INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAO, CINCIA E TECNOLOGIA DO

SUDESTE DE MINAS GERAIS- CMPUS RIO POMBA

PROGRAMANACIONAL DE ACESSO AO ENSINO TCNICO E EMPREGO

PRONATEC

PROJETO PEDAGGICO DO CURSO FIC

RECEPCIONISTA
 CURSO RECEPCIONISTA- 160 HORAS

JUSTIFICATIVA

No universo corporativo, independente do segmento de atuao, no se pode mais

negligenciar a forma de recepcionar clientes, consumidores, parceiros e colaboradores,
principalmente porque estes pblicos, ao contatarem as empresas, possuem interesses e
necessidades diferenciadas. Hoje, o modo de atend-los ou recepcion-los reflete
diretamente sobre a imagem e a percepo do nvel de servio oferecido pelas empresas.

Nesse contexto, o grande desafio das organizaes que zelam por aumentar sua
participao no mercado competitivo e globalizado considerar a excelncia no atendimento
como um diferencial de sucesso, alm da adoo de polticas e prticas de responsabilidade
socioambiental e de consumo consciente de seus produtos e servios. Assim, o profissional
que tenha interesse em trabalhar no atendimento receptivo de empresas precisa preparar-se
adequadamente para garantir o sucesso de suas aes e da imagem da instituio que
representa.

OBJETIVO

Este curso tem como objetivo formar Recepcionistas e/ou Telefonistas para trabalhar em
empresas de pequeno, mdio e grande porte e nos mais diferentes ramos empresariais.
Invista no seu futuro e torne-se um profissional bem sucedido. uma profisso com grande
procura de profissionais. Comprove nos anncios de jornais ou pesquise agora as palavras
"recepcionistas e/ou telefonistas"

Pblico-Alvo do curso de Recepcionista - Telefonista:

Quem deseja atuar como Recepcionistas e/ou Telefonistas em empresas de qualquer porte
e ramo, tais como: consultrios mdicos ou dentrios, clnicas mdicas, hotis, indstrias,
lojas, imobilirias, revendas de veculos, agncias de turismo, bancos, shopping centers,
hospitais, eventos, etc.

Quem deseja aprender a profisso de Recepcionista e/ou Telefonista (homem ou mulher).

Profissionais (Recepcionistas e/ou Telefonistas) que j atuam na funo, porm nunca

fizeram um curso formal de recepcionista - telefonistas e que desejam aperfeioamento de
modo a aspirar promoes em suas empresas.

Pr-requisitos

Escolaridade Mnima: Ensino Fundamental Completo

Carga horria:

Carga horria Mnima: 160 horas

Material Fornecido

Kit material escolar (caderno lpis, borracha e caneta), Apostila e Certificado

Recursos didticos

Lousa, notebook, Projetor multimdia e textos alinhados ao tema.

Metodologia
Estudos de caso, debates, jogos e vivncias, simulaes, proposio de problemas,
discusso de vdeos entre outras que venham a requerer a participao ativa dos alunos
estimulando a crtica, criatividade e a tomada de deciso.

CONTEDO PROGRAMTICO

PROGRAMA DO CURSO DE RECEPCIONISTA

1 - O TRABALHO DA RECEPCIONISTA

Introduo;
O que faz um(a) Recepcionista e/ou Telefonista?;
As habilidades necessrias para um (a) Recepcionista e/ou Telefonista;
Os conhecimentos necessrios para um(a) Recepcionista e/ou Telefonista;
Os requisitos fsicos para um(a) Recepcionista e/ou Telefonista;
Como deve ser a sala da Recepcionista e/ou Telefonista?;
O que a Recepcionista e/ou Telefonista deve ter sempre perto?;
As qualidades pessoais de um(a) Recepcionista e/ou Telefonista;
O que fazer se a recepcionista fumante?;
Procedimentos importantes na recepo;
Procedimento para anotar recados;
Procedimento tico da telefonista;
Procedimento para recepo e encaminhamento de visitantes;
Procedimento para controle das ligaes telefnicas;
Procedimento para transferir chamadas telefnicas;

