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.",
_,

La palabra problema, por 51 rrusrna. iaentifi~a a toda aquella situacion que tiene que ..
IJ

scr anal izada y solucionada. por 10 tanto, la correcta identificacicn y definicion de un problema
permitira visualizar con todo detalle una condic ion (lesviada contra. otra originalmente

establecida y aceptada.

En esta unidad. rev isarernos la identificacion y definicion de los problemas como un

mecanisme que permitira reconocer en primer terrnino, la existencia de un problema y en
segundo term ino del proceso que permitira su analisis y solucion. Por otro lado, se revisara el
mecanisme racional utilizado para la busqueda, organizacion y anal isis de la informacion

requerida por el proceso antes mencio?ado.

Se plantearan los dos tipos de problemas que existen en nuestro alrededor y los estilos ,
que tradicionalrnente seguimos para enfrentarlos.

Aunque el prop6sito central de esta unidad plantea la identificacion y definicion-de

problemas, se haran algunos comentarios sobre el concepto de oportunidades como
posibilidades de mejora y la manera de promoverlas

1.1. Los elementos que definen un problema

1.1.1. EI concepto de. problema

Aunque los problemas aparecen por todos lados, y todo el mundo dice que los tiene, no
todo 10 que nos afecta merece el calificativo de problema. Un problema tiene caracteristicas
muy particulares. En primer lugar, esta formado por cuatro elementos fundamentales:

1. Una desviacion
2. Una coudicion originalmente establecida
J. Una condicion actual
4. Una causa desconocida

Estos cuatro elementos sirven para definirlo.

Un problema se define como fa condicion actual que presenta una desviacion contra otra
originalmente establecida y aceptada y en don de no se conoce la causa. Por ejemplo, la
computadora que siernpre utilizo -Y que enciendo todas las mananas (condicion originalmeate
establecida), al tratar de encenderla esta manana (condlcion actual) no enciende (desviacion)

I"
=_
*.'f~..
" ,
)" no se la causa (causa desconocida). Asimisrno, un problema puede presentarse ai querer
encontrar 13 rant: 0 clemenro faltante (condicion actual y desviacion) de un conjunto en
equilibrio establecido de antemano (condicion original mente establecida). Por ejemplo, en un
problema de calculo trigollomelrico, donde sc necesita encontrar el valor correcto para
solucionar tina ccuacion que se ha planteado. Tanto en el prirnero como en el segundo ejemplo
no se conoce la causa (c:, por que no enciende la cornputadora", 6 cual es el valor correcto

para solucicnar 13 ccuacion").

Para familiarizarnos mas con el concepto de problema vamos a describir con mayor
detalle cada uno de los cuatro elementos enlistados anteriormente:

Una desviacion. Es la diferencia 0 la brecha que existe entre la condicion originalmente

establecida y la condicion actual. Esta desviacion debe ser percibida 0 identificada por quien
estara a cargo de solucionar el problema. Por ejemplo, la tarjeta de $30.00 para hacer uso del
servicio de telefono publico que com pre ayer, s610 pude usarla una sola vez en una lIamada
local de 3 minutes. siendo que deberia habenne servido hasta para 60 minutos de lIamadas
locales.

Una condiciou originalmeo.te establecida. Es la norma, 10 que debiera ser, la

especificacion. 0 el estandar del desempefi.o 0 comportamiento de algo que debiera seguir
sucediendo, Sl las condiciones no presentaran cambio alguno contra 10 originalmente I

establecido. Per ejernplo, la tarjeta para el telefono publico de $30.00 debiera servir hasta para
60 minutos de llamadas locales

-:
Una condicion actual. Es la realidad actual que difiere de la condicion establecida y
que se percibe cuando la desviacion existe. Si la condici6n actual es igual a la condicion
originalmente establecida no existiria desviacion y por 10 tanto no estariamos frente a un
problema. Por ejemplo. si la condicion actual para la tarjeta de telefono de $30.00 es que s610
sirvio para 3 minutes de una Hamada local y no para los 60 minutes originalmente establecidos,
estamos frene a una desviacion que presenta un problema, no as! si hubiera durado los 60
minutos de su especificaci6n.

Una causa desconocida. Es la condicion existente cuando no hay explicacion

inmediata de la razon de ia desviacion percibida a traves de la condici6n actual. Por ejemplo,
no se por que la tarjeta de $30.00 solo me sirvi6 para hacer una Ilamada local de 3 minutos.

Vamos a representar graficamente los elementos anteriores usando la siguiente figura 1.1
 , '

TARJETA PARA
TELE[,"ONO
PUBLICO
60 minutos
S30.00 de llamadas
!.~<J\

Condicion originatmcute cstabtecida locales

Condicion actual Solo 3 minutos

de llamadas
locales

no padre utilizar 57
minutos en llamadas
telefonicas

Causa desconocida No se sabe GPor que?

1.1.2. Estructura de analisis de un problema

Para enfreutar exitosarnente un problema existe un proceso 0 secuencia de analisis que se

integra con los siguientes cuatro pasos.

1. Identificar el problema
2. Definir el problema
3. Diagnosricar el problema
4. Generar opciones de solucion

Los pasos anreriores se describen de la mancra siguiente:

1. Identificar cl problema

Ideruificar el problema, permite hacer visibles las evidencias que dicen 0 muestran la
condici6n actual que presenta desviaci6n sobre la condici6n originalmente establecida. La
 ,
... ," t ...

