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M.I II~ncia Pollo- Cattaneo Anexo

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ANEXO 11
TCNICAS DE RECOLECCiN DE INFORMACIN

CONCEPTOS BSICOS

Tal y como hemos visto, las diferentes etapas de la Metodologa de

Sistemas de Informacin, se alimentan de la informacin que la organizacin
produce en los diferentes niveles de su estructura, para poder funCionar
conforme su objetivo. Saber utilizar tcnicas de recoleccin adecUadas,
facilitar el trabajo y le otorgar mayor precisin y calidad, en tanto permitir.
que la informacin recopilada sea adecuada, conveniente y correcta.

El proceso de recoleccin implica la extraccin de la materia prima

con la que el profesional llevar adelante su desarrollo. De modo tll que
comporta un procedimiento que debe llevarse a cabo con total compromiso y
seriedad, si lo que se desea es obtener resultados acertados y otorgar
precisin a los procesos que de l se desprendan.

En las etapas iniciales de Anlisis, Reconocimiento y Relevamiento,

los frutos de la recoleccin de informacin funcionarn como marco,
otorgndole un rumbo a la actividad profesional posterior, mientras que en
las fases subsecuentes, darn la posibilidad de rectificar a tiempo CUalquier
desvo involuntario u otorgarle el tratamiento adecuado a eventuales factores
de novedad.

El tipo de informacin a recabar, de acuerdo a su' naturaleza, puede

agruparse en uno u otro de estos dos grandes grupos:

Informacin cualitativa: se extrae de opimones, POlticas,

creencias, pensamientos, actitudes, reflexiones,
descripciones de actividades, problemas, persOnas y
situaciones observables aunque no cuantificables. Principales
tcnicas: entrevistas, observacin participante.

