I.

NORMASAPLICABLESALCOMERCIOELECTRNICOENELPER

1. LEYDEFIRMASYCERTIFICADOSDIGITALES

Lavalidezylaseguridaddelcomercioelectrniconoseranposiblessinlaregulacinlegaldelafirmaelectrnicay
loscertificadosdigitales,porellosuutilizacinesesencialparalarealizacinydesarrollodelcomercioelectrnico
encualquierlugar,yesimportantequelalegislacincomercialcuenteconestaregulacin,porserunrequisito
formalnecesario.
EstaLeyresuelvealgunosdelosproblemasbsicosdeseguridad,paralarealizacinyvalidezdelasnuevasformas
decontratacindelcomercioelectrnico,paralasuscripcindeacuerdosycomunicacionessocietariasqueregulala
LeyGeneraldeSociedades,ascomoparalavalidezdelosTtulosValoressuscritosmediantefirmaelectrnicay
otrosmbitosenquepudieraseraplicable.
Lafirmaelectrnicaesunconceptojurdicoreferidoalequivalenteelectrnicoaldelafirmamanuscrita,dondeuna
personaaceptaelcontenidodeunmensajeelectrnicoatravsdecualquiermedioelectrnicovlido.Loquelogra
laLey27269queseencuentravigentedesdeelao2000esregularlautilizacindelafirmaelectrnica,
otorgndolevalidezyeficaciajurdicaigualaldeunafirmamanuscritauotraanlogaqueconllevemanifestacinde
voluntad.LaLeyresultaaplicableaaquellasfirmaselectrnicasque,puestassobreunmensajededatosoaadidaso
asociadaslgicamentealosmismos,puedanvincularalfirmante,ascomogarantizarlaautenticacinointegridadde
losdocumentoselectrnicos.

1.1FIRMADIGITAL

LaLeydescribealafirmadigitalcomoaquellaqueconsisteenlautilizacindeunatcnicacriptogrficaasimtrica,
basadaenelusodeunpardeclavesnicas,porlacualseasociaunaclaveprivadaaotrapblica,perorelacionadas
matemticamenteentres,entalformaquelaspersonasqueconocenlaclavepblicanopuedenderivardeellala
claveprivada.
Lafirmadigitalesuntipodefirmaelectrnica.Lafirmaelectrnicaescualquierconjuntodecaracteresquesirven
parafirmarundocumentoelectrnico.Adems,lafirmaelectrnicacumplesoloconalgunadelasfuncionesdela
firmamanuscrita,mientrasquelafirmadigitalcumpleconTODASlasfuncionesdeesta.Porejemplo,unarbrica
manualqueposteriormenteseescaneaparaincluirlaenundocumento,formapartedelasfirmaselectrnicas,pero
NOESunafirmadigital.
LaFirmaDigitalpermitelaidentificacindelsignatario,laintegridaddelcontenidoytienelamismavalidezqueel
usodeunafirmamanuscrita,siempreycuandohayasidogeneradadentrodelaIOFE(InfraestructuraOficialde
FirmaElectrnica),queeslaqueotorgavalideztcnicayjurdicadelosdocumentosfirmadosdigitalmenteydems
procedimientosdecertificacindigital.ElIOFEesunsistemaconfiable,acreditado,reguladoysupervisadoporla
AAC(AutoridadAdministrativaCompetente),rolqueenelcasodenuestropasrecaeenelINDECOPI(Instituto
NacionaldeDefensadelaCompetenciaydelaProteccindelaPropiedadIntelectual).Eltitulardelafirmadigital
eslapersonaalaqueseleatribuyedemaneraexclusivauncertificadodigitalquecontieneunafirmadigital,
identificndoloobjetivamenteenrelacinconelmensajededatos.

1.2 CERTIFICADOSDIGITALES
EnestaLeyseestipulaqueloscertificadosdigitales,esdecir,losdocumentoselectrnicosgeneradosyfirmados
digitalmenteporunaentidaddecertificacin,debenconteneralmenos:

Datosqueidentifiquenindubitablementealsuscriptor.
DatosqueidentifiquenalaEntidaddeCertificacin.

