UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJA

CENTRO DE CINCIAS TECNOLGICAS DA TERRA E DO MAR

CURSO DE CINCIA DA COMPUTAO

SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO SEGUNDO AS

MELHORES PRTICAS DA ITIL

rea de Sistemas de Informao

por

Gustavo Oliveira de Oliveira

Ademir Goulart, M. Sc.

Orientador

Adriana Gomes Alves, M. Eng.

Co-orientadora

Itaja (SC), Novembro de 2009

 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJA
CENTRO DE CINCIAS TECNOLGICAS DA TERRA E DO MAR
CURSO DE CINCIA DA COMPUTAO

SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO SEGUNDO AS

MELHORES PRTICAS DA ITIL

rea de Sistemas de Informao

por

Gustavo Oliveira de Oliveira

Relatrio apresentado Banca Examinadora do

Trabalho de Concluso do Curso de Cincia da
Computao para anlise e aprovao.
Orientador: Ademir Goulart, M. Sc.

Itaja (SC), Novembro de 2009

 SUMRIO

LISTA DE ABREVIATURAS.................................................................. iv
LISTA DE FIGURAS ................................................................................. v
LISTA DE TABELAS .............................................................................. vii
RESUMO ..................................................................................................viii
ABSTRACT ................................................................................................ ix
1 INTRODUO .................................................................................... 10
1.1 PROBLEMATIZAO ................................................................................... 11
1.1.1 Formulao do Problema ............................................................................... 11
1.1.2 Soluo Proposta ............................................................................................. 12
1.2 OBJETIVOS ...................................................................................................... 12
1.2.1 Objetivo Geral ................................................................................................. 12
1.2.2 Objetivos Especficos ...................................................................................... 13
1.3 METODOLOGIA.............................................................................................. 13
1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO ..................................................................... 14
2 FUNDAMENTAO TERICA ...................................................... 16
2.1 GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI ................................................ 16
2.2 MELHORES PRTICAS E PADRO GSTI ................................................ 18
2.2.1 ITIL (Information Technology Library) ...................................................... 18
2.2.2 COBIT (Control Objectives for Information and related Technology) .... 24
2.2.3 MOF (Microsoft Operations Framework) ................................................... 26
2.2.4 ISO/IEC 20000 (International Organization for Stardardzation /
International Eletrotechnical Commission)............................................................ 28
2.3 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO ............................................... 29
2.3.1 Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao ................................. 36
2.4 FERRAMENTAS DE PROGRAMAO ...................................................... 37
2.4.1 Sistemas Web ................................................................................................... 37
2.4.2 Programao de Sistemas WEB .................................................................... 39
2.5 SOLUES SIMILARES ................................................................................ 41
3 PROJETO ............................................................................................. 45
3.1 DEFINIO DO ESCOPO .............................................................................. 45
3.2 ANLISE DE REQUISITOS ........................................................................... 47
3.2.1 Requisitos Funcionais ..................................................................................... 48
3.2.2 Requisitos No Funcionais ............................................................................. 49
3.2.3 Regras de Negcio ........................................................................................... 49
3.3 DIAGRAMA DE CASOS DE USO ................................................................. 49
3.4 DIAGRAMA DE BANCO DE DADOS (MER) ............................................. 51
3.5 CODIFICAO ................................................................................................ 53

ii
3.5.1 Criao do Banco de Dados ........................................................................... 53
3.5.2 Codificao PHP ............................................................................................. 54
3.6 SGCMPI APRESENTAO, SIMULAO E TESTE ........................... 57
3.6.1 Teste 1: Simulando um Ambiente Real......................................................... 57
3.6.2 Teste Especfico ............................................................................................... 69
CONCLUSES ......................................................................................... 71
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS ................................................... 73
A. QUESTIONRIO ADAPTADO MANDATORY CRITERIA....... 77

iii
 LISTA DE ABREVIATURAS

BDGC Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao

BSD Biblioteca de Software Definitivo
COBIT Control Objectives for Information and related Technology
DHD Depsito de Hardware Definitivo
GITIMM Government IT Infraestruture Management Method
GSTI Gerenciamento de Servios de TI
HTML Hyper Text Markup Language
IC Item de Configurao
IEC International Eletrotechnical Commission
ISO International Organization for Stardardzation
ITIL Information Tecnology Infraestructure Library
MOF Microsoft Operations Framework
OGC Office Government Commerce
PHP Hypertext Preprocessor
SGCSMPI Sistema de Gerenciamento de Configurao Segundo as Melhores Prticas
da ITIL
TCC Trabalho de Concluso de Curso
TI Tecnologia da Informao
TIC Tecnologia da Informao e Comunicao
UNIVALI Universidade do Vale do Itaja
XML eXtensible Markup Language

iv
 LISTA DE FIGURAS

Figura 1 Alinhamento da TI com o Negcio ................................................................................... 10

Figura 2 Mtodos de GSTI mais utilizados ..................................................................................... 17
Figura 3 Organizao dos processos da ITIL no livro Service Delivery ......................................... 19
Figura 4 Organizao dos processos da ITIL no livro Service Support .......................................... 20
Figura 5 Relao da ITIL e seus livros com o negcio e a tecnologia. ........................................... 21
Figura 6 Escala de maturidade X tempo ......................................................................................... 22
Figura 7 Entrada de Melhores Prticas na Governana de TI ......................................................... 25
Figura 8 Pirmide de atuao da ITIL e COBIT ............................................................................. 26
Figura 9 Viso dos mtodos do MOF ............................................................................................. 27
Figura 10 Viso dos Livros da ITIL V3 .......................................................................................... 27
Figura 11 Elementos que compem o Gerenciamento de Servios ................................................ 29
Figura 12 - Alguns Exemplos de ICs ................................................................................................. 31
Figura 13 - Relacionamento entre ICs................................................................................................ 32
Figura 14 Relacionamento do Gerenciamento de Configurao com demais processos da ITIL .. 33
Figura 15 Exemplo de atributos de um IC ...................................................................................... 36
Figura 16 Modelo de estrutura de sistemas Web ............................................................................. 37
Figura 17 Exemplo de integrao de PHP e HTML. ...................................................................... 41
Figura 18 Tela do sistema Qualitor 5.20 ......................................................................................... 43
Figura 19 - Comparativo de solues comerciais similares ............................................................... 44
Figura 20 Organizao do BDGC ................................................................................................... 46
Figura 21 Atributos dos ICs ............................................................................................................ 47
Figura 22 Diagrama de Caso de Uso no Mdulo de Gesto. .......................................................... 50
Figura 23 Diagrama de Casos de Uso no Mdulo de Outros Processos ......................................... 51
Figura 24 - Diagrama MER ................................................................................................................ 52
Figura 25 - Interface do phpMyAdmin .............................................................................................. 53
Figura 26 Exemplo de criao de uma tabela no Banco de Dados. ................................................ 54
Figura 27 - Codificao de controle de relaes entre ICs ................................................................ 56
Figura 28 Cdigo para tela de autenticao. ................................................................................... 56
Figura 29 Andar Diretoria Executiva - 3 Andar ............................................................................ 58
Figura 30 Andar de Produo Estratgica- 2 Andar ...................................................................... 59
Figura 31 - Andar de Produo Operacional - 1 Andar .................................................................... 59
Figura 32 - Andar de Servidores (CPD) - Subsolo............................................................................. 60
Figura 33 - Definio dos Tipos de IC no IT Manager ...................................................................... 60
Figura 34 - Comparao Jogo X Testes ............................................................................................. 61
Figura 35 - Tela Inicial do Sistema .................................................................................................... 62
Figura 36 - Tela exemplo para cadastro de Categorias (UC01.02) .................................................... 63
Figura 37 - Tela exemplo para cadastro de Subcategorias (UC01.03) ............................................... 63
Figura 38 - Tela exemplo para cadastro de Locais (UC01.05) .......................................................... 63
Figura 39 - Tela exemplo para cadastro de Fornecedores (UC01.06) ............................................... 64
Figura 40 - Tela exemplo para cadastro de Fabricantes /Marcas (UC01.07) ..................................... 64
Figura 41 - Tela para cadastro de Status (UC01.08) .......................................................................... 64
Figura 42 Tela de cadastro de um IC do tipo hardware. ................................................................. 65
Figura 43 - Tela com link para definir relacionamentos entre ICs ..................................................... 66
Figura 44 - Tela para cadastro de nova relao entre ICs .................................................................. 66
Figura 45 - Tela com exemplo de Cadastro de um incidente sobre um IC ........................................ 67
Figura 46 - Relatrio de um IC em formato HTML .......................................................................... 68

v
Figura 47 - Relatrio de um IC no formato XML .............................................................................. 68

vi
 LISTA DE TABELAS

Tabela 1 Ganhos aps a implementao da ITIL ............................................................................ 24

Tabela 2 Prejuzos por interrupo de servio ................................................................................ 30

vii
 RESUMO

OLIVEIRA, Gustavo Oliveira de. Sistema de Gerenciamento de Configurao segundo as

melhores prticas da ITIL. Itaja, 2009. 79 f. Trabalho de Concluso de Curso (Graduao em
Cincia da Computao)Centro de Cincias Tecnolgicas da Terra e do Mar, Universidade do
Vale do Itaja, Itaja, 2009.

A TI (Tecnologia da Informao) surgiu como uma revoluo que automatizou vrios processos nas
indstrias e facilitou o desenvolvimento de organizaes de todo o mundo. A rea, antes conhecida
como CPD (Central de Processamento de Dados), era apenas um parceiro nas organizaes
fornecendo e suportando ferramentas tecnolgicas para que os objetivos do negcio fossem
atingidos. Com isso, a competitividade de mercado fez elevar o valor e a dependncia da TI no
objetivo do negcio, ela comeava a tomar decises para fazer o negcio atingir suas metas e
necessitou uma melhor gesto em seus recursos. Ao final da dcada de 80 um rgo do governo
britnico props um modelo de gesto conhecido e utilizado at hoje chamado ITIL (Information
Technology Infraestructure Library). O presente trabalho aborda os conceitos da ITIL e seu
processo denominado Gerenciamento de Configurao que tem como objetivo fornecer informaes
detalhadas de uma infraestrutura de TI mantendo um controle e um relacionamento entre os itens
que fazem parte dela. Aps o estudo, proposto um sistema que atenda o Gerenciamento de
Configurao desenvolvido em plataforma orientada para web e com o objetivo de melhorar a
gesto dos recursos disponveis em uma infraestrutura de TI aumentando a qualidade na entrega e
suporte das operaes de TI das organizaes.

Palavras-chave: Melhores Prticas do ITIL. Gerenciamento de Configurao. Infraestrutura de TI.

Gerenciamento de Servios de TI.

viii
 ABSTRACT

The IT (Information Technology) surged like a revolution that atomized various industries and
increased organization on a global level. An area, better known as CPD (Central Processing Data)
was a simple organizational partner offering and supporting technological tools in order to reach
business objectives. With that, competition in the market place elevated the value and dependence
in IT. The market began making decisions to reach business goals that required enhanced resource
management. In the late 1980s, a branch of the British government proposed a managing model
known as ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Currently, jobs include concepts of
the ITIL and its process managing denomination of configuration that offers detailed information in
IT infrastructure. ITIL maintains a control and relationship between the items that make part of it.
After a study, a system is proposed that attends the Configuration Manager developed in a platform
oriented towards the web. The objective is to enhance resource management available in the
infrastructure of IT, increasing the quality and support of operations in organizations.

