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Centre Urbain Nord mmeuble Luxor Avenue Hédi Karray 082 Tunis Tunisie Tél: +216. 71.233.359 -

Centre Urbain Nord mmeuble Luxor Avenue Hédi Karray 082 Tunis Tunisie Tél: +216. 71.233.359 - 71.755.671 Fax: +216.71.767.561 Email : contact.aai@planet.tn

AFAQ AFNOR IN TERNATIONAL

- 71.755.671 Fax: +216.71.767.561 Email : contact.aai@planet.tn AFAQ AFNOR IN TERNATIONAL 2 017 CATALOGUE DE FORMATION
2 017
2 017

CATALOGUE DE FORMATION

- 71.755.671 Fax: +216.71.767.561 Email : contact.aai@planet.tn AFAQ AFNOR IN TERNATIONAL 2 017 CATALOGUE DE FORMATION

1 SOMMAIRE

METIER DE L’AUDIT

03 04 Audit qualité interne : maîtriser les méthodes et les outils Qualification Auditeur qualité interne : disposer de la

05 méthode et des bonnes postures Auditeur interne QMS, EMS: intégrer les nouvelles

exigences avec les versions

9001 et ISO14001

2015 des normes ISO

06 Stage de conversion d’audit interne : intégrer la notion

du risque pour un audit efficace

07 Auditeur Tierce partie IRCA : Devenir auditeur Tierce partie IRCA

Auditeur IRCA : stage de transition : pour intégrer la

08 version 2015 de l’ISO 9001

Auditeur IRCA de système de management
09

10 Audit fournisseur : les spécificités de l’audit qualité

environnemental EMS : stage de

externe

conversion

11 Audit interne QSE : Qualification des auditeurs

12 Qualification d’auditeur interne VDA 6.3

MANAGEMENT DE LA QUALITE

13 Les nouvelles exigences de la norme ISO 9001 :2015

14 ISO 9001 :2015 : Passer votre SMQ 2008 à la version

2015

15 Construire un système de management de la qualité selon l’ISO 9001 :2015

16 Concevoir un plan stratégique

17 Le pilotage stratégique par les processus (liés à l’ISO

9001 :2015)

18 Intégrer l’approche risque dans le système management de la qualité

19

20

21

22

23

Traitement de réclamation : transformer la réclamation client en un outil de fidélisation

Le management de la satisfaction client avec l’ISO 10002 :2014

Gérer les conflits au quotidien

Mieux communiquer : augmenter votre pouvoir de conviction et faire adhérer

Tableau de bord et indicateurs qualité

24

25

26

27

28

39

30

MSP : maîtrise statistique des procèdes : mettre en œuvre la démarche

AMDEC Process : maîtriser les risques dus à la fabrication

Perfectionnement du pilote processus : améliorer le management des processus

Perfectionnement du RMQ : soyer l’acteur clé de l’amélioration du SMQ

Knowledge management (KM), capitalisation et partage des connaissances

Contrôle interne CI et qualité : construire un système de management intégré

Intégrer les risques dans le système de management qualité

1
1

AUTOMOBILE ET AERONAUTIQUE

31

IATF 16949 : comprendre les évolutions clés de la version 2016

32

Le référentiel automobile IATF 16949 : comprendre les exigences

33

Core tools : maîtriser les outils qualité exigés par l’IATF 16949

34

MSA : Measurement system analysis : vos systèmes de mesures à

vos besoins

 

Norme EN 9100 : comprendre les évolutions clés de la version

35

2016

 

LE MANAGEMENT INTEGRE ET LE MANAGEMENT DES RISQUES

36

Système de management QSE : intégrer vos systèmes avec les

outils adaptés

 

Analyse des risques QSE : maximiser la cohérence de votre

37

système intégré

38

Intégration QSE et développement durable : intégrer les stratégies

ISO 31000 maîtriser les fondamentaux du management des

39

risques

40

Management des risques : audit et prévention

Etablir la cartographie globale des risques et évaluer la vulnérabilité

41

de votre organisme

 

ENVIRONNEMENT ET DEVELOPPEMENT DURABLE

42

Les exigences de la norme IOSO 14001 :2015

43

Indicateurs et tableau de bord environnement : augmenter votre performance environnementale

44

Audit interne ISO 14001 : maîtriser la méthode d’audit interne

45

ISO 14001 : construire son système de management environnemental

ISO 26000 : Découvrir la norme de responsabilité sociétale et

46

du développement durable

 

EFFICACITE ENERGETIQUE

47

ISO 50001 : découvrir les exigences de la norme

48

ISO 50001 : Mettre en place un système de management de l’entreprise

49

Construire un système intégré ISO 14001/ISO 5001

 

SMSDA

 

ISO 22000 : Maitriser les points clés du référentiel de

50

l’agroalimentaire

51

HACCP selon l’ISO 22000 : concevoir le système

52

Auditeur Tierce Partie FSMS IRCA 22000

METIER DE L’AUDIT

METIER DE L’AUDIT

53 DIS 45001 : découvrir les exigences de la norme

54 De l’OHSAS à la DIS 45001 : comprendre les exigences et les points clés de la future norme internationale

55 DIS450001 : construire et intégrer un système SST à vos systèmes déjà existants

SECURITE DE L’INFORMATION

56 Les exigences de la norme ISO 27001 :2013

57 Qualification des auditeurs internes selon les normes ISO 9001 :2015& 27001 :2013

MANAGEMENT ET PILOTAGE DE L’AMELIORATION

MANAGEMENT ET PILOTAGE DE L’AMELIORATION

58 Les leviers de l’efficacité du SMQ, définir un dispositif d’évaluation de suivie et d’amélioration

59 Intégrer une démarche économique à la qualité

60 Conduite de changement : Gérer les changements et faire adhérer vos équipes

61 Lean processus : maîtriser les convergences lean ISO 9001

62 Diagnostic lean :evaluer votre entreprise et identifier des pistes d’amélioration

63 Lean manufacturing

64 Auditeur interne lean 9001 : maîtriser les outils pour des audits lean 9001 efficaces

65 Stratégie Lean management : optimiser sa performance opérationnelle en banque -assurance

2
2

AUDIT QUALITE INT ERNE Maîtriser les méthod es et les outils

METIER DE L’AUDIT

METIER DE L’AUDIT

Objectif : Qui est concern é ?  

Objectif :

Objectif : Qui est concern é ?  

Qui est concern é ?

 

Cette formation vous permet de

comprendre

Toute personne souhaitant ap prendre à réaliser un audit qualité interne

l’essentiel de la méthodologie d’ audit pour pouvoir conduire un audit qualité inter ne.

