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DIRECTIVA

MECANISMOS DE GESTIN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DE LOS USUARIOS PARA LA


MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN EN LOS HOSPITALES DE
MEDIANA Y ALTA COMPLEJIDAD E INSTITUTOS ESPECIALIZADOS DEL MINSA
(Documento Propuesta)

I. OBJETIVOS

A. Objetivo General

Favorecer y facilitar la implementacin y el fortalecimiento de los mecanismos de


Gestin de Quejas y Sugerencias de los usuarios en los Hospitales de mediana y
alta complejidad e Institutos Especializados del MINSA.

B. Objetivos Especficos

1. Establecer los conceptos bsicos necesarios para el desarrollo de los


mecanismos de Gestin de Quejas y Sugerencias de los usuarios dentro del
mbito de competencia del Sistema de Gestin de la Calidad.

2. Definir los procesos y procedimientos para la atencin oportuna de las quejas y


sugerencias de los usuarios en los Hospitales de mediana y alta complejidad e
Institutos Especializados del MINSA.

II. BASE LEGAL

- Constitucin Poltica del Per. Art. 1 sobre dignidad de la persona; Art. 2,


numerales 4 y 5, sobre la libertad de expresin y a solicitar la informacin que
requiera.
- Ley General de Salud. Ttulo preliminar, acpite VI, sobre la responsabilidad del
Estado de garantizar la calidad de las prestaciones de salud. Ttulo I, Art. 2, sobre el
derecho de las personas a exigir que los bienes destinados a la atencin de salud
correspondan a las caractersticas y atributos indicados en su presentacin.
- Ley del Ministerio de Salud. Ttulo I, Art. 4, inciso a, sobre vigilancia de las
funciones esenciales de la Salud Pblica, siendo una de ellas el desarrollo de la
ciudadana y de la capacidad de participacin social.
- Sistema de Gestin de la Calidad en Salud (RM N768-2001-SA/DM).
Componente de Informacin para la Calidad: implementar mecanismos para la
recepcin, procesamiento y atencin de sugerencias y quejas de los usuarios.
- Reglamento de Organizacin y Funciones del Ministerio de Salud. Art.53, inciso
a, sobre la competencia de la Direccin Ejecutiva de Calidad en Salud de disear y
conducir el Sistema Nacional de Gestin de la Calidad en los mbitos sectorial e
institucional para mejorar continuamente la calidad y calidez de la institucin de salud
a las personas desde su concepcin hasta su muerte natural.
- Reglamento de Organizacin y Funciones de los Hospitales. Art.15, inciso c,
sobre la facultad de la Oficina o Unidad de Gestin de la Calidad para Implementar
las estrategias, metodologas e instrumentos de la calidad y mejora continua en los
servicios.
- Reglamento de Organizacin y Funciones de los Institutos Especializados.
Incisos 3.13 a 3.16 que facultan a los Institutos Especializados a proponer las
disposiciones complementarias, transitorias y finales, para implementar su
organizacin en su respectivo Reglamento de Organizacin y Funciones.
- Directiva de Normas que regulan el Procedimiento de Atencin y Trmite de
Quejas, Sugerencias, Consultas e Interposiciones de Buenos Oficios en la
Oficina de Transparencia y Defensora de Salud. Inciso 4, sobre los principios que
rigen la atencin en la Oficina Ejecutiva de Transparencia y Defensora de la Salud.
III. AMBITO DE APLICACIN

El presente documento es un esfuerzo de la Direccin Ejecutiva de Calidad en Salud


que concierne a los Hospitales de Mediana y Alta complejidad, as como a los Institutos
Especializados del MINSA.

IV. DEFINICIONES

o Mecanismos de Gestin de Quejas y Sugerencias: Es el conjunto de


operaciones asistenciales y/o administrativas entrelazadas, encargadas de
gestionar las quejas y sugerencias presentadas por los usuarios.

o Queja: Es toda manifestacin de inconformidad realizada por el usuario sobre los


servicios de la organizacin de salud. Puede ser expresada verbalmente (directa o
indirectamente) o por escrito, ante el causante de la inconformidad o ante una
instancia superior.

