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UNIDAD 3
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE
PRESENTADO POR
TUTOR VIRTUAL
CURSO
La calidad del servicio es una dimensin especfica del conjunto de eficacia que se
refiere a la capacidad de la institucin para responder en forma rpida y directa a
las necesidades de sus usuarios. Son elementos de calidad factores tales Como:
oportunidad, accesibilidad, precisin y continuidad en la entrega del servicio,
comodidad y cortesa en la atencin.
Los clientes son todas aquellas personas que reciben el resultado de un proceso
bien sea en forma de producto o de servicio, existen los clientes externos e
internos. Los externos son los que se encuentran fuera de la organizacin y
reciben los resultados de los procesos que all se desarrollen y los internos son
aquellos que intervienen en los procesos propios de la organizacin. Es importan
tener satisfechos a los clientes internos para que los externos tambin lo puedan
estar.
Existen unos pasos que pueden llevarnos a conseguir esto, entre estos estn:
identificar los productos o servicios, identificar todos los clientes, identificar los
requisitos del cliente y convertir los requisitos del cliente en especificaciones de los
productos.
Para asegurar el xito de un producto, una vez identificado el cliente hay que
establecer las necesidades y deseos que tiene el cliente y convertirlos en
requisitos del producto para que este pueda satisfacer al cliente. Algunos de los
requerimientos ms comunes son: cantidad, peso, desempeo, velocidad de
respuesta, duracin, imagen, amabilidad, precio, entre otros. Estos atributos hacen
parte del concepto de calidad del servicio.
ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA
CALIDAD DEL SERVICIO.
Imagen
Expectativas y percepciones acerca de la calidad
La manera como se presenta un servicio
La extensin o la prolongacin de su satisfaccin.
Atencin inmediata
Comprensin de lo que el cliente quiere
Atencin completa y exclusiva
Trato corts
Expresin de inters por el cliente
Receptividad a preguntas
Prontitud en la respuesta
Eficiencia al prestar un servicio
Explicacin de procedimientos
Expresin de placer al servir al cliente
Expresin de agradecimiento
Atencin a los reclamos
Solucin a los reclamos teniendo en cuenta la satisfaccin del cliente
Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el personal de la
empresa.
Muchas empresas, en su afn de aumentar las ventas, buscan contar con los
mejores productos, los mejores precios, las mejores ofertas; pero descuidan uno
de los aspectos ms importantes: la atencin al cliente. Un cliente mal atendido,
evitar comprarnos y, en el caso que ya nos haya comprado, nunca ms nos
volver a comprar o visitar. Pero, lo que es peor an, es que es muy probable que
hable mal de nosotros y cuente su mala experiencia a otros consumidores.
Empleados negligentes
Entrenamiento deficiente
Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes
Diferencias de percepcin entre lo que una empresa cree que los clientes
desean y lo que estos en realidad quieren
Diferencias de percepcin entre el producto o servicio que cree dar, y lo que
creen recibir los clientes
Diferencias de opinin entre lo que la empresa piensa acerca de la forma de
tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten
Carencia de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa
Deficiente manejo y resolucin de las quejas
Los empleados no estn facultados ni estimulados para prestar un buen
servicio,
Asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela
(empowerment)
Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
LOS PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO.
Un gran servicio al cliente depende en ver las cosas desde la perspectiva del
cliente. En la mayora de los casos, esto implicar la segmentacin de su base de
clientes en diferentes tipos y la identificacin clara de las necesidades particulares
de cada uno.
Escuche a sus clientes. Pngase por un momento en el papel del cliente, tendr
que reconocer que es bastante molesto explicar sus necesidades a alguien para
que le aconseje sobre una compra y tener que repetir lo mismo varias veces
porque no le prestan atencin. Cuando un asesor atiende personalmente a un
cliente debe abstraerse de otros estmulos y dedicar su inters al cliente. No se
debe exceder en el tiempo que le dedica, pero s atenderle el rato suficiente como
para que el cliente quede satisfecho con su dedicacin.
EFECTIVIDAD:
Remuneraciones y reconocimiento.
El trabajador es clave en la calidad.
Los profesionales contentos participan.
LA CONTINUIDAD:
ACCESIBILIDAD:
El ejercicio finaliza cuando usted haga todo un registro escrito y muy detallado a
manera de informe sobre el proceso de observacin y sus apreciaciones sobre la
calidad del servicio. Enve al tutor las actividades realizadas en la forma que l le
indique.
Palmira, Valle del Cauca, Centro Comercial Llano Grande siendo las 11:00 am del
da 13 de Marzo del 2017, empec a desarrollar la visita de campo al
Bancolombia, inicialmente entre al banco y me atendi un asesor el cual me
pregunto que transaccin iba a realizar, inicialmente le dije que necesitaba un
asesor para la adquisicin de la tarjeta de crdito, el cual me pidi la cedula de
ciudadana e ingreso el cdigo de barras de la cedula en un digiturnos
automatizado en donde me asigno una letra y un nmero y me dirig a unas sillas
en donde se espera el turno correspondiente, esas sillas son para todo tipo de
transaccin en el banco.
Entidad financiera.
Identifique una hora pico para revisar la atencin que se presta al cliente.
Teniendo en cuanta que esta sucursal del Bancolombia cuenta con 8 funcionarios
para la prestacin del servicio de captacin, no existe las largas colas, son
representadas en sillas cmodas de 4 personas por hilera y existen en esta
sucursal 12 hileras, esto hace que la atencin al cliente sea rpida y eficiente, y se
evita el estrs de estar parado por largo rato esperando el turno, ya que los
funcionarios son muy amables y aplican unas buenas Estrategias de atencin al
cliente.
Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su funcin
Los clientes salen satisfechos de la entidad partiendo del punto que su estada
dentro de la sucursal es muy corta, de igual forma la atencin por parte de los
funcionarios juega un papel importante, ya que entre mejor sea la atencin ms
grande en el estado de satisfaccin del cliente.
EMCALI record a los usuarios que cuenta con una amplia red de entidades
aliadas en las que se pueden realizar los pagos de la factura de los servicios
pblicos, informacin que se encuentra al respaldo de cada factura.
CONCLUSIN
Puedo decir que a pesar de las percepciones de los clientes en las diferentes
entidades financieras, los bancos y todas las entidades financieras se ha
esforzado por mejorar en muchos aspectos el servicio, involucrando productos y
canales a disposicin de los clientes, tales como aumento en el nmero de
oficinas, aument del nmero de cajeros automticos, datafonos y corresponsales
bancarios.
Pero claramente de este ejercicio queda una reflexin importante porque aunque
los costos de los servicios bancarios son una queja recurrente, cuando se
pregunta a los clientes que se debera mejorar en los bancos, la mayora de
respuestas dicen que ofrecer una buena atencin al cliente, con personal amable y
un servicio de calidad.
WEBGRAFIA
https://businessbse.wordpress.com/category/sociologia-en-la-empresa/09-el-
servicio-al-cliente/9-2-marco-teorico/9-2-5-atributos-esenciales-para-operaciones-
de-servicios/
http://elmundo.sv/los-pecados-capitales-del-servicio-al-cliente/
http://infomipyme.tmp.vis-
hosting.com/Docs/GT/Offline/administracion/calidadserviciocliente.html
https://businessbse.wordpress.com/category/sociologia-en-la-empresa/09-el-
servicio-al-cliente/9-2-marco-teorico/9-2-8-las-diez-reglas-para-una-excelente-
atencion-en-el-servicio/