Guia PNL para Vendedores

MANUAL DE VENDAS
PARA NOVOS VENDEDORES

UMA ABORDAGEM PRTICA DA APLICAO DOS PRINCIPAIS CONCEITOS DA
PROGRAMAO NEUROLINGUSTICA PARA QUEM DESEJA AMPLIAR SUA CAPACIDADE
DE COMUNICAO EM NEGOCIAES E VENDAS
JEFFERSON CAVALCANTE FERREIRA
Natal, 2011
1
JEFFERSON CAVALCANTE FERREIRA
MANUAL DE VENDAS
PARA NOVOS VENDEDORES
UMA ABORDAGEM PRTICA DA APLICAO DOS PRINCIPAIS
CONCEITOS DA PROGRAMAO NEUROLINGUSTICA
PARA QUEM DESEJA AMPLIAR SUA CAPACIDADE DE
COMUNICAO EM NEGOCIAES E VENDAS
2011
2
Presidenta da Repblica Dilma Rousseff
Ministro da Educao Fernando Haddad
Secretrio de Educao Profissional Eliezer Moreira Pacheco
e Tecnolgica
Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia

do Rio Grande do Norte
Reitor Belchior de Oliveira Rocha

Pr-Reitor de Pesquisa e Inovao Jos Yvan Pereira Leite
Coordenador da Editora do IFRN Paulo Pereira da Silva
Conselho Editorial Samir Cristino de Souza (Presidente)
Andr Luiz Calado de Arajo
Dante Henrique Moura
Jernimo Pereira dos Santos
Jos Yvan Pereira Leite
Valdenildo Pedro da Silva
Todos os direitos reservados

Diviso de Servios Tcnicos. Catalogao da publicao na fonte.
Biblioteca Sebastio Fernandes (BSF) IFRN
F383m Ferreira, Jefferson Cavalcante.

Manual de vendas para novos vendedores : uma abordagem
prtica da aplicao dos principais conceitos da programao neurolingustica
para quem deseja ampliar sua capacidade de comunicao em negociaes e
vendas / Jefferson Cavalcante Ferreira. Natal : IFRN, 2011.
110p. : il.
ISBN 978-85-8161-001-6
1. Programao neurolingustica - PNL. 2. Administrao de

vendas. 3. Manual de vendas. I. Ttulo.
CDU 658.811
DIAGRAMAO E CAPA
Charles Bamam Medeiros de Souza
REVISO LINGUSTICA
Arlete Alves de Oliveira
CONTATOS
Editora do IFRN
Rua Dr. Nilo Bezerra Ramalho, 1692, Tirol. CEP: 59015-300
Natal-RN. Fone: (84) 4005-0763
Email: editora@ifrn.edu.br
3
Dedicatria
A Deus, a minha Esposa e a meu trabalho,

fontes de inspirao e fortalecimento.
Agradecmentos
A Paulo de Tarso Silva Braga e a Wandirce

Freitas de Medeiros.
4
5
SUMRIO
APRESENTAO 7
CAPTULO 1 9
PRIMEIRA PARTE
O que PNL 10
Como tudo comeou 10
Como pode ser aplicada PNL em vendas 11
O Processo de comunicao 12
Os cinco sentidos humanos 15
Sistemas representacionais
Linguagem verbal e linguagem no verbal nos sistemas
representacionais 17
Linguagem verbal 18
A linguagem inespecfica 19
Linguagem No verbal 20
Linguagem Informativa versus linguagem transformadora 21
SEGUNDA PARTE
Desejos e necessidades 24
Teoria das necessidades de Maslow 24
Benefcio versus Caractersticas 26
CAPTULO 2 29
PRIMEIRA PARTE
Imagens cerebrais/ mentais 30
Estado de conscincia 30
Linguagem, fisiologia e representao interna 31
Estados emocionais 34
Metodologias de mudana de estado emocional 36
Associao e dissociao 37
Mapa e territrio 38
SEGUNDA PARTE
Conceitos de PNL 40
Empatia 40
Rapport 40
Nveis lgicos ou congnitivos 41
6
O que so crenas 43
Equilbrio ecolgico 46
Condies de boa fomulao de objetivos (CBFO) 48
TOTS 50
CAPTULO 3 55

CONCEITOS DE PNL 56
ncoras 56
Tipos de ancoragem 58
Pistas de acessos oculares 60
Regra geral das pistas de acessos oculares 63
Campos visuais e habilidades especializadas entre sexos 64
Metamodelo de linguagem 66
Metaprogramas 70
CAPTULO 4 75
FASE PREPARATRIA 76
Tcnica de vendas 76
O pr-negcio 78
FASE DA REUNIO 80
A negociao 80
A abertura da negociao 80
Metodologias para o estabelecimento do Rapport 82
Tipos de perguntas 85
Parfrase 90
Pausa 91
Acordo Condicional 91
Ouvido Ativo 92
Apresentao da proposta 94
Conhecimento do Produto e Contorno de Objees 95
Fechamento da Venda 96
FASE DA IMPLEMENTAO DO ACORDO 100
O ps-negcio 100
REFERNCIAS 103
DIAGRAMAS ADICIONAIS 106
LAYOUT PARA SALA DE TREINAMENTO 107
7
Apresentar um livro do professor Jefferson Ferreira , antes de tudo, uma
grande satisfao e uma confirmao da determinao desse nordestino
destemido, competente, visionrio, sonhador e determinado que planeja e
traa objetivos e metas, tanto pessoais, quanto profissionais como poucos.
De pronto aceitei o convite, pois alm da construo da apresentao
em si, tive o prazer em ser um dos primeiros a ler a obra, construda com
a juno da didtica do autor e os conhecimentos prticos adquiridos em
toda a sua carreira profissional, na rea de vendas e marketing.
O livro Manual De Vendas Para Novos Vendedores objetiva oferecer
a autocapacitao a um pblico que , em minha opinio, a mola mestra
impulsionadora para o alcance dos objetivos comerciais das corporaes.
Esses profissionais de vendas so fundamentais aos objetivos das empresas
e, ainda em pleno sculo XXI, eventualmente so vistos com certos estigmas
que precisaro ser vencidos. Ns vendedores (me incluo como tal...), no
podemos ser percebidos como insistentes e inconvenientes, muito menos
como uns profissionais entre aspas, tidos por alguns como o sujeito que
no deu certo para nada (isso di alm dos ouvidos...).
O autor, professor da cadeira de MARKETING do IFRN, apodera-se de
vrios recursos de sua vivncia prtica, utilizando-se das tcnicas de PNL
(Programao Neurolingustica) aplicadas ao processo de vendas, alinhadas
s necessidades humanas e ao seu impacto no processo de vendas para,
de alguma forma, munir este grupo de profissionais, das tcnicas mais
adequadas que podero lev-los ao reconhecimento de sua importncia
nas organizaes. Esta categoria de profissionais muitas vezes dedicam
seu trabalho para realizar todos os sonhos, tanto dos consumidores que,
s vezes, no sabem muito onde querem ou podem chegar, quanto dos
empreendedores que comearam seus negcios e sonham com o sucesso
de seus produtos ou servios e, sem Eles, ou com Eles pouco preparados,
podero no chegar a lugar algum.
A construo de um livro intitulado de Manual De Vendas pode
parecer aos profissionais da rea que se trata de mais uma tentativa de
8
encadernar e engessar este processo to dinmico, pois quem o conhece,
sabe o quanto necessrio ter sensibilidade para perceber os sinais em
ambientes os mais dspares possveis, climas os mais variados, interesses
os mais antagnicos e tudo o que envolve essa, chamada insistentemente,
incompreendida atividade de vendas.
Afirmo, categoricamente, respaldado pelos anos de experincia
que, enquanto ns da rea da comercial, no nos conscientizarmos
da importncia da profissionalizao das vendas, continuaremos a ser
estigmatizados e pouco valorizados, pois antes de desejarmos alcanar o
reconhecimento da sociedade e das organizaes, quanto importncia
nossa como profissionais, temos ns mesmos de nos reconhecermos como
carentes de conhecimentos que ajudem esta classe a profissionalizar-se
tanto em postura, mtodos e conhecimento.
Vender no bem uma Arte! Ser artista volta-se necessidade de
expresso de si prprio; vender em essncia concentra-se em atender
a necessidade dos outros. Vender requer mais objetividade, envolve a
utilizao de tcnicas, conhecimentos, anlises, estratgias, provavelmente
reflete mais um maestro e no s um artista. Em minhas apresentaes
gosto de comparar vender e negociar Psicologia, essa atividade exige
algumas capacidades que podem ser desenvolvidas e que mudaro a
abordagem aps esse conhecimento.
O professor Jefferson, neste livro, traz de maneira simples, clara
e objetiva, dicas importantes, no s para aqueles que querem ser
novos vendedores, descendo a detalhes que mesmo em outros livros
especializados no veremos, pois ele conjuga em um nico ponto a PNL,
seus conhecimentos de marketing, suas experincias de campo como
vendedor e tcnicas validadas de negociao emendas, fazendo desta
leitura um grande instrumento de capacitao tanto para indivduos quanto
para departamentos inteiros.
Boa leitura e bom aprendizado!
Milton Cintra
Gerente Regional Cimentos Nassau
Fortaleza/CE, 2011
9
10
PRIMEIRA PARTE
O QUE PNL?
PNL ou Programao Neurolingustica uma metodologia usada para

melhorar a comunicao interna (consigo mesmo) ou externa, com os out-
ros e com o meio ambiente.
A melhora da comunicao interna com o uso da PNL permite identificar
qual a melhor forma de desenvolver nossos potenciais mais carentes de
ateno e torn-los mais ativos. Isso permite que nossas mensagens
enviadas reflitam mais fielmente nossas intenes e estas sejam melhor
compreendidas por ns mesmos e pelos outros de modo que, partindo
disto, viabilizem novas oportunidades pessoais, profissionais e sentimentais,
assim como potencializem as habilidades que possumos.
J a melhora da comunicao com o ambiente externo atravs das
tcnicas da PNL, por sua vez, sugere uma interao mais apurada e facilita
a melhor interpretao e desenvolvimento da mensagem pelas partes en-
volvidas, sejam pessoas, animais ou demais seres da natureza.
A melhora da intro e da exocomunicao fornece uma maior sinergia
entre os ambientes interno e externo. Com o ambiente interno, melhora-
se a assertividade das aes e, consequentemente, melhora-se o potencial
de equilbrio emocional; com o ambiente externo, oferece uma melhor
comunicao, aumentando o aproveitamento do tempo e melhorando as
respostas e aes entre os interlocutores.
COMO TUDO COMEOU
A PNL no foi inventada e sim observada, isso um dos seus pressu-

postos. Estes so as bases que sustentam a metodologia de trabalho da Pro-
gramao Neurolingustica.
Essas bases passaram a ser observadas e as concluses resultantes
foram compiladas por volta de 1970, pelo analista de sistemas Richard
Bandler e pelo linguista John Grinder.
11
Bandler e Grinder observaram que alguns comportamentos humanos
passavam a se repetir no como um estmulo-resposta simples, mas como
uma maneira organizada de as pessoas se comunicarem e, a partir, disso
adotar ou no aquela forma sua necessidade de comunicao.
Eles perceberam que alguns desses processos eram comuns a vrios
indivduos e que estes se repetiam medida que havia necessidade de
interao, possibilitando melhor resultado de comunicao. Tambm foram
identificados determinados padres lingusticos comuns aos indivduos
que conseguiam melhor desempenho pessoal e profissional, gerando
possibilidade de anotao destes padres e posteriormente a avaliao da
aplicao em indivduos com graus menos elevados de sucesso no mesmo
tema, permitindo o aperfeioamento dos potenciais menos explorados das
pessoas carentes de desenvolvimento.
Nomeou-se, ento, de Programao Neurolingustica todo esse conjunto
de metodologias e comportamentos recm-descobertos, que permitem o
desenvolvimento dos potenciais humanos a partir da sua aplicao prtica.
Nesse contexto, a palavra PROGRAMAO refere-se s rotinas utilizadas
nos comportamentos ou nas falas dos indivduos vivos; NEURO alude ao
crebro, rotina de pensamento e maneira de pensar; j LINGUSTICA,
neste caso, est relacionada comunicao do indivduo consigo mesmo e
com os outros atravs da linguagem verbal ou no-verbal.
COMO PODE SER APLICADA A PNL EM VENDAS
A Programao Neurolingustica, como foi descrito anteriormente,

ajuda a melhorar os processos de comunicao consigo e com os outros.
Essa melhora na comunicao pode ser aplicada com todas as pessoas
envolvidas no processo de compra e venda.
Quando algum se dispe a comprar, sinal de que alguma necessidade
no est sendo atendida e que o produto ou servio a ser adquirido a
chave que re-equilibrar as suas necessidades.
A necessidade gera um desequilbrio que normalmente tem reflexos
fsicos e emocionais e, caso esta necessidade esteja relacionada a algum
produto ou servio, teremos a uma necessidade de compra que, na maioria
das vezes, s saciada com o acesso ao bem ou servio desejado.
12
No exemplo acima, algo estava acontecendo para que o sujeito
se sentisse faminto e apresentasse aqueles sinais fsicos e emocionais
exemplificados. No caso em questo, tratava-se da ausncia de alimento e
somente esse alimento seria capaz de atender necessidade que o sujeito
apresentava. No processo de compra bem semelhante.
O cliente desencadeia uma necessidade, mesmo que suprflua, mas
que na maioria dos casos somente resolvida com a aquisio ou posse
de algum produto, o qual capaz de devolver ao organismo do cliente o
equilbrio perdido.
Ao entrar em contato com um cliente, pode-se perceber melhor o que
realmente desejado por este, sabendo inclusive ler nas entrelinhas
das suas palavras ou dos seus gestos qual a sua necessidade pode, sem
dvida, fazer a diferena entre vendedores. Claro que existem muitos
bons vendedores que nunca sequer ouviram falar em PNL e, no entanto,
demonstram excelentes padres de desempenho e excelentes resultados.
Porm, como descrito anteriormente, a PNL no foi inventada e sim
observada, ou seja, a PNL est em cada pessoa que vive e o que pode fazer
a diferena o uso deste conhecimento e a conscincia que se tem deste
maravilhoso recurso, o qual pode remover obstculos e acentuar ainda
mais os melhores resultados a partir da descoberta dos potenciais de cada
um.
O PROCESSO DE COMUNICAO
Certa vez um surdo-mudo entrou em uma agncia bancria e foi direto

ao gerente do banco. Chegando l, o surdo-mudo mostrou-lhe uma caneta.
O gerente esfregou o dedo indicador no polegar vista do surdo-mudo
que, por sua vez, mostrou dois dedos. O gerente mostrou o dedo indicador
e o surdo entregou a caneta e recebeu um real.
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Nesse processo observamos todos os componentes para uma boa
comunicao:
Emissor: Vendedor
Definio: Emissor quem est emitindo a mensagem ou
informao.
Primeira Mensagem: Voc quer comprar uma caneta, custa R$ 2,00?

Definio: Mensagem verbal ou no-verbal o que est sendo en-
viado do emissor para o receptor, o contedo da informao.
Cdigo: Nesse caso, os gestos.

Definio: Cdigo a forma como est sendo enviada a mensagem;
pode ser o idioma ou um gesto, por exemplo.
Receptor: Gerente do banco

Definio: Receptor a parte do processo de comunicao que est
recebendo a mensagem.
Feed-Back: Quero, mas pago um real!.

