Banco Preguntas Cap. 1 Al 6

Preguntas captulo 1
1) En la Lgica de Bienes, el rol del cliente es:

a) El cliente es fundamentalmente un recurso activo
b) El cliente es el receptor de los bienes.
c) Las personas realizan intercambio para adquirir los beneficios de competencias
especializadas (conocimiento y habilidades)
d) El cliente es un co-productor del servicio
2) En cuanto a la Lgica de Servicio, la fuente de crecimiento econmico es:

a) Obtenida mediante los recursos tangibles y los bienes excedentes
b) Obtenida a travs de la aplicacin y el intercambio de conocimiento especializado y
habilidades.
c) Es intrnseco a los recursos pasivos (bienes) y est definido en trminos de
"intercambio de valor'
d) Un proceso de hacer cosas en interaccin con el cliente
3) Qu es un servicio?
a) Son actividades econmicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en
tiempos y lugares especficos como resultado de producir un cambio deseado en (o a favor
de) el receptor del servicio.
b) Genera inventario que puede ser ordenado de una manera rpida y fcil
c) Son mtodos que se visualizan solo en el producto final
d) Es materia manufacturada con valor agregado
4) Cul es el alcance de los servicios internos?

a) El reclutamiento, las publicaciones, los servicios legales y contables, la administracin de la
nmina, la limpieza de oficinas, el mantenimiento de jardines, el transporte de carga y
muchas otras tareas.
b) La entrega de materia prima
c) La alta direccin, en la toma de decisiones
d) Toda la organizacin
5) Qu continente posee segn la tabla de la BOP el mayor ingreso?

a) Asia.
b) frica
c) Amrica del sur
d) Antrtida
BIBLIOGRAFA:
Lovelock, C., Reynoso, J., D'Andrea, G. and Huete, L. (2011). Administracion de

servicios. Captulo 1, Mexico: Pearson /Educacion.
6) Cul de los siguientes no es uno de los ocho elementos del enfoque integral de
administracin de servicios?
a) Elementos del producto
b) Lugar y Tiempo
c) Promocin y educacin
d) Plaza y empleo.
7) Escoja la respuesta correcta: Los gerentes de empresas de servicios deben reflexionar

sobre el ambiente cambiante de los __________ para ampliar su visin
a) Servicios.
b) Liderazgo
c) Economa
d) Pirmide
8) Cul de los siguientes elementos no pertenece a la escala para distinguir los bienes de
los servicios?
a) Bien puramente tangible
b) Bien tangible con servicios que lo acompaan
c) Hbrido
d) Servicio principalmente con bienes
e) Puramente servicio
f) Bienes sin servicio.
9) Tres imperativos de la administracin de servicios

a) El imperativo de marketing, El imperativo de gestin, El imperativo de finanzas
b) El imperativo de los recursos humanos, El imperativo de operaciones, El imperativo de
gestin
c) El imperativo de gestin, El imperativo de marketing, El imperativo de los recursos
d) El imperativo de marketing, El imperativo de las operaciones, El imperativo de los
recursos humanos.
10) Una empresa de manufactura puede transformarse en un proveedor de servicios?

a) Completamente
b) Parcialmente
c) Completamente y Parcialmente.
d) No puede transformarse
11) Cual no es un factor de xito para lograr altos ingresos para los servicios en empresas de
manufactura
a) Marketing relacional
BIBLIOGRAFA:

b) Estrategia de servicio
c) Estrategia de Compras .
d) Cultura de servicios
12) A qu se refiere el ambiente cambiante de los servicios?

a) Se refiere a la economa de servicios, y a la capacidad de las empresas a adaptarse a los
cambios constantes de dicha economa para sobrevivir y hacerse competitivos.
b) A la flexibilidad con la que las empresas de servicios manejan su logstica y respuesta al
consumidor
c) Al ambiente laboral y la relacin que se encuentra entre los distintos departamentos de
una empresa de servicios a la hora de atender al cliente
d) Cambios de variables financieras
13) Los servicios se los puede clasificar segn las categoras propuestas por:
a) Lovelock
b) Reynoso
c) Kotler.
d) Naranjo
14) Por qu razn las empresas de servicios no producen inventarios:

a) Por generar de manera ptima el pedido y distribucin de materia prima y producto
terminado
b) Por controlar y generar un ptimo sistema MRP que suprime los inventarios
c) Porque un servicio es una accin o desempeo, no un artculo tangible que se pueda
almacenar para su venta.
d) Porque los bienes tangibles se comercializan rpidamente
15) La etapa del desarrollo econmico que se dedica principalmente a la explotacin de los
recursos naturales es:
a) Industrial
b) Preindustrial.
c) Posindustrial
d) Futurista
POR EL CAPTULO 2
NO ENVIARON LAS PREGUNTAS.
1) Acciones de los gobiernos frente al desarrollo:

a) imponer barrera a las empresas
b) limitacin geogrfica
c) Reestructuracin econmica
d) Eliminacin de barreras y privatizacin.
BIBLIOGRAFA:

a):.... b): ... c): ... d): . X
2) Marketing interno:
a) Se centra ene le concepto que todas las empresas tienen un cliente y que a los clientes internos se les debe vender el servicio
y sentirse satisfechos con sus trabajos antes de ofrecer un buen servicio.
b) Se enfoca en satisfacer a todas las partes interesadas enfocndose en la satisfaccin total del cliente interno y que esta es la
base del desarrollo de un buen servicio
c) Dentro de la cadena de valor este ayuda al desarrollo del servicio para el cliente final
d) Se utiliza para vender sus productos internamente en la organizacin y as poder tener mejores utilidades para la empresa y
que sea ms rentable.
a):..X. b): ... c): ... d): .
3) Que es la innovacin de los servicios:

a) Es aquella que se refiere a los cambios dentro de las mismas actividades o sectores de servicio
b) Son Futuras innovaciones en el mercado
c) Apreciacin del avance tecnolgico
d) Factibilidad de dar valor
a):..X. b): ... c): ... d): .
4) Por qu debemos estudiar los negocios de servicio:

a) Garantizar el bienestar social de la empresa
b) Promover las garantas de servicios
c) Satisfacer al cliente
d) Porque vivimos hoy en una economa y una sociedad de servicios que est cambiando muy rpidamente. Las empresas de
servicio, grandes y pequeas, dirigen las economas modernas
a):... b): ... c): ... d): X.
5) Los adelantos en la tecnologa de la informacin:

a) Ofrecen rapidez y un alcance sin precedentes en sus servicios
b) Garantiza la oferta en ventas
c) Satisface cualidades del producto
d) Satisfacen la demanda
a):... X b): ... c): ... d): .
6) Los servicios se definen como:

a) Acciones o desempeos.
b) Objetos fsicos o aparatos.
c) Conjunto de atributos tangibles.
BIBLIOGRAFA:

d) Objeto que se ofrece en un mercado.
a):...X b): ... c): ... d):
7) Cmo difieren los servicios de los bienes?

