DISEO E IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE

LA CALIDAD

Contenido
I. INTRODUCCION..................................................................................... 2
II. ANTECEDENTES.................................................................................... 4
III. OBJETIVOS GENERALES Y ESPECFICOS.............................................4
3.1 OBJETIVO GENERAL........................................................................4
3.2 OBJETIVOS ESPECFICOS.................................................................4
IV. DIAGNOSTICO CON REFERENCIA A LA NORMA ISO 9001:2008..........5
V. PLANIFICACION FUNDAMENTAL.............................................................7
5.1 VISION:........................................................................................... 7
5.2 MISION:........................................................................................... 7
5.3 ORGANIZACIN:............................................................................. 8
VI. NORMAS REFERIDAS A LA CALIDAD...................................................8
VII. ANALISIS FODA................................................................................11
1. FORTALEZAS.................................................................................... 12
2. DEBILIDADES................................................................................... 12
3. OPORTUNIDADES............................................................................. 12
4. AMENAZA:........................................................................................ 12
VIII. ENFOQUE AL CLIENTE......................................................................12
IX. COMPROMISO DE LA GERENCIA.......................................................13
X. GESTION DE CALIDAD.........................................................................13
1. POLITICA DE CALIDAD......................................................................14
XI. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION..............................................14
XII. GESTION DE RECURSOS..................................................................15
XIII. PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO......................15
XIV. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE..................................15
XV. COMPRAS......................................................................................... 16
XVI. MEDICION ANALISIS Y MEJORA.........................................................16
XVII. SATISFACION AL CLIENTE.................................................................16
XVIII. CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME....................................17
XIX. REVISANDO Y EVALUANDO EL CONTROL DE CALIDAD.....................17
XX. CONCLUSIONES............................................................................... 19

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LA CALIDAD

I. INTRODUCCION

La mayora de empresas que quieren sostenerse en un mercado tan

competido como el actual, han aumentado la demanda por el
aseguramiento de la calidad en sus procesos y productos antes de
sacarlos al mercado, a pesar del auge y demanda del aseguramiento de la
calidad este no es del todo un concepto nuevo, ya que la calidad ha sido
uno de los aspectos clave en la penetracin de nuevos mercados y en el
posicionamiento de aquellos ya existentes, por esa razn en los ltimos
tiempos el aseguramiento de la calidad y los sistemas de calidad se han
vuelto an ms relevantes
Por esto uno de los aspectos principales es implementar los sistemas de
aseguramiento de la calidad que le permitirn a las empresas obtener
beneficios y adems tener un valor agregado con respecto a la
competencia, es importante tener en cuenta que un buen sistema de
aseguramiento de la calidad no garantiza el xito comercial de un
producto, pero si ayudar a los miembros de la organizacin a obtener un
detalle ms exacto de la informacin mediante los propios sistemas,
procedimientos, mediciones, manejo de la informacin, el estado que
guardan sus procesos y su traslado a los objetivos de ser ms competitiva
y satisfacer a sus clientes.
RODRIGUEZ CONSTRUCCIONES Y SERVICIOS GENERALES S.R.L. es un
empresa joven dedicados principalmente a brindar trabajos de obras
civiles, Medio Ambiente y Servicios Generales, atendiendo a las diversas
necesidades de la industria como:
En el rea de Construccin, especialista en:
- Obras Civiles (Canales, veredas, sardineles, muros, cunetas etc.)
- Edificaciones.
- Carreteras.
- Asfaltados.
- Construccin de Puentes.
- Explotacin de canteras (Materiales de construccin).
- Obras de Arte.
- Trabajos de Perforacin y Voladura.
- Servicios de Construccin en General.
- Mantenimiento de vas y carreteras.
- Defensas Ribereas.

En el rea de Medio Ambiente, especialista en:

- Construccin de alcantarillas (TMC, HDPE, etc.).
- Construccin de drenes
- Construccin de sub drenes.
- Construccin de canales.
- Construccin de pozas.
- Serpentines.

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LA CALIDAD

- Sedimentadores
- Colocacin de Sirvents.
- Colocacin de placas.
- Construccin de Gaviones.
- Servicios de Medio Ambiente en general.
- Muros de Contencin.
- Cierre de Mina Temporal y Final.

En cuanto a Servicios Generales:

- Trabajos en geosintticos.
- Alquiler de maquinaria pesada.
- Alquiler de equipo liviano y pesado.
- Todo tipo de trabajos de Servicios Generales de manera global.
- Mantenimiento.
- Revegetacin y arborizacin.

