UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONMICAS

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN

AUDITORIA ADMINISTRATIVA: Maxiefectivo Per S.A.C Agencia Real Plaza, Trujillo

CURSO: Auditoria y gestin de estndares

AUTORES:

Escobar Morales, Miguel

Huatay Linares, Richard Everlyn

Palomino Arana, Mayra

Rojas Sosa, Carlos

Salazar Tam, Johanna

Salazar Valdiviezo, Jhonatan

DOCENTE:

Jesus Zaldivar Dangelo

Trujillo Per

2016

0
1
 INDICE

INTRODUCCIN.. 3
INFORMACIN BSICA.... 4
ALCANCE... 11
RESUMEN DE LAS OBSERVACIONES.. 19
OBERVACIONES Y RECOMENDACIONES... 19
RESUMEN DE LAS RECOMENDACIONES... 20
ANEXOS.... 22

2
I. INTRODUCCIN
Maxiefectivo es una empresa slida, profesional e innovadora que da un
nuevo concepto de prstamos prendarios; este tipo de financiamiento rpido
se utiliza para cubrir faltantes en el gasto familiar, flujo de efectivo de
negocios, o eventualidades como alquiler, enfermedad, viajes, etc. Esta labor
se ha extendido en Centroamrica y Sudamrica, en la actualidad cuentan
con ms de 140 sucursales en la regin, los pases en los que se encuentra
son: Guatemala como GUATEPRENDA, en Honduras, El Salvador y Per
como MAXIEFECTIVO, considerada en estos pases como la empresa lder
en el rubro por ir construyendo relaciones de largo plazo con sus clientes y
colaboradores, basadas en la honestidad, transparencia, buen servicio,
rapidez y confianza.

Maxiefectivo actualmente otorga prstamos a travs de joyas y

electrodomsticos, es as que al tratarse de objetos de valor y de otorgar
dinero se debe seguir ciertos procedimientos de evaluacin para verificar el
valor de la joya o/y electrodomstico. Sin embargo en los ltimos meses se
tuvo que descontar parte de los sueldos de algunos colaboradores por el
motivo de haber encontrado joyas que fueron sobrevaloradas y tambin
joyas falsas.

Se llevara a cabo una auditora administrativa en la empresa Maxiefectivo

Per S.A.C. Agencia Real Plaza en la ciudad de Trujillo.

3
II. INFORMACIN BSICA
2.1.Objetivos
- Conocer las incidencias de los problemas actuales de gestin de la
empresa Maxiefectivo Per S.A.C. Agencia Real Plaza en la
ciudad de Trujillo.
- Evaluar las polticas y procedimientos existentes para en la
autorizacin de los prstamos en la empresa Maxiefectivo Per
S.A.C. Agencia Real Plaza en la ciudad de Trujillo.

2.2. Organizacin
Maxiefectivo Per S.A.C brinda el servicio prendario, con acceso a la
ms rpida y confiable forma de financiamiento del mercado al slo
presentar su documento de identidad con una joya de oro y/o electro.
Maxiefectivo te permite acceder a un prstamo aun habiendo sido
reportado a las centrales de riesgo.

Maxiefectivo est dirigido a aquellas personas que deseen un prstamo

rpido y sencillo, sin la necesidad de muchos trmites y avales. Dirigido
a todas aquellas personas que posean una garanta de valor con la cual
puedan solicitar un prstamo inmediato. Amas de casa, jefes de hogar y
comerciantes 18 aos en adelante, del sector A,B,C y D que son
emprendedores.

A. Instalaciones
Las reas de la agencia de MAXIEFECTIVO estn conformadas por lo
siguiente:
- rea de atencin al cliente
- rea de mxima seguridad
- rea restringida

4
 MAXIEFECTIVO PER S.A.C Agencia Real Plaza

rea de atencin al cliente, MAXIEFECTIVO PER S.A.C

5
B. Prohibiciones

- Est terminantemente prohibido lo utilizacin de celular

personal en el rea de atencin al cliente. Esta disposicin se
realiza tomando en cuento los medidos de seguridad para el
cliente, imagen y servicio al mismo. Pueden realizar o
contestar una llamada si sta fuera importante en el rea de la
exclusa siempre y cuando no estn atendiendo a un cliente.