Definiciones operativas

Queja tipo cero (Q0): Son aquellas quejas expresadas directa o


indirectamente por el usuario en forma verbal, con o sin identificacin del
mismo, que son recibidas por la va que la organizacin destine para dicho
efecto y que son conducidas a la Oficina / Unidad de Gestin de la Calidad
para registro y proceso.

Queja tipo uno (Q1): Son aquellas quejas escritas en el formato


proporcionado por la institucin que contiene la identificacin y firma del
usuario, que son recibidas por la va que la organizacin destine para dicho
efecto y que son conducidas a la Oficina / Unidad de Gestin de la Calidad
para registro y proceso.

Queja tipo dos (Q2): Son aquellas expresadas mediante un documento no


judicial (Oficio) dirigidas al Director de la institucin. Estas son ingresadas
por Mesa de Partes y son procesadas en la Direccin de la institucin y
reportadas a la Oficina / Unidad de Gestin de la Calidad para registro y
solucin en caso de ser de su competencia.

Queja tipo tres (Q3): Son aquellas quejas expresadas mediante documento
judicial, ingresadas por Mesa de Partes y dirigidas al Director de la
Institucin. Su solucin depender de la instancia pblica competente.

o Sugerencia: Manifestacin directa o indirecta del usuario de como mejorar algn


proceso o atencin en el establecimiento de salud.

o Va de Canalizacin de Quejas y Sugerencias: Son las instancias que la


organizacin de salud seala para la recepcin de las quejas y/o sugerencias de
los usuarios y que las canalizan hacia la Oficina/Unidad de Gestin de la Calidad.
Puede ser:

El servicio de anfitrionas
El mdulo de atencin al paciente
El servicio de vigilancia
El jefe o responsable del servicio
El buzn de sugerencias
Otra que la organizacin de salud estime conveniente

o Comit de Quejas y Sugerencias: Es el rgano constituido en la organizacin de


salud, dependiente de la Direccin General, encargado de canalizar las
sugerencias y de la gestin de las quejas tipo 0, 1 y 2. Su funcionamiento est
garantizado por la Oficina/Unidad de Gestin de la Calidad. Su trabajo se basa en
los siguientes principios:

Prevencin
Proteccin
Inmediacin
Celeridad
Eficacia
Confidencialidad
Honradez
Confiabilidad
Respeto por los derechos humanos
Respeto a la vida y la salud
Son funciones de este comit:
1. Recibir todas las quejas de los usuarios del establecimiento, ya sea que
provengan de la OGC/UGC o que provengan de la Direccin General.
2. Verificar si la queja a tratar viene acompaada de solicitud de auditoria.
3. Dar solucin a la queja por propia autoridad en caso que le competa o por
autoridad delegada de la Direccin General
4. Informar la solucin de la queja a la Oficina/Unidad de Gestin de la Calidad
donde quedar registrada.

Su composicin contemplar un mnimo de siete personas donde no deber faltar


ninguno de los siguientes integrantes:

Un representante de la Oficina/Unidad de Gestin de la Calidad


Un representante del Departamento de la organizacin de salud aludido por
la queja o sugerencia
Dos representantes de los usuarios (uno de los externos y uno de los
internos)
Un representante de la Oficina de Transparencia y Defensora de la Salud

o Comit de Auditoria: Es el rgano constituido en la organizacin de salud


dependiente de la Direccin General, encargado de realizar auditorias a solicitud
de la Direccin General del establecimiento de salud. Deber emitir, al cabo de su
actividad, el informe final de auditoria a la Direccin General con copia a la Oficina /
Unidad de Gestin de la Calidad del establecimiento. Su funcionamiento estar
garantizado por la Oficina/Unidad de gestin de la calidad.

o Comit de Procesos Administrativos y Disciplinarios: Es el rgano dependiente


de la Direccin General que sta convoca a fin de realizar procesos de
investigacin administrativa.