Keywords: ITIL Best Practices. Configuration Management. IT Infraestructure. IT Service

Manager.

ix
1 INTRODUO

As empresas atualmente esto cada vez mais dependentes de tecnologias informatizadas

para que suas metas sejam alcanadas. Em geral, as grandes companhias esto buscando adotar
modelos de gerncia para aperfeioar a utilizao dos recursos da informao e alinh-los ao foco
do negcio (WEILL; ROSS, 2005).
O mercado moderno exige das organizaes preos competitivos, que significa custos
baixos e sob controle alm de alta qualidade. Essas exigncias tornam a Tecnologia da Informao
(TI) parceira estratgica para as empresas que desejam situar-se entre as vencedoras em seus
respectivos nichos de mercado (FOINA, 2001).
Com o passar dos anos, a conhecida TI, responsvel pela manipulao dos dados e gerao
da informao, agregou valores, somando a capacidade do poder da comunicao. Assim, passou a
ser conhecida tambm como Tecnologia da Informao e Comunicao (TIC). Essa nova
nomenclatura um conjunto de recursos tecnolgicos que, se estiverem integrados entre si, podem
proporcionar a automao e/ou comunicao de vrios tipos de processos existentes nos negcios,
no ensino e na pesquisa cientfica, na rea bancria e financeira, etc. (MENDES, 2009)
O foco do negcio precisa estar totalmente alinhado com esses novos atributos da TI. Com
isso, o aproveitamento dos recursos computacionais ser maximizado acompanhando a elevao da
produtividade e do crescimento do negcio. A Figura 1 aborda como a TI e os objetivos do negcio
precisam estar alinhados para conseguir uma maior sinergia em seus processos.

Figura 1 Alinhamento da TI com o Negcio

Fonte: Beal (2009).

A rea de TI influencia o contexto do negcio e vice-versa. Se os esforos das reas no

tiverem um objetivo comum, a sinergia entre os processos estar comprometida. A fim de evitar um
desalinhamento estratgico necessria a adoo de uma abordagem que maximize a eficincia e a
eficcia da TI para a Organizao, fazendo com que exista um aumento da produtividade
(MAGALHES e PINHEIRO, 2007).

1.1 PROBLEMATIZAO

1.1.1 Formulao do Problema

A dependncia das empresas com relao aos sistemas de informao, alm de servir para
obter vantagem competitiva no mercado econmico e consequentemente sobre suas rivais, elevou
os investimentos em produtos tecnolgicos. Contudo, ainda h uma resistncia elevada por parte
dos gestores em prover esses investimentos. Essas resistncias esto relacionadas principalmente
com a falta de justificativa da rea da TI em mostrar como esses futuros investimentos sero
aplicados em melhoria para os processos do negcio.

Atualmente o cenrio enfrentado pelas empresas que necessitam de TIC de alguma forma
para seguir adiante com seus negcios resumido como um caos, onde no h um controle exato
dos produtos de TI existentes e as informaes desses produtos so inexatas no contexto da gesto
de TIC. Essa informao pode ser comprovada pela experincia de muitos profissionais de TIC que
buscam diariamente, atravs de softwares, uma soluo para esse problema.

Para minimizar problemas com a gesto de TIC foi necessria a criao de um modelo a ser
seguido, o qual prope conduzir a TIC ao melhor gerenciamento de seus recursos. A proposta,
tambm, uma melhor prtica que visa controlar a infraestrutura para fcil manuteno, estudo de
capacidade, disponibilidade, controle de erros e impactos causados ao negcio final. Um dos
modelos que busca ter esse controle a ITIL Information Technology Infrastructure Library
(OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE, 2004). Atravs de uma srie de livros, a ITIL
modela a infraestrutura para adotar, auditar e manter melhores prticas de TIC.

Mesmo aps um padro de gesto ter sido definido, houve pouco interesse em fazer adoo
deste. A questo envolvendo os investimentos na rea da TIC, anteriormente citada, ainda era um
grande impedimento para a gesto mais controlada dos recursos computacionais nas empresas. Os
profissionais envolvidos com tecnologia, aos poucos, comearam a demonstrar interesse na ITIL.

A questo que perturba a mente dos gestores de TIC se resume na frase de Peter Ducker: O
que no se pode medir, no se pode gerenciar (MANSUR, 2007). Ento necessrio se ter um

11
sistema que possa medir o valor dos itens de infraestrutura de uma empresa para que haja um
completo entendimento de como esses itens se comportam e se relacionam entre si.

Dos processos da ITIL, um em especfico visa controlar os ativos de TI bem como manter
atualizado a existncia do mesmo dentro da infraestrutura de TIC. Esse processo chama-se
Gerenciamento de Configurao, descrito no Livro Service Support (BERKHOUT et. al., 2000), e
suas definies ainda no foram completamente exploradas no mbito acadmico.

1.1.2 Soluo Proposta

Com base em um cenrio de falta de controle, se faz necessrio o desenvolvimento de um
sistema que apie a implementao da ITIL. Para esse trabalho, o processo de Gerenciamento de
Configurao foi escolhido para expor as competncias de um bacharel em Cincia da Computao
em seu Trabalho de Concluso de Curso. O Gerenciamento de Configurao o processo da ITIL
que tem como objetivo fornecer informaes detalhadas de uma infraestrutura de TI mantendo um
controle e um relacionamento entre os itens que fazem parte dela.

Em consequencia deste maior controle sobre a infraestrutura da TI esse sistema poder

auxiliar todos os demais processos da ITIL fornecendo informaes relevantes da TI. Porm, o
escopo deste trabalho descrever e implementar somente o processo de Gerenciamento de
Configurao.

Alm disso, uma anlise sucinta mostrada comparando as ferramentas existentes que
possuem capacidades para a modelagem do Gerenciamento de Configurao. Os sistemas
analisados so geralmente empregados em organizaes que possuem viabilidade financeira e de
recursos humanos para a adoo da ITIL.

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo Geral

Desenvolver um sistema que atenda exclusivamente o propsito do processo de
Gerenciamento de Configurao conforme a abordagem da ITIL.

12
1.2.2 Objetivos Especficos
Pesquisar e compreender detalhadamente a aplicabilidade da ITIL, especificamente no
processo de Gerenciamento de Configurao, em um sistema de gesto da infraestrutura;

Pesquisar e analisar abordagens ou solues similares;

Estudar as ferramentas computacionais necessrias para a construo do sistema;

Definir o escopo do sistema;

Modelar o sistema utilizando UML;

Implementar o sistema respeitando a delimitao definida;

Verificar o comportamento dos relacionamentos entre os Itens de Configurao (ICs) no

sistema;

Testar e validar a implementao do sistema; e

Documentar o desenvolvimento e os resultados obtidos.

1.3 METODOLOGIA
A realizao dos estudos aplicados a esse trabalho segue a mesma metodologia de trabalhos
cientficos. O conhecimento cientfico no algo pronto e acabado, isso permite que os contextos
existentes sejam interpretados e discutidos de diferentes formas por diferentes pessoas.

Com vrios questionamentos, possvel propor uma ou mais solues para um referido
problema. Mtodos cientficos so as formas mais seguras inventada pelo homem para controlar o
movimento das coisas que cerceiam um fato e montar formas de compreenso adequadas de
fenmenos (BUNGE, 1974).

Abaixo est descrita a metodologia seguida para o desenvolvimento deste Trabalho de

Concluso de Curso:

1- Determinao do tema problema tese do trabalho: Nesta fase, foi verificada uma
necessidade, um contexto no explorado, detalhado no incio das atividades do trabalho
de concluso de curso e descrito na pr-proposta posteriormente avaliada por dois
membros do corpo docente da instituio acadmica;

13
 2- Levantamento da bibliografia: Com o ponto focal do trabalho estabelecido, foi efetuado
um levantamento sobre os recursos bibliogrficos disponveis para a fundamentao do
contedo do assunto;

3- Leitura e documentao: Foi de competncia desta fase, a filtragem e entendimento do

material encontrado conforme a relevncia da publicao;

4- Construo lgica: As ideias da pesquisa foram estruturadas conforme as exigncias

racionais da sistematizao prpria do trabalho;

5- Construo do texto e articulao dos pargrafos: O desenvolvimento do texto foi

organizado em captulos em cada qual abordava diferentes nfases com pargrafos
individuais;

6- Projeto e desenvolvimento: Fase prtica da explorao das referncias bibliogrficas que

tem finalidade de mostrar, no formato visual, os resultados das pesquisas; e

7- Concluso: Terminado as fases anteriores, a concluso define os resultados obtidos,

reflexo sobre a aplicabilidade da ITIL neste contexto, assim como pontos para
discusses e trabalhos futuros.

1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO

Este trabalho est divido em trs captulos. O captulo 1 d nfase ao estado atual dos
modelos de gesto da TIC. Os conceitos bsicos, que sero abordados mais profundamente durante
o captulo 2, so mostrados nesta etapa. A situao problema, soluo proposta, objetivos e a
metodologia de como foi realizado o trabalho fazem parte dos tpicos inseridos nesse captulo.

O captulo 2 ser responsvel pela fundamentao do Gerenciamento de Servios de TI e o

processo de Gerenciamento de Configurao da ITIL. As metodologias, modelos, frameworks e a
viso tcnico-operacional esto sucintamente explicados. A ITIL, ponto focal deste trabalho,
explorada nesse captulo para que a partir de ento os sistemas que adotam os conceitos abordados
nesse trabalho possam ser analisados para permitir que um sistema seja modelado no prximo
captulo. Ainda no captulo 2, as tecnologias que envolvem a plataforma web tambm so
estudadas.

14
 O captulo 3 apresenta os requisitos funcionais e no funcionais e delimitao do escopo do
sistema. O MER (Modelo Entidade-Relacionamento) do banco de dados e a descrio das tabelas
do mesmo tambm esto neste captulo. Finalizando, explicado como o sistema desenvolvido
funciona, mostrando de forma prtica as telas e teste realizados.

15
2 FUNDAMENTAO TERICA

Este captulo aborda os conceitos que envolvem o contexto deste TCC fazendo uma reviso
bibliogrfica sobre o tema para que aps a aquisio do conhecimento possa ser proposto um
sistema aplicando tais fundamentos.

2.1 GERENCIAMENTO DE SERVIOS DE TI

Com o elevado nvel de alinhamento do foco do negcio com TI, vrias empresas
constataram a necessidade de poder controlar melhor o uso de recursos tecnolgicos para obter
alguma vantagem, tanto sobre suas concorrentes quanto para dinamizar os processos internos.

A Tecnologia da Informao tem sido considerada como um dos principais fatores

responsveis pelo sucesso das organizaes, tanto no nvel de sobrevivncia, quanto no aumento de
competitividade. Sob o ponto de vista da organizao, a Tecnologia da Informao uma fora
fundamental na remodelagem de empresas (BOAR, 2002).

O conceito de Boar pode ser comprovado atravs da anlise de Carr (2003) que mostra a TI
como uma comodity que est sendo absorvida por qualquer empresa comparando-a com o incio da
energia eltrica, linhas ferrovirias e demais marcos iniciais que alguns anos atrs eram diferenciais
e hoje aparecem nas empresas como itens comuns e necessrios.

Para obter um forte alinhamento da TI com o foco do negcio preciso ter um nvel maduro
na gesto dos processos que envolvem a TIC. Esses processos estendem-se desde as atividades dos
recursos humanos quanto os recursos computacionais disponveis, estes por sua vez, precisam estar
cientes de que as atividades internas claramente definidas ajudam na gesto de hoje e do futuro. Ter
um entendimento claro da misso e da viso de futuro o passo inicial na hora de desenvolver e
implantar os planos de ao na rea de TI evitando riscos (BEAL, 2009).

Foina (2001) defende a tese que nas empresas de sucesso, os estgios de maturidade de
tecnologia de informao sucedem-se com o passar do tempo e com as experincias adquiridas pela
organizao.

O Gerenciamento de Servios de TI (GSTI) o marco inicial para a adoo de uma postura

proativa com relao ao atendimento das necessidades da organizao. Esse conceito prima pela
qualidade percebida pelos clientes e usurios na entrega e suporte na operao de servios de TI.

