MANUAL DE CONSOLIDACION A PERSONAL LABORAL FIJO EN CORREOS: ANEXOS SINDICATO DE CORREOS CGT Edicion Actualizada, Septiembre de 2015AAR AA a A A a aaaTEMA 10: LA CALIDAD EN CORREOS Correos es la empresa lider en servicios postales, designada para prestar el Servicio Postal Universal en Espafia. Realiza su misién con criterios de eficiencia, calidad y sostenibilidad. Esto, unido a su amplia cobertura territorial y a la diversidad de su oferta comercial, convierte a Correos en la compajiia de referencia en el mercado postal y de las comunicaciones fisicas y digitales. Dentro del concepto de calidad que estudiaremos en este tema debemos hacer una distincién entre un concepto de calidad genérico (la empresa trata de hacer las cosas bien porque eso tiene resultados positivos para todos: para la propia empresa, para los proveedores, para los clientes y para los trabajadores) y un concepto de calidad por exigencia legal o contractual (Correos debe cumplir unos porcentajes de entrega en sus envios porque asi se lo exige la Ley -con los servicios incluidos en el Servicio Postal Universal-, sus propios compromisos publicitarios -en el resto de envios nacionales- 0 los contratos firmados con los operadores postales internacionales. 1.- La calidad como razon de ser Correos, como cualquier empresa que aspira a crecer y tener futuro, debe intentar que todos los productos que vende y todos los servicios que presta sean de calidad. Proveedores y clientes tendran interés en seguir manteniendo relaciones con Correos si perciben que son de calidad el trato y el servicio que presta. Los trabajadores (los clientes intemos) tendran también un mayor compromiso con la empresa si sienten que su trabajo es importante, si son bien tratados por la propia empresa y por los cliente (un cliente que se siente bien tratado suele dar también un mejor trato a los empleados con los que se relaciona). Finalmente, una empresa tiene mayores posibilidades de tener beneficios en el presente y de consolidarse si presta servicios de calidad y cuenta con clientes externos e internos satisfechos. 1.4 Planes de mejora en Correos Correos tiene una visi6n, una misi6n y unos objetivos basicos: la vision de Correos consiste en convertirse en facilitador de envios fisicos y electrénicos entre particulares, empresas y Administraciones, logrando la rentabilidad econémica, en un entomo de responsabilidad social y corporativa. Su misién es prestar un servicio postal universal de calidad, a un precio asequible y con eficiencia. Sus objetivos son la calidad, la eficiencia y la innovacién, que solo se conseguiran mediante el trabajo en equipo A finales de 2012, Correos presenté el plan 100-300-1.500, que marca las lineas estratégicas que seguira Correos en los préximos aflos. Este plan identifica mas de 130 acciones de mejora. No es un plan estatico, sino que se va ampliando y adaptando segtin avanza. El plan establece: + 100 dias para lograr unos primeros resultados con acciones inmediatas. 1300 dias para implantar acciones de mayor alcance transformador. 0 1.500 dias para lograr las ambiciones estratégicas. Dentro de este plan destacan cinco lineas estratégicas: Diversificacién: introduccién efectiva de nuevas lineas de negocio (potenciar la paqueteria, internacionalizacién, crecimiento organico e inorganico). Dentro de esta linea se incluyen avances como la coordinacién comercial con Correos Express (en las oficinas de Correos se admiten productos de Correos Express) o la adaptacién al cliente en materia de marketing directo (creando productos nuevos como publicorreo 6ptimo y publicorreo premium). Aumento de la efectividad comercial: nueva organizacién centrada en el cliente y nuevo enfoque de marketing. Dentro de esta linea se incluyen avances como a tarjeta de fidelizacion Mads cerca, orientada a los clientes sin contrato, y los nuevos modelos de oficina. Optimizacion operativa: aprovechar al maximo la red de distribucién y de oficinas (ofreciendo nuevos productos, al minimo coste). En esta linea se han producido diversos avances: incorporar publicidad a los carros de los carteros de reparto a pie, la implantacién de impresos Unicos para la admisién de envios registrados 0 la impresién de una etiqueta unica para el franqueo e identificacién de envios registrados. Desarrollo del modelo organizativo: mayor agilidad en la toma de decisiones (valorar las opiniones desde abajo, trabajo en equipo y feconocimiento). Dentro de esta linea esta planificado, aunque no implantado, un Sistema de Evaluacién del Desempefio, que tiene como objeto premiar el esfuerzo y el talento. Innovacién: creacién de nuevos productos y servicios de alto contenido tecnolégico. Se incluyen como avances en esta linea el desarrollo de la Notificacién Telemética Segura, la notificacién de la llegada de envios mediante mensajes SMS o correo electrénico, la entrega mediante PDA o tableta digital, el Servicio de Registro Digital ORVE y la Prueba de Entrega Electronica. Los cambios que deberan llevarse a cabo para el éxito afectaran a cuatro niveles: Ala empresa: digitalizacion, acciones y responsabilidades, horizontalidad vs verticalidad, volumen vs margen, intemacionalizacién, transformacién interna A los productos: paqueteria, marketing interno, comercio electrénico, potenciacién del negocio retail Trato al cliente: clientelizacién, redefinicién del modelo de atencién al cliente, eficacia comercial Trabajadores: flexibiidad, trabajo en equipo, eficiencia, tolerancia al error, intolerancia a la indolencia 4.2 La imagen de Correos Los clientes se forman una imagen de Correos a partir de distintas variables.La primera de ellas es la imagen que dan los empleados: a través de su aspecto: aseo y uniformidad; de su comportamiento: disposicién a la escucha y trato amable; y del servicio que prestan: conocimiento de los productos y orientacién al usuario, Otra variable es la imagen de nuestras instalaciones, principalmente de nuestras oficinas, que es el principal punto de acceso de los clientes a Correos. Las zonas de la oficina que se deben cuidar para dar una imagen en conjunto de calidad son: + La fachada y el punto de acceso: debe constar de elemento identificador de Correos (placa 0 luminoso), de placa identificativa de los servicios que se prestan, acceso para discapacitados, cartel de horarios. Todos estos elementos deben mantenerse limpios. + La cristaleria o escaparate: deben utilizarse los soportes publicitarios establecidos. La publicidad debe estar actualizada y presentarse en lugar visible. Las cortinas han de ser preferiblemente metalicas. + El vestibulo: es el punto donde se sitta el cliente durante su relacion con Correos, Merece una atencién maxima, El mobiliario, los sistemas de iluminacién y de acondicionamiento de la temperatura, el buzon de sugerencias, el cuadro de servicios, los folletos publicitarios, los armarios expositores, la instalacién eléctrica, suelos, paredes y techos deben estar en perfecto estado + Los mostradores de atencién al publico: deben incluir impresos de servicio, carta de servicios, folletos publicitarios y de tarifas, boligrafos con antirrobo de gusanillo y base para apoyarlos y tabletas de entrega La zona de atencién al publico debe estar separada de la zona de produccién: + El despacho del director: con independencia de su contenido exacto, utilizara mobiliario uniforme y de oficina, manteniendo los estandares corporativos. Los distintos elementos estaran ordenados y guardados dentro de armarios 0 archivadores, sin que queden elementos personales a la vista. + El almacén y archivo: no es una zona a la que puedan acceder los clientes, pero su correcta disposicion ayudaré a resolver cualquier consulta con prontitud, porque resultara facil encontrar la documentacién. Los armarios y estanterias deben ser suficientes, deben estar identificados con etiquetas y ordenados por temas. Los documentos deben estar ordenador por tipo o fechas en archivadores identificados con etiquetas. + Los servicios: deben estar ventilados y deben limpiarse al menos una vez al dia. Los consumibles (papel y jabon) deben reponerse cada vez que sea necesario. Una tercera variable que contribuye a mejorar la imagen de Correos radica en la calidad del servicio. Correos dispone de un manual de atencién al cliente donde se dan las pautas a los empleados para atender a los usuarios de la manera mas adecuada. Ademds, Correos compromete en sus guias de productos unos plazos de entrega determinados.Correos es consciente también de la importancia del servicio postventa para la fidelizaci6n de los clientes. Los clientes pueden reclamar a través de dos vias: llamando al teléfono 902 197 197 0 en las oficinas de Correos. La tasa de reclamacién esta en torno al 9/10.000 envios registrados, de los cuales 1/10.000 tiene derecho a indemnizacién. Para el derecho de queja se afiade una via de acceso adicional: la pagina web www.correos.es La pagina web de Correos permite también disponer de todo tipo de informacién a los usuarios: productos y servicios, tarifas, localizador de oficinas. y horarios, cédigos postales. Ademas, a través de esta pagina, se orienta para el envio de distintos productos on line. Finalmente. Esta pagina, a través del sistema Mercurio, permite el seguimiento integral de los envios registrados (trazabilidad) Por ultimo, cabe sefialar que Correos también cuida su imagen ante sus empleados, mediante diversos sistemas de comunicacién interna: la revista El Abrecartas, el tablén de anuncios corporativo, la intranet corporativa (Conecta) 0 mediante concurso anuales (cuentos, relatos, fotografia, cine) No siempre podremos darle al cliente el servicio deseado, pero hemos de darle, cuando menos, un servicio adecuado (es el nivel minimo de calidad que el cliente esta dispuesto a aceptar). Un buen negocio implica un buen servicio y un buen servicio consiste en satisfacer o superar las expectativas y necesidades del cliente. Por el contrario, un mal servicio implica costes muy altos: atender quejas, repetir el trabajo mal hecho o buscar soluciones. Otra clave del éxito de Correos esta en su estructura. Los proyectos de la Direccion de Operaciones de Correos estan disefiados para potenciar la eficacia, calidad y la prestacién rentable del servicio postal. Para sistematizar estos objetivos se articulé el Plan de Calidad, destinado a mejorar los plazos de entrega y la regularidad en la distribucién, incidiendo en todas las fases del proceso, desde la admisién hasta la entrega. Las lineas de actuacién de la Direccién de Operaciones hacen que el servicio de Correos tenga mayor calidad y que Correos siga siendo lider en el mercado postal. Estas lineas son las siguientes Potenciacién de la recogida y la admisién, para mejorar la accesibilidad. Automatizacién del tratamiento postal, tanto en cartas como en paquetes, Desarrollo de la red de transportes. Impulso de planes de mejora en distribucién (PDA y digitalizacion de avisos de recibo) 5. Mejora continua en nuestras oficinas como red de multiples servicios. Reno Finalmente, cabe remarcar que el éxito de los proyectos disefados por la Direccién de operaciones requiere un trabajo en equipo (de miembros que colaboran en un clima de confianza) en los niveles inferiores. 4.3 Las bases de la calidad Los clientes de Correos esperan recibir un servicio de calidad a un precio razonable, que cumpla los siguientes criterios:Elementos tangibles: personal de reparto y oficina uniformado; vehiculos limpios, rotulados y sin abolladuras, buzones sin propaganda y carros de reparto nuevos; apertura de oficinas multiservicio y ampliacién de horarios. Cumplir las promesas: depositar los avisos de llegada solo después de haber intentado la entrega del envio; cumplimentar correctamente los avisos de llegada y los avisos de recibo; solicitar identificacién al destinatario antes de la entrega de determinados productos. Actitud de servicio: el personal debe satisfacer las necesidades y expectativas del cliente y conseguir su fidelizacién. Accesibilidad: todos los servicios de Correos deben estar disponibles on line; acceso a la informacion a través de la web de Correos; creacién de mas oficinas, amplitud de horarios e instalacién de oficinas en centros comerciales. Competencia del personal: el personal de ventanilla debe ser un buen comercial y asesor; el personal de reparto debe conocer bien los productos y servicios. 1.3.1 El decdlogo de la Calidad Este decalogo incluye los compromisos asumidos por Correos en materia de calidad, que implican beneficios para los principales grupos de interés de la organizacién: personal, clientes, proveedores, aliados estratégicos y ciudadanos. 1 Liderazgo y constancia de objetivos: los lideres deben asegurar el disefio de estrategia y métodos para alcanzar la excelencia y desarrollar las capacidades de su personal. Orientacién al cliente: Intentamos lograr la satisfaccién, fidelizacion y retencién del cliente. Orientacién hacia los resultados: hay que buscar el equilibrio entre todos los grupos de interés y priorizar las actuaciones. El valor de las personas: El éxito de las organizaciones depende de su personal. Gestién por procesos' y hechos: Se basa en hechos, mediciones e informacién. Aprendizaje y mejora continua: Corregir, innovar y mejorar forman parte del trabajo diario. Flexibilidad y respuesta rapida: Correos debe tener la capacidad para introducir nuevos productos, mejorar los actuales, simplificar sus procesos y reducir los plazos. Innovacién y desarrollo de las tecnologia de la informacién: La informacién es poder y para conseguirla hay que desarrollar nuevas tecnologias y tener la mente abierta a las novedades. + La gestién por procesos supera a la tradicional gestién por funciones. Esta nueva forma de gestionar requiere identificar, organizar, nombrar responsables y equipos de mejora, revisar, establecer acciones y equipos de mejora para dichos procesos. La gestién de estos procesos se basa en hechos, por tanto, es necesaria la toma de datos y el establecimiento de indicadores de rendimiento. Se trabaja en un ciclo de permanente revision y mejora 59. Relacién mutuamente beneficiosa con los proveedores: Relaciones de cooperacién y colaboracién con los proveedores, basadas en la confianza y la integracién. 10. Responsabilidad publica y social: En Correos debemos actuar con ética y responsabilidad sobre la proteccién de la salud publica, la seguridad y el medio ambiente. Correos es tan eficaz y eficiente como los son sus procesos, entendidos ‘como el conjunto de actividades que generan valor, transformando unas entradas. suministradas por un proveedor en salidas para el cliente {a ala calided procuce una ered Ge ene e 60% y el ___wceloscterts | ~ tacaldad cues. paral | [borate gue la mala calkiad ‘Ganer un dlentacuesta aoe mas que mantener L saoustntos 28 hente ben atendo nes nienda a4 coneumires, aca chante insatfec su histori a 10 personas, Los procesos deben estar alineados con la mision y aportar cada vez mas valor a sus clientes, tanto los internos como los externos. El objetivo de Correos es estandarizar y normalizar la forma de hacer el trabajo. Las ventajas de trabajar con procesos son las siguientes: + Aumenta el enfoque al cliente. + Favorece la gestion de las interrelaciones. + Ofrece una vision completa de la organizacién. + Reduce los plazos. + Elimina la excesiva burocracia. + Involucra al personal. + Optimiza los recursos disponibles. 0 Permite reducir los riesgos. En la gestion de la calidad por procesos es necesario tener en cuenta las herramientas de gestién de la calidad y las herramientas de atencién al cliente Herramientas de Gestién de Calidad: para alcanzar los objetivos de calidad es necesario describir lo que haces (procesos) y medir el desempefio de los mismos (indicadores). De esta forma se detectan las posibles areas de mejora. En Correos, la calidad se desarrolla en cuatro areas: la atencion al cliente, la politica de certificaciones, los plazos de entrega y la participacion del personal Herramientas de Atencién al Cliente: Correos ofrece diversos canales de comunicacién a sus clientes. La web (www.coreos.es) permile formular peticiones, plantear sugerencias y opciones o acceder a informacién practica Correos fue el servicio publico mejor valorado por los espafoles. La tiltima encuesta “Opinion publica y politica fiscal” del Centro de Investigaciones 6Sociolégicas (CIS) revelé que el 69% de los ciudadanos calificaron el servicio de Correos como bastante o muy satisfactorio. Correos utiliza diversos métodos de medida para saber cémo hacemos nuestro trabajo: la elaboracién del indice de satisfaccin del cliente (ISC), la recogida de quejas y reclamaciones y el barémetro del CIS. 4.4 Certificaciones de Calidad por Procesos Correos utiliza diversos sistemas para acreditar la calidad de sus procesos de trabajo y para conseguir la implicacién de sus empleados. A) Sistema ISO La norma ISO 9001:2008 establece los requisitos minimos que debe tener un Sistema de Gestion de Calidad y permite a la vez evaluar este sistema por organizaciones externas acreditadas, que otorgan la Certificacién ISO. Desde el afio 2001, Correos ha apostado voluntariamente por la certificacién, segiin las normas internacionales ISO 9001 para la calidad y 14001 para medioambiente?, y ha desarrollado un Manual de Gestion para ambas cuestiones. El equipo directivo del centro debe conocer el Sistema de Gestién de la Calidad y es el responsable de su divulgacién al resto del personal. El Manual de Gestién de Calidad y Medioambiente consta de 9 capitulos y agrupa los documentos en base a los cuales se ha implantado el Sistema de Gestion de Calidad. La documentacion que genera el sistema se archiva en 9 carpetas: + Actas de revision: elaboradas cuatrimestralmente por el jefe de sector. + No conformidades/Incidencias: Recoge cualquier incumplimiento en el Sistema de Calidad, puede ser levantada por cualquier empleado. + Acciones Correctivas: se llevan a cabo para eliminar las causas que originaron incumplimientos graves 0 reiterados. + Acciones Preventivas: se realizan para eliminar las causas de incidencias potenciales. Las levanta el director de oficina o el jefe de sector. 2 Correos implanta medidas de ahorro energético y de reduccién de residuos en sus centros de trabajo. Ademas ofrece a los clientes productos respetuosos con el medicambiente (los ‘embalajes de la linea verde). También controla los procesos para reducir las emisiones de gases de efecto invemadero, de acuerdo con la norma ISO 14084:2008. Los principales avances en materia de reduccién de emisién de gases han sido: + Enelafio 2000, Correos lanz6 la linea verde de embalajes y sobres: se dona una parte del precio del embalaje (2 céntimos por unidad) para la reforestacién de zonas afectadas por incendios. + En 2008, Correos, junto a otros operadores, puso en marcha el programa EMMS (Environmental Measurement and Monitoring System) de IPC. Este programa establecié en 2009, en la Conferencia sobre Cambio Climatico de Copenhague, el compromiso de reducir un 20% las emisiones del sector en 2020. + En.2010 se ponen en préctica los programas de reduccién de emisiones, destacando la incorporacién a la fiota de vehiculos de los primeros vehiculos eléctricos y la puesta en marcha del plan de eficiencia energética en edificios. + En 2012, Correos participa junto a otros operadores postales en la elaboracién de un estandar PCR (Product Category Rules) para evaluar el impacto ambiental de los servicios postales.+ En 2013 se aplica la metodologia ACV (Metodologia de Analisis del Ciclo de Vida) a los servicios de Correos con mayor proyeccién de futuro (postal exprés -ahora paq 48-y paq 72) y ala realizacién de campafias de marketing directo. + Informes de Auditoria: se archivan los informes de la auditoria interna. + Mantenimiento de Equipos Postales: los equipos sobre los que las oficinas. deben llevar control y mantenimiento son: scanner, expendedoras autométicas, balanzas iRIS, franqueadoras y canceladoras. + Compras: consta de dos subcarpetas, albaranes para material de almacén y albaranes para material de papeleria. + Comunicaciones: se archivan todas las comunicaciones emitidas y recibidas relevantes sobre el Sistema de Gestion de la Calidad correspondientes a los 3 tltimos afios y al afio en curso. También hay que archivar las actas de las reuniones de la plantilla. ‘También ha conseguido Correos la certificacién en responsabilidad social y gestion ética de las oficinas Postal Transfer. En el siguiente esquema se identifican los procesos en los que se aplica cada norma: Normas Procesos de aplicacién UNE-EN-ISO 9001 Todos los procesos en 18 CTA y CAM2 de Madrid 2212 oficinas para la mayor parte de los procesos UNE-EN-ISO 14001 | Todos los procesos en 18 CTA Todos los procesos en 16 oficinas principales Correos renové todas sus certificaciones ISO 9001 en 2014 (el Ultimo afio con memoria publicada) e incorporé tres nuevos centros al sistema de gestion de la calidad, con lo que el numero total de certificaciones era el siguiente: + 2212 oficinas, para la mayor parte de sus procesos. + 18 centros de tratamiento automatizado y el centro de admisin masiva 2 de Madrid (CAM2), para todos los procesos logisticos, excepto recogida de correo en buzones y en domicilios de clientes. + Elcentro de clasificacién postal y el centro de tratamiento intemacional de Madrid-Barajas, para los procesos de tratamiento y curso internacional de correspondencia y paqueteria. 01 El servicio de atencién al cliente. En la misma linea, Correos Express renov6 las certificaciones ISO 9001 en sus 52 delegaciones y Nexea validé las de sus dos centros operativos, ademas del certificado ISO 27001 en gestion de la seguridad de la informacion y la certificacion PCI-DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) En el marco del sistema de gestion medioambiental de Correos, 36 centros renovaron sus certificaciones en 2014 de acuerdo con la norma ISO 14001, incluyendo 16 oficinas principales, los 18 centros de tratamiento automatizado, el centro de admision masiva 2 de Madrid (CAM2) y el centro de tratamiento internacional de Madrid-Barajas. Correos Express renov6 los certificados ISO 14001 de los centros de transportes de Madrid (Madrid CTM), de Coslada (Madrid CTC) y de Barcelona. 8 ) ) 2»3 ) >Igualmente, Nexea renové la certificacién ISO 14001 de sus dos instalaciones. Por su parte, Correos Telecom cuenta con procedimientos basados en la norma ISO 20000, en la certificacién PMP y en la metodologia ITIL. Los tres modelos permiten asegurar la calidad en la gestién de las tecnologias de la informacién y en el desarrollo e implantacién de proyectos. B) Modelo EFQM El segundo sistema de certificacién es el modelo europeo de excelencia EFQM (European Foundation for Quality Management), que establece cémo debe ser una empresa excelente, competitiva y que busca gestionar todos los aspectos desde la calidad total Fundamentos del EFOM ‘Geeten por Yeeros Parte de la base de que existen nueve conceptos basicos de excelencia que se pueden aplicar a toda organizacién: orientacién hacia los resultados, orientacién al cliente, liderazgo y coherencia en los objetivos, gestion por procesos y hechos, desarrollo e implicacién de las personas, aprendizaje e innovacién (que lleva a la mejora continua), desarrollo de alianzas y responsabilidad social Este certificado parte de los nueve criterios vistos, que se estructuran en dos grandes bloques: agentes facilitadores (son los sistemas de gestién, el qué y el cémo se consiguen los objetivos de excelencia) y resultados (sirven para comprobar si se han alcanzado los objetivos). Todo ello revierte en una mejora continua a través de la autoevaluacién y reflexién, que permiten detectar las reas de mejora La matriz de puntuacién REDER es el método de evaluacién utilizado por la organizacién en base a los nueve criterios del modelo EFQM. La herramienta REDER analiza y puntua sobre cuatro elementos: 2 La diferencia basica entre REDER y AUDINTER es que la primera puntiia sobre 1000 puntos y la segunda sobre 700.+ Resultados: los logros que esta alcanzando la organizacién. + Enfoque: lo que una organizacién planifica hacer y las razones para ello, + Despliegue: Como la organizaci6n implanta sistematicamente el enfoque. + Evaluacién y Revision: la organizacion debe revisar y mejorar el enfoque y el despliegue de! mismo. cATERIOS caren AGENTES, FACIITADORES SOX sesatnb0! fom ens Seciedad INNOVACION Y APRENDIZAJE Esta herramienta atribuye a cada criterio un porcentaje de valor dentro del modelo, siendo los criterios que mas puntuacién aportan: criterio 6 (20%), criterio 9 (15%) y criterio 5 (14%). En las oficinas de Correos, esta matriz se ha adaptado a un modelo denominado AUDINTER, que puntta los 9 criterios sobre 700 puntos. Modelos de Gestion |!) Modelo de Gestion de la Oficina Excelente (EFQM) ere esuaees on 1 i rs a rests on _| Rene Arcee — roticayEoaniga — Proemon — Mele ow \ | — hones y Recs aes Es una herramienta para la gestion de la calidad en oficinas. Se trata de un modelo de mejora continua en el que cada uno de sus nueve criterios se desglosan en suberiterios que se evalian y ponderan para determinar el progreso de la oficina hacia la excelencia, impulsando la actuacién de la auditoria, a través de la herramienta AUDINTER.UNO de forma objetiva e integral para la evaluacién de las oficinas: + Liderazgo: (puntiia el 10%: 70 puntos). Exige el compromiso del director y del resto de responsables con la calidad total. Se considera que los empleados se fijan y actan seguin el modelo del jefe. Son factores que 10motivan a los empleados: la participacién, la comunicacién, la formacion y el reconocimiento. Analiza cémo los Directores de las Oficinas organizan la misma para lograr la consecuci6n de los objetivos, reconduciendo la oficina cuando hay desviaciones, y cémo esos cambios y logros se dan a conocer en la oficina Personas (puntiia el 9%, 63 puntos). Se trata de conseguir que todo el personal se implique al maximo, a nivel individual y como equipo, para ello sera necesaria la maxima motivacién. Son las practicas relacionadas con el desarrollo del personal en la oficina que fomentan las capacidades y la participacién, la motivacién y el reconocimiento del esfuerzo. Politica y estrategia (punta el 8%, 56 puntos). Se han de disefiar los objetivos y las acciones para conseguirlos. Debe elaborarse un plan que establezca: qué debe hacerse, cuando debe hacerse, cmo debe hacerse y quién debe hacerlo. Cémo revisan, actualizan, despliegan y comunican las necesidades y expectativas de los clientes mediante un sistema de procesos claves Alianzas y Recursos: (puntua un 9%, 63 puntos). Se mide cémo gestiona la oficina los recursos propios (edificios, equipos y materiales) y las alianzas externas: con Western Union, Unicef, ONCE, Cruz Roja, Telecor, etc. Se analizan: gestion de alianzas externas, gestion de inmuebles, equips y materiales, gestion de tecnologia, gestion de informacion y de conocimiento, gestién de los recursos econémicos. Procesos: (puntia el 14%, 98 puntos). Se valora cémo se identifican, gestionan y revisan los procesos, también cémo se modifican para asegurar la mejora continua de las actividades de la oficina. Los procesos de la red de oficinas estén organizados en tres niveles: Operativos (admision y entrega de todos los productos y servicios que se prestan en ventanilla), Estratégicos (gestién de recursos humanos, gestion de calidad, gestion de no conformidades e incidencias, control de gestion y seguimiento de indicadores, descripcién y mejora de procesos) y de Apoyo (archivo y control de documentacién, atencién al cliente, gestion de quejas en oficina, gestion de reclamaciones en oficina, canje de sellos, comunicacién, control contable, control y seguridad, gestion de equipamientos, gestién de almacén y suministros, informacion estadistica, tramitacién de inmuebles, adquisicién de locales y obras en locales de oficinas). Resultados en las personas: (punta un 9%, 63 puntos). Mide la satisfaccion de los empleados que trabajan en la oficina. Si existe un buen ambiente de trabajo, esto repercutira en que se dé una mayor participacién y colaboracién y en la disminucion del absentismo. Resultados en los clientes: (punta un 20%, 140 puntos). Mide los resultados que alcanza la oficina en cuanto a la satisfaccién de sus clientes y a la propia imagen de la oficina. Sera fundamental la organizacién del vestibulo (el espacio en el que se mueve el cliente) y el trato recibido. Las reclamaciones y las quejas nos dan informacion sobre posibles fallos, que pueden ser corregidos si se informa y forma adecuadamente a los empleados. a+ Resultados en la sociedad: (puntiia el 6%, 42 puntos). Se mide como satisface la oficina las necesidades de la sociedad en general y de su entorno inmediato. Dentro de este punto es fundamental la gestion medioambiental (limitar el consumo de energia, agua y papel, y la generacion de residuos). También destaca la integracién de la oficina de Correos en su entorno social: camparias de tipo humanitario, asistencia a actos oficiales, visitas de colegios, actos culturales (participar en la cabalgata de Reyes) + Resultados globales: (punta el 15%, 105 puntos). Mide si la oficina consigue los objetivos fijados en su politica y estrategia: resultados econémicos, tecnolégicos, conocimiento y calidad. La informacién sera sintética y significativa e ira acompariada de grdficos, de forma que se puedan extraer conclusiones rapidas de manera visual. El cuadro de mando permite a los directores de oficina analizar los resultados y compararlos con los de otro periodo. Los resultados han de mostrar una tendencia positiva, deben poder compararse favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras oficinas. La autoevaluacién se realiza a través de “Audinter’ que otorga una puntuacion a las oficinas. Los criterios de los agentes facilitadores son: liderazgo y estilo de gestion, politica y estrategia, gestion de personas, recursos y alianzas y procesos. Con estos criterios se llega a unos resultados que se pueden medir