UNIVERSIDAD TCNICA DE MACHALA

UNIDAD ACADMICA DE CIENCIAS

EMPRESARIALES

CARRERA DE MARKETING

MARKETING RELACIONAL

Tema:

Qu es el CRM?

Pertenece:

Gabriela Castillo

DOCENTE:

Ing. Tatiana Snchez

Nivel: 8vo A- vespertino

AO LECTIVO

2015-2016
 QUE ES UN CRM?
CRM se ha definido a lo largo del tiempo de varias formas, todas
basadas en el mismo principio pero bajo diferentes perspectivas. Por
ejemplo, para el directivo de marketing el CRM es una estrategia que
permite identificar, adquirir y retener clientes.

Esta definicin obedece a la constante presin que ejerce la

competencia del mercado para que las empresas aporten valor
aadido a sus clientes y aumenten su capacidad competitiva. Para
otros puede ser el soporte tecnolgico que permite centralizar las
acciones de cara al cliente que incluyen marketing, la actividad
comercial y servicios de atencin al cliente. Esta definicin se asocia
directamente al hecho de que las capacidades de las tecnologas
disponibles actualmente, y su democratizacin, permiten unificar en
una sola herramienta de gestin procesos, antes gestionados de
forma independiente; se incluye entre estos la automatizacin
comercial y servicios de atencin al cliente; elementos ahora
gestionados por sistemas CRM que centralizan datos y la gestin
relevante.

Para el fabricante de software por otro lado, cualquiera que sea el

producto que desarrolla, eso es CRM; y es el resultado directo de su
capacidad de proveer y posicionar sus productos basados en las
tecnologas de la informacin dentro de las tendencias de mercado
para tomar ventaja de la creciente demanda de productos de
software CRM

Esta diversidad de definiciones se basa en las diferencias de

perspectivas y las diferentes motivaciones detrs de esas
perspectivas. Sin embargo, la perspectiva que usamos para este
ensayo es la siguiente: CRM es la estrategia de negocio, soportada
por una herramienta tecnolgica como es el software, por la cual una
empresa pretende apalancar en el conocimiento de sus clientes para
crear relaciones ms rentables basadas en la aportar valor aadido a
sus productos o servicios que finalmente beneficien a sus clientes.
(Hashimura, Hideki. 2011)

Customer Relatinship Management es una arquitectura que combina

los procesos de negocio y tecnologas orientadas a la comprensin del
cliente con respecto a quienes son, lo que hacen y lo que les gusta.
Busca la eficiencia en el proceso de toma de decisiones, teniendo en
la informacin de los clientes la manera de aumentar la rentabilidad,
la aplicacin de nuevas estrategias y la brusquedad de la
competitividad.

El CRM busca la eficacia en el proceso de toma de decisiones,

teniendo en las formaciones sobre los clientes la manera de aumentar
la rentabilidad y la aplicacin de nuevas estrategias, buscando una
mayor competitividad.

Se puede decir que el CRM busca, de forma general, la satisfaccin

total del cliente con la rentabilidad de la empresa. (Valle Antonio,
2015)

El CRM es un proceso iterativo, gracias al cual la informacin sobre el

cliente se transforma en provechosas relaciones con este.

El CRM debe formar parte de todas las actividades de una empresa,

de quienes participan en esta y de toda la transaccin. Cuando una
empresa afirma que su meta es brindar al cliente un servicio de
excelencia, se entiende que es toda la compaa.

IMPORTANCIA

En algunas compaas el CRM se lleva a cabo sin problemas. Sin

embargo como no es posible desvincularlo de las dems actividades,
es difcil reconocer sus elementos caractersticos. (Swift, Ronald.
2002)

