UniversidadCatlica

NuestraSeoradelaAsuncin

FacultaddeCienciasyTecnologas

CustomerRelationship
Management

TeorayAplicacindelaInformtica2

Profesor:JuandeUrraza

Alumno:CarlosAugustoOsuna
Matricula:054773

Asuncin,Septiembredel2010
 ndice

Introduccin 3
QueSignificaCRM 4
EstrategiaCRM 4
ComposicindeunsoftwareCRM 5
BeneficiosdelusodelCRM 6
Principalesreasdeuso 7
SoftwareCRMenelmercado 8
Proporcindelmercado 12
Referencias 13

 Introduccin
Enunmundocadavezmsdinmicoycompetitivo,sevuelveimperativopara
lasempresascontarconherramientasqueayudenaresponderdeformams
eficientealasnecesidadesdelmercado.

Parasatisfaceresasnecesidadesdeinformacinrpidayprecisa,secrearon
diferentessistemasqueayudenaobteneresainformacin.
QuesignificaCRM
CRM(CustomerRelationshipManagementoManejodeRelacionesconlosClientes)puedesignificar
variascosas:

esunaestrategiaempresarialbasadaenlarecopilacindegrancantidaddedatossobrelosclientes,
paramejorarelrendimientodelasventasylasrespuestasalosclientes.
Softwarequeautomatizaydasoportealaestrategia.

EstrategiaCRM
LaEstrategiaCRMconsisteenobtenerlamayorcantidaddedatosposiblesdelclienteydelarelacindela
empresaconelmismo,enformacentralizada.Esainformacinposteriormenteayudaacumplircon
algunosobjetivos:

Encontraryatraernuevosclientes
Atenderyretenerlosclientesactuales
Reconquistarantiguosclientes
Reducirloscostosoperacionalesdemarketing,ventasyatencinalcliente

ComposicindeunsoftwareCRM
TodosoftwareCRMdebeconstardealgunosmdulosbsicos

Administradordecontactos
Calendario
NotaseHistorial
CombinarCorreo
Estimaciones
Monitordeactividades

Administrador de contactos
Unapartemuyimportantedelrelacionamientoconlosclientesessaberquinessonlaspersonasdecontactodentro
deesaempresa.PoresotodosoftwareCRMdebetenerunbuenadministradordecontactosquepuedarepresentar
atercerosycomoserelacionanentresycontuempresa.Ademselhechodellevarelmanejodeloscontactosen
formacentralizadareducelostiemposdebsquedaalmomentodeconseguirlainformacindecontacto.

Calendario
Posteriormentealatomadecontactoconelcliente,sedebenmarcarreuniones,programarllamadas,etc.Los
softwareCRMtienencalendariopararegistrardichasactividades.

Notas e historial
Queledijeaaquelclienteenlallamadadelasemanapasada?stayotraspreguntasparecidassonmuycomunesen
eltratoconlosclientes.Esimportantsimopoderobteneresainformacinencontextoydeformafcil.Lagran
mayoradelossistemasCRMsoncapacesdeaadirnotasuobservacionessobrecasicualquierelementode
informacin.

Ademsesimportantepoderverrpidamenteunhistorialdetodosloseventosrelacionadosconalgnclienteen
particular.LossoftwareCRMpermitenasociarllamadas,reuniones,emailsyotrosdatosdirectamenteaalgn
cliente,proyecto,etc.Aslosfuncionariospuedenverdeformarpidayprecisatodalainformacinnecesariapara
sabercmoactuarconelcliente.

Combinar correo
Llegaunmomentoenquelaempresacuentaconunalargalistadeclientes,ydeseaenviaralgunapromocinoalgn
comunicado,enformamasiva.Alposeerunabasededatoscentralizada,quecontienemuchainformacinquepueda
identificarlosobjetivosdeesosmails,sepuedeimplementarmdulosquepermitenenviarunmismomensajea
milesdepersonas,enformapersonalizada.Estopermiteahorrartiempoyentregarunmensajeconmsvalor.

Previsiones
UnodelosobjetivosmspopularesdeimplementarsolucionesCRMeselpoderrealizarestimacionesenformams
precisa.Laventajadeposeerlosdatosdelasventasenformacentralizadaesqueevitaloserroresocasionadospor
clculoserrneosalmomentodegenerarlosinformesrelacionadosconeldesempeodelaempresa.Ademsse
puedengenerarinformesquedenotenerunsistemaCRMposiblementerequeriraelcierredelasempresapor
algunosdassolamentepararealizareltrabajoderecopilacindelosdatos.