160 Ma. Florencia Pollo- Cattaneo
Informacin cuantitativa: se obtiene del anlisis de dato
numricos, frecuencias, porcentajes o cantidades, es decir,
hechos mensurables que pueden contabilizarse. Principales
tcnicas: encuestas, estadsticas, sondeos de opinin.
Sin embargo, ms all de la distincin, no se suele elegir una nica
tcnica, sino una combinacin de varias, para obtener resultados
complementarios que permitan una descripcin integral del Sistema a
Analizar.
UN PROCESO NICO, DIFERENTES TCNICAS
Si bien se alude siempre a la recoleccin de informacin, como una
especie de proceso a nivel macro que atraviesa la Metodologa toda, las
tcnicas a utilizar en cada etapa y en relacin a cada caso en particular,
difieren ajustndose a las especificaciones que la situacin requiera y a la
mirada y las preferencias del Analista.
Una primera diferenciacin, alude al modo en que el Profesional se
involucra en el proceso, ya sea como un actor protagonista del mismo, o
mantenindose como observador de l.
As, es posible distinguir:
Tcnicas Interactivas: el sujeto que recolecta la informacin
forma parte del proceso induciendo directa o indirectamente
las respuestas que necesita. Dentro de este grupo se
encuentran: la entrevista, el diseo conjunto de aplicaciones y
los cuestionarios.
Tcnicas No Intrusivas: el sujeto que recolecta
informacin no se involucra en el proceso, a efectos de no
influir en la informacin obtenida. Dentro de este grupo se
encuentran: el muestreo, la investigacin y la observacin.
MTODOS DE RECOLECCiN DE INFORMACiN
Son los medios de los que el analista se vale para obtener
informacin que necesita. Algunos de los ms efectivos, son:
Muestreos Cuestionarios
Entrevistas Encuestas
161
Anexo
MUESTREO
El objetivo del Muestreo es el de obtener informacin del universo
elegido para el estudio, a travs del anlisis de los elementos ms
representativos de la poblacin.
Entre las razones que motivan al analista en Sistemas de Informacin
a seleccionar una muestra representativa de los datos a examinar, se hallan:
Los costos de realizacin son inferiores y ms convenientes
que los que insumen otros mtodos.
La recoleccin de datos es gil y no presenta mayores
dificultades.
Es altamente efectivo en la relacin cantidad de encuestadosl
profundidad de los datos obtenidos (entrevistar slo una
porcin de la poblacin y no toda, permite ahondar en
preguntas bien detalladas sobre cuestiones cruciales y contar
con ms tiempo para completar informacin incompleta o
faltante. )
DISEO DEL MUESTREO
Identificar qu se va a recolectar: es preciso establecer de
antemano la relevancia de los datos a recolectar para evitar
desperdiciar el tiempo de trabajo en el acopio y tratamiento de datos
la
insustanciales.
Identificar quines sern afectados: es decir, determinar cul es la
poblacin a estudiar.
Definir el perodo de tiempo a analizar: para tener en cuenta el
rango temporal significativo para la investigacin. Un estudio sobre
la las inasistencias del personal, que incluya el receso estival otorgado a
los empleados, tiene altas posibilidades de falsear las conclusiones.
162
Ma. Florencia Pollo- Cattaneo
Identificar cmo es seleccionada la poblacin afectada: lo cual
permite distinguir entre el carcter probabilstico (o no) de la muestra.
En una muestra probabilfstica todos los elementos de la poblacin
tienen una probabilidad diferente de cero de ser incluidos en la
muestra, lo cual no ocurre con una muestra no probabilstica. La
primera de ellas posee las ventajas de minimizar los sesgos de
seleccin, al utilizar la Estadstica para derivar propiedades de los
estimadores de la encuesta. El muestreo no probabilstico, en cambio,
incluye el uso de poblacin voluntaria y muestras por conveniencia de
elementos bajo el criterio de que son "representativos" de la
poblacin. Dependiendo del caso a analizar, se valorar la carga de
subjetividad adherida a estos procedimientos o pesar ms, la
cuestionada validez de las inferencias no verificables.
Identificar cuntos se vern afectados: que definir la exactitud y
la confiabilidad de los datos recolectados, teniendo en cuenta la
necesidad de hallar un balance justo entre precisin y costos dado
que:
A mayor tamao de la muestra,
mayor exactitud de los datos recolectados.
A menor tamao de la muestra,
menor costo de realizacin del muestreo.
Anexo . 163
ENTREVISTA
Una entrevista consiste en una conversacin, o sucesin de
preguntas y respuestas, cuyo objetivo especfico es el de obtener la
informacin que posee el entrevistado.
El analista-entrevistador establece una relacin con un interlocutor
que puede ser alguien conocido o extrao para l, por lo que debe darle
confianza y comprensin sin perder el control de la conversacin.
Las entrevistas pueden ser individuales o grupales de acuerdo al tipo
de estudio que se est llevando adelante y en funcin del tipo de respuestas
que se pretenda lograr. Informacin relacionada con vivencias o elecciones
personales, sern narradas con mayor soltura y detalle en entrevistas
individuales, mientras que datos que evoquen formas de interaccin y
convivencia entre personas, demandan con mayor insistencia, entrevistas
grupales. Es por ello que, los estudiosos de la Administracin, afirman que es
una de las tcnicas ms significativas para recolectar informacin dentro de
una Organizacin, puesto que genera un vnculo entre los individuos que
participan.
PREPARACiN DE LA ENTREVISTA
Introducirse en el, tema: es recomendable que el entrevistador
concurra a la entrevista habiendo hecho una investigacin previa
sobre asuntos que se consideran bsicos y que permiten construir un
lenguaje compartido y familiarizarse con la cultura y la poltica de la
Organizacin que ha de analizar.
Determinar el objetivo especfico: permite estructurar'
correctamente la entrevista. Si no se sabe a dnde se quiere llegar,
ser imposible construir el camino. '
Identificar a los actores: el tipo de informacin que se desee
obtener determinar quin ser el sujeto de la entrevista. As, en las
primeras etapas de la Metodologa en Sistemas de informacin, los
individuos de cargos jerrquicos son los protagonistas ms
adecuados para una entrevista, mientras que, en las etapas
posteriores, los individuos de los sectores ms relacionados con las
tareas operativas lo son. Uno de los procedimientos aplicables en
164 Ma. Florencia Pollo- C~II,IIII'II
165
An~xo