Cet apprentissage alterne théorie e t exercices

Cet apprentissage alterne théorie e t exercices Pré requis :

Pré requis :

pratiques permettant d’apprendre

toutes les

 

étapes de l’audit de la prépara tion à la

Aucun pré requis n’est

nécessaire,

mais

il

est

réalisation et au suivi de l’audit

 

recommandé que le participa nt connaisse la Norme ISO

Durée : 3 jours-21heures Date : 6-8 Mars-18-20 Septem bre 9001 :2015  

Durée : 3 jours-21heures Date : 6-8 Mars-18-20 Septem bre

9001 :2015

 

Contenu

Identifier les points clés du processus d’audit

Objectif de l’audit

Déroulement des différentes ph ases de l’audit

Rôle et règles de l’auditeur

Préparer l’audit

Définir : objectifs, référentiel et ch amps de l’audit

Analyse préliminaire de l’entité à a uditer

Elaboration d’un plan d’audit et d’ un guide d’audit

Réaliser l’audit

Animation de la réunion de l’ouver ture

Conduire des entretiens : les te chniques

d’entretien (guide d’entretien,

notes), les points clés de la comm unication

prise de

en audit

Observations et collecte des donn ées

Détection et mise en évidence des écarts

3
3

Conclure l’audit

Synthèse et formalisati on des écarts

 

Préparation

et

anima

tion

de

la

réunion

de

clôture

Rédaction du rapport d ’audit

 

Evaluation de la p ertinence des actions correctives proposées par les audités

Clôture de l’audit

 

Approche pédagogiq ue

Jeux pédagogiques : Ide ntification des modes de questionnement à adopter en audit Mise en situation d’audi t : Déroulement complet d’un audit

A savoir : Cette for

intra entreprise, la mise en situation se fera sur un/des processus de l’entreprise

mation peut se dérouler en

Les plus pédag ogiques ∑ Méthodologie présent ée pas-à-pas ∑ Mise en application sy stématique
Les plus pédag ogiques
∑ Méthodologie présent ée pas-à-pas
∑ Mise en application sy stématique sur chacune des
pratiques
∑ Jeux de rôles sur des cas d’entreprises

ME

TIER DE L’AUDIT

QUALIFICATION AU DITEUR QUALITE INTERN E

Disposer de la méthod e et des bonnes postures

4jours- 28heures

Objectif : Qui est concern é ?  

Objectif :

Objectif : Qui est concern é ?  

Qui est concern é ?

 

Cette formation vous permet de processus d’un audit qualité.

maîtriser le

Toute personne souhaitant r éaliser des audits qualité interne qui cherche une cert ification de compétences d’auditeur interne.

En travaillant sur des cas pratiqu es et réels pendant plus de 70% du temps de l a formation, vous saurez quel comportement à ad opter.

es et réels pendant plus de 70% du temps de l a formation, vous saurez quel

Pré requis :

Durée : 4 jours-28heures Date : En intra entreprise-sur demande Aucun pré requis n’est nécessaire,

Durée : 4 jours-28heures Date : En intra entreprise-sur demande

Aucun pré requis n’est

nécessaire,

mais

il

est

recommandé que le participa nt connaisse la Norme ISO

 

9001.

Contenu

Processus et points clés

Conclure l’audit

Le processus d’audit

Synthèse et formalisation des écarts

 

Découvrir les fondamentaux de l’a udit

Préparation et animation de la réunion de clôture

Identifier les différents acteurs de l ’audit

Rédaction du rapport d’a udit

 

Positionner l’audit dans l’entrepris e

Evaluation

de

la

pe rtinence

des

actions

Evaluer l’efficacité du processus a udit

Identifier

processus d’audit

les

points

cl és

du

Les objectifs de l’audit

Le déroulement et les différentes l’audit

Rôle et règle de l’auditeur

phases de

De la préparation à la con clusion d’un audit

Préparer un audit

Définitions : objectifs, référentiel e t champs de l’audit

L’analyse préliminaire de l’entité à auditer

L’élaboration d’un plan d’audit et d ’un guide d’audit Réaliser l’audit

Animation de la réunion d’ouvertur e

Conduire

les

entretiens :

les

t echniques

la

d’entretien, les points clés communication en audit

de

Observation et collecte des donné es

Détection et mise en évidence des écarts

4
4

correctives proposées pa r les audités

Clôture de l’audit

Le comportement et la communication

Apprendre à mener un en tretien

Adapter son comporteme nt en entretien

Maîtriser l’écoute active

Maîtriser les différents typ es de communication

Mise en situation d’a udit

Déroulement complet d’un

réalisation et conclusion d ’un audit sur un cas

audit : préparation,

d’étude

Les plus pédag ogiques ∑ Méthodologie présent ée pas-à-pas ∑ Mise en application sy stématiques
Les plus pédag ogiques
∑ Méthodologie présent ée pas-à-pas
∑ Mise en application sy stématiques sur chacune
des pratiques
∑ Jeux de rôles sur des cas d’entreprises
∑ Les plus : Certific at d’acquis
pédagogiques
METIER DE L’AUDIT

METIER DE L’AUDIT

AUDITEUR INTERNE QMS, EMS

Intégrer les nouvelles exig ences avec les versions 2015 des normes ISO 9001 et IS O14001

Objectif : Qui est concer né ?

Objectif :

Objectif : Qui est concer né ?

Qui est concer né ?

Cette formation permet d’intégrer « l’au ditabilité » des nouvelles exigences des normes I SO 9001 et

Toute personne souhaite exigences des normes de

intégrer les nouvelles l’audit qualité interne :

14001

Auditeurs qualité intern e, directeurs qualité, responsable qualité/environn ement.

Et d’adopter les nouvelles postures d’u n auditeur

pour apporter une plus grande valeur a joutée à l’audit interne. Durée : 2 jours-14heures Date : 10-12 Avril-23-24 Octob re

une plus grande valeur a joutée à l’audit interne. Durée : 2 jours-14heures Date : 10-12
valeur a joutée à l’audit interne. Durée : 2 jours-14heures Date : 10-12 Avril-23-24 Octob re

Pré requis :

Cette formation s’adresse à

des personnes qui ont déjà

pratiqué des audits qualité in ternes

Contenu

Auditer les nouveaux conce pts de l’ISO 9001 / ISO 14001 : 2015

Etudier/examiner

le

contexte

dans

les

audits processus

 

Quelle

analyse

et

comment

lié

le

contexte/les parties intéressés/le s risques et les opportunités et les décisions .

doivent

considération

en

Quels

enjeux

être

pris

Revue de la documentation exigé e

Comment auditer la prise en co mpte des parties intéressées

L’évaluation de la performance

La prise en compte des risque s opportunités

et des

Audit des processus externalisés

Nouvelle approche, no uvelles

postures et intégration ISO ISO 14001

9001 et

5
5

Nouvelle approche de l’au dit v2015 : disposer d’un nouvel outil

Auditer

un

processus

avec

une

approche

différente

Introduire et

prendre e n compte la

notion de

l’opportunité dans l’audit Nouvelle posture de l’audite ur

S’orienter « résultats » p lutôt que « procédures »

Audit flash pour les audit s produits / process

Comment anticiper u n passage aux audits intégrés ISO 9001-ISO 14001 :2015 ?

Mise en situation d ’audit

Les plus pédag ogiques ∑ Outils pédagogiques p roposés : grille d’analyse des enjeux, parties
Les plus pédag ogiques
∑ Outils pédagogiques p roposés : grille d’analyse
des enjeux, parties int éressés, domaine
d’application, process us
∑ Mise en situation avec
des jeux de rôles
∑ Zoom sur les points c ommuns des nouvelles
exigences ISO 9001et
ISO 14001

Stage de conversion d’audit interne

Intégrer la notion du risqu e pour un audit efficace

METIER DE L’AUDIT

METIER DE L’AUDIT

notion du risqu e pour un audit efficace METIER DE L’AUDIT Objectif : Qui est concern
Objectif : Qui est concern é ?