El CRM es importante debido a los constantes cambios que ocurren en

el entorno competitivo de la empresa. La globalizacin implica que
hoy en da la competencia ya no es solo a nivel local si no que un
competidor puede estar fsicamente en el otro lado del mundo como
que puede estar a solo dos calles. El poder de eleccin intercambia
manos y se traspasa a las manos del consumidor cada vez ms, esto
a su vez implica la democratizacin de algunos productos y servicios
convirtindolos en comodities. En este eco-sistema econmico las
caractersticas que pueda tener un producto para diferenciarse de
otro ya no representan una gran ventaja competitiva en la mayora de
los casos, esto se debe a la asequibilidad de las tecnologas para
reproducir o copiar dichas caractersticas
Conceptos fundamentales El cuadro estratgico de CRM se basa en
varios conceptos que analizan las dinmicas del mercado actual,
entre ellos:

El cambio o evolucin constante de las expectativas de los

clientes
La naturaleza de las relaciones proveedor-cliente
La diferencia entre fidelizacin de clientes y cautividad de clientes

Lo ms importante del CRM aparece en su nombre: administracin de

la relaciones con el cliente.

Aqu la palabra clave es relaciones. Si bien muchas empresas creen

que tienen relaciones con sus clientes, de hecho no es as. El grado
del contacto establecido se limita a transaccin u operaciones
comerciales: solicitudes de compra que se satisfacen con un bien o
servicio a un precio mutuamente convenido. Si se prev la posibilidad
de que se solicite otras ves un producto o servicio, habr que
establecer contacto nuevamente.

Evolucin de las expectativas de clientes

Poner en marcha una estrategia CRM implica ms que simplemente

crear soluciones que den soporte a reas de gestin de informacin
de clientes (como la automatizacin del marketing), sino ms bien es
que estas iniciativas obedecen a una serie de principios que hacen
que el negocio evolucione alrededor del conocimiento de clientes.
Una diferencia de esta evolucin es, por ejemplo, pasar de crear
productos en cantidades masivas a bajo coste, a crear productos o
servicios ms personalizados que se acoplan a uno o varios
segmentos de mercado especficos. Esta evolucin solamente es
posible si en realidad se conoce al cliente y si la empresa es capaz de
reaccionar con una propuesta de valor. Otro ejemplo de esta
evolucin es el gran paso que se ha marcado en estos aos de pasar
de la publicidad genrica en la televisin, orientadas a grandes masas
con ratios de conversin poco medibles, a estrategias de publicidad
centralizadas en caractersticas individuales de los consumidores,
aportando as valor, en la mayor parte de los casos estas iniciativas
se estn llevando a cabo por canales web. El resultado es que el canal
de interacciones con clientes evoluciona de la mano del cliente.
Finalmente cambia tambin el modelo de gestin de la empresa, pasa
de tener procesos orientados a la eficiencia de la gestin interna a un
modelo de eficiencia para con el cliente y su conveniencia; aun
cuando esto resulte en un incremento de costes de gestin o
produccin el cliente es el centro de la orientacin de cualquier
iniciativa de mejoras.

La naturaleza de la relacin proveedor-cliente

La relacin de mercado se basa principalmente en el intercambio de

dinero por valor entre dos partes, siendo una la empresa o proveedor
y otra el objeto del servicio, es decir el cliente. Esta relacin se
mantiene siempre y cuando las dos partes se beneficien. La parte que
decida terminar esta relacin, por ms breve que sea, es la que posee
ms poder. Por ello, en el entorno actual, es importante entender el
cambio constante del poder de decisin en un mercado dado; la
tendencia actual es que el poder se va transmitiendo al consumidor
cada vez ms debido a la competitividad del mercado a ser ms
eficiente y aportar ms valor; conforme los productos y servicios se
democratizan y se convierten en comodities. Un buen ejemplo son los
servicios de telecomunicaciones mviles, el valor que diferencia una
empresa de otra est ms y ms concentrado en el valor aadido que
en el servicio en s, y ese valor aadido se basa en la percepcin del
cliente del valor de la relacin con su proveedor y su percepcin de
ejecutar su poder sobre la misma

