Praticas Tecnico Comerciais (Nivel 2)

INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL
DEPARTAMENTO DE FORMAO PROFISSIONAL
REFERENCIAL DE FORMAO
ORGANIZA DO COM BASE

EM
UNIDADES DE FORMAO CAPITALIZVEIS
E
MDULOS
rea de Formao: 341. COMRCIO
Itinerrio de Qualificao: 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS
Sadas Profissionais: EMPREGADO/ASSISTENTE COMERCIAL (Nvel 2)
NOVEMBRO 2004
Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 1

REFERENCIAL DE FORMAO
ORGANIZADO COM BASE EM UNIDADES DE FORMAO CAPITALIZVEIS E MDULOS
rea de Formao: 341. COMRCIO
Itinerrio de Qualificao: 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS
Sada(s) Profissional(is): EMPREGADO/ASSISTENTE COMERCIAL (NVEL 2)
INDICE
0. ENQUADRAMENTO
1. PERFIL DE SADA DO ITINERRIO
2. APLICAO Modalidades
3. HOMOLOGAO/CERTIFICAO
4. FORMAO CIENTIFICO-TECNOLGICA
4.1 Organizao em Unidades Capitalizveis

4.1.1 Unidades Capitalizveis
4.1.2 Unidades Complementares
4.1.3 Percurso Formativo
4.2 Organizao em Mdulos
5. MATRIZ DE CORRESPONDNCIA UNIDADES/MDULOS
6. DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO PARA O ITINERRIO EM UNIDADES
7. DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO PARA O ITINERRIO EM MDULOS
8. MATERIAIS DE APOIO

0. ENQUADRAMENTO
REA DE FORMAO 341 COMRCIO

ITINERRIO DE QUALIFICAO 34101 PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS
SAIDA(S)PROFISSIONAL(IS) Empregado/Assistente Comercial (Nvel 2)
1. PERFIL DE SADA DO ITINERRIO DE QUALIFICAO
Descrio Geral
O Empregado/Assistente Comercial o profissional que, com base nos procedimentos e tcnicas
adequados, realiza tarefas integradas - nas perspectivas funcional e relacional - no mbito do atendimento e
venda ao cliente, em estabelecimentos comerciais, garantindo a sua satisfao e consequente fidelizao, de
acordo com as normas de higiene, segurana e ambiente no trabalho.
Actividades Principais
Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos, e proceder sua armazenagem no

estabelecimento comercial;
Arrumar o espao de venda, expondo e repondo os produtos / informao, e manter as condies
ambientais adequadas, de acordo com critrios pr-estabelecidos;
Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localizao dos produtos / servios
comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo em conta as suas caractersticas,
condies de venda e servios Ps-venda;
Processar a venda de produtos / servios, calculando o valor da venda, cobrando a despesa ao cliente e
zelando pelo seu acondicionamento / transporte;
Receber e tratar / encaminhar reclamaes, bem como outras situaes posteriores venda, actuando de
acordo com critrios pr-estabelecidos;
Executar operaes de controlo de caixa: abertura e fecho;
Cumprir os procedimentos administrativos referentes actividade comercial.
2. APLICAO - Modalidades
QUALIFICAO INICIAL E PROFISSIONAL (Escolaridade Obrigatria)
EDUCAO E FORMAO DE JOVENS (Percursos tipo 1A, 1B, 2, 3, 4 e Formao Complementar
EDUCAO E FORMAO DE ADULTOS
CLUSULA DE FORMAO
FORMAO CONTNUA:
Actualizao
Aperfeioamento
Especializao
Reciclagem
Reconverso
Nota: As condies de acesso variam em funo dos requisitos definidos na modalidade de aplicao.
3. HOMOLOGAO/CERTIFICAO
Em processo de homologao/certificao

4. FORMAO CIENTFICO-TECNOLGICA (inclui a Prtica em contexto de Formao)
4.1 Organizao em Unidades de Formao Capitalizveis
4.1.1 Unidades de Formao Capitalizveis
Ref Durao
UNIDADES CAPITALIZVEIS de
CD. Referncia
SGFOR Designao (horas)
1 STOCKS E MERCHANDISING 225
3410110 1.1 Aprovisionamento 60
1.2 Armazenagem de Mercadorias 75
1.3 Princpios e Fundamentos do Merchandising 60
1.4 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais 30
2 TCNICAS DE ATENDIMENTO 255

3410120 2.1 Comunicao Interpessoal 60
2.2 Etapas do Atendimento Presencial 60
2.3 Atendimento Telefnico 45
2.4 Diagnstico de Necessidades 30
2.5 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento 60
3 SERVIO PS-VENDA 150

3410130 3.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao 30
3.2 Garantias, Apoios e Servios 30
3.3 Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes 60
3.4 Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio Ps-venda 30
4 PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL 225

3410140 4.1 Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais 45
4.2 Documentao Comercial 45
4.3 Organizao e Manuteno do Arquivo 45
4.4 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s Prticas 90
Comerciais
TOTAL 855

4.1.3 Percurso Formativo
PRECEDNCIAS ITINERRIO DE QUALIFICAO

(A considerar no traado de (Percurso formativo recomendado)
percursos formativos alternativos)
1
3410110
STOCKS E MERCHANDISING
2
3410120
TCNICAS DE ATENDIMENTO
3
3410120 3410130
SERVIO PS-VENDA
4
3410140
341010; 3410120; 3410130
PROCEDIMENTOS
ADMINISTRATIVOS
NO CONTEXTO COMERCIAL
EMPREGADO/A COMERCIAL
Nvel de Formao 2

4.2 ORGANIZAO EM MDULOS
CDIGO DURA-
PRECEDNCIA
DESIGNAO O
REF SGFOR A CONSIDERAR
(horas)
1.1.1 Aprovisionamento 3410111 60
1.2.1 Armazenagem de Mercadorias 3410112 75
1.3.1 Princpios e Fundamentos do Merchandising 3410113 60
1.4.1 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos 3410114 30

Comerciais
2.1.1 Comunicao Interpessoal 3410121 60
2.2.1 Perfil e Funes do Atendedor 3410122 30 2.1.1
2.2.2 Etapas do Atendimento: Atitudes e Comportamentos 3410123 30 2.1.1; 2.2.1
2.3.1 Atendimento Telefnico 3410124 45
2.4.1 Tcnicas de Atendimento: Diagnstico de Necessidades do 3410125 30

Cliente
2.5.1 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento 3410126 60
3.1.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao 3410131 30
3.2.1 Servio Ps-venda: Garantias, Apoios e Servios 3410132 30
3.3.1 Comunicao Assertiva 3410133 30 2.1.1
3.3.2 Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes 30 2.1.1; 3.3.1

3410134
3.4.1 Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio Ps-venda 3410135 30
4.1.1 Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais 3410141 45
4.2.1 Documentao Comercial 3410142 45
4.3.1 4.2.1
Procedimentos Administrativos no Contexto Comercial: 3410143 45
Organizao e Manuteno do Arquivo
4.4.1 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s 3410144 90

Prticas Comerciais
Durao Total 855

5. MATRIZ DE CORRESPONDNCIA UNIDADES/MDULOS
UNIDADES DE FORMAO CAPITALIZVEIS MODULAR
UNIDADES SUB-UNIDADES MDULOS
REF REF
DESIGNAO DURAO REF DESIGNAO DURAO DESIGNAO DURAO

CD. CD.
SGFOR (Horas) (Horas) SGFOR (Horas)
1 STOCKS E MERCHANDISING 225 1.1 Aprovisionamento 60 1.1.1 Aprovisionamento 60

3410111
3410110
1.2 Armazenagem de 75 1.2.1 Armazenagem de 75

Mercadorias 3410112
Mercadorias
1.3 Princpios e Fundamentos do 60 1.3.1 Princpios e Fundamentos 60

