Ao del buen servicio al ciudadano

INSTITUTO TECNOLGICO DE
UCAYALI

SEGURIDAD HOTELERA

ESPECIALIDAD : ADMINISTRACIN TURISMO Y HOSTELERIA

TEMA : SEGURIDAD HOTELERA

DOCENTE : XIZON SAAVEDRA

CICLO : II

ALUMNA :MURAYARI SANCHEZ MARIA JULIANA

PUCALLPA PERU

2017
DEDICATORIA

A mi madre por haberme apoyado en todo momento, por

sus consejos, sus valores, por la motivacin constante que
me ha permitido ser una persona de bien, pero ms que
nada, por su amor
 INDICE

INTRODUCCION.....................................................................................4
SEGURIDAD HOTELERA.........................................................................6
Que entendemos por Seguridad hotelera?...............................................6
VARIABLES DE SEGURIDAD EN LA HOTELERIA.......................................7
SEGURIDAD INFORMATIVA:....................................................................7
SEGURIDAD MDICA:...........................................................................11
SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS........................................................14
MANUALES DE PROCEDIMIENTOS.......................................................16
IMPORTANCIA DE LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS................16
TIPOS DE MANUALES QUE DEBE DESARROLLAR EL DEPARTAMENTO DE
SEGURIDAD.....................................................................................16
MODELO DE COMPONENTES QUE DEBEN CONTENER LOS MANUALES DE
PROCEDIMIENTOS...............................................................................17
MODALIDADES DELICTIVAS:................................................................18
ARREBATADORES............................................................................18
CARTERISTAS..................................................................................18
 INTRODUCCION

El material de apoyo didctico que se presenta tiene como finalidad, suministrar informacin
que permita orientar al participante en su proceso de aprendizaje, en el rea de Seguridad
Hotelera.

Este recurso didctico, contiene los antecedentes de la hotelera, definicin, clasificacin y

categora, as como el objetivo del departamento de seguridad, polticas, definicin del Oficial
de Seguridad, funciones, definicin de comunicacin, tipos, definicin de grupo, equipo de
trabajo, emergencias, uso y seleccin de extintores. El material que se ofrece, fue elaborado
con la participacin de expertos en seguridad, de reconocidos hoteles del rea metropolitana
de Caracas.

Es importante sealar que ha sido diseado a travs de transparencias y texto para facilitar al
instructor el logro de los objetivos planteados en las unidades de aprendizaje establecidas en
el programa de entrenamiento.

De esta manera el participante obtendr una informacin con la cual, ser orientado durante
el curso, para su aplicabilidad en el campo de accin. Se recomienda complementar esta
informacin con la bibliografa recomendada en el programa de entrenamiento
SEGURIDAD
HOTELERA
SEGURIDAD HOTELERA

Un estudio realizado por la Asociacin Internacional de Hoteles -IH&RA- identific los cinco
puntos principales que impactarn a la industria hotelera en los prximos aos: El control de
la capacidad hotelera, la seguridad, los recursos, la tecnologa y la necesidad de una nueva
administracin.

La seguridad es considerada el segundo reto de la industria hotelera a nivel mundial y

presenta un conjunto muy amplio de variables que debemos considerar a fin de establecer un
modelo que permita definir a un establecimiento como un hotel seguro.

Que entendemos por Seguridad hotelera?

La seguridad hotelera considera el sistema de medios tcnicos y de medidas organizativas

tendientes a prevenir, reducir y controlar las distintas acciones delictivas as como proteger
personas y bienes.

La seguridad en un hotel se debe considerar desde dos puntos de vista, en primer lugar
desde el Husped del establecimiento, ya que su desplazamiento por motivos tursticos tiene
una necesidad bsica inconsciente que es la bsqueda de un estado de bienestar integral,
por lo que busca una total seguridad durante su desplazamiento y la falta de la misma le
genera miedo. El Husped entiende que la seguridad es una parte intrnseca del servicio en
el hotel.
 En segundo lugar desde el prestador de servicios hotelero, que busca en su posicionamiento
en el mercado evitar que su establecimiento sea identificado como un hotel inseguro.