16
Uma pesquisa realizada pela International Network Services, apresentada na Figura 2, constatou
quais os mtodos de GSTI so usados entre 194 organizaes. (MAGALHES; PINHEIRO, 2007)

Figura 2 Mtodos de GSTI mais utilizados

Fonte: Adaptado de Magalhes e Pinheiro (2007).

Conhecendo totalmente as necessidades da estratgia de negcio de uma organizao, o

GSTI ser implantado sem burocracias e com menor risco alcanando alguns resultados como:

Aumento da efetividade e da eficincia dos servios de TI;

Alinhamento da estratgia da rea de TI com as necessidades das reas de negcio da

organizao;

Servios de TI cujo desempenho pode ser medido e comparado com os nveis de servio
acordados tanto interna quanto externamente;

Identificao completa e justificativa dos custos envolvidos na prestao dos servios de

TI; e

Flexibilidade para adaptar-se s mudanas impostas pelas reas de negcio.

17
2.2 MELHORES PRTICAS E PADRO GSTI
Para alcanar um bom nvel de maturidade dos servios de TI, os processos internos e
externos de uma empresa precisam estar bem definidos para se obter um plano de trabalho a ser
seguido.

O conjunto de procedimentos padres que adotam uma postura frente a entrega, suporte e
gesto da TI so conhecidos como melhores prticas dos servios de TI. Dentre as mais conhecidas
so possveis citar a ITIL voltado para a infraestrutura geral da organizao, o PMBOK (Project
Management Body of Knowledge) no que rege gerncia de projetos, o COBIT (Control Objectives
for Information and related Technology) na governana de TI e outras lderes em suas reas.

J padro pode ser definido no como a postura adotada, mas sim como uma norma que
deve ser seguida para garantir qualidade e o mnimo de critrios necessrios para cumprir as
determinaes exigidas tanto nacionalmente como mundialmente.

Esse TCC ir abordar profundamente a melhor prtica da ITIL que segue o que
estabelecido no padro ISO 20000. Para justificar sua escolha e seus benefcios, mostrada uma
coletnea dos padres e melhores prticas mais usadas no mundo que visam alm de um melhor
gerenciamento da TI um alinhamento das exigncias do negcio.

2.2.1 ITIL (Information Technology Library)

Inicialmente batizado como GITIMM (Government IT Infraestruture Management Method),
o modelo de gesto dos processos tecnolgicos do governo da Inglaterra foi batizado como ITIL em
meados dos anos 80 aps estender suas disciplinas para as organizaes.

Aps ser adaptada para as demais organizaes, a ITIL props inicialmente quarenta livros,
ficando tambm conhecida como biblioteca das melhores prticas. Entre 2000 e 2002 a OGC
(Office of Government Commerce) revisou os processos e conceitos da ITIL V1 e lanou a ITIL V2
com sete livros. Entre eles os dois primeiros so os considerados essenciais para a implantao do
GSTI:

Service Delivery: neste livro esto definidos conceitos de como os servios de TI sero
definidos e entregues aos clientes. Os processos, conforme organizados na Figura 3,
deste livro so:

18
 o Gerenciamento de Nvel de Servio;

o Gerenciamento Financeiro para Entrega de Servios de TI;

o Gerenciamento de Capacidade;

o Gerenciamento de Disponibilidade; e

o Gerenciamento de Continuidade dos Servios de TI.

Figura 3 Organizao dos processos da ITIL no livro Service Delivery

Fonte: Adaptado de Bartlett et. al. (2000).

Service Support: neste livro esto definidos conceitos de como suportar as operaes
cotidianas relacionados com a rea de TI. Um dos processos deste livro, conforme
Figura 4, est no escopo deste TCC, o Gerenciamento de Configurao:

o Gerenciamento de Incidentes;

o Gerenciamento de Problema;

o Gerenciamento de Mudanas;

o Gerenciamento de Liberao; e

19
 o Gerenciamento de Configurao.

Figura 4 Organizao dos processos da ITIL no livro Service Support

Fonte: Adaptado de Berkhout et. al. (2000).

Planning to Implement Service Management: neste livro esto definidos conceitos de

como iniciar e manter o Gerenciamento de Servios de TI com base no negcio e nas
tecnologias. Alm de abordar a cultura e mudana organizacional com a implantao do
GSTI;

Business Perspective: neste livro esto descritos os mtodos de como a TI pode

contribuir com os objetivos das organizaes e como seus servios podem ser alinhados
ao pretendido pelo negcio para maximizar sua contribuio ao mesmo;

Application Management: neste livro esto definidos os conceitos da gesto das

aplicaes que esto disponveis na organizao, sendo acompanhado desde o fluxo de
pedido e compra at a manuteno do mesmo garantindo a viabilidade dos custos
envolvidos;

20
 ICT Infraestructure Management: este livro possui a abrangncia de todos os aspectos
da infraestrutura, desde os requisitos comerciais, instalao at a operao contnua da
TIC; e

Security Management: neste livro esto definidas as premissas de segurana que

acompanham o que instrudo nos demais livros da ITIL contemplando ainda a anlise
de riscos e vulnerabilidades.

A Figura 5 ilustra a viso da relao da ITIL e seus livros com o negcio e a tecnologia.

Figura 5 Relao da ITIL e seus livros com o negcio e a tecnologia.

Fonte: Adaptado de Rudd (2006)

A ITIL se tornou um modelo reconhecido de fato por ser um abrangente e consistente

conjunto de melhores prticas para a identificao de processo da rea de TI e o alinhamento dos
seus servios s necessidades do foco do negcio das organizaes. A ITIL com isso consegue obter
algumas vantagens para a gesto de TI como ajustar os custos para o uso econmico, efetivo, eficaz
e eficiente da infraestutura de TI. (MAGALHES; PINHEIRO, 2007)

Magalhes e Pinheiro (2007) mostram como objetivos da adoo da ITIL a obteno:

Alinhamento da rea de TI com as necessidades do negcio;

21
 Melhoria contnua da qualidade dos servios de TI baseada em anlise de custo X
benefcio;

Estruturao de melhores prticas: comparao, guias, ideias e etc;

Facilidade de comunicao pela padronizao de termos;

Incremento da produtividade;

Melhoria do relacionamento cliente fornecedor;

Estabelecimento de processos inter-relacionados e que se suportam uns aos outros;

Disponibilidade de orientao para tornar a rea de TI mais profissional e com uma

abordagem mais corporativa;

Oferta de foco na alocao de recursos de TI para aperfeioar resultados para os seus

clientes; e

Fornecimento dos resultados esperados, de modo previsvel e com a minimizao do

risco de falhas.

Esses objetivos definem o nvel de maturidade que uma organizao se encontra e o nvel
em que ela quer chegar. Como classificao destes nveis a Figura 6 mostra, a evoluo temporal da
maturidade com base na implementao dos processos da ITIL.

Figura 6 Escala de maturidade X tempo

Fonte: Magalhes e Pinheiro (2007).

22
 As preferncias dos clientes alteraram as demandas de TI, fazendo com que as disciplinas da
ITIL sofressem uma evoluo. Tal evoluo no modo de como o negcio visualiza a rea de TI
acompanhou o fluxo da evoluo tecnolgico (MAGALHES; PINHEIRO, 2007).

A ITIL sofreu em 2007 uma atualizao para acompanhar o foco dos negcios das
organizaes. Seus sete livros foram ajustados em cinco novos livros que adaptaram os conceitos
dos livros Service Delivery e Service Support para o novo conceito de Ciclo de Vida dos Servios.
A chamada V3 est comeando a ser implementada nas organizaes do mundo, mas pouco
difundido no Brasil onde a V2 est aumentando sua consolidao.

Magalhes e Pinheiro (2007), explicam quais as perguntas devem ser respondidas para que o
Ciclo de Vida dos Servios, metodologia explorada na v3:

Fase de requisio

o Qual o servio necessrio?

o Por que ele necessrio?

o Qual a quantidade demandada?

Fase de aquisio

o Onde o servio ser solicitado?

o Onde o servio ser provido?

o Quanto ser pago pelo servio?

Fase de utilizao

o Como o servio ser usado?

o Como validar o servio provido?

o Como o servio ser restabelecido em caso de falha?

Fase de desativao

o Quanto est sendo gasto para manter o servio?

o Qual o retorno que o servio proporcionou?

o H uma nova opo?

23
 O resultado nos benefcios da adoo da ITIL passa a ser obtidos em at 90 dias,
principalmente no que envolve o tempo na resoluo de incidentes e problemas, e na diminuio da
quantidade de erros gerando ganhos para o foco do negcio. A Tabela 1 mostra os ganhos obtidos
em projetos j realizados de implementao da ITIL (MAGALHES; PINHEIRO, 2007):

Tabela 1 Ganhos aps a implementao da ITIL

VARIVEL DE DESEMPENHO RESULTADO OBTIDO

Disponibilidade dos Sistemas Incremento de 10% na disponibilidade dos

sistemas de TI

Custo de Propriedade Reduo de 10% no custo total de propriedade

Capacidade de Processamento Reduo de 15% na capacidade disponvel

Prazo de Mudana Reduo de 25% no tempo necessrio para a

concluso das mudanas

Prazo de Reparo Reduo de 80% no tempo para a realizao de

reparos decorrentes de incidentes

Volume de Mudana Reduo de 50% na quantidade de mudanas

urgentes e dispendiosas

Volume de Incidentes Reduo de 30% na quantidade de incidentes

Fonte: Adaptado de Magalhes e Pinheiro (2007)

2.2.2 COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)

Com o cenrio da rea de TI deixando de dar ateno somente para a infraestrutura e entrega
de produtos de tecnologia se tornando um aliado do negcio, a TI busca incentivos para melhorar
sua maturidade em sua atuao dentro da organizao dotando-se de uma forte Governana de TI,
alinhada com a Governana Corporativa (MAGALHES; PINHEIRO, 2007).

Segundo o Instituto Brasileiro de Governana Corporativa (2009), Governana Corporativa

se resume no sistema pelo qual as sociedades so dirigidas e monitoradas, envolvendo os
relacionamentos entre acionistas/cotistas, Conselho de Administrao, Diretoria, Auditoria

24
Independente e Conselho Fiscal. As boas prticas de governana corporativa tm a finalidade de
aumentar o valor da sociedade, facilitar seu acesso ao capital e contribuir para a sua perenidade.

Com o alinhamento da TI ao negcio, tornou-se vital a necessidade de haver uma

transparncia tambm desta rea. Os modos magnticos que armazenam informaes relevantes do
negcio alm das demandas de controle, transparncia e previsibilidade das organizaes tornaram
necessria a criao da Governana de TI (MANSUR, 2007). A Governana de TI fornece
informaes cruciais para a Governana Corporativa conforme ilustrado na Figura 7:

Figura 7 Entrada de Melhores Prticas na Governana de TI

Fonte: Adaptado de Mansur (2007).

COBIT surge como um guia modelo para a implantao da Governana de TI incluindo

recursos como sumrio executivo, um framework, mapas de auditoria, ferramentas de
implementao e um guia de gerenciamento. COBIT a Governana de TI aplicada em uma
empresa para que de suporte a Governana Corporativa gerando informaes para os nveis Tticos
e Estratgicos das organizaes (MANSUR, 2007). A Figura 8 ilustra a viso em que nveis da
organizao a ITIL e o COBIT se completam.

25
Figura 8 Pirmide de atuao da ITIL e COBIT
Fonte: Adaptado de Mansur (2007).

2.2.3 MOF (Microsoft Operations Framework)

Acompanhando o desenvolvimento do modelo das melhores prticas em GSTI, a Microsoft
nos anos 90 lanou o seu framework denominado de MOF. Assim como a ITIL, que teve seus
processos gerados a partir da experincia do governo britnico, o MOF surgiu na experincia
interna dos processos da Microsoft com o apoio das melhores prticas da ITIL.

