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FACULTAD DE INGENIERIA
Ingeniero Industrial
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Firma del Presidente del Jurado
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Ofrecemos este trabajo primeramente a Dios por permitirnos llevar a cabo un nivel ms
de nuestra formacin acadmica con xito y a nuestros padres por su apoyo
incondicional; del mismo modo extendemos nuestra dedicacin a todas y cada una de
las personas que de alguna u otra manera, contribuyeron a que logrramos esta meta
que nos propusimos en la vida, y que nos ha permitido crecer intelectualmente como
personas y como seres humanos.
CONTENIDO
Pg.
INTRODUCCION...14
1. TITULO.................................................................16
1.3 JUSTIFICACIN................................................17
1.4 OBJETIVOS....................................................19
2. RESULTADO DE LA INVESTIGACION....38
2.1 GENERALIDADES DE LA EMPRESA.................................38
2.1.4.2 Misin...........................41
2.1.4.3 Visin...............................41
3. CONCLUSIONES.................................................77
4. RECOMENDACIONES.....................................................................78
BIBLIOGRAFIA........................................................79
ANEXOS..................................................................80
LISTA DE CUADROS
Pg.
Pg.
Pg.
Este escrito presenta un modelo de gestin de calidad y salud ocupacional para el taller
Floromotos en la ciudad de Mocoa, de acuerdo a la normativa ISO 9001 de 2008 y
OSHAS 18001 de 2007 respectivamente. La razn, es que mencionada empresa no
gestiona eficientemente sus productos, servicios y polticas para el personal segn las
normas antes referidas.
La segunda presenta los datos de la empresa que le dan identidad y otros que
corresponden a modelos de gestin de calidad y salud ocupacional. Todo esta parte est
acompaada de unos procesos y desafos que le permitan dar solucin a su problema
principal: la ineficacia para gestionar la calidad y la salud ocupacional.
This writing presents a model of administration of quality and occupational health for the
shop Floromotos in the city of Mocoa, according to the normative ISO 9001 of 2008 and
OSHAS 18001 of 2007 respectively. The reason, is that mentioned company doesn't
negotiate its products, services and politicians efficiently for the personnel according to
the norms before referred.
The first part presents the difficulty found in the company regarding the administration of
quality and occupational health; subsequently the form how it is wanted to solve it. To give
a bigger support to the investigation, everything is accompanied with their respective
theoretical and artificial base according to the Colombian political constitution of 1991.
The second present the data of the company that give him identity and others that
correspond to models of administration of quality and occupational health. This whole part
is accompanied by some processes and challenges that allow him to give solution to its
main problem: the inefficacy to negotiate the quality and the occupational health.
The third part is of conclusive character and of suggestions; in first stay he/she is some
conclusions, fruit of the whole investigation and the subjective concept of each one of the
authors. Followed to there is it some recommendations, which also have a personal tint
of each one of the organizers of this writing. When concluding this document it has been
included in the annexes some images corresponding to the personnel, machines and the
labor atmosphere of the company Floromotos.
INTRODUCCIN
Para la estructuracin de cualquier proyecto es necesario que tenga soporte tanto terico
como reglamentario, a fin de que los argumentos junto con su requerida justificacin,
tengan un soporte relevante y por tal motivo, sea considerado como parte de un estudio
ms riguroso. Es lo natural dentro del planteamiento de mltiples trabajos investigativos,
sobre todo de carcter cientfico. El mbito acadmico no es ajeno a estos requisitos, por
eso a lo largo del desarrollo de este documento adems de los diferentes contenidos se
ver varios fragmentos de autores que con sus teoras ayudan a justificar el sentido de
este documento.
</http://www.enlaceconsultores.com.co/index.php?option=com_content&task=view&id=121&Itemid=48>
[descargado noviembre 26 de 2013]
14
y servicios sean ms destacados y para que el personal de trabajo ejerza un mejor
desempeo a partir los beneficios que obtenga de la implementacin de un modelo de
salud laboral.
Al final de todo el trabajo estn los anexos correspondientes. Para el caso del presente
corresponde a unas fotografas del personal que labora, entre los que estn la gerente,
los empleados de la parte de reparacin y mantenimiento de motocicletas, los sectores
de la empresa y una panormica general de un da de trabajo.
Como vemos es un trabajo que rene varios tems de anlisis empresarial enfocado a la
gestin de la calidad segn la normativa ISO 9001 DE 2008 y OSHAS de 2007. Es una
propuesta de modelo para que la empresa Floromotos gestione su calidad de forma ms
eficiente y para que tenga en cuenta que la salud laboral en su personal es importante.
No obstante otra empresa podra tambin valerse de este modelo para que lo implemente
en sus sistemas de gestin integrados. Tambin el investigador puede encontrar un
material que puede ser vlido como consulta o modelo para que genero una propuesta
similar o que tome algunos aspectos para otra empresa o incluso para continuar haciendo
el anlisis en la misma.
15
1. TITULO
16
clientes y el desconocimiento de la gente sobre su existencia en el sector. Dado lo anterior
se deduce que no hay un sistema de gestin de calidad requerido, el cual favorecera
mucho un mayor reconocimiento del taller en el sector y un mayor nmero de clientes.
