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GRI2012-101

SLA Service Level Agreement


Marche suivre

Domaine : Gouvernance des systmes dinformation

Objectifs :
Le document prsente une marche suivre permettant toute personne, ayant les connaissances
requises, de pouvoir rdiger concrtement un SLA.
Il comprend :
une introduction
les concepts gnraux dun SLA
la prsentation de tous les points ncessaires un SLA avec leur explication et, si possible, un
exemple.

Public cible :
Toute personne susceptible de rdiger un SLA dans le domaine des services informatique com-
me : responsable informatique, responsable de processus (Service level manager), chef de projet,
etc.

Auteur : Robert Jaques, RJConsulting Srl, www.rjconsulting.ch

Avertissement :
Notre responsabilit ne peut tre engage eue gard entre autres aux consquences qui pour-
raient subvenir suite lutilisation du document produit par cette mission. En aucun cas nous
ne pourrions tre tenus responsables dventuelles pertes financires induites par un SLA mal
conu aprs avoir suivi le modle prconis.

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SLA Service Level Agreement
Marche suivre
portera un certain nombre de points spci-
1. Introduction fiques lis au domaine quil va devoir cou-
vrir. Nanmoins tous les types de SLA doi-
Le but de ce document est de prsenter vent couvrir un certain nombre daspect
une marche suivre pour la rdaction dun afin dtre complets.
SLA (Service Level Agreement) en mettant
en avant des actions essentielles sa r- La liste ci-dessous va traiter un certain
ussite et des informations importantes sur nombre de points qui sont prendre en
les piges viter. compte pour quun SLA soit le plus com-
plet possible :
Il se dcompose en 3 parties essentielles :
1. Le lien et la priorit du SLA par rapport
Les concepts gnraux. dautres contrats.
La rdaction dun SLA avec tous ses 2. La liste et la dfinition du ou des servi-
points cls. ces.
Les actions entreprendre pour la rus- 3. Lobligation dinformation et de conseil.
site et les piges viter. 4. Lutilisation du ou des services par le
client.
2. Concepts gnraux 5. Les critres de mesure permettant de
dfinir le niveau de qualit.
2.1 Dfinition dun SLA 6. Le reporting.
Le SLA est un contrat qui quantifie le ni- 7. Le prix.
veau de service minimal pour une presta- 8. Le dbut, la fin, le renouvellement et la
tion quun fournisseur sengage dlivrer rsiliation du SLA.
son client. 9. La modification du service, donc du
SLA.
Il peut tre soit une partie dun contrat in- 10. La rcupration.
formatique, soit un annexe un contrat in- 11. Les responsabilits et obligations (du
formatique, soit un annexe des condi- fournisseur et du client).
tions gnrales. 12. La force majeure.
En franais il peut tre appel sous diff- 13. La proprit intellectuelle.
rent noms comme Accord de niveau de 14. La scurit.
service , Contrat de service , 15. La maintenance.
Convention de service , etc 16. Les relations avec des tiers.
17. Les audits.
2.2 Buts dun SLA 18. Les plaintes.
19. Le droit applicable.
Les principaux buts dun SLA sont de dfi- 20. Les litiges.
nir :
3.1 Le lien et la priorit du SLA par rapport
les besoins dun client pour pouvoir les
dautres contrats
exprimer clairement dune manire
comprhensible par chacune des parties Si le SLA nest pas un contrat part enti-
(fournisseur et client), re, il va faire partie dun ensemble de
les critres dvaluation ainsi que les contrats pour lesquels un certain ordre de
moyens de mesure avec lesquels on priorit doit tre tabli. En effet il faut viter
pourra valuer la qualit de la prestation quun contrat soit prpondrant par rapport
fournie. un autre sans que ceci soit voulu.
Les autres buts sont entre autres : En plus de laspect gnral du SLA,
lintervention dun juriste pour ce point est
dtablir une relation de confiance, voir trs fortement conseille.
de partenariat entre les parties,
dliminer les attentes irralistes ou trop 3.2 La liste et la dfinition du ou des services
chres (rapport prix/prestation).
Ce point est le plus dlicat et parmi le plus
3. Rdaction dun SLA important du SLA, en effet la dfinition du
service et du niveau requis sont des l-