o Libro de Quejas: Es el documento referencial de la Oficina / Unidad de Gestin de


la Calidad destinado a contener los registros de las quejas de los usuarios del
establecimiento, la fecha de registro, el servicio donde se gener la queja, la
solucin planteada y la fecha de respuesta al usuario. Su mantenimiento y
actualizacin as como su uso estadstico son responsabilidad de la Oficina /
Unidad de Gestin de la Calidad.

o Libro de Sugerencias: Es el documento referencial de la Oficina / Unidad de


Gestin de la Calidad destinado a contener los registros de las sugerencias
realizadas por los usuarios del establecimiento, la fecha de registro, el servicio
hacia donde se orienta la sugerencia, la mejora implementada y la fecha de
respuesta al usuario. Su mantenimiento y actualizacin as como su uso estadstico
son responsabilidad de la Oficina / Unidad de Gestin de la Calidad.
V. DISPOSICIONES ESPECIFICAS

5.1. ENFOQUE CONCEPTUAL

El proceso de las quejas y sugerencias forma parte de un Sistema de


Informacin y Comunicacin entre el paciente y el establecimiento de salud, por
lo que es necesario, para mejorar la calidad integral de la atencin, gestionar y
promover su implementacin, operatividad, fortalecimiento y su permanente
retroalimentacin.

5.2. ORGANIZACIN

A continuacin, se presenta la descripcin del proceso que siguen las quejas y


sugerencias de los usuarios, en funcin de las instancias organizacionales
involucradas.

A. El usuario.

Con relacin a los mecanismos de Gestin de Quejas y Sugerencias, el


usuario es la persona natural, sujeto de derecho, que hace uso de los
recursos de los servicios de salud. Dependiendo del papel que cumple en el
proceso de atencin en salud, el usuario puede ser externo o interno.
El usuario externo es el que acude al establecimiento de salud y que
demanda algn servicio.
El usuario interno es el que pertenece al establecimiento de salud y en su
nombre, provee un servicio de salud demandado, a cambio de cuya
prestacin recibir los reconocimientos pertinentes por parte del
establecimiento de salud.

B. Procedimientos.

Sugerencias

El Usuario presenta sugerencias, por la va de canalizacin de


sugerencias que la institucin seale, a la Oficina / Unidad de Gestin
de la Calidad o a la instancia competente, donde se evalan si las
sugerencias son factibles de implementarse. De no ser as, estas se
descartan. Todas las sugerencias sern registradas para su uso
estadstico.

Queja Tipo Cero (Q0)

El usuario presenta su queja a la Oficina / Unidad de Gestin de la


Calidad (UGC) o a la instancia competente, de manera verbal,
directamente o a travs de la va de canalizacin de quejas dispuesta por
la institucin, sin necesidad de identificarse. La Oficina / Unidad de
Gestin de la Calidad o la instancia competente, resuelve la queja de
manera inmediata, con la participacin del afectado y un representante
del Comit de Quejas.
Resuelta la queja, se genera un informe al respecto y se registra el
hecho en la Oficina / Unidad de Gestin de la Calidad o la instancia
competente.

Queja tipo uno (Q1)

Estas quejas son recibidas por la va de canalizacin de quejas que la


organizacin destine para dicho efecto y son conducidas a la Oficina /
Unidad de Gestin de la Calidad o instancia competente para su registro
y proceso. Las quejas se evalan en su complejidad, para determinar si
se derivan a la Direccin o se resuelven a travs del Comit de Quejas.
El comit de quejas estudia el caso, considerando si la queja trae
consigo alguna sugerencia. La queja presentada por el usuario a la
Oficina / Unidad de Gestin de la Calidad o instancia competente se har
en el formato proporcionado por la institucin que contiene la
identificacin y firma del usuario.

