PROCEDIMIENTO DE AUDITORIA INTERNA

I.- OBJETIVO: El objetivo de este procedimiento es identificar las actividades y plazos comprometidos para el
desarrollo de las auditorias internas, con el objeto de realizar constantemente verificaciones del cumplimiento
de la norma de calidad NCh 3067:2007 e ISO 9001:2008 y poder as garantizar la continuidad de la
certificacin y operacin de los procesos.

II.- DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO

La metodologa de realizacin de auditora interna se genera a travs de la realizacin de las siguientes

etapas:

a) PROGRAMA ANUAL DE AUDITORIAS

Anualmente, el Subgerente de Operaciones deber realizar un programa anual de auditorias, indicando las
fechas tentativas de las auditoras internas y externas que sern realizadas, y la identificacin del tipo de
auditor que deber efectuarla. Esta programacin anual se realizar considerando la cantidad de auditorias
necesarias para verificar el cumplimiento de las normas, estableciendo como mnimo una auditoria interna
anual a todos los procesos y una externa obligatoria de seguimiento pactada con la empresa certificadora.
Esta informacin deber registrarse de acuerdo a lo definido en el registro de programa de auditoria. (Ver
anexo 01). Una vez aprobado este programa de auditoria por parte de Gerencia, el Coordinador de Calidad
deber publicar esta informacin para mantener informado al personal sobre las fechas de auditoria y permitir
as la factibilidad y coordinacin de esta actividad.

Se debe tener en cuenta que el Subgerente de Operaciones, podr realizar modificaciones en las fechas
tentativas del programa de auditoria de acuerdo a la conclusiones de las auditoras internas que se hayan
realizado, y de la disponibilidad de recursos necesarios para ejecutar estas auditoras.

b) PLAN DE AUDITORIA

El auditor interno designado para ejecutar la auditoria planificada en el programa descrito en el tem anterior,
deber realizar y enviar al Subgerente de Operaciones con a lo menos 5 (cinco) das de anticipacin un plan
de auditoria que describa todos los detalles de la auditoria en particular a realizar. Este plan debe contener
todos los puntos mencionados en el registro Plan de auditoria (Ver anexo 2).

Para la realizacin de este plan de auditoria, el auditor designado debe obtener la informacin con los dueos
de procesos, con el personal auditado y con el Subgerente de Operaciones quien es responsable de dar los
lineamientos generales y objetivos en particular de cada auditoria.

Nota 1: Las auditorias internas pueden ser realizadas por auditores externos calificados en representacin de
los auditores internos, con el objeto de garantizar una auditoria efectiva. Independientemente de la decisin de
trabajar con auditores internos o externos, estos debern ajustarse a las metodologas y registros definidos en
este procedimiento y demostrar a travs de certificados la competencia para la realizacin de dicha actividad.

Nota 2: El plan de auditoria entregado por la empresa certificadora, puede no ser igual a los registros internos,
pero siempre se deber solicitar la entrega de un plan que defina los detalles de la auditoria.

c) PREPARACIN DE LA AUDITORIA

Los auditores deben prepararse para la realizacin de la auditoria, esta preparacin consiste en realizar las
siguientes actividades, posteriormente entregado el plan de auditoria:
c.1 Solicitud de documentacin: El auditor debe solicitar toda la documentacin que ser objeto de la
auditoria con el fin de leerla y prepararse para la realizacin correcta de la auditoria. El anlisis de la
informacin recibida debe ser utilizado para definir previamente el sistema de muestreo y a los auditados que
seleccionar.

c.2 Preparacin de registros: Una vez realizada las acciones anteriores, el auditor debe prepararse para la
ejecucin de la auditoria, realizando un chequeo de toda la documentacin y registros necesarios para la
auditoria que sern utilizados de acuerdo a lo descrito en el tem d. Esta accin permitir que los resultados
de la auditoria sean ms profundos y extensos.