Objectif :

Objectif : Qui est concern é ?

Qui est concern é ?

Cette formation permet de concevoi r des plans

Toute personne amenée à a uditer les processus d’une entreprise selon ISO 9001:201 5

et des guides d’audit en logique

processus,

formuler des conclusions d’audit qu i alimentent

formuler des conclusions d’audit qu i alimentent  
 

le système d’amélioration continue

et savoir

auditer les éléments de pilotage d’un processus

Pré requis :

Cette formation s’adresse à des personnes qui ont déjà

Cette formation s’adresse à

des personnes qui ont déjà

 

Durée : 2 jours- 14heures Date : En intra entreprise-sur d emande

réalisé des audits et ayant co nnu la norme ISO 9001

Contenu

Positionner l’approche pro cessus dans la pratique de l’audit

Les éléments constitutifs d’un pro cessus et son pilotage

La structure de l’ISO 9001:2015

Elargir

l’efficacité et au risque systé mique

le

champ

de

l’a udit

à

Notion

de

conformité,

performance et efficience.

Appréhender

systémique

la

notion

efficacité,

du

risque

La stratégie d’audit processu s

Méthodologie d’analyse des élé ments du système

Les

éléments

impactant

le

p rocessus :

contexte, environnement

Les

éléments

intervenants

dans

le

processus :

ressources,

pilot age

du

processus

 
6
6

Méthodologie d’analys e de risques : risque produit, risque financier , risque process, risque ressources, risque client

la

Méthodologie

d’analyse

des

interfaces,

de

valeur ajoutée, du cycle d e vie

un

d’entretien

Bâtir

plan

d’a udit

et

en logique

processus

un

guide

Identification des éca rts

Rédaction des écarts

en fonction des risques

identifiés

et

en

cohére nce

avec

les

mandats

d’audit.

Mise en situation d ’audit

Les plus pédag ogiques ∑ Pédagogie favorisant la mise en situation ∑ Nombreux exercices d
Les plus pédag ogiques
∑ Pédagogie favorisant la mise en situation
∑ Nombreux exercices d ’application

Auditeur Tierce Pa rtie IRCA QMS Devenir auditeur Ti erce partie IRCA

Formation enregistrée par l’IRCA – réfé rence de certification A17971

METIER DE L’AUDIT

METIER DE L’AUDIT

Objectif : Qui est conce rné ?

Objectif :

Objectif : Qui est conce rné ?

Qui est conce rné ?

Cette formation vous permet

d’acquérir la

Toute personne souhaitant devenir auditeur IRCA qualité, réaliser des audits 1ière, 2n de et 3ièrce partie, mettre en place un SMQ, évaluer la p erformance des sous traitants, améliorer sa connaissance de la qualité et des techniques d’audit.

méthodologie et les compétence s nécessaires

pour devenir auditeur Tierce partie de management de la qualité (ISO

d’un système

9001V2015).

Basée sur une pédagogie par ticipative, elle

 

propose un examen final, avec

délivrance du

propose un examen final, avec délivrance du  
 

certificat nécessaire à la qualifica tion d’auditeur

Pré requis :

IRCA.

   
Durée : 5 jours-40heures Date : 13-17 Février-02-06Oc tobre Les termes et définitions d u

Durée : 5 jours-40heures Date : 13-17 Février-02-06Oc tobre

Les termes et définitions d u management qualité. Les 7 principes de manage ment de la qualité, l’approche processus

 

Contenu

 

MODULE1 : les concepts

Distinguer les notions de qualité , d’assurance qualité et de management de la qualité

Comprendre le contexte et les é volutions des normes de la série ISO 9000.

Mesurer la place du managem ent qualité et du système d’audit dans l’écono mie moderne

Revue

l’ISO

détaillée

des

exigenc es

de

19011 et ISO 17021

Maîtriser les différents types d’ audit et leurs méthodes

MODULE 2 : Préparation

Etablir des programmes d’aud it internes et externes

Planifier et préparé un audit

MODULE 3 : la réalisation

Conduire

un

audit

1ière,

2n de

et

partie

Maîtriser les techniques d’invest igation

3ièrce

Développer

les

compétences

nécessaires

pour

gérer

des

situations

d ifficiles

avec

assurance.

7
7

Formation certifiante

MODULE 4 : Conclusio n

Restituer les résultats

d’audit

Vérifier les actions co rrectives

Mettre en place des a udits de suivi

Positionner l’audit c omme l’outil d’amélioration lors des revues de m anagement

Inciter l’entreprise à

s’améliorer et à satisfaire les

exigences de l’ISO 9 001v 2015

MODULE 5 : L’enregist rement IRCA

IRCA et enregistrement d’aud iteur/responsable d’audit IRCA

MODULE 6:

EXAMEN DE

CERTIFICATIO N

L’examen de certification est une épreuve qui se déroule sur deux heures.

Les plus péda gogiques ∑ Mise en activité, exe rcices des situations d’audit
Les plus péda gogiques
∑ Mise en activité, exe rcices des situations d’audit

AUDITEUR IRCA: Sta ge de transition Pour intégrer la versi on 2015 de l’ISO 9001

Formation enregistrée par l’IRCA – référenc e de certification A17907 et A17897

METIER DE L’AUDIT

METIER DE L’AUDIT

Objectif :   Qui est concerné ?  

Objectif :

 
Objectif :   Qui est concerné ?  

Qui est concerné ?

 

Cette formation permet de mettre à n iveau les compétences des auditeurs qualité a u regard des nouvelles exigences des référent iels : ISO 9001 :2015, ISO 9001 et structure HLS

Toute personne souhaite connaissances d’auditeur en

mettre

à

niveau

ces

intégrant

les

nouvelles

exigences de la version 2015 de l’ISO 9001

Durée : 2 jours-14heures   Pré requis :

Durée : 2 jours-14heures

 
Durée : 2 jours-14heures   Pré requis :

Pré requis :

Date :

13-14 Avril-29-30 Novem bre

 
 

Les participants à cette formatio n doivent connaitre la norme

 

Contenu

 

MODULE 1 : l’annexe SL :HLS (High level structure) (1 jour)

En faisant référence à la structure de ha ut niveau, vous serez capable de :

Expliquer

les

nouveaux

term es

définitions

Comprendre le contexte de l’organis ation

et

Comprendre comment un auditeu r peut

évaluer la conformité à ces exigence s :

leadership

planification

support

réalisation

des

a ctivités

opérationnelles

performance

évaluation

La formation propose des illustration s avec des exemples d’éléments de preu ve sur lesquels les auditeurs pourraient s’a ppuyer

et comment ceux-ci pourraient

être

utilisées pour déterminer la conform non-conformité

ité ou

Examen à la fin du MODULE 1

Formation certifiante

8
8

MODULE 2 : les nouvelle s exigences spécifiques-ISO 9001 :20 15 (1 jour)

Les nouvelles exigences d e l’ISO 9001 :2015 sont traitées avec le regard et l’an gle de l’auditeur

Le domaine d’application et se s limites

 

Les parties intéressées

Les

risques

et

opportunités- Quels

impacts

de

cette

nouvelle approche ?

