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1. ELEMENTOS ESTRUCTURALES:
1.1. CARTULA
1.2. INTRODUCCIN
1.9 GLOSARIO
Pgina 1
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIN PBLICA
MODALIDAD A DISTANCIA
ASIGNATURA
No. de Crditos: 4
Semestre: CUARTO
Pgina 2
UNIVERSIDAD CENTRAL DEL ECUADOR
FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
CARRERA DE ADMINISTRACIN PBLICA
MODALIDAD A DISTANCIA
Es necesario que el estudiante analice los objetivos que persiguen cada uno de las unidades
tratadas en la Unidad Didctica para lo cual ser indispensable seguir los mtodos de
estudio sugeridos.
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1.2.1 CARACTERIZACIN DE LA MATERIA
1
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MODALIDAD A DISTANCIA
Los procesos constituyen para las entidades pblicas y privadas, la base de su gestin
estratgica, debido a la flexibilidad de adaptarse a los frecuentes cambios del entorno y del
mercado que ofrece este tipo de organizacin y gestin por procesos.
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1.2.3 RELACIN CON OTRAS ASIGNATURAS
La Administracin por procesos es una asignatura que ayudar a que el profesional cumpla
con el perfil establecido y pueda relacionar con relativa facilidad este conocimiento con
asignaturas como: Planificacin Estratgica, Desarrollo Organizacional, Marketing,
Organizacin y Sistemas, Proyectos, Auditoria Administrativa, Administracin de Recursos
Humanos, entre otras.
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1.3 PROGRAMACIN GENERAL DE LA ASIGNATURA
PRIMERA PARTE
Introduccin
Proceso
SEGUNDA PARTE
Fase 6: Implantacin
Fase 7: Evaluacin
Gestin de la calidad
SEOR/SEORITA ESTUDIANTE
NOTA IMPORTANTE: El Software que usted deber utilizar es el Visio, el mismo que
aprendi en la materia de Informtica Aplicada, el cual le permitir realizar los trabajos
propuestos, en los que se incluye Cadena de Valor, Diagramas de Flujo, Diagramas de
Contexto, etc. que se ilustran en el documento.
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1.4 PROGRAMACIN DE UNIDADES
elementos.
de la Unidad
TEORA DE LA
1.3 Clasificacin de
los procesos
4
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1.5 Procesos
Habilitantes y
especiales, Macro
procesos,
Procesos,
Subprocesos,
Actividades,
Tareas.
realizar el estudio
de la Cadena de
de procesos. Valor
- Identificar los
2.2 Cadena de Valor y
elementos de la
3 mapa de procesos Cadena de
de una Institucin Valor
o Empresa,
concepto.
5
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2.15 Determinacin de
novedades y
problemas
2.16 Casos de anlisis
de procesos.
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PROCESOS
HARRY, MIKEL The vision of Six Sigma, case studies and applications Sigma
Publishing Company 2000.
HOERL, Roger Six Sigma and the future of the quality profession IEEE
Engineering Management Review 1998.
PLOTKIN, HAL Six Sigma. Qu es y cmo utilizarlo Harvard Business Review
9.- /MANAGEMENT HERALD Mayo/2003
1.6 NETGRAFA
Regresar
http://www.elprisma.com/apuntes/curso.asp?id=6750
www.docenteinem.com/2008/01/concepto-de-administracion-por-procesos.html
http://www.educaedu.com.mx/diplomado-administracion-por-procesos-de-negocios-
diplomado-21134.html
http://www.youtube.com/watch?v=IiNpbLjaqjQ
http://principiosadministracion.blogspot.com
http://elprocesoadministrativo.wikispaces.com
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Tabla de contenido
INTRODUCCIN ................................................................................................................................ 11
1.1 ORGENES DE LA ADMINISTRACIN .................................................................................. 11
1.2 LA ADMINISTRACIN POR PROCESOS ............................................................................... 11
1.3 CARACTERSTICAS DE UNA CULTURA DE PROCESOS ........................................................ 12
1.4 FILOSOFA DE LA ADMINISTRACIN POR PROCESOS ........................................................ 16
1.5 OBJETIVOS DE LA ADMINISTRACIN POR PROCESOS ....................................................... 18
1.6 VENTAJAS DEL ENFOQUE A PROCESOS ............................................................................. 19
1.7 DIFERENCIAS ENTRE UNA ORGANIZACIN FUNCIONAL Y UNA DE PROCESOS ................ 20
1.8 PROCESO ........................................................................................................................... 22
1.8.4 REQUISITOS DE UN PROCESO ........................................................................................ 25
1.8.6 CLASIFICACIN DE LOS PROCESOS ................................................................................ 26
3.1 FASE 1: DEFINICIN DE LA CADENA DE VALOR, MAPEO Y MODELAMIENTO DE
PROCESOS...................................................................................................................................... 33
3.2 FASE 2: LEVANTAMIENTO DE INFORMACIN .................................................................. 49
3.3 FASE 3: MODELAMIENTO Y ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LOS PROCESOS...... 52
EVALUACIN PRIMERA PARTE
3.4 FASE 4: DISEO Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS .......................................................... 87
3.5 FASE 5: ELABORACIN DEL MANUAL DE PROCESOS ..................................................... 102
3.6 FASE 6: IMPLANTACIN DE PROCESOS ......................................................................... 108
3.7 FASE 7: EVALUACIN DE LOS PROCESOS ....................................................................... 109
4.1 GESTIN DE LA CALIDAD ................................................................................................. 111
4.2 LA COMPETITIVIDAD ....................................................................................................... 125
EVALUACIN SEGUNDA PARTE .........................................................................................................
5.1 GLOSARIO ........................................................................................................................ 132
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ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
PRIMERA PARTE
UNIDAD 1: GENERALIDADES Y MARCO TERICO
INTRODUCCIN
En toda su larga historia y hasta inicios del siglo XX, la administracin se desarroll con una
lentitud impresionante. A partir de este siglo atraves etapas de desarrollo de notable
pujanza e innovacin.
Hace 80 aos las organizaciones eran pocas y pequeas: predominaban los pequeos
talleres, los artesanos independientes, las pequeas escuelas, el labrador, el almacenista de
la esquina, etc. A pesar de que en la historia de la humanidad siempre existi el trabajo, la
historia de las organizaciones y de su administracin es un UNIDAD que comenz en poca
reciente.
Las organizaciones son la expresin de una realidad cultural, que estn llamadas a vivir en
un mundo de permanente cambio, tanto en lo social como en lo econmico y tecnolgico, o,
por el contrario, como cualquier organismo, encerrarse en el marco de sus lmites formales.
En ambos casos, esa realidad cultural refleja un marco de valores, creencias, ideas,
sentimientos y voluntades de una comunidad institucional.
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MODALIDAD A DISTANCIA
Desde un punto de vista general, podra decirse que las organizaciones comprometidas con
el xito estn abiertas a un constante aprendizaje. Esto implica generar condiciones para
mantener en un aprendizaje continuo y enmarcarlas como el activo fundamental de la
organizacin.
Si bien es cierto, que han sido muchos los esfuerzos de transformacin que han fracasado
en las instituciones tanto pblicas como privadas, no es menos cierto, que la falta de
planificacin y liderazgo en esas organizaciones ha generado el deterioro en sus funciones
Gudez, (1997) mantiene, entre otras cosas, una inquietud impostergable: cmo ejercer un
compromiso gerencial que realmente incentive el cambio y la creatividad?
El aspecto central de las organizaciones con miras al xito es la calidad de sus lderes con
plena libertad en el sentido de su emancipacin, poseedores de un alto nivel de
13
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capacidades, lo cual le permite gestionar el cambio con visin proactiva. Cordero (1996)
sostiene que el nfasis en los costos, clientes, caos y competitividad, son factores sobre los
cuales la gerencia de activos humanos est orientando sus decisiones y acciones en forma
global y estratgica, de manera tal de agregar valor en forma sistemtica y continua a los
procesos de la organizacin.
Los nuevos esquemas gerenciales son reflejo de la forma como la organizacin piensa y
opera, exigen entre otros aspectos: un trabajador con el conocimiento para desarrollar y
alcanzar los objetivos del negocio; un proceso flexible ante los cambios introducidos por la
organizacin; una estructura plana, gil, reducida a la mnima expresin que crea un
ambiente de trabajo que satisfaga a quienes participen en la ejecucin de los objetivos
organizacionales; un sistema de recompensa basado en la efectividad del proceso donde se
comparte el xito y el riesgo; y un equipo de trabajo participativo en las acciones de la
organizacin.
La cultura organizacional es uno de los pilares fundamentales para apoyar a todas aquellas
organizaciones que quieren hacerse competitivas. La actitud de la organizacin es la
manifestacin visible de la cultura que en ella impera.
Hay muchas definiciones para la cultura organizacional, est conformada por: valores,
reglas, patrones de comportamiento, rituales y tradiciones. Pero, en realidad, no es ni ms ni
menos que la manera en que se hacen las cosas aqu.
Experiencias aprendidas
Las organizaciones desarrollan valores visibles, que se basan en las leyes y el sentido
comn, estos valores, en general, no se contraponen al cambio cultural. Pero tambin
poseen un conjunto de valores, los valores ocultos, que suelen ser la verdadera fuerza
impulsora de la organizacin y que, frecuentemente, no acompaan al cambio cultural
proyectado.
Los valores visibles suelen expresarse a travs de la misin, la visin, las polticas de la
organizacin y de normativas escritas. Los valores ocultos comprenden ideas, creencias,
tendencias; son las reglas no escritas. Determinan lo que algunos autores llaman el olor de
la organizacin. No siempre es fcil detectarlos.
Es importante destacar que los valores ocultos no tienen por qu estar contrapuestos a los
valores en los cuales se basa el comportamiento tico. Un ejemplo es el de las empresas
familiares que emplean a miembros de la familia que carecen de las competencias
necesarias. El valor familia gua el accionar de la organizacin y, como el resto de los
valores ocultos, no requiere justificacin externa, es intrnsecamente valioso para los
integrantes de la organizacin.
Las estructuras de las organizaciones deben cambiar de tal forma que se conviertan en
organizaciones del conocimiento, donde la gente expande continuamente su aptitud para
crear los resultados que desean, donde se cultivan nuevos y expansivos patrones de
pensamiento, donde la aspiracin colectiva queda en libertad, y donde la gente
continuamente aprenda a aprender en conjunto.
Las organizaciones inteligentes son posibles porque en el fondo todos somos aprendices,
nunca una organizacin empieza siendo extraordinaria, debemos aprender a generar
resultados extraordinarios.
A modo de entender ms la diferencia que existe entre los trminos cultura y clima, se
presentan una serie de definiciones que permitirn visualizar con claridad las implicaciones
de estos trminos en las organizaciones.
Segn Hall (1996) el clima organizacional se define como un conjunto de propiedades del
ambiente laboral, percibidas directamente o indirectamente por los empleados que se
supone son una fuerza que influye en la conducta del empleado.