este punto, es el de realizar un muestreo, tal y como ha IIld insiste en que se profundice sobre un tema, generar el efecto de que
explicado anteriormente. se est altamente interesado y atento a lo que se dice. La
Alistar a los actores: se recomienda preparar al entrevlslruln averiguacin permite formular preguntas abiertas o cerradas.
apartarlo de sus tareas en el lugar previsto para la entrevista, hacen
conocer el tema y el modo en que se realizar la misma. I A continuacin, se ofrecen diversos ejemplos sobre cada una de las
reuniones no debieran prolongarse por ms de una hora para evltm ril tipologas mencionadas:
cansancio y la falta de atencin.
Esta.blecer la estructura y el tipo de preguntas a realizar: una VI TIPO DE EJEMPLOS
ms, de acuerdo al tipo de informacin a relevar, ser el tipo d PREGUNTAS
preguntas a realizar, y stas -a su vez- definirn el carcter do I Preguntas Cuntos son los integrantes del equipo A?
entrevista. cerradas En la UTN existe el ttulo de Ingeniera en
Sistemas de Informacin?
TIPOLOGA DE LAS PREGUNTAS A REALIZAR: Se encuentra de acuerdo con la publicacin de
fecha 5-5?
Preguntas abiertas: son las que permiten al entrevistado explayara: Preguntas Cul es tu opinin del equipo?
en sus respuestas sin importar la longitud de la misma. Con este tipo abiertas Cul es la operatoria cotidiana?
,Qu se plantea en la ltima publicacin?
de preguntas se pretende acceder a los puntos de vista y al glosario
de trminos del entrevistado, evitando invadir su intimidad y Averiguaciones PREGUNTA INICIAL
hacindolo sentir confiado para expresar libremente sus opiniones. Cuntos son los integrantes del equipo A?
Quien se siente libre de expresarse, toma confianza y seguridad en AVERIGUACiN
su discurso. Con un buen interlocutor se podrn obtener detalles d Porqu?
situaciones y lograr una conversacin amena y relajada.
PREGUNTA INICIAL
En la UTN existe el ttulo de Ingeniera en
Ej.: Cul es su visin respecto de este problema? Cmo cree qu
Sistemas de Informacin?
podra resolverse? Qu opinin le merece la persona a cargo?
AVERIGUACiN
Conocs otra Facultad que otorgue ese ttulo?
Preguntas cerradas: contrariamente a las preguntas abiertas, las
preguntas cerradas limitan la posibilidad de respuestas y no insumen PREGUNTA INICIAL
largo tiempo en preparacin ni en explicaciones. El objetivo, es el de Se encuentra de acuerdo con la publicacin de
extraer datos esenciales para tratar todos los temas necesarios en un fecha 5-5?
lapso de tiempo corto. Un tipo caracterstico de pregunta cerrada, es AVERIGUACiN
la pregunta bipolar, que limita al entrevistado a una respuesta entre .Por qu? Deme su opinin al respecto
dos opciones: Verdadero/Falso, SflNo, Acuerdo/Desacuerdo, etc.

Ej.: Est Ud. de acuerdo o no, con la solucin a implementar? ERRORES COMUNES EN LA CONFECCiN DE PREGUNTAS
Opina que los tiempos de resolucin fueron adecuados o no?
Considera que las acciones a seguir son las adecuadas o no? Es Al redactar las preguntas para la entrevista, deben identificarse
verdad que las falencias en el rea de Compras afectan su trabajo?
aquellas que puedan complicar la recoleccin de datos.

Averiguaciones: se proponen ir ms all de la respuesta que se ha

dado inicialmente con el objetivo de obtener ms significados, aclarar
y avanzar sobre el punto de vista del entrevistado. Si el entrevistador
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Ma. Florencia Pollo- Cattaneo Anexo 16

Preguntas inclusivas: . 2) Estructura de embudo (Mtodo deductivo): es opuesta a la

tipologa anterior. La figura del embudo se logra comenzando con preguntas
Se da cuando en la pregunta se incluyen opciones dadas por bien amplias y abiertas, para avanzar hacia las ms detalladas y cerradas.
terceros. Por ejemplo: Esta estructura le da al entrevistado libertad para expresar sus emociones.

