Guía de Actividades y Rúbrica de Evaluación - Fase 4. Proponer Modelos y Técnicas SERVICIO AL CLIENTE

Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD - Vicerrectora Acadmica y de Investigacin - VIACI
Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios ECACEN

Programa: Tecnologa en Gestin Comercial y de Negocios Curso: Servicio al Cliente Cdigo: 102609
Gua de Actividades
Contexto de la estrategia de aprendizaje a desarrollar en el curso:
El ABE consiste en un diseo pedaggico en el que un escenario autntico o artificial es la base de los aprendizajes, la enseanza y
actividades de evaluacin. Las situaciones problemticas sirven de andamiaje esencial de todo el proceso aprendizaje y de las
actividades (Naidu, Menon, Gunawardena, Lekamge, y Karunanayaka, 2005). Acorde a Naidu (2004) los mejores escenarios son los que
se extraen de la vida real en la medida que es probable que contengan la complejidad que se necesita para valorar competencias,
habilidades y conocimientos.
Fuente: Ahumada, V. d. (2015). El Aprendizaje Basado en Escenarios (ABE). UNAD, 7.

Temticas a desarrollar:
Unidad 3: La Calidad del Servicio y los Modelos para evaluarla
Nmero de semanas: 2 Fecha: 17 de Abril al 13 de Momento de evaluacin: Entorno:
Semana 11, 12, 13, y 14 Mayo de 2017 Intermedia El trabajo se elabora en Aprendizaje Colaborativo
Tipo de evaluacin: Se entrega el trabajo en Evaluacin y

Heteroevaluacin Seguimiento
Fase de la estrategia de aprendizaje:
Fase 4. Proponer Modelos y Tcnicas
(Foro para analizar el acontecimiento precipitante y proponer modelos que permitan evaluar la calidad del servicio)
Productos acadmicos y Productos acadmicos y

Actividad individual ponderacin de la actividad Actividad colaborativa* ponderacin de la actividad
individual colaborativa
El estudiante ingresa al entorno El estudiante con base a los En el foro, los estudiantes Una vez realizado el anlisis con
del conocimiento y hace lectura conocimientos adquiridos en la generan un debate (el asunto la respuesta consolidada del
a los contenidos de la Unidad 3 lectura, da respuesta crtica y del mensaje en el foro debe aporte de los estudiantes del
teniendo en cuenta los temas argumentada a los siguientes resaltar la palabra debate) para grupo, el estudiante que tiene el
resaltados en el syllabus, usted interrogantes: indagar sobre: rol de relator crea un documento
debe revisar en cada referencia de Publisher para elaborar un
las pginas resaltadas. Qu es la calidad? Cul modelo considero folleto donde presente las
Qu es la calidad del servicio? adecuado para medir y evaluar respuestas a los interrogantes
El estudiante hace lectura de los Para qu sirven los la calidad del servicio en los de manera creativa y aplicada al
acontecimientos precipitantes procedimientos de control y acontecimientos precipitantes escenario.
del escenario para evaluacin de la calidad del del escenario?
Identificar: servicio? El trabajo se elabora por medio
En qu acontecimientos del programa de Publisher y se
- La calidad del servicio al cliente Una vez analice el escenario, precipitantes del escenario se guarda en PDF.
- Los Procedimiento de control y aplique los conocimientos presenta la calidad interna y la
evaluacin de la calidad del adquiridos mencionando: calidad externa? En el entorno de aprendizaje
servicios para identificar los prctico encuentra una gua que
aspectos que se pueden mejorar Cmo se puede realizar la De las situaciones del escenario, le orienta cmo utilizar el
y de esa manera proponer un evaluacin de la calidad del En cul considera que son programa y un instructivo del
modelo o tcnica que permita servicio en el escenario? necesarios los procedimientos paso a paso para abrir el
hacer la respectiva evaluacin Qu modelo propone para de control y evaluacin de la programa y seleccionar una
de la calidad del servicio en el realizar la evaluacin y el calidad del servicio? plantilla.
escenario planteado. seguimiento a los
acontecimientos presentados? El trabajo grupal se entrega con

normas de presentacin.
LINEAMIENTOS PARA EL DESARROLLO DEL TRABAJO COLABORATIVO
Roles y responsabilidades para la