Brow y Moberg (1990), manifiestan que el clima se refiere a una serie de caractersticas del
medio ambiente interno organizacional tal y como o perciben los miembros de esta.
El clima no se ve ni se toca, pero tiene una existencia real que afecta todo lo que sucede
dentro de la organizacin y a su vez el clima se ve afectado por casi todo lo que sucede
dentro de esta. Una organizacin tiende a atraer y conservar a las personas que se adaptan
a su clima, de modo que sus patrones se perpeten.
Los procesos constituyen para las entidades pblicas y privadas, la base de su gestin
estratgica, debido a la flexibilidad de adaptarse a los frecuentes cambios del entorno y del
mercado que ofrece este tipo de organizacin y gestin por procesos.
Establecer los procesos tcnicos de diseo organizacional, con el propsito de dotar a las
instituciones interesadas en el mbito de esta norma de: polticas, normas e instrumentos
tcnicos, que permitan mejorar la calidad, productividad y competitividad de los productos
y/o servicios que brinda, para optimizar y aprovechar los recursos de la empresa, a ms de:
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Velocidad
T
M Mejoramiento
I O Optimizacin
E de Procesos
M
D
P B Mejoramiento Eliminacin de buro-
I
A A
O Rpido
cracia e ineficiencias
C J
Mapeo de T O Anlisis de
Levantamiento de
Diseo de Procesos Implantacin Evaluacin
Informacin.
Procesos O Procesos
En el grfico 1.1 se observan las etapas a seguir para modelar procesos, as como los
impactos cuando se realiza un mejoramiento rpido de los procesos, el mejoramiento de
procesos y cuando se realiza reingeniera de procesos, con sus respectivas incidencias1.
1
Apuntes de Ingeniera de Procesos ao 2002
18
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MODALIDAD A DISTANCIA
Mejorar la calidad y el valor percibido por los usuarios de forma que a ste le resulte
agradable trabajar con el suministrador.
Incorporar actividades adicionales de servicio, de escaso costo, cuyo valor sea fcil
de percibir por el usuario.
Promover el rendimiento.
2
Apuntes de Ingeniera de Procesos ao 2002
19
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MODALIDAD A DISTANCIA
Da una visin sobre la forma en que ocurren los errores y la manera de corregirlos.
Desarrolla un sistema completo de evaluacin para las reas de la empresa.
Ofrece una visin de lo buena que podra ser la organizacin y define el modo de
lograr este objetivo.
Suministra un mtodo para preparar la organizacin a fin de cumplir con sus desafos
futuros. 3
Empleados Personas
3
Dr. H. J. Harrington Mejoramiento de los procesos de la empresa. The International Quality Advisor. Ernst & Young.
San Jos, California. Pp. 17,18
4
Dr. H. J. Harrington. Mejoramiento de los procesos de la empresa. The International Quality Advisor. Ernst & Young.
San Jos, California. P. 5.
20
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MODALIDAD A DISTANCIA
Cuadro 1.1.
5
Diferencias entre la Administracin Funcional y la Administracin por Procesos
ADMINISTRACIN FUNCIONAL
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GESTIN
INTEGRAL
POR 1) PROCESO DE ADM.
ESTRATGICA METAS CORPORATIVAS:
PROCESOS
Rentabilidad
Satisfaccin del
cliente
Desarrollo de las
personas
3) PROCESO DE 2) GERENCIA DE Innovacin y
TRANSFORMACIN PROCESOS mejoramiento de
procesos
1.8 PROCESO
1.8.1 DEFINICIN
Un proceso es el conjunto de pasos o etapas necesarias para llevar a cabo una
actividad.
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ENTRADA SALIDA
RETROALIMENTACIN
c. Entrada del Proceso: Pueden ser tangibles o intangibles y son los insumos
para realizar el servicio (equipos, materiales, componentes, energa,
informacin, etc.).
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MODALIDAD A DISTANCIA
f. Clientes: Son todos los entes o individuos que reciben los productos,
salidas o resultados que provienen de un proceso de transformacin. El
cliente puede ser externo (por ejemplo, consumidores finales, clientes
empresariales) o interno (funcionarios o individuos que requieren recibir un
insumo o informacin necesario para el proceso productivo). El tipo de
cliente depende de la naturaleza del proceso en cuestin.
Qu actividades?
Cmo se realizan?
Quin las realiza?
Qu tecnologa se utiliza?
Cunto tiempo tarda?
Qu recursos emplea?
Cunto cuesta?
Qu tan buenos son los productos?
5
DIRECCIN GENERAL DE ADMINISTRACIN Y FINANZAS DE LA ARMADA DEL ECUADOR, QUITO 2006
25
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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NIVEL 0
MACROPROCESO
NIVEL 1
A.1
A.2
A.3
PROCESOS
NIVEL 2
A.3.1
A.3.2
A.3.3
SUBPROCESOS
NIVEL 3
A.3.3.1
A.3.3.2
A.3.3.3
ACTIVIDADES
7
Grfico 1.5. Jerarqua de los procesos.
Los procedimientos permiten describir en detalle las tareas implcitas en las diferentes
actividades y son vitales en la redaccin de los manuales de procesos y procedimientos.
6
DIRECCIN GENERAL DE ADMINISTRACIN Y FINANZAS DE LA ARMADA DEL ECUADOR, QUITO 2006.
7
Dr. H.J. Harrington. Mejoramiento de Procesos
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A continuacin se presenta una matriz de relacin de los procesos por su jerarqua y por su
grado de contribucin y valor agregado a la misin institucional, la cual servir como base
para elaborar posteriormente el inventario de procesos.
8
Norma tcnica de diseo de reglamentos o estatutos orgnicos de gestin organizacional por
procesos. Resolucin No. SENRES-PROC-2006-0000046, R.O.No.251, 17 de abril del 2006.
9
Norma tcnica de diseo de reglamentos o estatutos orgnicos de gestin organizacional por
procesos. Resolucin No. SENRES-PROC-2006-0000046, R.O.No.251, 17 de abril del 2006.
10
Norma tcnica de diseo de reglamentos o estatutos orgnicos de gestin organizacional por
procesos. Resolucin No. SENRES-PROC-2006-0000046, R.O.No.251, 17 de abril del 2006.
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MODALIDAD A DISTANCIA
Cuadro 1.2.
Para la gestin por procesos se plantea la siguiente metodologa que puede aplicarse a
cualquier organizacin. Comprende de una serie de fases y acciones a ser llevadas a cabo
con la finalidad de determinar la cadena de valor, definir los procesos y desglosarlos
adecuadamente en el mapa de procesos, para posteriormente disearlos, analizarlos,
mejorarlos y proveer a los responsables los documentos actualizados para ejecutarlos con
altos estndares de calidad.
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DE PROCESOS DE PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
El trabajo en equipo es una tcnica efectiva para el logro de los objetivos en las
organizaciones, el cual implica un grupo de personas trabajando de manera coordinada en
la ejecucin de un proyecto
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MODALIDAD A DISTANCIA
Mantener el contacto con los usuarios del proceso para garantizar que se
satisfagan y se conozcan sus expectativas11
Para quin lo hacemos?: Identificar a los usuarios de los bienes y/o servicios
que brinda la institucin. Una vez hecho esto, se puede comenzar a determinar los
bienes y/o servicios que se generarn para satisfacer sus necesidades y
expectativas. No hay que imaginar las necesidades y expectativas de los usuarios,
sino conocerlas por medio del contacto directo con ellos, utilizando las herramientas
de recoleccin de informacin ms oportunas.
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MODALIDAD A DISTANCIA
McKinsey consideraba que una empresa era una serie de funciones (mercadeo, produccin,
recursos humanos, investigacin y desarrollo, etc.) y la manera de entenderla era
analizando el desempeo de cada una de esas funciones con relacin a las ejecutadas por
la competencia.
12
Porter, Michael E. Ventaja Competitiva. Compaa Editorial Continental. Mxico. 1996.
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MODALIDAD A DISTANCIA
Porter va ms all del anlisis de un nivel funcional tan amplio y descompone cada funcin
en las actividades individuales que lo constituyen, como paso clave para distinguir los
diferentes tipos de actividades y sus relaciones entre s. Aparece entonces una nueva forma
de administrar, se administran los procesos, no las funciones.
La cadena de valor est constituida por una serie de procesos que permite a una compaa
manejar sus productos desde su concepcin hasta su comercializacin de tal forma que en
cada una de las etapas se aade valor.
2. Las actividades de apoyo son las que dan el soporte a las actividades primarias, y
adems se apoyan entre s. Entre estas tenemos: las de administracin de los
recursos humanos, las de compras de bienes y servicios, las de desarrollo
tecnolgico (telecomunicaciones, automatizacin, desarrollo de procesos e
ingeniera, investigacin) y, las de infraestructura empresarial (administracin
13
Porter, Michael E. Ventaja Competitiva. Compaa Editorial Continental. Mxico. 1996. p. 56-60.
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3. El margen es la diferencia entre el valor total y los costos totales incurridos por la
empresa para desempear las actividades generadoras de valor.
En otras palabras, se puede manifestar que el margen, es el dinero que pagan los
compradores al recibir los productos o servicios que entregan las organizaciones, y que
stas, para la elaboracin de sus productos han necesitado de incurrir en costos, y la
diferencia viene a constituir la rentabilidad de la empresa.
INFRAESTRUCTURA DE LA EMPRESA
M
ADMINISTRACIN DE RECURSOS HUMANOS
AR
ACTIVIDADES
GEN
DE APOYO DESARROLLO TECNOLGICO
ABASTECIMIENTO
LOGISTICA
N
LOGISTICA MERCADOTECNIA
GE
OPERACIONES Y SERVICIO
AR
INTERNA EXTERNA VENTAS
ACTIVIDADES PRIMARIAS M
14
Grfico. Cadena de valor genrica
Las Cadenas de Valor de los Proveedores. Crean y entregan los insumos usados en
la cadena de valor de una empresa. Los proveedores no solo entregan un producto,
tambin pueden influir de muchas maneras en el desempeo de la empresa.
Las Cadenas de Valor de los Canales. Los productos pasan a travs de varios canales
hasta llegar al cliente. Las actividades desarrolladas por los distribuidores de los
14
Porter, Michael E. Ventaja Competitiva. Compaa Editorial Continental. Mxico. 1996. p.55.
35
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Ejemplos:
15
Porter, Michael E. Ventaja Competitiva. Compaa Editorial Continental. Mxico. 1996. pp. 51-52.
36
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INSTITUCIN PBLICA (MINISTERIO)
CADENA DE VALOR PARA UNA
16
Grfico. Cadena de valor de una institucin pblica (Ministerio de Turismo)
16
Estatuto Orgnico de Gestin Organizacional por Procesos del Ministerio de Turismo del Ecuador,
Marzo del 2009.