Leadership et management de la qualité

 

Un rôle précisé pour le to p management

Nouveau lien entre straté gie de l’entreprise et SMQ

L’approche processus

 

Le

management

des

ressou rces,

en

particulier

des

connaissances

Résultats et efficacité : comme nt ces notions s’intègrent- t-elle dans la nouvelle norme ?

Revue de direction : prise e n compte des nouvelles exigences

Amélioration continue

Examen à la fin du MODULE 2

EXAMENS DE CERTIFICA TION

L’examen est une épreuve écrite q ui se déroule en 2 parties.

Première partie à la fin du jo ur 1 :10 questions sur l’annexe SL-durée 45 mn

Deuxième partie à la fin du j our 2 :3 questions sur l’ISO 9001-durée 45 mn

METIER DE L’AUDIT

METIER DE L’AUDIT

AUDITEUR IRCA DE SYSTEME DE MANAGEMENT E NVIRONNEMENTAL

Stage de conversion

formation enregistrée par l’IRCA sou s la référence A 18067

3jours- 21heures

Objectif : Qui est concern é ?

Objectif :

Objectif : Qui est concern é ?

Qui est concern é ?

Cette formation permet de devenir

un auditeur

Toute personne souhaitant de venir auditeur IRCA SME

SME IRCA, d’interpréter l’ISO 14 001 et ses exigences, établir un programme d’a udit interne et externe, de prévoir, réaliser et r eporter des audits.

et réaliser des audits 1 ère , 2 nde

et 3 tierce .

Pré requis :

Pré requis :

Durée : 3 jours-21heures Date : 28-30 Mars-24-26 Octob re Cette formation d’adresse a ux

Durée : 3 jours-21heures Date : 28-30 Mars-24-26 Octob re

Cette formation d’adresse a ux auditeurs certifiés qui on déjà réalisés des audits et qu i possèdent la connaissance et l’expérience dans le domai ne de l’environnement.

   

Contenu

 

MODULE 1 : ISO 14001 et l es concepts majeurs

Intégrer le vocabulaire ISO 14001

 

Comprendre le contexte de l’organ isation

Pour

chacune

des

nouvelles

exigences ;

comprendre comment un au diteur peut

évaluer

la

conformité

à

ces

exigences

(leadership, planification, support , réalisation

des activités opérationnelles, p erformance, évaluation)

Des

illustrations

avec

des

exemples

d’éléments de preuve sur l esquels les

et comment

ceux-ci pourraient être utilisé pou r déterminer

la conformité ou la non-conf ormité sont présentées

auditeurs pourraient s’appuyer

Valeur ajoutée, du cycle de vie

MODULE 2 : les nouvelles ex igences spécifiques-ISO 9001 :2015

Domaine

d’application

parties intéressées

et

ses

Les risques et opportunités-Quels cette nouvelle approche

9
9

Formation Certifiant e

limites-Les

impacts de

Leadership et managem ent de la qualité

o

Un rôle précisé p our le top management

o

Nouveau lien l’entreprise et SM Q

entre

stratégie

de

L’approche processus

Le management des r essources, en particulier des connaissances

Résultats

notions

et

efficacité :

comment

ces

s’intègrent-t-elle dans la

nouvelle norme ?

MODULE 3

EXAMEN DE CERTIFIC ATION

L’examen de certification es t une épreuve qui se déroule en une heure et demie .

Les plus pédag ogiques ∑ Apprentissage accélé ré mixte avec un minimum de théorie et
Les plus pédag ogiques
∑ Apprentissage accélé ré mixte avec un minimum de
théorie et un maximu m de mise en activité des
participants

AUDIT FOURNISSEU R :

Les spécificités de l’audit qualité externe

METIER DE L’AUDIT

METIER DE L’AUDIT

Objectif :   Qui est concern é ?

Objectif :

 
Objectif :   Qui est concern é ?

Qui est concern é ?

Cette formation permet de m aîtriser les

Toute personne qui souhaite r éaliser un audit fournisseur Auditeurs/responsables et tech niciens qualité / Responsable qualité fournisse ur / Responsable achat

De manière

spécificités de l’audit fournisseur. ludique vous remplacerez l’audit

dans le

processus achats et identifierez les ri sques liés à

processus achats et identifierez les ri sques liés à  
 

la relation client fournisseur.

 

Pré requis :

Durée : 3 jours-21heures    

Durée : 3 jours-21heures

   

Date :

En intra entreprise-Sur demande

Cette formation s’adresse à

des personnes ayant une

 

connaissance de la norme IS O 9001:2015

Contenu

 

Le contexte

 

Rédiger le rapport d’audit

 

Comprendre

les

rôles

et

respo nsabilités

Suivre les actions à entrepr endre par le fournisseur

des acteurs de l’audit fournisseur

Maîtriser les définitions et les obje ctifs

Connaître les différents types d’a udit et ce qui les déclenche

Positionner

du

l’audit

dans

l’évalu ation

fournisseur

Prendre

Savoir

en compte des

qui

le

risque s liés au proce ssus de

à

quelle

combien

fournisseur

référencement

auditer,

fréquence, comment et pendant de temps.

dans

pourquoi,

Les spécificités de l’audit fou rnisseur

Savoir mandater un audit

Récolter les informations nécess aires pour analyser l’entité à auditer.

Elaborer

le

plan

d’audit

et

le

guide

d’entretien

pour

mesurer

conf

ormité

et

efficacité

Conduire

la

réunion

d’ouvertur

e

(Atelier

pratique)

Conduite d’audit sur site (atelier p ratique)

Synthétiser et formuler des consta tations

10
10

Le comportement et la d éontologie

Connaître

les

règles

de

savoir

être

avec

fournisseur

Favoriser les relations mutu ellement bénéfiques

un

Appréhender la culture et la l’étranger

langue pour les audits à

Mener des réunions dans d es contextes particuliers

Maîtriser les techniques de communication

Mise en situation d ’audit

Les plus pédago giques ∑ Cette formation privilégi e une approche ludique avec des jeux
Les plus pédago giques
∑ Cette formation privilégi e une approche ludique avec
des jeux de rôle, chaque jeu propose un axe de
progrès individualisé.
Certificat qualificatio n auditeur Second
partie

M

ETIER DE L’AUDIT

AUDIT INTERNE SYS TEME MANAGEMENT IN TEGRE QSE

Qualification des auditeurs

Objectif :   Qui est concern é ?

Objectif :

 
Objectif :   Qui est concern é ?

Qui est concern é ?

Cette formation permet de déc ouvrir les

Futurs auditeurs internes QSE

 

fondamentaux de l’audit QSE en

terme de

fondamentaux de l’audit QSE en terme de  
 

méthodes et d’approche afin de les ap propriés.

