SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA

ACTIVIDAD 1
INFORME SOBRE CRM Y SU APLICACION

ALUMNO:

.
GARZN GIRALDO ALEXANDER.

DOCENTE:

ORDUZ AMAYA ROCIO

CURSO:

CRM - LA ADMINISTRACION DE LA RELACION CON LOS CLIENTES

(1407167)

ABRIL DE 2017
 a. Respuestas a las inquietudes planteadas en la actividad de contextualizacin,
construidas luego del estudio de los recursos para el aprendizaje entregados como
insumo del curso. Recuerde que los interrogantes son:

Qu es comunicacin y que se necesita para tener una buena

comunicacin?
A grandes rasgos podramos definir el trmino comunicacin como la accin o
proceso de intercambiar informacin entre varios participantes, donde existe un
emisor quien da el menaje y un receptor quien va a captar el mensaje.
En materia la comunicacin dentro de una organizacin es imprescindible para el
correcto funcionamiento, facilitando el logro de los objetivos que se establecen,
adems de ayudar a la mejora continua de la competitividad enseando y dando a
conocer algo en especfico que llamar la atencin de nuestro cliente
motivndole.

Para tener una buena comunicacin podramos destacar las siguientes

caractersticas;
- Saber escuchar
- Claridad
- Brevedad y precisin
- Veracidad
- Proactividad
- Oportuna
Considero son algunos criterios claves para sincronizar a las partes interesadas y
se pueda entablar una buena e interesante comunicacin

Qu funciones consideras que tienen en el proceso de

comunicacin?
En el proceso de comunicacin podemos encontrar;
- El emisor cuya funcin es emitir el mensaje.
- El mensaje, que es la informacin, la instruccin, capacitacin o solicitud
que se quiere transmitir
 - El medio que ser la forma por la que el mensaje se traspasar o
comunicara, siendo medios digitales o fsicos, como telfono, escrito, carta,
etc.
- El receptor cuya funcin es recibir el mensaje o la informacin ya
codificado

As podemos decir que surgen unas funciones respecto a los elementos del
proceso comunicativo segn la relacin establecida con los elementos del
mensaje que se comunicara;

- El emisor con el mensaje surge la funcin emotiva: permite expresar al

emisor sus emociones y sentimientos.
- El receptor con el mensaje surge la funcin apelativa, connativa. El
receptor reacciona al mensaje del emisor.
- El medio y el mensaje surge la funcin ftica: permite verificar que el canal
est en uso, que la comunicacin se establezca o se finalice.

As mismo contextualizamos en decir que en todo el proceso comunicativo hay

tambin una funcin referencial, permite aludir a un elemento de la realidad sea
concreto o abstracto, una funcin metalingstica, es cuando utilizamos el lenguaje
para hablar del lenguaje una funcin potica, cuando nos fijamos en embellecer el
mensaje, en transmitirlo de una forma adecuada, ptima.

Qu es el CRM?
Son las siglas en ingls Customer Relationship Management que traducido
significa Gestin de Relaciones con Clientes, en el mbito empresarial del
marketing, se define como una estrategia orientada a ala satisfaccin y fidelizacin
del cliente.

Para qu le sirve el CRM a una empresa?

 Un CRM proporciona una atencin personalizada hacia el cliente, consiguiendo de
esta manera la fidelizacin de clientes y a su vez que las empresas conozcan
mejor las necesidades y expectativas de sus clientes. De tal manera que el CRM
nos sirve para ayudar a segmentar el mercado, haciendo fcil y amigable realizar
estrategias de marketing con mejor eficacia aumentando clientes y de esta manera
los ingresos.
Concluyendo una Gestin de Relaciones con Clientes nos ayuda a que toda la
informacin este integrada y organizada para que no se pierda informacin.