II. ANTECEDENTES

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LA CALIDAD

Rodrguez Construcciones y Servicios Generales S.R.L. Es una empresa

domiciliada en la ciudad de Arequipa dedicada a desarrollar proyectos de
ingeniera civil entre sus actividades principales construccin de proyectos
de obras civiles y proyectos viales
Sumado a lo mencionado, contamos con una gama de profesionales con
una amplia experiencia en proyectos mineros y de construccin, tales
como Minera Yanacocha, Sociedad Minera Cerro Verde, Minera Barrick,
Southern Per Corporation; y diversos proyectos tanto en el sector privado
como el sector pblico; vidos de volcar toda su experiencia,
conocimiento y capacidad en bien de vuestros proyectos.

III. OBJETIVOS GENERALES Y ESPECFICOS

1. OBJETIVO GENERAL

Implementar la estructura del Sistema de Gestin de la Calidad

basados en la norma ISO 9001:2008 en la empresa Rodrguez
Construcciones y Servicios Generales S.R.L. Que permita
documentar los procesos y que lleve a la empresa a un
mejoramiento continuo; con el fin de satisfacer las necesidades,
gustos y expectativas de sus clientes.

2. BJETIVOS ESPECFICOS

Realizar un diagnstico de la situacin inicial de Rodrguez

Construcciones y Servicios Generales S.R.L. con respecto a la
informacin requerida para cumplir con la norma ISO 9001:2008.
Identificar las necesidades y especificaciones de los clientes.
Establecer con la Gerencia la planeacin estratgica segn los
requerimientos de la norma ISO 9001:2008 necesarios para el
desempeo de la organizacin.
Elaborar la estructura documental requerida; el manual de
procedimientos, el manual de calidad y responsabilidades para
cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Normalizar los procesos que intervienen en la aplicacin del
sistema de gestin de la calidad.

IV. DIAGNOSTICO CON REFERENCIA A LA NORMA ISO 9001:2008

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LA CALIDAD

El diagnstico inicial sobre el cumplimiento de la norma se realiz

teniendo en cuenta la organizacin de los procesos con el fin de
programar las actividades necesarios para el diseo del sistema,
definiendo los elementos del sistema que requieren mayor o menor
tiempo de atencin.
Inicialmente se realiza una entrevista con el gerente y las personas
involucradas en la parte administrativa y tcnica de la empresa, sobre la
actividad comercial de la misma; se pregunta acerca de cunto tiempo
viene funcionando en el medio como se describe la empresa y cules son
sus objetivos y expectativas en el trabajo que desempean y luego se
desarrolla un taller con base de la norma.
1. EVALUACION DEL TALLER DEL DIAGNOSTICO INICIAL
4 Sistema de gestin de calidad
4.1Requisitos generales 50%
4.2Requisitos de la documentacin 28%
Diagnstico de cumplimiento = 39%

5 Responsabilidad de direccin
5.1Compromiso de direccin 25%
5.2Enfoque al cliente 50%
5.3Poltica de calidad 0%
5.4Planificacin 37%
5.5Responsabilidad, autoridad y comunicacin 79%
5.6Revisin por la direccin 33%
Diagnstico de cumplimiento = 37%

6 Gestin de los recursos

6.1Provisin de recursos 25%
6.2Recursos humanos 50%
6.3Infraestructura 50%
6.4Ambiente de trabajo 64%
Diagnstico de cumplimiento = 47%

7 Prestacin de servicio
7.1Planificacin de la realizacin del producto 50%
7.2Procesos relacionados con el cliente 89%
7.3Diseo y desarrollo (no aplica)
7.4Compras 87%
7.5Produccin y prestacin de servicio 21%
7.6Control de dispositivos de seguimiento y medicin 0%
Diagnstico de cumplimiento = 49%

8 Medicin anlisis y mejora

8.1Generalidades 50%
8.2Seguimiento y medicin 25%
8.3Control del producto (no aplica)
8.4Anlisis de datos 50%
8.5Mejora 50%
Diagnstico de cumplimiento = 44%

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LA CALIDAD

2. EVALUCACION DEL DIAGNOSTICO INICIAL

Captulo 4: Sistema de Gestin de la Calidad

No cuenta con manual de calidad

La empresa aunque manifiesta tener un enfoque del requisito de la
norma no tiene identificados claramente los procesos necesarios
para el sistema de gestin de la calidad.
La empresa no tiene definida su poltica de calidad