de forma directa e indirecta y que se aprecian en los clientes, en las personas y en la sociedad. Todo ello contribuye a los resultados globales. ll) Modelo de Gestion de Unidades de Reparto y Servicios Especiales (EFQM, eae | | ee noe viens aes Recursos El modelo de gestion UR's y USE’s es una herramienta para la gestion de la calidad en Unidades de Reparto. Se trata de un modelo de mejora continua en el que cada uno de los cinco criterios que se valoran se desglosa en subcriterios. que se evalan y ponderan para determinar el progreso de la Unidad hacia la excelencia + Liderazgo y estrategia (puntiia el 18%): Analiza cémo los responsables de las Unidades organizan la misma para lograr los objetivos, reconduciendo 2la Unidad cuando hay desviaciones y cmo estos cambios y logros se dan a conocer en la Unidad: % Acciones encaminadas a conseguir los objetivos: conocimiento, despliegue, seguimiento y consecucién de los objetivos de la Unidad. Comunicacién interna: informacién que se difunde en la Unidad y el canal utilizado para ello. Acciones para fomentar la participacién del personal en la Unidad. Gestion de la comunicacién con otras unidades de Correos (oficina postal, centro de tratamiento, otras unidades de reparto): mecanismos utilizados para establecer relaciones con otras Unidades buscando aprendizaje y fomentando mejores practicas. % Gestién de la comunicacién con clientes institucionales o particulares (comunidades de vecinos): sistematica utiizada en la Unidad para alcanzar el mayor grado de colaboracién posible con los distintos organismos piiblicos y entidades que afecten a la actividad de la empresa. Gestion de los Recursos Humanos (puntlia un 9%): son las practicas relacionadas con el desarrollo del personal de la Unidad que fomenten las capacidades y la participacién, la motivacion y el reconocimiento del esfuerzo. + Acogida al personal de nueva incorporacién: practicas empleadas para facilitar la acogida al personal nuevo. * Formacién respecto a las nuevas funcionalidades en los procesos: metodologia empleada para identificar las necesidades de formacién del personal y para dar a conocer las modificaciones y caracteristicas de nuevos procesos. % Gestién, planificacién y control de ausencias: como se realiza en la Unidad la planificacion de ausencias por asuntos propios, vacaciones, reparto en sabados y control de absentismo. Gestién de los recursos materiales (punttia un 9%): los recursos han de ser gestionados eficazmente para su mayor eficiencia en los procesos, alcanzando un equilibrio entre las necesidades futuras y actuales de la Unidad, la comunidad y el medioambiente. * Plan de limpieza de cascos: sistematica establecida para el mantenimiento de la limpieza de cascos. + Mantenimiento y limpieza de vehiculos: planes y acuerdos establecidos para la limpieza y mantenimiento preventivo de los vehiculos. * Evaluacién de los proveedores: asegurar que se cumplen las obligaciones de la limpieza de las instalaciones. Gestion de! conocimiento y la informacion: gestion y frecuencia de acceso a la informacién disponible en la intranet y aseguramiento de la disponibilidad de las instrucciones operativas, circulares y manuales. % Pautas medioambientales: utilizacion de un programa para reciclar papel u otro tipo de residuos, difusion de medidas de ° oe 23sensibilizacién medioambiental y carteleria de buenas practicas medioambientales + Garantia de equipamiento: conocimiento, seguimiento y control de ciertas garantias ofrecidas por el fabricante sobre el nuevo equipamiento. + Plan de limpieza de bolsas de reparto: sistematica establecida para el mantenimiento de la limpieza de bolsas. + Gestién de los procesos (punta un 24%): todos los procesos de la Unidad deben ser gestionados y controlados eficazmente para conseguir cumplir con los compromisos de calidad y asi satisfacer a los clientes: Planificacion de la jomada y despliegue de responsabilidades: como actia la Unidad para realizar la planificacion de responsabilidades del personal de la Unidad, fomentando la polivalencia y rotacién del personal + Organizacién del mobiliario de los procesos operativos adecuados a las caracteristicas propias del local + Gestién de la documentacién de la Unidad: sistematica establecida para la elaboracién, distribucion y actualizacién de la documentacién de cada seccién. + Estudio y control de los procesos operativos: método utilizado para controlar y mejorar los procesos. % Gestion de los aspectos criticos de la organizacién: sistemas implantados en la Unidad para controlar aspectos critics dentro de la misma + Resultados (punta un 40%): son los que consigue la Unidad. Los resultados han de mostrar tendencia positiva, compararse favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras unidades. Il) Modelo de Gestién de Centros de Tratamiento (EFQM) — conten do prxann— feaiesen | owraza9 i 1 wage, —PoivcayEsraiga— acnce — Fesitaconen Rendon ‘een } : ie esutasos on nccodad El modelo de gestién de Centros de Tratamiento es una herramienta para la gestion de la calidad en estos centros. Es un modelo para la mejora continua que contempla: + La ofientacién de los procesos a sus clientes (clientes externos de depésitos masivos. unidades de reparto, oficinas de entrega y otros centros de tratamiento). + Lagestién de los centros a través de procesos determinados, definidos e interrretacionados. 14La gestién, en el ambito de su alcance de los recursos e informacion necesaria para la ejecucién, el control y seguimiento de los procesos, asi como el control y la evaluacién de los proveedores. La autoevaluacién por parte del equipo directivo del centro, a través de los indicadores de los procesos y de las herramientas de andlisis del sistema de gestién de la calidad. Las auditorias internas de la Subdireccién de Control y Seguridad, mediante la herramienta Audinter.dos. La autoevaluacién y auditorias se estructuran por aquellas areas o Ambitos de gestién que contempla el sistema, asignando a las mismas unas ponderaciones en funcién de las politicas y objetivos para la calidad que se establecen para un determinado periodo. Concretamente para el momento actual, las areas de gestion y sus ponderaciones son las siguientes: Liderazgo y estilo de gestion (puntua un 10%): Evallia cémo los responsables de las Unidades sirven de motor del modelo, siendo guia y ejemplo para el resto del personal, asi como gestionando eficaz y eficientemente los recursos para el logro de los objetivos establecidos. Entre los aspectos concretos a valorar se encuentran: a) el control de los. procesos mediante indicadores, b) la capacidad y metodologia de analisis de la informacién para el establecimiento de mejoras y correcciones ante las desviaciones de los resultados, c) Ia iniciativa en el establecimiento de acciones de mejora continua, d) el liderazgo y empuje en la creacion de equipos de personas para la mejora continua, e) la comunicacion interna de objetivos y resultados, f) gestion de la comunicacién con proveedores y clientes del centro, g) desarrollo y mantenimiento de la motivacién del personal del centro. Politica y estrategia (punta un 10%): Evaltia como se recogen y analizan las necesidades y expectativas de los clientes, traduciéndolas en acciones ‘amedio y largo plazo para la mejora de los procesos clave, aquellos que tienen una relacién directa con la satisfaccién de esas necesidades. Gestion de personas (puntua un 9%): Evalda aquellos aspectos relacionados con la formacién y preparacion de los recursos humanos con el cumplimiento de los objetivos de calidad, la optimizacién de estos recursos, el cumplimiento de las obligaciones inherentes a los puestos de trabajo, la programacién y gestion de descansos, vacaciones, etc. Gestién de recursos (puntiia un 9%): Evaltia la gestién de los inmuebles, equipos y materiales, para que sean utiles para el cumplimiento de los objetivos de calidad. Se tienen en cuenta la gestién de espacios, la gestion de stocks, la limpieza, el mantenimiento, etc. Evalda también la gestion de la tecnologia, con el mantenimiento actualizado de los datos relativos al centro, la grabacién de eventos establecida, etc. También se evaltia en este capitulo la gestion de la informacion y el conocimiento, la gestion de los recursos econémicos y la gestion de la seguridad en el centro. Procesos (punttia un 23%): En este criterio se pondera el cumplimiento y la calidad de ejecucién de los procedimientos operativos establecidos. Se analiza la correspondencia y normalizacion de las tareas realizadas con las descritas por la Subdireccién de Centros de Tratamiento, asi como el 15seguimiento de los criterios comunicados para el control y gestién de los, procesos. + Resultados relatives a los clientes (punttia un 8%): En este criterio se ponderan los resultados en la relacién con los clientes externos, o clientes que depositan sus envios en las unidades de admisién masiva. Las evidencias para la medicion de estos resultados se encuentran en las encuestas que se realizan a estos clientes, asi como hojas de quejas, reclamaciones y las propias observaciones de los auditores. + Resultados relatives a las personas (puntua un 9%): En este punto se tienen en cuenta la gestion y resultados sobre el capital humano del centro, Se deben establecer acciones para la mejora y el mantenimiento de un buen clima laboral, la disminucién del absentismo, la participacion y grado de compromiso del personal para el logro de los objetivos. + Resultados relativos a la sociedad (punttia un 4%): Se deben desarrollar acciones encaminadas a la mejora y conservacién del medioambiente, a fomentar la buena imagen y las buenas relaciones con vecinos y ciudadanos en relacién con el centro. + Resultados relativos a la Produccién (puntua un 18%): La gestin del centro debe ir dirigida a conseguir los objetivos de produccién fijados. Los resultados de la produccién se controlan y siguen mediante los datos diarios de la aplicacién SIE, los indicadores del sistema de RFID y del resto de indicadores que conforman el cuadro de mando del centro. C) Premios Correos reconoce la contribucién de los empleados a la mejora continua de la calidad de! servicio postal y a la excelencia en la gestién de oficinas y unidades de distribucion a través de los siguientes premios: !) Premio Nacional de la Excelencia Refuerza la cultura de la excelencia entre las unidades operativas de Correos, premiando a aquelias que emplean de manera eficiente sus recursos, utiizan adecuadamente la informacién y realizan correctamente los procesos, contribuyendo con ello a alcanzar los objetivos de Correos. La competicién se realiza a dos niveles: a nivel nacional (las unidades de mayor puntuacién) y a nivel zonal (las de menor puntuacién) en los distintos tipos de unidades: centros de tratamiento automatizado (aqui solo se compite a nivel nacional), distribucién ordinaria, distribucién urgente, oficinas mixtas y oficinas. ll) Premio Atenea’ a las personas y a sus mejores practicas Reconoce a las personas y equipos excelentes que destacan por su liderazgo y compromiso con las politicas y valores de capital humano de la compania, El objetivo es premiar a las unidades 0 equipos transversales de las Zonas que implanten la mejor practica de RRHH cn cada una de las siguientes categorias: organizacién y estructura (reconoce, entre otros, los proyectos de 2 Alenea era la diosa griega de la sabiduria 16mejora desarrollados con metodologias especificas, como por ejemplo LEAN‘), desarrollo profesional, prevencién de riesgos laborales y absentismo, formacién y comunicacién, trabajo en equipo y diversidad. La categoria de diversidad premia las iniciativas que potencien el intercambio de experiencias y conocimiento intergeneracional entre personas que trabajen en un mismo centro. También las que fomenten la diversidad de género y edad y la integracion de las personas con minusvalias. Dentro de los premios Atenea se ha incorporado un *Sello de Renovacién", mencién de caracter honorifico que reconocera a los centros y equipos transversales que persistan en la implantacién y mejora continua de las practicas que fueron ganadoras en la edicién anterior. lll) Premio Compromiso Ambiental Correos espera incentivar la generacién de “Mejores practicas ambientales” en sus edificios, con el objetivo de disminuir el impacto ambiental, ya sea mediante el ahorro de recursos energéticos 0 a través de una mejor administracién y reduccién de residuos, para lograr una menor emision de CO2 Existen dos categorias: Eficiencia Energética en Edificios y Movilidad Sostenible. IV) Premio Artemisa® Reconoce el trabajo y el compromiso de los gestores de ventas y su actividad comercial, por haber obtenido los mejores resultados globales y dado lugar a nuevas relaciones contractuales. Hay siete categorias: una para cada zona territorial. V) Premio Aristos’ (no ha sido convocado en 2016) Este premio reconocia el trabajo en equipo en la actividad bancaria de las oficinas (con Bancorreos).. 1.4.1 La Calidad en la Oficina Conforme al modelo EFQM, la red de oficinas pose desde 2008 el Sello a la Excelencia Europea 400+, equivalente al nivel Recognised for Excellence. En 2009 amplié el alcance de su certificado conforme a la norma ISO 9001, con la incorporacién de todos sus procesos operativos. Ademas, Correos cuenta con una heramienta online, denominada la Liga de la Excelencia, donde los centros operativos y las oficinas pueden identificar ‘SUS Procesos. El objetivo de las oficinas es que el cliente se sienta comodo en las instalaciones de Correos y disfrute de su estancia. Por eso se ha definido un “LEAN es una filosofia de trabajo basada en las personas que precisa la forma de mejorar y ‘optimizar una manera de trabajar, pone Ia atencion en la identificacién y eliminacién de todo quello que no aporta valor (desperdicios). Identifica varios tipos de desperdicios: sobreprocesos, tiempo de espera, excesivos movimientos materiales o de personas, defectos, etc. LEAN no es simplemente un conjunto de herramientas, supone un cambio cultural y una orientacién hacia la ‘mejora continua. No es algo que se pueda delegar, nace de todos y cada 7manual de estilo en el que se recogen las pautas del trato correcto y del asesoramiento y venta del producto. Los procesos de! negocio en una oficina multiservicio son: conocer los productos y servicios e identificar las necesidades del cliente, Ademas se han uno de los empleados y debe estar alineado con la estrategia de la empresa. Lean se aplica a todos los procesos. © Aitemisa era la diosa griega de la caza, el terreno virgen, los nacimientos y aliviaba las erfermedades. 7 Asistos en griego significa excelente, e! mejor, el que consigue alcanzar la meta, de tener en cuenta una serie de recomendaciones en el trato con el cliente: se ha de saludar al cliente y se le ha de dar un trato cortés, la postura ha de ser correcta, la practica comercial ha de ser adecuada (confidencialidad, orientacién, respeto, prioridad, lenguaje claro), se debe identificar a nuestro cliente (tipo, valoracién, productos adecuados). La prestaci6n de un buen servicio se basa en conocer los procesos de negocio de las oficinas multiservicio. Los procesos de negocio surgen como respuesta a las necesidades del cliente y su calidad es evaluada a través de los indicadores determinados para cada proceso. Necesidad basica Proceso de negocio | Indicador Ervio de documentos. Venta de correspondencia yperapeniee Venta de parapostales, Ervio rapido y seguro. Errores de grabacién en notas de entrega, Calidad en —_recepcién de suministros. Recepcién en direccién distinta, | Apartados/entrega en | Mantenimiento de apartados. Recepcién en domicilio diferente, | oficina Contratos no grabados en el dia. Reenvio postal Calidad en recepcion de envios Ervio seguro de fondos. Giro electrénicolWestem _ | Calidad en plazo, formalizacion de Union. confeccin de —_reembolsos. Cobro, cobrados, Reambelso, Formalizacion de —giros, procedentes de reembolsos. cobrados Bancorreos. Tiempo de respuesta del CCA Incidencias en documentaciones bancarias, % — lamadas_ al CCA abandonadas. Fichae de actividad comercial 18Pago de recibos. Cobroderecibos. =| Ofcinas con descuadres. Cote. Incidencias por mal servicio imputables ala ofcina Olas necesidades diarias Enirega aaa ee ce ace Calidad en la caducidad de envios. tras necesidades Rae Tae Bt. Certficaciones. Etc 1.4.2 La calidad en las unidades de reparto ordinario En funcion del proceso de que se trate, existen diversas tareas fundamentales (tareas criticas) para prestar un servicio de calidad: 1. Recepcion y descarga de la correspondencia: Tarea Critica: Comprobacién del destino de la jaula en el momento de la descarga y comprobacién del llenado de bandejas. Consecuencias: Descarga erronea con pérdida de plazos o datos erréneos para estadistica. 2. Clasificacion general: Tarea Critica: Actualizacién de listado, retirada de las etiquetas de las bandejas tras la clasificacion y rotacién adecuada de los envios pendientes. Consecuencias: Errores en la clasificacién, riesgo de que la bandeja se traspapele, incumplimiento de los compromisos de entrega. 3. Embarriado: Tarea critica: Documentacién completa de la seccién y preparacién y curso del reenvio postal. Consecuencias: Pérdida de tiempo para el personal nuevo y acumulacién ena seccion. 4.- Reparto: Tarea critica: Reparto diario de la totalidad de la correspondencia que se recibe en la unidad de reparto y custodia del carro de reparto. Cumplimentacion correcta e “in situ” de los avisos de llegada. Consecuencias: Pérdida de fecha en la entrega, sustraccién de envios, dificultad en la localizacién de envios y cierre de remesas en la oficina, asi como retrasos en al informacién al cliente 5. Liquidaci6r Tarea critica: Cumplimentacién del aviso de recibo (sello de fechas y datos del reparto si faltan, el resto se cumplimenta en presencia del destinatario) y control SICER de los envios correspondientes. 19Consecuencias: Repercusison en la v @ informacién deficiente. 6.- SGIE jez de las notificaciones, quejas Tarea critica: devolucién al dia de la correspondencia mal encaminada y de iano entregada, anotacién en las hojas de entrega, autoliquidacion. Consecuencias: Pérdidas de fechas, dobles manipulaciones, pérdida de control de los envios y falta de respuesta ante reclamaciones y extravios. 1.4.3 La calidad en las unidades de servicios especiales La calidad desde el punto de vista de los servicios especiales (USE) se valora controlando el correcto desarrollo de su proceso critico, que es la entrega a domicilio. Hay actividades criticas cuya mala ejecucién puede afectar al proceso y tareas que pueden derivar en costes de no calidad: + Correcta utilizacion de la PDA, grabacién de envios y resultados. + Detectar correctamente los reenvios postales. + Organizar y priorizar los productos en funcién de los compromisos de entrega. + Liquidar correctamente (grabar en la aplicacién informatica la informacion relativa a la entrega o intento de entrega). Los costes de no trabajar con calidad son los siguientes: PRODUCTO | RECEPCION ENTREGA/RECOGIDA LIQUIDACION VALIUA Noavisarsinoha | entega y recogida fuera de ertrado hora. No recogida y no informamos. TELEGRAMA No recoger los datos de | Asignar receptor en BUROFAX entrega obiigatorios: nombre, | SGIE_ @ | burofax_y apeliidos, DNI, parentesco, | Productos telegraticos. hora y firma, a Comprobar que se ha recibido y los importes, EPG y CUI Tiene penelizacién, si no se graba o se graba tarde Ademéas del producto, hay actividades de la USE que afectan a la calidad de otras unidades: + AlCentro de Tratamiento: respetar los horarios de las conducciones, estar preparado a la llegada de las mismas, tener la carga preparada. 20+ Ala Oficina: comprobacién de listados, de importes y entrega correcta de envios con importe mediante listado con SGIE. 1.4.4 La idad en los centros di ratamiento El Centro de Tratamiento 0 Centro de Clasificacion Automatica representa el doble eslabon, como punto de origen y como punto de destino, y, por eso, los proveedores son a la vez clientes. Aqui se desarrolla un proceso operativo en el que tiene lugar tareas criticas, cuya mala ejecucién tiene como consecuencias unos grandes costes de calidad. Procesos: Tareas criticas Costes de no calidad Recepcién y descarga de vehicules, Leena ‘mayor celeridad, Manipular con cuidado la pagueteria Pérdida de calidad en plazo, clientes e| ingresos, Reclamaciones e indemnizaciones Acne Control cualitative de muestras. Control cualitativo de envios. Grabacion y valoracién de Facturacion erronea = descontento. Pérdidas de ingresos. Desconfianza del cliente. alabaranes. Control de seguridad, ruptura| pp, de cargas ylo trasiado Na Traslado _inmediato aunidades de clasificacion de carges Pérdida de calidad en plazo. Traslado inmediato tras el Homogeneizacién, matasellado a las unidades de mataseliado Pérdida de calidad en plazo por falta de tiempo para tratamiento, contenerizacién de correo de_| “lsificacion. buzones eeey ‘Almentacién de méquinas| Pérdida de calidad en plazo. in prioridades, contenerizacion hy gl ences Clasificacion errénes, ‘envios automatizables | Video-codificacién de envios. Evacuacion de apiladores y casilleros. Mantenimiento de base de datos y programas Reencaminamiento de envios. Costes aftadidos de clasificacion. 2Homogeneizacién, Evacuacién de apiladores. _| Clasificacion erronea. matasellado y Evacuacién de casilleros y | Reencaminamiento de envios. contenerizacién de envios no | expositores. automatizables Clasificacién de los envios. Homogeneizacién, Clasificacién errénea mataseliadoy Registro en SGIE. Ruptura de trazabilided. contenerizacién de envios cerificados Reclamaciones. Clasificacién de bandejas y/o| Clasifiacion de bandejas. consolidacién de cargas Grebseliny Validaciéa do albaranes. Clasificacion errénea, Reencaminamiento de envios. Carga y expedicién de| Carga de —_carros, jaulas, vehiculos alot Carga errénea de carros. Reencaminamiento de envios. 1.5 La metodologia de las 5 S Este programa fue creado e implantado inicialmente por Toyota de manera sistemdtica para conseguir mejoras en clasificacién, orden y limpieza, y para mejorar la imagen de sus centros de trabajo. Es una herramienta de gestién basada en cinco palabras de origen japonés: Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu y Shitsuke: + Seiri (clasificar): establece que se han de separar los materiales necesarios de los innecesarios, para desprenderse de estos ultimos. + Seiton (orden): los materiales necesarios deben ubicarse e identificarse de manera que puedan encontrarse rapida y facilmente. También se debe poder reponerlos con facilidad + Seiso (limpieza): se deben eliminar las fuentes de suciedad, para que los. trabajadores presten servicio en el mejor ambiente de trabajo. + Seiketsu (estandarizaciénicontrol visual): debe permitir distinguir con normalidad una situacién normal de otra anormal, + Shitsuke (disciplina y habito): se ha de trabajar exactamente de acuerdo con las normas establecidas. Esta metodologia se implant inicialmente en las Unidades de Reparto de Correos y se ha extendido progresivamente al resto de centros, Brinda una excelente oportunidad de mejora continua: permite reducir las causas de accidentes, mejora el ambiente de trabajo, agiliza los procesos y aumenta la conciencia de cuidado y conservacién de los recursos de la empresa. Es una metodologia conjunta y de conjunto: conjunta porque no se puede finalizar sin cumplir cada una de las cinco fases y de conjunto porque supone un trabajo en equipo. 222.- La calidad en plazo, exigida por normas y acuerdos La calidad de los servicios postales es un objetivo esencial de la Directiva 97I67ICE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 15 de diciembre de 1997, relativa a las normas comunes para el desarrollo del mercado interior de los servicios postales de la Comunidad y la mejora de la calidad de servicio. De acuerdo con su articulo tercero, ‘los Estados miembros garantizaran a los usuarios el derecho a un servicio universal que corresponda a una oferta de servicios postales de calidad determinada, prestados de forma permanente en todos los puntos del territorio a precios asequibles a todos los usuarios.” Por su parte, el articulo 45 del Reglamento Postal (Real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre) -modificado, a su vez, por el Real Decreto 503/207, de 20 de abril- exige a Correos unos plazos de entrega concretos para os productos incluidos en el Ambito del servicio postal universal (carta y paquete azul), No por unidad, sino para el conjunto de envios de un mismo tipo. 2.1 Los compromisos de calidad EI articulo 45 del Reglamento Postal establece los plazos medios de expedicion, disponiendo lo siguiente: 1. La prestacién del servicio postal universal, establecida con criterios de regularidad, requerira el cumplimiento de los plazos medios de ‘expedicién, en cémputo anual, medidos de extremo a extremo, seguin la formula D+n, en la que "D” representa la fecha de depésito y "n’ el numero de dias laborables que transcurren desde tal fecha hasta la de su entrega al destinatario. A estos efectos, el plazo de expedicién de extremo a extremo es el transcurrido desde la fecha de depdsito en el punto de acceso a la red hasta la fecha de entrega al destinatario, La fecha de depésito que se tomara en cuenta serd la del mismo dia en que se deposite el envio 0 que sea impuesto el giro, en el caso de los servicios financieros, siempre que el depésito se realice antes de la ultima hora de recogida sefialada para el punto de acceso a la red de que se trate. Cuando el depésito se realice después de esa hora limite, la fecha de depésito que se tomara en cuenta sera la del siguiente dia de recogida. 2. Los plazos medios de expedicién y normas de regularidad, en el émbito nacional, seran: a) Para cartas y tarjetas postales, un plazo de D+3, que deberé cumplirse para el 93 por 100 de estos envios. Este cumplimiento debera alcanzar el 99 por 100 de los envios en el plazo D+5. 23b) Para paquetes postales (paquete azul) de hasta 10 kilogramos de peso, un plazo de D+3 en el 80 por 100 de los envios y de D+5 en el 95 por 100. ©) Para los giros, el plazo sera de D+3 en un 95 por 100 y de D+5 en un 99 por 100. Calidad en Productos del SPU D+3 D+5 Cartas y tarjetas postales. 93% 99% Paquetes azules 80% | 95% Giros 95% 99% 3. Los porcentajes establecidos en el apartado anterior podrén ser revisados y actualizados mediante orden del Ministro de Fomento. 4. En los servicios transfronterizos intracomunitarios, los plazos sern fijados por la normativa comunitaria. Mientras estos plazos no se modifiquen, seran los establecidos por la Directiva 97/67/CE del Parlamento y del Consejo, de 15 de diciembre, relativa a las normas comunes para el desarrollo del mercado interior de los servicios postales de la Comunidad y la mejora de la calidad del servicio, siendo éstos, en relacién con el plazo medio de expedicién de la categoria normalizada mas rapida, de D+3 en un 85 por 100 y de D+5 en un 97 por 100 Por otra parte, el apartado primero del articulo 46 del Reglamento Postal establece un indicador referido a la regularidad que se calcula mediante un indice sobre el tiempo medio de atencién ordinaria al usuario en las oficinas y locales del prestador del SPU. El apartado segundo de ese mismo articulo define el grado de fiabilidad de los servicios postales, que se calcula como el porcentaje anual de reclamaciones formuladas ante la CNMC presentadas por los usuarios de los servicios incluidos en el servicio postal universal que presta el operador al que se encomienda dicha prestacién, sobre el total de las presentadas ante dicho operador, en el 2mbito de ese servicio universal. Por tiltimo, el articulo 47 del citado Reglamento, recogiendo el mandato de la Directiva europea, dispone que “el control de calidad del funcionamiento, que corresponderd a la Subsecretaria de Fomento (ahora a la Comisién Nacional de los Mercados y la Competencia), sera efectuado, como minimo, una vez al afio y de manera independiente, por entidades externas sin vinculo alguno con el operador del servicio postal universal, en las condiciones establecidas por las notmas técnicas que sobre la materia hayan sido publicadas por el Diario Oficial de la Union Europea, de acuerdo con lo establecido en el articulo 17.4 de la Ley 24/1998, de 13 de julio" Por lo tanto, de acuerdo con los articulos 45 y 46 del Reglamento citado, la calidad del SPU se debe controlar mediante los siguientes indicadores: 24+ Plazo de entrega de las cartas y tarjetas postales, de los paquetes postales a domicilio (paquete azul) y del giro. + Indice sobre el tiempo medio de atencién ordinaria al usuario en las oficinas y locales del prestador del SPU + Porcentaje anual de reclamaciones formuladas ante el regulador presentadas por los usuarios de los servicios incluidos en el SPU que presta el operador al que se encomienda dicha prestacion, sobre el total de las presentadas ante dicho operador en el ambito del SPU En el ambito internacional, ademas, cabe tener en cuenta que Espafia es uno de los paises firmantes del Acuerdo de REIMS, en el cual, los paises integrantes de IPC (internacional Post Corporation) -excepto Canada, Estados Unidos y Holanda- concluyeron el sistema de célculo para determinar los gastos terminales: la cantidad que cada pais paga al resto por la distribucién en el segundo pais de los envios admitidos en el primero®, El sistema esta basado en el pago del 80% de la tarifa nacional. Los compromisos del Acuerdo de REIMS son: + En importacion, desde la entrada en Barajas hasta la distribucion, el 85% en D+1. + En exportacién, desde postalizacion en buzones u oficinas hasta su situacién en el pais de destino, el 80% en D+1. El incumplimiento de los compromisos de calidad de servicio da lugar a penalizaciones econémicas. 