ENTREVISTAS

Sea que las entrevistas se lleven a cabo personalmente o por telfono, el hecho de seguir ciertos procedimientos puede
ser de utilidad para maximizar su desempeo. Estos procedimientos son:
Establecer el mtodo
Determinar preguntas generales y especficas para la investigacin
Establecer las preguntas para la entrevista
Hacer prueba preliminar del protocolo
Establecer un programa para las entrevistas (no se discute ms abajo)
Estar preparado para registrar las respuestas
Llevar a cabo las entrevistas
Analizar los datos de la entrevista
Establecer el mtodo
Cuando se utiliza la entrevista, el primer paso es decidir sobre el mtodo:
Entrevista con informante clave Esta entrevista pretende recolectar datos de un individuo que se considera nico por su
posicin o experiencia (por ejemplo, un director de departamento que pueda representar al departamento entero).
Entrevista normativa Esta se utiliza para recolectar informacin de grandes grupos de clientes (por ejemplo, entrevistar
a clientes individuales tpicos).
El tipo de entrevista determina el plan:
Gua de entrevista Un conjunto general de preguntas para una entrevista especial; o
Protocolo de entrevista Un instrumento altamente estructurado parecido a un cuestionario. (El entrevistador con
frecuencia registra las respuestas al protocolo.)
Determinacin de preguntas generales y especficas para una investigacin
Que se quiere averiguar?
Qu informacin es esencial obtener en la entrevista? (Esta puede ser la nica oportunidad de obtener la informacin.)
Elaborar las preguntas para la entrevista
Algunas preguntas pueden ser de tipo abierto, es decir,
Solicitan informacin general; o
No limitan la respuesta, por ejemplo, Qu piensa Ud. de. . . ?
Algunas preguntas pueden ser de tipo cerrado, es decir,
Solicitan informacin especfica; o
Limitan al entrevistado a dar respuestas objetivas, de tipo s o no, o de escogencia mltiple.
Organizacin de las preguntas
Organizar las preguntas por secciones sobre temas mayores.
Tener en cuenta las necesidades del proceso
Establecer transiciones apropiadas de un tema a otro;
Emplear indagaciones y preguntas de proceso; y
Hacer resmenes.
Preparar oraciones de introduccin y conclusin para el cliente
El propsito de la entrevista, su duracin, y su confidencialidad;
El valor de la contribucin del cliente; y
El seguimiento.
Prueba preliminar del protocolo
Es importante hacer una prueba preliminar de toda entrevista. Esta prueba permitir validar
El contenido de las preguntas;
La secuencia de temas;
Las tcnicas de registro; y
El tiempo.
Si se emplean otros entrevistadores, ser necesario llevar a cabo varias sesiones de capacitacin para asegurar que
sepan utilizar el protocolo.
Revisar el protocolo o gua de la entrevista luego de la prueba preliminar con clientes o capacitar a otros entrevistadores.
Entrevistas telefnicas
Utilizar stas para entrevistas normativas;
Utilizar stas para entrevistas especiales si no se pueden hacer personalmente;
Fijar el tiempo con anticipacin: declarar el propsito, alcance, tiempo requerido; y
Para una entrevista telefnica con informante clave, enviar de antemano por fax las preguntas y los temas principales de
la gua de entrevistas.
Entrevistas personales
Dar preferencia a este mtodo para entrevistas especiales;
Establecer lugar y hora;
Asegurar que no entren llamadas telefnicas ni existan otras interrupciones; y
Reunirse en un ambiente donde se pueda realmente discutir la materia.
Establecer un horario para las entrevistas
Prepararse para el registro de las respuestas
Decidir sobre un mtodo general para el registro de la entrevista: grabacin en cinta, notas escritas;
Organizar un protocolo para las respuestas escritas; y
Registrar las declaraciones verbales y tomar nota de la comunicacin no verbal.
Conducir la entrevista
Es importante que el entrevistador mantenga control del proceso as como del contenido de la entrevista.
CONTROL DEL CONTENIDO
Mediante la planificacin; y
Siguiendo el protocolo o gua.
CONTROL DEL PROCESO
Una buena introduccin establece el tono apropiado, expone la totalidad de la agenda para la entrevista, y fija el lmite de
tiempo;
Interrumpir las respuestas muy largas;
Asegurar que el entrevistado no se aparte del tema de la entrevista;
Animar a los entrevistados ms reservados a expresarse
Mediante el humor; y
Estar dispuesto a esperar en silencio; y
Utilizar tcnicas de comunicacin efectivas:
Ser atento;
Ser franco y comprensivo;
Utilizar parfrasis; y
Hacer resmenes.
Anlisis de datos de entrevista
Entrevistas normativas
Las respuestas cuantitativas se pueden registrar y analizar con estadsticas; y
Las respuestas cualitativas se pueden analizar por su contenido.
Entrevistas de informante clave
Mediante las entrevistas a informantes claves, se pretende comprender las respuestas a preguntas como
Cules son los puntos de vista claves de este grupo de clientes?
Qu problemas podemos resolver?
Cules estn fuera de nuestro control?
Cules puntos de vista son comunes a la mayora de los miembros?
Cules son diferentes?
Por qu algunos puntos de vista son diferentes? Por la personalidad individual, o el papel, posicin, o la perspectiva
de la persona?
Algunos puntos de vista se deben ponderar por su importancia; por ejemplo, algunos clientes pueden ser ms
importantes que otros, sea porque son clientes mayores o porque sus necesidades son de ms peso. La pregunta clave
es lo que piensan nuestros clientes acerca de los productos y servicios. Qu significa esto?
Sugerencias sobre cmo hacer preguntas
Los entrevistadores a veces se ven en problemas por violar las leyes bsicas. Se deben evitar los siguientes problemas:

SUGERENCIA 3

CUESTIONARIOS
Se recomiendan los procedimientos que siguen para cuestionario de encuesta. .
Determinar las preguntas importantes.
Esbozar los detalles del cuestionario.
Disear el cuestionario.
Hacer una prueba preliminar del cuestionario.
Desarrollar una estrategia para la recoleccin de datos.
Elaborar una carta introductoria y enviar cuestionarios.
Controlar las respuestas.
Analizar los datos de la encuesta.
Determinar las preguntas importantes
Es fundamental tener plena comprensin de las preguntas importantes o los problemas que se han de enfrentar. Estos
por lo general se vern reflejados en las secciones del cuestionario, como se describe a continuacin.
Secciones tpicas
INTRODUCCIN O INFORMACIN DE FONDO
Esta seccin incluye preguntas sobre el cliente principal que pueden ser de importancia para el anlisis. Debe solicitar
informacin de fondo que se ha de considerar; por ejemplo, el departamento, regin, experiencia, gnero, posicin del
encuestado y su experiencia con el suplidor.
Preguntar nicamente lo esencial para el subanlisis. Si no es necesario saber algo, no se pregunta.
CALIDAD DE PRODUCTOS O SERVICIOS RECIBIDOS POR EL CLIENTE
Esta seccin constituye la mdula del cuestionario y requiere del desarrollo de parmetros de calidad que puedan ser
importantes. El cliente (encuestado) luego califica la calidad de los productos segn dichos parmetros.
OTRAS CONSIDERACIONES
Para esta seccin se escoge un ttulo en consonancia con otros elementos importantes del servicio al cliente; por
ejemplo, Entrega oportuna, Seguridad, o Responsabilidad ambiental.
SENSIBILIDAD, SOLUCIN DE PROBLEMAS, Y SERVICIO AL CLIENTE
Este conjunto de preguntas tiene que ver con las percepciones del cliente con respecto al servicio. Esta seccin se
puede combinar con la seccin sobre calidad u otras consideraciones.
Estas secciones mayores del cuestionario proporcionan el esquema global. Una vez que se conozcan estos temas
mayores, ser necesario desarrollar las preguntas o ideas especficas.
Esbozar los detalles del cuestionario
Tipos de preguntas del cuestionario
Se deben esbozar los tems especficos para el cuestionario dentro de cada una de las secciones del cuestionario. Es
difcil variar los tipos de preguntas con mucha frecuencia, de modo que se debe economizar dentro de cada seccin
preparando tipos similares de preguntas.
Se deben dominar los seis tipos dominantes de preguntas de cuestionario antes de inventar nuevos tipos. Las
alternativas novedosas a veces confunden al lector, de modo que se deben utilizar stas nicamente despus de
comprender a fondo los tipos de preguntas que se describen a continuacin.
Escogencia mltiple
Este tipo de preguntas es til para la introduccin o para la seccin de informacin de fondo.
Desde cundo es Ud. candidato al doctorado en esta universidad? (Marque una)
[ ] Menos de 6 meses [ ] 1 a 2 aos [ ] Ms de 2 aos
Llenar el blanco
Se utiliza esta forma cuando las posibilidades son demasiado numerosas para un listado del
tipo de escogencia mltiple. Son productivas cuando se mezclan con preguntas de escogencia mltiple. Tambin son
aptas en la introduccin.
En qu departamento trabaja Ud.?
Escala ponderada
Este tipo permite la recoleccin de mucha informacin de manera eficaz. Estas preguntas son aptas para calificar
productos y servicios y otras consideraciones.

Lista
Este tipo ofrece una forma ms enrgica de retroalimentacin que una escala ponderada. Obliga al cliente a identificar lo
que l o ella considera importante y ayuda al investigador a evitar el problema de la gente que indica acuerdo
simplemente porque es fcil llenar un blanco sin sentir que es realmente importante para ella.
Qu aspectos de su capacitacin le gustaron ms? Indique tres de ellos.

Comentario
Este tipo de pregunta constituye otra forma de comprender lo que el cliente considera importante. Es de especial utilidad
para recopilar en la seccin final.
Por favor, escriba cualquier otro comentario sobre la labor del director de la escuela y sugerencias para la capacitacin
que Ud. considere importantes:
Escala Likert
La escala Likert permite al entrevistado indicar su acuerdo o desacuerdo mediante una serie de afirmaciones. [Ntese
que stas son afirmaciones y no preguntas). La escala Likert es fcil de utilizar, si se conoce, y al igual que otras escalas
de ponderacin representa un modo eficiente para recolectar gran cantidad de informacin.

Ahora presente algunas declaraciones propias sobre las dimensiones de la produccin de su unidad de trabajo. Incluya
puntos de vista expresados tanto en forma positiva como negativa.

Disear el cuestionario
Conforme se escriben las preguntas, se inicia la consideracin del diseo global del cuestionario. Seguir las siguientes
reglas:
Disponer los tems de manera que no haya confusin;
Utilizar los formatos de los ejemplos;
No permitir que una pregunta pase de una pgina a otra;
Indicar al entrevistado lo que debe hacer con cada tipo de pregunta; y
Numerar las preguntas en forma consecutiva.
Usar un folleto
Para dar un aire profesional y para facilitar la conclusin.
Encabezar con ttulo e incluir una explicacin introductoria
Para que los clientes sepan lo que se hace; y
Para ayudarles a completar el cuestionario en forma apropiada.
Estructurar el cuestionario por secciones, cada una con su encabezado
Para ayudar a estructurar el pensamiento del encuestado; y
Para que el anlisis sea ms fcil.
Agrupar tipos de preguntas similares
Hacer esto en especial con preguntas de escala ponderada; pero
Las preguntas de tipo llenar el blanco y de escogencia mltiple pueden entremezclarse.
Utilizar todo el espacio disponible
Procurar limitar la extensin del cuestionario a cuatro pginas; y
Utilizar el espacio de comentario para llenar las pginas.
Hacer una prueba preliminar del cuestionario
Aun los mejores cuestionarios necesitan probarse. El que lo prepara puede entender todo lo que el cuestionario contiene,
mas el cliente pueda que no. Algunas sugerencias para ayudar a probar el cuestionario se presentan a continuacin.
Mostrar el cuestionario a colegas crticos
Que lo lean y hagan comentarios en el margen; y
Revisar el cuestionario.
Hacer pruebas con unos pocos clientes
Reunir 5 o 6 clientes;
Solicteles que completen el cuestionario por escrito; y
Discutir cada pregunta con el grupo.
Al completar este paso, hacer preguntas como. . .
Estaba clara la pregunta de modo que se pudiera contestar?
Toc la pregunta el aspecto importante del problema?
Qu se ha omitido?
El cuestionario en total permite al cliente expresar lo que realmente piensa de la labor de la organizacin?
Revisar de nuevo
Parece ser mucho trabajo, y lo es! Crear un buen cuestionario puede llevar una semana de trabajo a tiempo completo,
aun para un profesional.
Desarrollar una estrategia para la recoleccin de datos
Ahora que el cuestionario est listo, se debe determinar una estrategia para establecer cmo y a quin se enva. La
primera parte de la estrategia consiste en seleccionar una muestra de personas tpicas de toda la clientela. Preparar un
listado de los clientes de muestra.
La segunda parte consiste en decidir qu mtodo utilizar para enviar el cuestionario.
Normal
Los cuestionarios se pueden preparar en la oficina, o en una imprenta, y enviar a los entrevistados. Estos los completan y
los devuelven por correo. Los resultados se registran manualmente en una base de datos o en un programa de
estadstica para su anlisis.
Escrutinio ptico
Es posible imprimir el cuestionario en forma tal que se pueda leer por un escrutador ptico, el cual registra las respuestas
en forma automtica. Los cuestionarios del Apndice 3 se disearon para ser utilizados de esta manera. (Ntese que se
pueden utilizar dibujos para ilustrar ciertos puntos.)
Cuestionarios electrnicos
La forma ms novedosa para evaluar las necesidades de los clientes es el cuestionario por correo electrnico. Este se
disea por computadora y se enva como archivo de la misma a los clientes por correo electrnico. El cliente recibe el
archivo, completa el cuestionario en su propia computadora y lo devuelve por el mismo medio.
Seguimiento
Es necesaria una estrategia de seguimiento. Esta puede incluir
Control del nmero devuelto cada da; (ver atrs)
Decidir sobre acciones correctivas, si la devolucin es escasa.
Cuando las personas claves de cada unidad distribuyen y recolectan el cuestionario, las redes en pirmide son muy
buenas, pero las redes personales son las mejores para asegurar la devolucin.