2 - TCNICAS DE COMUNICAO

O que a comunicao?;
Qual a importncia da comunicao para um (a) Recepcionista e/ou Telefonista?;
Os objetivos da Comunicao;
Os elementos bsicos da comunicao;
Os obstculos comunicao;
Os cuidados que o emissor deve ter;
As formas de comunicao;
Como realizada a comunicao face a face?;
Como realizada a comunicao telefnica?;
Tcnicas para saber ouvir;
Recomendaes para melhorar a comunicao oral;
Qual a importncia do telefone?;
Como avaliar sua voz ao telefone?;
Regras gerais ao telefone;
Cdigo telefnico para soletrar;
Procedimentos ao telefone;
Como atender uma chamada externa?;
Como registrar um recado?;
Fazendo uma chamada;

3 - O TELEFONE

Histrico;
Como funciona o telefone?;
Como funciona a rede telefnica?;
Como criar sua prpria rede telefnica?;
Como efetuar uma chamada?;
Largura de banda do telefone;
Por que o telefone ainda funciona mesmo quando a casa est sem eletricidade?;
Telefones sem fio;
O que os dgitos de um nmero de telefone significam?;
Como funcionavam as centrais telefnicas antigas (comutao manual)?;
Como funcionam as centrais telefnicas modernas (Automtica)?;

4 - PABX, PBX, KS

Introduo;
Os sistemas telefnicos usados nas empresas;
Sistemas multi-linhas ou key-less (sem teclas);
Sistemas ks (key system);
Pmbx (private manual branchexchange);
Pabx (privateautomaticbranchexchange);
O que so os ramais da pabx?;
O que uma linha-tronco?;
O que o nmero-chave ou piloto?;
Os tipos de ramais existentes em uma pabx;
O que a manuteno preventiva da pabx?;
O que a manuteno corretiva?;
O que a telefonista deve fazer aps uma manuteno ter sido efetuada?;
Procedimentos operacionais em uma mesa telefnica;
Atender uma ligao interna;
Fazer uma ligao interna;
Atender uma ligao externa;
Fazer uma ligao externa;
Tansferir uma ligao externa para um ramal;
Consoles baseada em microcomputadores;
Histrico das consoles ou mesa telefnica da pbx;
Consoles baseado em microcomputadores;
As principais vantagens deste tipo de mesa;
Cti (computer-telephonyintegration);
Servios de diretrio;
Saudaes pr-gravadas;
Recados;
Bina ou ani (automaticnumberidentification);
Gravao;
Gravao de chamadas;
Resumo das facilidades existentes em uma pabx moderna;
Manual de facilidades de uma pabx moderna;
Manual operacional do usurio;
Servios de voz;
O que o correio de voz?;
Servio voiceannouncements;
Servio thru-dial (solicita o nmero do ramal);
Servio agenda diria;
Servio menus de voz;
Formulrio de voz (voiceforms);
Linhas tronco;
O que uma linha tronco?;
O que direcionamento de linha tronco?;
Conceitos diversos;
O que significa a sigla ddr e o que ela possibilita?;
O que um bloqueador de interurbanos?;
O que o pulso?;
Servio noturno;
Classes do terminal telefnico;

5 - CALL CENTER

Callcenter;
O que um Call Center?;
DAC;
URAs;
Unidade de Discagem antecipada;
CTI;
PA - Posio de atendimento;
Gravadores Digitais;
Secretrias eletrnicas;
Roteiros ou scripts;
Sistema de Estatsticas;
Linhas telefnicas;
Fone auricular para cabea (headset);
Anunciador digital;
Como a organizado um Call Center?;

6 - SERVIOS DAS COMPANHIAS TELEFONICAS

Cdigos das operadoras no Brasil;

