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SERVIO DE REFERNCIA DE BIBLIOTECAS UNIVERSITRIAS:

TRADICIONAL E EDUCATIVO

REFERENCE SERVICE OF UNIVERSITY LIBRARIES: EDUCATIONAL AND TRADITIONAL

Sirlene Pintro
Danielly Oliveira Inomata
Gregrio Jean Varvakis Rados

Resumo: O setor de referncia uma das atividades centrais das bibliotecas e os

bibliotecrios de referncia, por prestarem atendimento direto ao usurio, se deparam
fortemente com esse novo aspecto de prestao de servio. Este artigo tem como objetivo
verificar a evoluo dos servios nas bibliotecas universitrias e, em especial, analisa as
transformaes ocorridas no processo de referncia, com inteno de investigar a
continuidade do processo de referncia tradicional, diante da emergncia do processo de
referncia educativo. Discute que as mudanas que ocorrem no mbito das bibliotecas fazem
surgir novas funes e papis para este profissional, o que exige que desenvolva,
constantemente, novas competncias. Conclui que o servio de referncia educativo em
bibliotecas universitrias vem crescendo, se caracterizando como inovao e agente
facilitador para obteno da informao, uma vez que o usurio ganha autonomia para a
pesquisa e isso pode facilitar para que o servio seja consumido sem a interveno de um
terceiro, ao longo do processo.
Palavras-chave: Servios. Servios de referncia. Bibliotecas universitrias. Processo de
referncia tradicional. Processo de referncia educativo.

Abstract: The reference sector is one of the core activities of libraries and reference librarians
for providing direct services to the user, strongly faced with this new aspect of service
delivery. This article aims to determine the evolution of services in university libraries, in
particular, analyzes the changes in the reference case, with the intention to investigate the
continuity of the traditional referral process, before the emergence of educational reference
process. Discusses the changes that occur within the libraries are new functions and roles for
this business, which requires constantly develop new skills emerge. Concludes that the
educational service reference in university libraries is growing, characterizing as innovation
and facilitating agent for obtaining the information, since users gain autonomy for research
and this can make it easier for the service to be consumed without the intervention of a third,
throughout the process.
Keywords: Services. Reference services. University libraries. Reference traditional process.
Educational reference process.

1 INTRODUO
O setor de servios a rea que apresenta maior crescimento econmico, abrangendo
um tero do comrcio mundial, sendo que no Brasil 57% do PIB nacional representado por
esse setor (CEBRASSE, 2008). Diante do crescimento e da importncia do setor de servios,
o fator qualidade fundamental na prestao desses servios, principalmente para garantia da
competitividade e da diferenciao das organizaes no mercado.
No contexto das unidades de informao, a pr-atividade no atendimento aos usurios
uma forma de agir diante desse cenrio competitivo, atentando para as ameaas de novos

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competidores, produtos substitutos (por exemplo, a Internet), etc. Esse carter proativo
necessrio s unidades de informao pode ser evidenciado pela melhor oferta de servios ao
usurio, ou seja, pela agregao de valor e qualidade aos servios prestados, facilitando o
acesso informao (TARAPANOFF et al., 2000). Em outras palavras, as unidades de
informao devem adaptar-se s necessidades de seus usurios, sempre melhorando os
servios prestados diante dos novos contextos competitivos.
Nesse sentido, as bibliotecas em geral e, as bibliotecas universitrias de forma mais
especfica, necessitam buscar formas de melhoria da qualidade de seus servios por meio da
reestruturao e expanso de suas funes, contribuindo efetivamente para o real atendimento
das necessidades da comunidade universitria que atende (MAPONYA, 2004).
Considerando as mudanas ocorridas no mbito das bibliotecas e, mais
especificamente, no servio de referncia, Alves e Faqueti (2002) salientam que necessrio
considerar duas abordagens: a primeira a abordagem tradicional, cujo papel central do
servio de referncia seria a proviso da informao considerando que o objetivo da busca de
informao o produto, e a segunda a abordagem alternativa, cujo foco a orientao aos
usurios na busca da informao e o objetivo o processo (ALVES; FAQUETI, 2002, p.12).
Nesse sentido, Silva (2008) assegura que a funo da biblioteca pode ser ampliada,
considerando-se o dinamismo do profissional bibliotecrio que tanto pode atuar como
executor da pesquisa quanto como orientador no uso do sistema de informao.
Este artigo tem como objetivo verificar a evoluo dos servios nas bibliotecas
universitrias e, em especial, analisa as transformaes ocorridas no processo de referncia,
com inteno de investigar a continuidade do processo de referncia tradicional diante da
emergncia do processo de referncia educativo, o qual est voltado para programas de
treinamentos e atividades de educao para o uso de recursos informacionais.