- Ingerir alimentos en instalaciones no autorizadas.

- Ingresar fuera del horario establecido segn las normas de

seguridad.

C. Uniforme y presentacin personal

Aspecto fsico de los varones

- Barba y el bigote estn bien recortados

- Uas estn limpias y recortadas
- Uniforme de agencia completo y planchado (camisa celeste,
pantaln azul, medias azules o negras, zapatos negros)
- Zapatos limpios
- Correa de vestir color negro
- Medias oscuras (negras/ azules)
- No usa otras prendas que no corresponde al uniforme (polos
de cuello alto, chalinas, chompas con otros diseos, etc.)
- No usa el uniforme de volanteo en atencin

Aspecto fsico de las mujeres

- Cabello peinado (evitar el pelo en la cara)

- Maquillaje discreto
- Uas limpias y discretamente arregladas (brillo o manicure
francesa)
- Accesorios discretos (reloj, 1 anillo, par de aretes pequeos)
- Uniforme de agencia completo y planchado (blusa celeste,
pantaln azul, medias azules o negras, zapatos negros)

6
 - Zapatos limpios
- Los zapatos son cerrados y de tacn
- Medias oscuras (negras/ azules)
- No usa otras prendas que no corresponde al uniforme (polos
de cuello alto, chalinas, chompas con otros diseos, etc.)
- No usa el uniforme de volanteo en atencin

Uso correcto uniforme volanteo

- Uniforme de volanteo completo (pantaln jean, polo

amarillo de Maxiefectivo, zapatillas)
- Pantaln es azul o celeste (estilo clsico)
- Utiliza la gorra de Maxiefectivo (pendiente)
- Zapatillas de color azul, negro o blanco
- Polo amarillo de MAXIEFECTIVO limpio, planchado y en
buen estado (no debe estar manchado, ni despintado)
- La chompa de volanteo es de Maxiefectivo (chompa color
azul)
- Uniforme de volanteo solo se usa para trabajo de campo.

APERTURA Y CIERRE DE AGENCIA

- El ingreso del personal a la agencia deber realizarse 15

minutos antes de la hora de apertura al pblico.
- Es indispensable que como mnimo dos colaboradores
realicen la apertura de la agencia, el encargado en turno
deber manejar la clave del teclado de las alarmas (clave
personal e intransferible) y el asesor debe manejar el juego de
llaves.
- El punto de encuentro del personal debe ser en una zona
cercana a la agencia (no en la puerta), una vez el equipo est
completo procedern a acercarse a la agencia para su
apertura.
- Deben de verificar que no haya personas o situaciones
sospechosas fuera de agencia (indicio de reglaje) de existir
llamar inmediatamente al rea de TI para que ellos les den

7
 las indicaciones a seguir y apoyar a la agencia dando
seguimiento mediante las cmaras de seguridad.
- Una vez que ingresen los colaboradores a agencia, se debe
cerrar la puerta con llave y no se volver a abrir hasta la hora
de apertura al pblico, en caso uno de los colaboradores
llegue despus de la hora de ingreso del personal, este debe
esperar hasta que la agencia apertura al pblico para que
pueda ingresar.
- Verificar siempre que los candados, cerraduras, puertas,
mamparas u otros puntos de posible acceso a la agencia no
hayan sido manipulados, en caso de encontrarse algn tipo de
manipulacin antes de ingresar se debe realizar el siguiente
procedimiento:

Llamar a la empresa de seguridad.

Llamar al rea de TI para informar lo acontecido.
El rea de TI debe dar la autorizacin para que el
personal pueda ingresar a agencia (siempre
salvaguardando la seguridad de nuestros
colaboradores).