Relao das operadoras no Brasil;
Ligaes locais;
O que uma ligao local?;
O que so ligaes locais a cobrar?;
As tarifas de ligaes locais - fixo a fixo;
Ligaes de longa distancia;
O que so ligaes de longa distancia (ddd)?;
Qual o significado da sigla ddd?;
Os ddd das principais capitais brasileiras;
As tarifas de ligaes interurbanas ddd - fixo a fixo;
Como fazer para consultar listas telefnicas de outros estados ou outros paises e cdigos
ddd e ddi?;
Ligaes internacionais;
O que so ligaes internacionais - ddi?;
Qual o significado da sigla ddi?;
O que so ligaes internacionais via telefonista?;
Como fazer uma ligao internacional a cobrar?;
Cdigos no geogrficos;
O que so ligaes para cdigos no geogrficos?;
Cdigo no geogrfico;
Ligaes para servios;
O que so ligaes para servios?;
Cdigo de acesso a servios de utilidade pblica;
Fusos horrios;
Fuso horrio em relao cidade do Rio de Janeiro;
Listas telefnicas;
Telefones celulares;
Servios normalmente oferecidos pelas operadoras;
Relao dos servios oferecidos pelas operadoras;
Folha de Auto-Avaliao da Unidade 6.

7 - ORGANIZAO DE EMPRESAS

O que uma empresa?;

Elementos de uma empresa;
Categorias de empresas;
O que pessoa fsica e pessoa jurdica?;
Classificao das empresas;
Classificao em funo do porte;
Classificao em funo da nacionalidade e de propriedade das empresas;
Classificao por ramo de atividade;
Relaes humanas na empresa;
Qual o objetivo das relaes humanas?;
O que uma equipe?;
Dez mandamentos do participante de uma equipe;
Representaes grficas;
Organograma;
O que um organograma?;
Cuidados na elaborao de um organograma;
Fluxograma;
O que um fluxograma?;
Para que serve um fluxograma?;
Como construir um fluxograma?;
Smbolos de um fluxograma;
Cronograma;
O que um cronograma?;
Para que serve um cronograma?;
Como construdo um cronograma?;
8 - EQUIPAMENTOS DE UM ESCRITRIO

Telefone;
Xerox;
Fax;
O que o fax?;
Como funciona o fax?;
Que operaes o fax pode executar?;
Cuidados com o papel trmico;
Cuidados na recepo;
Mquinas de calcular;
Microcomputador;
O que um microcomputador?;
Componentes de um microcomputador;

9 - O ARQUIVO E AS TCNICAS DE ARQUIVAMENTO

Introduo;
O que um arquivo?;
O que arquivar?;
Por que arquivar?;
Qual a importncia do arquivo?;
Para que serve um arquivo?;
Classificao de arquivo segundo a localizao;
Classificao de arquivos quanto ao prazo de arquivamento;
Qualidades de um bom arquivo;
Conservao de arquivos;
Recomendaes teis sobre arquivamento;
Sistemas fsicos de arquivamento;
Sistema vertical;
Vantagens e desvantagens do sistema vertical;
Mvel para o sistema vertical;
Sistema horizontal;
Sistema rotativo;
Classificao alfabtica;
Regras de classificao alfabtica para nomes de pessoas;
Regras de classificao alfabtica para nomes de empresas;
Mtodos de arquivamento;
Mtodo de arquivamento por nome;
Mtodo de arquivamento por assunto;
Mtodo geogrfico;
Mtodo cronolgico;
Mtodo numrico;
Mtodo numrico comum ou ordinrio;
Mtodo numrico duplex;
Microfilmagem;

10 - DOCUMENTOS COMERCIAIS

O cheque;
Tipos de cheques;
Como preencher corretamente um cheque;
Perda, extravio ou furto;
Falta de fundos;
Depsito em cheque;
Ordem de pagamento;
Nota promissria;
Como preencher corretamente uma nota promissria;
Recibo;
Nota fiscal;
Tipos de nf's;
Fatura;
Duplicata;
Rotina administrativa da fatura / duplicata;
Modelos de duplicatas;
Border;
Como emitir um border;
Darf - documento de arrecadao de receitas federais;
Como preencher o darf;