2.2 Los criterios de medicion La Comisién Nacional de los Mercados y la Competencia realiza sus mediciones de calidad basandose en las siguientes normas técnicas: Norma UNE-EN13.850:2013- Medicion del plazo de entrega, extremo a extremo, para envios individuales de correo prioritario y de primera clase: especifica el método que se debe aplicar para medir el plazo de entrega extremo a extremo de la carta ordinaria, es decir, desde que la carta se deposita en el punto de admisién hasta que se entrega a su destinatario. Se aplica a los servicios prestados a clientes particulares/hogares y empresas que envian correo desde los buzones o desde las oficinas. Para la medicién del correo depositado en centros de admisién masiva, debe tenerse en cuenta, asimismo, la norma UNE-EN14534:2004 de medicién del plazo de entrega extremo a extremo del correo masivo. Norma UNE-CEN/TR15.472:2008- Medicién del plazo de entrega para paquetes mediante el uso de un sistema de seguimiento y localizacién: es un informe técnico que no tiene rango de Norma Europea. Contiene principios y requisitos minimos de aplicacién para la medicién de la calidad en plazo de 5 Los paises integrantes de IPC son 24: Alemania, Australia, Austria, Bélgica, Canada, Chipre, Dinamarca, Espatia, Estados Unidos, Finlandia, Francia, Gran Bretafia, Grecia, Hungria, Iranda, Islandia, italia, Luxemburgo, Holanda, Noruega, Nueva Zelanda, Portugal, Suecia y Suiza. 25entrega de paquetes nacionales y transfronterizos, utilizando un sistema de seguimiento y localizacién. Esta en proceso de revision. Norma UNE-EN14.012:2009- Mediciones de reclamaciones y procedimientos de indemnizacién: especifica los principios para la gestidn de las. reclamaciones tanto del servicio universal como no universal y proporciona orientaciones sobre los procedimientos de indemnizacién. La correcta aplicacién de la Norma UNE-EN13.850:2013 exige el cumplimiento de los siguientes requisitos: + La organizacién a cargo de la medicién debe ser externa sin vinculo alguno de propiedad o control con los operadores postales monitorizados. + El plazo de entrega de un envio postal debe medirse en unidades de dias y expresarse como D+n dias. El dia de depésito D es la fecha de la siguiente recogida tras el depésito. El estimador utilizado es P que representa la probabilidad que tienen las cartas de llegar en un plazo determinado con un intervalo de confianza del 95% + Para cada estimador debe especificarse el error estadistico asociado que deberd evaluarse calculando su varianza y el factor de disefio correspondiente. Ademas de la aproximacién normal para el calculo del error ya contenida en la version anterior de la norma, la nueva versién del afio 2013 incluye aproximaciones adicionales (aproximacién AgrestiCoull y aproximacién Beta Inversa). + El sistema de medicion debe ser continuo cubriendo todos los dias de recogida de la semana. No deben descontarse dias en los que no haya funcionamiento del operador postal ni dias de huelga o conflicto laboral. Sin embargo, en caso de fuerza mayor, puede considerarse la deduccién del periodo correspondiente que debe ser autorizada por la autoridad reguladora, indicarse en el informe y estar sujeta a auditoria + Los plazos de entrega deben calcularse para la semana laboral de acuerdo con la siguiente regia de calculo Pautas para el calculo de plazos de entrega D = dia de depésito. El correo depositado en sabado y domingo se considera correo depositado en lunes. El correo depositado en dia de fiesta nacional se considera correo depositado el Siguiente dia valido de recogida. Fuente: Norma UNE-EN 13.850:2013 26Para calcular este plazo de entrega se deben utilizar cartas de prueba (cartas-test) depositadas por panelistas-remitentes y dirigidas a panelistas-destinatarios. El tamafio minimo de muestra debe ser de 9.625 cartas de prueba. En caso de que el nivel de calidad esperado sea mayor al 90% puede reducirse a 3.500 cartas. Para que el resultado total represente a calidad real, la muestra de cartas de prueba debe ser representativa del correo real en todas sus caracteristicas discriminatorias, esto es, origen y destino de las cartas, forma de admision, método de franqueo, tipo de entrega, hora de depésito y caracteristicas del envio (formato, peso, método de escribir la direccion, dia de semana de depdsito, etc.). Cuando la muestra no se ajusta a los fiujos de correo real, los resultados deben ponderarse para que reflejen la calidad del correo real. Los estudios sobre correo real deben identificar los flujos reales de cartas entre los diferentes puntos de origen y destino, Estos estudios deben realizarse cada tres afios. La estratificacion geogréfica debe establecerse en funcién de areas postales que deriven de la estructura légica de los operadores postales. En este punto, la nueva norma flexibiliza los estratos geograficos establecidos en la norma del 2002, que fijaba estos estratos en funcion del tamario de las localidades (mayor o menor a 50.000 habitantes) y la distancia entre ellas (local, mas de 200 km o menos de 200 km). La distribucién del panel debe ser efectuada de acuerdo con un muestreo aleatorio de tal manera que se cumplan las especificaciones de estratificacién, cobertura geografica y carga maxima del panelista. Respecto a las cargas maximas de trabajo de los panelistas, que es una novedad de Ia Ultima versién de la norma, se limita a un maximo de 12 cartas por remitentes y semana (24 en caso de modalidad de pago diferente al sello) y 12 cartas por destinatario y semana. De media, ningun destinatario debe recibir mas de 6 cartas a la semana Cualquier punto de depésito usado por un remitente particular y cualquier direccién particular destinataria no deben ser utiizados por més de cuatro afios consecutivos. El panel de remitentes y destinatarios debe estar debidamente formado y ser independiente de los operadores postales. Debe cumplir las normas que define ICC/ESOMAR (Cédigo internacional para la practica de la investigacién social y de mercados). La localizacién exacta del depésito y recepcion de los envios debe ser desconocida por el operador. Los panelistas-remitentes deben enviar al centro operativo la fecha y hora de depésito del envio (el depésito de las cartas se debe realizar antes de la ultima hora de recogida publicada en el punto de admisién) y los panelistas-destinatarios, la fecha de recepcién del envio (se debe asegurar que los panelistas pueden identificar el dia exacto en que el envio es depositado en el buzén domiciliario).. Los envios postales no entregados en D+30 pueden excluirse del estudio. Se deben aplicar, a lo largo de todas las fases del sistema de medicion, procedimientos de control de calidad. 27El sistema de medicién debe prover un resultado anual para el nivel de calidad de servicio del plazo de entrega global. El sistema de medicién debe ser auditado al menos cada tres afios. La auditoria debe ser realizada por una organizacién independiente, aprobada por la autoridad reguladora y debe comprobar que el disefio, configuracién y mantenimiento del sistema de medicin cumple los requisitos de esta norma europea 2.2.1 Los sistemas de medicién de Correos Correos también utiliza sistemas propios para medir los plazos de entrega y la calidad de sus servicios postales, entre los que destacai Sistema de extremo a extremo (‘End to End"). Mide el tiempo que transcurre desde el depésito de un envio en buzén o en ventanilla hasta su entrega. Este sistema necesita la participacién de dos panelistas externos. La primera persona indica en una tarjeta que va dentro del sobre el dia en el que deposita el envio; mientras la segunda persona indica la fecha en que recibe al tarjeta. Muestreo con envios reales. Empleados de Auditoria de Correos toman muestras en la Unidad de Distribucién de destino, teniendo en cuenta la diferencia entre la fecha de mataseliado y la fecha de llegada a la Unidad de destino. Control con tarjetas chip. Se utiliza para medir el tiempo que tarda en llegar una carta de un pais a otro. El procedimiento consiste en introducir una tarjeta chip dentro de algunas cartas internacionales, que componen la muestra, Al tiempo, en las puertas de las oficinas de cambio (de entrada y Salida del correo internacional) se han situado lectores que detectan el paso de las cartas y registran la fecha y la hora de paso. Control por radiofrecuencia (RFID). Este sistema estd en fase de proyecto, Consta de una tecnologia que permite identificar los objetos a distancia Se requiere una etiqueta electrénica que consta de un microchip que lleva una pequefia antena de radio, que identifica el envio portador de la etiqueta. La etiqueta electronica (tag) almacena habitualmente la informacién del cédigo del envio. Al tiempo, es necesario contar con un lector electrénico conectado a una antena, que emite ondas de radio y recibe las sefiales devueltas por las etiquetas RFID situadas en el area del campo electromagnético. Finalmente, los lectores estan conectados a un ordenador, que gestiona las sefiales recibidas. Otros controles de auditoria. Cabe sefialar que la auditoria de la Direcoién de Operaciones realiza varios controles especificos que afectan al circuito general de la correspondencia: control de recogida de buzones, control de matasellado, control de envios mal encaminados, control de regularidad en el encaminamiento de bandejas, control de seguridad en procesos, condiciones de las oficinas, trato al cliente en oficinas, informacion al puiblico en oficinas, etc. 2.3 Los resultados en 2014 (los tltimos publicados) 28Correos evalua de forma continuada el cumplimiento de sus objetivos de calidad, regularidad, accesibilidad y asequibilidad. Mediante el sistema SPEX, que monitoriza el proceso postal desde el depésito hasta la entrega al destinatario. Este modelo de medicién, conforme a la norma UNE-EN 13.850:2013 Servicios postales. Calidad del servicio. Medicién del plazo de entrega (calidad en plazo), extremo a extremo, para envios individuales de correo prioritario y de primera clase, es auditado por el érgano regulador del mercado (la Comision Nacional de los Mercados y la Competencia) para la evaluacion del cumplimiento de la calidad de entrega. En 2014, Correos entregé el 95,45% de las cartas en D + 3 y el 98,84% en D + 5. Este resultado se encuentra dentro del umbral de cumplimiento, una vez considerado el efecto del error estadistico implicito en la medicion, segin lo previsto en la normativa postal. Para la medicién de calidad en Paquete azul se ha utilizado el sistema de seguimiento y localizacién “Mercurio” de Correos, donde se tienen registrados los diferentes eventos de trazabilidad del envio: depdsito, paso por los diferentes centros de tratamiento e intentos de entrega y entrega final. El resultado final para paquetes azules hasta 20 kg ha sido del 80,09% en D + 3 el 88,32% en D +5, Por su parte, los resultados en el conjunto de los paises europeos de los plazos de entrega del correo prioritario durante el ejercicio 2014 superaron, como en afios anteriores, los objetivos de la Union Europea. De acuerdo con el sistema de medicién IPC UNEX, el 90,6% de las cartas se entregaron dentro de los tres dias siguientes al depdsito y el 97,8% dentro de los cinco dias. Por su parte, el tiempo medio de atencién en las oficinas y locales de Correos en 2014 ha sido de 9,3 minutos, 2,4 minutos mas que en el ejercicio anterior. En la tabla siguiente se detallan los resultados por tipo de oficina. Tiompo en minutos Total Ca hd Espera Gestion or) CENTRO COMERCIAL 70 22 92 OFICINA PRINCIPAL. 82 25 107, OFICINA TECNICA 60 25 85 ‘SUCURSAL URBANA 79 25 a9 io 69 24 93 Fuente: informe SGS Estudio Mystery Shopping Correos-Nowembre 2014 Por otra parte, las reclamaciones recibidas por Correos en e! ambito del servicio postal universal durante el afio 2014 fueron 77.103, a continuacién se muestran los datos comparativos 2013-2014: 29RECLAMACIONES: ‘Afio 2013 ‘Afio 2014 Reclamaciones servicio 28.280 36.897 Reclamaciones producto 37.633 40.206 Total reclamaciones 65.913 7.103 Finalmente, Correos sefiala en su memoria anual que Correos Express logré una mejora de més de un punto porcentual en la calidad de entrega de sus. principales productos, alcanzando los mejores ratios de entrega del sector: Producto/Afio | 2012 2013 2014 Pag 10 95,1% 95,7% 96,8% Pag 14 94.4% 95% 96,8% Pag 24 97% 96,4% 97,5% CUESTIONARIO DEL TEMA 1. Afinales de 2012, Correos presenté el plan 100-300-1.500, que marca las lineas estratégicas que seguira Correos en los proximos afios. Dentro de este plan destacan cuatro lineas estratégicas; sefiala la que no corresponde: A: Diversificacion. B: Aumento de la efectividad comercial C: Mantenimiento operativo. D: Desarrollo del modelo organizativo. 2. Dentro de las certificaciones ISO que acreditan que una empresa realiza sus actividades con unos estandares de calidad elevados, la Norma ISO 9001 acredita: A: La calidad en el trabajo mediante procesos. B: El respeto al medioambiente. C: La seguridad en las tecnologias de la informacién D: Todas son correctas. 3. Las normas de calidad para los operadores que prestan el Servicio Postal Universal establecen para el ambito nacional unos piazos medios de entrega entre los que se encuentra para las cartas y tarjetas postales: 30A: D + 3 en el 93% de los envios, como minimo. B: D + 4 en el 95% de los envios, como maximo. C: D + 5 en el 99% de los envios, como minimo. D: La Ay laC son correctas. 4. La calidad desde el punto de vista de los servicios especiales (USE) se valora controlando el correcto desarrollo de su proceso critico, que es: A: La recepcién puntual de la conduccién B: El embarriado, C: La lectura correcta de los cédigos de los envios con la PDA. D: La entrega a domicilio. 5. El premio que otorga Ia direccién de Correos y que reconoce a las personas y equipos excelentes que destacan por su liderazgo y compromiso con las politicas y valores de capital humano de la compafiia se denomina... A: Areusa, B: Atenea. C: Artemisa. D: ISO 9001. 6. El sistema europeo de certificacién de excelencia que establece como debe ser una empresa excelente, competitiva y que busca gestionar todos los aspectos desde la calidad total se denomina: A: EFQM. B: EFZM C: EJJK. D: FEQM. 7. Diga cual de las siguientes afirmaciones es falsa en relacién con un servicio al cliente de calidad: A: La baja calidad produce una pérdida de entre el 60 y el 80% de los clientes. B: Ganar un cliente cuesta cinco veces mas que mantener a los ya existentes. C: La mala calidad resulta mas barata al final, pero da menos prestigio. D: Cada cliente insatisfecho cuenta su caso a 10 personas. 8. Correos Telecom cuenta con procedimientos que permiten asegurar la calidad en la gestion de las tecnologias de la informacién y en el desarrollo e implantacién de proyectos. Estos procedimientos estan basados en: A: La norma ISO 20000. B: La certificacién PMP. C: La metodologia ITIL. D: Todas son correctas 9. Enel reparto del paquete azul a domicilio, Correos debe cumplir unos niveles de calidad en D + 5 del ... de los envios, como minimo. A: 91%. B: 93%, C: 95%, D: 99%. 10. La normativa ISO que acredita a las empresas que en sus procesos de trabajo respetan el medioambiente es la: 31‘A: 3001 B: 9001 C: 14001 D: 27001 SOLUCIONES 1C [2A |30 [40/58 [6A |7 C [8 D [9c {0c 32TEMA 12: HERRAMIENTAS OFIMATICAS CORPORATIVAS (IRIS, SGIE, PDA) Las principales herramientas de ofimatica que utiliza Correos en los distintos puestos operativos ya han sido vistas al estudiar los procesos de admisién, curso y entrega de los envios postales, pero, por exigencias del temario del examen, les daremos un tratamiento mas concreto en este tema. Cabe sefialar que, ademas de las herramientas que aqui veremos, existen otras, como SIE, SICER 0 Mercurio, que son mencionadas en el manual 1.- IRIS.6 IRIS.6 (Informacién de Recursos Informaticos y Sistemas) es la aplicacion que se utiliza en las oficinas de Correos para la admisién de envios postales, la venta de productos y la gestién de la propia oficina. Cabe sefialar que no todos los usuarios pueden acceder a las distintas funciones. Como ejemplo, podemos sefialar que solo el Director de la oficina puede abrir la caja central En este capitulo mostraremos cémo se realizan diferentes procesos de admision desde un puesto de ventanilla’ El acceso a IRIS se produce tras introducir el cédigo de usuario y la contrasefia del empleado (si el empleado es nuevo, estos datos se los proporciona el director de oficina). Seguidamente se pulsa Aceptar. A continuacién se muestra una pantalla con informacion de la oficina y el Codired de la misma (el cédigo de 7 numeros exclusivo de cada oficina). Si los datos son correctos, se debe pulsar confirmar. > Ton —_ = = = Iris dispone de dos menus principales en la parte izquierda de la pantalla’ Admisién (de color amarillo) y Gestion (de color azul). Desde el desplegable ‘Admisién se puede admitir, vender o dar de alta productos y servicios: envios postales (cartas y paquetes), linea econémica, cartas cerfificadas, telegramas, fax, venta de productos, cobro de facturas, cobro de recibos, apartados, otros servicios, giros, etc. Desde el menti Gestion se visualizan las opciones de mantenimiento, consultas, listados y cierre de caja. En la tabla siguiente se muestran las distintas aplicaciones que permiten los dos menus.Gestion 1 Envios Postales 18 Mantenimiento a Linea Econémica a Reimpresion Fra. Simp a Carta Certificada 1 Listados a Telegramas 1 Apartados a Fax 5 Control Stock Usuario 1a Venta de Productos 1a Alta de Clientes 1 Cobro de Facturas 15 Gestion de Bancos 1 Cobro de Recibos 5 Gestion Caja 1 Apartados aTramitacion Certificaciones a Maquinas de Franquear 1 Facturas 1 Otros Servicios 8 Autorizacién Devolucion 2 Albaranes 15 Gestion de vendedores ONCE 3 Paquetes 8 Giros 8 Recarga Tarjeta Cliente 3 ONCE 2 Tarjetas Prepago En la parte superior de la pantalla de IRIS se muestran distintas informaciones: informacién referente a la oficina y al usuario (numero de usuario. y nombre de oficina), fecha y hora, diversos accesos directos, ir a la pantalla de inicio, abrir calculadora, ver tarifas, desconexién de la aplicacién, etc. Los pasos que se siguen en el proceso de admisién de envios ordinarios © cattificados son los siguientes: 1, Se coloca el envio en la re balanza 2. Se indica el Ambito y el reso CP de destino a .3. Se selecciona el producto en el apartado Envios — Compatibles: Cartas 0 4, Se selecciona el producto en el apartado Envios Compatibles: Paquetes 5. Se indican, si proceden, los servicios adicionales del servicio. 6. La casilla Ref.M11A se usa para recoger el numero de los envios admitidos en oficinas rurales con cédigo de impreso M11A valido. 7. Iris asigna un nimero al que se adhiere al mismo. 8. Se validan los envios certificados y se pulsa Aceptar 9. Se pulsa Cobrar Bolsa 10.Se selecciona el modo en el que se va a realizar el cobro. oH Caracersicas envio Datos dsinatavofremitente Corts el nits t © pes [Be ‘ite: erinlay ales + Cl Avie de recto Ci repagede Var : ing: [75 Crane O tedaraso an el Ce _Forngae ad naa 1 Amor etigueta © imeratbane envio (si es registrado) y una etiqueta Sssibaneneteba eee11.En el caso de que el cares pago.s sea’ en efectivo, se debe ™! introducir el importe recibido en el nie campo —_Entregado y pulsar Cobrar. Después de realizar una admisién o una venta, el importe del servicio se traslada al campo Total Bolsa. Cuando nos efectiien el pago, debemos pulsar sobre Cobrar Bolsa. Siempre se comunica al cliente el total que debe pagar. Por defecto aparece marcada la opcién sin factura, si el cliente solicita factura, debemos seleccionar con factura e introducir su NIF/CIF. La factura se emite por la impresora para su entrega al cliente. Una vez impresa no se puede rectificar. Si el pago se efectua en efectivo, se teclea en el campo Entregado la cantidad recibida del cliente. La aplicacion muestra la cantidad a devolver: la diferencia del importe recibido y lo que se ha de cobrar. Si el pago se efectiia con tarjeta, el campo Entregado se cumplimenta automaticamente'. Seguidamente se pulsa el botén Cobrar. Cabe tener en cuenta que existe la posibilidad de que el pago comprenda productos que pueden pagarse con tarjeta y otros productos que no pueden pagarse con tarjeta. En este caso, al seleccionar el cobro con tarjeta, nos aparecera un mensaje dando la opcién de dividir la bolsa de compra en dos: una con los productos que permiten el pago con tarjeta y otra con los productos que no pueden ser pagados con tarjeta. Si pulsamos aceptar, quedara ‘como bolsa activa la que contiene los productos que se han de pagar en metalico y como bolsa pendiente de cobrar la de los productos que se pueden pagar con tarjeta. Cabe tener en cuenta que se pueden dejar bolsas pendientes de cobro hasta el cierre de caia 2 ¥ ¥ - od de =a ep 4 El sistema dispone para el pago con tarjeta de Teclado del Pin Pad, sobre el que actuaré el cliente. El teclado esta compuesto por: una tecla OK con la que se aceptan las operaciones realizadas, une tecla CORR con la que se corrigen los posibles errores, una tecla CAN con la {que se cancela una operacion iniciada y un teclado alfanumérico con el que se teclea el numero PIN de la tarjeta Para pagar con tarjeta se sigue el siguiente proceso: se solicita al cliente el DOI, se inserta la tarjeta en el PIN PAD, se lee la tarjeta, se solicita el PIN al cliente por pantalla y el cliente lo teclea, se acepta la operacionAdemas de los dos ments principales de IRIS: Admisién y Gestién, cabe tener en cuenta que IRIS dispone también de la ventana Llamadas a sistemas externos, que permite acceder a diferentes productos, servicios y aplicaciones: 2 Admisién Internacional » Recargas Telecor s'REUNID, 8 Solicitud de Contrato 8 Postal Exprés (UAM) gy sit Bae 1 Western Union a Inline Client a Suninciioe Oho Biectienio 8 Portal de Entidades 8 Correo Web Colaboradoras = Correos On Line a Web Correos a Serade a Intranet a SIE a SGIE a Correos Express a Consulta de cédigos le 2 Entradas a tuPostales alcance a Sistema de gestion de tarjetas B ORVE 4.1 La admisién de productos con Iris erie eee sey EeeDesde el menti de Admisién accedes a la pantalla de Envios postales Desde Envios postales>Cartas se pueden admitir los siguientes productos: cartas ordinarias, urgentes, certificadas, urgentes certificadas, CUI y voto por correo, El peso se captura situando el producto en la balanza o de forma manual. Seguidamente se indica el ambito y el CP de destino (por defecto aparece marcada la opcién Peninsula y Baleares y las siglas ESP de Espafia); si el destino es internacional se debe pulsar el icono lupa, con la lupa se pueden buscar también cédigos postales). La aplicacién muestra los envios comp: con el peso y destino introducidos. 1.1.1 La admision de productos ordinarios Se marca con el rat6n Urbano o Interurbano para envios nacionales y se selecciona el pais en el caso de envios internacionales. Seguidamente se selecciona el producto pulsando con el raton. La aplicacién muestra los envios compatibles con el peso y destino introducidos. Seguidamente se debe comprobar y consignar si el envio lleva franqueo inicial. Finalmente se acepta la admisién, para que se cargue en la bolsa y se procede al cobro. 1.1.2 La admisién de productos registrados La admisién de la carta certificada se realiza desde el acceso a Envios Postales. Seguidamente se captura el peso y se indica el destino. Se consigna el cddigo postal. Se selecciona, si el cliente lo desea, los posibles valores afiadidos (aviso de recibo, reembolso -si pulsas reembolso debes completar la cantidad y las pestafias adicionales: datos de remitente y destinatario-, valor declarado -si pulsas valor declarado debes consignar el importe-). En el momento de aceptar la admisién, el cistema imprime una etiqueta con el numero de cettificado, que se adhiere al envio. Como siempre, se debe consignar si el envio traia franqueo inicial. Seguidamente pulsamos Aceptar y la aplicacion nos indica que introduzcamos el impreso de admisién o la relacin en laimpresora/validadora. Finalmente se cobra al cliente y se le entrega el original del impreso M11A validado, mientras se archiva la copia, Cabe sefialar que siempre aparecen habilitadas las pestafias de los datos de remitente y destinatario y contenido del envio. Es opcional rellenar estos datos. Su no impresién no impide terminar la admisién de Ia carta certificada Cuando la carta se admita en Peninsula o Baleares y vaya destinada a un pais de fuera de la Unién Europea, 0 se admita en Canarias, Ceuta, Melilla o Andorra y vaya a cualquier pais y su contenido sea comercial, con un valor superior a 300 €, sera obligatorio rellenar la pestafia Contenido del envio para que el sistema genere el documento CN23, que debe ser firmado por el cliente. Cuando el cliente trae varios envios postales se ha de pulsar la opcién Admision multiple, para acceder a otra pantalla que captura los cOdigos. Esa pantalla nos ofrece dos opciones: admisién Uno a uno, cuando los cédigos no sean correlativos, y admisién Por rango, cuando los cédigos sean correlativos.En los envios sujetos a DUA, segiin el destino, se debe marcar esta opcién. Al seleccionar DUA Correos se ha de realizar la Confirmacién DUA en Admisién> Otros servicios y cobrar la gestin, ademas de acompariar el envio con la documentacién pertinente. Si el envio no requiere DUA exportacién, se dirige a Canarias y su contenido no son documentos, hay que realizar una agrupacién EAI (agrupacién de envios para la importacion) desde el meni Admisién> Otros servicios, incluyendo los envios de la misma remesa (mismo remitente, destinatario, domicilio, factura y tipo de productos postales), rage ws nue iy Citeetewite rms TB orm Seton ma pes OUST ep ae testi Arona see bes ‘nei fanaaSe accede desde el Submenu de Admisién>Envios postales> Paquetes. Desde la opcién de paquetes podemos admitir: paquete azul, Paq 48, paquete postal, Paq 72, Paquete internacional prioritario y paquete internacional econémico. Pulsamos Paq 48 y a continuacién debemos seleccionar los valores afiadidos, si procede. Se deben cumplimentar pestafias adicionales con los datos de destinatario, remitente y contenido del envio. Si el envio esta sujeto a tramites aduaneros, actuaremos como hemos visto anteriormente. Si el cliente tiene contrato, se ha de consignar el niimero de contrato y de cliente, seleccionando previamente el tipo de franqueo: franqueo pagado. Se ha de tener en cuenta que no se cobra al cliente cuando tiene contrato o cuando presenta un envio con sobre prepagado. En los envios de paqueteria y en las cartas con reembolso es necesario grabar todos los datos en IRIS para poder realizar la impresién e imprimir la etiqueta de paqueteria, por tanto, no es necesario que el cliente presente relleno el impreso M11A, ya que lo graba y valida la aplicacion. Después se le presenta al cliente para que lo firme y acepte la grabacién de los datos. 1.1.4 La admisi6n del pag 72 Se accede desde Admisién>Envios Postales y seleccionamos dentro de los paquetes el tipo de paquete deseado. Hemos de tener presente que estamos ante un producto que se puede enviar por clientes con contrato y sin contrato. Seguidamente leemos con Ia pistola el cédigo de barras del envio, que puede venir con o sin prerregistro. En envios prerregistrados, la admisién se realiza individualmente; iguaimente, para envios sin prerregistro se debe presentar el impreso M11A cumplimentado. Cuando los envios vayan destinados a Canarias, Ceuta o Melilla se comprobara que los envios se acompafian de la documentacién aduanera necesariaNos apareceran en pantalla los datos relativos al envio y pulsamos aceptar, validando el M11A. Nunca cursaremos envios sin informacién. Para la admisién por manifiesto (Relacién) seguiremos la siguiente ruta: Admisién> Paquetes> con Pre-admision répida> Lectura cédigo manifiesto_Generar_ Introducir cédigo de barras del envio>Generar. Si no se puede proceder a la lectura de los envios de forma individual, no generaremos la facturacién del mismo. 10IRIS 6.0 - Windows internet Explorer provided by Correos y Telegrafos cron os § ese Vesinettice Kadina Kevin / Nabe de maton es _ aang TOE BB Ae [en tinge wanton — SO Se [ee Bh howe | nn tw Bis > ome —— ieee A oT oe ‘gins SOCCER} ES" eee TS > =a 1.4.5 La admi econdmica En este proceso debemos comprobar el contenido del envio para ver si se adecua al producto. Se accede desde Admisién>Linea Econémica. Seguidamente se selecciona en el desplegable el tipo de producto. Marcaremos la zona de destino (A 0 B), segtin proceda. Hemos de recordar que este tipo de envios suelen requerir remesas minimas y agin tipo de contrato 0 acreditacion: A continuacién introducimos el ntimero de envios bajo los mismos parémetros adicionales segun producto y pulsaremos aceptar. Finalmente se cobra el total de la bolsa. uuisn, emer 1.1.6 La venta de productos [ea Trey ice > adntin > BAPTA © mredocroe — 4 i comme esc ‘laid orale Total [remo = ie} a7 2Se accede desde Admisién>Venta de Productos. Se selecciona con el lector éptico el cédigo del producto (si no tiene se ha de pulsar la lupa y seleccionarlo). Al pulsar la lupa, en Criterios de busqueda, aparece un desplegable de agrupaciones de productos. Pulsamos Buscar y seleccionamos con un clip el producto elegido. La aplicacién muestra el producto y las unidades disponibles en la oficina. Cumplimentamos la Cantidad con el numero de productos deseados por el cliente. Ser necesario repetir el proceso por cada producto que desee el cliente. Pulsa Aceptaryy el importe sube a la bolsa. mse 2 Ayuda Productos rain denned ancy BE |S z ory, eerie Gis ati seanenoers cocoa cotcisoa caatne = mas ‘oeree000 BeLSA ACLU EQUA ou oe soaeeesree othe DE Reta PEALE a 238 B1.4.7 La admision de Telegramas En primer lugar seleccionamos el Tipo (habitualmente OD, ordinario a domicilio) -aunque también se permiten dentro el ambito nacional ordinario a lista e interior tasado-, Destino C.P. (si es Espafia), N° palabras. Se debe ofrecer a los clientes los Servicios adicionales y seleccionarlos (acuse de recibo, copia certificada). Marca, en su caso, las opciones de pago (Pago aiferido/Metélico). Si un mismo cliente trae varios telegramas, seleccionaremos Admisin multiple y teclearemos el N? total. Dates teoeams po de rigeama [ a Fecha de ingosiien TST aE ca deste re naabenstnaes, [ _wepatteas seas Total sia /oviner ewe eltes Asides Import pobes Impev tesa C Seguidamente se pulsa Aceptar, se valida el impreso TG1, se cobra y se entrega el resguardo. Finalmente se entrega la copia al cliente y, desde la opcién Mantenimiento, se envia el telegrama a destino y se confirma el resultado. 