Queja tipo dos (Q2)

Estas quejas ingresan por Mesa de Partes de donde son derivadas a la


OGC/UGC quien las registrar y las derivar al Comit de Quejas.
El Comit de Quejas evaluar la gravedad de la queja determinando si
es grave o no lo es.
Si es grave, deber determinar si sta requiere una auditoria o no. Si
requiere una auditoria se derivar al Comit de Auditoria quien realizar
la auditoria y elaborar el informe final que elevar a la Direccin
General. Si la queja no requiere de una auditoria, sta pasar
directamente a la Direccin General.
En la Direccin General la queja ser evaluada segn su naturaleza
judicial o no y segn la necesidad de intervencin del Comit de
Procesos Administrativos y Disciplinarios. Si existiera materia judicial, la
queja ser considerada de tipo 3. Si hubiera necesidad de la intervencin
del Comit de Procesos Administrativos y Disciplinarios, al final de su
investigacin, emitir un informe a la Direccin quien determinar la
medida correctiva, notificando de sta a la OGC/UGC para registro y
respuesta al usuario.
Si la queja no es grave, el Comit de Quejas le dar solucin e informar
de sta a la OGC/UGC para registro y respuesta al usuario.

Queja tipo tres (Q3)

Estas quejas corresponden a todas aquellas que, habiendo ingresado


por Mesa de Partes, son graves y tienen implicancia judicial razn por la
cual, la Direccin General quien remitir el caso a la instancia pblica
competente para su gestin.

VI. RESPONSABILIDADES

- Direccin Ejecutiva de Calidad en Salud (DGSP-MINSA).


- Oficina u Unidad de Gestin de Calidad de los Hospitales de Mediana y Alta
complejidad e Institutos Especializados.
- Direccin General de los Hospitales de Mediana y Alta complejidad e Institutos
Especializados.
- Oficina de Transparencia y Defensora de Salud (OGC-MINSA)
- Oficina de Control Interno (OCI-MINSA).
- Oficina de Control Interno de los Hospitales de Mediana y Alta Complejidad e
Institutos Especializados del MINSA

VII. DISPOSICIONES FINALES

7.1 TIEMPO PARA IMPLEMENTACIN DE SUGERENCIAS

El tiempo para la implementacin de sugerencias depender de su naturaleza. Por


ende, se trata de un tiempo variable pero que deber ajustarse a un plazo mnimo
con la finalidad de generar la mayor satisfaccin posible en el usuario que genera
la sugerencia.
Sin embargo, se considerar que si una sugerencia es pertinente y supone una
actividad de organizacin que no requiere de financiamiento, esta deber
implementarse inmediatamente.
El tiempo para implementacin de sugerencias deber ser evaluado por el equipo
de gestin de la Oficina/Unidad de Gestin de la Calidad en coordinacin con el
equipo de gestin de la institucin a fin de determinar plazos referenciales para
dicha implementacin, que permitan dar una orientacin al usuario sobre el futuro
de su sugerencia.

7.2 TIEMPO PARA RESOLUCIN QUEJAS TIPO 0, 1 Y 2

El tiempo para la resolucin de quejas depender de la naturaleza del proceso de


cada una de ellas. De esta manera, se considerarn los siguientes plazos
aproximados:

Quejas tipo 0: resolucin inmediata salvo dificultad sustentada debida a un


impedimento administrativo irreversible. Ejm. Queja verbal contra el trato de un
profesional mdico que ya abandon el servicio hasta el da siguiente y que no
puede ser ubicado telefnicamente en el momento; tendra que diferirse
inexorablemente hasta el da siguiente.
Quejas tipo 1: resolucin en un plazo no mayor de 15 das.
Quejas tipo 2: resolucin en un plazo no mayor de 45 das.

Estos plazos son susceptibles de ser ampliados si existiera la necesidad,


debidamente sustentada, previa comunicacin al usuario.

7.3 RESPUESTA AL USUARIO

Transitoria
Se dar inmediatamente al momento de la evaluacin del plazo de
implementacin de la sugerencia o de resolucin de la queja (excepto en las
quejas tipo 0)

Final
Se dar inmediatamente despus de implementar la sugerencia o de resuelta
la queja con un agradecimiento al usuario por contribuir con la mejora continua
de la calidad de los servicios y subrayando la importancia de su participacin
en la correcta administracin de la salud pblica.