Definio: Feed-back a resposta que o receptor d ao emissor.
Pode ser no mesmo cdigo ou no.
Contexto: Agncia bancria onde o gerente habitualmente utiliza

uma caneta nas suas atividades profissionais.
Definio: Contexto a situao ou o ambiente em que o envio
da mensagem est sendo efetuado. Pode facilitar a compreenso
da mensagem se este ficar muito evidente, ou provocar falha no
entendimento da mensagem caso no esteja especificado ou o
receptor no esteja ciente da situao que estimulou o envio.
14
O modelo abaixo ilustra o processo de comunicao:
Figura 1 - Modelo tradicional de comunicao.
Adaptado de Redfield (1991)
Em geral, ao iniciar um processo de vendas, temos como misso

vender. Assim, buscar impressionar todos os sentidos do comprador tem
bastante significado no resultado prtico da execuo da venda. Estar
atento necessidade do cliente a chave para a realizao de uma boa
venda, pois independente da empresa, do vendedor ou do segmento, todas
as instituies comerciais precisam de clientes.
A diferena entre elas est em no quanto esto dispostas a tornar o
momento da venda interessante para o cliente, uma oportunidade de
descoberta, um momento que possa definitivamente ligar o cliente ao
produto - atravs do saciamento das suas necessidades - e aumentar a
chance de retorno e novas aquisies por parte dos compradores.
15
Vamos exemplificar o modelo de comunicao no processo de vendas:
Figura 2 - Exemplo de situao de venda
Adaptado de Redfield (1991)
Ao iniciar um processo de vendas, tenha o cuidado de definir com muita

clareza os componentes da comunicao envolvidos na sua mensagem de
venda para que possam ser adequados relao que se inicia. Tambm
detenha a sua ateno em identificar necessidades especficas do cliente
indo direto ao ponto chave da negociao.
CANAIS DE SENTIDOS HUMANOS
OS CINCO SENTIDOS HUMANOS
Os cinco sentidos so as ferramentas que permitem ao crebro perce-

ber o mundo e como ele vai montar as suas representaes.
16
No momento em que o crebro monta as suas representaes,
naturalmente existe uma alternncia na prioridade dos sentidos. Essa
alternncia gera perspectivas diferentes em cada indivduo, de forma que
temos pessoas auditivas, sinestsicas e visuais, ou seja, que exploram com
maior avidez, respectivamente, os sentidos da audio, percepo ttil
(tato, cheiro e paladar) e viso.
Todas as pessoas sadias tm a capacidade de utilizar todos os seus
sentidos na comunicao, mas de acordo com a situao e a necessidade,
algum destes sistemas passa a ser o dominante e prevalece pela maior
parte do tempo. J as pessoas com alguma limitao fsica compensam a
deficincia de um sentido com o aprimoramento dos demais.
Normalmente, a maior parte dos homens estabiliza sua prioridade
perceptiva no sentido visual; e as mulheres, no auditivo e sinestsico.
Logo, apostar neste caminho seria uma estratgia acertada na maioria das
situaes para o inicio do processo de venda de um produto.
Existe uma situao muito importante no processo de deteco do
canal em prioridade ou na forma de linguagem que est sendo utilizada
pelo comprador. Esta situao a possibilidade de no se estar priorizando
um canal em especfico; neste caso devemos classific-la como linguagem
inespecfica.
A linguagem inespecfica no prioriza um s canal, exatamente por
no se estar utilizando apenas um, mas todos os possveis - de maneira
simultnea ou alternada - e isso gera percepo semelhante ou mais
fidedigna que nas outras situaes, porm mais complexa de ser construda,
pois exige maior atividade cerebral.
Nesse segundo caso houve uma utilizao muito mais intensa dos
sentidos humanos. Entendendo este conceito, h uma necessidade do
comunicador em se adequar ao canal e ao cdigo prevalente naquele
17
momento, para que sua mensagem possa ser melhor acolhida pelo
receptor e o objetivo final deste processo seja alcanado: o atendimento
da necessidade do cliente por meio da venda.
com a deteco da programao sensorial do indivduo que se con-
segue acessar a percepo correta e chegar ao objetivo final programado.
No caso da inespecificidade do canal principal, qualquer das opes
utilizada poder ser captada pelo comprador, podendo tambm o vendedor
inespecificar a sua fala.
Imagine o grau de capacidade de percepo auditiva que possua um

artista como Tom Jobim. Diante de uma capacidade auditiva refinada e com
poucos estmulos lhe era permitido apresentar uma opinio sobre uma
msica, o que certamente o tornava mais criterioso em suas escolhas neste
tema. recomendvel, logo aps a deteco do canal, que seja oferecida
prioridade para este, apresentando as informaes de forma cadenciada
facilitando ao cliente a tomada de deciso. Apresentar informaes
em grande quantidade e em curto espao de tempo gera limitao ao
processamento das informaes e dificulta a tomada de deciso pelo
cliente. Para que o resultado seja o mais produtivo possvel, necessrio
adequar o ritmo de emisso de mensagens capacidade de processamento
do receptor.
SISTEMAS REPRESENTACIONAIS
Baseado em Chung(2004) e OConnor (2003)

LINGUAGEM VERBAL E LINGUAGEM NO-VERBAL NOS
SISTEMAS REPRESENTACIONAIS
Vendedores de sucesso normalmente possuem um equilbrio e uma
18
sinergia muito grande entre os canais no-verbal e verbal. Enquanto este,
est relacionado com a fala e a escrita, aquele alude aos movimentos.
muito interessante assistir a um espetculo no qual haja
complementaridade entre estes sistemas, seja um espetculo de msica ou
uma pea de teatro.
O que seria dos humoristas sem seus gestos? No caso de vendas
tambm.
Ao falar, o vendedor deve criar com seus gestos uma espcie de
traduo do que fala, a fim de interpretar o seu texto. Obviamente sem
exageros, os gestos suaves ou agressivos que acompanham os movimentos
ajudam na transmisso da mensagem.
comprovado que a associao de impactos simultneos nos sistemas
representacionais pode causar uma melhor aceitao e lembrana do que
foi dito.
Abaixo, vamos estudar primeiro a linguagem verbal e, em seguida, a
no-verbal.
LINGUAGEM VERBAL
As pessoas visuais geralmente usam palavras tais como:
Veja o que eu estou dizendo;

Esse som me mostra claramente o seu objetivo;
No meu ponto de vista.
Essas so algumas expresses que, em geral, so utilizadas pelos visuais.

Observe que na primeira orao o emissor est falando algo e, no
entanto, cobra do receptor uma resposta (que veja). Como possvel ver
um som?
Na segunda orao percebemos que o emissor v claramente algo no
som. Como pode isso acontecer?
No terceiro caso, o emissor tambm expressa seu sentido visual
optando pela expresso ponto de vista, denunciando o apelo perceptivo
19
visual.
Essas oraes demonstram que, apesar de a mensagem estar sendo
emitida em forma de som, o canal visual fora a sua opinio, a sua percepo.
Indivduos auditivos costumam se expressar com oraes do tipo

a seguir.
Este texto no est dizendo nada;

Filha, seu olhar est dizendo muita coisa;
Sua cara feia me diz que tem algo errado.
Semelhante ao caso visual, o domnio do sentido auditivo bastante

percebido nos exemplos acima.
Os sinestsicos costumam usar expresses como as encontradas

a seguir:
Sinto-me muito bem com esse som;

Essa msica me faz sentir as boas sensaes que eu havia
esquecido;
A voz do meu chefe me d arrepios.
Embora existam palavras como som, msica, voz, o importante na

avaliao a resposta desencadeada no individuo, representadas, nesses
casos,pelas expresses sinto-me, sentir e d arrepios.
A LINGUAGEM INESPECFICA
A linguagem inespecfica pode ser identificada a partir da no deteco

de prevalncia dos canais auditivo, visual ou sinestsico ou com a composio
de frases, tais como:
20
Perceba que no exemplo 1 o comprador no especificou que tipo
de escolha para ele a melhor, dando ao vendedor a possibilidade de
investigao ou de oferta.
No exemplo 2, o comprador no especificou que tipo de necessidades
ele deseja atender. Neste caso, tambm devemos investigar ou oferecer
alternativas como, por exemplo, o modelo abaixo:

Perceba que lhe foram dadas alternativas sem especificao do canal,
neste caso, foram utilizados todos os trs.
No caso 3, o sujeito deu algumas caractersticas do sapato (preto e de
marca) e deu duas opinies (boa marca e bonito), mas nenhuma palavra
demonstrou um canal especfico de captao capaz de desencadear resposta
interna do organismo que pudesse apontar algum canal preferencial.
LINGUAGEM NO VERBAL
Assim como existe a preferncia pelo uso de palavras, tambm existe

a preferncia pelo uso de gestos. Observe que estou usando a palavra
preferncia, o que no significa regra.
Existem livros e teorias que tratam especificamente deste assunto
e costumam rotular os gestos de forma objetiva, como se toda vez que
aquele gesto fosse repetido significasse a mesma coisa. Em PNL isso
descartado, pois cada indivduo pode dar o significado que desejar a um
gesto e, principalmente, se formos atribuir os nossos valores para os gestos
de pessoas que ainda no conhecemos, poderemos cometer uma gafe, por
21
exemplo (na melhor das hipteses).
Como ser apresentado mais frente, cada indivduo monta a sua
simbologia no-verbal de acordo com sua experincia de vida e o contexto
em que aquele sinal esta sendo usado, assim como atribui significado ao
gesto de acordo com o sistema representacional prevalente.
Rotular um gesto e tentar traduzi-lo simplesmente porque ele foi
executado, sem levar em conta o sistema representacional do indivduo e o
contexto, chama-se alucinar e pode conduzir ao erro. O importante , em
caso de se deparar com um gesto no conhecido, checar com o cliente o
que ele quis dizer.
LINGUAGEM INFORMATIVA VERSUS LINGUAGEM

TRANSFORMADORA
Ao falar com algum ou dar uma informao, normalmente o crebro

organiza o seu contedo seguindo alguns padres de forma de linguagem,
de acordo com os hbitos e as experincias do emissor.
Podemos dividir esta linguagem, para efeito didtico, em dois tipos:
a) Linguagem informativa;
b) Linguagem transformadora.
A linguagem informativa faz apenas uma descrio de algo ou algum

descreve caractersticas e no omite opinio.
Esse tipo de programa descreve apenas o comportamento dos lees e

no objetiva estimular o telespectador a tomar atitudes ou emitir opinies.
A linguagem transformadora, por sua vez, busca estimular ou motivar
algum a fazer algo. Seria exatamente motivar algum que, sabendo do
comportamento dos lees na frica, poderia tomar uma atitude do tipo:
22
estimular o combate existncia de lees em circos no Brasil ou fora do
ambiente natural.
A linguagem transformadora capaz de mudar a realidade do indivduo
atravs da sugesto, mediante a estimulao para uma tomada de atitude e
mudana da realidade.
Em vendas isso pode ser utilizado da seguinte forma:
Frase adequada:
Sr. cliente, vamos fechar negcio, voc ser muito bem sucedido com
este produto.
O modelo acima direciona a proposta ao benefcio a ser obtido. Este
modelo torna a negociao assertiva. O vendedor prope e o cliente julga
se o que ele deseja.
Frase inadequada:
Sr. Cliente, voc no precisa temer minha proposta, ela no lhe trar
problemas.
O modelo anterior dificulta a assertividade da negociao. Ela destaca
possibilidades de falhas do cumprimento da promessa e est carregada de
negaes. Esse modelo deve ser evitado.
Ateno: No caso de um cliente estar reclamando de um produto de-

feituoso ou de alguma insatisfao, o modelo b pode ter uma variao
positivada para a seguinte forma.
23
Perceba que a frase foi positivada e oferecida ao cliente novas garantias,
a fim de que ele pudesse recuperar a satisfao com o produto que adquiriu.
Esse tipo de reparo na negociao est fundamentado em uma real
anlise do problema e soluo efetiva do caso.
Se o problema realmente tiver sido resolvido, o cliente pode ampliar a
satisfao por saber que, em caso de problemas, ele tem uma assistncia
tcnica capaz de resolver os problemas que aparecerem. No caso de ocorrer
novamente falha, o potencial de insatisfao ser ampliado e provavelmente
este no far compras no futuro, alm de divulgar sua insatisfao para
muitas outras pessoas.
24
SEGUNDA PARTE
DESEJOS E NECESSIDADES
Baseado em Sampaio (2009)
TEORIA DAS NECESSIDADES DE MASLOW
Ao sair de casa para comprar um produto ou quando um cliente marca

um encontro com um vendedor, conforme j discutimos, normalmente
existe uma necessidade a ser atendida e que um produto ou servio dever
saci-la.
Abraham H. Maslow, psiclogo americano, no fim da dcada de 1960,
dividiu as necessidades humanas em cinco nveis hierrquicos.
1) Sobrevivncia: Nvel relacionado necessidade real de sobreviver,
isto , aos itens bsicos da vida humana, que so comer, beber, vestir-se,
etc,;
2) Proteo e segurana: Nvel relacionado proteo da vida das
ameaas de outros seres vivos ou intempries da natureza;
3) Necessidade de associao: Nvel que diz respeito s necessidades
quanto formao de grupos e convivncia, de onde se obtm benefcios
do convvio coletivo enquanto aspecto de facilidade de sobrevivncia;
4) Estima: O quarto nvel da pirmide descreve a necessidade de estima,
ou seja, a necessidade de se sentir componente e estimado nos grupos
sociais frequentados, assim como est relacionado ao desenvolvimento
afetivo tambm em nvel conjugal. Esta a necessidade de ser tolerante
consigo mesmo e aceitar-se como se e ser aceito emocionalmente pelos
outros.
5) Autorealizao: Este nvel transcende s necessidades bsicas do
EU.
Somente aps atendidas as necessidades do nvel anterior, surgem os
desejos que podemos incluir nos nveis mais altos da pirmide de Maslow,
pois muitos destes desejos, quando no supridos, no vm a significar o
comprometimento da vida no seu aspecto de sobrevivncia, mas muito
25
mais no aspecto psicolgico das necessidades de transcendncia.
A pirmide da hierarquia das necessidades de Maslow muito impor-

tante no estudo das necessidades avaliadas no processo de vendas, pois
demonstra um modelo de como se organizam as necessidades e os desejos.
A percepo da necessidade que o produto ou servio vai atender pode
gerar uma afinidade muito maior entre as partes envolvidas no processo
de compra e venda. Existem outros modelos de estudo das necessidades
humanas, porm a teoria de Maslow atende ao nosso objetivo, que criar
a conscincia da necessidade de ateno s necessidades dos clientes. O
desdobramento da palavra necessidade mais profundo do que a simples
aquisio de um produto ou servio.
A principal crtica ao modelo apresentado que este dar a entender
que as necessidades so rigidamente hierarquizadas e, no entanto,
um dos pilares da PNL que os indivduos so livres para construir suas
necessidades e desejos de acordo com suas experincias de vida e
habilidades desenvolvidas. O modelo de Maslow ganha fora no momento
em que a sociedade repete padres de comportamento comuns aos seus
participantes e isso torna mais previsvel a possibilidade de similaridade
com o modelo sugerido pelo pesquisador americano.
Como falamos anteriormente, os desejos e as necessidades provocam
o desequilbrio das expectativas do homem e os vendedores devem encon-
trar-se a postos para, quando novos desejos e necessidades surgirem, bons
produtos e servios possam ser apresentados para saci-los.
Figura 3 - Nveis de necessidades de Maslow.
26
BENEFCIO VERSUS CARACTERSTICAS
Ao buscar realizar um desejo ou uma necessidade, o cliente procurar

