2do parcial 21/mar/2017

Aplicacin de la bitcora, proceso de la comunicacin

y brindar atencin telefnica.
Act. 11
Trabajando en vinas y utilizando el formato elegido en
la actividad anterior llenar por escrito y de forma
apropiada las bitcoras que consideres necesarias
para registrar las siguientes situaciones de soporte a
distancia.

1. Instalacin y configuracin de controladores de

una impresora.
2. Instalacin y configuracin de un antivirus.
3. Instalacin y configuracin de Microsoft office.
4. Cita con el cliente, por va telefnica para sustituir
una fuente de poder averiada.
5. Cita con el cliente para limpieza fsica interna y
externa de una pc y ampliacin de 2 GB a 4GB.

Los datos para llenar una bitcora pueden ser ficticios

o puedes abrir los datos necesarios de la pc del
laboratorio.
BITACORA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO AL
SOFTWARE
Soporte TECNICO a distancia
No de folio: 00002 fecha
de recibido: 21/03/17
Costo
por el servicio: $ 300.00
DATOS DEL CLIENTE
Nombre: Antonio Garca
Direccin: col. caribe calle Venustiano
Telfono: 62423434589
Correo electrnico: agn_@hotmail.com
DATOS DEL TECNICO
Nombre: Carleishion
rea de trabajo: soporte tcnico
Telfono: 621511993
DATOS DEL EQUIPO
GABINETE LAPTOP
TABLET TELEFONO
Marca Modelo Sistema. O procesado
r
Lenovo Lenovo-G50 Windows 8 AMD- E1

Observaciones: le falta la configuracin de

algunos controladores
Diagnstico: faltan algunos controladores de la
impresora
Solucin: instalar y configurar para que
funcione adecuadamente
 Proceso concluido
proceso no concluido

Firma del cliente firma

del tcnico
BITACORA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO AL
SOFTWARE
Soporte TECNICO a distancia
No de folio: 000003 fecha
de recibido: 21/03/17
Costo
por el servicio: $ 500.00
DATOS DEL CLIENTE
Nombre: ngel Daniel Santaf
Direccin: col. Gastelum
Telfono: 6241330791
Correo electrnico: adsf_@hotmail.com
DATOS DEL TECNICO
Nombre: Carleishion
rea de trabajo: soporte tcnico
Telfono: 6241511993
DATOS DEL EQUIPO
GABINETE LAPTOP
TABLET TELEFONO
Marca Modelo Sistema. O procesador
Lenovo Lenovo-G50 Windows 8 AMD- E1
Observaciones: el equipo se encuentra en buen estado
Diagnstico: falta la instalacin y configuracin de un
antivirus
Solucin: instalar y configurar para mantener el equip
limpio

Proceso concluido
proceso no concluido

Firma del cliente

firma del tcnico
BITACORA DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO AL
SOFTWARE
Soporte TECNICO a distancia
No de folio: 00004
fecha de recibido: 21/03/17
Costo
por el servicio: $ 250.00
DATOS DEL CLIENTE
Nombre: Jess Mendoza
Direccin: col. Palmas
Telfono:6242392890
Correo electrnico: jmed_@hotmail.com
DATOS DEL TECNICO
 Nombre: Carleishion
rea de trabajo: soporte tcnico
Telfono:6251511993
DATOS DEL EQUIPO
GABINETE LAPTOP
TABLET TELEFONO
Marca Modelo Sistema. O procesado
r
Lenovo Lenovo-G50 Windows 8 AMD- E1

Observaciones: el equipo est en buen estado

sin problemas
Diagnstico: carece de programas de office los
ms importantes
Solucin: instalar y configurarlas para un buen
estado

Proceso concluido
proceso no concluido

Firma del cliente

firma del tcnico
BITACORA DE MANTENIMIENTO CORECTIVO AL
HARDWARE
Soporte TECNICO a distancia (va Telefnica)
Fecha de recibido: 23/03/17 No. De reporte: 000005
Fecha de entrega: Costo por el servicio: $
23/03/17 200.00
Datos del Tcnico
Nombre: Carlos Garca Telfono: 624123456
Correo electrnico: rea de trabajo: soporte
elcarleishioin@hotmail.co tcnico
m
Datos del Cliente
Nombre: Luis Antonio Telfono: 62415192993
Correo electrnico: Direccin: col. Palmas
luis_@hotmail.com
Descripcin del Equipo
Equipo Sistem Marca Procesa Tarjet Disco
a y dor a duro
operati model madre
vo o
Lenovo Windo Lenov AMD Placa 2GB
ws 8 o G50 ATX
Diagnstico del equipo
Falla Causa Solucin
La fuente de Suciedad Sustituir la fuente
poder esta acumulada de poder o dar una
averiada. limpieza externa.