"Usted no est conforme con el control de las inaslstencias, 3) Estructura de rombo (Mtodo Mixto): es producto de la
verdad?" combinacin de las dos estructuras anteriores. Comienza con preguntas de
mucho detalle en las que se pretende obtener informacin muy puntual para,
En lugar de: luego, examinar temas generales y arribar, finalmente, a peguntas muy
especficas que otorguen un cierre a la entrevista. Esta estructura es la que
mayor tiempo insume, aunque su dinmica proporciona la ventaja de sostener
"Est usted de acuerdo con el control de las inasistencias?"
el inters y la atencin del entrevistado a lo largo de todo el procedimiento.

Preguntas mltiples:
PROCEDIMIENTOS PARA DOCUMENTAR LA ENTREVISTA

Son las que traen aparejadas en una sola pregunta, dos o ms

interrogantes. Por ejemplo: Grabacin/Filmacin: grabar una entrevista permite volver a ella y
reproducirla cuantas veces se desee, compartirla con otros miembros
del equipo de trabajo y focalizarse en detalles, gestos, tonos y
"Qu funcin cumple en la empresa y cuntos empleados tiene a su silencios que hubiesen pasado desapercibidos durante su realizacin.
cargo?"
Por otro lado, ayuda a generar un vnculo ms armonioso al permitirle
a entrevistador tener un contacto visual permanente con el
En lugar de realizar cada una por separado. entrevistado. Sin embargo, como a ste debe avisrsele que ser
grabado para obtener su aprobacin y consentimiento, es posible que
ESTRUCTURA DE LA ENTREVISTA se sienta incomodado para responder libremente. Asimismo, se
incrementa el costo de recoleccin de datos, debido a la necesidad
de poner las grabaciones por escrito.
Cuando se establece una estructura para una entrevista lo que se
hace es fijar un orden para la realizacin de las preguntas. No todas las Escritura: en los casos en los que el entrevistador note que el
entrevistas deben tener una estructura prefijada, las hay sin ordenamiento entrevistado se siente intimidado por el grabador/filmadora, o se
tambin. En los casos en los que se pretende estructurar el desarrollo del niegue a tal procedimiento, la escritura de las respuestas dadas, es
encuentro, se deben tener en cuenta los tres modos de hacerlo: una alternativa. Este tipo de documentacin de la informacin
requiere mucha preparacin por parte del entrevistador, lo mantiene
ms alerta y atento a las preguntas y las respuestas que recibe; pero,
El mtodo inductivo (estructura de pirmide)
como contrapartida, pierde contacto visual, el aprecio a los
El mtodo deductivo (estructura de embudo) sentimientos por sobre los hechos y, en ocasiones, el hilo de la
conversacin.
El mtodo mixto (estructura de rombo o diamante)

TIPS PARA UNA ENTREVISTA EFECTIVA

1) Estructura de pirmide (Mtodo inductivo): responde al tipo de
pensamiento cientfico que va de lo particular a lo general. Es decir, se
comienza con preguntas muy especficas y detalladas (frecuentemente
cerradas) y se va abriendo el tema con preguntas abiertas y ms generales.
Generar un ambiente propicio: si bien la previsin de un espacio
fsico cmodo y acorde a la entrevista, favorece su desarrollo (un
lugar alejado de ruidos, libre de interrupciones, con sillones
confortables o una pequea mesa de trabajo, un refrigerio, etc.); una
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Ma. Florencia Pollo- Cattaneo Anexo 169

