Comunicacin Efectiva

La escucha activa y la empata

La comunicacin tiene elementos que son imposibles de obviar: ser capaz de escucharse a s
mismo (comunicacin intrapersonal) y lograr escuchar al resto (comunicacin interpersonal). Y
una vez que contamos con ambas funciones desarrolladas, estaremos frente a la escucha
activa, que nos permitir comunicar efectivamente y ser capaces de ser empticos y motivar a
los dems en beneficio de la organizacin.

Cuando estamos dentro de una organizacin, es fundamental que exista un lder capaz de guiar a los colaboradores
hacia una comunicacin efectiva para el beneficio de la compaa. Sin embargo, quien tome este tipo de
responsabilidad debe ser alguien que tenga pleno conocimiento de lo que se quiere conseguir y de los objetivos de la
organizacin. Pero antes, lo ms importante, debe saber escuchar.

Parece ser una condicin bastante simple, pero no lo es, al contrario, en este caso estamos hablando de una
escucha activa que involucra ms all del propio sentido de or; es saber identificar las intenciones y necesidades
de los dems. Y para lograr esto, se requiere de un arduo trabajo personal y de la maduracin de la Inteligencia
Emocional, ya que para poder escuchar activamente al resto, debemos reconocernos, identificar nuestros tonos,
gestos y emociones que manifestamos cuando comunicamos algo, as como tambin, identificar cmo lo hacemos
frente a las emociones.

Por ejemplo, si nos enfrentamos a una situacin de injusticia, sta nos genera diversas sensaciones como miedo,
rabia, impotencia u otras. Ah est la primera clave: saber reconocer cul de todas las emociones es la que se
presenta en aquella situacin y claramente en todas las que enfrentamos a diario. Con ello, comenzaremos a ser
capaces de observar al resto y poder identificar que est sintiendo esa persona ante una situacin especfica.

En este caso, las seales no verbales son de gran ayuda, si nosotros al sentirnos tristes lo manifestamos
corporalmente bajando los hombros y la mirada, cuando alguien se nos acerque con este tipo de caractersticas,
podremos anticiparnos y ofrecerle apoyo.

En definitiva, la clave estar en tener plena conciencia de nosotros mismos y tener control sobre lo que sentimos o
nos hacen sentir.

Un buen lder sabe escuchar en el sentido ms profundo de la palabra y para eso, primero debe conocerse a

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s mismo.

El manejo de las emociones

Entender nuestras emociones es clave para poder escuchar al resto de las personas. Pero cmo es posible
escuchar nuestras emociones? Un ejercicio sencillo es reconocer lo que cada emocin nos indica. Por ejemplo, la
tristeza nos indica que estamos perdiendo algo que nos importa, la rabia nos indica que rechazamos algn hecho o
persona, el miedo se activa por la percepcin de dao, y la alegra representa que uno tiene lo que ama o lo que
necesita.

En ese sentido, John D. Mayer, psicoanalista estadounidense de la Universidad de New Hampshire, reconocido por
sus investigaciones sobre Inteligencia Emocional, plantea la existencia de tres tipos de personas que adoptan ciertas
caractersticas frente a sus emociones:

1. Conscientes de s mismas: Son personas que reconocen sus emociones. Son independientes y conocen sus
lmites. Suelen tener una visin positiva de la vida.
2. Sumergidas: Son personas dominadas por sus emociones, lo que las hace ser inestables.
3. Aceptadoras: Son quienes estn consientes de sus emociones pero se dejan dominar por ellas. Hay dos tipos
de personas aceptadoras: las que suelen estar de buen humor y las de mal humor.

Teniendo en cuenta esto, para poder identificar nuestras propias emociones debemos ser capaces de reconocer y
aceptarnos en cada una de ellas, identificar aquellas que nos hacen bien y las que nos estn perjudicando, ya que
slo as podremos dominarlas. La idea es estar atentos, ser positivos y confiar en nuestras capacidades para
identificar las emociones, porque conseguirlo no es una tarea fcil. Debemos alcanzar la media entre las emociones
positivas y negativas para sentir bienestar.