a) Los clientes obtienen la propiedad de los servicios.
b) Los productos de servicios son desempeos tangibles.
c) Quedan inventarios despus de la produccin.
d) El factor tiempo es relativamente ms importante.
a):... b): ... c): ... d): X
8) Qu quiere decir un servicio suplementario?

a) Lo que el cliente compra.
b) Un Producto
c) Los que agregan valor al servicio esencial.
d) No generan ningn valor al cliente.
a):... b): ... c): ...X d):
9) En la evaluacin de los servicios por parte del cliente que quiere decir PROPIEDADES DE
COMPROBACIN.
a) Caractersticas que los clientes evalan con dificultad aun despus del consumo.
b) Caractersticas del producto que un cliente determina antes de adquirirlo.
c) Caractersticas que se perciben slo despus de la compra o durante el consumo.
d) Ninguna de las anteriores.
a):...X b): ... c): ... d):
10) Algunas de las formas para clasificar los servicios son:

a) El grado de calidad tangible o intangible de los procesos de servicios, El lugar y el momento de la entrega del servicio y la
naturaleza de la relacin con los clientes.
b) Desequilibrio entre la oferta y la demanda, No existe personalizacin en los servicios.
c) Grado en el que las instalaciones y los equipos no forman parte alguna del servicio.
d) Ninguna de las anteriores.
a):...X b): ... c): ... d):
BIBLIOGRAFA:

11) - Elementos bsicos para el desarrollo de la visin estratgica del negocio de servicio
segn Heskett
1. estrategia operativa
2. Sistema de entrega de servicio
3. cuadro de mando de servicios
4. conceptos de servicio
5. segmentos de mercado meta
a.- 1, 2, 3, 4
b.- 1, 2, 4, 5
c.- 1, 3, 4, 5
d.- 2, 3, 4, 5
a):... b): ...X c): ... d):
12) Un servicio slo tiene valor para el cliente cuando:

a) Satisface sus necesidades implcitas y explicitas
b) Genera valor agregado
c) El cliente reconoce la importancia del beneficio ofrecido
d) El servicio es de calidad
a):... b): ... c): ...X d):
13) Es primordial que la compaa de servicios en Amrica Latina y Espaa avance en el

desarrollo de una visin basada nicamente en el servicio al cliente a una visin:
a) Centrada en la importancia de la lealtad y rentabilidad de los clientes
b) Estratgica del servicio
c) Del resultado del servicio
d) Operativa de servicios
a):... X b): ... c): ... d):
14) Dentro de las Dimensiones y fuentes para generacin de estrategias en el diseo del
resultado del servicio tenemos:
1. Provisin de evidencia tangible para un servicio esencialmente intangible
2. Formas para administrar la demanda
3. Requerimiento de esfuerzos del cliente para obtener un servicio
4. Personalizacin de un servicio tpicamente estndar
5. Estandarizacin de un servicio tpicamente personalizado
a.- 1,2,3
b.- 2,3,4
BIBLIOGRAFA:

c.- 2,4,5
d.- 1,4,5
a):... b): ... c): ... d): X
15) Los negocios exitosos ponen especial cuidado en:

a) Estrategia operativa
b) Diseo de los servicios
c) Calidad de los servicios
d) Costo del servicio
a):... b): ... c): ... d):
16) El imperativo de recursos humanos, corresponde a:

a) Seleccin de tcnicas que cumplan con las metas orientas hacia los clientes a travs del mejoramiento de la productividad.
b) Reclutamiento de gerentes, empleados que trabajen juntos para equilibrar las metas de satisfaccin del cliente y eficiencia
operativa.
c) La empresa seleccionar tipos especficos de clientes a quienes tenga la capacidad de servir.
d) Todas las anteriores.
a):.... b): ...X c): ... d): .
17) Las estrategias de servicio permiten:

1. Formular una estrategia de servicio deliberada.
2. Obtener informacin exhaustiva de las necesidades del cliente.
3. Involucrar a todas las partes relevantes.
4. Dividir la estrategia de servicio en objetivos cuantificables.
a) 1,3
b) 2,4
c) 1,2,4
d) Todas las anteriores.
a):.... b): ... X c): ... d): .
18) El marketing interno es:

a) Proyecta una imagen especfica de la capacidad de servicio de la empresa.
b) Apoya a los empleados y explica los beneficios de un servicio.
c) Desarrollo de servicios relacionados con productos.
d) Contacto continuo con el cliente a travs de la comunicacin de sus servicios.
BIBLIOGRAFA:

a):.... b): ...X c): ... d): .
19) Las empresas de servicios mediocres son aquellas:

a) Ocupan el ltimo lugar de la perspectiva del cliente y la gerencia.
b) Establecimiento de precios basados en el valor.
c) Funciones de marketing, operaciones y recursos humanos son psimas.
d) Basan su ahorro de costos en el establecimiento de normas.
a):.... b): ... c): ... d): .X
20) La planeacin, segn Kotter es:

a) Producir suficientes resultados para crear credibilidad y contrarrestar las crticas.
b) El establecimiento de la direccin que crea visiones y estrategias de la empresa.
c) Proceso de administracin diseado para producir resultados ordenados.
d) Producir un cambio til, sobre todo un cambio no gradual.
a):.... b): ... c): ...X d): .
21) Cul es la naturaleza de la accin de servicio?

