UNIVERSIDAD CATLICA DE SANTA MARA

PROGRAMA PROFESIONAL DE INGENIERA INDUSTRIAL

CURSO: GESTION DE LA CALIDAD

TEMA: PLANIFICACIN DE LA CALIDAD

PROFESOR : CESAR VALDIVIA

GRUPO: 28

INTEGRANTES:

ACHIRCANA YAEZ ; ROMINA ALEXANDRA

MAMANI CORNEJO , KATIUSKA
PACHECO BENAVENTE; MARIA TERESA
ZAVALETA CHOQUEHUANCA ; PAMELA
ZEGARRA BELTRN; MARIA FERNANDA

AO: 2017
 MEJORA DEL PROCESO DE CONSULTA EXTERNA
PASO 1. ESTABLECER EL PROYECTO
Identificacin del proyecto
Segn las estadsticas de los reclamos presentados en ESSALUD, se observ
que la mayor incidencia de inconformidades en cuanto a los procesos de
atencin a los asegurados, es debido al problema de las citas.

Esta inconformidad se presenta frecuentemente desde hace mucho tiempo,

debido a la falta de organizacin en el sistema de atencin, se ve casos donde
se tarda en darle atencin a un asegurado; puesto que el lapso de tiempo es de
tres semanas a cinco semanas para recin obtener una cita con el mdico
disponible.
Se presenta :
Reprocesos en la atencin de admisin,
Deficiente nmero de ventanillas de acuerdo a la demanda
Horarios no acordes a las necesidades de los usuarios
Deficiente soporte informtico y de la conectividad a internet,
Deficiente capacitacin del personal, deficiente informacin y orientacin
al usuario.
Demora en la entrega de programacin de los mdicos, programacin
de mdicos asignada para consulta externa, se presenta para periodos
cortos (1 mes),
No se cumple la directiva de programacin de consulta externa
Existe un tiempo de espera prolongado para la atencin por el mdico:
tardanza del mdico segn la hora programada, escasa supervisin del
cumplimiento de la programacin, citas en un solo horario
Deficiente provisin de historias clnicas. El 30,2% de historias clnicas
de paciente programado no se encuentra disponible para su uso,
desorden durante la atencin en la consulta externa.

Visin

Reducir los tiempos de espera de los asegurados al sacar una consulta

externa, haciendo un proceso de una manera mucho ms optima

Misin.

Optimizar el proceso de adquirir una consulta externa, para que as se pueda

detectar las enfermedades a tiempo, as mismo tener una adecuada atencin y
medicacin para los diferentes tipos de males hacia los asegurados.

Estrategia.

Los Servicios de Consultorios Externos, Admisin e Informes, coordina con,

Economa, Enfermera, y Jefatura de Servicios, con la finalidad de llevar a cabo
el Plan Operativo Institucional.

Evaluacin de los procesos para disminucin de tiempos de espera; nuestra

estrategia es evaluar los resultados por medio de la medicin de los tiempos de
espera.

Mejora del proceso de atencin en el rea de admisin

Asignacin de un nico responsable para la conduccin del mdulo de

admisin, definicin y otorgamiento de roles a los trabajadores del rea,
implementacin de mayor nmero de ventanillas de atencin al usuario
Mejoramiento del soporte informtico y conectividad a internet, incorporacin
de personal para informar y orientar a los usuarios, implementacin de un
sistema informtico para ordenar la atencin y mejoramiento de la
infraestructura del rea

Disminucin del tiempo para la atencin por el mdico: Implementacin de

mecanismos de supervisin del cumplimiento de la programacin de los
mdicos

Mejora del sistema de citas: Mejoramiento de la disponibilidad de la

programacin de los mdicos, implementacin de un sistema de citas para 3
meses, implementacin progresiva de citas por horarios

Con esta estrategia queremos obtener resultados; el ms importante de ellos

un asegurado satisfecho con :

o CEROS COLAS para la atencin

o Facilidad para obtener una cita
o Eficiencia en el uso de los recursos: tecnologa
o Disminucin en el nmero de reclamos

Al tener usuarios satisfechos se mejora el nivel de satisfaccin de los usuarios

atendidos y por ende se mejor el acceso para la atencin en consulta externa;
el trato adecuado a los usuarios y la informacin y orientacin al usuario

A continuacin, un breve cuadro que explica el plan:

IMAGEN INSTITUCIONAL
BUENA

USUARIOS
SATISFECHOS

Cero colas
Eficiencia enFacilidad
el Disminucin en
para uso de los
para obtener el nro. de
atencin recursos una cita reclamos

MEJORA DE LA SATISFACCION DE
LOS USUARIIOS ATENDIDOS EN LA
CONSULTA
 Mejora del en la
Mejora Trato ms
accesoinformacin
para la y adecuado a los
atencin en
orientacin al usuarios
consulta
usuario
Mejora la Mejor
Mejor sistema
competencia sensibilidad del
de citas
del personal de trato al
informes
Mejor proceso asegurado
de admisin
Incrementa
personal
Mejor como
proceso
deorientadores
atencin por
el medico

Metas.