11 - PORTUGUS PRTICO

O que abreviar?;
Tipos de abreviaes;
Recomendaes para abreviao;
Abreviao de estados, territrios e distrito federal;
Abreviaes de endereo;
Abreviaes de profisso;
Abreviaes de tratamento;
Abreviaes de meses;
Outras abreviaturas;
Emprego dos pronomes de tratamento e concordncia;
Diviso silbica;

12 - CORRESPONDNCIAS

Classificaes da correspondncia;
Classificao pela distribuio;
Classificao pelo destinatrio;
Classificao pela velocidade;
Classificao pelo sigilo;
Tipos de correspondncias;
Estilo bloco-compacto;
Estilo semi-bloco;
Estilo ofcio Memorando;
Carta;
Circular;
Requerimento;
Declarao;
Ofcio;
Procurao;
Atestado;
Telex;
Relatrio;
Aviso;
Edital;
Certido;
Instruo;
Telegrama;
Ata;

13 - SERVIO POSTAL

Os envelopes;
Introduo s recomendaes da ECT;
Tipos de servios postais;
Limites de dimenses e pesos;

14 - ROTINA DA SEO DE CORRESPONDNCIA E ARQUIVO

Servio de correspondncia;
Recebimento de correspondncia;
Expedio de correspondncia;
Redao e datilografia;
Servio de arquivo;

Veja abaixo as vrias especializaes onde poder atuar.

Recepcionista de eventos
Recepcionista de hotel
Recepcionista em hospital
Recepcionista / Telefonista de empresas comerciais / industriais.
Recepcionista de consultorio
Recepcionista de clinica
Recepcionista bilngue
Secretaria recepcionista
Recepcionista atendente
Recepcionista de caixa
Recepcionista de academia

Quais so as tarefas e responsabilidades da profisso de Recepcionista e/ou

Telefonista?

Recepcionar / controlar visitantes.

Encaminhar visitantes para os funcionrios da empresa.
Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros
funcionrios qualificados a responder.
Enviar e receber correspondncias ou produtos.
Processar a correspondncia recebida (pacotes, telegramas, faxes e mensagens),
organiz-los e distribuir para o destinatrio.
 Executar arquivamento de documentos.
Executar trabalhos de digitao (algumas empresas exigem um mnimo de 45
palavras/minuto).
Organizar viagens.
Marcar reunies.
Controlar as chaves.
Registrar informaes.
Utilizar o computador e impressoras da recepo.
Utilizar pagers, intercomunicadores, rdios e sistema de alto-falantes.
Utilizar a mquina copiadora.
Utilizar o fax.
Manter atualizado os livros de registros de correspondncia e registro de fax.
Telefonista Efetuar telefonemas, atender telefone e transferir chamadas telefnicas.
Ajudar visitantes a fazer ligaes internacionais.
Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefnicas e envi-los para os
funcionrios.
Saber usar o correio de voz.
Saber agendar e fazer reunies por telefone (conferencecalls).
Manter em ordem e limpo o local da PABX.
Registrar diariamente as ligaes telefnicas nacionais e internacionais realizadas.
Processar o dbito das ligaes telefnicas.
Reportar falhas do equipamento telefnico.
Conhecer os aspectos legais da profisso.
Atuar com tica no exerccio da funo: imagem profissional, imagem da empresa,
sigilo profissional, relacionamento com colegas e superiores.
Conhecer a tarifao dos servios telefnicos.
Saber utilizar os servios das empresas concessionrias de atendimento pblico
(informaes, consertos, auxlio de telefonistas, etc).

Quais so os requisitos para ser uma Recepcionista e/ou Telefonista?

Habilidades Necessrias

Boa comunicao oral.

Boa memria.
Habilidade em digitar.
Leitura bem fluente.
Fluncia em lngua estrangeira recomendvel.

Conhecimentos Necessrios

Algumas empresas requerem 2o. Grau completo.

Saber operar mesas telefnicas (PABX).
Conhecer os cargos da empresa e suas responsabilidades.
Conhecer a organizao da empresa.
Conhecer os procedimentos de emergncia.