Merchandising 3410113
do Merchandising
1.4 Higiene e Segurana no 30 1.4.1 Higiene e Segurana no 30

Trabalho Aplicadas aos 3410114
Trabalho Aplicadas aos
Espaos Comerciais Espaos Comerciais
2 TCNICAS DE 255 2.1 Comunicao Interpessoal 60 2.1.1 Comunicao Interpessoal 60

ATENDIMENTO 3410121
3410120
2.2 Etapas do Atendimento 60 2.2.1 Perfil e Funes do 30

Presencial 3410122
Atendedor

2.2.2 Etapas do Atendimento: 30
3410123
Atitudes e Comportamentos
2.3 Atendimento Telefnico 45 2.3.1 Atendimento Telefnico 45

3410124
2.4 Diagnstico de 30 2.4.1 Tcnicas de Atendimento: 30

Necessidades 3410125
Diagnstico de
Necessidades do Cliente
2.5 Lngua Inglesa Aplicada ao 60 2.5.1 Lngua Inglesa Aplicada ao 60

Processo de Atendimento 3410126
Processo de Atendimento
3 SERVIO PS-VENDA 150 3.1 Reforo da Parceria com o 30 3.1.1 Reforo da Parceria com o 30
Cliente: Estratgia de 3410131
Cliente: Estratgia de
3410130 Fidelizao Fidelizao
3.2 Garantias, Apoios e Servios 30 3.2.1 Servio Ps-venda: 30

3410132
Garantias, Apoios e
Servios
3.3 Tratamento e 60 3.3.1 Comunicao Assertiva 30

Encaminhamento de 3410133
Reclamaes
3.3.2 Tratamento e 30
3410134
Encaminhamento de
Reclamaes
3.4 Lngua Inglesa Aplicada ao 30 3.4.1 Lngua Inglesa Aplicada ao 30

Atendimento no Servio Ps- 3410135
Atendimento no Servio
venda Ps-venda

4 PROCEDIMENTOS 225 4.1 Sistema de Organizao 45 4.1.1 Sistema de Organizao 45
ADMINISTRATIVOS NO Comercial: Princpios 3410141
Comercial: Princpios
3410140 CONTEXTO COMERCIAL Funcionais Funcionais
4.2 Documentao Comercial 45 4.2.1 Documentao Comercial 45

3410142
4.3 Organizao e Manuteno 45 4.3.1 Procedimentos 45

do Arquivo 3410143
Administrativos no
Contexto Comercial:
Organizao e
Manuteno do Arquivo
4.4 Tecnologias de Informao e 90 4.4.1 Tecnologias de Informao 90

Comunicao Aplicadas s 3410144
e Comunicao Aplicadas
Prticas Comerciais s Prticas Comerciais

6 DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO PARA O ITINERRIO
EM UNIDADES CAPITALIZVEIS

6. DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO
UNIDADE DE FORMAO: 1. STOCKS E MERCHANDISING ITINERRIO DE QUALIFICAO

34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS
OBJECTIVO(S): SAIDA PROFISSIONAL
Identificar os fundamentos da gesto de stocks.
Empregado/Assistente Comercial (nvel 2)
Aplicar as tcnicas subjacentes gesto de um armazm, tendo em conta os procedimentos do
processo de armazenagem.
Aplicar as tcnicas e os fundamentos do merchandising por forma a optimizar a actividade do espao
comercial.
Identificar os princpios elementares da Higiene e Segurana no Trabalho aplicados aos espaos
comerciais.
ACTIVIDADES PEDAGGICAS
CONTEDOS SUGESTES DURAO
N DESIGNAO DESENVOLVIMENTO TERICO / PRTICOS DIDCTICAS (horas)
1.1 Aprovisionamento 1.1.1. Caracterizar a poltica de gesto de stocks e actuar GESTO DE STOCKS 60
em conformidade.
Noes
Tipos
Controlo de stocks
Base de dados dos fornecedores
A encomenda articulada com a gesto de stocks
Stocks de segurana
Custos de stocks

UNIDADE DE FORMAO: 1. STOCKS E MERCHANDISING
(Continuao)
ACTIVIDADES PEDAGGICAS CONTEDOS SUGESTES DURAO

1.2 Armazenagem de ARMAZM 75

Mercadorias
1.2.1. Enumerar os princpios fundamentais da gesto de Instalaes de armazenagem Visita de estudo
um armazm. Equipamento de armazenagem
Organizao do espao, do artigo e dos
documentos
Aspectos logsticos de um pequeno armazm
ARMAZENAGEM
1.2.2. Enunciar todos os aspectos envolvidos na Quando e como encomendar Visita de estudo
recepo, aprovisionamento e acondicionamento Stock mnimo de segurana
dos diferentes tipos de produtos.
Recepo de mercadorias e sua conferncia Estudo de casos
Controlo de entradas e sadas

(Continuao)
DESIGNAO
N DESENVOLVIMENTO TERICO / PRTICOS DIDCTICAS (horas)
1.3 Princpios e ESPAO Imagens 60

Fundamentos do exemplificativas
Merchandising 1.3.1. Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que Tcnicas de reposio
intervm na optimizao de um espao comercial. Exerccios prticos
Organizao do espao de venda
Lineares
Gndolas Videograma Do
Outro Lado da
Ilhas Montra
Espaos quentes e espaos frios no ponto de
venda
Videograma
Seces Decorao de
Famlias Espaos
Maximizao do m2 no linear Comerciais
Maximizao da frente do linear
Nmero de frentes por produto
Exposio vertical e horizontal
EMBALAGEM E PROMOO DOS PRODUTOS
Importncia da embalagem e imagem do linear

1.3.2. Aplicar as tcnicas de comunicao no-verbal com
o cliente atravs do produto. Importncia do design e da cor Imagens
Impacto visual exemplificativas
Etiquetagem
Simbologia promocional no linear Exerccios prticos
Promoo e descontos
Vales e brindes Simulaes

(Continuao)
DESIGNAO
1.4 Higiene e Segurana HIGINE E SEGURANA NO TRABALHO APLICADAS 30

no Trabalho AOS ESPAOS COMERCIAIS
Aplicadas aos
Espaos Comerciais 1.4.1 Identificar os aspectos relacionados com a Higiene e Integrao da temtica da Higiene e Segurana no
Segurana no Trabalho, tendo em conta a sua Imagens
Trabalho na gesto dos espaos comerciais exemplificativas
adaptao s especificidades dos espaos
comerciais. Acidentes de trabalho: classificao e
procedimentos
Principais riscos profissionais
Medidas de preveno
Sinalizao
Noes de ergonomia
Legislao

CRITRIOS DE AVALIAO
OBJECTIVOS ESPECFICOS CRITRIOS DE AVALIAO
Aprovisionamento:
Caracterizar a poltica de gesto de stocks e actuar Descreve a poltica de gesto de stocks e denota actuar
em conformidade. em conformidade.
Armazenagem de Mercadorias:
Enumerar os princpios fundamentais da gesto de Enumera os princpios fundamentais da gesto de um

um armazm. armazm.
Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepo, Identifica todos os aspectos envolvidos na recepo,
aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes tipos
tipos de produtos. de produtos.
Princpios e Fundamentos do Merchandising:
Diagnosticar e conhecer os diferentes factores que Domina os conhecimentos dos diferentes factores que
intervm na optimizao de um espao comercial. intervm na optimizao de um espao comercial.
Aplicar as tcnicas de comunicao no-verbal com o Utiliza as tcnicas de comunicao no-verbal com o
cliente atravs do produto. cliente atravs do produto.
Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos

Espaos Comerciais:
Desenvolver as competncias na rea da Higiene e Apresenta competncias na rea da Higiene e Segurana