um servio ou produto mais adequado a si. Mas o que exatamente deve ter
um produto ou servio para que possa ser preferido dentre os demais?
Esse produto dever ter para este cliente o maior nmero de benefcios
possveis, e esses benefcios podem ser entendidos das mais diversas formas,
pois cada necessidade e/ou desejo nasce de um ponto de vista entendido
como verdadeiro pelo cliente. Cada cliente constri suas opinies baseado
em suas experincias e, em funo disto, as caractersticas de um produto
podem representar vantagens para uns ou desvantagens para outros.
O Que caracterstica e o que o benefcio
Enquanto Caracterstica uma especificao tcnica de um produto, do

tipo: cor, tamanho, peso, apresentao, acessrios, etc, Benefcio o que
essa caracterstica pode fazer como utilidade para o cliente que adquiriu o
produto.
Uma necessidade ou um desejo vai ser atendido por um benefcio que

uma caracterstica capaz de gerar.
Se for utilizado o exemplo de um cliente que quer dar ao filho um

carro vermelho em funo de uma tradio familiar de que todos os filhos
primognitos e homens devem possuir o primeiro carro dado pelo pai na
cor vermelha, a cor vermelha a caracterstica do produto e o benefcio
atender s necessidades sociais do comprador. Neste caso, manter-se dentro
da tradio familiar na pirmide de Maslow, est no nvel 3, necessidades de
incluso social.
Esse carro, para o comprador, no apenas um automvel, mas um

passaporte para cumprir os rituais de iniciao familiar.
Se o carro vai ser econmico ou no, se vai ser barulhento ou no,

ter valor de revenda ou no, nada disso importa, pois para o cliente a
caracterstica que gerar o benefcio desejado a cor.
27
Abaixo, segue um exemplo de um automvel do que pode ser entendido
como caracterstica e benefcio.
Quadro 1 - Caracterstica versus benefcios
Estas mesmas caractersticas podem gerar desvantagens para outros

clientes como, por exemplo:
Qaudro 2 - Caracterstica versus desvantagens
O benefcio trazido por uma caracterstica depende da necessidade que

o comprador apresenta. O que para uns um benefcio, para outros pode
no ser. Tudo vai depender do ponto de vista e da necessidade especfica
de cada cliente.
28
Figura 4 - Modelo expandido da necessidade do cliente versus mercado:
29
30
PRIMEIRA PARTE
IMAGENS CEREBRAIS / MENTAIS
Baseado em Chung (2004)
O crebro humano trabalha baseado na formao de imagens cerebrais.

Sempre que necessrio que algum se prepare para uma situao futura,
o crebro comea a conjecturar, desenhar situaes hipotticas e um dos
principais recursos utilizados a construo de imagens mentais.
A imagem montada permite que o resto do sistema mensure os
recursos que sero necessrios para a administrao da situao e suas
possveis consequncias. uma fase de planejamento. Em muitos casos,
quando desejamos nos preparar para alguma situao, vamos pesquisa
nas fontes disponveis buscar informaes e o que for coletado entra no
processo de construo de uma situao mental futura que nos prepara
para o que vier a ocorrer.
A etapa do planejamento no processo de vendas permite ao crebro
explorar melhor este recurso e, a partir da, construir a situao na vida real.
Lgico que no estamos falando de adivinhar o que vai acontecer, mas
sim de estar preparado, simulado a algumas situaes que podem vir a
acontecer com o objetivo de otimizar o desempenho a ser obtido.
ESTADO DE CONSCINCIA
O estado Consciente: Estado natural de ateno e alerta; o estado

que nos permite vivenciar a nossa realidade.
O estado Inconsciente: um estado latente e que est em
funcionamento ao mesmo tempo do consciente, porm pouco percebido
31
junto ao estado de conscincia dito normal. Alguns o nomeiam como
subconsciente, porm em PNL o subconsciente chamado de inconsciente.
Este um estado que est sendo vivido em paralelo com o consciente. Os
nossos batimentos cardacos e o funcionamento intestinal, por exemplo,
esto sendo controlados com o auxlio do inconsciente.
Para que o consciente fosse soberano e tornasse o inconsciente
subordinado ( por isso sub, de subordinado, inferior, submisso), ns todos,
por exemplo, deveramos ter a capacidade de parar o trnsito intestinal
ou os batimentos cardacos e voltar a reativ-los sob nossa vontade
consciente. Como isso cientificamente impossvel, comprova-se que o
estado inconsciente no est subordinado ao consciente, mas paralelo,
complementar e no mesmo nvel deste.
O inconsciente tem tanta personalidade e significado que muitos
problemas psicolgicos somente passam a ser devidamente tratados
quando o profissional de sade o acessa de forma independente do estado
normal de conscincia. da que saem solues para traumas de infncia e
de outros tipos de doenas, por exemplo.
LINGUAGEM, FISIOLOGIA E REPRESENTAO INTERNA
Baseado emEpelman (2001)
No nosso sistema orgnico, crebro e corpo, embora separados ana-

tomicamente, possuem uma integrao extremamente ntima atravs do
sistema nervoso central e perifrico.
Muito do que pensamos refletido na nossa aparncia fsica e muito da
nossa aparncia fsica ou comportamentos refletem nas nossas estruturas
de pensamento, servindo como base para a elaborao de crenas e para a
formao dos nossos objetivos e nossos sentimentos.
intil para atividades comerciais um crebro que pense muito, mas
que no consiga demonstrar o que pensa atravs de gestos, escrita ou
fala, da mesma forma nos intil um corpo sem a atividade cerebral para
comand-lo.
Esta integrao to ntima pode ser trabalhada para construir os
32
objetivos que desejamos e moldar a nossa estrutura de pensamento para
um modelo mais compatvel com o objetivo a ser alcanado.
No evangelho de Lucas 6:45, Jesus falou em uma de suas pregaes que
a boca fala do que o corao est cheio, isto , a nossa linguagem verbal e
no-verbal ser reflexo daquilo que estivermos sentindo e pensando, assim
como o nosso organismo tambm responder com uma fisiologia diferente
em determinadas situaes de ansiedade.
Sintomas como constipao, diarria, clicas e outros podem ser tpicos
de uma doena chamada Sndrome do intestino irritado, a qual acomete o
sistema gastrintestinal. Estes sintomas so causados por um distrbio em
um neurotransmissor chamado serotonina.
Neurotransmissores so substncias do corpo humano que levam
comandos do sistema nervoso para os rgos. Uma leve alterao nessas
substncias pode levar ao aparecimento de variao no humor induzindo
o surgimento dos sintomas que podem manifestar-se continuamente em
casos de ansiedade crnica ou em estados de urgncia, nas crises ansiosas.
Os estados emocionais tambm podem ser induzidos para a verificao do
comportamento dos neurotransmissores durante a alterao. Isso , uma
mudana de fisiologia.
Este distrbio desregula as respostas do sistema nervoso para o sistema
muscular liso que compe o sistema gastrintestinal, gerando hiperatividade
ou lentido do sistema.
Ligado fisiologia est a representao interna, que a interpretao
fsica interna que o crebro faz de uma situao. Esta representao cria
uma imagem ou uma cena mental e isto forma uma realidade que orienta
as reaes para com o meio externo.
Esta alterao das reaes fsicas do corpo chama-se mudana da
fisiologia e pode levar a uma mudana de humor ou estado emocional,
desencadeando alteraes na forma de linguagem verbal e no-verbal.
Figura 5 - Sistema de alterao da fisiologia.
33
Vamos utilizar um exemplo para atestar o quanto uma imagem mental
pode interferir na resposta fsica de um indivduo:
Este exemplo vai funcionar melhor se voc pedir ajuda a um amigo para
ler o texto que se encontra adiante.

Instrues:
1. Pea a ajuda de alguma pessoa de sua confiana para ser o narrador.
Voc ser o ouvinte.
2. V para um local silencioso onde voc possa ficar sentado ou
deitado em decbito dorsal (barriga para cima).
3. Ao chegar ao local, fique bem relaxado, inspire fundo pelo nariz e
solte o ar vagarosamente pela boca trs vezes, feche os olhos.
4. Voc deve concentrar-se unicamente na voz do narrador e este
deve ler o texto a seguir devagar e compassadamente.
Depois de voc fazer os passos 2 e 3, o narrador deve iniciar a leitura a

seguir:
Incio do exerccio:
NARRADOR: Imagine que voc est chegando em casa.

NARRADOR: Ao chegar em casa voc entra bem calmamente, tira seus
sapatos, pisa no cho frio.
NARRADOR: Em seguida, vai at o local da sua casa onde voc poderia
encontrar limes.
NARRADOR: Ao chegar a esse local, voc encontra um grande limo
verde e muito bonito.
NARRADOR: Voc vai at o local onde esto guardadas as facas, pega
uma faca e parte este limo ao meio.
NARRADOR: Em seguida, voc espreme uma metade deste limo
em sua boca e sente o seu sabor encher sua boca e escorrer pela sua
garganta.
34
Fim do exerccio.
Comentrios:
O que aconteceu?
Detectou alguma mudana na sua fisiologia?
Voc encheu a sua boca de gua?
Sentiu o gosto do limo na boca?
Aconteceu alguma outra mudana semelhante ao que aconteceria
se voc realizasse realmente a experincia do exemplo?
Normalmente as pessoas que fazem este exerccio ficam surpresas com

a resposta.
As perguntas acima refletem as situaes mais comuns que podem
ocorrer, ou seja, uma simples imagem mental desencadeou uma resposta
fsica notria, portanto uma prova de que o crebro funciona baseado
em imagens e seu organismo vai reagir de acordo com a imagem que for
construda por voc. Assim, tenha muito cuidado com o que voc visualiza
em sua mente.
ESTADOS EMOCIONAIS
Baseado em OOconnor (2003)
Os estados emocionais esto intimamente ligados s capacidades que

as pessoas tm em desenvolver atividades. Muitas vezes, atividades que
rotineiramente costumam ser desempenhadas com maestria podem ser
alteradas com a mudana de um estado emocional.
35
O controle deste estado fundamental para o bom desempenho da
funo. A atividade a mesma, porm os estados emocionais so diferentes.
Conforme visto anteriormente a trade composta pela linguagem,
pela fisiologia e pela representao interna.
Figura 6 - Trade da fisiologia interna
A representao interna um dos pontos mais importantes a serem

destacados no estudo dos estados emocionais, pois essa representao
reflete igualmente tanto no consciente quanto no inconsciente.
Imagine um vendedor que tem uma representao interna que sempre
reflete o lado ruim da vida, ou da profisso que exerce, e vive pensando
em coisas desagradveis todo o tempo. Ele pode comear a reagir consigo
e com os outros de uma maneira que pode lhe causar srios problemas.
Muitas vezes seus amigos e familiares passam a no entender o que est
acontecendo com ele, pois ningum mais sabe qual a representao interna
que est sendo montada dentro da sua cabea e, por mais que ele d
algumas explicaes, elas passam a no ter muito sentido.
Uma representao interna ruim capaz de interferir na autoestima,
motivao, comportamentos, relacionamentos, produtividades e em muitas
outras reas que um profissional precisa estar bem. Essa representao
pode gerar problemas e situaes inadequadas no desenvolvimento das
atividades dirias.
Em funo disso, no exemplo do estacionamento do veculo no
inicio do nosso tpico, a atividade de estacionar o veculo na vaga pode
ter dificuldades diferentes de acordo com a fisiologia apresentada que foi
desencadeada pela representao interna.
possvel alterar qualquer um dos elementos da trade quando se
provoca a alterao em um dos outros dois restantes.
36
METODOLOGIAS DE MUDANAS DE ESTADO EMOCIONAL
Pensamento positivo:
Pensar positivamente uma das frases mais faladas quando se encontra
algum amigo triste e desmotivado, mas muitas pessoas confundem pensar
positivamente com falar coisas agradveis aos ouvidos.
Pensar positivamente passar a acreditar que algo, independente do
seu estado e do que seja, pode ser melhor. Porm, um requisito importante
do pensar positivo agir positivamente, isto , depois de pensar, agir,
buscar, concretizar o que pensou.
O grande segredo que viabiliza a metodologia do pensamento positivo
a ao, pois o crebro tem unicamente a capacidade de pensar e pensar
somente no resolve.
Como sabido, o crebro, os braos e as pernas tm uma integrao
enorme e o crebro precisa que os braos e pernas acreditem junto com
ele de que aquele pensamento pode se tornar realidade. Se voc pensa
positivo, voc constri uma imagem mental que pode interferir na sua
representao interna; se permite que os braos e pernas iniciem a ao
(ou at parem de agir, dependendo do caso), altera a sua fisiologia e a sua
linguagem acompanha. Pensando positivamente e agindo positivamente,
voc aumenta as suas chances de viver melhor.
Outro caso a mudana da fisiologia para desencadear a mudana da
linguagem e da representao interna.
Exemplo de mudanas de fisiologia:
Quadro 3 - Mudana de estado de fisiologia.
37
Mudar a fisiologia mudar exatamente o que se est fazendo a fim
de quebrar o estado emocional e desassociar-se de uma situao que est
inadequada.
Exerccio de respirao
O exerccio de respirao consiste em acalmar a respirao apressada a
fim de buscar uma mudana importante na fisiologia.
Este exerccio consiste em respirar fundo trs vezes e soltar o ar
vagarosamente pela boca.
A respirao necessria a diafragmal, isto , aquela que movimenta
a barriga, pois ela quem controla um msculo chamado diafragma
que fica acima do estmago e abaixo dos pulmes. Inspira-se profunda
e vagarosamente enchendo todo o pulmo, movimentando a barriga e
soltando o ar calmamente, demorando duas vezes o tempo que levou para
inspirar. Se possvel, relaxe o seu corpo e, se no for possvel, concentre-se
pelo menos na respirao.
Voc perceber rapidamente os bons resultados.
ASSOCIAO E DISSOCIAO
Estado associado
O estado associado exatamente o estado em que voc deve estar
agora lendo este texto. Devem estar associados o seu corpo e a sua mente,
o corpo dando a voc condio anatmica de l-lo e a sua mente oferecen-
do condio intelectual de interpretao e ateno. Unidos, eles esto em
favor de uma nica atividade.
Estado dissociado
O estado dissociado ocorre quando a mente e o corpo esto em lugares
diferentes. Tomando por base o exemplo anterior, suponha que voc est
sentado segurando este livro e lendo-o com ateno, neste momento voc
est associado. De repente, voc sente um cheiro ou ouve uma msica que
38
tira a sua concentrao e o leva, atravs daquele cheiro ou som, a lembrar-
se de um bom momento do passado e do quo era bom sentir aquele
cheiro ou ouvir aquela msica e, junto com ela, resgata toda a emoo de
antigamente.
Pronto, neste momento voc est dissociado.
Sua mente e seu corpo esto em lugares diferentes e em pocas
diferentes. Seu corpo est no presente, mas a sua mente foi ao passado
atravs de uma lembrana. Esse estado dissociado pode ser analisado de
duas formas:
Construtivo: quando se usa o recurso da dissociao para aliviar tenses
do dia-a-dia e instalar recursos de relaxamento fsico e mental.
Danoso: quando se perde a concentrao na atividade em curso no
momento imprprio, podendo ocasionar erros e acidentes. As dissociaes
geralmente so em tempo ou espao.
MAPA E TERRITRIO
Um dos pressupostos da PNL que deve ser levado em conta com bastante
ateno que: O mapa no o territrio.
Este conceito est diretamente ligado famosa relao interpessoal
ou inteligncia emocional. Isto significa que o nosso mapa o que vemos
ou entendemos como realidade a partir dos nossos pontos de vista. Cada
indivduo tem o seu prprio mapa, pois tambm desenvolveu para si as suas
crenas, seus valores e tem o seu modo particular de entender as situaes
que vive. O conjunto de crenas de um indivduo e a forma de interpretar
estas crenas na realidade em que vive o que chamamos de mapa.
Na construo de um mapa, as escolhas que entendemos como
adequadas para ns no necessariamente precisam ter validade para as
outras pessoas e no exatamente precisam existir fisicamente na natureza.
A natureza, a geografia e os seres vivos de uma determinada regio so o
que se define como territrio e esse territrio o mesmo para todos os seres
que estiverem l. Todos convivero com as caractersticas dessa determinada
rea, pois ela existe fisicamente para todos os seres vivos que a ela tiverem
acesso.
39