1.3 JUSTIFICACIN
17
Otra consecuencia de lo anterior puede ser que si al final, de todas formas como parte
de los servicios de la empresa Floromotos se repara una motocicleta, quiz luego
presente otros inconvenientes por poseer una pieza defectuosa a causa de usar
instrumentos no adecuados. Entre las consecuencias derivadas se encontrara por
ejemplo la prdida de un cliente porque observ que el servicio no responda a sus
expectativas. Haciendo referencia a la gestin de calidad, el sector taller de la empresa
Floromotos no estara respondiendo a los criterios mnimos contemplados.
Por otra parte, al no contar con herramientas en buenas condiciones, no slo hay el riesgo
de no proporcionar un buen servicio, sino tambin de que existan riesgos para la
integridad fsica de las personas que laboran. Por ejemplo una herramienta que por
desgaste no se ajusta muy bien a una pieza mecnica podra ocasionar que al ejercer
una fuerza sobre ella, la persona sufra un golpe o cortadura. Respecto a las exigencias
de salud ocupacional, la empresa Floromotos no se ajustara a las exigencias mnimas.
18
eficiente. Adems si de normativas se trata, al menos en el contexto de la empresa todo
ello es contrario a las exigencias mnimas de calidad en los diferentes estndares entre
los cuales se destacan los de las normativas ISO 9001 y OHSAS 18001 del ao 2007.
1.4 OBJETIVOS
Identificar los factores que dificultan las polticas de salud ocupacional y gestin de
calidad en la empresa Floromotos.
19
Divulgar medidas preventivas en relacin al cumplimiento de las normas de salud
ocupacional OHSAS: 18001:2007.
1.5.1 Estado del arte. Antes que nada comenzamos ubicndonos terica y
conceptualmente en el asunto principal tratado en este documento, como son la gestin
de calidad y la salud ocupacional. Respecto a la calidad encontramos conceptos como el
siguiente:
por ejemplo puedo decir que un producto es de alta calidad cuando este
es excelente; de igual forma cuando tcnicamente es conforme a las
especificaciones; o tambin cuando de acuerdo a unas estadsticas
representa prdidas mnimas para la sociedad, reduciendo la variabilidad y
20
mejorando estndares; as mismo cuando es apto para el uso; del mismo
modo, cuando se satisface plenamente las expectativas del cliente y cuando
esto se percibe en su totalidad, podremos decir entonces que hay calidad
total3.
Al menos con estos conceptos se puede un acercamiento ms familiar a los temas que
son objeto principal del estudio de este trabajo. La idea es que para hacer un nfasis del
estado de cada uno de ellos en la actualidad, primero hay que hacer un estudio de cmo
estn los estudios respecto a los temas que conciernen al este proyecto a nivel general.
Posteriormente hacer una ubicacin principalmente en un contexto cercano o vecino al
lugar donde se desarroll la nuestra investigacin.
3 CAMISN, Csar; CRUZ, Sonia; GONZALEZ, Toms. Gestin de Calidad. Prentice Hall. Espaa 2007,
p. 147.
4
HTTP//:BOOKS.GOOGLE.COM.CO. Fundamentos de salud Ocupacional [en lnea].
<http://books.google.com.co/books?id=mnwHhEGtba4C&printsec=frontcover&dq=inauthor:%22Mar%C3%ADa+Adiel
a+Mar%C3%ADn+Bland%C3%B3n,+Maria+Eugenia+Pico+Merch%C3%A1n%22&hl > [descargado noviembre 26 de
2013]
21
y concepciones a travs del tiempo existen muchos libros y en internet o en las bibliotecas
se encuentra la informacin que se requiera. Por ello este trabajo slo presenta el estado
actual del estudio concerniente a la calidad; para dar una idea nos hemos basado en un
documento encontrado en un sitio web; este es:
22
muy hondo en toda Asia y especialmente en Japn, donde numerosas
compaas han comprendido que ISO 14001 puede ayudarles tanto a
reducir costes como a hacer mejores negocios.
23
A nivel general, con la historia de la salud ocupacional al igual que la gestin de calidad,
no es algo de los ltimos aos o incluso siglos. Desde la antigedad, dependiendo de la
cultura se haca gestiones para que las personas que laboraban en los diferentes
trabajos, sobre todo en los de artesana, religiosos o de fabricacin de armas, tuvieran
un bienestar de tal forma que su trabajo se desarrolle en las condiciones normales.
Conforme pas el tiempo aparecieron quiz modelos con diferente sistematizacin y al
final se dio un proceso evolutivo. Al igual que la gestin de calidad, todo est soportado
por la documentacin necesaria y se puede encontrar cualquier cantidad de libros,
artculos y todo el material que se requiera para una investigacin de tal tipo.
24
en programas de promocin y prevencin contra accidentes laborales. A
pesar de estos esfuerzos, la accidentalidad laboral aument de 6,1 por
ciento a 6,4 por ciento con respecto al 2009. Los campos de accin estn
en las empresas, en las EPS, ARP, en las IPS, en las juntas de calificacin
de invalidez, en las secretarias de salud departamentales y municipales, as
como en el ministerio de la proteccin social y los subprogramas de:
Medicina preventiva y del trabajo (incluye ergonoma y psicologa laboral),
higiene industrial, seguridad industrial, saneamiento bsico y seguridad
ambiental en el trabajo6.