d) EJECUCIN DE LA AUDITORIA

El auditor designado debe ejecutar la auditoria segn lo acordado en el plan de auditora realizado y enviado
posteriormente de acuerdo a lo descrito en el tem b. La auditoria se ejecuta realizando las siguientes
acciones:

d.1 Reunin de inicio o de apertura: Al inicio de la auditoria se debe realizar una reunin de inicio de
auditoria en la cul se debe comunicar lo siguiente:

- Alcance y Objetivos de la auditara

- Horarios acordados

- Mtodos de muestreo o recoleccin de evidencia

- Tipificacin de hallazgos

Esta actividad es realizada leyendo el plan de auditora en un tiempo no superior a 20 minutos a todos los
participantes a la reunin de apertura, de modo de coordinar las actividades y horarios del da y realizar los
cambios pertinentes si es que fuera necesario.

d.2 Realizacin de Auditora: Para realizar la auditoria, el auditor designado deber utilizar la gua de
verificacin de auditoria de acuerdo a la norma que est auditando (Ver anexo 3 y Anexo 4), que define uno a
uno cada requisito normativo. Esta recopilacin de antecedentes para verificar el cumplimiento de la norma se
realiza preguntando a los responsables de cada proceso, revisando registros y documentos u observando
directamente las actividades. La auditoria debe realizarse hasta completar la verificacin de todos los
requisitos de la o las normas respectivas. Slo la informacin que es verificable podr constituir evidencia de
auditora.

Si es solicitado por el Gerente (Representante de Alta Gerencia), debe realizarse un seguimiento (follow-up)
de las acciones correctivas cerradas, considerando para esto, una nueva muestra, diferente a la utilizada en el
cierre anterior, que evidencie que las acciones correctivas tomadas fueron efectivas.

A medida que el auditor encuentra informacin, debe ir tipificando estos hallazgos de acuerdo a la siguiente
escala:

- No Conformidad: Incumplimiento total de un requisito que se ha especificado.

- Observaciones: Incumplimiento parcial de un requisito que se ha especificado.

- Oportunidades de mejora: Recomendaciones para mejorar el cumplimiento de los requisitos
normativos, cuya incorporacin a reglamentar es una opcin de la organizacin.

- Fortalezas: Requisitos implementados por sobre los requerimientos normativos.

d.3 Reunin final o de cierre: Luego de verificado cada requisito normativo, se debe realizar la reunin de
cierre de acuerdo a lo descrito en los horarios del plan de auditoria. Esta reunin se realiza para informar a los
participantes (gerentes, auditados y responsables) los hallazgos obtenidos en la auditoria, explicando las
evidencias objetivas que sustentan estos hallazgos y en particular para las no conformidades. Posteriormente
el auditor entregar las no conformidades al responsable del rea auditada para que se determinen las
acciones correctivas a tomar.

e) CIERRE DE AUDITORIA

La auditora es cerrada luego de ejecutada las siguientes dos acciones:

e.1 Realizacin de informe de auditora: Dentro de un plazo no superior a 7 das hbiles desde el trmino
de la auditora, el auditor debe entregar al Subgerente de Operaciones un informe de auditora (Ver anexo 5)
el cul identifica los hallazgos encontrados durante el desarrollo de la auditora y las conclusiones.

e.2 Entrega de documentos: Una vez finalizado el informe de auditora, el auditor debe entregar al
Subgerente de Operaciones la informacin fsica y firmada que da cuenta de todo el proceso. Esta
informacin corresponde a:

- Plan de auditora

- Informe de auditora

Nota 3: La gua de verificacin es un documento de uso de los auditores para registrar la informacin
verificada durante el proceso de auditora y no tiene la obligatoriedad de ser entregado una vez terminada la
auditora dada el tipo de informacin registrado y de su forma de ser utilizado, sin embargo, el informe de
auditora debe dar evidencia de que se auditaron todos los requisitos normativos y de toda la informacin de
conformidad y no conformidad encontradas.

