Modelo Iberoamericano General - V. 2014 Sin RADAR PDF

COD.
: FUNDIBEQ 13/300M
MODELO IBEROAMERICANO
DE EXCELENCIA EN LA GESTION
V. 2014
2 6
ESTRATEGIA 120 RESULTADOS DE
CLIENTES 110
1 9
5
LIDERAZGO Y 7 RESULTADOS
3 PROCESOS Y
ESTILO DE RESULTADOS DEL GLOBALES
DEARROLLO DE LAS CLIENTES
GESTIN PERSONAS 120 DESARROLLO DE 110
130 LAS PERSONAS 90
140
4 8
RECURSOS Y RESULTADOS DE
ASOCIADOS 90 SOCIEDAD 90
Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad

No. M-82584
NDICE
INTRODUCCIN 3
CINCO PROCESOS FACILITADORES 7
1.- LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIN (140 puntos) 8
2.- ESTRATEGIA (120 puntos) 10
3.- DESARROLLO DE LAS PERSONAS (120 puntos) 11
4.- RECURSOS Y ASOCIADOS (90 puntos) 13
5.- PROCESOS Y CLIENTES (130 puntos) 15
CUATRO CRITERIOS DE RESULTADOS 17
6.- RESULTADOS DE CLIENTES (110 puntos) 18
7.- RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS (90 puntos) 19
8.- RESULTADOS DE SOCIEDAD (90 puntos) 21
9.- RESULTADOS GLOBALES (110 puntos) 23
ANEXO I. MTODO DE EVALUACIN 25
ANEXO II. GLOSARIO IBEROAMERICANO DE TRMINOS 30
FUNDACIN IBEROAMERICANA
PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD
Sede en Espaa
Fernando El Santo, 27
28010 Madrid
Tlf.: 34 91 5488882
Fax: 34 91 3106683
email.: premio@fundibeq.org
www.fundibeq.org
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o convencionales siempre que se cite la fuente: Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad
Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin V. 2014 - FUNDIBEQ Pg: 2

INTRODUCCIN
El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin es creado por

FUNDIBEQ (Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad) en 1999. Ese
mismo ao se publican las bases del Premio Iberoamericano de Excelencia en la
Gestin.
FUNDIBEQ es una organizacin supranacional sin nimo de lucro, apoyada y constituida

por una serie de organizaciones privadas y pblicas, que est promoviendo y
desarrollando la gestin global de la calidad en el mbito iberoamericano. La asociacin
es constituida el 18 de marzo de 1998 e integra la experiencia de otros pases con los
desarrollos actuales en la implantacin de modelos y sistemas de excelencia para
conseguir que sus miembros mejoren su competitividad y consoliden su posicin
competitiva internacional.
Misin
FUNDIBEQ es una fundacin independiente y abierta, compuesta por empresas pblicas y
privadas y de la Administracin Pblica, que contribuye a mejorar la competitividad e
imagen del tejido econmico y social de la Comunidad Iberoamericana.
Promueve, desde un mbito internacional, el Movimiento Iberoamericano de difusin de la

cultura de la Excelencia en la Gestin en todas las organizaciones de Iberoamrica,
tomando como referencia el Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin.
Para ello:
Promueve y gestiona, en colaboracin con otros agentes, actuaciones para mejorar
la gestin de las organizaciones.
Coordina el Programa de Calidad y Excelencia en la Gestin adscrito a la Cumbre
Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, incluyendo el desarrollo del
Premio Iberoamericano de la Calidad.
Gestiona el programa Pymes Iberqualitas conjuntamente con la Secretara General
Iberoamericana (SEGIB), para conseguir la incorporacin de PYMES a la cadena de
valor del tejido empresarial del pas.
Divulga buenas prcticas de gestin de las organizaciones miembro, facilitando el
acceso de las empresas a mtodos avanzados de gestin.
Reconoce y comunica los logros conseguidos por empresas y organizaciones.
Con ello, FUNDIBEQ refuerza su compromiso social con la comunidad en que acta, y
promueve el prestigio empresarial de Iberoamrica en el mundo.
Visin
Que FUNDIBEQ sea reconocida internacionalmente como el principal promotor
iberoamericano de la Calidad y la Excelencia en la Gestin, y que sea referencia en la
promocin y desarrollo de la competitividad, la innovacin, la sostenibilidad y la eficiencia
tanto en el mundo empresarial como en el pblico.
Valores
Cooperacin: Basada en el respeto mutuo y la colaboracin como aliados para el
logro de objetivos comunes.
Transparencia: Basada en la confianza mutua y relaciones abiertas con todas las
partes interesadas.

Independencia: Actuacin imparcial no condicionada por intereses externos o de
los agentes involucrados.
Reconocimiento: A la contribucin de los agentes involucrados.
Innovacin: Bsqueda de soluciones singulares e innovadoras y avanzadas en
gestin.
Comunicacin: Difusin y puesta en valor de las actuaciones de la Fundacin, de
sus patronos y del resto de partes interesadas.
tica: priorizacin de los valores y principios a los que deben ajustarse las
conductas de la organizacin.
Eficiencia: Optimizacin entre los resultados obtenidos y los recursos utilizados.
Sostenibilidad: Enfoque de la organizacin en bsqueda del balance positivo entre
los aspectos sociales, econmicos y ambientales.
Ventajas de la creacin de un Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin
Si un pas iberoamericano no dispone de un modelo propio, puede adoptar ste

como suyo.
El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin puede ser el nexo comn
entre organizaciones iberoamericanas con experiencias exitosas en la implantacin
de modelos de excelencia en la gestin.
Introduce la autoevaluacin como n mtodo que, en el menor tiempo y con el
menor coste, introduce a la organizacin en un sistema de mejora continua.
Homogeneiza las caractersticas y los niveles de desarrollo e implantacin de las
entidades evaluadoras de la conformidad y sistemas de premios y reconocimientos y
centros de estudio, asociaciones, fundaciones, etc.
Ofrece la posibilidad de contar con un referente comn a todos los pases
iberoamericanos de manera que se facilite fuertemente la coordinacin de todos los
esfuerzos en el rea iberoamericana.
Conceptos Fundamentales del Modelo Iberoamericano de Excelencia
A continuacin se describen estos conceptos ofrecindose ejemplos de los beneficios

que puede obtener cualquier organizacin si los adopta:
Lograr Resultados Equilibrados
La excelencia depende del equilibrio y la satisfaccin de las necesidades de todos

los grupos de inters relevantes para la organizacin (las personas que trabajan en
ella, los clientes, proveedores y la sociedad en general, as como todos los que
tienen intereses econmicos en la organizacin). Beneficios significativos:
Aadir valor para todos los grupos de inters.

xito sostenido a largo Plazo.
Relaciones mutuamente beneficiosas.
Existencia de medidas relevantes, incluidas los indicadores ms importantes, para
todos los grupos de inters.

Aadir valor a los clientes
El cliente es el rbitro final de la calidad del producto y del servicio, as como de la

fidelidad del cliente. El mejor modo de optimizar la fidelidad y retencin del cliente y el
incremento de la cuota de mercado es mediante una orientacin clara hacia las
necesidades de los clientes actuales y potenciales. Beneficios significativos:
Incremento de la cuota de mercado.

Mejor comprensin de lo que aporta valor al cliente.
Reduccin al mnimo de los costes de transaccin.
xito a largo plazo.
Liderar con visin, inspiracin e integridad
El comportamiento de los lderes de una organizacin suscita en ella claridad y

unidad en los objetivos, as como un entorno que permite a la organizacin y las
personas que la integran alcanzar la excelencia. Beneficios significativos:
Mximo nivel de compromiso y efectividad de las personas.

Clara sensacin de liderazgo.
Respeto a la fuerza del mercado.
Alineacin y despliegue de todas las actividades de modo estructurado y
sistemtico.
Gestionar por procesos
Las organizaciones actan de manera ms efectiva cuando todas sus actividades

interrelacionadas se comprenden y gestionan de manera sistemtica, y las decisiones
relativas a las operaciones en vigor y las mejoras planificadas se adoptan a
partir de informacin fiable que incluye las percepciones de todos sus grupos de
inters. Beneficios significativos:
Orientacin hacia los resultados deseados.

Optimizacin del empleo de las personas y los recursos.
Coherencia en los resultados y control de la variabilidad.
Gestin basada en datos para establecer unos objetivos realistas y un liderazgo
estratgico.
Alcanzar el xito mediante las personas
El potencial de cada una de las personas de la organizacin aflora mejor porque

existen valores compartidos y una cultura de confianza y asuncin de
responsabilidades que fomentan la implicacin de todos. Beneficios significativos:
Mxima participacin, actitud positiva y motivacin.

Buena contratacin y retencin en la empresa.
El conocimiento se comparte de manera eficaz.
Oportunidad para las personas de aprender y desarrollar nuevas capacidades.
Favorecer la creatividad y la innovacin
Las organizaciones alcanzan su mximo rendimiento cuando gestionan y comparten su

conocimiento dentro de una cultura general de aprendizaje, innovacin y mejora
continuos. Beneficios significativos:

Agilidad de la organizacin.
Reduccin de costes.
Identificacin de oportunidades.
Optimizacin del rendimiento.
Actividades de mejora, basadas en la prevencin, en el trabajo diario de todas las
personas de la organizacin.
Desarrollar Alianzas
La organizacin trabaja de un modo ms efectivo cuando establece con sus

partners unas relaciones mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en
compartir el conocimiento y en la integracin. Beneficios significativos:
Capacidad para crear valor para ambas partes.

Logro de una ventaja competitiva a travs de relaciones duraderas.
Sinergia en cuanto a recursos y costes.
Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible
El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organizacin y las

personas que la integran es adoptar un enfoque tico, superando las expectativas y la
normativa de la comunidad en su conjunto. Beneficios significativos:
Aumento de la credibilidad, rendimiento y valor de la organizacin.

