AKUNTANSI MANAJEMEN SEKTOR PUBLIK

The Changing Service Environment

Oleh:
Irma Suryani
A31114032

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS HASANUDDIN
2017

2
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perkembangan organisasi semakin pesat dari tahun ke tahun. Kecenderungan

ini terjadi tidak hanya yang bersifat privat (swasta) tapi juga publik. Organisasi privat
yang lebih dikenal luas sebagai badan usaha yang bertujuan untuk mencari
keuntungan (profit) pada awalnya memang tampak lebih dominan dalam aspek
kecepatan terhadap perubahan. Tuntutan untuk memperoleh keuntungan yang sebesar-
besarnya berakibat kepada keharusan untuk melakukan penyesuaian (adaptasi)
terhadap perubahan di lingkungan-nya. Perubahan lingkungan sangat mempengaruhi
organisasi sehingga apabila tidak mengikuti perubahan tersebut maka akan tertinggal
bahkan mengalami kemunduran. Perubahan lingkungan yang terus menerus pada
akhirnya juga menuntut organisasi yang bersifat publik untuk melakukan perubahan.
Kecenderungan perubahan yang terjadi saat ini bahkan sangat cepat. Organisasi
publik tidak hanya mengadopsi metode dan teknik yang digunakan oleh organisasi
swasta tetapi juga berusaha untuk melakukan formula-si terhadap bentuk perubahan
yang paling komprehensif. Hal ini mengingat keharusan untuk melakukan pelayanan
terhadap masyarakat dan kemampuan untuk melakukan pembiayaan secara mandiri
terhadap aktivitas organisasinya (self finance) tanpa harus selalu tergantung kepada
dana pemerintah. Dimasa mendatang, pengkategorian organisasi menjadi swasta
maupun publik semakin tidak populer. Organisasi baik swasta maupun publik harus
memiliki standar yang sama dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat (klien).
Meskipun klien yang dihadapi berbeda tapi tidak kemudian menurunkan kualitas dari
layanan yang diberikan.

1.2 Rumusan Materi Pembelajaran

Berdasarkan latar belakang diatas, penulis merumuskan materi pembelajaran

sebagai berikut:
1) Bagaimana kebutuahan organisasi untuk berubah?
2) Bagaimana mewirausahakan birokrasi ?

1
 3) Bagaimana Pelayanan Prima?
4) Bagaimana Proses Layanan ?
5) Bagaimana Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima ?

1.3 Tujuan Materi Pembelajaran

Tujuan dari pembelajaran makalah ini yaitu mampu:

1) Menjelaskan kebutuahan organisasi untuk berubah
2) Menjelaskan tentang mewirausahakan birokrasi
3) Menjelaskan Pelayanan Prima
4) MenjelaskanProses Layanan
5) MenjelaskanPrinsip-Prinsip Pelayanan Prima

BAB II

PEMBAHASAN

2
2.1 Kebutuhan Organisasi Untuk Berubah

Organisasi setelah terbentuk selalu berusaha untuk

mempertahankan keberlangsungannya (sustainability).
Keberlangsungan merupakan daya tahan yang dimiliki untuk tetap
berada secara eksis di lingkungan yang selalu berubah. Kegiatan ini
dilakukan dengan cara menyediakan berbagai sumber daya agar
dapat melakukan aktivitas operasinya secara terus-menerus
(Sutarto, 1993:195). Pemenuhan berbagai macam kebutuhan
sumber daya merupakan wujud keberhasilan untuk mendukung
keseluruhan proses didalamnya.
Dalam operasionalnya organisasi membutuhkan berbagai
macam sumber daya. Sumber daya tersebut harus selalu dapat
dipenuhi. Kemampuan menjamin cadangan sumber daya harus
dimiliki agar proses produksi dapat berjalan dengan baik. Padahal
jaminan akan jumlah sumber daya yang dimiliki tidaklah mudah.
Karena biaya yang harus dikeluarkan tidak sedikit untuk
melakukannya. Di sisi lain, ketaktersediaan sumber daya bisa
membahayakan karena proses produksi bisa terhambat bahkan
terhenti.
Upaya untuk mengatasi ketaktersediaan sumber daya dapat
dilakukan dengan memproduksi sendiri atau dengan memperoleh
dari pihak luar (outsourcing). Memang seyogyanya organisasi
memiliki kemampuan memproduksi sumber daya untuk
mengamankan proses produksi. Namun tidak selamanya bisa
dilakukan. Besarnya biaya investasi yang harus dikeluarkan
merupakan kendala utama yang dihadapi. Hal tersebut membuat
banyak organisasi memilih cara kedua untuk memenuhi kebutuhan
sumber dayanya. Dengan metodeoutsourcing, biaya tersebut bisa
ditekan karena tidak harus memproduksi sendiri. dan bisa tetap
fokus kepada bisnis inti yang dimiliki.
Akibat dari metodeoutsourcing adalah munculnya
ketergantungan kepada pihak luar. Padahal sumber daya yang