Una vez que el informe es revisado y aprobado por el Subgerente de Operaciones, el Coordinador de Calidad
podr difundir el informe de auditora a los participantes y en especial a los responsables de las acciones de
mejoramiento. Hecho esto, el proceso de auditoria se da por cerrado.

Nota 4: El Subgerente de Operaciones es responsable de analizar los resultados de la auditoria y realizar los
cambios al programa si fuera necesario, as como almacenar correctamente los registros entregados de
auditoria.

Nota 5: Una vez distribuido el informe de auditora, el representante de Gerencia debe evaluar el desempeo
de los auditores utilizando la encuesta de desempeo de auditoria (ver Anexo 6)

III.- REGISTROS Y DOCUMENTOS RELACIONADOS

Programa de auditoria

Plan de Auditora

Modelo Gua de verificacin ISO 9001

Modelo Gua de verificacin NCh 3067

 Informe de auditora

Encuesta desempeo de auditores

IV.- ALCANCE DE APLICACIN

Este procedimiento aplica a todo el personal de Adsmundo Turismo Receptivo, y la responsabilidad de su

ejecucin y control corresponde a la Subgerencia de operaciones.

PROGRAMA ANUAL DE AUDITORA INTERNA (Anexo 1)

Programa N: Ao:____________ Actualizacin: ___/___/_

I.- Programa anual

Meses
Procesos Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

II.- Auditores designados:

Auditoria 1:
Auditoria 2:

III.- Recursos requeridos:

IV.- Objetivos de auditoria:

Firma y Nombre del responsable

 PLAN DE AUDITORA (Anexo 2)

Auditoria N: Fecha del Plan:

1. ALCANCE DE LA AUDITORA:
Todos los procesos de la empresa ADS Mundo

- ( nombre del proceso )

2. FUNCIONES ORGANIZACIONAL A AUDITAR:

- ( Funcin o cargo)

3. OBJETIVOS DE LA AUDITORIA:

- Verificar operacin efectiva del mejoramiento continuo.

4. DOCUMENTOS DE LA AUDITORIA:

- ( Definir documentacin y registros que sern auditados)

5. CRONOGRAMA DE LA AUDITORIA INTERNA.

Fecha de realizacin de la auditoria

Actividad o clusula Horarios Proceso o funcin a auditar

Reunin de Apertura Hrs Todo el personal de la empresa

Reunin de cierre Hrs Todo el personal

6. EQUIPO DE AUDITORES:

Auditor: (nombre del auditor)

7.- EXCLUSIONES

8. DISTRIBUCIN:

- Gerentes de divisiones auditadas

 MODELO GUIA DE VERIFICACIN (Anexo 3)

G ua de verificacin de A

CLA U SULA Si No
4- Sistema de Gestin de Calidad

El sistem a de gestin de calidad est completamente establecido, docum en tad o,

im plem entado y m antenido, m ejorando continuamente su eficacia?
Est definido el campo de aplicacin del Sistem a de Gestin de Calidad?
Se han identificado los procesos necesarios para el sistema de gestin de calidad y se
evidencia su aplicacin en la organizacin?
Est determ in ada la secu encia e interaccin de dichos procesos?
Se han determinado los criterios y m todos para asegu rar la eficaz operacin y control de los
procesos?
Se asegura la disponibilidad de recursos e inform acin para apoyar la operacin y
seguimiento de los procesos?
Los procesos se siguen, miden y analizan?
Se imp lementan las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora
continua de los procesos?
Los certificados y logos de certificacin se utilizan adecuadamente?

4.2- Requisitos de la docum entacin

La docum en tacin del sistema incluye:
Polticas y Objetivos definidos?
Man ual de Gestin de Calidad?
Procedimientos docum entad os?
Docum en tos para asegurar eficaz planificacin, operacin y control de los procesos?
Registros?