Conocimiento del pblico, seguridad y confianza.
La existencia e importancia de los conceptos descritos son la base para alcanzar la

excelencia. Para aprovechar al mximo los beneficios que ofrece el Modelo
Iberoamericano de Excelencia, una organizacin necesita, en primer lugar, debatir si
acepta o no los conceptos que sustentan el Modelo. Obviamente, si no se entienden y
aceptan plenamente estos conceptos, ser difcil progresar en la adopcin del Modelo.
En todo caso, es de gran relevancia que el equipo de Direccin de cualquier organizacin

entienda del mismo modo estos conceptos fundamentales y cmo su aplicacin puede
conducir a la Excelencia.

CINCO PROCESOS FACILITADORES
Existen cinco Procesos Facilitadores: 1.- Liderazgo y Estilo de Gestin, 2.- Estrategia, 3.-
Desarrollo de las Personas, 4.- Recursos y Asociados, y 5.- Procesos y Clientes. Cada uno
de los Procesos Facilitadores se halla dividido para su anlisis en cuatro Subcriterios.
En los procedimientos de Autoevaluacin debern analizarse el Enfoque, el Desarrollo y

la Evaluacin y Revisin:
Enfoque
- Cul es el enfoque que se utiliza en cada uno de los criterios y subcriterios?

- Cul es su base lgica?
- Cmo se analizan las necesidades de los grupos de inters a quienes pueda
involucrar?
- Cmo sustenta las Estrategias de la organizacin y los resultados que se pretenden
conseguir?
- Cmo enlaza con los otros Criterios o Subcriterios?
- Hasta qu punto est basado en un espritu innovador?
Desarrollo
- Hasta qu extremo se lleva a la prctica el enfoque?

- Cmo se alinea el desarrollo de este enfoque con el de otros enfoques?
- Cmo se gestiona el desarrollo, de un modo sistemtico, para asegurar su eficacia?
Evaluacin y Revisin
- Qu seguimiento se realiza de la eficiencia y efectividad del enfoque?

- Qu actividades de indagacin se llevan a cabo, tales como emulacin y evaluacin?
- Qu mejoras se han efectuado en el enfoque o en su forma de desarrollo?
- Cmo se analizan las medidas y la informacin obtenida en las actividades de
indagacin, y cmo se utilizan para identificar prioridades y para proyectar y poner en
prctica las mejoras?

1.- LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTION (140 puntos)
Analiza cmo se desarrollan y se ponen en prctica la cultura y los valores

necesarios para el xito sostenido, mediante adecuados comportamientos y acciones
de todos los lderes. Estudia cmo se desarrolla y se pone en prctica la estructura
de la organizacin y el marco de los procesos, necesarios para la eficaz ejecucin de
la poltica y la estrategia.
Subcriterios
El liderazgo y estilo de gestin abarca diversos conceptos fundamentales que deben ser
analizados, y que estn representados por los siguientes Subcriterios:
1 a. Los lderes demuestran y comunican su compromiso con la cultura de

Excelencia
Esto puede incluir:
- promover los valores de la organizacin y ser modelo de integridad, responsabilidad

social y comportamiento tico, tanto dentro como fuera de la organizacin;
- desarrollar y modelizar el papel de la organizacin, con claros valores y expectativas, en
lnea con la misin, visin y valores de la organizacin;
- estimular el comportamiento tico de los colaboradores de la organizacin;
- prever las futuras exigencias de liderazgo y actuar sobre las mismas;
- hacerse accesibles, prestando odos al personal de la organizacin y dando respuestas;
- asignar y priorizar los recursos necesarios para investigacin, innovacin y mejora
- ser activos e implicarse personalmente en actividades de mejora, estimulando y
alentando la innovacin y la creatividad;
- apoyar las actividades que busquen la emulacin de los mejores, y adoptar las medidas
que procedan a la vista de sus frutos;
- alentar al personal y facilitar su participacin en acciones de mejora;
- fomentar el uso de prcticas sostenibles dentro de la organizacin enfocada a reducir el
impacto ambiental;
- identificar los diversos factores internos y externos que motivan los cambios.
1 b. Los lderes establecen, revisan y mejoran los sistemas de gestin y los

resultados de la organizacin
Esto puede incluir:
- disear la estructura de la organizacin para desarrollar la estrategia de un modo

eficiente y eficaz, adaptndola a los cambios cuando sea necesario;
- dotar a la organizacin de la flexibilidad requerida, modificando la estructura de la
organizacin ante los cambios del entorno y dando confianza a los grupos de inters;
- identifican y fomentan las ventajas competitivas de la organizacin
- mejorar el sistema de gestin de la organizacin, evaluando los resultados obtenidos en
funcin de los objetivos estratgicos;
- analizar los impactos de sus decisiones, basadas en un sistema de informacin fiable y
transparente que beneficien a todos los grupos de inters;
- responder con agilidad a las nuevas tendencias detectadas en el entorno, gestionando
el cambio de forma eficaz ante posibles riesgos/amenazas o debilidades de la
organizacin;

- comprometer a los grupos de inters segn las necesidades de las partes para
conseguir los resultados satisfactorios
- disear el marco de los procesos y definir e identificar los procesos clave, en especial
los que supongan mayor valor para el cliente externo y/o la propia organizacin.
1 c. Los lderes fomentan la cultura de la Calidad y Excelencia entre las personas

de la organizacin para conseguir su implicacin
Esto puede incluir:
- conocer, comprender y responder a las necesidades de los distintos grupos de

personas de la organizacin;
- apoyar las actividades colectivas de mejora, involucrndose en las mismas;
- fomentar el espritu de trabajo en equipo y los vnculos profesionales entre las personas
de la organizacin;
- reconocer oportunamente y de modo apropiado a individuos y equipos de todos los
niveles dentro de la organizacin;
- mantener una poltica de informacin actualizada y transparente;
- promover y aplicar la Excelencia, predicando con el ejemplo;
- sensibilizar a las personas en cuestiones relativas a responsabilidad ambiental,
eficiencia y sostenibilidad;
- promover el desarrollo de las capacidades y fomentar una cultura emprendedora e
innovadora entre las personas de la organizacin;
- impulsar y fortalecer los proyectos de accin social, incentivando a los colaboradores en
la ejecucin y apoyo de los mismos;
- llevar a cabo polticas tendentes a fomentar la no discriminacin laboral y la igualdad de
gnero;
- implicar a las personas de la organizacin en la gestin adecuada de los cambios.
1 d. Los lderes conocen las necesidades y expectativas de los grupos de inters

externos a la organizacin y se implican en los mismos
Esto puede incluir:
- identificar e involucrarse con los diversos grupos de inters externos y desarrollar

enfoques para comprender, anticipar y responder a sus necesidades y expectativas;
- establecer y mantener relaciones de asociacin con los grupos de inters relevantes
(proveedores, clientes, asociados o partners, asociaciones cvicas y organizaciones del
tercer sector) para generar ideas e innovacin para responder a los cambios;
- tratar de que la organizacin obtenga reconocimiento pblico y buena reputacin;
- identificar las alianzas clave teniendo en cuenta las necesidades de la organizacin y la
complementariedad de las respectivas fortalezas y capacidades;
- participar en las actividades de asociaciones profesionales y organizaciones
representativas;
- asegurar la transparencia en la rendicin de cuentas a los grupos de inters y fomentar
su involucracin en la sostenibilidad de la organizacin;
- sensibilizar a las partes interesadas en cuestiones relativas a responsabilidad
ambiental, eficiencia y sostenibilidad;
- impulsar acciones de insercin laboral de los colectivos marginados de la comunidad.

2.- ESTRATEGIA (120 puntos)
Analiza cmo la organizacin desarrolla su Misin y su Visin y las pone en prctica a

travs de una clara Estrategia orientada hacia los distintos grupos de inters. Analiza
cmo la Estrategia se despliega y comunica eficazmente a todos los niveles de la
organizacin.
Subcriterios
La Estrategia abarca diversos conceptos que deben ser abordados y que estn
representados por los siguientes Subcriterios:
2 a. La Estrategia est basada en las necesidades presentes y futuras y en las

expectativas de los grupos de inters involucrados
Esto puede incluir:
- seleccionar los mercados y sectores de mercados en los que operar, ahora y en el

futuro
- definir prioridades, asignando recursos para las actividades de investigacin, innovacin
y mejora;
- impulsar las ventajas competitivas de la organizacin
- comprender y prevenir los cambios que pueda experimentar el mercado, incluidas las
actividades de los competidores, como globalizacin, deslocalizacin, etc.;
- comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los clientes;
- comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los accionistas;
- comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los empleados;
- comprender y prevenir las necesidades y expectativas de los proveedores, y de los
asociados que tengan un inters en la organizacin;
- comprender y prevenir las necesidades y expectativas de la sociedad;
- comprender y prevenir las necesidades y expectativas de las comunidades;
2 b. La Estrategia est basada en informacin obtenida por mediciones de los

resultados y por actividades relacionadas con la innovacin y la creatividad
Esto puede incluir:
- utilizar indicadores internos de resultados;

- utilizar indicadores internos relacionados con la innovacin y la creatividad
- utilizar los resultados de comparaciones de evaluacin;
- analizar los resultados de los competidores y de las organizaciones mejores en su
clase;
- asumir las responsabilidades y valores de la sostenibilidad en lo que se refiere a
aspectos econmicos, sociales y ambientales, as como los legales;
- identificar indicadores econmicos y demogrficos;
- comprender el impacto de las nuevas tecnologas;
- identificar y valorar los riesgos potenciales y del negocio.