6
HTTP://WWW.UDEA.EDU.CO. Estado del arte [en lnea].
<http://www.udea.edu.co/portal/page/portal/BibliotecaInvestigacion/SaludPublica/SaludOcupacional/Presentacion/Esta
do%20del%20Arte%20(2011)> [descargado noviembre 26 de 2013]
25
de empresas en la misma institucin que los estudiantes anteriores; fue en Mocoa en el
ao 2013.
Como nos podemos dar cuenta, s se han hecho investigaciones el contexto cercano a la
empresa objeto de nuestra investigacin. El mismo instituto tecnolgico fue centro de
estudio para la implementacin de salud ocupacional, tal como lo muestra la descripcin
del prrafo anterior refirindonos a la seguridad industrial, que est muy en relacin
con la salud ocupacional, tambin se han hecho algunos estudios como lo dice en lneas
anteriores; por ejemplo hay un trabajo de grado titulado: Panorama de factores de riesgos
y peligros en las ebanisteras y carpinteras de la ciudad de Mocoa el cual ha analizado
la situacin de las empresas que trabajan productos a base de madera en municipio de
Mocoa respecto a la prevencin de accidentes de trabajo.
26
1.5.2 Marco Terico. La empresa Floromotos no est exenta de todas las exigencias en
las diferentes normativas y estndares, motivo por el cual se sensibilizar a travs de
este proyecto a los propietarios, acerca de los requerimientos para su normal
funcionamiento que garantice las mejores condiciones de funcionamiento. Una de esas
exigencias tiene que ver con la calidad, tanto en los servicios ofrecidos como con las
polticas administrativas y de relacin entre los miembros del personal y de ellos con los
propietarios y administradores. Como se sabe respecto a la calidad tantas veces
solicitada por la comunidad de personas principalmente destinatarias de los bienes y
servicios de una empresa, hay varias definiciones.
En el estado del arte se hace mencin a los conceptos que CAMISN, CRUZ Y
GONZALEZ7, respecto a la calidad; podemos decir en este sentido y segn varios autores
la calidad es algo as como algo abstracto, porque no hay una definicin concreta, pues
para cada quien hay unos criterios subjetivos diferentes y pueden ver un producto o un
servicio desde un punto de vista distinto. Sin embargo a travs de la historia el hombre
ha manifestado con cierta necesidad el querer definir el concepto de calidad y que
quienes estn afectados o implicados directa o indirectamente jueguen un papel
determinante. Quiz lo afirmado sea la interpretacin del siguiente fragmento:
7 CAMISN, Csar; CRUZ, Sonia; GONZALEZ, Toms. Gestin de Calidad. Prentice Hall. Espaa 2007,
p. 147.
8 Ibid, p. 69
27
Sin embargo no importe la definicin que exista sobre ella, siempre hay conceptos
optimistas a la hora de proponer su implantacin o polticas que favorezcan su adopcin.
Por ello las diferentes personas y entes que ven necesario recurrir a sistemas de Gestin
de calidad optan por asumir y responsabilizarse de todos los procesos que resulten
implicados. Todo ello porque a fin de cuentas esto garantizar una mejor consolidacin
de la empresa gracias a que los productos y/o servicios ofertados son como los deseados
tanto por sus gestores, como por la comunidad de destinatarios. Por ello encontramos
hoy en da en las organizaciones una mayor preocupacin por especializar directivas que
se dediquen especficamente a eso; y actualmente y desde hace unas pocas dcadas es
comn que haya un personal encargado propiamente de ello, tanto dentro de la empresa
como aquella que puede ser contratada desde fuera para las visiones de propuestas
alternas o quiz desde un punto de vista ms objetivas. Esto cobra sentido apoyado en
esta premisa:
Quiz uno de los argumentos de ms peso para la ejecucin de nuestro proyecto tiene
que ver con que es necesaria la implantacin de polticas de calidad, porque ello afectar
no slo a las personas que estn dentro de la empresa ya sea laborando o administrando,
sino tambin quienes se benefician de lo que ella ejerce al entorno y al contexto donde
se desenvuelve.
9 Ibid, p. 69
28
Por ejemplo teniendo en cuenta la poltica de calidad respecto a que un buen producto o
servicio se deriva no slo de la capacidad de hacerlo sino de la maquinaria y/o
herramientas en las mejores condiciones, diramos que es necesaria una directiva que
oriente y evale este aspecto, porque en el contexto de Floromotos hay algunas
mquinas que necesitan el cambio de piezas para un ptimo desarrollo del trabajo que le
corresponde. El siguiente fragmento apoya que se asuma un sistema de gestin de
calidad: La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para implantar
y mantener el SGC, as como para mejorar continuamente su eficacia y la satisfaccin del cliente
a travs del cumplimiento de sus requisitos. Para cumplir esta directriz, la direccin debe
proporcionar los recursos humanos, la infraestructura y el ambiente de trabajo necesarios. La
misma direccin es la responsable de incluir en el presupuesto de la organizacin las partidas
necesarias para cubrir estas necesidades de recursos, y de conducir su ejecucin10.