7.4 CONSIDERACIONES PARA GARANTA DE CUMPLIMIENTO DE PLAZOS


PARA RESPUESTA AL USUARIO

Las siguientes instancias garantizarn el cumplimiento de plazos para la respuesta


al usuario pudiendo excepcionalmente recibir solicitudes del usuario sobre
demoras en la implementacin de su sugerencia o resolucin de su queja:

Direccin Ejecutiva de Calidad en Salud (DGSP-MINSA)


Oficina Ejecutiva de Transparencia y Defensora (OGC-MINSA)
Oficina de Control Interno (MINSA)
Otra instancia pblica competente

7.5 CONTROL

Las acciones de control de los mecanismos de Gestin de Quejas y


Sugerencias de los usuarios en los Hospitales de mediana y alta complejidad e
Institutos Especializados estarn a cargo de la Oficina/Unidad de Gestin de la
Calidad o la instancia que la Direccin General determine para cumplir estas
funciones.
La supervisin de los mecanismos de Gestin de Quejas y Sugerencias de los
usuarios en los Hospitales de mediana y alta complejidad e Institutos
Especializados deber realizarse semanalmente de acuerdo a las normas
administrativas vigentes.
El monitoreo de cada una de las acciones que se lleven a cabo en el marco del
desarrollo de los mecanismos de Gestin de Quejas y Sugerencias de los
usuarios en los Hospitales de mediana y alta complejidad e Institutos
Especializados ser peridico, dependiendo de la disponibilidad de personal y
de las facilidades que brinde la administracin para tal fin.
La evaluacin de los mecanismos de Gestin de Quejas y Sugerencias de los
usuarios en los Hospitales de mediana y alta complejidad e Institutos
Especializados se har a travs de indicadores, con una periodicidad
trimestral.
La Oficina/Unidad de Gestin de la Calidad emitir un informe mensual de las
actividades de control as como de la informacin estadstica generada por los
mecanismos de Gestin de Quejas y Sugerencias de los usuarios en los
Hospitales de mediana y alta complejidad e Institutos Especializados a la
Direccin Ejecutiva de Calidad en Salud o a su instancia representativa en las
Direcciones de Salud.

7.6 INDICADORES

A continuacin se presentan algunos indicadores que pueden utilizarse para la


evaluacin del desempeo de las Oficinas / Unidades de Gestin de la Calidad
de los establecimientos de salud en la gestin de las quejas y sugerencias de
los usuarios de sus servicios. Es conveniente aclarar que los indicadores que a
continuacin se presentan son slo referenciales, no siendo los nicos ni de
acatamiento obligatorio por las instituciones de salud, pudiendo cada
establecimiento elegir el indicador que mejor se adapte a su realidad:

Porcentaje de quejas de cada tipo presentadas por periodo:

Nmero de quejas tipo 0 en el periodo x 100


Total de quejas recibidas en el periodo

Nmero de quejas tipo 1 en el periodo x 100


Total de quejas recibidas en el periodo

Nmero de quejas tipo 2 en el periodo x 100


Total de quejas recibidas en el periodo

Nmero de quejas tipo 3 en el periodo x 100


Total de quejas recibidas en el periodo

Porcentaje de quejas resueltas por periodo:

Nmero de quejas resueltas en el periodo x 100


Nmero total de quejas en el periodo

Porcentaje de quejas por servicio por periodo:

Nmero de quejas generadas en el servicio x en el periodo x 100


Total de quejas recibidas en el periodo

x corresponde al nombre del servicio de generacin de quejas que se


desea evaluar.

Porcentaje de quejas por motivo:


Nmero de quejas por motivo y en el periodo x 100
Total de quejas recibidas en el periodo

y corresponde al nombre del motivo de la queja.