La rdaction dun SLA varie en fonction de ments qui peuvent amener, en cas de pro-
la prestation qui va tre fournie, cest-- blmes, la rupture du contrat.
dire selon le champ dapplication.
En premier il faut dterminer le service afin
En effet un SLA Rseau sera diffrent que celui-ci puisse tre dcrit clairement
dun SLA Hbergement qui lui sera diff- dans le SLA. La description du service doit
rent dun SLA Application. Chacun com- se faire dans un langage commun et com-
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prhensible aux deux parties. Les termes IMPORTANT
doivent tre clairs, prcis et sans ambigi-
Pour tous les sujets abords ci-dessus, la
t.
rdaction du SLA doit se faire imprative-
Il est conseill de dcrire aussi ce qui nest ment de faon conjointe entre les deux
pas couvert par le service et les dpen- parties et avec le personnel adquat (res-
dances ventuelles du service fourni ponsables, techniciens, juristes, etc.).
(exemple suit).
Exemple de dpendance
Ensuite il faut dfinir pour chaque service
Le fournisseur livre une application qui est
fournir le ou les performances attendues
hberge chez le client (serveurs, rseau,
qui seront appeles niveaux de service
etc.). Le fournisseur de lapplication ne
(plusieurs exemples suivent). Ceci est la
peut garantir un certain niveau de service
rfrence de la qualit minimale du service
pour son application quen dfinissant le
pour lequel le fournisseur va sengager. Le
niveau minimal de linfrastructure de la-
fournisseur pourra faire mieux, voir nette-
quelle il dpend.
ment mieux, mais les cots engendrs par
ceci vont le rendre soit moins concurren- Exemple de niveau de service
tiel, soit abaisser son gain.
Lapplication fournie (par exemple site
Le niveau de service doit satisfaire les exi- web) doit pouvoir fonctionner avec le ni-
gences requises par le client, pour cela le veau de qualit requis pour 50000 utilisa-
fournisseur va questionner et conseiller le teurs connects en mme temps.
client sur la pertinence des performances
demandes qui peuvent induire des cots Exemple 1 de niveau de service (disponibi-
lit)
trs levs pour tre raliss ou ne sont
peut-tre mme pas ralisables ; ceci se Service disponible mensuellement 99%
fait durant la priode de ngociation. du lundi au vendredi entre 6h et 18h.
Au final chaque niveau de service doit tre En considrant que le mois contient 21
dfini dun commun accord entre les deux jours (du lundi au vendredi), cette dfini-
parties et doit tre, le plus possible, valu tion implique que les heures de fonc-
par des valeurs techniques mesurables. tionnement sont 18-6 = 12 heures par
Sont viter les mesures qui tiennent de jour. Ceci fait 21*12 = 252 heures par
lmotionnel comme les enqutes de satis- mois. 99% de 252 heures = 249.5 heu-
faction auprs des utilisateurs. res.
Les lments mesurer doivent tre utiles Pour respecter le SLA, le service ne doit
et pertinents. Chaque mesure ayant un pas tre indisponible durant la dure
cot, il est prfrable de se poser cha- mensuelle pour plus de 252-249.5 = 2.5
que fois la question de son utilit. heures.
Le niveau de service toujours prsent dans Lindisponibilit peut se concrtiser par
un SLA est la disponibilit du service. On un arrt assez long, ou un nombre de
entend par disponibilit le temps que pannes courtes mais rcurrentes. Dans
lutilisateur peut utiliser le service sans in- ce cas, une contrainte additionnelle peut
terruption en temps normal (ceci exclus la tre ajoute au SLA afin de dfinir le
force majeure que lon verra dans une sec- nombre maximal de coupures du servi-
tion ultrieure). ce, par exemple pas plus que 3 par
La disponibilit est exprime la plupart du mois.
temps en % et doit tre complte par la Si le service sarrte entre 18h et 6h,
priode dapplication, priode la fin de aucune indisponibilit ne peut tre cal-
laquelle on remet le compteur zro et on cule.
recommence. Souvent on inclut dans ces
informations les priodes dindisponibilits Si par exemple le service sarrte
dfinies qui sont lies la maintenance. 17h30 et reprends 6h30,
lindisponibilit totale pour le SLA ne se-
Si le service fournir concerne le dve- ra que dune heure, alors quen ralit le
loppement dune application, dans le SLA service aura t indisponible pendant 13