2 c. La Estrategia se desarrolla, evala, revisa y mejora, tomando en consideracin
la informacin, los indicadores y las condiciones clave para el desarrollo del
mismo.
Esto puede incluir:
- equilibrar las necesidades y expectativas de los accionistas;

- identificar las ventajas competitivas actuales y futuras;
- influir en los grupos de inters para lograr su compromiso, equilibrando las necesidades
de las partes para conseguir resultados satisfactorios;
- identificar y analizar los ambientes estratgicos, por ejemplo: econmicos, tecnolgicos,
polticos, sociales y financieros
- identificar factores crticos del xito;
- reflejar en la estrategia los conceptos fundamentales de la Excelencia Empresarial;
- tener en cuenta la estrategia de los asociados en la definicin de la Estrategia de la
organizacin;
- desarrollar la estrategia coherente con la misin, visin y valores, y basada en las
necesidades y expectativas de los grupos de inters y en informacin obtenida a travs
de actividades basadas en la investigacin y la innovacin;
- desarrollar escenarios alternativos y planes para el riesgo de eventuales emergencias;
- establecer un plan de negocio basado en la estrategia, que sirva de gua a la
organizacin y que permita valorar los logros alcanzados y la retroalimentacin;
- revisar, actualizar y mejorar la estrategia de acuerdo con las condiciones del entorno;
- evaluar la relevancia y efectividad de la estrategia en funcin de los resultados.
2 d. Cmo se comunica y despliega eficazmente la Estrategia a toda la

organizacin
Esto puede incluir:
- comunicar y difundir en cascada la estrategia a todos los niveles de la organizacin y al

resto de grupos de inters;
- evaluar el conocimiento que las personas poseen de la estrategia y en qu medida esto
aporta para la consecucin del objetivo;
- convertir la estrategia en objetivos tangibles que abarquen todas las perspectivas de la
organizacin;
- alinear el sistema de gestin por procesos establecido con la Estrategia;
- alinear los objetivos individuales y de equipo con los objetivos estratgicos;
- definir indicadores y metas que midan el cumplimiento de los objetivos;
- establecer planes de mejora para alcanzar las metas.
3.- DESARROLLO DE LAS PERSONAS (120 puntos)
Analiza cmo la organizacin gestiona, desarrolla, conduce y hace aflorar el pleno

potencial de las personas, de forma individual, en equipo o de la organizacin en su
conjunto, con el fin de contribuir a su eficaz y eficiente gestin, as como para
motivarlas e incrementar su compromiso con la organizacin.
Subcriterios
El Criterio Desarrollo de las personas abarca diversos conceptos que deben ser
analizados y que estn representados por los siguientes Subcriterios:

3 a. La gestin de las personas como apoyo de la estrategia de la organizacin
Esto puede incluir:

- alinear el plan de recursos humanos con la estrategia, con la estructura de la
organizacin y con el marco de sus procesos.
- utilizar sistemas para desarrollar y mejorar los planes para el desarrollo de las personas
y sus carreras profesionales;
- involucrar a los empleados y sus representantes en el desarrollo de las estrategias en
los planes de personal;
- seleccionar nuevas personas para la organizacin;
- asegurar la equidad de todas las condiciones de empleo;
- gestionar el potencial de diversidad;
- utilizar mtodos y estrategias innovadores para organizar el trabajo, a fin de mejorar las
condiciones de trabajo;
- establecer polticas que ayuden a mejorar la seguridad y la salud de los trabajadores;
- establecer mecanismos para medir y mejorar la satisfaccin y motivacin en el trabajo.
3 b. Desarrollo de la capacidad, conocimientos y desempeo del personal
Esto puede incluir:

- identificar, clasificar y combinar las competencias del personal con las necesidades de
la organizacin;
- desarrollar metodologas de gestin del conocimiento de las personas;
- dirigir el desarrollo de las carreras profesionales de las personas con expectativas de
futuro;
- disear y promover oportunidades de formacin individual, por equipos, o por toda la
organizacin;
- desarrollar y utilizar planes de formacin y desarrollo para contribuir a asegurar que el
personal satisface las necesidades de capacidades presentes y futuras de la
organizacin;
- revisar la eficacia de la formacin y del desarrollo;
- estimular y apoyar los comportamientos innovadores y creativos que aumenten la
eficiencia;
- desarrollar el personal a travs de la experiencia en el trabajo;
- desarrollar destrezas de equipos;
- alinear, revisar y actualizar los objetivos individuales y de equipo con los objetivos de la
organizacin;
- evaluar y mejorar el desempeo del personal.
3 c. Comunicacin, participacin y delegacin en las personas
Esto puede incluir:
- identificar las necesidades de comunicacin;

- desarrollar y utilizar estrategias y canales de comunicacin eficaces, de arriba a abajo,
de abajo a arriba, y horizontalmente;
- compartir la informacin y dialogar con el personal de la organizacin;
- promover y apoyar a personas y equipos para que se involucren y participen en
actividades de innovacin y mejora;
- promover la asistencia de las personas a conferencias y actos internos;
- dar atribuciones a las personas para actuar con autonoma y evaluar la efectividad de
su propia accin.

3 d. Atencin y reconocimiento a las personas
Esto puede incluir:
- alinear las remuneraciones y otras condiciones del empleo con la estrategia;

- promover una poltica de reconocimiento de logros;
- mostrar apoyo a las personas en su dedicacin y las responsabilidades que tengan
delegadas;
- promover la concienciacin e involucracin en cuestiones de salud, de seguridad, de
proteccin del medio ambiente y de sostenibilidad en general;
- establecer beneficios sociales tales como plan de pensiones, asistencia mdica,
cuidado de los nios, etc.;
- promover las actividades sociales y culturales que aporten valor a la sociedad;
- proporcionar facilidades y servicios para conciliar la vida familiar y laboral.
4.- RECURSOS Y ASOCIADOS (90 puntos)
Analiza cmo la organizacin gestiona sus recursos internos, alianzas y proveedores,

con el fin de apoyar el despliegue de su estrategia y la eficiente gestin de la misma.
Subcriterios
Recursos y Asociados abarcan diversos conceptos que deben ser analizados y que estn
4 a. Gestin de los recursos financieros
Esto puede incluir:
- utilizar la gestin financiera para apoyar la poltica y la estrategia;

- elaborar una planificacin financiera, para asegurar que existan los suficientes fondos
para responder a las necesidades generadas por la ejecucin de la estrategia.
- establecer un control financiero, para asegurar que: se cumplen los objetivos, que los
activos se administran adecuadamente, que los riesgos se manejan adecuadamente,
que se administra de acuerdo a las prcticas financieras aceptadas, que se responde a
los requerimientos de los accionistas.
- determinar la toma de decisiones financieras en cuanto a: la inversin, el financiamiento
y dividendos.
4 b. Gestin de los recursos de informacin y conocimiento
Esto puede incluir:
- permitir que accedan a la informacin relevante los usuarios apropiados y las partes
interesadas;
- estructurar y gestionar la informacin para apoyar la poltica y estrategia;
- asegurar y mejorar la validez, integridad y seguridad de la informacin;
- cultivar, desarrollar y proteger la propiedad intelectual singular, con el fin de maximizar
su valor para el cliente;
- originar una corriente de pensamiento innovadora y creativa dentro de la organizacin,
mediante el empleo de informacin relevante y recursos de conocimientos;
- tratar de adquirir, incrementar y utilizar los conocimientos de un modo eficaz.

- contar con sistemas de informacin de costos que soporten adecuadamente el proceso
de toma de decisiones;
- desarrollar metodologas de gestin del conocimiento;
- gestionar la informacin procedente de las Redes Sociales.
4 c. Gestin de los inmuebles, equipos, tecnologa y materiales
Esto puede incluir:
- optimizar los activos de acuerdo con la poltica y estrategia;

- gestionar el mantenimiento y utilizacin de los activos para mejorar el rendimiento de su
ciclo de vida total;
- considerar el impacto de sus activos sobre la comunidad y los empleados (incluidos los
aspectos de salud y seguridad);
- gestionar la seguridad de los activos;
- explotar las tecnologas existentes;
- identificar, generar y evaluar tecnologas alternativas y de nueva aparicin, a la luz de la
estrategia y de su impacto sobre el negocio y sobre la sociedad;
- adaptar la tecnologa para sustentar la mejora de los sistemas de gestin de procesos,
informacin y conocimientos, y de otros sistemas;
- optimizar los inventarios de materiales;
- optimizar el consumo de servicios pblicos de suministros;
- reducir y reciclar los residuos;
- conservar los recursos naturales no renovables;
- reducir cualquier impacto nocivo de los productos y servicios;
- identificar y comunicar los impactos sociales y ambientales de sus procesos, productos
e instalaciones, desde el proyecto hasta la disposicin final, sobre los cuales tenga
influencia.
4 d. Gestin de las alianzas y los proveedores
Esto puede incluir:
- gestionar las relaciones con los proveedores con el fin de cumplir con la poltica y
estrategia;
- establecer mecanismos que permitan conocer y mejorar la involucracin y resultados de
los proveedores para maximizar el valor aadido de los mismos y su incorporacin a la
cadena de valor;
- colaborar con los proveedores para crear una corriente de pensamiento y soluciones
innovadoras de suministros y de cadena de aprovisionamientos;
- identificar los asociados clave y las oportunidades de entrar en asociaciones
estratgicas;
- crear una visin comn con los asociados;
- estructurar las relaciones de asociacin para crear valor;
- asegurar la compatibilidad cultural y la coparticipacin del conocimiento con las
organizaciones asociadas;
- facilitar la formacin y acceso a las tcnicas de calidad a los proveedores y asociados;
- apoyar el mutuo desarrollo;
- crear sinergia trabajando juntos;
- crear nuevos productos con los asociados;
- reconocer a los asociados la creacin de valor para el cliente;
- desarrollar y mantener relaciones con la sociedad local, nacional e internacional,
cuando as proceda;