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ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
MACROPROCESOS
GOBERNANTES
CADENA DE VALOR PARA UNA EMPRESA DE SERVICIOS (SALUD)
A. DIRECCIN ESTRATGICA
NECESIDADES
CLIENTES
DEL CLIENTE
AGREGADORES DE VALOR
D. GESTIN DE OPERACIONES
C. GESTIN DE INVERSIONES
B. INTELIGENCIA COMERCIAL
MACROPROCESOS
F. ENTREGA DE SERVICIO
E.VENTAS
ORIGEN DESTINO
ASESORES DE APOYO
H. ADMINISTRACIN GENERAL
MACROPROCESOS
HABILITANTES
I. GESTIN FINANCIERA
G. ASESORA LEGAL
J. DESARROLLO Y GESTIN DE RECURSOS
HUMANOS
K. GESTIN DE LA INFORMACIN Y LA
TECNOLOGA
MACROPROCESOS
GOBERNANTES
CADENA DE VALOR PARA UNA EMPRESA INDUSTRIAL (GASEOSAS)
A. DIRECCIN ESTRATGICA
NECESIDADES
CLIENTES
DEL CLIENTE
D. ALMACENAR PRODUCTO
CONSUMIDORES
MACROPROCESOS
G. PUNTO DE VENTA
E. DISTRIBUCIN
C. PRODUCCIN
F. SERVICIOS
TERMINADO
ORIGEN
DESTINO
ASESORES DE APOYO
I. PLANEACIN
MACROPROCESOS
J. ABASTECIMIENTO
HABILITANTES
L. ADMINISTRACIN FINANCIERA
M. ADMINISTRACIN DE LA
INFORMTICA
PROCESOS
A.- DIRECCION ESTRATEGICA DE GENERACIN Y
GOBERNANTES FORMULACIN DE POLTICAS
CLIENTES
B.- ADQUISICIN
PROCESOS Y
AGRAGADORES DE C.- GESTION DE D.- ENTREGA DE
ALMACENAMIEN
CLIENTE
O E G. COMUNICACIN Y
K. GESTION TECNOLOGICA
ATENCIN ALCLIENTE
L. MARKETING
CLIENTES
PRODUCTO
ADQUISICIN DE
PROCESOS
AGRAGADORES
DE VALOR
B.-
DESTINO
N PROCESOS
HABILITANTES
G.- ASESORIA LEGAL
I.- ADMINISTRACION FINANCIERA
O E
J.- ADMINISTRACIN
S TECNOLGICA
41
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
Ejemplos
B.1.1. MANTENIMIENTO DE LA
ESTRATEGIAS DE EL CLIENTE
INFORMACIN DEL MERCADO Y EL
COMUNICACIN EMPRESARIAL
CLIENTE
B.3.2. DEFINICIN DEL SOPORTE
B.2.2. COORDINACIN Y FSICO
B.1.2. DISEO DE NUEVOS PLANES
CONTROL DE EJECUCIN DE
Y SERVICIOS
PUBLICIDAD Y PROMOCIN B.3.3. DEFINICIN DE PROCESOS
42
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MODALIDAD A DISTANCIA
MACROPROCESO: C. PRODUCCIN
PROCESOS
C.1. PROCESAR AGUA C.2. PREPARAR JARABE C.3. PREPARAR ENVASE C.4. LLENAR C.5. EMPACAR
43
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
17
Grfico. Mapeo de procesos de una institucin pblica (Ministerio de Turismo)
17
Estatuto Orgnico de Gestin Organizacional por Procesos del Ministerio de Turismo del Ecuador, Marzo del 2009.
44
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MODALIDAD A DISTANCIA
INVESTIGACIN Investigar
18
Grfico. Procesos Institucionales EPN
18
Sistema Integrado de Gestin Financiera
45
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MODALIDAD A DISTANCIA
GO-
BER A. DIRECCIN ESTRATGICA
NAN-
TES
I
B. DOCENCIA
N
T C. INVESTIGACIN
I
T
D. EXTENSIN
U
C
PRO E. JURDICO Y LEGAL
CE
I
SOS
F. GESTIN FINANCIERA
O
N G. GESTIN ADMINISTRATIVA
DE
A H. GESTIN TECNOLGICA
L
I. GESTIN RECURSOS HUMANOS
APO
E
YO J. BIENESTAR SOCIAL
S
K. PLANIFICACIN
(habi
litant L. CONTROL DE BIENES
es
de
ases
ora
19
y Grfico. Cadena de Valor de la EPN
apoy
o)
19
Tesis Planificacin estratgica y Diseo de los procesos en la Unidad de Servicios Acadmicos y Bienestar Estudiantil de
la Escuela Politcnica Nacional elaborado por ML/DP
46
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
J. BIENESTAR SOCIAL
J.2 PRESTACIN
SERVICIOS SOCIALES
J.1 PRESTACIN
SERVICIOS
ASISTENCIALES
J.1.1 ATENCIN
MDICA
J.1.2 ATENCIN
ODONTOLGICA
J.1.3 ATENCIN
SALUD MENTAL
47
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MODALIDAD A DISTANCIA
J.2 PRESTACIN
SERVICIOS
SOCIALES
J.2.1 PROCESAMIENTO DE
INFORMACIN DE CASOS
J.2.2 GESTIN
SOCIALES BECAS
DEL USUARIO
48
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS
MODALIDAD A DISTANCIA
Una vez establecidos tanto la cadena de valor como el mapeo de procesos, se aplica la
respectiva metodologa que permitir levantar la informacin detallada de cada uno de los
procesos de la organizacin.
Para lograr que el levantamiento de procesos cumpla con los objetivos trazados de acuerdo al
estudio efectuado, fue necesario tener en cuenta:
49
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
a. b. c.
d. e.
20
Grfico. Fases para obtencin de informacin
Ejemplo:
Dentro de la DISABE para el presente trabajo se definieron los siguientes grupos que
representan a la Direccin de Servicios Acadmicos y Bienestar Estudiantil:
AREA UNIDAD
DIRECTIVA Direccin General
Servicio Mdico
Servicio Dental
SERVICIO ASISTENCIAL
Servicio Salud Mental
Servicio Diettica y Nutricin
Procesamiento de informacin
Becas
SERVICIO SOCIAL
Comedores
Guarderias
Cuadro. Definicin de los grupos de inters
20
J. B. Roure . M. Moino. M. A. Rodrguez-Badal. La Gestin Estratgica de los Procesos. Metodologas para la Mejora Permanente
de los Procesos.
50
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MODALIDAD A DISTANCIA
c. Planificacin de entrevistas
Las entrevistas se emplean para obtener informacin de los involucrados internos y
externos del proceso, las personas que realizan el proceso al nivel de actividad, los
responsables, los funcionarios y los proveedores del proceso.
51
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MODALIDAD A DISTANCIA
Y ANLISIS
DE PROCESOS
DE PROCESOS
En esta etapa se debe examinar el procedimiento teniendo en cuenta el objetivo que ste debe
cumplir. Para determinar la situacin actual del procedimiento a mejorar debemos tener en
cuenta la siguiente metodologa:
Recoleccin de datos
Descripcin del inventario de procesos (portafolio)
Elaboracin de diagrama de contexto
Representacin grfica (diagramacin de flujo)
Anlisis de Valor Agregado
Una vez realizadas las entrevistas con los grupos de Inters, se procede a la
interpretacin de la informacin contenida en el formato de entrevistas. En los
diferentes casos se obtienen descripciones de las actividades que se realizan
diariamente dentro de las diferentes reas y la relacin entre las diferentes unidades, en
mayor o menor grado.
Para definir los procesos de cada rea, se procede a la agrupacin de las actividades
de acuerdo a su afinidad, es decir, se renen actividades que compartan caractersticas
comunes o describan acciones similares y a este conjunto de actividades se procede a
definirlo con un nombre que permita una fcil identificacin y descripcin, determinando
de este modo un subproceso. De acuerdo a la cantidad de actividades comunes
agrupadas se obtendr un cierto nmero de subprocesos.
53
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MODALIDAD A DISTANCIA
Una vez inventariados los procedimientos podemos llevar a cabo una descripcin de los mismos.
3.3.3.1 DEFINICIONES
Es una representacin grfica de los componentes de un subproceso con la
finalidad de facilitar su comprensin.
54
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MODALIDAD A DISTANCIA
3.3.3.2 COMPONENTES
a. Normas de control. Representa los requisitos legales que son utilizados por
el proceso, constituyen todas las leyes, reglamentos, normas, instructivos,
estatutos.
b. Proveedor. Constituyen todas las instituciones externas, departamentos,
direcciones, unidades, reas, cargos que dan al proceso el insumo para
empezar a desarrollar las actividades.
c. Entrada. Son todos aquellos documentos, acciones o actividades,
necesidades, requerimientos, que representan el insumo para el inicio de las
actividades del proceso y que permitirn generar un resultado.
d. Nombre del proceso. Denominacin dada al proceso.
e. Salida. Es el resultado del proceso, este puede ser un documento, una
necesidad un equipo, etc., que es producido por dicho proceso y que puede
ser utilizado como entrada para los procesos de otra dependencia, institucin
externa o cargo a su vez como entrada para otro proceso.
f. Cliente. Constituyen todas las instituciones externas, departamentos,
direcciones, unidades, reas, cargos, otros procesos hacia el cual va dirigido
el resultado de dicho proceso.
g. Recursos o mecanismos. Son aquellos materiales, infraestructura, equipos,
dinero, o personal utilizado por el proceso.
Ejemplos:
55
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56
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MODALIDAD A DISTANCIA
Para el desarrollo del trabajo de Administracin por Procesos, seleccione una mediana empresa o institucin de mnimo
20 personas, con los siguientes datos de identificacin: denominacin de la empresa o institucin, la actividad
econmica a la que se dedica, direccin y telfonos.
El puntaje total es de 40 puntos. En cada hemisemestre el puntaje es de 20 puntos. El estudiante debe presentar dos
trabajos con una valoracin de 6 puntos cada uno, y dos puntos por el Foro, y dos exmenes con una valoracin de 12
puntos cada uno.
La calificacin para aprobar la asignatura es de mnimo 28 puntos. El estudiante debe revisar detenidamente el sistema de
evaluacin y calificacin.
1. Indique los datos de la empresa que seleccion para elaborar este trabajo.
2. Tomando como referencia el numeral 1.8.3 COMO DEFINIR UN PROCESO, escoja un proceso de la empresa y responda con la
informacin de la misma, cada una de las preguntas que se indican.
3. Despus de revisar la METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS: MODELAMIENTO, ANLISIS, comente los puntos ms
importantes que llamaron su atencin en cada uno de ellos.
4. Defina la Cadena de Valor de la empresa graficando claramente MACROPROCESOS GOBERNANTES, MACROPROCESOS
AGREGADORES DE VALOR Y MACROPROCESOS HABILITANTES, divididos en dos, ASESORES y de APOYO.