Esses dados so vlidos para todos os indivduos que desejarem

informao sobre Fernando de Noronha, isto , so dados que compem
um territrio. Se um indivduo acha a ilha grande ou pequena para viver, se
as praias so bonitas, se perto ou longe do continente, uma impresso
pessoal baseada nos referenciais que o indivduo escolheu para si. O
conjunto de opinies de um indivduo sobre determinado assunto o que
se entende de mapa. O mapa de cada indivduo nico, e o que faz com que
as pessoas consigam conviver em harmonia so as semelhanas entre seus
mapas ou a capacidade de conviver com o mapa dos outros, abdicando ou
adaptando ao seu mapa pessoal.
Os mapas vo sendo montados ao longo da vida e so baseados nas
crenas e valores que o indivduo adquire neste perodo ou atravs da
famlia, religio etc.
Exemplo:
Abaixo est a orientao para a ilha de Fernando de Noronha segundo o
ponto de vista do autor do mapa.
Figura 7 - Mapa ilustrativo.
provvel que se um comandante de um navio tiver acesso a esse mapa

no necessariamente ele ir aceit-lo como referncia para seguir em direo
ilha de Fernando de Noronha, mas o autor do mapa certamente acredita que
dispe das informaes julgadas necessrias para seguir ao mesmo destino.
40
SEGUNDA PARTE
CONCEITOS DE PNL
EMPATIA
Avaliar uma situao sob a tica do interlocutor, entender o ponto de

vista alheio, no necessariamente concordar com ele.
A empatia nada mais do que fazer uma leitura do mundo com
o ponto de vista (mapa) do interlocutor e compreender as diferenas
existentes. Em PNL, quando se d a oportunidade aos interlocutores de
lerem juntos o mundo com as crenas comuns ao mapa de cada um, est a
surgindo um acordo.
Quando o mundo lido baseado nas diferenas existentes entre os
mapas, tende-se ao desacordo e divergncias, surgindo da a Antipatia.
J quando se tenta impor uma ideia fora, algo que o outro no aceita,
chama-se de imposio de mapa e nesse ponto que surgem os conflitos.
Como foi dito, ler o mundo atravs dos pontos comuns tende-se ao
acordo, Empatia
RAPPORT
Baeado em Prior e OOconnor (1997)
Rapport um nvel mais profundo de empatia. Trata-se no s de

analisar sob o ponto de vista do outros mas, mas tambm pensar junto,
agir junto, mover-se junto com tal grau de entendimento que chega a ser
automtico. No processo de vendas o estabelecimento do rapport inicia-se
com o exerccio da empatia, colocar-se no ponto de vista do outro essencial.
medida que o vendedor e o cliente vo interagindo, a oportunidade de
rapport vai acontecendo por compreenso das preferncias e necessidades
do comprador. Compreender o ponto de vista alheio de forma interessada e
disponvel no significa necessariamente concordar com este, mas de forma
simples compreender e focar na necessidade de atendimento do cliente.
41
Metodologia de estabelecimento do Rapport
Tcnica do espelhamento.
Trata-se de imitar os movimentos que o interlocutor faz, no com a
inteno de fazer o que ele faz, mas com a inteno de provocar no indivduo
a familiaridade necessria para desencadear o novo estado desejado, o
rapport. Aqui, necessrio buscar a introspeco da mudana em si para a
mesma representao interna do cliente.
Este espelhamento (mimetismo) vai dos gestos, o tom de voz,
respirao, etc.
Espelhar provocar no interlocutor um estado de reconhecimento
para que suas defesas possam ser contornadas ou desligadas em nossa
direo.
NVEIS LGICOS OU CONGNITIVOS
A Programao Neurolingustica classifica os nveis de aprendizagem

em nveis lgicos. Esses nveis lgicos so responsveis pela formao do
mapa de cada individuo.
Os nveis lgicos interagem entre si, porm um nvel que esteja acima
tem poder de controle sobre o nvel inferior e pode manter o padro das
respostas dos nveis inferiores.
J os nveis inferiores podem tambm provocar uma resposta do nvel
superior porm, precisam de um esforo muito maior para conseguir ( sabe
aquela mudana de atitude que vez por outra precisamos fazer mesmo
sem acreditar muito que possvel?) e, para isso, esse estmulo precisa
ser repetitivo ou de intensidade significativa ao ponto de obrigar o nvel
superior a dar alguma resposta ou efetivar a sua mudana.
42
Figura 8 - Nveis lgicos.

Fonte: Adaptado de Chung (2010).
Nvel de Ambiente: Neste nvel, deve ser percebido o local onde

o indivduo vive, trabalha e tem as suas atividades rotineiras e as suas
interaes.
a casa, o ambiente de trabalho e todo o lugar onde o indivduo tem
sua convivncia.
Nvel de comportamento: Este o nvel que descreve o que se faz. Quais
so as rotinas, hbitos e atitudes. Este nvel descreve o comportamento
dos indivduos no ambiente. Trata-se, por exemplo que os treinamentos
promovidos pelas empresas onde trabalham os vendedores, nada mais so
do que uma busca para estimular novos comportamentos (tcnicas) nos
vendedores. J os vendedores ao repassarem um produto novo ao cliente,
devem demonstrar como funcionam para estimular novos comportamentos
nos consumidores ou observar como se comportam na sua loja a fim de
propor alguma ao em busca do rapport.
Nvel de Capacidade: Aqui esto includas as predisposies fsicas e
emocionais de realizar aes e disponibilizar comportamentos nos ambientes
frequentados. Treinamentos que visam ao aumento da capacidade podem
ser implementados.
43
Nvel de crenas e valores: Descreve no que ou em que o indivduo
acredita. Este nvel capaz de potencializar ou inibir capacidades de
demonstrar comportamentos e sentimentos.
Nvel de Identidade: O nvel de identidade define quem o indivduo
(ou pensa que ). Este nvel delineia que perfil de crenas sero adquiridas
ou construdas e as decises que sero tomadas.
Exemplo: Um indivduo criado em um reformatrio para adolescentes
que se define como vtima do sistema social capitalista cria e adquire
crenas que o levaro a se rebelar contra o sistema e desencadear
comportamentos de violncia, agresso, terrorismo e outros. J o mesmo
indivduo pode tambm se definir como um guerreiro vencedor a ser
descoberto e acredita que est ali (no reformatrio) para ser exemplo
de superao e de que possvel mudar a vida com fora de vontade.
Provavelmente este segundo pode desenvolver comportamentos de
liderana, companheirismo, dedicao ao trabalho e estudos , etc.
Nvel espiritual: Aqui onde nascem as religies e suas definies de
deus.
Neste nvel o indivduo pode acreditar que depende de um deus para
viver ou acreditar que o deus so as pessoas ao seu redor, a ecologia ou
mesmo acreditar que ele no existe e est s.
Isso definir o nvel de identidade, que formar um grupo de crenas,
que geram habilidades, em seguida comportamentos e posteriormente
impacto no ambiente.
O QUE SO CRENAS
Crenas so filtros ou parmetros que so construdos ao longo da

vida para servir de referncia para as escolhas pessoais ou tomadas de
deciso.
As crenas eleitas tm um impacto muito significativo no curso da
vida, pois em funo delas que so definidos parmetros para se tomar
decises. As consequncias destas decises constituiro quem somos, o
44
que queremos e o que planejamos para nosso presente e futuro.
Podem ser definidos dois tipos de crenas: as limitadoras e as
motivadoras.
Crenas limitadoras:
So aquelas que nos probem de alcanar o que queremos, estas

crenas esto muito relacionadas com a autoestima do indivduo.
As crenas limitadoras podem ser exemplificadas com as famosas
supersties.
Qual a relao direta que existe entre o gato preto e o comprador do

produto? NENHUMA!
Mas qual a relao do gato preto com o vendedor? .......A crena do
vendedor!
Talvez se o vendedor atropelasse o tal gato preto e este gato preto fosse
de estimao do seu melhor cliente, a sim possivelmente ele tivesse algum
problema objetivo.
Figura 9 - Crena limitadora.
45
Estes tipos de crenas limitadoras encontram reforo no imaginrio
popular e supersties sendo justificados por associao a demais eventos
do dia ou crenas anteriores.
muito importante ter moderao com a crena em horscopo.
Lembre-se, voc quem torna a crena real, que d poder a essa
crena e que dependendo da crena esta pode potencializar ou limitar o
seu desempenho.
Muitas pessoas tm crenas limitadoras e nem sabem por que as tm.
Crenas motivadoras:
Essas crenas so estabelecidas por ns mesmos ou implantadas por

algum em ns, dessa mesma forma que as crenas limitadoras. Estes tipos
de crenas podem tambm gerar conseqncias em nossa vida, s que
ao contrrio das limitadoras, estas nos impulsionam para o objetivo que
queremos.
A educao familiar um modo muito importante para a instalao
de boas crenas, pois gerar motivao, esperana , perspectiva,respeito e
muitas outras boas crenas no ambiente domstico pode refletir tambm
no ambiente empresarial e facilitar a construo de profissionais mais
eficazes.
O mais importante para a instalao de uma crena, seja boa ou ruim
permitir que seja feita uma relao de causa efeito.
Essa a instalao de uma crena motivadora, pois toda vez que esse
algum receber um elogio se sentir motivado, j que foi reconhecido. E
deve ser implantada adequadamente em algum vendedor que tem um
potencial percebido para gerar autoestima, motivao e bons resultados.
Criando a relao causa efeito.
Da mesma forma que instalar esta crena em um vendedor que ainda
46
no demonstra este tipo de potencial pode limit-lo, pois a falta do elogio
pode lhe fazer perder a motivao.
No processo de vendas podem-se utilizar crenas para motivar a venda
de produtos.
Isso no necessariamente quer dizer que seja verdade.

A persistncia na confirmao desta mensagem acaba se tornando uma
verdade popular (comercial) e repercutindo na vida comum dos consumi-
dores. O consumidor levado a acreditar que a relao causa efeito j foi
comprovada por algum de renome (o fabricante, por exemplo) e aquilo
pode ser aceito de forma incontestvel.
EQUILBRIO ECOLGICO
Ecologia pode ser definido como o estudo das relaes e interaes

entre os seres vivos e o seu meio ambiente. A Programao Neurolingustica
entende que o ser humano est envolvido em um contexto maior que si
mesmo. Este contexto pode ser a sua casa, seu bairro, sua cidade, seu pais,
seu planeta seu universo, o indivduo no est sozinho no mundo ou no
universo.
Cada contexto depende da maneira como so orientadas as crenas e
construdos os mapas de cada um. Para a PNL, o equilbrio ecolgico comea
consigo mesmo, com o equibrio interno e em seguida com o equilbrio ex-
terno.
Cada atitude tomada em direo do atingimento do seu equilbrio pes-
soal deve ser pensada de forma macro para avaliar o impacto na vida de
outros e suas possveis consequncias.
47
Existe equilbrio ecolgico nesse caso?
No, no existe.
Perceba o seguinte:
Andr fuma, pois o faz relaxar das tenses do dia-a-dia.
Se ele est tenso, est em desequilbrio e para se reequilibrar Andr
precisa da nicotina do cigarro independente dos malefcios trazidos por ela.
Fumar o faz sentir-se bem.
Depois que fumou Andr reestabelece o seu equilbrio interno, no
entanto o escritrio no. Marcos, por ser alrgico, entra em crise de rinite
e espirra sem parar.
Marcos perdeu o seu equilbrio fsico e isso foi desencadeado por um
processo alrgico ocasionado pelo cigarro do seu colega. Ele vai tomar um
medicamento para a alergia e a sua doena vai aliviando devagar. O equi-
librio ecolgico volta aos poucos.
Cristiane no tem alergia, porm detesta ficar com cheiro de fumaa.
Mesmo depois que Andr para de fumar e a alergia de Marcos passa
por causa do remdio, ela passa muito tempo reclamando que a sala fica
mal cheirosa, assim como o seu cabelo e sua roupa.
No terceiro caso, o equlbrio ecolgico da Cristiane s poder se rees-
tabelecido se ela tomar um banho, lavar o cabelo, trocar de roupa e a sala
for arejada para sair o cheiro do cigarro.
O equilbrio ecolgico foi severamente abalado pela atitude de Andr.
No dia seguinte pela manh, quando Andr ainda no fumou, o equil-
brio ecolgico ainda est estabelecido.
O desequilbrio interno de Andr saciado pela nicotina gera um custo
muito elevado aos seus colegas, ao seu meio ambiente.
Seu colega Marcos perde produtividade e Cristiane tambm, pois para
48
Andr se equilibrar necessrio fumar e isso desencadeia o desequilbrio
dos sistemas dos demais colegas.
fundamental sempre observar a ecologia das atitudes tomadas.
Ecologia fundamental sempre que se busca atingir um objetivo, pois nem
toda atitude pode ser tomada sem ser levados em conta os outros seres do
ambiente e as provveis consequncias de uma atitude impensada.
No caso de Andr, embora ele estivesse se saciado aps fumar, ele
tambm no conseguia trabalhar direito, pois os colegas passavam muito
tempo reclamando o que tambm atrapalhava a sua produtividade.
CONDIES DE BOA FORMULAO DE OBJETIVOS (CBFO)
Quando no se sabe para onde ir .... qualquer lugar serve.