- promover acciones que envuelvan la preservacin de los ecosistemas, la conservacin
de recursos no renovables y la maximizacin de uso de recursos renovables con vista al
desarrollo sostenible;
- fomentar una relacin tica con proveedores y dems partes interesadas.
5.- PROCESOS Y CLIENTES (130 puntos)
Analiza cmo la organizacin gestiona sus procesos, disea, desarrolla, produce y

suministra productos y servicios, y cmo gestiona las relaciones, con el fin de
satisfacer plenamente las necesidades y expectativas de sus clientes actuales y
futuros.
Subcriterios
Clientes abarca diversos conceptos que deben ser analizados y que se encuentran
5 a. Se disean, gestionan y mejoran los procesos
Esto puede incluir:
- involucrar a las personas, proveedores, asociados y clientes en la mejora e innovacin

de productos y servicios;
- llevar a cabo procesos productivos ligados a la estrategia de sostenibilidad de la
organizacin;
- establecer la propiedad de los procesos;
- establecer el sistema a utilizar para el diseo, la gestin, la medida y la mejora de los
procesos, orientados a aumentar el valor percibido por clientes y partes interesadas;
- resolver problemas de interfaces dentro de la organizacin y con agentes externos;
- establecer mtodos apropiados para llevar a cabo los cambios en los procesos;
- dirigir y controlar la aplicacin de procesos nuevos o modificados;
- comunicar los cambios de procesos;
- formar a las personas antes de la aplicacin de los procesos;
- revisar los cambios de procesos para asegurar que se alcanzan los resultados
previstos.
5 b. Se disean y desarrollan productos y servicios basados en las necesidades y

expectativas de los clientes
Esto puede incluir:
- utilizar las herramientas de marketing, la investigacin de mercados, encuestas entre

los clientes y otras formas de adquirir informacin para determinar las necesidades y
expectativas de productos y servicios, tanto en la actualidad como en el futuro;
- determinar las mejoras de la cartera de productos y servicios;
- disear y desarrollar productos y servicios nuevos y mejorados, para atender las
necesidades y expectativas de los clientes;
- usar la innovacin, la creatividad y las nuevas tecnologas para desarrollar productos y
servicios competitivos.
- establecer la forma en que el diseo y el desarrollo de nuevos productos, se alinea con
las estrategias establecidas.

5 c. Se producen, suministran y mantienen productos y servicios
Esto puede incluir:
- proporcionar productos y servicios a los clientes;

- producir o adquirir productos y servicios conforme a los diseos y desarrollos;
- comunicar, comercializar y vender productos y servicios a clientes existentes y
potenciales;
- aumentar la propuesta de valor y mejorar el ciclo de vida til de los productos;
- realizar el mantenimiento de productos y servicios cuando as proceda.
5 d. Se cultivan y mejoran las relaciones con los clientes
Esto puede incluir:
- determinar y satisfacer las necesidades de contacto peridico de los clientes;

- tratar adecuadamente la informacin adquirida a travs del contacto da a da con los
clientes, incluidas sus quejas;
- mantener contactos proactivos con los clientes, bien sea en persona o a travs del
telfono, correo electrnico, etc., para discutir y atender sus necesidades, expectativas
y preocupaciones;
- realizar un seguimiento de las ventas, servicios y otros contactos, con el fin de
determinar los niveles de satisfaccin del cliente con los productos o servicios y con los
procesos de venta y servicio;
- mantener la innovacin y la creatividad en las relaciones de venta y servicio con el
cliente;
- utilizar encuestas regulares, otras formas estructuradas de obtencin de datos, y la
informacin conseguida a travs del contacto da a da con el cliente, por ej.; sus
quejas, para determinar su nivel de satisfaccin;
- utilizar los resultados de las encuestas entre los clientes y de otras formas de obtencin
de informacin, para identificar y realizar mejoras orientadas a realzar las relaciones
con los clientes de conformidad con sus necesidades y expectativas;
- colaborar con los clientes para formar asociaciones.

CUATRO CRITERIOS DE RESULTADOS
Existen cuatro Criterios de Resultados: 6.- Resultados de Clientes, 7.- Resultados del
Desarrollo de las Personas, 8.- Resultados de Sociedad y 9.- Resultados Globales. Cada
uno de estos Criterios tiene dos Subcriterios.
En Autoevaluacin debern abordarse los siguientes aspectos para cada Subcriterio:
Resultados
- Qu resultados se han conseguido hasta la fecha? Cul es la tendencia?
- Cules son los objetivos anteriores, actuales y futuros?
- Cmo queda el desempeo de la organizacin en comparacin con el de otras

organizaciones (por ej.: competidores, organizaciones mejores en su clase, etc.)?
- Cules son las causas de los resultados y qu accin se ha emprendido en vista de

ello, cuando proceda? Esto podra incluir, por ejemplo, las medidas adoptadas cuando
los resultados no han alcanzado el objetivo previsto.
- Cul es el fundamento lgico de las medidas utilizadas, y cmo encajan en la

estrategia y se alinean con los planteamientos correspondientes comprendidos en los
cinco Criterios Facilitadores de la Gestin?

6.- RESULTADOS DE CLIENTES (110 puntos)
Lo que est consiguiendo la organizacin en relacin con sus clientes externos,

siendo preciso:
Definir un conjunto de indicadores con sus objetivos correspondientes para medir los
parmetros clave alineados con la estrategia y con las necesidades y expectativas de
los clientes.
Demostrar que los resultados de la organizacin son sostenidos y/o tienen tendencia
positiva.
Compararse con organizaciones similares en lo referido a los parmetros clave de los

clientes, entendiendo las diferencias.
Segmentar los resultados de acuerdo a clientes especficos.
6 a. Medidas de la Percepcin
Se trata de medidas de las percepciones de los clientes (obtenidas, por ejemplo, a travs de
encuestas entre los clientes, grupos de convergencia, calificaciones de los vendedores,
elogios, quejas, etc.) y, dependiendo de los fines de la organizacin, pueden incluir las
relativas a:
- imagen global:
* accesibilidad;
* comunicacin;
* flexibilidad;
* comportamiento proactivo;
* sensibilidad.
- productos y servicios:
* calidad;
* valor;
* fiabilidad;
* innovacin de diseo;
* servicio;
* perfil medioambiental.
- ventas y servicio posventa:

* competencia y comportamiento de los empleados;
* literatura de ventas y documentacin tcnica;
* tratamiento de las quejas;
* entrenamiento con el producto;
* tiempo de respuesta;
* apoyo tcnico;
* garanta y prestaciones de garanta.
- fidelidad:
* intencin de realizar nuevas compras;
* deseo de comprar otros productos y servicios de la organizacin;
* deseo de recomendar la organizacin.

6 b. Medidas del Desempeo
Estas son las medidas utilizadas internamente por la organizacin con el fin de controlar,
comprender, prevenir y mejorar el desempeo de la organizacin y la percepcin de los
clientes externos. Dependiendo de los fines de la organizacin, las medidas pueden incluir
las relativas a:
- imagen global:
* nmero de premios y distinciones;
* cobertura por los medios de comunicacin.
- productos y servicios:
* competitividad;
* innovacin en diseo;
* proporcin de defectos, errores y rechazos;
* prestaciones de garantas en los productos y servicios;
* indicadores logsticos;
* ciclo de vida del producto;
* sellos de aprobacin o etiquetas ambientales;
* tiempo de lanzamiento de nuevos productos.
- ventas y servicio posventa:

* demanda de entrenamiento;
* nmero de quejas y reclamaciones;
* tratamiento de las quejas y reclamaciones;
* proporcin de respuestas.
- fidelidad:
* cuota de mercado;
* duracin de la relacin;
* recomendaciones eficaces;
* frecuencia / valor de los pedidos;
* valor de tiempo de vida;
* operaciones nuevas o perdidas;
* operaciones repetidas.
7.- RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS (90 puntos)
Lo que est consiguiendo la organizacin en relacin con el desarrollo de las

personas, siendo preciso:
las personas.
positiva.
Compararse con organizaciones similares en lo referido a los parmetros clave de las

personas, entendiendo las diferencias.
Segmentar los resultados de acuerdo a los grupos de personas especficas.

Tener en cuenta la percepcin y la opinin de los empleados sobre el despliegue de la
poltica de recursos humanos.
Estas medidas son de las percepciones del personal (obtenidas, por ejemplo, de encuestas,
grupos de convergencia, entrevistas, apreciaciones estructuradas) y pueden incluir las
relativas a:
- motivacin:
* desarrollo de carrera;
* comunicacin;
* delegacin;
* igualdad de oportunidades;
* involucracin;
* liderazgo;
* oportunidad de aprender y conseguir;
* reconocimiento;
* fijacin de objetivos y apreciacin;
* misin, visin, valores, poltica y estrategia de la organizacin;
* formacin.
- satisfaccin:
* administracin de la compaa;
* condiciones de empleo;
* facilidades y servicios;
* condiciones de salud y seguridad;
* seguridad en el empleo;
* remuneracin y beneficios;
* relaciones con los semejantes;
* la gestin del cambio;
* la poltica medioambiental de la organizacin y el impacto sobre el
medio ambiente;
* papel de la organizacin en la comunidad y la sociedad;
* el ambiente de trabajo.
* conciliacin entre vida laboral y familiar;
* no discriminacin.
Estas son las medidas utilizadas internamente por la organizacin con el fin de medir,
comprender, prevenir y mejorar el desempeo del personal de la organizacin y sus
percepciones. Las medidas pueden incluir las relativas a:
- motivacin e implicacin:
* involucracin en equipos de mejora;
* involucracin en planes de sugerencias;
* niveles de entrenamiento y desarrollo
* ventajas medibles del trabajo en equipo;
* apreciacin de individuos y equipos;
* proporcin de respuestas a las encuestas entre el personal.
- satisfaccin:
* absentismo y bajas por enfermedad;

* niveles de accidentes;
* quejas y reclamaciones;
* tendencias de seleccin;
* rotacin de personal;
* huelgas;
* utilizacin de los beneficios sociales ofrecidos por la organizacin (por ej.:
actividades de ocio, guardera).
- servicios prestados al personal de la organizacin
- exactitud de la administracin de personal
- eficacia de la comunicacin
- rapidez de la respuesta a las consultas
- evaluacin de la formacin
8.- RESULTADOS DE SOCIEDAD (90 puntos)
Lo que la organizacin est consiguiendo en cuanto a satisfacer las necesidades y

expectativas de la sociedad local, nacional e internacional (segn proceda), siendo
preciso:
la sociedad.
positiva.
Compararse con organizaciones similares en lo referido a los parmetros clave de la

sociedad, entendiendo las diferencias.
Estas medidas son de las percepciones por parte de la sociedad (obtenidas, por ejemplo, de
encuestas, apariciones en medios de comunicacin, informes, reuniones pblicas,
representantes pblicos, autoridades del gobierno) y, dependiendo de los fines de la
organizacin, pueden incluir las relativas a:
- desempeo como una organizacin responsable:

* revelacin de informacin relevante para la comunidad;
* prcticas de igualdad de oportunidades;
* impacto sobre las economas local y nacional;
* relaciones con las autoridades relevantes.
- involucracin y compromiso en las comunidades donde opera:

* implicacin en la educacin y la formacin;
* apoyo para la provisin mdica y de bienestar;
* apoyo para las actividades de deportes y ocio;
* trabajo voluntario y filantropa.