VARIABLES DE SEGURIDAD EN LA HOTELERIA

Se destacan un conjunto de variables que debemos tomar en cuenta al desarrollar un

programa de seguridad en un establecimiento hotelero, las ms importantes son:

Seguridad de los bienes. Equipajes, vehculos, valores.

Seguridad de las personas. Pasajeros VIP, grupos de riesgo y participantes en eventos, etc.
Seguridad informativa.
Servicios del establecimiento y del destino.
Seguridad econmica. Ante delitos econmicos como por ejemplo fraudes.
Seguridad gastronmica. Prevencin bromatolgica.
Seguridad mdica.
Ante accidentes de huspedes y personal del establecimiento.
Seguridad contra incendios.
Seguridad y salud laboral.

SEGURIDAD INFORMATIVA:

Preguntas frecuentes

Qu servicios puedo exigir segn sea el nmero de estrellas del hotel?

En nuestro pas la clasificacin de estrellas la tienen los hoteles que tengan Declaratoria
Turstica, a ellos se les exige de acuerdo a su categora un mnimo de servicios, y en el
Reglamento de las Empresas y Actividades Tursticas podr encontrar dichos requisitos. Sin
embargo, algunos de los servicios extras dependern de cada establecimiento.

Tengo derecho a pedir aire acondicionado en la habitacin?

El hotelero deber informar a los clientes si ofrece habitaciones con o sin aire acondicionado,
para que esto no le genere molestias futuras con sus huspedes.

Tengo derecho a calefaccin y agua caliente en la habitacin?

Existen hoteles que ofrecen y no ofrecen este servicio. Al igual que en la pregunta anterior
deber de dejarlo claro a sus clientes antes de ingresar al hotel.

Puedo desayunar, comer o cenar fuera del horario establecido por el hotel?
No hay obligatoriedad por parte del hotel de ofrecer este servicio fuera del horario establecido
por el mismo.

Deben limpiarme la habitacin todos los das? Si, es obligatorio.

Tienen que cambiarme las sbanas todos los das? Y las toallas?
La obligacin existe solo cuando las sabanas y toallas se encuentren sucias. Lo normal es
que se cambien todos los das o cada dos das. Si lo solicitamos, nos las deberan cambiar.
Algunos hoteles informan al cliente que si desean que las toallas les sean cambiadas, las
depositen en el suelo; el objetivo es no lavarlas innecesariamente y reducir as el impacto
medioambiental que causa el vertido de detergentes, y disminuir el consumo de agua que
requiere el lavado.

Tengo derecho a televisor? Y si est estropeado o se estropea, me lo tienen que

cambiar?
En caso de mal funcionamiento, el hotel debe cambiarlo, o cambiarnos a nosotros a otra
habitacin en la que funcione.
Pero siempre, sujeto a la disponibilidad del establecimiento.

El hotel se hace responsable de los bienes del cliente guardados en la caja fuerte de
la habitacin?
No, porque no se hace cargo de los objetos no depositados en la caja fuerte del hotel y que
no hubiere declarado ante el hotelero el monto o contenido del depsito. De ello se nos
informa cuando se rellena y firma el contrato al registrarnos como clientes. Pregunte qu tipo
de seguro tienen contratado para esta contingencia.

Y si roban en nuestra habitacin?

Tratndose de vestuario y dems equipaje, si se comprueba negligencia de la empresa en
cuanto a las medidas de seguridad necesarias y razonables.

Puedo cambiar de habitacin si la que me han asignado no me gusta?

Si responde a las caractersticas de la oferta contratada, no hay obligacin de cambio pero si
quedan habitaciones libres se suelen atender estas peticiones. En hoteles en los que las
vistas son un valor aadido importante, debemos asegurarnos cuando realizamos la reserva
de haber dejado aclarados todos los extremos relativos a la orientacin de la habitacin, o a
que tenga o no terraza.

Pueden ponerme en una habitacin inferior a la contratada: por ejemplo, que sea
individual en lugar de doble?
No, y si el hotel cambia el tipo de habitacin contratada ha de ser siempre a una habitacin
de calidad superior.

Cundo pago el servicio de habitaciones?