Diferencias entre fidelizacin y cautividad del cliente

Est claro que en casi todos los mercados existe, por lo general, una
opcin razonablemente competitiva con cualquier producto dado;
fidelizar a un cliente implica que este escoja los servicios de la
empresa aun cuando estas opciones existen. Para lograrlo el cliente
ha de percibir que existe un factor diferenciador que le aporta valor,
que bien puede ser parte del producto en s o bien como un beneficio
aadido generado gracias a la relacin existente entre las dos partes
a lo largo de la vida del cliente con la empresa. Por otro lado, el
modelo de cautividad significa que el cliente no tiene opcin en el
momento de escoger entre varias opciones ya que no existe una
alternativa, siendo as cautivo del proveedor. (Hashimura, Hideki.
2011)

OBJETIVOS ESTRATGICOS Y TCTICOS DEL CRM

A medida que las organizaciones lderes se acerquen a sus clientes y

unidades de negocios empresariales ampliadas, podrn comunicar
objetivos y metas de manera especfica. El CRM requiere la creacin
de una estructura de informacin que apoye un entorno puesto que:
El objetivo del CRM es incrementar las oportunidades mejorando la
comunicacin con el cliente adecuado, proponiendo la oferta
adecuada, a travs del canal adecuado y el momento oportuno

Adems, las organizaciones deben definir claramente los beneficios

que les aportara cada objetivo, que son los siguientes:

EL CLIENTE ADECUADO
Administracin de la relaciones con el cliente a travs de
sus ciclos vitales.
Aprovechamiento del potencial de un cliente,
incrementando el monto de lo que gastara.
LA OFERTA ADECUADA
Presentar eficientemente la compaa, y sus productos y
servicios, a clientes y prospectos
Personalizar los que se ofrezca a cada cliente.
EL CANAL O CANALES ADECUADOS
Coordinacin de las comunicaciones en cada punto de
contacto con el cliente.
Habilidad para comunicarse mediante los canales
preferidos del cliente.
Captura y anlisis de la informacin del canal para un
aprendizaje continuo.
EL MOMENTO OPORTUNO
Comunicacin eficiente con los clientes en momentos
relevantes.
Capacidad para comunicarse en tiempo real, o mediante el
marketing tradicional.

De hecho el CRM comprende la capacidad de una organizacin para:

Obtener clientes
Conocerlos
Mantenerse en comunicacin con ellos
Garantizar que obtengan lo que desean de la organizacin, no
solo en cuanto a producto, sino en todo tipo de trato que se
tengan con ellos.
Cerciorarse de que los cliente obtengan lo que se les prometi,
siempre y cuando sea rentable.
Garantizar la conservacin del cliente, aunque este no sea
rentable en un momento dado, ya que el objetivo es la
rentabilidad a largo plazo.

El CRM no tiene que ver con los precios. Tampoco con el envi de
cantidades masivas de correspondencia, ni con un sinnmero de
llamadas telefnicas a clientes potenciales. Ni, definitivamente, con el
uso de canales para quitar clientes a los competidores.

CRM permite generar producto, servicio, receptividad,

particularizacin, personalizacin masiva y la satisfaccin del cliente.

El CRM se enfoca tambin en la obtencin de cliente nuevo. En

general, en los programas de marketing se fijan para definir en qu
consistir la obtencin de cliente potenciales, desafortunadamente, lo
que se obtiene son muchos clientes con los que solo se interacta
una vez, y es que la venta se logra con base en informacin equivoca
o imprecisa, sin un conocimiento detallado de los clientes leales ni de
los cliente probables. (Swift, Ronald. 2002)

EL CRM COMO ESTRATEGIA DE NEGOCIO

Bsicamente, el CRM es una estrategia que permite a las empresas

identificar, atraer y retener a sus clientes, adems de ayudarles a
incrementar la satisfaccin de stos y a optimizar as la rentabilidad
de sus negocios. Hablamos, por tanto, de CRM como estrategia, lo
que implica no slo disponer del software adecuado que te permita
gestionar las relaciones con los clientes, sino que adems, supone un
cambio en los procesos de la empresa y la involucracin de todos los
empleados de la misma para que esta estrategia tenga xito. As las
cosas, la clave est en descubrir nuevos caminos que proporcionen
una mayor proximidad con los clientes, que generen una relacin
satisfactoria y duradera para ambas partes y que fomenten su
fidelidad hacia la empresa.