Indicadores, tcnicas e instrumentos.

Una vez obtenidos los indicadores de los elementos tericos y definido el diseo de la investigacin, ser
necesario definir las tcnicas de recoleccin de datos para construir los instrumentos que nos permitan
obtenerlos de la realidad.

Un instrumento de recoleccin de datos es cualquier recurso de que se vale el investigador

para acercarse a los fenmenos y extraer de ellos informacin.

Dentro de cada instrumento pueden distinguirse dos aspectos:

La forma: se refiere a las tcnicas que utilizamos para la tarea de aproximacin a la realidad
(observacin, entrevista).

El contenido: queda expresado en la especificacin de los datos que necesitamos conseguir. Se concreta
en una serie de tems que no son otra cosa que los indicadores que permiten medir a las variables, pero
que asumen ahora la forma de preguntas, puntos a observar, elementos para registrar, etc.

El instrumento sintetiza en s toda la labor previa de investigacin: resume los aportes del marco terico
al seleccionar datos que corresponden a los indicadores y, por lo tanto, a las variables y conceptos
utilizados; pero tambin sintetiza el diseo concreto elegido para el trabajo.

Mediante una adecuada construccin de los instrumentos de recoleccin, la investigacin alcanza la

necesaria correspondencia entre teora y hechos.

Qu ocurre si en una investigacin los instrumentos son defectuosos?

Se producirn algunas de las siguientes dificultades:

Los datos recogidos no servirn para satisfacer los interrogantes iniciales;

No se podrn obtener los datos que necesitamos,

Los datos vendrn falseados o distorsionados.

En estos casos, habr habido, seguramente, uno o varios errores en las etapas anteriores del proceso de
investigacin. Ser necesario, entonces, volver hacia atrs y revisar las diferentes etapas realizadas,
hasta alcanzar una mejor aproximacin al problema-

Datos primarios y secundarios.

Ya hemos hablado de que los datos, segn su procedencia, pueden dividirse en primarios y secundarios.

Los datos primarios son aquellos que el investigador obtiene directamente de la realidad, recolectndolos
con sus propios instrumentos.

Los datos secundarios, por otra parte, son registros escritos que proceden tambin de un contacto con la
prctica, pero que ya han sido elegidos y procesados por otros investigadores.

Los datos primarios y secundarios no son dos clases esencialmente diferentes de informacin, sino
partes de una misma secuencia: todo dato secundario ha sido primario en sus orgenes, y todo dato
primario, a partir del momento en que el investigador concluye su trabajo, se convierte en dato
secundario para los dems.
Tcnicas de recoleccin de datos primarios.

La observacin. Consiste en el uso sistemtico de nuestros sentidos orientados a la captacin

de la realidad que queremos estudiar.

Es una tcnica antiqusima: a travs de sus sentidos, el hombre capta la realidad que lo rodea, que luego
organiza intelectualmente. A travs de innumerables observaciones sistemticamente repetidas, mayas
y caldeos lograron penetrar en los secretos del movimiento de los cuerpos celestes; observando miles de
casos concretos Mendel pudo formular las leyes sobre la herencia.

El uso de nuestros sentidos es una fuente inagotable de datos que, tanto para la actividad cientfica
como para la vida prctica, resulta de inestimable valor.

La entrevista. Consiste en una interaccin entre dos personas, una de las cuales - el
investigador - formula determinadas preguntas relativas al tema en investigacin, mientras
que la otra - el investigado - proporciona verbalmente o por escrito la informacin que le es
solicitada.

Existen adems otros procedimientos de recoleccin de datos primarios, entre los que figuran el llamado
cuestionario de autoaplicacin, los test, los diagramas sociomtricos, las escalas y diferenciales
semnticos, etc. sin embargo, todos tienen su origen, en ltima instancia, en las dos principales tcnicas
mencionadas.

LA OBSERVACIN CIENTFICA.

La observacin puede definirse como el uso sistemtico de nuestros sentidos en la bsqueda

de los datos que se necesitan para resolver un problema de investigacin.

Dicho de otro modo, observar cientficamente es percibir activamente la realidad exterior con el
propsito de obtener los datos que previamente han sido definidos de inters para la investigacin. La
observacin que se realiza cotidianamente, como parte de nuestra experiencia vital, no puede ser
considerada como cientfica pues no est orientada hacia objetos precisos de estudio, no es sistemtica
y carece de controles o de mecanismos que nos pongan a cubierto de los errores que podemos cometer
cuando la realizamos.

La observacin cientfica debe seguir algunos principios bsicos:

Debe tener un propsito especfico.

Debe ser planeada cuidadosa y sistemticamente.

Debe llevarse, por escrito, un control cuidadoso de la misma.

Debe especificarse su duracin y frecuencia.

Debe seguir los principios bsicos de validez y confiabilidad.

La principal ventaja de esta tcnica en el campo de las ciencias del hombre radica en que los hechos son
percibidos directamente, sin ninguna clase de intermediacin, colocndonos ante una situacin tal como
sta se da naturalmente. De este modo, no se presentan las distorsiones que son usuales en las
entrevistas, como la subjetividad del objeto investigado.

Otra ventaja es que la conducta se describe en el momento exacto en que est ocurriendo. Por ejemplo,
si queremos hacer un estudio de las diferentes formas que existen para educar a los nios entre las
tribus primitivas, observaremos las conductas de las madres hacia sus hijos y las describiramos tal como
se presentan en un momento dado.

Adems, las observaciones se pueden realizar independientemente de que las personas estn dispuestas
a cooperar o no, a diferencia de otros mtodos en los que s necesitamos de la cooperacin de las
personas para obtener la informacin deseada.

Su principal inconveniente reside en que la presencia del observador puede provocar, por s sola, una
alteracin o modificacin en la conducta de los objetos observados, destruyendo la espontaneidad de los
mismos y aportando datos, por lo tanto, poco fiables. Todos los seres humanos, al saberse observados,
tienden naturalmente a alterar su conducta, pues hay muchas actividades, opiniones y actitudes que
podemos tener en privado, pero nunca cuando sentimos que estamos siendo objeto de una observacin.
Es difcil poder observar la interaccin familiar, por ejemplo, en el momento de acostarse o levantarse.

Esta reaccin frente a la presencia de terceros debe tenerse en cuenta siempre que se pretenda utilizar
la tcnica de la observacin con seres humanos. Para evitar las perturbaciones mencionadas, se han
diseado dos procedimientos:

Para evitar inhibiciones o alteraciones en la conducta de los sujetos observados, se trata de pasar lo ms
desapercibidos posible, actuando de tal manera que el observador no aparezca con contornos ntidos
ante los observados, sino ms bien como parte del "teln de fondo" de la situacin. Si logramos esto,
lograremos observaciones confiables y de buena calidad. sta es la observacin simple.