Laclavepblica.

Lametodologaparaverificarlafirmadigitaldelsuscriptorimpuestaaunmensajededatos.

Nmerodeseriedelcertificado.

Vigenciadelcertificado.

FirmadigitaldelaEntidaddeCertificacin.

Elcertificadopuedecancelarseapedidodeltitulardelafirmadigital,porrevocatoriadelaentidaddecertificacino
porexpiracindelplazodevigenciaoporcesedeoperacionesdelaentidaddecertificacin.
Finalmente,puedeindicarsequelaLey27269estdirigidaacrearlosmecanismosdeseguridadyconfiabilidad
necesariosquecoadyuvenafomentarelcomercioelectrnico.Lafirmadigitalesactualmentereconocidapornuestra
legislacincomounaformademanifestacindevoluntad(aligualquelarbricadesarrolladaenformamanual)
asignndolelamismavalidezjurdicaquelaformamanuscrita.

2. CDIGODEPROTECCINYDEFENSAALCONSUMIDOR

ElCdigodeProteccinyDefensaalConsumidortambinjuegaunpapelimportanteenelcomercioelectrnico,ello
porquenodebemosolvidarqueelderechodetodoconsumidoralaproteccincontralosmtodoscomerciales
agresivos o engaosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prcticas que mermen de forma
significativalalibertaddeeleccindelconsumidor,niquetampocoexistadolo(noentregadeunproductoocambio
delascondicionesdeunproducto)enlasrelacionesqueelproveedorsostengaconelconsumidor.
El Cdigo comprende todo tipo de contratacin de productos o servicios, alcanzando tambin a los contratos
efectuadosvaonline.ElCdigocautelaelecommerceenfavordelconsumidor.

3. LEYDEPROTECCINDEDATOSPERSONALES:

Una cuestin importante dentro del ecommerce es el manejo de datos personales. Cuando un comprador ya
identificayeligeelproductooservicioquepretendeadquirir,brindainformacinpersonalenlapginawebdondese
ofrecedichoproductooservicio, talescomosusnombres,apellidos,DNI,RUC,correoelectrnico, nmerode
celularydireccin.Eltratamientodeestosdatosdeberealizarseconplenorespetodelosderechosfundamentalesde
sustitularesydelosderechosqueleconfierelaLeydeProteccindeDatosPersonales.
Quienesdentratamientoadichosdatospersonales(losproveedores)debenadoptarmedidastcnicas,organizativasy
legalesquegaranticensuseguridadyevitensualteracin,prdida,tratamientooaccesonoautorizado.Silosdatos
son recogidos en lnea a travs de redes de comunicaciones electrnicas, elproveedorest enlaobligacinde
informardeformadetallada,sencilla,expresa,inequvocaydemanerapreviaasurecopilacin,sobrelafinalidad
paralaquesusdatosserntratados,quinessonopuedensersusdestinatarios,delcarcterobligatorioofacultativo
desusrespuestas.Enelcomercioelectrnicoestaobligacindeinformarsobreestospuntossesatisfacemediantela
publicacindepolticasdeprivacidad,lasquedebenserfcilmenteaccesibleseidentificables(art.18delaLey).
 Tratndosededatossensibles,elconsentimientodebeserotorgadoporescrito,atravsdesufirmamanuscrita,firma
digitalocualquierotromecanismodeautenticacinquegaranticelavoluntadinequvocadeltitular(art.14del
ReglamentodelaLey).Debeexistirpuesunconsentimientoquedebeserprevio,libre,informadoyquedebeser
expresoeinequvoco,quenoadmitandudasdesuotorgamiento.
Al referirnos al entorno digital, tambin se considera expresa la manifestacin consistente en hacer clic" o
cliquear.Enestecontextoelconsentimientopuedeotorgarsemediantefirmaelectrnicaoporcualquiermedioque
permitaidentificaraltitularyrecabarsuconsentimiento,atravsdetextoescrito,textopreestablecidoqueeltitular
puedahacersuyomedianteunarespuestaescrita,grficaomedianteunclicopinchado.As,podemosentenderque
elllenarinformacinrequeridaenunapginawebimplicaefectivamenteestarconsintiendobrindarnuestrosdatos
personales. Las relaciones que tienen los proveedores y consumidores el mundo del comercio electrnico o e
commerce,serigenconrespetodelaLeydeProteccindeDatosysuReglamento5.