1.1.8 La Admision de Fax En primer lugar seleccionamos el Tipo de Fax (por defecto aparece Burofax). Tecleamos el ntimero de paginas y capturamos el codigo de admisién. En el caso de que un mismo cliente traiga varios faxes, seleccionaremos Adnisién Multiple? y teclearemos el numero de faxes total. Seguidamente cumplimentamos los datos obligatorios de las pestafias Datos Destino / Origen (los datos de teléfono/fax no son obligatorios). En su caso, seleccionamos servicios adicionales (acuse de recibo, copia certificada). Seguidamente imprimimos la carétula del burofax y pedimos al cliente que la firme. Finalmente ® En la admisién muttiple hemos de introducir el nimero de burofaxes exacto que vamos a admitir (© un numero menor, porque IRIS no imprimi los resguardos hasta que se han admitido todos los burofaxes que se han indicado al teciear admisién multiple, 4aceptamos, validamos la copia del fax, cobramos y entregamos la copia al cliente’. eerste rere (Ea TS ORY sein Adewisn ton iret Sek nim Cea sen Cpa oie tt one Bie Gre ta rae [eB sie Ad bredon teatenareol 1.1.9 La admit En la admisién de giros nacionales, en primer lugar solicitaremos el DO! (documento identificativo) y escanearemos una copia del mismo, si no ha sido escaneada previamente -en el caso de los internos en centros penitenciarios, no sera necesario escanear el NIS-. Seguidamente seleccionamos el tipo de giro en giro>alta nacional o giro>alta internacional, tecleamos los datos de destino y origen e indicamos el importe a girar. A continuacién, en el caso de tener varios giros para el mismo destinatario o de un mismo remitente, seleccionamos Mantener Destinatario (para enviar varios giros al mismo destinatario) o Abrir relacién (para mantener los datos del remitente). En su caso, cumplimentamos los servicios adicionales (aviso de recibo) y escribiremos la comunicacién privada, si se solicita. Es obligatorio informar del motivo del envio de dinero. Sin este requisito no se puede realizar la operacién. Finalmente, introducimos el impreso GI02 en la impresora y pulsamos Aceptar. Como hemos visto, se solicita al cliente toda la informacién necesaria del giro elegido y se graba directamente en el sistema, por tanto, ya no es necesario que el cliente rellene la libranza en papel. nde Giros 8 Es importante que todos los datos se rellenen correctamente, pues esos datos solo se podrén modificar desde mantenimiento antes de la transmisién en el mismo dia de la admisién. Hemos de tener en cuenta que los datos que se pueden modificar son los de remitente y destinatario, nunca los valores aftadidos. 15Tras proceder al cobro, firma del remitente y empleado (junto con el NIP) en el GI02, se entrega el original del documento al cliente y se archiva la copia en la oficina. Si se trata de un giro inmediato se ha de informar al cliente del numero de localizador que aparece en el impreso. — mene ai Creatas T agmananan El proceso en la admisién de giros internacionales es similar, pero hemos de seleccionar el pais e introducir el importe en euros 0 en otra divisa. Si se trata de un giro IFS (giro electronic) se debe informar al cliente del nimero de localizador y las oficinas pagadoras en el pais de destino. wsevl consi of a. o SS = -“D 1.1.10 La admisién de Western Union (WUPOS) Se accede a través de Llamadas a sistemas externos y, para facilitar la grabacién de los datos en el sistema, puedes entregarie al cliente los formularios de envio y pago (su rellenado por el cliente es voluntario, aunque resulta conveniente para evitar errores). Ademas, comprueba la validez de la 16documentacién que presente el cliente, para su posterior proceso y escaneo (en las operaciones de Western Union es necesario escanear siempre el DOI, cada vez que el cliente realice una operacién). Cie Se debe informar al cliente, antes de realizar la operacion, de la cantidad de moneda en destino o a recibir. También le informaremos del coste total del servicio con sus tasas. En los pagos solicitaremos el cédigo de transaccién MTCN. También es posible que se requiera algun documento adicional, como la Declaracién de Actividad Econémica (DAE). Seguidamente se incluyen los datos en el sistema y se selecciona Pre-Print Rept. El sistema nos muestra una preimpresion de la pantalla que se debe imprimir, para que el cliente compruebe todos los datos de la transferencia antes de finalizar la transaccién. En esta preimpresion no consta el MTCN, ya que su finalidad es informativa. Una vez el cliente ha verificado los datos y ha manifestado su conformidad, se puede seguir con la tramitacién, pulsando de nuevo Pre-Print Rept. Seguidamente se cobra al cliente (para envios) y pulsamos Enviar/Pagar. Una vez realizada la transferencia, la aplicacién WUPOS imprime un justificante de la operacién, en el que se indica el MTCN (para los envios) y un resumen de los datos de la operaci6n. Finalmente, el cliente firma y el empleado sella las 4'No es necesario solicitar la Deciaracién de Actividad Econémica al mismo cliente de manera reiterada cuando realice operaciones con frecuencia, ya que ese documento tiene validez de un 17copias del recibo, firma y pone su NIP: una copia se entrega al cliente como juslificante y la otra se archiva. 1.1.11 Alta Apartados Accedemos desde Admisién>Apartados>Contratacién. La primera operacién consiste en comprobar el impreso de suscripcién y en seleccionar el tipo de apartado. Seguidamente cumplimentamos los datos del suscriptor/res a partir de los datos del impreso. Confirmamos que el impreso esta bien cumplimentado (sin tachaduras) y que el cliente aporta toda la documentacin requerida. Cee a enews mente Nee eeey we a oa eat = AEE monte te El empleado de admisién debe poner su firma y NIP en el impreso. A cortinuacién hemos de seleccionar la Actividad y rellenamos los datos de las. Personas autorizadas. Pulsaremos Cancelar para retroceder en la pantalla, Se ha de intentar que el cliente facilite su numero de cuenta para domiciliar la futura renovacién (en apartados anuales). Seguidamente se pulsa Aceptar, se cobra y entrega el resguardo validado. Finalmente se entrega la llave del casillero, en su caso, y se informa de la direccién a la que deben dirigirse los envios. 1.1.12 Admisién de productos correos on-line Se accede a través de Llamadas a sistemas externos, teniendo que introducir el cédigo de usuario (UMD). El cliente presentara los envios y su relacién para la admisién (dos copias para sellar y firmar). Introducimos en el 18sistema el cédigo de la relacién con la pistola para acceder a la misma y verificar silo entregado se corresponde con la relacién. Se comprueba el tipo de franqueo (franqueo electrénico, franqueo en ventanilla o con albarén de entrega). Se marcaran en la aplicacién y en la relacién todos los envios presentados (de manera manual o automatica). En el caso de que alguno de los envios sea presentado con sellos 0 estampillas, sera necesario introducir el importe del franqueo inicial en la aplicacién; cabe sefialar que podemos variar el peso, eliminar envios y modificar valores afiadidos. Una vez validados los datos y realizadas las modificaciones, pulsaremos Procesar la Relacién. Si los envios no estan prepagados, se procede al cobro. Finalmente cumplimentaremos las dos hojas de la relacién y aftadiremos la firma y el sello de la oficina, antes de entregar una copia al cliente. (etc Saree linc» An» Radin dein 1.4.13 Recargas Se accede a través de Llamadas a sistemas extemos. Debemos seleccionar la opcién deseada (recarga, consulta, anulacién o reimpresién); si seleccionamos recarga, hemos de seleccionar también el operador y la cantidad 19a recargar. Seguidamente se cumplimentan los datos requeridos: nimero de mévil y la cantidad. En el caso de que queramos realizar una consulta, reimpresion 0 anulacién, hemos de incluir la clave de recarga (numero que incuye el impreso con que se realiz6). Finalmente cobramos el importe e introducimos el impreso en la validadora. Pulsamos Enviar, validamos el resguardo Telecor y entregamos la copia al cliente. 1.1.14 Reclamaciones por servicios y productos Se accede a través de L/amadas a sistemas externos pulsando en Correos on line. Seguidamente se valida el usuario (UMD/URM) y se accede a la aplicacién para consultar o dar de alta la reclamacién. Solo en caso de no funcionar el sistema se admitiran de manera escrita la reciamacin (en formularios preimpresos de la propia aplicacién) o cuando el cliente insista en hacerla de manera manual, aunque siempre se grabaran en la aplicacién. Para grabar una reclamacién por servicios, se buscara por Apellido o CIF si el cliente est incluido en la base de datos de Correos, si no es asi, se cumplimentaran todos los campos y se transcribird su queja en el apartado de texto. Tras pulsar aceptar, aparece un borrador que imprimimos para que el cliente lo revise; si muestra disconformidad pulsaremos sobre Volver y rectificaremos lo que nos indique y si esté conforme, pulsaremos sobre Aceptar para grabar definitivamente la reclamacién en el sistema (imprimiendo dos copias, para cliente y para oficina). En el caso de las reclamaciones por productos, el sistema Nos solicita el numero de envio y sus datos generales. 20cern Pe 1.1.15 Reenvio postal Se accede a través del Menti de Admisién>Otros servicios. Es preciso que el cliente haya cumplimentado debidamente el formulario de suscripcién de reenvio postal. Hemos de confirmar que el impreso esté cumplimentado correctamente y que el cliente aporta la documentacién requerida. Seguidamente cumplimentamos los campos requeridos por la aplicacién, indicando ademas el Ambito del reenvio y la duracién de la suscripci6n, a4 =a EJ ‘CORREOS fe eenvio Pasta Complctor ata del Reenvio Postal Maia enue (eSeecoek oe Mic) Una vez rellenados los campos, pulsamos Aceptar, para dar de alta el reenvio e introducimos el impreso para validarlo. Después grabamos los datos a través de la respuesta automatica del sistema a otra pantalla (existe la posibilidad de grabar los datos del reenvio una vez admitido a través de Liamadas a Sistemas 22Externos). Finalmente cobramos el servicio contratado con el cliente, le informamos de su validez y le entregamos una copia como resguardo. 1.1.16 Gestion de Caja Desde el menti Gestién se realizan varias operaciones, una de las mas importantes es el cierre de caja. Se accede desde Gestién de caja>Cierre de Caja. En la pantalla abierta se muestra un resumen de las operaciones que se han llevado a cabo durante la jorada, detallando su importe. No obstante, en algunos campos hay que volcar manualmente el importe, ya que la aplicacién no lo vuelca autométicamente: Recargas méviles, C-Terminal (Bancorreos), Western Union, Correos On Line y Loterias. Una vez introducidos los importes, guardamos la caja y damos orden de imprimir el resumen. Finalmente cerramos caja e introducimos la cantidad final en caja en el momento de cerrar. 8 cierre de caja Criterio de Basaueda fe came IN Usuario Fecha AO Io Datos clerre de caja se importa Prafranquee DeveihnasYtalYarta Total Tarte Yel Total chewwe Netearamas ° ° [2.- Sistema de Gestion Integral de Envios (SGIE) SGIE es la herramienta informatica que utiliza Correos para el control y apoyo de las operaciones de curso, distribucién y entrega de envios registrados. Por tanto, SGIE se utiliza en todo tipo de centros de trabajo de Correos: en las Unidades de Distribucién, en los Centros de Tratamiento y en las Oficinas. Para acceder a la aplicacién se debe hacer clic en el icono de SGIE e introducir el cédigo de usuario y la contrasena. 23En SGIE se introducen y consultan datos sobre la entrada, modificacién y salida de despachos y envios. Un despacho es el conjunto de envios que circulan enuna misma relacién entre distintas unidades de Correos. 2.4 SGIE en las Unidades de Distribucion En la parte superior derecha de la pantalla se situa el panel de alarmas, que permite a los administradores de la Unidad verificar las alertas de la propia Unidad. Se accede a esta funcionalidad mediante el icono de una bandera roja. Pulsando sobre la bandera tenemos acceso a otra ventana que contiene las alertas que deben ser atendidas: + Buzén electrénico: envios pendientes de impresién. La alarma se desactiva cuando no existen envios pendientes dentro de la ruta entradas>buz6n electronico. + Envios modificados: la alarma aparece tras recibir modificaciones desde otras aplicaciones diferentes a SGIE (envios modificados que no han sido tramitados en la Unidad). Los envios se tramitan desde liquidacién>envios modificados. + Actas generadas: Se consideran las actas generadas a la Unidad desde hace 30 dias hasta la fecha actual que no han sido confirmadas. Las confirmaremos desde actas de incidencias>actas generadas a la unidad, + Gestion de estacionados: indica que existen envios estacionados pendientes de ser gestionados, ya que el sistema ha informado desde origen sobre la accién que se debe llevar a cabo. Esta alarma se gestiona desde: liquidacién >gestiin estacionados Si la Unidad no tiene alarmas, el icono de la bandera se muestra en color gris. Si pulsamos sobre él, se nos muestra el mensaje: “no existen tareas pendientes en la unidad” Dentro de las operaciones habituales, la primera de ellas es introducir en el sistema los despachos que llegan a la Unidad. Al seleccionar Recepcin y Control Despachos en el menii Entrada, se grabaran todos los cédigos de los despachos que lleguen a la Unidad. Solo se pueden recepcionar despachos en los que el mapén haya sido impreso en la unidad de origen [rtedenes mecca t Angra: 4 Saitién Rapurte Ins eh United Renate Woon y Conch Derpaense jeén de Gontane ores Una vez grabado el despacho, el sistema muestra los datos de! mismo (numero, fecha de recepcién, origen, destino y total de envios que lo componen). A continuacién, se debe dar de alta los envios contenidos en el despacho: ment Entradas>Alta en Unidad de Reparto. Al realizar el alta de envios, SGIE automaticamente los descuenta de los envios pendientes de recepcionar 24contenidos en los despachos dados de alta. Si se diesen de alta los envios a seccién directamente, seria necesario pulsar el boton Refrescar Informacion para que dichos envios no permanezean pendientes. Posteriormente controlamos las sobras y faltas, desde el ment Entradas> Recepcién y Control de Despachos, pulsando en el despacho que presente envios pendientes para comprobarlos y, en su caso, generar el acta desde la linea del propio envio. 2.1.4 Alta en Unidad de Reparto Se elige la opcién Alta en Unidad de Reparto en el menu Entrada. Se leen los cédigos de todos los envios que han entrado en la Unidad. Se podra seleccionar el producto en el desplegable y fijarlo si se va a grabar el mismo repetidamente. EI contador se. incrementaré. a medida que vamos grabando envios. 2.1.2 Asignacién a seccién Se selecciona la opcién Asignar a Seccién de Reparto en el menti Entrada. Seguidamente se selecciona la seccién (rural o urbana) en la que vamos a dar de alta los envios (en fecha aparecera la del dia por defecto e igual ocurre con el Sere eed envios que tenga que generarse. koa? turno). Las secciones estaran en rojo sino tienen asignado ningun envio, narania si tienen asignados envios pero no se han cerrado y en verde si se ha impreso la hoja de reparto (seccién cerrada} 25nada cep Lintses Ponedaee ‘Seguidamente se graban los envios de la seccién embarriados (con el lector Optico se leen los cédigos de barras). El contador de envios ira aumentando a medida que se introduzcan los envios. Una vez grabados todos los envios de la seccién, pulsaremos el boton Cerrar Seccion. Si el producto no esta identiticado con un codigo de barras, seleccionaremos en el desplegable Producto. Pulsaremos el botén Abrir Relacién cuando haya varios envios para el mismo destinatario. Una vez grabados todos los envios del mismo destinatario 26se pulsa Cerrar Relacién. Pulsaremos el botén Entrega Multiple cuando haya varios envios para un mismo destinatario de manera esporadica, indicando el nombre y la direccién. Una vez grabados los envios se pulsa Cerrar Entrega ‘Miailtiple. Los envios con importe asociado deben traerlo grabado de origen y, al leer el cédigo, debe aparecer el importe automaticamente, debiéndose comprobar la concordancia de datos. Se mostrara una pantalla resumen con el total de envios grabados, tipo, importes, etc. Los botones de la pantalla permiten: Modificar, Imprimir Hoja de Reparto (se puede imprimir desde aqui o después por grupos o todas a la vez) 0 pasar a la Secci6n Siguiente (permite grabar mas secciones, imprimiéndose las hojas de reparto més tarde). Una vez impresas las hojas de reparto del grupo de secciones, se imprimira la hoja de firmas, que siempre ha de firmarse antes de salir al reparto. Cada hoja de firmas contiene todas las secciones del grupo correspondiente que han impreso la hoja de reparto (las que aparecen en color verde) some = SECA SEC Cabe sefialar que hasta que se han impuesto las Unidades sin papel, las hojas de reparto se imprimian fisicamente y en ellas se recogeria la firma de los receptores, su relacién con los destinatarios, su DNI y los datos especificos necesarios para cada producto. En la actualidad, la impresién de las hojas de reparto es virtual: permite que pasen los envios asociados a una seccién a la PDA y los datos de los receptores de los envios registrados se recogen en la PDA. 7Moun DE REPARTO. 2.1.3 Liquidacién de seccién En el ment Liquidacién, seleccionamos Liquidacién Seccién Reparto. En la pantalla de liquidacién de SGIE observamos que las secciones que aparecen en verde son aquellas que no se han liquidado todavia; las que aparecen en rojo son aquellas en las que no se han dado de alta envios o que ya se han liquidado; las que aparecen en azul son las que se han liquidado, pero tienen alguna relacién con entrega provisional; las que aparecen en morado son las que se han liquidado en la PDA y todavia no se han confirmado en SGIE. mau cain Enves Repata vee Lau cediin Pendiertes Roce = Sse iae ae ne eee Regulerzaciin Buotex caro Ne aris ace ante ie ni ea Seirscriée Encres Liquidsetn nt Gestion Estaconada 28Cuando un Paq 48 0 Pag 72 se liquida con alguno de los siguientes motivos: desconocido, fallecido, direccién incorrecta o incompleta, rehusado 0 nadie se hace cargo, el envio pasa a la situacién de estacionado, dandose de alta en ese almacén, quedando pendiente de que el remitente informe cémo debe tramitarse la incidencia. Al asumir la entrega en SGIE aparece el resumen de la liquidacion, que tiene que coincidir con el resumen que figura en la PDA. Si no coincide habré que comprobar los errores pulsando en Modificar Seccién; si todo es correcto se pulsara Seccién Siguiente para continuar con la liquidacién de otra seccién. Si al pulsar Seccién Siguiente la seccién que acabamos de liquidar aparece en azul es porque tiene relaciones de destinatarios _habituales_en liquidacién provisional; para liquidarlas, en el momento que se tenga constancia de la situacién de los envios, habra que abrirla (pulsando sobre ella o leyendo el cédigo de barras de dicha seccién) y pulsar en Provisionales. A continuacion se graba el cédigo de la relacién y se liquida como proceda. En el caso de que el resultado de la entrega no sea el mismo para todos los productos de la relacién, los envios con distinto resultado deberan liquidarse grabando el cédigo del envio seleccionando su causa en la pantalla anterior. Galo ! - — 1 Una vez liquidadas todas las secciones es conveniente comprobar que no quedan envios pendientes de liquidar en el Menu Control/Consultas> Consultas Liquidacion Actual de la Unidad. SGIE muestra el resumen de envios liquidados Por causa y si quedan pendientes de liquidar. 29Ci usd de Alara Sstus:iin kev 2.1.4 Cierre de la Unidad Una vez realizada la liquidacién en la unidad, se procede a realizar el cierre de reparto para cuadrar los importes de los envios cobrados (reembolsos, factajes, derechos de aduana) y avisados (giros) por la Unidad, para su entrega a la oficina. La operativa se realiza desde el menu Ciere>Cierre de Reparto> Cierre Definitivo>Cerrar caja> Imprimir documentacion. — = 2.1.5 Gestion de despachos de salida Una vez liquidados los envios se generan los despachos de salida, desde el menu Cierre>Gestién Despachos de Salida. Desde esta funcionalidad también se pueden asignar envios a un despacho. Los despachos de salida contendran los envios avisados a la oficina 30de referencia y los envios devueltos o mal encaminados, que se dirigen a su CTA Seguidamente se selecciona un destino del desplegable y en el apartado de cédigo se incluyen los envios que formaran el despacho. one mee cata = i a] t Una vez grabados los envios, pulsaremos Gestién Conducciones, para imprimir primero los despachos y luego el Mapon de la Conduccién. Si se pulsa sobre una conduccién podremos ver los despachos que contienen, pudiendo cerrarlos, borrarlos, grabar precintos (en el caso de valores) e imprimir etiquetas. Cabe remarcar que es muy importante imprimir siempre los mapones, para que la Unidad de destino pueda recepcionar los envios. a12.2 SGIE en Oficina Las principales aplicaciones de SGIE en oficinas estan relacionadas con la recepcién de envios, su almacenamiento y su liquidacion (como envios entregados 0 como envios devueltos). 2.2.1 Recepcién y almacenamiento de envios Los envios que llegan a la oficina avisados desde las Unidades de Distribucién 0 desde la USE, tras los preceptivos intentos de entrega a domicilio, vienen en forma de despachos, en un recipiente concreto y anotados en un mapon. Cuando se reciben en oficina despachos, la primera operacién es recepcionar esos despachos, siguiendo la ruta: Despachos>Recepcién y control despachos. Seguidamente leemos el cédigo del despacho con la pistola y se nos mostraran los datos relativos al despacho: numero de despacho, fecha de recepcién, origen y destino, ademas del total de envios que componen el despacho, Solo se pueden recepcionar despachos en los que el mapén haya sido impresos en el momento de su confeccién y no haya sido recepcionado previamente en otra Unidad, Si el despacho esta asociado a un mapén que no ha sido impreso, hay que ponerse en contacto con la Unidad de origen que ha confeccionado el despacho para que imprima el mapén. Si el despacho ha sido recepcionado por otra Unidad no lo podemos trabajar Es importante recepcionar el despacho antes de dar de alta los envios incuidos en él, ya que asi, tras dar de alta los envios contenidos en el despacho, podremos comprobar si estan todos los envios o si falta alguno de ellos (los envios van desapareciendo del despacho a medida que los damos de alta). Por el contrario, si damos de alta los envios en SGIE antes de recepcionar el despacho, al recepcionar el despacho, todos los envios nos aparecen como pendientes y deberemos pulsar el boton de Refrescar informacin para que se actualice el despacho. Los envios registrados procedentes de los centros de tratamiento no llegan agrupados en despachos. Estos envios se graban directamente en el almacén de SGIE. A excepcién de las cartas y las cartas reembolso, el resto de los envios registrados procedentes de los centros de tratamiento aparecen en el Cuadro de Mando de Envios de la oficina encargada de realizar la entrega. Al dar de alta estos envios en el almacén, desaparecen del CME. Tras la entrada en funcionamiento del almacén unificado de SGIE no es necesario separar los envios por canales (Lista, No Domiciliaria y Avisados) ni por almacenes (A Cobrar, A Pagar, Resto), ya que el sistema lo hace de manera automatica, desde el menu Entradas>Alta en Almacén. No obstante, el sistema también permite la asignacién manual del canal. Es necesario hacer uso de ella cuando al sistema le faltan datos para asignar automaticamente un envio. 32OPERATIVA ALTA DE ENVIOS AVISADOS, NO DOMICILIARIOS Y LISTA Campo donde se introducen los cédigos de envio Por defecto, el sistema aparece en modo automatico. Con esta opcién, al leer el cédigo de envio se introduce autométicamente en su canal correspondiente (Lista, No domiciliaria o Avisados). En el caso que el sistema no sepa ubicar el envio, hay que seleccionar manualmente el almacén correspondiente (Lista, No domiciliaria o Avisados). ‘Ademas, si se necesita se puede fijar cualquier almacén para la introduccién manual de envios. Informacién del envio y posible modificacién de datos (cédigo postal...) Los envios Paq 48 y Paq 72 se asignan automaticamente al canal correspondiente por las letras iniciales de su cédigo: Los PK son Pag 48 avisados por la USE 0 la Unidad de Distribucién y van al canal Avisados. Los PL son Paq 48 de entrega en oficina elegida, que van al canal Lista. Los PQ son Pag 72 avisados por la USE 0 la Unidad de Distribucién y van al canal Avisados. Los PR son Pag 72 que van a la oficina de referencia y se asignan automaticamente al canal No domiciliaria. El sistema imprime un aviso en la Unidad de distribucién correspondiente para que se lleve al destinatario. Los PS son Paq 72 que van a la oficina elegida y se asignan automaticamente al canal Lista. El sistema avisa al destinatario mediante correo electrénico o mensaje sms. 332.2 Liquidacién de envios La liquidacién de envios se realiza desde el ment Liquidacién. En él nos aparece un desplegable para que seleccionemos la causa de liquidacién. Si lo que pretendemos es entregar un envio, seguiremos la siguiente ruta: Liquidacién>Entregado en oficina. Seguidamente leeremos el cédigo de barras. del envio, para que se muestren en pantalla del ordenador los datos que el receptor debe rellenar en la pantalla digitalizadora. El destinatario debe firmar en el recuadro de la tableta habilitado para ello. Tras recoger los datos del destinatario, se pulsa Aceptar, para que quede registrada la entrega. Si el envio fuese una notificacién u otro envio en el que debe constar el empleado que realiza la entrega, la aplicacién obliga a rellenar el cédigo de usuario y la contrasefia antes de poder aceptar. Los envios devueltos por haber agotado el plazo de permanencia en oficina (esta es la principal causa de devolucién) se controlan diariamente a través de Contro/Consultas>Sobrantes almacén. Desde aqui obtendremos e imprimiremos el listado de los envios registrados que se han de devolver en el dia. Seguidamente procederemos a localizar dichos envios en el almacén y a su devolucién en Liquidacién>Sobrante/ no retirado en oficina, leyendo los cédigos de barras de los envios con la pistola Los Paq 48 y Pag 72 que se devuelvan, por haber superado el tiempo de permanencia en oficina o por haber superado el tiempo establecido para estar enel almacén de estacionados, requieren un posterior reetiquetado en SGIE, en el que cambia la situacién de remitente y destinatario. [3-La PDA La PDA es una herramienta digital que utilizan los carteros de reparto ordinario y urgente para recoger los datos de entrega o intento de entrega de carta urgente y envios registrados. 3.1 Cémo entrar e introducir envios en la PDA 34Son Tenn ree eaten. La pantalla inicial nos exige para darnos acceso que nos identifiquemos. mediante nuestro nombre de usuario y contrasefia. Esta pantalla nos proporciona ya una serie de datos: la hora, el estado de la bateria y el grado de conexién a internet. Después de acceder, debemos seleccionar el turno, la seccién y la salida, Una vez hecho esto, pulsamos Aceptar. Seguidamente nos aparece la pantalla principal. Es importante comprobar que la fecha y Ia hora son las actuales; de no ser asi, no se podra salir a reparto y el jefe debera comunicar la incidencia al CAU para que la resuelva. También se debera comprobar que la carga de la bateria es suficiente antes de salir al reparto, st Meow Priespal “TwinorSeccidn/Salida Salida Ademas debemos tener en cuenta una serie de criterios en el cuidado de la PDA: + Ha de ir siempre dentro de su funda y colgada en el cinturén o bandolera. 35+ La pantalla ird siempre pegada al cuerpo para evitar su rotura, ya que es la parte més delicada del aparato. + Se utilizar exclusivamente el puntero para seleccionar opciones. + Cuando se deja de utilizar, debe quedar en su cuna, asegurandonos de que tiene conexién a la red y queda en proceso de carga. Cabe tener en cuenta que los envios no se pueden introducir directamente en la PDA, antes se deben dar de alta en unidad en SGIE, en el caso de las USE, y asignar a seccién en SGIE, en el caso de las unidades de reparto ordinario. Una vez cargados los envios en la PDA, se pueden reordenar pulsando uno de estos botones: A continuacién se lee el cédigo de los envios en el orden de reparto deseado, automaticamente aumentara el contador de reordenados. Pantalla de reordenacién de envios Feeney = aR eeorwoszssaet con 0208001 Posicion: 4 16, a> Seguidamente debes pulsar el botén Cerrar, cerrar la seccién y pulsar el botén para imprimir la hoja de reparto desde el ordenador del puesto de SGIE. Debes tener en cuenta que si hay varios envios para el mismo destinatario (Destinatario Habitual), has de elegir Abrir Relacién y cerrarla al finalizar, para ello se deben utilizar los siguientes botones: Abrir Relacién, Modif Relacién y Cerrar Relacién. También se pueden crear y modificar nuevas relaciones de habituales y abrir relaciones de entregas multiples. Por tltimo, debemos tener en cuenta que, si modificamos la seccién, hemos de imprimir de nuevo la Hoja de repaito. 