Durée : 4 jours-28heures   Pré requis : Cette formation s’adresse à  

Durée : 4 jours-28heures

 

Pré requis :

Cette formation s’adresse à

 

Date :

Sur demande

des personnes ayant une

 

connaissance des trois référen tiels, qualité, environnement et sécurité

Contenu

Rappel des exigences des no rmes

Les principes des normes

La HLS (High Level Structure)

Comprendre les particula rités d’un système de management inté gré QSE

Ce qui caractérise chaque référent iel Q, S et E

Comprendre l’articulation de 3 sys tèmes et de la HLS

Prendre en compte un référentiel u nique

Identifier les objectifs et les l’audit interne

acteurs de

Place de l’audit dans SMQSE

Réaliser l’audit

Réunion d’ouverture : int roduction de l’audit

Entretien

avec

les

a udités :

communication,

écueils à éviter

Prise de notes : recueil d es preuves : signaler les écarts en temps réels

Clôture de l’audit

Réunion de clôture

Rédaction

des

fiches

d’audit

Formulation d’écarts

d’écarts

et

du

rapport

Les acteurs de l’audit

Mise en situation d ’audit

Les nombreuses vertus de l’audit i nterne

Les quatre étapes de l’audit

Qualification des auditeurs

Initialiser l’audit

Le programme des audits

Le choix des auditeurs

Préparer l’audit

Demande des documents, délais

Analyse des documents de l’audité

Préparation du guide d’entretien d’audit

11
11

et

du plan

Les plus pédag ogiques ∑ Utilisation d’outils spé cifiques et opérationnels pour auditer.
Les plus pédag ogiques
∑ Utilisation d’outils spé cifiques et opérationnels
pour auditer.
METIER DE L’AUDIT

METIER DE L’AUDIT

QUALIFICATION D’A UDITEURS INTERNE DE PROCESSUS SELON LE VDA 6.3

D’A UDITEURS INTERNE DE PROCESSUS SELON LE VDA 6.3 Durée : 3 jours-21heures e t une

Durée : 3 jours-21heures e t une journée d’examen –Sur demande

Module BII

Comprendre les exigences VDA 6. 3

le

préparation de l’audit

Comprendre les règles de cotation

Savoir

utiliser

questionnaire

lors

de

la

Comprendre

comment

rens eigner

la

 

documentation de l’audit

Réaliser des audits pertinents

Qui est concerné

Qui est concerné

Tous

professionnels

souhaitant

acquérir

la

qualification

d’auditeur

de

proc essus

selon

VDA 6.3

Pré requis :d’auditeur de proc essus selon VDA 6.3 Au moins 5 années d’expéri ences dans l’industrie dont

Au moins 5 années d’expéri ences dans

l’industrie dont 2 en management de la qualité,

expérience

d’auditeur, des attestations à fo urnir lors de

avoir été formé à l’audit et

l’inscription

Journée d’exame n pour l’obtention de la certific ation d’auditeur

processus selon le

VDA 6.3

Obtenir la certification

d’auditeur de processus

selon le VDA 6.3 attesté e par la délivrance d’une carte d’auditeur délivrée par le VDA QMC

d’une carte d’auditeur délivrée par le VDA QMC Qui est conc erné Cet examen s’adresse a

Qui est conc erné

Cet examen s’adresse a ux professionnels ayant

« Qualification d’auditeur

déjà suivi la formation

interne de processus sel on le VDA 6.3 »

suivi la formation interne de processus sel on le VDA 6.3 » Pré requis : Avoir

Pré requis :

Avoir réussi l’examen d e qualification d’auditeur

se

interne VDA6.3-Module

présenter à la journée d’ examen.

BII

pour

pouvoir

A Savoir ∑ Cette certification est exigée par l’industrie automobile allemande
A Savoir
∑ Cette certification est exigée par l’industrie
automobile allemande
12
12

M

ANAGEMENT DE

LA QUALITE

LES NOUVELLES EX IGENCES DE LA NORME ISO 9001 :2015

LES NOUVELLES EX IGENCES DE LA NORME ISO 9001 :2015
Objectif : Qui est concern é ?  

Objectif :

Objectif : Qui est concern é ?  

Qui est concern é ?

 

Cette formation vous permet de com prendre les

Toutes personnes souhaitant

s’initier ou approfondir

enjeux du management de la d’assimiler ses exigences.

qualité et

ses connaissances des exig ences de la norme ISO

9001.

Durée : 3 jours-21heures Date : 13-15 Mars-17-19 Mai-10- 12 Octobre-

Durée : 3 jours-21heures Date : 13-15 Mars-17-19 Mai-10- 12 Octobre-

Durée : 3 jours-21heures Date : 13-15 Mars-17-19 Mai-10- 12 Octobre- Pré requis :

Pré requis :

1

18-20 Décembre

Aucun pré requis n’est exigé

 

Contenu

L’historique de la qualité Un système de managem ent de la qualité : c’est quoi concrètem ent

Principes de management de la qualité

Le management de la quali té et le cycle PDCA, les principes de l’amélio ration continue

L’approche processus :c’est q uoi et quoi ça sert

Pourquoi instaurer un SMQ l’ISO 9001

conforme à

Les étapes de mise en place d’ un SMQ

La qualité et le développement durable

Les raisons de changement de la version 2008 de l’ISO 9001

La structure des exigence s pour des normes de système

Structure de haut niveau : arti culation des 10 chapitres de la HLS

Nouvelle structure commune système de management

aux normes de

Exigences

communes

ave c

les

autres

référentiels de management

Comprendre les nouvelles ex igences de la prochaine version ISO 900 1 :2015

13
13

Exigences nouvelles par rapp ort à la version

2008

Contexte de l’organisme

Atelier pratique : identifier les enjeux internes et externes

Identification des pa rties intéressés et leurs besoins

parties intéressés et leurs

Atelier pratique : identifier les besoins

Introduction de la noti on du risque comme base de système de man agement : une perspective élargie des risques et l a gestion des opportunités Atelier pratique : identifier les risques liés aux processus

Renforcement du lead ership et de l’engagement de la direction

Générer l’amélioration réalisation des objectifs

et la planification pour la

Exigences

de plan ification et gestion de

changement

Impact des nouvelles e xigences

Etablir une grille d’éca rt en fonction des nouvelles exigences

Etablir un plan d’actio n en vue d’une transition performante

Les plus pédag ogiques ∑ Ateliers pratiques en a ppliquant les nouveaux concepts
Les plus pédag ogiques
∑ Ateliers pratiques en a ppliquant les nouveaux
concepts

M

ANAGEMENT DE

LA QUALITE

ISO 9001 version 201 5 Passer votre SMQ 20 08 à la version 2015

 
ISO 9001 version 201 5 Passer votre SMQ 20 08 à la version 2015  
Objectif :

Objectif :

 
Objectif :    
 

Qui est conc erné ?

 

Cette

formation

permet

de

comprendre les

Toutes personnes évolua nt dans un SQM : 2008

évolutions les exigences de la n orme ISO 9001

et souhaitant actualiser

ses connaissances des

V2015, identifier Les impacts sur

le système de

exigences de la norm e ISO 9001v2015 et

management de la qualité existan t afin d’établir un plan de transition adapté à votre SMQ

élaborer un plan de transi tion.