2 METODOLOGIA
Esta pesquisa quanto ao seu objetivo se caracteriza como exploratria e descritiva. A
abordagem qualitativa faz uma interpretao dos fenmenos, tendo como foco o processo e a
atribuio de significados, com uma compreenso mais detalhada desses significados
(RICHARDSON, 2008; SILVA; MENEZES, 2005).
A coleta de dados foi realizada com dois grupos de participantes. O primeiro grupo foi
formado por especialistas em servio de referncia, da rea de Biblioteconomia e Cincia da
Informao, sendo considerados autores que se destacam na publicao de materiais sobre
servio de referncia e gestores do servio de referncia de bibliotecas de grandes instituies.

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O segundo grupo de sujeitos participantes foi formado por bibliotecrios atuantes no setor de
referncia de Bibliotecas Universitrias.
Como instrumento de coletas de dados utilizou-se o questionrio, o qual foi enviado
aos especialistas por e-mail. O questionrio foi composto por duas questes relativas ao nvel
de ocorrncia de cada tipo de processo de referncia (tradicional e educativo). Considerando
que o processo de referncia pode ser desempenhado dessas duas formas, foi solicitado aos
especialistas que apontassem o nvel de ocorrncia (oferta e demanda) de cada um deles
atualmente e a previso de ocorrncia para daqui a dois anos. Para isso, foi apresentada uma
escala de um a 10, aonde um corresponderia a processo de referncia 100% tradicional e 10 a
processo de referncia 100% educativo.
O universo de pesquisa foi composto por nove especialistas, obtendo um retorno de
seis questionrios respondidos, correspondendo a quatro bibliotecrios chefes/coordenadores
do servio de referncia de bibliotecas de grandes instituies e dois
professores/pesquisadores que ministram disciplina de referncia e/ou que se destacam na
publicao de contedos sobre o assunto.
Outro questionrio foi enviado aos bibliotecrios do servio de referncia, tambm por
e-mail, contendo duas questes relativas ao atendimento prestado em cada tipo de processo de
referncia. Considerando que o processo de referncia pode ser desempenhado de duas formas
(tradicional e educativo), foi solicitado aos bibliotecrios que informassem quanto do tempo
de atendimento (percentual ou horas) utilizavam para cada tipo de processo e, do total de
usurios atendidos, qual o percentual de atendidos em cada tipo de processo.
Para este grupo, o questionrio foi enviado via correio eletrnico para 243 (duzentos e
quarenta e trs) bibliotecrios, havendo um retorno de 61 (sessenta e um) questionrios
respondidos, correspondendo a 25,10% do total.
Ressalta-se que os dados apresentados neste artigo fazem parte do conjunto de dados
coletados durante o desenvolvimento da dissertao intitulada Servio de referncia em
bibliotecas universitrias: um estudo de competncias e qualidade.

3 SERVIOS
importante fazer uma distino entre servios e bens manufaturados para uma
melhor compreenso do que so servios. Salienta-se que o termo produto inclui tanto bens
quanto servios, assim como foi explicado por Juran (1990, p.9): [...] temos usado a palavra
produto como um termo genrico para qualquer coisa que se produza, bens ou servios.

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Entende-se por bens como algo fsico, enquanto que servio significa trabalho feito para o
outro.
Para Lovelock e Wright (2002), o servio pode ser um ato ou desempenho oferecido
por uma parte a outra. Ressalta-se que o desempenho essencialmente intangvel e
normalmente no resulta em propriedade de nenhum dos fatores de produo, ainda que o
processo possa estar ligado a um produto fsico. De maneira simplificada, os servios so
aes, processos e atuaes (ZEITHAML; BITNER, 2003).
O objetivo dos servios atender as expectativas dos consumidores, de acordo com
suas necessidades. Para atender a essas necessidades so utilizados servios substitutos, que
so diferentes daqueles prestados pela empresa. Esses servios so caracterizados por
componentes que formam um pacote, visando atender as necessidades dos consumidores
(GIANESI; CORRA, 2009).
Considerando o exposto por diversos autores na literatura, os servios possuem as
seguintes caractersticas principais: intangibilidade, presena e participao do cliente,
produo e consumo simultneos (SCHMENNER, 1999; GRNROOS, 2003; CORRA;
CAON, 2008; GIANESI; CORRA, 2009; FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2010).
Os servios incluem processos, ou seja, um mtodo particular de operao ou uma
srie de aes, que normalmente ocorrem numa sequncia definida (LOVELOCK; WRIGHT,
2002). Em alguns tipos de servios o processo pode ser fsico, ou seja, acontece algo tangvel.
Entretanto, nos casos de servios processados com informaes, todo o processo poder
apresentar a caracterstica de intangibilidade.
A qualidade, juntamente com o valor dos bens e servios, pode ser considerada uma
das chaves do sucesso, visto que o fundamento do diferencial de competitividade de uma
organizao (GRNROOS, 2003). As unidades de informao buscam criar e/ou seguir
polticas de qualidade em servios, buscando a melhoria dos servios que so prestados aos
usurios e justificando investimentos financeiros. Nesse sentido, o servio de referncia ganha
destaque na contribuio com a qualidade dos servios prestados pelas unidades de
informao, devendo estar capacitado e satisfazer as necessidades de seus usurios
(NASCIMENTO et al., 2005).

