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MAGO

MAESTRA EN GERENCIA DE OPERACIONES Y LOGSTICA

INNOVACIN y DESIGN THINKING


IDT SESIN 3
DEFINIR
2O MOMENTO DE LA INMERSIN

EMPATIZAR DEFINIR IDEAR EXPERIMENTAR EVALUAR


INTERPRETAR
LA INFORMACIN GENERADA EN LA FASE DE EMPATA

1 Procesar y sintetizar la data.

2 Concretar aprendizaje de lo observado.

3 Descifrar los insights de los usuarios.

4 Definir el problema significativo.


adecuado es la nica
Enmarcar el problema

manera de crear la
solucin correcta.
3 NIVELES DE PROFUNDIDAD
CONVERSACIN
LO QUE DICE - NECESIDADES EXPLCITAS

OBSERVACION
LO QUE HACE - COMPORTAMIENTOS

INFERENCIA
LO QUE SIENTE - NECESIDADES LATENTES
SECUENCIA DE INTERPRETACIN

1 BUSCAR TEMAS
AGRUPAR LOS DATOS OBTENIDOS EN LA FASE DE EMPATA

2 REALIZAR DEBRIEFING
REUNIN PARA COMPARTIR LAS HISTORIAS ENTORNO A LOS TEMAS

3 ATRIBUIR SENTIDO A LOS HALLAZGOS


CONSTRUIR INTERPRETACIONES SOBRE LOS PORQUS, IDENTIFICAR PATRONES

4 DEFINIR REVELACIONES (INSIGHTS)


PRODUCTO DE UNA INFERENCIA INTUITIVA REPRESENTAN LA COMPRENSIN PROFUNDA
SOBRE LA RELACIN ENTRE USUARIOS Y PROBLEMA SIGNIFICATIVO

5 CONVERTIR INSIGHTS EN PREGUNTAS GENERADORAS


CULMINACIN DE LA INTERPRETACIN, FORMULACIONES DESTINADAS A CONECTAR LOS
INSIGHTS CON LAS OPORTUNIDADES
EL MAPA DE EMPATA
THE EMPATHY MAP

PIENSA Y SIENTE

VE OYE

DICE Y HACE

ESFUERZOS RESULTADOS

(*) Herramienta diseada por XPLANE.


EL MAPA DE EMPATA
THE EMPATHY MAP

Qu
PIENSA Y SIENTE?
Lo que realmente importa
Principales preocupaciones
Inquietudes y aspiraciones

Qu
Qu OYE?
VE? Qu dicen los amigos
Entorno
El Jefe
Amigos
Las personas que influyentes
El mercado

Qu
DICE Y HACE?
Actitud en pblico
Apariencia
Comportamiento hacia los dems

ESFUERZOS RESULTADOS
Miedos Deseos
Frustraciones Medida de xito
Obstculos actuales Obstculos para obtenerlos

(*) Herramienta diseada por XPLANE.


EL MAPA DE EMPATA
THE EMPATHY MAP

Qu
PIENSA Y SIENTE?
Lo que realmente importa
Principales preocupaciones
Inquietudes y aspiraciones INFERENCIA GRUPAL

Qu
Qu OYE?
VE? Qu dicen los amigos
Entorno
El Jefe
Amigos
Las personas que influyentes
El mercado

Qu
DICE Y HACE?
Actitud en pblico ESCUCHA Y OBSERVACIN
Apariencia
Comportamiento hacia los dems

ESFUERZOS RESULTADOS
Miedos Deseos
Frustraciones Medida de xito
Obstculos actuales Obstculos para obtenerlos

(*) Herramienta diseada por XPLANE.


EL MAPA DE EMPATA
THE EMPATHY MAP

1. Qu ve?, describe qu ve el cliente en su 2. Qu oye?, describe cmo afecta el entorno al


entorno: cliente:
Qu aspecto tiene? Qu dicen sus amigos/compaeros? Su
Qu lo rodea? cnyuge?
Quines son sus amigos? Quin es la persona que ms le influye? Cmo
A qu tipos de ofertas est expuesto le influye?
diariamente (en contraposicin a todas las Qu canales le influyen?
ofertas del mercado)?
A qu problemas se enfrenta?