En todo el documental revisado, no slo hay argumentos que apoyan nuestro proyecto
en el sentido de la gestin de calidad. Aunque no est desligado de la gestin de calidad,
antes es un complemento de ella, en el material encontrado tambin hay informacin que
especifica los cuidados de los trabajadores en el sector industrial y las mquinas que
manipulan. Esencial para la empresa destinataria de nuestro estudio, pues posee algunas
con defectos por el uso prolongado y necesitan un mantenimiento que garantice la salud
del empleado. Son varios los fragmentos de los distintos y documentos y libros; nosotros
nos apoyamos en el siguiente:
10 CAMISN, Csar; CRUZ, Sonia; GONZALEZ, Toms. Gestin de Calidad. Prentice Hall. Espaa 2007,
p. 381
29
seguridad y salud laboral exige la asignacin por la direccin de recursos a
actividades preventivas.11
Y es que en realidad es necesario que haya polticas de seguridad laboral que garantice
la buena salud de los trabajadores. Adems de generar bienestar en el equipo de trabajo,
es seguro que se propicie un ambiente ameno para generar un optimismo en cada uno
de las personas de tal forma que se preocupen mayormente por un producto o servicio
bien logrado: de ah que esto va ligado con la gestin de calidad.
Todas estas ideas estn mejor desarrolladas por CAMISN, CRUZ y GONZALEZ12, en
su libro Gestin de Calidad
Quiz ms enfticamente, pero encaminando sus ideas hacia la Salud laboral y la gestin
de calidad, GRIMALDI13, dice que: en la empresa donde las mquinas hacen presencia
continua, la comunidad de personas que trabajan ah, son vulnerables de sufrir a corto o
largo plazo un sin nmero de enfermedades dependiendo del sector de maquinaria que
les ha sido asignado, o de las dificultades que presente el aparato en cuanto a
conexiones, fugas e imperfecciones por desgaste o manejo inadecuado. El siguiente es
un prrafo ms explcito:
11 Ibid, p. 545
12 Ibid, p. 69,147,381 y 545
13 GRIMALDI, Simonds. La Seguridad Industrial. Su administracin. Mxico, D.F.: Alfaomega, 1996. p. 3 y
417
30
exposiciones a largo plazo pueden conducir finalmente a una enfermedad
crnica que por lo general es irreversible.14
Respecto a salud laboral, los siguientes son extracciones fieles de los diferentes textos
que apoyan nuestro proyecto en cuanto a salud laboral, seguridad industrial y gestin de
calidad:
14 Ibid. p. 417.
15 J.V. Grimaldi, Hazards, Harms and Hegemony, Professional Safety, octubre de 1980, pg 28
16 ASFAHL, C. Ray Seguridad Industrisl y Salud 4ta. Ed. Prentice Hall, Mexico, 2000 p. 4
17
ASFAHL, C. Ray Seguridad Industrisl y Salud 4ta. Ed. Prentice Hall, Mexico, 2000 p. 240.
31
los productos qumicos especiales, los depsitos de superficie abierta, los
lubricantes para corte y los solventes18
Segn la Organizacin Mundial de la Salud (O.M.S.), la salud se define
como el estado de completo bienestar fsico, mental y social y no solamente
como la ausencia de enfermedad.
18 Ibid p. 239
19 LOPEZ RASO, Mara Jos; DE LA SOTA VELASCO, Sergio. Prevencin de riesgos laborales. Thomson
Paraninfo, Espaa 2003, p. 4
20 Ibid, p. 37
32
Seguridad industrial: se dedica a la prevencin de los accidentes de
trabajo mediante medidas de carcter tcnico, organizacional y humano, a
fin de proteger la fuerza laboral en los procesos productivos. En esta rea
es importante considerar el papel del ingeniero y el tecnlogo en seguridad
industrial, para completar las actividades de atencin a las personas, de
responsabilidad concreta de los profesionales de la salud en el trabajo21
21
MARN, Mara, Fundamento de salud ocupacional, Universidad de Caldas, 2004, p. 18
22 HTTP://BOOKS.GOOGLE.COM.CO.Fundamentos de salud Ocupacional. [en lnea]. <http://books.google.com.co
/books?id=mnwHhEGtba4C&printsec=frontcover&dq=inauthor:%22Mar%C3%ADa+Adiela+Mar%C3%ADn+Bland%
C3%B3n,+Maria+Eugenia+Pico+Merch%C3%A1n%22&hl=es&sa=X&ei=mAeeUqm1L5LTkQfCjYDQBQ&ved=0CC
4Q6AEwAA#v=onepage&q=salud%20ocupacional&f=false> [Descargado Octubre 29 de 2013]
23
HTTP://ES.WIKIPEDIA.ORG. Seguridad social. [en lnea]. < http://es.wikipedia.org/wiki/Normas_ISO_9000>.
[descargado octubre 29 de 2013]
33
para cubrir los vacos en los que no existe ninguna norma internacional
certificable por un tercero independiente.24
1.5.4 Marco Legal. Las siguientes normas apoyan y defienden las normatividades y
estrategias durante el desarrollo de la investigacin las cuales se tuvieron en cuenta para
dar soporte las diferentes conceptualizaciones.