5. Con cada uno de los Macroprocesos graficados en la Cadena de Valor, realice el MAPEO DE PROCESOS, indicando
PROCESOS Y SUBPROCESOS.
6. Tomando como referencia el numeral 3.2.1 ESTABLECIMIENTO DE PASOS PARA OBTENER LA INFORMACIN, realice cada
uno de los cinco literales con informacin de la empresa.
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MODALIDAD A DISTANCIA
7. Para el MODELAMIENTO Y ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LOS PROCESOS, con aplicacin a la empresa
seleccionada efecte los tres literales de la metodologa sugerida:
ACTIVIDAD PUNTAJE
Numerales 1 y 2 1
Numerales 3 al 7 cada uno vale 1 punto 5
Total de Puntos: 6
Nota: La ponderacin de cada trabajo ser sobre SEIS puntos
ENTREGA DE TRABAJOS
Los trabajos debern ser entregados en las fechas que establece la Modalidad a Distancia en su planificacin acadmica, con una buena
impresin y que contenga las tcnicas que usted aprendi en su materia Metodologa de la Investigacin, tales como:
Caratula: nombre de la institucin, nombre de la materia, nombre del alumno, nombre del profesor y fecha;
Numeracin de pginas;
Encabezado de pgina: nombre de la institucin educativa;
Pie de pgina: nombre de la materia, nombre del alumno; y referencias.
58
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MODALIDAD A DISTANCIA
59
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MODALIDAD A DISTANCIA
B. PARA EL CURSANTE
1. Guas de estudio
2. Material de trabajo:
a. Teoras/conceptos
(panel, foros, lluvias de
ideas);
b. Procedimientos
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MODALIDAD A DISTANCIA
61
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MODALIDAD A DISTANCIA
PROGRAMACIN DE UNIDAD
Nmero de la Unidad: 3.4
Nombre de la Unidad: METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS
Fase 3: MODELAMIENTO Y ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LOS PROCESOS
Nmero de horas: 4 HORAS
RECURSOS DE
COMPETENCIAS CONTENIDOS ESTRATGIAS DIDCTICAS EVALUACIN
APRENDIZAJE
Identifica Recoleccin de A. PARA EL INSTRUCTOR Mapas Conocimientos
Relaciona datos Medios audiovisuales: conceptuales
Ejecuta Inventario de 1. Grficos: dibujos, Habilidades
Comprende la procesos fotografas, diapositivas, Mapas mentales
obtencin de la Diagrama de cuadros sinpticos, Actitudes
informacin contextos de mapas conceptuales, Anlisis e
procesos actuales organigramas. investigacin de Aptitudes
Diseo de procesos 2. Audiovisuales: videos, casos reales
Diagramas de flujo animaciones Intereses y
Anlisis de valor 3. Audios expectativas
agregado de los 4. Maquetas
procesos actuales 5. Pizarra de tinta lquida
6. Guas de estudio
B. PARA EL CURSANTE
1. Guas de estudio
2. Material de trabajo:
a. Teoras/conceptos
(panel, foros, lluvias de
ideas);
b. Procedimientos
62
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MODALIDAD A DISTANCIA
PROGRAMACIN DE UNIDAD
Nmero de la Unidad: 3.4
Nombre de la Unidad: METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS
Fase 3: MODELAMIENTO Y ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LOS PROCESOS
Nmero de horas: 4 HORAS
RECURSOS DE
COMPETENCIAS CONTENIDOS ESTRATGIAS DIDCTICAS EVALUACIN
APRENDIZAJE
(estudio de casos, PC
e Internet)
PROGRAMACIN DE UNIDAD
Nmero de la Unidad: 3.5
Nombre de la Unidad: METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS
Fase 4: DISEO Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS
Nmero de horas: 4 HORAS
RECURSOS DE
COMPETENCIAS CONTENIDOS ESTRATGIAS DIDCTICAS EVALUACIN
APRENDIZAJE
Identifica Anlisis A. PARA EL INSTRUCTOR Mapas Conocimientos
Relaciona Diseo de procesos Medios audiovisuales: conceptuales
Ejecuta mejorados 1. Grficos: dibujos, Habilidades
Comprende la Indicadores fotografas, diapositivas, Mapas mentales
obtencin de la Matriz de cuadros sinpticos, Actitudes
informacin indicadores mapas conceptuales, Anlisis e
organigramas. investigacin de Aptitudes
2. Audiovisuales: videos, casos reales
animaciones Intereses y
3. Audios expectativas
4. Maquetas
63
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MODALIDAD A DISTANCIA
PROGRAMACIN DE UNIDAD
Nmero de la Unidad: 3.4
Nombre de la Unidad: METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS
Fase 3: MODELAMIENTO Y ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LOS PROCESOS
Nmero de horas: 4 HORAS
RECURSOS DE
COMPETENCIAS CONTENIDOS ESTRATGIAS DIDCTICAS EVALUACIN
APRENDIZAJE
5. Pizarra de tinta lquida
6. Guas de estudio
B. PARA EL CURSANTE
1. Guas de estudio
2. Material de trabajo:
a. Teoras/conceptos
(panel, foros, lluvias de
ideas);
b. Procedimientos
(estudio de casos, PC
e Internet)
PROGRAMACIN DE UNIDAD
Nmero de la Unidad: 3.6
Nombre de la Unidad: METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS
Fase 5: ELABORACIN DEL MANUAL DE PROCESOS
Nmero de horas: 4 HORAS
RECURSOS DE
COMPETENCIAS CONTENIDOS ESTRATGIAS DIDCTICAS EVALUACIN
APRENDIZAJE
Identifica Objetivos del manual A. PARA EL INSTRUCTOR Mapas Conocimientos
64
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MODALIDAD A DISTANCIA
PROGRAMACIN DE UNIDAD
Nmero de la Unidad: 3.4
Nombre de la Unidad: METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS
Fase 3: MODELAMIENTO Y ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LOS PROCESOS
Nmero de horas: 4 HORAS
RECURSOS DE
COMPETENCIAS CONTENIDOS ESTRATGIAS DIDCTICAS EVALUACIN
APRENDIZAJE
Relaciona de procesos y Medios audiovisuales: conceptuales
Ejecuta procedimientos 1. Grficos: dibujos, Habilidades
Comprende la Metodologa para fotografas, diapositivas, Mapas mentales
obtencin de la elaborar el manual cuadros sinpticos, Actitudes
informacin de procesos mapas conceptuales, Anlisis e
Metodologa para organigramas. investigacin de Aptitudes
elaborar el manual 2. Audiovisuales: videos, casos reales
de procedimientos animaciones Intereses y
3. Audios expectativas
4. Maquetas
5. Pizarra de tinta lquida
6. Guas de estudio
B. PARA EL CURSANTE
1. Guas de estudio
2. Material de trabajo:
a. Teoras/conceptos
(panel, foros, lluvias de
ideas);
b. Procedimientos
(estudio de casos, PC
65
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MODALIDAD A DISTANCIA
PROGRAMACIN DE UNIDAD
Nmero de la Unidad: 3.4
Nombre de la Unidad: METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS
Fase 3: MODELAMIENTO Y ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LOS PROCESOS
Nmero de horas: 4 HORAS
RECURSOS DE
COMPETENCIAS CONTENIDOS ESTRATGIAS DIDCTICAS EVALUACIN
APRENDIZAJE
e Internet)
PROGRAMACIN DE UNIDAD
Nmero de la Unidad: 3.7
Nombre de la Unidad: METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS
Fase 6: IMPLANTACION DE PROCESOS
Nmero de horas: 4 HORAS
RECURSOS DE
COMPETENCIAS CONTENIDOS ESTRATGIAS DIDCTICAS EVALUACIN
APRENDIZAJE
Identifica Plan de implantacin A. PARA EL INSTRUCTOR Mapas Conocimientos
Relaciona Implantacin de los Medios audiovisuales: conceptuales
Ejecuta procesos 1. Grficos: dibujos, Habilidades
Comprende la fotografas, diapositivas, Mapas mentales
obtencin de la cuadros sinpticos, Actitudes
informacin mapas conceptuales, Anlisis e
organigramas. investigacin de Aptitudes
2. Audiovisuales: videos, casos reales
animaciones Intereses y
3. Audios expectativas
4. Maquetas
5. Pizarra de tinta lquida
66
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MODALIDAD A DISTANCIA
PROGRAMACIN DE UNIDAD
Nmero de la Unidad: 3.4
Nombre de la Unidad: METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS
Fase 3: MODELAMIENTO Y ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LOS PROCESOS
Nmero de horas: 4 HORAS
RECURSOS DE
COMPETENCIAS CONTENIDOS ESTRATGIAS DIDCTICAS EVALUACIN
APRENDIZAJE
6. Guas de estudio
B. PARA EL CURSANTE
1. Guas de estudio
2. Material de trabajo:
a. Teoras/conceptos
(panel, foros, lluvias de
ideas);
b. Procedimientos
(estudio de casos, PC
e Internet)
PROGRAMACIN DE UNIDAD
Nmero de la Unidad: 3.8
Nombre de la Unidad: METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS
Fase 7: EVALUACIN DE LOS PROCESOS
Nmero de horas: 4 HORAS
RECURSOS DE
COMPETENCIAS CONTENIDOS ESTRATGIAS DIDCTICAS EVALUACIN
APRENDIZAJE
Identifica Evaluacin A. PARA EL INSTRUCTOR Mapas Conocimientos
Relaciona Retroalimentacin y Medios audiovisuales: conceptuales
67
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MODALIDAD A DISTANCIA
PROGRAMACIN DE UNIDAD
Nmero de la Unidad: 3.4
Nombre de la Unidad: METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS
Fase 3: MODELAMIENTO Y ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LOS PROCESOS
Nmero de horas: 4 HORAS
RECURSOS DE
COMPETENCIAS CONTENIDOS ESTRATGIAS DIDCTICAS EVALUACIN
APRENDIZAJE
Ejecuta recomendaciones 1. Grficos: dibujos, Habilidades
Comprende la fotografas, diapositivas, Mapas mentales
obtencin de la cuadros sinpticos, Actitudes
informacin mapas conceptuales, Anlisis e
organigramas. investigacin de Aptitudes
2. Audiovisuales: videos, casos reales
animaciones Intereses y
3. Audios expectativas
4. Maquetas
5. Pizarra de tinta lquida
6. Guas de estudio
B. PARA EL CURSANTE
1. Guas de estudio
2. Material de trabajo:
a. Teoras/conceptos
(panel, foros, lluvias de
ideas);
b. Procedimientos
(estudio de casos, PC
e Internet)
68
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
PROGRAMACIN DE UNIDAD
Nmero de la Unidad: 3.4
Nombre de la Unidad: METODOLOGA DE GESTIN POR PROCESOS
Fase 3: MODELAMIENTO Y ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL DE LOS PROCESOS
Nmero de horas: 4 HORAS
RECURSOS DE
COMPETENCIAS CONTENIDOS ESTRATGIAS DIDCTICAS EVALUACIN
APRENDIZAJE
69
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
SEGUNDA PARTE
Un diagrama de flujo conocido tambin como diagramacin lgica, es una tcnica de gran
valor para entender el funcionamiento interno y las relaciones entre los procesos de la
empresa.