3.1 Servio de referncia em bibliotecas universitrias

As unidades de informao, ao atuarem como organismos fornecedores de informao,
so, por natureza, prestadoras de servio. Considerando as caractersticas dos servios em
geral, salienta-se que os servios de informao tambm so intangveis, no h uma

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facilidade em medi-los e so simultneos, visto que a execuo e o consumo ocorrem ao

mesmo tempo (BARBALHO, 1997).
As bibliotecas universitrias, sendo organizaes sociais de servio (TARAPANOFF,
1982), ao apoiarem as atividades de ensino, pesquisa e extenso das universidades em que se
encontram, desenvolvem um papel fundamental no desenvolvimento da prpria sociedade,
por fazer a mediao no processo de criao do conhecimento (DIB; SILVA, 2006).
Segundo Cunha (2010), as bibliotecas universitrias se constituem de organizaes
complexas com mltiplas funes e vrios procedimentos, ofertando servios que evoluram
ao longo do tempo, tendo como funo primria proporcionar acesso ao conhecimento.
Ao tratar sobre a verdadeira utilidade de uma biblioteca, Figueiredo (1991) afirma que
esta pode ser medida pela eficcia do servio de referncia. O servio de referncia, conforme
Ferreira (2004, p.3) [...] o processo de identificar as necessidades de informao de um
utilizador, facultar-lhe o acesso aos recursos e fornecer-lhe apoio apropriado para satisfao
das suas necessidades, sendo que esse processo envolve complexidades crescentes,
especializaes e segmentaes.
Durante sua evoluo, o servio de referncia passou por diversas modificaes,
sustentadas principalmente pelo desenvolvimento das tecnologias de informao e
comunicao (TIC). Como destacado por Cunha (2000), muito j se discutiu sobre o provvel
desaparecimento do bibliotecrio de referncia, considerando-se a possibilidade de que o
prprio usurio possa acessar toda a imensido de informaes digitais. Entretanto, o autor
acredita que os mecanismos de busca na Internet so ainda muito precrios em se tratando de
recuperar informaes realmente relevantes, de modo que, mesmo com a ocorrncia de
mudanas, os bibliotecrios de referncia ainda continuaro a ensinar as pessoas a fazer
melhor proveito dos recursos informacionais existentes na biblioteca, ou mesmo na Internet
(CUNHA, 2000, p.83).
Para Ferreira (2004, p.2), Os bibliotecrios devero integrar contextualmente as
novas tecnologias com a referncia tradicional para que as bibliotecas se tornem competitivas
no mercado da informao. A interao e as transaes interpessoais que ocorrem entre o
usurio e o bibliotecrio de referncia podem levar a uma transformao do servio de
referncia, para que o mesmo no seja apenas uma forma de acessar as colees de uma
biblioteca.
Um ponto importante a se ressaltar que na literatura h uma diferenciao entre os
termos Servio de referncia e Processo de Referncia. Jahoda (1989 apud GROGAN,
1995, p.50) explica que o processo de referncia abrange a totalidade de passos dados pelo

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bibliotecrio de referncia ao responder as questes que lhe so apresentadas. E Grogan

(1995, p.50) tambm esclarece:
Enquanto a expresso servio de referncia aplica-se assistncia
efetivamente prestada ao usurio que necessita de informao, a expresso
processo de referncia passou a ser empregada, ao longo dos ltimos 30
anos, para denominar, em sua totalidade, a atividade que envolve o
consulente e durante a qual se executa o servio de referncia.
Assim, ser mantido o papel principal do bibliotecrio de referncia, atuando como
intermedirio e encaminhando as pessoas para a informao que necessitam
(MENDELSOHN, 1994). No entanto, os mtodos e os enfoques que o bibliotecrio utiliza
para informar os usurios possam ser influenciados pelas novas tecnologias, possibilitando at
uma maior eficcia no atendimento (CUNHA, 2000).

3.2 Processo de referncia tradicional

O processo de referncia tradicional gira em torno do contato inicial, quando o usurio
formula a sua consulta ao bibliotecrio. No entanto, possvel dizer que esse processo tem
incio ainda no momento em que o usurio reconhece a existncia de um problema,
estendendo-se durante a busca da informao pelo bibliotecrio e a entrega da resposta. Esse
processo finalizado no momento em que usurio e bibliotecrio entendem, mutuamente, que
o problema realmente foi solucionado (GROGAN, 1995).
O processo de referncia inclui duas fases: a primeira fase, preliminar busca, trata do
momento em que o bibliotecrio analisa, juntamente com o usurio, a natureza do problema
apresentado por este; a segunda fase se refere ao trabalho do bibliotecrio na busca de
respostas questo formulada pelo usurio (GROGAN, 1995). As duas fases podem ser
representadas por oito passos, numa sequncia lgica, de um processo normal de referncia,
conforme apresentado no QUADRO 1.