4.2.2- Man ual de Calidad

El manual contiene:
el alcance del SG, in cluyendo los detalles y la ju stificacin de cualquier exclusin?
los procedim ientos documentados establecidos para el SGC o referencia a los mismos?
u na descripcin de la interaccin entre los procesos?

4.2.3- Control de docum entos

Se controlan los docum entos requeridos por el SGC?
Los registros de calidad son u n tipo de docum ento.
Se controlan los mismos de acuerdo a los requisitos del 4.2.4 de ISO 9001:2000?

Se ha establecido un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:

aprobar los docu mentos en lo relativo a su ad ecuacin antes de su em isin?

revisar y actualizar los docum entos cuando sea necesario y aprob arlos nu evamente?

asegurarse qu e se identifican los camb ios y el estado de revisin actual de los docum en tos?

asegurarse qu e las versiones pertinen tes d e los documentos aplicables se encuentren

disponib les en los puntos de u so?
asegurarse qu e los documentos perm an ecen legibles y fcilm ente identificables?
asegurarse qu e se identifiquen los docu mentos de origen extern o y se controla su
distribucin ?
prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin en
caso que se mantengan?

4.2.4- Control de los Registros

Los registros se establecen y m antienen para proporcionar evidencia de la conformidad con
los requisitos as com o de la operacin eficaz del SGC?
Los registros perm an ecen legibles, fcilmente identificables y recuperables?
Existe un procedimien to para definir los controles necesarios para la identificacin, el
almacen am iento, la proteccin, la recuperacin, el tiem po de retencin y la disposicin de los
registros?
CLAU SULA Si No
5- Responsabilidad de la Direccin

5.1 Compromiso de la Direccin

Existen evidencias del compromiso de la Direccin en relacin al desarrollo y la im plantacin
del SGC?
La alta d ireccin asegura la m ejora continua de la eficacia del SGC a travs de:
la com unicacin a la organizacin de la im portancia de satisfacer tanto los requisitos del
cliente como los legales y reglam entarios?
el establecim iento de la poltica de calidad?
el aseguram iento que se establezcan los objetivos de calidad?

la realizacin de las revision es por la direccin y aseguran do la disponibilidad de recursos?

5.2 Enfoque al cliente

MODELO GUIA DE VERIFICACIN NCH 3067

(Anexo 4)

4. Requisitos para los tour operadores:

 4.1 Organizacin

C NC NA Observaciones
El tour operador tiene un organizacin tal, de manera que preste los servicios indicados
en su manual de servicios y los que promocione?.
a. Cuenta con un manual de organizacin que contenga a lo menos?
1. Un organigrama o esquema, en el cual se establecen las relaciones
funcionales, jerrquicas de autoridad y de control?
2. La estructuran y las reas de la organizacin, incluyendo la definicin de las
funciones de cada una de la reas definidas?
3. Cuentan con los requisitos de la seleccin del personal para todas y cada una
de las reas, incluyendo la formacin, competencias, habilidades y
experiencia que debe poseer el personal, de acuerdo a la definicin y
estructuracin de las
reas que se hallan establecido?
NOTA: Una misma persona puede realizar diversas funciones
4. Un manual de procedimientos para el tratamiento de los imprevistos que el
tour operador haya definido que puede ocurrir al entregar productos,
paquetes o servicios tursticos?.

b. Cuentan con procedimientos escritos para cada una de las reas definidas, que
permitan garantizar la calidad de los servicios ofrecidos?
c. Cuenta con el personal capacitado y entrenado en los sistemas y mtodos de
trabajo, para la eficiente y oportuna entrega de los servicios prestados?

d. Tienen definido un sistema para identificar y documentar las necesidades de

capacitacin del personal, el que debe considerar como mnimo los aspectos
siguientes: servicio al cliente, calidad del servicio, conocimientos tcnicos para el
diseo de paquetes tursticos, comercializacin, idiomas u otros?

e. Definen los mecanismos de seleccin y capacitacin del personal temporal o

transitorio contratados para temporadas altas u otros, de forma tal que su trabajo
no afecte a la calidad de los servicios ofrecidos?
f. Tienen implementado y difunden un medio de recepcin y tratamiento de
sugerencias y reclamos?.
g. Cuenta con programas de manutencin, preventivos y correctivos de forma tal
de asegurar el buen estado de funcionamiento, conservacin y mantenimiento
del equipamiento de que se disponga?.