Acciones tangibles
Acciones intangibles
22) Que implican os servicios dirigidos al cuerpo de las personas?
En este tipo de servicio, los clientes necesitan estar presentes fsicamente durante todo el proceso de entrega de los servicios para
recibir los beneficios que stos proporcionan.
23) Que implican los servicios dirigidos a activos intangibles?
En esta categora se requiere poca participacin directa del cliente una vez que solicita el servicio y esta solicitud se pue de realizar a
distancia por medio del correo, el telfono o Internet.
24) Qu significa un buen servicio para el cliente?
Significa beneficio seguro
BIBLIOGRAFA:

25) De qu factores depende la satisfaccin del cliente cuando visitan el lugar de ejecucin
del servicio?
Los encuentros con el personal de servicio.
La apariencia y las caractersticas de las instalaciones de servicio, tanto exteriores como interiores.
Las interacciones con el equipo de autoservicio.
Las caractersticas y el comportamiento de otros clientes.
26) Cules son los beneficios de los canales alternativos de la entrega del servicio?
Los clientes no necesitan visitar el lugar de ejecucin. En vez de esto, deben seleccionar un canal de entrega entre varias opciones.
27) Cundo los clientes visitan el lugar de ejecucin del servicio, su satisfaccin depende
de factores cmo?
1. Los encuentros con el personal de servicio

2. La apariencia y las caractersticas de las instalaciones de servicio, tanto exteriores como interiores
3. Las interacciones con el equipo de autoservicio
4. Todas las anteriores
5. Ninguna de las anteriores
a):.... b): ... c): ... d): .X e): .
28) Los principales canales de entrega de servicios dirigidos a posesiones fsicas, a la mente
de las personas y/o dirigidos a activos intangibles son:
1.- Permitir que los clientes acudan a un lugar conveniente
2.- Visitar al cliente en su domicilio u oficina
3.- Realizar nicamente el negocio presencialmente
4.- Realizar negocios a distancia
BIBLIOGRAFA:

a.- 1, 2, 4
b.- 1, 2, 3
c.- 1, 3, 4
a):...X. b): ... c): ... d): .
29) - La innovacin en la entrega del servicio requiere:
a. Una supervisin constante de los procesos que sostienen la entrega del servicio
b. Una supervisin parcial de los procesos que sostienen la entrega del servicio
c. No ser supervisada en ninguna etapa de los procesos que sostienen la entrega del servicio
d. Una supervisin independiente de los procesos que sostienen la entrega del servicio
a):....X b): ... c): ... d): .
30) Un encuentro de servicio es:

a. Un periodo durante el cual los clientes se relacionan directamente con un servicio
b. Donde se realizan reuniones para tomar decisiones acerca de la eficiencia de los servicios
c. El intervalo de tiempo que tienen los servicios para dar resultados generando mayor rentabilidad
d. Conjunto de elementos interrelacionados o interactivos que tienen por objeto buscar medidas para mejorar los servicios
a):.X b): .. c): ....... d): .
31) Donde encaja el cliente en una empresa de servicios:

a. En compaas de servicios
b. Produccin del servicio
c. Negocios de manufactura
d. Todas las anteriores
a):.... b): ... c): ... d): . X
32) En el 2008 el porcentaje de operaciones bancarias aumento en un:
e. 50 %.
BIBLIOGRAFA:

f. 60 %
g. 70 %
h. 80 %
a):.... b): ...X c): ... d): .
33) La entrega del servicio tiene que ver con:

a. Una serie de procesos que los clientes experimentan como una ejecucin.
b. El lugar, el momento y la forma en que el resultado del servicio llega al cliente.
c. Las noticias y editoriales en los medios masivos de comunicacin, los comentarios de clientes actuales y antiguos y aun la
participacin en estudios de investigacin de mercado.
d. Los componentes visibles de las operaciones de servicio se dividen las que se relacionan con personal de contacto con el cliente y
las que se relacionan con las instalaciones fsicas, equipo y otros elementos tangibles
a):.... b): X... c): ... d): .
34) Tres subsistemas del Sistema de Servicios:
A. Las operaciones de servicio, la entrega del servicio y el marketing.
B. Reemplazo personal, nivel de contacto, autoservicio
C. Diseo, mantenimiento, ventas
D. Autoservicio, ventas, marketing
a): X.... b): ... c): ... d): .
35) El marketing de servicio representa:
a. La responsabilidad del diseo y el mantenimiento de los sistemas de entrega del servicio.

b. Todas las formas diversas por medio de las cuales el cliente conoce o tiene un encuentro con la empresa en cuestin.
c. El lugar, el momento y la forma en que el resultado del servicio llega al cliente.
d. La apreciacin general del cliente de una empresa de servicio.
a):.... b): ...X c): ... d): .
36) En la literatura econmica, el trmino consumo corresponde a:

a. Hecho o proceso de usar algo.
b. Los gastos corporativos y del consumidor.
BIBLIOGRAFA:

c. Consumo familiar de bienes y servicios.
d. Factores de produccin necesarios para crear servicios.
a):.... b): ... X c): ... d): .
37) - Enumere las 4 categoras de los costos no financieros:

1. La inversin de tiempo es inherente a la entrega del servicio.
2. El esfuerzo fsico.
3. Las cargas psicolgicas.
4. Las experiencias sensoriales.
38) Cmo se forman las expectativas?
a. Cuando los clientes evalan la calidad de un servicio.

b. Cuando los proveedores evalan la calidad de un servicio.
c. Segn los mtodos de evaluacin de un servicio.
d. Mediante la comparacin de calidad entre proveedores de servicio mediante estndares.
a):....X b): ... c): ... d): .
39) Enliste las etapas del proceso de compra de servicios:
Etapa previa a la compra
. Etapa del encuentro de servicio
.. Etapa posterior a la compra
40) Qu paso se encuentra dentro de la etapa encuentro del servicio
Explorar soluciones y definir necesidades
a. Solicitar el servicio al proveedor elegido (o iniciar el autoservicio)

b. Entrega del servicio
c. Intenciones futuras
a):.... b): ...X c): ... d): .
41) Cules son los riesgos percibidos en la compra y uso de servicios

a. Riesgo de venta, riesgo de contrato, riesgo armnico de servicios
b. Riesgo psicosocial, riesgo mecnico, riesgo ergonmico en los servicios
c. Riesgo funcional, Riesco financiero, Riesgo temporal, riesgo fsico.
d. Riesgo psicolgico, riesgo alternativo, riesgo de anlisis
a):.... b): ... c): X d): .
BIBLIOGRAFA:

42) La administracin de los encuentros del servicio implica varios encuentros entre:
a. Clientes, Proveedores, Empleados
b. Clientes, Empleados, Instalaciones Fsicas y Equipos
c. Empleados, Accionistas, Clientes, Mquinas
d. Personal Administrativo, Contratistas, Distribuidores
a):.... b): ... X c): ... d): .
43) Incidentes crticos en el manejo de los servicios son

a. Manejo de personas y encuentros de servicio
b. Perspectiva del proveedor y cliente
c. Perspectiva del cliente y del empleado
d. Funciones del servicio y distribucin
a):.... b): ... c): ...X d): .
44) La tcnica del incidente crtico (TIC) es:

a. Una herramienta que permite el control y evaluacin de puntos crticos en el servicio
b. Un software de clasificacin de incidentes crticos para bienes y servicios
c. Una metodologa para recolectar y clasificar los incidentes, utilizada como herramienta de investigacin en diversos servicios
d. Metodologa de administracin para controlar sistmicamente servicio
a):.... b): ... c): ... X d): .
45) El nivel de participacin del cliente en un corte de cabello es:

a. Bajo
b. Medio
c. Moderado
d. Alto
a):.... b): ... c): ... X d): .
46) Es el cliente que expresa su resentimiento de una manera grosera e inflexible, tenga o
no la razn, frente al resultado del servicio; es un tipo de cliente:
a. Ladrn
b. El que rompe reglas
BIBLIOGRAFA:

c. Conflictivo
d. Bndalo
a):.... b): ... c): ... X d): .
47) Un factor muy importante en el incremento de la productividad de un servicio es:

a. Mejoramiento de habilidades de participacin del cliente
b. Eliminar los procesos innecesarios en el servicio
c. Usar comunicacin estratgica en la planeacin del servicio.
d. Reclutamiento y seleccin de empleados.
a):.... X b): ... c): ... d): .
48) Se define a caractersticas de bsqueda a:

a. Las caractersticas como el estilo, el color, la textura, el gusto y el sonido permiten a los posibles compradores probar, degustar
o manejar el producto antes de su compra.
b. Las acciones que se adoptan con el fin de evitar o disminuir tiempo en la bsqueda de un bien o servicio
c. Estas son propiedades que no se pueden evaluar antes de la compra.
d. Conjunto de elementos interrelacionados o interactivos que tienen por objeto encontrar un buen servicio
a):..X.. b): ... c): ... d): .
49) Bienes o servicios con nivel alto de caractersticas de experiencia son:

a. Ropa, Silla, Cama, Lentes de sol
b. Alimentos de restaurante, Fertilizante de cesped, Corte de cabello, Entretenimiento
c. Reparacin de una computadora, Servicios legales, Educacin, Ciruga mayor
d. Vestidos, Zapatos, Alimentos comunes
a):.... b): ... X c): ... d): X
50) La mayora de servicios son:

a. Fciles de evaluar.
b. imposibles de evaluar
c. Fciles de estandarizar.
d. Difciles de evaluar.
a):.... b): ...X c): ... d):
51) Satisfaccin se define como:

a. La evaluacin positiva despus de una compra o una serie e interacciones entre el consumidor y el producto o servicio.
BIBLIOGRAFA:

b. Conjunto actividades que relacionan al cliente con un producto o servicio
c. Rama de la Salud Pblica que tiene como finalidad promover y mantener el mayor grado de bienestar fsico, mental y social
de los trabajadores
d. El deseo de un cliente frente a un producto
a):X b): ... c): ... X d): .
CAPTULO 3
1. Los gerentes de marketing que no necesitan conocer?

a. Procesos que realiza la empresa
b. Los detalles de la manufactura de los bienes fsicos.
c. Diferentes situaciones en los servicios que se ejecuta
2. Qu es proceso?
a. Conjunto de dos o ms materiales para obtener un resultado final
b. Solo tiene entradas en el proceso
c. mtodo de operacin en particular o una serie de acciones que comnmente incluyen
pasos mltiples que deben seguir una secuencia definida.
3. Cul es la naturaleza de la accin de servicio?

a. Acciones tangibles y acciones intangibles.
b. Posiciones fsicas
c. Servicios de posiciones y personas
4. Seale cuales de estos ejemplos pertenece a las acciones tangibles.

a. Religin, buzn de voz
b. Peluquera, educacin
c. Hospedaje, terapia fsica.
5. Los servicios dirigidos al cuerpo de las personas a que accin implica.

a. Acciones tangibles.
b. Acciones intangibles
c. Acciones de servicios
6. Los servicios dirigidos a la mente de las personas a que accin se refiere.

a. Acciones tangibles
b. Acciones intangibles.
c. Acciones para personas y servicios
7. Cules son los factores que dependen en la satisfaccin de los clientes?

BIBLIOGRAFA:

a. Las interacciones con el equipo de autoservicio.
b. El servicio no depende la empresa
c. Las instalaciones no son de acorde a la necesidad
8. Qu permiten los canales fsicos y electrnicos?

a. Que los clientes y proveedores puedan realizar transacciones de servicio a distancia.
b. Es una manera ms fcil de adquirir un producto o servicio
c. Evita que el cliente tenga contacto con un personal de servicio
9. Cul es el problema de los servicios dirigidos al cuerpo de las personas?

a. Los clientes no esperan mucho tiempo haciendo fila.
b. Los clientes esperan mucho tiempo haciendo fila
c. Existen inconformidades al recibir un servicio
10. Qu es el encuentro de servicio?

a. Es un periodo de tiempo durante el cual los clientes se relacionan directamente con
un servicio.
b. El cliente no tiene contacto con los vendedores
c. Tiempo el cual el cliente espera recibir el servicio
11. A que se refiere el servicio de alto contacto.

a. El cliente realiza una compra por algn medio tecnolgico
b. Los clientes visitan la instalacin de servicio en persona.
c. Solo se pide un servicio por medio telefnico
12. Qu tipo de servicio implican muy poco o ningn contacto fsico entre los clientes y los
proveedores?
a. Servicio de alto contacto
b. Servicio de contacto moderado
c. Servicio de bajo contacto.
13. Cul de estos ejemplos es de contacto moderado?