Pré requis :

Pré requis :

Durée : 2 jours-14heures

Durée : 2 jours-14heures

   

Date :

19-20 Avril-5-6 Octobre

 

Il est recommandé de d isposer d’une expérience au sein d’un SMQ ISO 9 001v2008

Contenu

 

Comprendre le contexte des évolutions de la norme et identifier les enje ux du passage à la version 2015 S’approprier la structure de l a norme ISO

9001 :2015

Partager le vocabulaire nouv eau et

modifié

Les parties intéressées

Le risque

Les prestataires externes

La performance

L’information documentée

Analyser les évolutions clés

de la version

2015

et leur impact sur le sys tème existant

Le contexte de l’organisme

Les enjeux internes et externes

Les besoins et attentes des par ties intéressées

Le domaine d’application du SM Q

Le leadership

Les risques et les opportunités

Les connaissances organisatio nnelles

Les informations documentées

14
14

La

développement

planification

de

la

conception

et

du

La maîtrise des pr estataires externes

L’évaluation des p erformances

Mettre en œuvre d es outils pour intégrer les évolu tions

La matrice de cont ribution

L’analyse de risqu e

Elaborer le plan de transition

Les étapes de la tr ansition

Les plans d’action

La communication

Anticiper les diffic ultés et identifier les clés de la réuss ite du passage à la version 2015

Les plus péd agogiques ∑ Le pragmatisme e t l’opérationnalité de la formation ∑ Elaboration
Les plus péd agogiques
∑ Le pragmatisme e t l’opérationnalité de la
formation
∑ Elaboration de vo tre plan de transition.
MANAGEMENT DE LA QUALITE
MANAGEMENT DE
LA QUALITE
MANAGEMENT DE LA QUALITE CONSTRUIRE UN SY STEME DE MANAGEMEN T DE LA QUALITE SEL ON

CONSTRUIRE UN SY STEME DE MANAGEMEN T DE LA QUALITE SEL ON L’ISO 9001 :2015

Objectif : Qui est conc erné ?

Objectif :

Objectif : Qui est conc erné ?

Qui est conc erné ?

Cette formation permet d’acquérir u ne méthodologie

Tout professionnel en cha rge de concevoir ou de

efficace pour l’élaboration d’un

système de

   

management de la qualité répondant aux exigences de la norme ISO 9001 :2015

reconstruire un système qualité. Tout pilote du

responsables, animateurs , ingénieurs qualité

de management de la projet de certification :

Durée : 3 jours-21heures Date : 22-24 Février-18-20 Octo bre   Pré requis :

Durée : 3 jours-21heures Date : 22-24 Février-18-20 Octo bre

 
Durée : 3 jours-21heures Date : 22-24 Février-18-20 Octo bre   Pré requis :

Pré requis :

 

Cette formation ne néces site aucun pré requis

 

Contenu

 

Définir le domaine d’applicati on du système de management de la qualité Identifier et prendre en consi dération les parties intéressées Elaborer la politique qualité Mettre en œuvre l’approche p rocessus

Identification,

planification et surveillance

système de management de la qualité

recensement,

compréhension,

du

des

processus

Identification des différents type s de processus

Création de la cartographie

des

processus

du

système de management de la qualité

Planifier le système de man agement de la qualité

Mettre en place l’a mélioration

Utiliser les outils d e l’amélioration

Accroitre la satisfa ction client

Utiliser le vocabula ire à bon escient

Point sur le voca bulaire associé à chaque étape de la format ion

Appréhender les é tapes du projet de certification

Pilotage de son pr ojet de certification

Positionnement de

enjeux de l’entrepr ise

la certification parmi les

Les

ressources

acteurs,

le

pilotage,

la

documentation,

les

Surveiller et mesurer les pe rformances du système et des processus

Les plus péd agogiques ∑ Alternance de tra vaux pratiques en groupes et d’apports théor
Les plus péd agogiques
∑ Alternance de tra vaux pratiques en groupes
et d’apports théor iques
∑ Echanges consta nts entre les participants
15
15
MANAGEMENT DE LA QUALITE
MANAGEMENT DE LA QUALITE

MANAGEMENT DE

LA QUALITE

CONCEVOIR LE PLA N STRATEGIQUE

Objectif : Qui est concer né ?

Objectif :

Objectif : Qui est concer né ?

Qui est concer né ?

Cette formation permet de com démarche et les composantes de

prendre la

Toute personne ayant un rôle dans le pilotage des processus et souhaitant en re nforcer le

la réflexion

stratégique, d’acquérir les méthodes d’analyse de

positionnement stratégique :

Managers qualité /

l’environnement interne et externe, plan stratégique.

Durée : 3 jours-21heures

d’établir le

responsable qualité /pilotes d e processus

Pré requis :

Pré requis :

Date : En intra entreprise-sur demande Cette formation ne nécessite aucun pré requis

Date :

En intra entreprise-sur demande

Cette formation ne nécessite aucun pré requis

Contenu

Initier la réflexion stratégiqu e de l’entreprise

Les rôles du dirigent et du comi té exécutif

Les leviers de la réflexion strat égique : visions, missions, compétences

Les stratégies au cours du c ycle de l’entreprise

vie de

La

démarche

de

la

réfle xion

jusqu’au

déploiement

Analyser et anticiper les év olutions de l’environnement externe

Cycle de vie marché et cycle de

vie produit

 

La

concurrence

élargie

et

les

forces

en

puissance

Anticiper les évolutions macro é conomiques

La

stratégiques

segmentation

des

doma ines

d’activités

Estimer

l’entreprise

les

compétences

clés

de

Les 7 défis stratégiques de l’en treprise

16
16

L’analyse de la chaine de l a valeur, et la création de valeur

Evaluer les aires de et potentielles business actuelles Mesurer l’attractivité d u marché et les
Evaluer les aires de
et potentielles
business actuelles
Mesurer l’attractivité d u marché et les capacités
de l’entreprise
Utiliser les matrices d’a ide à la décision :
L’audit SWOT
Identifier les facteurs
enjeux pour l’entreprise
clés
de
succès
et
les
Déterminer
les
cho ix
stratégiques
de
l’entreprise
De l’audit SWOT au c hoix d’axes stratégiques
Les 3 de Porter :
domination
par
les
coûts,
focalisation, différenc iation
Les stratégies de dév eloppement
Les plus pédag ogiques
∑ Pédagogique participa tive, ludique et variée
∑ Nombreuse illustration s du contenu de la
formation.

M

ANAGEMENT DE

LA QUALITE

LE PILOTAGE STRA TEGIQUE PAR LES PROC ESSUS

(lié à l’ISO 9001 :2015)

TEGIQUE PAR LES PROC ESSUS ( lié à l’ISO 9001 :2015 ) Objectif : Qui est
Objectif : Qui est concer né ?

Objectif :

Objectif : Qui est concer né ?

Qui est concer né ?