Cada vez ms, las empresas con xito son aquellas que dan prioridad
a sus clientes por encima de todo, las que utilizan sistemas
orientados al cliente y las que desarrollan procesos para innovar,
atraer y dar un servicio que satisfaga las necesidades del cliente. El
CRM es una importante estrategia de negocio, tanto para empresas
de e-business como para compaas tradicionales, a la hora de hacer
frente a un mercado cada vez ms competitivo y exigente. La
evolucin de Internet ofrece infinitas oportunidades a las empresas,
pero tambin ha abierto un nuevo mundo a los clientes. Ahora es ms
fcil para stos el manejo de servicios ms sofisticados, lo que les
hace estar ms y mejor informados sobre todo lo que les rodea.

Por ello, el CRM es una estrategia fundamental para el desarrollo de

polticas de e-business en cualquier empresa. El objetivo debe
centrarse en proporcionar una serie de procesos orientados al cliente
a travs de los distintos departamentos y canales, de manera que
permitan atraer y retener a los clientes. En esta vorgine por la
gestin de la relacin con el cliente se han desarrollado una amplia
gama de soluciones CRM que proporcionan a las empresas la
informacin necesaria y los caminos ms adecuados para optimizar
sus estrategias comerciales.

PARA QUIN ES EL CRM?

Muchas industrias han demostrado su apreciacin de las buenas

relaciones con los clientes, dice Bhullar. Telecomunicaciones, seguros,
banca, corretaje y otros servicios financieros llevan mucho tiempo
comprometidos con el CRM y han podido comprobar un retorno
continuo de la inversin. Pero, dice, hay todava enormes
oportunidades en el negocio business-to-business, especialmente
para fabricantes por proceso y por fabricacin discreta que realmente
nunca han sido expertos en las relaciones con el cliente. Incluso
compaas con pocos clientes pueden beneficiarse al replantear sus
procesos a favor del cliente. Deberan fortalecer lo que han hecho
ya. Siempre hay espacio para la mejora. Las cosas pueden cambiar.
Slo hay que mirar la actual hostilidad entre Ford y Firestone, su
proveedor de neumticos desde 1906. Una buena estrategia CRM les
habra ayudado a identificar sus problemas antes de que se les fuese
de las manos. Pero la mayora de las compaas, si se les pregunta,
probablemente diran que ellos ya tratan al cliente como el nmero
uno.

Segn Bhullar, la realidad es bastante diferente. Ellos siempre se han

organizado internamente alrededor del producto. Ahora la ventaja
competitiva la tendrn las empresas que pongan al cliente en primer
lugar. Y esto no significa simplemente comprar una aplicacin CRM.
(Naranja Marketing)

LAS APROXIMACIONES AL CRM

 La

primera

aproximacin
es la orientada al

mercado. El
CRM
juega
un papel
central
en la estrategia de la

compaa, que se centra en desarrollar un servicio de valor

aadido al cliente, con una atencin de alta calidad y con la
voluntad de dar respuesta a sus distintas necesidades. Para
muchas empresas, esto supone abandonar la orientacin de
producto y adquirir una orientacin de servicio basada en la
personalizacin de prestaciones y ofertas, dando prioridad a los
clientes ms rentables para la compaa o a los que
potencialmente pueden serlo en un futuro cercano. La
segunda aproximacin es la orientada a procesos. En este caso,
la compaa se centra principalmente en la mejora de los
procesos internos para optimizar la informacin de sus clientes
y reducir as los costes de servicio. En este caso, el CRM no
define la estrategia de la compaa, sino que se subordina a la
ya existente, intentando que sea ms efectiva. Las nuevas
tecnologas tienen aqu la funcin de facilitar y perfeccionar las
actividades de venta de los empleados.
La tercera aproximacin al CRM es la de acciones defensivas. Se
trata de los clsicos programas de fidelizacin basados en
puntos, regalos y descuentos. Estn diseados para neutralizar
las ventajas logradas por un competidor que ofrece mejores
precios o un programa similar. Estas aproximaciones suelen
servir para mantener una estrategia comercial, pero rara vez
consiguen una nueva ventaja competitiva (Renart Llus, 2004 )

COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA CRM

1. PORTAL
El Portal permite presentar a cada usuario las opciones y facilidades,
como tambin el contenido permitido, la interaccin entre usuarios,
de acuerdo a las limitaciones de acceso que se hayan predefinido
para cada uno de ellos.