Porcentaje de sugerencias por servicio al que se orientan:

Nmero de sugerencias orientadas al Servicio x x100


Nmero total de sugerencias en el periodo

x corresponde al nombre del servicio al que se orientan las sugerencias que


se desea implementar.

Porcentaje de sugerencias implementadas:

Nmero de sugerencias implementadas x100


Nmero total de sugerencias en el periodo

7.7 MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD

La Oficina/Unidad de Gestin de la Calidad es el rgano institucional


responsable de realizar los procesos de mejora continua de la calidad dentro
de la organizacin de salud.
Toda la informacin generada por los mecanismos de Gestin de Quejas y
Sugerencias de los Usuarios de los Hospitales de mediana y alta complejidad e
Institutos Especializados ser evaluada y procesada en la Oficina/Unidad de
Gestin de la Calidad o la instancia similar determinada por la Direccin
General del establecimiento de salud a fin de generar propuestas de mejora
continua de la calidad de los servicios, para lo cual disear de manera
participativa con dichos servicios los ciclos de mejora de la calidad (planificar,
hacer, estudiar y actuar) necesarios que deban desarrollarse para tal fin.

VIII. ANEXOS
ANEXO 1: FLUXOGRAMA DE SUGERENCIAS

1. El usuario presenta su sugerencia a la Oficina / Unidad de Gestin de la


Calidad por la va de canalizacin de sugerencias que la institucin seale para
tal fin.
2. La Oficina / Unidad de Gestin de la Calidad recibe la sugerencia, la registra en
el libro de sugerencias y evala su pertinencia.
3. Si la sugerencia es pertinente, se evala si su implementacin depende de la
Oficina / Unidad de Gestin de la Calidad o de la Direccin General:
a. Si depende de la Oficina / Unidad de Gestin de la Calidad, se
implementa la mejora y se emitir respuesta con agradecimiento al
usuario.
b. Si no depende de la Oficina / Unidad de Gestin de la Calidad, se
emite informe a la Direccin General quien evala la factibilidad de
implementacin de la mejora:
i. Si es factible, se coordina con la Oficina / Unidad de Gestin
de la Calidad para la implementacin de la mejora
ii. Si no es factible, se informa a la instancia ejecutiva inmediata
superior con copia a la Oficina / Unidad de Gestin de la
Calidad.
4. Si la sugerencia no es pertinente, se descarta y se redacta respuesta con
agradecimiento al usuario.
FLUJOGRAMA DE SUGERENCIAS

Va de Canalizacin de Oficina / Unidad DIRECCIN


Sugerencias de Gestin de la GENERAL
Calidad (OGC/UGC)
INICIO

La sugerencia es Se eleva
recibida por la va de Recibe la informe con
canalizacin de sugerencia sugerencia
sugerencias del usuario
El usuario determinada por la
emite su institucin y
sugerencia canalizada a la Se registra la
Oficina / Unidad de sugerencia
Gestin de la Evala
Calidad implementacin de
mejora

Es
pertinente?
No
Se
implementa?
Se descarta
Si

Si Depende
de la
OGC/UGC?

No

Se elabora
informe

Se implementa
mejora

Informe a la instancia
ejecutiva inmediata
Se registra superior con copia a la
OGC/UGC

Se redacta
respuesta al
usuario
ANEXO 2: FLUXOGRAMA DE QUEJAS TIPO CERO (Qo)

1) El usuario presenta su queja, directa o indirectamente, en forma verbal, pudiendo


identificarse o no, exigiendo solamente la solucin inmediata a su queja.
2) La queja es recibida por la va de canalizacin de quejas determinada por la
organizacin de salud y canalizada a la Oficina/Unidad de Gestin de la Calidad.
3) La queja es recibida por la Oficina/Unidad de Gestin de la Calidad quien la registra
en el libro de quejas y la remite al Comit de Quejas.
4) El Comit de Quejas evaluar la complejidad de la queja:
a. Si la queja puede ser resuelta por esta instancia, se resolver y se informa
a la Oficina/Unidad de Gestin de la Calidad para registro y respuesta al
usuario.
b. Si la queja no puede ser resuelta por esta instancia, se solicitar al usuario,
directamente o a travs de la va de canalizacin de quejas, la redaccin
de su queja, convirtindose en queja tipo 1.
FLUJOGRAMA DE QUEJAS TIPO 0