24
HTTP://WWW.BSIGROUP.ES. Seguridad y Salud Laboral OHSAS 18001. [en lnea]. <
http://www.bsigroup.es/certificacion-y-auditoria/Sistemas-de-gestion/estandares-esquemas/Seguridad-y-
Salud-Laboral-OHSAS18001/>. [Descargado Noviembre 23 de 2013]
25
HTTP://WWW.ARLSURA.COM. Qu es el programa de salud ocupacional? [en lnea]. <
http://www.arlsura.com/index.php?option=com_content&view=article&id=336&catid=59:gestion-d >. [descargado
noviembre 27 de 2013]
26
HTTP://WWW.SLIDESHARE.NET. RIESGOS PROFESIONALES. Investigaciones. [en lnea].
<http://www.slideshare.net/psicologavanessasoto/riesgos-profesionales-8236656> [descargado
noviembre 27 de 2013]. p. 3
34
Ley 9 de 1979: Esta es la ley marco de la salud ocupacional en Colombia.
Norma para preservar, conservar y mejorar la salud de los individuos en sus
ocupaciones.
Decreto 614 de 1984: Crea las bases para la organizacin y administracin
de la salud ocupacional en el pas.
Resolucin 02013 de junio 6 de 1986: Por la cual se reglamenta la
organizacin y funcionamiento de los comits, de medicina, higiene y
seguridad industrial en lugares de trabajo.
Resolucin 01016 de marzo 31 de 1989: Por la cual se reglamenta la
organizacin, funcionamiento y forma de los programas de salud
ocupacional que deben desarrollar los patronos o empleados en el pas.
Resolucin 13824 de octubre de 1989: Medidas de proteccin de salud.
Resolucin 001792 de 3 de mayo de 1990: Valores lmites permisibles para
la exposicin ocupacional al ruido.
Resolucin 2400 /1979 : estatuto de seguridad industrial
Decreto 614 /84: Implementacin del plan Nacional de salud ocupacional.
Resolucin 2013 / 86 : reglamenta el comit paritario de salud ocupacional
Decreto 1295 / 1994: Determina la organizacin y administracin del sistema
general de riesgos profesionales.
Ley 100 de 1993: estableci la estructura de la Seguridad Social en el pas,
la cual consta de tres componentes como son: El Rgimen de Pensiones
Atencin en Salud Sistema General de Riesgos Profesionales.
Decreto 1832 de 1994: por el cual se adopta la Tabla de Enfermedades
Profesionales.
Decreto 1295 de 1994: Establece la afiliacin del funcionario a una entidad
Aseguradora en Riesgos Laborales (ARL).
Resolucin 1401 / 2007: Establece normas relacionadas con la investigacin
de accidentes e incidentes de trabajo.
Decreto 1281/ 1994: Reglamenta las actividades de alto riesgo.
Decreto 614/1984: organizacin de la salud ocupacional en el pas.
35
Decreto 1831 / 94: Determina las tablas de clasificacin de actividades
econmicas y de enfermedades profesionales27.
Fase Descripcin
Se ha realizado un estudio detallado sobre el taller mecnico Floromotos en
Anlisis el cual se encuentra diferentes factores de riesgos laborales.
Riesgos presentes a travs de la maquinaria defectuosa en la empresa y
Problemtica falta de organizacin en la parte administrativa.
Puede afectar de manera directa a la microempresa el inadecuado uso de las
Hiptesis normas de seguridad y calidad para su buen funcionamiento.
Fuente: Los autores
27
HTTP://WWW.ALCALDIABOGOTA.GOV.CO. Ley 9 de 1979 [en lnea].
<http://www.alcaldiabogota.gov.co/sisjur/normas/Norma1.jsp?i=1177> [descargado noviembre 26 de 2013]
36
una hiptesis de por qu se presenta aquellos problemas. Para el desarrollo del proyecto
como tal, las actividades se deben realizar en un orden cuyo desarrollo nos permita
organizar la informacin de manera adecuada para su respectivo anlisis.
37
2. RESULTADO DE LA INVESTIGACION
NIT: 69055021-0
Tel: 3204414573
38
Su primera ubicacin fue en el barrio Pablo Sexto bajo, junto al puente del ro mulato, en
la Avenida 17 de Julio. Entre los dos primeros aos, fue importante la colaboracin de su
esposo Floro Jacanamijoy, quin con su formacin en mecnica automotriz y
mantenimiento de motocicletas en el Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA), ms su
experiencia laboral en varios talleres, ha facilitado el acercamiento de varios clientes.
Durante este periodo se mejora la seccin del taller con la adquisicin de ms
herramientas. De igual forma el almacn se surte con ms un mayor nmero de
accesorios.
A mediados del primer semestre de 2013, ocurre una amenaza natural a causa del ro
que pasaba junto al establecimiento. Por este motivo, el almacn y el taller son
trasladados una cuadra arriba del otro lado de la avenida, donde actualmente desempea
sus labores.
2.1.3 Objetivos corporativos. Son los que permiten especificar los propsitos de la
empresa e identificar los aspectos que necesariamente se deben controlar y tomar en
39
cuenta para que se puedan lograr las metas, con el fin de colaborar al cumplimiento de
la misin y visin de FLOROMOTOS quedando de esta manera:
2.1.4 Misin y visin. La misin y la visin se han creado a partir de un previo anlisis
basado principalmente en la estructuracin de los objetivos corporativos.
Anticipadamente se hace una descripcin de aquellas situaciones que llevaron a la
redaccin final; o sea los antecedentes. Para su elaboracin tambin se cont con el
consentimiento de los dueos de la empresa objeto de estudio del presente documento.