O MOF um modelo pr-ativo formado por uma integrao entre melhores prticas,
princpios e atividades que ajudam a planejar, entregar, operar, gerenciar e melhorar servios e
solues de TI de forma confivel e padronizada. (MARQUES, 2009)

O foco do MOF est em ajudar os profissionais de TI na criao, operao e no suporte dos

servios oferecidos, garantindo que os investimentos feitos para esses servios possam agregar
valor ao negcio. Atualmente o MOF est em sua verso 4 com conceitos similares a ITIL V3,
sendo a nica diferena que ITIL possui documentao das melhores prticas por fase do Ciclo de
Vida enquanto que o MOF visa uma organizao estruturada (MICROSOFT CORPORATION,
2009). As Figuras 9 ilustram a semelhana dos mtodos do MOF com os mtodos da ITIL V3
exposto na Figura 10:

26
Figura 9 Viso dos mtodos do MOF
Fonte: Microsoft Corporation (2009)

Figura 10 Viso dos Livros da ITIL V3

Fonte: Microsoft Corporation (2009)

Como benefcios em se implantar o MOF, possvel citar (MARQUES, 2009):

Diminuir os riscos atravs de uma melhor coordenao entre as equipes;

Reconhecer implicaes de conformidade quando polticas so revisadas;

Antecipar e mitigar impactos de confiabilidade;

Descobrir problemas de integrao em servios antes de estarem em produo;

Prevenir problemas de performance antecipadamente; e

27
 Adaptao efetiva com novas necessidades de negcio.

Andrade (2009), resume que tanto com a implementao do MOF quanto da ITIL
perceptvel o ganho de segurana e melhoria nos atendimentos dos profissionais de TI e na cultura
da organizao.

2.2.4 ISO/IEC 20000 (International Organization for Stardardzation /

International Eletrotechnical Commission)
Em dezembro de 2005, com colaborao da IEC, a ISO lanou a ISO/IEC 20000 para
normatizar sua proposta de padro de GSTI. Desenvolvida para responder as necessidades de uma
audincia global e fornecer um entendimento comum do GSTI em todo o mundo (MAGALHES;
PINHEIRO, 2007).

A ISO/IEC 20000 um padro internacional que define um conjunto de processos de gesto

de servios de TI necessrios para o sucesso na entrega de servios de TI a clientes (MICROSOFT
CORPORATION, 2009).

O padro ISO/IEC e a ITIL so similares, pois ambos querem alcanar o mesmo propsito:
fornecer um conjunto de processos estruturados e com qualidade para gerenciar servios de TI. A
ISO/IEC 20000 foca nas empresas prestadoras de servios de TI. As empresas, uma vez
certificadas, precisam passar por auditorias frequentes para atender as exigncias da ISO/IEC 20000
(AVILA, 2009).

A implantao da ISO/IEC considerada mais rgida e cara do que a implementao da

ITIL, isso pode se tornar diferencial para empresas que querem ser reconhecidas internacionalmente
com um nvel elevado dos padres do Gerenciamento de Servios (ANDRADE, 2009).

A ISO/IEC 20000 est dividida em duas partes resumidas abaixo (MAGALHES;

PINHEIRO, 2007):

Parte 1: Contm as especificaes para o Gerenciamento de Servios de TI. Fornece os

requisitos do gerenciamento de servios de TI que devem ser cumpridos. relevante
para os responsveis pela preparao, implementao ou gerenciamento continuado dos
servios de TI na organizao; e

28
 Parte 2: Apresenta o cdigo de prtica para o gerenciamento de Servios de TI. Orienta
auditores internos e prestadores de servios que planejam melhorias no servio ou
auditar a primeira parte da ISO/IEC 20000.

Magalhes e Pinheiro (2007) ainda afirmam que a norma ISO/IEC 20000 promove a adoo
de um processo integrado para a prestao e o gerenciamento eficaz dos servios de TI que
respondem aos requisitos do negcio e dos seus clientes.

2.3 GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO

Dentro do livro Service Support (BERKHOUT et. al., 2000) est o processo crucial para
gerenciar a infraestrutura de TI: o Gerenciamento de Configurao. O escopo deste TCC est no
desenvolvimento de um sistema que apie este processo. A escolha deste processo est na
quantidade de benefcios que o mesmo oferece no GSTI e para os demais processos da ITIL.

A ITIL possui uma srie de processos em cada um de seus livros e como mostra a Figura 11
a categoria composta em geral por Pessoas (e.g provedores de servios de TI, clientes e usurios),
Processos (e.g entradas, atividades e sadas) e Tecnologia (e.g hardware, software, facilidades)
(MAGALHES; PINHEIRO, 2007).

Figura 11 Elementos que compem o Gerenciamento de Servios

Fonte: Adaptado de Magalhes e Pinheiro (2007).

O processo de Gerenciamento de Configurao identifica, monitora e controla os vrios

componentes que envolvem o ambiente de TI e com isso, auxilia na melhor deciso a ser tomada
em uma possvel interrupo nos servios de TI (KLOSTERBOER, 2008).

29
 O Gerenciamento de Configurao mostra como a infraestrutura de TI pode ser desenhada
logicamente para entender onde e quais os provveis pontos de incidentes tem um maior impacto
caso haja uma interrupo na entrega dos servios de TI. A Tabela 2 abaixo mostra os prejuzos
causados pela no entrega correta dos servios de TI em determinadas reas.

Tabela 2 Prejuzos por interrupo de servio

INDSTRIA SERVIO CUSTO MDIO POR
HORA DE INTERRUPO
DO SERVIO (US$)
Financeira Operaes de corretagem 7.840.000
Financeira Vendas por carto de crdito 3.160.000
Mdia Vendas por pay-per-view 183.000
Varejo Vendas pela TV 137.000
Varejo Vendas por catlogo 109.000
Transportes Reservas areas 108.000
Entretenimento Venda de ingressos por 83.000
telefone
Entregas rpidas Entrega de encomendas 34.000
Financeira Pagamento de taxas via 18.000
ATM (Automatic Teller
Machine)
Fonte: Magalhes e Pinheiro (2007).

Cada item presente em uma infraestrutura de TI considerado como um IC (Item de

Configurao) e para cada IC so determinadas caractersticas relevantes a esse. A ITIL no
delimita o alcance do que poder ser considerado um IC, mas Magalhes e Pinheiro (2007) citam
como exemplo de ICs:

Microcomputador;

Placa de Rede;

Software;

Manual tcnico de um equipamento; e

Procedimento de trabalho;

Para visualizar melhor a definio dos ICs, a Figura 12 mostra outros itens que podem ser
considerados como ICs:

30
Figura 12 - Alguns Exemplos de ICs

O processo de Gerenciamento de Configurao responsvel por manter uma base de dados

atualizada que detalha os ICs e seus relacionamentos diferenciando-o de um simples controle de
ativos ou inventrio. Essa base de dados conhecida como BDGC (Banco de Dados do
Gerenciamento de Configurao) (MAGALHES; PINHEIRO, 2007).

Um gerenciamento de ativos tem como ponto focal saber quais os hardwares esto presentes
na infraestrutura de TI. O inventrio verifica os itens que so considerados patrimnios da empresa
e estipula um valor de referncia para os mesmos. O Gerenciamento de Configurao agrega essas
funcionalidades e ainda relaciona, conforme Figura 13, os ICs para que haja uma conexo de
dependncia entre eles. Os principais relacionamentos so (BERKHOUT et. al., 2000):

Componente de;

Filho de;

Cpia de;

Relaciona com; e

Usado por.

31
Figura 13 - Relacionamento entre ICs

Para comear a popular um BDGC, segundo a OGC (2004), altamente recomendvel

identificar inicialmente quais os ICs sero gerenciados pela base de dados. Essa anlise leva em
considerao o nvel de impacto do IC no negcio, o quanto esse IC importante para manter o
negcio funcionando. Vale ressaltar a necessidade ou no de se obter um controle dos aspectos mais
internos de um IC. Um computador pode ser vital para uma empresa, porm, os componentes
internos do mesmo Processador, Memria RAM (Random Access Memory), HD (Hard Disk)
podem ser informaes irrelevantes para o escopo do negcio e no sendo necessrio o
armazenamento deste no BDGC. O processo de povoamento do BDGC custoso, envolve
dedicao, e auditorias frequentes.

Os objetivos de modular esse processo no GSTI so expostos abaixo (MAGALHES;

PINHEIRO, 2007):

Proporcionar informaes completas e atualizadas das configuraes dos ativos de TI,

englobando suas especificaes fsicas e funcionais, s equipes e gestores de TI
responsveis pela entrega ou suporte aos servios de TI;

Garantir que apenas componentes autorizados, ou seja, ICs autorizados estejam

presentes no ambiente de TI;

Acompanhar e registrar todo o ciclo de vida dos ICs existentes na infraestrutura de TI,
desde o momento em que sua aquisio comea a ser planejada, at o descarte final;

32
 Identificar os relacionamentos entre os ICs para que, no momento de anlise de impacto
de possveis mudanas, paradas de servio, ou janelas de manuteno, tenha-se a viso
da totalidade dos servios de TI impactadas;

Assegurar que todas as modificaes sofridas pelos Itens de Configurao sejam

registradas no BDGC;

Auditar e informar excees s recomendaes e padres de infraestrutura de TI e aos

procedimentos do processo de Gerenciamento de Configurao;

Informar o estado atual e histrico dos Itens de Configurao;

Definir e documentar o processo de trabalho a ser seguido;

Educar e formar a rea de TI no processo de controle da infraestrutura da mesma; e

Informar indicadores de acompanhamento da evoluo do BDGC e do desempenho do

processo de Gerenciamento de Configurao.

Outro objetivo importante do Gerenciamento de Configurao prover atravs do BDGC

informaes cruciais para os outros processos da ITIL. A Figura 14 mostra exemplos de como o
Gerenciamento de Configurao auxilia outros processos da ITIL (KLOSTERBOER, 2008).

Figura 14 Relacionamento do Gerenciamento de Configurao com demais processos da ITIL

Fonte: Adaptado de Klosterboer (2008).

33
 Para detalhar melhor a Figura 14, uma breve explicao dos benefcios em se ter um sistema
de Gerenciamento de Configurao para beneficiar outros processos (KLOSTERBOER, 2008):

Gerenciamento de Incidentes: Alm de informar qual o impacto de um IC sobre um

incidente, o BDGC pode ajudar na resoluo dos mesmos devido relao entre ICs
fornecer uma melhor viso da infraestrutura de TI. No meio acadmico, pode-se
comprovar a carncia de um sistema de Gerenciamento de Configurao em trabalhos j
realizados. Um exemplo o Sistema de apoio ao Gerenciamento de Incidentes de TI
baseado na Recomendao ITIL (BORTOLUZZI, 2007) que possui uma base de ativos
criada no prprio sistema e que no permite o detalhamento maior da infraestrutura;

Gerenciamento de Mudanas: O BDGC permite a esse processo visualizar toda a

infraestrutura e os ICs atingidos em casos de mudanas. Com isso, planos de
contingncia e retrocesso em caso de falha na mudana podem ser bem definidos;

Gerenciamento de Liberao: Este processo responsvel pela atualizao do BDGC

nas mudanas ocorridas na infraestrutura, assim como detectar possveis irregularidades
nos ICs;

Gerenciamento de Capacidade: Para detalhar a situao atual da TI com o que ela pode
precisar no futuro, o Gerenciamento de Capacidade colhe informaes do BDGC para
fundamentar novos investimentos ou evitar a ociosidade dos ICs na infraestrutura;

Gerenciamento de Nvel de Servio: Atravs do BDGC possvel definir a importncia

de IC para a empresa e estimar o tempo de recuperao ou suporte deste IC acordado
com as reas de negcio;

Gerenciamento de Disponibilidade: Verifica atravs de consultas ao BDGC a

disponibilidade dos ICs e o tempo em que os mesmos ficaram fora de servio devido a
incidentes ocorridos; e

Gerenciamento de Continuidade de Servios: O BDGC deve fornecer as informaes

necessrias para que em caso de catstrofe seja possvel uma viso de como estava a
infraestrutura e o que necessrio para que ela retorne a operar.

