Mdulo 3

4. Contexto da
organizao
5. Liderana
6. Planejamento
7. Apoio
Sistemas de gesto da qualidade Requisitos
4 Contexto da organizao
4.1 Entendendo a organizao e seu contexto
A organizao deve determinar questes externas e internas que sejam
pertinentes para seu propsito e para seu direcionamento estratgico e
que afetem sua capacidade de alcanar o(s) resultado(s) pretendido(s) de
seu SGQ.
A organizao deve monitorar e analisar criticamente a informao sobre
essas questes externas e internas.

NOTA 1: Questes podem incluir fatores ou condies positivas e negativas

para considerao.
NOTA 2: O entendimento do contexto externo pode ser facilitado por
consideraes de questes provenientes dos ambientes legal,
tecnolgico, competitivo, de mercado, cultural, social e econmico, tanto
internacionais, quanto nacionais, regionais ou locais.
NOTA 3: O entendimento do contexto interno pode ser facilitado pela
considerao de questes relativas a valores, cultura, conhecimento e
desempenho da organizao.
4 Contexto da organizao
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas
das partes interessadas
Devido ao seu efeito ou potencial efeito
sobre a capacidade da organizao para prover
consistentemente produtos e servios que
atendam aos requistos do cliente e aos
requisitos estatutrios e regulamentares
aplicveis, a organizao deve determinar:

a) as partes interessadas que sejam

pertinentes para o SGQ;
b) os requisitos destas partes interessadas
que sejam pertinentes para o SGQ.

A organizao deve monitorar e analisar

criticamente as informao sobre essas partes
interessadas e seus requisitos pertinentes.
4 Contexto da organizao
4.3 Determinando o escopo do SGQ

A organizao deve determinar os limites e aplicabilidade do SGQ para

estabelecer o seu escopo. Ao determinar este escopo, a organizao deve
considerar :
a) as questes externas e internas referidas em 4.1;
b) os requisitos das partes interessadas pertinentes referidos no 4.2;
c) os produtos e servios da organizao.

A organizao deve aplicar todos os requisitos desta Norma, se eles

forem aplicveis no escopo determinado do seu SG.

O escopo do SGQ da organizao deve estar disponvel e ser mantido

como informao documentada. O escopo deve declarar os tipos de
produtos e servios cobertos e prover justificativa para qualquer requisito
desta Norma que a organizao determinar que no seja aplicvel ao
escopo do seu SGQ.

A conformidade com esta Norma s pode ser alegada se os requisitos

determinados como no aplicveis no afetarem a capacidade ou a
responsabilidade da organizao de assegurar a conformidade de seus
produtos e servios.
4 Contexto da organizao
4.4 SGQ e seus processos

A organizao deve estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um

SGQ, incluindo os processos necessrios e suas interaes, de acordo com os requisitos desta
Norma.
A organizao deve determinar os processos necessrios para o SGQ e sua aplicao na
organizao e deve:
a) determinar as entradas requeridas e as sadas necessrias desses processos;
b) determinar a seqncia e a interao desses processos;
c) determinar e aplicar os critrios e mtodos (incluindo monitoramento, medies e
indicadores de desempenho relacionados) necessrios para assegurar o funcionamento
eficaz desses processos;
d) determinar os recursos necessrios para esses processos e assegurar sua disponibilidade;
e) atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processos;
f) abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com os requisitos de
6.1;
g) avaliar estes processos e implementar quaisquer mudanas necessrias para assegurar
que estes processos alcancem seus resultados pretendidos;
h) melhorar os processos e SGQ.
A organizao deve manter informaes documentadas na medida do necessrio para
apoiar o funcionamento dos processos e reter informaes documentadas na medida do
necessrio para ter certeza de que os processos esto sendo realizados como planejado.
5 Liderana
5.1 Liderana e comprometimento
5.1.1 Generalidades
A Alta Direo deve demonstrar liderana e comprometimento com relao ao SGQ
por meio de:
a) responsabilizando-se por prestar contas pela eficcia do SGQ;
b) assegurando que a poltica da qualidade e os objetivos da qualidade sejam
estabelecidos para o SGQ e sejam compatveis com o contexto e a direo estratgica
da organizao;
c) assegurando a integrao dos requisitos do SGQ nos processos de negcio da
organizao;
d) promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco;
e) assegurando que os recursos necessrios para o SGQ estejam disponveis;
f) comunicando a importncia de uma gesto da qualidade eficaz e de estar conforme
com os requisitos do SGQ;
g) assegurando que o SGQ alcance seus resultados pretendidos;
h) engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficcia do SGQ;
i) promovendo melhoria;
j) apoiando outos papis pertinentes da gesto a demonstrar como sua liderana se
aplica a suas reas sob sua responsabilidade.
NOTA: A referncia a negcio nesta norma pode ser interpretada, de modo amplo, como aquelas atividades
centrais para o propsitos da existncia da organizao, seja ela pblica, privada, voltada para o lucro ou sem
finalidade lucarativa
5 Liderana
5.1 Liderana e comprometimento
5.1.2 Foco no cliente
A Alta Direo deve demonstrar liderana e
comprometimento com relao ao foco no
cliente, assegurando que:

a) os requisitos do cliente e requisitos

estatutrios e regulamentares pertinentes
sejam entendidos e atendidos
consistentemente;
b) os riscos e oportunidades que possam
afetar a conformidade dos produtos e
servios e a capacidade de aumentar a
satisfao do cliente determinados e
abordados;
c) o foco no aumento da satisfao do
cliente seja mantido.
5 Liderana
5.2 Desenvolvendo a poltica da qualidade

5.2.1 A alta direo deve estabelecer, revisar e manter uma

poltica da qualidade que:
a) seja apropriada ao propsito e contexto da organizao e
apoie seu direcionamento estratgico;
b) proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos
da qualidade;
c) inclua um comprometimento em satisfazer os requisitos
aplicveis;
d) inclua um comprometimento com a melhoria contnua do
SGQ.

5.2.2 A poltica da qualidade deve:

a) estar disponvel e ser mantida como informao
documentada;
b) ser comunicada, entendida e aplicada na organizao;
c) estar disponvel para as partes interessadas, como
apropriado.
5 Liderana
5.3 Papis, autoridades e responsabilidades
organizacionais
A Alta Direo deve assegurar que as responsabilidades e
autoridades para papis pertinente so atribudas, comunicada e
entendidas na organizao.

A Alta Direo deve atribuir a responsabilidade e autoridade para:

a) assegurar que o SGQ esteja conforme com os requisitos desta

Norma;
b) assegurar que os processos entreguem suas sadas pretendidas;
c) relatar o desempenho do SGQ e as oportunidades para melhoria
(ver 10.1) em particular para a Alta Direo;
d) assegurar a promoo do foco no cliente na organizao;
e) assegurar que a integridade do SGQ seja mantida quando quando
forem planejadas e implementadas mudanas no SGQ.
6 Planejamento
6.1 Aes para abordar riscos e oportunidades

6.1.1 Ao planejar o SGQ, a organizao deve considerar as questes

referidas em 4.1 e os requisitos referidos em 4.2 e determinar os riscos e
oportunidades que precisam ser abordados para:

a) assegurar que o SGQ possa alcanar seus resultados pretendidos;

b) aumentar efeitos desejveis
c) prevenir, ou reduzir, os efeitos indesejveis
d) alcanar melhoria.
6 Planejamento
6.1 Aes para abordar riscos e oportunidades

6.1.2 A organizao deve planejar:

a) aes para abordar esses riscos e oportunidades;
b) como:
1) integrar e implementar as aes em seus processos do SGQ (ver 4.4);
2) avaliar a eficcia dessas aes.
Aes tomadas para abordar riscos e oportunidades devem ser apropriadas ao
impacto potencial sobre a conformidade de produtos e servios.
Nota 1: Opes para abordar os riscos e as oportunidades podem incluir: evitar riscos,
assumir o risco para perseguir uma oportunidade, eliminar a fonte de risco, mudar ou
as probabilidade ou as conseqncias, compartilhar o risco, ou decidir, com base em
informao, reter o risco.

Nota 2: Oportunidades podem levar a adoo de novas prticas, lanamento de

novos produtos, abertura de novos mercados, abordagem de novos clientes,
construo de parcerias, uso de novas tecnologias e outras possibilidades desejveis
e viveis para abordar as necessidades da organizao ou de seus clientes.
6 Planejamento
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para
alcan-los
6.2.1 A organizao deve estabelecer objetivos da qualidade
nas funes, nveis e processos pertinentes necessrios para
SGQ.

Os objetivos da qualidade devem:

a) ser coerentes com a poltica de qualidade,

b) ser mensurveis;
c) levar em conta requisitos aplicveis;
d) ser pertinentes para a conformidade de produtos e
servios para aumentar a satisfao do cliente;
e) ser monitorados;
f) ser comunicados;
g) ser atualizados como apropriado.

