Académique Documents
Professionnel Documents
Culture Documents
Abstract
Cos turner satisfaction is one of the cos turner loyality factors. After seeing health-service-data in MMC
Lamongan shows that general polyclinic has tendency for decreasing visitors about -165 from 2003
until 2006. From those data, need to do research about satisfaction of health service in general
polyclinic MMC Lamongan. Design research has cross sectional observation characteristic by use
satisfaction theory from Dabholkar that's composed of five points, there are physical aspect, reliability,
personal interaction, problem solving, and policy. The research's result shows that costumer
satisfaction of medical service has strong value in physical aspect and problem solving. In the other
hand, costumer satisfaction in supporting-and-non-supporting medical service has strong value in
personal interaction. All customers have loyality in MMC Lamongan's service. The conclusion shows
customer satisfaction is one of the important aspect for increase health service quality, so it's expected
costumer always use meritorious service given by MMC Lamongan.
Tabel 1. Jumlah Kunjungan dan Trend Pasien Tiap Tahun di Berbagai Poliklinik
Majapahit Medical Centre (MMC) Lamongan tahun 2003-2006
Jumlah Kunjungan
No Jenis Pelayanan Tahun Tahun Tahun Tahun Trend
2003 2004 2005 2006 2003-2006
1 Poli Umum 6543 5841 4710 5883 -165
2 Poli Bedah 360 277 244 133 -56,75
3 Poli Syaraf 724 795 1001 936 53
4 Poli Mata 257 239 131 99 -39,5
5 Poli Jantung 191 181 70 27 -41
6 Poli Urologi 13 16 9 31 4,5
7 Poli Gigi 653 644 506 502 -37,5
8 Poli THT 29 73 61 57 7
9 Poli Interne 12 471 372 334 80,5
10 Poli Pijat Syaraf 409 363 179 706 74,25
11 Poli Orthopedi - 76 24 19 -19
12 Poli Paru - 21 18 28 2,3
13 Poli Fisiotherapy - 341 227 - -57
Jumlah 9191 9338 7551 8755 -104
Sumber: Laporan Tahunan Majapahit Medical Centre (MMC)Lamongan Tahun 2003-2006
Keterangan :
: diteliti
: tidak diteliti
Penilaian pasien berupa kualitas pelayanan klinik. interaction), 4) pemecahan masalah (probling
Kualitas pelayanan klinik yang dinilai oleh pasien solving) dan 5) kebijakan (policy).4
menyebabkan pasien merasa-kan kepuasan atau Kepuasan tidak terkait langsung dengan
tidak. Selanjutnya, kepuasan pasien akan profitabilitas. Ini terjadi melalui variabel antara,
mempengaruhi jumlah kunjungan pasien yaitu loyalitas. Pelanggan yang loyal akan
berikutnya. Kualitas pelayanan dinilai menggunakan kembali bila membutuhkan klinik
menggunakan dimensi Dabholkar yang meliputi: di masa depan. Pelanggan loyal akan bersedia
1) aspek fisik (physical aspect), 2) reliabilitas melakukan promosi, advokasi (word of month)
(reliability), 3) interaksi personal (personal yang positif pada orang lain secara sukarela. Jadi
Skor Skor
Variabel Indikator Kepuasan Penilaian Tingkat Interpretasi
Kepentingan
Physical Aspect 4,11 4,28 S
Pelayanan Medis Reliability 3,77 4,54 W
dan Personal Interaction 4,11 4,42 S
Keperawatan Problem Solving 4,02 4,47 S
Policy 3,85 4,41 W
Keterangan : S = strength; W = weakness
Skor Skor
Variabel Indikator Kepuasan Penilaian Tingkat Interpretasi
Kepentingan
Physical Aspect 3,81 4,52 W
Pelayanan
Reliability 3,98 4,53 w
Penunjang Medis
Personal Interaction 4,02 4,32 s
Problem Solving 3,89 4,23 w
Policy 4,00 4,29 w
Keterangan : $>=strength, W=weakness
Skor
Skor
Variabel Indikator kepuasan Tingkat Interpretasi
Penilaian
Kepentingan
Physical Aspect 3,78 4,18 W
Pelayanan Reliability 3,76 4,20 W
Penunjang Non Personal Interaction 4,02 4,21 s
Medis Problem Solving 3,96 4,13 w
Policy 3,50 4,31 w
Keterangan : S=strength, W=weakness
Berdasarkan hasil penelitian untuk dimensi sangat penting dalam kualitas jasa. Dalam
physical aspect pelayanan penunjang medis dapat reliabilitas dapat mengungkap apakah rumah sakit
dikatakan bahwa secara keseluruhan atribut yang mampu memberikan layanan dengan tepat (doing
ada pada aspek ini tergolong sangat penting it right) dan pemenuhan janji (keeping promise).9
namun kinerjanya masih rendah, yaitu dikategori- Dalam reliabilitas juga meninjau adanya keter-
kan sebagai kelemahan. Kelemahan tampak pada sediaan barang yang ada di rumah sakit. Item-item
kecanggihan peralatan laboratorium dan radiologi reliabilitas yang sangat penting namun kinerjanya
yang menurut responden sangat penting namun kurang seharusnya mampu ditindaklanjuti oleh
dinilai oleh responden tidak canggih. Hal ini dapat klinik agar menjadi lebih optimal.
disebabkan pengetahuan responden yang kurang Hasil penelitian atas dimensi personal
terhadap peralatan laboratorium dan radiologi interaction pelayanan penunjang medis me-
serta bentuk fisik yang menurut respnden kurang nunjukkan bahwa responden menilai aspek ini
canggih. penting dengan kinerja yang baik (merupakan
Hasil penelitian untuk dimensi aspek kekuatan). Dari hasil penelitian ini tampak bahwa
reliability dapat dikatakan bahwa secara responden menganggap penting komunikasi yang
keseluruhan atribut yang ada pada aspek ini dilakukan oleh petugas laboratorium dan
tergolong sangat penting namun kinerjanya masih radiologi.
rendah, yaitu dikategorikan sebagai kelemahan. Hasil penelitian dimensi policy pelayanan
Kelemahan tampak pada kelengkapan jenis obat penunjang medis menunjukkan bahwa responden
dan alat diagnostik yang dinilai masih kurang oleh menilai aspek ini penting namun kinerjanya belum
responden. Sesuai dengan apa yang terdapat optimal (merupakan kelemahan). Kelemahan ini
dalam dimensi Dabholkar bahwa reliabilitas