Va de Canalizacin de Oficina / Unidad DIRECCIN


queja de Gestin de la GENERAL
Calidad (OGC/UGC)
INICIO
Recibe la queja
La queja es recibida
por la va de
El usuario canalizacin de
emite su quejas determinada Comit de
queja por la institucin y la Se registra la queja Quejas
verbalmente canaliza a la Oficina
/ Unidad de Gestin
de la Calidad
No
Si
Puede
resolverse?

Se resuelve

Solicitud al
usuario de
Se registra Informe queja por
solucin escrito

Se emite
respuesta
al usuario

Recibe
solicitud del
Comit de
Quejas y la
canaliza
hacia el
usuario
ANEXO 3: FLUXOGRAMA DE QUEJAS TIPO UNO (Q1)

1) El usuario presenta su queja llenando los formatos correspondientes


proporcionados por la institucin, con identificacin y firma del mismo.
2) El formato es remitido a la Oficina / Unidad de Gestin de la Calidad a travs de la
va de canalizacin de quejas determinada por la organizacin de salud. Si los
formatos son depositados en los buzones, stos sern recogidos diariamente.
3) Estas quejas son recibidas y registradas en la Oficina / Unidad de Gestin de la
Calidad de donde sern derivadas al Comit de Quejas.
4) El Comit de Quejas evaluar la complejidad de la queja:
a. Si la queja es compleja y requiere probablemente de una auditoria, ser
tratada como queja tipo 2, siguiendo entonces el proceso correspondiente.
b. Si la queja no es compleja, se resolver. Una vez resuelta la queja, el
comit de quejas emitir un informe a la Oficina / Unidad de Gestin de la
Calidad para registro.
5) La Oficina / Unidad de Gestin de la Calidad registrar la solucin de la queja y
emitir la respuesta al usuario.
FLUJOGRAMA DE QUEJAS TIPO 1

Va de Canalizacin Oficina / Unidad DIRECCIN


de Quejas de Gestin de la GENERAL
Calidad (OGC/UGC)
INICIO
La queja es recibida Recibe la queja Comit de
por la instancia Quejas
determinada por la
institucin y la
El usuario canaliza a la Oficina
emite su / Unidad de Gestin Se registra la queja
queja por de la Calidad No Es Si
escrito en los grave?
formatos que
la institucin
provee Queja
tipo 2

Se da solucin

Se elabora
Se registra informe para
solucin OGC/UGC

Se redacta
respuesta
al usuario
ANEXO 4: FLUXOGRAMA DE QUEJAS TIPO DOS (Q2)

1) Los usuarios presentan su queja a travs de un documento no judicial que es


dejado por mesa de partes y dirigido al Director General.
2) Mesa de Partes derivar la queja a la OGC/UGC donde ser registrada y derivada
al Comit de Quejas.
3) El Comit de Quejas evaluar la gravedad de la queja y determinar si el caso
requiere o no una auditoria.
a. Si requiere una auditoria, se derivar el caso al Comit de Auditoria quien
realizar la auditoria y elaborar el informe final para la Direccin General,
derivndose a ella.
b. Si no requiere auditoria, el caso es derivado a la Direccin General.
4) Si la queja llega a la Direccin General, sta determinar la necesidad de consultar
con la Oficina de Asesora Jurdica (OAJ) para definir si es o no materia jurdica.
a. Si se determina que es materia jurdica, la queja se convierte en queja tipo
3, siguiendo su proceso correspondiente.
b. Si no es materia jurdica, la direccin derivar el caso al Comit de
Procesos Administrativos y Disciplinarios quien llevar a cabo la
investigacin y emitir su informe final a la Direccin quien determinar la
accin correctiva, informando de su resolucin a la OGC/UGC para registro
y comunicacin al usuario.
5) Si la queja no es grave, sta ser resuelta por el Comit de Quejas quien informar
de la solucin a la OGC/UGC para registro y respuesta al usuario.
FLUJOGRAMA DE QUEJAS TIPO 2

