Godoy Almeida
Equipe do Ministrio do Trabalho e Emprego

Antnio Almerico Biondi Lima
Misael Goyos de Oliveira
Francisco de Assis Pvoas Pereira
Marcelo Silva Leite
Revisores de Contedo / Pedagogia

Leila Cristini Ribeiro Cavalcanti (Coppetec)
Marilene Xavier dos Santos (Coppetec)
Arco Ocupacional
Universidade Federal do Rio de Janeiro - UFRJ
Coordenao dos Programas de Ps-Graduao de Engenharia - COPPE
Programa de Engenharia de Produo - PEP
Laboratrio Trabalho & Formao - LT&F
Centro Estadual de Educao Tecnolgica Paula Souza
Coordenao dos Arcos Ocupacionais

Fabio Luiz Zamberlan
Sandro Rogrio do Nascimento
AUTORES
Elaborao
Centro Estadual de Educao Tecnolgica Paula Souza
Pesquisa de Contedo e Redao

Ricardo Beltrame
Wilmar Fratini
Valdemar Gomes de Melo
ngelo Fde
Projeto Grfico de Referncia (miolo/capa)

Lcia Lopes
Projeto Grfico e Editorao Eletrnica

Fatima Jane Ribeiro
Reviso
Edna Incio da Silva e Silva
Ilustraes (Anita)
Fernanda Fiani
Montagem Foto Capa

Fatima Jane Ribeiro
Eduardo Ribeiro Lopes
Agradecimento
Marcelo Luiz Barreto dos Santos
Caros participantes do ProJovem!
Chegamos ao fim da primeira etapa deste processo de Qualificao para o

Trabalho. Nos meses passados, vocs tomaram conhecimento e debateram aspectos
do trabalho que esto presentes em quase todas as ocupaes, dentro da Formao
Tcnica Geral (FTG). Estudaram conceitos, contedos e tcnicas relacionados
aos temas: Mobilidade e Trabalho; Atividades Econmicas na Cidade; Organiza-
o do Trabalho, Comunicao, Tecnologia e Trabalho; Gesto e Planejamento;
Organizao da Produo; Outras Possibilidades de Trabalho.
Enfatizamos sua participao em muitas atividades, na escola e fora dela.
Vocs no s resolveram as coisas no papel, mas tambm exercitaram os
conhecimentos, movimentaram-se na cidade, buscaram informaes, fizeram
contatos e conversaram sobre o que estudaram. Teoria e prtica andaram juntas.
Parabns pelos estudos que concluram!
Aps terem feito essa travessia, chegada a hora de acrescentarmos
conhecimentos que os fortaleam na formao para o mundo do trabalho. Ago-
ra, tem incio uma nova fase da Qualificao para o Trabalho, na qual sero
tratados os temas especficos dos Arcos Ocupacionais.
Cada Arco Ocupacional composto por quatro ocupaes e foi elaborado
a partir de contedos que possibilitaro a vocs diversificada iniciao profissi-
onal, abrindo espaos de atuao nessas ocupaes. Esta forma-
o no os tornar um especialista em cada uma delas, mas vocs
conhecero muito mais amplamente o trabalho desenvolvido no
conjunto das ocupaes.
Por exemplo, se um de vocs escolher Transporte, vai
iniciar-se em Cobrador de Transportes Coletivos, Despachan-
te de Trfego, Assistente Administrativo e Ajudante Geral
em Transportes. Essa variedade de ocupaes certamente
aumentar as possibilidades de obteno de trabalho e em-
prego.
Desejamos a vocs bom trabalho nesta fase de seus es-
tudos. Abraos e boa sorte a todos!
Anita
Sumrio
Introduo 9
Histria do transporte coletivo de pessoas 9

A evoluo do transporte coletivo 10
Legislao bsica do sistema de transporte
coletivo de passageiros no Brasil 19
Cobrador de Transportes Coletivos 23
Cobrador de nibus 25
Preencher relatrios 27
Examinar veculos 37
Atendimento aos usurios e habilidades pessoais 38
Fiscalizar o fluxo de usurios 43
Administrar valores 47
Agir nas ocorrncias 48
Comunicar-se 50
Despachante de Trfego 51
Linhas de nibus 53
Controlar horrios 58
Preencher relatrios 61
Preparar escalas 67
Operacionalizar escalas 69
Comunicar ocorrncias 72
Habilidades pessoais 73
Assistente Administrativo 77
Introduo 79 7
Conceitos 79
Atividades e tarefas da administrao nas organizaes 80
Tratar documentos 81
Arquivar documentos conforme procedimentos 83
Preencher formulrios e preparar minutas 86
Preparar minutas de atas, ofcios, cartas e memorandos 92
Atendimento ao cliente e comunicao 97
Executar rotinas de apoio na rea de recursos humanos 99
Ajudante Geral em Transporte (Auxiliar de Motorista) 101
O Ajudante geral em transporte de cargas 103

Instrumentos e equipamentos de trabalho 106
Referncias Bibliogrficas 115
8
Introduo
Histria do transporte
coletivo de pessoas
Ao longo de toda a histria, uma das caractersticas
mais marcantes do ser humano tem sido a sua grande
mobilidade: viagens, mudanas, movimento e velocidade
sempre fascinaram o homem. A capacidade de locomoo,
de transporte, tornou-se, assim, um parmetro seguro para
medir o desenvolvimento dos
povos.
O transporte coletivo de
passageiros por nibus a
modalidade de transporte mais
utilizada no Brasil e, sem dvida,
a mais importante para garantir que
as cidades funcionem.
Omnes Omnibus Foto atual

Quase todos j ouvimos a
explicao de que a palavra Foto antiga
nibus derivada do latim
omnibus, que significava para
todos. Certo? A forma como se
originou, no entanto, que
bastante curiosa e pouco conhecida.
O comerciante francs Stanilas
Baudry tinha uma casa de banhos
em Nantes, que, por ser distante do
centro, era pouco procurada.
Baudry criou um ser vio de
diligncias, em 1826, para deslocar seus fregueses. O ponto final dessas
diligncias ficava na praa Port-au-Vin, em frente loja de um chapeleiro
cujo nome era Omnes, e que adotara, fazendo um trocadilho, o lema Omnes
Omnibus (tudo para todos). O povo logo adotou o termo omnibus para
denominar as diligncias que ali apanhavam e deixavam os seus passageiros.
O curioso que Baudry, notando que muitos se utilizavam de seus
veculos apenas para se locomover sem freqentar a casa de banhos, solicitou
autorizao oficial para implantar um servio de viaturas pblicas, criando 9
uma linha de omnibus entre Richebourg e Salorges. Bom empreendedor, Braudy
diante de uma dificuldade em seu negcio, criou outro, mais rentvel.
Em Paris, Frana, no ano de 1662,
o filsofo e matemtico Blaise Pascal,
precursor das mquinas de calcular, criou
um ser vio de carruagens com
capacidade para oito pessoas. Lacaios
com libr azul e branca as cores do rei
deram um tom chique ao transporte.
Cinco linhas passaram a cruzar a capital
francesa, sendo uma delas turstica. Os
Fonte: http://www.fetranspor.com.br/
veculos costumavam andar lotados,
mostrando que o grande filsofo era
tambm perspicaz empreendedor e tinha
bom tino empresarial. Seus veculos a
trao animal so conhecidos como
carruagens de cinq sols (cinco sis), preo
da tarifa de ento.
Infelizmente, Pascal no viveu
muito aps o lanamento do novo
servio. Tendo-o iniciado em maro,
Pascal faleceu em agosto. Deixou seu
nome gravado na histria da humanidade
nos captulos da Filosofia, da Matemtica,
da Religio (catlico extremado, foi
contemporneo de Descartes e seu opositor no campo das idias) e quem
diria do Transporte Coletivo.
A evoluo do transporte coletivo

Andar a p impe ao homem limitaes de velocidade, de distncia
percorrida e de capacidade de carga, alm de no o proteger das intempries.
Os povos que domesticaram animais para o
transporte de pessoas e de cargas eliminaram
essas limitaes e conquistaram enormes
vantagens.
A roda, considerada por muitos a
inveno mais importante de todos os tempos,
foi responsvel por um grande salto no
desenvolvimento do transporte: a carroa.
Puxada por animais e capaz de transportar
pessoas e cargas, a carroa, h mais de 2000
10
nibus modelo 1940
nibus modelo 1950
nibus modelo 1960
anos, presta servios inestimveis ao homem, sendo o primeiro veculo de

Transporte Coletivo terrestre da Histria.
A trao animal foi substituda por novas formas de propulso, como o
motor a vapor. O uso de trilhos e de locomotivas permitiu o desenvolvimento
do transporte ferrovirio de grande capacidade, tanto o de cargas como o de
passageiros, que vm evoluindo constantemente, como provam os modernos
trens e metrs.
At 1920, em quase todos os pases, o Transporte Coletivo era a nica
alternativa de deslocamento. Os veculos ento utilizados evoluram de
diligncias e carroas para bondes, inicialmente puxados por animais. Depois,
os bondes passaram a ser movidos por motores eltricos e, finalmente, foram
substitudos por nibus equipados com motores a exploso.
O sculo XX marcou o incio da era do automvel. O carro prprio
passou a significar liberdade, comodidade e praticidade, pois, ao contrrio do 11
Fusca
Transporte Coletivo, permitiu ao usurio escolher seu horrio e o seu itinerrio,

transportando-se, com rapidez e conforto, integralmente do ponto de partida
ao destino, e, alm disso, protegido das intempries.
A bicicleta e a motocicleta foram aprimoradas e entraram em produo
na mesma poca que o automvel. Com as vantagens da agilidade, da economia
e do preo inferior ao dos automveis, elas tambm contriburam para o
desenvolvimento do transporte individual.
O grande aumento no nmero de automveis causou profundas
transformaes nas cidades. Alm do inconveniente da poluio atmosfrica,
grande quantidade de imveis precisou desaparecer para
dar lugar a avenidas cada vez mais largas e a
estacionamentos. Isso porque o planejamento urbano
passou a ser ditado em funo dos veculos. Depois,
vieram os congestionamentos, a velocidade de
deslocamento diminuiu e estacionar nas ruas ficou cada
vez mais difcil. Assim, o transporte individual perdeu
algumas de suas vantagens.
Apesar do desenvolvimento ter proporcionado
condies para que cerca de 20 milhes de brasileiros
adquirissem seu prprio veculo, o Transporte Coletivo
continua sendo a realidade diria de mais de 150 milhes
que no dispem de outro meio de locomoo.
O aumento da capacidade de deslocamento das pessoas promoveu o
crescimento das cidades. Estudos demonstram que, em cidades onde as pessoas
andavam a p a uma velocidade de aproximadamente 3,5Km/h, as residncias
situavam-se a uma distncia mdia de 1,5Km do centro. Com o surgimento
de outros meios de transportes, como bicicletas e bondes, a velocidade de
deslocamento subiu para 7,5Km/h e os habitantes das cidades passaram a
residir em regies distantes at 3,5Km do centro.
Com o surgimento dos bondes eltricos, trafegando mdia de 15Km/h,
12 tornou-se possvel morar em locais mais distantes, at 7Km dos centros
Fonte: http://www.milbus.com.br/
urbanos. Entretanto, foi a utilizao dos nibus e automveis que mais
expressivamente contriburam para o grande desenvolvimento das cidades.
Antigamente, a maioria das pessoas residia em reas rurais. Com a
industrializao, as cidades passaram a oferecer melhores oportunidades de
emprego, e muitas pessoas deixaram o campo para estudar ou tentar a vida
nelas. Atualmente, mais de 70% da populao mundial vivem em centros
urbanos.
CONCEITOS
Urbanizao: planejamento de bairros, abertura e manuteno de ruas,

caladas, praas, etc.
Saneamento: preservao de mananciais, coleta, tratamento e construo
de redes de distribuio de gua; coleta e tratamento de esgotos, etc.
Sade Pblica: preveno, controle e combate a doenas transmissveis,
hospitais e postos de atendimento, controle e distribuio de medicamentos,
fiscalizao de condies sanitrias, etc.
Trnsito: organizao, administrao e fiscalizao do trnsito e do
Transporte Coletivo Urbano.
Muitas vezes, s nos conscientizamos da importncia dos servios

essenciais quando eles nos faltam. O Transporte Coletivo um servio
essencial, porque possibilita o deslocamento das pessoas para seus locais de
trabalho e lazer.
13
Estima-se que existam 95.000 nibus de Transporte Coletivo em
circulao no Brasil, transportando diariamente cerca de 50 milhes de
passageiros.
Em muitos pases, inclusive em algumas cidades
brasileiras, o Transporte Coletivo est bastante
prestigiado e recebe a ateno e os investimentos
que merece. No geral, porm, ainda deixa muito a
desejar: falta de conforto; veculos mal conservados,
barulhentos e inseguros; atendimento truculento;
impontualidade; falta de fiscalizao; imprudncia;
excesso de lotao; assaltos e outros problemas.
Sobre as causas da m qualidade do Transporte
Coletivo podemos dizer que:
os usurios ainda no esto representados
politicamente de maneira adequada;
a oferta de servios , em geral, insuficiente para
atender demanda;
os nveis de investimentos em equipamentos, recursos humanos e
treinamento so insuficientes, inadequados e feitos com atraso;
as empresas prestadoras desses servios nem
sempre cumprem integralmente com suas
responsabilidades.
Parece certo afirmar que o Transporte Coletivo
venha a ser mais prestigiado, pois vrios fatores
apontam nesse sentido:
j comum em grandes cidades, o cidado sair de
casa de automvel, dirigir at o terminal coletivo
mais prximo, deix-lo em um estacionamento
vigiado e ir ao trabalho de nibus ou metr;
em outras cidades, como So Paulo, por exemplo,
foi institudo um rodzio no qual o final da placa do
automvel determina o dia da semana no qual este
est impedido de rodar.
Especialistas garantem que a soluo para um
aumento na demanda de usurios a estruturao e
a modernizao do Transporte Coletivo, levando
em conta necessidades e exigncias que devero ser
atendidas dentro de um padro de qualidade cada
vez mais elevado e rigoroso.
14
ATIVIDADE 1
Descreva qual a importncia do transporte coletivo no seu

dia-a-dia.
Qualidade do servio
A Constituio Brasileira determina que o Transporte Coletivo Pblico
um servio essencial, de responsabilidade do Poder Pblico Municipal,
desempenhado em cada cidade por rgos especficos ligados Prefeitura.
Atravs de licitaes, as Prefeituras concedem o direito de explorao
dos servios a empresas particulares, mas permanecem responsveis pela
fiscalizao, pelo planejamento, pela expanso e melhoria dos sistemas de
Transporte Coletivo.
As concessionrias, empresas autorizadas a prestarem os servios, tm
a responsabilidade de zelar pela integridade fsica dos passageiros, de fornecer
um servio de qualidade, com veculos em bom estado e operadores treinados
e capacitados a proporcionarem um bom atendimento.
Os operadores das concessionrias,
motoristas, cobradores, fiscais, pessoal
de manuteno e de administrao, so
os profissionais que realmente fazem o
servio funcionar. Desses, o condutor e
o cobrador tm destaque especial,
porque esto em contato direto com o
pblico. sobre eles que recai a
responsabilidade maior pela satisfao
dos usurios.
Como responsvel direto pela qualidade de um servio essencial e pela
satisfao dos seus usurios, pode-se afirmar que o condutor do Transporte
Coletivo tem uma enorme responsabilidade social. Afinal, ao exercer bem
15
sua profisso, estar promovendo o bem estar sua comunidade.
Sob o novo enfoque da valorizao do Transporte Coletivo, profissionais
da rea ganharam novas atribuies e responsabilidades. Antigamente, para
ser condutor de nibus, bastava ser um bom motorista. Hoje em dia, muito
diferente. Alm da capacidade tcnica para conduzir corretamente, visando
segurana dos ocupantes e dos demais usurios do trnsito, requisitam-se do
condutor, bem como do cobrador, habilidades de comunicao e de
relacionamento que permitam prestar um servio que
atenda s exigncias e s necessidades da coletividade.
Os profissionais da rea de Transporte Coletivo,
responsveis direto pelo deslocamento seguro de
milhares de pessoas, devem ter a sua importncia
reconhecida por toda a sociedade. Esse reconhecimento
comea por eles prprios: necessrio que estejam
absolutamente conscientes das suas responsabilidades
para desempenh-las com dignidade e competncia.
O que se espera e se exige das empresas e das
pessoas que sejam competentes naquilo que se
propem a fazer. Consumidores e usurios sentem-se cada vez mais no direito
de receber melhores produtos e servios.
Hoje em dia, chamar uma pessoa de incompetente equivale a uma
ofensa pessoal, pois ningum quer passar por incompetente. Porm,
profissionais acomodados, com baixa qualificao, de atuao e de capacitao
podero tornar-se incompetentes.
O que acontece quando uma pessoa no est devidamente qualificada,
no tem capacidade ou aptido para exercer determinada funo?
ficar desgastada, desmotivada e a frustrao acabar por tirar-lhe a
autoconfiana e a auto-estima;
sua produtividade ser baixa, seus produtos e servios sero de quali-
dade inferior e certamente no faltaro crticas e reclamaes de
superiores, colegas e clientes.
Empresas de Transporte Coletivo esto sempre procura de profissionais
altamente qualificados para o trabalho, dispostos a buscar novas habilidades
para acompanhar os atuais nveis de exigncias e de qualidade.
Para ser ou se manter qualificado, necessrio:
conhecer todas as habilidades necessrias para a atividade;
ter ou desenvolver tais habilidades e qualificao profissional para o