La otra forma de que las personas no se sientan observadas se basa en un procedimiento inverso: el
observador, en vez de pasar desapercibido, trata de integrarse a la accin de los observados, de
participar en ella como si se tratara de un miembro ms del grupo. Por ello, se la denomina observacin
participante.

La observacin, debido a su utilidad, es una tcnica que se puede utilizar, junto con otras, para recabar
informacin; por ejemplo, la observacin se puede utilizar en un estudio exploratorio, y para el estudio
final se pueden usar otras tcnicas como cuestionarios, entrevistas, etc.

Observacin simple y participante.

La observacin simple resulta til y viable cuando se trata de conocer hechos o situaciones que de algn
modo tienen un cierto carcter pblico, o que por lo menos no pertenecen estrictamente a la esfera de
las conductas privadas de los individuos.

Es factible mediante este procedimiento conocer hbitos de compra, situndonos estratgicamente en

los puntos de ventas, relevar formas de comportamiento poltico, mediante la asistencia a actos de esa
naturaleza, y conocer otros aspectos de la conducta manifiesta de las personas: hbitos de vestimenta,
de concurrencia a lugares pblicos, de trato social, etc. Casi siempre sus resultados apuntan a lo ms
superficial o visible de la realidad social.

La observacin simple puede adquirir tambin un carcter indirecto, si apelamos al auxilio de

instrumentos capaces de registrar informacin sobre el problema. El uso de vidrios polarizados, de cintas
magnetofnicas, filmadoras, cmaras de televisin y otros aparatos es de indudable valor en el estudio
de la conducta humana, por la exactitud de sus registros y por la confianza que proporcionan al
investigador. Es conveniente utilizar estos auxiliares siempre y cuando las circunstancias lo permitan. Por
supuesto, el uso de estos medios debe plantearse de modo tal que no perturben la accin o situacin,
porque de lo contrario sus efectos seran ms bien contraproducentes.

La observacin participante, por otra parte, implica la necesidad de un trabajo ms dilatado y cuidadoso,
ya que el investigador debe primeramente ingresar al grupo, comunidad o institucin en estudio para,
una vez all, ir realizando la doble tarea de desempear roles dentro del conjunto y de ir recogiendo los
datos que desea conseguir. Por lo tanto, es preciso confundirse con las personas sobre las que recae la
investigacin, sin abandonar la actitud observadora. Con esto se consigue ser testigo de los hechos
"desde adentro", y el observador no slo puede percibir las formas ms exteriores de la conducta sino
tambin experimentar en carne propia las actitudes y valores que se relacionan con el comportamiento
en estudio. Esta informacin resulta, por lo general, ms confiable que la que se obtiene por medio de
entrevistas, ya que los hechos se observan a medida que se producen y tal como se producen.

La observacin participante puede llamarse natural cuando el investigador pertenece, de hecho, al

conjunto humano que investiga. Si un estudiante quiere hacer una investigacin sobre estudiantes,
prcticamente no necesita ningn esfuerzo para lograr su cometido, pues ya es estudiante y conoce el
lenguaje, los modos de hacer y de comportarse del grupo que investiga.

La observacin participante, en cambio, se denomina artificial cuando la integracin del observador al

grupo se hace con el objeto deliberado de desarrollar un trabajo de investigacin. Cuando la distancia
social entre observador y observado es poca, la adecuacin no es difcil.

La observacin participante puede variar desde una afiliacin total al grupo hasta una participacin
limitada y condicionada, tanto en cuanto al tiempo como en cuanto a las funciones asumidas por el
observador. No es necesario que ste lleve a cabo exactamente las mismas actividades que realizan los
dems miembros del grupo; en lugar de ello, puede buscarse algn papel que sea aceptable dentro de la
comunidad y que el observador pueda desempear razonablemente bien. En todos los casos, es
importante que no se divulgue la verdadera finalidad de su participacin y que cuide todos los detalles
de su aspecto personal, de sus gestos y ademanes, de las palabras y opiniones que expresa, para no
aparecer como un participante anmalo, porque esto puede generar hacia l una actitud de desconfianza
o un trato atpico, bloqueando la informacin que recibe y llegando hasta a distorsionar las actividades
que el grupo normalmente realiza.

En cuanto a las desventajas de la observacin participante, debemos mencionar que el excesivo

compromiso que adopta el investigador frente al grupo puede llegar a provocar una identificacin tan
intensa que altere su objetividad y distorsione su percepcin; que acepte, dentro del grupo investigado,
una sola de las posiciones posibles; y los enormes costos que pueden estar asociados a trabajos de tan
larga duracin.

En la prctica, es conveniente efectuar las tareas de observacin en equipo, para tener una mayor
cobertura de los sucesos y para evitar los siempre posibles errores de percepcin. Los datos pueden ser
as confrontados o cotejados luego de su obtencin par enmendar errores o superar los vacos que
puedan existir. Cuando los sucesos de inters se dan dentro de colectividades pequeas o muy sensibles,
es preferible reducir el nmero de observadores, pues una presencia colectiva puede causar ms daos
que beneficios.

Debemos distinguir tambin entre observaciones de situaciones producidas espontneamente, en la

misma vida social, de las que se llevan a cabo en condiciones controladas, experimentales, ya
preparadas.

Registro y formalizacin de la observacin.

La tarea de observar no es una mera percepcin pasiva de hechos, situaciones o cosas...

Hablbamos de una percepcin activa, lo cual significa seleccionar, organizar y relacionar los datos
referentes a nuestro problema. No todo lo que aparece en el campo del observador tiene importancia y,
si la tiene, no siempre en el mismo grado; no todos los datos se refieren a las mismas variables o
indicadores y es preciso estar alerta para discriminar adecuadamente todo este conjunto posible de
informaciones.
Resulta indispensable registrar toda observacin que se haga, para poder organizar luego lo percibido en
un conjunto coherente. Los medios ms comnmente utilizados son: cuadernos de campo, diarios,
cuadros de trabajo, grficos y mapas.

El problema del registro puede llegar a ser sumamente delicado cuando se trata de la observacin de
fenmenos de tipo social. En muchas circunstancias es prcticamente imposible tomar notas durante el
transcurso de la observacin, pues ello originara sospechas y recelo. En situaciones extremas, no habr
ms remedio que confiar en la memoria, con todas las limitaciones que esto supone. Este inconveniente
se allana cuando los observadores son varios, ya que pueden redactar independientemente sus informes
para luego compararlos entre s, completando y depurando los datos obtenidos.

En cuanto a los datos para registrar, es posible adoptar diversas posiciones. Puede actuarse con suma
flexibilidad, recogiendo slo aquellos datos que van apareciendo, anotando las impresiones generales
que causan los sucesos, de una manera espontnea y poco organizada. Se trata de una observacin no
estructurado o no formalizada, que ofrece las ventajas de su gran capacidad de adaptacin frente a
sucesos inesperados y de no pasar por alto ningn aspecto importante que pueda producirse.

Este tipo de observacin generalmente se lleva a cabo en un estudio piloto, cuando no se conoce muy
bien la muestra que se va a estudiar.

