C O M P L E J O E D U C A C I O N A L P A D R E N I C O L S V I L C N

Centro de Innovacin Educativa para el Desarrollo Emprendedor

Especialidad Servicios de Turismo

Unidad 1: Servicios de Informacin Turstica

Mdulo: GESTION TURISTICA
Profesora: Jeannette Fuentes Arriagada

Documento de Lectura N 3
CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS TURISTICOS

EL SERVICIO ES INTANGIBLE: Esto supone que un cliente de un hotel o restaurante una vez que
ha gastado su dinero no tiene la posibilidad de mostrar fsicamente lo que ha obtenido a cambio del mismo,
ya que lo que ha recibido es atencin, bienestar, instalaciones, alimentos, etc. Tiene por tanto un
componente psicolgico muy importante que no debemos perder de vista. La percepcin que el cliente
tenga del dinero gastado en el establecimiento va a ser un factor decisivo para ocasiones posteriores.

EL SERVICIO ES PERECEDERO: Desde EL punto de vista empresarial, si no se vende una esa del
restaurante o una habitacin del hotel, las ganancias que ello hubiera supuesto se habrn perdido para
siempre; es decir, ser un beneficio que no se obtendr y por tanto irrecuperable. Por eso, lo que no se
haya vendido hoy supone una prdida real de beneficios. Si hoy no vendemos cubiertos en cubiertos en
nuestro restaurante o si tenemos habitaciones vacas en nuestro hotel, debemos preguntarnos cul es la
razn o rezones por la que esto est ocurriendo y empezar a trabajar desde este mismo momento.

LA MAYORIA DE LOS SERVICIOS NO PUEDEN SER INSPECCIONADOS O PROBADOS E EL

PUNTO DE VENTA O ANTES DE LA PRESTACIN: Cuando un cliente compra un viaje en una agencia o
hace una reserva de transporte u hotel, est comprobando la promesa de que recibir unos servicios
especficos en un plazo determinado a cambio del bono o ttulo de transporte que recibe en el momento de
pago.

LA INTERACCION PERSONAL EN SERVICIOS HACE QUE CADA PRESTACIN SEA UNICA: El

humor, el cansancio, el nivel de motivacin y los criterios subjetivos del personal en contacto y del cliente
influirn en el resultado de la prestacin. Para intentar solucionar este problema se han adaptado los
sistemas de control de calidad del mundo industrial para su aplicacin en servicios.

EXISTE SIMULTANEIDAD ENTRE LA PRODUCCIN Y EL CONSUMO DEL SERVICIO: El cliente

no puede probar el producto o servicio antes de consumirlo, por lo que a travs de la informacin ste
genera sus expectativas. Los servicios se venden primero y despus se producen y se utilizan al mismo
tiempo. Mientras que los productos tangibles se producen, se venden y luego se consumen. Adems el
cliente es la parte integral del servicio, es decir, sin su presencia sera imposible realizar u ofrecer un
servicio.

NO ES POSIBLE LA TRANSFERENCIA DE LA PROPIEDAD: Cuando se compra un producto suele

pasar de generacin en generacin, regalarse , prestarse a otras personas, mientras que con los servicios
no ocurre lo mismo, ya que no se adquiere su propiedad sino su uso personalizado.

CUADRO COMPARATIVO DE LAS CARACTERISTICAS BSICAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS.

PRODUCTOS SERVICIOS
Naturaleza tangible en el lugar de compra pudiendo ser Naturaleza intangible en el punto de venta y a menudo no
inspeccionado. pueden probarse.
Se fabrican. Se prestan.
Se producen en instalaciones a las cuales le pblico no Casi siempre se producen en las instalaciones del
tiene acceso y por tanto no participa en su produccin. prestatario con la participacin directa del cliente y de ello
depende la calidad del mismo.
Los productos se distribuyen. Se envan a los lugares en Los clientes se desplazan al lugar de la prestacin.
que se encuentran los consumidores.
La compra implica la posesin indefinida y la utilizacin a La compra slo da un derecho de uso temporal en un
voluntad, transferencia de la propiedad. tiempo y lugar determinado, son intransferibles, slo de uso
personal.
Se pueden devolver si su uso no es satisfactorio. No se pueden devolver
Se pueden almacenar. Son perecederos.