O que chatbot e como pode melhorar os

indicadores da sua empresa e a experincia do

seu cliente
porIcaptor

O cliente a chave para a conquista de resultados e encant-lo o desejo de qualquer empresa. Sem este
componente no h como manter as engrenagens da organizao funcionando. O atendimento a
personicao de toda a estratgica desenvolvida com esta inteno e, por isso, o modo de realiz-lo
requer muitos esforos.

O emprego da tecnologia no atendimento consegue entregar o servio da forma como o cliente precisa.
Um bom produto no garante que ele no acabe caindo nas graas do que a concorrncia oferece. Da
mesma forma, um contato de cobrana pode acabar irritando o cliente, que pode interpretar a abordagem
de forma negativa devido a confuses no atendimento.

importante investir em processos que se adaptema novas realidades e que se mantenha sempre
atualizado. O uso de um chatbot integrado a uma plataforma RPA (Robotic Process Automation,
Automao Robtica dos Processos) uma realidade e pode ser implementado com rapidez, sem a
necessidade de grandes projetos e de altos investimentos.

O uso das duas tecnologias pode oferecer atendimento em momentos que no possvel um ser humano
estar disponvel em um chat (bate-papo) no site da empresa ou quando ele entra em contato com o call
center em busca de informaes.

Interface de interao
Interface de interao
Nos ltimos anos a internet se consolidou como um canal de comunicao entre o consumidor e as
organizaes que oferecem servios e produtos. Alm do uso de redes sociais, h ferramentas mais
ecazes e que respondem aos clientes a qualquer momento.

Os chatbots (juno das palavras inglesas chat, conversar e bots, diminutivo de robot, robs) so
softwares de resposta automticas. Conceituando, bot um programa que tem como objetivo
automatizar procedimentos repetitivos. Existe apenas no mundo virtual, sem ter uma estrutura fsica.

A interao com este tipo de servio o prximo estgio da evoluo no atendimento oferecido por
grandes empresas. Esta aplicao pode simular a conversa de um atendente com um cliente e oferecer
solues de acordo com as informaes fornecidas pela parte humana do bate-papo.

Como so baseados em regras e inteligncia articial, os chatbots so opes mais viveis do que
aplicativos para smartphones. Estes acabam por consumir o pacote de dados do cliente em um longo
processo de download e cadastramento. H situaes quando ele poderia simplesmente fazer um pedido
ou questionamento a um software sem perder tempo.

Para exemplicar como funciona, temos um exemplo mais antigo do uso de bots na comunicao. Voc
provavelmente j se deparou com este tipo de recurso ao recarregar seu celular e receber um SMS com a
conrmao do valor creditado em sua linha.

Inteligncia articial
O motor dos chatbots sem sombra de dvida a inteligncia articial, que tem a funo de interpretar os
dados recebidos e devolver uma resposta simulando a forma como uma pessoa faria isso. Apesar de no
conseguir simular caractersticas como senso moral, os robs podem repetir padres e adiantar
atendimentos que poderiam ser desnecessrios por outro canal de comunicao.

Os usurios preferem mais praticidade quando precisam comprar um produto ou solicitar algum servio,
alm de se relacionarem com as marcas que consomem. A convenincia e a simplicidade ganham sempre
mais adeptos levando em considerao a complexidade que tem invadido as interfaces de aplicativos
oferecidos no momento e o quanto de memria eles exigem dos aparelhos celulares.

O uso de RPA, comoiCaptor, junto ao um chatbot, elimina falhas, entrega informaes corretas e de forma
gil em quaisquer formas de contato do cliente, que pode retomar a conversa de qualquer ponto do
contato.

Novas tendncias
Conforme pesquisa realizada em 2015 pelaForrester Research(empresa americana independente de
tecnologia e pesquisa de mercado), 84% das pessoas entrevistadas utilizava somente cinco aplicativos por
ms. Isto indica que os clientes esto mais seletivos e preferindo simplicidade ao invs de encher a tela do
celular com uma poro de cones que no vo utilizar realmente.

Grandes empresas j investem em bots, como a Microsoft, Google, Apple e o Facebook. Por hbito, a
maioria dos usurios passa mais tempo usando smartphones e, em particular, aplicativos mensageiros
como Skype, Telegram, Messenger e WhatsApp.

Nas redes sociais temos o Facebook, com quase dois bilhes de usurios e o Instagram que j conta com
mais de 500 milhes de pessoas postando fotos e vdeos. Mais um 1.5 bilho de indivduos usam
mensalmente os apps Messenger e WhatsApp, que usam chatbots. O volume de mensagens processadas
diariamente neste dois aplicativa ultrapassa a marca de 60 bilhes.
Neste mbito, outras marcas tambm podem encontrar oportunidades para oferecer aplicativos que
disponibilizem seus servios ou produtos, por meio de chatbots, a um grande nmero de clientes. Temos
como exemplo o aplicativo chins WeChat, cujo nmero de chatbots supera o utilizado pelas aplicaes da
Apple e Google juntos. O app chins tem 5 milhes contra 4,5 milhes dos demais.