Adaptao de LewisCarroll em Alice no Pas das Maravilhas
Um objetivo pode ser definido como o ponto a ser alcanado aps a

realizao ou no de aes que ajudem a desencadear um resultado.
A importncia de definir um objetivo est em poder quantificar
exatamente quais atitudes sero tomadas e em qual intensidade, e quais
sero omitidas para atingir um resultado esperado.
A metodologia para boas formulaes de objetivos tem a inteno de
adequar as metas possibilidade de alcance a fim de motivar o indivduo
a busc-la de forma motivadora e factvel construindo assim o objetivo
proposto. Ter um objetivo em vendas fundamental para se determinar as
cotas de venda e a carga de trabalho necessria para se atingir os nmeros
desejados. A PNL pode ser aplicada na determinao de um objetivo de
forma bastante construtiva no s ajudando a vender, mas sim ajudando a
traar um objetivo para a vida do vendedor como pessoa.
Os passos a serem seguidos so:
Determine o objetivo de forma assertiva;

(Exemplo: Eu quero comprar uma carro).
49
Determine qual prova sensorial voc vai ter ao atingir seu obje-
tivo;
(Exemplo: O documento do carro no seu nome).
Determine um objetivo que pode ser iniciado e controlado por
voc;
(Exemplo: A compra do carro pode ser um exemplo, s depende de
voc (em tese) comear a poupar o dinheiro).
Verifique com quem mais o objetivo est envolvido, quem deve
participar do objetivo, quem no deve participar o objetivo;
(Exemplo: Esposa, filhos, pais).
Verifique se o objetivo pode ser realizado com os recursos
disponveis;
(Exemplo: Suas despesas hoje permitem que voc passe a economizar
um determinado valor por ms para dar entrada em um veculo ou ser
necessrio se sacrificar demais para conseguir isso?).
Verifique quais recursos adicionais devem ser adquiridos;
(Exemplo: Minhas despesas permitem ou preciso passar a ganhar
mais?).
Verifique o que impede do objetivo ser alcanado;
(Exemplo: Meu emprego me permite atingir esse objetivo ou preciso
mudar?).
Determine qual o prazo para alcanar o objetivo;
(Exemplo: Em um ano estarei com R$ 5.000 para dar entrada em um carro
0 km).
Esse prazo suficiente e me permite atingir o valor sem muito sacrifcio
ou ficar pesado demais?).
Determine quais as etapas a serem executadas (metas);
(Exemplo: Primeiro vou abrir uma caderneta de poupana, segundo
vou reduzir as sadas no fim de semana, terceiro, vou parar de fumar,
etc.).
Verifique a ecologia ( se o seu meio ambiente favorece ou dificulta
a ao);
(Exemplo: Da forma que eu planejei meu objetivo est dentro das
minhas possibilidades ou vou me sacrificar demais para atingi-lo?; Eu
estou realmente disposto a sair menos no fim de semana?; Vou deixar
de ajudar meus pais idosos nas despesas de casa?; etc).
Inicie a operao.
(Exemplo: Este ms vou juntar o primeiro valor para abrir a caderneta
de poupana).
50
TOTS
TOTS uma estratgia que permite determinar os objetivos e avaliar

se estes objetivos ao serem alcanados realmente traro os resultados que
esperamos, alm de viabilizar e adequar ferramentas ou seja, as nossas
capacidades para atingirmos os nossos objetivos.
A primeira operao do TOTS testar se o objetivo determinado
anteriormente nas CBFO realmente est na medida que desejado, isto : se
desafiador o suficiente, se as capacidades necessrias esto disposio
para alcan-los, se existe prazer em atingi-lo, se realmente o desejado.
Isso parece muito bvio em primeira impresso, porm por incrvel que
parea muitos sabem mais e melhor o que NO QUEREM e nunca tomam
conscincia do que realmente querem, deixando isso refletir em toda a sua
existncia, transformando-os em pessoas infelizes e inquietas.
Figura 10 - Modelo grfico do TOTS.
Fonte: Adaptado de OConnor (2003).
51
Exemplo de utilizao do TOTS:
1 - Definir o objetivo
TESTADOR: Qual o objetivo a ser testado?
Vendedor: Ser promovido a gerente de Vendas.
TESTADOR: Isso parece ser um bom objetivo para a maioria dos
vendedores; (reforo positivo)
TESTADOR: V para um lugar que voc possa ficar s;
2 - Testar
TESTADOR: Depois do objetivo definido pergunte-se qual ser a primei-
ra evidncia de que seu objetivo foi alcanado. (inicia-se o 1 T , de
teste)
Vendedor: Essa evidncia poderia ser imaginar-se sentado na cadeira
do gerente.
TESTADOR: Qual o sentimento que voc ter ao alcanar seu objetivo?
Vendedor: Seria alegria, alvio ou um calafrio.
TESTADOR: O que realmente voc quer?
TESTADOR: Ser que o que quer realmente ser promovido ou alcan-
ar algo que supe que a promoo lhe trar?
TESTADOR: Ex.: Quer ser promovido, pois deseja ser reconhecido como
profissional.
Vendedor: isso, desejo ser reconhecido como profissional!
TESTADOR: Ento o que na verdade voc quer ser reconhecido como
profissional?
Vendedor: , e acho que o nico jeito ser promovido. (identifique a
real necessidade e caso necessrio volte ao incio)
TESTADOR: Voc est realmente preparado para ser promovido ou
voc apenas quer ser reconhecido?
Vendedor: Quero ser promovido, pois desejo ser reconhecido no meu
52
trabalho com uma promoo, desejo ajudar aos meus colegas de
trabalho como um bom gerente.
TESTADOR: ecolgico? (caso no seja ecolgico identifique as falhas e
reveja o objetivo e comece do incio)
Vendedor: Sim, me sinto muito bem.
TESTADOR: E seus colegas de equipe, seus pares?
Vendedor: Eles me apoiam.
TESTADOR: Depois que no restar mais nenhuma dvida de que isso
o que se realmente quer, procede-se terceiro passo.
3. Operao:
Consciente do seu objetivo, comece a criar condies para que as
primeiras metas possam ser alcanadas. Tomando o exemplo da promoo
a gerente, poderamos citar algumas operaes tipo:
Aumentar o conhecimento em informtica;
Aumentar o conhecimento em lnguas;
Aumentar o meu Net-Work
Fazer com empenho as tarefas determinadas
Estes so exemplos de operaes que podem ser tomadas a favor do

alcance do objetivo.
Cada pessoa sabe qual a operao que deve se executada para se
atingir o que se quer.
Para cada operao naturalmente aparece um objetivo.
53
O quanto quero saber da operao do Word que suficiente para al-
canar meus objetivos?
4 Teste
Aps a concluso de cada operao, deve-se testar para saber se a
operao atingiu o seu objetivo para ela e assim sucessivamente.
Se, para chegar gerncia, antes, precisa-se ser promovido a supervisor;
atingir a funo de supervisor um teste ( meta) e o resultado positivo (se
alcanado e verificado que vale a pena o esforo de continuar), ou seja,tudo
est indo bem.
Segue-se com as demais operaes
Essa operao deve ser repetida at se chegar sada que o objetivo
final
A sada o objetivo final alcanado!
O TOTS pode ser abandonado antes da sada, porm ele s sai com
objetivo alcanado.
Existe a possibilidade de mudana de objetivo dentro do TOTS, o que
provoca uma mudana da sada e que, ao ser alcanada, termina a operao.
54
55
56
CONCEITOS DE PNL - PARTE 2
NCORAS
Baseado em OConnor (2003)
O que so ncoras Para a PNL
ncoras so impresses emocionais, intencionais ou no que podem

ser deixadas no sistema representacional do indivduo atravs do registro
criado em um dos cinco sentidos, ao ponto de conseguir desencadear
novamente quantas vezes forem necessrias um comportamento, sensao
ou emoo ao expor o indivduo sistematicamente ou no ao estmulo
registrado. um tipo de reflexo condicionado. O processo de ancoragem
deve escolher o sentido preferencial a ser estimulado e associar isso a uma
emoo. O sucesso do processo de ancoragem est na emoo que ser
desencadeada com a exposio do consumidor ao estmulo.
As empresas de propaganda buscam constantemente criar processos
de ancoragem nos seus consumidores. Ao conseguir estabelecer o processo
a empresa fixa um produto ou servio no sistema representacional do
individuo e aquele produto ou servio passa a fazer parte da vida do
consumidor sendo um item integrante do processo de escolha do cliente.
Um dos processos utilizados a estratgia de posicionamento de
produto. Nesse caso, posicionar um produto no mercado significa indicar
ao consumidor onde ele deve lembrar-se e usar o produto. E isto pode ser
favorecido com a implementao de um estmulo emocional.
57
Exemplo:
A TV, o rdio, experincias agradveis de abordagem do consumidor

podem ser utilizadas no processo, a fim de impactar o sistema
representacional do consumidor buscando criar uma identidade neste e um
reflexo de escolha quando o estmulo for acionado.
A utilizao da instalao de ncoras como ferramenta no processo de
vendas pode seguir diversas linhas de ao. Podem ser criadas ncoras visuais
que podem refletir credibilidade, respeito, honestidade, confiabilidade, isto
: Uma marca.
A marca da sua empresa ou voc mesmo.
Pode colocar um cheiro caracterstico na loja, pode ser servido alguma
comida ou lanche caracterstico aos seus clientes, pode-se colocar uma
msica que sirva de referncia e outros recursos que procurem dar uma
identidade prpria e gerar benefcios de ancoragem a voc ou sua empresa.
Levando em conta a importncia desse processo, recomendvel que
sempre que possvel o estmulo-resposta a ser ancorado seja repetido, a fim
58
de que a relao passe a ser o mais natural possvel e seja incorporada ao
sistema representacional do consumidor.
Sempre que possvel, antes de estabelecer a ncora, certifique-se de
que o sentimento desencadeado no consumidor positivo e pode trazer
nele boas emoes.
TIPOS DE ANCORAGENS
ncora Visual:
Formato da Garrafa de Coca Cola;
Smbolo da Nike;
Quando algum olha para um dessas duas imagens, desde que j tenha
sido apresentado a eles e estes j possuam algum entendimento do que
sejam ( este processo o processo de fixao da ncora ou ancoragem),
os reconhecem imediatamente e podem atribuir adjetivos como nome,
qualidades, referncias, emoes e outras impresses que possam estar
relacionadas ao observar o simples formato dos objetos citados abaixo.
Figura 11 - cones visuais da Coca Cola e Nike.
Fonte: Internet.
59
ncora Auditiva:
Msica de abertura do Jornal Nacional;

Jingle do planto de notcias da Globo;
Jingle Pipoca e Guaran do Guaran Antrtica.
Quadro 04 - Exemplos de cones visuais e auditivos.
Jingle do Jornal Nacional Plim- Plim Jingle Pipoca e Guaran
Fonte: Internet.
Quem nunca esteve distrado em casa e foi alertado de que alguma

notcia importante estava para ser informada na TV. Como soube disso?
Certamente pelo chamado da msica tema do planto de notcias da
TV Globo ou do jornal nacional.
Isso desencadeado pelo processo de ancoragem auditiva.
Podemos pedir para algum lembrar da msica tema de algum desenho
animado ou programa que assistia na TV ou durante a infncia, junto com
ela vir uma emoo.
Nesse processo o sistema auditivo foi utilizado para registrar uma
informao no sistema sinestsico e efetivamente garantir que aquela
informao ancorada seja mantida ativa por mais tempo.
60
ncora Sinestsica:
O sabor de uma comida;
O cheiro de um perfume que lembra algum;
Um gesto com a mo.
A ancoragem sinestsica extremamente eficiente, pois deixa um

registro mais profundo em nvel de emoo. As ancoragens podem estar
em um simples nvel de memria, que mais superficial, ou em um nvel
mais profundo, de emoo. Muitas pessoas quando crianas trazem alguma
emoo muito marcante da sua infncia para a idade adulta. Normalmente
esta lembrana est banhada de emoes, pois as crianas so seres muito
emotivos e fazem, em grande parte, o registro de certos momentos no
sistema emocional.
comum muitas pessoas falarem que ao almoarem ou jantarem na
casa dos seus avs, ao degustar o sabor da comida ou sentir o aroma do
prato voltam a se sentir como antigamente, como criana, isso muito
marcante.
Isto entendido como processo de ancoragem sinestsica.
O desenho Ratatouille apresenta um personagem crtico de culinria
(Anton Ego) que vive um processo de ancoragem sinestsica muito evidente
e isto trabalhado durante todo o enredo.
PISTAS DE ACESSOS OCULARES

Baseado em Alder (2000)
O Crebro formado por um conjunto especializado de clulas chama-

das neurnios e cada grupo de neurnio tem uma funo especfica depen-
dendo da rea em que se localiza. O crebro est dividido em dois hemis-
frios: o esquerdo e o direito, sobre os quais comentaremos a diante. Cada
hemisfrio dividido em reas especializadas chamada de lobos e estes
concentram funes especficas da atividade cognitiva, motora, emocional,
dentre outras.
61
Os papis dos hemisfrios podem ser divididos de forma simples
conforme modelo a seguir:
Hemisfrio Direito: Emoes e percepes detalhadas, arte.
Hemisfrio Esquerdo: Lgica, pensamento racional e controle,

clculo;
Os globos oculares esto intimmente ligados aos hemisfrios e lobos do

crebro e isto implica uma interao muito importante entre estaspartes, ao
ponto de um influenciaro outro, gerando movimentos ocularesde acordo
com alguns tiposde ativdades cerebrais.
Como pode ser observado na figura 3 os globos oculares esto
intimamente ligados aos hemisfrios e lobos do crebro e isto implica uma
interao muito importante entre essas partes, a ponto de um influenciar
o outro, gerando movimentos oculares de acordo com alguns tipos de
atividades cerebrais .
Como um sistema integrado, pensamentos podem interferir nos
movimentos dos olhos demonstrando que tipo de acesso est sendo
desenvolvido de acordo com o sistema representacional de cada indivduo.
Sendo o inverso tambm verdadeiro, o posicionamento ocular pode acessar
habilidades ou funes cerebrais.
As pistas oculares podem ser representadas segundo o modelo abaixo.
62
Figura 15 - Pistas oculares.
Adaptado de Chung (2009), P 193.
O movimento ocular serve como chave de acesso em que, ao

movimentar o olho, se pode acessar a regio cerebral, onde a funo ou a
lembrana est arquivada.
Uma parcela mnima de pessoas foge a essa ordem podendo em
algumas o lado da lembrana ser o direito e as posies de em cima ou
em baixo estarem trocadas ou apresentarem movimentos oculares muito
discretos. Em caso de dvida importante checar a informao obtida.
63
REGRA GERAL DAS PISTAS DE ACESSOS OCULARES
Olhos na posio Superior esquerda:

Indica que o cliente est lembrando de algo atravs de uma imagem
mental anteriormente construda.
Exemplo: O cliente chega loja e descreve as caractersticas de um
produto que viu anteriormente em um anncio ou em algum outro lugar.
Olhos na posio Superior direita:

Indica que o cliente est construindo uma imagem mental.
Por exemplo: O vendedor descreveu um produto que no est
disponvel na loja, porm tem potencial de atender necessidade do cliente
e este passou a imaginar como seria o item descrito.
Olhos na posio Esquerda ao centro:

Indica que o cliente est lembrando de um som que ouviu anteriormente.
Exemplo: o cliente chega a uma loja para comprar um CD e tenta
lembrar de uma msica do CD que deseja.
Olhos na posio Direita ao centro:

Indica que o cliente est construindo um som ou representao verbal
para falar ou interpretar.
Exemplo: o cliente chega a loja de celular e paga para colocar um toque
personalizado que ele est compondo naquele momento.
Olhos na posio Esquerda a baixo:

Indica que o cliente est lembrando de alguma impresso sinestsica.
Exemplo: O sabor de um tempero, o aroma de um perfume, o conforto
de um casaco etc.
Olhos na posio Direita abaixo:

Essa posio indica que o cliente est em pleno dilogo interno, ou
64
seja, ele est refletindo sobre alguma situao ou est se preparando para
tomar alguma deciso. Pode estar calculando, mensurando ou processando
comparaes. um estado de concentrao.
CAMPOS VISUAIS E HABILIDADES ESPECIALIZADAS

ENTRE OS SEXOS
O crebro humano pode ser entendido como o crebro mais especiali-

zado da natureza.
Dentre todos os seres vivos, o ser humano o nico capaz de desen-
volver seu intelecto de forma cientfica e utilizar intencionalmente a sua
inteligncia.
Desde o surgimento da raa humana que o cerbro vem aprendendo,
desenvolvendo-se e, assim como nossas crenas, a capacidade cerebral
tambm fruto da nossa experincia de vida. O crebro foi sendo montado
e separando as suas atividades especiais de acordo com a sua experincia e
sua necessidade. Tanto que desenvolveu algumas particularidades entre os
crebros masculinos e femininos, no que esta diferena possa prevalecer
em um intelecto superior entre os sexos, mas tendo implicaes na forma
com a qual o crebro arrumou internamente as suas atividades em funo
do uso que lhe seria dado.
Na era primitiva, perodo em que o crebro humano estava se
organizando, j existia diviso do trabalho entre homens e mulheres. Os
homens caavam e as mulheres cuidavam da casa e dos filhos, alm de
administrarem as atividades sociais, j que elas eram as responsveis pela
organizao das tribos, graas ausncia dos homens, devido aos longos
perodos de viagem nas caadas.
Em funo do tipo de atividade que a mulher realizava, ocorreu uma
especializao maior no convvio social e interpessoal, desenvolvendo
atividade de fala de audio e de relacionamento favorecendo uma
arrumao das funes cerebrais de forma mais distribuda que a do homem.
A Mulher lidava com muitas pessoas ao mesmo tempo e desenvolvia muitas
atividades tambm, tais como: defender a casa, criar os filhos, conviver
com as demais mulheres, etc.
No mesmo perodo primitivo, o homem lidava com poucas pessoas
em funo de as equipes de caa no serem amplas, e da necessidade de
65
silncio para evitar espantar a presa, j que antigamente as disputas eram
resolvidas na luta e a caada era uma tima fonte de desenvolvimento da
capacidade espacial masculina.
Essas atividades desenvolvidas nos primrdios ajudam a explicar
comportamentos e caractersticas entre os sexos. O vendedor pode se
utilizar disso para sua formao, na quebra de barreiras na comunicao e
gerar melhor entendimento, consequentemente, melhores vendas.
Uma das caractersticas mais marcantes desta arrumao cerebral o
campo de viso.
Podem-se distinguir dois campos de viso muito claramente, sendo o
masculino em foco e o feminino em amplitude. O do homem generalista e
da mulher detalhista.
Maior desenvolvimento auditivo e sentimental feminino em com-
parao mdia masculina.
Isso no vale para 100% das pessoas, porm a PNL permite que as
diferenas sejam equalizadas e trabalhadas de acordo com a necessidade.
Da mesma forma que pode ser utilizada essa sutil diferena para
especializar as propagandas e anncios de venda buscando melhores
resultados.
Figura 15 - cones ilustrativos.
Fonte: Adaptado de Pease & Pease (2010), p.33.
Quais as imagens que voc est conseguindo observar?