363.2 El Reparto ‘Al comenzar el reparto, hemos de seleccionar desde el ment principal la opcién de Reparto, Una vez introducido el cédigo de barras de la hoja de reparto (0 generado por Talos en caso de tratarse de unidades sin papel), la aplicaci6n procede a la descarga de los envios asociados a la misma. Finalizada la descarga, se mostrar un resumen de envios, como se observa en la imagen inferior. Un envio solo ofrece dos posibilidades de entrega: entregado 0 no entregado. Si el envio va a entregarse, presionamos el botén Entregado y leemos el cédigo de barras (también se ha de hacer con las cartas ordinarias urgentes antes de depositarlas en el buz6n, para los joss, sau avisos de servicio no es necesario leer el cédigo de "0s barras). Dependiendo del tipo de envio, nos pueden “sus, solicitar los datos del receptor y/o destinatario (en el emme= burofex). Si entregas un burofax al destinatario y presionas sobre Receptor, la PDA recupera el nombre y apellidos del receptor, por lo que solo tendras que introducir el DNI 37En los giros y reembolsos internacionales se identifique al destinatario del envio (el nombre del destinatario vendra cargado por SGIE y habra que ” validarlo), asi como su ocupacién. Este aspecto 2 debemos tenerio en cuenta también para todos los fe" envios con prueba de entrega. Si el destinatario es - una empresa, automdticamente después de Seetete validar los campos, aparece el formulario de Se /&tasscro zen nueno Asignacién de Receptor y sera obligatorio rellenar ition los datos del receptor. stn Pod dee Para la entrega o rehusado de los envios se pide la firma, el apellido y el DNI en la PDA. La firma en la pantalla debe hacerse con el puntero especifico de la PDA. Ez » Cuando no vayamos a entregar un envio, debemos presionar el bot6n de No Entregado, marcar el motivo y leer el cédigo de barras. Cuando se han agotado los intentos de entrega de un envio, la PDA los pasa a lista de la oficina asociada. También se puede “forzar el pase a lista” cuando un envio no se avisa a la oficina habitual. En este caso, los pasos son: No Entregado=Lista>Elegir oficina de lista>Elegir motivo>Leer el cédigo de barras>Lista (aparece en rojo) 38.Motive Ne Entrega 2 Drecon mcomeeta 03 kuserte | 04 Desconncide 05 Fatiecio 96 Rebwsado OT Radic cehoee e349 Aviso 3.3 La Liquidacién Cuando se ha realizado el intento de entrega del ultimo envio, aparece una pantalla con el detalle y la situaci6n de los envios, donde figuran: + En-verde los envios entreqados. + Enojo los envios no entregados + Em blanco los envios que no se han tratado Los envios no trabajados se deben tratar como envios entregados o no entregados para poder cerrar el reparto. Mientas no hayas cerrado el reparto puedes realizar cualquier modificacién de los envios. Al cerrar el reparto se mostrard la ventana de Resumen de Reparto, en la que se puede comprobar: + Los datos econémicos a liquidar con el responsable de la unidad. 0 La informacion que devuelve SGIE del estado de los envios. Seguidamente pulsamos Aceptar. 39ESTADISTICAS Inicio de sesida: 17:50:36 Fin de sogion: 13:31:40 Prim vio liquidado: 17:54.48 Ultimo envio liquidado: 13:31:16 Envios 3 reparto: 3 Envios entregados: o Pinchando el icono del euro podrés comprobar los importes de la liquidacién con los datos econémicos. Si todo es correcto, debes pulsar Aceptar. Finalmente se sale de la aplicacién desde el Ment Principal. Después puedes hacer nuevas salidas. Para cada nueva salida se debe introducir en la 40pantalla de inicio los datos de usuario y contrasefia, y seguidamente indicar el turno, seccién y salida (por ese orden). 3.3.1 Liquidacién de relaciones Las relaciones estan formadas por un grupo de envios dirigidos a un Destinatario Habitual 0 a una Entrega Multiple. En el momento de hacer la entrega de una relacion, leeremos los codigos de barras de todos los envios y después pulsaremos Cerrar Relacion. CENTRO mATILDE GuTos. a centro rowomo 4 O ruprTuaL auaoonne ‘onntos 7t JNTAMMORUCA gt 3.4 Ayudas interactivas Pulsando el botén “?" obtenemos ayuda y si queremos obtener ayuda sobre un determinado producto debemos pulsar el botén Mostrar ayuda por producto. a3.5 Soporte de incidencias Finalmente cabe sefialar que pulsando el icono de la cornamusa marcado ena siguiente imagen se accede al soporte de incidencias. Al médulo de soporte de incidencias se puede acceder desde cualquier ventana de la aplicacién. Si pulsamos Configuracién podremos ver todos los datos relacionados con la configuracién de la PDA. Los datos que se muestran pueden ser de gran utilidad para que nos resuelvan posibles incidencias al hablar con el CAU. CUESTIONARIO DEL TEMA 1. Correos dispone de la aplicacién informatica ORVE que permite enviar documentos a varias administraciones publicas de manera electronica. ,Desde donde se accede a esta aplicacion? A: Desde el menii de Admisién de IRIS B: Desde el ment de Gestion de IRIS. 42esde Llamadas a Sistemas Externos. \esde la aplicacién Alta de Documentos de SGIE. 2. — EQué datos del receptor de un envio se deben recoger en la PDA en el momento que el destinatario rehuisa hacerse cargo del envio? A; Nombre, apellidos y firma. pellido, firma y DNI os mismos que si se hiciese cargo del envio. : La By la C son correctas. 3. Cuando un Pag 48 0 un Pag 72 se liquida en SGIE con alguno de los siguientes motivos: desconocido, fallecido, direccién incorrecta o incompleta, rehusado o nadie se hace cargo, el envio pasa a la situacion de: A: Estacionado. B: Devuelto, Sobrante. C: Devuelto. Caducado. D: Desconocido. 4. Desde el menii Gestion de IRIS se realiza el cierre de caja. En la pantalla abierta se muestra un resumen de las operaciones que se han llevado a cabo durante la jornada, detallando su importe. No obstante, en algunos campos hay que volcar manualmente el importe, ya que la aplicacién no lo vuelca automaticamente. Diga cual de ellos no corresponde. A: Western Union. D: Loterias. 5. Al admitir una carta certificada en IRIS, se genera una etiqueta que identifica el envio, Esta etiqueta sera de paqueteria cuando el envio tenga alguno de los siguientes valores afiadidos: A: Aviso de recibo. B: Valor declarado, C: Reembolso, D: Entrega en propia mano. 6. _ Enel ment Liquidacién de SGIE, las secciones que aparecen en rojo son aquellas. ‘A: Que no se han liquidado todavia. B: En las que no se han dado de alta envios o que ya se han liquidado, C: Que se han liquidado, pero tienen alguna entrega provisional. D: Que se han liquidado en la PDA, pero no se han confirmado en SGIE. 7. Cuando se ha realizado el intento de entrega con la PDA del iltimo envio, aparece una pantalla con el detalle y la situacién de los envios, donde figuran A: En blanco los envios entregados. B: En rojo los envios no tratados. C: En verde los envios no entregados. 43D: Todas son falsas. 8. — Cuando una persona se presente en la oficina de Correos para que se le admita un paquete azul, el empleado realizara la admisién desde el ment de IRIS... A: Admision. B: Gestién. C: Llamadas a Sistemas Externos. D: SICER, 9. En la entrega de uno de los siguientes envios no es necesario que el cartero lea el cédigo de barras del envio con la PDA. Indica cual es. ‘A: Una carta urgente B: Una carta certificada C: Un aviso de servicio. D: La Ay la C son correctas. 10. Diga cual de las siguientes frases es falsas en relacién al programa SGIE. A: Solo se pueden recepcionar despachos en los que el mapén haya sido impreso en la unidad de origen. B: Para acceder a la aplicacién se debe hacer clic en el icono de SGIE e introducir el cédigo de usuario y la contrasefia C: Los envios con importe asociado pueden traerlo grabado de origen o se puede grabar a mano en el momento de su recepcién. D: Lo habitual es que una Unidad de Reparto solo haga dos despachos de salida al CTA: envios devueltos y envios mal encaminados. SOLUCIONES 1c J2D]3 aA [4c [5c J6B {7D ]8A [9 C [10C 44TEMA 13: ASPECTOS BASICOS EN CORREOS EN MATERIA DE SEGURIDAD EN LA INFORMACION (LOPD), PREVENCION DE BLANQUEO DE CAPITALES, PREVENCION DE RIESGOS LABORALES, IGUALDAD Y RELACIONES LABORALES. La direccién de Correos ha decido agrupar en un mismo tema de la convocatoria de examen cinco materias que, en principio, son muy diferentes. Tres de ellas hacen referencia a aspectos preventivos: prevencién de la pérdida © robo de datos personales, prevencién del blanqueo de capitales y prevencién de la salud laboral de los empleados. Los dos capitulos restantes hacen referencia a las relaciones laborales en la empresa. '1.- La Seguridad en la Informacion Habitualmente facilitamos nuestros datos personales cuando abrimos una cuenta en el banco, cuando solicitamos participar en un concurso, cuando reservamos un vuelo o un hotel, cada vez que efectuamos un pago con la tarjeta de crédito 0 cuando navegamos por Internet. El nombre y los apellidos, la fecha de nacimientto, la direccién postal o de correo electrénico, el ntimero de teléfono, el DNI, la matricula del coche y muchos otfos datos que usamos a diario constituyen informacién valiosa que podria permitir identificar a una persona, ya sea directa o indirectamente. Nuestros datos pueden ser recogidos en ficheros que dependen de las. administraciones publicas y de empresas u organizaciones privadas, que los utilizan para desarroliar su actividad. La Ley Organica 15/1999, de 13 de diciembre, de Proteccién de Datos de Caracter Personal, recoge una serie de derechos fundamentales de los ciudadanos al respecto. En el momento en que se procede a la recogida de los datos personales, el interesado debe ser informado previamente de modo expreso, preciso e inequivoco, entre otros, de la existencia de un fichero, de la posibilidad de ejercitar sus derechos (ARCO) y del responsable del tratamiento. Si se van a registrar y tratar datos de caracter personal, seré necesario informar previamente a los interesados, a través del medio que se utilice para la recogida, de modo expreso, preciso e inequivoco: + Dela existencia de un fichero 0 tratamiento de datos de caracter personal, de la finalidad de la recogida de éstos y de los destinatarios de la informacion. + Del caracter obligatorio 0 facultativo de su respuesta a las preguntas que les sean planteadas. + De las consecuencias de la obtencién de los datos o de la negativa a suministrarlos. + De la posibilidad de ejercitar los derechos de acceso, rectificacién, cancelacién y oposicién.+ De la identidad y direccion del responsable del tratamiento 0, en su caso, de su representante. Cuando se utilicen cuestionarios u otros impresos para la recogida, figuraran en los mismos, en forma claramente legible, las referidas advertencias. El derecho de acceso permite al ciudadano conocer y obtener gratuitamente informacién sobre sus datos de caracter personal sometidos a tratamiento. El derecho de rectificacién se caracteriza porque permite corregir errores, modificar los datos que resulten ser inexactos o incompletos y garantizar la certeza de la informacion objeto de tratamiento. EI derecho de cancelacién permite que se supriman los datos que resulten ser inadecuados 0 excesivos, sin perjuicio del deber de bloqueo recogido en la LOPD. El derecho de oposicién es el derecho del afectado a que no se lleve a cabo el tratamiento de sus datos de cardcter personal o se cese en el mismo Procede finalmente que aclaremos una serie de conceptos en relacién a la LOPD, que nos ayudarén a entender el contenido del capitulo + Datos de cardcter personal son cualquier informacién relativa a una persona fisica identificada e identificable. + Fichero es un conjunto organizado de datos. + Tratamiento de datos es la recogida, grabacién, conservacién, elaboracién, modificacién, bloqueo, cancelacién, comunicacién o cesién de datos personales. + Responsable del fichero o tratamiento es la persona que decide sobre la finalidad, contenido y uso del tratamiento de datos. + Encargado del tratamiento es la persona que trata datos personales por cuenta del responsable del fichero o tratamiento. 1.4 La sequridad en la informacién en Correos Correos tiene motivos legales para proteger los datos personales que trata enel desemperio de sus funciones. La LOPD obliga a Correos como a cualquier administracion o empresa. Ademas, el articulo 5 de la Ley Postal sefiala que los operadores postales deberan realizar la prestacion de los servicios con plena garantia de! secreto de las comunicaciones postales, de conformidad con lo dispuesto en los articulos 18.3 y 55.2 de la Constitucién Espafola. Este articulo de la Ley Postal afiade en un segundo parrafo que los operadores que presten servicios postales no facilitaran ningin dato relativo a la existencia del envio postal, a su clase, a sus circunstancias exteriores, a la identidad del remitente y del destinatario ni a sus direcciones. Por otra parte, Correos, como cualquier empresa, debe proteger los datos personales que trata, para mantener su fiabilidad ante los usuarios del servicio. La seguridad de la informacién se define como la preservacién de la’ confidencialidad, la integridad y la disponibilidad de la informacién, pudiendo,ademas, abarcar otras propiedades, como la autenticidad, la responsabilidad, la fiabilidad y el no repudio (UNE-ISO/IEC 27002). La confidencialidad es la propiedad de la informacién por la que se garantiza que dicha informacién esta accesible Unicamente a personal autorizado. Se entiende, en el ambito de la seguridad, como la proteccién de los datos y de la informacién intercambiada entre un emisor y uno a mas destinatarios. La integridad es la propiedad que busca mantener los datos libres de Modificaciones no autorizadas, ya sean intencionadas o no. La violacién de la integridad se presenta cuando un empleado, programa o proceso modifica 0 borra datos que son parte de la informacién. La disponibilidad tiene por objeto garantizar que la informacién y los sistemas de informacion pueden ser utilizados en la forma y tiempo requeridos. DATO Confidencialidad r Integridad i Disponibilidad Las amenazas son acciones capaces de modificar el estado de seguridad de un sistema. Dentro de ellas destacan: los desastres naturales, los desastres industriales, los errores y ataques. Toda organizacién debe implantar medidas de seguridad adecuadas para minimizar la probabilidad de materializacion de estas amenazas 0 su impacto. En materia de seguridad en la informacién, los riesgos de que una amenaza se materialice son los siguientes: infeccion por virus, accesos no autorizados, pérdida de informacién, incumplimiento legal, dario a la imagen publica La LOPD tiene por objeto garantizar y proteger, en lo que conciere al tratamiento de datos personales, las libertades publicas y los derechos fundamentales de las personas fisicas, y especialmente de su honor, intimidad y privacidad personal y familiar. Regula el tratamiento de los datos y ficheros de caracter personal, independientemente del soporte en el cual sean tratados, los derechos de los ciudadanos sobre ellos y las obligaciones de aquellos que los crean o tratan. Por su parte, el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, de desarrollo de la LOPD, desarrolla los principios de la Ley y las medidas de seguridad a aplicar en los sistemas de informacién. Impone al responsable del fichero adoptar 3las medidas de indole técnica y organizativas necesarias que garanticen la seguridad de los datos de caracter personal. Estas medidas se aplican atendiendo a tres niveles de seguridad: NIVEL BASICO NIVEL MEDIO NIVEL ALTO Todos los ficheros que Todos los ficheros que] + 456 tog fich contengan datos contengan datos de: los los ficheros que personales contengan datos de: Infracciones penales y administrativas Mdeclogia Hacienda Publica Afiliacion sindical Servicios Financieros Religion Solvencia Patrimonial Creencias Evaluacion de —_la, Origen racial personalidad Salud Vida sexual Fines policiales sin consentimiento Ademés de la legislaci6n, existen varias normas emitidas por Organismos Internacionales Estandarizados (conocidas como normas ISO) que se usan de referencia y cuentan con reconocimiento internacional: + UNE-ISO/IEC 27001: Sistemas de gestién de seguridad de la informacion. + UNE-ISO/IEC 27002: Cédigo de buenas practicas para la gestién de la seguridad de la informacion. El estandar para la seguridad de la informacién UNE-ISO/IEC 27001 “especificaciones para los Sistemas de Gestién de la Seguridad de la Informacién” proporciona un modelo para la creacién, implementacién, funcionamiento, supervisién, revision, mantenimiento y mejora de un Sistema de Gestién de Seguridad de la Informacién (SGSI). Esta norma sigue el modelo “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (Plan-Do-Check-Act, conocido como el modelo POCA). El estandar UNE-ISO/IEC 27002, “Cédigo de buenas practicas para la Gestion de la Seguridad de la Informaci6n”, agrupa un total de 133 controles 0 salvaguardas sobre buenas prdcticas para la Gestion de la Seguridad de la Informacién. Esta organizado en 11 dominios y 33 objetivos de control A nivel de Correos, hemos de tener en cuenta directrices basicas de seguridad que deben estar presentes en nuestro trabajo diario como empleados, relativas a los siguientes aspectos: acceso fisico, contrasefias seguras, buen uso de internet y del correo electrénico, prevencién contra cédigos maliciosos (virus, troyanos, spyreware), proteccion de la informacién, dispositivos extraibles y portatiles.1.1.1 El acceso fisico de las personas El acceso de las personas a las instalaciones de Correos debe estar controlado, de forma que no pueda entrar personal no autorizado. El personal autorizado debera identificarse de forma visible dentro de cualquier edificio de Correos. 1.1.2 Uso del identificador y de las contrasefias EI identificador del usuario (UC) y su contrasefia son personales e intransferibles. Te identifican y te hacen responsable de las acciones que se realizan con ellos. No comunique la contrasefia a nadie y no la escribas en ningun sitio. Esa es la manera mas sencilla de encontrarla y alguien te podria suplantar. Si sospechas que alguien conoce tu contrasefia, cambiala. Debes cambiarla periddicamente, por lo menos 1 vez al afio. Una contrasefia sequra se compone como minimo de 8 caracteres alfanuméricos, incluye tanto letras Mayusculas como mintisculas, digitos y signos de puntuacién. Se desaconseja la utilizacion de nombres comunes faciles de adivinar 0 palabras que se puedan encontrar en el diccionario. Los ataques que se intentan evitar mediante contrasefias seguras son: + Ataques de fuerza bruta: se intenta recuperar una clave probando todas las combinaciones posibles: Para una clave de 8 caracteres alfanuméricos se tardaria una media de 23 afios en probar todas las combinaciones posibles, Sin embargo, una contrasefia de 5 caracteres se podria averiguar en pocos dias. + Ataques de diccionario: se intenta averiguar una contrasefia probando todas las palabras de un diccionario, por ello hay que emplear letras maydsculas, minusculas y simbolos. 1.1.3 Uso seguro de internet y del correo electronico Intemet en Correos es para uso profesional unicamente. Si tienes autorizacion para realizar descargas, hazio en sitios seguros y conocidos. Intenta no proporcionar informacién sensible y personal en sitios de intemet, porque pueden robar tu identidad. Al navegar por internet ten activado el antivirus. Evita visitar zonas peligrosas, porque el mero hecho de visitarlas puede provocar un ataque a tu sistema. No realices descargas de sitios no confiables En el uso del correo electrénico debes tener en cuenta que el correo electrénico es Unicamente para uso profesional. Unicamente debes dar tu direccién de correo electrénico a personas conocidas. Esta prohibido leer, copiar, borrar 0 modificar los mensajes de correo electrénico o archivos de otros usuarios sin su consentimiento. No envies informacién sensible 0 confidencial por correo electrénico (si envias informacion sensible, cifta el mensaje). Comprueba antes de enviar un correo electronico el destinatario y la informacion que envias. No respondas correos SPAM ni reenvies mensajes en cadena.Recuerda que si alguien tiene tu clave de acceso podria mandar correos en tu nombre. En la recepoién de correos electronicos debes tener en cuenta que solo debes dar tu direccién a personas que conozcas. Solo debes abrir los correos de remitentes conocidos. Antes de ejecutar un adjunto, analizalo con el antivirus (si proviene de un desconocido no lo ejecutes, eliminalo inmediatamente). No uses los link que aparecen en un correo para acceder a un sitio web. Si recibes un correo en el que te solicitan tus datos bancarios, no los envies y avisa a tu banco inmediatamente. 1.1.4 Prevencién contra cédigos maliciosos Un virus 0 software maliciosos es un programa de ordenador que produce acciones nocivas en el sistema informaitico en el que actua. Existen distintos tipos de virus 0 cédigos dafiinos: + Virus informaticos: el cédigo es capaz de generar copias de si mismo en programas distintos al que ocupa y produce acciones nocivas en el sistema informatico. + Gusanos: el cédigo absorbe recursos del sistema, de forma creciente, hasta que lo bloquea + Caballos de Troya: es un programa de uso autorizado que contiene un cédigo dafino. El cédigo dafiino toma el control cuando este programa comienza a ejecutarse, + Bombas ldgicas: es un oddigo que se ejecuta al producirse un hecho predeterminado (una determinada fecha, un nimero de encendidos del sistema. + Spyware y adware: software que se instala en tu ordenador para recoger informacion, a través de tu conexién a intemet, sin tu conocimiento ni tu consentimiento. + Phishing: fraude que usa una imagen de confianza para causar un dafio y conseguir informacién de las victimas. Son sintomas de que el ordenador esta infectado: cuando el PC cambia la pagina de inicio, aparecen nuevas barras de herramientas, el rendimiento es més lento, aparecen mas pop-ups. Si crees que tu ordenador tiene un virus 0 spiware, desconéctalo de la red y avisa al CAU. La Unica recomendacién valida para evitar el software malicioso es mantener un programa antivirus instalado, activado y actualizado. No se debe abrir nunca ficheros recibidos de fuentes desconocidas y se debe notificar al CAU cualquier anomalia que se detecte en el PC 1.1.5 Proteccién de la informacién en papel La informacién en papel debe ser protegida con el mismo celo que la informacién digital, para ello se deben seguir las siguientes pautas: + Durante la jomada laboral, no dejes documentacién a la vista y desatendida.No dejes en el fax o impresoras informacién confidencial. Al terminar la jornada guarda la informacién en un lugar seguro. Destruye la informacion confidencial de forma segura, utilizando las destructoras de papel. 4.1.6 Proteccién de la informacién ~ PC Las siguientes directrices ayudan a proteger la informacion que se encuentra en los equipos informaticos: Los equips informaticos de Correos son tnicamente para uso profesional. Usa las aplicaciones corporativas. No crees tus propios ficheros y no trabajes en local con informacién procedente de un sistema de informacién Utiliza las unidades de red para guardar tu trabajo diario. Accede tnicamente a la informacién necesaria para el desarrollo de tus funciones. Respeta las medidas y sistemas de seguridad implantados en el equipo, no desactives ni deshabilites. Evita que las personas que no deban tener acceso a alguna informacion puedan conocerla. Cuando te vayas a casa, apaga el ordenador. Cierra la sesién y bloquea el equipo cuando te ausentes del puesto de trabaj Instala en el ordenador exclusivamente software autorizado y proporcionado por Correos. Si viajas con tu portatil, no lo dejes desatendido, te lo pueden robar. Si estés trabajando en un sitio piblico, vigila que nadie te esté observando. i6n-Conversaciones telefonicas No mantengas conversaciones privadas en lugares piblicos. No des contrasefias 0 cualquier tipo de credencial por teléfono. Utiliza_siempre un mévil corporativo para realizar conversaciones profesionales. Evita mantener conversaciones confidenciales por teléfono, dado que no se sabe quién mas puede estar escuchando. 1.1.7 Protecci6n de la inform: 1.1.8 Proteccién de la informacién-Equipos extraibles Utiliza solo dispositivos facilitados por la organizacion. No copies datos confidenciales en estos dispositivos sin autorizacion previa del responsable. Siempre que se transporten estos dispositivos intenta que la informacién confidencial vaya cifrada.+ Cuando traslades uno de estos dispositivos, mantente siempre alerta para evitar robos. 4.1.9 Proteccién de la informacién-Ingenieria social La “ingenieria social’ es la manipulacién inteligente de la tendencia natural de la gente a confiar. El atacante busca obtener informacién o privilegios de acceso haciéndose pasar por alguien de confianza. El phishing utiliza esta técnica para hacer dafio y obtener informacién de la victima 4.1.10 Politica de Sequridad La politica de seguridad de la informacién de una organizacién es la declaracién de compromiso de la Direccién con la seguridad de la informacién, de acuerdo con los objetivos del negocio y la normativa vigente. En este sentido, la politica de seguridad de Correos esta publicada en la intranet y debe ser conocida por todos los trabajadores que pertenecen a la organizacién y por los proveedores. Son principios basicos de esta politica de seguridad: + Proteger la informacién es responsabilidad de todos. + Elincumplimiento de la politica y del cuerpo normativo de seguridad puede tener consecuencias disciplinarias. 1.1.11 Decalogo de seguridad 1. Emplea los recursos que Correos pone a tu disposicién solo para uso profesional 2. Cierra la sesién y bloquea el equipo cuando te ausentes del puesto de trabajo. 3. Accede exclusivamente a los sistemas de informacién a los que estés autorizado. 4. Protege las contrasefias, manteniéndolas en secreto y eligiendo una que no esté en el diccionario. 5. Comprueba que tienes activado el antivirus. No abras mensajes de remitentes desconocidos y no ejecutes adjuntos no solicitados. 6. No instales 0 utilices software que no haya sido proporcionado por Correos ‘Cumple con la normativa de seguridad que se encuentra en internet. Identificate de forma visible en cualquier edificio de Correos. Guarda la informacién de forma adecuada para que no se divulgue a personas no autorizadas. 10.Comunica cualquier incidente de seguridad al Centro de Atencién al Usuaria (CAU). oan 2.- Prevencion del blanqueo de capitalesLa prevencién del blanqueo de capitales se regula en la Ley 10/2010, de 28 de abril, de prevencién de! blanqueo de capitales y de financiacién del terrorismo, y en el Real Decreto 304/2014, de 5 de mayo, que desarrolla la anterior Ley. El blanqueo de capitales consiste en el envio o recepcién de dinero a sabiendas de que dichos fondos provienen de una actividad delictiva, con el proposito de encubrir su origen ilicito. Asimismo, se entiende por financiacién del terrorismo el envio o recepcién de dinero con la intencién de utilizar o con el conocimiento de que los fondos seran utilizados para cometer delitos de terrorismo. La legislacién exige identificar a los clientes y a las personas que intervengan en las operaciones de envio y recepcidn de dinero. Exige también identificar al titular real de la operacién cuando el interviniente no actiia por cuenta propia y en el caso de las personas juridicas. Ademas, exige también: + Examen especial de aquellas operaciones que puedan estar vinculadas al blanqueo de capitales, con independencia de su cuantia + Obtener informacién sobre el propésito de la operacién. + Seguimiento continuo de la relacién de negocios para garantizar que las, operaciones coinciden con el perfil de riesgo del cliente. + Conservacién de documentos acreditativos de las operaciones e identidad de quienes las realizan, durante el piazo de 10 afios. + Comunicacién de los empleados al Area de Prevencién y de la Comision y el Representante al SEPBLAC de cualquier hecho u operacién de la que existan indicios de su vinculacién con el blanqueo de capitales. + Abstencién de ejecutar operaciones sospechosas sin efectuar previamente dicha comunicacion al SEPBLAC o su comunicacién posterior inmediata cuando la abstencién no sea posible o pueda dificultar la persecucién de los beneficiarios de la operacion. + Deber de no revelar al cliente o a terceros las operaciones comunicadas © que estan siendo objeto de examen especial. + Establecimiento de medidas de control interno adecuadas para la actividad desarrollada por Correos. + Transmitir a los empleados de la entidad la concienciacién de las exigencias derivadas de la Ley, a través de planes y cursos de formacién. Las infracciones previstas en la Ley 10/2010 se clasifican en leves, graves y muy graves, siendo infraccién muy grave, por ejemplo, el incumplimiento de la prohibicién de revelacién o la debida reserva. La Ley establece sanciones para las entidades, que pueden ir desde la amonestacién a multa de hasta el 5% de los recursos propios y revocacién de la autorizacién para operar. 