CIERRE DE AGENCIA

- Tener en cuenta una vez que se cierre la agencia para la

atencin al pblico no se deber abrir la puerta por ningn
motivo.
- En caso queden clientes dentro de agencia el encargado de
turno es la nica persona autorizada para abrir la puerta, se
debe abrir solo una vez para que todos los clientes salgan
juntos, una vez que todos los clientes hayan salido no se
vuelve abrir hasta que todos los colaboradores se retiren y se
haga la activacin de las alarmas.

8
 CAMBIO DE TURNO
Las labores de la agencia se realizan en 2 turnos:

1er. Turno 08:45 am a 05.30 pm

2do. Turno 12:00 pm a 08.00 pm
Al cambio de cada turno, los colaboradores estn obligados a dejar
los top de atencin en ptimas condiciones para continuar con el
normal desarrollo de las actividades as mismo realizar los cuadres
de caja respectivos.

2.1.Tipo de ingresos
En ningn momento MAXIEFECTIVO busca o pretende quedarse con
las prendas que recibe como garanta de los prstamos otorgados, ya que
nuestro principio de servicio es otorgar un servicio y no comprar la
prenda. Por tal motivo nos esforzamos en ofrecer un excelente servicio y
sobretodo garantizar que las joyas estn seguras y resguardadas.

Una de las razones por los cuales los clientes nos prefieren son nuestros
prstamos rpidos a comparacin de muchas entidades financieros que no
ayudan de forma inmediata, sino que requieren del cliente das para lo
autorizacin de su prstamo. Nuestro servicio es tan gil y sencillo que
no se requiere de muchos requisitos para que un cliente obtenga su
prstamo al instante el cual se obtiene realizando los siguientes pasos:

Presentar su garanta de joyas de oro o electrodomsticos

No se aceptan joyas de plata, o con solamente un bao de oro y slo
electrodomsticos incluidos en la tabla autorizada.

Presentar una identificacin en la ventanilla: D.N.I., pasaporte.

Este es un requisito de vital importancia, ya que por seguridad bajo
ninguna circunstancia se podr recibir otro documento de identificacin
diferente o los mencionados con anterioridad. Si el cliente no posee

9
ninguno de los documentos aceptados por la empresa, amablemente se le
solicitar realizar su trmite.
MAXIEFECTIVO realiza el avalo de las prendas y/o
electrodomsticos para determinar el monto del prstamo.
Todos los colaboradores de nuevo ingreso sern entrenados
adecuadamente a travs de un Taller de Verificacin Tcnica en el cual
expertos en el tema impartirn charlas terico/prcticas para que al
momento de estar en ventanilla el colaborador tengo los criterios
necesarios de identificacin de joyas y/o electrodomsticos.

Si el cliente acepta el monto del prstamo se elabora un control que

claramente detalle las prendas recibidas, el monto, el plazo y los
cargos.
Es necesario que el colaborador de nuevo ingreso tengo el conocimiento
detallado de lo que se enumer en el contrato que entrego al cliente, ya
que tiene que estar dispuesto y preparado para resolver cualquier duda
que le surja logrando as que el cliente tengo una clara informacin de los
procedimientos de pago de su prstamo y recuperacin de sus garantas;
asesorndole en todo momento.

Al firmar el contrato se le entrega el efectivo al cliente

El colaborador deber cerciorarse que el cliente no se retire de lo
ventanilla con dudo alguna, y al momento de hacerlo se le har entrega
de la cantidad de prstamo descrito en el contrato.

Para la total tranquilidad del cliente y transparencia del proceso, se podr

observar como la joya es pesada y que se corrobora su kilataje por medio
de unas pruebas sencillas que no daan la joya.Luego se le indica al
cliente el monto de dicho avalo y el monto que se puede dar en calidad
de prstamo, as como los cargos que se generarn.

10
 III. Alcance de la auditoria
El rea auditada de la empresa ser Atencin al Cliente.

A. Asistente de tienda
Aspectos a examinar:
- Gestin de sistemas de control y funcionamiento
- Avala y tasacin

Funcionario responsable:

- Ana vila Cabrejos

Maxiefectivo Per S.A.C.