3
dibutuhkan sangat beragam. Akibatnya adalah semakin banyak
pihak luar yang berhubungan dengan organisasi. Pihak luar yang
menyediakan sumber daya wujudnya bisa organisasi lain yang
bergerak di bidang bahan baku, tenaga kerja, pasar, dan lain-lain.
Dan sangat dimungkinkan pihak luar tersebut adalah kompetitor.
Setiap pihak memberikan pengaruh yang berbeda tapi sifatnya
sangat penting sehingga sulit untuk diabaikan. Terdapat 9 segmen
yang menjadi lingkungan organisasi (Lubis dan Husai-ni, 1987:21-
22), yaitu:
a. Industri
b. Bahan Baku
c. Tenaga Kerja
d. Keuangan
e. Pasar
f. Teknologi
g. Kondisi Ekonomi
h. Pemerintah
i. Kebudayaan
Organisasi menjadi sistem yang terbuka ketika mulai
berinteraksi dengan lingkungannya. Sistem terbuka menuntutnya
untuk selalu memperhatikan pengaruh lingkungan. Pengaruh
tersebut akan semakin kuat karena kebutuhan akan berbagai
macam sumber daya. Kuatnya pengaruh akan berakibat kepada
semakin tingginya ketergantungan dan melemahkan daya tawar
organisasi terhadap lingkungannya.
Lingkungan merupakan wilayah yang berada di luar
organisasi. Kontrol terhadapnya sangat sulit dilakukan. Justru
sebaliknya, ketergantungan akan sumber daya, memperkuat tingkat
pengaruh. Akibatnya perubahan kecil yang terjadi terhadap
lingkungan berdampak juga terhadap kondisi internal organisasi.
Padahal perubahan yang terjadi bisa sangat cepat dan sangat
komplek karena menyangkut segmen-segmen yang beragam.
Resiko terbesar yang muncul akibat perubahan lingkungan
adalah ketidakpastian. Besar kecilnya ditentukan oleh faktor
kompleksitas perubahan dan stabilitas lingkungan selama
perubahan itu terjadi. Jadi, semakin banyak segmen (heterogen)
lingkungan yang terlibat maka semakin tinggi ketidakpastian. Sama