As atividades bsicas definidas para o Gerenciamento de Configurao so (BERKOUT et.

al., 2000; KLOSTERBOER, 2008):

34
 Planejamento. Planejar e definir o propsito, escopo, objetivos, polticas e
procedimentos, assim como o contexto organizacional e tcnico, para o Gerenciamento
de Configurao;

Identificao. Selecionar e identificar as estruturas de configurao para todos os ICs da

infraestrutura, incluindo o seu fornecedor, seus relacionamentos e documentao de
configurao no ambiente. Inclui a atribuio de identificadores, nmeros de verso dos
ICs, nomes para cada item, e o cadastro no BDGC;

Controle. Garantir que apenas ICs identificados e autorizados esto registrados, a contar
da concepo, eliminao. Ele assegura que nenhum IC adicionado, modificado,
substitudo ou removido sem adequado controle de documentao;

Conta de Status. Manter relatrios e os dados histricos relacionados com cada IC

durante todo seu ciclo de vida. Isto permite que as alteraes nos IC e seus registros
possam ser feitas. Por exemplo, monitoramento do estado de um IC cada vez que este
muda de um estado para outro e seu status atual como: em desenvolvimento, sendo
testado, ativado ou desativado; e

Verificao e Auditoria. Executar uma srie de revises e auditorias para verificar a

existncia fsica de ICs e verificar se h o correto registro dos mesmos no BDGC.

Segundo Magalhes e Pinheiro (2007), os benefcios em se ter um processo de

Gerenciamento de Configurao com um BDGC para uma infraestrutura de TI so:

Fornecimento de informaes precisas sobre os ICs e respectiva documentao para

apoiar todos os demais processos descritos na ITIL;

Especificao da verso, da propriedade e da informao relativa ao estado para os ICs;

Descrio dos relacionamentos existentes entre os diferentes ICs;

Manuteno do Histrico atualizado sobre os ICs;

Facilitao do atendimento e do alinhamento com as obrigaes legais e contratuais

relacionados com a infraestrutura de TI e com os ICs;

Ajuda no planejamento financeiro pela identificao clara de todos os ativos de TI e

associaes existentes entre eles para dar suporte aos servios disponibilizados pela rea
de TI;

35
 Auxlio para tornar transparentes as alteraes de verso de hardware e software alm
de apoiar e melhorar o processo de Gerenciamento de Liberao;

Melhoria na segurana pelo controle das verses dos ICs em uso, permitindo
organizao reduzir a utilizao de cpias de softwares no-autorizadas; e

Auditoria da infraestrutura de TI para assegurar a existncia apenas de ICs autorizados.

2.3.1 Banco de Dados do Gerenciamento de Configurao

O BDGC o local de armazenamento de todos os detalhes relevantes de cada IC definido e
as relaes existentes entre eles. Seu desenho lgico deve ser feito a partir da definio do nvel de
granularidade desejado e os atributos de cada IC registrados (MAGALHES; PINHEIRO, 2007). A
Figura 15 exemplifica as informaes de um IC no BDGC (BERKHOUT et. al., 2000).

ATRIBUTO
Nome do IC
Cpia ou Nmero de Srie
Categoria
Tipo
Nmero do Modelo
Data de Garantia
Nmero da Verso
Localizao
Responsvel
Data de Responsabilidade
Origem / Fonte
Licena
Data de Compra
Data de homologao
Status Atual
Status Agendado
Relacionamentos Pai
Relacionamentos Filho
Relacionamentos
Nmero de Requisies de Mudana
Nmero de Mudanas
Nmero de Incidentes
Nmero de Problemas
Comentrios
Figura 15 Exemplo de atributos de um IC
Fonte: Adaptado de Berkhout et. al. (2000).
DESCRIO
Nome nico do qual o IC conhecido.
Nmero nico que identifica um IC em particular.
Classificao de um IC.
Descrio do tipo do IC.
Modelo do IC.
Data em que expira a garantia do IC.
Nmero da verso do IC.
Localizao do IC
Nome ou designao do responsvel pelo IC.
Data em que o Responsvel se tornou responsvel pelo IC.
A origem de um IC.
Nmero da Licena ou referncia.
Data da compra pela organizao.
Data em que depois de testado o IC entrou em produo.
O status atual do IC.
O prximo status agendado para o IC.
Identificao do nico IC "pai" do IC.
Identificao de todos os ICs "filhos" do IC.
Outros relacionamentos com demais ICs.
Identificao da Requisio de Mudana que afeta esse IC.
Identificao dos nmeros de Mudana que afetaram esse IC.
Identificao dos nmeros de Incidentes que afetaram esse IC.
Identificao dos nmeros de Problemas que afetaram esse IC.
Comentrios textuais relevantes ao IC.

36
 Geralmente quem possui acesso ao BDGC so os mesmos responsveis pelo processo de
Gerenciamento de liberao. O Gerenciamento de Liberao responsvel por manter organizados
a BSD (Biblioteca de Software Definitivo) e o DHD (Depsito de Hardware Definitivo) e garantir
que aps as solicitaes de mudana pelo processo de Gerenciamento de Mudana apenas softwares
e hardwares homologados entrem no ambiente de produo (BERKHOUT et. al., 2000).

Um BDGC pode ter ou no sua atuao ampliada para outros processos da ITIL, ou seja, o
BDGC pode se tornar um repositrio nico para toda a implementao da ITIL (MAGALHES;
PINHEIRO, 2007).

2.4 Ferramentas de Programao

Esta seo contempla as ferramentas de programao e os conceitos necessrios para o

desenvolvimento do sistema. Foi escolhido um ambiente orientado a web devido sua interface ser
flexvel e seus ambientes que permitem o uso de Web Services e Banco de Dados relacional.

2.4.1 Sistemas Web

Os sistemas para web so acessados por um cliente via um navegador web por rodar em um
servidor que pode ter seu acesso facilitado igualmente em qualquer lugar do mundo via WWW
(World Wide Web). A escolha de uma arquitetura orientada a web permite que vrias mquinas
acessem um ambiente centralizado como mostra a Figura 16:

Figura 16 Modelo de estrutura de sistemas Web

Fonte: Pereira (2007).

37
 Nessa estrutura, o navegador web, responsvel pela interpretao da linguagem HTML
(Hyper Text Markup Language) que envia requisies atravs de um protocolo de comunicao
comum tanto para o lado que faz a requisio dos dados quanto do lado provedor de dados. Esse
protocolo chamado de HTTP (Hyper Text Transfer Protocol).

No lado do provedor de dados, o servidor, est toda a complexidade do sistema em si onde

so determinadas as questes como regras de negcio, quesitos de segurana e armazenamento em
banco de dados (DALLOGLIO, 2007).

Uma grande vantagem no uso de sistemas para web sua fcil portabilidade, podendo
migrar de um ambiente para outro sem a necessidade de muitas configuraes ps-mudanas. Nas
prximas sees sero abordados os conceitos necessrios para um sistema web funcionar.

Protocolo HTTP

O protocolo HTTP responsvel pela distribuio, colaborao e sistemas hipermdia. Esse

protocolo funciona atravs de troca de mensagens no formato de requisio e resposta, onde
geralmente o lado cliente conecta e faz uma solicitao ao servidor que responde e desconecta em
seguida. Essa caracterstica permite que sistemas de diferentes plataformas possam transferir dados
(NETWORK WORKING GROUP, 2009).

Para o lado cliente, responsvel pela requisio, possvel citar algumas tecnologias que
implementam o protocolo HTTP. Os navegadores de acesso a Internet so bons exemplos:

Internet Explorer Microsoft;

Firefox Mozilla; e

Chrome Google.

No lado servidor as aplicaes citadas como exemplos que respondem as requisies para os
clientes so:

Apache Apache Foundation;

Internet Information Services Microsoft; e

Internet Application Server Oracle

38
 Este TCC se basear nos navegadores Firefox e Internet Explorer para o lado cliente, e na
aplicao Apache para o lado servidor.

Interpretador HTML

O HTML uma linguagem de representao da informao para todos os computadores que

utilizam sistemas web. O objetivo do desenvolvimento em HTML para que todos os tipos de
dispositivos que acessam a Internet possam utilizar as informaes provenientes da web
indiferentemente da forma de como os itens esto expostos no sistema.

Para Alvarez (2009), o HTML a linguagem usada pelos navegadores para mostrar as
pginas web ao usurio permitindo aglutinar textos, imagens e udio combinando-os de qualquer
gosto. Um documento em HTML deve funcionar em qualquer ambiente e plataforma, inclusive
atendendo a requisitos de portabilidade e acessibilidade.

2.4.2 Programao de Sistemas WEB

Esta seo relata as ferramentas necessrias para se programar sistemas para web. As
ferramentas abaixo listadas so responsveis pelo correto funcionamento do sistema proposto neste
TCC.

Servidor Apache

Para suportar aplicaes orientadas para web esse trabalho ir utilizar o servidor Apache. O
servidor Apache bastante utilizado na maioria de projetos e nos testes em ambientes controlados
antes de um sistema entrar em produo (THE APACHE FOUNDATION, 2009).

O Apache pode ser instalado sozinho ou atravs de coletnea de programas para

desenvolvedores. Essa coletnea geralmente rene, alm do servidor apache, ferramentas de
programao e ferramentas de banco de dados. So exemplos destes programas: EasyPHP,
XAMPP, WAMP.

Banco de Dados MySQL

Um Dado uma representao limitada da realidade. Um Banco de Dados se caracteriza por

ser uma coleo de dados reunidos que provm dados por meios de consultas atravs de um SGBD
(Sistemas Gerenciadores de Bancos de Dados) (ROSINI; PALMISANO, 2003).

Um SGBD trabalha na arquitetura cliente/servidor. Os aplicativos fazem requisies para o

SGBD que funciona como uma espcie de servidor de dados gerenciando tambm o fluxo de dados,

39
questes de segurana e a manuteno. A maioria dos SGBD utilizam a linguagem SQL (Structured
Query Language Linguagem de Consulta Estruturada) (RANGEL, 2004).

Os SGBD so fceis de serem encontrados no mercado, como exemplos possvel citar:

Firebird;

PostgreSQL;

MySQL;

Oracle;

IBM DB2; e

SQL Server.

Sendo o maior Sistema Gerenciador de Banco de Dados do mundo do software livre, o

software MySQL ficou popular devido sua distribuio estar presente em Sistemas Operacionais
Linux e pode ser uma ferramenta robusta para grandes projetos e suporte a bases de dados cada vez
mais complexas (RANGEL, 2004). Esse trabalho ir utilizar o SGBD MySQL.

PHP

Toda programao possui um linguagem que tratada e vira cdigo que os computadores
interpretem para executarem suas operaes. Os sistemas web tambm precisam de uma linguagem
de programao.

Uma linguagem de programao para sistemas web devem ser flexveis para se interar com a
linguagem de comunicao HTML. Uma das linguagens que conseguem trabalhar no mesmo
cdigo e em paralelo ao HTML o PHP (Hypertext Preprocessor), ambos trabalhando delimitados
por tags. Na Figura 17 est um exemplo da integrao de cdigo HTML com cdigo PHP
(DALLOGLIO, 2007).

40
Figura 17 Exemplo de integrao de PHP e HTML.
O PHP uma linguagem que suporta at orientao a objetos e encontra-se na sua verso 5,
porm, sua difuso ainda no abrangente como o JAVA da SUN ou ASP da Microsoft
(DALLOGLIO, 2007).