Habr Portales definidos para: clientes individuales, clientes

cooperativos, vendedores, operadores de Contact Center, sub-
distribuidores, responsable de marketing, gerente comercial, etc.

As tambin el Portal definir que el acceso sea posible desde la

empresa, la casa del cliente, el distribuidor, o desde otro tipo de
dispositivo inteligente. Es decir permitir integrar todos los canales de
contacto disponibles para cada tipo de usuario de acuerdo a su perfil
predefinido.

Raznese entonces, que en el componente Portal estarn definidas

las diferentes opciones e informacin que forman los dems
componentes del CRM, y accesibles para cada tipo de usuario. Como
tambin que en el Portal se definirn los canales de contacto
autorizados para cada tipo de usuario. Por ejemplo: Contrastando los
perfiles de usuario de un operador de Contact Center y de un
representante de ventas de la empresa, tenemos que el vendedor
tendr opciones del mdulo de ventas, pero no dispondr de las
opciones especficas del mdulo de Contact Center de un operador
de llamadas telefnicas.

Vendedor podr acceder a su Portal desde las instalaciones de la

empresa, o remotamente, desde las oficinas de algn cliente, o
mientras se moviliza de un lugar a otro, y lo podr hacer desde un PC,
una tablet o cualquier otro dispositivo inteligente. Mientras que el
operador de Contact Center operar solamente en su estacin de
trabajo dentro de las instalaciones de la empresa.

2. FUNCIONALIDAD ESPECFICA DE REAS

Este componente de funcionalidad especfica para cada rea, es

el que soporta los procesos que constituyen el CRM
Operacional. Permite automatizar los procesos de las reas
Front Office de Marketing, Ventas y Servicio al Cliente, como
tambin la gestin de Contacto con el Cliente

Cada rea tendr a su disposicin una serie de bondades y opciones,

que le permitan maximizar los resultados de su gestin. Este
componente est constituido por un gran conjunto de procesos
automticos y opciones operativas. Conjunto que podr ser
administrado para asignar subconjuntos de opciones y procesos, a los
diferentes usuarios de cada rea, de acuerdo al rol de gestin que
desempeen dentro de la empresa.

Internamente existir una trazabilidad para cada opcin y proceso

inmerso. Los proveedores y desarrolladores de
soluciones CRM ofrecen funcionalidad especfica y parametrizable
para cada rea Front Office, esto puede ser de manera genrica o
adaptada a una industria en particular. Como tambin desarrollarse
de manera expresa y a la medida para una empresa en especial.

La trazabilidad vincular a los distintos participantes de un proceso

determinado, controlando parmetros de ejecucin como por ejemplo
el tiempo, activando alarmas de retraso cuando alguna parte del
proceso no se cumpla oportunamente, o bien parmetros de decisin
y cupos, escalando a otros niveles de responsabilidad o autorizacin.

Dentro de la trazabilidad de los procesos del componente de

funcionalidad especfica de las reas, tambin pueden estar
consideradas acciones pertenecientes a los otros dos componentes
operativos, el de repositorio de datos y de facilidades de integracin,
ya que se pueden incluir el almacenaje e integracin de los datos de
los clientes en el repositorio de datos Data Warehouse. O bien, si el
proceso lo requiere y la empresa cuenta con la automatizacin de
otros procedimientos, la trazabilidad incluir la facilidad de
interactuar con el Back office, los proveedores, u otros a travs de
integrarse con los sistemas ERP, SCM, PRM o KM.