4
halnya dengan semakin sering terjadi perubahan maka semakin
tinggi tingkat ketidakpastian. Ketidakpastian yang timbul harus
mampu diatasi. Apabila tidak akan mengganggu proses produksi
karena hampir setiap waktu terjadi perubahan dan ketidakpastian
selalu menimbulkan ancaman.
Kemampuan untuk menghadapi ketidakpastian harus dimiliki
organisasi. Ancaman harus dihilangkan atau paling tidak dikurangi
sampai pada tingkat yang tidak membahayakan. Wujudnya dengan
penguasaan atas informasi yang akurat tentang keadaan lingkungan
termasuk resiko perubahan yang menimbulkan ancaman bagi
organisasi.Sekaligus membekali diri dengan tindakan yang bisa
diambil untuk menghadapi ketidakpastian yang timbul. Kondisi
internal organisasi harus sudah dipersiapkan dengan berbagai
macam metode dan teknologi yang bisa meredam pengaruhnya.
Organisasi harus mampu meramalkan perubahan lingkungan yang
akan terjadi dan secepatnya membuat penyesuaian (adaptasi)
sebagai langkah antisipasi. Penyesuaian yang terjadi harus
didasarkan kebutuhan yang mendesak sifatnya. Bahkan apabila
mendesak, perubahan atas organisasi pun bisa dilakukan.
Perubahan dan pengembangan organisasi tersebut harus terencana
dengan baik. Sasarannya adalah untuk mempermudah organisasi
dalam melakukan pembaharuan, menghindarkan organisasi dari
keruntuhan, keusangan dan kekakuan.
Secara umum terdapat dua faktor utama yang mendorong
organisasi untuk melakukan perubahan (Sutarto, 1993:414).
Pertama, faktor dari dalam (internal). Istilah faktor dari dalam atau
internal secara jelas memberikan gambaran tentang datangnya
tuntutan tentang perubahan yang berasal dari dalam organisasi.
Perubahan yang berasal dari dalam sebagai akibat dari volume
kegiatan yang bertambah banyak, adanya peralatan baru,
perubahan tujuan, penambahan tujuan, perluasan wilayah kegiatan,
tingkat pengetahuan, tingkat ketrampilan sikap serta perilaku para
pegawai.

5
 Kedua, faktor dari luar (eksternal). Faktor dari luar atau
eksternal berarti dorongan perubahan berasal dari luar organisasi.
Lingkungan berperan besar dalam mempengaruhi perubahan yang
berasal dari luar. Perubahan tersebut didorong oleh adanya
peraturan baru, perubahan kebijakan dari organisasi yang lebih
tinggi, perubahan selera masyarakat terhadap produk organisasi,
perubahan mode, perubahan gaya hidup.
Perubahan yang terjadi, baik yang berasal dari faktor internal
maupun eksternal, bertujuan untuk menciptakan organisasi yang
lebih efisien, jaminan kualitas produk yang lebih baik, produk dapat
diterima pasar (marketable), dan kepuasan pelanggan. Aktivitas
operasional harus dapat dijalankan dengan cara yang paling efisien.
Efisiensi yang dicapai harus ditunjang dengan kualitas produk yang
dihasilkan. Produk harus dapat diserap dan diterima pasar. Pasar
sebagai pengguna selalu memberikan respon yang positif karena
produk tersebut sesuai dan dapat memenuhi citarasa mereka.
Kepercayaan atas produk yang dihasilkan akan membangun citra
organisasi dan membuat pasar tidak beralih kepada produk sejenis
dari organisasi lain. Keseluruhan proses tersebut akan memberikan
jaminan sumber daya kepada organisasi untuk selalu berproduksi
danmempertahankan keberlangsungannya.

2.2 Mewirausahakan Birokrasi

Mario Cuomo dengan tegas mengutarakan sebuah ancaman

baru bahwa kewajiban pemerintah bukanlah memberikan
pelayanan melainkan mengawasi apakah pelayanan itu sudah
diberikan (Osborne dan Gaebler, 1996:36). Ancaman tersebut
merupakan sebuah gambaran ideal tentang peranan pemerintah
dalam masyarakatnya. Peranan pemerintah yang pada awalnya
sebagai pelayan masyarakat semakin bergeser menjadi pengawas
terhadap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. Pemerintah
tidak perlu terjun langsung dalam proses pemberian layanan tapi