2.5 SOLUES SIMILARES

O escopo pretendido neste TCC abordar os ICs comumente encontrados nas organizaes,
em um nvel de detalhamento que possam atender ambientes diversos a partir da referncia
estipulada no modelo ITIL.

Klosterboer (2008) enfatiza que um sistema para Gerenciamento de Configurao precisa ter
trs diferentes ferramentas:

Ferramentas de descobrimento. Solues com a capacidade para capturar

completamente os ICs do ambiente com o mais alto nvel possvel de preciso de
informaes e relacionamentos do mesmo. Recomendvel para quem ir implantar o
Gerenciamento de Configurao sem ter o domnio do que est instalado e
documentado.

Ferramentas Dedicadas ao BDGC. Solues dedicadas ao povoamento do BDGC com

base nas informaes coletadas pelas ferramentas de descobrimento. O benefcio
principal est na facilidade da implantao inicial de um banco de dados.

Ferramentas Integradas de Gerenciamento de Servios. Solues semelhantes que

atendam vrios propsitos. Essa ferramenta torna-se interessante por padronizar vrias

41
 interfaces com cdigos semelhantes facilitando o acesso ao BDGC, se aproximando de
um sistema de apoio nico.

Baseado na informao de Klosteboer, esse TCC vai contemplar as Ferramentas Dedicadas

ao BDGC assumindo que as informaes coletadas podero ser de origem manual ou automatizada
por Ferramentas de descobrimento. Esse TCC servir como um sistema de apoio nico para os
demais processos da ITIL no contemplados neste.

Para o completo entendimento das funcionalidades destas trs ferramentas foram analisados
os sistemas 0800net, da Ellevo Solues, e Qualitor, da Constat, ambas voltadas para o
gerenciamento de ativos/inventrio sendo o 0800net criado com base em algumas premissas da
ITIL e o Qualitor em sua verso 5.2 com tarefas baseadas em processos especficos da ITIL. A
partir delas foi possvel observar as vantagens e falhas que as ferramentas existentes no mercado
possuem e ter referncias para a modelagem do sistema deste TCC.

0800net

O 0800net (ELLEVO SOLUES, 2009) segue o que proposto por Klosterboer (2008),
inicialmente o mesmo pode coletar informaes provenientes do ambiente de TI atravs de uma
ferramenta de descobrimento assim como permitir o cadastramento manual dos ICs pelo
administrador ou pelos operadores do sistema. Para essa coletnea ser realizada, preciso que em
cada estao de trabalho seja instalado um software denominado Agente. Isso torna o processo
semi-automtico em questes para outros ICs que no possuem interface de sistema operacional.

O ponto fraco da ferramenta est na gerao de relatrios precisos dos ICs e a falta de
determinao do escopo do BDGC que no est configurado para determinar quais as informaes
so realmente vitais para um ambiente de TI.

Qualitor

O Qualitor (CONSTAT, 2008) em sua verso 5.20 comeou a abordar os processos da ITIL
como o Gerenciamento de Mudanas, Gerenciamento de Configurao, Gerenciamento de
Incidentes e Gerenciamento de Problemas. Alm disso, o Qualitor cria um catlogo de servios que
podem facilitar na criao de novos ICs.

42
 A Figura 18 representa uma das telas do sistema Qualitor no processo de Gerenciamento de
configurao onde o nvel de detalhamento de um hardware de servidor se estende at os perifricos
internos.

Figura 18 Tela do sistema Qualitor 5.20

Fonte: Constat (2008).

Ao comparar os fatores positivos e negativos destas duas ferramentas comerciais possvel

obter informaes relevantes para o aprimoramento de um sistema de Gerenciamento de
Configurao. A Figura 19 resume os principais aspectos das ferramentas.

43
Figura 19 - Comparativo de solues comerciais similares

44
3 PROJETO

Neste captulo documentada a modelagem de um sistema que atenda o Gerenciamento de

Configurao dentro da ITIL V2, com premissas e objetivos definidos conforme seo 2.3, levando
em considerao a definio de um escopo, a anlise de requisitos, diagrama de casos de uso,
diagrama de banco de dados, apresentao e testes do sistema.

3.1 DEFINIO DO ESCOPO

Conforme visto na seo 2.3, Gerenciamento de Configurao, o BDGC pode se estender
para os demais processos da ITIL. Para o contexto deste TCC o BDGC ser tratado com
exclusividade para o Gerenciamento de Configurao, tendo como justificativa adicional, por se
tratar de um sistema baseado na V2, pois na ITIL V3 o BDGC substitudo pela Base de
Conhecimento (CARTLIDGE et. al., 2007).

Para a definio do BDGC os ICs so divididos em tipos para distinguir e facilitar a

identificao dos ICs presentes na infraestrutura (BERKHOUT et. al., 2000). Alm disso, podem-se
dividir os tipos em categorias com as principais classificaes de cada tipo, as categorias em
subcategorias, exemplificando a subcategorizao em marcas de ICs, caso o negcio exigir ou for
mais fcil a gesto dos ICs.

Para esse TCC fica definido que a estrutura que ser iniciada para a implementao do
sistema est catalogada conforme Figura 20:

45
 BANCO DE DADOS DO GERENCIAMENTO DE CONFIGURAO
TIPOS CATEGORIAS SUBCATEGORIAS ICS
Roteadores
Ativos Centrais
Ativos Locais
Servidores
Armazenamento
Telefonia
HARDWARES Dispositivos Mveis
Projeo
Estao de Trabalho
Multifuncionais
Perifricos
Segurana
Comunicao
Sistema Operacional
Aplicativos Office
Aplicativos Multimdia
Aplicativos Fiscais
SOFTWARES Aplicativos RH
Aplicativos Financeiros
Aplicativos TIC
Aplicativos Administrativos
Aplicativos do Negcio
Licenas
Contratos
DOC / MANUAIS Manuais
Termos
Procedimentos
Figura 20 Organizao do BDGC

O sistema, por ter sua interface WEB, possibilita trabalhar com Web Services para permitir
que relatrios em XML dos ICs sejam extrados e utilizados por outros sistemas de apoio ao
Gerenciamento de Servios de TI. Na Figura 21 esto especificados exemplos de informaes
relativas aos ICs, baseadas na definio de Berkhout (2000) que so contempladas no arquivo
XML.

46
 ITENS DE CONFIGURAO
ATRIBUTOS DESCRIO
ID Nmero nico de um IC, atribudo para cada item registrado no BDGC
Nome Nome do IC a ser registrado
Data de Criao Data de criao do IC no BDGC
Tipo Determina o tipo: Hardware, Software, Doc/Manuais...
Categoria Determina uma categoria
Subcategoria Determina uma subcategoria (se houver)
Impacto Determina o impacto do IC em caso de falha
Valor Apresenta e calcula o valor financeiro de um IC
Status Exibe o status: "Testando", "Ativo", "Parado", "Desativado"
Srie Nmero de srie, demandas, conhecimento
Descrio Descreve as funcionalidades e recursos de baixo nvel
Localizao Localizao fsica do IC: "BSD", "RH", "1 andar", "CPD"
Fornecedor Indica fornecedor ou responsvel por tal IC
Relacionamentos Prximos Caso o IC dependa de outros ICs
Relacionamentos Relacionamentos com outros ICs.
Mudanas Nmero de registro de mudanas
Problemas Nmero de registros de problemas
Incidentes Nmero de registros de Incidentes
LOG Acompanha o Ciclo de Vida do um IC
Figura 21 Atributos dos ICs

Como forma de auxiliar o processo de Gerenciamento de Incidentes, o impacto de cada IC

ao negcio ser definido como um atributo de um IC e exibido quando ferramentas desse processo
precisar de informaes do determinado IC.

Ser permitido moldar o sistema de acordo com as necessidades do ambiente de TI onde

esse ser implantado, respeitando a delimitao dos tipos pr-cadastrados. Este um sistema de
apoio com o que previsto na ITIL para adaptar uma infraestrutura de TI de acordo com as
melhores prticas no Gerenciamento de Servios de TI.

3.2 ANLISE DE REQUISITOS

Para mostrar o modo que o sistema vai funcionar, os prximos tpicos mostram
respectivamente os requisitos funcionais, no funcionais e as regras de negcio que delimitam o
sistema de acordo os objetivos citados por Magalhes e Pinheiro (2007).

47
3.2.1 Requisitos Funcionais
No contexto do sistema a ser desenvolvido h dois mdulos:

Gesto: Responsvel por determinar o escopo e o nvel de detalhamento dos ICs, alm
de executar todas as operaes de um gestor de configurao em uma infraestrutura de
TI; e

Outros: Responsvel por inserir dados referentes a incidentes, problemas e mudanas,

juntamente com a emisso de relatrios sobre os ICs.

Gesto

RF01: O sistema deve permitir criar, alterar e excluir um usurio do sistema;

RF02: O sistema deve permitir criar, alterar e excluir uma categoria de IC;

RF03: O sistema deve permitir criar, alterar e excluir uma subcategoria de IC;

RF04: O sistema deve permitir criar, alterar e excluir um status de IC;

RF05: O sistema deve permitir criar, alterar e excluir as relaes entre ICs disponveis;

RF06: O sistema deve permitir criar, alterar e excluir fabricantes/marcas para ICs;

RF07: O sistema deve permitir criar, alterar e excluir fornecedores;

RF08: O sistema deve permitir criar, alterar e excluir os locais dos ICs;

RF09: O sistema deve permitir criar, alterar as relaes dos ICs; e

RF10: O sistema deve permitir criar e alterar um IC.

Outros Processos

RF11: O sistema deve permitir criar relatrios de IC;

RF12: O sistema deve permitir registrar incidentes de um IC;

RF13: O sistema deve permitir registrar problemas de um IC; e

48
 RF14: O sistema deve permitir registrar mudanas de um IC.

3.2.2 Requisitos No Funcionais

RNF01: O sistema deve ser desenvolvido em plataforma orientada a WEB;

RNF02: O sistema deve ser desenvolvido na linguagem PHP;

RNF03: O sistema deve utilizar o Banco de Dados MySQL;

RNF04: O sistema deve solicitar autenticao de usurio e senha para acesso; e

RNF05: O sistema deve mostrar 10 registros nas telas em que mostrar banco de dados.

3.2.3 Regras de Negcio

RN01: O sistema ter trs tipos de IC: Hardware, Software e Documentao;

RN02: O sistema ter perfis de acesso distintos por usurios;

RN03: O sistema deve extrair relatrios com informaes dos ICs e suas relaes;

RN04: O sistema no pode usar um ID de um IC com status Inativo;

RN05: O sistema ter cadastrado trs impactos: 1-Alto, 2-Mdio, 3-Baixo; e

RN06: Cada IC possuir um nmero de identificao nico.

3.3 DIAGRAMA DE CASOS DE USO

Os diagramas de caso de uso so os modelos para uma representao das funcionalidades
observveis do sistema e dos elementos externos a ele. O diagrama de casos de uso mostra como a
anlise de requisitos molda o sistema (BEZERRA, 2002). A seguir, esto relacionados os Casos de
Uso dos dois mdulos pertinentes ao sistema.

Gesto

O usurio Administrador definir o escopo do sistema, categorias, subcategorias, definio

dos ICs e seus relacionamentos, locais, fornecedores, marcas/fabricantes, ou seja, refina o que

49
necessrio para deixar o sistema funcional. A Figura 22 ilustra os casos de uso necessrios a estas
atividades.

Figura 22 Diagrama de Caso de Uso no Mdulo de Gesto.

