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PPE GLPI + OCS

Personnes mobilises pour la ralisation du projet

Chef de projet: Dorian VINCENT


quipe: Vincent MOUTINHO, Christopher MIGY, Thomas MOULD

Une cellule destine prendre en charge les demandes des visiteurs sera mise en
place. Par rotation, des personnels du service Rseau & Systme seront affects une
"ligne d'assistance" destine prendre par tlphone les dolances ou demandes de
dpannage des visiteurs.
Cette cellule doit tre quip d'une solution lui permettant de prendre la demande
avec le plus de prcision en limitant au maximum les interrogations l'interlocuteur.

On souhaite un outil complet assurant:

Une gestion de parc dans laquelle seront consignes toutes les caractristiques
des quipements (processeur, mmoire, disque, logiciel install lors de la
dlivrance du matriel), les lments contractuels (date d'achat, garantie,
fournisseur...), leurs affection aux personnels visiteurs.
Une gestion des tickets d'incident de leur enregistrement leur rsolution, avec
une information au demandeur de l'avancement de la prise en compte.
Une possibilit de vision synthtique du fonctionnement de la cellule
d'assistance : temps de traitement moyen des demandes, nombre d'appels,
classification des demandes par niveau de complexit, volume d'intervention
des diffrents techniciens, etc.

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Contraintes donnes

Le technicien doit avoir un minimum de saisie et avoir toutes les informations


sur un seul cran.
Ne pas avoir une personne mobilise devant son PC tout le temps pour
administrer le parc informatique.
Envoi de mail automatique aux visiteurs quand leurs demandes sont prises en
charge et quand la rsolution de lincident est effectue.
Loutil ne doit pas tre, de base accessible aux visiteurs mais par la suite il
pourra ltre donc ils devront avoir une interface simple, accessible et
comprhensible.

Sances

6 sances de 4 heures
1 sance de 2 heures

Matriels utiliss

1 Machine Virtuelle Windows Server 2008


3 Machines Virtuelles Ubuntu Server 15.04
1 Machine Virtuelle Windows 7
1 Machine Virtuelle Windows 10

Les tches raliser

Etude du sujet
Attribution des tches
Recherche doutils de gestion de parc informatique -> GLPI, GIMI, OUAPI
Configuration du logiciel de gestion de parc (GLPI) puis ralliement avec OCS
Rflexion sur les tches suivantes
Installation des agents OCS
Cration des diffrents comptes sur GLPI
Installation de la gestion de parc
Mise en place des Tickets
Mise en place des graphiques
Suivi des Tickets

Les comptes et mots de passes :

GLPI :
o Glpi glpi
o Admin admin
o Utilisateur eleve
o Tech-tech

OCS Inventory :
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o admin - admin

Adresse IP de la base : 10.1.3.183

Etape 1-2 : tude du sujet et attribution des tches

Pour commencer, nous avons lu et nous sommes imprgns du sujet, nous avons
ensuite dsign un chef de projet puis nous nous sommes rpartis les tches de
manire quitable.

Etape 3 : Recherche doutils de gestion de parc informatique -> GLPI, GIMI, OUAPI

Pour les besoins du projet, la recherche de l'outil de gestion de parc correspondant le


mieux nos besoins est ncessaire, nous avons donc tablit une liste de diffrents
logiciels, puis aprs une analyse de ceux-ci, nous en avons retenus trois.

GIMI
GLPI
OUAPI

Nous les avons donc compars pour savoir lequel serait le plus complet et rpondrait
le mieux nos besoins.

Tableau davantage et inconvnients de GLPI

Avantages Inconvnients
Open Source

Scurit

Optimisation des ressources

Assez simple installer

Peut tre coupl un annuaire LDAP


Active Directory et OCS Inventory

Tableau davantage et inconvnients dOUAPI

Avantages Inconvnients
Simple dans sa conception Ncessite forcement un serveur web avec
PHP/MySQL pour fonctionner

Simple dutilisation Interface simpliste

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Assez complet (mais moins que GLPI)

Peut tre coupl un annuaire LDAP


Active Directory et OCS Inventory

Tableau d'avantage et inconvnient de GIMI

Avantages Inconvnients
Simple Payant

Complet

Tableau davantage et inconvnients dOCS Inventory

Avantages Inconvnients
Il peut se coupler avec plusieurs autres
outils (GLPI, Ouapi)

Fonctionnalits supplmentaires

Apres avoir fait un comparatif, nous avons choisi GLPI combin avec OCS Inventory,
car cest le plus complet pour accomplir les tches imposes, de plus les deux
logiciels sont Open Source.