2.1.4.1 Antecedentes de misin y visin. Esta empresa fue creada slo para vender
algunos accesorios y lujos para motos. Conforme pas el tiempo fuimos analizando ideas
de cmo hacer realidad este proyecto al que denominamos Floromotos. Esta idea surgi
a mediados del ao de 2008 y ha evolucionado hasta nuestros das.
Esta idea tuvo un periodo de inicio aproximadamente un ao, mientras nos dimos a
conocer en la ciudad de Mocoa. A medida que pas el tiempo fue necesario Hacer varias
mejoras y pensar en un propsito tanto para las personas que laboraban como para los
clientes. Siempre se pens en que se podra aspirar a algo ms eficiente.
40
Entre las ideas que analizamos hubo una en especial que llevamos a cabo y fue la de
atencin al cliente, esta consisti en conocer que es lo que quera el cliente. Logramos
este conocimiento a travs de dilogos informales con cada uno de ellos. Una de nuestras
prioridades fue el de buscar un buen lugar para establecernos para as tener mayor
nmero de clientes y ventajas competitivas, as nos dimos cuenta de las necesidades de
los futuros clientes.
Con los resultados obtenidos supimos cules son las necesidades de los clientes por lo
tanto tratamos de cubrirlas y superar sus expectativas. A la vez nos planteamos unos
desafos y unas metas que podamos alcanzar en un periodo de tiempo. As se fueron
estructurando los objetivos corporativos, los cuales dieron pie a crear una visin y una
misin.
41
2.1.5 Organigrama de jerrquico de la empresa. El siguiente organigrama representa los
niveles de jerarqua que se encontraron en la empresa Floro Motos en Mocoa Putumayo,
especificando desde sus niveles ms altos que es el de gerencia hasta llegar al ms bajo
que es el de persona tcnico es decir los empleados.
2.1.6 Gestin Por Procesos. Son aquellos pasos los cuales la empresa los organiza para
llevar a cabo sus actividades diarias con el fin de agilizar sus servicios prestados al
pblico, tambin es utilizado para tener en cuenta la cantidad de tiempo en que se repite
un proceso creando estrategias que les permitan mejorar continuamente el desarrollo de
ciertos procesos.
42
Smbolos: la aplicacin de la simbologa adecuada a los diagramas de sistemas y
procedimientos evita a los analistas anotaciones excesivas, repetitivas y confusas en su
interpretacin.
De forma visible a un sistema o un proceso: los diagramas nos permiten observar todos
los pasos de un sistema o proceso sin necesidad de leer notas extensas. Un diagrama
es comparable, en cierta forma, con una fotografa area que contiene los rasgos
principales de una regin, y que a su vez permite observar estos rasgos o detalles
principales.
Para elaborar los siguientes diagramas de flujo se utilizaran diversos smbolos segn el
tipo de informacin que contengan; entre ellos estn:
43
Fin. Su smbolo es un crculo y se representa as:
44
Cuadro 2. Matriz detallada de la figura 2
El administrador da la orden de
2 Orden de reparacin Administrador
reparar la moto
45
Figura 3. Diagrama del proceso de facturacin
46
Continuacin Cuadro 3
Realiza registro en
crdito? Si pasa a 6; No pasa a 4 el libro de
cuentas
4 Cancela Realiza el pago de la factura No Hay
factura Cliente
registro
5 Entrega de
Se realiza la entrega de la motocicleta Administrador
motocicleta
6 Ingreso al
Procede al registro al libro de cuentas Registro de
libro de Administrador
pasa a 5 cuentas
cuentas
FIN DEL PROCEDIMIENTO
47
Cuadro 4. Matriz detallada de la figura 4
3 Evaluar
Se evala las habilidades de todos los Gerente
suficiencia de
empleados Administrador
personal
5 Autorizar
La gerencia da la autorizacin de buscar
bsqueda de Administrador
nuevos empleados para la empresa
personal
6 Autorizar
Se autoriza capacitacin a todos los
capacitacin de Gerente
empleados
personal
48
Continuacin Cuadro 4
9 Autorizar
La gerencia da una autorizacin para
induccin del Gerente
iniciar la induccin al nuevo persona
personal
10 Realizar
Se inicia con la induccin al nuevo
induccin al
personal
personal
49
Cuadro 5. Matriz detallada de la figura 5
Actividad Explicacin de la actividad Responsable Registro
INICIO DEL PROCEDIEMIENTO
1. Autorizas
El administrador del taller autoriza la revisin
revisin de Administrador
de la maquinaria
maquinas
Requiere
Si, pasa a la actividad 6; no, pase a la
desarmar la
actividad 7
maquina?
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Continuacin Cuadro 5
51
Cuadro 6. Matriz detallada de la figura 6
Se guarda el producto en la
8 Almacenamiento Administrador
estantera
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2.1.7 Anlisis DOFA. El diagnostico estratgico DOFA, se hace en las diferentes
empresas para sacar provecho de ella a partir de sus aspectos positivos y negativos. En
el caso de la entidad Floromotos se ha realizado analizando algunas caractersticas que
facilitan su desarrollo, as como otras que lo impiden. Una vez identificadas, se
entremezclan a fin de proponer la estrategia ms oportuna, tras previo anlisis.