3.3.5.1 CARACTERSTICAS
Un diagrama de flujo siempre tiene un nico punto de inicio y un nico punto de
trmino. Adems, todo camino de ejecucin debe permitir llegar desde el inicio
hasta el trmino.
70
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MODALIDAD A DISTANCIA
Materia Prima
- Temperatura
- Reposo Procesos 1
- Presin
- Adicionar
- Mezclar
Proceso 2 - Evaporar
Producto terminado
72
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
21
Tesis EPN propuesta de Creacin del departamento de Infraestructura
73
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
22
J. B. Roure . M. Moino . M. A. Rodrguez-Badal. La Gestin Estratgica de los Procesos. Metodologas para la
Mejora Permanente de los Procesos. P.. 28
74
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
76
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
78
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
Ejemplos:
http://www.slideshare.net/talquino/flujograma-92604
Ejemplos:
Para efectos de este manual, se trabajar con la simbologa indicada al inicio de esta
seccin.
80
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MODALIDAD A DISTANCIA
RELACIONES
PORTERO RECEPCIN BOTONES
PBLICAS
Inicio
Ayudar con
Dar la bienvenida
equipaje
Ha hecho la
reserva?
si
no Registrar al cliente
si
Hay
habitaciones no
libres?
Despedirse
Fin
Subir maletas a la
habitacin
Informacin
servicios optativos
Fin
81
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
Inicio
Devolver a
Entregar el pedido proveedor una Solicitar a
copia sellada Tiene orden de
no compras
compra aprobada?
aprobacin
Entregar
Recopilar firma de documentos si
1
entregado restantes a
contabilidad
si
1
Programar cheque
Elaborar cheque
Proveedor recibe
Pagar a proveedor
cheque
Fin
82
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
(VAC), actividades que generan valor al cliente y por el cual est dispuesto a pagar.
(En el producto, en el servicio, en el transporte etc.). Tambin se le identifica con
las siglas VAR.
83
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MODALIDAD A DISTANCIA
(VAE), actividades que generan valor para la empresa y que es el resultado del
beneficio ofrecido al cliente. Ejecucin, Interaccin directa con el cliente, etc.
Tambin se le identifica con las siglas EVA.
(SVA), actividades que no agregan valor a la empresa ni al cliente. Preparacin,
inspeccin, espera, movimiento archivo, etc.
El Anlisis de valor Agregado debe estar orientado a un aumento de actividades con valor
agregado para el cliente (VAC), una disminucin de la proporcin de las actividades de
valor agregado para la empresa (VAE), una reduccin de las actividades sin valor
agregado (SVA) y una disminucin del tiempo de ciclo.
NO
NECESARIA
PARA GENERAR
EL P/S
SI COSTO
CONTRIBUYE
A LOS SI
REQUERIMIENTOS VAR MEJORAR
DEL CLIENTE
NO
CONTRIBUYE SI
A LAS FUNCIONES DE VAO SIMPLIFICAR
LA ORGANIZACION
"PROCESOS
REDUCIR
SOMBRA"
NO
EXTRACOSTO
ELIMINAR
SVA
37
23
Apuntes de Clases de Handel Sandoval. Gerencia de Procesos ao 2002
84
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
Paso 3: Una vez que se ha completado el cuadro se contabilizan los datos por tipo
de actividad obteniendo as el nmero de actividades y el tiempo total por
tipo de actividad.
85
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
TIEMPOS
No. VAC VAE P E M I A ACTIVIDAD EFECTIVOS
(en minutos)
1 X Revisa listado de clientes en mora 20
2 X Realiza corte de estado de cuenta y enva al cliente 10
3 X Revisa pago pendientes o efectuados 15
4 X Enva listado pagos pendientes para revisin del jefe 10
5 X Recibe listado del nivel de jefatura sin cambios 15
6 X Genera informe final para el departamento financiero 15
7
8
9
10
11
12
13
14
TIEMPOS TOTALES 85
METODO ACTUAL
COMPOSICION DE ACTIVIDADES
No. TIEMPO %
VAC VALOR AGREGADO CLIENTE 1 10 11.8
VAE VALOR AGREGADO EMPRESA 3 50 58.8
P PREPARACIN 0 0
E ESPERA 0 0
M MOVIMIENTO 1 15 17.6
I INSPECCIN 1 10 11.8
A ARCHIVO 0 0
TT TIEMPO TOTAL 85 100
TVA TIEMPO VALOR AGREGADO 60
IVA NDICE DE VALOR AGREGADO 70.58%
Matriz. Ejemplo: Anlisis del Valor Agregado del Subproceso: Cobros locales24
Paso 4: Con los datos anteriores, calcular el ndice de Valor Agregado utilizando la
siguiente frmula:
24
Apuntes de clase, Rojas Maritza Gerencia de procesos, ao 2002
86
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
NOTA: Luego de haber explicado los pasos para realizar el Anlisis de Valor Agregado en
el ejemplo anterior (matriz de Anlisis del Valor Agregado del subproceso Cobros Locales),
se va a proceder a realizar el respectivo Anlisis de Valor Agregado al proceso Gestin
Becas, pero primeramente se logra realizar el Diagrama de Contexto del Subproceso
Gestin becas, y luego retomamos el Diagrama de Flujo Gestin Becas de la DISABE de
la EPN, y para que tenga una secuencia lgica volvemos a copiar y poner en las pginas
correspondientes, es decir, vamos a tener el Diagrama de Contexto y el Diagrama de Flujo
actual.
Entonces como se podr observar que en las siguientes pginas tendremos el Diagrama
de Contexto, Diagrama de Flujo actual de la DISABE, es decir, tal como lo estn
realizado en esta Unidad, para luego realizar el respectivo Anlisis de Valor Agregado a si
mismo actual de este proceso, luego a este Diagrama de Flujo actual realizamos el
respectivo mejoramiento que para el efecto eliminamos aquellas actividades que no estn
Agregando Valor para el Cliente, para luego, realizar nuevamente el Diagrama de Flujo
pero ya mejorado, entonces, nuevamente se realiza el Anlisis de Valor Agregado al
Diagrama de Flujo mejorado como se podr ver en las pginas siguientes.
NOTA: Se debe hacer hincapi que para mejorar un proceso no necesariamente se debe
considerar los tiempos, sino, se debe realizar un mejoramiento por: Costeo Basado en
Actividades, Por tiempos, o por Satisfaccin de los Clientes.
4. DISEO Y MEJORAMIENTO DE
5. MANUAL 6. IMPLANTACIN 7 EVALUACIN
PROCESOS
DE PROCESOS
87
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
3.4.1 ANLISIS
3.4.3 INDICADORES
Una vez realizado el diseo de procesos mejorados, el equipo de trabajo contar con la
informacin para determinar los indicadores que permitirn controlar y realizar el
seguimiento de la gestin de los procesos.
Los procesos no se pueden medir de forma general, sino que hay que medir diferentes
aspectos de los mismos. Para ello se definen criterios e indicadores para cada proceso.
88
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
Qu debemos medir?
Dnde es conveniente medir?
Cundo hay que medir? En qu momento o con qu frecuencia?
Quin debe medir?
Cmo se debe medir?
Cmo se van a difundir los resultados?
Quin y con qu frecuencia se va a revisar y/o auditar el sistema de
obtencin de datos?
Eficiencia o productividad.
Porcentaje de marcha de la instalacin. Nmero de interrupciones.
Reemplazar los costos indirectos por costos directos.
Los indirectos repartirlos por consumo de la actividad que los induce.
Calidad:
25
Milton K. Maldonado, Auditoria de Gestin, Edito. Luz de Amrica , 2001 Pgs. 235-238
89
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
Servicio:
Tiempo y plazos.
Informacin.
Flexibilidad.
Personal:
Cliente:
Para el efecto, se debe utilizar una matriz de indicadores de procesos que permita la
definicin de los mecanismos de medicin, control y seguimiento de los procesos.
26
DIRECCIN GENERAL DE ADMINISTRACIN Y FINANZAS DE LA ARMADA DEL ECUADOR,
QUITO 2006.
90
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
Ejemplo:
Ascendente:
Descendente:
Estable:
8. Resultado actual: Expone el rendimiento actual del proceso con relacin a la meta
esperada, resultado que es generado directamente por la matriz.
10. Producto: Anotar el nombre que identifica el producto que origina el proceso
objeto de seguimiento.
Ejemplo: Plan Estratgico: Plan Operativo Anual.
91
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
Cuadro. Matriz de Indicadores / Elaborado por DIRECCIN GENERAL DE ADMINISTRACIN Y FINANZAS DE LA ARMADA DEL ECUADOR
92
ADMINISTRACIN POR PROCESOS
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MODALIDAD A DISTANCIA
INVENTARIO DE PROCESOS
INVENTARIO DE PROCESOS
PROCESOS SUBPROCESOS ACTIVIDADES
Elaboracin de horarios de atencin
Emisin de turnos
Ingreso de datos usuario Historia clnica
Codificacin historia clnica
Revisin y verificacin datos usuario
Recoleccin de informacin de
J.1. PRESTACIN DE SERVICIOS ASISTENCIALES
J. MACROPROCESO BIENESTAR SOCIAL
antecedentes clnicos
J.1.1. ATENCIN MDICA Chequeo fsico
Prescripcin mdica
Tratamiento Ambulatorio y/o primeros
auxilios
Cierre y archivo Historia clnica
Actualizacin Historia clnica
Valoracin historia clnica
Cierre y archivo Historia clnica
Elaboracin de horarios de atencin
Emisin de turnos
Ingreso de datos usuario Ficha Dental
Codificacin Ficha Dental
Revisin y verificacin datos usuario
Recoleccin de informacin de
J.1.2. ATENCIN antecedentes dentarios
ODONTLOGICA Chequeo dentario
Prescripcin odontolgica
Curaciones/ Obturacin Dental
Cierre y archivo Ficha Dental
Actualizacin Ficha Dental
Valoracion Usuario
Cierre y archivo Ficha Dental
Ingreso Datos Usuario
Codificacin Historia Clnica
Recoleccion de informacin de
antecedentes clinicos
Entrevista Psicolgica
Diagnstico
Tratamiento sicoteraputico / Siquitrico
J.1.3. ATENCIN SALUD Inicial
MENTAL Cierre y archivo Ficha Dental
Aplicacin Test de Habilidad
Determinacin Perfil
Valoracin con Usuario Alternativas
Profesionales
Actualizacin Historia Clnica
Valoracin Usuario
Cierre y archivo Historia Clnica
INVENTARIO DE PROCESOS
PROCESOS SUBPROCESOS ACTIVIDADES
Revisin Documentacin
Control Documentacin
Determinacin de la Carencia Social
Determinacin Aplicacin Prestacin o
Certificacin Social
J.2.1. PROCESAMIENTO Verificacin Antecedentes Usuario
Confirmacin Certificaciones
INFORMACIN DE CASOS Elaboracin Informes
SOCIALES DEL USUARIO Determinacin causa social usuario
Revisin de la normatividad de causas
sociales
Emisin del criterio de trabajo social
Formalizacin de peticin Ayuda Social
Documentacin de Formulario
Entrevistar peticionario
Realizacin de visita Social
Revisin de documentos socio-econmicos
usuarios
Elaboracin Informe individual Usuario
Elaboracin Informe General
Consolidacin Informes para Consejo de
Bienestar Social EPN
Revisin de Informes
Aprobacin Documentacin Beca
Aprobacin de Partida Presupuestaria
J. MACROPROCESO BIENESTAR SOCIAL
DIAGRAMA DE CONTEXTO
DIAGRAMA DE CONTEXTO
CONTROLES
ENTRADAS SALIDAS
- Reglamento de Becas
PRODUCTOS O
- Polticas Consejo de
INSUMOS SERVICIOS
Bienestar Social
- Presupuesto EPN vigente
- Requisitos valorados para
- Informe socioeconmico
- Record Acadmico del
- Garantas del usuario.
acceso ayuda social.