Segurana no Trabalho, tendo em conta a sua no Trabalho face s actividades especficas da gesto de
adaptao s especificidades dos espaos espaos comerciais.
comerciais

UNIDADE DE FORMAO: 2. TCNICAS DE ATENDIMENTO ITINERRIO DE QUALIFICAO
OBJECTIVO(S):
Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores. SAIDA PROFISSIONAL
Proceder ao atendimento presencial e telefnico, tendo em conta as suas diferentes fases. Empregado/Assistente Comercial (nvel 2)
Desenvolver a verbalizao com vista a optimizar a comunicao telefnica.
Efectuar um atendimento personalizado com base num diagnstico de necessidades.
Atender clientes em lngua inglesa.
2.1 Comunicao COMUNICAO INTERPESSOAL 60

Interpessoal
2.1.1. Identificar os elementos intervenientes no processo Funo e importncia dos elementos que intervm
de comunicao. no processo de comunicao
Emissor / Receptor
Canal
Mensagem / cdigo
Contexto
Feedback
2.1.2. Identificar e caracterizar os diferentes perfis Diferentes perfis comunicacionais

comunicacionais. Passivo
Agressivo
Manipulador
Assertivo
Exerccios prticos
2.1.3. Desenvolver a comunicao assertiva. Particularidades e vantagens do perfil assertivo
Videograma Diga
o que quer

UNIDADE DE FORMAO: 2. TCNICAS DE ATENDIMENTO
(Continuao)
DESIGNAO
2.1 Comunicao 2.1.4. Desenvolver competncias no mbito da Empatia Exerccios prticos

Interpessoal comunicao emptica. Escuta activa / escuta dinmica
(continuao) - Conceito de contexto comum Videograma Se os
Semntica / sintaxe olhares matassem:
o poder do
Paralinguagem comportamento
Videograma Fazer
a diferena: ler os
meus lbios... Ver
o meu corpo ...
2.1.5. Reconhecer e transpor as barreiras gerais do Barreiras gerais do processo de comunicao Exerccios prticos
processo de comunicao. Barreiras internas
- Objectivas
- Subjectivas
Barreiras externas
2.1.6. Identificar e transpor as barreiras que surgem nas Barreiras tpicas das diferentes fases do processo
diferentes fases do processo de comunicao. de comunicao
Construo, adaptao, envio, recepo e
interpretao da mensagem

(Continuao)
DESIGNAO
2.1 Comunicao 2.1.7. Realizar os diversos tipos de processamento Processamento interno da informao Exerccios prticos
Interpessoal interno da informao. Processamento fontico
(continuao) Processamento literal (significado)
Processamento reflexivo (emptico)
2.1.8. Aplicar os diferentes tipos de perguntas no Tipos de perguntas Exerccios prticos

processo de comunicao. Abertas
Fechadas
Retorno
Reformulao

(Continuao)
2.2 Etapas do PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR 60

Atendimento
Presencial
2.2.1. Enumerar e caracterizar as principais qualidades de Caractersticas / qualidades de um Atendedor Exerccios prticos
um Atendedor profissional. Atitude positiva / auto-estima
2.2.2. Reconhecer a relevncia das qualidades acima Saber-saber, saber-estar e saber-fazer Videograma
enunciadas para o desempenho da funo. Querer - poder - agir Lembrem-se de
mim
Simpatia
Disponibilidade
Videograma
Flexibilidade
FISH!: capte a
Assertividade energia: liberte o
Conhecimento potencial
- Da empresa (cultura, procedimentos, produtos
/ servios) Videograma
- Das tcnicas do atendimento Saber Mais
Vender Melhor
ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E

COMPORTAMENTOS
2.2.3. Identificar a diferena entre os conceitos de Conceitos gerais
atendimento / venda e atitude / comportamento. Atendimento / venda Exerccios prticos
Atitude / comportamento
2.2.4. Estruturar o processo de atendimento, tendo em Etapas

conta as suas principais etapas. Abordagem inicial Simulaes
Prestao do servio
2.2.5 Aplicar as atitudes / comportamentos associados a
cada etapa. Despedida
Operaes de caixa

(Continuao)
DESIGNAO
2.3 Atendimento ATENDIMENTO TELEFNICO 45

Telefnico
2.3.1. Organizar o processo de atendimento telefnico, Etapas do atendimento telefnico Videograma O
tendo em conta as suas principais etapas. comportamento
Guio de apoio ao Operador
ao telefone: o
Abordagem inicial poder e os
Prestao do Servio / reencaminhamento perigos
Despedida
Simulaes
2.3.2. Enumerar as regras de um atendimento telefnico

Regras elementares do comportamento no
de excelncia quer ao nvel comportamental, quer
atendimento telefnico
ao nvel lingustico.
2.3.3. Adequar a linguagem utilizao do telefone como Linguagem adequada comunicao telefnica Exerccios prticos
veiculo de comunicao.
2.3.4. Desenvolver as competncias que ao nvel da Comunicao verbal (a forma) Exerccios prticos
comunicao verbal clarificam e enriquecem a
mensagem. Articulao
Fluncia
Modulao (volume, ritmo e tom)

(Continuao)
DESIGNAO
2.4 Diagnstico de DIAGNSTICO DE NECESSIDADES 30

Necessidades
2.4.1. Identificar de que forma surgem as motivaes / Origem das motivaes / necessidades
necessidades.
Videograma Uma
Razo para
2.4.2. Aferir as necessidades especficas de cada cliente. Comprar
Anlise prvia do perfil de cliente
Exerccios
prticos
2.4.3. Estruturar um guio de perguntas enquanto
Estrutura de um guio de perguntas tipo
ferramenta de auxlio ao diagnstico de
necessidades.
2.5 Lngua Inglesa LNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE 60

Aplicada ao ATENDIMENTO
Processo de 2.5.1. Aplicar a comunicao verbal a clientes Linguagem bsica aplicada s diferentes fases do Simulaes
Atendimento estrangeiros. Atendimento
2.5.2. Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no Expresses idiomticas Exerccios

processo de atendimento. prticos

CRITRIOS DE AVALIAO
Comunicao Interpessoal:
Identificar os elementos intervenientes no processo Identifica e estabelece correlao entre os diferentes

de comunicao. elementos intervenientes no processo de comunicao.
Identifica e analisa os diferentes perfis comunicacionais,

Identificar e caracterizar os diferentes perfis tendo em conta os seus riscos e vantagens.
comunicacionais.
Selecciona os elementos tipo da comunicao assertiva e

Desenvolver a comunicao assertiva. opera no seu registo.
Evidencia no discurso atitudes e comportamentos

Desenvolver competncias no mbito da ajustados ao registo da comunicao emptica, sobretudo
comunicao emptica. quando se depara com contextos diferentes dos que tem
como referncia.
Reconhece as barreiras gerais do processo de

Reconhecer e transpor as barreiras gerais do comunicao e denota iniciativa para as ultrapassar.
processo de comunicao.
Identifica as barreiras que surgem nas diferentes fases do

Identificar e transpor as barreiras que surgem nas processo de comunicao e denota iniciativa para as
diferentes fases do processo de comunicao. ultrapassar.
Domina os diversos tipos de processamento interno da

Realizar os diversos tipos de processamento interno informao.
da informao.
Ao longo de uma abordagem com um interlocutor, utiliza

Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo os diferentes tipos de perguntas e retira delas proveito.
de comunicao.

