Vous êtes sur la page 1sur 4

Servicio al Cliente

Viviana Vallejo Hoyos

Docente
Catalina Mara Ramrez

Politcnico Superior de Colombia


Diplomado Servicio al Cliente
2017
PARA USTED QUE ES LO MS IMPORTANTE A LA HORA DE PRESTAR UN
SERVICIO?

La calidad en el servicio al cliente en mi concepto es una de los mejores instrumentos


para una organizacin que se interese no slo en atraer clientes, sino, ms bien en
mantenerse en el gusto y preferencia del cliente, es decir, la calidad en el servicio es
traspasar las barreras de la comunicacin entre organizacin y clientes, procurando
crear un ambiente de conocimiento, actitud positiva e inters en las necesidades de
estos. Y esto nos lo hace saber Betsy Sanders: El servicio, en suma, no es lo que
haces, sino lo que eres. Es una forma de vida que necesitas hacer en todo lo que
haces, si piensas llevarlo a las interacciones con tus clientes.

Para m lo ms importante a la hora de prestar un servicio radica en varios factores


como:

Amabilidad, la cual se debe mostrar a todos los clientes de la empresa desde el jefe al
trabajador bajo cualquier circunstancia, se debe saludar, mostrar una sonrisa sincera,
ser corts, atento, servicial y siempre dar las gracias.

Ambiente agradable, en la cual el cliente se sienta a gusto. Esto lo genera el


trabajador que le da un trato cordial, una buena disposicin de los elementos del local,
por una buena disposicin de la iluminacin, entre otros.

Rapidez en el servicio, al cliente no se le debe hacer esperar y siempre atenderlo con


rapidez y una forma de hacer eso posible es estableciendo procesos simples y
eficientes. Ejemplo usando software que permita recibir con rapidez la informacin para
el cliente.

Tan importante es el buen servicio al cliente que en el informe anual de Accenture,


Encuesta sobre el Pulso Global del Consumidor de 2013 (una investigacin sobre el
impacto de la atencin al cliente), revela que el 66% de los consumidores se cambian a
la competencia debido a un pobre servicio al cliente. Pero, adems, el 81% de los
consumidores afirma que la empresa de la cual son clientes podra haber hecho algo
ms para evitar que ellos efectuasen tal cambio. Esto quiere decir que las empresas no
se estn esforzando por retener a sus clientes, como para que te hagan pensar dos
veces antes de levantar la voz frente a un cliente que hace la misma pregunta, una y
otra vez.

Para lograr la total satisfaccin del cliente se hace necesario contar con el personal
idneo para lograrlo, es por esto que Contactuscontactcenter.com (s.f.) recomienda:

Capacita a tu personal y mantnlo motivado. La capacitacin debe ser


permanente ya que hay constantemente cursos, actualizaciones de la
informacin de existentes y nuevos productos y/o servicios. Se debe
contar con los medios necesarios para retroalimentar los cambios o
asegurar una completa difusin de los mismos, y en caso de ser necesario
se deben programar cursos de acuerdo a las necesidades de operacin, la
complejidad de la informacin o la importancia de la misma.
Implementa una verdadera cultura de servicio al cliente. Crea
conciencia en tu personal sobre la naturaleza e importancia de su trabajo,
sobre los beneficios de trabajar para una empresa slida, fomenta el
sentido de pertenencia, da reconocimientos hacia su trabajo (bonos,
premios, rifas, etc.) y ofrceles oportunidades de desarrollo profesional.
Proporcionales herramientas que les permita ser mejores en su
trabajo. Brinda a tu personal tcnicas de cmo afrontar a un cliente
enojado, o cmo manejar una queja o un reclamo. La retroalimentacin
constante es fundamental.
Referencias

Contactuscontactcenter.com. (s.f.). Personal capacitado equivale a un servicio al cliente


eficaz. Obtenido de https://contactuscc.com/2013/01/30/personal-capacitado-
equivale-a-un-servicio-al-cliente-eficaz

Marketingdirecto.com. (21 de enero de 2015). La importancia de un excelente servicio


al cliente y las encuestas de satisfaccin. recuperado de
https://www.marketingdirecto.com/punto-de-vista/la-columna/la-importancia-de-
un-excelente-servicio-al-cliente-y-las-encuestas-de-satisfaccion-juan-manuel-
scarilli

Modulo I. (2017). Introduccin al Servicio. Diplomado Virtual del Servicio al Cliente.


Politcnico Superior de Colombia