trabalho;
renovar e atualizar suas qualificaes.
16 Em qualquer rea de atuao, a qualificao profissional para o trabalho

a soma de caractersticas como capacidade, habilidade, conhecimento,
vontade e determinao, que permitem a um profissional analisar e resolver
todos os problemas ligados ao dia-a-dia da sua profisso, com resultados
regularmente positivos.
Conhecimento: o saber um dos mais importantes componentes da
competncia, pois preciso conhecer muito bem todos os detalhes da atividade
profissional:
conhecimento das leis de trnsito;
conhecimento tcnico do veculo;
conhecimento dos procedimentos corretos e das rotinas de trabalho;
conhecimento das normas de segurana;
conhecimento das tcnicas de direo defensiva;
conhecimento das tcnicas de bom atendimento aos usurios.
Entretanto, apenas conhecer no basta. Quem conhece mais

potencialmente mais apto, mas para ser mais apto de verdade necessrio aplicar
sempre esses conhecimentos, gerando resultados positivos.
Qualificao ou Habilitao: o conhecimento especfico para a funo,
geralmente iniciado atravs de cursos e de formao profissional e consolidado
pela prtica e pela experincia. Por exemplo, um condutor no poder ser
competente se no estiver devidamente qualificado para exercer a sua funo:
formao escolar mnima, porm adequada;
ser habilitado na Categoria B h dois anos, ou h um ano na B e h um ano
na C;
curso de Especializao no Transporte Coletivo de Passageiros.
Aptido ou Capacidade: qualidade prpria da pessoa em relao a

atributos fsicos, mentais, de personalidade, de temperamento e de carter.
Por exemplo, um bom condutor precisa ter algumas aptides especiais:
boa sade, resistncia fsica ao cansao e temperatura, alm de boa
viso e audio;
bons reflexos e boa coordenao motora;
ateno e concentrao;
temperamento calmo e equilibrado;
ser responsvel e merecedor de confiana.
Habilidade: a maneira de executar bem uma tarefa. Alguns condutores

so mais habilidosos e outros menos. Por exemplo:
saber dirigir uma aptido, mas conduzir cuidadosamente, sem se
envolver em acidentes, uma habilidade;
saber falar uma aptido, mas comunicar-se de maneira direta e
objetiva, transmitindo tranqilidade e cordialidade, uma habilidade. 17
Conduta ou Postura: definida pelos padres pessoais de atitude e
comportamento, a conduta pode afetar muito a produtividade. um fator
que todos podem conquistar, pois depende apenas da vontade e de
determinao:
ser pontual nos compromissos;
passar uma boa imagem;
acatar o regulamento e as orientaes;
respeitar e conquistar respeito.
Algumas pessoas esto sempre em busca de novas solues,

aperfeioando-se e tentando fazer cada vez melhor. Outras, ao
contrrio, acomodam-se e confor mam-se em ficar
desatualizadas. Qual ser a diferena entre as pessoas
motivadas e as conformadas?
Todos ns temos uma tendncia natural que nos
impulsiona a tentar atender ou a satisfazer nossas carncias e
necessidades. Essa a principal mola propulsora do progresso,
da evoluo e das melhorias. Como exemplos de necessidades
a serem satisfeitas, comeando pelas bsicas, temos:
alimentao, higiene, sade, descanso e conforto;
segurana para si e para a famlia contra ameaas e intempries;
convivncia, considerao e reconhecimento da famlia, dos amigos,
dos colegas e da comunidade;
alcanar objetivos, superar desafios, ter sucesso e ser competente.
Em oposio a esses estmulos motivadores, existem duas outras

tendncias humanas, responsveis por retrocesso e estagnao, que explicam
por que muitas coisas no acontecem como deveriam:
tendncia ao menor esforo: estamos constantemente adiando pequenas
e grandes tarefas. Muitas jamais sero feitas. Outras, deixadas para a
ltima hora, sero feitas s pressas, de qualquer jeito. Basta que algum
queira reformar algo e logo algum dir: Para que mexer em time
que est ganhando? ou Vamos deixar como est para ver como
que fica.;
resistncias s mudanas a dificuldade para transformar coisas
simples, como acordar mais cedo ou alterar o padro alimentar; a
resistncia fica bem evidente quando tentamos alterar um hbito ou
combater um vcio. importante estar consciente que, para qualquer
mudana, sempre haver algum grau de resistncia.
Por que estamos falando nisso? necessrio alterar padres de
comportamento, estar disposto a mudar e melhorar continuamente, abandonar
velhas reaes automticas e controlar tendncias negativas.
18 S assim ser possvel adquirir e manter capacitao profissional.
ATIVIDADE 2
O que valorizado pelos usurios do Transporte Coletivo?
Quais so as habilidades que voc julga mais importantes para

os profissionais da rea de Transporte Coletivo?
Quais so as suas principais necessidades pessoais?
Nota: Responda s questes individualmente e depois discuta seus pontos

de vista com seu grupo.
Legislao bsica do Sistema

de Transporte Coletivo de Passageiros
no Brasil
Servio adequado
A Lei N 8.987, de 13 de fevereiro de 1995, dispe sobre o
regime de concesso e permisso da prestao de servios pblicos
previsto no art.175 da Constituio Federal e d outras providncias.
Essa lei estabelece os critrios para a prestao de servio
adequado ao pleno atendimento dos usurios: servio adequado o que
satisfaz as condies de regularidade, de continuidade, de eficincia, de
segurana, de atualidade, de generalidade, de cortesia na sua prestao e de
modicidade das tarifas. A atualidade compreende a modernidade das tcnicas,
do equipamento e das instalaes e a sua conservao, bem como a melhoria
e a expanso do servio. 19
Cdigo de defesa do consumidor
A Lei N 8.078, de 11 de setembro de 1990, dispe sobre a proteo do
consumidor e d outras providncias.
Essa lei estabelece normas de proteo e de defesa do consumidor, de
ordem pblica e de interesse social, nos termos dos arts. 5 e 170 da Constituio
Federal e art. 48 de suas disposies transitrias.
De acordo com essa lei, servio qualquer atividade fornecida no mercado
de consumo, mediante remunerao, abrangendo desta forma o servio de
transporte coletivo de passageiros.
Atendimento ao idoso
A legislao tambm regulamenta a prestao dos servios de transporte
coletivo de passageiros, com o objetivo de garantir o pleno acesso aos
beneficirios de gratuidades, em especial os formados por homens com idade
igual ou superior a 65 (sessenta e cinco) anos e mulheres com idade igual ou
superior a 60 (sessenta) anos.
A legislao estabelece que os consrcios, empresas, cooperativas e
associaes de operadores, regularmente contratados para operar os servios
municipais de transporte coletivo de passageiros, so obrigados a atender
adequadamente a todos os usurios que possuam direito utilizao gratuita
dos servios.
Atendimento ao portador de deficincia

O artigo 227 da Constituio do Brasil, em seu pargrafo segundo,
estabeleceu que a lei dispor sobre normas de construo dos logradouros
e dos edifcios de uso pblico e a fabricao de veculos de transporte coletivo,
a fim de garantir acesso adequado s pessoas portadoras de deficincia. O
artigo 244 determina a adaptao dos atuais logradouros, edifcios pblicos e
veculos de transporte coletivo s condies estabelecidas no artigo 227.
A legislao requer que determinadas especificaes sejam implantadas
em todos os casos pertinentes. No entanto, uma recomendao no obrigatria
pode cobrir quaisquer caractersticas desejveis, mesmo aquelas que sejam
difceis de alcanar. A desvantagem de uma especificao que pode no
ser aplicada, ou que somente as partes mais fceis podem ser aplicadas. Mas
estabelece um alvo a longo prazo: melhorias em desenho e tecnologia faro
com que se torne mais fcil atingir o alvo, o que jamais se alcanar com
especificaes legais de padres inferiores ao alvo.
Para conceituar os personagens envolvidos com o tema acessibilidade,
apresenta-se a seguir, a classificao dos grupos sociais com inaptides para
o uso de meios de transporte coletivo:
Inaptides locomotoras: pessoas que possuem deficincia temporria
20 ou permanente que requerem aparelhos ortopdicos;
Inaptides sensoriais: pessoas que possuem deficincia temporria
de viso, como utilizao de ataduras, ou deficincia permanente,
com baixa acuidade visual ou perda total de viso;
Inaptides fsicas: pessoas que se deslocam com alguma dificuldade,
como idosos, cardiopatas e gestantes;
Inaptides mentais/culturais: pessoas que possuem diferentes graus
de deficincia ou insanidade mental, analfabetos e pessoas que no
dominam o idioma local.
As pessoas portadoras de deficincia e idosos frgeis necessitam de
transportes para ir ao trabalho, escola, recreao, a servios mdicos e a
outras atividades da vida cotidiana. necessrio que os transportes pblicos
sejam acessveis a todos, incluindo pessoas com reduzida acuidade visual,
impedimentos cognitivos, mobilidade e audio limitadas.
Os portadores de deficincia e os idosos precisam da condio de
mobilidade que lhes proporcionam os nibus, vans e outros meios de transporte.
O portador de deficincia a pessoa que possui alguma funo sensorial,
fsica ou mental, reduzida e que no possa ser suprida por meios externos de
maneira que possa ter uma vida normal. Devemos considerar as deficincias
temporrias, progressivas e regressivas, alm das permanentes. Um idoso tem
deficincia progressiva, enquanto uma pessoa que acaba de quebrar uma
perna ou uma gestante tem deficincia temporria regressiva. Um portador de
fotofobia tem deficincia que se manifesta apenas em lugares com intensa
luminosidade.
Uma parte substancial da populao brasileira tem dificuldade em ver
ou compreender as placas de informaes disponveis nos sistemas tpicos e
urbanos. Perdas parciais de audio e as conseqncias de desnutrio so
alguns outros problemas que dificultam a compreenso da informao ou a
utilizao dos transportes por parte substancial da populao, embora no
cheguem a integrar a categoria legal da deficincia. Nas cidades de menor
renda facilmente se chega a 30% da populao com dificuldade em circular a
p ou utilizar transporte coletivo.
Do ponto de vista econmico e social, de interesse do Estado incentivar
a eliminao de barreiras arquitetnicas e promover um meio ambiente
integrador, que permita o desenvolvimento e a produo de todo indivduo.
Com o avano da medicina, prev-se a multiplicao do nmero de pessoas
que sobrevivem em condies incapacitadas e, at 2030, 20% da populao
mundial ter idade superior a 65 anos.
No Brasil, um pas com mais de 160 milhes de habitantes, pas envolvido
em grandes problemas sociais e econmicos, falar em desenho universal
(projetar tendo em vista toda a gama de usurios) pode soar como novidade
revolucionria em certos meios. Mas o processo de acessibilidade - projetar
um meio ambiente cada vez mais abrangente e menos restritivo - tendncia 21
mundial, irreversvel, como todo processo que confere qualidade de vida ao ser
humano.
A implementao continuada de solues de acessibilidade
ao sistema de transporte um vetor que permite o exerccio
progressivo e pleno de direitos individuais e sociais da pessoa
portadora de deficincia e sua efetiva integrao social, na
medida em que contribui para afastar a discriminao e os
preconceitos de qualquer espcie.
De posse de mobilidade, em condies de respeito,
segurana e maior conforto, o cidado usurio especial poder
exercitar seu direito educao, sade, ao trabalho, ao lazer,
previdncia social, ao amparo, infncia e maternidade, e a
outros que, decorrentes da Constituio e das leis, propiciem
seu bem-estar pessoal, social e econmico. Dessa forma, sentir-
se-, de fato, includo na sociedade a qual pertence.
ATIVIDADE 3
O que voc entende como servio adequado de Transporte

Coletivo?
Quais so as leis bsicas da rea de Transporte Coletivo?
Quais so as pessoas que tm direito atendimento especial no

transporte coletivo?
Nota: Responda s questes individualmente e depois discuta seus pontos de

22 vista com seu grupo.
Cobrador de nibus
DIRCEU ALVES JR.
Toninho criou um fotolog em que coloca

fotos de prdios histricos e engarrafamentos
O cobrador de nibus Antonio Erivaldo Silva, o Toninho, 44 anos,

sempre foi apaixonado por fotografia. Na dcada de 80, esse cearense, nascido
no Crato e radicado em So Paulo desde os 10 anos, j adorava clicar os
amigos e algumas paisagens que lhe chamavam a ateno com a mquina
descartvel Love. Desde maio passado, ele decidiu tornar seu hobby pblico.
Criou um blog (www.fotolog.terra.com.br/toninho) e jogou na internet
as imagens que tem feito recentemente durante os intervalos de trabalho.
Cobrador da linha circular Gentil de Moura/Praa da Repblica, cujo
trajeto passa por alguns dos principais pontos tursticos da capital paulistana,
Toninho fotografa, nas pausas de suas quatro viagens dirias, prdios histricos,
como o Terrao Itlia e o Teatro Municipal, praas e movimentadas avenidas
do Centro de So Paulo, alm de cenas cotidianas, que vo de um engarrafamento
monstro de 192 km a acidentes de trnsito. O passageiro sempre prioridade.
Se na hora em que vejo alguma cena no d para fotografar,
tento faz-la no dia seguinte, garante ele.
A Love dos velhos tempos foi aposentada. No comeo
do ano, Toninho aproveitou a promoo que vendia uma
cmera digital, das mais simples, por R$ 400,00 e se
comprometeu a pag-la em 10 prestaes. A mquina digital
se torna muito mais econmica. Eu fotografo tudo o que
tenho vontade e j posso ver como vai ser o resultado.
Escolho as melhores e apago o resto, conta ele, que j foi
metalrgico e comeou a ficar ntimo dos computadores ao
trabalhar na rea administrativa de uma empresa.
Casado com a vendedora Roseli e sem filhos, Toninho se tornou cobrador
de nibus h trs anos, depois de virar mais uma vtima do desemprego no 25
Brasil. A brincadeira de fotografar que se iniciou sem pretenso j comeou
a entusiasm-lo: Nunca pensei em ganhar dinheiro com isso, mas se, de
repente, rolar algum patrocnio, no vou recusar, afirma Toninho.
ATIVIDADE 1
O que voc achou da histria do Toninho? Alm de adorar

fotografia, o Toninho, como qualquer outro Cobrador de
Transportes Coletivos, desempenha um papel muito importante
para a realizao de uma viagem de nibus ou de outros meios de
transportes coletivos. Voc consegue listar, pelo menos, trs
funes que este profissional executa?
1.
2.
3.
Fonte: http://www.terra.com.br/istoegente/270/diversao_arte/internet.htm
Bem, agora que voc j pensou um pouco a respeito, vamos apresentar

as principais funes do Cobrador:
preencher relatrios;
examinar veculos;
atender aos usurios e demonstrar competncias pessoais;
fiscalizar o fluxo de usurios;
administrar valores;
agir nas ocorrncias;
comunicar-se.
Parece complicado, no? Mas vocs vero que mais simples do que
parece.
26
PREENCHER RELATRIOS
SISTEMAS DE COBRANA
Sistema de cobrana manual nos nibus
Na maioria das cidades brasileiras, a cobrana da tarifa pblica no Sistema
de Transporte Coletivo realizada pelo processo que chamamos de manual,
no qual o cobrador recebe diariamente um relatrio que se denomina de
Relatrio do Cobrador ou Relatrio de Bordo, que tem como funo o
registro detalhado dos passageiros que passaram na catraca, inclusive a
quantidade de pessoas por sentido de operao, ou seja, sentido por exemplo,
Bairro-Centro e Centro-Bairro ou at mesmo ao chegar em um terminal de
integrao.
Sistema de cobrana eletrnica

Devido necessidade de modernizao
e de controle com o uso das inovaes
tecnolgicas, as capitais e grandes cidades do
pas esto em processo de implantao da
cobrana eletrnica de passagens.
Mas a grande diferena na implantao da
bilhetagem eletrnica facilitar a vida do usurio de
transporte coletivo oferecendo maior segurana e
mobilidade. Alm disso, melhorar o controle de
arrecadao e permitir a integrao entre linhas e
transferncias nos terminais de nibus.
A bilhetagem eletrnica vem acompanhada de novas tecnologias, as
quais os veculos ganham catracas eletrnicas e o usurio um bilhete eletrnico
inteligente que armazena crditos para o pagamento da passagem.
O bilhete eletrnico introduz e promove uma mudana nos costumes
dos usurios habituais do Sistema de Transporte Coletivo.
Vantagens do Sistema de
Bilhetagem Eletrnica
controle de arrecadao dos benefcios (especiais, idoso, escolar e vale
transporte);
rapidez no embarque e desembarque de usurio, agilizando a viagem;
segurana, pois haver menos dinheiro circulando nos coletivos, inibindo
assaltos;
possibilidade de integrao com outra linha e com outros modais de
transporte;
informaes eletrnicas de passageiros transportados por sentido e perodo
do dia na operao;
gerenciamento da arrecadao do sistema por regio da cidade.
27
ATIVIDADE 2
Faa uma pesquisa em uma das empresas operadoras de