Firma del cliente firma

del tcnico
 BITACORA DE MANTENIMIENTO SOFTWARE AL
HARDWARE
Soporte TECNICO a distancia (va chat)
Fecha de recibido:23/03/17 No. De reporte: 0000006
Fecha de entrega: Costo por el servicio: $
23/03/17 700.00
Datos del Tcnico
Nombre: ElCarleishion Telfono: 6241519211
Correo electrnico: rea de trabajo: soporte
elcarleishion_@hotmail.com tcnico
Datos del Cliente
Nombre: rosmerii Prez Telfono: 6251519933
Correo electrnico: Direccin: col. Cangrejos
ross@hotmail.com
Descripcin del Equipo
Equipo Sistem Marca Procesa Tarjet Disco
a y dor a duro
operat model madre
ivo o
Laptop Windo Lenov AMD Placa 2GB
Lenovo ws 8.1 o G50 AT Interna
Diagnstico del Equipo
Observaciones Diagnostico Solucin
El quipo necesita Falta de Dar limpieza al
limpieza interna y limpieza a equipo para
externa y todo el equipo mantener la
aumento de ANX y ampliar la optimizacin y
memoria libre de virus
 Firma del cliente
firma del tcnico

Act. 12
Cobertura de soporte tcnico a distancia
Realiza la investigacin en internet (sntesis por escrito) sobre los
aspectos realizados en la cobertura del soporte tcnico.

Cobertura de soporte tcnico a distancia:

El soporte puede variar dependiendo del rango de posibilidades, por
ejemplo los problemas de software bsicos pueden ser resueltos por
telfono mientras que de hardware no, ya que tienen que supervisarlas
algunos tcnicos especializados.
Costo del soporte tcnico:
El costo puede variar, algunas compaas lo ofrecen gratuitamente
cuando se compra el software o hardware, otros cobran o algunos son
gratuitos en salas de chat, foros o correos electrnicos.
Soporte de primer nivel:
Consiste en darle al usuario orientacin de las dudas que tenga, el
usuario solo pide informacin al tcnico.
Soporte de segundo nivel:
Es un servicio que consiste en dar o proveer soporte tcnico en los
problemas de uso de las aplicaciones para que los usuarios tengan un
mejor control de ellas en sus equipos.
Soporte de tercer nivel:
Consiste en la interaccin e investigacin por parte de nuestras
aplicaciones, nivel de arquitectura.
Soporte de cuarto nivel:
Para este nivel se utiliza un procesador de palabras externas para esta
funcin, la elaboracin de planos, dibujos y fotografas.
Soporte Tcnico Presencial
La funcin de asistencia presencial las dividimos en la sig. Partes:
Intervencin urgente:
El desplazamiento para subsanar un problema especfico.
Este servicio tiene repuestos entre 2 y 24 horas.
Intervencin programada:
Es una descripcin previa de las tareas que se van a realizar y el
tiempo que se va a dedicar en ellas.
Mantenimiento:
Fijar un calendario peridico en fecha y horarios y con una descripcin
de las tareas y tiempos en realizarlas.

Act.13
1 Costo del soporte tcnico.
2 Crear una pgina para la comunicacin al cliente.
3 La bitcora tiene que ser fcil y con informacin completa.
4 La empresa debe tener una buena publicidad.
5 La empresa puede conseguir consejos tcnicos.
6 La bitcora debe tener todos los datos del cliente.
7 El soporte se dar en hardware como en software.
8 El tcnico debe expresarse muy bien con sus clientes.
9 Trminos y condiciones.
10 Crear un logotipo o proporcionarle uno a la empresa.
11 Contar con una buena cobertura.
12 Dar soporte en varios idiomas.
13 Evitar las 7 capitales de un servici.
14 Respetar y seguir los mandamientos de una buena empresa.
15 Garantas del servicio.
 MANTENIMIENTO AL
Act.14 SOFTWARE Y AL
HARDWARE
COSTOS
$?

PUBLICIDAD

LE OFRECEMOS UN
BUEN SERVICIO Y MUY
BUENA ATENCION A DISTANCIA
SOPORTE TECNICO
COBERTURA DEL

BIENVENIDOS

LOGO TIPO
CECYTE 05 ATENCION AL
CLIENTE

CECECCC

GARANTIA
2 MESES BITACORA
1 ________
2 ________
 Act.15 COSTOS del SOPORTE TECNICO

COSTOS DE CADA MANTENIIENTO TECNICO Costos $

Limpieza
Limpieza general de las computadoras (fsicas externas e $150.00
interna).