Segn los autores del libro "La educacin Emocional", Claude Steiner y Paul Perry, para lograrlo debemos desarrollar
un aprendizaje emocional, el cual est conformado por tres capacidades:

La capacidad de comprender las emociones.

La capacidad de expresarlas de una manera productiva.
La capacidad de captar emociones de los dems y sentir empata respecto de ellas.

Si logramos realizar estos tres pasos lograremos tanto el autocontrol, como el autoconocimiento, propio de la
Inteligencia Emocional. Sabremos reconocer nuestros errores y seremos capaces de pedir ayuda cuando lo
necesitemos. Adems, estaremos dispuestos a encontrar soluciones y ante un fracaso, sabremos reponernos y
nuestra motivacin intrnseca nos har continuar hasta encontrar lo que buscamos.

La escucha activa
Una vez que las personas quieren y pueden reconocer sus propias emociones, son capaces de identificarlas en
quienes los rodean y logran comprender de manera global la informacin que reciben, ms all de lo que se
verbaliza. Pueden captar las emociones de quien est comunicando, identificar los gestos, las entonaciones y cada
una de las acciones que se hagan parte del mensaje.

La escucha activa significa desarrollar:

1. Autoconocimiento emocional (conciencia de uno mismo). Es el conocimiento de las propias emociones y

cmo stas nos afectan. Implica, adems, conocer cmo nuestro estado de nimo influye en nuestro
comportamiento, cules son nuestras virtudes (en relacin con las emociones que ms habitamos) y nuestras
debilidades (respecto a las emociones que menos habitamos).
2. Escuchar el significado completo. Los mensajes tienen dos componentes: el contenido y las emociones.
Para lograr escuchar de manera activa debemos entender ambos componentes.
3. Reconocimiento de emociones ajenas (empata). Las relaciones sociales se basan muchas veces en saber

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interpretar las seales que los dems emiten de forma inconsciente. Reconocer las emociones ajenas nos
puede ayudar a establecer lazos ms reales y duraderos con las personas de nuestro entorno.

La empata y el autoconocimiento van de la mano, ya que son las herramientas que nos ayudarn a comprender a los
dems desde nuestro propio ser.

Para llegar a escuchar de manera activa, las personas deben poder reconocer sus
emociones primero. Desde ah podrn hacerlo en otros, y as lograr comprender de
forma global un mensaje.

Claves para escuchar

Ya hablamos de que debemos ser capaces de comprender lo verbal y lo no verbal, a eso lo llamamos escucha activa,
en definitiva es escuchar y entender la comunicacin desde el punto de vista de quien habla.

Pero cul es la diferencia entre el or y el escuchar? El or es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras
que escuchar es entender, comprender o dar sentido a lo que se oye. En ese sentido, la escucha activa se refiere a la
habilidad de escuchar no slo lo que la persona est expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o
pensamientos que subyacen a lo que se est diciendo.

A continuacin veremos algunos consejos para mejorar la escucha activa:

No distraerse.
No interrumpir al que habla.
No juzgar.
No descalificar lo que el otro est sintiendo o cmo ve el mundo.
No contar su historia, esperar el turno para retornar su visin del asunto.
No contra argumentar.
Evitar una postura de experto.

Si es que seguimos estos consejos, lo ms probable es que logremos avanzar hacia una escucha activa, la que nos
permitir tener mejores relaciones interpersonales, desenvolvernos mejor en nuestro ambiente profesional y
otorgarnos al menos cuatro beneficios sociales.

1. Las personas sienten la confianza para ser sinceros con quien los escucha.
2. Las personas se sienten valoradas y es una de las formas ms baratas de motivacin, ya que se transforma en
un refuerzo muy potente. Muchos de nosotros al contar un problema que nos aqueja, nos damos por pagados
con el simple hecho de que nos escuchen activamente, sin juzgarnos y sin contra argumentarnos.
3. Presenta un efecto tranquilizante, ya que facilita que se eliminen las tensiones.
4. Permite generar soluciones verdaderas a los problemas.