'1 :.
~ .,. ideruificacion del problema consiste en recibir 0 percibir informacion sobre ia desviacion.
interpretarla y con cllo. establecer la prioridad para su solucion. Este debe ser siempre el primer
paso del proceso de analisis. Par ejemplo. la tarjeta para usar el telefono publico. solo sirvio
para J minutes .. lillIdo Cjl/{! debia de habet servido para mas tiempo.

2. Dcfinir cl p rob le ma

Definir el problema. es la descripcion de evidencias que 10 identifica. Esta descripcion debe

poder cornunicarse a otros, ya sea verbalmente 0 par media grafico. La definicion de un
problema es el segundo paso del. proceso de analisis. Par ejemplo, inmediatamente despues de
comprar 10 tarjeta. le quite la envoltura y la utilice para hacer una llamada de no mas de 3
minutos ell WI telefono publico de 10 escuela. 10 guarde en mi mochila y fui a fa clase de
Biologia. Ell uti mochila traia algunos ejercicios de la clase anterior que tenia que entregar a
algunos call/poi/eros de equipo que deb ian hacer algunos experimentos fuera del aula. Cuando
regresaron, lIlIO de elias me entrego 10 tarjeta telefonica diciendome que iba can los papeles del
ejercicio. AI salir de close tenia que hacer otra lIamada telefonica y /a tarjeta ya no sirvio.

3. Diaguosticar el problema

Diagnosticar el problema, es el paso del proceso que debe permitir determinar la causa que
ha originado el problema. EI diagnostico debe ser capaz de identificar las posibilidades que
expiiquen la definicion del problema. En otras palabras, el diagnostico debe establecer las
hipotesis que expliquen a satisfaccion la definicion del paso 2. Par ejemp/o, una primera
hipotesis de explicacion podria ser: 10 tarjeta telefonica estaba defectuosa y solo sirvio para
hacer una llamada: otra. podria ser que el telifono publico donde la use descarg6 todo el
liempo restal/te _l' atra mas podria ser, que alguno de mis compaiieros de equipo utilizo fa
rarjera y no lIIe 10 dUo.

4. Generar opdones de solucion.

La generacioll de opciones de solucion, es el cuarto y ultimo paso del proceso y debe ser
capaz de identiticar la mejor alternativa de solucion de un problema. Las opciones de solucion
se generan usando tanto el pensamiento analitico (racionalizar y ~mitir un juicio basado en la
informacion qlle dispongo), como el pensamiento laieral (generar opciones adicionales usando
tecnicas de creati\ idad). Par ejempfo, en el caso utilizado, la unica a/lernaliva de solucion es

,.
compror Olra fClljeta y 11IanteJ1erlaen mi poder siempre, mientras,se agotq su conTenido.
 En 13 descripc ion de los cuatro pasos del proceso de anal isis de problemas es necesano
, .., ....
,
scguir la secucnc iu planteada para evitar Ilegar a conclusiones 110 correctas. Ya que. si en lugar
de identificar el problema en primer terrnino. hacernos el diagnostico como primer paso. es
probable que muchas de las hipotesis que se planteen no esten relacionadas con la causa de!
problema. Tom.uu] el caso de IJ tarjeta telcf6nica por ejemplo, podriamos haber dicho que la
tarjeta estaba delcctuosa. Sill embargo. como me explicaria el hecho de que pude hacer 1a
prirnera Hamada <in ninguna dificultad.

Los cuatro p.150S del proceso de analisis de problemas descritos anteriormente estan
relacionados entre si COIllO 10 muestra la secuencia de la figura 1.2.

~ IDE:";TIFlCAR EL DEFrNIR EL
~ PROBLE~IA PROBLEMA
!t.\
-::<:
.

.l 3

$
9i
.i

;t
GENERAR
OPCIONES DE
SOLUCION
...~ *
D1AGNOSTICAR
EL PROBLEMA
.

~
;;,

Figura 1.2. Los cuatro pasos del proceso de anal isis de un problema

s
~. ..
. .

PARA RESOLVER
PROBLEMAS DE
LA VIDA OlARIA

E.strategia para resolver problemas prckticos

1. Le.. cuidliOOs.&.'Tlente el problema. variAS veces si es neeesario. Es d~-
cir, hASta QiJ~ 10 eomprecda perfeetamente ). sept que R pick, y tarnbien
indentifique bien los datos.
2. Trace figuru 0 diagrCliu. enlos q~ sefWe las partes cooocidas )'Ias
desconoddu. .. , ,
,j,'

3. Busqoe f6nnulu que relacionen las c:antidades conocidas con 1.1.$des. ,

~ i,:
COnoc:i~. I '1 .., <' r

4. Hail que IL'U de las Untidadcs descerocldas qUe&: ~pte:set.tldi par

Wl.a variable, digL"l1OS %, Y trate de reoresentar a ted", bs de~a:s en Iun-
d6n de dicba variable %. Este es un p~ Importantt y debe ruliu."le ton
cuidado.
S. Forme uta fC".Ja.d6n 0 dcrigUald..ad que rel lciol'lC' llJ cantichdes des.
t'Gnocidas con las conocidu.
6. ResueIva It ecuaci6~ 0 dc:sigulldad )' escrlbs Ju soluciores de todas
las partes requeridas del problema.
7. Veri(ique todas lu 501uciones en el problema original.