Agencia Real Plaza - Trujillo
Auditoria Administrativa
En el rea de Atencin al Cliente
Asistente de tienda
Programa de auditoria
N Objetivos Hecho por Fecha
Evaluar las polticas y procedimientos existentes para
en la autorizacin de los prstamos en la empresa
Maxiefectivo Per S.A.C. Agencia Real Plaza en la
ciudad de Trujillo..

PROCEDIMIENTO A REALIZAR
1 Realizar un cuestionario de auditoria administrativa EDT 02/07/2016
para evaluar las polticas y procedimientos

2 Realizar resumen de observaciones EDT 02/07/2016

3 Realizar las recomendaciones sobre los resultados de EDT 02/07/2016

las pruebas realizadas.

11
Maxiefectivo Per S.A.C.
Agencia Real Plaza - Trujillo
Auditoria Administrativa
En el rea de Atencin al Cliente
Asistente de tienda

CUESTIONARIO DE AUDITORIA ADMINISTRATIVA

POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS

N PREGUNTA SI NO OBSERVACIONES
1 Los cambios en las polticas y X La empresa trabaja con
procedimientos se transmiten por escrito al dinero, un cambio en la
personal? poltica y procedimientos
que el colaborador no
cuenta con completo
conocimiento puede traer
problemas en atencin al
cliente.
2 Se etiquetan los productos empeados X
adecuadamente?
3 Los prstamos son autorizados X
nicamente por Gerencia?
4 Se tienen registrados todos los clientes en X
el sistema electrnico de datos?
5 Se realizar la verificacin tcnica de joyas X A veces solo se hace una
de manera completa?
sola prueba.
6 Realiza la evaluacin en el sistema X
financiero para los prstamos de joyas?
7 Se le informa acerca de los reportes X
diarios del valor del oro a nivel mundial al
personal?
7 Recibe y canaliza correctamente las X Se trata de dar solucin y
quejas, reclamos y sugerencias de los controlar la situacin
clientes? para evitar el uso de
libro de reclamaciones
8 Se atiende por igualdad de condiciones, X
sin preferencias y discriminacin en el
trato y concesiones, a todos los clientes y
afiliados que soliciten informacin de los
servicios?
9 Brinda atencin preferencial si se trata de X
adultos mayores, mujeres embarazadas,
personas con discapacidad y personas
acompaadas de infantes?

12
Maxiefectivo Per S.A.C.
Agencia Real Plaza - Trujillo
Auditoria Administrativa
En el rea de Atencin al Cliente
Asistente de tienda
Programa de auditoria
N Objetivos Hecho por Fecha
Conocer las incidencias de los problemas actuales de
gestin de la empresa Maxiefectivo Per S.A.C.
Agencia Real Plaza en la ciudad de Trujillo.

PROCEDIMIENTO A REALIZAR
1 Realizar un cuestionario de auditoria administrativa EDT 02/07/2016
para evaluar las polticas y procedimientos

2 Realizar resumen de observaciones EDT 02/07/2016

3 Realizar las recomendaciones sobre los resultados de EDT 02/07/2016

las pruebas realizadas.

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Maxiefectivo Per S.A.C.
Agencia Real Plaza - Trujillo
Auditoria Administrativa
En el rea de Atencin al Cliente
Asistente de tienda

CUESTIONARIO DE AUDITORIA ADMINISTRATIVA

GESTIN DE LA EMPRESA

N PREGUNTA SI NO OBSERVACIONES
1 La empresa cumple con las obligaciones X
laborales del personal?
2 Conoce los procedimientos de atencin al X
cliente?
3 Se siente identificado con la empresa? X

4 Cuenta con capacitaciones regularmente en la X Se realizan viajes

empresa para mejorar su eficiencia laboral? una vez al mes a
Lima
5 Las instalaciones y el equipamiento con los X
que cuenta la empresa son los adecuados?
6 Conoce la visin de la empresa en la que X La empresa no
labora? considera la visin
en su reglamento
8 Conoce la misin de la empresa en que labora X

9 Conoce el organigrama de la empresa? X

10 Considera que el estilo de liderazgo, la X El ambiente laboral
comunicacin y la motivacin que imparten es agradable y los
los jefes son los adecuados? colaboradores se
muestran
conformes.
11 Conoce los mtodos de control con los que X
cuenta la empresa

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 B. Asesor de venta
Aspectos a examinar:
- Proceso de evaluacin y recepcin
- Capacitacin

Funcionario responsable:

- Dayanne Arriaga Sanchez

Maxiefectivo Per S.A.C.