Qualidades Pessoais
 Cordial.
Paciente.
Prestativa.
Saber ouvir.
Saber trabalhar sob presso.
Boa comunicao verbal.
Coordenao Motora.
Capacidade de memorizao.
Sociabilidade.
Estabilidade emocional.
Responsabilidade.
Educada ao telefone.

Requisitos Fsicos

Voz clara e agradvel, boa audio e boa aparncia.

Trabalho bastante repetitivo.
Em algumas empresas existe stress causado por forte superviso, por computador e
por superviso pessoal.
Necessitam aprovao da superviso para ausentar-se do posto de trabalho.
Requer esforo fsico de estar sentado / parado por longos perodos de tempo.

Como iniciar na profisso de Recepcionista e/ou Telefonista?

Segundo grau.
Cursos de digitao.
Cursos de Recepcionista e/ou Telefonista ou auxiliar de escritrio.
Experincia em servios que envolvam muitos contatos com pessoas, digitao de
textos e outros servios de escritrio.

Como o local de trabalho da Recepcionista e/ou Telefonista?

Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotis, hospitais, clnicas,
comrcio, escritrios de empresas, etc. O restante trabalha nas companhias
telefnicas.
Normalmente no viajam.
Utilizam telefones, mesas telefnicas, computadores, copiadoras e faxes.
Interagem com muitas pessoas como: clientes, funcionrios, gerentes, visitantes, etc.
Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores, em locais bem
iluminados, com ar condicionado, etc. Entretanto, se o local no tiver tido um bom
projeto a Recepcionista e/ou Telefonista poder experimentar desconforto visual e
dores nas costas.
Trabalham nas horas normais das empresas. Entretanto, em hotis, hospitais e outros
locais trabalham em turnos (fins de semana, feriados, noite, dia, etc).

Qual o futuro da profisso de Recepcionista e/ou Telefonista?

Fatores positivos:

Muitas empresas necessitam do toque humano e da habilidade na recepo da

empresa.
reas de turismo e hotis so de grande utilizao e valorizao de recepcionistas,
principalmente devido ao valor atribudo habilidade de saber relacionar-se com
pessoas.
Embora a maior parte dos telefones possa ser discado diretamente, ainda existem
nmeros que requerem o auxlio de uma telefonista.
A fuso das atividades da telefonista e de recepcionista um fator positivo, pois as
novas telefonistas/recepcionistas devem enriquecer seu trabalho dirio executando
servios de secretria, auxiliar de escritrio, etc. Isto capacita as mesmas a aspirar
promoes para outras reas da empresa.
As telefonistas/recepcionistas mais experientes devem saber usar mesas telefnicas,
correio de voz, sistemas de arquivamento, internet, e-mail e excelente rapidez na
digitao de textos.

Fatores negativos:

O emprego de telefonistas em companhias telefnicas deve diminuir bastante nos

prximos anos devido automao.

BIBLIOGRAFIA

BARATA, Maura Cristina; BORGES. Tcnicas de recepo. Rio de Janeiro: Senac Nacional,
1998.
CARVALHO, A. P. de; SILVA, D. G. Manual do secretariado executivo. 5. So Paulo:
DLivros, 2003.
GUIMARES, Mrcio Eustquio. O livro azul da secretria moderna. So Paulo: rica,
2001.
MEDEIROS, Joo Bosco; HERNANDES, Sonia. Manual da secretria. So Paulo: Atlas,
1999.
BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR
BARATA, Maura Cristina; BORGES, Marcia M.Tcnicas de recepo. Rio de Janeiro: Senac
Nacional, 1998.
BARNES, M. A. C.; MANNING, M.Excelncia profissional para secretrias. Lisboa: Monitor,
1991.
DRUCKER, F. P. Desafios gerenciais para o sculo XXI. So Paulo: Pioneira, 1999.
GARCIA, E. V. Noes fundamentais para a secretria. So Paulo: Summus, 1991.
GARCIA, E.; DELIA, M. E. S. Secretria executiva. 1. ed. So Paulo: IOB Thomson
(Coleo cursos IOB), 2005.
GEFFNER, A. B. Como escrever cartas comerciais em Ingls. So Paulo: Martins Fontes,
2004.