INFORME DE AUDITORA (Anexo 5)

1. PLAN DE AUDITORIA: (nmero y fecha del plan)

2. RELACIN DE NO CONFORMIDADES ENCONTRADAS

N DESCRIPCIN DEL EVIDENCIA REQUISITO N DE

HALLAZGO OBJETIVA VULNERADO CLUSULA

4.- OBSERVACIONES:

Numero de Clusula de la Norma

5. RECOMENDACIONES DE MEJORA

6. CONCLUSIONES:
 Firma y Nombre del auditor responsable

EVALUACION DE AUDITORES INTERNOS (Anexo

6)

Formulario para evaluar el trabajo de auditoria y comprobar el grado de cumplimiento de las obligaciones del Auditor Interno de
Calidad. Esta evaluacin debe ser llenada por el jefe o Gerente de uno de los procesos auditados por el auditor en conjunto y
colaboracin con el representante de gerencia.

Escala de evaluacin: 1 a 7, siendo 7 el grado ptimo y 1 el grado de aprobacin mnimo. NA indica tem no evaluado o revisado.

Marcar con una X sobre la nota que considera refleja el nivel de desempeo del Auditor.

Calificar solo los puntos que se discutieron o que se lograron evaluar, de lo contrario marcar columna NA.

Nombre Auditor Evaluado________________________ Fecha de auditoria:___________________

N Preguntas Calificacin
Evaluacin Jefe o Gerente de Proceso
1. Le explic el Auditor, al presentarse, la actividad que se 1 2 3 4 5 6 7 NA
estaba auditando.
2. El auditor realiz su entrevista y proceso de auditoria en 1 2 3 4 5 6 7 NA
forma sistemtica y metdica.
3. Los temas tratados fueron cerrados o quedaron dudas e 1 2 3 4 5 6 7 NA
interrogantes.
4. El Auditor escuch activamente durante la auditoria. 1 2 3 4 5 6 7 NA
5. Contribuy el Auditor a generar un clima de confianza y 1 2 3 4 5 6 7 NA
apoyo.
6. Fue el Auditor objetivo y justo en sus hallazgos. 1 2 3 4 5 6 7 NA
7. El auditor cumpli con el tiempo definido en el Plan de 1 2 3 4 5 6 7 NA
Auditora, para la realizacin de la misma.
8. Como califica el nivel del conocimiento y habilidades del 1 2 3 4 5 6 7 NA
Auditor para realizar el proceso de auditoria (estilo y tcnica).
9. En general fue el Auditor corts y educado. 1 2 3 4 5 6 7 NA
Evaluacin Representante de Gerencia
10. El auditor entreg a tiempo los documentos de auditora 1 2 3 4 5 6 7 NA
(plan, gua de verificacin, check list e informe de auditora)
11. Los hallazgos encontrados durante la auditora fueron de un 1 2 3 4 5 6 7 NA
valor real para la organizacin.
El informe de auditora demuestra un trabajo de anlisis y
12. resumen del proceso de auditora y del resumen de no 1 2 3 4 5 6 7 NA
conformidades.
13. El auditor realiza su auditoria cumpliendo fielmente los 1 2 3 4 5 6 7 NA
principios y habilidades que debe desarrollar un auditor
Sub -Total
Total = Sub-Total / Total de preguntas evaluadas

Observaciones y Sugerencias: usar el reverso si fuera necesario; necesitamos sus recomendaciones para mejorar el proceso de
auditoria interna y mejoramiento continuo.

Firma Responsable de la Evaluacin_______________________________________

Firma Representante de Gerencia_______________________________________