- actividades para reducir o prevenir molestias o peligros derivados de sus operaciones
y/o dentro del ciclo de vida de sus productos:
* riesgos para la salud y accidentes;
* ruido y malos olores;
* peligros (seguridad);
* polucin y emisiones txicas.
- informe sobre actividades para colaborar a la preservacin y mantenimiento de

recursos, en especial los naturales y de prevencin del medio ambiente:
* eleccin del modo de transporte;
* impacto ecolgico;
* reduccin y eliminacin de residuos y embalajes;
* sustitucin de materias primas u otros insumos;
* utilizacin de la energa, materias primas y reciclados.
- distinciones y premios recibidos
- sanciones y multas recibidas
Estas son las medidas utilizadas internamente por la organizacin con el fin de controlar,
comprender, prevenir y mejorar el desempeo de la organizacin y la percepcin de la
sociedad. Dependiendo de los fines de la organizacin, las medidas pueden incluir las
relativas a los aspectos relacionados en 8 a., as como los siguientes:
- cumplimiento de la normativa y legislacin aplicables
- impacto de los cambios en los niveles de empleo
- relaciones con las autoridades respecto a cuestiones tales como:

* certificacin;
* autorizacin;
* importacin/exportacin;
* planificacin;
* lanzamiento de productos.
- gestin responsable de proveedores y asociados
- certificaciones de sistema de gestin (por ejemplo: gestin ambiental, gestin de

calidad, sistema de auditora, etc.)
- integracin de los intereses de la sociedad en las operaciones de la organizacin,

teniendo en cuenta las expectativas y necesidades de otros grupos de inters

9.- RESULTADOS GLOBALES (110 puntos)
Lo que est consiguiendo la organizacin en relacin con los objetivos establecidos,

y con la satisfaccin de las necesidades y expectativas de cuantos tienen un inters
financiero en la misma, siendo preciso:
la organizacin.
positiva.
Compararse con organizaciones similares en lo referido a los parmetros clave de la

organizacin.
Segmentar los resultados de acuerdo a negocios especficos.
9 a. Resultados clave
Estos elementos son los relativos a todos aquellos (salvo aspectos cubiertos por otros
criterios) que tienen un inters econmico y financiero en la organizacin (accionistas,
instituciones financieras, compaas matrices o filiales, asociados o alianzas, proveedores y
otros grupos de inters, etc.). En funcin de qu partes interesadas se trate, pueden incluir
los relativos a:
- elementos de la cuenta de Prdidas y Ganancias, incluyendo:

* mrgenes brutos;
* beneficio neto;
* ventas.
- elementos del balance, incluyendo:

* endeudamiento a largo plazo;
* fondo de accionistas;
* activo total;
* capital circulante (incluido inventario).
- elementos del flujo de caja, incluyendo:

* gasto de capital;
* flujos de caja financieros;
* flujo de caja de explotacin.
- volumen de actividad:
* productos y servicios.
9 b. Indicadores del Desempeo
Estos indicadores son los de carcter econmico y operativo que utiliza la organizacin para
controlar, comprender, prever y mejorar su desempeo (salvo aspectos cubiertos por otros
criterios). Dependiendo de los fines de la organizacin y de sus procesos, las mediciones
pueden incluir las relativas a:

Desempeo financiero
- desempeo financiero incluyendo otros indicadores relevantes:

* rendimiento del neto patrimonial;
* rendimiento de fondos propios;
* valoracin de solvencia;
* valor para el accionariado a largo plazo (rendimientos totales
accionistas);
* valor aadido.
Desempeo no financiero
- desempeo global:
* cuota de mercado;
* tiempo desde el diseo / idea hasta el mercado (Time to market).
- procesos:
* resultados y medidas internas;
* innovaciones y mejoras.
- informacin y conocimiento:
* accesibilidad;
* integridad;
* relevancia;
* oportunidad;
* utilizacin y distribucin del conocimiento;
* valor de la propiedad intelectual.
- recursos externos, incluidas asociaciones:

* desempeo de proveedores;
* precio de proveedores;
* nmero y valor aadido de asociaciones;
* nmero y valor aadido de productos innovadores y soluciones de
servicios generados con los asociados;
* nmero y valor aadido de mejoras conjuntamente llevadas a cabo con
los asociados;
* reconocimiento de las contribuciones de los asociados.
- inmuebles, equipos, tecnologa y materiales:

* amortizacin;
* costes de mantenimiento;
* porcentaje de defectos;
* patentes;
* rotacin de existencias;
* consumo de suministros de servicios pblicos;
* utilizacin.

ANEXO I. MTODO DE EVALUACIN

Conceptos a Tener en Cuenta para la Evaluacin
1. Los Procesos que facilitan la gestin
Enfoque
Se refiere a la fase de planificacin. El enfoque es la etapa en la que se definen el objetivo

u objetivos y la direccin para cada Subcriterio, junto con la definicin y desarrollo de los
procedimientos ms eficaces para conseguirlos.
Cada una de las palabras Slido e Integrado, se refieren a la excelencia del enfoque
presentado.
Slido
Slido califica hasta qu punto es clara la justificacin racional del enfoque; por ejemplo,
mediante la provisin de una clara exposicin de objetivos y direccin, el mtodo se enfoca
sobre las necesidades de relevantes accionistas con procedimientos bien definidos y
desarrollados para conseguir aquellos, y aborda los aspectos relevantes del Subcriterio
concernido.
Integrado
El planteamiento tiene que servir de apoyo a la estrategia, y tiene que estar enlazado con
los de otros criterios facilitadores, cuando as proceda. Integrado cubre hasta dnde el
enfoque descrito sirve de soporte para las estrategias, y se encuentra enlazado con otros
mtodos cuando as proceda.
Desarrollo
Denota la puesta en prctica de lo que se define en el enfoque. La aplicacin de un modo

alineado y sistemtico, refuerza las estrategias de la organizacin en el desarrollo da a da
del mtodo a todos los niveles.
Cada una de las palabras Aplicado y Sistemtico se refieren a la excelencia del

desarrollo del enfoque descrito.
Aplicado
Significa con qu extensin el enfoque ha sido puesto en prctica en reas relevantes, a
travs de los niveles apropiados y las subdivisiones de la organizacin.
Sistemtico
Sistemtico cubre hasta dnde el desarrollo del enfoque se ejecuta de una manera
estructurada.
Evaluacin y Revisin
Se refieren a la extensin con que se realiza la medicin y el control del enfoque con el que
tiene lugar las actividades de aprendizaje, y con la que se analizan los resultados de ambos
para identificar, jerarquizar, planificar y poner en prctica las mejoras.
Cada una de las palabras Medicin, Aprendizaje y Mejora se refiere a la excelencia de

la evaluacin y revisin del enfoque descrito.

Medicin
Medicin cubre la extensin con que se realiza la medicin regular del enfoque, de su
desarrollo y de los resultados que consigue, segn proceda. Las medidas utilizadas debern
presentarse normalmente en la parte o partes que corresponda del criterio de Resultados.
Aprendizaje
Aprendizaje se refiere a la medida en que se realizan actividades de indagacin tales
como emulaciones, estimaciones y evaluaciones, para determinar las mejores prcticas y
oportunidades de mejora.
Mejora
Los elementos claves de la fase de Evaluacin y Revisin son las acciones llevadas a cabo
para intensificar los puntos fuertes y mejorar los puntos dbiles que se hayan identificado.
Mejora significa la extensin con que se analizan y utilizan las medidas y la informacin
adquirida a travs de las actividades de indagacin para identificar, jerarquizar y poner en
prctica las mejoras.
2. Criterios de resultados
Resultados
Miden la excelencia de la organizacin en la funcin de aportar valor a sus grupos de

inters, y denotan la efectividad y eficiencia de la organizacin. Los logros se miden en
funcin de la percepcin que tienen los grupos de inters, de la consecucin de los
objetivos y de su comparacin con el exterior.
Cada una de las palabras Tendencias, Objetivos, Comparaciones, Causa y Alcance

se refieren a la excelencia de los resultados presentados.
Tendencias
En todos los criterios de resultados se presentan las Tendencias de los datos relativos a
los diversos parmetros utilizados para medir los resultados de clientes, de personal, etc.
Una tendencia positiva es aquella que muestra una mejora general a lo largo del tiempo.
De este modo: 3, 6, 10, 9, 12, 11, 14 constituira una tendencia positiva.
Naturalmente el desempeo en relacin con algunos parmetros puede ser bueno ya desde
el comienzo de la tendencia. En estos casos, la organizacin tratar de mantener el buen
comportamiento ya conseguido.
Objetivos
Objetivos se refiere a las propias metas internas de la organizacin. Para cada tendencia
de resultados presentada deber especificarse el objetivo interno, tambin como una
tendencia a lo largo del tiempo.
La informacin presentada en los criterios de resultados debe indicar las razones que
justifican los objetivos fijados, de modo que pueda juzgarse si los objetivos son estimulantes
o slo para salir del paso.