Cuando establecemos de antemano una pauta de observacin explcita en que se detalla qu datos
habremos de recoger, llamamos a la observacin estructurada o formalizada. Aqu la ventaja principal es
que recogemos datos que pueden cuantificarse ms fcilmente, debido a su homogeneidad, y que
podemos tener la certeza de no haber olvidado registrar ninguno de los aspectos principales del
problema en estudio. Su desventaja radica en su poca flexibilidad frente a circunstancias no previstas
pero que pueden llegar a ser interesantes o importantes para la investigacin.

La observacin estructurada se lleva a cabo cuando se pretende probar una hiptesis, o cuando se
quiere hacer una descripcin sistemtica de un fenmeno; es decir, cuando estamos realizando un
estudio o investigacin en el que sabemos exactamente lo que vamos a investigar.

Por ejemplo, si vamos a observar el grado de agresividad de un nio mediante la frecuencia con que se
presenta la conducta, en sus diferentes grados, primero definiremos qu queremos decir con conducta
agresiva y cules son sus manifestaciones:

Identificacin del nio: (se puede dar su nombre, o hacer referencia a alguna caracterstica fsica o a
algn nmero que permita identificarlo).

1 2 3 4 5

Golpe a un nio cerca de l.

Golpe a un nio que estaba lejos de

l.

Le dijo palabras insultantes a un

nio cerca de l.

Le dijo palabras insultantes a un

nio que estaba lejos de l.
Tambin pueden realizarse observaciones semiestructuradas, detallando ms o menos la pauta de
observacin segn las necesidades y posibilidades.

LA ENTREVISTA.

La entrevista es una forma especfica de interaccin social que tiene por objeto recolectar
datos para una indagacin.

El investigador formula preguntas a las personas capaces de aportarle datos de inters, estableciendo un
dilogo, donde una de las partes busca recoger informaciones y la otra es la fuente de esas
informaciones.

La ventaja esencial de la entrevista reside en que son los mismos actores sociales quienes proporcionan
los datos relativos a sus conductas, opiniones, deseos, actitudes y expectativas. Nadie mejor que la
misma persona involucrada para hablarnos acerca de aquello que piensa y siente, de lo que ha
experimentado o piensa hacer.

Pero existe un importante inconveniente que limita sus alcances. Cualquier persona entrevistada podr
hablarnos de aquello que le preguntemos pero siempre nos dar la imagen que tiene de las cosas, lo que
cree que son, a travs de su carga subjetiva de intereses, prejuicios y estereotipos. La propia imagen que
el entrevistado tiene de s mismo podr ser radicalmente falsa y, en todo caso, estar siempre
idealizada, distorsionada, mejorada o retocada.

Este problema nos obliga a dejar fuera de esta tcnica a problemas y temas que son mejor explorados
por medio de otros procedimientos. Por otra parte, nos obliga a utilizar, a veces, caminos indirectos,
mediante preguntas que alcancen nuestro objetivo elpticamente, utilizando rodeos. Es clsico el ejemplo
de que las personas nunca contestan la verdad respecto de sus ingresos personales en dinero, ya sea
porque los disminuyen (ante el temor de estar frente a algn inspector de impuestos), o porque los
aumentan (con fines de ostentacin social o para reforzar su autoestima).

Para que una entrevista tenga xito, es preciso prestar atencin a una serie de factores: es importante
que la apariencia exterior del entrevistador resulte adecuada al medio social donde habr de formular
sus preguntas. El entrevistador habr de ser una persona de por lo menos una cultura media, que
comprenda el valor y la importancia de cada dato recogido y la funcin que su trabajo desempea en el
conjunto de la investigacin. Tendr que ser mentalmente gil, no tener prejuicios marcados frente a
ninguna categora de personas y, sobre todo, ser capaz de dejar hablar libremente a los dems,
eliminando por completo todo intento de convencerlos, apresurarlos, o agredirlos con sus opiniones. La
entrevista habr de realizarse a las horas ms apropiadas para las personas que responden, teniendo en
cuenta que su posible duracin no afecte la confiabilidad de los datos.

Lo que vulgarmente se llama entrevista es una tcnica que en realidad se denomina entrevista no
estructurada, y lo que suele llamarse encuesta es igual a lo que denominamos, en metodologa,
entrevista estructurada.

Las entrevistas ms estructuradas sern aquellas que predeterminen en una mayor medida las
respuestas por obtener, que fijan de antemano sus elementos con ms rigidez, mientras que las
entrevistas informales sern las que transcurran de un modo ms espontneo, libre, sin sujetarse a
ningn canon establecido.

Entrevistas no estructuradas:

Una entrevista no estructurada o no formalizada es aquella en que existe un margen ms o menos

grande de libertad para formular las preguntas y las respuestas. No se guan por un cuestionario o
modelo rgido.
Entrevista formal: Es la modalidad menos estructurada posible de entrevista, ya que se reduce a una
simple conservacin sobre el tema en estudio. Lo importante no es definir los lmites de lo tratado ni
ceirse a algn esquema previo, sino "hacer hablar" al entrevistado, de modo de obtener un panorama
de los problemas ms salientes, de los mecanismos lgicos y mentales del respondiente, de los temas
que para l resultan de importancia.

Es de gran utilidad en estudios exploratorios y recomendable cuando se trata de abordar realidades poco
conocidas por el investigador. Tambin suele utilizarse en las fases iniciales - aproximativas - de
investigaciones de cualquier naturaleza, recurriendo a informantes claves que pueden ser expertos sobre
el tema en estudio, lderes formales o informales, personalidades destacadas o cualquier persona que
posea informacin para la investigacin.

Lo ms importante es dar al respondente la sensacin clara y definida de que puede hablar libremente,
alentndolo y estimulndolo para que lo haga y cuidando de no influirlo demasiado con nuestras
actitudes o las palabras que decimos.

Entrevista focalizada: Es prcticamente tan libre y espontnea como la anterior, pero tiene la
particularidad de concentrarse en un nico tema. El entrevistador deja hablar sin restricciones al
entrevistado, proponindole apenas algunas orientaciones bsicas pero, cuando ste se desva del tema
original, el entrevistador vuelve a centrar la conversacin sobre el primer asunto.

Se emplea normalmente con el objeto de explorar a fondo alguna experiencia vivida por el entrevistado o
cuando nuestros informantes son testigos presenciales de hechos de inters o de acontecimientos
histricos.

Requiere de gran habilidad en su desarrollo, para evitar tanto la dispersin temtica como caer en
formas ms estructuradas de interrogacin.

Entrevista por pautas o guas: Se guan por una lista de puntos que se van explorando en el curso de la
entrevista. Los temas deben guardar una cierta relacin entre s. El entrevistador hace muy pocas
preguntas directas, y deja hablar al respondente siempre que vaya tocando alguno de los temas
sealados en la pauta o gua.

Se usan en situaciones parecidas a las anteriores y cuando se presentan casos en que los sujetos
investigados prefieren ms un desarrollo flexible que uno rgido, por sus propias actitudes culturales o
necesidades.