Captulo 5: Responsabilidad de la Direccin

No cuenta con la poltica de calidad

No hay un mecanismo de comunicacin definido por la direccin
El plan de inversiones o adquisiciones no esta acorde a sus
objetivos

Captulo 6: Gestin de Recursos

Existe una infraestructura adecuada para el desarrollo de las

actividades administrativas, sin embargo no hay seguimiento a los
trabajadores
No posee la organizacin un plan de inversiones de medios acorde
sus objetivos

Captulo 7: Realizacin del Producto

Captulo 8: Medicin, Anlisis y Mejora

La empresa no cuenta con auditoria interna

No hacen el seguimiento a las caractersticas de servicio
No hace control de servicio no conforme

V. PLANIFICACION FUNDAMENTAL

Rodrguez Construcciones y Servicios Generales S.R.L. Es una

empresa domiciliada en la ciudad de Arequipa dedicada a desarrollar
proyectos de ingeniera civil entre sus actividades principales construccin
de proyectos de obras civiles y proyectos viales
Sumado a lo mencionado, contamos con una gama de profesionales con
una amplia experiencia en proyectos mineros y de construccin, tales
como Minera Yanacocha, Sociedad Minera Cerro Verde, Minera Barrick,
Southern Per Corporation; y diversos proyectos tanto en el sector privado
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LA CALIDAD

como el sector pblico; vidos de volcar toda su experiencia,

conocimiento y capacidad en bien de vuestros proyectos.
HOJA DE VIDA DE LA EMPRESA
Razn Social : Rodrguez Construcciones y Servicios
Generales S.R.L.

RUC : 20600143434

Direccin : Urb. La Campia Sector II, Pasaje Las Petunias F-6,

Socabaya Arequipa.

Correo Electrnico: jrodriguezramirez21@gmail.com

Representante Legal: Sra. Fernanda Guillen de Rodrguez

Gerente de Operaciones: Jos Luis Rodrguez Ramrez

Una vez se hace la descripcin de la empresa se realiza un taller con el fin

de que el equipo participe en la elaboracin del texto que definir la
misin, visin. Para elaborar la misin y visin se entrega una hoja de
papel a cada uno de los integrantes y una gua de definiciones que es
proporcionada por la empresa.

1. VISION: Ser la empresa constructora lder del pas, teniendo como

base la seguridad, calidad y produccin; as como la identificacin
con el cliente lo que nos permitir poder cumplir los requerimientos
de un mercado cada vez ms competitivo, individualizando las
necesidades de cada uno de los integrantes de la globalizada
industria de la minera y la construccin.

2. MISION: Ejecutar los proyectos inherentes a la Minera,

Construccin, Medio Ambiente y Servicios Generales, cumpliendo
con los ms altos estndares de seguridad y calidad, garantizando
as una alta produccin, satisfaciendo de esta manera a nuestros
socios comerciales de manera justa y profesional; generando valor
a nuestros accionistas, beneficio a nuestros trabajadores y superar
as las expectativas de nuestros clientes fidelizndolos con nuestro
trabajo.

3. ORGANIZACIN: En Rodriguez Construcciones y Servicios

Generales S.R.L. contamos con ms de 50 trabajadores dentro de
nuestra organizacin, cada uno de ellos calificado para la labor que
desempea y comprometido con nuestra misin. La organizacin es
de tendencia plana, jerrquicamente hablando, lo que permite
menores tiempos de respuesta y una performance ms dinmica,

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LA CALIDAD

pudiendo fcilmente adaptar nuestros procesos a los

requerimientos de nuestros clientes.

VI. NORMAS REFERIDAS A LA CALIDAD

ISO 9001: Especfica los requisitos para un Sistema de Gestin de la

Calidad (SGC) que pueden utilizarse para su aplicacin interna por las
organizaciones, sin importar si el producto o servicio lo brinda una
organizacin pblica o empresa privada.
Nuestra empresa cuando asume el reto de tener ISO 9001, busca
gestionar la calidad y que el sistema tenga siempre mejora continua para
ofrecer al cliente ms de lo que el cliente pide.