Comparaciones
Comparaciones se refiere a las realizadas con organizaciones externas; organizaciones
concretas determinadas, promedios del sector, o bien organizaciones reconocidas como
mejores en su clase. Mejor en su clase significa que los resultados obtenidos son los
mejores de su especie, aunque la organizacin de que se trate pueda operar, naturalmente,
en una lnea de negocio distinta de la que trabaje la organizacin objeto de evaluacin. Si
esta ltima es de mbito nacional, mejor en su clase puede ser entre las compaas
nacionales. Si la organizacin objeto de evaluacin aspira a ser una compaa global, el
mbito en que debe buscarse la mejor en su clase habr de ser ms amplio.
Causas
La determinacin de si los resultados han sido consecuencia de algn enfoque o enfoques
especficos es el objetivo final que es preciso juzgar sobre la excelencia de los resultados.
Poniendo en relacin los resultados con los correspondientes Criterios Facilitadores, es
posible adoptar un punto de vista ponderado y asegurar que las tendencias estn causadas
por mejoras planificadas.
Alcance
La segunda dimensin de la evaluacin de los criterios de resultados es Alcance. El

Alcance de los resultados abarca la extensin en que afectan reas relevantes. Es
necesario dar los resultados de todos los centros o unidades de la organizacin dentro del
mbito de la evaluacin, y cubrir adecuadamente todas las facetas relevantes del criterio.
Para llegar a formar un juicio sobre el Alcance de los resultados, es preciso adoptar un
punto de vista global sobre la organizacin objeto de evaluacin. Por consiguiente, es
necesario que se pongan de relieve las relaciones entre los resultados y los mtodos
descritos en los Criterios Facilitadores.
HOJA RADAR
El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin consta de nueve criterios; cinco

facilitan la gestin y se agrupan en Procesos Facilitadores; y los otros cuatro son de
Resultados.
Los Procesos Facilitadores cubren todo aquello que una organizacin hace y la forma en
que lo hace. Los criterios Resultados cubren aquello que una organizacin consigue. Los
Resultados son causados por la gestin realizada.
Para los procedimientos de Autoevaluacin o para preparar el material relacionado con el

Premio, es importante hacer uso de la Hoja RADAR.
Este concepto establece que una organizacin necesita:
- determinar los resultados que busca conseguir, como parte de su proceso definido
por su estrategia. Estos resultados abarcan el desempeo financiero y operativo de
la organizacin y las percepciones de todos los grupos de inters involucrados.

- planificar y desarrollar una slida metodologa para producir los resultados
requeridos, tanto ahora como en el futuro, basndose en una mentalidad innovadora.
- implantar la metodologa de un modo sistemtico para garantizar su plena y

efectiva puesta en prctica, alineando el despliegue del mtodo, uno tras otro,
cuando as proceda.
- evaluar y revisar la eficiencia y eficacia del mtodo formulado y la implantacin del

mismo, en base a un seguimiento y un anlisis de los resultados conseguidos y en
actividades de indagacin tales como las valoraciones comparativas y las
evaluaciones. En base a esta informacin, identificar, jerarquizar, planificar y llevar a
la prctica las mejoras que resulten necesarias.

ANEXO II. GLOSARIO
IBEROAMERICANO DE TRMINOS
V.2013
Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad (FUNDIBEQ)
No. M-82584
FUNDACION INBEROAMERICANA PARA LA GESTION DE LA CALIDAD
Reservados todos los derechos. Este material puede ser reproducido total o parcialmente por mtodos electrnicos o
convencionales siempre que se cite la fuente: Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad.

Glosario Iberoamericano de Trminos V.2013
Accin de Mejora (2): Accin orientada a la eliminacin o minoracin de una situacin

identificada como dbil tras la realizacin de un proceso de evaluacin. Las acciones
correctivas y preventivas estaran dentro de este concepto.
Alianzas (1): Relaciones de trabajo entre dos o ms partes que crean un valor aportado
(valor aadido) para el cliente.
Anlisis de Modo y Efecto de Falla / Anlisis Modal de Fallos y Efectos (AMED/AMFE)

(1): Mtodo para la priorizacin de los riesgos y la toma de acciones preventivas
dirigidas a su reduccin.
Aprendizaje Organizacional (1): Proceso de mejora de la Organizacin que genera

innovacin y procesos de cambio, basado en las "lecciones aprendidas" que se
derivan del anlisis de la realidad. El aprendizaje organizacional requiere la
implementacin de una Cultura del Aprendizaje que conlleva una actitud abierta
hacia la realidad.
Entre los elementos crticos que favorecen el aprendizaje organizacional se

encuentran: la existencia de una cultura del cambio y de aprendizaje, la gestin del
conocimiento, la orientacin hacia el cliente, la capacidad de respuesta, el nivel de
madurez de la organizacin, la motivacin del personal.
Asociacin: Unin de organizaciones y/o personas por un fin comn.
Alta Direccin (2): Persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel
una organizacin.
B2B (1): Abreviatura del ingls "Bussiness to Bussiness" que sirve para describir la
comunicacin directa o canal sin intermediarios entre organizaciones.
Benchmarking (2): Metodologa que consiste en comparar los procesos y las prestaciones
de los productos y servicios de una organizacin, con los de los lideres reconocidos
a fin de identificar oportunidades para la mejora de la calidad.
Calidad (2): Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
requisitos.
Nota 1: El trmino calidad puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como pobre,
buena o excelente.
Nota 2: Inherente, en contraposicin a asignado, significa que existe en algo,
especialmente como una caracterstica permanente.

Capacidad de Respuesta (1): Agilidad, rapidez y eficacia en satisfacer las demandas de
los clientes y de las partes interesadas.
Capital Intelectual (2): Cualquier factor que contribuya a los procesos de generacin de
valor de la compaa, y que est de manera ms o menos directa, bajo el control de
la propia compaa.
Certificacin (2): Atestacin de tercera parte relativa a productos, procesos, sistemas o

personas.
Nota 1: La certificacin de un sistema de gestin a veces tambin se denomina registro.

Nota 2: La certificacin es aplicable a todos los objetos de evaluacin de la conformidad,
excepto a los propios organismos de evaluacin de la conformidad, a los que es aplicable la
acreditacin.
Cliente Externo (2): Organizacin o persona externa a la entidad que recibe un producto o
servicio.
Cliente Interno (2): Organizacin o persona que recibe un producto o servicio, y que
pertenece a la misma entidad que el suministrador.
Competencia (del personal) (2): Atributos personales y aptitud demostrada para aplicar
conocimientos y habilidades.
Nota 1: El trmino competencia generalmente es sinnimo de la capacidad de resolver

problemas en un determinado contexto.
Nota 2: Cuando el contexto es el profesional, puede hablarse de "competencia profesional".
Cuadro de Mando (2): Herramienta de gestin que facilita la toma de decisiones, y que
recoge un conjunto coherente de indicadores que proporcionan a la alta direccin y a
las funciones responsables una visin comprensible del negocio o de su rea de
responsabilidad. La informacin aportada por el cuadro de mando, permite enfocar y
alinear los equipos directivos, las unidades de negocio, los recursos y los procesos
con las estrategias de la organizacin.
Cuadro de Mando Integral (2): vase cuadro de mando.
Delegacin de Autoridad (Empowerment) (1): Con relacin a la gestin del liderazgo, esta
prctica promueve la asuncin creciente de responsabilidades entre los
subordinados, cuya puesta en marcha requiere previamente su capacitacin,
entrenamiento e informacin. Esta prctica conduce a la mejora del rendimiento de
la organizacin.
Despliegue de Objetivos (2): Mtodo para transformar de forma coordinada, los objetivos
globales o estratgicos de una organizacin, en objetivos operativos o de detalle.

Diagrama DAFO/FODA (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades) (2): Grfico
resumen cuyo objetivo consiste en concretar, la evaluacin de los puntos fuertes y
dbiles de la empresa (competencia o capacidad para generar y sostener sus
ventajas competitivas) con las amenazas y oportunidades externas, en coherencia
con la lgica de que la estrategia debe lograr un adecuado ajuste entre su capacidad
interna y su posicin competitiva externa.
Diagrama de Afinidad (2): Herramienta que sintetiza un conjunto de datos verbales (ideas,
opiniones, temas, expresiones, etc.) agrupndolos en funcin de las relaciones
naturales que existen entre ellos.
Nota: El diagrama de afinidad se basa, por tanto, en el principio de que muchos de estos
datos verbales son afines, por lo que pueden reunirse bajo unas pocas ideas generales.
Diagrama de Causa-Efecto (diagrama de espina de pescado o de Ishikawa) (2):

Herramienta que se utiliza para reflexionar sobre las relaciones que existen entre un
efecto dado y sus causas potenciales, y su representacin grfica.
Diagrama de Flujo (2): Es una representacin con imgenes de las etapas de un proceso,
til para investigar las oportunidades de mejora al obtener un conocimiento detallado
del modo real de funcionamiento del proceso en ese momento.
Diagrama de Pareto (2): Grfico de barras ordenadas de mayor a menor frecuencia, que
compara la importancia de los diferentes factores que intervienen en un problema y
ayuda a identificar cules son los aspectos prioritarios que deben tratarse.
DOE (Design of experiments - Diseo de experimentos) (2): Disciplina estadstica

desarrollada para el estudio, anlisis y comprensin de la variabilidad de los
procesos y datos.
Nota: Esta disciplina consiste en realizar una o varias pruebas en las que se inducen cambios
deliberadamente en las variables de entrada del sistema posibilitando as la identificacin de
las causas que originan los cambios en la respuesta.
Eficacia (2): Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los
resultados planificados.
Eficiencia (2): Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Empresa Sostenible (3): Es aquella que crea valor econmico, medioambiental y social a
corto y largo plazo, contribuyendo de esa forma al aumento del bienestar y al
autntico progreso de las generaciones presentes y futuras, tanto en su entorno
inmediato como en el planeta en general.