il faut, en plus, fixer le planning qui heures.
contient les jalons avec les tapes
dimplmentation et la ou les livraisons. Exemple 2 de niveau de service (disponibi-
Pour chaque livraison son contenu doit lit)
tre spcifi avec prcision de faon ce
que la recette puisse se faire sans accros.
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Service disponible annuellement 99,9% De son ct le client a aussi une obligation
7j/7, 24h/24 (typiquement site web). de se renseigner et doit collaborer de bon-
ne foi la dfinition de ses besoins.
Dans ce cas, 24 heures de fonctionne-
ment sur 30 jours par mois pendant 12
3.4 Lutilisation du ou des services par le client
mois, donnent 24*12*30 = 8640 heures.
99.9% de 8'640 heures = 8631.4 heures. Il est fondamental de connatre comment
Ceci veut dire que le service, tout en le client va utiliser le ou les services fournis
respectant le SLA, peut tre indisponible (charge rseau, nombre dutilisateurs, type
chaque anne pendant 8.6 heures. de transactions standard et transactions
les plus lourdes, ).
Il est important de savoir que dans ce
cas le fournisseur va demander des pla- Ce qui est important dans ce point cest
ges de maintenance qui seront indis- que ces informations, qui doivent figurer
pensables au bon fonctionnement du dans tout SLA, vont permettre au fournis-
service. Ces plages ne pourront pas seur de calculer les besoins en capacit
comptes comme une indisponibilit du qui doivent tre mis disposition du client
service (CPU, rseau, RAM, stockage disque,
sauvegardes, personnel, ).
Exemple 3 de niveau de service (disponibi-
lit) Autre point important est le ou les lieux
dutilisation de la prestation de la part du
Il est intressant de savoir que les fournis-
client.
seurs qui proposent un service annuel
99.99%, 24h/24, 7j/7, disposent dun Exemple de lieux disperss
temps dindisponibilit annuel de 52 minu-
Un fournisseur dlivre une prestation avec
tes !
du matriel chez le client. Si le client se
Exemple niveau de service (helpdesk) trouve dispers sur diffrents sites, le
fournisseur devra pouvoir tre en mesure
Un fournisseur qui propose un client un
dassurer la disponibilit dfinie. En effet
service help desk aura des critres de ni-
sil doit intervenir sur site pour le rempla-
veau de service autres que la disponibilit.
cement de matriel dfectueux, il va falloir
Ceux-ci seront plutt :
quil prenne en compte les temps de d-
le nombre de sonneries maximales placement et les frais lis.
avant de dcrocher,
le nombre maximal dappel perdu en 3.5 Les critres de mesure permettant de dfi-
rapport au nombre dappels total (en %), nir le niveau de qualit
le nombre minimal de cas rsolus lors Ce point est fortement li avec la dfinition
de lappel, donc au 1er niveau (par du niveau de service. En effet cest lui qui
exemple 60%). va permettre :
Cet exemple de helpdesk est un cas assez
de dfinir les critres de mesure qui vont
dlicat de SLA, en effet il y a une partie
tre utiliss,
importante de formation et de connaissan-
au fournisseur de prouver quil respecte
ces prendre en compte. Typiquement, si
er le niveau de qualit requis et dfini dans
le nombre de cas rsolus au 1 niveau est
le SLA,
infrieur la limite, ceci peut dcouler du
au client de prouver que le fournisseur
manque de formation du personnel du
fournisseur ou du manque dinformation ne respecte pas le niveau de qualit re-
fournie par le client. quis, ce qui va lui permettre de deman-
der :
o une correction rapide de la situation
3.3 Lobligation dinformation et de conseil
pour ensuite demander
Le fournisseur est un professionnel dans o un ddommagement (pnalits)
son domaine dexpertise. Pour cette rai- et enfin
son, il a lobligation dinformer correcte- o de rsilier le SLA pour faute.
ment le client et de le conseiller dans la
Les critres de mesure doivent tre choisis
solution qui va tre la plus avantageuse et
dune manire pragmatique, doivent tre
approprie. Cette obligation varie en fonc-
pertinents, utilisables et techniques (viter
tion de la nature du SLA et des connais-
toute mesure dcoulant de lmotionnel).
sances du client.
Ce sont ces informations qui seront utili-
ses pour tablir les reporting qui vont