2.1 Normativa interna Correos esta obligado a cumplir la Ley 10/2010 respecto a la actividad del giro y a las transferencias Western Union En los procesos operativos, Correos ha adecuado los sistemas informaticos en la operativa de admisién y pago de giros, creando un médulo 9para las diferentes aplicaciones de envio de dinero, para prevenir el blanqueo de dinero, denominado SEDI/PBC. Los sistemas informaticos afectados por estas operaciones son IRIS (admisién de giros) GIRO ELECTRONICO “GIROE" (pago de giro inmediato y UPU electrénico IFS) y SGIE (pago del resto de giros). Mediante este nuevo sistema, es necesario efectuar un registro inicial de todos los clientes en el momento de realizar su primera operacién, creando una “Ficha del Cliente’, con una serie de datos obligatorios, entre los que se encuentra el de la actividad profesional y el motivo del giro. La informacién contenida en esta ficha sustituye a la contenida en el antiguo formulario DAE. ‘Ademas es necesaria la identificacién del cliente antes de efectuar la operacién de admisién o pago de giro, mediante documento identificativo valido del remitente 0 beneficiario, cuyos datos sobre nombre, apellidos, domicilio y numero y tipo de documento de identidad quedan registrados en los sistemas informaticos de Correos En materia de archivo y control de documentos, la documentacién de operaciones y clientes relacionados con operaciones de giro se archivan y conservan durante un periodo de 10 afios. Este periodo se contara desde el dia en que se ejecutd la operacion. El Manual de PBC es una norma de obligado cumplimiento para empleados y directivos de Correos. Su primera versién es de junio de 2006. En é1 se recogen las medidas de control interno establecidas para prevenir el blanqueo de capitales y Ia financiacién del terrorismo. Las actualizaciones del Manual son aprobadas por la Comisién de Control (la ultima es de octubre de 2014), con la excepcién de aquellas que afectan unicamente a la composici6n del istado de paraisos fiscales. La Comision de Control es el érgano competente para la aprobacién del Manual de PBC y autoriza su distribucion a directivos y empleados mediante su publicacién en la intranet *Conecta”. Cabe sefialar que se ha creado para las Oficinas y Unidades de Reparto una Ficha de consulta Rapida en la que se exponen de forma resumida las obligaciones de los empleados de admisién y pago de giros. En cuanto a Western Unién, procede sefialar que Correos firmé con WU. un Protocolo de Actuacién en Materia de Prevencién del Blanqueo de Capitales y de la Financiacién de Terrorismo en junio de 2014, para reforzar la informacion compartida por ambas partes. 2.2 Estructura organizativa en materia de PBC El Consejo de Administracién de Correos es el maximo érgano de direccién, ostenta las funciones y responsabilidades que le atribuye la Ley. El consejo de Administracién recibe el informe de experto extern en el plazo maximo de 3 meses desde su emisian. Adoptard las medidas necesarias para solventar las deficiencias identificadas. 10La Comisién de Control es el drgano de control interno en materia de PBC. Su presidente es un representante de la Direccién de Operaciones. Son funciones de esta Comisién: Impulsar la implantaci6n y desarrollo de los procedimientos y obligaciones establecidos en la Ley. Supervisar los documentos elaborados por las distintas Direcciones de Correos. Analizar, controlar y comunicar la informacién relativa a las operaciones susceptibles de estar relacionadas con el blanqueo de capitales. Ser informada de las actas de las auditorias externas e internas relativas ala PBC, Aplicar la politica de Correos en materia de PBC. Aprobar los planes anuales de formacién para directivos y empleados. Elaborar una relacién de los documentos e informes que hayan sido remitidos al Consejo de Administracién Aprobar la memoria anual elaborada por el Area de Prevencién con las actuaciones e informacion mas relevantes. La Comision se retine al menos una vez al trimestre y toma acuerdos por mayoria de sus miembros. EI Representante ante el SEPBLAC es la persona encargada de la comunicacién de la informacién necesaria en materia de PBC. Son funciones suyas: Actuar como coordinador de todas las actividades que realiza Correos en su lucha contra el blanqueo de capitales. Canalizar todas las comunicaciones existentes entre el SEPBLAC y Correos, especialmente la Declaracién Mensual de Operaciones. Participar en las reuniones que convoque el SEPBLAC, cuando estas tengan finalidad consultiva o divulgativa. Comparecer en los procedimientos administrativos o judiciales en relacion con los datos recogidos en las comunicaciones al Servicio Ejecutivo de la Comision. Mantener informada a la Comisién de Control de cualquier circunstancia que pudiera alterar la politica de prevencién. EI Area de Prevencién del Blanqueo de Capitales es la unidad técnica para el tratamiento y analisis de la informacion, encuadrada en la Direccion Adjunta de Operaciones, dentro de la Subdirecci6n de Servicios Financieros. Tiene, entre otras, las siguientes funciones: Disefiar e implementar en Correos los programas de cumplimiento, seguimiento y control de la normativa en materia de PBC. Elaborar los planes de accién correctivos que se deriven de las novedades que surjan. Trasladar al Representante de la Comisién las propuestas de revision del Manual de PBC. ‘Supervisar el funcionamiento de los procedimientos de prevencién. Evaluar los riesgos a los que se enfrenta Correos. 1Analizar e investigar las comunicaciones de operaciones sospechosas recibidas de la Red de Oficinas. Presentar al Representante de la Comisién la Declaracién Mensual de Operaciones (DMO). Presentar al Representante de la Comisién la relacién de operaciones con indicios de blanqueo de capitales. Los responsables de Oficinas/Unidades de Reparto deben velar por el cumplimiento de la normativa y sera el interlocutor con la Unidad Técnica. Sus funciones en materia de PBC son: Estar informado e informar a los empleados de la normativa interna sobre prevencién, cumpliendo y exigiendo su cumplimiento. Analizar en detalle cualquier operacién sospechosa, comunicandola al Area de Prevenci6n de Blanqueo de Capitales. Validar los conocimientos y formacién de los empleados que realizan operaciones de envio y pago de dinero, previamente a la designacién de los empleados para tales funciones. Analizar la documentacién acreditativa de la actividad profesional o empresarial y del origen licito de los fondos de los clientes en aplicacién de las medidas reforzadas de diligencia debida. Controlar el archivo de la documentacién referida a clientes. Autorizar las operaciones con PEP's y operaciones en las que se apliquen medidas reforzadas. Los empleados de las Oficinas/Unidades de Reparto tienen las siguientes funciones: Realizar la identificacién y verificacion de los clientes, asi como la correcta introduccién de los datos de los mismos en los sistemas informaticos. Identificar cualquier operacién que dé lugar a sospechas, comunicandolo al responsable de la Unidad. Recibir los cursos sobre PBC establecidos, asi como conocer y poner en marcha los procedimientos para prevenir el blanqueo de capitales. Mantener el deber de confidencialidad con respecto a todas las operaciones o clientes que hayan sido considerados sospechosos de blanqueo de capitales. 2.3 Identificacién de los clientes Los empleados de Correos identificaran y comprobaran, mediante documentos fehacientes, la identidad del cliente con caracter previo a la realizacin de operaciones de admisién pago de giro nacional o internacional, de cualquier modalidad y con independencia de su importe Se consideran documentos fehacientes a efectos de identificacion formal: Para identificar a personas ficicas de nacionalidad espafiola: el DNI, original y en vigor. Para identificar a personas fisicas de nacionalidad extranjera, cualquiera de los siguientes documentos, originales y en vigor: 2v Tarjeta de Identidad Extranjero/Tarjeta de Residencia. > Pasaporte valido en el pais de procedencia que incorpore fotografia de su titular. > En el caso de ciudadanos de la UE 0 del Espacio Econémico ‘europeo, el documento, carta o tarjeta oficial de identidad personal ‘expedido por las autoridades de origen o el pasaporte. > El documento de identidad expedido por el Ministerio de Asuntos Exteriores y de Cooperacién para el personal de las representaciones diplomaticas y consulares de terceros paises en Espafia. > Tarjeta de Asilo Politico. Excepcionalmente se podran aceptar otros documentos de identidad personal expedidos por una autoridad gubernamental, siempre que gocen de las adecuadas garantias de autenticidad e incorporen fotografia del titular. La aceptacién de estos documentos se encuentra sujeta a la autorizacion del Area de Prevencién. + Para identificar a personas juridicas sera necesario que la persona fisica que realiza la operacion se identifique como los clientes que actuan por cuenta propia, presentando su documento de identidad valido y en vigor y ademas presentara: > Poder o autorizacién para actuar en nombre de la persona juridica. > CIF de la persona juridica. > Escritura de constitucién, certificacién de! Registro Mercantil provincial, o cualquier otro documento que acredite fehacientemente la denominacién y forma juridica de la persona juridica No seran documentos validos de identificacién: + Permiso de conducir. + Pasaporte espaol. + Cédulas de Identificacién de paises no pertenecientes a la UE 0 al Espacio Econémico Europeo (EEE), + Certificado de Registro de Ciudadanos de la Union (carta verde), + Seamansbook o Libreta Maritima + Camé Consular. Solo se admite el camé consular expedido por el Ministerio de Asuntos Exteriores para diplomaticos residentes en Espana La primera operacion del proceso de transaccién consiste en identificar al titular, con caracter previa al establecimiento de relaciones de negocio. E! titular es la persona fisica por cuya cuenta se pretende establecer una relacién de negocios 0 intervenir en cualesquiera operaciones. También pueden ser las personas fisicas que posean © controlen un porcentaje superior al 25% del capital de una persona juridica. Cuando el titular de la operacién sea otra persona fisica distinta a la que acttia, la persona que acttia deberd hacer constar la autorizacién de la persona por la que actue y el documento de identificacién de aquella, ademas del suyo. Cuando el titular de la operacion sea persona juridica, se solicitara informacion 2Ba efectos de determinar su estructura de propiedad 0 de control y de identificar al titular real de la misma, por lo que el representante de la misma debera cumplimentar y firmar el DAE. Es necesario digitalizar y almacenar los documentos identificativos de los, clientes de operaciones de giro. Por ello, el empleado escaneara la documentacién de identificacién del cliente, verificando la calidad de la imagen, para que pueda ser consultada en el futuro. Se efectua un registro inicial de todos los clientes en el momento de reelizar su primera operacién, creando una “Ficha del Cliente” con una serie de datos obligatorios. El dato mas importante es el tipo y numero del Documento (001). Si el cliente ya ha sido registrado con anterioridad en la BBDD PBC, al informar al sistema del tipo y nimero del documento, aparece el formulario con os datos completados. 2.4 Medidas de diligencia debidas La normativa establece una serie de medidas para garantizar la legalidad de las transacciones. Estas medidas pueden ser simplificadas, normales o reforzadas. Son medidas simplificadas: + Comprobar la identidad del cliente o del titular real Unicamente cuando se supere un umbral cuantitativo con posterioridad al establecimiento de la relacion de negocios. + Reducir la periodicidad de! proceso de revisién documental. + Reducir el seguimiento de la relacién de negocios y el escrutinio de las operaciones que no superen un umbral cuantitativo. + No recabar informacién sobre la actividad profesional 0 empresarial del cliente Son medidas normales: + Identificacién del titular real y adopcién de las medidas adecuadas a fin de comprobar su identidad. + Conocimiento de la actividad profesional o empresarial del cliente. + Conocimiento de! propésito e indole que motiva la operacién. O Seguimiento continuo de la relacién de negocio Son medidas reforzadas: + Presentacién de justificacion documental (documentacién acreditativa de su actividad econémica y documentacién que justifique el origen licito de los fondos) + Deciaracién de Actividad Econémica (DAE). + Si en el documento de identificacion presentado por el cliente no figura domicilio en Espafa, este deberd presentar cualquier documento que acredite su estancia en Cspafia. El documento debera ser original y recogera el nombre completo del cliente y su direccién, Son documentos acreditativos validos para justificar la estancia: certificado de empadronamiento, contrato de alquiler de vivienda, escritura de vivienda, 14seamansbook 0 libreta maritima. No se acepta Lista de Correos como domicilio. 2.5 Pe de admisién de clientes Para prevenir el blanqueo de capitales resulta prioritario conocer a los clientes y establecer diferentes categorias, en funcién de los siguientes factores: frecuencia y cuantia de los envios, actividad que motiva los envios, origen 0 destino del dinero enviado. Asi se puede determinar el perfil de riesgo y, en funcién del mismo, aplicar las medidas oportunas. Se distinguen tres perfiles de riesgo: + Riesgo bajo: a estas personas se les aplican medidas simplificadas 0 normales de diligencia debida y no necesitan ninguna autorizacion especifica para ser admitidos. + Riesgo medio: se les aplican medidas reforzadas de diligencia debida y su admisién requiere la autorizacién expresa de los directores de Oficina y Unidades de Reparto o del Area de Prevencién. + Riesgo alto: personas involucradas en operaciones de blanqueo o de terrorismo, que no seran admitidas como clientes de Correos. Se aplican medidas simplificadas a: + Las Administraciones Publicas, previamente clasificadas mediante su CIF por Correos, asi como a sus organismos dependientes: + Las entidades de derecho publico de los Estados miembros de la UE 0 de paises terceros equivalentes. + Las sociedades controladas o participadas mayoritariamente por entidades de derecho piiblico de los Estados miembros de la UE 0 de paises terceros equivalentes. + Las entidades financieras, exceptuadas las entidades de pago, domiciliadas en la UE 0 en paises terceros equivalentes que sean objeto de supervision para garantizar el cumplimiento de las obligaciones de PBC. + Las sucursales 0 filiales de entidades financieras, exceptuadas las entidades de pago, domiciliadas en la UE 0 en paises terceros equivalentes que sean objeto de supervision para garantizar el ‘cumplimiento de las obligaciones de PBC. + Las sociedades con cotizacién en bolsa cuyos valores se admitan a negociacién en un mercado regulado de la UE o de paises terceros equivalentes, asi como sus sucursales 0 filiales participadas mayoritariamente. + Los giros para pago del propio servicio postal con origen y destino en el propio servicio de Correos. Se aplican medidas normales a + Los clientes de giro nacional e internacional que actden en su propio nombre, remitentes o destinatarios en oficina que no superen los 3.000 € individuales 0 acumulados en un trimestre. 15+ Los clientes de giro internacional que envien o reciban con paises designados por el ordenamiento juridico y realicen operaciones que acumuladas con las del ultimo mes natural no superen los 1.500 € (enviados o recibidos). Se aplican medidas reforzadas a + Los clientes de giro internacional de paises de riesgo o que envien o reciban fondos de o hacia los mismos, cuyo importe acumulado de sus operaciones en el mes natural sea superior a 1.500 € + Los clientes de giro nacional e internacional remitentes o destinatarios que superen 3.000 € individuales 0 acumulados en un periodo de un trimestre natural + Los clientes relacionados en peticiones de Juzgados, Policia, Requerimiento del SEPBLAC. + Los clientes que realicen operaciones que se consideren fuera de lo normal, inusuales o que presenten indicios de sospecha en relacién con la PBC. + Las operaciones con origen o destino a paises que supongan un riesgo superior al normal y que una vez informada la Comisién de Control tome esa decisién. + Personas de responsabilidad publica (PEP’s). Se considera en este capitulo alas siguientes: > Aquellas que desempefien o hayan desempefiado funciones publicas importantes por eleccién, nombramiento o investidura en otros Estados miembros de la UE 0 terceros paises. > Aquellas que desempefien o hayan desempefiado funciones piiblicas importantes en el Estado espafiol, tales como altos cargos, los parlamentarios nacionales y del Parlamento Europeo. > Aquellas que desempefien o hayan desempefiado funciones publicas importantes en el ambito autonémico espafiol y en el ‘Ambito local espariol, los alcaldes, concejales y demas altos cargos de los municipios capitales de provincia o capitales de Comunidad auténoma, de las Entidades Locales de mas de 50.000 habitantes, © cargos de alta direccion en organizaciones sindicales o empresariales o partidos politicos espajioles. Se aplican estas medidas a las referidas personas, aunque hayan dejado sus funciones, durante dos afios. También se aplican a los familiares o allegados de las personas con responsabilidad publica. La admision de las personas con responsabilidad publica como clientes debe ser autorizada directamente por el responsable de Oficina/Unidad de Reparto, quien trasladara su decision al Area de Prevencién, que informara en las reuniones de la Comisién para que tome razén de esta decision. 2.6 Abstencién de realizar operaciones En ningtin caso se admitiran clientes que: + Rehuisen entregar la documentacién que permita su identificacion. 16+ Presenten documentos de identificacién que alberguen dudas sobre su legalidad. + Faciliten datos falsos o erréneos. + Pongan fin a la relacién al ser requeridos para que faciliten informacién. + A los que no sea posible aplicar alguna de las medidas de diligencia debida previstas. + Oculten al titular real para enviar una operacién o dividan una transaccion en dos o mas + Realicen operaciones que presenten indicios de estar relacionadas con el blanqueo de capitales. + Personas juridicas cuya estructura de propiedad 0 de control no haya podido determinarse. Cualquier operacién que dé lugar a sospechas puede no ser aceptada por el empleado y dara lugar a la comunicacién inmediata como operacién sospechosa, Cuando Ia abstencién no sea posible o pueda dificultar la persecucién de los beneficiarios de la operacién, podré llevarse a cabo, efectuando la comunicacién de la operacién sospechosa al Area de Prevencién de Blanqueo de Capitales. El Area de Prevencién es la encargada de adoptar las decisiones finales sobre la abstencién y de informar a los empleados sobre la forma de actuar en cada caso. La comunicacién de las operaciones sospechosas al SEPBLAC, efectuada por la Comisién, expondra los motivos que justificaron la ejecucién de la operacién. Cuando en aplicacién de la politica interna o por imposibilidad de aplicar las medidas de diligencia debida, los fondos deban ser devueltos al cliente, el reintegro de los mismos se efectuard a través del mismo medio de pago utilizado inicialmente para su ingreso. Cuando el emisor o el receptor de un giro sea una persona incluida en alguna de las listas piblicas relacionadas con el terrorismo o grupos afines, el sistema bloqueara la operacién. Para ello el sistema informatico consulta automaticamente el listado “Consolidated list of persons, groups and entities subjetc to EU financial sanctions’, elaborado por la Unién Europea. En ningun caso podra revelarse al cliente ni a terceros las actuaciones que se puedan estar realizando en relacion con las obligaciones derivadas de la Ley. No se realizara ninguna operacion sin la previa identificaci6n ni cuando haya dudas sobre la validez de la documentacién aportada, con especial atencién a posibles falsificaciones 2.7 Operaciones sospechosas Las operaciones que se relacionan a continuacién se consideran sospechosas: + Operaciones no ejecutadas (fallidas), que no llegan a realizarse porque el cliente rehisa terminarla cuando se le exige algiin requisito esencial de 7identificacion, se niega a cumplimentar la Declaracién de Actividad Econémica (DAE) 0 a aportar la documentacién acreditativa de su actividad + Operaciones inusuales o fuera de lo normal > Operaciones en las que se aprecie que el cliente fracciona la operacién en varias para eludir el deber de identificacién adicional. > Cuando existan indicios 0 certeza de que los clientes no actuan por cuenta propia, intentando ocultar la identidad del cliente real > Operaciones en las que conociendo la actividad del cliente, no exista una explicacién razonable sobre el origen o destino de las operaciones realizadas. > Operaciones en las que el cliente no disponga o rehise presentar la documentacién justificativa de domicilio permanente o temporal en Espafia. > Operaciones en las que el cliente trata de eludir las medidas de diligencia debida. + En general, operaciones que presentan indicios de blanqueo de capitales ‘© conexién con actividad delictiva. Los empleados que detecten operaciones que presenten estos indicadores de riesgo deben abstenerse de ejecutarias y comunicarlas al Area de Prevencién, para que adopte una decisién sobre su comunicacién por indicio al Servicio Ejecutivo de la Comision. Para la deteccién automatica de operaciones sospechosas, Correos dissone de una aplicacién informatica especifica denominada PEDRA, que cuenta con un sistema de filtros y alertas disefiados para detectar indicios de blanqueo de capitales y financiacién del terrorismo. La gestion y utilizacion de esta herramienta corresponde al Area de Prevencion Cuando se aprecien indicios de la existencia de alguna operacién sospechosa 0 no ejecutada por la negativa del cliente, el responsable de la Ofisina/Unidad de Reparto 0 el empleado que tuviera conocimiento de ella lo comunicaré al Area de Prevencién, mediante el formulario establecido en Conecta: Conecta> Informacién y Gestién> Normativa> Prevencién de Blanqueo> Formulario. En el plazo de 10 dias desde la recepcién de la comunicacién, el Area de Prevencién acusara recibo de la misma. El Area de Prevencion dispondra de un piazo de 3 meses desde el acuse de recibo para notificar a la persona que atendié al cliente el estado de la comunicacién y dispondra de un plazo maximo de 6 meses para finalizar el analisis y adoptar las medidas adecuadas. EI Area de Prevencién dispone de una lista interna con los clientes comunicados al SEPBLAC por su intervencién en operaciones con indicios de blanqueo de capitales con el fin de bloquear su ficha en el sistema y evitar que puedan realizar nuevas operaciones. Con la informacion recogida, el Area de Prevencion realizara un andlisis, que dara lugar a una decisién en alguno de los siguientes sentidos: + Desestimar la operacién sospechosa, porque no hay indicios sdlidos de blanqueo de capitales. 18+ Proponer su remisién al SEPBLAC en la Comision de Control inmediata, motivando en la propuesta los indicios de blanqueo. + Marcar al cliente en seguimiento a fin de continuar reuniendo informacion, por un periodo no superior a 6 meses. EI Area de Prevencién elevara a la Comision las operaciones analizadas que haya considerado sospechosas con el fundamento de tal andlisis y la documentacién de cada operacién. La Comisién analizara cada operacién recibida y decidira por mayoria de votos si procede su remisién al SEPBLAC. El Representante comunicara inmediatamente al SEPBLAC las operaciones que la Comisién encuentre sospechosas, incluso las meras tentativas. Las comunicaciones se efectuaran mediante el formulario F19-1. El contenido minimo de estas comunicaciones incluira lo siguiente: + Relacién e identificacién de los clientes que participan en la operacién + Actividad conocida de los clientes y correspondencia entre la actividad y la operacién. + Relacién de operaciones vinculadas y fechas a que se refieren con indicacién de su naturaleza, moneda en que se realizan, cuantia, lugar de ejecucién finalidad e instrumentos de pago 0 cobro utilizados. + Gestiones realizadas para investigar la operacién comunicada. + Exposicién de las circunstancias de toda indole de las que pueda inferirse el indicio 0 certeza de la relacién con el blanqueo de capitales 0 que pongan de manifiesto la falta de justificacion econémica para realizar la operacion. Mensualmente se comunicara al SEPBLAC mediante DMO: + Las operaciones por importe superior a 1.500 €. Este limite se aplica tanto a operaciones individuales como a fraccionamientos. 0 Las operaciones no ejecutadas (fallidas). La comunicacién se realizara por el Representante antes del dia 15 de cada mes. En el caso de que no haya operaciones susceptibles de ser comunicadas en un semestre natural, con el mismo formato se informara al SEPBLAC de la ausencia de tales operaciones en ese periodo. Todas las comunicaciones o los analisis de operaciones sospechosas que se realicen tendran caracter confidencial, asi como la identidad de los empleados que las hayan efectuado. En ningun caso se podrd en conocimiento del cliente o de terceros las gestiones en curso o comunicaciones realizadas, ni las solicitudes recibidas por parte de las autoridades. 2.8 Formacion La Comisién de Control disefiara y aprobara un plan anual de formacién ‘en materia de prevencién de blanqueo de capitales. El contenido del curso incluira la exposicién de la normativa vigente, las medidas de control interno de Correos y una exposicién de posibles casos de operaciones de envio de dinero que presenten indicios. 19La formacién ira dirigida a todos los directivos y empleados, con especial atencién a aquellos con una relacién mas directa con los clientes de giro postal. Todos los cursos dispondrén de un sistema de evaluacién que ponga de manifiesto el nivel de los conocimientos adquiridos. Cada oficina debe disponer de un documento basico sobre prevencién de blanqueo de capitales, cuyo contenido ha de estar aprobado por la Comision de Control. Todos los empleados deben conocer el contenido de este documento. Por tanto, los nuevos empleados, que no hayan participado en el plan anual de formacién, seran evaluados por el Director de Oficina o Jefe de la Unidad de Reparto, mediante el cuestionario disponible en Conecta. Si las respuestas garantizan el conocimiento del empleado, el Director 0 Jefe firmara el cuestionario y lo archivara en la oficina; si las respuestas no garantizan el conocimiento basico en PBC, sera causa de incompatibilidad respecto a las funciones de admisién 0 pago de giros. 2.9 Cédigo de conducta Todos los empleados de Correos se encuentran sometidos al Codigo General de Conducta aprobado por el Consejo de Administracion de la Sociedad Estatal que entré en vigor el 1 de enero de 2005. 2.10 Auditoria y actualizaciones La Comision de Control determinara anualmente la forma en que se ha de auditar el sistema de prevenci6n. Se elegira a un experto externo que reuna las condiciones académicas y de experiencia profesional. Los resultados del examen de las medidas de control interno se consignaran en un informe escrito. Este informe se elevara en el plazo maximo de 3 meses desde la fecha de emision al Consejo de Administracin El informe del experto externo estara a disposicién de la Comision de Prevencién durante los § afios siguientes a la fecha de emision. Cabe afiadir que la Direccién de Auditoria e Inspeccién anualmente realizara auditorias de los 6rganos y medidas de control interno definidas por Correos. Estas auditorias incluirdn una opinién sobre el grado de ajuste de los procedimientos a la normativa vigente y a las recomendaciones emitidas por el Servicio Ejecutivo de la Comisién y el experto externo, Las actualizaciones del Manual de PBC seran aprobadas por la Comision de Control. No precisaran la aprobacién de la Comisi6n las actualizaciones de la lista de paraisos fiscales. Tampoco precisaran de esta aprobacién las posibles modificaciones en el formulario DAE. En ambos casos se dara conocimiento a la Comisién de Control en la reunién siguiente a la fecha en la que se hubiese Publicado la modificacién. La Direccién de Operaciones y la Direccién Adjunta de Operaciones seran las encargadas de llevar a cabo la adecuacién de los procesos operativos en materia de PBC, que reflejardn de forma fiel lo establecido en el Manual de Prevencién del Blanqueo de Capitales, asi como lo establecido en las instrucciones sobre la materia que Western Union imponga a Correos, en su 20condicién de agente. Dichos procesos podran ser consultados por los empleados en la Intranet (Conecta). [3.- Prevencién de riesgos laborales La prevencién de riesgos laborales comienza a implantarse de una manera moderna en todas las empresas espafiolas a partir del afio 1995, cuando se publica la Ley de Prevencién de Riesgos Laborales, Ley 31/1995, de 12 de diciembre, que fija las garantias y responsabilidades dentro de la empresa para establecer un adecuado nivel de proteccién de la salud frente a los riesgos derivados de las condiciones de trabajo. Para ello, la empresa debe integrar en su gestion las medidas preventivas, de acuerdo con los siguientes principios: + Evitarlos riesgos. + Evaluar los riesgos que no se puedan evitar. + Combatir los riesgos en su origen. + Adaptar el trabajo a la persona. + Tener en cuenta la evolucién de la técnica. + Sustituir lo peligroso por lo que entrafie poco o ninguin peligro. + Planificar la prevencién, integrando la tecnologia, la organizacién, las condiciones de trabajo, las relaciones laborales y la influencia de los factores ambientales. + Adoptar medidas que antepongan la proteccién colectiva a la individual. 