Todas estas formas de entrevistas (que tienen en comn su poca formalizacin) poseen la ventaja de
permitir un dilogo ms profundo y rico, de presentar los hechos en toda su complejidad, captando no
slo las respuestas a los temas elegidos sino tambin las actitudes, valores y formas de pensar de los
entrevistados.

Su principal inconveniente radica en que es poco prctico sistematizar un gran nmero de entrevistas de
este tipo, organizndolas estadsticamente, pues pueden tener muy pocos puntos de contacto entre s.
Otra dificultad es su costo, pues involucran la presencia de personal altamente especializado durante
tiempos relativamente largos.

Los problemas de registro pueden ser importantes, pues existe un gran nmero de palabras que es casi
imposible de registrar en su totalidad. Pueden utilizarse grabadores, aunque es preciso determinar
previamente si la presencia de estos aparatos cohbe o no a los informantes.

Entrevistas formalizadas:
Se desarrollar en base a un listado fijo de preguntas cuyo orden y redaccin permanece invariable.
Comnmente se administran a un gran nmero de entrevistados para su posterior tratamiento
estadstico.

Entre sus principales ventajas, podemos mencionar su rapidez y el hecho de que pueden ser llevadas a
cabo por personas con mediana preparacin, lo cual redunda en su bajo costo. Otra ventaja es su
posibilidad de procesamiento matemtico.

Su mayor desventaja radica en que reducen grandemente el campo de informacin, limitando los datos a
los que surgen de una lista taxativa de preguntas.

Esta lista de preguntas, que es el instrumento concreto de recoleccin empleado en este caso, recibe el
nombre de cuestionario y puede ser administrado sin que necesariamente medie una entrevista. Debe
ser cuidadosamente redactado, evitando preguntas demasiado generales, confusas o de doble sentido, y
tratando de conservar un orden lo ms natural posible.

Las preguntas suelen dividirse en dos grandes tipos:

Preguntas de alternativas fijas o cerradas: Formalizan ms el cuestionario, pues en ellas slo se otorga al
entrevistado la posibilidad de elegir entre un nmero limitado de respuestas posibles. Si se pregunta
"cree usted en los OVNIS, s o no?", estamos realizando una pregunta cerrada. No importa la cantidad
de alternativas ofrecidas, si el respondente no puede elegir una respuesta que est fuera de la lista, la
pregunta se considera cerrada. Hay que tener sumo cuidado en la redaccin de estas alternativas,
procurando especialmente que sean exhaustivas y mutuamente excluyentes, y evitando que estimulen a
responder en un sentido determinado.

Preguntas de final abierto o abiertas: Proporcionan una variedad ms amplia de respuestas. Su redaccin
debe ser muy cuidadosa para evitar respuestas errneas o confusas, y para evitar que ellas
predispongan al entrevistado en uno u otro sentido. Un ejemplo de pregunta abierta sera: "Qu opina
usted acerca de los OVNIS?". La informacin que se obtendr ser mucho ms completa y valiosa, pero
el trabajo de procesamiento de los datos tendr que ser mucho mayor.

Una vez que se redacta el conjunto de preguntas que constituyen un cuestionario, es necesario revisarlas
para asegurarse de su consistencia y eliminar los posibles errores y omisiones. Casi siempre se realiza
una prueba piloto, que consiste en administrar el cuestionario a un conjunto reducido de personas para
calcular su duracin, conocer sus dificultades y corregir sus defectos, antes de aplicarlo a la totalidad de
la muestra.

EL CUESTIONARIO AUTOADMINISTRADO.

Al cuestionario lo podemos definir como un mtodo para obtener informacin de manera clara y precisa,
donde existe un formato estandarizado de preguntas y donde el informante reporta sus respuestas.

Es un instrumento indispensable para llevar a cabo entrevistas formalizadas, pero puede usarse
independientemente de stas. En tal caso, se entregar al respondente el cuestionario para que ste, por
escrito, consigne por s mismo las respuestas.

Es claro que no se trata de una entrevista, pues no existe el elemento de interaccin personal que la
define.

La elaboracin del cuestionario requiere un conocimiento previo del fenmeno que se va a investigar. Del
mismo modo, la experiencia del investigador es imprescindible para la construccin de cuestionarios, los
que deben ser adaptados a las necesidades del investigador y a las caractersticas de la comunidad en la
que se realiza la investigacin.

En el desarrollo de un cuestionario se debe considerar los siguientes puntos:

El nivel educacional de la poblacin, para saber qu clase de vocabulario se va a utilizar en la
redaccin de las preguntas.

Los cuestionarios deben ser autoexplicativos en cuanto a lo que requieren del informante. Los que los
responden no deben necesitar la ayuda directa del investigador y/o sus colaboradores.

Deben contener preguntas concretas que no den lugar a respuestas vagas.

Al informante se le deben explicar los objetivos de la investigacin, es decir, par qu queremos la

informacin que estamos solicitando.

El orden de presentacin de las preguntas es muy importante: deben ir de las ms fciles a las ms
difciles.

Preguntar primero si el informante est consciente o ha pensado en el problema que se est

investigando, y despus hacer las preguntas especficas.

Las preguntas deben ser redactadas de manera que no se suponga que los informantes tienen la
"obligacin" de poseer o conocer la informacin que buscamos, ya que si es as se pueden sentir
presionados y se rehusarn a contestar.

No se deben presentar preguntas dobles o que requieran de dos respuestas a la vez, por ejemplo:
"Tiene el nio problemas emocionales y de aprendizaje?".

Las preguntas no deben redactarse de manera que exista una doble negacin.

Es importante obtener datos del informante(edad, sexo, ocupacin, nivel educativo). Estas preguntas
generalmente aparecen al final del cuestionario y precedidas de una pequea introduccin, debido a que
muchas personas evitan responder este tipo de preguntas.

Cuando preguntamos sobre modos de comportamientos habituales, debemos especificar el perodo a

que nos estamos refiriendo. Por ejemplo: la semana pasada, el ltimo mes, en los ltimos seis meses,
etc.

Todas las preguntas deben ser elaboradas de manera neutra, evitando sugerir de manera directa la
respuesta. Por ejemplo: "Qu opina usted de los programas de TV para nios que se emiten de 3 a 5 de
la tarde?", en lugar de algo as como: "Segn se dice, los programas de TV para nios que se emiten
diariamente de 3 a 5 de la tarde son fabulosos, usted qu opina?".

La principal ventaja de los cuestionarios autoadministrados reside en la gran economa de tiempo y

personal que implican, ya que pueden enviarse por correo, dejarse en algn lugar apropiado o
administrarse directamente a grupos reunidos al efecto.

Otra ventaja es que la calidad de los datos obtenidos se incrementa, ya que al desaparecer la situacin
de interaccin, se eliminan las posibles distorsiones que la presencia del entrevistador puede traer, ya
sea por la forma de hablar, de enfatizar las palabras u oraciones, de dirigir inconscientemente las
respuestas, ya sea por su misma presencia fsica, que puede retraer o inhibir al entrevistado.