Normalmente se incluye en la factura final, siempre y cuando haya firmado la comanda el
cliente. Tambin puede abonarse en el momento en que nos traen los alimentos y/o bebidas.
Puedo exigir que lo que consumo del bar y las comidas me las vayan apuntando en la
cuenta de la habitacin para que sean pagadas al final y de una sola vez?
Es normal que nos lo permitan, pero no podemos exigirlo. Cuando la estancia es prolongada
y el consumo es importante, el director del hotel puede ponerse en contacto con el husped y
solicitarle que abone parte o todo el importe de lo consumido hasta el momento. En la factura
final, los gastos deben estar validados con la firma del cliente en cada factura.

Hasta qu hora del primer da de mi estancia dura mi reserva?

Si la reserva no ha sido hecha con un depsito, tendr una hora determinada (fijada por el
hotel) de cancelacin. La vigencia lmite acostumbra oscilar entre las 18 y las 20 horas del
primer da de uso del hotel. Si se llega ms tarde sin avisar, la reserva puede cancelarse. Por
el contrario, una reserva garantizada, ya sea por un bono de una agencia de viajes, por una
tarjeta de crdito o por un fax o escrito de alguna empresa que tenga crdito en el hotel,
debe mantenerse aunque el cliente llegue tarde. Conviene avisar si se va a llegar ms tarde
de la hora de vencimiento de la reserva, esto en todos los casos, ya que si el hotel tiene
exceso de reservas (overbooking) desplazar en primer lugar al cliente que no ha avisado de
su situacin.

Puedo exigir que acepten mi animal de compaa?

El hotel puede prohibir o admitir la presencia de mascotas. Debe el cliente hacer la consulta
antes de llegar al establecimiento hotelero.
 SEGURIDAD MDICA:

Primeros Auxilios

Primera atencin en emergencias de salud

a) Los primeros auxilios son un conjunto de medidas a tomar para conservar la vida de una o
varias personas.
b) Se debe atender inmediatamente y adecuadamente a todo individuo que presente una
emergencia mdica.
c) Usted deber saber las cosas que se debe y no se debe hacer para que el necesitado de su
ayuda reciba confort y una atencin apropiada para cumplir con el punto A.

Indicaciones generales en primeros auxilios bsicos.

1) Llame al nmero de emergencias sealado, indicado claramente:

- Telfono desde el que llama.
- Dnde ocurre la emergencia sealando piso, rincn y por dnde llegar al lugar.
- Qu est ocurriendo.
- Edad aproximada de la persona o personas. - Qu esta haciendo por ellos.
2) Siempre cuelgue LTIMO, siguiendo atentamente las indicaciones del despachador de
emergencias.
3) Evale si el lugar es seguro para la persona socorrida y para usted mismo.
 - Tenga cuidado.
- Protjala de nuevos accidentes.
- No mueva a la vctima salvo que sea necesario.

Si tuvo un traumatismo:

- No mueva a la vctima si no sabe hacerlo.

- En caso que se necesite moverla, la premisa es que la cabeza, eI cuello y el trax
deben moverse en conjunto, inmovilizado.

Si sangra:
Colquese guantes y comprima el sitio sangrado con un pao limpio o gasas. Si sigue
sangrando, sin sacar el pao ya colocado, superponga otro ms y siga comprimiendo. Vende
adecuadamente. No lo realice si no ha tomado una capacitacin en vendajes.

Si la persona se atraganta y no puede respirar:

- Rodee a la vctima por la cintura y comprima con su puo hacia adentro y arriba.
- Hgalo hasta que elimine el cuerpo extrao.

En caso de quemaduras:
- Aplique abundante agua fra. No utilice cremas, ungentos, aceite ni manteca
pensando que esto aliviar a la vctima.

Si sufri una fractura:

- No mueva el miembro afectado. - Aguarde la llegada del mdico.

Si tuvo un traumatismo y....

Est inconsciente:
- No coloque nada debajo de la cabeza del individuo.
- Tire la cabeza hacia atrs, eleve el mentn.
- MIRE si se mueve el trax. ESCUCHE y SIENTA el aire que sale de la boca.
No respira: prense la nariz. Selle su boca a la de la vctima interponiendo siempre un
protector bucal. Sople 2 veces hasta que el pecho se eleve.
No tiene pulso: ubique el lugar correcto de compresin en el trax. Altere ciclos de 15
compresiones y 2 ventilaciones. Realice estos ciclos hasta que la persona se recupere
y llegue el mdico.
Se recupera: si el individuo respira y no hay evidencia de traumatismo o sangrado no
permita que se incorpore, colquelo al costado en la posicin correcta.