6
cukup mengawasi. Pelaksana lapangan adalah organisasi swasta
ataupun organisasi publik yang diberi wewenang melalui kontrak
kerja (tender) dengan pemerintah untuk memberikan layanan. Pola
hubungan antara pemerintah dengan organisasi pelaksana adalah
murni kontrak bisnis sehingga proses tender yang terjadi harus
kompetitif dimana pihak yang tidak memenuhi persyaratan tender
dengan sendirinya gugur.
Organisasi publik harus bisa membangun dirinya menjadi
sangat kompetitif. Artinya, mekanisme kerja internal organisasi bisa
menyerupai atau sama persis dengan organisasi swasta. Orientasi
yang pada awalnya adalah tidak mencari keuntungan harus
bergeser untuk mencari keuntungan. Hal ini sebagai wujud dari
kemandirian organisasi. Organisasi harus berjalan dengan cara yang
sangat efisien.
Upaya mewujudkan organisasi publik menjadi kompetitif
adalah pekerjaan rumah pemerintah dan masyarakat. Prosesnya
tidak tiba-tiba tapi lama dan bertahap. Tujuan akhirnya adalah untuk
meningkatkan kinerja pelayanan organisasi kepada masyarakat.
Untuk mewujudkannya juga diperlukan adanya kebijakan yang
digunakan sebagai panduan.Kebijakan yang bisa dilakukan
mencakup beberapa ide.
1. Membentuk Clients Charter
Clients Charter adalah petunjuk dan referensi bagi
birokrat dalam menjalankan tugasnya yang berisi hak-hak
yang dimiliki masyarakat
2. Privatisasi pelayanan publik
Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh birokrasi
pemerintah dapat dilakukan melalui kerjasama antara
pemerintah dan swasta
3. Pertemuan rutin dengan masyarakat pengguna layanan
Pelayanan publik selama ini kurang mencerminkan
kebutuhan masyarakat. Agar pelayanan yang diberikan
selaras dengan kebutuhan masyaakat maka perlu adanya
pertemuan yang bisa menjembatani agar bentuk layanan dan
kebutuhan masyarakat menjadi tepat sasaran (match)
4. Penghargaan terhadap petugas pelayanan

7
 Peningkatan kinerja dapat melalui pemberian
penghargaan terhadap aparat yang memberikan layanan.
Penghargaan akan mendorong timbulnya kreativitas, inovasi
dan ide-ide yang dapat memperbaiki kualitas layanan
(Dwiyanto dan Kusumasari, 2001)
Wujud organisasi publik yang kompetitif dalam arti
mampu bersaing dengan organisasi swasta dalam
memberikan pelayanan merupakan terobosan yang menarik.
Terobosan tersebut secara internal akan membentuknya
menjadi organisasi yang tangguh dalam menghadapi
perubahan masyarakat dan lingkungannya. Namun
pergeseran yang terjadi cederung untuk memenuhi
mekanisme pasar. Padahal organisasi publik harus memiliki
sifat pelayanan kepada masyarakat. Sehingga selalu
diperlukan adanya intervensi kebijakan publik oleh
pemerintah sebagai wujud adanya rasa keadilan. Seperti
ungkapan Bintoro Tjokroamidjojo:
Intervensi kebijakan publik diperlukan dalam hal
keadilan. Peluang bagi mereka agar transaksi-transaksi
menjadi the most efficient, tidak selalu memenuhi
aspekequity (keadilan). Karena tidak semua mempunyai
keberdayaan yang sama untuk memanfaatkan peluang
(yang biarpun sudah sama). Hanya intervensi disini
perlumarket friendly (ramah pasar). Kebijakan publik
juga diharapkan mampu untuk lebih mendukung
penciptaan lingkungan yang kondusif pasar antara lain
dalam kebijakan pengembangan sumber daya manusia
(pendidikan, ilmu pengetahuan, kesehatan), dan
pengembangan infrastruktur. Disinipun bisa dilakukan
dengan koordinasi/sinergi kebijakan dan program sektor
publik dan sektorswasta (Bintoro Tjokroamidjojo, 2000).
Dengan demikian organisasi publik tidak hanya dituntut
memiliki sifat kompetitif (daya saing yang tinggi) dalam
operasionalnya tapi juga memiliki keadilan dalam memberikan

8
 pelayanan. Daya saing yang tinggi akan memberikan jaminan
kualitas atas produk yang dihasilkan yaitu pelayanan kepada
masyarakat. Aspek keadilan merupakan wujud fungsi sosial
dari organisasi publik yang tidak boleh membedakan kualitas
layanannya kepada masyarakat. Dalam memberikan
pelayanan, birokrasi harus dapat menjamin bahwa layanan
yang diberikan adalah yang terbaik dan itu berlaku kepada
semua lapisan masyarakat.