3. Qu piensa y siente en realidad?, intenta 4. Qu dice y hace?, imagina qu dira o cmo


averiguar qu pasa en la mente del cliente: se comportara el cliente en pblico:
Qu es lo ms importante para el cliente Cul es su actitud?
(aunque no lo diga explcitamente)? Qu podra estar contando a los dems?
Imagina sus emociones. Qu lo conmueve? Presta especial atencin a las posibles
Qu le quita el sueo? incongruencias entre lo que dice un cliente y lo
Intenta describir sus sueos y aspiraciones. que piensa o siente en realidad.

5. Qu esfuerzos hace el cliente?: 6. Qu resultados obtiene el cliente?:


Cules son sus mayores frustraciones? Qu desea o necesita conseguir en realidad?
Qu obstculos se interponen entre el cliente y Qu criterios utiliza para medir el xito?
sus deseos o necesidades? Piensa en algunas estrategias que podra utilizar
Qu riesgos teme asumir? para alcanzar sus objetivos.
EL MAPA DE TRAYECTORIA
THE CUSTOMER JOURNEY MAP
EL MAPA DE TRAYECTORIA
THE CUSTOMER JOURNEY MAP

El Mapa de Trayectoria es un diagrama que ofrece una visual completa de los circuitos
que sigue el usuario (cliente) al vincularse con una organizacin, servicio o producto.

Permite a la organizacin identificar y comprender los puntos crticos de interaccin en


los que los estados emocionales no son propicios de una ptima experiencia, pudiendo
as detectar las reas de oportunidad que permitan mejoras.
EL MAPA DE TRAYECTORIA
THE CUSTOMER JOURNEY MAP

Describan las etapas de la experiencia en clave temporal desglosando la jornada en los momentos clave que contextualizan la
ETAPAS
experiencia.

ACCIONES Describan lo que el usuario intenta hacer, las acciones necesarias derivadas del contexto descrito en cada momento Sale de su
DEL USUARIO puesto de trabajo/de su casa? Cmo se moviliza? Dnde va? Qu hace o intenta hacer? Cuanto tiempo destina a ello?

Describan los momentos en que el usuario entra en contacto con la organizacin, empresa o entorno Qu utiliza y cmo se le
PUNTOS DE exige que lo utilice? Con quin ha de hablar? Qu elementos utiliza para la tarea? Realiza llamadas telefnicas, a quin?
CONTACTO
Mail, Web, aplicativos etc. que utiliza para resolver el problema?

ESTATUS Describan los estados emocionales generados en la interaccin, evidenciando lo que le hace sentir la accin a travs del
EMOCIONAL contacto con los elementos en el contexto determinado. Utilice iconos para describirlos.

Sugerencias orientadas a cambiar los estados emocionales negativos, basados en los Insights hallados en la fase de Empata.
OPORTUNIDADES No son soluciones, solo sugerencias que nos descubren las reas de oportunidad, por lo que tenderemos en cuenta las
necesidades reales de los usuarios (desde un punto de vista del usuario).

ACCIONES
Las sugerencias anteriores exigirn a la organizacin una serie de acciones genricas. No se trata de exponer las ideas o
DE LA soluciones, ya lo haremos despus, sino ms bien describir dnde ha de esforzarse la organizacin en concreto, desde el punto
COMPAA de vista de la organizacin (visin estratgica).
INSIGHTS
Se conoce como insights a las creencias o aspectos internos que a
veces dirigen nuestra forma de pensar, sentir o actuar, pero de las que no
siempre somos conscientes.

Es la profunda conexin emocional entre las personas y el problema.


DEFINIR EL PROBLEMA

[usuario] necesita una forma de [problema/necesidad] porque [insight]

+ +
DEFINIR
2O MOMENTO DE LA INMERSIN

TEAMWORK
1. DEBRIEFING.

2. MAPA DE EMPATA DEL USUARIO OBJETIVO.

3. MAPA DE TRAYECTORIA (EXPERIENCIA).

4. DEFINIR EL PROBLEMA SIGNIFICATIVO.


DUDAS
PREGUNTAS
COMENTARIOS

TAREA
INDIVIDUAL

LECTURA:
4. Design Thinking. Tim Brown, Harvard Business Review.
el caso Kaiser

Resuma la visin del Design Thinking de Tim Brown (presidente de IDEO) a travs del
caso Kaiser, identificando los momentos del proceso.

5. Las Diez caras de la Innovacin, Tom Kelley.


El Director.

Realice un resumen, bajo su visin, de cmo se articula desde una perspectiva de


lder, el proceso divergente de la generacin de propuestas.