Transporte Coletivo de sua cidade e identifique as seguintes
informaes:
Quais so os tipos de catraca utilizadas nos nibus?
Quantos passageiros so transportados em mdia por dia til

por nibus da empresa?
Existe previso de substituio dos equipamentos atuais?
O carto inteligente j utilizado, ou existe previso de futura

utilizao?
NOTA: Esta atividade pode ser desenvolvida em pequenos grupos de

trabalho (trs a quatro alunos).
Quais so os relatrios que o Cobrador precisa

preencher? So eles:
- Relatrio de Bordo e/ou Relatrio do Cobrador
- Relatrios de Venda de Bilhetes
- Relatrios de Ocorrncias
O Relatrio de Bordo e/ou do Cobrador tem a finalidade
de registrar os nomes do cobrador e do motorista, prefixo
do veculo, dados da linha, da garagem, quilometragem, por
quais terminais o nibus circulou, os nmeros indicativos
constantes na catraca no incio e no final de cada viagem.
O Relatrio de Venda de Bilhetes tem a finalidade de registrar a
28 quantidade de bilhetes e de passes vendidos, recebidos ou devolvidos, ao final
de cada viagem. Muitas vezes, esses dois relatrios so elaborados em um
mesmo impresso, de modo a facilitar o preenchimento por parte do Cobrador.
O Relatrio de Ocorrncias deve ser emitido somente nos casos em que
acontecem anormalidades. Por exemplo, quando ocorrem diferenas no caixa,
falha em equipamento, quando o nibus substitudo, roubo, etc.
Alguns cuidados devem ser tomados ao preencher os relatrios. Devem-
se evitar rasuras, principalmente no que se refere indicao dos iniciantes e
dos encerrantes da catraca. Evitar divergncias nos dados do relatrio, pois
ser exclusiva responsabilidade do cobrador.
DEFINIES
Iniciantes e Encerrantes so os registros iniciais e finais da catraca. Faz-

se a leitura do registro da catraca ao incio e ao trmino da viagem. So
utilizados para calcular a quantidade de passageiros que passaram pela
catraca.
A seguir, apresentamos um modelo de Relatrio de Bordo. Nesse modelo,

as informaes referentes aos Relatrios de Bordo (e/ou Arrecadao) e o de
Venda de Bilhetes j esto englobadas em um nico impresso.
29
Modelo de Relatrio de Bordo - FRENTE
30
Forma de preencher a frente do Relatrio de Bordo
campo 1: preencher com os dados da empresa, do lote, da linha e a data.
Por exemplo: Empresa de Transportes Urbanos Guarani. Lote: Norte.
Linha 224 Praa da Repblica. Data: 12/02/2006.
campo 2: Nome e registro do motorista e cobrador escalados.
campo 3: preencher somente em caso de substituio.
campo 4: preencher com o horrio e a quilometragem de sada e de retorno
da garagem.
campo 5: fazer um crculo em 1 se o recolhimento foi normal e em 2 se
ocorreu alguma anormalidade. Nesse caso, fazer um crculo no motivo (opes
3, 4 ou 5).
campo 6: Preencher com o prefixo do veculo. Por exemplo: prefixo 4524.
campo 7: Somente preencher se o veculo que iniciou a viagem apresentou
algum problema e precisou ser substitudo.
campo 8: este campo destinado ao rgo da Prefeitura responsvel pela
fiscalizao do servio de transportes pblicos.
campos 9 e 10: caso em sua cidade existam, alm dos pontos de parada
normais, terminais de nibus, preencher, com a leitura da catraca (encerrante),
horrios de chegada e de sada e visto.
campos 11 e 12: se existirem os terminais, preencher, com a quantidade de
bilhetes comuns (COM), passe do estudante (EST), vale transporte (VT), e
as entradas gratuitas (GRA). Somar estes valores e lanar no campo
SUBTOT. O campo BORDO deve ser preenchido com o total de entradas
pagas em dinheiro e com o bilhete eletrnico comum (isto, se a sua cidade tiver
o sistema de bilhetagem eletrnica). A soma dos campos SUBTOT e BORDO
deve ser lanada no campo TOTAL. Ao final do servio, o valor final (soma
de todas as paradas em terminais) deve ser lanado no campo D do verso do
impresso.
campo 13: aqui o cobrador deve assinar, aps conferir e ter certeza de que
est correto.
campo 14: na garagem, o responsvel deve verificar o Relatrio e assinar
neste local.
31
Modelo de Relatrio de Bordo - VERSO
32
Forma de preencher o verso do Relatrio de Bordo:
campo 15: preencher com as leituras iniciais (INICIANTE) e finais
(ENCERRANTE) da catraca.
campo 16: lanar o total de passageiros catracados (efetuar a conta A-B).
campo 17: lanar com o valor do campo TOTAL GERAL DO
SERVIO, localizado na frente do impresso.
campo 18: calcular o total de passageiros que pagou a passagem com
dinheiro ou com o bilhete eletrnico, caso a sua cidade disponha deste servio.
campo 19: lanar a soma das quantidades de passes recebidos.
campo 20: lanar a soma das quantidades de bilhetes de integrao recebidos,
caso a sua cidade tenha esses meios de transportes.
campo 21: lanar a soma das quantidades de vales recebidos.
campo 22: calcule e lance a soma de passes, bilhetes e vales recebidos.
campo 23: calcule e lance o total de passageiros que pagaram passagem.
campo 24: calcule e lance o valor (em reais) dos passageiros que pagaram
a passagem. Multiplique a quantidade lanada em 24 pelo valor da tarifa.
campo 25: preencha com os prefixos do veculo, nmero da catraca e do
carto de bordo, caso a sua cidade disponha do servio de bilhetagem eletrnica.
campo 26: lance o nmero total de viagens.
campo 27: lance o prefixo do veculo substituto, caso tenha ocorrido.
campo 28: caso haja diferena do valor arrecadado, a maior ou a menor,
lanar no campo correspondente.
campo 29: registrar ocorrncias relevantes durante as viagens, tais como:
falta de troco, problemas com passageiros, atrasos, etc.
33
ATIVIDADE 3
Agora chegou a hora de ir prtica. Imagine que voc

cobrador da Empresa de Transportes Urbanos Guarani. O seu
registro na empresa 312-4. Voc hoje est escalado na Linha
224 Praa da Repblica, Lote Oeste, para trabalhar junto com
o motorista Luiz Alves, registro 103-7. O prefixo do veculo
7414 e o nmero da catraca 5423. Neste dia, voc fez 6
viagens e no foi observado nenhum problema no nibus. O
horrio do despacho da garagem s 05h30min. Ao final, ao
fechar o seu Relatrio de Bordo, voc constatou que:
a quilometragem de sada era 87.435 km e a de chegada foi
87.644 km.
o iniciante do dia foi: 12.473.
o encerrante do dia foi 12.801.
os encerrantes das passagens no terminal principal foram
(no existe terminal secundrio):
12.490
12.532
12.594
12.657
12.718
DEFINIES 12.749
Passes
foram recebidos os seguintes vales:
Vales
passes estudante: 5, vales-transporte: 10, gratuitos: 3
passes estudante: 15 e vales-transporte: 13, gratuitos: 11
passes estudante: 9 e vales-
transporte: 2, gratuitos: 15
a tarifa de R$ 1,80.
A partir dos dados acima, voc
capaz de preencher o Relatrio de
Bordo a seguir?
34
35
36
ATIVIDADE 4
Visite uma garagem de nibus de sua cidade e compare as

semelhanas e as diferenas entre o nosso Modelo de Relatrio
Dirio de Bordo e o usado pela empresa. Voc consegue explicar
as diferenas?
EXAMINAR VECULOS
O nibus, quando inicia a viagem, deve ter diversos itens verificados e, se

algum aspecto estiver fora da normalidade, deve ser normalizado. Por exemplo,
as placas de itinerrio e de destino tm que estar corretas, caso contrrio vai
causar um enorme problema para os usurios. Agora vem a pergunta: quem
o responsvel por essa verificao? Sim, o Cobrador! As placas de itinerrios
e de informaes ao usurio devem ser solicitadas pelo Cobrador ao controle
operacional da empresa e devem ser afixadas no coletivo de servio daquele
dia. Essas placas so colocadas nos painis frontais e nas portas de entrada e 37
de sada do veculo e devem ser mudadas sempre
que chegar ao ponto inicial e final de cada viagem.
Alm dos letreiros, o Cobrador tambm
deve verificar as condies internas do veculo,
tanto com relao limpeza quanto conservao
(assentos quebrados, lmpadas apagadas, pixao, etc).
As falhas referentes parte de conservao devem ser
encaminhadas ao setor de Manuteno. A parte de
limpeza deve ser tratada pelo prprio Cobrador, visto
que ao final de cada viagem o Cobrador ainda efetua
duas tarefas muito importantes: realiza a limpeza interior
do veculo e fecha as janelas. Alm disso, caso sejam
encontrados objetos esquecidos pelos usurios, esses devem ser encaminhados
posteriormente ao setor de achados e perdidos.
Assim, podemos perceber que o Cobrador responsvel por garantir
que as informaes referentes viagem sejam corretas e que os passageiros
encontrem o nibus sempre limpo e arrumado.
ATIVIDADE 5
Quais so as placas de comunicao com o usurio que

normalmente existem em um nibus?
Os nibus que voc toma, mesmo que seja eventualmente, esto

limpos e bem conservados? Como voc acha que o Cobrador
est desempenhando o seu papel?
ATENDIMENTO AOS USURIOS

E HABILIDADES PESSOAIS
O Cobrador, entre todos os empregados da empresa de transportes
pblicos, o que mantm contato mais prximo com o passageiro. Esse
38 contato expresso de diversas formas, pois o Cobrador o profissional que
vai atender os passageiros com educao, respeito e cortesia. Cabe tambm a
ele auxiliar embarque e desembarque de usurios deficientes e, se o veculo
dispuser, acionar equipamentos para embarque e desembarque de deficientes.
Ele deve prestar atendimento redobrado aos passageiros especiais,
principalmente aos idosos.
Momentos da Verdade
Esse o ttulo de um livro escrito por Karl Albrecht e Lawrence J. Radford, para
eles, o Momento da Verdade , precisamente, aquele instante em que o cliente
entra em contato com qualquer setor da empresa, e com base nesse contato o
cliente forma uma opinio sobre a qualidade do servio oferecido pela empresa.
Assim, se o Momento da Verdade for ruim, o cliente pode avaliar negativamente
toda a empresa. Saber lidar com esse contato com o cliente fundamental para o
sucesso da empresa e empregados.
A avaliao do servio
No mercado de Transporte Urbano Coletivo, tornou-se imperioso, nos
ltimos anos, buscar continuamente a satisfao dos usurios, oferecendo
servios com qualidade e atendimento diferenciados pelos motoristas,
cobradores e demais profissionais envolvidos.
Para a avaliao da qualidade do transporte pelo
usurio, as empresas gestoras e operadoras promovem
a realizao de pesquisas de opinio, que permitem a
identificao de motivos de descontentamento do
usurio e o diagnstico de deficincias na operao,
cujos resultados so utilizados para a melhoria do servio
prestado.
Alm da avaliao dos servios prestados do ponto de vista
de seus clientes, as pesquisas permitem esclarecer as necessidades
da populao, detectar expectativas e conhecer opinies quanto a
servios j oferecidos ou a serem implantados.
Elas tambm subsidiam aes como:
ajustes de indicadores e padres de desempenho operacional;
definio de polticas de relacionamento com usurios;
criao ou adequao de canais de relacionamento entre empresa e

usurios;
treinamento de empregados;
projetos de comunicao visual e auditiva, campanhas, etc.
Nessas pesquisas, so avaliados muitos atributos do servio pelo usurio,

dentre eles aqueles relacionados ao atendimento prestado pelos Cobradores,
dos quais destacam-se: 39
tratar os usurios com respeito;
responder a perguntas dos usurios com cortesia;
ser prestativo e educado.
Como exemplo, uma pesquisa de avaliao dos servios de Transporte

Urbano Coletivo pode abranger os seguintes atributos:
acessibilidade (distncia de caminhada do local de origem da viagem
at o local de embarque no nibus);
freqncia (intervalo entre duas partidas de nibus);
tempo de viagem (velocidade mdia do veculo);
lotao (quantidade de passageiros no interior do veculo);
confiabilidade ou regularidade de horrio (quantidade de horrios
cumpridos);
segurana (freqncia de acidentes envolvendo veculos de transporte
coletivo);
caractersticas dos nibus (idade de conservao, bancos, portas e altura
dos degraus);
caractersticas dos locais de parada (sinalizao, cobertura, banco para
sentar);
sistemas de informaes (folhetos, informaes adequadas e central de
atendimento);
integrao (integrao fsica e integrao tarifria);
comportamento dos operadores (habilidade no volante e atendimento
aos usurios);
estado das vias (pavimentao, buracos, lombadas e valetas
pronunciadas).
ATIVIDADE 6
1. Leia o texto A avaliao do servio e responda s questes:

a) Quais so os atributos que voc julga mais importantes em
uma viagem de nibus?
b) Quais as expectativas dos usurios em relao aos cobradores?
40
c) Voc j participou ou conhece algum que participou de uma
pesquisa de opinio?
2. Realizao de Pesquisa de Opinio (em grupo de trs a quatro

alunos)
a) Elabore um questionrio com 10 perguntas, sendo 5 perguntas
abertas (o usurio poder dizer o que quiser) e 5 com perguntas
fechadas (com 4 alternativas: timo, bom, regular e ruim o usurio
dever escolher apenas uma);
b) prepare uma ficha com campos para coletar dados sobre os
usurios que sero entrevistados, e com o questionrio a ser
respondido;
c) escolha uma linha de nibus e entreviste o maior nmero de
usurios possvel (no mnimo 20);
d) identifique-se para os usurios e esclarea que a pesquisa trata-
se de trabalho escolar;
e) registre as informaes que permitam a identificao da pesquisa
realizada: linha, tipo de veculo, sentido da viagem, condies
climticas e posio do usurio no nibus (sentado ou em p);
f) elabore um relatrio apresentando os resultados e ilustrando
com grficos.
41
ATIVIDADE 7
Discuta em grupo de 3 ou 4 alunos e elabore um resumo para
apresentao para a classe:
a) Voc tem alguma histria de bom atendimento por parte do
Cobrador? E de mau atendimento? De que forma o Cobrador
deve manter sempre a postura de atender bem aos usurios,
mesmo nos momentos de dificuldade ?
b) Quais so os conhecimentos e habilidades que voc espera

desenvolver neste curso?
42
FISCALIZAR O FLUXO DE USURIOS
Cada vez mais necessrio um perfeito controle operacional dos veculos

e dos passageiros subsidiados (trabalhadores, estudantes e gratuitos) em sistemas
de transporte urbano, especialmente aqueles que se utilizam de dois ou mais
modais de transporte.
O equipamento mais utilizado para o controle de acesso e de fluxo de
pessoas em sistemas de transporte urbano so as catracas.
A catraca deve possuir uma boa ergonomia, para agilizar o fluxo de pessoas
e se adaptar melhor ao usurio.
A cobrana automtica em nibus urbanos, j presente em muitas cidades
brasileiras, um fator primordial para adequao com outros modais de
transporte coletivo urbano.
DEFINIES
Catraca
um equipamento provido de corpo e braos, destinado a ordenao e
controle (entrada e sada) do fluxo de pessoas em ambientes fechados.
As catracas podem ser classificadas em:
Catraca Mecnica: um equipamento projetado para ordenar e
controlar (com conforto e segurana) o nmero de pessoas que entra no
nibus. O controle executado de forma unidirecional (s entrada) atravs
de contadores mecnicos;
Catraca Eletromecnica: uma catraca mecnica com interface
(conexo) eltrica, que recebe comandos para liberar ou bloquear a
passagem do usurio, atravs de um validador, ou coletor de dados, ou
mesmo de uma simples botoeira;
Catraca Eletrnica: uma catraca que possui um validador ou coletor
de dados incorporado, com capacidade para armazenar informaes e
liberar/bloquear o acesso de pessoas.
43
Validador
O validador ou coletor de dados um equipamento que reconhece
informaes de cartes e as analisa, podendo liberar ou bloquear uma
catraca.
Leitora de cartes
Uma leitora de cartes um dispositivo de entrada de dados incorporado
ao validador/coletor de dados. Existem diversos tipos de leitoras de carto
magntico e de carto inteligente (smart card).
Visor: local onde aparecem