Monitoreo de actividades
Graciasalaexistenciadelcalendario,todoslosfuncionariosdelaempresaregistranprcticamentetodaslas
actividadeslaboralesenelCRM.Conestainformacinesfcilanalizarymonitorearlasactividadesdelpropio
funcionarioydecompaeros.Estopermitedetectaralgunascausasdemalrendimientoycoordinartrabajos.

BeneficiosdelusodeCRM
Simplificacindeprocesosdeventasymarketing
Todoelprocesodemarketingyventasestestablecidodentrodelsistema.Sepuederegistrarcada
pasodelanegociacin,loquepermitealvendedorahorrartiempoenestosprocesos
Mayorproductividaddelasventas
Comoconsecuenciadelasimplificacin,losfuncionariostienenmstiempodisponibleparahacerlo
querealmenteimporta,vender.Yaslasventaspuedenaumentar.
Mejoradelservicio,lalealtadyretencindeclientes
Alcentralizarlosdatos,cadafuncionariotienerpidamenteunhistorialdetodarelacinconun
clientedeterminado,loquepermiteunarespuestamsdirecta,ahorrandotiempoalcliente.
Ademsesfcildetectarquinessonesosclientesquehantenidopocaactividad,paraasintentar
reactivaresarelacincomercial.
Aumentodelaeficienciadelcentrollamada
Losfuncionariosencargadosderealizarllamadastienenlainformacinnecesariaparaatenderal
clienteenelmomento.Alreducirlostiemposnecesariospararealizarbsquedasdeinformacin,
ellospuedenrealizarmsllamadasyasaumentarsurendimiento.
Lasmayorestasasdecierre
Comolosvendedorespuedenaccederdeformafcilalhistorialdelosclientes,puedenobtener
informacinrelevante,yutilizaresainformacinalmomentoderealizarnegociaciones,mejorando
lastasasdecierresdenegocio.
Unamejorelperfilylaorientacin
Sepuedenclasificaralosclientessegnvarioscriterios,ymsfcilmentegenerarestrategiaspara
abordarlos.
Reduccindelosgastos
Comotodoslosfuncionariospuedenrealizarsustareasdeformarpida,puedenaumentarsu
rendimiento,yaselcostooperacionalsedistribuyemejor.
Aumentodelacuotademercado
Alpoderatenderalosclientesenformamsdirectayeficiente,seabrelaposibilidaddeincursionar
ennuevasreasdelmercado.
 Rentabilidadglobalsuperior
Comoelrendimientodelosfuncionariosengeneralessuperior,senecesitanmenoshoras/hombre
pararealizarlasmismasactividades,loqueaumentalaproductividad.Alaumentarlaproductividad
senotaclaramentecomomejoralarentabilidaddelaempresa.

PrincipalesreasdeusodelCRM:
Automatizacindelafuerzadeventas(SFAoSalesForceAutomation)
ayudaaautomatizarlasetapasdelprocesodeventas,minimizandoeltiemponecesarioencada
etapa.Comoparteprincipaldeesteesquemaestunsistemademanejodecontactos,para
registrarcadaetapadeventadecadaclienteoprospecto.
MuchasdelasaplicacionesSFAtambinincluyenoportunidades,territorios,previsionesdeventasy
automatizacindeflujodetrabajo,generacindecotizaciones,yconocimientodelproducto.

Marketing
LossistemasdeCRMparaayudaralacomercializacindelaempresaidentificaryapuntarasus
mejoresclientesygenerarmsclientespotencialesparaelequipodeventas.Estossistemaspueden
rastrearymedirlosefectosdecampaasmulticanal,incluyendollamadastelefnicas,emails
directos,emailsmasivosyredessociales.

Atencinalclienteysoporte
LossistemasCRMpuedenfacilitaraltcnicounhistorialdelasinteraccionesconcliente
determinado,paraasagilizarlabsquedadesolucionesasusproblemas.

Anlisis
estossistemasfacilitanelanlisisdelcomportamientodelosclientes,atravsprevisionesde
ventas,tablerosdecontrolygrficos.
Aplicacionescentradasensoporteporlogeneralincluyentablerosdecontrolsimilaresalosdelas
ventas,ademsdefuncionesparamediryanalizarlostiemposderespuesta,calidaddeservicio,
desempeodelosagentes,ylafrecuenciadelasdiversascuestiones.

Integracin/Colaboracin
Paraempresasdemedianoograndeporte,laintegracinentresusdiversosdepartamentossiempre
esunacuestindifcildeconciliar.Estossistemasayudanaquedistintosdepartamentospuedan
registrardatosyhechosquepuedenserutilizadosporlosdemsparamejorarsudesempeo.