SON 2 LOS PRINCIPALES FUNDAMENTOS:

La base racional de los sistemas de gestin de calidad, es bsicamente
entender las necesidades de nuestro cliente o consumidor de acuerdo a
las especificaciones o requisitos que el establezca para yo como empresa
ofrecerle ese servicio. Lo que hace ISO es marcar la pauta con ciertos
estndares y procedimientos que aseguren el cumplimiento y adems
exceder las especificaciones que nos da el cliente. Eso es la base de toda
certificacin ISO, entender las necesidades de nuestro cliente
1. Los requisitos que pide el sistema de gestin de calidad y los
requisitos que pide el cliente.

Requisitos ISO 9001

Documentacin

Gestin de Recursos

Compromiso de la alta direccin

Validacin de Procesos

Medicin de Procesos

Mejora Continua

Evaluacin de estadsticas

Anlisis de Datos, etc.

Estos requisitos se dan para lograr la calidad a la hora que ofrecemos un

producto o servicio.

REQUISITOS DEL CLIENTE

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LA CALIDAD

Estos requisitos los puede pedir el cliente de manera contractual, tambin

la empresa puede asignar dichos requisitos al cliente y por ltimo los
puede dictar la ley: Qu y cules son los requisitos que debo de seguir
para ofrecer un producto o servicio

ISO 9001: 2015

Req
Requisitos
9001:15
A CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN
Comprensin de la organizacin y su contexto
Comprensin de las necesidades y expectativas
de las partes interesadas
Determinacin del alcance del Sistema de
Gestin de la Calidad
Sistema de Gestin de la calidad y sus procesos
B LIDERAZGO
Liderazgo y Compromiso
Generalidades
Enfoque al cliente
Poltica
Establecimiento de la Poltica de Calidad
Comunicacin de la Poltica de Calidad
Sustentos
PE
Matriz de Anlisis de Partes Interesadas
Manual SIG
Manual SIG, Caracterizacin de Procesos, Mapa de procesos, Matriz
de Dueos de Procesos, MOF, Matriz AMFE, Metodologa AMFE,
Procedimiento de Control de Informacin Documentada, Acta de
Comit SSMM.
NA
Poltica SIG, PE, Asignacin de Recursos (rea SIG, software,
instalaciones, presupuestos, etc.), Acta de Comit SSMM, Acta de
Revisin por al Direccin, Poltica de Revisin por al Direccin
Procedimiento de Comunicacin con el Cliente, Mtodo de Medicin
de Satisfaccin del Cliente, Bases, Contratos, Adendas, Matriz AMFE,
Metodologa AMFE.
NA
Poltica SIG, Poltica de Comunicacin Interna.

Roles, Responsabilidades y Autoridades de la MOF, Matriz de Dueos de Proceso, Procedimiento de Auditora

Organizacin Interna, PE, Actas de Comit SSMM, Poltica de Comunicacin Interna

C PLANIFICACIN

Acciones para abordar riesgos y oportunidades Matriz AMFE, Metodologa AMFE, PE.

Objetivos de calidad y la planificacin para

Matriz de Objetivos de Calidad, PE, Actas de Comit SSMM.
lograrlos
Planificacin de los Cambios Actas de Comit SSMM
D APOYO
Recursos NA
Generalidades NA
Personas MOF, File de Personal.
Programa de Mantenimiento de Equipos y Software, Metodologa de
Infraestructura Gestin de Proveedores, Formato de Solicitud, Entrega y Devolucin
de Activos, Instructivo de Solicitud, Entrega y Devolucin de Activos,
Ambiente para la Operacin de Procesos PE Talento Humano.

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LA CALIDAD

Recursos de seguimiento y medicin Programa de Mantenimiento de Equipos y Software

Informacin Documentada, Programa de Capacitaciones,
Conocimientos de la Organizacin Capacitacin Externa de Clientes y Proveedores, Normativa Nacional,
Normas Internacionales.
Competencia MOF, Programa de Capacitacin, File de Personal
Toma de Conciencia Poltica de Comunicacin Interna, Programa de Capacitacin.
Comunicacin Poltica de Comunicacin Interna.