Debilidades. Son todas aquellas fuerzas internas que tiene la empresa y que pueden
ser desfavorables en sus actividades diarias
Oportunidad: Son las posibilidades externas que pueden ser favorables a la empresa si se
aprovechan.
Fortalezas: son los aspectos internos que empresa posee y que positivamente contribuyen a
lograr todas sus metas y objetivos.
Amenazas: Son todas aquellas fuerzas externas a la que la empresa, y que pueden tener
una influencia negativa para su desarrollo.
Para lograr propuestas a partir de los anteriores tems, todos los componentes analizados
se entremezclan de la siguiente forma:
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caracterstico en la elaboracin de la matriz DOFA, se los ha organizado
estratgicamente de tal forma que al hacer la entremezcla tanto del uno como el otro, se
obtenga ms claramente la propuesta que ha surgido. A continuacin se presenta este
anlisis para la empresa en cuestin junto con todos y cada uno de sus requerimientos.
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2.2 SISTEMAS DE GESTIN DE CALIDAD
2.2.1 Matriz De Calidad. Es una herramienta grfica que muestra la conexin o relacin
entre ideas, problemas, causas y procesos, mtodos y objetivos, en el taller
FLOROMOTOS se puede obtener la relacin entre objetivos y requisitos, en la forma de
una tabla (matriz). La relacin se indica en cada interseccin de filas y columnas.
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Los resultados de la matriz de calidad de FLOROMOTOS se evalan de la siguiente
manera:
Puntaje descripcin
1 mnima relacin
2 media relacin
3 total relacin
Luego de este proceso se suman los totales tanto filas como columnas, y as solo tomar
los de mayor puntaje para formas la directriz de calidad.
2.2.2 Directriz de Calidad. Se realiza de conformidad con las normas de calidad ISO
9001:2008, de acuerdo a los resultados generados de la matriz de calidad.
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El taller de mecnica Floromotos, una empresa ntegra en sus servicios y atencin al
cliente, se muestra siempre a la expectativa dando cumplimiento a los requerimientos y
necesidades de los mismos, buscando as la manera de corroborar con sus objetivos
propuestos, para as continuar siendo una empresa confiable para sus clientes.
En busca del mejoramiento del Sistema de Gestin de calidad, nos esforzamos por
adquirir conocimientos y habilidades para ofrecer un ptimo servicio.
2.2.4 Objetivos de Calidad. Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a
partir de la planificacin estratgica de la empresa y de su poltica de calidad.
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Cuadro 9. Nmero de clientes satisfechos segn la modalidad
OBJETIVO Mantener un desempeo excelente en cuanto a la atencin al
cliente
NOMBRE PSC(Porcentaje de satisfaccin del cliente)
FRMULA C.S (Clientes satisfechos * 100) / T.C.E (Total clientes
encuestados) = P.S.C
GRFICA Barra vertical
FRECUENCIA Bimestral
Fuente: Los autores
b. Diagrama de barras vertical (Figura 8), datos tomados segn la informacin del
jefe de rea de reparacin y mantenimiento.
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Cuadro 11. Garanta de repuestos y accesorios segn el cliente
5. Horario de Atencin
6. Nivel de integridad de los servicios
7. Nivel de confidencialidad ofrecido por el Taller de Mecnica
Floromotos
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Tiempo Mantenimiento General
6,2
6
5,8
5,6 Tiempo en horas
5,4
5,2
Octubre Noviembre
2.2.6 Panorama de Factores de Riesgo. Este Plan de Anlisis de Riesgos tiene en cuenta
los principios fundamentales de la norma NTC-OHSAS 18001 la cual se basa en el
proceso de gestin del riesgo desarrollado en la norma BS 8800 (British Standard) y la
NTP 330 del Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo de Espaa (INSHT),
al igual que modelos de gestin de riesgo como la NTC 5254, que involucra el
establecimiento del contexto, la identificacin de peligros, seguida del anlisis, la
evaluacin, el tratamiento y el monitoreo de los riesgos, as como el aseguramiento de
que la informacin se transmite de manera efectiva. Se discuten las caractersticas
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especiales de la gestin del riesgo en seguridad y salud ocupacional y los vnculos con
las herramientas de la misma.
El anlisis de las condiciones de trabajo se realiza con una herramienta conocida como
Panorama de Factores de Riesgo, a travs de la cual se recoge informacin sobre:
Para continuar hablando sobre este tema es necesario conocer definiciones del
Panorama de Riesgos. El panorama de riesgos se ha diseado de tal forma que permita
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identificar los factores que generen algn peligro para el cual se debe establecer
recomendaciones preventivas y correctivas que ayuden a realizar mejoras continuas.
Rutinario:
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Tabla 1. Clasificacin de los peligros
Tipo Descripcin
Ruido (de impacto, intermitente o continuo)
Iluminacin (luz visible por exceso o deficiencia).
Vibracin (cuerpo entero, segmentaria)
1. Fsico
Fibras
Lquidos (nieblas y rocos)
Gases y vapores
Humos metlicos no metlicos
Material articulado.
Mecnico (elementos o partes de mquinas, herramientas, equipos, piezas a trabajar,
materiales proyectados solidos o fluidos).
2. Condiciones de
deslizantes, con diferencia del nivel) condiciones de orden y aseo (cadas de objeto).
Tecnolgico (explosin, fuga, derrame, incendio).