La empata y su efecto multiplicador en la escucha activa

La escucha activa tambin est relacionada con la empata, ya que cuanto ms empticos seamos ms hbiles
seremos para poner en prctica la escucha activa. Pero a qu nos referimos cuando hablamos de empata? La
empata no es otra cosa que la habilidad para estar conscientes de reconocer, comprender y apreciar los
sentimientos de los dems. En pocas palabras, es tratar de ponerse en los zapatos del otro. Es un tema de actitud,
porque primero debe existir la intencin de querer escuchar a los otros, puesto que no es fcil ponerse en el lugar del
otro.

En este sentido, un individuo emptico puede ser descrito como una persona hbil en leer las situaciones y ajustarse
a cada una de ellas. Adems, tiene claro que una situacin no es esttica y saca provecho de la retroalimentacin,
logrando percibir las emociones involucradas en el mensaje.

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Cabe destacar que la empata nos libra de etiquetar a una persona como correcta o equivocada, y nos permite estar
en desacuerdo sin mostrar desagrado o expresando calificativos. Y es que al sentir las emociones de los otros,
comprendemos sus experiencias y logramos ver el mundo del modo que el otro lo ve.

No obstante, si no se tiene una Inteligencia Emocional desarrollada, es posible correr el riesgo de involucrarse en los
sentimientos del otro, comprometiendo parte de nosotros.

Aqu describiremos algunas seales que nos permiten darnos cuenta que nuestras emociones estn interfiriendo:

Estar a la defensiva: existe peligro cuando se pone demasiado nfasis en un punto al tratar de convencer a una
persona. Hay que tener mucha atencin en este punto, ya que, a veces, este indicador puede tener que ver con
el nivel de autoestima de cada persona.

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Rechazo a la oposicin: se puede ver afectada cuando uno de los participantes cierra el flujo de comunicacin
al encontrarse con interlocutores que critican sus argumentos, producindose una negacin que estanca el
intercambio.
Choque de personalidades: Se produce cuando hay una relacin antagnica entre dos personas y se genera
en la diferencia de atributos, preferencias, intereses, etc., dificultando la comunicacin.
Alto grado de autoritarismo: Cuando una de las partes intenta imponer su direccin a la conversacin, rechaza
o niega argumentos del otro, est actuando con autoritarismo desde una posicin de poder, lo que dificulta la
comunicacin.

De todos modos, la empata puede aprenderse, y para ello se requiere de prctica y conocimiento de nosotros
mismos para lograrlo.

La empata y la escucha activa en los equipos de trabajo

En los entornos de trabajo las emociones tambin son relevantes, pues nos pueden ayudar a detectar cuando las
cosas no van como lo habamos pensando y tomar las medidas necesarias para encausar los temas de la manera
esperada.

Si existe escucha activa dentro de un grupo de trabajo, no hay temor de exponer ideas u opiniones al resto de los
integrantes del grupo. Con ello, se contribuye a la innovacin y creacin en el rea de trabajo.

La creatividad y la empata
Una de las principales ventajas de la empata en los equipos de trabajo es que fomenta la creatividad, pues los
individuos se sienten ms confiados y con mayor libertad, lo que los mantiene motivados en sus puestos de trabajo.

A menudo se piensa que la creatividad nace en lo ms hondo del individuo, que es una respuesta a la necesidad
personal que tiene todo ser humano de desafiar las convicciones, de traspasar lmites y de explorar ms all de las
fronteras establecidas.

Sin embargo, un estudio de los investigadores estadounidenses Adam Grant, de la Escuela Wharton de la
Universidad de Pennsylvania, y James Berry, de la Universidad de Carolina del Norte, concluye que para prender la
mecha de la creatividad se necesitan varias manos, al menos en el mundo empresarial. Estos autores afirman que
los niveles de creatividad aumentan cuando los empleados estn predispuestos a tomar en consideracin las
perspectivas de otras personas. Es decir, que la predisposicin a ver las cosas desde el punto de vista de otros
es un catalizador de la creatividad.