A organizao deve manter informao documentada

sobre os objetivos da qualidade.
6 Planejamento
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para
alcan-los
6.2.2 Ao planejar como alcanar os seus objetivos da qualidade, a
organizao deve determinar:

a) o que ser feito;

b) os recursos que sero requeridos;
c) quem ser responsvel;
d) quando isso ser concludo;
e) como os resultados sero avaliados.
6 Planejamento
6.3 Planejamento de mudanas

Quando a organizao determina a

necessidade de mudanas no sistema de
gesto da qualidade, as mudanas
devem ser realizadas de uma maneira
planejada e sistemtica (ver 4.4).

A organizao deve considerar:

a) o propsito das mudanas e suas

potenciais consequncias;
b) a integridade do SGQ;
c) a disponibilidade de recursos;
d) a alocao ou realocao de
responsabilidades e autoridades.
7 Apoio
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
A organizao deve determinar e prover os recursos
necessrios para o estabelecimento,
implementao, manuteno e melhoria contnua
do sistema do SGQ.
A organizao deve considerar:
a) as capacidades e restries de recursos internos
existentes;
b) o que precisa ser obtido de fornecedores
externos.

7.1.2 Pessoas
A organizao deve determinar e prover as pessoas
necessrias para a implementao eficaz do seu
SGQ, e para a operao e controle de seus
processos.
7 Apoio
7.1 Recursos
7.1.3 Infraestrutura
A organizao deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessria para a
operao dos seus processos e para alcanar a conformidade de produtos e servios.
NOTA infra-estrutura pode incluir:
a) edifcios e unidades associadas; b) equipamentos, incluindo materiais, mquinas,
ferramentas e software; c) recursos para transporte; d) tecnologia da informao e de
comunicao.

7.1.4 Ambiente para a operao dos processos

A organizao deve determinar, prover e manter um ambiente necessrio para a
operao de seus processos e para alcanar a conformidade de produtos e servios.
NOTA: Um ambiente adequado pode ser a combinao de fatores humanos e fsicos,
como:
a) Social (p/ex: no discriminatrio, calmo, no confortante);
b) Psicolgico (p/ex: redutor de estresse, preventivo quanto exausto,
emocionalmente protetor)
c) Fsico (p/ex: temperatura, calor, umidade, luz, fluxo de ar, higiene, rudo)
Esses fatores podem diferir substancialmente, dependendo dos produtos e servios
providos.
7 Apoio
7.1 Recursos
7.1.5 Recursos de monitoramento e medio
7.1.5.1 Generalidades
A organizao deve determinar e prover os recursos
necessrios para assegurar resultados vlidos e confiveis
quando monitoramento ou medio for usado para verificar
a conformidade de produtos e servios com requisitos.
A organizao deve assegurar que os recursos providos:

a) sejam adequados para o tipo especfico de atividades de

monitoramento e medio a serem assumidas;
b) sejam mantidos para assegurar que estejam
continuamente apropriados aos seus propsitos.

A organizao deve reter informao documentada

apropriadas como evidncia de que os recursos de
monitoramento e medio sejam apropriados aos seus
propsitos.
7 Apoio
7.1 Recursos
7.1.5 Recursos de monitoramento e medio
7.1.5.1 Rastreabilidade de medio

Quando a rastreabilidade de medio for um requisito, ou for considerada pela

organizao uma parte essencial da proviso de confiana na validade dos resultados
de medio, os equipamentos de medio devem ser:

- Verificados ou calibrados, ou ambos, em intervalos especificados, ou antes do

uso, contra padres de medio rastreveis a padres de medio internacionais
ou nacionais; quando tais padres no existirem, a base usada para calibrao ou
verificao deve ser retida como informao documentada;
- identificados para determinar sua situao;
- salvarguardados contra ajustes, danos ou deteriorao que invalidariam a
situao de calibrao e resultados de medies subsequentes.

A organizao deve determinar se a validade dos resultados de medies

anteriores foi adversamente afetada quando o instrumento for constatado
inapropriado para seu propsito pretendido, e deve tomar ao apropriada, como
necessrio.
7 Apoio
7.1 Recursos
7.1.6 Conhecimento organizacional
A organizao deve determinar o conhecimento necessrio para a
operao de seus processos e para alcanar a conformidade de
produtos e servios.
Este conhecimento deve ser mantido e estar disponvel na
extenso necessria.
Ao abordar necessidades e tendncias, a organizao deve
considerar o seu conhecimento no momento e determinar como
adquirir ou acessar o conhecimento adicional necessrio e atualizaes
requeridas.