Uma srie de formas geomtricas ou a palavra FLY?1
1 Adaptado de Porque os homens fazem sexo e as mulheres fazem amor.
66
METAMODELO DE LINGUAGEM
Baseado em OCoonor (2003)
A linguagem verbal tem impacto significativo na qualidade da

comunicao e no atingimento dos resultados que desejamos, seja em
venda ou em outro objetivo que necessite desta forma de comunicao.
Sendo assim, o crebro tende a utilizar algumas estruturas de linguagem
para demonstrar ou no suas intenes. Os modelos utilizados permitem
o estudo da forma ou da estrutura de linguagem e tambm o estudo do
objetivo daquele formato de frase, sentena, palavra ou orao.
Os precursores da PNL denominaram este estudo das intenes
contidas nas frases de METAMODELO DE LINGUAGEM.
O metamodelo um recurso utilizado na comunicao verbal e, ao
descobrir o motivo da estrutura da orao, expe a verdadeira inteno do
emissor. Isso pode ser utilizado em vendas para ajudar o cliente a se decidir
sobre algum produto ou esclarecer para ele qual o melhor produto para a
real necessidade.
No inicio deste livro foi tratado o conceito de mapa. O metamodelo
de linguagem pode ser entendido como sendo a sua expresso oral.
metamodelar buscar explicitar os recursos que foram empregados
no processo e construo do mapa e assim trazer tona a criana ou a
necessidade que criou a questo.
Ateno: o metamodelo expe as vsceras da comunicao, as
intenes mais profundas. Ao ser utilizado sem o estabelecimento de
um rapport adequado, pode provocar o afastamento do cliente, gerando
antipatia ou averso ao interlocutor j que a real inteno daquela fala
poder ser evidenciada.
Sero apresentados abaixo alguns metamodelos que podem ser mais
evidentes em um dilogo.
Alguns tipos de metamodelos:
Omisso do ndice Referencial

Omitem o referencial comparativo que est sendo utilizado para estru-
turar a frase. necessrio especificar qual esse referencial para propor
possveis solues para o problema.
67
Operadores Modais
Demonstram o estado em que algo ou algum se encontra.
Este estado pode ser fsico, emocional, social, etc.
necessrio especificar o fator causador daquele estado para solucionar
a questo.
Termos Universalizantes
So expresses ou termos que generalizam situaes boas ou ruins.
Leitura Mental
Alucinao:
So significados atribudos a imagens reais ou no.
As figuras que normalmente so vistas nas nuvens so excelentes
68
exemplos.
Nominaes
So processos em andamento transformados em eventos acabados.
Execuo perdida (Ditados, afirmaes limitantes e supersties):

As execues perdidas so os chamadas de ditados populares ou frases
de efeito. As estruturas dessas frases so em alguns casos utilizadas para a
instalao de crenas, pois comum a utilizao de uma execuo perdida
para reforar uma crena que est em processo de instalao.
Equivalncia Complexa
A equivalncia complexa um tipo de metamodelo que cria uma
relao causa-efeito omitindo referenciais de ligao, por isso complexo.
Parte do processo omitido pode no ser identificado objetivamente devido
69
esses terem sido referenciados dentro do processo de construo mental
do indivduo.
Este tipo de metamodelo cria uma comparao ou uma referncia

muito subjetiva, pois no so identificados objetivamente relaes diretas
de comparao ou de causa e efeito.
Causa e Efeito:
O metamodelo Causa e Efeito demonstra uma relao objetiva entre
o que est desencadeando uma ao e levando a um efeito relacionado ao
indivduo ou sua ao.
Causas Implcitas:
Nesse modelo algo est implcito ao dilogo e precisa ser especificado.
70
METAPROGRAMAS
Os metaprogramas so modelos de estrutura de linguagem que

direcionam a referncia que o cliente ou o interlocutor est tomando para
desprender uma ao partindo de um referencial externo ou interno e
qual a relao que ele tem junto a este referencial. Em vendas isso pode
ser utilizado para reforar benefcios de um produto ou para contornar
objees.
Os indivduos montam os seus mapas baseados nas suas crenas que
foram sendo adquiridas ao longo da vida. Nesse sentido o meta programa
pode ter muita ou pouca fora de sustentao, vai depender do quanto
aquela crena que o sustenta est vlida.
Cada modelo de metaprograma abaixo pode ser apresentado por
uma nica pessoa, tudo vai depender do contexto em que se encontra,
portanto a melhor maneira de definir isto metamodelando. Assim como
os metaprogramas, as necessidades podem tambm originarem-se das
crenas e, se o metamodelo de linguagem for bem aplicado, a necessidade
ser bem definida atingindo maior satisfao.
Abaixo esto alguns tipos de metaprogramas:
Orientao a metas e problemas:

Direcionamento:
Em direo ao positivo;
Este modelo de metaprograma toma por referncia o beneficio que

ser obtido. Pessoas otimistas adotam este tipo de metaprograma e um
dos modelos mais eficientes nos processo educacionais e motivacionais.
Evitando o negativo;
71
Esse metaprograma utilizado no modelo de educao baseado no
medo de que algo de ruim acontea. Tem com referncia evitar a punio,
dor ou perda.
muito comum ser utilizado por pessoas intimidadas por algum ou
alguma situao que ela no possa ser capaz de suportar ou conviver com
as consequncias.
Organizao:
Por diferena.
Por semelhana.
Estilo de pensamento:
Viso.
Lgica.
Ao.
Emoo.
72
Orientao a relaes:
Posio Perceptiva.
Referncia:
Comportamento externo.
Neste caso o cliente tem um referencial externo e utiliza referenciais de

terceiros para orientar o seu padro de comportamento e escolha.
Resposta interna.
Neste caso, o cliente tem um referencial interno baseado em suas

prprias impresses e as utiliza como referncias para seus padres de
escolhas e comportamentos. So pessoas de opinies mais rgidas e que
precisam de bons argumentos para que possam reavaliar suas impresses e
decises que pretendem tomar.
Orientao quanto ao tempo:

Passado Lembranas;
73
Pessoas que adotam este tipo de metaprograma utilizam referncias
que tiveram no passado e podem se agarrar muito intensamente chegando
at a apresentarem um comportamento de resistncia ao novo. Podem
ser pessoas saudosistas e que hesitam muito em adotar posturas
contemporneas.
Presente Externo;
Podem ser pessoas que adotam posturas mais imediatistas pouco

preocupados com passado e com o futuro querem obter benefcios
imediatos ou a curtssimo prazo.
Futuro Construdo.
Podem ser clientes que vivem o presente preparando o futuro. Adotam

posturas e linhas de pensamentos que possam benefici-las no futuro e
sempre fazem o link do presente com o futuro que pretendem construir.
No tempo Associado.
Este tipo de metaprograma podem refletir pessoas seguras do que
74
fazem e tm o presente como referncia para suas atitudes. Preocupam-se
em construir um presente slido e o futuro consequncia.
Atravs do tempo Dissociado.
Orientao quanto a organizao da Informao:

Pessoa- Quem / Lugar Onde / Atividade Como.
Pessoa:
Lugar.
Atividade.
Segmentao.
Grandes Segmentos (generalidades)
Pequenos Segmentos (Detalhados).
75
76
77
FASE PREPARATRIA
TCNICA DE VENDAS
Como foi discutido anteriormente, vender exige algumas capacidades

que podem ser desenvolvidas naturalmente ou adquiridas com treinamen-
to.
Uma maneira eficaz de aprimorar ou desenvolver estas capacidades
utilizando um recurso muito importante chamado de tcnica de vendas.
A tcnica de vendas, assim como todo recurso de vendas, tende a ser
apenas um instrumento de acesso ao atingimento de objetivos. Est no nvel
neurolgico do comportamento. Da mesma forma que um bom canivete
suo pode trazer uma chave de fenda que pode ajudar a folgar facilmente
um parafuso, a tcnica de vendas pode ajudar o vendedor a realizar mais
rapidamente a venda. A tcnica de vendas uma boa ferramenta includa
no processo de vendas.
Figura 14 - Canivete suo.
Fonte: Internet.
O canivete suo traz uma ferramenta para cada situao, da mesma

forma no processo de vendas necessrio dispor de outras ferramentas,
uma para cada caso, cada uma com sua funo. No sero em todos os
78
casos que a tcnica de venda trar a venda desejada, isso vai depender de
cada cliente e do contexto em que ele ser inserido.
Para fechar o negcio desejado necessrio que a cadeia do processo
de vendas seja bem coordenada e monitorada. O vendedor dever saber
como conduzir o processo sempre que estiver em contato com um cliente
e perceber como faz-lo sem tornar a relao artificial ou mecnica. Tanto
o canivete suo como a tcnica de vendas, sendo utilizados no momento
adequado, podem facilitar e acelerar os resultados que esto sendo
buscados. Isso ocorre, pois o vendedor torna-se mais assertivo e sabe
descartar do dilogo passagens que no o conduzem ao fechamento da
venda e sabe tambm que meta ou programa est sendo usado, modelando
adequadamente o cliente com olho no bom negcio para ambos.
Existem empresas em que a utilizao da tcnica de vendas obrigatria.
Isso deixa a relao de vendas engessada e o vendedor fica sem recursos
muito importantes como a flexibilidade e a criatividade. A flexibilidade
uma das capacidades mais importantes para a rea de vendas, pois ela que
permite ao vendedor contornar objees e se adaptar a certas situaes as
quais no se pode planejar. A criatividade por sua vez, permite ampliar o
leque de possibilidades e oportunidades de solues para as necessidades
trazidas pelos consumidores.
O modelo de trabalho que apresentaremos a seguir utilizado nas
maiores empresas de varejo do mundo e permite ao vendedor planejar a
sua ao e dividir a venda em etapas ou situaes bem distintas para que
cada uma possa ser trabalhada, a fim de viabilizar o resultado final que a
venda com satisfao do cliente.
Este modelo dividido em trs etapas bem distintas.
Pr-negcio;
Negociao;
Ps-Negcio.
A Programao Neurolingustica associada tcnica de vendas vem

complementar este recurso como a alma complementa o corpo, haja
vista ser ela que vai impulsionaro vendedor a ir alm das impresses
tradicionalmente observadas e isso vai gerar maior versatilidade , empatia
e criatividade, alm de atingir o ponto final do trabalho que a venda com
maior solidez, confiabilidade e satisfao do cliente.
79
O PR-NEGCIO
O pr-negcio tambm pode ser chamado de pr-visita ou pr-venda,

porm, independente do nome, faz parte da etapa de planejamento das
vendas.
Todas as vezes em que um cliente selecionado e informaes so
reunidas a seu respeito, a etapa do pr-negcio est sendo construda.
O pr-negcio pode ser didaticamente dividido em trs partes:
Levantamento de novos clientes;
Definio do cliente alvo;
Recordao de negcios anteriores.
Levantamento de novos clientes:

Este levantamento uma seleo de potenciais clientes e est includo
no pr-negcio por fazer uma preparao do terreno para a tentativa de
fechamento de uma venda. Em um modelo mais amplo o potencial para a
venda e para o atendimento de necessidades existentes esto sendo levan-
tados.
Nesta etapa so levantados dados como:
Nome;
Endereo;
Potencial de compra;
Histrico de compras (se existir);
Setor de venda, etc.
Definio de clientes alvo:

Aps o levantamento dos clientes potenciais, a etapa seguinte a de
definio dos clientes que realmente sero contatados, a consolidao
da possibilidade de venda em que, j identificado o potencial de compra
do cliente, se tem a confirmao do atendimento de critrios de incluso
definidos pela empresa e da identificao de potenciais necessidades de
compra e venda de produtos.
Os critrios de incluso podem ser:
Volume de compra;
80
Perfil scio-econmico;
rea geogrfica;
Portiflio, etc
Recordao dos negcios anteriores