buena presentacin del entrevistador y una somera introduccin del

objetivo y estructura de la entrevista, predispondrn de buen modo al
interlocutor y contribuirn a generar un clima de seguridad y
confianza para la evolucin de las preguntas.
Marcar el ritmo de la conversacin: utilizar pausas (de no ms de
10 segundos) para impulsar al entrevistado a seguir hablando; asentir
con la cabeza para hacerle notar que se le est prestando la debida
atencin y que contine por ese camino; parafrasear sus dichos, a
efectos de provocar nuevos comentarios; reforzar el lenguaje verbal
con el gestual para mostrarse, por dems, receptivo; demostrar
aprobacin a travs de pequeos elogios.
Sostener el tono de la entrevista: en ocasiones, frente a temas
lgidos, el entrevistado puede llegar a elevar su voz o utilizar
improperios que el entrevistador deber, respetuosamente, marcar y
reconducir para poder llegar a finalizar la reunin sin problemas. Un
buen modo para "descontracturar" momentos difciles, es la apelacin
al humor que, sin quebrar el marco de lo formal, permite esquivar
situaciones intrincadas, a la vez que anima conversaciones aburridas,
paralizadas o cargadas de seriedad. Es importante no involucrarse
emocionalmente con los juicios de valor del interlocutor.
Delimitar claramente el comienzo y el final de la entrevista: para
otorgar a las apreciaciones del interlocutor la relevancia debida,
valorar su tiempo y estimar su colaboracin, es preciso indicarle con
palabras claras cundo se da inicio a la entrevista, cundo se
aproxima el final y cul es la pregunta con la que concluye su
intervencin. Asimismo, se recomienda, para darle un cierre cordial al
encuentro, otorgar un espacio para que el entrevistado exprese si
considera que se han dejado temas sin tratar o que le han quedado
opiniones por volcar.
, -
CUESTIONARIOS
.
Los cuestionarios son los documentos eje para toda entrevista, poseen un
formato de pregunta/respuesta y son utilizados siempre que se pretende
hacer un sondeo de informacin. A travs de ellos, se accede no slo a lo que
las personas "dicen" sobre lo que hacen o prefieren sino, efectivamente, a las
actividades que se desarrollan y los gustos asociados a ellas. De alguna
manera, permite sacar una "radiografla" del perfil del empleado, el cliente, el
consumidor, etc.
El uso de cuestionarios se torna de utilidad si, para el proyecto que
convoca el anlisis, se encuentra involucrada una gran cantidad de personas
dispersas geogrficamente o, si se pretende realizar un estudio exploratorio
previo a la entrevista, para conocer a grandes rasgos el punto de vista de la
muestra que se ir a relevar.
Al igual que en las entrevistas, pueden utilizarse preguntas abiertas,
cerradas y averiguaciones. El tono ha de ser cordial y el lenguaje ha de
incorporar la terrninoloqla propia del grupo a estudiar. La redaccin del
cuestionario debe ser lo suficientemente rigurosa y precisa, a fin de otorgar
claridad en las preguntas y obtener, de las respuestas, la informacin
especfica sobre lo que se pretende indagar.
TIPOS DE CUESTIONARIOS
Existen diferentes modos de clasificar un cuestionario, a continuacin,
se detallan dos criterios esenciales para efectuar tal divisin:

Cuestionario Abierto Cuestionario Cerrado

Permite obtener amplias
DESCRIPCIONES sobre
SEGN EL sentimientos, opiniones y
TIPO DE experiencias generales; otorgan
PREGUNTAS mayor libertad, tiempo y espacio
para la elaboracin de las
respuestas.
Presencial
Se cita a las personas
SEGN LA
involucradas en el lugar fsico
MODALIDAD
preacordado y se reparte el
cuestionario por escrito.
Permite obtener INFORMACiN
ESPECiFICA Y PUNTUAL sobre
ciertos hechos, ya que limitan las
respuestas.posibles, forzando a
los individuos a que tomen una
posicin y formen su opinin
sobre los aspectos relevantes
para el cuestionario.
A distancia
Se enva el cuestionario por
correo postal, e-mail, o se
realizan telefnicamente.
 171
170 Ma. Florencia Pollo- Cattaneo Anexo