OBJECTIVOS ESPECFICOS (continuao) CRITRIOS DE AVALIAO (continuao)
Etapas do Atendimento Presencial:
Enumerar e caracterizar as principais qualidades de Reconhece os factores que caracterizam as principais

um Atendedor profissional. qualidades de um Atendedor profissional e manifesta
interesse no desenvolvimento das mesmas.
Reconhecer a relevncia das qualidades acima Identifica a relevncia das qualidades acima enunciadas
enunciadas para o desempenho da funo. para o desempenho da funo.
Identificar a diferena entre os conceitos de Distingue os conceitos de atendimento / venda, bem como
atendimento / venda e atitude / comportamento. os conceitos de atitude / comportamento.
Estruturar o processo de atendimento presencial / Identifica a estrutura quer do processo de atendimento

telefnico, tendo em conta as suas principais etapas. presencial, quer do processo de atendimento telefnico.
Aplicar as atitudes / comportamentos associados a Aplica as atitudes, bem como os comportamentos

cada etapa. associados a cada etapa do processo de atendimento,
sendo capaz de adaptar a informao a diferentes
contextos / interlocutores.
Atendimento Telefnico:
Enumerar as regras de um atendimento telefnico de Enumera as regras de um atendimento telefnico de

excelncia quer ao nvel comportamental, quer ao excelncia quer ao nvel comportamental, quer ao nvel
nvel lingustico. lingustico.
Adequar a linguagem utilizao do telefone como Utiliza a terminologia adequada utilizao do telefone e
veculo de comunicao. compreende a razo da sua aplicao.
Desenvolver competncias que ao nvel da Domina as tcnicas da comunicao verbal e desta forma
comunicao verbal clarificam e enriquecem a torna as mensagens que emite mais claras e ricas.
mensagem.
Diagnstico de Necessidades:
Identificar de que forma surgem as motivaes / Identifica o essencial da origem das motivaes /
necessidades. necessidades e canaliza esse conhecimento para
concretizar um atendimento personalizado.
Aferir as necessidades especficas de cada cliente. Avalia as necessidades especficas de cada cliente.
Estruturar um guio de perguntas enquanto Elabora e utiliza um guio de perguntas enquanto

ferramenta de auxlio ao diagnstico de ferramenta de auxlio ao diagnstico de necessidades.
necessidades.

OBJECTIVOS ESPECFICOS (continuao) CRITRIOS DE AVALIAO (continuao)
Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de

Atendimento:
Evidencia capacidade para comunicar verbalmente com

Aplicar a comunicao verbal a clientes estrangeiros.
clientes estrangeiros.
Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no

Domina no essencial o vocabulrio especfico da lngua
processo de atendimento.
inglesa no processo de atendimento.

UNIDADE DE FORMAO: 3. SERVIO PS-VENDA ITINERRIO DE QUALIFICAO
OBJECTIVO(S): SAIDA PROFISSIONAL
Identificar os princpios, valores, normas e procedimentos que regulam o servio ps-venda. Empregado/Assistente Comercial (nvel 2)
Resolver / reencaminhar situaes de reclamao por forma a satisfazer e fidelizar os clientes.

Atender clientes no servio Ps-venda em lngua inglesa.
3.1 Reforo da Parceria REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE: 30

com o Cliente: ESTRATGIA DE FIDELIZAO
Estratgia de 3.1.1. Reconhecer a importncia da estratgia de Princpios e valores gerais da empresa
Fidelizao fidelizao da empresa, com vista ao
A importncia da satisfao dos clientes Visita de estudo
estabelecimento de uma relao de parceria com
os clientes. Tipologia de clientes
- Relao / informao Exerccios prticos
O efeito multiplicador da perda de um cliente
Qualidade dos produtos / Qualidade do servio
prestado
3.2 Garantias, Apoios e GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS 30
Servios Normas e procedimentos da empresa no que
3.2.1 Identificar as normas e procedimentos do servio
Ps-venda, com o objectivo de proporcionar aos concerne s garantias, apoios e servios
clientes um servio de qualidade. Legislao comercial
- Deveres e direitos do consumidor Estudo de casos
Instrumentos de aferio da satisfao do
cliente
Ferramentas de gesto de reclamaes

UNIDADE DE FORMAO: 3. SERVIO PS-VENDA
(Continuao)
DESIGNAO
3.3 Tratamento e COMUNICAO ASSERTIVA 60

Encaminhamento de
Reclamaes Comportamento assertivo como resposta s Videograma
3.3.1. Desenvolver a comunicao assertiva no contexto
da gesto de reclamaes. situaes de reclamao Gesto de
O perigo iminente do conflito e as suas Conflitos
repercusses
As atitudes na gesto de conflitos: fuga, Simulaes
acomodao, rivalidade, cooperao e
compromisso
As vantagens das atitudes de cooperao /
compromisso
TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE
RECLAMAES
3.3.2. Identificar os aspectos positivos que podem advir Significado de uma reclamao para a empresa
de uma reclamao bem solucionada. Estudo de casos
3.3.3. Tratar ou encaminhar situaes de reclamao, Etapas do tratamento das reclamaes Exerccios prticos
atravs de uma auto e hetero-gesto das emoes Lidar com as emoes dos clientes
com vista satisfao dos clientes.
Lidar com as nossas emoes Videograma Nada
Resolver ou reencaminhar as situaes a Reclamar: parte I
e parte II
Simulaes

(Continuao)
DESIGNAO
3.3 Tratamento e 3.3.4. Adaptar a comunicao verbal em situaes de Linguagem adequada s reclamaes Exerccios prticos
Encaminhamento reclamao.
de Reclamaes
(continuao)
3.4 Lngua Inglesa LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO 30

Aplicada ao NO SERVIO PS-VENDA
Atendimento no 3.4.1. Aplicar a comunicao verbal em situaes de Linguagem bsica aplicada s diferentes fases da Simulaes
Servio Ps-venda reclamao com clientes estrangeiros. gesto de reclamaes
3.4.2. Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no Expresses idiomticas

servio Ps-venda. Exerccios
prticos

CRITRIOS DE AVALIAO
Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de

Fidelizao:
Reconhecer a importncia da estratgia de Reconhece a importncia da estratgia de fidelizao da

fidelizao da empresa, com vista ao estabelecimento empresa no estabelecimento de uma relao de parceria
de uma relao de parceria com os clientes. com os clientes.
Garantias, Apoios e Servios:
Identificar as normas e procedimentos do servio Evidencia conhecimento das normas e procedimentos

Ps-venda, com o objectivo de proporcionar aos especficos do servio Ps-venda e orienta esse
clientes um servio de qualidade. conhecimento para o facto de ser essencial proporcionar
aos clientes um servio de qualidade.
Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes:
Desenvolver a comunicao assertiva no contexto da Opta pelo estilo da comunicao assertiva para fazer face
gesto de reclamaes. a situaes de reclamaes.
Identificar os aspectos positivos que podem advir de Produz um entendimento construtivo das consequncias
uma reclamao bem solucionada. que podem advir de uma reclamao bem solucionada.
Tratar ou reencaminhar situaes de reclamao, Revela uma auto e hetero-gesto das emoes perante
atravs de uma auto e hetero-gesto das emoes situaes de reclamao, demonstrando simultaneamente
com vista satisfao dos clientes. capacidade em encarar a reclamao como sendo um acto
que no dirigido a si enquanto indivduo.
Adaptar a comunicao verbal em situaes de Efectua uma calibragem da comunicao verbal num
reclamao. contexto de gesto de reclamaes.
Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio

Ps-venda:
Aplicar a comunicao verbal em situaes de Evidencia capacidade para comunicar verbalmente em

reclamao com clientes estrangeiros. situaes de reclamaes com clientes estrangeiros.
Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no Domina no essencial o vocabulrio especfico da lngua
servio Ps-venda. inglesa no servio Ps-venda.