Informacin documentada NA

Lista Maestra de Documentos, Lista Maestra de Registros, Manual

Generalidades
SIG, Software de Control Documentario.
Creacin y actualizacin Procedimiento de Control de Informacin Documentada
Software de Control Documentario, Procedimiento de Control de
Control de la informacin documentada
Informacin Documentada.
E OPERACIN
Planificacin y control operacional Contratos, Mapa de Procesos, PE, Tablero de Control.
Requisitos para los productos y servicios NA
Comunicacin con el cliente Procedimiento de Comunicacin con el Cliente
Determinacin de los requisitos para los
Matriz de Requisitos Legales, Normativa Nacional, Contratos.
productos y servicios
Revisin de los requisitos para los productos y Procedimiento de Contrataciones, Procedimiento de Comunicacin
servicios con el Cliente.
Cambios en los requisitos para los productos y
Actas de Comit SSMM.
servicios
Diseo y desarrollo de los productos y servicios
Generalidades
Planificacin del diseo y desarrollo
Entradas para el diseo y desarrollo
Probable No Aplica(Exclusin)
Controles del diseo y desarrollo

Salidas del diseo y desarrollo

Cambios del diseo y desarrollo
Control de los procesos, productos y servicios
NA
suministrados externamente
Generalidades Metodologa de Gestin de Proveedores.
Tipo y alcance de control Metodologa de Gestin de Proveedores.
Informacin para proveedores externos Metodologa de Gestin de Proveedores.
Produccin y provisin del servicio --------

Control de la produccin y de la provisin del Software, Inspecciones (Control de Calidad en campo), Programa de
servicio Mantenimiento de Equipos y Software.

Identificacin y Trazabilidad Software

Propiedad perteneciente a los clientes o Poltica de Preservacin de Propiedad del Cliente o Proveedor
proveedores externos Externo, Poltica de Preservacin de Datos Personales.

Preservacin Procedimiento de Operaciones en Oficina, Contrato.

Actividades de posteriores a la entrega Procedimiento de Comunicacin con el Cliente

Control de los cambios Actas de Comit SSMM.

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Liberacin de los productos y servicios Procedimiento de Operaciones en Oficina, Contrato, Software.

Procedimiento Control de Salida No Conforme, Procedimiento No

Control de las salidas no conformes
Conformidades y Acciones Correctivas.

F EVALUACIN DEL DESEMPEO

Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin -----
Caracterizacin de Procesos, PE, Tablero de Control, Actas Comit de
SSMM, Metodologa de Medicin, Satisfaccin del Cliente,
Generalidades
Inspecciones (Control de Calidad en Campo), Actas de Revisin por la
Direccin, Informe de Auditoria Interna.
Metodologa de Medicin de Satisfaccin del cliente, Procedimiento de
Satisfaccin del cliente
Comunicacin con el Cliente

Tablero de Control, PE, Poltica de Revisin por la Direccin,

Procedimiento de Control de Salidas no Conformes, Metodologa de
Medicin de Satisfaccin del Cliente, Metodologa de Gestin de
Anlisis y evaluacin
Proveedores, Procedimiento de Auditoras Internas, Procedimiento de
Comunicacin con el Cliente, Procedimiento de No Conformidades y
Acciones Correctivas.

Auditora Interna Procedimiento de Auditoras Internas

Revisin por la direccin NA
Generalidades Poltica de Revisin por la Direccin

Entradas de la Revisin por la Direccin Poltica de Revisin por la Direccin

Acta de Revisin por la Direccin.

Salidas de la Revisin por la Direccin

G MEJORA
Procedimiento No Conformidades y Acciones Correctivas, Matriz
Generalidades
AMFE, Metodologa AMFE, Actas de Comit de SSMM, Software.

No Conformidad y accin correctiva Procedimiento No Conformidades y Acciones Correctivas.

Poltica de Revisin por la Direccin, Procedimiento de No

Conformidades y Acciones Correctiva, Procedimiento de Auditoria
Mejora continua Interna, Procedimiento de Comunicacin con el Cliente ,
Procedimiento de Salidas no Conformes, Actas de Comit SSMM,
PE, Tablero de Control, Software.

VII. ANALISIS FODA

La constructora Rodriguez Construcciones y Servicios Generales

S.R.L es una empresa contratista general de servicios de construccin en
el mbito pblico y privado dedicado a proyectos de arquitectura y obra
civil.
Actualmente se encuentra realizando proyectos de arquitectura e
ingeniera
Esta empresa tiene como segunda actividad econmica la actividad de
inmobiliarias.