SITUACINACTUALDELCOMERCIOELECTRNICOENELPER:

Hoyendaesunhechoqueelusuarioperuanonoestfamiliarizadoconlascomprasonline,existeunadesconfianza
predominanteprovenientedelusoindebidodelainformacinpersonalporalgunosdelincuentescibernticos.Deotro
lado,existetambinladesconfianzadeldeliverydelosproductos;esdecir,muchaspersonasnocreenquevana
recibirsuscomprassinhaberhabladopersonalmenteconunapersona;oenunsupuestosimilar,buscanrealizaruna
compraporcomercioelectrnico,siemprequeelacuerdosehagademaneravirtualyelpagoserealicetrasrecibirde
maneraefectivaelproducto.

II. NORMATIVIDADAPLICABLEALAPROTECCIONYDEFENSADELCONSUMIDOR

ElcdigodeproteccinydefensadelconsumidoraprobadaporlaleyN29571,establecerlasnormasdeproteccin
ydefensadelosconsumidores,ademsestablecerlosprincipiosdeproteccindelosderechosdelosconsumidores,
quienespodrnaccederaproductosyserviciosidneosyquegocendelosderechosylosmecanismosefectivospara
suproteccin.Susdisposicionesseaplicanalasrelacionesdeconsumoquesedanenterritorionacional.

Consumidorousuario
Personanaturalojurdicaque:adquiere,utiliza,eseldestinatariofinaldelosproductososerviciosenbeneficio
propio.

Asociacionesdeconsumidores
Su finalidad es: proteger, defender, informar y representar a los consumidores e interponer ante autoridades
superioresreclamosydenunciasanombredesusasociados.

PRINCIPIOSDELCONSUMIDOR

Soberana:Fomentarlasdecisioneslibreseinformadasdelosconsumidores

ProConsumidor:ElEstadoejerceunaaccintuitivaafavordelosconsumidores.

Transparencia: Losproveedoresgeneranunaplenaaccesibilidadalainformacinalosconsumidores
acercadelosproductososervicios.
 Correccindeasimetra: Lasnormasdeproteccinalconsumidorbuscancorregirlasmalasprcticas
generadasporlaasimetrainformativa.
BuenaFe:Tantoconsumidores,proveedoresyasociacionesdeconsumidoresdebenguiarsuaccionarde
acuerdoalprincipiodebuenafedeconfianzaylealtadentrelaspartes.
Proteccin Mnima: Al establecerse este principio no se impide que las normas sectoriales puedan
dispensarunniveldemayorproteccin.
ProAsociativo:ElEstadofacilitalaactuacindelasasociacionesdeconsumidores.

Primacadelarealidad:Seconsideransituacionesyrelacioneseconmicasqueefectivamenteserealicen,
persiganoestablezcan.

Derechosdelosconsumidores

Proteccineficazrespectoalosproductos.
Informacinoportuna,suficiente,veraz.
Proteccincontraclusulasabusivaseinformacininteresadamenteequivoca.
Derechoauntratojustoyequitativoyanoserdiscriminados.
Derechoalareparacinoreposicindel producto oencasosprevistosaladevolucindelacantidad
pagada.
Derechoaelegirlibrementeentreproductosyserviciosidneosydecalidad.
Derechoalareparacinyalaindemnizacinpordaos.
Derechoalpagoanticipadoconlaconsiguientereduccindelosintereses.