Limpieza de virus baja nivel spyware y hardware. $200.00

Limpieza de virus nivel medio algunos gusanos troyanos. $300.00

Hardware
Instalacin y configuras de hardware (un complemento). $150.00

Instalacin y configuracin de dos componentes internos. $200.00

Software
Reparacin de disco duro y reparacin de informacin. $150.00
Creacin de un respaldo en un DVD, disco duro USB, CD. $200.00
Act. 16 SERVICIO AL CLIENTE

1 servicio al cliente: Es una orientacin que se da al cliente objeto

integral y lo haga permanecer en el mercado, esto puede convertirse
en unas herramientas estratgicas de marketing, para establecer un
sistema de mejora continua en la empresa.
2 actividades que constituyen el servicio al cliente
La satisfaccin:
Es la diferencia entre lo que percibe que est percibiendo.
Expectativa:
Es aquello que una persona cree que debe o puede ocurrir y esta
ocasionada por las referencias externas o experiencias anteriores.
3 diferencias entre actividades primarias o secundarias de la
comunicacin
Actividad primaria: Estas actividades satisfacen una Necesidad
empleando elementos o tcnicas para realizar un buen proceso.
Activadas secundarias: Serian aquellas que realiza la empresa para
conseguir la mxima satisfaccin de los clientes.
4 Qu es la percepcin global del cliente? Es la valoracin que
hacen con respeto hacia nuestra empresa comprobando con
otros.
Elementos tangibles:
Todo lo que se percibe atravez de las instalaciones, medios y tcnicos,
equipos, servicios, productos que oferta, medios humanos, es decir el
personal que la atiende.
Elementos intangibles:
Se traducen en fiabilidad o confiabilidad, capacidad de la empresa
para responder en las condiciones prometidas, prestigio de la marca,
experiencia en el mercado, cultural y nivel del compromiso con el
cliente cartera de los clientes en la empresa etc.
5 Los 4 Dimensiones que todos los productos o servicios tienen:

Genricas: son las caractersticas comunes o mnimas del producto o

servicio que se est dando.
Esperada: brinda servicio al alcance de los clientes, en pagos o
tramites etc
Aumentada: son beneficios extras que se le dan al cliente para
aumentar sus expectativas y satisfacciones.
Potencial: incrementan la satisfaccin para traer y mantener a los
clientes, para tener asegurado la compra de sus productos.

Act.17
Act.18
5/abr/2017
Trabajando con el protocolo de atencin personal y telefnica contesta
las siguientes preguntas.
1.- Cul es el objeto o finalidad de este protocolo?
Proporcionar un instrumento de actuacin uniforme al personal de un
centro educativo ante la atencin que es requerida por el cliente tanto
personal como telefnicamente.
2.- Cul es el alcanc de este protocolo?
Recoger las situaciones habituales de atencin personal y aquellas
que pudieran plantearse pero que deben ser conocidas para alcanzar
el mayor grado de eficacia en las respuestas.
3.- Cules son las reas involucradas?
Desarrollo, atencin personal y consideraciones generales.
4.- Quines constituyen la buena o mala publicidad de la
empresa y por qu?
La constituyen las personas encargadas de atender al pblico porque
estos son el rostro de las empresas o instituciones y transmiten la
imagen corporativa.
5.- Quines son los destinarios de atencin?
El personal docente del centro, padres, madres, exalumnos, empresas
y pblico en general.
6.- Qu entiendes por toma de contacto inicial?
Es el protocolo que constituye gran parte del xito de nuestra
actuacin ya que con ella podemos alcanzar la satisfaccin del cliente.
7.- Qu entiendes por comunicacin metalingstica?
Es una comunicacin que se basa en los gestos, el lenguaje y la forma
en cmo se expresa la persona.
8.- Cules son los aspectos de la comunicacin metalingstica?
El tono de voz, el lenguaje, los silencios, el aspecto fsico, la rapidez o
eficacia y los gestos.
9.- Cul es la funcin del saludo?
Expresar educacin y saludo.
10.- Menciona tres situaciones del proceso de dar informacin y
en qu consisten.
 a Que se disponga de la informacin: en este caso se trasmitir de
manera cordial y agradable, cuidando el volumen y el tono de
voz.
b Que no tengamos la informacin: intentar obtenerla por el
telfono contactando con el departamento dicha informacin.
c que se carezca de la informacin: en este caso se recoger su
nmero de telfono y se ponen en contacto con el solicitante de
la informacin.
11.- Cmo se debe finalizar la atencin?
Se mantendr una actitud positiva, dejando que se despida el cliente y
contestando a esa despedida que nos encontramos a su disposicin.