- Renovacin becas
- Beca asignada
EMPLEADO
EMPLEADO
del aplicante
peticionario.
- Solicitud.
SUBPROCESO:
GESTIN BECAS
- Infraestructura
departamento
Recurso Humano Financiero
administrativo - Formato Contrato
MECANISMOS O RECURSOS
Una vez levantadas las actividades de los subprocesos se proceden a colocarlas de manera de
un flujograma ms amplio que permitir visualizar las diferentes interacciones que emplean
dichos subprocesos. A continuacin se explicar con un ejemplo el diseo de uno de los
diagramas de flujo de la DISABE, pero el actual, es decir, tal como est funcionando aquel
proceso.
95
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MODALIDAD A DISTANCIA
Inicio.
Conseguir documentos y
auspicio del Jefe
inmediato
Aprueba la peticin.
Recibe documentacin.
no
Tiene toda la
documentacin? Verifica documentacin.
Enva carpeta aprobada
de la Beca.
si
Es completa la no
Entrega toda la
1
documentacin. documentacin?
si
Enva documentacin.
Recibe carpetas de
becas aprobadas.
Revisa documentacin
aprobada.
DISABE informa a
peticionario la no no Est aprobada la beca?
aprobacin de beca.
2
si
si
Adjunta contrato a
carpeta de becario.
Revisa documentos y
Enva carpeta.
Contrato.
2 Fin.
Grfico. Ejemplo del caso prctico: Gestin Becas (para empleados y trabajadores de la EPN)
96
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MODALIDAD A DISTANCIA
TIEMPOS
No. VAC VAE P E M I A ACTIVIDAD EFECTIVOS
(en minutos)
1 X Solicita requisistos para beca 10
2 X Entrega informacin sobre requisitos exigidos 5
3 X Conseguir documentos y auspicio del jefe inmediato 120
5 X Entrega toda la documentacin 10
6 X Recibe la documentacin 5
7 X Verifica la documentacin 10
9 X Enva la documentacin al Vicerrectorado 60
10 X Vicerrectorado recibe y analiza documentacin 180
11 X Aprueba la peticin 20
12 X Enva la carpeta aprobada de la beca 30
13 X Recibe la carpeta aprobada de beca aprobada 5
14 X Revisa documentacin aprobada 30
16 X Entrega contrato de beca 5
17 X Recibe y llena datos del contrato 5
18 X Firma el contrato el beneficiario y el garante 30
19 X Enva con respectivas firmas el contrato de beca 5
20 X Recibe y verifica contrato con datos y firmas 5
22 X Adjunta contrato a carpeta de becario 5
23 X Enva carpeta 60
24 X Revisa documentos y contrato 120
25 X Firma y enva contrato 120
26 X Recibe carpeta de becario aprobado 5
27 X Entrega una copia del contrato a becario 5
28 X Becario recibe copia del contrato 5
29 X Cierre y archivo de los documentos 5
30
31
32
33
34
35
1.- Sumar la columna de tiempos efectivos en el ejemplo (matriz 3.2) en el ejemplo 860 minutos.
3.- Sumar las veces que resultan del total de las X con los tiempos efectivos de utilizacin de
cada actividad. En el ejemplo sera: 10+120+20+5+30+5+120+5+5=320, es decir el
VAC=320 minutos, y as con el VAE, P, E, M, I, A.
4.- Si sumas todas estas columnas debe salir 860 minutos que ya tenamos inicialmente.
7.- IVA= ( TVA/TT)x100; entonces (335/860)x100=39% (significa el tiempo de ciclo que utiliza
este subproceso (Gestin Becas), pero el actual.
Recuerde que para que un proceso sea efectivo debe tener un ndice de Valor Agregado de no
menor al 75%
ANLISIS E INTERPRETACIN:
Tomando en cuenta los resultados de la aplicacin de las herramientas en los procesos actuales
(inventario de procesos, diagrama de contexto, diagrama de flujo y anlisis de Valor Agregado),
a continuacin se realiza el respectivo anlisis para el caso del subproceso Gestin Becas.
Luego en el Diagrama de Flujo actual Gestin Becas existen muchas preguntas de decisin, al
existir tantas preguntas, implica que van a existir muchas esperas, es decir, tiempos
innecesarios que van implicar que el proceso en s va a ser demasiado largo y por consiguiente
va a tener tiempos de entrega del resultado para el cliente en un tiempo no adecuado.
En la Matriz de Anlisis de Valor Agregado Actual del Subproceso Gestin Becas se determinan
los procesos a ser mejorados, considerando no nicamente el tiempo sino el costo y los recursos
obtenidos.
98
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MODALIDAD A DISTANCIA
MEJORAMIENTO DE PROCESOS
Luego de los diferentes anlisis se determinan los procesos a ser mejorados y en base a ello se
desarrollan nuevamente los diagramas de flujo y AVA, a fin de determinar el mejoramiento
obtenido.
99
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MODALIDAD A DISTANCIA
Enva el Contrato de la
beca con las respectivas
firmas El Contrato de la beca est
con los datos completos y con 1
las respectivas firmas?
si
Fin
Grfico. Flujo. Caso Prctico: Gestin becas mejorado (para empleados y trabajadores de la EPN)
100
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MODALIDAD A DISTANCIA
TIEMPOS
No. VAC VAE P E M I A ACTIVIDAD EFECTIVOS
(en minutos)
Publica por correos electrnicos sobre requisitos
1 X para acceder a la beca 10
Se informa sobre requisitos exigidos, consigue
2 X documentos y entrega carpeta 60
Recibe carpeta completa de los documentos del
3 X aspirante 5
4 X Enva documentacin completa al Vicerrectorado 5
5 X Recibe, analiza y aprueba la peticin 5
Enva la carpeta aprobada de la beca a of. de
6 X Servicio Social 5
7 X Recibe carpeta de la Beca aprobada 5
Entrega a peticionario un formato de Contrato de
8 X Beca 5
9 X Recibe formato del Contrato de beca 5
Llena los datos en el Contrato de beca con las
10 X respectivas firmas del peticionario y de un garante 20
Enva el Contrato de la beca con las respectivas
11 X firmas 5
Recibe y verifica el Contrato de la beca con datos
12 X completos y las respectivas firmas 5
Adjunta el Contrato de la beca a la carpeta del
13 X resto de la documentacin 5
14 X Enva la carpeta completa al Vicerrectorado 5
Recibe la carpeta completa, revisa, firma y enva el
15 X contrato aprobado 10
16 X Recibe la carpeta con el contrato aprobado 5
Entrega una copia del Contrato aprobado de la
17 X beca aprobada al peticionario 5
18 X Cierre y archivo de los documentos 5
DE PROCESOS
DE PROCESOS
Es una herramienta administrativa de documentacin que permite visualizar con claridad todo lo
que contiene un proceso, es decir, contiene: el nombre del macroproceso, proceso, subproceso,
objetivos, cdigos, nombre del autor, fecha, las actividades, entradas, salidas, controles,
recursos o mecanismos y los respectivos indicadores.
Tal como los procesos requieren revisin y actualizacin permanente, as tambin los manuales
de procesos y procedimientos, para lo cual se llevar un registro detallado de los cambios
realizados.
102
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MODALIDAD A DISTANCIA
Actividades (extraer las actividades del diagrama de flujo (slo lo que contiene el
rectngulo)
Entradas
Salidas
Proveedores y clientes
Recursos
Controles
Lmites
Indicadores de gestin
103
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MODALIDAD A DISTANCIA
La elaboracin de esta normativa se lo ha realizado en base a las necesidades que demandan los
estudiantes, y a lo que actualmente el departamento tiene como procesos para el desarrollo de
sus actividades diarias.
Precisar las actividades encomendadas a cada uno de los responsables de los trmites y
procedimientos de los procesos existentes en la DISABE.
Propiciar el ahorro de tiempo y esfuerzo en la ejecucin de las actividades en el cumplimiento
de los servicios que ofrece cada uno de los procesos de la DISABE.
Los procedimientos, de los diferentes procesos que constan en el presente Manual, regularn los
trmites y operaciones que deben realizarse para dar fiel cumplimiento al desarrollo eficiente de
los procesos de la DISABE, por lo tanto, su correcta aplicacin es responsabilidad de los grupos
de inters como:
AREA UNIDAD
DIRECTIVA Direccin General
Servicio Mdico
Servicio Dental
SERVICIO ASISTENCIAL
Servicio Salud Mental
Servicio Diettica y Nutricin
Procesamiento de informacin
Becas
SERVICIO SOCIAL
Comedores
Guarderias
Cuando por cualquier necesidad no prevista en este Manual, se requieran cambios en el Sistema,
se deber elaborar un esquema del proyecto de reformas correspondientes y enviar a las
autoridades de la DISABE. Aprobadas las modificaciones, se comunicar y sustituirn las
pginas del Manual que deban ser reemplazadas o aadidas.
104
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MODALIDAD A DISTANCIA
Enva el Contrato de la
beca con las respectivas
firmas El Contrato de la beca est
con los datos completos y con 1
las respectivas firmas?
si
Fin
MANUAL DE PROCESOS
J.2 PROCESO: PRESTACIN DE SERVICIOS SOCIALES
J.2.1 SUBPROCESO: GESTIN BECAS EMPLEADOS Y TRABAJADORES
OBJETIVO DEL PROCESO: Procesar y entregar becas de la EPN a los empleados y trabajadores con efectividad.
INICIO: Publica por correos electrnicos sobre requisitos para acceder a la beca.
FIN: Cierre y archivo de los documentos.