3. REPOSITORIO DE DATOS

El componente Repositorio de Datos, forma parte tambin del CRM

Operacional, y se puede concebir como el componente donde llega y
reside la toda la informacin de clientes.

Estar formado por una serie de procesos automticos, necesarios

para la construccin del Data Warehouse, es decir procesos de
manejo y almacenaje de la informacin recogida a travs de los
diferentes canales de contacto e interaccin con los clientes a travs
de los mdulos colaborativos y operativos de funcionalidad especfica.

Generalmente estos procesos automticos se ejecutarn sin

necesidad de estar atados al perfil o ejecucin de algn usuario en
especfico. La administracin del sistema intervendr en la parte
inicial de definir el perfil de la informacin, o los campos de datos a
ser enviados a almacenaje.

Los criterios para definir el perfil de la informacin a almacenar, se

desprendern del plan o estrategia CRM empresarial. En este
sentido, ser importante tener en cuenta que: El CRM lo que busca es
la visibilidad completa de la informacin, que hace a la relacin del
cliente con la empresa.

El lugar de almacenamiento de datos es el Data Warehouse, al

que se le representa tambin como un cubo de datos, por estar
estructurado de informacin de varias reas o dimensiones
empresariales. Es as que dependiendo de los sistemas
informticos que posea la empresa se almacenar informacin
financiera, contable, facturacin, recursos humanos,
proveedores, socios, accionistas, etc.

4. ANALTICO

El componente Analtico es en el que se realiza el anlisis de la

informacin que fluye en la aplicacin CRM, consecuentemente
constituye lo que es el CRM Analtico y Bussines Intelligence. Su
operatividad es paralela a las reas funcionales y esta aparte del
trajn diario

Realizar procesos de minera de datos, que consiste en tomar

informacin del Data Warehouse para analizarla y entregarla
orientada hacia la gestin y de toma de decisiones, valiosa tanto para
las reas funcionales de Front Office, como para las reas de
direccin, e incluso para las reas del Back Office. Su proceso de
minera de datos generar varios Data Mining o sub-almacenes de
datos, que son enviados a las diferentes reas requirentes.

El CRM, dentro de la gestin empresarial, busca cubrir con todo lo

que la empresa y los clientes requieren, para el manejo de sus
relaciones. De tal manera que el cliente no sienta discontinuidad en la
atencin, indiferentemente del canal de contacto, o personal de la
empresa que le est atendiendo. Y la empresa pueda contar con los
insumos e informacin requerida para atender todos los
requerimientos de los clientes, y lograr as su total satisfaccin.

De los clientes fluir un cmulo de informacin de sus peticiones y

requerimientos; del lado de las empresas fluir un cmulo de
informacin de procesos, actividades, resultados y respuestas. En fin
ser un ir y venir de datos, acciones, procesos, e informacin en
general, que desde la perspectiva de atencin al cliente o de cara al
cliente se agrupan en solicitaciones o Inbound y entregas o outbound.

Con el afn de identificar y especificar claramente las contribuciones

que el CRM puede ofrecer, a las empresas que decidan
implementarlo, se incluye una amplia descripcin para cada rea de
gestin Front Office: Servicio al Cliente, Marketing y Ventas.
Seguidamente se incluye un detalle de la interrelacin y efectos con
las reas del Back Office.

Se ha considerado tambin identificar los aportes del CRM en cuanto

a Inteligencia de Negocios o gestin de Business Intelligence. Y
finalmente se realiza una descripcin del Centro de Contacto o
Contact Center, que es la cara de la empresa ante los clientes, y es la
que exterioriza sus resultados tanto en la recepcin como en la
entrega de informacin y requerimientos.

reas de gestin frente al cliente

Las reas de gestin frente al cliente o Front Office como se ha

venido mencionado, son la cara empresarial, es decir lo que los
clientes pueden ver de la empresa.

Los clientes adquieren productos o servicios, piden informacin,

formularn reclamos, o bien recibirn respuestas, correos, ofertas de
la empresa. El CRM permitir administrar toda esta interaccin entre
clientes y empresa, integrando todos los canales de contacto, y los
esfuerzos de las reas Front Office de la empresa.