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permettre de prouver que les termes dfi- tion (cot fournisseur = prix prestation +
nis dans le SLA sont respects ou pas. marge).
Diverses formules peuvent tre utilises,
3.6 Le reporting
comme le forfait, labonnement mensuel
Cest le fournisseur de services qui produit ou annuel, le nombre dutilisateurs, le
le reporting. Son but est de montrer au temps de connexion, etc.
client que le niveau de qualit, donc les
Le prix fix est accept par les deux par-
prestations minimales requises qui ont t
ties la signature du SLA et une clause
dfinies dans le SLA sont respectes. En
peut stipuler quil reste valable et inchang
cas de prestations dficientes, il va en ex-
durant toute la dure du contrat. Le prix
pliquer la ou les causes et va indiquer les
pourra tre rvis lors du renouvellement
mesures correctives quil a mis en place
tacite du contrat ou de la modification du
pour remdier rapidement la situation.
niveau de service. Pour les contrats du-
Dans certains cas il va demander au client re indtermine, une rvision annuelle
de mettre en place des actions pour rem- (ou autre priodicit) peut tre invoque
dier un problme (exemple suit) par le fournisseur.
La frquence et le contenu du reporting qui Un taux daugmentation maximal du prix
figure dans le SLA doit tre dfini en colla- peut tre fix lors du renouvellement tacite
boration entre le fournisseur et le client. de contrat. Nanmoins si ceci peut eviter
Son cot est compris dans le prix du servi- des surprises du ct client, le fournisseur
ce. Selon la pertinence, il peut tre journa- pourrait avoir tendance augmenter
lier, hebdomadaire, bimensuel ou men- chaque fois du maximum possible le prix
suel. Pour des prestations long terme, un de ses prestations.
reporting annuel qui fait un rcapitulatif de
Avec laugmentation de la puissance et la
lanne est bienvenue.
diminution des prix dans le domaine de
Le reporting dpend directement des crit- llectronique, il est possible davoir des
res de mesures qui ont t dfinis. Le fournisseurs qui, performances gales,
fournisseur doit sassurer quen fonction vont pouvoir baisser le prix ; cest souvent
des critres dfinis, il peut bien produire le au client den faire la demande. Il y a aussi
reporting convenu avec le client. des fournisseurs qui vont proposer de gar-
der un prix constant en augmentant les
Exemple daction du client (helpdesk) performances ; cest au client de voir sil a
Le fournisseur narrive pas rpondre aux vraiment besoin de plus de performances
critres tablis dans le SLA pour ce qui est au lieu de demander une baisse du prix.
er
de la rsolution de cas au 1 niveau et le
nombre dappels a augment de 30%. Ce- 3.8 Le dbut, la fin, le renouvellement et la
ci est arriv aprs la mise en production rsiliation du SLA
dune nouvelle application.
Le SLA dure dtermine a une date de
Dans ce cas le fournisseur va demander dbut et une date de fin des prestations de
au client de : service fournies un certain prix. Cette du-
re, souvent renouvelable, doit tre discu-
vrifier la qualit de la nouvelle applica- te et accepte par les deux parties (four-
tion, nisseur et client). Le renouvellement tacite
de former les utilisateurs, doit tre prcis dans le SLA.
de fournir une documentation la plus
complte possible afin de pouvoir r- Sil ny a pas de renouvellement tacite, le
pondre aux exigeances du 1er niveau SLA prend fin par survenance du terme.
Le SLA dure indtermine ne possde
3.7 Le prix quune date de dbut des prestations de
Chaque prestation de service doit tre service. Chaque partie peut y mettre un
value en fonction du niveau de qualit terme moyennant un pravis qui devra tre
requis par le client. Donc certaines presta- prcis (par exemple par lettre recomman-
tions non-standard ne peuvent pas avoir de au moins 6 mois avant la fin de la
un prix dtermin lavance. prestation).