as mensagens.
Leitora: local onde devem ser aproximados

os cartes para leitura.
DEFINIES
GPS:
aparelho que, atravs de comunicao por ondas de rdio com uma rede
de satlites, fornece a posio do equipamento em termos de
coordenadas. Dessa forma, o sistema de controle sabe onde est o
nibus.
A catraca eletrnica
A catraca eletrnica permite o controle operacional com cobrana
automtica. Esse sistema consiste em uma catraca (roleta) de trs braos, que
contempla mdulos eletrnicos de ltima gerao, capazes de monitorar os
nibus e os passageiros em qualquer tempo e lugar.
Esse equipamento possui computador de bordo com GPS
(geoposicionamento por satlites), que, alm de controlar a velocidade, a
quilometragem e a acelerao, permite a localizao do veculo em momentos
emergenciais (assaltos, acidentes e incidentes).
A catraca tambm controla o fluxo de usurios com a utilizao de
moedas correntes e do carto inteligente (smart card), liberando e registrando
a passagem, associada categoria que pertence (trabalhador, estudante, diarista,
tipos de gratuidade), obedecendo aos critrios preestabelecidos de utilizao
restrita (por linha, dia da semana e horrio), para as classes de passageiros
subsidiados, direta ou indiretamente.
Todas as informaes so registradas na catraca e, nos momentos
44 necessrios, so transmitidas para uma central operadora.
Operando com cartes inteligentes, a catraca eletrnica permite a
integrao temporal entre modais e a integrao fsica com a utilizao de
moedas, ou ainda as duas formas utilizadas hibridamente.
Curiosidades
A palavra catraca uma expresso idiomtica brasileira, originria da pea que

impulsiona os veculos de duas rodas (catraca da bicicleta e da motocicleta).
A utilizao macia de catracas no Brasil iniciou-se com o fechamento dos bondes,
no incio da dcada de 50, denominados a partir da de bondes camares (em
razo de seu formato e da sua cor avermelhada).
A catraca possibilitou ao Ministrio do Trabalho criar a exigncia de que o cobrador
trabalhasse sentado. Da a razo da proliferao do emprego da catraca no transporte
pblico brasileiro.
ATIVIDADE 8
Leia os textos que discutem controle de acesso em nibus e sistema

de cobrana e responda as questes e depois discuta com a classe:
Por que importante o controle de acesso em nibus?
Quais so as diferenas bsicas entre catraca mecnica e catraca

eletrnica?
O sistema de cobrana eletrnico vai ser implantado em todas

as cidades?
Existem vantagens no sistema de cobrana manual?
45
O equipamento importante, mas a atuao do Cobrador fundamental.
Dessa forma, ele deve zelar para que todos os passageiros passem pela catraca.
Para aqueles usurios que pagarem com bilhetes ou passes especiais, sempre
que julgar necessrio, deve solicitar a apresentao da carteira de identificao.
Assim, estar colaborando para coibir o uso deste benefcio por pessoas no
autorizadas.
Sempre que receber um passe ou vale,
independentemente de que tipo for, deve se
certificar que verdadeiro. Se for falso deve
apreender o vale ou passe e entregar ao Fiscal
no final da viagem.
Para os locais em que existe a catraca
eletromecnica e utiliza bilhete eletrnico, o
Cobrador tambm deve analisar o bilhete
rejeitado e substitu-lo se no for constatado
mau uso ou m conservao. Em caso de
dvida, o bilhete rejeitado no pode ser
substitudo no local e deve ser encaminhado
para a empresa.
Outro aspecto importante da atividade avisar o Agente de Terminal, ou
o Fiscal da Linha, caso haja algum problema com a catraca. Dependendo da
gravidade da ocorrncia, pode ser necessrio o imediato recolhimento do
nibus garagem.
ATIVIDADE 9
Pesquise sobre os tipos de vale, passe, bilhete e de carto

eletrnico existentes em sua cidade.
46 NOTA: Esta atividade pode ser realizada em pequenos grupos.

ADMINISTRAR VALORES
Essa funo uma das mais delicadas e a que requer maior ateno por
parte do Cobrador, visto que ele est lidando com valores que pertencem
empresa. Mesmo considerando que a avaliao dos servios muito importante
(lembra-se do texto A Avaliao do Servio, estudado dentro da Funo 3
Atendimento aos Usurios e Competncias Pessoais?), convm lembrar que
o sucesso da empresa depende dos valores arrecadados. Atravs da arrecadao
que a empresa poder arcar com todos os compromissos, incluindo o
pagamento de salrios e outros benefcios.
Valor
Voc j teve a curiosidade de procurar o significado da palavra valor em um dicionrio?

Se voc j o fez, ver que essa palavra tem dezenas de significados, dentro dos
mais variados campos do conhecimento. Essa palavra usada em Economia,
Matemtica, Direito, Informtica, Msica, Filosofia, Artes Plsticas, Estatstica e
outros ramos.
No nosso caso, a palavra valor significa o dinheiro em espcie ou outras formas
de validar a passagem do usurio e que tm o mesmo valor (olha a palavra a, de
novo!) que dinheiro. Por exemplo, passes, vales, bilhetes e outros.
Para que o Cobrador realize essa atividade, ele precisa cumprir algumas
etapas:
a) conferir o fundo fixo recebido, o valor iniciante da catraca e a quan-
tidade de bilhetes recebidos. Nesse ponto necessria muita ateno, DEFINIES
pois qualquer erro aqui pode resultar em erros no fechamento do Fundo Fixo
Relatrio de Bordo e perdas para o Cobrador; um valor que
o Cobrador
b) vender bilhetes e passagens, conferir autenticidade da moeda e/ou recebe,
passe e guardar valores em cofre (sangria). Mais uma situao em que normalmente
se exige a ateno do Cobrador, afinal ao aceitar dinheiro ou passe no incio do
servio, e que
que no sejam autnticos ou dar e receber troco errado pode causar tem a principal
perdas para ele mesmo ou para o passageiro. A realizao da sangria funo de
durante as viagens importante para aumentar a segurana contra fornecer troco
assaltos e diminuir a responsabilidade do Cobrador. Normalmente, aos primeiros
as empresas estipulam limites para os valores em espcie que o passageiros
Cobrador pode ter na sua gaveta;
c) prestar contas e participar da conferncia dos
valores depositados. Ao final do servio do
dia, o Cobrador, em conjunto com o Fiscal,
faz o fechamento dos valores arrecadados ao
longo do dia. Os valores, bilhetes
remanescentes, bilhetes substitudos, vales
recebidos e gratuidades devem ter o valor
lanados no Relatrio de Bordo (ou de
Arrecadao), conforme visto acima. 47
ATIVIDADE 10
Localize no Exerccio 3 os itens do Relatrio que esto

relacionados Funo administrar valores.
AGIR NAS OCORRNCIAS
O Cobrador tambm deve agir naquelas ocorrncias que se diferenciam

das habituais. Por exemplo, caso o nibus no completar a viagem, o Cobrador
deve auxiliar os passageiros a evacuarem o veculo e embarcarem no veculo
substituto. E se ocorrer algum acidente com o nibus? Ou um assalto? Bem, a
os cuidados devem ser maiores. Antes de qualquer coisa, o Cobrador deve
auxiliar o Motorista naquilo que for solicitado. A garagem deve ser informada
o mais breve possvel. Caso algum usurio tenha se machucado, o servio de
resgate ou o Corpo de Bombeiros deve tambm ser acionado o mais
rapidamente possvel. O socorro s vtimas somente deve ser feito por pessoas
habilitadas, ou que tenham recebido treinamento de primeiros socorros.
Aps o ocorrido, o Cobrador e o
Motorista podem ser chamados a prestar o
seu testemunho ou a elaborar um Relatrio
de Ocorrncia. Para que este Relatrio seja
eficaz nas informaes, ele deve conter os
seguintes itens:
data e hora do evento;
local da ocorrncia;
nome do emissor;
prefixo do nibus;
nome do motorista;
48 descrio da ocorrncia, usando linguagem objetiva, clara e direta.

Ao elaborar o Relatrio, convm evitar:
frases feitas;
afirmativas sem comprovao;
uso inadequado de maisculas; uso de expresses vagas, como: muitos,
poucos, alguns.
ATIVIDADE 11
Pesquise uma ocorrncia com nibus na sua cidade e elabore um

relatrio de ocorrncia, como se voc fosse o cobrador
envolvido na situao.
49
COMUNICAR-SE
O Cobrador comunica-se com os
passageiros em diversos momentos, pois
alm de fornecer as infor maes
solicitadas aos passageiros e comunicar
aos passageiros sobre anormalidades no
sistema ou percurso, ele tambm orienta os
passageiros sobre assentos reservados. Alm
disso, o Cobrador tambm sinaliza ao
Motorista sobre a entrada e a sada de
passageiros, de forma a garantir que somente
se inicie a movimentao aps o completo
embarque e desembarque. Alm da comunicao
com o passageiro, ele tambm orienta o Motorista na realizao das manobras.
DEFINIES
Teoria da Comunicao:
Na comunicao, so usados sinais devidamente organizados, emitido-os
de uma pessoa para outra. A palavra falada, a palavra escrita, os desenhos,
os sinais de trnsito so alguns exemplos de comunicao, em que algum
transmite uma mensagem a outra pessoa. H, ento, um emissor e um
receptor da mensagem. A mensagem emitida a partir de diversos cdigos
de comunicao (palavras, gestos, desenhos, sinais de trnsito...). Qualquer
mensagem precisa de um meio transmissor, o qual chamamos de canal de
comunicao e refere-se a um contexto, a uma situao.
So, ento, os seguintes elementos da comunicao:
Emissor: o que emite a mensagem;
Receptor: o que recebe a mensagem;
Mensagem: o conjunto de informaes transmitidas;
Cdigo: a combinao de signos utilizados na transmisso de uma
mensagem. A comunicao s se concretizar, se o receptor souber
decodificar a mensagem;
Canal de Comunicao: por onde a mensagem transmitida: TV,
rdio, jornal, revista, cordas vocais, ar etc.;
Contexto: a situao a que a mensagem se refere, tambm chamado
de referente;
Na linguagem coloquial, ou seja, na linguagem do dia-a-dia, usamos as
palavras conforme as situaes que nos so apresentadas. Por exemplo,
quando algum diz a frase Isso um castelo de areia, pode estar
atribuindo a ela sentido denotativo ou conotativo. Denotativamente,
significa construo feita na areia da praia em forma de castelo;
conotativamente, significa ocorrncia incerta, sem solidez.
Temos, portanto, o seguinte:
Denotao: o uso do signo em seu sentido real;
Conotao: o uso do signo em sentido figurado, simblico.
50
Despachante de trfego
Toda empresa de transporte coletivo possui
uma rea que funciona vinte e quatro horas por
dia, controlando a entrada e sada dos veculos
de acordo com a programao. A esse setor,
denomina-se de Planto de Trfego, que atua
em regime de revezamento, geralmente em turno
de 08 horas de servio e de forma ininterrupta.
A funo do Despachante de Trfego controlar
o setor de trfego, no que diz respeito disponibilidade
dos nibus e de outros veculos de transporte coletivo, dos
motoristas, dos cobradores e dos fiscais, visando otimizao
da capacidade produtiva de toda a operao.
Atribuies
As atribuies do Despachante de Trfego so:
Controlar horrios: supervisionar e controlar os horrios de sada e de chegada
da frota e a escala dos motoristas e dos cobradores;
Elaborar relatrios: preencher relatrios com informaes sobre a frota e
relatrios de ocorrncias (livro de planto);
Preparar escalas: organizar a escala de motoristas e cobradores e design-
los para os respectivos veculos;
Operacionalizar escalas: verificar a apresentao dos motoristas e dos
cobradores ao iniciar o servio e remanej-los se necessrio;
Comunicar ocorrncias: informar sua chefia imediata sobre a situao da
frota e o setor administrativo, sobre faltas e outras anormalidades ocorridas.
Alm dessas atribuies, tambm espera-se que o Despachante de Trfego
demonstre vrias competncias, principalmente relativas ao relacionamento
interpessoal.
Conceitos
Linhas de nibus
53
CONCEITOS
nibus: veculo automotor de transporte coletivo com capacidade para mais

de vinte passageiros, ainda que, em virtude de adaptaes com vista
maior comodidade destes, transporte nmero menor.
Linha: servio de transporte coletivo de passageiros executado em uma
ligao de dois pontos terminais, nela includa os secionamentos e as
alteraes operacionais efetivadas, aberto ao pblico em geral, de natureza
regular e permanente com itinerrio definido.
Itinerrio: percurso a ser utilizado na execuo do servio, podendo ser
definido pelo nome das ruas, localidades ou pontos geogrficos conhecidos.
Freqncia: nmero de viagens em cada sentido, numa linha, em um perodo
de tempo definido.
Dimensionamento de linhas
Antes de abordar as atividades especficas de um despachante de trfego,
importante conhecer alguns conceitos importantes sobre linhas de nibus.
Para determinar o nmero de partidas de uma linha em cada faixa
horria, devemos utilizar as seguintes informaes:
Passageiros a serem transportados por faixa horria e por sentido:
normalmente levantado atravs de pesquisa;
Capacidade dos veculos.
O conhecimento da demanda de transporte condio essencial para a

prestao de um servio adequado de transporte coletivo de passageiros.
Essa demanda normalmente varia ao longo do dia, em funo do dia da
semana (dia til, sbado e domingo) e em funo do ms (ms de frias
escolares, etc.).
Tais informaes podem ser obtidas de pesquisas de origem/destino,
pesquisas de sobe/desce, pesquisas visuais de lotao em pontos especficos
ou entrevistas com os usurios.
Para adequar a quantidade de nibus quantidade de passageiros de
uma linha, necessrio realizar o dimensionamento dessa linha considerando
as caractersticas da frota de veculos disponveis e
os padres de conforto adotados.
O padro de conforto definido por meio da
taxa de ocupao mxima admitida de passageiros
em p/m til de piso do veculo, na hora pico. Recomenda-
se que a taxa seja no mximo de 5 a 6 passageiros em p/m
para o bom dimensionamento de uma linha.
A rea til de piso do veculo a rea total de piso do salo,
54 subtrada das reas utilizadas pelos postos do motorista e do
cobrador, pela rea necessria utilizao da catraca, pela rea do motor (nos
casos em que este ocupe espao no salo), pela rea ocupada pelos assentos
e o espao entre eles, pela rea de varredura das portas, pela rea dos degraus
e pela rea reservada para deficientes fsicos em cadeiras de rodas. A figura a
seguir apresenta um exemplo da rea til de um nibus convencional:
REA TIL
O nmero de lugares oferecidos por nibus varia de acordo com o tipo

de veculo utilizado e com o arranjo de seu espao interno. A tabela a seguir,
apresenta os valores padro que so adotados no dimensionamento. Observe
que nos micronibus no podem viajar passageiros em p.
Capacidades de transporte de cada tipo de veculo

Lugares Capacidade Capacidade
rea livre sentados bsica mx. com 6
Tipo de Veculo (m2) (pass.) com 5 pass./m2 pass./m2
(pass./vec.) (pass./vec.)
Micronibus 0,5 20 20 20
Mini-nibus 2,0 30 40 42
Convencional 6,0 40 70 76
Padron 9,5 37 85 94
Articulado 14,0 62 132 146
Como exemplo, vamos considerar o nibus convencional: a capacidade

bsica de 40 passageiros sentados + 30 em p (com 5 passageiros em p/m2
x 6m2 = 30) = 70. Se consideramos 6 passageiros em p/m2 a capacidade
mxima ser de 40 passageiros sentados + 36 em p (6 passageiros em p/m2
x 6m2 = 36) = 76. 55
Classificao das linhas
As linhas de nibus podem ser
classificadas em vrios tipos, dependendo do
sistema de transporte coletivo de passageiros
de cada cidade. A seguir apresentamos a classificao
geral das linhas nas grandes cidades:
Linhas estruturais: linhas de demanda concentrada,
utilizam preferencialmente corredores e exclusivamente
virio estrutural, com intervalos mximos de 15 minutos;
Linhas estruturais expressas: linhas de demanda
concentrada, operando em parte ou em todo o seu itinerrio sem paradas,
utilizam preferencialmente corredores e exclusivamente virio estrutural, com
intervalos mximos de 15 minutos;
Linhas locais: linhas que tem como principais funes alimentar o sistema
estrutural, seja atravs dos terminais de bairro ou ao longo dos corredores de
demanda, operadas com veculos leves (micro e mini-nibus);
Linhas locais regionais: so linhas locais que apresentam maiores demandas
e utilizam nibus convencionais.
Programao das linhas