Enfoque al Cliente (1): Mtodo de Gestin, basado en identificar y desplegar internamente
los requisitos cuyo desarrollo satisface las necesidades y expectativas de los
clientes, y en priorizar coherentemente los procesos de la organizacin que
repercuten en su satisfaccin.
Equipo de Mejora (2): rgano de participacin en la mejora continua de la calidad, cuya

misin es identificar, analizar y proponer soluciones a actividades o soluciones de
trabajo potencialmente mejorables del propio trabajo o actividad.
Nota 1: La actuacin de los equipos de mejora se sustenta en el reconocimiento de que la

calidad es competencia de todos y que quienes mejor conocen los procesos de trabajo son
quienes los realizan diariamente.
Nota 2: Los equipos de mejora pueden estar constituidos por personas de diferentes unidades
y perfiles profesionales, ya que lo que cuenta es el anlisis que se realiza de sus propios
procesos de trabajo y las propuestas que se logran para mejorar dichos procesos.
Estrategia (2): Planes estructurados para lograr los objetivos.
Evaluacin 360 (Feedback 360) (1): Mtodo para determinar la eficacia del liderazgo, que
consiste en la evaluacin del individuo por todas las personas que trabajan con l
(compaeros, subordinados y jefes), mediante un mismo sistema de medida.
FIFO (First In First Out lo primero que entra es lo primero que sale) (2): sistema de
rotacin de productos almacenados, para prevenir su caducidad.
Gestin Basada en Hechos (1): Tipo de gestin cuyas decisiones se soportan en el

anlisis de datos.
Gestin de la Calidad Total (1): Sistemtica de gestin a travs de la cual la empresa

identifica, acepta, satisface y supera continuamente las expectativas y necesidades
de todo el colectivo humano relacionado con ella (clientes, empleados, directivos,
proveedores, etc.) con respecto a los productos y servicios que proporciona.
Gestin del Cambio (1): Parte de la gestin, empleada en aprovechar los cambios del
entorno para el bien de la organizacin a travs de la implementacin de una
Cultura del Cambio.
Gestin del Conocimiento (2): Es la gestin del capital intelectual en una organizacin,
con la finalidad de aadir valor a los productos y servicios que ofrece la organizacin
en el mercado y de diferenciarlos competitivamente.
Gestin del Riesgo (1): Parte de la gestin que consiste en desarrollar y coordinar
acciones orientadas a mantener los riesgos de efectos adversos a una organizacin,
dentro de los lmites asumidos por la misma.

Nota 1: La gestin del Riesgo puede entraar el desarrollo de polticas de actuacin,
actividades de identificacin y valoracin de los riesgos, prevencin, mitigacin, preparacin
para emergencias y recuperacin post impacto.
Grado de Satisfaccin del Cliente (2): Nivel que refleja la percepcin del cliente sobre el
ndice en que se han cumplido sus requisitos.
Grupo de inters: Grupo de organizaciones y/o personas con un inters u objetivo

compartido.
Gestin Integrada (2): Parte de la gestin general de la organizacin que determina y

aplica la Poltica Integrada de gestin. Normalmente surge de la integracin de al
menos los sistemas de Gestin de Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud.
Herramientas de Marketing: Conjunto de principios y prcticas que se llevan a cabo con el

fin de incrementar la demanda, fidelizar clientes o mejorar su posicin o imagen en
el mercado o ante la sociedad.
I+D+I (1): Investigacin, Desarrollo e Innovacin.
Indicador (2): Datos o conjunto de datos que ayudan a medir objetivamente la evolucin de
un proceso o de una actividad.
ndice de Capacidad de Proceso (2): ndice que describe la capacidad de un proceso en

relacin con la tolerancia especificada.
Innovacin (2): Actividad cuyo resultado es la obtencin de nuevos productos, servicios o

procesos, o mejoras sustancialmente significativas de los ya existentes.
Las actividades de innovacin son: incorporacin de tecnologas materiales e

inmateriales, diseo, equipamiento e ingeniera, lanzamiento de la produccin,
comercializacin o puesta en marcha de nuevos productos, servicios y procesos.
Se distingue entre:
a) Innovacin en tecnologa: Actividad de generacin y puesta a punto de nuevas

tecnologas en el mercado que, una vez consolidadas, empezarn a ser usadas por
otros procesos innovadores asociados a productos, servicios y procesos.
b) Innovacin tecnolgica: Actividad de incorporacin, en el desarrollo de un nuevo
producto, servicio o proceso, de tecnologas bsicas existentes y disponibles en el
mercado.
c) Innovacin en la gestin: Mejoras relacionadas con la manera de organizar los
recursos para conseguir productos, servicios o procesos innovadores.
ISO 9001:2000 (1): Norma Internacional que especifica requisitos de Gestin de la Calidad,
cuyo objetivo final es la satisfaccin de los clientes. La ltima actualizacin de esta
norma es del ao 2000, y se aplica en ms de 140 pases, siendo utilizada

universalmente para la evaluacin de los suministradores y demostrar la conformidad
(certificacin).
Nota: las normas ISO son desarrolladas por la Organizacin Internacional de Normalizacin
(ISO), y adoptadas en cada pas por los Organismos de Normalizacin autorizados.
ISO 14001:2004 (1): Norma Internacional que especifica requisitos de Gestin Ambiental
para desarrollar un sistema de gestin ambiental que contemple el cumplimiento de
la legislacin, y los impactos ambientales significativos. La ltima actualizacin de
esta norma es del ao 2004. Esta norma se utiliza tambin para demostrar la
conformidad (certificacin).
JIT (Just in Time Justo a tiempo) (2): Mtodo logstico para la disminucin de los
suministros almacenados por el cliente, basado en una estrecha colaboracin
cliente-suministrador que permite la rpida entrega de pequeos pedidos en funcin
de las necesidades del Departamento de Produccin.
Liderazgo (2): Proceso de dirigir y orientar las actividades de los miembros en un grupo,
influyendo en l para encauzar sus esfuerzos hacia la consecucin de una meta o
metas especficas.
Mapa de Procesos (2): Representacin grfica de la secuencia e interaccin de los

diferentes procesos que tienen lugar en una Organizacin.
Nota: El mapa de procesos es una herramienta de gran utilidad para la evaluacin de los
procesos de trabajo, ya que contribuye a hacer visible el trabajo que se lleva a cabo en una
empresa de una forma distinta a como normalmente se percibe.
Memoria de Sostenibilidad (3): Documento que informa sobre las actividades y resultados
de una organizacin en los mbitos econmico, social y ambiental con el objetivo, de
informar y de obtener una mejora de su reputacin corporativa, y una discriminacin
positiva de las partes interesadas en su toma de decisiones.
Metas (2): Conjunto de requisitos detallados de actuacin, cuantificados siempre que sea
posible, aplicables a la organizacin o a partes de esta.
Misin (2): Declaracin que describe el propsito o razn de ser de una organizacin.
Nivel de Madurez (2): Medida de la capacidad de una organizacin para alcanzar

resultados a travs de su conocimiento y experiencias en la aplicacin del Sistema
de Gestin de la Calidad.
Norma (2): Documento, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido,
que proporciona, para un uso comn y repetido, reglas, directrices o caractersticas
para actividades o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo de orden
en un contexto dado.

Nota: Las normas deberan estar basadas en resultados consolidados por la ciencia, la
tcnica y la experiencia y estar dirigidas a la promocin de un beneficio ptimo para la
comunidad.
Objetivo (2): Algo ambicionado o pretendido. Los objetivos definen qu hay que hacer y es
medible su grado de consecucin.
Oportunidad de Mejora (2): Diferencia detectada en la organizacin, entre una situacin

real y una situacin deseada. La oportunidad de mejora puede afectar a un proceso,
producto, servicio, recurso, sistema, habilidad, competencia o rea de la
organizacin.
PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) (2): ciclo de mejora continua o ciclo de
Deming. Se representa en ingls como ciclo PDCA (plan, do, check, act).
Plan Estratgico (2): Proceso de evaluacin sistemtica de la naturaleza de un negocio,

definiendo los objetivos a largo plazo, identificando metas y objetivos cuantitativos,
desarrollando estrategias para alcanzar dichos objetivos y localizando recursos para
llevar a cabo dichas estrategias.
Nota 1 El plan estratgico comienza dando respuesta a estas tres preguntas: - Dnde
estamos hoy? - Dnde queremos ir? - Cmo podemos llegar donde queremos ir?.
Nota 2 Normalmente el Plan Estratgico se despliega a corto plazo a travs de los Planes
de Gestin.
Plan de Gestin o de Negocio (2): documento que especifica los objetivos a alcanzar por
una organizacin o parte de ella para un periodo determinado, as como las
funciones responsables de su gestin y los plazos de ejecucin previstos.
Nota 1: Normalmente el Plan de Gestin complementa el Plan Estratgico, al basarse en sus

estrategias para desarrollar y detallar los objetivos a corto plazo.
Nota 2: Habitualmente en la empresa los planes de gestin son anuales.
Nota 3: El plan de gestin puede complementarse con un plan de actuacin.
Plan de mejora: Conjunto de medidas para mejorar los aspectos puestos de manifiesto en
el proceso de evaluacin.
Parmetro (2): Dato o factor que se toma como necesario para analizar o valorar una
situacin.
Parte Interesada (2): Persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o xito de una
organizacin.
Nota: Un grupo puede ser una organizacin, parte de ella, o ms de una organizacin.