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LA CALIDAD

Tipo de contribuyente:
Persona Natural con Negocio

1. FORTALEZAS
La empresa cuenta con personal destinado a cada funcin.
Posee materiales contemporneos y sistemas constructivos
innovadores
Existe una planificacin
Sus proyectos de infraestructura e ingeniera son de calidad
Los proyectos cumplen con los estndares de calidad y plazos
fijados
La empresa cumple con todas sus obligaciones y pagos
Variedad y calidad en los servicios

2. DEBILIDADES
No cuenta con un profesional de seguridad
No cuentan con un sistema de publicidad
No cuentan con una sucursal en el lugar donde se encuentran
laborando actualmente (La Joya)
Ciertos obreros o trabajadores desconocen la misin y visin de la
empresa
Poca experiencia laboral

3. OPORTUNIDADES
Cuenta con la posibilidad de obtener acceso a crditos
Puede computarizar su sistema contable
Cuentan con proveedores que le suministran materiales de
importacin para la elaboracin de algunos proyectos
Participa en proyectos de organizaciones estatales
No realiza proyectos solamente en Arequipa sino que tambin en
todo el sur del Per.

4. AMENAZA:
Por tener la debilidad anteriormente mencionada, la empresa sufre
de la amenaza de tener sanciones que puedan repercutir en el
cierre temporal o definitivo de la empresa.

VIII. ENFOQUE AL CLIENTE

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto debern

entender sus necesidades presentes y futuras, satisfacer sus
requerimientos y esforzase por exceder sus expectativas. Teniendo en
cuenta este principio de la norma, la empresa decide cumplir fielmente
con las necesidades y expectativas de sus clientes, asegurndose que

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 DISEO E IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD

tanto los objetivos como las polticas se encuentren alineados con este
principio para ello la comunicacin y la medicin de satisfaccin ser
determinante.

IX. COMPROMISO DE LA GERENCIA

La gerencia esta organizacin , se compromete formalmente a realizar

reuniones peridica con todos las personas que intervienen en el proceso
de mejoramiento de la calidad bien sea de la parte administrativa como
operativa, con el nico fin de concientizar a todos los requisitos
reglamentarios que comprometen la mejora continua de todos los
procesos.
1. COMUNICACIN INTERNA
El director del Sistema de Gestin mantendr comunicacin
permanente con todos los responsables de los procesos en la
organizacin, con el de mejorar y mantener la eficacia y
complementar el sistema de gestin de calidad.
2. REPRESENTANTE DE LA GERENCIA
El gerente asignado como responsable del sistema de gestin de
calidad al Sr. LUIS ENRIQUE RODRIGUEZ GUILLEN, quien ser
responsable de implementar el sistema de gestin de calidad as:
Se asegurara de que se establezcan y mantenga los procesos
necesarios en el desarrollo del sistema de gestin de calidad.
Deber de informar a la direccin sobre el desempeo del sistema y
de cualquier necesidad y mejora para el mismo.
Promover la toma de conciencia sobre los requisitos y necesidades
del cliente en todos los niveles de la organizacin.

3. REVICION POR LA GERENCIA

El gerente se compromete a revisar semestralmente la eficacia del
sistema de gestin de calidad, evaluara el desempeo en la
organizacin, necesidad de efectuar cambios, la importancia para la
empresa del cumplimiento de los objetivos y poltica de calidad.

X. GESTION DE CALIDAD

1. POLITICA DE CALIDAD

En nuestra empresa nos especializamos en Ejecutar los proyectos

inherentes a la Construccin, Medio Ambiente y Servicios Generales,
cumpliendo con los ms altos estndares de seguridad y calidad,
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 DISEO E IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD

garantizando a nuestros clientes calidad, diseo, atencin y entrega

oportuna; contando para esto con procesos eficientes, personal
idneo y la tecnologa e infraestructura adecuada para ser
reconocidos por nuestros clientes como la mejor opcin en el
mercado y ser la empresa constructora lder del pas
Es nuestro compromiso con nuestros clientes y contratantes entregar
obras con estndares de calidad que satisfagan plenamente sus
necesidades y expectativas que mejoren su calidad de vida, de igual
manera se contribuye en la creacin de empleo y en el desarrollo del
pas.
Durante el desarrollo de nuestros procesos buscamos continuamente
la mejora de todo nuestro Sistema de Gestin de Calidad; sistema
que ver reflejado en mejores resultados de oportunidad y
rentabilidad para la empresa.