Outros Processos

Os processos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e Mudanas tm como

responsabilidade registrar no BDGC as ocorrncias que afetem um IC, assim como o BDGC pode
fornecer para esses processos informaes para melhorar o desempenho de suas atividades.
(BERKHOUT et. al., 2000). Outros processos podem emitir relatrios dos ICs. As atividades deste
mdulo esto descritas na Figura 23.

50
Figura 23 Diagrama de Casos de Uso no Mdulo de Outros Processos

3.4 DIAGRAMA DE BANCO DE DADOS (MER)

O Modelo Entidade Relacional, MER, a representao lgica de como o banco de dados
est disposto para um sistema. Para gerao deste diagrama foi utilizado o MySQL Workbench,
ferramenta para criao e administrao de modelos de bancos de dados com vrios recursos para
isso (MYSQL WORKBENCH, 2009).

O MySQL Workbench compatvel com o banco de dados escolhidos para o sistema

desenvolvido neste TCC. Um benefcio que levou sua adoo a possibilidade de gerar os scripts
SQL de forma automatizada, dando agilidade na criao das tabelas.

O Gerenciamento de Configurao necessita de um banco de dados devido ele ser o ponto

focal para armazenamento dos ICs e seus relacionamentos. Com isso, o MER ser o principal ponto
de entendimento do sistema e como ele est projetado. O MER exibe as tabelas, seus
relacionamentos e respectivas cardinalidades, sendo possvel, a partir dele, desenvolver o sistema. A
Figura 24 mostra o diagrama do MER do TCC.

51
Figura 24 - Diagrama MER

Aps ter sido definido o diagrama foi possvel criar as tabelas no Banco de Dados. Como o
sistema tem a premissa de manter e registrar os relacionamentos entre os ICs, a tabela de IC possui
um grande nmero de chaves estrangeiras para que o acesso as demais tabelas sejam interligadas
logicamente.

52
3.5 CODIFICAO
Como relatado anteriormente, para ser ter uma arquitetura web necessrio ter um servidor
para que o contedo possa ser acessado e geralmente um Banco de Dados para suportar a aplicao
e armazenando dados que sero acessados por um cliente.

Para simular uma arquitetura web foi usado o programa XAMPP. O freeware, programa
gratuito, abrange em uma nica ferramenta o servidor Apache, o MySQL e a linguagem PHP que
so necessrios para a correta publicao do sistema desenvolvido neste TCC.

3.5.1 Criao do Banco de Dados

O XAMPP possui integrado em as suas funes uma ferramenta para gerenciar o banco de
dados chamada de phpMyAdmin. O phpMyAdmin tem uma interface simplificada para criao e
edio das tabelas do MySQL sendo o SGBD responsvel do sistema e na Figura 25 est a tela
principal deste SGBD.

Figura 25 - Interface do phpMyAdmin

53
 O phpMyAdmin escrito em PHP e possui acesso rpido aos mais freqentes comandos
utilizados na operao do MySQL. A etapa seguinte foi a criao das tabelas desenhadas no MER
atravs dos scripts SQL gerados pela ferramenta MySQL WorkBench. A exportao do script SQL
responsvel pela criao das tabelas seguiram o exemplo da Figura 26.

Figura 26 Exemplo de criao de uma tabela no Banco de Dados.

No exemplo acima as primeiras linhas mostram como comentrio a estrutura da tabela IC,
sendo logo abaixo o comando CREATE para criar a tabela, seus atributos e chaves estrangeiras. As
chaves estrangeiras representam os dados originrios de outras tabelas responsveis por armazenar
outros tipos de dados, evitando assim uma tabela com um nmero elevado de atributos.

Com todas as tabelas criadas no Banco de Dados a estrutura para armazenar os atributos de
um IC e seus relacionamentos est pronta. A partir de uma insero inicial de dados efetuados
manualmente o sistema conseguir tratar esses dados transformando-os em informaes vlidas
para comprovar sua viabilidade de uso do sistema.

3.5.2 Codificao PHP

Um cdigo em PHP pode ser escrito atravs de qualquer editor de texto desde que seja
respeitada sua sintaxe. Conforme estudo desta tecnologia foi possvel desenvolver um sistema que
deve ser executado na plataforma servidor, no caso deste trabalho o servidor virtual Apache, de uma

54
arquitetura web. Para o auxlio da codificao PHP foi utilizado um framework da linguagem
JavaScript e templates em CSS (Cascading Style Sheets).

O JavaScript uma linguagem que executada no lado cliente, sendo ele qualquer
navegador, permitindo que sistemas se tornem mais dinmicos nas trocas entre telas de interface j
que o processamento todo local no sendo necessrio uma requisio ao servidor.

O framework jQuery possui um conjunto de classes em JavaScript que otimizam o uso local
do prprio JavaScript, auxiliando desenvolvedores na produo de cdigos deixando-os focados no
desenvolvimento da lgica do sistema (STUDIO A, 2009).

Os templates em CSS foram utilizados para padronizar as interfaces, assim qualquer

alterao no design replicada para todas as telas automaticamente estruturando os documentos
garantindo um padro durante o desenvolvimento. O CSS uma linguagem de estilos que prove a
separao entre formato e o contedo de um documento (W3SCHOOLS, 2009)

O sistema foi dividido em mdulos para acompanhar a lgica do Banco de Dados. Esses
mdulos foram separados logicamente, no sistema de arquivos, em pastas que contemplam a
maioria dos procedimentos comuns do sistema:

acoes.php: possui a funo GET para os dados inseridos no formulrio;

class.php: possui as funes de construo da classe, salvar, remover e listar; e

form.php: possui as codificaes dos formulrios e chamadas do jQuery.

Tambm h outros arquivos utilizados em mdulos especficos como o relacoes.php,

histrico.php e relacoes.grid.php encontrados na pasta dos trs tipos de IC, exemplificado na Figura
27.

55
Figura 27 - Codificao de controle de relaes entre ICs

Com a realizao da codificao de cada mdulo seguindo suas peculiaridades, um arquivo

possui a funo de chamar os demais cdigos sempre que solicitado pelos usurios dos sistemas. A
Figura 28 mostra como esse arquivo est estruturado.

Figura 28 Cdigo para tela de autenticao.

56
 Com a sincronia das ferramentas o sistema foi concebido estando pronto para a execuo de
simulaes e testes pondo a prova os benefcios da ITIL e funcionalidades de um sistema para
gesto da infraestrutura de TI.

3.6 SGCMPI APRESENTAO, SIMULAO E TESTE

Para testar as funcionalidades do sistema e mostrar o benefcio de seu uso, os testes foram
divididos em duas etapas, onde a primeira consiste em testar e simular o sistema para encontrar
erros e inconsistncias nos relacionamentos dos ICs de uma infraestrutura hipottica, e a segunda
envolve um questionrio formulado por uma consultoria especializada em implementaes da ITIL
considerando a experincia anterior.

3.6.1 Teste 1: Simulando um Ambiente Real

Como previsto na seo 3.1, onde definido o escopo do sistema, foi utilizada para os testes
a definio dos trs tipos de IC e as categorias tambm l listadas, assim, a infraestrutura que vai ser
testada vai respeitar esse escopo.

Para se aproximar ao mximo de uma infraestrutura real, foi utilizada para povoar o BDGC
a segunda fase do jogo on-line IT Manager III: Foras Invisveis (INTEL, 2009), que em suas fases
sugere modelos diversos de infraestrutura de TI dependendo do avano do jogador.

IT Manager III: Foras Invisveis

O uso de jogos no meio acadmico tem se difundido nos ltimos anos por conseguir simular
o ambiente real gerando uma gama de possibilidades com o desenvolvimento do jogo, instigando a
capacidade dos alunos a aprender de uma forma diferenciada e interativa.

Um dos jogos mais utilizados neste cenrio o RPG (Role Playing Game). O RPG um
jogo de contar histria que estimula a interpretao, raciocnio, funcionando como uma ferramenta
para interagir tanto profissionalmente como socialmente (ZIMMERMMAN, 2009).

Pensando neste conceito aliado na forma de divulgar seus produtos e solues, a Intel lanou
o jogo IT Manager que atraiu trinta e cinco mil jogadores em 146 pases que em mdia jogavam 8
horas por dia cada um (B2B MAGAZINE, 2009).

57
 Atualmente, o IT Manager III possui como seu propsito principal o entretenimento, mas o
prprio jogo estimula o aprendizado j que o jogador precisa obter diversos conhecimentos sobre as
novas tecnologias e como elas podem ser aplicadas em uma infraestrutura.

SGCSMPI e o IT Manager III: Foras Invisveis

Para mostrar e testar as funcionalidades do sistema deste TCC foi aproveitada a estrutura
existente do jogo IT Manager III. Na sua segunda fase o jogador-administrador dos ambientes que
possuem recursos de TI responsvel por uma empresa que possui quatro andares divididos em:
Diretoria - 3 Andar, Produo - 2 Andar, Produo 1 Andar e Servidor Subsolo mostrados nas
Figuras 29, 30, 31 e 32, respectivamente.

Figura 29 Andar Diretoria Executiva - 3 Andar

58
Figura 30 Andar de Produo Estratgica- 2 Andar

Figura 31 - Andar de Produo Operacional - 1 Andar

59
Figura 32 - Andar de Servidores (CPD) - Subsolo

Os andares expostos na infraestrutura acima foram adaptados para servirem de dados

basilares no contexto do sistema. Essa adaptao inclui a descrio sucinta dos equipamentos
presentes em cada andar devido ao jogo no especificar os possveis atributos de ICs de software e
documentao. Com isso, para os testes foram definidas as condies mostradas na Figura 33.

Diretoria - 3 Andar Produo - 2 Andar Produo - 1 Andar Servidor - Subsolo

4- Notebooks 8- Notebooks 6- Desktops 3- Servidores

4- Sistema Operacional 8- Sistema Operacional 6- Sistema Operacional 1- Rack Telecom

4- Software Anti-Vrus 8- Software Anti-Vrus 6- Software Anti-Vrus 1- Switch

4- Software Office 8- Software Office 6- Software Office 1- Modem

4- Software ERP 8- Software ERP 6- Software ERP 1- Roteador

1- Proc. Configurao 1- Impressora Multi-Funcional 2- Software CAD

1- Impressora Multi-Funcional

Todos os softwares foram considerados com um documento de licena (IC)

Figura 33 - Definio dos Tipos de IC no IT Manager

A adaptao do jogo para esse sistema est fortemente vinculada ao uso da infraestrutura de
TI, mas tambm servir como dados de entrada sendo eles: Gerenciamento de Incidentes,
Gerenciamento de Problemas e Gerenciamento de Mudanas como segue na Figura 34.

60
Figura 34 - Comparao Jogo X Testes

Definida a adaptao do jogo para o uso com o sistema, a prxima etapa foi adicionar os ICs
da mesma forma como os mesmos esto compreendido no jogo. A tela inicial, Figura 35, define a
tela de autenticao do sistema que dependendo do usurio que acessa o sistema pode exibir a
visualizao dos processos onde:

Administrador: usurio que responsvel pelo mdulo Gesto; e

Outros: usurio responsvel pelo mdulo Outros Processos.

61
Figura 35 - Tela Inicial do Sistema

Ao executar o IT Manager III, o sistema foi executado em paralelo e para cada interao do
jogo o SGCSMPI era utilizado para manter a gesto na infraestrutura, por conseqncia testando o
sistema.

Gerencia Categorias e Subcategorias UC01.02 e UC01.03

As categorias e subcategorias foram definidas aleatoriamente conforme as necessidades do

contexto do sistema. Para cadastrar uma categoria necessrio relacion-la a um tipo de IC, assim
como uma subcategoria precisa ter uma categoria relacionada. A lgica para esses menus
semelhante para os casos, ou seja, ambos conseguem cadastrar, editar e excluir vistos nas Figuras
36 e 37.