No haga lo que a usted le parece, sino lo que est indicado. Es importante que sepa que
debe entrenarse en reanimacin cardiopulmonar y refrescar sus conocimientos
peridicamente en cursos terico prcticos.
 SEGURIDAD CONTRA INCENDIOS

La seguridad contra incendios considera el sistema de medios tcnicos y de medidas

organizativas tendientes a evitar, controlar y extinguir incendios a fin de proteger personas y
bienes.

Este sistema debe estar detallado en el MANUAL DE SEGURIDAD CONTRA INCENDIO del
establecimiento.

Esta publicacin est integrada bsicamente por el Programa de Mantenimiento de las

instalaciones, la descripcin de funciones de cada integrante del sistema de seguridad y el
Plan de evacuaciones.

Los medios tcnicos corresponden a la infraestructura y equipamiento que permita

implementar un sistema de prevencin, deteccin y extincin de incendios mientras que las
medidas organizativas corresponden a las estrategias, por medio de planes y programas,
que el establecimiento implementa a fin de materializar con xito el sistema de prevencin,
deteccin y extincin de incendios.

Los medios tcnicos se estructuran en base a un sistema de proteccin activa integrado por
elementos, equipos y sistemas tecnolgicos de control, de deteccin y de operacin
automtica que permiten detectar y comunicar un incendio (incluyen equipos emisores
 -sensores, detectores de humo/ temperatura/ llamas, pulsadores manuales, etc.- y
receptores de seales- alarmas acsticas, etc.)

El sistema de proteccin pasiva est integrado por los elementos fsicos del edificio integrado
entre otros por el sistema de sealizacin de vas de escape, compartimentacin de los
recintos, control de humos y sistema de luz de emergencia.

Se presenta un tema importante a considerar como son las pautas de diseo del edificio junto
a las normas de seguridad implementadas. Los criterios de diseo para proyectar
circulaciones verticales -escaleras- y horizontales- pasillos- as como los elementos que
componen el sistema -cajas de escaleras cerradas hermticamente, las puertas deben abrir
en el sentido de la salida y que deben permanecer siempre cerradas, accesos fciles de
identificar, si cuentan con barras antipnico ya que no deben tener cerraduras ni cerrojos, los
elementos de revestimiento deben ser incombustibles, etc., se unen al sistema de
sealamiento e iluminacin de emergencia en el diseo integral del establecimiento.
En el caso del PLAN DE EVACUACION el factor humano es fundamental. La cadena de
mandos desde la deteccin del siniestro requiere una clara articulacin de tiempos y
personas. Es importante destacar en este Plan:

Programa de descripcin de funciones del personal del establecimiento (la cadena de

mandos ante un siniestro).
Programa del sistema de comunicaciones (interno y externo) en caso de siniestro.
Programa de actuacin en caso de incendio (con el rol de cada participante interno o
externo).
Programa de asistencia mdica de urgencia.
Programa de evacuacin (estableciendo rdenes de salida de los huspedes, para hacer el
proceso ms efectivo).
Programa de actuacin con el Husped durante y luego del siniestro a fin de evitar
situaciones de pnico.
 El sistema de seguridad contra incendio no debe descuidar ante un siniestro el sistema
integral de seguridad del edificio, ya que esta circunstancia puede ser aprovechada para
cometer hechos delictivos por terceros.

MANUALES DE PROCEDIMIENTOS

Los Manuales de Procedimientos establecen los lineamientos y metodologa que deben

observar los empleados del hotel en su accionar sobre seguridad.

IMPORTANCIA DE LOS MANUALES DE PROCEDIMIENTOS.

Orienta acerca de la manera de ejecutar un trabajo determinado.

Establece los lineamientos y mecanismos para la correcta ejecucin de un trabajo
determinado.
Contribuye a dar continuidad y coherencia a las actividades que describe.
Delimita responsabilidades y evita desviaciones arbitrarias o malos entendidos en la
ejecucin de un trabajo determinado.
Facilita la supervisin del trabajo y proporciona a los jefes los elementos necesarios para
verificar el cumplimiento de las actividades de sus subordinados.
Sirve para lograr la agilizacin, simplificacin, automatizacin o desconcentracin de las
actividades que se llevan a cabo en las dependencias.