UNIDADE DE FORMAO: 4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO ITINERRIO DE QUALIFICAO
COMERCIAL
OBJECTIVO(S):
SAIDA PROFISSIONAL
Enunciar os princpios e os procedimentos administrativos da actividade comercial. Empregado/Assistente Comercial (nvel 2)
Reconhecer a importncia do arquivo enquanto suporte da actividade comercial, bem como contribuir
para a eficcia e manuteno do mesmo.
Operar as tecnologias de informao e comunicao no contexto administrativo da actividade comercial.
ACTIVIDADES PEDAGGICAS CONTEDOS SUGESTES DURAO

4.1 Sistema de SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL: 45

Organizao PRINCPIOS FUNCIONAIS
Comercial: 4.1.1. Caracterizar os diferentes tipos de empresa Tipologias de empresas comerciais Visita de estudo
Princpios comercial. Caracterizao
Funcionais
4.1.2. Identificar o funcionamento de uma empresa Funcionamento de uma empresa comercial

comercial. Exerccios prticos
Circuitos formais
Circuitos informais
Objectivos
4.2 Documentao DOCUMENTAO COMERCIAL 45
Comercial
4.2.1. Preencher os documentos de acordo com as Preenchimento de diversa documentao comercial Exerccios prticos
diferentes fases da actividade comercial.
4.2.2. Identificar as normas elementares do circuito da
correspondncia numa empresa. Circuito da correspondncia Exerccios prticos
Recepo
Abertura / registo
Distribuio
Expedio

UNIDADE DE FORMAO: 4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL
(Continuao)
DESIGNAO
4.3 Organizao e ORGANIZAO E MANUTENO DE 45

Manuteno do ARQUIVO
Arquivo 4.3.1. Descrever as funes e os requisitos da gesto de Tcnicas de arquivo Estudo de casos
arquivo.
Conceito
Funes
Requisitos
Caracterizao
Critrios de classificao e arquivo
Principais regras do arquivo informtico
4.4 Tecnologias de TECNOLOGIAS DE INFORMAO E 90
Informao e COMUNICAO APLICADAS S PRTICAS
Comunicao COMERCIAIS
Aplicadas s 4.4.1. Executar tarefas com o software tipo da actividade Software tipo da actividade comercial
Prticas Comerciais comercial. Simulaes
4.4.2. Utilizar a telemtica na ptica do utilizador no ponto

Equipamentos e aplicaes mais frequentes no
de venda. Simulaes (com a
ponto de venda
colaborao da
Pagamentos electrnicos Unicre ou de outro
Leitura e gesto por cdigo de barras agente do
Sistemas de proteco de produtos mercado)
Outros
4.4.3. Operar com os sistemas de proteco de bens. Sistemas anti-roubo

CRITRIOS DE AVALIAO
UNIDADE DE FORMAO: 4. PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO
COMERCIAL
Sistema de Organizao Comercial: Princpios

Funcionais:
Caracterizar os diferentes tipos de empresa Reconhece e especifica os diferentes tipos de empresa

comercial. comercial
Identificar o funcionamento de uma empresa Identifica o funcionamento de uma empresa comercial,

comercial. bem como do seu sistema de interaces.
Documentao Comercial:
Preencher os documentos de acordo com as Preenche os diversos tipos de documentos da actividade

diferentes fases da actividade comercial. comercial.
Identificar as normas elementares do circuito da Identifica as normas elementares do circuito da

correspondncia numa empresa. correspondncia numa empresa.
Organizao e Manuteno do Arquivo:
Descrever as funes e os requisitos da gesto de Descreve as funes e os requisitos da gesto de arquivo.

arquivo.
Tecnologias de Informao e Comunicao

Aplicadas s Prticas Comerciais:
Executar tarefas com o software tipo da actividade Executa tarefas com o software tipo da actividade
comercial. comercial.
Utilizar a telemtica na ptica do utilizador no ponto Utiliza a telemtica na ptica do utilizador no ponto de
de venda. venda.
Operar com os sistemas de proteco de bens. Opera com os sistemas de proteco de bens.

7 DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO PARA O ITINERRIO
EM MDULOS

REA DE FORMAO: 341.COMRCIO
ITINERRIO: 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2
SADA PROFISSIONAL: EMPREGADO / ASSISTENTE COMERCIAL
UNIDADE DE FORMAO: 3410110 - STOCKS E MERCHANDISING
SUB UNIDADE DE FORMAO: 1.1 - APROVISIONAMENTO DURAO: 60h
MDULO: 3410111 APROVISIONAMENTO
APROVISIONAMENTO
MDULO: 3410111 - APROVISIONAMENTO
OBJECTIVO:
Caracterizar a poltica de gesto de stocks e actuar em conformidade
CONTEDOS DURAO
( horas)
Gesto de stocks 60
Noes
Tipos
Controlo de stocks
Base de dados dos fornecedores
A encomenda articulada com a gesto de stocks
Stocks de segurana
Custos de stocks
Total 60
PR-REQUISITOS:
MDULO:

ITINERRIO: 34101.PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS NVEL: 2
SUB UNIDADE DE FORMAO: 1.2 - ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS DURAO: 75h
MDULO: 3410112 - ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS
ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS
MDULO: 3410112 ARMAZENAGEM DE MERCADORIAS
OBJECTIVOS:
Enumerar os princpios fundamentais da gesto de um armazm.

Enunciar todos os aspectos envolvidos na recepo, aprovisionamento e acondicionamento dos diferentes
tipos de produtos.
CONTEDOS DURAO
( horas)
75
Armazm
Instalaes de armazenagem
Equipamento de armazenagem
Organizao do espao, do artigo e dos documentos
Aspectos logsticos de um pequeno armazm
Armazenagem
Quando e como encomendar
Stock mnimo de segurana
Recepo de mercadorias e sua conferncia
Controlo de entradas e sadas
Total 75
PR-REQUISITOS:
MDULO:

SUB UNIDADE DE FORMAO: 1.3 - PRINCPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING DURAO: 60h
MDULO: 3410113 - PRINCPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING
PRINCPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING
MDULO: 3410113 - PRINCPIOS E FUNDAMENTOS DO MERCHANDISING
OBJECTIVOS:
Diagnosticar os diferentes factores que intervm na optimizao de um espao comercial.

Aplicar as tcnicas de comunicao no-verbal com o cliente atravs do produto.
CONTEDOS DURAO
( horas)
60
Espao
Tcnicas de reposio
Organizao do espao de venda
Lineares
-
Gndolas
-
Ilhas
-
Espaos quentes e espaos frios no ponto de venda
-
Seces
-
Famlias
-
Maximizao do m2 no linear
-
Maximizao da frente do linear
-
Nmero de frentes por produto
-
Exposio vertical e horizontal
-
Embalagem e promoo dos produtos
Importncia da embalagem e imagem do linear
Importncia do design e da cor
Impacto visual
Etiquetagem
Simbologia promocional no linear
Promoo e descontos
Vales e brindes
Total 60
PR-REQUISITOS:
MDULO:

SUB UNIDADE DE FORMAO: 1.4 - HIGIENE E SEGURANA NO TRABALHO APLICADAS AOS

ESPAOS COMERCIAIS DURAO: 30h
MDULO: 3410114 - HIGIENE E SEGURANA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAOS COMERCIAIS
HIGIENE E SEGURANA NO TRABALHO APLICADAS AOS ESPAOS COMERCIAIS
MDULO: 3410114 HIGIENE E SEGURANA APLICADAS AOS ESPAOS COMERCIAIS
OBJECTIVO:
Desenvolver as competncias na rea da Higiene e Segurana no Trabalho, tendo em conta a sua

adaptao s especificidades dos espaos comerciais.
CONTEDOS DURAO
( horas)
30
Integrao da temtica da Higiene e Segurana no Trabalho na gesto dos espaos
comerciais
Acidentes de trabalho: classificao e procedimentos
Principais riscos profissionais
Medidas de preveno
Sinalizao
Noes de ergonomia
Legislao
Total 30
PR-REQUISITOS:
MDULO:

UNIDADE DE FORMAO: 3410120 - TCNICAS DE ATENDIMENTO
SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.1 - COMUNICAO INTERPESSOAL DURAO: 60h
MDULO: 3410121 - COMUNICAO INTERPESSOAL
COMUNICAO INTERPESSOAL
MDULO: 3410121 - COMUNICAO INTERPESSOAL
OBJECTIVOS:
Identificar os elementos intervenientes no processo de comunicao.
Identificar e caracterizar os diferentes perfis comunicacionais.
Desenvolver a comunicao assertiva.
Desenvolver competncias no mbito da comunicao emptica.
Reconhecer e transpor as barreiras gerais do processo de comunicao.
Identificar e transpor as barreiras que surgem nas diferentes fases do processo de comunicao.
Realizar os diversos tipos de processamento interno da informao.
Aplicar os diferentes tipos de perguntas no processo de comunicao.
CONTEDOS DURAO
( horas)
Funo e importncia dos elementos que intervm no processo de comunicao 60
Emissor / Receptor
Canal
Mensagem / cdigo
Contexto
Feedback
Diferentes perfis comunicacionais
Passivo
Agressivo
Manipulador
Assertivo
Particularidades e vantagens do perfil assertivo
Empatia
Escuta activa / escuta dinmica
- Conceito de contexto comum
Semntica / sintaxe
Paralinguagem

CONTEDOS (continuao) DURAO
( horas)
Barreiras gerais do processo de comunicao
Barreiras internas
- Objectivas
- Subjectivas
Barreiras externas
Barreiras tpicas das diferentes fases do processo de comunicao
Construo, adaptao, envio, recepo e interpretao da mensagem
Processamento interno da informao
Processamento fontico
Processamento literal (significado)
Processamento reflexivo (emptico)
Tipos de perguntas
Abertas
Fechadas
Retorno
Reformulao
Total 60
PR-REQUISITOS:
MDULO:

SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.2 - ETAPAS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL DURAO: 60h
MDULOS:
- 3410122 - PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR
- 3410123 - ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS
PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR
MDULO: 3410122 PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR
OBJECTIVOS:
Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um Atendedor profissional.

Reconhecer a relevncia das qualidades acima enunciadas para o desempenho da funo.
CONTEDOS DURAO
( horas)
Caractersticas / qualidades de um Atendedor
Atitude positiva / auto-estima 30
Saber-saber, saber-estar e saber-fazer
Querer - poder - agir
Simpatia
Disponibilidade
Flexibilidade
Assertividade
Conhecimento
- Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / servios)
- Das tcnicas do atendimento
Total 30
PR-REQUISITOS:
MDULO:
- 3410121 - Comunicao Interpessoal

SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.2 - ETAPAS DO ATENDIMENTO PRESENCIAL DURAO: 60h
MDULOS:
- 3410122 - PERFIL E FUNES DO ATENDEDOR
- 3410123 - ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS
ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS
MDULO: 3410123 ETAPAS DO ATENDIMENTO: ATITUDES E COMPORTAMENTOS
OBJECTIVOS:
Identificar a diferena entre os conceitos de atendimento / venda e atitude / comportamento.

Estruturar o processo de atendimento, tendo em conta as suas principais etapas.
Aplicar as atitudes / comportamentos associados a cada etapa.
CONTEDOS DURAO
( horas)
Conceitos gerais 30
Atendimento / venda
Atitude / comportamento
Etapas
Abordagem inicial
Prestao do servio
Despedida
Operaes de caixa
Total 30
PR-REQUISITOS:
MDULO:
- 3410122 - Perfil e Funes do Atendedor

SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.3 - ATENDIMENTO TELEFNICO DURAO: 45h
MDULO: 3410124 - ATENDIMENTO TELEFNICO
ATENDIMENTO TELEFNICO
MDULO: 3410124 TCNICAS DE ATENDIMENTO
OBJECTIVOS:
Organizar o processo de atendimento telefnico, tendo em conta as suas principais etapas.

Enumerar as regras de um atendimento telefnico de excelncia quer ao nvel comportamental, quer ao
nvel lingustico.
Adequar a linguagem utilizao do telefone como veiculo de comunicao.

Desenvolver as competncias que ao nvel da comunicao verbal clarificam e enriquecem a mensagem.
CONTEDOS DURAO
( horas)
45
Etapas do atendimento telefnico
Guio de apoio ao Operador
Abordagem inicial
Prestao do Servio / reencaminhamento
Despedida
Regras elementares do comportamento no atendimento telefnico
Linguagem adequada comunicao telefnica
Comunicao verbal (a forma)

Articulao
Fluncia
Modulao (volume, ritmo e tom)
Total 45
PR-REQUISITOS:
MDULO:

SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.4 - DIAGNSTICO DE NECESSIDADES DURAO: 30h
MDULO: 3410125 - TCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE
TCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE
MDULO 3410125 TCNICAS DE ATENDIMENTO: DIAGNSTICO DE NECESSIDADES DO CLIENTE
OBJECTIVO:
Identificar de que forma surgem as motivaes / necessidades.

Aferir as necessidades especficas de cada cliente.
Estruturar um guio de perguntas enquanto ferramenta de auxlio ao diagnstico de necessidades.

CONTEDOS DURAO
( horas)
30
Origem das motivaes / necessidades
Anlise prvia do perfil de cliente
Estrutura de um guio de perguntas tipo

Total 30
PR-REQUISITOS:
MDULO:

SUB UNIDADE DE FORMAO: 2.5 - LNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO DURAO: 60h
MDULO: 3410126 - LNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO
LNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO
MDULO: 3410126 - LNGUA INGLESA APLICADA AO PROCESSO DE ATENDIMENTO
OBJECTIVO:
Aplicar a comunicao verbal a clientes estrangeiros.

Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no processo de atendimento.
CONTEDOS DURAO
( horas)
60
Linguagem bsica aplicada s diferentes fases do Atendimento
Expresses idiomticas
Total 60
PR-REQUISITOS:
MDULO:

UNIDADE DE FORMAO: 3410130 - SERVIO PS-VENDA
SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.1 - REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO DURAO: 30h
MDULO:
- 3410131 - REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO
REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO
MDULO: 3410131 - REFORO DA PARCERIA COM O CLIENTE: ESTRATGIA DE FIDELIZAO
OBJECTIVO:
Reconhecer a importncia da estratgia de fidelizao da empresa, com vista ao estabelecimento de uma

relao de parceria com os clientes.
CONTEDOS DURAO
( horas)
30
Princpios e valores gerais da empresa
A importncia da satisfao dos clientes
Tipologia de clientes
- Relao / informao
O efeito multiplicador da perda de um cliente
Qualidade dos produtos / Qualidade do servio prestado
Total 30
PR-REQUISITOS:
MDULO:

SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.2 - GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS DURAO: 30h
MDULO: 3410132 - SERVIO PS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS
SERVIO PS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS
MDULO: 3410132 - SERVIO PS-VENDA: GARANTIAS, APOIOS E SERVIOS
OBJECTIVO:
Identificar as normas e procedimentos do servio Ps-venda, com o objectivo de proporcionar aos clientes
um servio de qualidade.
CONTEDOS DURAO
( horas)
30
Normas e procedimentos da empresa no que concerne s garantias, apoios e servios
Legislao comercial
- Deveres e direitos do consumidor
Instrumentos de aferio da satisfao do cliente
Ferramentas de gesto de reclamaes
Total 30
PR-REQUISITOS:
MDULO:

SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.3 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES DURAO: 60h
MDULOS:
- 3410133 - COMUNICAO ASSERTIVA
- 3410134 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES
COMUNICAO ASSERTIVA
MDULO 3410133 - COMUNICAO ASSERTIVA
OBJECTIVO:
Desenvolver a comunicao assertiva no contexto da gesto de reclamaes.