Su desventaja est en que impide conocer las reacciones reales del informante ante cada pregunta.
Tambin las confusiones o malentendidos pueden multiplicarse, pues no existe la posibilidad de consultar
sobre dudas especficas o de orientar una respuesta hacia su mayor profundizacin o especificacin. Otro
inconveniente es que el respondente puede consultar con otras personas antes de expresar sus
opiniones.
Otro problema es el relacionado con el "prestigio", puesto que muchas preguntas tienen una connotacin
social. La mayora de la gente tender a contestar algunas preguntas de manera que muestren
conductas o actitudes socialmente aceptables: probablemente dirn que leen ms de lo que en realidad
lo hacen, que asisten a espectculos culturales con mayor frecuencia de lo que en realidad sucede, que
compran su ropa en comercios de prestigio, etc. Esto se puede solucionar aplicando preguntas que nos
permitan detectar mentiras, por ejemplo: colocar dos preguntas similares y separarlas lo ms posible
dentro del cuestionario.

El empleo de los cuestionarios autoadministrados se hace especialmente recomendable en aquellos

casos en que es factible reunir de una sola vez a un cierto nmero de personas. Tambin es conveniente
cuando, por el tipo de informacin, se produzcan normalmente omisiones o falsedades deliberadas ante
la presencia del entrevistador, como en los cuestionarios sobre salud, problemas sexuales, experiencias
con drogas, comisin de delitos, etc.

Por otra parte, muchas personas adoptan una actitud irresponsable o pierden el inters frente a
cuestionarios autoadministrados, lo que es otro factor negativo de esta tcnica.

Tipos de cuestionarios.

La forma o tipo de cuestionario depende tanto de los objetivos que persiga la investigacin, como de los
informantes:

Cuestionarios abiertos. Son aquellos en los que se pregunta al sujeto algo y se le deja en libertad de
responder como quiera. Este tipo de cuestionario es muy til y proporciona mucha informacin, pero
requiere ms tiempo por parte del informante y es ms difcil de analizar y codificar por parte del
investigador. Generalmente, se aplican en estudios pilotos con el fin de obtener ms datos.

Seran ejemplos de preguntas abiertas: Qu piensa usted de la planificacin familiar? Cul es su

opinin acerca del presidente X? Qu le parecen los productos Y?

Cuestionarios cerrados. Estn estructurados de tal manera que al informante se le ofrecen slo
determinadas alternativas de respuesta. Es ms fcil de codificar y contestar. Como desventaja,
podemos mencionar que las categoras que se ofrecen pueden no ser las ms adecuadas, o que la
persona no haya pensado sus respuestas en trminos de las categoras que se le ofrecen. Otra
desventaja es que, al ofrecerle categoras al informante, se le estn "sugiriendo" las respuestas. Entre los
cuestionarios cerrados, tenemos:

Preguntas con opciones: el sujeto tiene dos o ms opciones para contestar. Por ejemplo:

Prefiere algn perfume en especial?

S NO

Los negros son superiores a los blancos:

Correcto Incorrecto

Indique los artculos que ms han aumentado de precio:

Automviles Casas Comida

Electricidad Ropa Combustible

Gas Otros

Listas de preferencias y ordenamientos de opciones: al sujeto se le presenta una serie de afirmaciones,

frases, opciones, etc. y l las debe ordenar segn su grado de preferencia. Por ejemplo:
Coloque en orden de mayor a menor las actividades que prefiere realizar en su tiempo libre:

Leer Ir al teatro

Ver TV Descansar

Salir con amigos Otras

Ir al cine

Con respecto a los cuestionarios enviados por correo, el punto ms importante que debe considerarse es
que, por lo general, el porcentaje de personas que lo devuelven es muy reducido y, adems, la muestra
que contesta los cuestionarios, est sesgada; es decir, puede tener alguna caracterstica en comn, por
ejemplo, cierto inters en el tema, y dar un tipo especial de respuestas.

SOCIOGRAMA.

Consiste en un grfico en que se expresan las atracciones y repulsiones que los miembros de un
determinado grupo experimentan entre s, siendo por ello de suma utilidad para detectar fenmenos
tales como liderazgo, existencia de subgrupos internos y anomia.

Se construye pidiendo a cada miembro que seale a las personas que ms congenian con l y las que
menos lo atraen. Esta informacin se recoge mediante el uso de breves cuestionarios de dos o tres
preguntas, y luego es procesada para construir el diagrama correspondiente.

TESTS PSICOLGICOS.

Emplean una gran variedad de tcnicas especficas. Una buena proporcin de ellos utiliza la formulacin
de preguntas anotadas en algn formulario apropiado (el test) y que por lo general se autoadministra. En
otros casos, se propone a la persona la realizacin de ciertas actividades pautadas y se observa su
desarrollo. Se registra el tiempo empleado en su ejecucin, las reacciones que se producen, el
desempeo de ciertos roles, etc.

Desde un punto de vista general, estos test pueden considerarse como observaciones realizadas en
condiciones artificiales, preparadas y definidas de antemano.

TCNICAS PROYECTIVAS.

Se basan en presentar algn estmulo definido a los sujetos para que ellos expresen libremente, a partir
de estos estmulos, lo que piensan, sienten o ven.

Generalmente, se trata de dibujos, manchas, fotografas u otros elementos similares, aunque tambin se
apela a veces a estmulos verbales o auditivos. La recoleccin de datos, normalmente, se hace por medio
de entrevistas poco formalizadas.

ESCALAS Y DIFERENCIALES SEMNTICOS.

En las escalas, se pide al entrevistado que se site, segn su opinin o actitud, en una escala grfica. Se
trata de un segmento de dimensiones fijas y conocidas, sobre el cual el respondente marcar algn signo
que indique la posicin en que se sita. Midiendo luego la distancia en centmetros que separa la marca
hecha por el respondente respecto a uno cualquiera de los extremos, se podr obtener un valor
numrico, que corresponde a un punto determinado de la escala.

Tambin es posible sealar previamente en el segmento las posiciones intermedias, o utilizar otros
recursos grficos que no sean segmentos: caras serias o alegres, termmetros, rectngulos o cualquier
otro elemento grfico capaz de reflejar una gradacin y que resulte atractivo a la vez que preciso.
En los diferenciales semticos, lo que aparece en cada posicin, son oraciones que sealan conductas o
actitudes tpicas, entre las cuales el entrevistado podr elegir las que ms coinciden con sus opiniones.

Por ejemplo:

Las siguientes escalas fueron diseadas para estudiar la opinin de las personas con respecto a
diferentes marcas de jabones de tocador:

Limpia Deja sucio

Huele bien Huele mal

Caro Barato

Fuerte Suave

Masculino Femenino

Elegante Comn

ANLISIS DE CONTENIDO.

Es una tcnica que se basa en el estudio cuantitativo del contenido manifiesto de la comunicacin.