Agencia Real Plaza - Trujillo
Auditoria Administrativa
En el rea de Atencin al cliente
Asesor de venta
Programa de auditoria
N Objetivos Hecho por Fecha
Evaluar las polticas y procedimientos ms
importantes en la autorizacin de los prstamos.

PROCEDIMIENTO A REALIZAR
1 Realizar un cuestionario de auditoria administrativa EDT 02/07/2016
para evaluar las polticas y procedimientos

2 Realizar resumen de observaciones EDT 02/07/2016

3 Realizar las recomendaciones sobre los resultados de EDT 02/07/2016

las pruebas realizadas.

15
Maxiefectivo Per S.A.C.
Agencia Real Plaza - Trujillo
Auditoria Administrativa
En el rea de Atencin al cliente
Asesor de venta

CUESTIONARIO DE AUDITORIA ADMINISTRATIVA

POLTICAS Y PROCEDIMIENTOS

N PREGUNTA SI NO OBSERVACIONES
1 Conoce la existencia de normativas de X
atencin al pblico dentro de la empresa?
2 Conoce los procedimientos de atencin al X
cliente?
3 Conoce los mtodos de control con los que X
cuenta la empresa?
4 Se etiquetan los productos empeados X
adecuadamente?
5 Los prstamos son autorizados nicamente X
por Gerencia?
6 Se realizar la verificacin tcnica de joyas de X Solo se realiz una
manera completa? prueba.

7 Si el cliente es recurrente es necesario hacer X

la verificacin tcnica a sus joyas?
8 Realiza la evaluacin en el sistema financiero X
para los prstamos de joyas?
9 Se le informa acerca de los reportes diarios X El tema lo maneja
del valor del oro a nivel mundial al personal? solo la gerente
10 Recibe y canaliza correctamente las quejas, X
reclamos y sugerencias de los clientes?
11 Se atiende por igualdad de condiciones, sin X
preferencias y discriminacin en el trato y
concesiones, a todos los clientes y afiliados
que soliciten informacin de los servicios?
12 Cuenta con capacitaciones regularmente en la X Solo Gerencia y la
empresa? Asistente de tienda
cuentan con
capacitaciones

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Maxiefectivo Per S.A.C.
Agencia Real Plaza Trujillo
Auditoria Administrativa
En el rea de Atencin al cliente
Asesor de venta
Programa de auditoria
N Objetivos Hecho por Fecha
Conocer las incidencias de los problemas actuales de
gestin de la empresa Maxiefectivo Per S.A.C.
Agencia Real Plaza en la ciudad de Trujillo.

PROCEDIMIENTO A REALIZAR
1 Realizar un cuestionario de auditoria administrativa EDT 02/07/2016
para evaluar las polticas y procedimientos

2 Realizar resumen de observaciones EDT 02/07/2016

3 Realizar las recomendaciones sobre los resultados de EDT 02/07/2016

las pruebas realizadas.

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Maxiefectivo Per S.A.C.
Agencia Real Plaza - Trujillo
Auditoria Administrativa
En el rea de Atencin al cliente
Asesor de venta

CUESTIONARIO DE AUDITORIA ADMINISTRATIVA

GESTIN DE LA EMPRESA

N PREGUNTA SI NO OBSERVACIONES
1 La empresa cumple con las obligaciones X
laborales del personal?
2 La empresa inform adecuadamente sobre los X
procedimientos de atencin al cliente?
3 Se siente identificado con la empresa? X No muestra
compromiso con su
trabajo, para
pendiente de la
hora.
4 Las instalaciones y el equipamiento con los X
que cuenta la empresa son los adecuados?
5 Conoce la visin de la empresa en la que X La empresa no
labora? cuenta con una
visin en su
reglamento
6 Conoce la misin de la empresa en que labora X

7 Conoce el organigrama de la empresa? X

8 Considera que el estilo de liderazgo, la X
comunicacin y la motivacin que imparten
los jefes son los adecuados?
9 Conoce los mtodos de control con los que X
cuenta la empresa

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IV. Resumen de las observaciones
Dentro de las principales observaciones que se realiz en el rea de Atencin al
Cliente tenemos las siguientes:

- Los cambios en las polticas y procedimientos se transmiten manera oral.