Le fournisseur va valuer les cots induits Un cas particulier est la fin de SLA pour
par le niveau de service quil va devoir faute. Ceci est un point assez dlicat qui
fournir et ainsi calculer le prix de la presta- doit tre pris en charge par un juriste qui a
une parfaite connaissance des lois.

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Les principales raisons de fin de contrat A la demande du client, dans le SLA, le
pour faute sont : fournisseur prvoit un certain nombre de
jours de formations. Pour cette ou ces for-
Fautes ct client : mations, on dfinira les sujets et les
o Pas de paiement des prestations. contenus, le ou les lieux et les dlais pour
o Mauvaise dfinition des besoins. les dispenser.
o Manque de loyaut.
o Mauvaise foi. Le client de son ct sengagera mettre
Fautes ct fournisseur : disposition le personnel pendant la p-
o Dfaut de livraison. riode dfinie.
o Non respect des dlais. Le fournisseur exigera que le personnel du
o Prestations insuffisantes (niveau et client ait un niveau minimal de connais-
dure dfinir). sances et de capacits pour pouvoir assi-
o Manque dinformation et de conseil. miler la matire dans les dlais prvus.
3.9 La modification du service, donc du SLA 3.11 Les responsabilits et obligations (du
Par modification du service on entend un fournisseur et du client)
changement des prestations pendant la Que ce soit du ct fournisseur que du c-
dure de validit du SLA. La modification t client, il faut tablir la liste des person-
du service ne provient gnralement que nes qui endossent un rle et une respon-
du ct du client. sabilit.
Les principales raisons de demande de Cette liste contiendra le rle par rapport au
modifications du client sont : SLA et la fonction dans lentreprise. Eviter
une mauvaise dfinition du service. Ceci les noms des personnes car tout change-
nest pas un bon signe car a implique ment implique une modification du SLA et
que le SLA nest pas une russite. Par donc une perte de temps en procdures
contre lidentification du problme per- de signatures.
mettra de corriger le SLA, de retrouver Le tableau ci-dessous un exemple simple
la satisfaction du client et de faire mieux de liste (non exhaustif) :
la prochaine fois,
un changement de primtre, Fournisseur Client
un gros changement des prix du mar-
ch, ce qui implique une nouvelle ngo- Rle Fonction Rle Fonction
ciation soit des prestations, soit du prix.
Contact four- Responsable
Contact client SLM
3.10 La rcupration nisseur service mtier

Point essentiel qui doit faire partie dun Procdure de Procdure de Responsable
SLM
SLA et qui est souvent nglig, voir oubli. rclamation plainte service mtier

Lorsque le client achte une prestation ex- Direction client +


terne, la plupart du temps il perd le savoir Procdure de Procdure de
SLM responsable servi-
crise crise
faire, les connaissances lies cette pres- ce mtier
tation et des informations importantes
comme par exemple le nombre et le type Direction Direction client +
dappel pour un helpdesk. Escalade fournisseur Escalade responsable servi-
+ SLM ce mtier
La rcupration a un cot et permet de d-
terminer qui appartiennent certaines in- Direction client +
Rception
formations et les actions mettre en place Reporting SLM responsable servi-
reporting
ce mtier
soit du ct fournisseur que du ct client
lorsque le SLA prendra fin.
Suite ltablissement de cette liste, il
Parmi ces actions on peut citer la rcup- faudra aussi faire figurer dans le SLA les
ration des connaissances au sein du per- runions qui vont avoir lieu rgulirement
sonnel (formations prvoir), la rcupra- entre les deux parties.
tion des donnes, larchivage, les modali-
Ces runions seront entre autres celles qui
ts de scurit, etc.
vont permettre au fournisseur de prsenter
Dans le SLA pourra figurer qui prends en les rsultats mesurs qui vont indiquer si
charge quoi, qui, o et quand. la qualit de service dlivre est conforme
ou pas ce qui est demand dans le SLA.
Exemple pour la formation