CONTEDOS DURAO
( horas)
30
Comportamento assertivo como resposta s situaes de reclamao
O perigo iminente do conflito e as suas repercusses
As atitudes na gesto de conflitos: fuga, acomodao, rivalidade, cooperao e
compromisso
As vantagens das atitudes de cooperao / compromisso
Total 30
PR-REQUISITOS:
MDULO:

SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.3 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES DURAO: 60h
MDULOS:
- 3410133 - COMUNICAO ASSERTIVA
- 3410134 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES
TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES
MDULO: 3410134 - TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO DE RECLAMAES
OBJECTIVOS:
Identificar os aspectos positivos que podem advir de uma reclamao bem solucionada.
Tratar ou encaminhar situaes de reclamao, atravs de uma auto e hetero-gesto das emoes com
vista satisfao dos clientes.
Adaptar a comunicao verbal em situaes de reclamao.

CONTEDOS DURAO
( horas)
30
Significado de uma reclamao para a empresa
Etapas do tratamento das reclamaes:

Lidar com as emoes dos clientes
Lidar com as nossas emoes
Resolver ou reencaminhar as situaes
Linguagem adequada s reclamaes

Total 30
PR-REQUISITOS:
MDULO:
- 3410133 - Comunicao Assertiva

SUB UNIDADE DE FORMAO: 3.4 - LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIO PS-VENDA DURAO: 30h
MDULO: 3410135 - LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIO PS-VENDA
LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIO PS-VENDA
MDULO: 3410135 - LNGUA INGLESA APLICADA AO ATENDIMENTO NO SERVIO PS-VENDA
OBJECTIVO:
Aplicar a comunicao verbal em situaes de reclamao com clientes estrangeiros.

Adquirir vocabulrio especfico da lngua inglesa no servio Ps-venda.
CONTEDOS DURAO
( horas)
30
Linguagem bsica aplicada s diferentes fases da gesto de reclamaes
Expresses idiomticas
Total 30
PR-REQUISITOS:
MDULO:

UNIDADE DE FORMAO: 3410140 - PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL
SUB UNIDADE DE FORMAO: 4.1 - SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL: PRINCPIOS FUNCIONAIS DURAO: 45h
MDULO:
- 3410141 - SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL: PRINCPIOS FUNCIONAIS
SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL: PRINCPIOS FUNCIONAIS
MDULO: 3410141 - SISTEMA DE ORGANIZAO COMERCIAL: PRINCPIOS FUNCIONAIS
OBJECTIVOS:
Caracterizar os diferentes tipos de empresa comercial.

Identificar o funcionamento de uma empresa comercial.
CONTEDOS DURAO
( horas)
Tipologias de empresas comerciais 45
Caracterizao
Funcionamento de uma empresa comercial
Circuitos formais
Circuitos informais
Objectivos
Total 45
PR-REQUISITOS:
MDULO:

SUB UNIDADE DE FORMAO: 4.2 - DOCUMENTAO COMERCIAL DURAO: 45h
MDULO: 3410142 - DOCUMENTAO COMERCIAL
DOCUMENTAO COMERCIAL
MDULO: 3410142 - DOCUMENTAO COMERCIAL
OBJECTIVOS:
Preencher os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial.

Identificar as normas elementares do circuito da correspondncia numa empresa.
CONTEDOS DURAO
( horas)
45
Documentao comercial
Preenchimento de diversa documentao comercial
Circuito da correspondncia
Recepo
Abertura / registo
Distribuio
Expedio
Total 45
PR-REQUISITOS:
MDULO:

SUB UNIDADE DE FORMAO: 4.3 - ORGANIZAO E MANUTENO DO ARQUIVO DURAO: 45h
MDULO:
- 3410143- PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL: ORGANIZAO E MANUTENO DO
ARQUIVO
PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL:

ORGANIZAO E MANUTENO DO ARQUIVO
MDULO: 3410143- PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL: ORGANIZAO

E MANUTENO DO ARQUIVO
OBJECTIVO:
Descrever as funes e os requisitos da gesto de arquivo.

CONTEDOS DURAO
( horas)
Tcnicas de arquivo 45
Conceito
Funes
Requisitos
Caracterizao
Critrios de classificao e arquivo
Principais regras do arquivo informtico
Total 45
PR-REQUISITOS:
MDULO:
- 3410142 - Documentao Comercial

SUB UNIDADE DE FORMAO: 4.4 - TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO APLICADAS S PRTICAS

COMERCIAIS DURAO: 90h
MDULO: 3410144 - TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO APLICADAS S PRTICAS COMERCIAIS
TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO

APLICADAS S PRTICAS COMERCIAIS
MDULO: 3410144 - TECNOLOGIAS DE INFORMAO E COMUNICAO APLICADAS S PRTICAS

COMERCIAIS
OBJECTIVOS:
Executar tarefas com o software tipo da actividade comercial.

Utilizar a telemtica na ptica do utilizador no ponto de venda.
Operar com os sistemas de proteco de bens.
CONTEDOS DURAO
( horas)
90
Software tipo da actividade comercial
Equipamentos e aplicaes mais frequentes no ponto de venda

Pagamentos electrnicos
Leitura e gesto por cdigo de barras
Sistemas de proteco de produtos
Outros
Sistemas anti-roubo
Total 90
PR-REQUISITOS:
MDULO:

8 MATERIAIS DE APOIO

8. MATERIAIS DE APOIO
8.1 Equipamento
Mesas
Cadeiras
Quadro de porcelana branco ou quadro de conferncia
Apagador para quadro de porcelana branco
Retroprojector
Computador
Impressora
Videoprojector
Cabos de ligao do videoprojector ao computador / videogravador
cran articulado (de fixar na parede ou de trip)
Televisor
Videogravador
Cabo de ligao do televisor ao videogravador
Cmara de vdeo

8.2 Ferramentas e Utenslios
Videogramas didcticos:
Videograma Do Outro Lado da Montra, Videogest
Videograma Decorao de Espaos Comerciais, Programa REDE
Videograma Diga o que quer, Videogest
Videograma Se os olhares matassem: o poder do comportamento, Videogest
Videograma Fazer a diferena: ler os meus lbios... Ver o meu corpo ..., Videogest
Videograma Lembrem-se de mim, Videogest
Videograma FISH!: capte a energia: liberte o potencial, Videogest
Videograma Saber Mais Vender Melhor, CML
Videograma O comportamento ao telefone: o poder e os perigos, Videogest
Videograma Uma Razo para Comprar, Videogest
Videograma Gesto de Conflitos, Videogest
Videograma Nada a Reclamar: parte I e parte II, Videogest
Software adequado e vulgarmente utilizado em contexto real na rea comercial

Software na ptica do utilizador:
Apresentaes
Documentos adequados e vulgarmente utilizados em contexto real na rea comercial

8.3 Material de Consumo
Acetatos para fotocopiadora

Acetatos para impressora
Acetatos para manuscrever
Blocos A4
Esferogrficas
Lpis
Borrachas
Canetas de vrias cores para escrever em acetato
Marcadores de vrias cores para escrever em papel (para os exerccios dos formandos)
Marcadores de vrias cores para escrever em quadro de porcelana branco ou
marcadores para escrever em quadro de conferncia
Plasticina aderente (Bost it)
Tinteiros para impressora
Cassetes udio
Cassetes vdeo
Disquetes
Bloco de papel para quadro de conferncia

8.4 Documentao e manuais
COMRCIO EM GERAL
A HARVARD BUSINESS (1994), Conquistando Clientes, Benson P. Shapiro e John J.

Sviokla Editores
BAUDRILLARD, Jean (1981), A sociedade do consumo, edies 70
DIRECO GERAL DO COMRCIO E DA CONCORRNCIA (1999), Comrcio, Cidade e

Qualidade de Vida
DUBOIS, Bernard (1993), Compreender o consumidor, Publicaes D. Quixote
MACHURET, Jean Jacques; DELOCHE, Dominique; DAMART, Jacques Charlot (1993)