INFORMACINALOSCONSUMIDORES

InformacinRelevante
Elproveedortienelaobligacindeofreceralconsumidortodalainformacinrelevanteparatomarunadecisino
realizarunadecisinadecuadadeconsumo,prohibiendolainformacinfalsaoqueinduzcaalerroralconsumidor.
Informacinsobrelaintegridaddelprecio
Elproveedordebeindicarenformadestacadael precio totaldelosproductosquepusoala venta.Asimismo,los
consumidoresnopuedenserobligadosalpagodesumasorecargosadicionalesalpreciofijado.Losestablecimientos
queexpendencomidas,bebidasylosserviciosdehotelerayhospedajeestnobligadosacolocarsuslistasdeprecio
enelexteriordeformaaccesibleparaelconsumidor.
Informacindepreciosenmonedanacionaloextranjera
Enlugaresvisiblesdellocal,carteles,avisosdebehaberinformacinsobreeltipodecambioaceptadoparaefectosde
pagosielprecioseanunciaenmonedaextranjera.
Informacinsobremediodepago
Lasrebajasodescuentoelconsumidorpuedeutilizarcualquiermediodepago,salvoqueelproveedorpongaensu
conocimientorestriccionesyformadepago.
Informacinacercadeproductosenvasados
Estosdebentenerdemaneravisiblelainformacin.

PROTECCINALCONSUMIDORFRENTEALAPUBLICIDAD
 Laproteccindelconsumidorfrentealapublicidadengaosatieneporfinalidadprotegeralosconsumidoresdela
asimetrainformativaydepublicidadengaosaofalsa.Lapublicidadsobrepromocionesdebeconsignarseencada
unodelosanunciosqueloconforman.Cuandoexistacondicionesyrestriccionesdebenserinformadasdeforma
clara,destacadaydemaneraqueseafcilyadvertiblealconsumidor.Encuantoalapublicidaddirigidaamenoresde
edadsedeberespetarlaingenuidad,lacredulidad,lainexperienciaelsentimientodelealtaddelosmenores.La
ComisindelaCompetenciaDeslealdelIndecopieslaautoridadencargadadeformaexclusivayexcluyentepara
conocerenprimerainstancialaverificacindelasnormasqueregulanlapublicidadenproteccinalconsumidor.

Idoneidad
Esloqueelconsumidoresperayloqueefectivamenterecibe,estaseevalaenfuncinasupropianaturalezadel
productooservicioyasuaptitudparasatisfacerporquhasidopuestoenelmercado.

Garantas
Estasseobtienenmediantelacomparacindelproductooservicioconlasgarantasqueelproveedorestbrindando
yalasqueestobligado.
Lasgarantaspuedenserlegalesexplicitasoimplcitas:
Legal: Por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se permite la comercializacin de un
productooprestacindeservicios.
Explicita:Escuandosederivadelostrminosycondicionesexpresadamenteofrecidasporelproveedoral
consumidorenelcontrato.
Implcita:Cuandoelproductocumplelosfinesyusasprevisiblesparalosquehansidoadquiridasporel
consumidor.

Serviciosdereparacin
Elprestadordeservicioestobligadoabrindarelserviciodiligentemente.
El consumidor puede dejar en dicho documento cualquier observacin que considere pertinente respecto de lo
anterior.

Debergeneraldeseguridad
Losproductososerviciosofertadosenelmercadonodebenconllevarriesgosinjustificadosonoadvertido.
Sisetratasedeun dao gravealavidao salud delosconsumidores,lasadvertenciasdebenserdifundidasde
inmediato.

Inocuidaddelosalimentos
Losconsumidorestienenderechoaconsumiralimentosinocuas,deconformanconlalegislacinunitaria.

Etiquetadoydenominacionesalosalimentos
Debenllevaretiquetasquereflejesuverdaderanaturaleza,singenerarconfusinniengaoalconsumidor.

Prohibicindediscriminacindeconsumidores
 Estprohibidalaexclusindepersonassinquememidancausasdeseguridaddeestablecimientootranquilidadde
susclientes.

Informacinsobreconsumidoresencentralesprivadasdetrabajo
Elconsumidortienederecholaactualizacindesuregistroenunacentralderiesgo,dentrodeunplazonomayora5
dashbilescontados.

Proteccinmnimadelcontratodeconsumo
Nopuedenincluirseclausulasoejercerseprcticasqueimponganobstculos.