a) OBJETIVO DE CALIDAD

Con el fin de dar cumplimiento al sistema de calidad, proponemos

tener en cuenta los siguientes objetivos
Objetivo general
Entregar al cliente un producto que cumpla las necesidades teniendo
en cuenta los requisitos del mismo

b) OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Satisfaccin del cliente

2. Mejora del sistema de gestin de calidad
3. Mejora de procesos
4. Rentabilidad para la empresa

XI. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION

1. MANUAL DE CALIDAD.
Es el documento clave en la estructura del sistema, en el estn los
contenidos los lineamientos del sistema, sus procesos y la
metodologa que la empresa implementara, el manual de calidad de
esta empresa, en el cual incluye: la resea histrica de la empresa,
la misin, la visin, el alcance del sistema, la poltica de calidad
objetivos de calidad y mapa de procesos.
2. PROCEDIMIENTOS DOCUMENTALES. Adems de los seis
procedimientos exigidos de la norma, la empresa determino
procesos operativos necesarios en el desempeo de su labro dentro
de actividades de la empresa. (Ver anexo B)

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 DISEO E IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD

XII. GESTION DE RECURSOS

Se manifestara el compromiso en proveer los recursos necesarios para el

desarrollo ptimo de sus actividades en cuanto a talento humano
infraestructura y ambiente de trabajo.
1. TALENTO HUMANO
Se tendr en cuenta los cargos crticos necesarios para el buen
desempeo de las actividades de la organizacin, los cuales fueron
relacionados as: Gerente, Director Tcnico.
Una vez definidos los cargos crticos se trabaja en la elaboracin en
manual de funciones (ver anexo B)
2. INFRAESTRUCTURA.
Las empresas no desarrollan sus actividades en un sitio, por lo
tanto los espacios de trabajo dependen de tipo de proyecto que
estn ejecutando, las zonas clave como campamentos, almacn,
etc. Se remiten en plan de calidad correspondiente al proyecto
3. AMBIENTE DE TRABAJO.
La organizacin gestionara un buen ambiente de trabajo, teniendo
en cuenta normas vigentes para la proteccin social del trabajador

XIII. PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO

Teniendo en cuenta que el objetivo de este proceso, es proporcionar las

herramientas necesarias para planificar la secuencia de actividades para
cada proyecto o contrato, y efectuar el seguimiento necesario y
permanente en cada una de las etapas del proceso el equipo de trabajo
de dividi en dos grupos teniendo en cuenta que la empresa se dedica a
las obras civiles y proyectos de vas los cuales estarn encargados
revisin y legalizacin del contrato, ejecucin de inventoria, construccin
de proyectos viales, preparacin y presentacin de propuestas y de
proyectos y el procedimiento de obras civiles.
El otro equipo estar encargados en los procedimientos de ventas,
contable, administrativo y el procedimiento de medicin, anlisis y
mejora.

XIV. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

Para asegurar que se cumplan correctamente todos los requisitos

relacionados con el producto el grupo de calidad establece un
procedimiento que ser aplicado cada vez q la empresa inicie un nuevo
proyecto o un nuevo contrato sin importar sus caractersticas:

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 DISEO E IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD

1. Determinar cules son los requisitos especficos del cliente.

2. Determinar los requisitos legales y reglamentarios relacionados con
el producto servicio.
3. Cualquier requisito adicional que la empresa considere necesario
para asegurar el buen estado del producto durante los procesos

XV. COMPRAS

Para el cumplimiento de este numeral y con fin de asegurar que los

proveedores estn en su capacidad de suministrar los productos de
acuerdo a los requisitos de la organizacin, se realizara un listado de
productos crticos y de proveedores ms usuales, se determin la forma
como serian seleccionados y evaluados peridicamente.

XVI. MEDICION ANALISIS Y MEJORA

.
Aplica al SGC de la empresa Rodrguez Construcciones y Servicios
Generales S.A.C. el cual se desarrollara en cinco etapas: auditoria interna
de calidad, control de producto no conforme, accin correctiva, accin
preventiva y mejora continua.
Auditoria internos de calidad
1. Actividades para la planificacin de la A.I.C: las actividades para el
ao presentando un programa de auditoras consignado en el
formato el cual ser definido y aprobado.
2. Auditores internos de calidad: el perfil y competencia de los
auditores internos de calidad se encuentran definidos en el manual
de funciones se tendr en cuenta que los auditores no puedan
auditar su propio trabajo.
3. Responsabilidades y requisitos para la planificacin de la A.I.C.: en
la planificacin de las auditoras internas de calidad se definirn los
siguientes parmetros consignados en el formato
Responsabilidades y requisitos para la realizacin de la A.I.C.
Asignacin de tareas
Reunin de apertura
Recopilacin y verificacin de las informacin
Conclusiones de la auditoria y reunin de cierre
Presentacin del informe A.I.C.