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Dautres runions seront par exemple cel- en premier. Ces problmes doivent tre
les de crise. dfinis lavance et figurer dans la SLA.
Exemples de problmes
3.12 La force majeure
Faillite du fournisseur, dsastre chez le
Dans le SLA il faut dfinir la procdure de
fournisseur qui rsilie le contrat par force
notification et les cas de force majeure afin
majeure, rachat du fournisseur par un
denlever toute ambigit.
concurrent qui arrte le dveloppement ou
La liste des cas doit tre exhaustive. Ceci lvolution du logiciel achet par le client,
est un point intressant pour le client car il etc.
lui permet de voir quelle est la solidit de
son fournisseur. 3.14 La scurit
Parmi les cas de force majeure on peut ci- Dans un SLA, tous les aspects de la scu-
ter la faillite, lpidmie ou la pandmie, la rit doivent tre abords. Gnralement en
catastrophe naturelle (liste prcise), scurit on parle souvent
lattentat, le conflit arm, etc. de confidentialit, intgrit et disponibilit.
En plus de ces aspects, il ne faut pas ou-
Un cas de force majeure qui nest pas en-
blier, selon les besoins, la traabilit,
core trs commun mais qui le deviendra
lauthentification et la scurit physique.
dans le futur, ce sera le hacking. En effet
pour les services web le cas dune attaque Confidentialit
massive provocant un dni de service,
Il faut que le client dfinisse et classe clai-
peut tre considr comme un cas de for-
rement ses donnes afin quelles puissent
ce majeure empchant le fournisseur de
tre traites selon leur importance. En ef-
dlivrer le service indpendamment de sa
fet une donne confidentielle (protge par
volont et de sa bonne foi.
la Loi sur la protection des donnes) ne
peut pas transiter sur un rseau ou tre
3.13 La proprit intellectuelle
stocke de la mme faon quune donne
Laxiome est : on ne peut pas cder plus publique.
de droits quon en possde.
Dans une annexe au SLA doivent figurer
Les problmes lis aux licences doit tre les donnes catgorises.
trs bien tudi par les juristes des deux
Exemple de catgorisation de donnes
parties.
Publique : accessibles tous
Par exemple si le fournisseur est propri-
taire de lapplication quil met disposition Interne : usage interne de lentreprise
du client, il va cder uniquement le droit Confidentielle : usage limit un cer-
dutilisation (exclusif ou non exclusif selon tain nombre de personnes dfinies
le cas). Si par contre le fournisseur nest Secrte : usage trs limit 2 ou 3
pas propritaire de lapplication quil met personnes de la direction.
disposition, il doit possder le droit Intgrit
dexploitation et va concder une sous-
licence au client. En fonction du classement des donnes et
de leur sensibilit, il faut garantir que les
Du ct client, la reproduction est interdite donnes sont bien celles que lon croit
sauf lors de cas exceptionnels qui sont tre. Pour ceci le client devra aussi faire
prciser dans le SLA (par exemple une un choix entre ce qui doit rester absolu-
copie de sauvegarde). Ceci doit toujours ment intgre et ce qui nen a pas ncessai-
rester dans le cadre du respect de la loi, rement besoin.
cest pour cette raison que des juristes
sont indispensables. Disponibilit

Lescrow : lorsque le service est un logiciel Ce point est largement trait dans le SLA
dvelopp par un fournisseur, ce terme est au niveau de la qualit du service requis
utilis pour dfinir un accord entre les deux par le client.
parties afin que le code source de ce logi- Traabilit
ciel soit dpos chez un tiers (gnrale-
ment un notaire). Ceci dans le but ce Ceci est utilis pour savoir qui a fait quoi et
que le client puisse avoir une possibilit de quand. En cas dincident ou de problme,
continuer son activit avec un autre four- cest le meilleur moyen dinvestigation (au-
nisseur en cas de problmes avec le dit) pour en identifier la cause. Il faut dfi-
fournisseur auprs duquel il sest engag nir dans le SLA les traces que lon va met-