En este sentido, para que la creatividad brote en el lugar de trabajo, hay que brindar a los empleados la
posibilidad de reunirse y de interactuar con las personas, para que sientan que se benefician de sus trabajo, de los
clientes y otros trabajadores, sealan Grant y Berry. De esta manera, el colaborador se comunica y toma contacto
real con las personas que dan sentido a su trabajo y le es ms fcil encontrar soluciones creativas a los desafos
que se le plantean a diario en su entorno laboral.

Segn Daniel Goleman, autor del libro Inteligencia Emocional (1995), el proceso de creativo es el siguiente:

1) La preparacin: Es el momento donde el individuo se sumerge en el problema, en busca de cualquier informacin

que pueda resultar relevante.

En esta etapa es fundamental ser receptivo y poder escuchar cada seal. Adems, se debe estar preparado para
soportar la frustracin que acompaa el proceso de preparacin hasta que la idea se convierta en exitosa.
Es aqu donde se pone a prueba la motivacin de los individuos.

2) La Incubacin: Luego de haber reflexionado sobre una idea, empieza una etapa en la cual se incuba. Significa
que debemos dejar que la idea siga su curso, sin juicios crticos y con la posibilidad de combinarla con otras ideas
que, de manera consciente, no logramos percibir la relacin que existe entre ellas. A este tipo de conocimiento lo
llamamos intuicin.

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3) La Iluminacin: En esta etapa encontramos la respuesta al problema.

4) La Traduccin: Es la puesta en marcha de nuestra idea. La accin.

Dentro de la organizacin los encargados de estimular la creatividad de los empleados son los lderes, quienes deben
crear un clima donde los empleados tengan la oportunidad de aprender cosas nuevas, de desarrollarse
personalmente, expresar sus opiniones e ideas y, por supuesto, lograr una comunicacin eficaz y multidireccional.

Este lder debe ser tolerante al error, a enfrentar inconvenientes sin descalificaciones, a mantener un ambiente de
respeto donde las personas se atrevan a compartir sus ideas; debe entregarle la responsabilidad a cada uno de cmo
hacer su trabajo y lograr motivarlos para que logren encontrar soluciones creativas ante cualquier dificultad.

En definitiva, un buen lder es aquel que consigue una escucha activa con su equipo, siendo capaz de ponerse en el
lugar de cada uno, demostrando tacto y consideracin en su trato con los dems.

Puntos Principales

En toda organizacin debe haber lderes capaces de implantar y motivar que exista buena
comunicacin. Para esto es fundamental que sepa escuchar activamente.

Conocerse emocionalmente es fundamental para detectar las emociones del otro, as, se puede
llegar a una escucha activa. La comunicacin no verbal juega un rol importante en ello.

La escucha activa significa desarrollar el autoconocimiento emocional, escuchar el significado

completo y el reconocimiento de emociones ajenas.

Algunos consejos para mejorar la escucha activa son: No distraerse; No interrumpir al que habla; No
juzgar; No descalificar lo que el otro est sintiendo o cmo ve el mundo; No contar su historia, esperar
el turno para retornar su visin del asunto; No contra argumentar y Evitar una postura de experto.

La empata es una habilidad que facilita la escucha activa. Es la habilidad de estar conscientes de
reconocer, comprender y apreciar los sentimientos de los dems. En pocas palabras, es tratar de ponerse
en los zapatos del otro.

Una de las principales ventajas de la empata en los equipos de trabajo es que fomenta la creatividad,
pues los individuos se sienten ms confiados y con mayor libertad, lo que los mantiene motivados en sus
puestos de trabajo.

Segn Daniel Goleman, autor del libro Inteligencia Emocional (1995), el proceso de creativo es el
siguiente: 1) La preparacin; 2) La Incubacin; 3) La Iluminacin y 4) La Traduccin.

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