QUADRO 1 Oito passos de uma sequncia lgica num processo normal de referncia
PASSOS CARACTERSTICAS
D incio ao processo e pode partir de qualquer ser humano. O problema pode ser
O problema externo (decorrente do contexto social ou situacional do indivduo) ou interno (de
origem psicolgica ou cognitiva, mas sempre originado na mente do indivduo).
A necessidade informacional ainda poder ser imprecisa e vaga, no estando
A necessidade
exatamente expressa ou formada, mas havendo motivao para conhecer ou
de informao
compreender.
A questo o momento em que so feitas perguntas, dando a ela uma forma intelectual,
inicial descrevendo atravs de palavras para formular uma questo.
A questo inicial que foi formulada pelo consulente poder necessitar de alguns
A questo
esclarecimentos ou at mesmo ser ajustada ou reformulada, para que se possa ter
negociada
certeza que corresponde exatamente a real necessidade de informao.

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preciso definir como as fontes de informao sero consultadas, quais partes e

em que ordem, bem como, analisar o tema da questo para que se possa traduzir
A estratgia de
para uma linguagem de acesso a essas fontes. Em seguida, se escolhe um dos
busca
vrios caminhos possveis para a busca.
Uma estratgia de busca flexvel, que comporte a mudana no curso da busca,
O processo de proporciona maior xito nessa etapa, sendo importante que o bibliotecrio tenha
busca estratgias alternativas. A presena do consulente pode facilitar as mudanas na
busca.
A resposta no significa exatamente o fim do processo, visto que ela apenas o
A resposta resultado da busca. Esse resultado nem sempre ser proveitoso, mas mesmo assim
ser uma resposta.
A resposta pode ser uma potencial soluo, podendo estar adequada necessidade
do consulente ou necessitando de uma elucidao para que se torne uma soluo.
A soluo
importante que bibliotecrio e consulente avaliem juntos o resultado e que o
mesmo seja aprovado para a concluso do processo.
Fonte: Pintro (2012, p.70) adaptado de Grogan (1995).

A primeira fase est relacionada ao problema e sua natureza, envolvendo as

seguintes etapas: o problema, a necessidade de informao, a questo inicial e a questo
negociada. A segunda fase est relacionada s aes e estratgias do bibliotecrio, envolvendo
as etapas: a estratgia de busca, o processo de busca, a resposta e a soluo. Dessa forma, o
processo se inicia com a apresentao de um problema por parte de um usurio e termina no
momento em que bibliotecrio e usurio, conjuntamente, aprovam a resposta obtida se for
considerada uma soluo pertinente e adequada ao problema inicial (GROGAN, 1995).
Para o desenvolvimento deste estudo, optou-se por considerar os oito passos do
processo de referncia tradicional apresentados por Grogan (1995), visto que abrangem e
detalham todo o processo, incluindo as etapas expostas por outros autores da literatura.

3.3 Processo de referncia educativo

A difuso de novas tecnologias pode impactar de diversas formas sobre os ramos e
ocupaes que as incorporam, podendo ocorrer a criao de novas ocupaes ou, tambm, a
recriao, manuteno ou destruio de funes preexistentes (ASSIS, 2002).
O processo de recriao tem lugar quando o perfil das ocupaes tradicionais
se v ampliado ou alargado por novos conhecimentos/habilidades na
transio para as novas tecnologias, ao mesmo tempo em que alguns
conhecimentos e habilidades deixam de integr-lo. No h uma ruptura entre
as novas ocupaes e as ocupaes convencionais. Nesse sentido, a
inovao tcnica cria uma qualificao adicional que pode ser construda a
partir de conhecimentos antigos, que passam a constituir o ponto de
partida da nova qualificao (ASSIS, 2002, p.190).
Em bibliotecas modernas, incorporar as novas tecnologias aos sistemas de informao
significa inovao e antecipao das organizaes (SILVA, 2008). Por isso h a necessidade