CORTO PLAZO 1-2 AOS

LARGO PLAZO 2-3 AOS

Reduccin de Tiempo Espera al 70%. Garantizar a los usuarios una atencin

Una adecuada sistema de tecnologa
donde reduzca los tiempos de espera.
Reducir los tiempos de cita.
Implementar ms ventanillas para
atencin al cliente.
Capacitar al personal para una mejor
atencin.
oportuna empleando tiempos de
espera estandarizados al 20 %. El
tiempo de espera a lo mucho ser una
semana.
Optimizar los servicios relacionados
con las atenciones, mediante un
Sistema Interconectado en las reas
de Seleccin de Pacientes, Caja,
Admisin y Archivo Implementar el
Sistema de Citas Previas tanto
personales como va internet .
PASO 2. IDENTIFICAR A CLIENTES

IDENTIFICAR A CLIENTES Y PROVEEDORES EXTERNOS

Los clientes constituyen un elenco completo de personajes que

necesitan ser bien comprendidos.

CLIENTES EXTERNOS

En general, existen dos grupos principales de clientes: los clientes

externos (aquellos de fuera de la organizacin productora) y los clientes
internos (aquellos de dentro de la organizacin productora).

a) El comprador: haciendo referencia a ESSALUD, nuestros clientes

compradores seran los mismos asegurados o tambin llamados
pacientes, ya que estos despus de ser atendidos, ellos
adquieren una medicina que es comprado por estos mismos en sus
respectivas farmacias o centros de atencin para el asegurado.

PROVEEDORES EXTERNOS

Son los trabajadores de la empresa que cumplen la funcin de abastecer de

recursos a los distintos departamentos de la organizacin e incluso a los de sus
mismas reas.

a) SUMINISTRADORES: en este caso hacemos referencia a las empresas

que nos brindan sus productos tanto como medicamentos para la salud
 del paciente o equipamientos tecnolgicos para las distintas
operaciones quirrgicas que se realiza, as tambien como los inmuebles
para la atencin al pblico.

IDENTIFICAR A CLIENTES Y PROVEEDORES INTERNOS

El cliente interno es aquel miembro o cualquier empleado dentro de la

organizacin, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en
la misma organizacin.
Dentro de una organizacin cada uno desempea tres papeles: suministrador,
procesador y cliente. Cada individuo recibe algo de alguien, hace algo con ello
y se lo pasa a un tercero. La eficacia en satisfacer las necesidades de estos
clientes internos puede tener un gran impacto sobre el cumplimiento de los
clientes externos.

CLIENTES INTERNOS
Ventas: el vendedor que no funciona bien con el servicio al cliente pueden
tener mayor dificultad para realizar pedidos u obtener respuestas a las
preguntas de sus clientes externos, lo que resulta en un bajo nivel de servicio.

Compras.: en cuanto a los jefes de farmacias, cuando hace falta algn

medicamento tienen que hacer pedido a las empresas vendedoras de estos
medicamentos.

Relaciones pblicas.: estos demanda un mejor lugar de trabajo, recursos

para desarrollar ptimamente sus labores, o incluso aquellos son de ndole
personal
PROVEEDORES INTERNOS

Desarrollan su actividad dentro de la empresa.

Marketing: con el objetivo de incrementar su motivacin y como

consecuencia directa su productividad.

PASO 3. DESCUBRIR NECESIDADES DEL CLIENTE

1. Lista de necesidades de los clientes en su lenguaje

Respuesta oportuna: atencin brindada en los tiempos pactados.

Cordialidad en el trato: atencin respetuosa y humanitaria.
Informacin completa: se brinda toda la informacin que el
asegurado requiere a lo largo del proceso de atencin mdica
(antes, durante y despus).
Disposicin: atencin con buena actitud e inters por escuchar y
entender y solucionar los problemas o inquietudes del usuario.