As linhas de nibus so programadas diariamente, sendo
estipulados os horrios de partidas dos pontos iniciais e finais,
objetivando e garantindo uma situao operacional que se
denomina como freqncia entre veculos, ou seja, de quanto
em quanto tempo o veculo estar disponvel para o usurio (por
exemplo, de 10 em 10 minutos).
Itinerrio de uma linha de nibus

da cidade de Belo Horizonte:
Linha 105 - Estao Central / Lourdes
Rua Ponto em frente ao nmero
Rua Aaro Reis 394, 510
Av. Assis Chateaubriand
Rua da Bahia 1022, 1322, 1582, 1900, 2020, 2244
Rua Antnio de Albuquerque
Rua Esprito Santo 1300, 1545, 1848, 2561
Av. Augusto de Lima 270, 444
Rua Padre Belchior 123
Av. Amazonas 315, 687
Rua dos Tupinambs
Rua Aaro Reis 394, 510
56
ATIVIDADE 1
Responda s questes:
a) Qual a diferena entre linha e itinerrio?
b) Quais so os parmetros importantes para o dimensionamento

de uma linha de nibus?
c) Quantos mini-nibus so necessrios para transportar a mesma

quantidade de passageiros que um nibus convencional?
d) Observe o exemplo de itinerrio da Linha 105 de Belo Horizonte

e diga qual o nmero total de pontos dessa linha?
Explique por que a capacidade mxima do nibus tipo Padron

de 94 passageiros.
57
ATIVIDADE 2
Faa uma pesquisa sobre uma das linhas de transporte coletivo

de passageiros prxima de sua casa ou da escola e identifique as
seguintes informaes:
Qual o nmero da linha?
Qual o itinerrio da linha?
Que tipos de nibus so utilizados na linha?
Qual a capacidade de transporte do nibus (use a tabela

apresentada no livro)?
Qual a freqncia entre os nibus?
NOTA: Esta atividade pode ser desenvolvida por meio de observao em

um ponto de nibus e entrevista com um motorista ou cobrador de nibus.
Atribuio
Controlar horrios
A atribuio controlar horrios composta por
vrias atividades que o despachante de trfego deve
desempenhar. Essas so relativas frota de veculos, aos
motoristas e aos cobradores. As mais importantes so:
supervisionar e controlar a sada e a chegada da frota no
seu horrio programado;
controlar a disponibilidade de nibus para atender s
58 escalas dos motoristas e dos cobradores;
controlar a freqncia das partidas;
controlar os pedidos de socorros mecnicos gerados em vias pblicas;
remanejar veculos e motoristas e cobradores;
controlar horrios de refeio e rendio dos motoristas e dos cobradores;
fornecer dados para a programao das linhas.
Programao da frota
Como j vimos, todas as linhas de nibus so planejadas diariamente
por programadores de linhas, que linha a linha estipulam os horrios de
partidas dos pontos iniciais e finais, objetivando garantir uma freqncia
entre veculos que atenda a demanda de transporte.
Para a programao de uma linha, precisamos conhecer o tempo de
ciclo da linha, que o tempo total das viagens de ida e de volta mais o tempo
de parada nos terminais.
Por exemplo, se os nibus da Linha 101 permanecem 5 minutos parados
em cada terminal (ponto inicial e ponto final) e o tempo de viagem de ida
de 25 minutos e de volta tambm de 25 minutos, ento o tempo de ciclo ser
de 60 minutos.
Tempo de ciclo = 5 + 25 + 5 + 25 = 60 minutos
Considerando que a freqncia das partidas seja de 15 minutos, ento

para atender a Linha 101 so necessrios 4 nibus.
Frota = 60 / 15 = 4 veculos
Dessa forma, o despachante de trfego ter que controlar a sada de um

nibus a cada 15 minutos para a Linha 101.
Suponhamos agora que tenhamos que controlar as partidas de trs linhas
de nibus: Linha 101, Linha 102 e Linha 103, com os seguintes tempos de ciclo,
freqncias e partida inicial:
Tempo de ciclo Freqncia

Linha (minutos) (minutos) Partida inicial
101 60 15 05:30
102 48 12 05:35
103 90 10 05:40
A tabela a seguir apresenta os horrios das partidas dos nibus das trs
linhas entre as 05:30 e 06:30 da manh: 59
Horrio de partida Linha nibus
05:30 101 01
05:35 102 01
05:40 103 01
05:45 101 02
05:47 102 02
05:50 103 02
05:59 102 03
06:00 101 03
06:00 103 03
06:10 103 04
06:11 102 04
06:15 101 04
06:20 103 05
06:23 102 05
06:30 103 06
Como podemos perceber pela tabela, entre s 05h30min e 06h30min da

manh tero partido quatro nibus para a Linha 101, cinco nibus para a
Linha 102 e seis nibus para a Linha 103.
ATIVIDADE 3
1. Dimensione o nmero de nibus para atender a Linha 104

com as seguintes caractersticas:
tempo de ciclo = 90min
partidas a cada 15min
2. Complete a tabela abaixo, considerando que a primeira partida

da Linha 104 do exerccio anterior ocorra s 05h00min.
Horrio de partida Linha nibus

05h00min 104 01
60
Escala de motoristas e cobradores
Para estabelecer quantos motoristas e cobradores so necessrios para
atender a organizao da frota, os programadores, aps a elaborao das
programaes das linhas, elaboram uma escala de trabalho, onde so alocados
todos os motoristas e cobradores para a execuo diria dos servios, por
ordem de horrio, ou seja, desde o primeiro veculo at o ltimo em operao.
A partir dessas informaes, gera-se um documento que contm as
informaes de controle detalhado da operao (tambm chamado de Boletim
de Planto). Esse documento utilizado pelo despachante de trfego para
associar os motoristas e cobradores da escala aos respectivos nibus.
Sada da frota em seu horrio programado

Para controlar a sada da frota, o despachante utiliza o Boletim de Planto
e uma listagem elaborada pela rea de manobra da garagem, contendo a
relao dos prefixos dos nibus e em que fila encontram-se estacionados
(qual o posicionamento dos veculos para facilitar a sada deles sem que haja
desorganizao), facilitando, assim, a orientao ao motorista e ao cobrador
quando estiverem iniciando os servios.
Trabalho em conjunto com a manuteno

Como a rea de manuteno tambm trabalha em
regime ininterrupto, o despachante de trfego deve sempre
manter contato com o setor de manuteno, verificando se
toda a frota estar disponvel para a operao, caso contrrio
ter como obrigao providenciar um outro veculo reserva
para garantir o cumprimento da programao da linha,
fazendo com que no haja atraso da sada da frota.
Atribuio
Preencher relatrios
A atribuio preencher relatrios composta por vrias atividades
que o despachante de trfego deve desempenhar. As mais importantes so:
preencher relatrios de ocorrncias (livro de planto);
controlar os relatrios expedidos pela rea de manuteno;
preencher relatrios dirios com informaes sobre a frota.
Redao profissional
Na elaborao de relatrios, procure empregar corretamente a linguagem.
Desenvolva a capacidade de objetividade, clareza ao escrever, pois usar a 61
lngua portuguesa corretamente no
precisa ser privilgio de poucos. A
qualidade dos relatrios pode ser
comprometida pelo nmero de erros da
linguagem, por informaes imprecisas
ou pela falta das mesmas.
Geralmente, os relatrios tcnicos
so estruturados em vrios campos para
facilitar seu preenchimento e garantir que
as informaes fundamentais sero
registradas.
Relatrio de ocorrncias
Todas as ocorrncias de acidentes de trnsito ou qualquer anomalia so
registradas em um livro especfico chamado de livro de planto.
No livro de planto, devem ser registrados o tipo da ocorrncia e
informaes complementares que serviro de base para as providncias que
cada caso requer.
Como exemplo, suponha que ocorreu um acidente de trnsito sem vtimas
com um dos nibus da frota. As informaes relevantes so: data, horrio,
local, motorista e cobrador envolvidos, descrio objetiva da ocorrncia,
existncia de outros envolvidos e providncias tomadas em relao aos
passageiros e ao veculo.
Relatrio de manuteno
O setor de manuteno deve assegurar ao setor de trfego informaes
sobre a situao de toda a frota, quais veculos esto disponveis para a operao,
quais esto retidos para reparos, etc. Essas informaes so importantes para
o despachante de trfego garantir o cumprimento da programao das linhas.
Controle de recolhidas e socorros

Existe um controle de todas as recolhidas normais dos veculos
(recolhidas normais so aquelas previstas em programao), bem como
recolhidas anormais (que no esto previstas na programao para o
recolhimento do veculo), neste caso por falha mecnica ou outros motivos
que devero ser relatados e registrados em formulrios prprios, para que em
seguida sejam analisados pela rea de manuteno ou a rea de disciplina, se
porventura a recolhida foi por iniciativa do motorista.
62
ATIVIDADE 4
Faa uma pesquisa sobre uma das linhas de transporte coletivo

de passageiros de sua cidade e identifique as seguintes
informaes:
Qual o tamanho da frota de veculos?
Qual o nmero da linhas atendidas?
Como controlada a frota?
Quais so os documentos utilizados para este controle?
Como realizada a escala de motoristas e cobradores?
NOTA 1: Esta atividade pode ser desenvolvida por grupos de 3 a 4

alunos.
NOTA 2: Recomenda-se a realizao de visita garagem de uma das
empresas de nibus da cidade.
Painel de controle da frota

No planto de trfego, existe um
painel que permite o controle de todas as
linhas e os respectivos veculos alocados
nas mesmas, que foram includos de forma
gradativa desde o incio da operao de um
determinado dia.
63
Painel de Controle da Frota
Data: ____/____/____
Em Operao
Linha Prefixos
1063 6570 - 6571 - 6572 ..........
1178 6578 - 6789 - 6345 ..........
3050 6789 - 6871 .........
2765 6890 .........
3060 ........
6052 ........
2668 ........
3450 ........
4250 ........
Em Manuteno
Setor Prefixos
Funilaria 6893
Eltrica 6781
Mecnica 6904 - 6873
Pintura
Reserva Tcnica 6470 - 6500
Total da Frota 300 veculos
64
ATIVIDADE 5
Preencha o painel de controle com os dados apresentados como

exemplo das Linhas 101, 102, 103 e 104 e crie dados fictcios para
completar todos os campos.
Painel de Controle da Frota

Data: ____/____/____
Em Operao
Linha Prefixos
101
102
103
104
Em Manuteno
Setor Prefixos
Funilaria
Eltrica
Mecnica
Pintura
Reserva Tcnica _________ veculos
Total da Frota _________ veculos
Boletim de planto
O boletim de planto um controle elaborado diariamente e emitido
pela rea de planejamento operacional da garagem para cada linha, contendo
as informaes bsicas para o controle operacional do dia.
Em princpio, so preenchidos os campos de registro funcional do
motorista (pronturio ou chapa, dependendo da nomenclatura utilizada pela
empresa), do cobrador, horrio de incio da dupla (conforme escala fixa ou
suplementar do dia), a linha em operao e dados do veculo.
Observamos que para os campos motorista, cobrador e veculo haver
um campo em branco que caso no se confirme a presena do motorista ou 65
cobrador do veculo programado, o despachante de trfego ir anotar
manualmente a substituio, registrando no campo obs o motivo da alterao.
Por exemplo: falta do cobrador x; veculo de prefixo 9999 quebrado; etc.
COMPANHIA ABC DE TRANSPORTES LTDA

LOGO
BOLETIM DA LINHA E-32 BAIRRO DO SUL - CENTRO ___/__/___
OPERADORES VECULO HORRIO

OBS com Visto
MOTORISTA COBRADOR PREV. REAL PREV. REAL
0101 0201 0010 04h10min
0102 0202 0011 04h20min
0103 0203 0012 04h30min
0104 0204 0013 04h40min
66
ATIVIDADE 6
Simule o preenchimento do Boletim de Planto completando as

partidas de 10 em 10 minutos para o perodo das 04h50min s
08h00min, considerando que o tempo de ciclo da linha E-32
de 60 minutos.
alunos.
Atribuio
Preparar escalas
A atribuio preparar escalas
composta por vrias atividades relativas
elaborao da escala dos motoristas e dos
cobradores. As mais importantes so:
organizar as escalas de motoristas
e cobradores, considerando as
folgas e frias;
definir os horrios de trabalho
dos motoristas e dos cobradores;
designar os motoristas e os cobradores para os respectivos veculos.
Escala de operadores fixa mensal

A escala de operadores deve ser emitida de acordo com a programao
de cada linha, por ordem cronolgica de horrio, obedecendo a seqncia de
1, 2 e 3 perodos de servio. Deve ser afixada em local visvel da garagem, via
de regra nos quadros que compem o chamado Planto de Trfego, local
esse que funciona como controle operacional 24h por dia em turnos de 3
perodos, sendo normalmente das 06h s 14h, das 14h s 22h e das 22h s
06h.
A escala ser composta sempre de uma dupla de trabalho (motorista e
cobrador) para cada nibus em operao, alm das informaes de perodos
de servios, linha escalada, folga semanal e observaes que possam ser
relevantes.
A escala emitida e afixada para conhecimento geral com, no mnimo,
sete dias que antecedem o incio do novo ciclo.
67
Escala suplementar varivel
Segue o mesmo padro da escala fixa mensal, porm utilizada para os
casos eventuais que venham a ocorrer em determinadas situaes operacionais.
Por exemplo, no caso de um evento que ir acontecer na cidade, o qual
ir requerer um nmero maior de veculos em um final de semana. Nesse
caso, emite-se uma Escala Suplementar, convocando determinadas duplas
em regime de horas extras.
ATIVIDADE 7
Simule a elaborao de uma escala fixa mensal de motoristas

e cobradores para assumir os nibus da linha E-32, com base
no Boletim de Planto da linha E-32 (atividade 6).
alunos.
68
Atribuio
Operacionalizar escalas
A atribuio operacionalizar escalas composta por vrias atividades
que o despachante de trfego deve desempenhar relativas ao cumprimento da
escala dos motoristas e cobradores. As mais importantes so:
verificar a apresentao do pessoal ao iniciar servio, referente postura
e disciplina dos motoristas e cobradores;
remanejar motoristas e cobradores e/ou veculos.
Escala dos motoristas e cobradores

De acordo com a programao, quando da chegada dos operadores
para o inicio dos servios, o despachante de trfego confere a escala e fornece
a ficha de servios aos operadores, informando em que fila encontra-se o
veculo, e acompanha a sada da frota com a ajuda dos auxiliares de operao
na porta da garagem.
Ficha de horrio de trabalho externo

A ficha de horrio de trabalho externo padronizada para as funes de
motoristas e cobradores, distinguindo-se apenas pela cor, que poder ser, por
exemplo, definida pela empresa: papel verde para motorista e amarelo para
cobrador.
A ficha dever conter o nome do funcionrio, funo, registro funcional
(chapa ou pronturio) e linha para a qual est escalado, conforme escala fixa
ou suplementar.
As fichas de horrio de trabalho externas so
providenciadas pela superviso operacional da garagem e
colocadas em ordem conforme consta no Boletim do
Planto, objetivando facilitar a sada do veculo em operao.
No corpo da ficha, o despachante de trfego lana
manualmente, quando da chagada do motorista ou cobrador
para incio do servio, o horrio de incio e entrega a ficha ao
motorista ou cobrador, que dever apresent-la ao fiscal
quando em operao na linha.
Durante a operao, o fiscal far constar no campo
refeio o horrio que foi disponibilizado para refeio do
motorista ou do cobrador e no final da jornada registrar o
horrio de encerramento, totalizando as horas trabalhadas, vistando e
encaminhando ao despachante de trfego da garagem, que por sua vez
encaminhar ao Departamento Pessoal para digitao e incluso em folha de
pagamento. 69
Ficha de servio de motorista

FICHA DE HORRIO DE TRABALHO EXTERNO
LOGO
MOTORISTA
NOME REGISTRO FUNCIONAL
ANTONIO SANTOS DA SILVA 88.888-8

FUNO LINHA DATA
MOTORISTA E-32 ____/____/____
HORRIOS
1
Refeio
2
HORAS TRABALHADAS
Ficha de servio de cobrador

LOGO FICHA DE HORRIO DE TRABALHO EXTERNO
COBRADOR
LUIZ SANTOS DA SILVA 99.999-9

FUNO LINHA DATA
COBRADOR E-32 ____/____/____
HORRIOS
1
Refeio
2
HORAS TRABALHADAS
70
ATIVIDADE 8
Simule o preenchimento de uma Ficha de servio de um
motorista e de um cobrador com base no Boletim de Planto da
linha E-32 (atividade 6).
NOTA 1: Esta atividade pode ser desenvolvida por grupos de 3 a 4 alunos.
Ficha de servio de motorista

FICHA DE HORRIO DE TRABALHO EXTERNO
LOGO
MOTORISTA
ANTONIO SANTOS DA SILVA 88.888-8
FUNO LINHA DATA
MOTORISTA E-32 ____/____/____
HORRIOS
1
Refeio
2
HORAS TRABALHADAS
Ficha de servio de cobrador