NOTA 1: Conhecimento organizacional conhecimento especifco para a

organizao; ele obtido por experincia. Ele informao que usada e
compartilhada para alcanar os objetivos da organizao.
NOTA 2: Conhecimento organizacional pode ser baseado em:
a) fontes internas (p/ex, propriedade intelectual; conhecimento obtido de
experincias; lies aprendidas de falhas e de projetos bem-sucedidos; captura e
compartilhamento de conhecimento e experincia no documentados; os
resultados de melhorias em processos, produtos e servios);
b) fontes externas (p/ex,, normas, academia, conferncias, compilao de
conhecimentos de clientes ou provedores externos).
7 Apoio

7.2 Competncia - A organizao deve:

a) determinar as competncias necessrias das pessoas que realizem trabalho,
sob o seu controle que afete o desempenho e a eficcia do seu SGQ;
b) assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educao,
treinamento ou experincia apropriados;
c) onde aplicvel, tomar aes para adquirir a competncia necessria e avaliar a
eficcia das aes tomadas;
d) reter a informao documentada, apropriada como evidncia de competncia.
Nota: Aes aplicveis podem incluir, por exemplo, a proviso de treinamento, o
mentoreamento ou mudana de atribuies de pessoas empregadas no momento; ou empregar
ou contratar pessoas competentes.
7.3 Conscientizao
A organizao deve assegurar que pessoas que realizam trabalho sob o controle da
organizao estejam conscientes:
a) da poltica de qualidade;
b) dos objetivos de qualidade pertinentes;
c) da sua contribuio para a eficcia do SGQ, incluindo os benefcios de
desempenho melhorado;
d) das implicaes de no estar no conforme com os requisitos do SGQ.
7 Apoio
7.4 Comunicao

A organizao deve determinar as

comunicaes internas e
externas pertinentes para o
SGQ, incluindo:

a) sobre o que comunicar;

b) quando comunicar;
c) com quem se comunicar;
d) como comunicar
e) quem comunica.
7 Apoio
7.5 Informao documentada
7.5.1 Generalidades
O SGQ da organizao deve incluir
a) a informao documentada requerida por esta Norma;
b) informao documentada determinada pela organizao como sendo
necessria para a eficcia do SGQ.

NOTA: A extenso das informaes documentadas para um SGQ pode diferir de uma
organizao para outra devido:
a) ao porte da organizao e seu tipo de atividades, processos, produtos e servios;
b) complexidade dos processos e suas interaes;
c) competncia das pessoas.

7.5.2 Criando e atualizando

Ao criar e atualizar informao documentada a organizao deve assegurar:
a) identificao e descrio (p/ex, um ttulo, data, autor, ou nmero de
referncia);
b) formato (p/ex, linguagem, verso de software, grficos) e meios (p/ex, papel,
eletrnico);
c) anlise crtica e aprovao quanto adequao.
7 Apoio
7.5 Informao documentada
7.5.3 Controle de informao documentada
7.5.3.1 A informao documentada requerida pelo SGQ e por esta Norma deve ser
controlada para assegurar que:
a) ela esteja disponvel e adequada para uso, onde e quando ela for necessria;
b) ela esteja protegida suficientemente (por exemplo, contra perda de
confidencialidade, uso inprprio ou perda de integridade).
7.5.3.2 Para o controle de informao documentada, a organizao deve realizar as
seguintes atividades, como aplicvel:
a) distribuio, acesso, recuperao e uso;
b) armazenamento e preservao, incluindo a preservao de legibilidade;
c) controle de alteraes (por exemplo, controle de verso);
d) reteno e disposio.
A informao documentada de origem externa determinada pela organizao
como necessria para o planejamento e operao do SGQ deve ser identificada como
apropriado e controlada.
Informao documentada retida como evidncia de conformidade deve ser
protegida contra alteraes no intencionais.
NOTA: O acesso pode implicar uma deciso sobre a permisso para exibir apenas as informaes
documentadas, ou a permisso e autoridade para visualizar e alterar a informao
documentada.
Fim do Mdulo 3

Tarefas:

Ler e analisar os arquivos: xxxx

Anexo SL,
PAS 99 e
Mentalidade de Risco.

Revisar os slides deste mdulo.