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de conscientizar os usurios dos benefcios dessas mudanas e disponibilizar cursos para que
se familiarizem com o sistema.
Na estrutura das bibliotecas universitrias as mudanas so percebidas com maior
clareza por decorrncia do desenvolvimento tecnolgico na prestao de servios de
informao, a exemplo dos recursos de armazenamento e recuperao da informao, os quais
devem estar cada vez mais voltados as necessidades dos usurios e no somente as
determinaes tcnicas (NUNES; SANTOS, 2007).
Com as variadas formas de armazenar, acessar e disseminar as informaes,
fomentadas pelo desenvolvimento tecnolgico, entra em discusso o papel e a qualificao do
profissional da informao. Uma vez que a tecnologia possibilita autonomia ao usurio e este,
por sua vez, demanda nova postura dos profissionais da informao, estes ltimos passam a
ter seu campo de atuao ampliado e redimensionado (ARRUDA et al., 2000).
O bibliotecrio de referncia passou a ter novas funes, entre elas a de educador no
uso de recursos informacionais on-line. Nesse sentido, destaca-se o desenvolvimento de
treinamentos, cursos e palestras sobre os novos recursos aos estudantes universitrios.
Rostirolla (2006, p.43) afirma que esta nova funo envolve um Processo de Referncia
Educativo (PRE), caracterizado pela orientao e capacitao do usurio ou de um grupo de
usurios no acesso e uso de fontes de informao sobre uma determinada rea ou tema de
interesse, podendo ser oferecido tanto de forma presencial como distncia.
Nas universidades, os cursos de capacitao de usurios tomaram uma grande
dimenso, visto que os usurios devem estar habilitados para a busca e seleo de documentos
diante do crescente nmero de informaes disponibilizadas, sendo este um processo de
educao permanente (PASSOS; SANTOS, 2005). Nesse contexto, o bibliotecrio assume
funo primordial em seu papel educativo, o que exige que tambm esteja capacitado e
apresente competncias para executar as atividades com qualidade (DIAS et al., 2004).
De acordo com Cuenca, Noronha e Alvarez (2008, p.48):
As bibliotecas, nos dias atuais, devem ser vistas tambm como centros de
aprendizado, com sua equipe desempenhando o papel fundamental de
capacitadores, oferecendo cursos e treinamentos para que os usurios
conheam os sistemas de recuperao da informao, a arquitetura das bases
de dados, a organizao da informao nas diferentes reas do
conhecimento.
De acordo com Rostirolla (2006), o processo de referncia educativo dimensionado
em quatro etapas: a primeira etapa a Identificao do campo de conhecimento, momento
em que as necessidades informacionais do usurio ou de grupos de usurios so identificadas,
utilizando-se para isso entrevista prvia; na segunda etapa, o Roteiro, as fontes que sero

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acessadas e demonstradas so selecionadas, bem como as palavras-chave pertinentes ao tema

ou rea de interesse dos usurios; a terceira etapa, denominada de Ensino/Aprendizagem,
o momento em que ocorre o efetivo ensino sobre o acesso e uso das fontes e recursos
informacionais selecionados na etapa anterior; a quarta etapa, identificada como Feedback,
corresponde ao momento em que o bibliotecrio, juntamente com o usurio ou grupo de
usurios, avalia o ensino-aprendizagem.
Neste estudo foram consideradas como base as quatro etapas do processo de referncia
educativo apresentadas por Rostirolla (2006), fazendo-se, no entanto, algumas adaptaes de
acordo com o processo observado na prtica. Dessa forma, foram determinadas as seguintes
etapas para o Processo de Referncia Educativo: Identificao do campo de conhecimento;
Roteiro Seleo de fontes; Ensino/Aprendizagem e Feedback, conforme pode ser
visualizado na FIGURA 1.

FIGURA 1 Fluxograma do Processo de Referncia Educativo

Fonte: Pintro (2012) baseado em Rostirolla (2006).

Com a definio dos dois tipos de processos de referncia (tradicional e educativo),

com base na literatura, buscou-se verificar qual a ocorrncia e quais as tendncias dos
mesmos no contexto das bibliotecas universitrias.

4 APRESENTAO E DISCUSSO DOS RESULTADOS

Por meio dos dados coletados, possvel destacar as transformaes ocorridas no
servio de referncia. Essas transformaes foram analisadas de acordo com as percepes
dos especialistas e de acordo com a atuao dos bibliotecrios no servio de referncia.
Com base na percepo dos especialistas com relao ao grau de ocorrncia
(intensidade de execuo; procura por parte dos usurios) de cada uma das formas do
processo de referncia (tradicional e educativo), 60% deles (nveis oito e 10 da escala)

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afirmam que atualmente j est voltado para o modo educativo e 40% (nveis dois e cinco da
escala) afirmam que o processo de referncia est voltado para o modo tradicional.
Como previso para daqui a dois anos, 100% dos especialistas acreditam que o
processo de referncia estar voltado com maior intensidade para o modo educativo, sendo
que 20% apontaram o nvel seis da escala, 60% apontaram o nvel oito e 20% apontaram o
nvel 10 (totalmente educativo).

GRFICO 1 Grau de ocorrncia do processo de referncia percepo dos especialistas

Fonte: Pintro (2012).