Planeacin de actividades para el Roles a desarrollar por el estudiante dentro
produccin de entregables por los
desarrollo del trabajo colaborativo del grupo colaborativo
estudiantes
Se recomienda elaborar un cronograma Los estudiantes integrantes de los grupos, Cada estudiante del grupo (quiere decir
donde se realice una planeacin de las cumplirn con los siguientes roles y que todos) tendr el rol y la
actividades a desarrollar, logrando responsabilidades (se solicita desde un inicio responsabilidad de:
participar activamente en los espacios y definir quin cumplir con uno de los siguientes
actividades habilitadas. roles). Revisor: para asegurar que los trabajos
(tanto individuales como grupales)
Para la participacin en las actividades, Lder: quien se preocupa por verificar al interior cumplan con las normas de presentacin
los estudiantes en cada grupo, definirn del equipo que se estn asumiendo las de trabajos solicitados en la Gua
fechas de plazo mximo para entregar responsabilidades individuales y de grupo, Integrada de Actividades del Curso.
aportes individuales, aportes que sern propicia que se mantenga el inters por la
base para la elaboracin del trabajo actividad y por ltimo cuestiona Evaluador: para asegurar que el
grupal y organizarn por medio de un permanentemente al grupo para generar puentes documento
debate, la forma de interactuar y decidir entre lo que ya se aprendi y lo que se est O trabajo que entregan, contienen los
cmo entregarn el trabajo. aprendiendo. criterios presentes en la rbrica de
evaluacin.
Dentro de la planeacin de las Relator: responsable de la relatora de todos los

actividades, el estudiante tendr que procesos en forma escrita. Tambin es Todos los estudiantes tienen la
estar atento de la consolidacin del responsable por recopilar y sistematizar la responsabilidad de ingresar al foro y
trabajo que ser entregado por el grupo. informacin a entregar al tutor. Tambin se participar con mnimo 3 aportes
encarga de Organizar el documento y entregarlo significativos, con anterioridad de 5 das a
al lder comunicador para que haga la entrega. la fecha de cierre, con el fin de organizar y
estructurar un trabajo de calidad y
Motivador: responsable de la comunicacin excelente presentacin.
entre el tutor y el equipo, encargado de motivar a
los compaeros cuando envan sus aportes.
Viga del tiempo: Controla el cronograma de

tiempo establecido, y es responsable porque el
equipo desarrolle las diferentes actividades
dentro del tiempo pactado. Debe conocer la
agenda del curso.
Utilero: Responsable de conseguir el material y/o

las herramientas de acuerdo a las necesidades
del equipo para el desarrollo de las actividades
y/o procesos que se requieran (pasar a PDF,
editar imgenes, normas APA, Netiqueta).
Recomendaciones por el docente:
- Generar debate y discusin directamente en el foro de cada actividad. Todas las intervenciones se harn directamente en el foro
como se indica en cada tema creado.
- Las intervenciones deben ser significativas y coherentes con las actividades a desarrollar, deben estar acompaadas del respeto y
la buena comunicacin.
- Los trabajos se desarrollan en el entorno de Aprendizaje Colaborativo y Entorno de Aprendizaje Prctico, debe tener en cuenta lo
indicado en la gua integrada de actividades para participar en el foro correspondiente.
- Los trabajos se deben entregar por medio del Entorno de Evaluacin y Seguimiento.
- Revisar el contenido dispuesto en el entono de conocimiento para profundizar los contenidos del curso.
- Revisar los documentos de apoyo y los vnculos dispuestos en el Entorno Gestin del Estudiante.
Uso de la norma APA, versin 3 en espaol (Traduccin de la versin 6 en ingls)
La utilizacin de las Normas APA en su trabajo, evidencia la excelente presentacin y el respeto por los derechos de autor, porque aplican la citacin
de fuentes y referencias bibliogrficas de manera adecuada.
Polticas de plagio: Qu es el plagio para la UNAD?
El plagio est definido por el diccionario de la Real Academia como la accin de "copiar en lo sustancial obras ajenas, dndolas como propias". Por
tanto el plagio es una falta grave: es el equivalente en el mbito acadmico, al robo. Un estudiante que plagia no se toma su educacin en serio, y no
respeta el trabajo intelectual ajeno.
No existe plagio pequeo. Si un estudiante hace uso de cualquier porcin del trabajo de otra persona, y no documenta su fuente, est
cometiendo un acto de plagio. Ahora, es evidente que todos contamos con las ideas de otros a la hora de presentar las nuestras, y que
nuestro conocimiento se basa en el conocimiento de los dems. Pero cuando nos apoyamos en el trabajo de otros, la honestidad
acadmica requiere que anunciemos explcitamente el hecho que estamos usando una fuente externa, ya sea por medio de una cita o
por medio de un parfrasis anotado (estos trminos sern definidos ms adelante). Cuando hacemos una cita o un parfrasis,
identificamos claramente nuestra fuente, no slo para dar reconocimiento a su autor, sino para que el lector pueda referirse al original si
as lo desea.
Existen circunstancias acadmicas en las cuales, excepcionalmente, no es aceptable citar o parafrasear el trabajo de otros. Por ejemplo, si un
docente asigna a sus estudiantes una tarea en la cual se pide claramente que los estudiantes respondan utilizando sus ideas y palabras
exclusivamente, en ese caso el estudiante no deber apelar a fuentes externas an, si stas estuvieran referenciadas adecuadamente.
Para mayor informacin visitar el siguiente link:

http://datateca.unad.edu.co/contenidos/434206/ContenidoLinea/seccin_2313_poltica_sobre_el_plagio.html
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