MTODOSCOMERCIALESAGRESIVOSOENGAOSOS

Los mtodos comercialesagresivosoengaososdisminuyesignificativamentela libertad delconsumidor,yaque

representaacoso,coaccin,influenciaindebidaoeldolo.Porlomismosedefiendealconsumidor,deque:
Creaqueobtendrunpremiorealizandoundeterminadoacto,cuandoenverdadnoexistedichopremioo
estesujetoapagooincurraaungasto.
Seleproporcioneinformacincambiadadelaoriginal(sinnohabrseleinformado),enelmomentode
celebrarlacontratacin.
Noleinformensobreel cambio delascondicionesdelproductooservicioantesdelacelebracindel
contrato.
Recibavisitasasudomiciliooproposicionesnosolicitadasporalgnmedio,demanerapersistentee
impertinente,ignorandosupeticinparaqueceseestasactividades.
AquellosconsumidoresquehansidoincorporadosenelregistroimplementadoporIndecopi(mediante
nmerostelefnicosydireccioneselectrnicas)estnsujetosalasmodalidadesdepromocincuandonolodesean.
Siocurrieracualquieradeestoscasoselconsumidortienederechoalarestitucininmediatadelas prestaciones
materiadelcontratodeconsumodentrodeunplazode7dascalendarios(contadosapartirdeldaenqueseprodujo
lacontratacindelproductooservicioodesdeeldadesurecepcinoiniciodesuejecucin),siempreycuandoel
consumidorhayacomunicadofehacientementealproveedorsobreelloyprocedaaladevolucindelosproductos
recibidososolicitelainterrupcindelserviciocontratado.Esirrenunciableelderechodelarestitucin.
Estprohibidoafectarlareputacindelconsumidorcuandolosproveedoresusanmtodosdecobranzaqueatentenla
privacidaddelhogar,afectenlasactividadeslaboralesolaimagenanteatercerosdelosconsumidores.

PROTECCINALUSUARIODELOSSERVICIOSPBLICOS

Laproteccinalusuariodelos serviciospblicos sonreguladosporlosorganismosreguladores.Paraesocada

organismoreguladordebeefectuarlapermanentefiscalizacindela medicin delservicio,delascondicionesde
facturacin,ydesarrollarsusfacultadesdesancin.
Losprincipiosqueserigenenlatramitacindelosprocedimientosdereclamacininterpuestasporlosusuariosde
losserviciospblicosreguladosson:
Principiodeceleridad:Lasreclamacionesdelosusuariosdebenseratendidasysolucionadassinexceder
elplazofijado,sielproveedorexcededichoplazoseledalaraznalreclamante.
 Principio de concentracin procesal: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y
solucionadastendiendoaunareduccindelosactosprocesalessinafectarelderechoaldebidoprocedimiento.
Principio de simplicidad: Los procedimientos de reclamaciones de usuarios deben ser atendidos y
solucionadosconlasformalidadesmnimasasegurandoproteccinalosderechosdelusuario.
Principio de transparencia: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y solucionadas,
garantizandoelaccesodeestosalexpedienteyalainformacinsobreelprocedimiento,encualquieretapadelas
mismas,conrestriccionesqueestablezcalaLey.
Principio de no discriminacin: En los procedimientos de reclamaciones, no se discrimina entre los
usuariosdeserviciosdenaturalezaequivalente.
Principiode responsabilidad: Losrganoscompetentesacargodelatramitacindelasreclamaciones
presentadasporlosusuariossonresponsablesdelosactosprocesalesqueejecutan.
Principio de Gratuidad: La interposicin de reclamaciones de los usuarios de servicios pblicos es
gratuita
Principio de eliminacin de exigencias costosas: No se exige la presentacin de documentos que
contengan informacin que la propia entidad que los solicita posea o deba poseer por haber sido generada en
cumplimientodesusfunciones.
Principio de buena fe en los procedimientos: Las partes intervinientes en un procedimiento de
reclamacinrealizansusrespectivosactosprocedimentalesguiadasporelrespetomutuo,lacolaboracinylabuena
fe.