Os resultados obtidos quanto atuao dos bibliotecrios respondentes tambm

apontam transformaes no servio de referncia.
Com relao ao tempo de trabalho (percentual ou horas) utilizado para cada tipo de
processo (tradicional ou educativo) e qual o percentual de usurios atendidos em cada tipo de
processo, sete dos bibliotecrios respondentes afirmaram atuar exclusivamente no processo de
referncia tradicional (PRT) e seis exclusivamente no processo de referncia educativo (PRE).
A grande maioria (48) dos bibliotecrios respondentes trabalham com os dois tipos de
processo de referncia (tradicional e educativo).
O QUADRO 2 e o GRFICO 2 apresentam as respostas dos bibliotecrios que
afirmaram trabalhar com o processo de referncia tradicional. De acordo com os resultados,
quatro dos bibliotecrios (identificados pela letra B de Bibliotecrio, seguidos pelos nmeros
21, 29, 31 e 37), apesar de afirmarem atuar no processo de referncia tradicional, ao
responderem as questes apontaram que atuam e atendem usurios tambm no processo de
referncia educativo, sendo que um deles declarou atuar mais tempo e atender mais usurios
nesse tipo de processo. Um dos bibliotecrios (identificado por B14) afirmou que trabalha

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tambm com processamento tcnico e um (identificado por B40) apontou atuar 90% no
processo de referncia tradicional, no informando quais atividades realiza no restante do
tempo. Apenas um bibliotecrio (identificado por B41) afirmou tratar apenas do processo de
referncia tradicional.

QUADRO 2 Bibliotecrios que atuam no processo de referncia tradicional

PROCESSO DE REFERNCIA TRADICIONAL
Quanto do tempo (percentual ou horas) utilizado para cada tipo de processo?*
No consigo especificar j que alm do Processo de referncia fao processamento tcnico
B14
simultaneamente.
2 horas semanais para Processo de Referncia Educativo
B21
38 horas semanais para Processo de Referncia Tradicional.
Em torno de 2 horas dirias tradicional. Em torno de 3 horas dirias educacional.
B29 Atualmente no estou atuando como bibliotecria de referncia, estou em cargo de gerncia.
(SRT)
Referncia tradicional: 40%
B31
Referncia educativo: 20%
Processo de referncia tradicional: 4 horas dirias.
B37
Processo de referncia educativo: 1 hora diria (SRT)
B40 Eu trabalho em torno de 90% com o servio de referncia tradicional.
B41 Trato apenas com o modelo tradicional.
* Pergunta aberta
Fonte: Pintro (2012).

Sete bibliotecrios que atuam no servio de referncia tradicional responderam a

questo: Considerando o nmero total de usurios atendidos, qual o percentual de atendidos
em cada tipo de processo?.
Em seguida so apresentados os resultados, ressalta-se que um dos bibliotecrios no
conseguiu especificar nem o tempo nem o percentual de usurios atendidos pelos processos
tradicional e educativo.

GRFICO 2 Bibliotecrios que atuam no processo de referncia tradicional

Fonte: Pintro (2012).

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No QUADRO 3 so apresentadas as respostas dos bibliotecrios que afirmaram

trabalhar com o processo de referncia educativo (PRE). Dos bibliotecrios que afirmaram
atuar nesse tipo de processo, apenas um (identificado por B53) apontou atuar ou atender
usurios tambm no processo de referncia tradicional (PRT), mesmo que sendo em um
percentual baixo (5% e 10%).

QUADRO 3 Bibliotecrios que atuam no processo de referncia educativo

PROCESSO DE REFERNCIA EDUCATIVO
Quanto do tempo (percentual ou horas) utilizado para cada tipo de processo?*
B3 1 hora e 30 minutos
B11 5%
B50 Isso varia muito de acordo com as necessidades de pesquisa do usurio e o tipo de servio.
Basicamente acho que posso elencar dois tipos mais frequentes: a) uma soluo de pesquisa
do momento em que o usurio procura o bibliotecrio para sanar uma demanda esse
processo leva entre 15 a 30 minutos.
b) o que na biblioteca chamamos de treinamento: a educao do usurio em buscar suas
fontes de informao, esse processo mais demorado pois objetiva a competncia
informacional individual em torno de 60 minutos.
B52 Aqui uma biblioteca especializada, utilizo todo o tempo no processo de referncia
educativo.
B53 Tradicional 5%
Educativo 15%
B54 Considerando uma carga horria semanal de 40h, creio que cerca 20%.
* Pergunta aberta
Fonte: Pintro (2012).

A seguir so apresentadas as respostas dos bibliotecrios que atuam no processo de

referncia educativo, com relao ao percentual, quando responderam a seguinte questo:
Considerando o nmero total de usurios atendidos, qual o percentual de atendidos em
cada tipo de processo?

GRFICO 3 Bibliotecrios que atuam no processo de referncia educativo

Fonte: Pintro (2012).