- A veces solo se hace una sola prueba en la verificacin tcnica de joyas y
no de manera completa.
- No siempre se canaliza correctamente las quejas, reclamos y sugerencias
de los clientes.
- La empresa no considera la Visin en su reglamento, solo la Misin.
- Los reportes diarios del valor del oro a nivel mundial solo lo maneja el
gerente.
- Solo Gerencia y la Asistente de tienda cuentan con capacitaciones.
- Ciertos colaboradores no muestran compromiso con la empresa a pesar
de que existe buen ambiente laboral.

V. Observaciones y recomendaciones
OBSERVACIN RECOMENDACIN
Los cambios en las polticas y Hacer llegar por escrito acerca de los
procedimientos se transmiten manera cambios en polticas a los
oral. colaboradores para evitar errores en
atencin al cliente y evaluacin de
prstamos.
A veces solo se hace una sola prueba Recalcar la importancia de la
en la verificacin tcnica de joyas y no verificacin tcnica al personal para
de manera completa. evitar descuentos y estafas
No siempre se canaliza correctamente Implementar un plan de solucin de
las quejas, reclamos y sugerencias de reclamos y problemas segn cliente.
los clientes.
La empresa no considera la Visin en Establecer y fortalecer la parte
su reglamento, solo la Misin. filosfica de la empresa.
Los reportes diarios del valor del oro a Dar a conocer a todo el personal de
nivel mundial solo lo maneja el tienda los reportes diarios del valor de
gerente. oro minutos antes de cada jornada
laboral
Solo Gerencia y la Asistente de tienda Implantar capacitaciones para todo el
cuentan con capacitaciones. personal para controlar su desarrollo
dentro de la empresa.
Ciertos colaboradores no muestran Establecer relaciones extra laborales
compromiso con la empresa a pesar de para saber que situaciones personales
que existe buen ambiente laboral. atraviesa el colaborador.

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VI. Resumen de las Recomendaciones

- Hacer llegar por escrito por medio de documentacin los cambios en

polticas a los colaboradores para evitar errores en atencin al cliente y
evaluacin de prstamos: Cada cambio en poltica y procedimientos debe
ser documentado e informado a los colaboradores de la empresa.

- Recalcar la importancia de la verificacin tcnica al personal para

evitar descuentos y estafas: La verificacin tcnica es muy importante ya
que se evala la validez y valor de la joya.

- Implementar un plan de solucin de reclamos y problemas segn

cliente: El cliente tiene la razn, pero si no la tiene la empresa tiene que
tener un plan para solucionar dicha situacin.

- Establecer y fortalecer la parte filosfica de la empresa: En las empresas

la parte filosfica es muy importante ya que significa la base de la empresa
en sus actividades en relacin al cliente interno y externo.

- Dar a conocer a todo el personal de tienda los reportes diarios del valor
de oro minutos antes de cada jornada laboral: Se debe establecer
reuniones de equipo de trabajo minutos antes de iniciar la jornada laboral,
con el fin de informar y aclarar dudas.

- Implantar capacitaciones para todo el personal para controlar su

desarrollo dentro de la empresa. Las capacitaciones pueden servir como
herramienta para evaluar al personal y reducir las debilidades, como tambin
evitar la rotacin de personal y fortalecer al grupo en equipo.

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- Establecer relaciones extra laborales para saber que situaciones
personales atraviesa el colaborador. La empresa depende de los
colaboradores, de tal manera es vital conocer a estos y hacerles sentir que la
se preocupa por ellos.

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VII. Anexos

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25
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