Es usada especialmente en sociologa, psicologa, ciencias polticas y literatura, e incluye normalmente la

determinacin de la frecuencia con que aparecen en un texto ciertas categoras previamente definidas,
tales como ideas, trminos o vocablos, o elementos grficos de diversa naturaleza. Estas categoras son
las variables o indicadores que intervienen en el problema de investigacin planteado.

El anlisis de contenido es til, especialmente, para establecer comparaciones y estudiar en profundidad

diversos materiales: registros de entrevistas en estudios de psicologa clnica o evolutiva, editoriales de
peridicos o revistas, programas o declaraciones polticas, entrevistas focalizadas o abiertas, etc.

Gracias a la aplicacin de esta tcnica, es posible hacer apreciaciones sistemticas sobre la ideologa y el
pensamiento poltico de diversos rganos de difusin, encontrar coincidencias y discrepancias en
entrevistas y, en general, obtener un tipo de informacin bastante profunda sobre temas complejos y
difciles de estudiar. Tambin es posible realizar anlisis de contenido de materiales propagandsticos,
cuantificndose el espacio en centmetros dedicado a ciertos temas o elementos grficos, as como la
frecuencia de aparicin de ciertas palabras o frases.

La principal ventaja que posee el anlisis de contenido es que tiene una base emprica clara y
perfectamente accesible, por lo que puede analizarse un texto con menos subjetividad que por otros
medios.

Su principal inconveniente estriba en su costo, pues slo puede hacer un anlisis de contenido de cierta
calidad un personal de alta calificacin.

Esta tcnica tiene adems una limitacin intrnseca que el investigador tiene que tener presente: como
el anlisis abarca solamente el contenido manifiesto de la informacin (lo denotativo) pero no mide ni
evala los contenidos latentes o implcitos (lo connotativo), no puede afirmarse que por medio de esta
tcnica pueda tenerse una visin completa de los documentos en estudio.
Los pasos concretos que se siguen para efectuar un anlisis de contenido son:

Despus de definir las variables que intervienen en el problema, es preciso encontrar para stas
indicadores verbales o grficos que puedan encontrarse en los documentos investigados.

Es necesario hacer un arqueo de los documentos relevantes para la investigacin. Si las unidades
detectadas son muchas, ser preciso proceder a la extraccin de una muestra.

Conviene realizar una revisin somera del contenido de los materiales. El objetivo es encontrar los
aspectos concretos que puedan identificarse con las variables y los indicadores ya definidos.

Marcar la aparicin de cada elemento de inters, utilizando la forma de registro apropiada. Luego debe
tabularse la informacin obtenida. Finalmente, habr que analizar los cuadros elaborados con los datos,
de modo de obtener las conclusiones.

Los programas de computacin llamados procesadores de textos facilitan enormemente la aplicacin de

esta tcnica.

Algunos investigadores tambin realizan un anlisis de contenido cualitativo. En esencia, consiste en

establecer categoras de estudio, con el fin de determinar los puntos ms salientes del documento. Las
categoras dependern del documento que se analiza. Por ejemplo: los enfoques polticos, los tipos de
propaganda, las contradicciones que se encuentren en el documento, etc. Otras categoras que
frecuentemente se utilizan son aquellas que se refieren a la intensidad de alguna actitud determinada, es
decir, hacen referencia a qu tan fuerte o dbilmente se manifiestan las reacciones personales.

RECOLECCIN DE DATOS SECUNDARIOS.

Las bibliotecas son la mejor opcin que se presenta al investigador, en especial en cuanto se refiere a
libros, revistas cientficas y boletines informativos. Tampoco deben dejarse de registrar otros lugares que
pueden reunir informacin de este tipo: archivos y bibliotecas privadas, de organismos e instituciones
pblicas o privadas, libreras, puestos de venta de peridicos, etc. Tambin las redes informticas hacen
posible una bsqueda sistemtica de los materiales bibliogrficos existentes.

Las bibliotecas ofrecen tres tipos de ficheros que, si son adecuadamente usados, proporcionan un cuadro
completo de la informacin existente sobre un tema:

Ficheros por autor.

Ficheros temticos.

Ficheros de ttulos de libros y artculos.

Para recolectar la informacin, el instrumento que se utiliza es la ficha.

Las fichas bibliogrficas son una simple gua para recordar cules libros o trabajos han sido consultados o
existen sobre un tema. Las fichas textuales, adems de poseer los datos del libro, constan de prrafos o
trozos seleccionados que aparecen en la obra, o de estadsticas, cuadros y otros datos semejantes. Estos
fragmentos se repiten exactamente tal como han sido escritos, sin la menor alteracin, para respetar el
trabajo creador de quien estamos citando, haciendo mencin explcita de la pgina en que aparecen. Las
fichas de contenido, aparte de poseer los datos comunes a toda ficha, consisten en resmenes o sntesis
de prrafos, captulos o an de la obra entera.

Las fichas son unidades de registro, no objetos fsicos de determinadas caractersticas. Por ello, son
fichas las que se hacen en cartulinas, pero tambin deben considerarse como tales los registros que se
hagan en cualquier clase de papel o las bases de datos que se manejan por computadora.
El valor de las fichas reside en que ellas permiten recopilar las informaciones que necesitamos para una
determinada investigacin. Si las fichas son completas y reflejan fielmente los datos originales, ser
posible desarrollar la investigacin con la seriedad que requiere todo trabajo cientfico.

Una vez concluido el trabajo de fichado de las fuentes, se estar en condiciones de continuar con las
operaciones propias del diseo bibliogrfico: cotejo y evaluacin de las fuentes, anlisis, sntesis y
redaccin del informe de investigacin.

Por otra parte, si definimos a los documentos como todos aquellos escritos que nos pueden servir como
instrumentos en nuestra investigacin, debemos incluir a todos los documentos pblicos y privados.

Existen documentos pblicos que resumen informacin masiva sobre determinada poblacin (censos,
archivos, registros de instituciones). Generalmente, la informacin que se recolecta en este tipo de
documentos se utiliza con un propsito especfico y es difcil que se le pueda dar otro empleo.

Tambin existen documentos privados o personales que nos proporcionan informacin acerca de una
persona determinada (cartas, diarios ntimos). El problema consiste en que no podemos saber qu tan
fidedignos son los datos que estos documentos representan. Por ejemplo, un diario ntimo nos puede
proporcionar informacin acerca de los sentimientos y vivencias de la persona, pero probablemente nos
ofrecer pocos datos (o muy subjetivos) acerca de hechos externos a la persona.

Bibliografa:

Tenorio Bahena, Jorge. INVESTIGACIN DOCUMENTAL. 3 ed. Mxico (1988). Ed. Mac Graw - Hill.

Pick, Susan y Lpez, Ana Luisa. CMO INVESTIGAR EN CIENCIAS SOCIALES. 5 ed. Mxico (1994). Ed.
Trillas S.A.

Tamayo y Tamayo, Mario. EL PROCESO DE LA INVESTIGACIN CIENTFICA. 3 ed. Mxico (1998). Ed.
Limusa S.A.

Sabino, Carlos A. EL PROCESO DE INVESTIGACIN. Argentina (1996). Ed. Lumen - Humanitas.