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O QUADRO 4, a seguir, contm as respostas dos bibliotecrios que afirmaram

trabalhar com ambos os processos de referncia (tradicional e educativo).
QUADRO 4 Bibliotecrios que atuam nos dois tipos de processos de referncia
PROCESSOS DE REFERNCIA TRADICIONAL E EDUCATIVO
Quanto do tempo (percentual ou horas) utilizado para cada tipo de processo?*
B1 Tradicional - 80%
Educativo - 20%
B2 Metade da minha carga horria diria, ou seja, 4h eu trabalho com atendimento, sendo que pelo
menos 3 destas e com referncia educativa.
B4 O processo de referncia tradicional geralmente ocorre em menos tempo que o processo de
referncia educativo.
No processo de referncia tradicional utilizo em torno de 15 minutos no mximo. Para o
processo de referncia educativo utilizo em torno 40 minutos.
B5 Servio de Ref. Tradicional: 2h
Servio de Ref. Educativo: 6h
B6 Meio perodo para cada tipo.
B7 4 horas dirias
B8 50% Educativo
50% Tradicional
B9 Para o tradicional: 2h por dia.
Para o educativo: 6h por dia.
B10 80% para o processo educativo e
20% no tradicional.
B12 Atualmente, cerca de 30%
B13 No fcil separar as duas formas, pois s vezes o mesmo usurio demanda o atendimento
tradicional e o educativo, na forma de orientao de uso das ferramentas. Mas podemos estimar
em 30% e 70% respectivamente.
B15 1 turno por dia (toda manh ou toda a tarde). De manh das 8h30 s 11h e tarde das 13h s
16h30.
B16 10% tradicional
10% educativo
B17 SRT - 20%
SRE - 40%
B18 Duas horas e trinta minutos por semana, perfazendo um total de 10 horas mensais.
B19 Tempo integral, ou seja, 8 horas por dia.
B20 90%
B22 Esta proporo modula conforme a poca do ano.
No incio dos semestres fico envolvido no preparo dos contedos a serem ministrados e na aula
propriamente dita: 3 a 4 horas dirias.
Nos perodos em que no h treinamento ou aula, atendo de 1 a 2 horas por dia, no servio de
referncia tradicional, mesclando atividades administrativas, de planejamento e de atendimento.
B23 Referncia tradicional: 1h;
Referncia educativo: 4h
B24 Tradicional: 10%
Educativo: 30%
B25 70% tradicional
30% educativo
B26 3 horas.
B27 Referncia Tradicional: 10 minutos Referncia Educativo: 30 minutos
B28 Depende: da questo, das fontes, do conhecimento prvio do usurio e da sua disposio em
aprender ou receber pronto.
B30 50% para cada processo.
B32 90% tradicional

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PROCESSOS DE REFERNCIA TRADICIONAL E EDUCATIVO

Quanto do tempo (percentual ou horas) utilizado para cada tipo de processo?*
B33 Aproximadamente 1 hora para cada forma
B34 De acordo com a demanda dos usurios, entretanto procuro sempre ensinar ao usurio para que
ele possa se tornar autnomo em suas pesquisas.
B35 Quase na sua totalidade no tradicional, mas agora com o futuro mestrado pretendo aumentar o
nmero de horas no educativo.
B36 10 horas por ms

B38 80% tradicional

20% educativo
B39 Referncia Tradicional 80%
Referncia Educativo 20%
B42 Depende do usurio.
B43 Em torno de 1 hora ou mais dependendo do usurio e equipamento
B44 Tradicional: +- 2 horas
Educativo:+- 4 horas
B45 Em mdia 70% para educativo e 40% para o tradicional
B46 O Servio de Referncia Tradicional realizo somente quando o funcionrio no encontrou o
material e por isso solicita o meu auxlio. Perodo de 30 minutos por dia.
O Servio de Referncia Educativo o que executo mediante agendamento de professores e
quando desenvolvo treinamentos especficos com os alunos o tempo de realizao da atividade
gera em torno de 2 horas.
Trabalho diretamente com o processamento tcnico.
B47 difcil precisar o tempo, uma vez que no se marca no relgio.
Estimando mais ou menos, para ref. tradicional, cerca de 1 hora, para ref. educativo cerca de 20
a 15 minutos. Algumas vezes o usurio retorna para complementar ou esclarecer dvidas.
B48 Tradicional: 30%
Educativo: 70%
B49 50% do tempo em cada processo
B51 No consigo identificar.
B55 80% Tradicional
20% Educativo
B56 80% para o tradicional
20% para o educativo
B57 Difcil de quantificar, pois conforme o usurio, adota-se o estilo de referncia
B58 90% do meu tempo utilizado no Processo de Referncia Educativo e 10% no Tradicional.
B59 4 horas tradicional
2 horas Educativo
B60 Acredito que no h como pontuar e que os dois processos se misturam, ocorrendo
simultaneamente em muitas vezes. Mas o maior tempo dedicado ao servio de referncia
educativo.
B61 20%
* Pergunta aberta
Fonte: Pintro (2012).

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GRFICO 4 Bibliotecrios que atuam nos dois tipos de processos de referncia

Fonte: Pintro (2012).