0 Dar las debidas instrucciones a los trabajadores. La normativa nacional e internacional define una serie de conceptos basicos que hemos de tener en cuenta: + Salud: la Organizacién Mundial de la Salud (OMS) define salud como “el estado de bienestar fisico, mental y social, y no como la mera ausencia de dajio 0 enfermedad’. + Prevencién: el conjunto de actividades o medidas adoptadas o previstas en todas las fases de actividad de la empresa con el fin de evitar o disminuir los riesgos derivados del trabajo. + Riesgo laboral: la posibilidad de que un trabajador sufra un dafio derivado del trabajo. Para calificar un riesgo desde el punto de vista de su gravedad se valoraran conjuntamente la probabilidad de que se produzca el dafio y la severidad del mismo. + Dafios derivados del trabajo: las enfermedades, patologias o lesiones sufridas con motivo u ocasién del trabajo. + Incidente: todo suceso anormal, no querido ni deseado, no previsto y que aparece en el desarrollo de la actividad laboral interrumpiéndola, todo ello sin potencialidad lesiva para las personas que trabajan. + Accidente de trabajo: aquel incidente que produce lesiones a las personas y que ocurre en el transcurso del trabajo. + Enfermedad profesional: la contraida a consecuencia del trabajo ejecutado por cuenta ajena o por cuenta propia en las actividades que se 21especifiquen en un cuadro elaborado por la Seguridad Social. Es decir, para que la enfermedad sea profesional hace falta que la enfermedad sea a consecuencia del trabajo y que esté recogida en un cuadro elaborado Por la Seguridad Social en el que se dice que dicha enfermedad puede aparecer a consecuencia de realizar un trabajo concreto, + Equipo de proteccién individual: cualquier equipo destinado a ser llevado © sujetado por el trabajador para que lo proteja de uno o varios riesgos que puedan amenazar su seguridad o su salud en el trabajo, asi como cualquier complemento o accesorio destinado a tal fin. La regulacién de la Ley se desarrolla en el Real Decreto 39/1997, de 17 de enero, por el que se aprueba el Reglamento de los Servicios de Prevencién y en el convenio colectivo de cada empresa. En concreto, el Convenio Colectivo de Correos regula en el capitulo Ill del Titulo X, articulos del 103 al 115, la Salud Laboral y la Prevencién de Riesgos. Concretamente, el articulo 105 del Convenio sefiala que “la prevencién de riesgos debera integrarse en el sistema general de gestién de la empresa, tanto en el conjunto de actividades como en todos los niveles jerarquicos de esta, a través de la implantacién y aplicacién de un Plan de Prevencién de riesgos Laborales. Deberd incluir la estructura organizativa, las responsabilidades, las funciones, las précticas, los procedimientos, los procesos y les recursos necesarios para realizar las acciones de prevencién de riesgos en Ta empresa’. Por su parte, el articulo 106 sefala que en Correos “se constituiré un servicio de prevencién propio” y afiade que “la empresa podré concertar con entidades ajenas actividades especificas en materia de prevencién’. Cabe afadir, finalmente, que Correos ha elaborado también diversos protocolos para estandarizar la gestién de su actividad preventiva: ‘+ PTOO1 PROTOCOLO SOBRE SEGURIDAD EN EL MANEJO DE CARROS Y JAULAS, + PT002 PROTOCOLO SOBRE CARGA DE VEHICULOS, 0 PTOO3 PROTOCOLO DE ACTUACION ANTE LA REALIZACION DE LAS CAMPANAS DE DESINFECCION, DESRATIZACION Y DESINFECCION. ‘+ PTO04 PROTOCOLO SOBRE SEGURIDAD EN LA CARGA DE REPARTO EN MOTO. + PTOOS PROTOCOLO DE ACTUACION FRENTE A POSIBLES AGRESIONES DE PERROS. 0 PTO06 PROTOCOLO DE ACTUACION PARA PREVENIR LA VIOLENCIA FISICA EXTERNA POR RAZONES DE SERVICIO. La prevencién es una responsabilidad colectiva, del empresario y de los trabajadores, que deben colaborar. Los trabajadores tienen derecho a: ser informados de los riesgos generales de la empresa y de los especificos de sus puestos de trabajo, recibir formacién tedrica y practica (suficiente y adecuada), poner en conocimiento de la empresa posibles peligros potenciales, vigilar periédicamente su estado de salud, dotacién de los medios de proteccién personal cuando sea preciso (EPIS), y elegir a los delegados de prevencion (a través de cllos, los trabajadores deben ser consultados y pucden participar en cuestiones de seguridad y salud laboral, y pueden interrumpir la actividad laboral en caso de riesgo grave e inminente). 22Los trabajadores tienen también obligaciones en materia de prevencién de riesgos: velar por su propia seguridad y salud en el trabajo y por la de otras personas que puedan verse afectadas, poner en practica lo aprendido en materia de formacién sobre salud laboral, no modificar ni anular los dispositivos de seguridad de los equipos de trabajo, informar a los superiores sobre cualquier situacién que entrafie riesgo para la salud, cooperar con la empresa para que las condiciones de trabajo sean seguras, seguir las instrucciones del fabricante y utilizar adecuadamente los equipos de trabajo, usar correctamente los equipos de proteccién proporcionados por la empresa. El incumplimiento de las obligaciones del trabajador en materia de prevencién puede tener repercusiones penales, civiles, administrativas o internas. 3.1 Las especialidades preventivas Son aquellas disciplinas encargadas del estudio de los factores de riesgo ligados a su ambito de trabajo. Se entiende como factor de riesgo el grupo homogéneo de riesgos, que son causa de dafios a la salud. Las especialidades preventivas son: Seguridad en el Trabajo, Higiene Industrial, Ergonomia y Psicosociologia, y Medicina del Trabajo. La Seguridad en el Trabajo estudia los factores de riesgo presentes en los lugares de trabajo que pueden causar dafio a la salud. Se han de analizar las instalaciones, los equipos de trabajo, los sistemas de emergencia La Higiene Industrial estudia los factores de riesgo ligados al medio ambiente laboral, que pueden ser fisicos (ruido, vibraciones, radiaciones, iluminacién, condiciones termohigrométricas, ete.), quimicos (vapores, aerosoles, liquidos, gases) 0 biol6gicos (bacterias, virus, hongos). La Ergonomia estudia los factores de riesgo derivados de la carga de trabajo. La carga de trabajo puede estar relacionada con exigencias fisicas (carga fisica) 0 con exigencias mentales (carga mental). La Ergonomia estudia el trabajo en relacién al entomo en el que se realiza (el lugar de trabajo) y en relacién con quién lo realiza (e! trabajador), La Psicosociologia estudia los factores de naturaleza psicosocial y organizativa existentes en el trabajo que pueden afectar a la salud de los trabajadores: los turnos, el reparto de tareas, la manera de ejecutar las tareas, el estilo de mando, etc. La Medicina del Trabajo es la ciencia que tiene como objetivo la prevencién, la promocién de la salud, la curacién de enfermedades y la rehabilitacién, partiendo del conocimiento del funcionamiento del cuerpo humano y del medio en el que este desarrolla su actividad laboral. Las revisiones médicas son una practica prevencionista. 3.2 La integracién y organizacién de la prevencién en Correo Correos integra la prevencién de riesgos laborales en todas sus actividades y en todos sus niveles jerarquicos. La consulta y participacién de los trabajadores en la prevencién se articula a través de los delegados de 23prevencién, de la Co de Seguridad y Salud. Los delegados de prevencién son los representantes de los trabajadores con funciones especificas en materia de prevencién de riesgos laborales, designados por y entre los representantes. Las competencias de los delegados de prevencién son: colaborar con la direccién de la empresa en la mejora de la actividad preventiva, promover y fomentar la cooperacién de los trabajadores para cumplir con las normas sobre prevencién de riesgos laborales, ser consultados por la empresa, con caracter previo, en la ejecucién de las actividades preventivas, vigilar y controlar el cumplimiento de la normativa de prevencién de riesgos laborales. El Comité Provincial de Salud Laboral es el érgano paritario y colegiado de participacién en el ambito provincial, destinado a realizar tareas de consulta regular en materia de prevencién de riesgos laborales. Se constituye un comité en cada provincia. La representacién es conjunta para el personal funcionario y laboral ion Estatal de Salud Laboral y los Comités Provinciales La Comisién Estatal de Salud Laboral es el érgano central de participacién en materia de seguridad y salud laboral (se retine en Madrid). La representacién, compuesta paritariamente, sera conjunta para el personal funcionario y laboral en esta Comision. La Comision Estatal de Salud conocera las decisiones que hayan sido tomadas por los Comités Provinciales de Seguridad y Salud, cuando la Comision sea competente por raz6n de materia o de territorio. 3.3 Riesgos asociados a los puestos de trabajo en Correos Conocer los riesgos asociados a un puesto de trabajo es fundamental para poder evitarlos. Los riesgos existentes en Correos se pueden agrupar en tres grandes bloques que se relacionan entre si: riesgos asociados a puestos de trabajo con pantallas de visualizacién de datos, riesgos asociados a puestos de trabajo que requieren manipulacién de cargas y riesgos asociados a puestos de trabajo de reparto a pie y motorizado. 3.3.1 Riesgos asociados al puesto con pantallas de visualizacién de datos Actualmente, muchos puestos de trabajo de Correos utilizan pantallas de visualizacién de datos (PVD). Una pantalla de visualizacién es cualquier pantalla alfanumérica o grafica, que suele estar conectada a un ordenador y unida a un teclado. También se entienden como parte del puesto de trabajo la mesa, la silla y otros accesorios: atril o portadocumentos, reposapiés, etc. El Real Decreto 488/1997, de 14 de abril, sobre disposiciones minimas de seguridad y salud relativas al trabajo con equipos que incluyen pantallas de visualizacién de datos regula esta materia. La pantalla de estos puestos puede ser alfanumérica 0 grdfica. El puesto de trabajo puede tener distintos componente (pero siempre tendré una pantalla de visualizacién de datos) Este decreto no se aplica a: puestos de conduccién de vehiculos 0 méquinas, sistemas informaticos embarcados en un equipo de transporte, 24sistemas informaticos destinados a ser utilizados por el publico, sistemas portatiles siempre que no se utilicen de manera continuada en el puesto de trabajo, calculadoras, cajas registradoras y todos aquellos aparatos que tengan una pequefia pantalla de visualizacion de datos, maquinas de escribir de disefio clasico. Trabajador con PVD es cualquier trabajador que habitualmente utilice una pantalla durante 4 horas diarias 0 20 horas a la semana. También pueden ser considerados trabajadores con PVD aquellos trabajadores que trabajen con pantallas mas de 2 horas al dia o de 10 horas a la semana si ademas cumplen cinco de los siguientes requisitos: dependen del equipo de PVD para realizar su trabajo, no pueden decidir voluntariamente si utilizan el equipo con PVD, necesitan una formacion y experiencia especifica en la utilizacién del equipo con PVD, utilizan habitualmente equipos con PVD durante una hora o més, utilizan equipos con pantallas diariamente o casi diariamente, utilizan el equipo para obtener informacién rapida como requisito importante en el trabajo, el nivel de atencién exigido por la tarea es alto. Los principales problemas asociados al uso de PVD son: fatiga visual, trastornos musculoesqueléticos y fatiga mental. Estos problemas pueden evitarse mediante un buen disefio del puesto de trabajo, una correcta organizacién del trabajo y unas informacion y formacién adecuadas a los trabajadores. La fatiga visual puede ser causada por una escasa definicion de la imagen, unida a la existencia de reflejos y parpadeos en la pantalla o por una iluminacion mal acondicionada. Los sintomas que pueden aparecer son: molestias oculares, trastornos visuales y molestias en la nuca y en la columna vertebral. Los trastornos musculoesqueléticos son causados por mantener posturas inadecuadas ante la pantalla, por mantener posturas estaticas prolongadas ante la pantalla o por realizar movimientos repetitivos sin realizar cambios de posicién en manos y mufiecas. Los sintomas que pueden aparecer son: dolores cervicales, dolores en la espalda y lumbalgias. La fatiga mental puede ser debida a dificultades para manejar con soltura la aplicacion informatica o a condiciones ambientales inadecuadas. Los sintomas que aparecen en estos casos son: trastornos neurovegetativos y alteraciones psicosomaticas, perturbaciones psiquicas (ansiedad, irritabilidad). 25Bese gene 7 WS oti opecaeuetc en Ranaapostes 9 Gercsame ome 9 pecan Sromasn pono | Serateae Fentosraaaacs Sco g sora pias unpre "owe eas Bardnpom mas 3 oipracrnd tore ool ase yostas Para prevenir estos riesgos es muy importante un buen disefio del puesto de trabajo. Es muy importante tener todo el espacio libre posible debajo de la mesa, por lo que son mas aptas las mesas con cajones moviles que las mesas con cajones fijos. La silla de trabajo debe ser ajustable, entre 38 y 48 cm. La regulacién de la altura de la silla nos debe permitir un angulo en la articulacién del codo entre 70 y 115°. Ell respaldo debe permitir el correcto apoyo de la espalda. La silla debe tener cinco puntos de apoyo y, preferiblemente, debe tener ruedas. La mesa de trabajo debe ser suficientemente amplia. El espacio libre debajo del tablero sera de 70 cm de ancho y de 65 cm de altura (no son necesarias las mesas de altura regulable). La superficie de la mesa sera poco refiectante. Los bordes de la mesa deben ser suaves. El atril debe estar situado lo mas cerca posible a la pantalla. Ha de ser ajustable en altura, inclinacién y distancia El reposapiés sera necesario si, después de regulada la altura de la silla, los pies del empleado no tocan en el suelo. La pantalla debe ser de buena calidad y apropiada al tipo de trabajo. Debe estar colocada a una distancia entre 55 y 90 cm del trabajador. El teclado debe ser inclinable e independiente de la pantalla. Su superficie debe ser mate y no debe tener esquinas agudas. Los simbolos de las teclas deben resaltar y ser legibles desde la posicién de trabajo. El raton debe adaptarse a la anatomia y al tamafio de la mano. Su deslizamiento por la superficie debe ser facil y debe estar situado tan cerca del teclado como sea posible. También son importantes las condiciones ambientales de los puestos de trabajo: iluminacién, ambiente térmico y ruido. 26Una iluminacién adecuada es aquella que es suficiente pero no excesiva (entre 200 y 400 lux) y no provoca desiumbramientos, reflejos ni contrastes excesivos. Los puestos de trabajo deberan instalarse de forma que las fuentes de luz no provoquen deslumbramientos directos ni produzcan reflejos en la pantalla (no es aconsejable que las ventanas estén ante o detras de la pantalla), La temperatura de confort deberia situarse en invierno entre los 20 y los. 24° C, en verano entre los 23 y los 26° C. La humedad relativa deberia estar entre el 45 y el 65%. El sonido se define como la sensacién percibida por el oido, debida a las diferencias de presién producidas por la vibracién de alguna cosa. Cuando esta sensacién resulta desagradable, se denomina ruido. La legislacion espafola (RD 286/2006, sobre la proteccién de los trabajadores frente a riesgos derivados de la exposicién al ruido durante el trabajo) sefiala que. se han de adoptar medidas correctoras en los lugares de trabajo en los que el nivel diario equivalente de tuido supere los 80 dBA. Para que se pueda trabajar con normalidad en una oficina, el nivel de ruido debe estar entre los 50 y 60 dBA (en ningun caso se deberian superar los 65 dBA). Una correcta organizacién del trabajo resulta fundamental para disminuir la carga mental de trabajo. Es importante que el trabajador pueda seguir su propio ritmo y hacer pausar. Es importante también que en el desemperio de las tareas se reduzca la repetifividad, que las tareas sean variadas y que el trabajador tenga la oportunidad de desarrollar sus habilidades. Es importante, finalmente, que el trabajador pueda hacer pausas antes de que sobrevenga la fatiga y debemos tener en cuenta que son mas eficaces las pausas corlas y frecuentes que las pausas largas y escasas. Para mejorar las medidas preventivas asociadas al uso de pantallas de visualizacién de datos debemos tener en cuenta las siguientes practicas: + Colocamos frente a la pantalla o dentro de un Angulo de 120° en el plano horizontal + Ajustar la altura de la silla para que al sentarnos los codos queden a la altura de la mesa o un poco mas bajos. + El borde superior de la pantalla ha de quedar a la altura de los ojos 0 algo por debajo de ella. + Ladistancia de los ojos a la pantalla es aconsejable que sea superior a 40 cm y dejar 10 cm entre el teclado y el borde de la mesa para apoyar las mufiecas, + La postura correcta sera: espalda recta, apoyada en el respaldo de la silla, muslos formando un angulo recto con las piernas y otro con la espalda, brazos relajados y formando un angulo de 90° y cabeza vertical y ligeramente inclinada (pero no mas de 20"). 3.3.2 Riesgos asociados a la manipulacién manual de cargas La manipulacion manual de cargas (MMC) es una tarea basada en el esfuerzo fisico. Se considera que existe MMC cuando se manipula una carga de 7mas de 3 kg. La capacidad de manipular manualmente cargas varia de unas personas a otras, depende de varios factores: edad, sexo, posturas utilizadas, etc. La MMC puede producir fatiga fisica 0 lesiones En el Real Decreto 487/1997, de 14 de abril, se establecen las disposiciones minimas de seguridad y salud relativas a la manipulacion manual de cargas que entrafie riesgos, en particular dorsolumbares, para los trabajadores Los trabajos que conllevan un mayor grado de manipulacién manual de cargas en Correos son: recepcién de paquetes, carga y descarga, uso de transpaletas manuales, manejo de jaulas, uso de carritos de reparto. Los riesgos mas frecuentes derivados de la MMC son: sobreesfuerzos (fundamentalmente en la regién lumbar), golpes con los objetos en manipulacién, caidas al mismo o a distinto nivel, golpes o cortes por objetos 0 herramientas, fatiga fisica Las causas de los riesgos mas frecuentes derivados de una incorrecta MMC con: la propia carga, el esfuerzo fisico necesario, el espacio o medio de trabajo, las exigencias de la actividad y la propia persona. El peso maximo que se recomienda no sobrepasar en condiciones optimas es de 25 ka. En circunstancias especiales, trabajadores sanos y entrenados podraén manipular cargas de hasta 40 kg, siempre que la tarea se realice en condiciones seguras y de forma esporadica. Por condiciones ideales de manipulacién se entiende: mantener una postura ideal (carga cerca del cuerpo, espalda recta, sin giros ni inclinaciones), una sujecién firme del objeto con una posicién neutra de la mufieca, levantamientos suaves y espaciados, condiciones ambientales favorables. Son aceptables los desplazamientos que se producen entre la altura de los hombros y la altura de media pierna (deberian evitarse los que se hagan fuera de estas alturas). Nunca se deberian manejar cargas por encima de los 175 cm, que es el limite de alcance de muchas personas. Es recomendable que el giro de tronco maximo sea de 30° y que nunca pase de 90°. El agarre de la carga es correcto cuando la carga tiene asas o ranuras por donde se puedan introducir las manos, incluso con guantes. Lo ideal es no transportar la catga a una distancia _superior_a 1 metro_y evitar siempre que sea posible transportes superiores a 10 metros. El tamario maximo de una carga deberia ser de 60 cm de ancho y alto, sin superar los 50 cm de profundidad (aunque es recomendable que no supere los 35 cm). En el caso de que la carga no se pueda manipular por una sola persona se debera solicitar ayuda de otros trabajadores o usar medios mecanicos. Ademas, aumenta el riesgo si las condiciones ambientales son inadecuadas: suelos resbaladizos o desiguales, espacio insuficiente, desniveles en el suelo, condiciones térmicas inadecuadas (lo adecuado son temperaturas entre 14 y 25° C y una humedad relativa entre el 30 y el 70%), iluminacion deficiente, vibraciones. También influye una mala organizacién del trabajo frecuencia en la MMC, ritmo de trabajo y falta de posibilidad de hacer pausas. 28ara dl Una MMC adecuada exige manipular las cargas cerca del cuerpo, a una altura comprendida entre la altura de los codos y los nudillos, de esta forma disminuye la tensién en la zona lumbar. Separar los pies 50 cm proporciona una postura estable. Debemos doblar las piemas, manteniendo Ia espalda recta Debemos sujetar firmemente la carga, empleando ambas manos y pegarla al cuerpo. El levantamiento ha de ser suave (un levantamiento inadecuado de una carga de 25 kg hace que nuestra espalda soporte un peso equivalente a 375 kg, mientras que realizarlo correctamente equivale a un peso de 75 kg para nuestra espaida). Se ha de procurar no hacer giros, es preferible mover los pies para colocarnos en la posicion adecuada. Se debe realizar la manipulacién de la carga entre dos personas cuando el objeto tenga al menos dos dimensiones superiores a 76 om (con independencia de su peso), cuando el levantamiento del peso no forma parte de! trabajo habitual y su peso sea superior a 30 kg y cuando el objeto sea muy largo y sea dificil trasladarlo de forma estable por una sola persona Para evitar la MMC se pueden adoptar medidas técnicas u organizativas. Hemos de tener en cuenta que cuando evitamos la manipulacion manual de una carga desparece el riesgo (por manipulacion manual). Entre las medidas técnicas 29se encuentran: la utilizacién de palets, carros 0 jaulas, mesas giratorias, transpaletas manuales y eléctricas, griias, mesas regulables en altura, sistemas transportadores y carretillas elevadoras. Entre las medidas organizativas se encuentran: colocar los objetos pesados cerca de los muelles de carga o adecuar la altura de trabajo al trabajador. Como norma general se utilizaran medios mecanicos para evitar la MMC siempre que sea posible. Dentro de las medidas técnicas que evitan la MMC se encuentra el uso de transpaletas manuales o eléctricas. La transpaleta manual es una carretilla de pequefio recorrido de elevacién, trasladable a brazo, equipada por una horquilla formada por dos brazos paralelos horizontales, unidos a un cabezal vertical provisto de ruedas entre puntos de apoyo sobre el suelo, que puede levantar y transportar palets, carros portabandejas y jaulas. La transpaleta eléctrica es un equipo de traccién eléctrica, de corto recorrido de elevacién, equipada con una horquilla de dos brazos portantes que puede elevarse mediante un mecanismo electro-hidraulico, apta para el transporte horizontal de mercancias paletizadas. La transpaleta eléctrica es mas adecuada cuando las distancias a recorrer son mas largas. Hemos de tener en cuenta que no se utiizaran las transpaletas cuando se detecte alguna anomalia en ellas y que las operaciones de mantenimiento o reparacién solo podran ser realizadas por personal especializado. No se_utilizardn las transpaletas manuales cargadas en pendientes superiores al 5%. Para transportar cargas superiores a 1500 kq se recomienda utilizar transpaletas eléctricas La transpaleta manual es una carretilla de uso generalizado en la manutencién y traslado horizontal de cargas sobre palets. El uso de estos equipos no esta libre de riesgos. Los principales son: sobreesfuerzos, atrapamientos y golpes en las extremidades inferiores y superiores, caidas al mismo nivel, choques y caidas a distinto nivel. Para evitar estos riesgos se recomienda: + Las vias de transporte han de ser uniformes y antideslizantes. + Las zonas de circulacién han de estar delimitadas y sefializadas. + Entre las paletas almacenadas se debe dejar un espacio de 20 cm como minimo + Se debe mantener el orden y la limpieza en el lugar de trabajo, para evitar el deslizamiento de la transpaleta o de quien la maneja. Otro elemento de transporte de cargas que se usa con frecuencia en los, centros de trabajo de Correos es el carro de transporte de bandejas. Hemos de cumplir varios criterios para que su uso sea seguro: + Es preferible empujar a tirar, de esta forma se aprovecha el peso del cuerpo, la potencia de los misculos de las piemas y se evitan sobreesfuerzos, atrapamientos de pies y otros en caso de vuelco. + Tenemos que notificar las anomalias. Las ruedas y las guias defectuosas incrementan el riesgo de vuelcos, sobreesfuerzos y deterioros del producto, + Circularemos a velocidad moderada. + Todas las esiingas de la parte anterior y posterior deben ir cerradas, para impedir que caigan las bandejas 30+ El apilado de las bandejas se debe hacer de forma homogénea por niveles para impedir posibles vuelcos. + Si el carro se manipula por medios mecanicos, debe estar previamente parado con el freno de estacionamiento puesto. Finalmente hemos de considerar que una de las tareas fundamentales en Correos es el reparto a pie con carro, Debemos seguir las siguientes recomendaciones en cuanto a su empuje o arrastre: + Empujar una carga es mas recomendable que tirar de ella. + Al empujar el carro, debemos mantener cerca la carga, no inclinarnos hacia adelante, usar ambos brazos, mantener contraidos los musculos del abdomen + Debemos realizar estas operaciones con la espalda recta y entre la altura de los nudillos y el nivel de los hombros. + Si hemos de arrastrar el carro en alguna ocasién, nos colocaremos frente a él-con un pie al menos 30 cm delante del otro, manteniendo la espalda erguida y tirando con un movimiento suave y uniforme. Al utilizar el carro de reparto por rampas, escalones o al subir al autobus se deben utilizar las ruedas siempre que sea posible, siempre que no exista una alternativa mas favorable en el recorrido. 3.3.3 Prevencién de riesgos laborales en sequridad vial Los riesgos relacionados con la seguridad vial son una preocupacién importante dentro de Correos ya que transportistas, ruteros y carteros realizan una parte importante de su trabajo en la via publica, La norma basica en materia de seguridad vial es el Real Decreto Legislativo 339/1990, de 2 de marzo, por el que se aprueba el texto de la Ley sobre Tréfico, Circulacién de Vehiculos a Motor y Seguridad Vial. Los accidentes de trafico dependen de varios factores: las personas, los vehiculos y las vias y sus entornos. Las personas participamos con respecto al trafico como peatones 0 como conductores 0 pasajeros. Todo ello entrafa riesgos. En el ambito de la seguridad vial hemos de conocer dos conceptos basicos: seguridad activa (la que dificulta que se produzcan accidentes) y seguridad pasiva (la que, en caso de que se produzca el accidente, minimiza los datos) Entre los principios de seguridad activa destacan: + En las personas: las condiciones psicofisicas y psicotécnicas de los conductores, el conocimiento de las normas de seguridad vial y del cédigo de circulacién, las técnicas de conduccién y la destreza y habilidad + En los vehiculos: los elementos de seguridad activa (suspensién, Neumaticos, direcoién, sistema de frenado, etc.). + En las vias: la planificacién y construccién, la sefializacién, la regulacién, el pavimento, la iluminacién, etc. Entre los principios de seguridad pasiva destacan los siguientes: a1+ En las personas: primeros auxilios y actuacién en caso de accidente. + En los vehiculos: elementos de seguridad pasiva (cinturén de seguridad, airbag, parabrisas laminados, estructura del vehiculo). + En las vias: sistemas de contencién (barreras, amortiguadores de impacto, guardarailes, muros, etc.). Hay dos conceptos mas que deben ser aclarados: accidente “in itinere” y accidente en misién. Accidente ‘in itinere” es el que se produce al ir 0 volver del trabajo desde el domicilio habitual, siguiendo el trayecto habitual, siempre que no sea consecuencia de una imprudencia 0 de un acto temerario; mientras accidente en misidn es el que se produce en trayectos que el trabajador tiene que recorrer fuera de la sede de la empresa como consecuencia de una misién profesional y dentro de su horario de trabajo. La forma més comin de accidentes entre peatones y vehiculos es el atropello. Las causas del mismo son: irrumpir en la via antirreglamentariamente sin prestar atencién al tréfico, cruzar fuera de las zonas habilitadas para ello, cruzar por zonas de escasa visibilidad para los coches, la familiaridad con la zona que nos puede hacer bajar la atencién, las prisas, las distracciones, el consumo de alcohol, el cruzar en diagonal, subir o bajar de un vehiculo. Los peatones deben circular siempre por zonas reservadas para ellos. En vias urbanas circularemos por aceras zonas peatonales, cruzaremos por los pasos de peatones regulados por agentes o semaforos y, en su defecto, por los que nos ofrezcan mayor visibilidad (los de las esquinas). En carretera debemos circular por la izquierda para poder ver de frente los vehiculos que se acercan, extremaremos la precaucién si hemos de caminar denoche o en condiciones meteorolégicas adversas, evitaremos hablar por teléfono mévil mientras transitamos y sobretodo mientras cruzamos. Por otra parte, el uso de vehiculos en el trabajo (motocicletas, coches, furgonetas, camiones) conlleva una serie de riesgos que debemos minimizar. Las causas de los accidentes se pueden agrupar en tres categorias + Comportamiento incorrecto: velocidad excesiva, no circular por el carril debido, no mantener la distancia de seguridad, no respetar las sefiales de tréfico, adelantar antirreglamentariamente, girar incorrectamente, etc. + Estado psicofisico del conductor: distraccién, suefio, cansancio, consumo de alcohol. + Estado del vehiculo: fallos de ruedas (pinchazos, reventones), neumaticos muy desgastados, frenos defectuosos, direccién defectuosa, carga mal situada, vehiculo sobrecargado. La prevencién pasa por conducir con la maxima atencién, por revisar periédicamente el vehiculo y por llevar en el vehiculo los recambios imprescindibles. Revisaremos diariamente: los posibles pilotos 0 luces rotos 0 fundidos, la presién de los neumaticos (una diferencia de presién del -10% puede provocar una pérdida de control en una frenada de emergencia), manchas en el pavimento que nos indiquen pérdidas de liquidos, comprobacién visual de todos los testigos e indicadores. Comprobaremos periédicamente. Los neumaticos, el nivel de liquidos, frenos, luces, eficacia de los limpiaparabrisas, etc. Los recambios imprescindibles que se deben llevar en el vehiculo son: rueda de 32repuesto a la presién necesaria y herramientas para su colocacién, juego de luces, triangulo de averias y chalecos reflectantes. Durante la circulacion, en materia de distancias, debemos respetar al regia de los 2 segundos: mientras circulemos a 2 segundos de distancia del vehiculo anterior tendremos tiempo de frenar. En condiciones meteorolégicas adversas actuaremos de la siguiente manera: en caso de niebla utilizaremos las luces de cruce y el alumbrado delantero de niebla si el vehiculo dispone de él; en caos de lluvia es importante mantener los neumaticos en perfecto estado, frenar con antelacién, aumentar la distancia de seguridad y reducir la velocidad; en caso de nieve conduciremos con suavidad, uitilizaremos las cadenas y trataremos de seguir las huellas dejadas por otros vehiculos. Es muy importante llevar puesto el cinturén de seguridad: el impacto de un choque frontal a 50 km/h tiene el mismo efecto que caerse desde un cuarto piso. En