2.3 Pelayanan Prima

Kualitas layanan yang diberikan oleh organisasi publik

seyogyanya memiliki standar pelayanan. Standar pelayanan adalah
ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan
yang baik. Sehingga menjadi ukuran sejauhmana kualitas layanan
yang diberikan memenuhi kriteria baik. Di samping itu pelayanan
yang diberikan kepada warga masyarakat menjadi baku dan
diharapkan bisa sama karena ada parameternya.
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang
dapat memenuhi dan memuaskan palanggan atau masyarakat serta
memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima
pada sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa pelayanan
adalah pemberdayaan. Kalau pada sektor bisnis atau swasta
tentunya pelayanan selalu bertujuan atau berorientasi profite atau
keuntungan perusahaan. Pelayanan prima sektor publik tidaklah
mencari untung, tetapi memberikan pelayanan sesuai dengan
kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.
Layanan kepada masyarakat yang didasarkan pada standar
tertentu adalah langkah awal dari bentuk pelayanan prima.
Pelayanan prima secara harfiah adalah pelayanan yang sangat baik
atau pelayanan yang terbaik. Hal-hal yang perlu di-perhatikan
berkaitan dengan pelayanan prima:
a) pelayanan prima baru ada, apabila ada standar pelayanan

9
 b) pelayanan prima adalah pelayanan yang memuaskan
pelanggan
c) untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan,
maka pelayanan prima adalah pelayanan yang sesuai dengan
standarnya
d) untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan,
maka pelayanan prima adalah pelayanan yang dianggap
terbaik oleh instansi yang bersangkutan, tetapi harus
dilanjutkan dengan menyusun standar pelayanan (Lukman dan
Sutopo, 2001:4)
Wujud pelayanan prima dengan sendirinya akan dilaksanakan
tatkala organisasi publik menjadi semakin kompetitif dan efisien.
Proses tersebut sebagai akibat terjadinya perubahan dalam
paradigma pelayanan. Di masa datang, pelayanan kepada
masyarakat hendaknya: makin lama makin baik (better), makin
lama makin cepat (faster), makin lama makin murah (cheaper), dan
makin lama makin sederhana (more simple). Cara pandang
organisasi terhadap masyarakat sebagai pengguna layanan juga
berubah. Kepuasan pelanggan menjadi faktor yang sangat penting
dalam pemberian pelayanan. Mekanisme keluhan melalui surat
merupakan cara yang sangat baik untuk mengetahui sejauh mana
respon pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
Pelayanan prima merupakan salah satu indikator yang
digunakan untuk mengukur kualitas layanan. Indikator lain adalah
respon yang diberikan oleh masyarakat berupa keluhan (complaint)
atas pelayanan tersebut. Kinerja organisasi publik (birokrasi) sering
disorot pada sisi kualitas layanan. Oleh karena itu standar
pelayanan dan mekanisme keluhan sangat diperlukan untuk
mengetahui dan sekaligus memperbaharui kinerja birokrasi. Umpan
balik dari masyarakat sangat membantu karena berfungsi sebagai
input untuk melakukan evaluasi yang terus menerus.

2.4Proses Layanan

10
 Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut
menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian
diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi
tiga kelompok (Gonroos dalam Sutopo dan Suryanto, 2003:13):
1. Core service
Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada
pelanggan sebagai produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa
penyediaan kamar. Perusahaan dapat memiliki beberapa core
service, misalnya perusahaan penerbangan menawarkan
penerbangan dalam negeri dan luar negeri.
2. Facilitating service
Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan
kepada pelanggan. Misalnya pelayanan check in dalam
penerbangan. Facilitating service merupakan pelayanan tambahan
yang wajib.
3. Supporting service
Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk
meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan dengan pelayanan
pesaing. Misalnya restoran di suatu hotel.
Janji pelayanan (service offering) merupakan suatu proses
yaitu interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia
layanan). Pelayanan meliputi berbagai bentuk. Pelayanan perlu
ditawarkan agar dikenal dan menarik perhatian pelanggan.
Pelayanan yang ditawarkan merupakan janji dari pemberi layanan
kepada pelanggan yang wajib diketahui agar pelanggan puas.