Todo lo que recibe un cliente de la empresa, debe mostrarse como si

fuera de un slo ente emisor. Para el cliente no es importante, ni debe
saber de cul de las reas de la empresa proviene lo que recibe.
El CRMpermite que todos los esfuerzos y gestiones Front Office se
conjuguen y muestren un solo rostro empresarial, propiciando la
operacin de un Centro de Contacto o Contact Center.

Las reas de Front Office son:

Servicio al cliente: El servicio es el conjunto de prestaciones que

el cliente espera adems del producto o servicio. La relacin
entre la empresa y sus clientes no se reduce netamente a
entregar/recibir el bien o servicio objeto de una transaccin
comercial. En el servicio al cliente, se incluyen un sin nmero de
 atributos adicionales, que el cliente tiene como expectativa
recibir, al adquirir un determinado bien o servicio de una
empresa o determinado proveedor.

Marketing: La gestin de Marketing comprende el anlisis, la

planificacin, la ejecucin y el control de campaas o
programas de comunicacin identificados como necesarios. Es
quiz la gestin empresarial con mayor componente
estratgico, requiere de constante anlisis de resultados,
tendencias, del mercado, de la competencia, del entorno en
general, para ir canalizando sus actividades. Constituyndose
dentro del CRMen el principal usuario de la gestin Business
Intelligence o del CRM Analtico.

La gestin de Marketing es la gestora de la imagen y

expectativa de productos y servicios en el mercado, de aqu
parten las iniciativas comunicacionales. El CRM permitir
planificar, gestionar y ejecutar campaas de marketing
fcilmente y sobre todo de manera ms focalizada y eficiente,
que aseguren mejores resultados.

Ventas: Dentro de lo que corresponde a la gestin de Ventas,

est tanto lo que concierne a la direccin de las ventas, como lo
que es la ejecucin de las ventas propiamente dichas.
El CRM ofrece las opciones y facilidades para la ejecucin de
estos dos roles de gestin en ventas.

5. FACILIDADES DE INTEGRACIN

Este componente tambin es parte del CRM Operacional. Las

Facilidades de Integracin permiten vincular a la solucin CRM con
otras aplicaciones. Tomar mayor importancia a medida que mayor
sea la automatizacin de la empresa, es decir a mayor cantidad de
aplicaciones vinculadas.

Este componente est constituido por opciones de anclaje,

ingreso/salida de datos, conversin/protocolos de comunicacin, etc.
De tal manera que hacen posible que los mdulos operativos de
funcionalidad especfica de reas, puedan llevar control y
administracin del envo de requerimientos y respuesta a los clientes,
incluyendo los procesos llevados en otras aplicaciones automticas de
la empresa y anclados al CRM a travs del mdulo de Facilidades de
Integracin. (Coba, Alba. 2008)
BIBLIOGRAFIA

Coba, Alba. (2008). Componentes de una estrategia CRM. Recuperado el 24

de diciembre de 2015. De: http://www.evaluandocrm.com/nota-4305-
Componentes-de-una-estrategia-CRM.html.

Valle, Antonio. (2015).Estrategias para el uso de un CRM. Editorial: IT

Campus Academy.

Swift, Ronald. (2002). CRM cmo mejorar las relaciones con los clientes.
Espaa. Editorial: Pearson Educacin.

Hashimura, Hideki. (2011). Fundamentos para establecer una estrategia

CRM. Recuperado el 24 de diciembre de 2015. De:
http://www.sugarcrm.com/sites/default/files/whitepapers/Fundamentos-para-
establecer-una-estrategia-CRM.pdf

Naranja Marketing. (S.F). El CRM como estrategia de negocio. Recuperado el

24 de diciembre de 2015. De: http://www.naranjamarketing.com/temas/CRM
%20Como%20estrategia%20de%20negocio.pdf

Renart, Llus.(2004). CRM Tres estrategias de xito . Recuperado el 24 de

diciembre de 2015. De: http://www.iese.edu/research/pdfs/ESTUDIO-15.pdf