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tre en place. Si le fournisseur veut mettre qui ne prvoit pas une totale redondance
en place des traces additionnelles ses des systmes cause dun prix trop lev
frais pour prvenir des problmes ven- que le client nest pas daccord de payer,
tuels, il en avertira le client avec la justifi- doit planifier des priodes darrt du servi-
cation de leur utilit. ce en accord avec le client. Ces plages
planifies qui figurent dans le SLA seront
Authentification
des priodes pendant lesquelles le client
Le meilleur des choix est toujours la politi- ne pourra pas faire valoir un temps
que du moindre privilge. Les utilisateurs, dindisponibilit du service.
quelle que soit leur nature, doivent avoir
Exemples de plages darrt
accs strictement ce quil ont besoin.
Ceci peut tre reprsent dans le SLA par Cest gnralement le client qui dtermine
une matrice des rles et accs autoriss. les moments pendant lesquels le service
continu dont il a besoin soit interrompu
Exemple de matrice :
pendant une priode qui le pnalise le
moins. Cest au fournisseur de sadapter,
Rle Type accs la ngociation tant toujours possible. Les
plages de maintenance sont souvent la
Administrateur Limit aux oprations de main- nuit, en semaine ou en week-end comme
de maintenance tenance par exemple le deuxime et le quatrime
samedi du mois entre 23h et 2h.
Administrateur
Illimit
systme (root) 3.16 Relations avec des tiers

Administrateur Limit aux oprations de cra- Dans le SLA doit figurer toute dpendance
de comptes tion de comptes du fournisseur par rapport des autres
fournisseurs.
Limit aux actions et informa- Cest le fournisseur qui signe le SLA qui
Utilisateur
tions ncessaires est responsable du service final, donc il
doit sassurer que ses sous-traitants ont la
Mme que utilisateur + des capacit requise.
Super utilisateur
fonctions additionnelles
3.17 Les audits
Selon le service fourni, le client a tout
Scurit physique avantage pouvoir auditer le fournisseur
afin de pouvoir identifier des risques po-
La responsabilit de laccs physique aux
tentiels quil encourt par des manquements
locaux o se trouve lutilisation et/ou la
non visibles du fournisseur.
gestion du service est un sujet qui doit tre
trait dans la SLA pour dfinir qui en est Un exemple typique est un fournisseur qui
responsable. hberge et fournit une application web. Au
client il a vendu une disponibilit et une
3.15 La maintenance continuit quil ne peut pas assurer en cas
de pic car son infrastructure nest pas
Quasiment toute prestation informatique
adapte.
dlivre a besoin de maintenance (mise
jour du logiciel, patch de scurit, chan- Dans le SLA doivent figurer les types
gement de hardware dfectueux, etc). Ce- daudits que le client a le droit de faire et
ci implique un arrt planifi du service. avec leur frquence. Le client ne sera pas
Mme si le fournisseur sorganise pour ef- pnalis sil ne procde pas ces audits.
fectuer ce genre doprations en dehors
Dans le SLA doivent aussi figurer les types
des plages dutilisation du service dlivr,
dauditeurs externes auxquels le client
ces informations doivent figurer dans le
pourrait faire appel afin que laudit soit
SLA.
neutre et impartial.
Dans le SLA doit aussi figurer une clause
de maintenance durgence, afin que le 3.18 Les plaintes
fournisseur puisse intervenir durgence en
Lorsque lune des deux parties considre
accord avec le client sans tre pour autant
que lautre ne respecte pas les termes du
pnalis.
SLA, une plainte, toujours sous forme cri-
Le fournisseur qui dlivre un service dis- te pour avoir une trace, doit tre envoye
ponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et avec la description du problme.