LOGO FICHA DE HORRIO DE TRABALHO EXTERNO
COBRADOR
LUIZ SANTOS DA SILVA 99.999-9
FUNO LINHA DATA
COBRADOR E-32 ____/____/____
HORRIOS
1
Refeio
2
HORAS TRABALHADAS
71
Atribuio
Comunicar ocorrncias
A atribuio comunicar ocorrncias composta por informaes
relativas s ocorrncias com a frota, com os motoristas e os cobradores e que
o despachante de trfego deve comunicar:
comunicar sua chefia imediata
sobre a situao da frota, em
operao e em manuteno
(indisponvel para operao);
comunicar o setor
administrativo, diariamente,
sobre faltas, avarias e outras
anormalidades ocorridas na sua
jornada de trabalho;
registrar as ocorrncias no livro de
planto para que sejam tomadas as
providncias necessrias.
ATIVIDADE 9
Simule uma ocorrncia envolvendo um nibus ou um

motorista, considerando o Boletim de Planto da linha E-32
(atividade 6) e elabore um relatrio comunicando sua chefia
imediata sobre os fatos.
alunos.
72
Atribuio
Habilidades pessoais
Alm das atribuies descritas anteriormente, associadas a vrios tipos
de conhecimentos, tambm espera-se que o despachante de trfego demonstre
vrias competncias pessoais, principalmente relativas ao relacionamento
interpessoal:
manter boa apresentao pessoal e postura profissional;
demonstrar habilidades;
demonstrar atitudes;
desenvolvimento profissional contnuo.
Manter boa apresentao pessoal e postura profissional

Cuidar da apresentao pessoal e manter uma postura
adequada ao ambiente de trabalho significa:
cuidar da higiene, da aparncia, da postura corporal e da
disposio fsica;
manter limite de relacionamento afetivo durante as
atividades;
saber lidar com situaes constrangedoras;
usar linguagem e tratamento apropriados;

CONCEITO
manter postura tica e profissional.
Competncia:
Capacidade
Demonstrar habilidades de mobilizar,
desenvolver e
ser expressivo na comunicao oral: como, por exemplo, na aplicar
comunicao de ocorrncias chefia; conhecimentos,
habilidades e
falar de maneira clara e articulada: como, por exemplo, falar para atitudes no
o bom entendimento das instrues para os motoristas e cobradores; desempenho
do trabalho e
calcular usando frmulas simples: executar as quatro operaes
na soluo de
aritmticas e clculo percentual; problemas,
capacidade de tomar decises complexas: como, por exemplo,
para gerar os
resultados
para soluo de problemas com a disponibilidade da frota; esperados.
capacidade de planejamento: como, por exemplo, estabelecer uma
seqncia lgica de etapas para cumprir uma programao de linha.
Demonstrar atitudes
ser controlador: assumir o controle, responsabilizar-se, escalar,
organizar e supervisionar pessoas;
gerar confiana nas pessoas: estabelecer relaes facilmente, saber
como atuar e o que dizer, fazendo as pessoas se sentirem confortveis; 73
saber ouvir para tomar decises: encorajar as pessoas a exprimir
suas opinies, consultar, escutar e levar em conta as suas opinies;
ser emptico e tolerante: ajudar os que necessitam, saber lidar com
diferenas, ser comprometido;
ser planejador (curto prazo): programar com antecipao, apreciar
estabelecer objetivos, projetar tendncias, desenvolver projetos.
Desenvolvimento profissional contnuo

O desenvolvimento profissional contnuo significa preocupar-se com a
manuteno e com a melhoria das competncias. Isso pode ser alcanado por
meios, tais como: experincia profissional adicional, estudo privado,
treinamento orientado, participao em reunies, palestras, seminrios,
conferncias ou outras atividades pertinentes.
As atividades de desenvolvimento
profissional contnuo levam em conta mudanas
em:
necessidades dos indivduos;
necessidades das organizaes;
tcnicas, equipamentos e prticas das

atividades de despachante de trfego;
prtica de relao com clientes;
normas e legislao.
ATIVIDADE 10
Rena-se em grupos de 3 a 4 alunos e discuta:

Qual a diferena entre conhecimentos, habilidades e atitudes?
Voc acredita que uma boa apresentao pessoal e postura

profissional podem contribuir para a contratao de uma pessoa
por uma empresa de transporte coletivo de passageiros?
Justifique.
74
Porque muito importante promover o desenvolvimento
profissional contnuo?
O grupo deve preparar uma apresentao para discusso de seus pontos de

vista com a classe.
Fontes:
www.sptrans.com.br
www.antt.gov.br
Projeto de Norma da ABNT N 54:003.01-001
75
77
78
Assistente administrativo
Introduo
Em todas as organizaes, de uma forma ou de outra, a administrao se
faz presente, em algumas o sucesso prevalece, porm em outras nem sempre.
a partir desse pressuposto que desenvolvemos este mdulo, baseando-
se na importncia da funo do assistente administrativo nas organizaes.
Primeiramente, exporemos conceitos de administrao e organizao,
e, no decorrer do mesmo, demonstraremos as habilidades, as tarefas e as
tcnicas necessrias para execuo da funo. Tambm apresentaremos as
caractersticas que o assistente administrativo precisar ter, para ele e a
organizao obterem maior sucesso.
Um breve relato sobre a histria da administrao e da organizao
tambm so itens que se destacam neste mdulo.
No existe homem sem ideal,
no existe presente sem trabalho,
no existe futuro sem planejamento,
no existe organizao sem Administrao.
1. Conceitos
1.1. Organizao
Organizao a combinao de esforos individuais que
tem por finalidade realizar propsitos coletivos. Por meio de uma
organizao, possvel alcanar objetivos que seriam mais difceis
de atingir se a pessoa estivesse sozinha.
Organizaes so unidades sociais (ou agrupamentos
humanos), intencionalmente formadas, a fim de atingirem objetivos
especficos.
necessrio analisar tambm o termo Organizao como funo
administrativa, atravs do qual se pode conceitu-lo como o ato de organizar,
de estruturar e de integrar os recursos e rgos incumbidos de sua
administrao, estabelecendo relaes entre eles e as atribuies necessrias
de cada um deles.
1.2. Administrao
A tarefa da Administrao a de interpretar os objetivos propostos pela
organizao e transform-los em ao empresarial atravs de planejamento,
organizao, direo, controle de todos os nveis da empresa, a fim de atingir
os objetivos. 79
2. Atividades e tarefas da administrao nas organizaes
O que Administrar?
Alm da aproximao de fatores de produo, para que seus objetivos
possam ser cumpridos, a empresa necessita de tcnica, de administrao esta,
talvez uma das atividades mais importantes deste sculo, foi conceituada
como prever, planejar, organizar e controlar.
Assim, independente do tipo de organizao, o
assistente administrativo sempre ter que:
Prever: ver com antecipao.
Planejar: selecionar os objetivos da empresa,
as diretrizes, programas e procedimentos para
atingi-los.
Organizar: a determinao e enumerao de
atividades necessrias em busca dos objetivos
da empresa, o agrupamento destas atividades e a delegao de autoridade
para que elas sejam desempenhadas.
Controlar: fazer com que os fatos se conformem com os planos.
Atravs da funo controlar, o assistente administrativo mantm a
organizao no caminho escolhido e estabelecido.
Na realidade, vrias so as combinaes dessas atividades, e costumam
acontecer ao mesmo tempo, por isso o assistente administrativo deve adaptar-
se e conhecer bem o ambiente no qual a organizao atua.
ATIVIDADE 1
Com base no texto anterior, descreva com suas prprias palavras,

o sentido de organizao e administrao.
80
Oi pessoal, vocs vo conhecer de que forma conseguiremos melhorar
nosso trabalho atravs da funo do assistente administrativo.
Funes do Assistente Administrativo:
tratar documentos;
preencher documentos e preparar relatrios, formulrios e planilhas;
atendimento a cliente e Comunicao;
executar rotinas de apoio na rea de Recursos Humanos.
TRATAR DOCUMENTOS
Gesto de documentos
Como atividades importantes nessa fase, encontram-se as atividades de
protocolo, caracterizadas no recebimento que o ato de receber os documentos
procedentes de outras entidades ou de pessoas fsicas; a classificao que
uma operao intelectual que consiste em analisar e determinar o assunto de um
documento, atravs de um cdigo de classificao por assuntos; o registro
autuao e movimentao que uma espcie de identificao, um carimbo
do protocolo como forma de preparar a ficha de protocolo e encaminhar a
documentao atravs de guias, e encaminhamento destas a fim de proceder a
atualizao e controle da movimentao; e expedio onde a
correspondncia recebida para expedio e analisada.
A circulao de toda a documentao pela empresa deve
ser agilizada ao mximo. Uma mesma folha de papel deve circular
para cinco pessoas no mximo.
Um nmero maior que esse atrasa consideravelmente o
conhecimento do assunto tratado. Se for necessrio circular para
um nmero maior, reproduza o documento e circule vrias cpias
dele. Faa carimbos e papeletas para circulao. Eles permitem
que voc gaste menos tempo nessa tarefa de distribuir a
documentao. 81
Carimbo
Em circulao para:
Nome Visto
Papeletas
Voc as cria conforme a sua necessidade, o tipo de documentao e os
tipos de assuntos. Elas justificam quando o volume de documentos a circular
bastante grande.
Modelo
Gerncia de Vendas Assunto:
Incio da Circulao: / / .
Tomar Tomar Dar Visto da

Nome
conhecimento providncias resposta cincia
Souza X
Felipe X
Santos X
ATIVIDADE 2
A empresa X, atravs de seu Gerente, solicita que 8

empregados da rea de vendas tenham cincia da alterao de
sua denominao social e tomem qualquer providncia cabvel,
e para tanto necessrio circular essa documentao com a
papeleta de controle;
82
seu gerente tambm quer retorno das providncias;
de acordo com essa solicitao, identifique, atravs de nomes,
os 8 empregados vendedores e assinale as medidas solicitadas.
Gerncia Assunto:
Incio da Circulao: / / .
Tomar Tomar Dar Visto da
Nome conhecimento providncias resposta cincia
Arquivar documentos conforme procedimentos
Introduo
A necessidade de comunicao entre os homens to antiga quanto a
prpria formao da sociedade humana. O homem com o decorrer do tempo,
cada vez mais se preocupa em registrar suas observaes, pensamentos, para
mostrar s geraes futuras. Assim, comeou a escrita, visando perpetuar o
prprio homem: sua maneira de pensar, sentir e agir. Com o passar do tempo,
vai surgindo a necessidade de uma organizao metdica e eficiente desses
conhecimentos, o que leva o arquivo a tomar a forma que atualmente
conhecemos.
A mentalidade geral que os arquivos so meros depsitos de papis
velhos, arquivos apenas por tradio. Isso decorre de que, geralmente, os
arquivos so mal-organizados, dificultando a localizao das informaes
desejadas, no momento preciso. 83
O arquivo a memria viva e mecnica da empresa: centro ativo de
informaes, instrumento de controle para a ao administrativa de qualquer
empresa pblica ou privada.
1. Conceitos
1.1. Importncia dos arquivos organizados
A rapidez nem sempre fator primordial
nas atividades de arquivo.
Deve-se pensar, sobretudo, que o documento
que se est arquivando ser devolvido sob a forma de
informao. Assim, a rapidez dever ser associada
preciso. Comece por observar o seu arquivo, para
detectar as falhas que por ventura existam.
1.2. Mtodos de arquivamento

Existem vrias maneiras de ordenar papis. Voc vai precisar conhecer
um bom nmero delas, para poder identificar a que mais ajusta o seu setor e
os tipos de documentos que devem ser guardados.
Quando se fala em mtodos de arquivamento, pensa-se que eles so
formas mgicas que apresentaro solues imediatas a todos os problemas.
Vamos encontrar alguns mtodos muito prticos, que tm ajudado o
assistente administrativo a solucionar seus problemas:
Mtodo alfabtico
Podemos organizar alfabeticamente nomes pessoais, razes sociais,
assuntos, nomes geogrficos.
Os nomes pessoais e as razes compem o arquivo alfabtico nominal.
As pastas recebero em suas projees o nome do correspondente a que
pertence. Os nomes pessoais devero entrar pelo ltimo sobrenome e por
esse sero alfabetados. J as razes sociais entraro de forma direta. As pastas
devero ser alfabetadas de maneira rgida, para evitar enganos e demoras.
Sero separadas por guias alfabticas (A, B, C, etc). um mtodo prtico
de consulta direta para arquivos simples e para correspondncias.
J o mtodo alfabtico por assunto vai reunir grandes temas em ordem
alfabtica. Cada assunto ser dividido em assuntos mais especficos tambm
em ordem alfabtica, dentro do assunto geral.
Mtodo geogrfico
No mtodo geogrfico, reuniremos nomes geogrficos. um mtodo
nominal. Cada correspondente ter sua pasta, dentro das regras do alfabeto
84 nominal. A diviso do arquivo ser feita com guias geogrficas (por regies,
estados, cidades, etc), sempre em ordem alfabtica do mais geral para o mais
especfico.
Dentro de cada cidade, aparecero os correspondentes em ordem
alfabtica. Essa ordem relativa a cada diviso do arquivo.
Esse tipo de arquivamento utilizado com mais freqncia em
departamentos comerciais.
Mtodo numrico
So mais utilizados quando se deseja manter a confiabilidade dos
arquivos. O mtodo numrico nominal vai numerar os correspondentes de
acordo com a ordem de entrada no arquivo. Na projeo da pasta vai aparecer
apenas o nmero que o correspondente recebeu. As guias utilizadas sero
numricas, dividindo as pastas em blocos de 25, 30, 50, conforme a necessidade.
Para localizao da pasta ser necessrio um ndice alfabtico pelo nome do
correspondente, indicando um nmero que lhe foi dado.
No mtodo numrico por assunto, os assuntos gerais recebero nmeros
inteiros, enquanto as divises de assuntos, nmeros divididos e assim
sucessivamente, sempre na seqncia numrica progressiva.
Exemplos: 140, 140.1, 140.1.1
Na projeo da pasta, aparecer o nmero do assunto. O arquivamento
ser numrico. Para cada assunto, diviso e subdiviso, ser feita uma ficha
com o assunto e o seu nmero respectivo. Essas fichas formaro o ndice
alfabtico, necessrio localizao das pastas.
Esse mtodo tambm poder ser aplicado a arquivos departamentais,
utilizando-se para isso, o prprio organograma da empresa ou do
departamento.
Resta agora conhecer o mtodo de arquivamento para materiais especiais.
chamado indexao coordenada. Deve ser utilizado para microfilmes,
microfichas, slides, recorte de jornais, artigos de peridicos, mapas, plantas,
fotografias, enfim, para todos os materiais que no se enquadram nos mtodos
tradicionais. Os documentos sero numerados por ordem de chegada e por
essa ordem sero arquivados, sem preocupao com o assunto, origem, etc.
De cada um sero retiradas palavras chaves para sua identificao. Essas
palavras sero indexadas em fichas divididas em colunas de zero a nove e
arquivadas alfabeticamente. Nessas fichas, aparecero outros nmeros de
documentos, em que as palavras chaves apaream. A localizao ser feita atravs
da coordenao dessas palavras chaves.
Em qualquer mtodo aplicado, a ordem dos documentos dentro da
pasta ser cronolgica, isto , do mais antigo para o mais recente. Os
documentos devero ser numerados a lpis, nessa ordem.
85
ATIVIDADE 3
Estando assim seu arquivo organizado, quais sero os

benefcios que cada mtodo proporcionar a seu departamento?
PREENCHER FORMULRIOS E PREPARAR MINUTAS
Como atividade importante nessa fase, o assistente administrativo ter

que realizar o preenchimento de formulrios e preparao de minutas.
Alguns exemplos de formulrios que o assistente administrativo precisar
preencher. So, a saber:
Formulrios de controle
administrativo
Esses formulrios so para controle de
correspondncias enviadas.
Todas as correspondncias enviadas devem ser
numeradas, conforme seu contedo (carta, memorando, ata,
86 etc). Para tanto, utilize-se de um formulrio, seguindo a orientao dada:
Controle de Correspondncias Enviadas Cartas
Departamento Administrativo
Data Nmero Assunto Destinatrio
01 02 03 04
01/05/2006 Empresa Solicitao de Construtora
X/001/2006 (Construo de muro) Pavilion
Forma de preencher o formulrio de controle de cartas enviadas

campo 01: Preencher o campo com a data de emisso da correspondncia;
campo 02: Preencher o nmero de controle (empresa e/ou rea, nmero e ano);
campo 03: Especificar o assunto de referncia;
campo 04: Preencher o nome do destinatrio.
ATIVIDADE 4
No dia 05/05/2006, sua empresa enviou para Cia. Telefnica

uma carta solicitando novas linhas telefnicas.
Com base nesses dados, preencha o formulrio de controle
de cartas enviadas, lembrando ser necessrio enumerar a carta
enviada.
Formulrios de controle de almoxarifado