Cette formation permet de faire le

lien entre le

Toute personne ayant un rôle dans le pilotage des processus et souhaitant en re nforcer le

pilotage stratégique et le pilota ge par les

processus afin d’évaluer la

maturité du

positionnement stratégique :

Managers qualité /

management, identifier et accom pagner les changements nécessaires de la dé marche dans

responsable qualité /pilotes d e processus

l’approche processus.

 
l’approche processus.   Pré requis :

Pré requis :

Durée : 2 jours-14heures Cette formation ne nécessite aucun pré requis

Durée : 2 jours-14heures

Cette formation ne nécessite aucun pré requis

Date :

23-24 Mars-29-30 Nove mbre

Contenu

Conjuguer

approche processus

pilotage

strat égique

et

Intégration de la dimension dans la stratégie

« processus »

Recherche des processus clés et des impacts stratégiques

Déploiement des objectifs stra tégiques et des plans d’actions

Construction des tableaux de b ord de pilotage des processus

Capitaliser les bonnes pratiq ues

Identification

pratiques » de management de s processus

et

déploiement

des

« bonnes

Auto-évaluation des processus

Techniques de scoring : grille s de maturité, road-map, RADAR

Evaluer la maturité

Maturité des résultats

Maturité des pratiques de man agement par les processus

17
17

Communiquer et acc ompagner les changements

Identification des chan gements

Accompagnement des changements

des chan gements Accompagnement des changements Les plus pédag ogiques ∑ Pédagogique participa tive,
Les plus pédag ogiques ∑ Pédagogique participa tive, ludique et variée ∑ Nombreuse illustration s
Les plus pédag ogiques
∑ Pédagogique participa tive, ludique et variée
∑ Nombreuse illustration s du contenu de la
formation.

M

ANAGEMENT DE

LA QUALITE

INTEGRER L’APP ROCHE RISQUE DANS LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA Q UALITE

ROCHE RISQUE DANS LE SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA Q UALITE Objectif : Qui est con
Objectif : Qui est con cerné ?

Objectif :

Objectif : Qui est con cerné ?

Qui est con cerné ?

Cette formation vous permet

de comprendre la

Toute personne connai ssant l’ISO 9001 :2015 et

notion de risque dans les ré férentiels QSE et dans la norme ISO 9001 :2015 . Vous disposerez

souhaitant être un

acteur d’intégration des

risques dans une déma rche qualité

des outils et des méthodes risques dans votre SMQ et

pour intégrer les conduire le projet

des outils et des méthodes risques dans votre SMQ et pour intégrer les conduire le projet

Pré requis :

d’intégration des risques dans l e SMQ.

Durée : 2 jours-14heures Date : 27-28 Février-22-23 Mai-4-5 Décembre Cette formation ne néc essite

Durée : 2 jours-14heures Date : 27-28 Février-22-23

Mai-4-5 Décembre

Cette formation ne néc essite aucun pré requis

   

Contenu

 

Comprendre les fondame ntaux

Les risques dans les réfé rentiels QSE

La place du risque dans l ’ISO 9001 :2015 et au sein du système de mana gement

Les différents types de ris ques

La terminologie associée à l’approche risques

Apprécier les risques

Les enjeux

L’identification des risque s

L’évaluation des risques

La prise en compte des de risques

résultats de l’analyse

Constituer une boite à o utils pour apprécier et traiter les risques

risques au sein

du système de mana gement de la qualité

Prendre en compte les

Les risques/opportunités et les processus

Les risques et la docume ntation du SMQ

18
18

risques dans le SMQ

(conformité produit, r evue de direction, planification…)

Les autres impacts des

Piloter l’intégrati on des risques dans le SMQ

L’identification de s acteurs

 

La planification

 

L’implication

de

s

acteurs

(sensibilisation,

formation…)

L’animation de

la démarche d’analyse de

risque

La communicatio n sur les enjeux internes et externes et leurs résultats

Les plus pé dagogiques ∑ Alternance de tr avaux pratiques en groupe et en individuel
Les plus pé dagogiques
∑ Alternance de tr avaux pratiques en groupe
et en individuel
∑ Méthodologie et boite à outils directement
applicables pour la mise en œuvre de
l’approche par le s risques
∑ Divers exercices d’analyse des risques

MA

NAGEMENT DE

LA QUALITE

TRAITEMENT DES R ECLAMATIONS :

M

ANAGEMENT DE LA QUALITE

Transformer la réclamatio n client en un outil de fidélisation

la réclamatio n client en un outil de fidélisation 3jours- 21heures Objectif : Qui est concerné

3jours- 21heures

Objectif : Qui est concerné ?

Objectif :

Objectif : Qui est concerné ?

Qui est concerné ?

Cette formation vous permet de maîtr iser le processus de traitement des réclam ations

Toute personne impliquée dan s le traitement des réclamations clients : Responsab les/Collaborateurs des services clients, qualité, marketin g, commercial SAV, réclamation, satisfaction

clients et de maîtriser le choix réponse à fournir.

de la

Durée : 3 jours-21heures Date : 9-11 Mai-12-14 Décembr e Pré requis :

Durée : 3 jours-21heures Date : 9-11 Mai-12-14 Décembr e

Durée : 3 jours-21heures Date : 9-11 Mai-12-14 Décembr e Pré requis :

Pré requis :

 

Cette formation ne nécessite aucun pré requis

Contenu

 

Définir la notion de réclamat ion client

Qu’est ce qu’une réclamation ?

La place des réclamations d ans un dispositif d’écoute des clients

Identifier les enjeux a ssociés au traitement des réclamations clients

La satisfaction client et la fidélis ation

Un outil de sensibilisation intern e

L’écoute client et le traitement des réclamations dans un SMQ

Les exigences de la norme ISO 9001 :2015

Organiser pour maîtriser l e traitement des réclamations clients

Les stratégies d’organisation

L’enregistrement et l e suivi d’une réclamation

Les moyens à mettre en œuvre

Les réponses aux réc lamations

Mesurer l’efficacité

Les modalités de m esure et indicateurs de suivi

Utiliser des techniqu es adaptées

aux clients

insatisf aits

Les profils des réclam ants

 

Les

différents

nive aux

de

gestion

de

la

réclamation

 

La réponse approprié e

 

Les techniques de ré ponse

 

Les conséquences du choix centralisé et décentralisée

entre traitement

Les organisations intermédiaire s

Mettre

réclamations clients

en

place

le

trai tement

des

Les étapes du processus

L’adaptation des circuits de activités et cibles des clients

traitements

aux

Les acteurs dans le processus

et leurs rôles

La formalisation des modalités

de traitement

Les plus pédag ogiques ∑ Mise à disposition d’ outils simples et performants dans la
Les plus pédag ogiques
∑ Mise à disposition d’ outils simples et
performants dans la gestion des
réclamations clients
∑ Tests et outils sur les
des apprenants
situations d’entreprise
19
19
MANAGEMENT DE LA QUALITE

MANAGEMENT DE LA QUALITE

LE MANAGEMENT DE LA SATISFACTION C LIENT AVEC L’ISO 10002 :2014

Objectif : Qui est concer né ?

Objectif :

Objectif : Qui est concer né ?

Qui est concer né ?