"Poka-Yoke" (2): Conjunto de reglas y tcnicas diseadas para prevenir errores en un
proceso o producto. Cuando se utiliza conjuntamente con metodologas de
inspeccin apropiadas, Poka Yoke da como resultado mejoras sustanciales en la
calidad y en la duracin del ciclo.
Nota 1: La expresin "poka-yoke" proviene del japons y est formada por las palabras:
"poka", evitar y "yokeru", error inadvertido.
Nota 2: "Poka-yoke" se plasma en dispositivos mecnicos o electrnicos, sencillos o
complejos, que se incluyen en el proceso productivo o en el diseo de productos o procesos
para evitar que se cometan errores.
Poltica de la Calidad (2): Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas

a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
Poltica Integrada de Gestin (2): Directrices y objetivos generales de una organizacin,

expresados formalmente por la alta direccin y relacionados con la gestin integrada
de los sistemas.
Proceso (2): Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Proceso Crtico (2): Proceso que incide de manera significativa en los objetivos
estratgicos y que es determinante para el xito del negocio.
Proceso de Mejora (2): Proceso sistemtico de adecuacin de la organizacin a las nuevas

y cambiantes necesidades y expectativas de clientes y otras partes interesadas,
realizada mediante la identificacin de oportunidades de mejora, y la priorizacin y
ejecucin de proyectos de mejora.
Produccin Ajustada (Lean Manufacturing) (1): Enfoque que persigue una mejora
simultnea en todas las mtricas de funcionamiento en fabricacin mediante la
eliminacin del desperdicio, haciendo un uso inteligente de sus recursos, a travs de
proyectos que cambian la organizacin fsica del trabajo en la lnea de fabricacin,
en la logstica y en el control de produccin a travs de toda la cadena de suministro,
y en la forma en que se aplica el esfuerzo humano, tanto en las tareas de produccin
como en las de apoyo.
Propietario del Proceso (2): Persona responsable de la gestin del proceso asignado y por
tanto de sus resultados, de su rentabilidad y de la organizacin necesaria para el
ptimo funcionamiento del proceso.
QFD (Quality Function Deployment Despliegue de la funcin calidad) (2): Sistema

que busca centrar el diseo de los productos y servicios en dar respuesta a las
necesidades de los clientes. Esto significa alinear lo que el cliente requiere con lo
que la organizacin produce.

Redes de Contactos y de Colaboracin (1): Relaciones con individuos y organizaciones
de partes interesadas cuyo conjunto supone un activo intangible, al servir para
desarrollar con mayor eficacia, rentabilidad y rapidez las actividades y gestiones de
la propia organizacin.
Redes sociales: Estructura social compuesta por personas conectadas por uno o varios
tipos de relaciones, con intereses comunes o que comparten algn tipo de
conocimiento. Con el auge de internet estos se han popularizado, existiendo una
amplia variedad, dependiendo de los diferentes grupos de inters.
Responsabilidad Social (2): Conjunto de obligaciones legales y compromisos voluntarios y

ticos, nacionales e internacionales con los grupos de inters, que se derivan de los
impactos que la existencia, actividad y operacin que las organizaciones producen
en el mbito social, laboral, medioambiental y de los derechos humanos.
La Responsabilidad Social afecta a la propia gestin de las organizaciones, tanto en
sus actividades productivas y comerciales, como en sus relaciones con los grupos de
inters.
Riesgo Ambiental (2): Combinacin de la frecuencia o probabilidad que puedan derivarse

de la materializacin de un dao para el medio ambiente.
Riesgo Laboral (2): Combinacin de la frecuencia o probabilidad que puedan derivarse de

la materializacin de un dao para la salud de los trabajadores.
Nota: El concepto de riesgo siempre tiene dos elementos: la frecuencia con la que se
materializa un riesgo y las consecuencias que de l puedan derivarse.
Satisfaccin del Cliente (2): Percepcin del cliente sobre el grado en que han cumplido sus
requisitos.
Seis Sigma (2): Filosofa de trabajo y estrategia de negocios, basada en el enfoque hacia
el cliente, en un manejo eficiente de los datos y metodologas y diseo robustos, que
permite eliminar la variabilidad en los procesos y alcanzar un nivel de defectos menor
o igual a 3 4 defectos por milln.
Segmentar resultados: Proceso por el cual se clasifican los resultados de acuerdo con una
determinada caracterstica que sea de utilidad a la empresa, con el fin de facilitar su
interpretacin.
Sistema de Gestin Ambiental (2): Parte de la gestin de una organizacin, empleada

para desarrollar e implementar su poltica ambiental, y para gestionar sus aspectos
ambientales.
La gestin alcanza al establecimiento de objetivos, a la estructura de la organizacin,
la planificacin, la planificacin de actividades, las responsabilidades, los procesos y
procedimientos, y los recursos.

Sistema de Gestin de la Calidad (2): Sistema de gestin para dirigir y controlar una
organizacin con respecto a la calidad.
Sistema de Gestin de Prevencin de Riesgos Laborales (2): Parte del sistema general
de gestin de la organizacin que define la poltica de prevencin, y que incluye la
estructura organizativa, las responsabilidades, las prcticas, los procedimientos, los
procesos y los recursos para llevar a cabo dicha poltica.
Sistema Integrado de Gestin (2): Conjunto de la estructura de la organizacin, de

responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de recursos que se establecen
para llevar a cabo la gestin integrada de los sistemas.
Sostenibilidad (1): Se logra cuando la satisfaccin de las necesidades presentes, no

compromete la capacidad de las generaciones futuras para satisfacer sus propias
necesidades.
Visin (2): Declaracin en la que se describe cmo desea ser la organizacin en el futuro.
Significado de las notas ( ) incluidas en los trminos:

(1) Trminos desarrollados por FUNDIBEQ
(2) Trminos seleccionados de las normas UNE de AENOR (www.aenor.es ), a quien agradecemos la
autorizacin para su uso en este Glosario.
(3) Trminos seleccionados del Glosario de Trminos de RENFE OPERADORA, a quien
agradecemos la autorizacin para su uso en este Glosario.

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COD.

Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad

CINCO PROCESOS FACILITADORES 7

1.- LIDERAZGO Y ESTILO DE GESTIN (140 puntos) 8

2.- ESTRATEGIA (120 puntos) 10

3.- DESARROLLO DE LAS PERSONAS (120 puntos) 11

4.- RECURSOS Y ASOCIADOS (90 puntos) 13

5.- PROCESOS Y CLIENTES (130 puntos) 15

CUATRO CRITERIOS DE RESULTADOS 17

6.- RESULTADOS DE CLIENTES (110 puntos) 18

7.- RESULTADOS DEL DESARROLLO DE LAS PERSONAS (90 puntos) 19

8.- RESULTADOS DE SOCIEDAD (90 puntos) 21

9.- RESULTADOS GLOBALES (110 puntos) 23

ANEXO I. MTODO DE EVALUACIN 25

ANEXO II. GLOSARIO IBEROAMERICANO DE TRMINOS 30

Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin V. 2014 - FUNDIBEQ Pg: 2

El Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin es creado por

FUNDIBEQ es una organizacin supranacional sin nimo de lucro, apoyada y constituida

Promueve, desde un mbito internacional, el Movimiento Iberoamericano de difusin de la

Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin V. 2014 - FUNDIBEQ Pg: 3

Ventajas de la creacin de un Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin

Si un pas iberoamericano no dispone de un modelo propio, puede adoptar ste

Conceptos Fundamentales del Modelo Iberoamericano de Excelencia

A continuacin se describen estos conceptos ofrecindose ejemplos de los beneficios

Lograr Resultados Equilibrados

La excelencia depende del equilibrio y la satisfaccin de las necesidades de todos

Aadir valor para todos los grupos de inters.

Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin V. 2014 - FUNDIBEQ Pg: 4

El cliente es el rbitro final de la calidad del producto y del servicio, as como de la

Incremento de la cuota de mercado.

Liderar con visin, inspiracin e integridad

El comportamiento de los lderes de una organizacin suscita en ella claridad y

Mximo nivel de compromiso y efectividad de las personas.

Gestionar por procesos

Las organizaciones actan de manera ms efectiva cuando todas sus actividades

Orientacin hacia los resultados deseados.

Alcanzar el xito mediante las personas

El potencial de cada una de las personas de la organizacin aflora mejor porque

Mxima participacin, actitud positiva y motivacin.

Favorecer la creatividad y la innovacin

Las organizaciones alcanzan su mximo rendimiento cuando gestionan y comparten su

Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin V. 2014 - FUNDIBEQ Pg: 5

La organizacin trabaja de un modo ms efectivo cuando establece con sus

Capacidad para crear valor para ambas partes.

Asumir la responsabilidad de un futuro sostenible

El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de la organizacin y las

Aumento de la credibilidad, rendimiento y valor de la organizacin.

La existencia e importancia de los conceptos descritos son la base para alcanzar la

En todo caso, es de gran relevancia que el equipo de Direccin de cualquier organizacin

Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin V. 2014 - FUNDIBEQ Pg: 6

En los procedimientos de Autoevaluacin debern analizarse el Enfoque, el Desarrollo y

- Cul es el enfoque que se utiliza en cada uno de los criterios y subcriterios?

- Hasta qu extremo se lleva a la prctica el enfoque?

- Qu seguimiento se realiza de la eficiencia y efectividad del enfoque?

Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin V. 2014 - FUNDIBEQ Pg: 7

Analiza cmo se desarrollan y se ponen en prctica la cultura y los valores

1 a. Los lderes demuestran y comunican su compromiso con la cultura de

Esto puede incluir:

- promover los valores de la organizacin y ser modelo de integridad, responsabilidad

1 b. Los lderes establecen, revisan y mejoran los sistemas de gestin y los

Esto puede incluir:

- disear la estructura de la organizacin para desarrollar la estrategia de un modo

Modelo Iberoamericano de Excelencia en la Gestin V. 2014 - FUNDIBEQ Pg: 8