De qu manera el CRM puede mejorar las experiencias de compra de

los clientes?
Los clientes esperan que las empresas conozcan y sepan anticipadamente lo que
quieren y buscan en el momento y lugar indicado, esto es algo complejo para
poder tener un panorama de 360 grados del cliente para conocerle y satisfacerle
logrando que su experiencia sea la mejor, por eso mediante el CRM las
organizaciones pueden hacer uso de la analtica para tener un panorama completo
del usuario donde se tengan los datos del cliente y dichos datos puede disear
ofertas personalizadas y diferenciadas para cada expectativa.
Mejorando la relacin con el cliente, realizando un seguimiento de cualquier
cambio de tendencias de compra de los clientes, donde el CRM ser la mejor
alternativa contribuyendo a la obtencin de muchos beneficios, como el aumento
de las ventas.

b. Un anlisis de cmo podra aplicarse una estrategia CRM en el posicionamiento

de una marca o producto, presentando para esto:

Caractersticas claves para el xito en la distribucin del producto o la

marca.
- Garanta
- Asistencia tcnica
- Poltica de Producto
- Atributos del producto o servicio
- Comparacin del producto con la oferta existente
 - Tecnologa
- Ventaja competitiva
- Precios
- Fijacin de precios
- Productos, servicios y precios futuros
- Posicionamiento
- Segmentacin
- Diferenciacin
- Marca e identidad corporativa
- Adaptabilidad

Teniendo en cuenta el contexto particular en el cual se desarrolla

como persona, cules podran ser las dificultades en la implementacin de
una estrategia CRM.
Creo que la implantacin de una estrategia CRM es un proceso algo complicado
debido al cambio tradicional y esquemtico donde se debe empezar por el cambio
cultural de actitud y forma de trabajo de todos los integrantes que involucra la
organizacin, como tal los procesos y desde luego las personas y por ende las
polticas, visin, y misin.
Principalmente creo que los inconvenientes que se pueden presentar al
implementar la estrategia es la implicacin de tiempo, conocimiento, experiencia,
riesgos y costo.

Cul sera la importancia de una comunicacin asertiva en la

aplicacin de una estrategia CRM.
Para iniciar la asertividad es una habilidad comunicativa, una forma de saber
comunicar los pensamientos y sentimientos de manera racional, objetiva y
respetuosa. As que con este principio la adaptabilidad de la asertividad en la
gestin de relaciones con el cliente juega un papel importante buscando el
benfico y proporcionando una atencin personalizada confiable, acertada,
amigable y organizada logrando captar la atencin y la fidelizacin de los clientes.
La comunicacin asertiva como estrategia CRM no es ms que mantener un trato
y una comunicacin amable que la vuelve vital para el contacto y relaciones
humanas. Donde se debe trabajar por mantener y que prevalezca la habilidad para
crear relaciones positivas.

c. Presentacin de un caso de una empresa que desarrolle una estrategia CRM. El

caso presentado debe ser el resultado de una investigacin personal.

Trabaje para una compaa contratista de empresas operadoras en el rubro

petrolero y fui testigo y parte de la implementacin de una herramienta ofimtica
donde se creaba una base de datos de los usuarios. Esta se originaba desde que
se deba el servicio por primera vez instalando los servicios telemticos requeridos
all se ingresaban todos los datos pertinentes del usuario, locacin, registro
fotogrfico, comentarios y toda la descripcin de lo realizado durante el servicio, a
su vez se ingresaban formatos operativos escaneados como permisos de trabajo,
ATS, encuestas de calidad etc.

Todas las partes involucradas tenan acceso a esta plataforma con distintas
credenciales y privilegios como administradores y usuarios. Desde luego el
usuario tambin tena acceso y si era de su agrado con apoyo del help desk para
la resolucin de cualquier inconveniente mientras se adaptaba a la plataforma que
por cierto era muy amigable y fcil de usar. El cliente una vez dentro poda revisar
operativamente todo lo que se haba hecho en el servicio, validar la informacin,
supervisar mediante el registro fotogrfico la veracidad de la instalacin, hacer
anotaciones y encuestas de servicio y calidad alimentando toda la base de datos,
y por medio de esta conocer sus expectativas evidenciado reas de oportunidad y
mejoras a implementar y a su vez era el pase para la generacin del ticket de
facturacin.