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Rte de Genve 88b Fax : +41 21 617 87 79 Internet : www.gri.ch
CH 1004 Lausanne TVA : 317875
SLA Service Level Agreement
Marche suivre
Dans le SLA la procdure de plainte doit mieux les besoins rels du client, ce
tre dcrite avec la personne du client qui qui aboutira sur un SLA bien cibl.
est en charge de communiquer la plainte
et du ct fournisseur la personne qui est Dtermination des services fournir et
en charge de recevoir et de traiter la plain- ceux gards par le client.
te (dans les meilleures pratiques ITIL on La frontire doit tre claire et dfinie.
parle de SLM (Service Level Manager) Tout ce qui reste mal dfini sera une
comme point de contact unique). source de problmes ultrieurs, voir
Dans la procdure doivent figurer au mi- de conflits.
nimum le temps de prise en charge et le Clart des termes et des rsultats re-
temps de rponse la plainte. Un formu- cherchs.
laire standard de plainte peut tre annex
au SLA. On peut aussi tablir un classe- Le vocabulaire utilis par le client doit
ment selon la gravit de la plainte, afin que tre parfaitement compris par le
celle-ci soit traite avec une certaine priori- fournisseur et inversement. Il faut
t. tre conscient que toute incompr-
hension sera tt ou tard une source
Une procdure descalade doit tre mise de problmes.
en place afin de traiter rapidement les
plaintes les plus graves ou celles moins En ce qui concerne les rsultats, il
graves dont la dure de rponse devient faut que ceux-ci soient aussi claire-
trop longue. ment dfinis par le client afin que le
fournisseur puisse identifier tout ser-
3.19 Le droit applicable vice quil ne pourrait pas fournir selon
la qualit requise.
Le SLA devra se rfrer aux lois en vi-
gueur. Pour cette raison le SLA doit imp- Description dtaille des services sou-
rativement tre rdig avec un juriste. haits et exclus.
Souvent on dcrit ce que lon veut et
3.20 Les litiges pas ce que lon ne veut pas. Afin
Comme dans tout contrat, le SLA doit dviter la phrase du client je croyais
contenir la clause de rsolution des litiges que ceci tait inclus, la liste des ser-
en dsignant le tribunal comptent ou le vices doit contenir les prestations ex-
choix darbitrage. clues, ce qui va amener un plus au
SLA.
4. Critres de russite Le service doit convenir au client. Ce
Les critres numrs ci-dessous sont des nest pas au client de sadapter au servi-
lments additionnels permettant ce.
dassurer au mieux la russite et la mise Le mtier exerc par client doit trou-
en application du service propos par le ver un avantage avec le service four-
SLA. ni par le fournisseur. Sil complique
Etude rcente de ltat de linformatique ou change la mthode de travail sans
du client. la volont du client, le service abouti-
ra lchec.
Ce point permet au prestataire de
services de vrifier que la partie Des niveaux de performance clairs et
complmentaire du client sur laquelle ralistes, en adquation avec les be-
il va devoir sappuyer est bien soins du client.
conforme aux attentes. Le fournisseur doit identifier les be-
Passer par des phases de ngociation soins rels du client afin de lui pro-
afin de mieux se connatre entre parties, poser le bon service avec le prix
et surtout ngocier directement avec le adquat.
client concern (utilisateurs, techniciens, Indicateurs de performance pertinents et
spcialistes, ..). le plus techniques possible (supprimer le
Il est assez rare quun client donne ct motionnel).
un mandat important un fournisseur Un indicateur doit tre une mesure
peu connu, voir inconnu. Un climat physique indiscutable et pas une ap-
de confiance doit tre tabli et du c- prciation.
t fournisseur ces phases de ngo-
ciations permettent de connatre

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SLA Service Level Agreement
Marche suivre
En cas de problmes, dfinir les priorits
de rsolution, la ou les quipes de se-
cours et les procdures descalade.
Identifier les besoins critiques du
client pour pouvoir rtablir en premier
les services concerns. Mettre en
place un processus en cas de crise.
Un service ne peut pas compenser dans
tous les cas une mauvaise organisation
du client.
Si lorganisation du client nest pas
bonne, il faudra plutt proposer un
service qui inclut un changement.
Ceci doit imprativement avoir
lapprobation et une forte implication
de la part de la direction du client
avant toute signature de SLA.
Le management du client doit
simpliquer et informer.
Une forte implication du management
est essentielle pour que les utilisa-
teurs acceptent un service (gestion
du changement). La communication
doit tre prcise et transparente. Au
besoin, il faut mettre en place des
formations pour les utilisateurs.
Souvent, par manque dinformation,
les utilisateurs se plaignent du niveau
de qualit du service, qui lui, respec-
te parfaitement les termes dfinis
dans le SLA.
OMPI
LOffice Mondial de la Proprit Intel-
lectuelle met disposition, sur son si-
te internet, un certain nombre
dinformations sur comment limiter
les conflits et comment construire
une bonne relation entre fournisseurs
et clients.
Lien :
http://www.wipo.int/amc/en/asp/repor
t/index.html

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