Comerciator, Publicaes D. Quixote
MIRANDA FERREIRA, A. (1996), Implantao das Grandes Superfcies Comerciais,

Comrcio n.3, Direco Geral do Comrcio
OBSERVATRIO DO COMRCIO / GESIC (2000) Centros Comerciais em Portugal:

Levantamento e Anlise, Observatrio do Comrcio
PEREIRA, Pedro Santos (2000), Gesto de Espaos Comerciais, CECOA
ROUSSEAU, Jos Antnio (1997), Manual da Distribuio, Abril / Controljornal
LOGSTICA
CARVALHO, Jos Mexia Crespo de (et al.) (2000), e-logistics & e-business, Verbo
CARVALHO, Jos Mexia Crespo de (et al.), Logstica Comercial DPP, Texto Editora
RIBEIRO, Octvio (2000), Gesto de Stocks e Aprovisionamento, CECOA
MERCHANDISING
AFONSO, Carlos (2000), Decorao de Espaos Comerciais, CECOA
BORDONE, Richard (2000), Merchandising, CECOA
CARDOSO, Lus Pombo; GONALVES, Maria Margarida (1997), O sortido Comrcio /

Mercados, AIP - Associao Industrial Portuguesa / Cmara do Comrcio e Indstria
CATALO, Joo Alberto (1996), Merchandising da Loja, CECOA
MIRANDA FERREIRA, A. (1997), Gesto do Linear Comrcio/Mercados, AIP - Associao

Industrial Portuguesa / Cmara de Comrcio e Indstria

8.4 Documentao e manuais (continuao)
COMUNICAO INTERPESSOAL
AZEVEDO, Lemos (1999), Comunicar com Assertividade, Instituto do Emprego e Formao

Profissional
ESPERANA, Eduardo Jorge (2000), A Comunicao no-Verbal, Instituto do Emprego e

Formao Profissional
JOSIEN, Michel (2003) , Tcnicas de Comunicao Interpessoal, Bertrand Editora
PINTO, Avelino (1998), A Dinmica do Relacionamento Interpessoal, Instituto do Emprego e

Formao Profissional
ATENDIMENTO
ALVEIRA, Luiz (1999), Manual do Perfeito Atendedor
CASCO, Amlia; CASCO, Arcindo Ferreira (2000), Atendimento, CECOA
MELRO, Fernando (1991), Atendimento do Pblico, Lisboa, Instituto do Emprego e

Formao Profissional
ORGANIZAES
GOMES, Jaime Pina (1998), O Comrcio nas estruturas Governamentais, do Fontismo

actualidade, Ministrio da Economia
MINTTZERG, Henry (1997), Estrutura e Dinmica das Organizaes, Publicaes D. Quixote
NEVES, O; PEDROSO, P; REBELO A; REQUEJO, T; BERNARDO, J. (1994), Emprego e

formao no Comrcio, CECOA
OBSERVATRIO DO COMRCIO / GESIC (2000), Emprego e Empregabilidade no

Comrcio, Observatrio do Comrcio
SANTOS, Francisco Lopes dos (1988), Estratgias para Pmes, AIP - Associao Industrial
Portuguesa / Cmara do Comrcio e Indstria
REVISTAS
Comrcio
Comrcio e Concorrncia, DGE
Comrcio Alimentar
Distribuio Hoje
Logstica Hoje

Praticas Tecnico Comerciais (Nivel 2)

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INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAO PROFISSIONAL

DEPARTAMENTO DE FORMAO PROFISSIONAL

ORGANIZA DO COM BASE

rea de Formao: 341. COMRCIO

Itinerrio de Qualificao: 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS

Sadas Profissionais: EMPREGADO/ASSISTENTE COMERCIAL (Nvel 2)

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 1

rea de Formao: 341. COMRCIO

Itinerrio de Qualificao: 34101. PRTICAS TCNICO-COMERCIAIS

Sada(s) Profissional(is): EMPREGADO/ASSISTENTE COMERCIAL (NVEL 2)

1. PERFIL DE SADA DO ITINERRIO

4.1 Organizao em Unidades Capitalizveis

5. MATRIZ DE CORRESPONDNCIA UNIDADES/MDULOS

6. DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO PARA O ITINERRIO EM UNIDADES

7. DESENVOLVIMENTO PROGRAMTICO PARA O ITINERRIO EM MDULOS

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 2

REA DE FORMAO 341 COMRCIO

SAIDA(S)PROFISSIONAL(IS) Empregado/Assistente Comercial (Nvel 2)

1. PERFIL DE SADA DO ITINERRIO DE QUALIFICAO

Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos, e proceder sua armazenagem no

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 3

1.4 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos Comerciais 30

2 TCNICAS DE ATENDIMENTO 255

2.3 Atendimento Telefnico 45

2.4 Diagnstico de Necessidades 30

2.5 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento 60

3 SERVIO PS-VENDA 150

3.4 Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio Ps-venda 30

4 PROCEDIMENTOS ADMINISTRATIVOS NO CONTEXTO COMERCIAL 225

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 4

PRECEDNCIAS ITINERRIO DE QUALIFICAO

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 5

1.2.1 Armazenagem de Mercadorias 3410112 75

1.3.1 Princpios e Fundamentos do Merchandising 3410113 60

1.4.1 Higiene e Segurana no Trabalho Aplicadas aos Espaos 3410114 30

2.1.1 Comunicao Interpessoal 3410121 60

2.2.1 Perfil e Funes do Atendedor 3410122 30 2.1.1

2.2.2 Etapas do Atendimento: Atitudes e Comportamentos 3410123 30 2.1.1; 2.2.1

2.3.1 Atendimento Telefnico 3410124 45

2.4.1 Tcnicas de Atendimento: Diagnstico de Necessidades do 3410125 30

2.5.1 Lngua Inglesa Aplicada ao Processo de Atendimento 3410126 60

3.1.1 Reforo da Parceria com o Cliente: Estratgia de Fidelizao 3410131 30

3.2.1 Servio Ps-venda: Garantias, Apoios e Servios 3410132 30

3.3.1 Comunicao Assertiva 3410133 30 2.1.1

3.3.2 Tratamento e Encaminhamento de Reclamaes 30 2.1.1; 3.3.1

3.4.1 Lngua Inglesa Aplicada ao Atendimento no Servio Ps-venda 3410135 30

4.1.1 Sistema de Organizao Comercial: Princpios Funcionais 3410141 45

4.2.1 Documentao Comercial 3410142 45

4.4.1 Tecnologias de Informao e Comunicao Aplicadas s 3410144 90

Durao Total 855

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 6

UNIDADES DE FORMAO CAPITALIZVEIS MODULAR

UNIDADES SUB-UNIDADES MDULOS

DESIGNAO DURAO REF DESIGNAO DURAO DESIGNAO DURAO

1 STOCKS E MERCHANDISING 225 1.1 Aprovisionamento 60 1.1.1 Aprovisionamento 60

1.2 Armazenagem de 75 1.2.1 Armazenagem de 75

1.3 Princpios e Fundamentos do 60 1.3.1 Princpios e Fundamentos 60

1.4 Higiene e Segurana no 30 1.4.1 Higiene e Segurana no 30

2 TCNICAS DE 255 2.1 Comunicao Interpessoal 60 2.1.1 Comunicao Interpessoal 60

2.2 Etapas do Atendimento 60 2.2.1 Perfil e Funes do 30

Referencial de Formao 341 Comrcio Itinerrio de Qualificao 34101 Prticas Tcnico-Comerciais 7

2.3 Atendimento Telefnico 45 2.3.1 Atendimento Telefnico 45

2.4 Diagnstico de 30 2.4.1 Tcnicas de Atendimento: 30