TIPOS DE MANUALES QUE DEBE DESARROLLAR EL DEPARTAMENTO DE

SEGURIDAD

MANUAL TEMTICO. Integra este documento toda la informacin terica y

metodolgica relacionada al tema en estudio (habitaciones, Ama de llaves, etc.).
 Es de uso interno del Departamento y se debe buscar actualizarlo
permanentemente.

Debe ser ledo obligatoriamente por todos los que componen el personal del
Departamento de Seguridad.

Se complementa este compendio de informacin con las acciones de capacitacin

que peridicamente deben ejecutarse con aquellos involucrados en la accin

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS. Es un documento administrativo que establece

las pautas a seguir ante una accin determinada a realizar o prever. Este
documento ser de conocimiento de todos aquellos relacionados a la accin.

MODELO DE COMPONENTES QUE DEBEN CONTENER LOS MANUALES DE

PROCEDIMIENTOS.

Cartula.
Contenido.
Documentos de Aprobacin Tcnica y Registro del Manual.
Documento de actualizacin.
Introduccin.
Objetivo del Manual.
Cartula del procedimiento.
ndice del procedimiento.
Objetivo del procedimiento.
Normas de Operacin.
Descripcin Narrativa del procedimiento.
Clasificacin de los Procedimientos, (Por su presentacin: libreto bloque, Por su profundidad:
generales, especficos y mixtos).
Responsable.
Actividad.
 MODALIDADES DELICTIVAS:

ARREBATADORES

En bares o restaurantes nunca se debe dejar la cartera en una silla o en una mesa cercana.
No la coloque en el suelo, entre las piernas, ya que con un alambre desde atrs se la
pueden quitar.
Si se sienta al lado de la ventanilla en un vehculo, no exponga su brazo con el reloj o joyas.-
Cuando se trata de hacer operaciones en las que se maneja mucho dinero (Ej. operaciones
inmobiliarias) se aconseja no llevar el dinero en maletines o portafolios, que son fcilmente
arrebatables. Fuente Polica federal Argentina.

CARTERISTAS

Trabajan de a dos, uno distrae y el otro produce el hurto.-

Operan en las colas de las terminales donde se agolpan los pasajeros.
Simulan subir, pero antes de pagar, una vez cumplida su tarea, bajan.-
Otras veces, viajan un trecho, hurtan y se bajan.-
Uno seala donde la vctima lleva el dinero, mientras el otro con gran habilidad concreta el
hurto.-
Se aprovechan de carteras con cierres deficientes, y otras veces tajean la base.-
A veces van acompaados por una o dos mujeres que ayudan, mediante la distraccin, al
escape del carterista.-
Los carteristas actan en todos los sitios donde se producen aglomeraciones de personas.-
 Tienen muy presente los das de cobro de los jubilados.-
Si va de pie o sentado junto al pasillo, controle sus bolsillos, bolsos y carteras.-
Si lo empujan, deje paso si cree que fue sin querer, si cree que fue con intencin de hurto,
reclame en voz alta para alertar a todo el pasaje. Es probable que el carterista se baje
inmediatamente.-
Cuando oiga que una persona le comente a otra, generalmente en voz alta, que se olvid la
billetera en su casa, evite el acto instintivo de palpalse la suya, pues probablemente sean
carteristas que quieren saber donde la tienen los que escuchan.-
Para las mujeres, es importante no dejar la cartera apoyada a los costados del cuerpo, es
preferible llevarla en bandolera y aferrada. Elija carteras con hebillas o tapas difciles de abrir,
los cierres son de fcil acceso.-
Los adolescentes que usan mochilas en sus espaldas, no deben guardar dinero. Tal vez el
uso ms correcto para viajar seria ubicada hacia delante del cuerpo si llevan valores.-
Las rioneras son ms seguras, ya que se encuentran siempre volcadas hacia delante del
cuerpo.-
Evite viajar cerca de las puertas, pues es el lugar elegido por el carterista para realizar su
tarea y largarse del vehculo sin dar tiempo a reaccionar.