SoftwareCRMenelmercado:
Salesforce.com

SolucinCRMimplementadacomoSaaS(SoftwareasaService),desuscripcin.Cuentaconsucursales
EstadosUnidos,Irlanda,SingapuryJapn.

MicrosoftDynamics

LineadeaplicacionesERP(EnterpriseResourcePlanning)yCRMdesarrolladaporMicrosoftBusiness
Solutions.IncluyeversinOnline.


SAP

Empresafundadaen1972,yquecuentacondistintosmdulosparalagestindevariosprocesos
existentesenlasempresas.CuentaconunasolucinCRMquesepuedeintegrarasusdemsmdulos
ERP.


Oracle

PoseeunaampliagamadesolucionesCRM,incluyendoOracleCRMOnDemand,SiebelCRM,OracleE
BusinessSuiteCRM

 SugarCRM

SistemaCRMconversinOpenSourcebasadoenMySql,PhpyLinux.

Composicindelmercado

Vendedor Ingresos Porcentaje Ingresos Porcentaje Ingresos Porcentaje

2008 2008 2007 2007 2006 2006
SAP 2055 22,5% 2050 25,3% 1682 26,6%
Oracle 1475 16,1% 1319 16,3% 1017 15,5%
Salesforce.com 095 10,6% 676 8,3% 452 6,9%
Microsoft 581 6,4% 332 4,1% 176 2,7%
Amdocs 451 4,9% 421 5,2% 366 5,6%
Otros 3620 39,6% 3289 40,6% 2881 43,7%
Total 9147 100% 8089 100% 6574 100%

 Referencias:
http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

http://es.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

http://www.microsoft.com/dynamics/es/es/default.aspx

http://www.salesforce.com/

http://www.sugarcrm.com/crm/

http://www.oracle.com/us/solutions/crm/index.html

http://crmondemand.oracle.com/es/whyoracle/oracleadvantage/index.html

http://www.sap.com/spain/solutions/businesssuite/crm/index.epx

http://www.empresadata.com/blog/2009/queeselcrm/

http://www.mundoracle.es/

http://www.focus.com/ugr/research/crm/howmeasurereturninvestmentroicrmsystem/

http://crm.ducttapemarketing.com/2007/01/lets_not_get_cr.html

 VentajasdeCRM
GestindelaRelacinconelCliente

Quepuedehacerestatecnologaen
lasempresas
 VentajasdeCRM

Aunquelamayoradelasempresashanodo
hablardelsistemaCRM,conocenpocosobre
lasventajasdeestaestrategia,ydequforma
puedeayudartantoalaempresacomoasus
clientes.Enestapresentacinenumeramos
algunasdelasventajasdelatecnologaCRM:
 Trabajarcomounequipo:
Laprimeraventajaqueexperimentanmuchas
empresaseselniveldecoordinacinquealcanzanal
instalarunsistemaCRM.Losmandostienenunavisin
delaactividaddetodosugrupoylaposibilidadde
analizarlasactividadesdecadaindividuoodelequipo.
Lostrabajadorestienenlaposibilidaddeverlas
actividadesdesuscolegasconlosclientes,tratosen
cursoopeticionesrecientes,quejas,etc.
Trabajandoportantocomounaunidadcoordinadaque
proporcionamejorservicioyclientesmssatisfechos.
 Ponerordenenlaformadetrabajar
Unaquejafrecuenteenmuchasorganizacionesesque
tienentantasformasdistintasdetrabajarcomoempleados.
LatecnologaCRMofreceunflujodetrabajocomnyun
ordenenlasactividadesparatodos.Porejemplo,pueden
definirseseisetapasparaunaventa,ydefinirlasreglasque
debencumplirseparallevaracabolaventa.Estasetapas
puedencodificarseenelsistemaCRMparaasegurarsu
cumplimiento,deformaqueslopuedeprogresarlaventa
cumpliendolasreglasquesuempresahacodificadoenel
sistema.Estopermitealosmandoscomprobarcuntas
transaccioneshayenactivoyenquestado,ydeesta
manera,tenerunconocimientoexactodelosprocesosde
venta.Sipuedemedirse,puedegestionarse.
 Mejorarlaproductividaddeltrabajador
LatecnologaCRMespercibidaporlostrabajadorescomounsistematilqueles
ayudaenla:

Gestindiaria:Construyeundiariodecitasyllamadasqueproporcionaunenlace
directoatodalainformacinhistricadelcontacto,incluyendounregistrodelos
correosintercambiados,notassobrellamadasprevias,contratosytransacciones
entrecompaas.