Para vendedores extenos que vo em busca do cliente, esta etapa
ocorre antes de uma visita de venda, seja ela a primeira feita a um cliente
ou no. neste ponto que so verificadas as informaes mais importantes
que foram informadas pelo cliente na entrevista anterior e quais sero
necessrias para a viabilizao de um novo negcio. Caso no haja visita
anterior, pode ser levantado o perfil de compra no segmento ou alguma
auditoria de mercado preexistente.
Estas informaes devem estar disponveis para serem acessadas na
agenda do vendedor, em pequenos relatrios ou em meios eletrnicos por-
tteis.
Para os casos de vendedores fixos, balconistas e outros que so
abordados pelo cliente, o procedimento adequado questionar o
seu interlocutor e buscar estabelecer o Rapport, sempre focalizando
a necessidade a ser atendida. Tambm necessrio ter domnio do
conhecimento sobre o produto que est sendo vendido, pois independente
de haver contato anterior com o cliente o vendedor que tem segurana
para informar seu cliente adequadamente, poder contornar as objees e
dvidas que aparecerem e se manterem firmes no caminhar em direo ao
negcio fechado.
O vendedor que sofre a abordagem deve estar preparado para reter o
interesse do cliente e a partir disto estabelecer o Rapport. Quem abordado
tem poucos segundos para conseguir o interesse do cliente. O comprador
tem que perceber estar falando com uma pessoa capacitada a lhe propor-
cionar a soluo desejada. Vendedores que vacilam em respostas e recor-
rem frequentemente a manuais e outras pessoas durante a abordagem
quebram a linha de estabelecimento de interesse do cliente deixando-o se
dirigir a outro estabelecimento em busca do saciamento da sua necessidade
de compra.
81
FASES DA REUNIO
A NEGOCIAO
Durante o contato com um cliente muita coisa pode acontecer, as mais

imprevisveis situaes podem vir tona, porm o objetivo deve ser buscar
controlar o mximo de variveis possveis. Para que isso seja conseguido,
necessrio um bom planejamento na etapa do pr-negcio. Organizar
uma proposta tomando por base o seu planejamento anterior, alm de
conhecer bastante o produto que se vende a fim de atender s perguntas
ou questionamentos do cliente.
As metodologias que sero apresentadas tem por base ajudar na
apresentao da proposta e permitir a conduo da negociao ao melhor
acordo entre as duas partes.
Lembre-se: Para que a negociao seja bem sucedida e a venda

ocorra, ser necessrio que a negociao possa ser boa para cliente
e vendedor.
A ABERTURA DA NEGOCIAO
O estabelecimento do RAPPORT
O Rapport um estado de interao entre duas pessoas tipo empatia,

s que em um nvel mais profundo de proximidade.
Este nvel de interao gera comportamentos interessantes do tipo
movimentos em conjunto, palavras em comum, respirao simultnea,
ideias em comum e principalmente confiana.
O Rapport um estado que surge naturalmente de dentro para fora
do indivduo, porm pode ser induzido de fora para dentro partindo do
princpio de que a mudana da fisiologia e da linguagem podem mudar
a representao interna. Neste caso, o vendedor deve buscar entrar em
Rapport com o seu cliente. ( veja as pginas de 21 a 23)
82
As tcnicas para o estabelecimento do Rapport devem ser utilizadas
naturalmente sem forar uma situao, pois forar este estado poder
provocar automaticamente a antipatia do cliente e uma barreira bastante
importante para a realizao do negcio poder ser criada.
Um local no qual pode-se observar com freqncia o surgimento do
Rapport entre as pessoas a mesa de um restaurante.
Se um grupo de amigos vai ao restaurante para bater papo, trocar
opinies, falar da vida e principalmente interagir, j houve um objetivo
comum: interagir. (Aqui eu no falo discutir um assunto, mas compartilhar
um assunto, pois numa discusso ( bate-boca) no h possibilidade de
Rapport, visto que cada um deseja impor o seu ponto de vista sobre o outro
salvo se estivermos falando de uma discusso em que se busca refletir ideias
para chegar a uma soluo comum.). muito comum observar o Rapport,
pois as pessoas consideram o ambiente amistoso, neutro, s foram porque
desejaram estar ali, alm de a confiana mtua servir como um eliminador
de barreiras fazendo com que a sinceridade esteja tona. O recomendado
para qualquer vendedor que deseja realizar vendas que tenham como foco
a satisfao do cliente buscar transmitir em suas palavras autenticidade
no que toca inteno de atender ao desejo do comprador.
Essa mensagem deve ser transmitida livre de segundas intenes
e buscando interargir com estes, gerando assim bem estar ao cliente
comprador e consequentemente bons negcios.
Figura 18 - A barreira das crenas.
83
METODOLOGIAS PARA O ESTABELECIMENTO DO RAPPORT
Ferramentas de trabalho:
Chamar o cliente pelo nome:
Se voc no sabe pergunte, mas sempre chame o cliente pelo nome
que ele gosta de ser chamado.
O rapport busca oferecer confiana, familiaridade, ento o que mais
confivel e familiar do que o prprio nome?!
Uma das primeiras palavras que ouvimos ainda no tero da me o
nosso nome.
Resumindo, Chame seu cliente pelo nome!
Metodologia do espelhamento:
A metodologia do espelhamento busca unir gestos do vendedor aos
gestos do cliente.
Essa metodologia tem a misso de provocar familiaridade no cliente e
desencadear similaridade entre as fisiologias e representaes internas dos
interlocutores.
Os modelos de espelhamento podem ser:
Espelhamento de movimento.
Modelo que pode ser utilizado para imitar discretamente os gestos do
cliente, agir como ele age tipo: Cruzar os braos, cruzar as pernas, respirar
rpido ou lentamente, etc
Espelhamento de fala.
Modelo que pode ser utilizado para espelhar a fala do cliente atravs
da adequao da velocidade de fala, altura, timbre, compasso, do uso das
palavras em comum , etc.
Ateno: muito cuidado ao espelhar vcios de linguagem ou falhas
de comunicao prprias do interlocutor. Isto pode desencadear efeitos
indesejados no cliente.
Se ele achar que est sendo imitado pode ficar estabelecido um
ambiente pouco amistoso.
84
Espelhamento de aparncia.
Se um cliente formal tradicional, em alguns casos pode ser necessrio
usar o estilo de roupa que ele usa, no precisa usar as roupas iguais s dele,
mas se espelhar no estilo do cliente. Se o cliente lhe atende de terno con-
veniente ir ao seu encontro de terno ou pelo menos de gravata em estilo
mais formal. Obviamente que no necessrio deixar de ter seu prprio
estilo, pois ter uma identidade profissional muito importante,mas cada
caso um caso e o que vai dizer como se vestir a situao.
Se o cliente despojado pode ser adotado o modelo, mas sem exageros
que podem descaracterizar o seu prprio estilo de vestimenta de trabalho.
Evite exageros.
Caso ocorra em um mesmo dia de trabalho estarem agendados
clientes com estilos muito diferentes, eleja a prioridade podendo tambm
re-agendar ou pelo menos coloc-los em expedientes diferentes para dar
tempo se organizar melhor caso seja necessrio. Se no for possvel procure
equalizar a sua vestimenta de trabalho ou adote um estilo neutro.
Se voc trabalha de farda e no tem como proporcionar a mudana
de guarda-roupa, fique tranquilo. As fardas so bem aceitas em qualquer
ambiente de trabalho e sendo bem escolhidas ajudam a valorizar o produto
e o vendedor.
Carto de visita
adequado sempre portar cartes de visita, principalmente no primeiro
encontro. O carto de visitas busca facilitar a recordao dos seus dados
comerciais e permite a criao de uma ponte para negcios futuros.
Comandos Positivos:
O crebro tambm utiliza um recurso importante para a gesto das
atividades que desenvolve diariamente. Este recurso pode ser chamado de
trabalhar focando o positivo.
O crebro entende com maior preciso as aes a serem desenvolvidas
e no a no serem desenvolvidas. As aes afirmativas so entendidas
com maior perfeio que as negativas e consequentemente geram maior
assertividade.
85
Nesse caso permitido ao crebro criar com exatido a imagem mental
que deve ser executada. ( vide Pg 19)
A imagem da ao descreve exatamente o movimento a ser dado incio.
Frase inadequada: Voc no deve subir a escada.
A frase negativa no possui a capacidade de ser criada mentalmente de

forma independente. Para que ela seja entendida, necessrio ser criada a
imagem da subida na escada e em seguida negada. No subir a escada seria
o equivalente a ficar parado onde est ou descer a escada, a frase no induz
criao da imagem contrria a subir, pois a ao impedida seria a de subir,
alm de no ter sido especificado o momento correto para e execuo da
atividade.
Tanto a ao de ficar parado quanto a de descer permitem que possam
ser criadas imagens especficas em relao s atitudes que devem ser
tomadas. A frase negativa pode ser pouco especfica e gerar confuso,
pois no possui imagem prpria, portanto quando for desejado que algum
comando seja executado necessrio formar a construo de frases em
direo ao positivo.
No processo de vendas e marketing deve ser priorizada a linguagem
positiva. Esta linguagem facilmente percebida pelas pessoas e tem a men-
sagem rapidamente captada sem gerar sombra de dvida ou de questiona-
mento.
86
Diagrama do pensamento positivado.
A forma recomendada deve seguir padres positivos tipo:

Fique parado onde est!
Ou
Suba a escada!.
Sempre sugerindo ao interlocutor comandos positivos.
TIPOS DE PERGUNTAS
O uso das perguntas:

Existe uma mxima que diz: Boas respostas para boas perguntas.
Perguntar uma arte, boas perguntas tanto podem solucionar
grandes problemas como conduzir para o objetivo que desejamos com o
aproveitamento inteligente das respostas conseguidas.
Boas perguntas podem ser entendidas como perguntas que geram
um encadeamento da entrevista de venda apresentando solues para os
clientes e resultados para os vendedores.
Da mesma forma, perguntas mal elaboradas podem ser um entrave
para o negcio, pois no permitem que o cliente seja atendido em sua
87
necessidade.
A responsabilidade em conduzir a formulao das perguntas
totalmente do vendedor, pois dele o papel de investigar e de fazer o
cliente ser saciado no seu desejo de compra e principalmente, dele a
responsabilidade de gerar a venda junto ao seu cliente final.
Perguntas abertas:
As perguntas abertas so aquelas que geralmente exigem algum grau
de reflexo do seu interlocutor. So perguntas que em geral no podem ser
respondidas com um simples sim ou no e colaboram para a construo de
um dilogo. Geralmente perguntas abertas facilitam a formao do rapport.
Normalmente permitem e exigem do interlocutor que ele se expresse e
tambm servem para mostrar o interesse do vendedor em solucionar o
problema do cliente colaborando para gerar empatia.
Esta resposta permite que o vendedor entenda o sentimento do seu

cliente, respeite seus motivos e passe a oferecer alternativas e opes
dentro das expectativas e necessidades dos seus clientes.
Perguntas fechadas:
So perguntas que podem ser respondidas apenas com uma ou duas
palavras e no solicitam saber do interlocutor os seus motivos. Desejam
apenas uma resposta simples.
Normalmente so respondidas com um sim ou um no e podem travar
o andamento da entrevista de venda se forem encadeadas, pois podem no
esclarecer efetivamente a vontade do cliente em alguns casos.
88
Esse tipo de pergunta permite que o vendedor verifique a satisfao
do cliente com o tom de cor vermelha que estava sendo oferecido e
conseqentemente mantivesse o alinhamento ao desejo do comprador.
As perguntas abertas e as fechadas tm seu valor e juntas conduzem a

um dilogo rico e construtivo.
Perguntas diretas:
So perguntas que do ao cliente total liberdade de escolha ou
afirmao, so um misto entre as perguntas abertas e fechadas. Estas
perguntas permitem que o cliente responda objetivamente (diretamente)
seu desejo sendo bem completo, porm conciso.
Perguntas manipuladoras:
As perguntas manipuladoras so modalidades que tentam induzir o
comprador a dar a resposta que o vendedor deseja.
Essas perguntas tambm tm o seu valor, devem ser utilizadas com
89
cuidado para o cliente no achar que est tentando ser induzido a fazer
aquilo que o vendedor deseja ou para comprar aquilo que ele quer vender
e no o que o cliente deseja comprar.
Esse tipo de pergunta s deve ser utilizada para ajudar o cliente a se
decidir e se somente o vendedor puder assumir as consequncias desta
sugesto, neste caso como o cliente est indeciso quem decidiu foi o
vendedor, a fim de ajudar no andamento do negcio e caso haja desistncia
por parte do cliente o vendedor dever ser capaz de dar outra soluo.
Nesse caso, a boa vontade do vendedor em solucionar a questo de
forma confortvel para o cliente fundamental, pois o uso de perguntas
manipuladoras busca reduzir o leque de opes do cliente conduzindo-o
para o ponto que o vendedor deseja. O uso frequente deste tipo de pergunta
pode manipular o negcio gerando antipatia e insatisfao por tirar do
cliente a liberdade de escolha e h uma imposio do mapa do vendedor
sobre o mapa do cliente.
uma estratgia questionvel, porm deve ser levada em conta inclu-
sive para no ser utilizada.
Acima, o vendedor vale-se da tradio do cliente para tentar manipular

a venda de um carro mais caro, tentando deixar o cliente sem escolha.

No exemplo acima, o vendedor se utiliza de um conhecimento obtido
durante o dilogo de vendas com o cliente e de uma informao verdadeira
que dispunha quanto ao comentrio sobre a elegncia dos veculos de cor
90
vermelha para induzir ao cliente a tomar a deciso de compra.
No existe a pergunta certa para se fazer, mas existe a mais adequada
ao contexto e que essa adequao dever ser percebida pelo vendedor de
acordo com a necessidade de soluo que vem sendo construda no dilogo.
Exemplo de encadeamento de perguntas:
Vendedor: Cludio, sabendo que o Sr deseja comprar uma piscina
conosco, qual o uso que o Sr pretende dar a ela.
Cliente: Vou utiliza-la com mais intensidade no vero, devido
habitualmente mudar minha residncia para a casa de praia neste perodo.
Vendedor: Durante as outras estaes do ano a piscina ficar vazia?
Cliente: Sim, ficar.
Vendedor: Em funo disso acredito que o Sr deseja avaliar os nos-
sos modelos mais resistentes devido suportarem melhor o calor quando
vazias!?
Cliente: Sim, isso mesmo.
Vendedor: Quais as cores que o senhor deseja para o deck da Piscina?
Cliente: Pode ser, azul, verde, ou amarelo, so cores do vero...
Pronomes interrogativos:
Ao elaborar uma pergunta, o pronome interrogativo que for utilizado
vai interferir diretamente no nvel neurolgico a ser acessado. A utilizao
do Porqu na elaborao de uma pergunta acessar diretamente o nvel
de crenas e ao fazer isso o cliente pode lhe dar tantos motivos quantos
quiser para justificar suas decises de compra, coisa que poder ocasionar a
quebra do Rapport ou mesmo aumentar muito significativamente o esforo
para contornar uma possvel objeo apresentada.
Se o cliente entender que est sendo criticado, para no se sentir

oprimido pela sua deciso, ele vai tender a se justificar, mudar de assunto,
91
dar uma resposta evasiva ou rspida.
Ao perguntar ao cliente o porqu de ele ter preferido comprar no
concorrente, muitos motivos podero ser apresentados a fim de manter
a crena que o levou a comprar determinado produto, pois caso ele no
sustente a crena perder a razo da escolha que fez e isso pode aparentar
que facilmente induzido nas suas escolhas ou que inseguro na tomada
de deciso.
O mais adequado utilizar pronomes que conduzam a outros nveis
neurolgicos tais quais: o que, qual, como, quais, onde. Antes de perguntar o
porqu da tomada deciso. E s se utilizar do pronome em questo quando
o rapport estiver bem estabelecido e a confiana do cliente no vendedor
conseguir garantir que a resposta ser autntica.
Esses pronomes acessaram nveis neurolgicos diferentes e permitiram
a argumentao de venda sem parecer que o cliente est ou esteve errado
nas suas escolhas.
Caso haja necessidade de utilizar o Porqu necessrio que o vendedor
esteja preparado para as possveis respostas, tanto para aproveitar as
oportunidades que elas podem trazer quanto para respeitar a opinio
do cliente, mesmo que estes tenham pontos de vistas diferentes sobre o
assunto.
PARFRASE
A parfrase um recurso que deve ser utilizado com dois objetivos:

Certificar-se da inteno ou opinio dos clientes;
Ganhar tempo para pensar.
A Parfrase nada mais do que repetir a afirmativa ou questo do

cliente com palavras sinnimas conforme o modelo abaixo.
92
Parafrasear para se certificar do desejo do seu cliente pode ser uma
estratgia para garantir que ele ser bem atendido e sua necessidade
ser sanada adequadamente. Parafrasear para ganhar tempo pode ser
utilizado enquanto o vendedor precisa ganhar um pouco mais de tempo
na negociao ou enquanto pensa em uma possvel soluo para uma
solicitao ou alternativa necessria para o problema apresentado.
PAUSA
A pausa um intervalo intencional feito em um dilogo. Esta pausa

induz o interlocutor a falar. Ela deve ser intencionalmente utilizada e
tambm planejada, pois pausas demais tornam o dilogo travado e pouco
fluente.
Sendo a pausa utilizada adequadamente conseguir-se- fazer o cliente
expressar-se e ser atendido na sua necessidade de compra.
ACORDO CONDICIONAL
O acordo condicional est baseado em uma estratgia de PNL que ex-

plora a capacidade de criao do vendedor e a capacidade de adaptao
cerebral do comprador em trabalhar com alternativas.
Buscando o objetivo que o acordo, essa metodologia recebe o nome
de acordo condicional, por buscar entrar em acordo mediante uma condio
apresentada.
93
uma estratgia muito simples se comparado s outras metodologias
que podem ser implementadas. Basta a penas utilizar as partculas e se.
Sempre que for necessria uma nova proposta, ela poder ser iniciada
com o E se. ( cuidado para no ficar muito repetitivo)
OUVIDO ATIVO
O crebro tem a capacidade de processamento 4 vezes maior que a de

pronunciar as palavras e muitos acabam passando mais tempo falando do
que ouvindo.
Existe uma mxima que diz Deve-se ouvir mais do que falar j que
temos duas orelhas e uma boca! Mas nem sempre isso acontece!.
Algumas vezes por hbito, por ansiedade ou at mesmo por uma
orientao de alguma tcnica de vendas, o vendedor fala, fala e fala ao ponto
de no deixar o cliente se expressar e definir para o que ele realmente quer.
Lembre-se que devemos vender um produto adequado necessidade
do cliente e no prioritariamente nossa. Claro que se recebermos um
prmio maior pelo produto B esse produto melhor para ns e no para
o cliente. Forar o cliente a comprar sem escutar o que ele realmente deseja
procurar problemas ou insatisfao para o futuro.
Como costuma-se dizer: Quem semeia vento....
O ouvido ativo uma estratgia que tem como objetivo aumentar a
94
capacidade em atender mais corretamente a necessidade do cliente e
aproveitar as preciosas informaes que ele oferece durante a entrevista
de vendas..
Em um dilogo de venda, utilizar o ouvido ativo gera benefcios
em demonstrar mais ateno ao cliente, estabelecer mais rapidamente
o Rappot, vender mais depressa e deixar o cliente mais satisfeito com a
aquisio do produto adequado sua necessidade.
A tcnica do ouvido ativo consiste em:
1 - Ouvir calmamente o que o cliente tem para falar;

2 - Esclarecer todas as dvidas que existirem sobre o que o cliente
disse;.
3 - Usar as informaes que o cliente passou para construir o dilogo;
4 - Usar parfrases como um sinal de ateno e usar estes momentos
para formular perguntas ou oferecer alternativas.
Exemplo:
Perceba que ela no desejava vender o que eu queria, mas sim o

que ela queria. Ela no percebeu que aquele produto parafusado estava
atendendo minha necessidade perfeitamente, tanto que eu no pedi
culos, eu pedi uma armao parafusada com proteo de sol removvel.
Fui especfico, pois j havia pesquisado e me informado sobre o produto que
eu desejava comprar e, desde o primeiro instante, percebi que a afirmativa
que a vendedora me fez era um blefe. Nesse caso o mais recomendvel era
que ela trouxesse as opes que eu havia pedido e, posteriormente, me
oferecesse as alternativas e opes que pudessem ser do seu interesse.
95
Ela at poderia ter me vendido um modelo por ela sugerido, porm no
me ouviu e perdeu de vender os culos, pois fui comprar em outro lugar o
modelo que eu desejava.
A tcnica do ouvido ativo utilizada com frequncia passa a ser
uma habilidade natural e proporcionar benefcios no s na atividade
profissional mas tambm em outras reas da vida.
Essa tcnica ajuda a captar maiores informaes para o enriquecimento
da negociao.
APRESENTAO DA PROPOSTA
A proposta deve ser apresentada de forma objetiva e acompanhada da
apresentao de intenes.
Este tipo de atitude permite que o seu interlocutor possa organizar o

seu sistema interno. Estimula para que as emoes e atitudes do cliente
possam entrar em alinhamento com as intenes do vendedor e ambos
possam reagir em referncia comum s situaes encontradas.
O alinhamento deve partir do cliente para o vendedor, porm a iniciativa
de buscar este alinhamento de total responsabilidade do vendedor que
passa a ter a responsabilidade de transformar um encontro comercial em
resultados de vendas.
A apresentao adequada da proposta ou a apresentao de intenes
deve necessariamente partir do vendedor para o cliente como uma
forma de prestao de servio e viabilizao da realizao do negcio.
Apresentar suas intenes de venda de forma especfica permite que o
cliente entenda em funo de que o vendedor est agindo e permite ao
cliente redimensionar o objetivo do vendedor caso o contedo da proposta
no esteja dentro da sua expectativa.
Caso a proposta necessite ser escrita, procure ser sucinto destacando
96
as principais caractersticas do seu produto juntamente com os benefcios
que podem ser conseguidos. A partir destas caractersticas, inclua um
oramento simples e as formas de pagamento. Caso a negociao tenha
continuidade, oramentos e detalhes mais profundos do negcio podero
ser especificados em momentos posteriores.
CONHECIMENTO DO PRODUTO E CONTORNO DE OBJEES
Durante uma entrevista de vendas podem naturalmente surgir

dvidas a respeito do produto ou blefes intencionalmente lanados pelo
comprador, a fim de testar o domnio do vendedor sobre o produto que
vende, isto chamado de objeo.
As objees fazem parte do processo de negociao de vendas e
aparecerem como uma dvida. Estas nada mais so do que a necessidade
do cliente em saber mais sobre o produto que lhe est sendo oferecido e
pode ser entendido como um sinal de compra, um artifcio do comprador
para tentar forar o vendedor a fazer outra proposta ou ganhar tempo para
decidir sobre algo que j conseguiu na negociao.
Caso seja uma dvida a melhor coisa a fazer responder com
naturalidade transmitindo conhecimento e confiana; se for um blefe do
97
cliente, que normalmente apresentado por compradores profissionais,
pode ser uma tentativa de conseguir mais vantagens financeiras do tipo:
aumento do prazo, aumento dos descontos ou aumento das bonificaes
sobre o produto. Em todos os casos o melhor a fazer sempre lidar com
a verdade e com a melhor proposta possvel para aquele perfil de cliente
baseado nas informaes colhidas e nos desejos manifestados pelo cliente
durante a negociao. Desde o incio das negociaes sempre interessante
oferecer a melhor proposta possvel ,no entendimento do vendedor, e para
aquele momento, pois compradores experientes sabem que vendedores
experientes tendem a dar mais a quem pede mais e dificilmente compraro
na primeira proposta por acreditarem que todas as propostas podem ainda
ser melhoradas com uma boa conversa.
A melhor sada para blefes ou objees compra lidar sempre de
forma transparente e honesta e se posicionar ao lado do cliente, trans-
mitindo que, embora voc queira vender o produto, no necessariamente
ser a qualquer custo, mas sim com a inteno de satisfaz-lo e dentro das
condies que lhe so permitidas.
fundamental conseguir a confiana dos clientes atravs do conheci-
mento do produto, conhecimento das necessidades de compra, respeito,
honestidade, transparncia e cumprimento das promessas feitas durante a
negociao.
Um comprador que percebe estar sendo atendido por um vendedor
preparado deposita nele a confiana em comprar e dificilmente o deixar
com dificuldade na cobertura das cotas, pois nem todos os vendedores colo-
cam a satisfao do cliente como referencial no processo de venda o que
pode dificultar a relao comercial gerando resistncia para vendas futuras.
Fazer clientes fidelizados neste processo muito importante, pois o ajudar
a atingir tambm os seus objetivos com maior tranquilidade no futuro.
Pode acontecer de a venda no ser realizada logo no primeiro contato e
ser necessrio reavaliar a proposta, afinal o vendedor montou a sua propos-
ta supondo o que seria melhor para o cliente e s depois da avaliao deste
que ser possvel saber o que realmente o ideal para ele.
FECHAMENTO DA VENDA
O fechamento da venda o momento em que o cliente informa que

aceita as condies oferecidas e pagar pelo produto ou servio ofertado.
Durante todo o processo de vendas ser esse o ponto final da tcnica
98
de vendas pois, se o cliente aceita fechar a venda, porque de fato, o
vendedor cumpriu seu papel devidamente esclarecendo todas as suas
dvidas e provando ser aquele produto oferecido o ideal para atender
necessidade em questo.
A seguir sero apresentadas maneiras de alcanar o fechamento da
venda.
Conduo pelo sim

Durante a apresentao de uma proposta, conseguir a concordncia
do cliente para afirmaes a favor do produto vai sem dvida ajudar no
fechamento de venda. necessrio sempre estar lembrado que ao trabalhar
focando o positivo e estimular a formao de uma imagem mental se estar
permitindo ao cliente lidar com a aquisio do produto ou descart-lo.
Dependendo de como os benefcios do produto forem apresentados ao
fazer uma afirmativa ou pergunta o cliente vai comear a opinar e quanto
mais SIM forem conseguidos maior a probabilidade de ser positiva a
resposta final: Negcio fechado!!
Sendo assim, ao apresentar os benefcios de um produto, conduza as
afirmativas ou as perguntas para a concordncia. Isso o ajudar a ter um
melhor resultado.
Ateno: conduzir o cliente para dizer sim no significa manipul-lo,
pois o sim depender dele como feed-back para as suas afirmaes ou ques-
tionamentos. A resposta positiva para o fechamento do negcio passa pelo
julgamento do cliente e se as informaes forem apresentadas de forma
objetiva e devidamente esclarecidas teremos uma resposta autntica de um
cliente consciente e satisfeito do negcio que acabou de fechar.
Tentativas de fechamento
A venda, como foi dito anteriormente, no uma funo matemtica
que ao dar um estmulo teremos sempre uma mesma resposta, mas sim
o resultado de uma relao, uma interao entre duas ou mais partes.
Baseado nisso, muito importante estar sempre executando tentativas de
fechamento no decorrer do processo.
A tentativa de fechamento o momento em que o vendedor tenta
99
fazer o arremate da venda, a tentativa de conseguir que o cliente feche o
negcio.
Essa tentativa deve ser executada sempre que o cliente der um sinal
de compra, esse sinal pode ser um sim a uma pergunta ou afirmao feita
pelo vendedor, pode ser uma manifestao espontnea de algum gesto ou
outro sinal, etc.
No existe uma receita de bolo para um sinal de compra, mas eles
aparecem e devem ser detectados para a execuo do fechamento, o vende-
dor que conseguir estabelecer o rapport com seu cliente, decerto saber
interpretar os sinais no verbais recebidos e os verbais tambm, devendo
ficar atento em busca da hora certa de tenter fechar o negcio.
No existe um momento exato para tentar fechar a venda, isso vai var-
iar de acordo com o cliente que est sendo atendido, porm o fechamento
da venda deve sempre ser buscado aps a concordncia de alguma afirma-
tiva que tenha este objetivo a qualquer momento da negociao.
Em geral, s ser fechada a venda quando o cliente se sentir confiante
de que estar fazendo um bom negcio.
Resumo de benefcios
Como j foi discutido, o cliente no compra caractersticas de um
produto, mas sim os benefcios que estas caractersticas so capazes de
oferecer. Sendo assim, pode ser utilizado um modelo chamado de resumo
de benefcios. Este modelo tem o objetivo de reforar os benefcios que o
cliente reconheceu como importantes e conduzi-lo aquisio do produto.
100
Cliente que busca comprar um carro usado:
Acima esto modelos de fechamentos baseados nos resumos de

benefcios. Cada caso dever ser tratado de acordo com o tipo do negcio e
com o perfil do cliente apresentado.
Registro da Venda
Depois de fechar uma venda importante, ou visitar um cliente que esteja
na carteira de clientes recomendado fazer o registro do que ocorreu para
haver controle e possibilitar a recuperao de alguma informao futura.
Esse tipo de arquivo constri o banco de dados que sero utilizados durante
a pr-venda para a avaliao do histrico dos clientes.
importante registrar dados como:
Dados cadastrais do cliente, nome, CPF, identidade endereo

telefone, etc.;
Produtos adquiridos;
Descontos de venda;
Prazos;
Cpia do pedido;
Cpia do contrato de venda;
Comentrios ou observaes feitas pelo vendedor a respeito do
seu cliente e de suas necessidades.
Em algumas empresas este registro sistemtico, o que leva a um

banco de dados bem atualizado. Caso o banco de dados seja de clientes
sistemticos ou que participem de uma rota peridica de um vendedor
externo, o registro obrigatrio deve limitar-se aos dados comerciais e aos
pedidos de compra emitidos. O registro de comentrios e observaes
101
obtidos durante a entrevista de vendas deve ser opcional e de livre
preenchimento pelo vendedor que atendeu ao cliente. Estes registros devem
conter observaes e necessidades demonstradas pelo comprador a fim de
servir de base para a construo da prxima venda. Outra possibilidade
proporcionar o encadeamento da venda anterior com a venda futura,
baseada em informaes exclusivas e detalhadas.
Gerar a obrigao quanto a este preenchimento pode forar o
informante a colocar dados pouco significativos somente para atender a
esta obrigatoriedade. O relatrio da negociao deve conter informaes
que sejam teis para o vendedor e ele quem deve decidir o que colocar e
como registrar neste banco de dados complementar.
FASE DE IMPLEMENTAAO DO ACORDO
O PS-NEGCIO
Este tpico fundamental, a chamada ps-venda.

Neste ponto surge a oportunidade da construo de uma nova venda,
pois o contato posterior consolidar a confiana do cliente no produto e na
empresa que o vendeu, alm obviamente de instituir laos de fidelidade
entre o comprador e o vendedor do produto.
Aps fechar a venda, antes de entregar o produto, importante fazer
a verificao de todos os itens que estejam ao seu alcance a fim de garantir
que na hora do uso o cliente tenha o sucesso que busca no negcio.
Mesmo se sua empresa realizar um excelente controle de qualidade.
Lembre-se:
Voc vende eletrodomstico? Teste-o;
Voc vende roupa? Verifique falha de fabricao;
Voc vende imvel? Faa uma vistoria do imvel na entrega da
chave ou antes, disto.
102
importante manter o acompanhamento da satisfao do cliente
aps a experimentao do produto neste caso, dependendo do volume de
vendas da empresa ou do nmero de itens, ser invivel contatar todos os
clientes ou testar todos os produtos entregues.
recomendvel que em bens singulares em valor agregado ou em
servios especializados seja institudo voluntariamente o contato de ps
venda. No caso do vendedor, um telefonema para o cliente aps alguns dias
checando a sua satisfao ou em caso de ser constatado o potencial para
novas aquisies um telefonema reforando a opo de compra e sondando
a realizao do cliente com o bem adquirido ser de grande valia pra a
realizao de novos negcios no futuro.
103
104
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106
APNDICES
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DIAGRAMAS ADICIONAIS
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108
LAYOUT PARA SALA DE TREINAMENTO
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Guia PNL para Vendedores

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MANUAL DE VENDAS

PARA NOVOS VENDEDORES

JEFFERSON CAVALCANTE FERREIRA

Instituto Federal de Educao, Cincia e Tecnologia

Reitor Belchior de Oliveira Rocha

Todos os direitos reservados

F383m Ferreira, Jefferson Cavalcante.

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