GLPI est une application d'interface web permettant de grer l'inventaire et les
contrats. Il est possible d'ajouter des modules pour permettre une remonte
automatique des informations de chaque PC prsent dans le parc informatique.

OCS Inventory est une application permettant de raliser un inventaire sur la


configuration matrielle des machines du rseau et sur les logiciels qui y sont installs
et de visualiser ces informations grce une interface web. Il comporte galement la
possibilit de tl-dployer des applications sur un ensemble de machines selon des
critres de recherche.

Etape 4-5 : Configuration du logiciel de gestion de parc (GLPI) + ralliement avec OCS
et rflexion sur les tches suivantes

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Installation de GLPI et dOCS Inventory sur deux machines (Windows Server et Ubuntu
Server), puis choix de la machine Ubuntu pour sa mise en uvre plus simple et
rapide.

Pour viter une perte de temps, le reste de l'quipe a fait des recherches sur les
futures tapes, pendant l'installation.

Linstallation des logiciels sur la machine Ubuntu s'est droule sans soucis, mais
suite un problme de compatibilit entre nos versions de GLPI et dOCS Inventory,
nous avons dcids de mettre jour notre version de GLPI en supprimant le rpertoire
o ses fichiers sont situs pour ensuite installer par-dessus la dernire version.
Cette action a permis de rsoudre le problme.

Difficults rencontres : Difficults quant la mise en uvre de WAMP sur Windows


Server, et mettre jour GLPI, de plus, ceci tant une tche critique, ce problme a
retard le travail du reste de l'quipe, ou du moins les a empchs de travailler sur
leurs activits de base.

Etape 6 : Installation des agents OCS

Pour les logiciels agents, nous avions opts pour deux systmes dexploitation
diffrents, mais les problmes avec la version Windows nous ont conforts dans notre
choix d'une mise en place sur Ubuntu. Aprs nous avons mis en place une ancienne
version dOCS Inventory Agent sur le Windows et on l'a rpertori dans GLPI.

Pour installer OCS Inventory agent sur Ubuntu

Pour mettre en place OCS Inventory Agent sur une machine Ubuntu, il faut dj que la
machine Ubuntu soit bien paramtre et mise jour :

sudo apt-get update

Puis on installera ocsinventory-agent :

sudo apt-get install ocsinventory-agent

Linstallation va poursuivre et une fentre rose apparaitra, choisissez en http et


mettez ladresse IP de la base OCS Inventory, pour nous ce sera " 10.1.3.183 ".
Aprs linstallation on dmarre tout de suite lagent grce cette commande :

sudo ocsinventory-agent /now

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Puis on vrifie en se connectant sur un navigateur, la base OCS Inventory, sur le
module "ocsreports" :

10.1.3.183/ocsreports

Si la machine apparait, cest que lagent et bien install, on observe le rsultat en


cliquant sur licne "All computers" :

Pour installer OCS Inventory agent sur Windows

On installe OCS Inventory NG Agent, la version de la base OCS Inventory (2.0.5.0).


On fait le paramtrage de base de l'agent, sauf pour ces tapes, o l'on modifie, en
premier lieu, l'adresse URL du serveur, on y met l'adresse de notre serveur dans le
rpertoire "/ocsinventory" :

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Puis plus tard, on autorise la cration d'un fichier de log ainsi que le lancement
immdiat du service.

Et pour finir, on procde la fin de l'installation.

On vrifie que la machine a bien t rajoute en allant sur l'adresse URL suivante :

10.1.3.183/ocsreports

Puis on clique sur licne "All computers", pour vrifier que la machine a bien t
rajoute :

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On peux vrifier que la machine Windows a bien t rajoute dans la table.

Difficults rencontres : Mettre OCS Inventory Agent sur le Windows, l'agent


disponible n'tait pas compatible avec notre version d'OCS Inventory Server.