XVII. SATISFACION AL CLIENTE

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 DISEO E IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD

La medicin de la satisfaccin del cliente es uno de los ms importantes

indicadores de eficacia de sistema, puesto que se trata del cumplimento
de uno de los principales objetivos
1. CLIENTE EXTERNO: Se realizara un formato donde de le formularan
al cliente preguntas al momento de la entrega de obra preguntas
relacionadas con el cumplimiento por parte de la empresa sobre
reas, acabados, diseo, tiempo pactado de entrega, requisitos
cumplidos, etc.

2. SATISFACCION AL CLIENTE INTERNO: se tomaran en cuenta todos

las personas que hacen posible que el producto llegue al cliente y
que a lo largo de su trabajo y reciben contraprestacin de sus
servicios y se le formula un cuestionario que permita medir el
grado de satisfaccin del trabajador dentro de la empresa

XVIII. CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME

Es posible que durante el proceso de produccin, se den situaciones fuera

de lo normal o fuera del ambiente controlado que la empresa ha logrado
determinar es decir, que no cumpla con los requisitos especficos y se
deber ser tratado con ciertas consideraciones y de tomaran los
siguientes pasos:
Determinar el mtodo de identificacin del producto no conforme
Se establece las actividades para controlar el producto no conforme
para revisar su uso o entrega no intencional
Se fijan las actividades para el tratamiento del producto no
conforme
Cuando se corrija un producto no conforme, se precisa las
inspecciones necesarias para demostrar la no conformidad
Se asigna autoridad relacionada
Se define donde quedara el registro

XIX. REVISANDO Y EVALUANDO EL CONTROL DE CALIDAD

1. REVISIN POR LA DIRECCIN

Como resultado de una Revisin por la Direccin surgen decisiones
y acciones que tienen como propsito algunos de los siguientes
aspectos:
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 DISEO E IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD

La mejora del sistema y Planes de Calidad y sus procesos.

La satisfaccin del cliente
Modificaciones en la Poltica y Objetivos de Calidad
La conformidad y la mejora de las obras en relacin con los
requisitos del cliente.
Las caractersticas, tendencias de los procesos y de las
obras, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo
acciones preventivas y oportunidades de mejora. La
necesidad de proporcionar recursos
El desempeo de los proveedores.

A las decisiones y acciones que son implementadas se les verifica

su efectividad en las siguientes sesiones de gestin de calidad.

2. INFORMACIN PARA LA REVISIN POR LA DIRECCIN

Estas revisiones utilizan como informacin de entrada, la generada

por el mismo Sistema de Planes de Calidad, tales como:

Resultado de Auditora Internas.

Percepcin y Reclamo de Clientes.
Desempeo de los procesos y conformidad de las obras.
Estado de las acciones correctivas y preventivas.
Seguimiento de las acciones de revisiones anteriores.
Modificaciones del Sistema de Gestin de Calidad
Recomendaciones para la mejora continua

3. RESULTADOS DE LA REVISIN

El resultado de la revisin se registra de acuerdo a las metodologas

desarrolladas en el procedimiento
Procedimiento Revisin por la Direccin

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 DISEO E IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE
LA CALIDAD

XX. CONCLUSIONES

La situacin inicial en Constructora Rodriguez Construcciones y

Servicios Generales S.R.L. Mostr que slo se presentaba un
cumplimiento del 25% de la norma, lo que implicaba falta de
estndares claros, que permitieran satisfacer plenamente las
necesidades del cliente, haciendo clara la necesidad de la adopcin
de un sistema de gestin de la calidad basado en los requisitos de
la norma NTC-ISO 9001:2008.

La documentacin del sistema de gestin de la calidad cubre el

100% de los requisitos exigidos por la norma NTC-ISO 9001:2008 e
incluye el manual de calidad. As mismo se elaboraron manuales
adicionales como son el manual de procedimientos y el manual de
funciones y responsabilidades, que permiten establecer
formalmente la manera en que se relacionan, ejecutan y miden los
procesos en Constructora Rodriguez Construcciones y Servicios
Generales S.R.L. orientados a la satisfaccin del cliente.

Se elaboraron, de la mano de la Gerencia General, la misin, visin,

poltica y procesos de Constructora Rodriguez Construcciones y
Servicios Generales S.R.L. Encaminados a la satisfaccin del cliente
y a la mejora continua.

La herramienta utilizada para el diagnstico inicial, es

completamente editable y actualizable, lo que le permitir a la
Gerencia General basarse en ella para futuras revisiones y as tener
un control del desarrollo del sistema de gestin de la calidad.

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