ATENCINDERECLAMACIONES

Los prestadores de los servicios pblicos deben implementar un sistema en el que deben registrarse todas las
reclamacionesquepresentenlosusuariosdelosserviciospblicosparaesodebeproporcionaralusuarioreclamante
informacin oportuna respecto al estado de los procedimientos de reclamacin.
Laempresaproveedoradelserviciopblicodeberemitirdeformaperidicaalorganismoreguladorcorrespondiente,
un reporte de las reclamaciones presentadas, de acuerdo a su respectiva regulacin sectorial.
Losusuariostienenderechoarecibirelserviciopblicodeacuerdoconlosparmetrosdecalidadycondiciones
establecidos por la normativa sectorial correspondiente.
Losusuariosdeserviciospblicostienenderechoalacontinuidaddelservicio.
Procedimientosumarsimo
Paraestablecerunprocedimiento gil,elconsejodirectivocrearganosresolutivos.Cada rganojurdicocomo
primerainstanciaprocesadenunciascuyasumanosuperelas3UIT,sobrerequerimientosdeinformacin,etc.No
puedeconocerdenunciasqueinvolucrenproductospeligrosos.
Debetramitarseenunplazonomayoratreintadas.Solosepudeentregarmediosprobatoriosdocumentales.
ElrganoResolutivodeProcedimientosSumaristicotieneunjefequecuentaconautonomaytienecomofuncin
resolverenprimerainstancialosprocedimientossumaristico,
Ladefensadelosderechosdelconsumidorpuederealizarseabeneficiodelintersindividual,colectivoydifuso.
Inters colectivo: Se reclama un derecho comn para varios consumidores que tienen un mismo
proveedor.
Intersdifuso:Derechoquesereclamaparaunnmeronodeterminadosdeconsumidores.
 Procedimientosobrelosprocesoslegales
Indecopi est facultada para promover procesos de defensa del inters colectivo y delegar estas acciones a las
asociacionesdeconsumidoresreconocidas;enelprocesosepuedealcanzarpretensionesdeindemnizacinpordaos
yperjuicios,reparacinosustitucindeproductos,etc.INDECOPIrepresentaatodoslosconsumidores,salvoque
estemanifiestesuvoluntadderenunciarasuderechoohacerloporseparado.CuandosedalasentenciaIndecopi
deberdevolveralosconsumidoresqueseapersonenlacantidadproporcional,denoserasdespusdeunaoel
saldosertransferidoaunfondoespecial.Lasasociacionesdeconsumidoresdebernseguirelmismoproceso.

Lasfuncionesdelconsejonacionaldeproteccinalconsumidor
El consejo nacional de proteccin al consumidor constituye un rgano de coordinacin y est compuesto 15
representantesdediferentesinstituciones
Proponerpolticasdeproteccindelconsumidor.
Darecomendacionessobresectoresdeconsumo.
Emiteopininsobreprogramasparalaproteccindelconsumidor.
Eselintermediarioentreelsectorpblicoyprivado.

Librodereclamaciones
Todoestablecimientocomercialdebecontarconun libro dereclamacionesvirtualofsico,debeestarenunlugar
visibleyaccesible,elconsumidorpuedeexigirellibrodereclamacionesparaformularsuqueja.

CONCLUSIONES:

Como vemos, el Comercio Electrnico o ecommerce es una modalidad comercial que tiene presencia a nivel
mundialyquehoyendayaseencuentraeneldaadademuchosconsumidoresperuanosqueeligenrealizar
transaccionescomercialespormedioselectrnicos.

EsresponsabilidaddelEstadocautelarlosinteresesdelaspersonas(naturalesojurdicas)delamejorformaposible,
yaunquealafechayaexistenalgunosdispositivoslegalesqueestnasegurandoenciertamedidalaseguridady
legalidaddeestasrelacionescomerciales,losesfuerzosdebencontinuarafindeconsiderarenunfuturocercanola
promulgacindeunaLeydeComercioElectrnicoquebeneficietantoalosproveedorescomoconsumidoresdeesta
nuevamodalidadcomercialqueestganandocadavezmayorpresenciaennuestraregin.