Este formulrio tem por finalidade controlar o recebimento de
mercadorias acompanhadas com Nota Fiscal/Fatura.
01 02 03 04 05
Formulrio de Controle de Notas Fiscais / Faturas
Data de
N de Ordem NF Fornecedor Valor
vencimento
87
Forma de preencher o formulrio de controle de Notas Fiscais /
Faturas
campo 01: Preencher o nmero seqencial de ordem;
campo 02: Preencher o nmero da nota fiscal;
campo 03: Preencher a data de vencimento da fatura;
campo 04: Preencher a razo social do fornecedor do produto;
campo 05: Preencher o valor total da fatura.
ATIVIDADE 5
Preencha o formulrio de controle de notas fiscais/faturas,

utilizando os dados abaixo:
Em 01/06/2006, o setor de almoxarifado recebeu uma nota
fiscal de nmero 103215, com vencimento em 01/07/2006, do
fornecedor Combustran Derivados de Petrleo Ltda, no valor
total de R$ 27.300,00;
Em 01/06/2006, o setor de almoxarifado recebeu uma nota,
fornecedor Combustran Derivados de Petrleo Ltda, no valor de
R$ 35.800,00;
Em 02/06/2006, o setor de almoxarifado recebeu uma nota
fornecedor Dibracam Comercial Ltda, no valor de R$ 4.856,52.
Formulrios de controle de contabilidade

Esses formulrios tm por finalidade controlar o dirio de caixa, atravs
de valores de numerrios registrados no transporte de saldo do dia anterior,
receitas e despesas.
Forma de preencher o formulrio de controle de contabilidade

campo 01: Preencher tipos de movimentaes realizadas;
campo 02: Lanar o valor do dbito sada;
campo 03: Lanar o valor do crdito entrada;
campo 04: Lanar o saldo do dia anterior;
campo 05: Calcular a soma dos crditos;
campo 06: Calcular a soma dos dbitos;
campo 07: Calcular a soma do saldo a transportar.
88
Boletim Dirio de Caixa
Movimentao 01 Dbito 02 Crdito 03 Saldo
04
Saldo do dia anterior R$. 34.278,54
Receita de Catracas 05/12/2005 32.954,90
Vale-despesas empresa 500,00
Aporte de numerrio 145.000,00
Venda de sucata 2.598,20

05
Total dos crditos R$.
181.053,10
Pecas, fornecedores e servios 2.177,73
Penso alimentcia 31.265,77
Convnios (seguro de vida) 9.757,32
Vale-despesas empresa 04/12/05 500,00

06
Depsito bancrio 60.000,00
07
Total geral dos dbitos R$. 103.700,82
Saldo a transportar para 06/12/05 111.630,82
Formulrios de controle de recursos humanos

Esses formulrios tm por finalidade controlar a distribuio de vales
alimentao, entregues nominalmente aos empregados pertencentes ao quadro
da empresa.
89
Viao XYZ Ltda
Vale Refeio do ms de abril / 2006
01 02 03 04 05
REG. NOME FUNO QTDE VALOR
3018 SEBASTIO ELVIS DE SOUZA CONFERENTE 26 182,00
3975 FRANCINALDO CABOCLO DA SILVA COBRADOR 26 182,00
4062 MARCOS MAXIMIANO DA SILVA COBRADOR 26 182,00
4066 ALISON NASCIMENTO LOURENCO AJ.MANUT.MEC. 26 182,00
4078 RAFAEL GONCALVES PEDROSO OFFICE BOY 26 182,00
4146 JOSE AUGUSTO DOS S OLIVEIRA COBRADOR 26 182,00
4176 FABIO DA COSTA FISC.TRAF.(A) 26 182,00
4190 LUCIO MARTINS GARCEZ COBRADOR 26 182,00
4207 RODRIGO JABER DE BRITO ANAL ACIDENTES 26 182,00
4208 RAFAEL LUTERO BISPO COBRADOR 26 182,00
4235 JURACI ALVES DA SILVA PORTEIRO 26 182,00
4243 PAULO DOS SANTOS COBRADOR 26 182,00
4246 JOAO MENDES LOPES COBRADOR 26 182,00
4256 EILLIANS DE MACEDO SANTIAGO COBRADOR 26 182,00
4266 RAIMUNDO GOMES DE ALMEIDA COBRADOR 26 182,00
Forma de preencher o formulrio de distribuio de vales refeio

campo 01: Preencher com o nmero de registro do empregado;
campo 02: Preencher com o nome do empregado;
campo 03: Preencher com a funo do empregado;
campo 04: Preencher com a quantidade de vales-refeio;
campo 05: Preencher o valor total nominal dos vales-refeio.
Formulrios de controle de manuteno

Esses formulrios tm por finalidade efetuar o controle de mquinas e
equipamentos, atravs de sua nomenclatura, descrio e localizao.
90
Controle de Mquinas e Equipamentos
01 02 03 04 05 06 07
Nomenclatura Qtd Potncia Unid. Capac. Unid. Local /
Med. Nominal Med. Setor
Moto Bomba -
Abastecedor 1 - - - - Abastecedor
Motor 1 8 HP Abastecedor
Filtro de Diesel 1 Abastecedor
Motor 2 1.5 HP Abastecedor
Tanque de leo Diesel 1 140.000 Litros Abastecedor
Tanque de leo Diesel 4 15.000 Litros Abastecedor
Moto Bomba 1 Reciclador
Motor 1 5 HP Reciclador
Motor 3 0.5 HP Reciclador
Mquina de Lavar (mvel) 1 5 HP Lavador
Mquina Lavar nibus 2 Lavador
Motor 10 2 HP Lavador
Moto Bombas
Lavar Motor 2 1.5 HP Lavador
Moto Bombas
Moto Bombas
Lavar Motor 2 5 HP Lavador
Moto Bombas
Compressor
de Ar Motor 1 15 HP Oficina 1
Compressor
Compressor
Carregador de Baterias 1 30 Amperes Oficina 1
Elevador para Cargas 1 6 Toneladas Oficina 1
Elevador para Motor 1 3 HP Oficina 1
Marmiteiro 2 30 Amperes Refeitrio
Forma de preencher o formulrio de controle de mquinas e

equipamentos
campo 01: Preencher com a nomenclatura do equipamento;
campo 02: Preencher com a quantidade de equipamentos;
campo 03: Preencher com os respectivos valores de potncia;
campo 04: Preencher com as unidades de medidas respectivas;
campo 05: Preencher com a capacidade nominal;
campo 06: Preencher com as unidades de medidas;
campo 07: Preencher com a rea ou setor de localizao. 91
Preparar minutas de atas, ofcios, cartas e memorandos
Ata
um instrumento oficial de registros dos fatores pblicos. Destina-se
consignao dos atos, das opinies, das decises e dos resultados a quem de
direito, de tal modo que esses fatos sejam considerados autnticos e
apresentados publicamente como verdadeiros.
Estrutura da Ata:
1) Data por extenso, local e hora da reunio, ou concluso dos dados;
espcie de reunio, se for o caso, ou da concluso de dados; nomeao
dos participantes presentes e declarao da existncia de nmero legal;
abertura da sesso pelo presidente ou diretor; leitura da ata da sesso
anterior, feita pelo assistente administrativo; declarao de ter havido
discusso; declarao das retificaes, da aprovao e da assinatura da
ata anterior.
2) Ordem do dia e pauta leituras, deliberao, conhecimento de
ocorrncias importantes; propostas; votos de louvor, de pesar, de
protestos, etc.; eleio, votaes, escolhas, nomeaes, designaes, etc.;
transcrio dos fatos ocorridos no desenvolvimento da Ordem do dia;
oferecimento do uso da palavra aos presidentes.
3) Registro de no haver outro assunto mais que tratar e do encerramento
da sesso por parte do presidente ou diretor; registro de ato; indicao
dos cargos ou funes daqueles que assinam a ata.
Modelo
MODELO BSICO DE ATA DE ASSEMBLIA - SOCIEDADE LIMITADA

COLOQUE AQUI O NOME EMPRESARIAL
CNPJ
DATA/HORA E LOCAL - Aos vinte de abril de 2.002, s dez horas, na sede da
sociedade, na rua Esmeralda n 280, Bairro Pedralina, em Pedra Azul, em (nome do
Estado), CEP 30.220.060; PRESENA scios representando mais de do capital
social; COMPOSIO DA MESA FULANO DE TAL, presidente e BELTRANO DE
TAL, secretrio; PUBLICAES anncio de convocao, no (rgo oficial do Estado)
e no (jornal de grande circulao), nas edies de 10, 11 e 12 do corrente ms, s fls ...
e.., respectivamente; ORDEM DO DIA - tomar as contas dos administradores e deliberar
sobre o balano patrimonial e o de resultado econmico; DELIBERAES aps a
leitura dos documentos mencionados na ordem do dia, que foram colocados disposio
de todos os scios, trinta dias antes, conforme recibo, postos em discusso e votao,
foram aprovados sem reservas e restries; ENCERRAMENTO E APROVAO DA
ATA. Terminados os trabalhos, inexistindo qualquer outra manifestao, lavrou-se a
presente ata que, lida, foi aprovada e assinada por todos os scios.
aa) Fulano de tal, presidente
aa) Beltrano de Tal, secretrio
aa) Sicrano de Tal
aa) Sicrano de Tal pp. Comrcio de Peas 24 horas Ltda.
92
Ofcio
Trata-se de um instrumento de comunicao escrita, expedido pelos e
para rgos pblicos. o tipo de comunicao oficial mais utilizado pelo
assistente administrativo, da merecer um estudo mais detalhado.
Modelo
Indstria Gimenes S/A.
Campinas - Jundia - Curitiba - Videira - Presidente Prudente
Campinas, 17 de novembro de 1996.

Of. n 15/96
Senhor Prefeito,
Dentro da programao de comemorao do aniversrio de nossa empresa, estaremos

inaugurando, no prximo dia 7 de junho, s 17h, a Creche Criana Sadia, localizada
na rua Emlio Rios, 245; reivindicao antiga de nossos funcionrios, que agora
concretizada.
Gostaramos de contar com a presena de V.Ex para descerrar a placa e falar aos
participantes sobre a importncia da criao de creches nas empresas, pois sabemos
que essa , tambm, uma das prioridades de seu governo.
Atenciosamente,
Diretoria Geral
(assinatura)
Excelentssimo Senhor
Paulo Soares Martins Dias
Prefeito Municipal de Campinas
ATIVIDADE 6
Proposta de redao
Redija ofcio dirigido ao Prefeito de sua cidade, convidando-o
para inaugurao das novas dependncias de sua escola...
93
Cartas
A carta um dos principais tipos de textos usados no meio comercial,
pois nela obrigatrio conter uma grande quantidade de informaes teis
que podem ser indispensveis e importantes para que haja uma boa
compreenso.
1.1. Elementos estruturais de uma carta comercial

Os elementos de uma carta so: timbre, ndice e nmero, local e data,
referncia, vocativo, texto, cumprimento final, assinatura, anexo, iniciais
do redator e do digitador e cpia.
1.2. Introdues comuns na carta comercial

As introdues devem ser criativas e sempre estimular o receptor a
continuar a ler a carta.
Ex: Participamos-lhe que
Com relao aos termos de sua carta de...
Solicitamos a V. Sa...
1.3. Fechamentos de cortesias

constitudo pelo ltimo pargrafo.
Ex: Atenciosamente
Respeitosamente
Saudaes
1.4. Elaborao do texto

A redao de textos administrativos inclui a necessidade de dinamizar o
texto, evitar palavras desnecessrias, ampliar o vocabulrio, optar pelo
simples em lugar do complexo, utilizar frases curtas, procurar a
inteligibilidade do texto e, por ltimo, mas no menos importante, tentar
utilizar essas trs qualidades:
exatido;
coerncia de idias;
clareza;
conciso.
94
Exemplo
Belo Horizonte, 7 de novembro de 2001.
Senhor Beltrano de tal
Muitos vendedores esquecem-se facilmente da necessidade de sistematizao de

visitas aos clientes. Ignoram que somente a organizao do prprio trabalho capaz
de lhes proporcionar resultados satisfatrios. No a sistematizao pela
sistematizao, no a disciplina pela disciplina, mas a estruturao de um plano
de trabalho, de visitas administradas que se quer proporcionar.
Contamos com sua ajuda para a elaborao de um plano de visitas. Se possvel,
informe-nos sobre sua metodologia de atendimento e tcnicas utilizadas.
Atenciosamente,
Fulano de Tal,
ATIVIDADE 7
Proposta de redao
Redija carta comercial dirigida a empresa de Telecomunicaes de
sua regio, notificando que a nota fiscal emitida est em
desacordo com o servio utilizado, e solicite providncias.
Nas empresas, tempo dinheiro; tempo de quem redige e de quem l. A carta

tem de ser, portanto, bastante concisa, isto , deve ter informao completa
com o menor nmero de palavras, sem se alongar em introdues ou
encerramentos, j em desuso h muito tempo. 95
Memorandos
O memorando, como uma comunicao interna, utiliza linguagem
que se aproxima de nveis informais. No se deve, portanto, usar preciosismo
e tampouco termologia excessivamente tcnica.
Por se tratar de comunicao rotineira e corriqueira, evita-se explicar
siglas e apresentar personagens envolvidos na comunicao.
Quando o memorando distribudo em diversos departamentos, deve-
se evitar colocar apenas as siglas do departamento emissor ou somente o
primeiro nome do receptor das cpias.
Exemplo
TIMBRE DA EMPRESA
MEMO No 23/GEREC
Belo Horizonte, 07 de novembro de 2001.
A: TODAS AS GERNCIAS
Assunto: Padres de correspondncia
Encaminhamos, em anexo, os novos padres de correspondncia interna e

externa que sero utilizados para nossa Empresa.
Essa reformulao faz parte do processo de modernizao que estamos

implantando e trar resultados tanto na agilidade das tomadas de deciso internas,
quanto na melhoria de qualidade da relao com o cliente.
Esclarecemos que cada novo padro encontra sua aplicao detalhada,

conseqncia dos estudos elaborados pela consultoria externa em conjunto com
nossos colaboradores internos.
Solicitamos, ento, a divulgao para todos os setores com a recomendao de

utilizao imediata.
Agradecemos sua colaborao.
Atenciosamente,
Siclano de Tal
96
ATENDIMENTO AO CLIENTE
E COMUNICAO
Introduo
Cada vez mais as empresas procuram encantar seus clientes, visando a
atender suas necessidades. Essa atitude, que teve incio nos anos 90, vem
sendo adotada em todos os setores na obteno do sucesso e at mesmo para
garantir a sobrevivncia do negcio.
Na busca de mtodos e estratgias ideais para correr atrs da
competitividade, os anos 90 trouxeram em sua bagagem uma realidade bvia,
mas ainda adormecida para as empresas brasileiras: preciso focar e centralizar
esforos para conhecer o cliente de perto, criando condies de satisfazer suas
necessidades. Com a chegada da globalizao, que vem contribuindo para a
diversificao de produtos e servios, o cliente tornou-se infiel, deixando de
lado o aspecto preo e se dedicando mais comodidade e a atenes.
raro encontrar algum que nunca se viu na situao de ter que esperar
o funcionrio resolver seus problemas pessoais para depois ser atendido, ou,
ento, na compra de um produto, quando o prazo da entrega no respeitado,
e ningum lhe d uma explicao. De repente, essas situaes, nem um pouco
agradveis, comearam a fazer parte do dia-a-dia do cliente, o que acaba
dificultando o crescimento dos negcios.
O diferencial de hoje est centrado no atendimento ao cliente. preciso
encantar para conquistar o sucesso do negcio. O marketing de encantamento
est centrado em dois pblicos que devem a todo
momento ser conquistados: os clientes internos e externos.
A empresa no pode medir esforos no
desenvolvimento dessa tarefa. preciso observar com
ateno todas as necessidades para que haja a satisfao
desses clientes.
Tcnicas fundamentais para tratar com as

pessoas
no critique, no condene, no se queixe; 97
faa um elogio honesto e sincero;
interesse-se sinceramente pelas outras pessoas;
sorria;
lembre-se de que o nome de um homem para ele o som mais
doce e mais importante que existe em qualquer idioma;
seja um bom ouvinte, incentive os outros a falar sobre eles
mesmos;
fale sobre assuntos que interessem outra pessoa;
faa a outra pessoa sentir-se importante, mas faa-o sinceramente;
o melhor meio de vencer uma discusso evit-la;
respeite a opinio alheia. Nunca diga: Voc est errado;
se errar, reconhea o erro imediatamente e com nfase;
comece de um modo amigvel;
consiga que a outra pessoa diga sim, sim, imediatamente;
deixe a outra pessoa falar durante a maior parte da conversa;
deixe a outra pessoa pensar que a idia dela;
procure honestamente ver as coisas pelo ponto de vista alheio;
mostre-se simptico s idias e aos desejos alheios;
apele para os mais nobres motivos;
dramatize suas idias;
lance um desafio;
comece com um elogio e uma apreciao sincera;
chame indiretamente a ateno sobre os erros alheios;
fale de seus prprios erros antes de criticar os das outras pessoas;
faa perguntas em vez de dar ordens;
no envergonhe as outras pessoas;
elogie o menor progresso e tambm cada novo progresso;
seja caloroso na sua aprovao e generoso no seu elogio;
atribua a outra pessoa uma boa reputao, para que ela se interesse
em mant-la;
incentive a outra pessoa. Faa que os erros paream fceis de corrigir;
faa a outra pessoa sentir-se satisfeita fazendo o que voc sugere.
98
EXECUTAR ROTINAS DE APOIO NA REA
DE RECURSOS HUMANOS
o conjunto de atividades destinadas a atender s necessidades da mo

de obra na empresa. Ao nosso ver, a mais importante das misses administrativas.
O Homem o fim ltimo de todo o esforo produtivo, e a empresa deve
cuidar para que suas necessidades mais fundamentais possam ser supridas,
reconhecendo seus mritos e dando-lhe condies para o efetivo desabrochar
de suas potencialidades.
Engloba uma gama bastante ampla de atribuies:
Recrutamento - Busca de recursos de mo de obra, atravs de contatos
indiretos (atravs de anncios adequadamente veiculados). Convm notar
que a empresa vale-se tambm do aliciamento convites pessoais a
funcionrios de outras empresas que venham fazer parte de seu quadro
de funcionrios; atividade, alis, condenvel tcnica e eticamente
Seleo - Atividade que visa a classificar os aptos, eliminar os inaptos
dentre aqueles que responderam aos apelos do recrutamento, valendo-
se de exames e testes apropriados.
Treinamento - o ensinamento correto de um trabalho, visando a
melhoria de desempenho. Deve-se ser sistemtico e englobar todos os
nveis e todas as reas.
Administrao de Salrio - Responsvel pelo equilbrio interno e
externo da empresa sob o ponto de vista salarial, conforme a poltica da
empresa.
Higiene e Segurana do Trabalho - Conjunto de normas e princpios
que busca dar segurana e conforto aos trabalhadores, preservando sua
integridade e garantindo-lhes bem estar no trabalho.
99
Ajudante geral em transporte
(Auxiliar de motorista)
O Ajudante geral em transportes de cargas