2.5Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima

Pelayanan Prima (Customer care) dikembangkan berdasarkan

prinsip-prinsip 3 Pertama, kita harus menyajikan Attitude (sikap)
yang benar. Kedua, kita harus memberikan Attention (Perhatian)
yang tidak terbagi. Ketiga, diatas semuanya pelanggan mencari
Action (Tindakan).
1. Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap)

keberhasilan bisnis industri atau instansi jasa pelayanan akan

sangat tergantung pada orang-orang yang terlibat didalamnya.

11
 Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para pegawai
atau karywan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan
mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap perusahaan atau
instansi. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan atau
instansi, sikap kalian akan menggambarkan perusahaan atau
instansi kalian. Kalian akan mewakili citra perusahaan atau instansi
baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai
perusahaan atau instansi dari kesan pertama dalam berhubungan
dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan atau instansi
tersebut.. Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan
prima adalah:

a. Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan

serasi
b. Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan
terhadap pekerjaan
c. Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan
d. Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan
e. Sikap pelayanan prima adalah: benar atau salah tetap
perusahaan saya (right or wrong is mycorporate)
f. Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis
g. Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

2. Pelayanan prima berdasarkan Attention (perhatian),

Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada
perusahaan industri jasa pelayanan harussenantiasa
memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila
pelanggan sudahmenunjukkan minat untuk membeli suatu
barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layanipelanggan
tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas
dan terpenuhikeinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan
menyangkut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep
perhatian adalah sebagai berikut:
a. Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.
b. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh
kebutuhan para pelanggan

12
 c. Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah
d. Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
e. Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.
f. Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan
g. Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan

3. Pelayanan prima berdasarkan Action (Tindakan),

Pada konsep perhatian, pelanggan menunjukkan minat
untuk membeli produk yang kita tawarkan. Pada konsep tindakan
pelanggan sudah menjatuhkan pilihan untuk membeli produk
yang diinginkannya. Terciptanya proses komunikasi pada konsep
tindakan ini merupakan tanggapan terhadap pelangganyang telah
menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah transaksi jual-beli.
Bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah
sebagai berikut:
a. Mencatat setiap pesanan para pelanggan
b. Mencatat kebutuhan para pelanggan
c. Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan
d. Mewujudkan kebutuhan para pelanggan
e. Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau
kembali
Penerapan prinsip-prinsip pelayanan prima bertujuan untuk
meningkatkan pelayanan padapelanggan atau konsumen agar lebih
maksimal dan berhasil. Jadi, penerapan prinsip-prinsip
tersebutmerupakan tujuan utama dari pencapaian pelayanan.
Prinsip pelayanan prima diperlukan untuk mengatur langkah-
langkah, cara-cara atau strategi dalam menjalankan fungsi
perusahaan atau organisasi untuk melayani pelanggannya.
Di dalam prinsip pelayanan prima biasanya terdapat suatu
target yang ingin dicapai. Hasil-hasil yang ingin dicapai itu dapat
berupa meningkatnya kepuasan pelanggan, pelanggan-pelanggan
yang potensial dan menguntungkan dapat dipertahankan,
meningkatnya jumlah pelanggan-pelanggan yang loyal,
mendapatkan pelanggan baru, dan tercapainya konsep pelayanan
prima yang dijadikan sebagai tujuan utama dari suatu perusahaan
atau organisasi.
Apakah prinsip itu? Prinsip dapat diartikan sebagai suatu
pernyataan fundamental atau kebenaran umum maupun individual