Act.19
Trabajando con el mismo documento frecuente a los temas de
recepcin y transferencia de llamadas, con testa lo siguiente.
1Cmo debe ser el recibimiento de la llamada? dar la impresin
de la amabilidad personalizando el contacto y ofreciendo una
sensacin de eficacia y dinamismo.
2Qu es lo primero que debemos hacer al recibir una llamada?
Que el nmero de tonos no exceda de tres, tener el acceso de tres,
tener el telfono bien accesible y adoptar una postura cmoda.
3en qu idioma se debe contestar las llamadas? En el mismo
idioma que el interlocutor.
4se debe tratar de usted o de tu y por qu? Siempre debemos de
usted a todo el mundo. La persona ala quien le realizas la llamada
ser quien se la indiques si la puedes tutear.
5Qu hacer si solcita informacin pero sin requerir la
intervencin telefnica de nadie en particular? Proporcionarle la
informacin si se dispone ce ella, y si no se dispone proceder a una
llamada, y si lasa persona no se encuentra disponible le recogern su
nmero telefnico y despus se pondrn en contacto con ella.
6Qu hacer si solicita la intervencin de una persona en
particular? Se proceder entonces a la trasferencia dela llamada.
7Cmo despedir la llamada? Se recomienda agradecer la llamada,
independientemente de su contenido.
8cuandose transfiere una llamada? Cuando la solicitud de
informacin no la pueden proporcionar, o cuando el interlocutor quiere
hablar con otra persona.
9Qu hacer cuando el destinatario est ocupado? Esperar o bien
se le pedir que llame ms tarde o se le llamara en cuanto est
disponible.
10Qu hacer cuando el destinatario esta no est presente?
Utilizar una expresin como por ejemplo lo siento pero en este
momento no puedo atenderlo.
11Qu hacer finalmente en la trasferencia de la llamada?
Informarle la identidad de las o el interlocutor. De esta manera no
debera volver a solicitar nuevamente los datos.

Act.20 3er Cuestionario / Realizacin de llamadas

1. explica el proceso de realizacin de llamadas:

A) planificacin: antes de realizar una llamada tenemos que
detenernos unos instantes a preprala para transmitir una buena
imagen.
B) presentacin: la conversacin se inicia con un saludo,
identificamos los nombres.
C) desarrollo: se pretende solicitar informacin
D) Despedida: se agradecer al interlocutor concluyendo as con el
interlocutor.
2. explica como dejar un mensaje de voz en el buzn:
1 planificar previamente.
2 el mensaje debe ser simple y corto.
3 despus del saludo se proceder a la identificacin.
4 explicar el motivo de la llamada.
5 dejar su nmero de telfono.
6 realizar la despedida.
2Cmo actuar en situaciones de clientes con discapacidad?
Mostrar el lado positivo de la discapacidad, permitir que las personas
hablen por si solas y cuidar mitos y estereotipos ver todas las facetas.
3 Cmo actuar en situaciones de clientes con discapacidad?
Mostrar el lado positivo de a discapacidad, permitir que las personas
hablen por si solas y cuidar mitos y estereotipos, ver todas las facetas.
4Cmo actuar en situaciones de clientes que se dirigen en un
idioma extranjero? Evitar la informacin que el cliente tiene la
obligacin de conocer y dirigirse en nuestra lengua.
5Cmo actuar en situaciones de clientes que se dirigen a las
ms elementales reglas de comunicacin? Tener siempre presente
el mantener la calma para que no dirija a una situacin no deseable y
evitar los enfrentamientos con el cliente.
6Cmo actuar en situaciones de clientes que no queden
satisfechos con la atencin o informacin presentada? Poner
todos los esfuerzos al alcance para evitar estas situaciones y solicitar
esta intervencin del responsable quien intenta reducir o eliminar la
insatisfaccin del cliente
7Cmo actuar en situaciones de amenaza individuales o
colectivas? Ofrecer una secuencia de opciones a seguir para hacer
frente este tipo de enseanzas y decidir en su caso una eventual
evaluacin.
8Cmo actuar en situaciones de conflictos de atencin entre la
personal y la telefnica? Pues tomarla calma y colgarle al cliente