O ajudante geral em transportes de cargas uma atividade de grande
importncia em transportadoras que atuam nos setores de cargas areas e
rodovirias.
A funo se destaca em dois tipos de ajudantes gerais: o ajudante interno
e o externo.
Vejamos agora cada uma delas:
Ajudante interno
Atribuies
auxilia no carregamento/descarregamento dos veculos, quando da
chegada dos caminhes ou carretas com as cargas, que sero
armazenadas no galpo, com o objetivo de posterior distribuio, o
que conhecemos, nesse caso como CDs (Centros de Distribuio);
acondiciona os volumes sempre de forma que tenha o mximo de
aproveitamento dentro da carroceria dos caminhes ou carretas, de
maneira segura e organizada, fazendo com que no processo venha a
facilitar o desembarque e a entrega;
acondiciona os volumes pesados sempre na parte inferior do veculo
e os de menor peso sempre com a coordenao do conferente de
carregamento, facilitando o processo de conferncia;
mantm a rea do armazm sempre limpa e organizada, no deixando
produtos ou cargas no cho, sempre armazenados em pallets.
Ajudante externo
Atribuies
auxilia o motorista nas manobras, principalmente quando h um
volume de caminhes ou carretas em circulao nas reas de carga e
descarga;
auxilia o carregamento e descarregamento de veculos em coletas e
entregas dos produtos;
confere quantidade de volumes em coletas com a Nota Fiscal;
confere o n das Notas Fiscais com os identificados nos volumes

retirados;
confere o nome da Transportadora na Nota Fiscal;
103
efetua entregas em clientes, coletando dados do recebedor no canhoto
da Nota Fiscal;
presta contas dos comprovantes de entrega no retorno a Empresa.
Principais documentos
Vamos conhecer agora os principais documentos gerados em todo o
processo de transporte de carga, que o auxiliar acompanha:
O denominado CTRC Conhecimento de Transportes Rodovirio
de Cargas, que tem a seguinte finalidade:
exigido por lei para todas as cargas embarcadas e armazenadas seja
qual for o tipo de modal;
documento para os impostos recolhidos;
utilizado para faturamento de frete ao cliente;
documento exigido pela seguradora para cobertura de sinistros;
documento exigido pelos Postos Fiscais.
O denominado de Manifesto de Carga, que tem a seguinte finalidade:

carregamento do veculo, onde consta tudo que est no veculo;
exigido pela seguradora em caso de qualquer tipo de sinistros;
controle interno da Transportadora;
exigido pelos Postos Fiscais e Polcia Federal, em caso necessidade

com acidentes e outros.
O denominado de Ordem de Servio de Coleta, que tem a seguinte

finalidade:
exigido pelos clientes no momento da retirada de mercadoria em suas
expedies;
utilizao necessria na expedio da transportadora para retirar dados
como pagador do frete e outros, erros de trocas de volumes pelo
ajudante;
documento exigido pela seguradora em sinistro antes da emisso do
CTRC.
104
ORDEM DE SERVIO DE COLETA N
Local reservado aos dados da Transportadora como nome, CNPJ, endereo, etc.
LOCAL DE COLETA
Nome do cliente CNPJ
Endereo / n Bairro
Cidade Estado/UF
Procurar por Telefone
DADOS DO MATERIAL A SER COLETADO
Tipo de Produto Quantidade de Volumes
N Notas Fiscais FRETE CIF FRETE FOB
DEFINIES
CIF
Assinatura do Cliente / Carimbo
FOB
Assinatura do Ajudante / Motorista resposanvel pela Coleta
Emisso em trs vias: 1 via cliente/2 via anexada a NF/Expedio/

3 via Comprovante do Motorista/Ajudante)
Apoio organizao da carga

Vejamos, a seguir, os principais equipamentos de apoio organizao
do armazenamento, carregamento e descarregamento de cargas.
Pallets: utilizado para a acomodao das cargas leve e pesadas, possuem
o padro Brasileiro de tamanho (1m x 1,20m), mais conhecido nas
transportadoras como padro PBR, tanto pode ser em madeira (o
mais comum) como em plstico formigado.
Empilhadeira: utilizado para carregamento e descarregamento de cargas
palletizadas em caminhes abertos e fechados. 105
Palleteira: utilizado para organizao interna nos armazns e
carregamento internos de carretas e caminhes ba fechados.
Stretch: plstico fino e resistente que utilizado para envolver o pallets
com as cargas, para que se evite molhar os produtos, bem como dar a
resistncia ao corpo da composio do transporte da carga.
Shrink: um saco termo-retrtil, de plstico ou de polietileno, que
envolve a carga e o pallets, impermeabilizando-o. Este tipo de fixao e
proteo adequado a cargas instveis.
Cinta: utilizado para fixar a carga sobre o pallets, muito utilizado para
veculos que tm viagem longa.
Instrumentos e equipamentos de trabalho

A seguir, veremos os principais instrumentos de trabalho que so
utilizados pelo ajudante geral em transporte (auxiliar de motorista), bem como
as formas de armazenamentos de produtos e/ou cargas e suas principais
configuraes.
Carrinho de duas rodas de uso externo,

1a
utilizado entre entrega e coleta de cargas, onde
os veculos no conseguem chegar ao seu
destino final, a exemplo de calades, prdios
ou locais em que os caminhes no possuem
acesso.
Tem como caracterstica bsica carregar caixas
ou volumes de forma rpida.
1b
106
2
Conferncia de carregamento/
descarregamento atravs do
manifesto de carga.
Carregamento/descarregamento de
carga em caminhes do tipo
SIDER somente com
empilhadeira.
Nesse caso, observamos que a mercadoria carregada pela lateral da carreta, pois
este tipo de carregamento facilita de forma total o aproveitamento da carroceria, sem se
preocupar com o tipo de peso e em que posio ficar no interior do veculo.
Empilhadeira e seu uso
107
4
Conferncia do carregamento e
lacrao do caminho.
Observamos nesta foto que, aps o carregamento, faz-se necessria conferncia

geral do armazenamento da carga, procedendo-se lacrao das portas do caminho, bem
como ordenando toda a documentao s respectivas entregas, de forma que a ltima carga
carregada venha a ser a primeira a ser descarregada quando da entrega.
Forma que o produto ser

armazenado, sendo agrupado em
pallets.
Esta foto, mostra-nos uma forma de armazenamento, cuja mercadoria est totalmente
envolvida com o sistema Stretch (plstico ou polietileno, que envolve a carga), em seguida
afixada com a cinta de segurana, sobre o pallets e, por fim, armazenado em, no mximo
dois a trs volumes, facilitando, em seguida, o remanejamento da carga atravs da
empilhadeira.
pallets
108
6
Carregamento de carga
pesada com empilhadeira
para o interior do
caminho, com ajuste de
carga interna do veculo,
sendo auxiliado pela
palleteira hidrulica.
Nesta foto, observamos que alm da empilhadeira executando o processo de

carregamento, pelas condies tcnicas do caminho e da prpria empilhadeira, faz-se
necessrio ainda o que chamamos de palleteira hidrulica, que tem como funo fazer
o deslocamento da carga internamente no caminho ou carreta, facilitando, assim, a
distribuio da carga no interior do veculo.
Carregamento ou
descarregamento de pallets com
carga de container, com
conferncia dos produtos atravs
do manifesta de carga.
Nesta foto, observamos que alm da empilhadeira executando o processo de

carregamento, em container, este, ser transportado por veculo especial da modalidade.
Veculo prprio para o transporte

8
de pequenas cargas.
Esta foto mostra-nos que, alm de

frota terceirizada, as transportadoras
tambm possuem frota prpria de
veculos mdios, destinados a cargas
leves e pequenas, facilitando o trajeto de
difcil acesso a caminhes ou carretas. 109
Exemplo de carregamento em veculo pequeno
O Auxiliar de motorista,
quando em trajeto, dever
auxiliar o motorista nas rotas
de distribuio, verificando
as ruas atravs do guia de
ruas, e as seqncias de
entrega.
ATIVIDADE 1
Faa uma pesquisa, em uma transportadora de carga de sua

cidade e identifique as seguintes informaes:
Qual o tipo de carga transportada pela transportadora?
Qual a quantidade de veculos utilizados na operacionalizao?
110
Qual a regio que a transportadora atua?
Quais os modais de transporte que ela atua?
Nota: Esta atividade pode ser desenvolvida em pequenos grupos de trabalho

(3 a 4 alunos).
ATIVIDADE 2
Quais so as funes do Ajudante Interno? Descreva-as

sucintamente.
111
ATIVIDADE 3
Quais so as funes do Ajudante Externo? Descreva-as

sucintamente.
ATIVIDADE 4
Qual a finalidade dos documentos:

a) CTRC Conhecimento de Transportes de Rodovirio de Cargas.
112
b) Manifesto de Carga.
c) Ordem de Servio de Coleta.
ATIVIDADE 5
Responda s seguintes questes.

a) A organizao da carga tem papel fundamental no transporte?
b) Organizar a carga no interior do veculo facilita o desembarque?
c) Quais as duas maneiras de se proteger a carga quando alocada

no pallets?
113
ATIVIDADE 6
Visite uma transportadora em sua cidade e procure identificar

os instrumentos de trabalho e equipamentos de apoio ao
transporte de carga.
AVALIAO
114
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
______. Administrao de material e patrimnio / Ana Maria Felippe Garcia; Helosa Meira Coelho
Melhado; Sonia Kritz. Rio de Janeiro : SENAC/Diretoria de Formao Profissional, 1996. 79 p. Il. (Admi
nistrao).
______. Apoio administrativo : conhecimentos bsicos / Maria Valria Martins Stycer; Cludio Ulysses
Ferreira Coelho; Joana Botini et al. Rio de Janeiro : Ed. Senac Nacional, 2003.
______. Decreto n 5.296, de 02 de Dezembro de 2004
______. Decreto n 3.298 de 20 de Dezembro de 1999
______. Introduo s prticas administrativas : o administrador no terceiro milnio / Janir Hollanda;

Cludio Ulysses Ferreira Coelho; Mrcia Capella. Rio de Janeiro : Ed. Senac Nacional, 2003.
______. Lei n 8.978 de 12 de Janeiro de 2004
______. Lei n 8.078, de 11 de Setembro de 1990
______. Lei n 10.098 de 19 de Dezembro de 2000
______. Pedestrian Planning and Design de John J. Fruin

Projeto de Norma da ABNT n 54:003.01-001
______. Tcnicas de arquivo e protocolo / Angela Maria Nogueira Lopes; Maria Leonor de Macedo
Soares Leal; Claudio Ulysses Ferreira Coelho. Rio de Janeiro : Ed. Senac Nacional, 1998.
Constituio da Repblica Federativa do Brasil de 1988
Sites consultados:
Prefeitura Municipal de Porto Alegre (www2.portoalegre.rs.gov.br)

ANTT - Agncia Nacional de transportes Terrestre (www.antt.gov.br)
IBGE - Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (www.ibge.gov.br)
Ministrio do Trabalho e Emprego MTE (www.mte.gov.br)
Geipot - Grupo Executivo de Integrao da Poltica de Transportes (www.geipot.gov.br)
SPTrans So Paulo Transportes (www.sptrans.com.br)
Milbus Assessoria em nibus Ltda (www.milbus.com.br)
NTU - Associao Nacional das Empresas de Transportes Urbanos (www.ntu.org.br)
MTE - Ministrio do Trabalho e Emprego (www.mte.gov.br)
115
parte 06.pmd 115 6/9/2006, 17:35

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Presidncia da Repblica

Programa Nacional de Incluso de Jovens

Administrao: guia de estudo / coordenao, Laboratrio Trabalho &

1. Ensino de tecnologia. 2. Reconverso do trabalho. 3. Capacitao para

Coordenao Nacional do Programa Nacional

Comit Gestor do ProJovem Comisso Tcnica Interministerial

Equipe do Ministrio do Trabalho e Emprego

Revisores de Contedo / Pedagogia

Coordenao dos Arcos Ocupacionais

Pesquisa de Contedo e Redao

Projeto Grfico de Referncia (miolo/capa)

Projeto Grfico e Editorao Eletrnica

Montagem Foto Capa

Chegamos ao fim da primeira etapa deste processo de Qualificao para o

Histria do transporte coletivo de pessoas 9

Cobrador de Transportes Coletivos 23

Atividades e tarefas da administrao nas organizaes 80

Arquivar documentos conforme procedimentos 83

Preencher formulrios e preparar minutas 86

Preparar minutas de atas, ofcios, cartas e memorandos 92

Atendimento ao cliente e comunicao 97

Executar rotinas de apoio na rea de recursos humanos 99

Ajudante Geral em Transporte (Auxiliar de Motorista) 101

O Ajudante geral em transporte de cargas 103

Referncias Bibliogrficas 115

Omnes Omnibus Foto atual

A evoluo do transporte coletivo

nibus modelo 1950

nibus modelo 1960

anos, presta servios inestimveis ao homem, sendo o primeiro veculo de

Transporte Coletivo, permitiu ao usurio escolher seu horrio e o seu itinerrio,

Urbanizao: planejamento de bairros, abertura e manuteno de ruas,

Muitas vezes, s nos conscientizamos da importncia dos servios

Descreva qual a importncia do transporte coletivo no seu

ter ou desenvolver tais habilidades e qualificao profissional para o

16 Em qualquer rea de atuao, a qualificao profissional para o trabalho

conhecimento dos procedimentos corretos e das rotinas de trabalho;

conhecimento das normas de segurana;

conhecimento das tcnicas de direo defensiva;

conhecimento das tcnicas de bom atendimento aos usurios.

Entretanto, apenas conhecer no basta. Quem conhece mais

Aptido ou Capacidade: qualidade prpria da pessoa em relao a

Habilidade: a maneira de executar bem uma tarefa. Alguns condutores

Algumas pessoas esto sempre em busca de novas solues,

Em oposio a esses estmulos motivadores, existem duas outras

O que valorizado pelos usurios do Transporte Coletivo?

Quais so as habilidades que voc julga mais importantes para

Quais so as suas principais necessidades pessoais?

Nota: Responda s questes individualmente e depois discuta seus pontos

Legislao bsica do Sistema

Atendimento ao portador de deficincia

O que voc entende como servio adequado de Transporte

Quais so as leis bsicas da rea de Transporte Coletivo?

Quais so as pessoas que tm direito atendimento especial no

Nota: Responda s questes individualmente e depois discuta seus pontos de

Toninho criou um fotolog em que coloca

O cobrador de nibus Antonio Erivaldo Silva, o Toninho, 44 anos,

O que voc achou da histria do Toninho? Alm de adorar

Bem, agora que voc j pensou um pouco a respeito, vamos apresentar

atender aos usurios e demonstrar competncias pessoais;

fiscalizar o fluxo de usurios;

agir nas ocorrncias;

Sistema de cobrana eletrnica

Faa uma pesquisa em uma das empresas operadoras de