Rbrica de evaluacin
Trabajo colaborativo
Nombre del curso: Servicio al cliente
Fecha de Inicio y Cierre: 17 de Abril al 13 de Mayo de 2017.
ACTIVIDAD INTERMEDIA: Unidad 3. La Calidad del Servicio y los Modelos para evaluarla
P/
Criterios de desempeo de la actividad individual
Aspectos evaluados mxim
Valoracin alta Valoracin media Valoracin baja
El estudiante da respuesta El estudiante da respuesta pero El estudiante NO da respuesta
coherente y clara a los no presenta coherencia y claridad coherente y clara a los
interrogantes planteados donde a los interrogantes planteados, interrogantes planteados donde
Coherencia y claridad en profundiza en los contenidos de la falt mayor profundizacin en los profundiza en los contenidos de 60
respuesta planteadas unidad y los aplica en el anlisis al contenidos de la unidad y los la unidad y los aplica en el
escenario. aplica en el anlisis al escenario. anlisis al escenario.
(60 puntos) (30 puntos) (0 puntos)
Criterios de desempeo de la actividad grupal
Aspectos evaluados
Valoracin alta Valoracin media Valoracin baja
Los estudiantes del grupo, disean Los estudiantes no disean un
Los estudiantes del grupo,
Debate y Anlisis del un juego que resalta la juego que resalte la importancia,
disean un juego pero no resalta
escenario importancia, caractersticas y caractersticas y ventajas del
la importancia, caractersticas y 30
ventajas del servicio al cliente. servicio al cliente.
ventajas del servicio al cliente. punto

Los estudiantes elaboran el folleto Los estudiantes NO elaboran el

Los estudiantes elaboran el
presentando de manera creativa las folleto presentando de manera
folleto presentando de manera
respuestas a los interrogantes creativa las respuestas a los
creativa las respuestas a los
planteados. Las respuestas permiten interrogantes planteados. Las
interrogantes planteados. Las
Elaboracin del Folleto aplicarse en el escenario para respuestas No permiten aplicarse 20
respuestas no permiten aplicarse
en Publisher mejorar los acontecimientos. en el escenario para mejorar los punto
en el escenario para mejorar los
acontecimientos.
acontecimientos.
Los estudiantes del grupo tienen Los estudiantes del grupo no Los estudiantes del grupo no
participacin activa en el desarrollo tienen participacin activa en el tienen participacin activa en el
de la actividad (mnimo 3 desarrollo de la actividad desarrollo de la actividad
participaciones). (mnimo 3 participaciones) (mnimo 3 participaciones)
Participacin activa y la Los estudiantes participan en los Los estudiantes no participan

Los estudiantes no participan en
calidad del trabajo horarios de chat y skype para en los horarios de chat y skype
los horarios de chat y skype para
presentado recibir asesora en el desarrollo de para recibir asesora en el 10
recibir asesora en el desarrollo
la actividad. desarrollo de la actividad. punto
de la actividad.
El grupo entrega el trabajo con El grupo entrega el trabajo con El grupo no entrega el trabajo con
normas de buena presentacin normas de buena presentacin.
algunas normas de buena
presentacin
TOTAL PUNTAJE DEL TRABAJO COLABORATIVO 120
punto

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Escuela: Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios ECACEN

Contexto de la estrategia de aprendizaje a desarrollar en el curso:

Fuente: Ahumada, V. d. (2015). El Aprendizaje Basado en Escenarios (ABE). UNAD, 7.

Tipo de evaluacin: Se entrega el trabajo en Evaluacin y

Productos acadmicos y Productos acadmicos y

acontecimientos presentados? El trabajo grupal se entrega con

LINEAMIENTOS PARA EL DESARROLLO DEL TRABAJO COLABORATIVO

Roles y responsabilidades para la

Dentro de la planeacin de las Relator: responsable de la relatora de todos los

Viga del tiempo: Controla el cronograma de

Utilero: Responsable de conseguir el material y/o

Recomendaciones por el docente:

Uso de la norma APA, versin 3 en espaol (Traduccin de la versin 6 en ingls)

Polticas de plagio: Qu es el plagio para la UNAD?

Para mayor informacin visitar el siguiente link:

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

(25 puntos) (15 puntos) (0 puntos)

Los estudiantes elaboran el folleto Los estudiantes NO elaboran el

(20 puntos) (12 puntos) (0 puntos)

Participacin activa y la Los estudiantes participan en los Los estudiantes no participan

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