INDICADORES DE GESTIN:
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MODALIDAD A DISTANCIA
trabajadores de la Escuela Politcnica Nacional para acceder una beca de estudios superiores en la Politcnica.
2) El peticionario se informa por correo electrnico sobre los requisitos que necesita, recopila los documentos y
entrega en la oficina de Servicio Social.
3) La oficina de Servicio Social recibe la carpeta completa de los documentos del aspirante.
8) La oficina de Servicio Social entrega al peticionario un formato de Contrato de beca para que llene.
10) El peticionario llena los datos en el Contrato de beca con las respectivas firmas tanto del peticionario como del
garante.
11) El peticionario enva el Contrato de beca a la oficina de Servicio Social con las respectivas firmas.
12) La oficina de Servicio Social recibe y verifica el Contrato de beca con los datos completos y con las
respectivas firmas.
El Contrato de la beca est con los datos completos y con las respectivas firmas?
El peticionario llena los datos en el Contrato de beca con las respectivas firmas tanto del peticionario como del
garante, es decir regresa al numeral 10.
Si est completa la informacin en el Contrato de beca?.
13) La oficina de Servicio Social adjunta el Contrato de beca a la carpeta que contiene el resto de la
documentacin.
14)La oficina de Servicio Social enva la carpeta completa al Vicerrectorado.
15) El Vicerrectorado recibe la carpeta completa, revisa, firma y enva el Contrato de beca aprobado.
16) La oficina de Servicio Social recibe la carpeta completa con el Contrato de beca aprobado.
17) La oficina de Servicio Social entrega una copia al peticionario del Contrato de beca aprobado.
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MODALIDAD A DISTANCIA
6. IMPLANTACIN
4. DISEO Y MEJORA- 5. MANUAL 7. EVALUACIN
MIENTO DE
DE PROCESOS
PROCESOS
Para la fase de implantacin de procesos es indispensable contar con un plan que permita
establecer los objetivos, tiempos, recursos y dems elementos de esta fase, as como
tambin las herramientas para realizar el respectivo seguimiento.
La fase del diseo termina con la presentacin del nuevo proceso, los indicadores
seleccionados, los objetivos planteados para los mismos y el Plan de Implantacin para
su aprobacin.
Los indicadores del plan de implantacin permitirn controlar y monitorizar el grado de avance y
cumplimiento de la implantacin, a fin de realizar los ajustes a las desviaciones que se
presentaren.
Una vez definidos los indicadores para controlar la implementacin de los procesos, stos
se llevan a un panel para su gestin (Tablero de Mando o Control). La primera labor a
realizar con los citados indicadores consiste en concretar los objetivos de todos los
indicadores, de modo que stos sean coherentes con los objetivos bsicos del proceso y
garanticen su cumplimiento.
108
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MODALIDAD A DISTANCIA
DE PROCESOS
7. EVALUACIN
4. DISEO Y MEJORAMIENTO 5. MANUAL 6. IMPLANTACIN
DE PROCESOS
DE PROCESOS
3.7.1 EVALUACIN
La evaluacin de los procesos no debe ser una actividad aislada, ms bien debe estar
considerado dentro de un marco general de evaluacin o auto evaluacin de la
organizacin, una evaluacin por terceras partes (aseguramiento), para una actividad de
27
Milton K. Maldonado, Auditoria de Gestin, Edito. Luz de Amrica , 2001 Pgs. 235-238
109
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MODALIDAD A DISTANCIA
Es importante aclarar que los procesos de apoyo no son menos importantes que los procesos
institucionales, e inclusive pueden ser institucionales en otra organizacin o en otro nivel. Por
consiguiente, para realizar el mapeo de procesos, puede elegir a cualquiera de los procesos de
apoyo e identificarlo como un macroproceso.
28
Tesis EPN Sistema Integrado de Gestin Financiera
110
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MODALIDAD A DISTANCIA
La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una
fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la
capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto
que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del
producto, de vida, entre otros.
La gestin de la calidad es la aplicacin de tcnicas fundamentales que abarcan todos los niveles
de responsabilidad de la unidad productora de bienes y/o servicios, los cuales permiten lograr la
calidad deseada de un bien o servicio, tomando las acciones necesarias para reducir a un mnimo
aceptable las desviaciones de dicho bien o servicio con respecto a un patrn de referencia
definido en funcin del mercado y garantizando la aptitud para el uso o consumo.29
29
www.mineco.gob.gt/mineco/coguanor/2003/definiciones.htm
111
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MODALIDAD A DISTANCIA
En 1987, la ISO en su afn de controlar los niveles de calidad internacionales y dar respuestas a
los compromisos de calidad y plazos de entrega, elabor y public una serie de normas para
establecer y mantener en las empresas sistemas de administracin de calidad.
112
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MODALIDAD A DISTANCIA
El crculo representa en cuadrantes estas acciones, las cuales se deben aplicar indefinidamente.
El ciclo PDA es un concepto ideado originalmente por Shewhart, pero adaptado a lo largo del
tiempo por algunos de los ms importantes personajes del mundo de la calidad.
El ciclo PDCA bsico se conoce comnmente como el Crculo Deming. Consiste en una serie de
cuatro elementos que se llevan a cabo consecutivamente:
CICLO PDCA
P: PLAN (PLANEAR): establecer
A P los planes
Lo que as denominamos corresponden a 14 puntos expresados por Deming como base para la
transformacin hacia la calidad. Se deben adoptar y actuar sobre estos catorce puntos como una
demostracin del inters de los directivos por enrumbar la empresa hacia la calidad. Se trata de
lograr los siguientes propsitos: permanecer en el negocio, proteger la inversin as como los
puestos de trabajo, son los siguientes:
Hay que ser constantes para enfrentar los problemas del presente y del futuro. Ahora hay
que mantener la calidad del producto. Para el futuro, hay que ser igualmente constante en el
propsito y la dedicacin. Hay que innovar para el futuro. Investigar. Mejorar el diseo.
Aqu Deming se refiere al cambio del mercado internacional provocado por el auge de la
produccin japonesa. Invita a los norteamericanos, o a productores de cualquier otro pas, a
abandonar la poltica de produccin basada en los errores, defectos, materiales no
apropiados, trabajadores temerosos, gerentes no identificados con la empresa, suciedad y
vandalismo.
Comprar slo en base al precio termina en una baja calidad e incremento de los costos. Al
evaluar a los proveedores, ser un error hacer slo en funcin del precio. No se puede
desligar el precio con la calidad. De esta manera la relacin con el proveedor ser de largo
plazo, pidindole la mejora continua.
Cada producto debe ser trabajado y tratado como si fuese nico. La calidad comienza con la
idea y se mantendr en todas y cada una de las actividades del proceso de produccin, y de
ah hasta el consumidor, buscando entender el propsito, la forma y el uso del consumo. Los
ensayos ayudarn a la mejora continua del producto.
Los directivos deben aprender todo lo relacionado con la empresa. Desde los insumos hasta
la forma cmo el cliente acepta el producto. Se debe entrenar trabajando en todos los
procesos de produccin.
114
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MODALIDAD A DISTANCIA
Deming hace una distincin clara entre supervisor y lder. La direccin no consiste en
supervisar, sino en liderar. El lder debe conocer el trabajo a su cargo. Eliminar las
barreras para que el operario est orgulloso de su trabajo.
8. Desechar el miedo.
Para brindar lo mejor de s no hay que tener miedo. Hay que sentirse seguro. Ello permite
introducir conocimientos nuevos. Preguntar por lo que no se sabe. Perder el miedo a
equivocarse. A proponer ideas de mejora.
Hay que optimizar el trabajo total, por encima del trabajo de las reas individuales. Desde el
diseo hasta las ventas. Ello incluye el conocimiento del inters de los clientes.
Con stos lo que se consigue es que los trabajadores piensen que las mejoras slo
dependen de cada uno y no del conjunto. Pueden generar frustraciones y resentimientos.
Se trata de los cupos de rendimientos por hora. Generalmente se establecen a partir de los
promedios. Puede evitar la mejora de la calidad y la productividad.
12. Eliminar las barreras que limitan a la gente de su derecho a estar orgullosa de su
trabajo.
Esto es vlido tanto para los directivos como para los operarios. El trabajador debe conocer
que su trabajo est bien hecho, y sentirse orgulloso del mismo.
115
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MODALIDAD A DISTANCIA
Cada da debemos preguntarnos sobre lo que hemos aprendido. Deben estar abiertas las
oportunidades de educacin y aprender por si mismo.
Los directivos deben conocer el significado y alcances de los trece puntos anterior, y actuar
en consecuencia para conseguir el cambio
Deming aborda el tema de la calidad preguntndose qu es, quin la define, quin decide
comprar o no. Aclara distintas situaciones. De una parte, reconoce que el cliente no
siempre se encuentra en condiciones de expresar su inters por un producto (esto es
particularmente claro en el caso de artculos nuevos: quin hubiera pedido una
computadora personal hace cincuenta aos?). Ello permite reconocer tambin que la
calidad de un producto no es esttica, que cambia con el tiempo. A su vez, el operario
mira la calidad a partir de sentirse satisfecho y orgulloso de su trabajo. Para el gerente, la
calidad est en el cumplimiento de las especificaciones. Otras preguntas tienen que ver
con la identificacin del cliente. Es el que compra el producto? El que lo usa? Quin
es en el caso de productos intermedios en una lnea de produccin?
a. El producto mismo.
b. Las instrucciones para usarlo, la formacin del cliente, la de las personas que
brindan los servicios relacionados con el producto, y
c. El cliente del producto y su forma de usarlo.30
30
14 puntos de la calidad.htm
116
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MODALIDAD A DISTANCIA
4.1.4.1 GENERALIDADES
En la dcada del 80, Philip Crosby populariz el concepto de Cero Defectos como orientacin
para el control de calidad. Este enfoque establece la meta de resultados que carezcan de
errores al 100 por ciento. Crosby sostiene que si se establece un nivel aceptable de defectos,
ello tiende a provocar que dicho nivel (o uno ms alto) se conviertan en una profeca que se
cumple; si los empleados saben que est bien trabajar dentro de un nivel determinado de
errores, llegarn a considerar que ese nivel es la norma. Es evidente que dicha norma est
por debajo de lo ptimo. Crosby sostiene que a las personas se les establecan estndares de
desempeo mucho ms holgados en sus trabajos que lo que regan sus vidas personales.
Ellos esperaban hacer las cosas bien cuando se trataba de sostener a un beb, de pagar las
facturas o de regresar temprano a la casa correcta. En cambio, en los negocios se les fijaban
niveles aceptables de calidad, mrgenes de variacin y desviaciones.
En los aos ochenta la TQM (Gestin de Calidad Total) fue muy popular, pero sufri un
proceso de desgaste, y en muchas empresas de agona. Era menester generar un mtodo que
motivara un liderazgo por la calidad. Esto se dio con Seis Sigma en funcin de tres
caractersticas:
Seis Sigma cambia el modo en que opera la Direccin. Seis Sigma es mucho ms que
proyectos de mejora. La Direccin y los supervisores aprenden nuevos enfoques en la forma
de resolver problemas y adoptar decisiones.