Act.21
Guion de teatro acerca de la buena prctica en servicio tcnico en un
servicio tcnico a distancia.
Subtema Cmo instalar un video juego?
Interlocutor Carlos: sentado en su escritorio y con cara de tristeza)
como le hare para instalar este videojuego, ay ya se! Llamare a
YUDUCAPE eh visto mucho sobre ellos en redes sociales y tambin
eh ledo muy buenos comentarios respecto a su servicio (toma el
Smartphone y empieza a llamar a la empresa de YUDUCASPE).
Tcnico pedro: (contesta rpidamente con su gesto de alegra)
YUDUCAPE, buenas tardes le atiende pedro Aguilar en que puedo
ayudarlo?
Interlocutor Carlos: hola buenas tardes joven, solo hablo para que
me ayuden a instalar un video juego. Ya lo instale pero al abrir lo me
dice que seleccione una aplicacin y no se abre (cara de mortificacin)
quisiera saber que estoy haciendo mal por favor aydenme!
Tcnico pedro: no se preocupe seor yo lo ayudare cul es su
nombre?
Interlocutor Carlos: mi nombre es Carlos Garca, pero me gusta que
me digan Carleishion.
Tcnico pedro: (sonrisa) muy bien seor Carleishion ahora me
puede proporcionar su correo electrnico y su nmero telefnico por
favor?
Interlocutor Carlos: claro que s, es: cgc_elcarleishion@hotmail.com
y mi nmero es 6241510993.
Tcnico pedro: muy bien seor Carleishion, con estos datos son
suficientes para contactarlo con nuestra tcnica especializada en
aplicaciones. Ahora mismo lo pongo en contacto y lo comunicare lo
que le dijo hace un momento sobr su problema. De mi parte acido
todo, muchas gracias por preferir YUFDUCAPE, le atendi pedro
Aguilar.
Interlocutor Carlos: muchas gracias joven, muy amable.
Tcnico pedro: estamos para servirle seor Carleishion (tonitos de
espera).
Tcnica Yulitza: Hola buenas tardes seor Carlos, mi nombre es
Yulitza Garca, por lo que me comento mi compaero acerca de su
problema, puedo saber que usted no tiene instalado winrar estoy en
lo correcto?
Interlocutor Carlos: oh si, est en lo correcto no tengo instalado
winrar para qu sirve ese problema?
Tcnica Yulitza: sirve para descomprimir archivos, y usted puede
abrir su videojuego.
Interlocutor Carlos: oooooraaaleee
Tcnica Yulitza: ahora mismo le paso el link de la pgina en donde lo
puede ir a descargar de forma segura y correcta al correo electrnico
que nos proporcion hace un momento.
Interlocutor Carlos: Ay! Si muchas gracias seorita.
Tcnica Yulitza: ya dentro de la pgina solo dele clic en el icono en
donde dice dow land, una vez descargada solo le da clic en ok y listo.
Su programa (winrar) quedara instalado correctamente. (Paso unos
minutos)
Interlocutor Carlos: ok ya lo hice ahora que ms hago (cara de
intrigado)
Tcnica Yulitza: ahora dele clic derecho a su mouse y dele clic a la
opinin extraer aqu y listo. En su escritorio ya est listo su video
juego.
Interlocutor Carlos: ya quedo instalado, gracias seorita!! Fueron
muy atentos y pacientes y supieron atender mi problema con eficacia
ahora cmo puedo pagarles?
Tcnica Yulitza: no hay de que seor Carlos, para eso estamos ahora
mismo le paso el link de nuestra pgina a su correo electrnico. Ah
hay operaciones en donde puede pagar solo siga las instrucciones
tambin automticamente le dice le dice el precio del servicio, pero a
fuerza se ocupa una tarjeta de crdito o dbito usted cuenta con
una?
Interlocutor Carlos: no, no cuento con ninguna Cmo le hago?
Tcnica Yulitza: no se preocupe tenemos un convenio con las tiendas
Oxxo, solo deposite el dinero al nombre YUDUCAPE 993 y listo. Le
damos un tiempo de 12 horas para que lo deposite. De mi parte ha
sido todo le atendi Yulitza Garca muchas gracias por preferir
YUDUCAPE!!
Interlocutor Carlos: muchas Gracias!
(Pasando 2 horas y Carleishion, llega a un Oxxo)
Cajera Dulce: muy bien Cunto va a depositar?
Interlocutor Carlos: voy a depositar $50.00
Cajera dulce: muy bien le recibo $50.00. Tenga su tarjeta joven.
Interlocutor Carlos: muchas gracias seorita. (Cara de felicidad)
Cajera dulce: gracias a usted (sonrisa tierna)