Oficina / Unidad DIRECCIN


INICIO de Gestin de la GENERAL OAJ
Calidad (OGC/UGC)

El usuario La Queja es recibida


emite su en Mesa de Partes
queja por Recibe la queja
escrito
(Oficio)
Director General
Se registra la queja

Comit de Quejas
Consulta
a OAJ?
Si

No
Es
grave?
Si
Comit de
No Procesos
Requiere Administrativos y
Auditoria? Disciplinarios
No

Se da solucin
Si Proceso
investigatorio

Comit de
Elabora informe Auditoria
para la OGC/UGC Informe

Realiza Direccin
auditoria y General
emite informe a resuelve y
la Direccin emite
Se registra solucin
informe a la
OGC/UGC

Se redacta
respuesta al
usuario
ANEXO 5: FLUJOGRAMA QUEJA TIPO TRES (Q3):

1) Los usuarios presentan su queja a travs de un documento no judicial (Oficio)


conteniendo una queja grave que es dejado por mesa de partes y dirigido a la
Direccin General.
2) La Direccin General derivar la queja a la oficina de asesora jurdica para
confirmar que la queja contiene materia judicial.
3) Si la Oficina de Asesora Jurdica confirma que se trata de materia judicial, sta
ser puesta a disposicin de la instancia pblica competente, siguiendo su proceso
correspondiente. De lo contrario ser tratada como una queja tipo 2.
4) Antes de que la queja pase a la instancia pblica correspondiente, la Direccin
notificar de esta queja a la OGC/UGC para registro y respuesta al usuario.
FLUJOGRAMA DE QUEJAS TIPO 3

Oficina / Unidad DIRECCIN OAJ


de Gestin de la GENERAL
Calidad (OGC/UGC)
INICIO

La Queja es
El usuario recibida en
emite su Mesa de Partes
queja por
escrito
(Oficio)
Director
General

Queja grave

No Es
judicial?

Se registra Comit de
Si
solucin Quejas

Queja tipo 2

Se redacta Se Informa a la
respuesta al Direccin para
usuario que derive el
Informando Direccin caso a la
sobre la General notifica instancia
instancia a la a la OGC/UGC pblica
que ha sido para registro competente
referida su
queja

Direccin
General enva
el caso a la
instancia
pblica
competente

FIN
FORMULARIO DE QUEJAS

Formulario Quejas y Sugerencias


ALIDA
ALIDAD
en
DSSALUD
ALUD Formulario No: 010116
Desglosar esta Parte como Prueba de queja Presentada
Formulario Quejas y Sugerencias
ALIDA
ALIDAD
en
DSSALUD
ALUD
Formulario No: 010116
Instrucciones:
Llene el formulario con los datos indicados
Agradeceremos sea calmado, preciso y objetivo
Clasificacion Queja Sugerencia

Nombre del Establecimiento de Salud: ...


..
Seale lo que motiva presentar su queja o sugerencia
....
...
.


Seale la Fecha : .... .. Hora:.. Servicio en que fue Atendido: Turno:..
De ser posible Identifique a quien lo atendio:..

Datos del Usuario o Acompaante (Para casos de menores de edad o minusvalidos)


Nombre y Apellidos :...
.
Edad: Sexo: No de D.N.I : ...
Direccion: ...
................................................................................. Distrito: ..................................................
Telefono: e-mail: .
Fecha: .............................

NOTA: El presente formulario es una propuesta que puede ser aceptada pero que, en tal
calidad es susceptible de ser reemplazado por otro que la organizacin estime conveniente. Sin
embargo, se sugiere que ste tenga una parte desglosable y un cdigo para que el usuario
pueda hacer seguimiento a la gestin de su queja o sugerencia.

JGU/jgu