As como en el Japn empresas como Toyota, Honda, Mazda, Fujitsu, Cannon y NEC, entre
otras, fueron base del desarrollo del Just in Time y del Kaizen, en el caso de Seis Sigma
empresas como Motorola, General Electric, Honeywell, Sears Roebuck, American Express,
Johnson & Johnson, Federal Express y Ford Motor le han servido como plataforma de
investigacin y desarrollo.
117
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En este proceso destinado a lograr el cero defecto (Seis Sigma implica 3,4 defectos por milln
de oportunidades), las empresas se enfocan en siete cambios o metamorfosis.
118
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Lograr estos cambios permite llegar a los Seis Ceros: cero defectos, cero stocks,
cero averas, cero plazos, cero papeles y cero accidentes.
Seis Sigma es una forma ms inteligente de dirigir un negocio o un departamento. Seis Sigma
pone primero al cliente y usa hechos y datos para impulsar mejores resultados. Los esfuerzos
de Seis Sigma se dirigen a tres reas principales:
Las mejoras en estas reas representan importantes ahorros de costes, oportunidades para
retener a los clientes, capturar nuevos mercados y construirse una reputacin de empresa de
excelencia.
119
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La letra griega minscula sigma se usa como smbolo de la desviacin estndar, siendo sta
una forma estadstica de describir cunta variacin existe en un conjunto de datos.
Enfocar las medidas en los clientes que pagan por los bienes y servicios. Muchas
medidas slo se concentran en los costes, las horas laborales y los volmenes de
ventas, siendo stas medidas que no estn relacionadas directamente con las
necesidades de los clientes.
Cuando una empresa viola requerimientos importantes del cliente, genera defectos, quejas y
costes. Cuanto mayor sea el nmero de defectos que ocurran mayor ser el coste de
corregirlos, como as tambin el riesgo de perder al cliente.
La meta de Seis Sigma es ayudar a la gente y a los procesos a que aspiren a lograr entregar
productos y servicios libres de defectos. Si bien Seis Sigma reconoce que hay lugar para los
defectos, pues estos son atinentes a los procesos mismos, un nivel de funcionamiento correcto
del 99,9997 por 100 implica un objetivo donde los defectos en muchos procesos y productos
son prcticamente inexistentes.
La meta de Seis Sigma es especialmente ambiciosa cuando se tiene en cuenta que antes de
empezar con una iniciativa de Seis Sigma, muchos procesos operan en niveles de 1, 2 y 3
sigma, especialmente en reas de servicio y administrativas.
Como sistema de direccin, Seis Sigma no es propiedad de la alta direccin ms all del papel
crtico que esta desempea, ni impulsado por los mandos intermedios (a pesar de su
120
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MODALIDAD A DISTANCIA
participacin clave). Las ideas, soluciones, descubrimientos en procesos y mejoras que surgen
de Seis Sigma estn poniendo ms responsabilidad, a travs del empowerment y la
participacin, en las manos de la gente que est en las lneas de produccin y/o que trabajan
directamente con los clientes.
Seis Sigma es, pues, un sistema que combina un fuerte liderazgo con el compromiso y
la energa de la base.
El proceso Seis Sigma se inicia estableciendo cules son las medidas clave a
medir, pasando luego a la recoleccin de los datos para su posterior anlisis. De
tal forma, los problemas pueden ser definidos, analizados y resueltos de una
forma ms efectiva y permanente, atacando las causas races o fundamentales
que los originan, y no sus sntomas.
121
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MODALIDAD A DISTANCIA
Debe ponerse especial atencin en derribar las barreras que impiden el trabajo
en equipo entre los miembros de la organizacin, logrando de tal forma mejor
comunicacin y un mejor flujo en las labores.
Las compaas que aplican Seis Sigma tienen como meta lograr una calidad
cada da ms perfecta, estando dispuestas a aceptar y manejar reveses
ocasionales.
Un plan exitoso de Seis Sigma comprende cuatro etapas fundamentales, cada una de las
cuales est constituida por sub-etapas (las cuales pueden desarrollarse en forma paralela).
2- Despliegue de Objetivos
Estrategia de implantacin
3- Desarrollo del Proyecto
4- Evaluacin de Beneficios
122
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aos de no efectuar cambios, y dnde estarn las empresas que s realicen tales
cambios.
2. Despliegue de objetivos
Los proyectos son seleccionados en funcin de los beneficios tanto para la empresa
como, fundamentalmente, para el incremento en la satisfaccin de los clientes y
consumidores.
Es conveniente comenzar con proyectos piloto para poner a prueba las tcnicas y los
conocimientos aprendidos, y demostrar adems al resto de la organizacin acerca de
los logros en la implementacin del sistema.
Es primordial, antes que nada, definir los requerimientos de los clientes externos e
internos, y la forma en que se medir el logro de dichas especificaciones.
Los crculos de calidad o equipos de trabajo Seis Sigma (ETSS) proceden a aplicar la
metodologa DMAMC (Definir-Medir-Analizar-Mejorar-Controlar).
4. Evaluacin de beneficios
31
Plotkin, Hal Six Sigma. Qu es y cmo utilizarlo Harvard Business Review /Management Herald Mayo/2003
Castro, Cecilia de Seis Sigma, el ltimo grito de la calidad Diario Clarn 31/08/03
124
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2.2 LA COMPETITIVIDAD
El uso de estos conceptos supone una continua orientacin hacia el entorno y una actitud
estratgica por parte de las empresas grandes como en las pequeas, en las de reciente creacin
o en las maduras y en general en cualquier clase de organizacin. Por otra parte, el concepto de
competitividad nos hace pensar en la idea "excelencia", o sea, con caractersticas de eficiencia y
eficacia de la organizacin.
4.2.1 PRINCIPIOS QUE SE DEBEN TENER EN CUENTA PARA DESARROLLAR UNA EMPRESA
EXITOSA
Las empresas exitosas siempre tendrn en cuenta los siguientes principios para ganar ante la
competencia y salir adelante en el mundo competitivo de hoy.
1. Buscar siempre el mayor nivel de calidad: La calidad siempre ser factor determinante
en la decisin de compra de las personas, un producto de mala calidad sufrir de
estancamiento a largo plazo y por lo tanto es necesario probar, reprobar y mejorar siempre
las especificaciones de los productos o servicios.
El milagro japons parti por mejorar la filosofa de la calidad de toda una nacin.
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Como afirma Peter Druker La innovacin internacional, que resulta del anlisis, la
sistematizacin y el trabajo arduo, es todo lo que puede tratarse en la Prctica de la
innovacin (ver el artculo La innovacin es ms que ingenio)
Los mercados de bajo crecimiento generalmente son los ms competidos, los inexplorados
presentan grandes oportunidades de negocios y grandes retornos sobre las inversiones.
9. Superar al cliente: Aprenda a sorprender a sus clientes. Cuando una persona recibe ms
de lo que piensa siente satisfacciones adicionales. Si un comprador aparte de la
satisfaccin por una compra, recibe un incentivo adicional producto de mayor calidad,
precio, cantidad o servicio se sentir motivado a continuar consumiendo.
10. Pensar estratgicamente: Analice tendencias, realice planes, genere estrategias de corto,
mediano y largo plazo.
Las etapas de evolucin de la competitividad son cuatro cada una de ellas tiene un nombre
especfico y una serie de caractersticas que las distinguen es as como se tiene:
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Etapa I. Incipiente
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En esta etapa, la organizacin vive en una amenaza constante por parte de los
competidores de las etapas anteriores, pues tratan de encontrarle debilidades y
huecos en el mercado.
Los principios de Competitividad se aplican con alta eficiencia y todos los miembros
de la empresa tienen una real conviccin de ellos. Estn en la posibilidad de
compartir su tecnologa directiva con otras empresas, sean o no del giro o de la
industria en la que compiten. La empresa muestra disposicin por compartir los
resultados y las formas para alcanzar su posicin actual.
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Para el desarrollo del segundo trabajo de Administracin por Procesos, utilice la informacin de la empresa que
seleccion para el primer trabajo; indique nuevamente los siguientes datos de identificacin: denominacin de la
empresa o institucin, la actividad econmica a la que se dedica, direccin y telfonos.
El puntaje total es de 40 puntos. En cada hemisemestre el puntaje es de 20 puntos. El estudiante debe presentar dos
trabajos con una valoracin de 6 puntos cada uno, y dos puntos por el Foro, y dos exmenes con una valoracin de 12
puntos cada uno.
La calificacin para aprobar la asignatura es de mnimo 28 puntos. El estudiante debe revisar detenidamente el sistema de
evaluacin y calificacin.
1. Indique los datos de la empresa que seleccion para elaborar este trabajo.
2. Tomando como referencia el numeral 3.3.5.1 CARACTERSTICAS DE LOS DIAGRAMAS DE FLUJO, defina de la
empresa seleccionada las acciones previas a la realizacin del diagrama de flujo y los pasos a seguir para
construir el diagrama de flujo.
3. Seleccione un Subproceso de la empresa y realice el Diagrama de Flujo de Bloque tomando en consideracin el
numeral 3.3.5.5 RECOMENDACIONES PARA ELABORAR UN DIAGRAMA DE FLUJO.
4. Realice el anlisis AVA de las actividades que han sido tomadas en cuenta en el Diagrama del numeral anterior, con la
finalidad de efectuar el mejoramiento del Subproceso, para esta actividad tome en cuenta lo que se indica en el
numeral 3.3.6.1 VALOR AGREGADO.
5. Elabore el Diagrama de Flujo de Bloque Mejorado del Subproceso seleccionado.
6. Elabore el Manual de Procesos.
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7. Efecte una simulacin de la Implantacin y Evaluacin del Subproceso seleccionado, para lo que deber tomar en
cuenta la informacin de los numerales 3.6.2 IMPLANTACIN DE LOS PROCESOS y 3.7.1 EVALUACIN.
ACTIVIDAD PUNTAJE
Numerales 1 y 2 1
Numerales 3 al 7 vale un punto cada uno 5
Total de Puntos 6
Nota: La ponderacin de cada trabajo ser sobre SEIS puntos
ENTREGA DE TRABAJOS
Los trabajos debern ser entregados en las fechas que establece la Modalidad a Distancia en su planificacin acadmica, con una
buena impresin, y que contenga las tcnicas que usted aprendi en su materia Metodologa de la Investigacin, tales como:
Caratula: Nombre de la Institucin, nombre de la materia, nombre del alumno, nombre del Profesor, fecha
Numeracin de pginas;
Encabezado de pgina: nombre de la institucin educativa;
Pie de pgina: nombre de la materia, y nombre del alumno; y referencias.
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1.9 GLOSARIO
Proceso. Conjunto de pasos o etapas necesarias para llevar a cabo una actividad.
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