Cette formation vous de découvrir et comparer les dispositifs d’écoute et de m esure de la satisfaction des clients et de tr ansformer la réclamation client en un outil de fid élisation

Directeurs et responsa ble systèmes de management. Toute perso nne en charge du système de management dan s l’entreprise.

et responsa ble systèmes de management. Toute perso nne en charge du système de management dan
Durée : 2 jours-14heures   Pré requis :

Durée : 2 jours-14heures

 

Pré requis :

Date :

23-24 Mai-28-29 Nov embre

 
 

Cette formation ne nécessite aucun pré requis

Contenu

Ecouter ses clients

L’évolution des attentes du c lient

 

Identifier toutes les informat ions à recueillir sur son client

Saisir

toutes

les

occasio ns

de

mieux

connaître son client

La satisfaction des clie nts et les principes qualité

La qualité attendue par le

client

Les

processus d’obtention des ré sultats

caractéristiques

i mpératives

et

Le classe relationnel client

La stratégie qualité et la pos ition du client

Les enjeux de l’écoute

Les différentes techniques clients

de l’écoute des

Les fiches de recueil

Le traitement des r éclamations clients selon ISO 10002 :20 14

Les étapes du processus de traitement

Analyse et évaluation des ré clamations

Les tableaux de synthèse

Les fiches d’amélioration, d e plan d’action, de mesure d’impact

Le questionnaire KANO

20
20

Enquête satisfaction c lient FD 50-172

Pourquoi objectifs de l’ enquête

Principes

Organisation de l’enqu ête

Champ de l’enquête

L’enquête qualitative :

attente des clients

L’enquête quantitative : mesure de niveau de satisfaction

Communication des ré sultats

Exploitation-action d’am

élioration

Conclusion et perspect ive

Les plus pédag ogiques ∑ Mise en activités sur d es cas concrets
Les plus pédag ogiques
∑ Mise en activités sur d es cas concrets

M

ANAGEMENT DE LA QUALITE

GERER LES CONFLI TS AU QUOTIDIEN

Objectif : Qui est concer né ?

Objectif :

Objectif : Qui est concer né ?

Qui est concer né ?

Cette formation vous permet de diag nostiquer les différents types et niveaux de confli ts, mobiliser ses ressources internes en situation conflictuelle, réguler et sortir des conflits, ab order avec efficacité l’après conflits, retrouver la confiance

Directeurs et responsa ble systèmes de management. Toute perso nne en charge du système de managemen t dans l’entreprise Responsable des projets

systèmes de management. Toute perso nne en charge du système de managemen t dans l’entreprise Responsable
Durée : 2 jours-14heures   Pré requis :

Durée : 2 jours-14heures

 

Pré requis :

Date :

sur demande

 
 

Cette formation ne nécessite aucun pré requis

Contenu

Cette formation ne nécessite aucun pré requis Contenu Différencier problème, tensi on, crise et conflit Qu’est

Différencier problème, tensi on, crise et conflit

Qu’est ce qu’un conflit ?

Comment et pourquoi le conflit ?

Manager : Faut-il toujours évite r les conflits

Connaître les principales cau ses et éléments déclencheurs des conflits

Comprendre la dynamique conf lictuelle : du biais perceptuel à la rupture

Se

projeter

dans

l’après

conflit

pour

se

positionner avec efficacité

Adopter des comportements efficaces pour sortir des conflits

Identifier les stratégies des act eurs : différencier contrainte et pouvoir

Identifier et utiliser sa marge de manager le conflit

manœuvre pour

Questionner pour limiter les

interprétations et

gérer ses émotions avec le « m éta modèle »

Adopter une attitude d’ouvertu re pour rétablir la confiance

Reconnaître « les jeux psychol ogique » pour les maîtriser et ne pas les reprodui re

Envisager l’avenir une fois le co nflit résolu

21
21

Assumer ses respons abilités face aux conflits

Prendre conscienc e de ce qui dans son comportement mana gérial peut générer des conflits

Prendre du recul po ur assumer ses propres erreurs et faire face à ses émotions

Sortir des conflits pa r la régulation, la médiation ou l’arbitra ge

Réguler grâce à l’ou til « DESC » pour éviter l’escalade

Mettre en place une succès et protocole

médiation : condition de

Utiliser

l’arbitrage

au

bon

moment

pour

répondre

aux

situat ions

d’urgence

ou

de

blocage

Mettre en place de n ouvelles règles du jeu

Les plus pédag ogiques ∑ Mise en activités sur des cas concrets
Les plus pédag ogiques
∑ Mise en activités sur des cas concrets
MANAGEMENT DE LA QUALITE

MANAGEMENT DE LA QUALITE

en activités sur des cas concrets MANAGEMENT DE LA QUALITE MIEUX COMMUNIQU ER : Augmenter votre

MIEUX COMMUNIQU ER :

Augmenter votre po uvoir de conviction et à fa ire adhérer

Objectif : Qui est concer né ?

Objectif :

Objectif : Qui est concer né ?

Qui est concer né ?

Cette formation vous permet d’acqu érir les outils et méthodes pour mieux comm uniquer et s’affirmer. Elle vous permet égaleme nt d’être plus à l’aise dans votre mission d’amb assadeur du système de management concerné

Directeurs et responsa ble systèmes de management. Toute perso nne en charge du système de management dan s l’entreprise

Pré requis :

Pré requis :

Durée : 2 jours-14heures  

Durée : 2 jours-14heures

 

Date :

sur demande

Cette formation ne nécessite aucun pré requis

Contenu

Cette formation ne nécessite aucun pré requis Contenu Préciser la mission comm unication du responsable de

Préciser la mission comm unication du responsable de système de m anagement

Identification

communication du responsable système

et

principes

de

la

fonction

Se connaître par son profil de communication

Son énergie, sa disposition à al ler vers autrui, sa

disposition à recevoir et

l’information, son ouverture d’es prit…

à transmettre

Connaître les principes et le s leviers de communication assertive

Le schéma de communication g lobale

Identifier le style de manag ement de sa propre entreprise

Segmentation

Analyse forces/faibles se du marché interne

Définir une stratégie communication

de changement et de

La formulation d’o bjectif, l’analyse et la reformulation des obj ectifs de l’entreprise

Identifier

les

acteu

rs

clés

du

projet

de

communication

 

Définir les moyens à

mettre en œuvre pour

générer un courant d e communication

 

Convaincre les acteu rs clés et préparer leur communication

Mettre l’organisation

en adéquation avec la

stratégie

Les styles X et Y et leur applica tion actuelle

Définir le plan opérati onnel de communication

Principe

d’organisation

véritablement

systémique

Connaître des outils et des Marketing

astuces du

Pyramide MSLOW

Cycle de vie des produits et des

projets

Les plus pédag ogiques ∑ Mise en activités sur des cas concrets
Les plus pédag ogiques
∑ Mise en activités sur des cas concrets
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M

ANAGEMENT DE LA QUALITE

TABLEAU DE BORD ET INDICATEURS QUALI TE

2jours- 14heures

Objectif : Qui est conce rné ?

Objectif :

Objectif : Qui est conce rné ?

Qui est conce rné ?

Cette formation vous aidera à c onstruire des indicateurs synthétiques et vous perm ettra aussi de

Directeurs et responsable Toute personne en charge dans l’entreprise

systèmes de management. du système de management

construire les indicateurs sur les

processus afin

d’élaborer un tableau de bord. Utilisat ion des guides