Etape 7 : Cration des diffrents comptes sur GLPI

Pour notre projet nous avons d crer un compte "Utilisateur" avec des droits limits
pour les visiteurs afin de leurs permettre de crer eux-mmes leurs tickets et de
suivre leurs avancs, cela permettra aux techniciens de se concentrer sur leur travail.

Cration dun utilisateur avec des droits limits pour un utilisateur lambda

Sur l'adresse IP :

10.1.3.183/glpi

Dans l'onglet "Administration" puis "Utilisateurs" sur l'interface graphique de GLPI,on


trouve ceci :

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Puis "Ajouter utilisateur..." :

Maintenant pour lui attribuer des droits restreints, on le paramtre comme ceci, sans
profil ni droit particulier :

Par la suite on se connecte sur lutilisateur appel " Utilisateur " quon vient de crer,
on peut donc observer que lutilisateur des droits limits comme prvu :
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Etape 8 : Installation de la gestion de parc

Il suffit juste daller sur linterface d'OCS Inventory et d'ajouter les caractristiques qui
nous intressent dans l'onglet "All computers", grce une liste droulante :

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On choisit ensuite l'information que l'on souhaite rajouter.

Etape 9 : Mise en place des tickets

Gestion des tickets

Sur l'interface graphique de GLPI, dans l'onglet "Assistance" puis "Crer un ticket" :

On cre un ticket de l'utilisateur "normal" vers l'utilisateur "tech" en priorit basse :

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PS : Comme on est connect partir de lutilisateur "GLPI", je dispose de tous les
droits dont celui de choisir les diffrents acteurs.

Nous vrifions que le ticket a bien t cre en allant dans l'onglet "Assistance" puis
"Ticket ",on observe ensuite que le ticket a bien t cre :

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On se connecte avec lutilisateur "tech", celui qui le ticket a t attribu, ds la page
daccueil, on peut voir que le ticket lui a bien t envoy et attribu :

Il faut cliquer sur le nom du ticket, ici test, cela nous renvoie sur cette page, puis on
simulera la rsolution du ticket comme ceci :

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Ensuite on se connecte avec lutilisateur "normal" (le demandeur) afin de vrifier que
son ticket a bien t rsolu :

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Etape 10 : Mise en place des graphiques

Il suffit d'aller sur l'interface de GLPI, puis l'onglet "Assistance" puis "Statistiques"

Puis partir de l, on pourra voir plusieurs statistiques sur les tickets, par exemple on
slectionne "Global" :

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On peut voir le nombre de tickets, sils ont t ouvert, rsolus, clos Ainsi que leurs
dures moyennes de traitement.

On peut aussi slectionner "Par ticket" pour voir le volume dintervention des
diffrents techniciens.

noter quil y a pleins dautres informations utiles, toutes regroupes dans la


catgorie "Statistiques", il suffit juste de slectionner les caractristiques qui nous
intressent, certains peuvent savrer utile comme la satisfaction des utilisateurs par
exemple.
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Etape 11: Suivi des tickets

Pour commencer, il faut installer le paquet postfix avec un :

sudo apt-get install postfix

Il faut ensuite paramtrer le fichier main.cf situ dans le rpertoire /etc/postfix/ avec
la configuration suivante :

Le suivi des tickets se fait sur l'interface de GLPI, dans l'onglet "Assistance" puis
"Tickets".

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On choisit ensuite le ticket que l'on veux suivre.

On voit ici l'incident que l'utilisateur a rencontr.

Et on lui rapporte les volutions quant son problme en choisissant l'action que l'on
veux effectuer.

On signale l'utilisateur que son problme est rsolu et on clos le ticket.

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On vrifie que le ticket est clos.

Suivi par e-mail


On fait une demande par ticket, en mettant bien une adresse mail pour le demandeur.

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Puis on vrifie que le mail a bien t reu.

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PS : A noter qu'il faut paramtrer son compte mail en dsactivant toutes les scurits.

Le mail a bien t reu donc le suivi de ticket par mail fonctionne correctement.

Numro des versions de la documentation

Version 1.0: Jeudi 29 Septembre.


Version 1.1: Vendredi 30 Septembre.
Version 1.3: Lundi 3 Octobre.
Version 1.4: Mardi 4 Octobre.

Version 1.5: Jeudi 6 Octobre (version actuelle).

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