13
 yang dijadikan oleh seseorang/ kelompok sebagai sebuah pedoman
untuk berpikir atau bertindak. Sebuah prinsip merupakan roh dari
sebuah perkembangan ataupunperubahan, dan merupakan
akumulasi dari pengalaman ataupun pemaknaan oleh sebuah
obyekatau subyek tertentu.
Prinsip pelayanan prima dalam kegiatan pemasaran dapat
dipahami sebagai suatu pedoman bagi perusahaan atau organisasi
untuk melaksanakan suatu kegiatan pelayanan prima yang ingin
diterapkan pada para pelanggan atau konsumen yang ingin
dicapainya. Melalui prinsip pelayanan prima ini, suatu perusahaan
maupun organisasi akan diarahkan pada pencapaian tujuan
yanghendak dicapainya, terutama dalam meningkatkan
pelayanannya kepada masyarakat khususnya pada para
pelanggan.Layanan prima adalah kemampuan maksimum seorang
melalui sentuhan kemanusiaan dalam melayani atau berhubungan
dengan orang lain.
Layanan prima juga dapat berarti upaya maksimum yang
mampu diberikan oleh perusahaan jasa pelayanan dalam rangka
memenuhi kebutuhan pelanggan untuk mencapai suatu tingkat
kepuasan tertentu, serta memberikan pelayanan secara prima
kepada para pelanggan dengan tujuan untuk memenangi
persaingan.
Hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep
pelayanan prima yaitu:
1. Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat maka Pelayanan
Prima adalah pelayanan yang terbaik kepada masyarakat
2. Pelayanan Prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik
3. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka
pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi standar
4. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka
pelayanan prima berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan
yang melebihi standarnya
5. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka
pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik dari instansi

14
 yang bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah menyusun standar
pelayanan prima.

BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Perubahan lingkungan menuntut organisasi publik (birokrasi)

untuk semakin efisien dalam operasionalnya. Efisiensi memberi
kesempatan bagi organisasi semakin dalam mengelola sumber daya
dan mengurangi ketergantungan terhadap pemerintah. Di samping itu
pelayanan yang diberikan menjadi kompetitif karena kualitas layanan
menjadi baik dan penyimpangan semakin berkurang.
Kemandirian organisasi publik sangat penting karena tidak
menjadi alat kekuasaan dan bisa fokus untuk memberikan pelayanan.
Proses tersebut dilaksanakan secara bertahap dan melibatkan

15
 pemerintah sebagai penyelenggara maupun masyarakat sebagai
penerima layanan. Pemerintah berperan dalam membuat kebijakan
yang membuka peluang untuk adanya pembaharuan dan masyarakat
menjadi pemantau sekaligus memberi umpan balik sebagai alat
evaluasi. Sinergi yang terjadi merupakan alat yang efektif untuk
menjaga agar proses tersebut sesuai dengan kebijakan yang telah
ditetapkan.
Output dari organisasi publik adalah pelayanan kepada
masyarakat. Untuk memberikan pelayanan yang baik maka diperlukan
adanya standar pelayanan. Standar pelayanan berguna sebagai
ukuran dari pelayanan prima. Pelayanan prima merupakan bagian dari
upaya peningkatan kualitas layanan di samping melihat respon
masyarakat. Respon masyarakat melalui adanya mekanisme keluhan
menjadi umpan balik untuk evaluasi atas kualitas layanan. Proses
tersebut merupakan wujud kinerja organisasi dalam me-laksanakannya
tugas-tugas.

3.2 Saran

Demikianlah Makalah yang dapat kami sajikan. Kami sadar makalah ini masih
sangat jauh dari kesempurnaan, memiliki banyak kekeliruan dan kesalahan. Oleh
karena itu kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang membangun agar dapat
dijadikan bahan perbaikan dikemudian hari.
DAFTAR PUSTAKA

Dwiyanto, Agus dan Kusumasari, Bevaola,Kinerja Pelayanan Publik, Policy Brief, CPPS-
UGM, no. 01/PB/2001
Lubis, S.B. Hari dan Husaini, Martani, 1987,Teori Organisasi (Suatu
Pendekatan Makro), PAU-UI, Jakarta
Lukman, Sampara dan Sutopo, 2001,Pelayanan Prima, Lembaga
Administrasi NegaraRI, Jakarta
Osborne, David dan Gaebler, Ted, 1996,Mewirausahakan Birokrasi, PPM,
Jakarta

16
Sutarto, 1984,Dasar-Dasar Organisasi, Gadjah Mada University Press,
Yogyakarta
Tjokroamidjojo, Bintoro,Reformasi Birokrasi ke Arah Good Governance,
Bisnis dan birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi,
Fisip-UI, nomor 1/Volume I/ Juli/2000
Thoha, Miftah, 1983,Perilaku Organisasi(Konsep Dasar dan Aplikasinya)
Rajawali, Jakarta

17