Dos 48 (quarenta e oito) bibliotecrios que afirmaram atuar em ambos os processos de

referncia, 28 (vinte e oito) apontaram trabalhar pelo menos metade do tempo no processo de
referncia educativo ou que pelo menos metade dos usurios atendidos so nesse tipo de
processo. Em vrios casos, o atendimento no processo de referncia educativo chega a 70%,
80% e 90%.
Observa-se a mudana no processo de referncia, com evidncias ao servio de
referncia educativo, cujo crescimento ascendente em bibliotecas universitrias. Na
compreenso de Tyckoson (2003) o futuro do servio de referncia um processo evolutivo,
sendo as bibliotecas, nesse momento, mais complexas do que em qualquer outro momento da
histria das mesmas. A comunidade precisa do bibliotecrio para aprender a encontrar e,
principalmente, avaliar as fontes de informao. Nesse contexto, a mudana mais significativa
a criao de um novo papel para a biblioteca e para os bibliotecrios, diante do crescimento
da demanda de treinamento.

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Em relao a tal aspecto, diante das modificaes no trabalho do bibliotecrio, Arajo

e Dias (2005, p.119) entendem que este profissional deve aprender a utilizar as tecnologias e,
dessa forma, criar novos produtos e servios de informao, colocando, assim, os usurios de
bibliotecas em contato real com a sociedade da informao.
Haglund e Olsson (2008), j alertavam que os bibliotecrios tm que deixar o prdio
da biblioteca e comear a trabalhar no ambiente de pesquisa, e estar atento ao fato que o uso
do Google, entre outras ferramentas, mais fcil em detrimento ao uso da biblioteca,
considerado mais complicado. Foi o que mostrou a pesquisa com trs universidade de
Estocolmo, na Sucia (HAGLUND; OLSSON, 2008). Uma possibilidade o uso do servio
de referncia hbrido, ou seja, o servio de referncia da biblioteca hbrida a combinao de
servio de referncia tradicional e servio de referncia digital (XINHUA; DEYOU, 2003).
Em 1998, Crdoba Gonzlez argumenta que a capacitao dos usurios valiosa para
o desenvolvimento de uma comunidade e seus efeitos se estendem a longo prazo,
oportunizando a eles serem mais produtivos e reflexivos. O usurio aprende a explorar as
fontes e recursos de informao e a utilizar adequadamente a tecnologia que possui a seu
alcance. As consequncias da capacitao do usurio podem ser observadas no atendimento s
suas necessidades imediatas e tambm ao longo de toda a sua vida como usurio da
informao.
Ao explicar o redimensionamento de um programa de capacitao aos usurios, Ferraz
et al. (2007) ressaltam que o os usurios sentem a necessidade de serem orientados e
atualizados quanto ao uso dos novos recursos disponveis. Em face disto preciso estar
atento s suas expectativas, aos seus anseios e aos seus interesses, que variam de acordo com
a fase de sua pesquisa e com as rpidas inovaes que surgem no mbito dos recursos
informacionais (FERRAZ et al., 2007, p.194).
Considerando-se efeitos mais imediatos da capacitao dos usurios, Ferraz et al.
(2007) apontam vrios benefcios identificados, entre eles a satisfao dos usurios, a maior
aproximao deste com a biblioteca e com o bibliotecrio, a facilitao no uso dos recursos
tecnolgicos, a qualidade do servio prestado, o aumento da agilidade na elaborao das
pesquisas, otimizao do tempo, autossuficincia na elaborao das pesquisas, etc.

6 CONCLUSES
Os dados obtidos na pesquisa revelam que as bibliotecas universitrias brasileiras vm
incorporando o processo de referncia educativo, alm do tradicional. Isto confirma uma
percepo de mudanas no servio de referncia, que j vinha sendo assinalada por autores da

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literatura, sendo agora evidenciado que essas mudanas esto relacionadas ao avano do
processo de referncia educativo, no contexto das Bibliotecas Universitrias.
Conclui que o servio de referncia educativo em bibliotecas universitrias uma
inovao, agente facilitador para obteno da informao, uma vez que o usurio ganha
autonomia para a pesquisa e isso pode facilitar para que o servio seja consumido sem a
interveno de um terceiro, ao longo do processo. Outro aspecto relevante recai sobre a
imagem da biblioteca quanto prestao de um servio ganhador de pedidos, considerando
seu impacto na prestao do servio que utiliza a tecnologia como meio a seu favor.
Recomenda-se para trabalho futuros: 1) uma reviso de literatura para investigar a
produo cientfica sobre o tema, quais os conceitos que vem sendo empregados e quais os
resultados obtidos, por exemplo, quanto ao impacto da oferta desse novo servio; 2) Avaliar a
qualidade do servio prestado, ou seja, do servio de referncia educativo, principalmente no
que tange satisfao do cliente e o consumo do servio.

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