a. Esttica, cine
b. Lavado en seco, reparacin de vehculos.
c. Seguros, banca en el hogar
14. Cules son los subsistemas del servicio?

a. las operaciones de servicio, la entrega del servicio, marketing de servicio.
b. marketing de servicio, servicio al cliente, operaciones de servicio
BIBLIOGRAFA:

c. operaciones de servicio, beneficios al cliente, marketing de servicio
15. A qu se refiere el sistema de entrega de servicio?

a. Tiene que ver con el lugar, el momento y la forma en que el resultado del servicio llega
al cliente.
b. La comodidad del cliente
c. Acceder al lugar que el cliente quiera
1. A qu preguntas responde el comportamiento del cliente en encuentros de servicio?
a) Por qu los clientes compran un servicio y no otro? , Quin o qu influye en sus
decisiones y sus preferencias de marcas?, Contra qu criterios evalan las posibles
alternativas?, Por qu compran un tipo de servicio cuando otro tipo distinto podra
haberles proporcionado una mejor solucin a sus necesidades? , qu dirige estas
necesidades en primer lugar?.
b) Por qu los clientes compran un producto y no otro? , Quin o qu influye en sus
alternativas?, Por qu compran un tipo de productos cuando otro tipo distinto podra
necesidades en primer lugar?
c) Por qu los clientes compran un servicio y no otro? , Quin o qu influye en sus
decisiones y sus preferencias de marcas?, Por qu compran un tipo de servicio
cuando otro tipo distinto podra haberles proporcionado una mejor solucin a sus
necesidades? , qu dirige estas necesidades en primer lugar?
2. Para obtener los beneficios de un desempeo de servicio, los clientes deben estar
preparados para ofrecer algo a cambio Cules son estos?
a) Precio de compra ms otros gastos financieros, Desembolsos y costos no financieros.
b) Precio de compra ms otros gastos financieros, reembolsos y costos no financieros
c) Costo de compra ms otros gastos financieros, reembolsos y costos no financieros
3. Cules son los componentes de las expectativas del cliente?
a) Niveles de servicio deseado e inadecuado, Servicio pronosticado, Zona de tolerancia
b) Niveles de servicio deseado y adecuado, Servicio pronosticado, Zona de tolerancia.
c) Niveles de servicio deseado y adecuado, Servicio pronosticado
4. Qu mtodos utilizan los clientes cuando se sienten incmodos con los riesgos?
a) Buscar informacin a travs de fuentes personales, Confiar en una empresa que tiene
una buena reputacin, Buscar garantas, Visitar las instalaciones del servicio o probar
aspectos del servicio antes de la compra, Preguntar a los empleados informados sobre
los servicios de la competencia, las evidencias no son importantes ni los elementos
fsicos, Usar Internet para comparar las ofertas de servicio
b) Buscar informacin a travs de fuentes personales, Confiar en una empresa que tiene
una buena reputacin, Visitar las instalaciones del servicio o probar aspectos del
BIBLIOGRAFA:

servicio antes de la compra, Preguntar a los empleados informados sobre los servicios
de la competencia, las evidencias no son importantes ni los elementos fsicos, Usar
Internet para comparar las ofertas de servicio
c) Buscar informacin a travs de fuentes personales, Confiar en una empresa que tiene
los servicios de la competencia, Examinar las evidencias tangibles u otros elementos
fsicos, Usar Internet para comparar las ofertas de servicio.
5. Durante la etapa ________ a la compra, los clientes continan un proceso que
comenzaron en la etapa del encuentro de servicio, es decir, la evaluacin de la calidad
del servicio y su satisfaccin o insatisfaccin con la calidad de la experiencia de servicio.
a) Posterior.
b) Previa
c) Pre-venta
6. Como resultado de la etapa posterior a la compra se _______ las compras y se volvern
clientes _____.
a) Repetir, desleales
b) Anularan, leales
c) Repetir, leales.
7. Los incidentes crticos son encuentros especficos entre los clientes y los empleados de
servicio que son satisfactorios o insatisfactorios para una o ambas partes
a) Especficos, satisfactorios .
b) Especficos, negativos
c) Aleatorios, satisfactorios
8. los clientes que se comportan de manera desconsiderada o descorts ocasionan con
frecuencia problemas innecesarios al personal de servicio que se esfuerzan por
ofrecerles un buen servicio. La insatisfaccin continua con una serie de incidentes
negativos podra forzar a los buenos empleados a renunciar a sus empleos, esto
corresponde a :
a) perspectiva del cliente
b) perspectiva del empleado.
c) perspectiva del operario industrial
9. Cuanto mayor sea la participacin de los clientes en la produccin del servicio,

mayor ser su potencial para influir en los procesos en que participan. En principio
hay dos formas de mejorar la productividad y la calidad, esto corresponde a :
a) Incremento de la productividad y calidad cuando los clientes son coproductores.
b) Incremento de los beneficios y calidad cuando los clientes son coproductores
BIBLIOGRAFA:

c) Decrecimiento de la productividad y calidad cuando los clientes son
coproductores
10. Cmo evalan los clientes el desempeo del servicio?
a) Una escala de caractersticas del resultado del servicio, Caractersticas de experiencia
b) Caractersticas de bsqueda
c) Caractersticas de conductivas
d) A y B son correctas.
e) A y C son correctas
f) B y C son correctas
11. Los bienes fsicos destacan las caractersticas que permiten a los clientes evaluar un
producto antes de comprarlo.
a) Una escala de caractersticas del resultado del servicio
b) Caractersticas de experiencia
c) Caractersticas de bsqueda
12. stas son propiedades que no se pueden evaluar antes de la compra
a) Una escala de caractersticas del resultado del servicio
b) Caractersticas de experiencia
c) Caractersticas de bsqueda
13. Cmo se relaciona la calidad percibida con la satisfaccin
a) La satisfaccin como un concepto ms amplio y argumentan que la calidad de servicio
percibida es slo un componente de la satisfaccin del cliente, lo cual adems se
refleja en intercambios de precio y calidad y factores circunstanciales y personales.
b) La satisfaccin como un concepto ms pequeo y argumentan que la calidad de
servicio percibida es slo un es muy aparte de la satisfaccin del cliente, lo cual
adems se refleja en intercambios de precio y calidad y factores circunstanciales y
personales
c) La satisfaccin como un concepto ms amplio y argumentan que la calidad de servicio
refleja en intercambios de precio y calidad
14. Cmo se Evala de la oferta de servicio?
a) todas las acciones que los clientes perciben haber comprado
b) todas las acciones y reacciones que los clientes perciben haber comprado
c) todas las reacciones que los clientes perciben haber comprado
15. el aumento de las percepciones de valor de los clientes
a) Los clientes deben saber con el servicio esencial y cules representan los elementos de
servicio suplementarios
b) Los clientes no deben saber cules de estas interacciones constituyen el servicio
esencial y cules representan los elementos de servicio suplementarios
c) Los clientes deben saber con claridad cules de estas interacciones constituyen el
servicio esencial y cules representan los elementos de servicio suplementarios.
BIBLIOGRAFA:

CAPTULO 4
16. A qu preguntas responde el comportamiento del cliente en encuentros de servicio?

d) Por qu los clientes compran un servicio y no otro? , Quin o qu influye en sus
alternativas?, Por qu compran un tipo de servicio cuando otro tipo distinto podra
necesidades en primer lugar?.
e) Por qu los clientes compran un producto y no otro? , Quin o qu influye en sus
alternativas?, Por qu compran un tipo de productos cuando otro tipo distinto podra
necesidades en primer lugar?
f) Por qu los clientes compran un servicio y no otro? , Quin o qu influye en sus
decisiones y sus preferencias de marcas?, Por qu compran un tipo de servicio
cuando otro tipo distinto podra haberles proporcionado una mejor solucin a sus
necesidades? , qu dirige estas necesidades en primer lugar?
17. Para obtener los beneficios de un desempeo de servicio, los clientes deben estar
preparados para ofrecer algo a cambio Cules son estos?
d) Precio de compra ms otros gastos financieros, Desembolsos y costos no financieros.
e) Precio de compra ms otros gastos financieros, reembolsos y costos no financieros
f) Costo de compra ms otros gastos financieros, reembolsos y costos no financieros
18. Cules son los componentes de las expectativas del cliente?
d) Niveles de servicio deseado e inadecuado, Servicio pronosticado, Zona de tolerancia
e) Niveles de servicio deseado y adecuado, Servicio pronosticado, Zona de tolerancia.
f) Niveles de servicio deseado y adecuado, Servicio pronosticado
19. Qu mtodos utilizan los clientes cuando se sienten incmodos con los riesgos?
d) Buscar informacin a travs de fuentes personales, Confiar en una empresa que tiene
los servicios de la competencia, las evidencias no son importantes ni los elementos
fsicos, Usar Internet para comparar las ofertas de servicio
e) Buscar informacin a travs de fuentes personales, Confiar en una empresa que tiene
una buena reputacin, Visitar las instalaciones del servicio o probar aspectos del
servicio antes de la compra, Preguntar a los empleados informados sobre los servicios
BIBLIOGRAFA:

de la competencia, las evidencias no son importantes ni los elementos fsicos, Usar
Internet para comparar las ofertas de servicio
f) Buscar informacin a travs de fuentes personales, Confiar en una empresa que tiene
los servicios de la competencia, Examinar las evidencias tangibles u otros elementos
fsicos, Usar Internet para comparar las ofertas de servicio.
20. Durante la etapa ________ a la compra, los clientes continan un proceso que
comenzaron en la etapa del encuentro de servicio, es decir, la evaluacin de la calidad
del servicio y su satisfaccin o insatisfaccin con la calidad de la experiencia de servicio.
d) Posterior.
e) Previa
f) Pre-venta
21. Como resultado de la etapa posterior a la compra se _______ las compras y se volvern
clientes _____.
d) Repetir, desleales
e) Anularan, leales
f) Repetir, leales.
22. Los incidentes crticos son encuentros especficos entre los clientes y los empleados de
servicio que son satisfactorios o insatisfactorios para una o ambas partes
d) Especficos, satisfactorios .
e) Especficos, negativos
f) Aleatorios, satisfactorios
23. los clientes que se comportan de manera desconsiderada o descorts ocasionan con
frecuencia problemas innecesarios al personal de servicio que se esfuerzan por
ofrecerles un buen servicio. La insatisfaccin continua con una serie de incidentes
negativos podra forzar a los buenos empleados a renunciar a sus empleos, esto
corresponde a :
d) perspectiva del cliente
e) perspectiva del empleado.
f) perspectiva del operario industrial
24. Cuanto mayor sea la participacin de los clientes en la produccin del servicio,
mayor ser su potencial para influir en los procesos en que participan. En principio
hay dos formas de mejorar la productividad y la calidad, esto corresponde a :
d) Incremento de la productividad y calidad cuando los clientes son coproductores.
e) Incremento de los beneficios y calidad cuando los clientes son coproductores
BIBLIOGRAFA:

f) Decrecimiento de la productividad y calidad cuando los clientes son
coproductores
25. Cmo evalan los clientes el desempeo del servicio?
g) Una escala de caractersticas del resultado del servicio, Caractersticas de experiencia
h) Caractersticas de bsqueda
i) Caractersticas de conductivas
j) A y B son correctas.
k) A y C son correctas
l) B y C son correctas
26. Los bienes fsicos destacan las caractersticas que permiten a los clientes evaluar un
producto antes de comprarlo.
d) Una escala de caractersticas del resultado del servicio
e) Caractersticas de experiencia
f) Caractersticas de bsqueda
27. stas son propiedades que no se pueden evaluar antes de la compra
d) Una escala de caractersticas del resultado del servicio
e) Caractersticas de experiencia
f) Caractersticas de bsqueda
28. Cmo se relaciona la calidad percibida con la satisfaccin
d) La satisfaccin como un concepto ms amplio y argumentan que la calidad de servicio
refleja en intercambios de precio y calidad y factores circunstanciales y personales.
e) La satisfaccin como un concepto ms pequeo y argumentan que la calidad de
servicio percibida es slo un es muy aparte de la satisfaccin del cliente, lo cual
adems se refleja en intercambios de precio y calidad y factores circunstanciales y
personales
f) La satisfaccin como un concepto ms amplio y argumentan que la calidad de servicio
refleja en intercambios de precio y calidad
29. Cmo se Evala de la oferta de servicio?
d) todas las acciones que los clientes perciben haber comprado
e) todas las acciones y reacciones que los clientes perciben haber comprado
f) todas las reacciones que los clientes perciben haber comprado
30. el aumento de las percepciones de valor de los clientes
d) Los clientes deben saber con el servicio esencial y cules representan los elementos de
servicio suplementarios
e) Los clientes no deben saber cules de estas interacciones constituyen el servicio
esencial y cules representan los elementos de servicio suplementarios
f) Los clientes deben saber con claridad cules de estas interacciones constituyen el
servicio esencial y cules representan los elementos de servicio suplementarios.
BIBLIOGRAFA:

CAPITULO 5
1.- A qu se debe una segmentacin efectiva de mercado?
a. Sirve para agrupar a los clientes para obtener similitudes dentro de cada segmento.
b. Los clientes suelen diferir mucho en trminos de necesidades
c. Son conceptos fundamentales en el rea de marketing
2.- Cules son las variables de la naturaleza der servicio?
a. Momento de uso servicio, nivel de capacidad y experiencia, lenguaje preferido

b. Nivel de capacidad y experiencia, momento de uso de servicio, lenguaje preferido y
acceso a sistemas.
c. Lenguaje preferido, momento de uso de servicio
3.- Qu genera la segmentacin?
a. El compromiso de satisfacer las necesidades especficas de los clientes seleccionados.

b. Se refiere a la manera en que se compra, entrega y usa un servicio
c. Proceso por el cual se divide un mercado en grupos de clientes
4.- Que significa el trmino de portafolio de clientes?
a. En determinar la mezcla de inversiones o prstamos

b. Se utiliza para describir la variedad de instrumentos financieros que posee un
inversionista.
c. Vara segn el desempeo de cada uno de los elementos que lo componen y segn los
cambios de preferencia al cliente
5.- Que permiten los beneficios de confianza?
a. Incluyeron mejores precios, descuentos

b. Incluyeron reconocimiento mutuo entre clientes y empleados
c. Son relacionados con un menor riesgo de que algo saliera mal, confianza en un
correcto desempeo.
6.- Que tipo de Marketing se refiere que las compaas comprometen recursos para desarrollar
posiciones en una red de relaciones con clientes?
a. Marketing Tradicional
b. Marketing de base de datos
c. Marketing de redes.
BIBLIOGRAFA:

7.- A qu se refiere a la bsqueda de la lealtad de los clientes?
a. La lealtad a una marca va ms all del comportamiento especfico e incluye preferencia,

gusto y futuras intenciones.
b. Existe una relacin ms estrecha en las situaciones en las que se produce una
interaccin cara a cara entre los clientes
c. Existe relacin con el cliente y las necesidades del consumidor
8.- Cules son los tipos de lealtad?
a. Afectiva, conativa, accin.

b. Accin, efectiva
c. Conativa, afectiva
9.- Que significa las siglas CRM?
a. Sistema de proceso de servicios con relacin a la gerencia

b. Sistema de servicios con relacin al consumidor
c. Sistema de administracin de relacin con el cliente.
10.- Cuales son los objetivos de comunes de CRM?
a. Los sistemas CRM actan como un facilitador al capturar la informacin de los clientes
y difundir los diversos puntos de contacto.
b. Aplica al proceso completo mediante el cual se construyen, monitorean y mantienen las
relaciones con los clientes.
c. Todas las anteriores
11.- A que se refiere la rapidez con que los clientes obtienen beneficios por participar en el
programa de recompensas?
a. Las recompensas lentas tienden a disminuir el atractivo de un programa de lealtad.

b. Todas las anteriores
c. Una solucin radica en enviar a los clientes un estado de cuenta peridico con la
cantidad de puntos acumulada y los premios que se obtendrn al alcanzar una meta
especfica.
12.- Cmo valoran las recompensas los clientes?
a. Variedad de los premios

b. Valor subjetivo de los premios
c. Facilidad de utilizacin
d. Todas las anteriores
13.Hasta qu punto los clientes son leales al servicio esencial (o marca) y no al programa de
lealtad en s?
BIBLIOGRAFA:

a. Apoyan a la propuesta de valor
b. Apuntan a la diferenciacin
c. No apoyan al cliente
CAPITULO 6
1. EL CONCEPTO DE SERVICIO DESCRIBE:

a. La forma en la cual una empresa desea ser percibida por sus clientes, empleados,
socios y acreedores.
b. La necesidad del cliente de un beneficio bsico
c. La facilitad y aumento de la utilizacin del servicio esencial y bsico
d. Un servicio esencial, que se complementa con una variedad de servicios
suplementarios
2. EL SERVICIO ESENCIAL SE CONVIERTE EN UN A MEDIDA QUE AUMENTA LA
COMPETENCIA.
a. Comodin
b. Facilitador
c. Commodity.
d. Beneficio
3. QU IDENTIFICA EL MODELO MOLECULAR
a. Los elementos esenciales y suplementarios de los servicios
b. Los elementos tangibles e intangibles de los servicios.
c. Los elementos principales y secundarios de los servicios
d. Los elementos comunes y no comunes de los servicios
4. QU ES EL MAPEO DE SERVICIOS
a. Diseo de servicios mediante la utilizacin sofisticada de diagramas de flujo.
b. Mapas elaborados en base a los procesos del servicio
c. Diseo de diagramas de rutas para los diversos procesos del servicio
d. Elaboracin detallada de un proceso y sus rutas
5. CULES SON LOS SERVICIOS SUPLEMENTARIOS DE FACILITACIN:
a. Informacin, consulta, facturacin, cuidado
b. Informacin, toma de pedidos, facturacin, pago.
c. Consulta, hospitalidad, facturacin, pago
d. Cuidado, excepciones, informacin, toma de pedidos
6. CUNTAS ETAPAS TIENE EL DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS:
a. Dos
b. Cuatro.
c. Cinco
d. Seis
7. EN LA SEGUNDA ETAPA DEL DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS SE REALIZA:
BIBLIOGRAFA:

a. Identificar las fuentes de generacin de ideas
b. Se organiza el proyecto y se forma el equipo que lo llevar a cabo.
c. Disear el nuevo servicio.
d. Planeacin de la ejecucin del nuevo servicio y su implementacin debe
asegurar la integracin dentro del sistema.
8. EN LA PRIMERA ETAPA DEL DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS SE REALIZA:
a. Identificar las fuentes de generacin de ideas.
b. Se organiza el proyecto y se forma el equipo que lo llevar a cabo
9. EN LA TERCERA ETAPA DEL DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS SE REALIZA:

10. EN LA CUARTA ETAPA DEL DESARROLLO DE NUEVOS SERVICIOS SE REALIZA:

c. Disear el nuevo servicio
11. CUANTAS CATEGORAS EXISTEN EN LOS NUEVOS SERVICIOS:

a. Siete.
b. Cuatro
c. Cinco
d. Ocho
12. QU REALIZA LA REINGENIERA DE LOS PROCESOS DE SERVICIO

a. Analizar y redisear los procesos para mejorar el desempeo.
b. Reflejan el placer de recibir a los clientes, saludarlos y que vuelvan a solicitar el
servicio
c. Analiza si los procesos deben ser rpidos y precisos, de modo que los clientes no
pierdan tiempo ni realicen esfuerzo mental o fsico innecesario.
d. Se asegura que informacin sea oportuna y precisa; ya que cuando es incorrecta
molesta y perjudica a los clientes
BIBLIOGRAFA:

13. QU ES UNA LNEA DE VISIBILIDAD EN LOS MAPEOS
a. Informacin oportuna y precisa; ya que cuando es incorrecta molesta y

perjudica a los clientes.
b. Lo que reciben los clientes, las actividades de los empleados y los procesos de
apoyo; que los clientes no ven.
c. Identifica todas las actividades existentes en todo el proceso de la prestacin y
produccin del servicio.
d. Permite a la gerencia disear procedimientos para preparar planes de
contingencia.
14. LGICAS DEL SERVICIO:

a. Cliente, Tcnica, Empleado.
b. Empresa, Tcnica, Servicio
c. Ideal, Desarrollo, Cliente
d. Empleado, Cliente, Empresa
15. QU ES EL COMPONENTE CENTRAL EN LA NATURALEZA DE LA OFERTA

a. Es el servicio esencial; la razn de estar en el mercado.
b. Servicios dirigidos al cuerpo de las personas.
c. Servicios dirigidos a posesiones fsicas.
d. Servicios dirigidos a la mente de las personas.
BIBLIOGRAFA:


Banco Preguntas Cap. 1 Al 6

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Preguntas captulo 1

1) En la Lgica de Bienes, el rol del cliente es:

2) En cuanto a la Lgica de Servicio, la fuente de crecimiento econmico es:

4) Cul es el alcance de los servicios internos?

5) Qu continente posee segn la tabla de la BOP el mayor ingreso?

Lovelock, C., Reynoso, J., D'Andrea, G. and Huete, L. (2011). Administracion de

7) Escoja la respuesta correcta: Los gerentes de empresas de servicios deben reflexionar

9) Tres imperativos de la administracin de servicios

10) Una empresa de manufactura puede transformarse en un proveedor de servicios?

Lovelock, C., Reynoso, J., D'Andrea, G. and Huete, L. (2011). Administracion de

12) A qu se refiere el ambiente cambiante de los servicios?

14) Por qu razn las empresas de servicios no producen inventarios:

1) Acciones de los gobiernos frente al desarrollo:

Lovelock, C., Reynoso, J., D'Andrea, G. and Huete, L. (2011). Administracion de

a):..X. b): ... c): ... d): .

3) Que es la innovacin de los servicios:

a):..X. b): ... c): ... d): .

4) Por qu debemos estudiar los negocios de servicio:

a):... b): ... c): ... d): X.

5) Los adelantos en la tecnologa de la informacin:

a):... X b): ... c): ... d): .

6) Los servicios se definen como:

Lovelock, C., Reynoso, J., D'Andrea, G. and Huete, L. (2011). Administracion de

a):...X b): ... c): ... d):

7) Cmo difieren los servicios de los bienes?

a):... b): ... c): ... d): X

8) Qu quiere decir un servicio suplementario?

a):... b): ... c): ...X d):

a):...X b): ... c): ... d):

10) Algunas de las formas para clasificar los servicios son:

a):...X b): ... c): ... d):

Lovelock, C., Reynoso, J., D'Andrea, G. and Huete, L. (2011). Administracion de

a):... b): ...X c): ... d):

12) Un servicio slo tiene valor para el cliente cuando:

a):... b): ... c): ...X d):

13) Es primordial que la compaa de servicios en Amrica Latina y Espaa avance en el

a):... X b): ... c): ... d):

Lovelock, C., Reynoso, J., D'Andrea, G. and Huete, L. (2011). Administracion de

a):... b): ... c): ... d): X

15) Los negocios exitosos ponen especial cuidado en:

a):... b): ... c): ... d):

16) El imperativo de recursos humanos, corresponde a:

a):.... b): ...X c): ... d): .

17) Las estrategias de servicio permiten:

a):.... b): ... X c): ... d): .

18) El marketing interno es:

Lovelock, C., Reynoso, J., D'Andrea, G. and Huete, L. (2011). Administracion de

19) Las empresas de servicios mediocres son aquellas:

a):.... b): ... c): ... d): .X

20) La planeacin, segn Kotter es:

a):.... b): ... c): ...X d): .

21) Cul es la naturaleza de la accin de servicio?

23) Que implican los servicios dirigidos a activos intangibles?

24) Qu significa un buen servicio para el cliente?

Significa beneficio seguro

Lovelock, C., Reynoso, J., D'Andrea, G. and Huete, L. (2011). Administracion de

Los encuentros con el personal de servicio.

Las interacciones con el equipo de autoservicio.

Las caractersticas y el comportamiento de otros clientes.

1. Los encuentros con el personal de servicio

a):.... b): ... c): ... d): .X e): .

1.- Permitir que los clientes acudan a un lugar conveniente

2.- Visitar al cliente en su domicilio u oficina

3.- Realizar nicamente el negocio presencialmente