USO DE ESCALAS EN LOS CUESTIONARIOS
. .
El escalamiento es el proceso de asignar nmeros u otros smbolos a
un atributo a efecto de medirlo. Las escalas son frecuentemente arbitrarias,
por lo que pueden no ser nicas. Es posible contar con diferentes modos para
efectuar la medicin de escalas, cada una con un grado de precisin distintivo
y una manera particular de analizar los datos recolectados:
Por otro lado, existen dos mediciones de desempeo para la
construccin de escalas: la validez y la confiabilidad. Validez es el grado con
el cual la pregunta mide lo que se trata de analizar. Confiabilidad, alude a
cun aproximado se estima que los datos recolectados se acercan a la
realidad. La construccin de escalas es una tarea seria y que demanda
responsabilidad en su realizacin, a efectos de evitar alguno de los siguientes
problemas:
Falta de definicin: los interlocutores califican ligeramente (por
ejemplo, son muy blandos y optan por' elegir la respuesta "Muy
til"). Puede evitarse moviendo la categora "promedio" a la
izquierda o derecha del centro.
ENCUESTAS
--
Si bien encuestas y cuestionarios pueden parecer muy similares en
estructura, las diferencias son notables. Mientras unas se dirigen a la opinin
pblica en general y utilizan una gran cantidad de preguntas cerradas a
efectos de cuantificar efectivamente sus resultados, los otros, se '
circunscriben al personal de la organizacin y utilizan, para el anlisis de sus
resultados, una mayor cantidad de preguntas abiertas.
En la encuesta interesa conocer opiniones concretas y se trabaja bajo
el presupuesto de que si alguna de las personas encuestadas no contest en
forma interesada y consciente, su desinters no afecta los resultados finales.
Se supone que la mayora de los encuestados no estn desinteresados ni
responden en forma aleatoria y sin responsabilidad. En caso de que ello
ocurriera, seria un grave error por parte del encuestador el haber elegido tal
sector para la realizacin de la encuesta

Tendencia al centro: los interlocutores califican todo como

promedio. Se resuelve haciendo que las diferencias entre los
extremos sean ms pequeas o creando una escala con ms
puntos intermedios.

Arrastre: se traslada la impresin formada en una pregunta hacia

a la siguiente.
172 Ma. Florencia Pollo- Cattaneo '/,I
Glosario

OTROS MODOS DE OBTENER INFORMACiN EN FORMA EFECTIVA

~ . "~~~fIi~ r<
.. .,..-,~.e-,....""*.
ft i"tWf~. ~ litlll

El profesional dispone de diversos medios para acceder a los dato. GLOSARIO

que necesita, entre ellos, se hallan la investigacin en base a los informes
cuantitativos y cualitativos que la misma organizacin realiza y el anlisis en
torno a la observacin de actitudes, entorno ffsico y comportamientos.

e
A
DOCUMENTACION DOCUMENTACION
OBSERVACiN . ADMINISTRACiN: como disciplina (ciencia), se encarga del manejo
CUANTITATIVA CUALITATIVA
-Informes sobre un -Memorndums, notas y -El sujeto (individuo o cientfico (estudio y rigor cientfico, mtodo cientfico) de los recursos
determinado estado de correos electrnicos. grupo de individuos) y de la direccin del trabajo humano.
situacin: de las ventas, desconoce que es AMBIENTE: escenario que se dibuja a partir de un conjunto de
de los gastos, de stock, blanco de la situaciones, objetos y condiciones que rodean al sistema influyndolo
etc. observacin. y sobre el cual, el mismo sistema, interviene tambin.
-Informes de desempeo -Sitios Web, Intranets, -El sujeto sabe que es ARTEFACTO: es un objeto formado por un conjunto de piezas y
Carteleras y House observado por un fabricado para un fin determinado, en especial el que no constituye
Organs. analista que se una mquina, aparato o dispositivo definidos.
mantiene al margen,
sin generar
tipo de vfnculo
interaccin.
ningn
o e
-Registros, formularios y -Manuales de -El sujeto sabe que es CALIDAD: se trata de encontrar la manera de ofrecer el producto
balances Procedimiento, de observado por un adecuado para satisfacer las necesidades del cliente.
Polfticas, de Estilo, etc. analista que,
CICLOS DE VIDA: son los estados intermedios que atraviesa un
ocasionalmente,
objeto (elemento, artefacto, producto, proyecto, software, etc.) desde
interacta con l,
que nace hasta que muere.
realizndole algn tipo
CIENCIA: conjunto sistematizado de conocimientos adquiridos
de pregunta.
mediante un riguroso mtodo.

E
EFECTO: consecuencia posterior a una decisin tomada con
anterioridad.
ENTRO PA: "transformacin", "cambio de forma"; como concepto,
tiene su origen en la aplicacin de los estudios sobre Termodinmica
(o ciencia del calor) en los desarrollos de la TGS. Los sistemas
poseen una tendencia al desgaste, a distanciarse del funcionamiento