2. Anlisis y priorizacin de las necesidades de los clientes

Generar una experiencia nica: proporcionar en el servicio detalles que

exceden las expectativas en el asegurado, generando bienestar y
sorpresa.
Empata con el problema: escuchar al asegurado y hacerse cargo de su
problema (me comprometo a ayudarlo en la solucin).
Manejo de contingencia: solucionar el problema cuando se presenta un
error en el servicio para que el asegurado no quede insatisfecho.

3. Traducir necesidades a lenguaje de la organizacin

Contar con programa de calidad de servicio que contiene todos los

componentes que permiten mejorar de manera sostenible los estndares de
satisfaccin de los asegurados con el trato y atencin que recibe de los
servicios de EsSalud, basado en la definicin de un modelo de calidad de
servicio propio que responde a los atributos ms valorados por los
asegurados y que genere un diferencial por el que se distinga la
organizacin.

4. Establecer unidades de medida y sensores

 Usar el buzn de sugerencias para sugerir o hacer algn pedido de esta
manera mejorar la calidad de atencin. Al tener esta informacin se
pueden elaborar estadsticas en cada rea.
Usar el libro de reclamaciones para saber en qu aspecto estn fallando
y mejorar los problemas que se presentan.

Paso 6. Desarrollo de controles y transferencia a operaciones

1. Identificar los controles necesarios

- Evaluar el funcionamiento real del proceso

En el flujograma de atencin al asegurado observamos que el cuello
de botella se centra en la operacin de la programacin de las citas;
debido a muchas causas :
- El exceso de pacientes
- Tardanzas del mdico
- Deficientes nmeros de ventanillas
- Mala distribucin de horarios de citas
- Capacidad limitada del hospital
- Congestionamiento de lneas telefnicas

- Comparacin del funcionamiento real con las metas

- Garantizar una atencin oportuna a los usuarios en un tiempo de

una semana , actualmente el tiempo de espera es de 3 semanas
a 1 mes.

- Optimizar las relaciones entre departamentos del hospital para

tener un sistema ms eficiente. Actualmente no se utiliza un
sistema implementado tecnolgicamente para abastecer a la
cantidad de pacientes que vienen a diario lo que genera la
demora de las operaciones para ser atendido.

- Reduccin del tiempo de cita, actualmente la cita tiene una

duracin de 20 min a 30 min, lo ideal es que una cita dure 10 min
de acuerdo a la gravedad del paciente.

- Actualmente se cuenta aproximadamente con 7 ventanillas .

- El personal no tiene un buen trato con el cliente, requiere de

capacitacin.

- Emprender acciones sobre la diferencia

- Ampliacin de personal (mdicos y enfermeras) para cubrir las
citas otorgadas, y disminuir los tiempos de espera de los
pacientes.

- Implementar la supersivin del cumplimiento de la programacin

de los mdicos ,para que en el consultorio en cada consulta se
puede disminuir los tiempos de citas y asi asegurar el trato hacia
el cliente.

- Implementacin de las ventanillas de atencin al usuario y

ampliacin del horario de trabajo. A partir de las 6:30 a.m a su vez
generando mas turnos de trabajo.

- Implementacin de un mejor sistema informtico para la mejora

de comunicacin entre departamentos del hospital.

- Programa de capacitacin para sensibilizar al personal con los

clientes.

2. Disear el ciclo de retroalimentacin

Los sujetos de control se encuentran en las reas de admisin,

consultas externas y farmacia. En los puntos de tiempos de
esperas en admisin, consulta externa y servicios de
apoyo( farmacia)

Fijacin de las normas de control

Como se observa en las primeras tabla ,la mayor incidencia de

quejas en ESSALUD es el tiempo de espera en sacar una cita , el
tiempo de espera para la atencin por el mdico y el tiempo de
espera en atencin de farmacia siendo este los puntos crticos
que requieren una accin inmediata.

Decisin sobre acciones necesarias cuando aquellas normas

no se cumples

En el caso de que no se llegue a cumplir las medidas de control

establecidas, se enviar un equipo de supervisores para que
comprueben la efectividad del caso proponiendo soluciones
inmediatas para el bienestar de los pacientes y por ende
aumentar el nivel de satisfaccin de los usuarios.

Designacin de quien emprender esta acciones

Los indicados a emprender estas acciones son la Direccin
General ,su equipo y un equipo de supervisores, gestionando en
los diferentes departamentos del hospital.

Flujograma propuesto