Listasdellamadas:Listasautomticascreadasapartirdecriterios,comopor
ejemplo,clientesnocontactadosdesdehace5meses.Tambinpuedesereljefe
quiengenerelalistadellamadasylarepartaentresuscolaboradoresconun
simpleclick.

Eliminarhojasdeclculo:RegistrarlasllamadasoloscontactosenunahojaExcel
seconvierteenunapesadillacuandoelusuarioseencuentradocenasdehojas,de
distintosformatosendistintascarpetas.
 Noperdermstiempodelacompaa

Cuntotiemposepierdeenunaempresaenloquepodramos
llamar"bsqueda"?.Puedeserbuscandoundocumento
importantedeuncontacto,oladireccindeenvo,ynolade
facturacindelcliente,otratandodehablarconelnico
compaeroqueconocelasituacindeunclienteconcreto.
ImplantandolatecnologaCRM,suempresadispondrdeun
depsitodeinformacincontodoslosdocumentosimportantes,
contactos,llamadasdetelfono,ycorreosintercambiados.Todoal
alcancedeunclick.
Otraprdidadetiempoimportanteencualquierempresasonlos
informes,quedebenobtenersededistintasfuentesyporreas
distintasdelacompaa.ConlatecnologaCRM,losinformesse
generandeformaautomtica,alinstante,ycondatosactualizados.
 Sabercundolosobjetivosestnenpeligroyporqu
Lamayorfrustracindecualquierdirectivoeshacerprediccionesymarcar
objetivos.Elprocesoestlejosdeserunacienciaexacta,peroapesarde
ello,lospresupuestosdelaempresaylosbeneficiosdependendequese
cumplanonoestosobjetivos.Nopodemoshacerelprocesoexacto,pero
smspredecible,sicontamosconinformacinactualizada.Unbuen
sistemaCRMleproporcionarunavisinexactayactualizadadelos
objetivosalcanzadoshastaelmomentoporuntrabajador,unequipoola
empresa.

Yparalasprevisiones,elsistemaCRMleproporcionaunaherramientade
pronsticomediantelacual,elgestordeventaspuedeajustarel
pronsticobasndoseenlaposibilidaddecierredeventas,elestadode
lastransaccionesactuales,tendenciashistricas,conocimientodelos
clientes,etc.Ajustarestosfactorespermitealgestorhacerunpronstico
msajustadoymenosaventurado.
 Dirigirlascampaasalosclientesadecuados,
conlistasquefuncionan:
ElsistemaCRMpuedeseralimentadocondatos
introducidosporlospropiosvendedores,obien,
importadodefuentesexternas.Estosdatos
puedenserseleccionadospordistintoscriterios
(regin,tamao,edad,etc)ycrearunacampaa.
Puedeentonces,porejemplo,enviarsecorreos
HTMLalalistagenerada,paraunacampaa
ONLINE,ydespusregistrarlasrespuestaspara
crearunalistadellamadasconella.
 "Comoledijomicompaero...".Elpoderdela
memoriacorporativa
Encualquierempresa,larenovacindeempleadoses
unreto.Ademsdeloscostesasociadosala
sustitucindelempleadoqueabandonalaempresa,
cuntarelacinconlosclientessevatambinconel
empleadosaliente?.ConlatecnologaCRM,el
problemasereducealmnimo.Aunquenosepuede
remplazarlarelacinpersonalentreelempleadoque
semarchyelcliente,almenos,sedisponedetodala
historiadelacuenta,ydecualquierinformacin
relevante,estadodelosacuerdos,notas,etc.
 Abrasuempresaalexterior
LatecnologaCRM leofrecelaposibilidaddedar
accesoalosclientes,sociosoproveedoresasu
empresa,atravsdeuna"pasarela"o"portal",enel
quepartedelsistemaCRM desuempresaespuesto
"online".Pienseenunentornodeservicioalclienteen
elquelosclientesosociosdeseansaberelestadode
supedido.Efectanunaconexinasu"portal"yseles
proporcionaunnmerodereferencia,conelcual
puedenconectarseendiferentesocasionesyconocer
elprogresodesupedido.Estesistemapuedeaplicarse
aempresasdedistribucin,serviciosalclientey
serviciosprofesionales.
CONCLUSIN:
Estassonsloalgunasdelasventajasquela
tecnologaCRM puedebrindarauna
empresa,ydebentomarsecomounpuntode
partidaparapensaryprofundizarmsenel
sistemaCRMyenlasventajasque
proporcionanoslosutecnologa,sinosu
filosofaysuformadecambiarlosprocesos
internosdelaempresaparaconstruir
relacionesconlosclientes.