62
Figura 36 - Tela exemplo para cadastro de Categorias (UC01.02)

Figura 37 - Tela exemplo para cadastro de Subcategorias (UC01.03)

Gerencia Atributos UC01.04, UC01.05, UC01.06, UC01.07 e UC01.08

Alguns atributos dos ICs podem ser cadastrados previamente para que no haja uma mesma
informao com dois tipos de cadastros, e tambm para ganhar tempo ao registrar um novo IC. A
lgica para esses menus semelhante para todos os atributos, ou seja, todos conseguem cadastrar,
editar e excluir atributos com exceo do menu Tipos de IC. Com isso, o menu inferior permite
esses cadastros padronizando os atributos conforme mostrado respectivamente nas Figuras 38, 39,
40 e 41.

Figura 38 - Tela exemplo para cadastro de Locais (UC01.05)

63
Figura 39 - Tela exemplo para cadastro de Fornecedores (UC01.06)

Figura 40 - Tela exemplo para cadastro de Fabricantes /Marcas (UC01.07)

Figura 41 - Tela para cadastro de Status (UC01.08)

Cria ICs UC01.09

Feito o snapshot, uma fotografia, do momento atual da infraestrutura simulada houve uma
insero de todos os ICs no sistema levando em considerao que esses itens de TI foram
contemplados juntos e ao mesmo tempo. O usurio responsvel pelo cadastramento de ICs e suas
relaes ir inserir os atributos dos ICs na medida em que eles vo sendo inseridos no contexto da
infraestrutura. A Figura 42 exibe a tela e um exemplo da insero de um IC.

64
Figura 42 Tela de cadastro de um IC do tipo hardware.

Salvando a insero do IC o sistema gera automaticamente uma identificao nica para

cada IC. Esse processo foi feito para os tipos: Hardware, Software e Documentaes, usando como
identificao o nmero da chave primria da tabela IC.

Conforme prev a ITIL, um nmero IC no pode ser utilizado aps o IC ser excludo. Neste
sistema foi aproveitada a lgica da programao sobre o banco de dados onde no foi excludo
nenhum registro. Ao aproveitar esse recurso, para excluir um IC deve-se alterar o status para
inativo que automaticamente o IC perde as relaes que mantinha com outros ICs, entretanto, ele
ainda existe no banco de dados para que possveis consultas a IC defasados da infraestrutura sejam
realizadas.

Gerencia Relacionamentos UC01.10

Os relacionamentos dos ICs permitem identificar quais os outros ICs sero impactados caso
algum IC sofra um incidente ou uma mudana. Para relacionar um IC, na tabela de ICs existentes ao
lado de cada IC h um link no qual uma nova janela permite relacionar aquele IC com outro
conforme Figuras 43 e 44.

65
Figura 43 - Tela com link para definir relacionamentos entre ICs

Figura 44 - Tela para cadastro de nova relao entre ICs

66
 Os relacionamentos entre ICs podem ser cadastrados atravs de um menu especfico. Neste
menu foram cadastrados as relaes mais comuns entre os IC, contudo, a dificuldade em deixar
essas relaes disponveis para cadastro em tempo de execuo a necessidade de se ter um
cadastro bi-direcional.

Altera atributos de ICs no BDGC UC02.01

No mdulo Outros Processos, os processos de Gerenciamento de Incidentes, Problemas e

Mudanas podem registrar dados de seus processos. Essa entrada de dados originria de outros
sistemas dedicados a tratar destes processos, para o TCC foi criado uma acesso apenas para testes
onde necessrio escolher o tipo de relato conforme visto na Figura 45:

Figura 45 - Tela com exemplo de Cadastro de um incidente sobre um IC

Emite Relatrios UC02.02

A emisso de relatrios essencial para acompanhar o ciclo de vida dos ICs em uma
infraestrutura. Alm disso, esses relatrios podem ser um artefato de bastante importncia caso haja
algum processo de retrocesso aps realizar mudanas no ambiente. Os relatrios podem ser

67
visualizados em formato HTML ou em XML para possvel integrao com outros sistemas como
exposto nas Figuras 46 e 47.

Figura 46 - Relatrio de um IC em formato HTML

Figura 47 - Relatrio de um IC no formato XML

68
Resultados Obtidos

Com a simulao, todos os recursos da ferramenta puderam ser testados em um primeiro

momento, j que as inseres e relaes funcionaram como esperado. Houve pouca interao na
questo de documentaes j que o jogo no explorou o gerenciamento de licenas, criaes de
manuais e criao de procedimento.

Durante a simulao ocorreram vrias aes de hardware, software e documentao,

resumidos em:

20 aes envolvendo hardware;

76 aes envolvendo software; e

2 aes envolvendo documentaes.

A cultura de uma empresa pode influenciar no resultado obtido deste sistema, o fluxo
correto das operaes deve ser respeitado. Caso haja alguma incoerncia nos processos o BDGC
pode ficar desatualizado e com informaes incoerentes com a realidade da infraestrutura
(MAGALHES; PINHEIRO, 2007).

Pelo fato do sistema ter sido testado em um ambiente simulado, h a necessidade de

melhorar o sistema para que o mesmo possa atuar como uma Ferramenta de descobrimento, assim o
monitoramento dos ICs seria automatizado.

3.6.2 Teste Especfico

A segunda fase de testes deste TCC, apresenta no Apndice A um questionrio elaborado
por uma consultoria em implementao de ITIL. Esse questionrio avalia de um ponto de vista da
ITIL como o sistema est se comportando.

O questionrio Mandatory Criteria (PINK ELEPHANT, 2009) faz parte de uma srie de
validaes do programa de certificao de sistemas da consultoria especializada na ITIL, a Pink
Elephant, que alm de testes no sistema h uma anlise minuciosa por consultores com nvel Master
de certificao.

Com a consolidao da ITIL como padro, aumentou a demanda por ferramentas que
suportem o que especificado nela. A PinkVerify o nico programa mundial que avalia as

69
ferramentas que suportam os requerimentos da definies e fluxos de trabalhos do GSTI (PINK
ELEPHANT, 2009).

As perguntas do questionrio foram respondidas aps realizar os testes simulados atravs do

jogo IT Manager III, sendo possvel atender a todas as perguntas com o SGCSMPI com os
resultados obtidos.

70
CONCLUSES

Este TCC apresentou os conceitos que relatam como a ITIL e seu processo de
Gerenciamento de Configurao trazem maturidade e benefcios no GSTI. A ITIL tem se
consolidado como o modelo padro em vrias organizaes que procuram aliar o foco do negcio
com a rea de TI, gerenciando com maior qualidade seus recursos.

Para o desenvolvimento do sistema foram estudadas solues j existentes no mercado, a

viso da ITIL para a gesto de TI, e, como a importncia da TI tem evoludo para que as metas e
objetivos das empresas sejam alcanados. Procurou-se dar nfase na bibliografia do prprio rgo
que regulamenta a ITIL e em materiais que abordam o tema na prtica de uma infraestrutura de TI.

O uso de um jogo para simular o dia-a-dia de uma infraestrutura para os testes do sistema
desenvolvido foi uma experincia nova e uma forma rpida para encontrar erros e test-los aps a
correo.

O sistema desenvolvido propiciou um controle geral da infraestrutura aliado com as

melhores prticas no GSTI. Foi possvel comprovar que a ITIL possui os fundamentos necessrios
para gerenciar uma infraestrutura de forma coesa.

Como trabalhos futuros, h a possibilidade da integrao de sistemas desenvolvidos

anteriormente no meio acadmico como o Sistema de apoio ao Gerenciamento de Incidentes de TI
baseado na recomendao ITIL (BORTOLUZZI, 2007) e o CPITIL: Uma aplicao de apoio ao
Gerenciamento de Problemas baseado na recomendao ITIL (PEREIRA, 2007) onde os recursos
dos trs sistemas se completariam podendo gerar um sistema mais completo que abrangeria mais
processos do GSTI.

Outro incentivo seria ao desenvolvimento de outros trabalhos que tenham a ITIL como
assunto principal, tanto na V2 como na V3, em especial alguma disciplina ainda no explorada na
UNIVALI, como o Gerenciamento de Liberao, Mudanas, Capacidade e etc...

De qualquer modo, fica tambm o convite para explorar melhorias no SGCSMPI como na
usabilidade, melhorias na interface, adio de novos recursos como as trs ferramentas propostas
por Klosterboer (2008), aumentando a abrangncia do BDGC a outros processos da ITIL, emisso
de relatrios em formatos multimdia e uma definio maior de escopo integrando o sistema com
outras reas como Recursos Humanos e Contabilidade.

72
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS

ALVAREZ, Miguel Angel. INTRODUO AO HTML. Disponvel em: <

http://www.criarweb.com/artigos/10.php>. Acesso em: 10 de junho de 2009

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APNDICES
A. QUESTIONRIO ADAPTADO MANDATORY CRITERIA

1) A ferramenta facilita registrar e gerenciar os Itens de Configurao? Por exemplo, Hardware,

Software, Contratos/ SLAs

R: Sim, h procedimentos (UC01.09) para cadastros dos trs tipos de ICs, com exceo do SLA que
no estava no escopo deste sistema porm h clculo de impactos.

2) A ferramenta facilita a gravao dos atributos dos Itens de Configurao? Por exemplo, nmeros
seriais, verso e lugar dos atributos?

R: Sim, cada tipo de IC possui atributos especficos que podem possuir um procedimento de
cadastro (UC01.05, 01.06, 01.07 e 01.08) ou ser includo no momento de criao do IC (UC01.04).

3) A ferramenta facilita a validao automatizada dos dados dos Itens de Configurao? Por
exemplo, todos os nomes dos itens de configurao so nicos?

R: Sim, todos os ICs possuem identificao nica. (ex: Hw10, SW20, DM25, ...)

4) A ferramenta facilita o estabelecimento de relaes entre os Itens de Configurao? Por exemplo:

Pais/ filhos, ponto a ponto e outros tipos de relacionamentos.

R: Sim, o sistema traz as relaes possveis e sua sintaxe inversa (UC.01.10).

5) A ferramenta suporta gerenciar e customizar o ciclo de vida dos Itens de Configurao? Por
exemplo, de planejamento, pedido, em desenvolvimento, em teste, em execuo, produo e na
manuteno de reparo.

R: Sim, h um atributo especfico dos IC que informa seu status tanto atual quanto histrico.

6) A ferramenta facilita somente o acesso autorizado no BDGC para ler, escrever e modificar as
atividades?

R: Sim, somente com usurio e senha cadastrados possvel acesso completo (UC01.01).

7) A ferramenta facilita o registro dos Itens de Configurao de acordo com seu histrico? Por
exemplo: reverter para uma verso anterior dos itens de configurao quando a mudana falhar.
R: Sim, todas as alteraes sobre um IC so registradas no BDGC e mantido um histrico sobre
as alteraes.

8) A ferramenta facilita o acesso ao histrico de mudanas dos Itens de Configurao registrados

para fins de auditoria? Por exemplo: data de instalao, gravao de mudanas e localizaes
anteriores.

R: Sim, todas as mudanas so datadas e mantido um histrico sobre as mudanas.

9) A ferramenta facilita a verificao dos dados dos itens de configurao do estado atual da
infraestrutura de forma automtica ou manual? Por exemplo: o uso de sistemas de gerenciamento de
sistemas para validar em tempo real X informao esttica.

R: Sim, atravs de um jogo foi possvel simular uma infraestrutura e ver, de forma manual, o
estado atual e o estado do sistema. Porm, de forma automtica no foi possvel a verificao deste
quesito.

10. A ferramenta fornece relatrios gerenciais flexveis em relao ao inventrio dos Itens de
Configurao, ativos e informao financeira para facilitar a configurao auditorias?

R: Sim, nos relatrios possvel ver as informaes detalhadas de cada IC. Porm no h controle
de nmeros imobilizados, gesto de patrimnio e depreciao sobre os ICs.

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