Accidentes de trnsito
Publico (robos, asaltos, atracos, atentados, de orden pblico, etc.).
Trabajo en alturas
Espacios confinados.
Postura (prolongada, mantenida, forzada, anti gravitacional).
3. Biomecnico
Esfuerzo.
Movimiento repetitivo.
Manipulacin manual de cargas.
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Continuacin Tabla 1
Virus
Bacterias
Hongos
6. Biolgico
Ricketsias
Parsitos
Picaduras
Mordeduras
Fluidos o excrementos
Fuente: Seminario HSEQ
Efectos Posibles: Son las consecuencias que podran ser ocasionadas a raz de la
ocurrencia de un peligro si las condiciones hubieran sido menos favorables, las
consecuencias potenciales pueden diferir de las consecuencias reales.
Controles Existentes:
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Tabla 2. Determinacin del nivel de deficiencia
Nivel de Valor
Significado
deficiencia de ND
Se ha(n) detectado peligro(s) que determina(n) como posible la
Muy alto
10 generacin de incidentes, o la eficacia del conjunto de medidas
(MA)
preventivas existentes respecto al riesgo es nula no existe, o ambos.
Se ha(n) detectado algn(os) peligro(s) que puede(n) dar lugar a
Alto (A) 6 consecuencias significativa(s) o la eficacia del conjunto de medidas
preventivas existentes es baja, o ambos
Se han detectado peligros que pueden dar lugar a consecuencias poco
Medio (M) 2 significativas (s) o de menor importancia, o la eficacia del conjunto de
medidas preventivas existentes es moderada, o ambos.
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Nivel de probabilidad (ND X NE): Los resultados arrojados en este nivel son la
multiplicacin de los valores resultantes de los Niveles de Deficiencia y el Nivel de
Exposicin.
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Nivel de Consecuencia: resultado, en trminos de lesin o enfermedad, de la
materializacin de un riesgo, expresado cualitativa o cuantitativamente. Para este
nivel se utiliza el siguiente estndar de clasificacin:
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Tabla 8. Significado del nivel de riesgo
Valoracin del Riesgo: proceso de evaluar el(los) riesgo(s) que surge(n) de un(os)
peligro(s), teniendo en cuenta la suficiencia de los controles existentes y de decidir
si el(los) riesgo(s) es (son) aceptable(s) o no.
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Criterios para Establecer controles:
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Sustitucin: reemplazar por un material menos peligroso o reducir la energa del
sistema (por ejemplo, reducir la fuerza, el amperaje, la presin, la temperatura,
etc.).
70
Continuacin Cuadro 14
71
Convenciones Para la Evaluacin de Riesgo:
Tabla 10. Nivel de deficiencia
Nivel de Deficiencia (ND) Valor de ND (Nivel de Deficiencia)
Muy Alto (MA) 10
Alto (A) 6
Medio (M) 2
Bajo (B) No se Asigna Valor
Fuente: seminario HSEQ
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Nivel de Riesgo (NR) e Intervencin:
2.2.7.1 Poltica de s&s.o. Incluye el compromiso de cumplir con los requisitos aplicables
a la empresa y con otros requisitos los cuales estn relacionados con sus peligros
laborales, tambin proporciona el marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos y las metas propuestas por la empresa. Dicho esto antes la poltica s&s.o para
la empresa Floromotos queda de la siguiente manera.
73
encuentran inmersas las actividades de proteccin para el cumplimiento de formacin del
talento humano, implementando las normas de salud ocupacional acogidas en la
empresa.
2.2.6.2 Objetivos S&SO. Son aquellos que buscan la manera de que la empresa vele y
cumpla con la poltica s&so para de esa manera estar a la vanguardia de lo que ocurre
en la empresa y tener a mano planes de contingencia que le permitan realizar mejoras
continuamente tanto de la gestin de calidad como tambin la seguridad laboral de sus
empleados. Por tales motivos los objetivos s&so de la empresa Floromotos quedan de
la siguiente manera.
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A continuacin se puede apreciar tablas descriptivas respecto a cada indicador de
seguridad y salud ocupacional sujeto a datos tomados de encuestas realizadas en la
empresa.
c. Encuesta (Figura 11) que permite evaluar cuan conocedor es el talento humano
respecto al bienestar laboral que le corresponde.
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Cuadro 17. Indicador de aspecto cognitivo del talento humano
Objetivo Dar cumplimiento a la formacin y el bienestar del talento humano de la
empresa
Nombre Incremento capacitaciones personal laboral
Frmula Encuesta formacin y bienestar laboral del empleado
Grfica Barra vertical
Frecuencia semestral
Fuente: los autores
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3. CONCLUSIONES
Es necesario que una empresa que haga gestin de calidad implemente sus
actividades por procesos bien estructurados.
Una empresa que haga un previo anlisis D.O.F.A obtendr estrategias tiles de
manera organizada.
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4. RECOMENDACIONES
Organizacin del espacio del taller de manera adecuada para las herramientas
usadas en el mantenimiento y reparacin de motocicletas.
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BIBLIOGRAFA
79
ANEXOS
80
ANEXO A. fotografas
81
Fotografa 5. Floro Jacanamejoy, Fotografa 7.Taller y almacn en
mecnico con ms experiencia en un da de trabajo
la empresa y propietario de gran
parte del taller.
106