ciclomotores y motocicletas utilizaremos siempre el casco reglamentario colocado correctamente y circularemos con las luces de cruce encendidas. Si transportamos cargas en la motocicleta, deberdn ir colocadas en el cofre, que permanecera correctamente cerrado. No se usaran alforjas no homologadas ni otros elementos distintos de los entregados por Correos para las motocicletas. En la conduccién de camiones hemos de tener en cuenta que el camién es una maquina pesada y poco maniobrable, por lo que se han de respetar escrupulozamente los limites de velocidad y de carga. Finalmente hemos de tener en cuenta que esta totalmente prohibido_anular_o modificar, total_o parcialmente, cualquier sistema o dispositivo de seguridad o trabajo del vehiculo: tacéarafos, cinturones de seguridad, plataformas elevadores, etc. Ante situaciones de emergencia es importante saber los sintomas para reconocerlos y actuar correctamente, de ello dependera que podamos controlar la situacién. Entendemos por situaciones de emergencia: un reventon, rotura de la direccién, fallo de los frenos, rotura del parabrisas y el encuentro de un obstaculo en la carretera 4. Igualdad El articulo 14 de la Constitucién Espafiola reconoce el derecho a la igualdad y a la no discriminacion por razon de sexo. Ademés, el articulo 9.2 establece la obligacién a los poderes publicos de promover las condiciones para que la igualdad del individuo y de los grupos en que se integra sean reales y efectivas El articulo 85.1 del Estatuto de los Trabajadores y la Ley Organica 3/2007, de 22 de marzo, sobre la igualdad efectiva de hombres y mujeres, establecen el deber de negociar medidas dirigidas a promover la igualdad de trato y de oportunidades entre mujeres y hombres en el Ambito laboral 0, en su caso, negociar planes de igualdad 33EI principio de igualdad de trato entre mujeres y hombres supone la ausencia de toda discriminacién directa o indirecta, por razén de sexo, y, especialmente, las derivadas de la maternidad, la asuncién de obligaciones familiares y el estado civ. La igualdad de trato y de oportunidades entre mujeres y hombres supone un principio informador del ordenamiento juridico y como tal, se integra y debera observarse en la interpretacién y aplicacién de todas las normas del Convenio colectivo de Correos. - ~_ Las medidas para garantizar la igualdad efectiva entre hombres y mujeres en Correos se regulan en el Titulo Il del Convenio Colectivo, que comprende los. articulos 27 y 28 del mismo. Ademas, al final del Convenio se anexa el Plan de Igualdad de Correos y Telégrafos. El articulo 27 del Convenio Colectivo regula el Plan de Igualdad. Sefala que para la consecucién de aquellos fines y para erradicar cualesquiera posibles conductas discriminatorias en la empresa, se adoptaran las medidas oportunas. Se acuerda un Plan de Igualdad, que se anexa al Convenio colectivo, negociado y aprobado con la representacién legal, con el contenido, forma y proceso de elaboracién descrito en el capitulo Ill del Titulo IV de la Ley Organica 3/2007: 1. Definicién. El Plan de Igualdad es un conjunto ordenado de medidas, adoptadas después de realizar un diagnéstico de situacién, tendentes a alcanzar en la empresa la igualdad de trato y de oportunidades entre mujeres y hombres y a eliminar la discriminacién por razon de sexo. 2. Diagnéstico de situacién. El diagnéstico de situacién debera proporcionar datos desagregados por sexo en relacién a todos aquellos elementos susceptibles de valoracién en términos de andlisis de igualdad: caracteristicas y edad de la plantilla, disfrute de permisos que contribuyen a la conciliacién de la vida familiar y laboral, contratacién temporal y fija, distribucion por turnos de trabajo, puestos desempenados, formacion, seleccién, salud laboral, ete. 3. Objetivos. Una vez realizado el diagndstico de situacion podran establecerse los objetivos concretos a alcanzar en base a los datos 34obtenidos y que podran consistir en el establecimiento de medidas de accién positiva en aquellas cuestiones en las que se haya constatado la existencia de situaciones de desigualdad entre mujeres y hombres carentes de justificacién objetiva, asi como en el establecimiento de medidas generales para la aplicacién efectiva del principio de igualdad de trato y no discriminaci6n. Tales objetivos incluirdn las estrategias y prdcticas para su consecucién, e iran destinados preferentemente a las areas de acceso al empleo, clasificacién, promocién y formacion profesionales, condiciones retributivas y ordenacién del tiempo de trabajo para favorecer, en términos de igualdad entre mujeres y hombres la conciliacién personal, familiar y laboral, y prevencién del acoso sexual y del acoso por razén de sexo. 4. Aplicacién, control y seguimiento. Correspondera a la Comision de Igualdad, compuesta paritariamente por los firmantes del presente Convenio colectivo y del Plan de Igualdad, la aplicacién, control y seguimiento del mismo. El articulo 28 del Convenio regula las medidas contra acoso y violencia en el lugar de trabajo. Seftala que el respeto mutuo por la dignidad de los demas, a todos los niveles dentro del lugar de trabajo, es una de las caracteristicas que deben potenciarse para el buen funcionamiento de cualquier organizacién o ‘empresa, por lo que las normas internacionales, comunitarias e internas definen el deber de los empleadores de proteger a los trabajadores y trabajadoras contra el acoso y la violencia en el lugar de trabajo, lo que constituye un objetivo prioritario para la empresa. Estas acciones, intolerables para la compajiia, pueden adoptar diferentes formas, tales como violencia fisica, psiquica y/o sexual en patrones sistematicos de comportamiento, tanto por parte de compafieros y compafieras, como por superiores o incluso personas externas. Las partes firmantes del Convenio colectivo advierten que el acoso y la violencia pueden potencialmente afectar a cualquier puesto de trabajo y a cualquier persona, si bien ciertos grupos y sectores pueden tener mas riesgo. A partir de este convencimiento ambas partes acuerdan un protocolo de actuacién, anexo al Convenio, que tiene por objetivo aumentar el conocimiento y la comprensién de la totalidad del personal de Correos y de sus representantes, de las situaciones de acoso y violencia en el puesto de trabajo, y proporcionar un marco de actuacién, con procedimientos especificos, para identificar, prevenir y tratar los problemas originados por dichas situaciones. El mencionado protocolo contempla los siguientes aspectos: 1. Principios.— Ser tratado con dignidad es un derecho de toda persona. La empresa y todo su personal se comprometen a crear, mantener y proteger un entomo laboral respetuoso con la dignidad y con la libertad personal, al tiempo que reconocen la necesidad de prevenir conductas de acoso en el trabajo, imposibilitando su aparicién y erradicando todo comportamiento de esta naturaleza. 2. 2. Clases de acoso.—En el Ambito de la empresa cualquier forma de acoso queda inscrita en alguna de las siguientes categorias: a) Acoso sexual. 35,b) Acoso por razén de sexo. ©) Acoso moral o laboral. 3. Contenido a) Ambito funcional y temporal. b) Objeto. c) Clases y definiciones de acoso. d) Procedimientos e) Supuestos especiales. ) Denuncias falsas g) Asistencia médica. h) Observatorio antiacoso. 4, En todos los asuntos de acoso se garantizara la confidencialidad y proteccién individual de la persona. ‘Ademés, el articulo 23 de! Convenio contempla la creacién de la Comisin de Igualdad, como organo paritario formado por representantes de la empresa y de los sindicatos firmantes, que sera competente para verificar la aplicacién, desarrollo, seguimiento y cumplimiento de los objetivos descritos en el Plan de Igualdad. Esta Comisién tendra las siguientes funciones: + Vigilar la correcta aplicacién del principio de igualdad de trato y de oportunidades entre mujeres y hombres. + Negociar medidas dirigidas a promover la igualdad entre ambos géneros. + Interpretacién del Plan y seguimiento de su aplicacién. 36Evaluar las medidas adoptadas y elaborar un informe anual donde se refleje el avance en la ejecucién del Plan, y se compruebe la efectividad de las medidas puestas en marcha. Proponer medidas correctoras para el cumplimiento de los objetivos del Plan. Para el cumplimiento de sus funciones, la Comision de Igualdad recibira informacién estadistica, desagregada por sexos, de las materias contempladas en el Plan y de las acciones aplicadas en su caso. 4.1 El Plan de Iqualdad EI Plan de Igualdad de Correos y Telégrafos se regula en un Anexo al Convenio Colectivo. Establece las siguientes fases para su desarrollo y puesta en practica 1 a: AOgae Compromiso por parte de la empresa Diagnéstico del estudio: a) Recogida de informacion. b) Analisis de la situacién de la empresa. Objetivos y medidas. Comisién de Igualdad. Programacién: Calendario. Implantacion: Ejecucién de las acciones previstas. Evaluacion: a) Analisis de los resultados obtenidos. b) Recomendaciones de mejora Seguimiento. En la practica, el plan se centra en analizar la situacion de la empresa, en base a datos del afio 2009 y propone objetivos y medidas para conseguir esos objetivos. El Plan proporciona gran cantidad de datos sobre la situacién de la empresa, entre los que destacan EI 46 % de los empleados de Correos eran mujeres. Las mujeres representaban el 27,12 % del colectivo de personal funcionario y el 59,92 % del colectivo de personal laboral. Las mujeres son las que solicitan mayoritariamente excedencia para el cuidado de familiares (el 61,39 % de los casos). Las mujeres son las que solicitan mayoritariamente excedencia para el cuidado de hijos (el 83,47 % de los casos). Las mujeres son las que solicitan mayoritariamente reduccién de jornada por guarda legal (el 87,67 % de los casos). Las mujeres fueron las que ocuparon la mayoria de contratos temporales en 2010 (el 62,17 % de los casos). Las mujeres fueron las que ocuparon la mayoria de contratos fijos discontinuos en 2010 (el 61,50 % de los casos). 7oO + Las mujeres fueron las que ocuparon la mayoria de contratos fijo a tiempo parcial en 2010 (el 74,12 % de los casos) + En contratacién fija a tiempo completo en 2010, las mujeres representaban un porcentaje del 57,93 %. Del analisis de la distribucién de la plantila por grupos profesionales, se observa que al presencia de mujeres es minoritaria en los grupos directivos; mientras llega a ser del 97,98 % el el Grupo Profesional 5 (limpiadoras) para el colectivo de personal laboral. Porcentajes de Puestos Tipo Desagregados por Hombres y Mujeres (Grupo puesto tipo SéHombves | % Mujeres TECNICOS SUPERIORES. 7 68.11 31.89 TECNICOS MEDIOS 70.71 29,29 JEFE DE SECTOR DE RED - cee] 8487 15.13 RESPONSABLE APOYO CORPORATIVO. 59,89 40.11 COORDINADOR VENTAS. 66,12 33.88 JEFE DE SECTOR DISTRIBUCION/CENTROS 93,20 6,80 JEFE UNIDAD ADMINISTRATIVA 55.98 44,08 DIRECTOR DE OFICINAVDIR. ADJ. DE OFICINA. 64,08 35.98 GESTOR BANCARIO, 53,02 46,98 JEFE DE UNIDAD DISTRIBUCION:CENTROS. 78.47 21.53 GESTOR DE VENTAS 65.49 34.51 JEFE DE EQUIPO 65.44 34.56 GESTOR DE APOYO CORPORATIVO 68,52 31,08 ATENCION AL CLIENTE. 40.65 59.95 ADMINISTRATIVO 3371 66.29 REPARTO. 53,21 46.79 AGENTE/CLASIFICACION 55.63 4437 PEON / LIMPIADOR A EXTINGUIR. 178 98,22 Finalmente se establecen los objetivos y medidas propuestas como consecuencia del diagnéstico efectuado, con objeto de conseguir un apoyo a la conciliacién de la vida laboral y familiar y la eliminacién de toda discriminacién: + Objetivo: conseguir un acercamiento hacia la igualdad en el numero de solicitudes recibidas por parte de los trabajadores y trabajadoras para el disfrute de excedencias y reducciones de jornada. (Medidas: l© Vacaciones en caso de baja por ILT: retraso del disfrute del periodo de lvacaciones cuando coincide en el tiempo con una incapacidad temporal derivada| Ide! embarazo, parto o lactancia natural, 0 con el periodo de suspension del contrat de trabajo cn supuestos de maternidad o de adopcién y de acogimicnto. © En caso de hospitalizacién superior a los cinco dias, si el empleado o empleada se encuentra disfrutando sus vacaciones, éstas se interrumpiran hasta su finalizacion. 38oO © _ Siantes de disfrutar el periodo vacacional, irrumpe una baja por accidente| ‘o enfermedad, no se perdera el derecho, aunque la baja exceda del afio natural © El periodo de disfrute de vacaciones podra acumularse al permiso de maternidad, de lactancia y de paternidad aun habiendo expirado ya el periodo| natural a que tal periodo corresponda Objetivo: apoyar la conciliacién efectiva de la vida personal y familiar con la vida laboral, sin que las opciones que las mujeres o los hombres elijan puedan perjudicar su carrera profesional o promocién a puestos de responsabilidad. Medidas: © Mantener Ia posibilidad de optar a un contrato fijo a tiempo completo o parcial a través del Concurso Permanente de Traslados desde una relacién| ‘contractual fija-discontinua. © Se promoverd la paridad de los tribunales y érganos de seleccién con ‘especial incidencia en sus cargos més representativos (presidencia, secretaria, letc.). © Se garantizard_una igualdad de trato y de no discriminacién de los 'rabajadores y trabajadoras a tiempo parcial, respecto de los trabajadores a tiempo completo, sin perjuicio de las peculiaridades propias e inherentes a aquel icontrato. © Se garantizara el principio de voluntariedad en el acceso al trabajo a tiempo parcial, y los sistemas de provision voluntaria posibilitaran el cambio de| un trabajo a tiempo completo a un a tiempo parcial o viceversa. ® El acceso efectivo a los programas de accién social de los trabajadores| ‘0 trabajadoras contratados fijo a tiempo parcial, en los términos que en cada ‘caso se determinen. © En el temario de las pruebas de conocimiento para el acceso a la ‘empresa se podra incluir un apartado especifico sobre la normativa vigente en| materias relacionadas con la conciliacién de la vida personal y laboral, la no ddiscriminacion por razén de sexo, la igualdad de oportunidades entre mujeres y| hombres, y la perspectiva de género aplicada a la vida laboral y personal. + Objetivo: Se perseguira garantizar el principio de igualdad de trato y oportunidades en las convocatorias de ingreso y en los procedimientos de provision y promocién con objeto de corregir o eliminar toda forma de discriminacion por razén de sexo. Se trataré de alcanzar una representacién equilibrada de las mujeres y hombres en la empresa, tanto en grupos profesionales, como en areas, ocupaciones y en la estructura de puestos de Direccién. 39a Medidas: © _ Aumentar la participacién femenina en los puestos de representacion y decisi6n empresarial con objeto de conseguir una composicién equilibrada de ambos géneros. A través de la Comisién de Igualdad se estudiaran aquellos obstaculos que imposibiliten dicha participacién y se analizaran estrategias para solventarlos © Se promoverd la paridad de los tribunales y organos de seleccién con especial incidencia en sus cargos mas representativos (presidencia, secretaria, etc). © _Indicar en el contenido de las bases de cada convocatoria la obligaci6n que recae sobre los Tribunales acerca del cumplimiento del principio de igualdad de 40loportunidades entre ambos sexos. © _ Enel temario de las pruebas de conocimiento para la promocién interna ide los trabajadores y trabajadoras se podra incluir una parte especifica sobre la normativa vigente en materia de igualdad de género. © _Medidas para efectuar el derecho preferente en la provision de puestos ide trabajo de las empleadas que hayan sido victimas de la violencia de género. + Objetivo: la empresa mostrara especial atencién a todos aquellos casos relacionados con el acoso sexual 0 discriminacién por razon de sexo originados en el entomo laboral, adoptando las medidas preventivas que resulten necesarias en los supuestos que se constaten actitudes inapropiadas referentes a la discriminacién en funcién del género. [Medidas: lEste apartado estard constituido por el elenco de medidas referentes al disfrute| Ide permisos que contribuyen a la conciliacion de la vida familiar y laboral, Teflejadas en el Ill Convenio colectivo, de acuerdo con lo dispuesto en la Ley| Organica 3/2007, del 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y| hombres, + Objetivo: establecer un tratamiento y una integracién adecuada para aquellos trabajadores y trabajadoras que sufran 0 hayan sufrido episodios de violencia de género, (Medidas: © _ Reduccidn de jornada a la trabajadora victima de la violencia contra las mujeres, para hacer efectiva su proteccidn o su derecho a la asistencia social integral, con un minimo de media hora y un maximo de dos tercios de su jornada ldiaria, con disminucién proporcional del salario o a la reordenacién del tiempo! de trabajo, a través de la adaptacion del horario o cambio de turno. © Las faltas de asistencia de las trabajadoras victimas de violencia de género, totales o parciales, tendran la consideracién de justificadas, por el tiempo y en las condiciones en que asi lo determinen los servicios sociales de atencién o de salud, segun proceda © Suspensién del contrato por violencia de género. Derivada de la decisién ltomada por la trabajadora que se vea obligada a abandonar su puesto de trabajo ‘como consecuencia de ser victima de violencia de género. © _ Excedencia por violencia de género. No sera necesario un tiempo minimo de servicios previos y sin que resulte de aplicacién ningun plazo de permanencia en la misma. Durante los dos primeros meses de esta excedencia ser percibira las retribuciones integras. + Objetivo: apoyar la campafia de difusién a nivel social que se esta produciendo respecto a la discriminacin por razén de sexo, acoso sexual aen el trabajo y violencia de género, con el propésito de manifestar una actitud protectora hacia las victimas. (Medidas: © _Colaborar con las campafias establecidas a nivel institucional enfocadas, la fomentar la igualdad entre mujeres y hombres, asi como a erradicar la violencia de género, © Garantizar que la publicidad de la compajiia, tanto directa como: indirectamente, no albergue mensajes ni imagenes sexistas. © Elaborar guias y otros materiales didacticos para faciltar la implantacién| \del actual Plan de Igualdad, y una lista de recomendaciones para evitar el sexismo en el uso del lenguaje de aplicacién directa a todos los empleados y| empleadas de la empresa. * Objetivo: alcanzar en el seno de las diferentes comisiones establecidas en el Convenio colectivo una participacién activa y paritaria al efecto de avalar una materializacin de la incorporacién del género femenino en la toma de decisiones entre empresa y organizaciones sindicales. Medidas: © _ Recoger el compromiso de la empresa y de la representacién sindical de alcanzar la paridad de hombres y mujeres en la composicién de las comisiones paritarias previstas en el IIl Convenio colectivo. © _ Promover la proporcionalidad de ambos géneros en las candidaturas que| se presenten en los procesos para la eleccién de los érganos unitarios de fepresentacién (juntas de personal y comités de empresa) + Objetivo: garantizar la proteccién efectiva de la madre y el feto durante el embarazo, si la mujer desarrolla un trabajo que pueda ser perjudicial para su salud 0 la de su futuro hijo/a; o durante la lactancia, si las condiciones de trabajo pudieran influir negativamente en la salud de la mujer o del hijo/a, y en tal sentido existiese informe del facultative competente o de los Servicios Médicos de la empresa Medidas: © La situacién de maternidad podra determinar el cambio de puesto de} trabajo o la modificacién adecuada de las tareas de éste. + Objetivo: incrementar el grado de bienestar del personal, estableciendo ciertos beneficios y prestaciones de caracter social, en cuyo disfrute no existan discriminaciones por raz6n de género, 42Medidas: © _Ayudas para Tratamiento de Salud con objeto de contribuir a sufragar los| \gastos de determinados tratamientos médicos no cubiertos, o sdlo atendidos en parte por la Seguridad Social o MUFACE; estos tratamientos son audiovisuales, bucales, de salud mental, motrices 0 psicomotrices y crénicos de la lalimentacién. lo —_Ayudas destinadas a subvencionar la contratacién de plazas en Escuelas| Infantiles o Centros de Educacién Infantil para los hijos e hijas de hasta tres afios ldel personal de la Sociedad Estatal. © Ayudas al estudio para hijos/as. 5.- Relaciones Laborales en Correos Las relaciones laborales en la empresa se desarrollan en distintos planos En las distintas mesas de negociacion se lleva a cabo la negociacién colectiva entre los representantes de la direccién de la empresa y los representantes de los trabajadores; mientras tanto, en los centros de trabajo se viven las tensiones propias del trabajo por cuenta ajena en el dia a dia Las condiciones de trabajo se regulan en diversas normas, con distinto valor jerarquico: el Estatuto de los Trabajadores, el Convenio Colectivo y el contrato de trabajo. El articulo 3 del Estatuto de los Trabajadores sefiala que las relaciones laborales se regulan por: las disposiciones legales y reglamentarias del Estado, por los convenios colectivos, por la voluntad de las partes (manifestada en el contrato de trabajo) y por los usos y costumbres locales y profesionales. El articulo 4 del Estatuto de los Trabajadores enumera los derechos laborales: 1. Los trabajadores tienen como derechos basicos, con el contenido y alcance que para cada uno de los mismos disponga su especifica normativa, los de: a) Trabajo libre eleccién de profesion u oficio. b) Libre sindicacién. c) Negociacién colectiva d) Adopcién de medidas de conflicto colectivo. e) Huelga. ) Reunién. g) Informacién, consulta y participacion en la empresa 2. En la relacién de trabajo, los trabajadores tienen derecho: a) Ala ocupacién efectiva. b) Ala promocién y formacién profesional en el trabajo, incluida la dirigida a su adaptacion a las modificaciones operadas en el puesto de trabajo, asi como al desarrollo de planes y acciones formativas tendentes a favorecer su mayor empleabilidad. 43) _ Ano ser discriminados directa o indirectamente para el empleo, o una vez empleados, por razones de sexo, estado civil, edad (dentro de los limites marcados por esta ley), origen racial o étnico, condicién social, religion o convicciones, ideas politicas, orientacién sexual, afiliacién 0 no a un sindicato, asi como por razén de lengua, dentro de! Estado espanol ‘Tampoco podrén ser discriminados por razén de discapacidad, siempre que se hallasen en condiciones de aptitud para desempefiar el trabajo 0 empleo de que se trate. d) — Asu integridad fisica y a una adecuada politica de prevencién de riesgos laborales. e) Al respeto de su intimidad y a la consideracién debida a su dignidad, comprendida la proteccion frente al acoso por razén de origen racial o étnico, religion 0 convicciones, discapacidad, edad u orientacién sexual, y frente al acoso sexual y al acoso por razén de sexo. f) A la percepcién puntual de la remuneracién pactada o legalmente establecida 9) __Alejercicio individual de las acciones derivadas de su contrato de trabajo h) — Acuantos otros se deriven especificamente del contrato de trabajo. Por su parte, el articulo 5 del Estatuto de los Trabajadores enumera los deberes laborales: Los trabajadores tienen como deberes basicos: a) Cumplir con las obligaciones concretas de su puesto de trabajo, de conformidad con las regias de la buena fe y diligencia, b) —_ Observar las medidas de prevencién de riesgos laborales que se adopten ©) Cumplir las érdenes e instrucciones del empresario en el ejercicio regular de sus facultades directivas. 4) Noconeurtir con la actividad de la empresa, en los términos fijados en esta ley ©) — Contribuir a la mejora de la produetividad f) Cuantos se deriven, en su caso, de los respectivos contratos de trabajo. 5.1 El Convenio Colectivo de Correos El Convenio Colectivo de Correos consta de un Predmbulo, 115 articulos (agrupados en 10 Titulos), 4 disposiciones transitorias, 6 disposiciones adicionales y 8 anexos (Tablas Retributivas 2011, Ingreso y Ciclo de empleo, Calendario Laboral, Acuerdo sobre Formacién Profesional en la Empresa, Protocolo sobre el Acoso, Ayudas del Area de Accién Social, Singularidades para el Desemperio del Reparto en el Ambito Rural y Plan de Igualdad. EI Titulo | del Convenio trata las disposiciones generales: + artes que lo conciertan: direccién de la empresa y sindicatos CC.0O., UGT, CSIF y Sindicato Libre. 44+ Ambito personal y funcional: afecta a la inmensa mayoria del personal laboral (salvo a unos pocos altos directivos), que prestan servicios en las distintas Uniades de Correos. + Ambito territorial: afecta a todos los centros de trabajo del territorio espafol. + Ambito temporal: finaliz6 su vigencia el 31 de diciembre de 2013, aunque esta porrogado hasta que se concluya uno nuevo. El Titulo I! de! Convenio trata los principios de participacion seguimiento y negociacién colectiva. En este titulo se crean diversas comisiones para el desarrollo del Convenio: + Comision Paritaria: para la correcta aplicacién del Convenio. + Comision de Empleo Central y Comisiones de Empleo Temporales. + Comision de Tiempo de Trabajo. + Comision de Accién Social. 0 Comision de Formacién. 0 Comision de Salud Laboral 0 Comisién de Igualdad. EI Titulo Ill dispone medidas para la igualdad efectiva entre hombres y mujeres, que ya hemos visto en el capitulo anterior de este tema. EI Titulo IV trata la organizacién del trabajo y sistemas de clasificacion profesional. EI Titulo V trata sobre el Sistema de provision de puestos de trabajo: El ciclo de empleo. EI Titulo VI trata sobre la Ordenacion del Tiempo de trabajo. EI Titulo VII trata sobre la Suspensién y extincién del contrato de trabajo. EI Titulo VIII trata sobre el Régimen retributivo. EI Titulo IX trata sobre el Régimen disciplinario. El Titulo X trata sobre Accién social, formacién y desarrollo profesional, prevencién de riesgos laborales. 6.1.2 las Comisiones de desarrollo del Convenio El convenio colectivo no es un documento acabado y definitivo en todos sus articulos, sino que muchos de ellos precisan de un desarrollo posterior, que se lleva a cabo en las distintas Comisiones que se enumeran en el Titulo Il del Convenio. La Comision Paritaria tiene las siguientes funciones: a) Interpretacién y desarrollo del convenio: corresponde a la Comision Paritaria interpretar la totalidad de los articulos y cléusulas de este convenio, asi como actualizar su contenido para adaptario a las modificaciones que puedan derivarse de los cambios normativos de mayor rango. b) Vigilancia del cumplimiento colectivo de lo pactado. Esta funcion comprende: 4. Vigilar el correcto cumplimiento de todo lo pactado 452. __ Estudiar, proponer y, cuando proceda decidir, las cuestiones que, derivadas de la aplicacién del presente convenio, se planteen por la empresa 0 los representantes de los trabajadores/as 3. Elresto de competencias que le sean atribuidas en el articulado del presente convenio. ©) _Conciliacion previa a la via judicial ante la interposicién de conflictos colectivos.~ Las situaciones litigiosas que afecten a los trabajadores/as adscritos a un centro de trabajo o la generalidad de éstos, previamente al planteamiento de conflicto colectivo, y de acuerdo con lo previsto en el articulo 82.2 del Estatuto de los Trabajadores, y el articulo 63 de la Ley de Procedimiento Laboral, seran sometidas a la Comisién Paritaria, que emitira dictamen sobre la discrepancia planteada, de conformidad con lo previsto en el articulo 154 de la Ley de Procedimiento Laboral, en el plazo maximo de quince dias desde la presentacion de la solicitud del dictamen. Transcurrido este plazo se entendera por cumplido y sin avenencia el sometimiento de la cuestion a la Comision Paritaria. El incumplimiento del presente requisito dara lugar a la retroaccién del procedimiento judicial para la subsanacién del defecto. En los supuestos de ejercicio del derecho de huelga, con cardcter previo a su convocatoria, las partes legitimadas para ejercer tal derecho asumen el compromiso de elevar la cuestién objeto del litigio ante la Comision Paritaria. No obstante, las convocatorias de huelga efectuadas por Federaciones o Confederaciones Sindicales dirigidas a un ambito superior al de este convenio no necesitarén para su ejercicio por este colectivo del mencionado intento de conciliacién d) — Mediacién y Aplicacién. Complementariamente a la funcion de conciliacién previa a la via judicial prevista en el apartado c) anterior, la Comision Paritaria podra constituirse en 6rgano mediador ante el conflicto colectivo, pudiendo solicitarse la mediacion de mutuo acuerdo o a instancia de parte. La Cor ‘A) Competencias de negociacién en las siguientes materias, pendientes de desarrollo y/o aplicacién, reguladas en el Convenio colectivo: n de Empleo Central tiene las siguientes competencias: 1. Negociar, con caracter previo a la adopcién de la decisién por parte de la empresa, las reestructuraciones de servicios o traslados de centros de trabajo, sean con caracter definitive 0 provisional, entendiendo incluidos todos aquellos supuestos que supongan una modificacién sustancial colectiva en materia de plantillas, jomadas, horarios y turnos, sistemas de trabajo o cualesquiera otras circunstancias que redunden en las condiciones de trabajo y que excedan del Ambito territorial de la provincia. 2. Negociar, con cardcter previo a la adopcién de la decision por la empresa, cualquier medida que suponga una modificacién sustancial colectiva de jornadas, horarios y turnos, que afecte a un ambito superior al provincial. El examen comprendera las causas justificativas de la medida, el procedimiento a seguir para la alteracién, asi como, en su caso, el personal afectado. 3. En particular, respecto del personal que presta servicios rurales, negociar previamente las propuestas de todo tipo de modificaciones sustanciales 46colectivas de caracter salarial o laboral, especialmente las relativas a recorridos, transportes, jomadas y horarios, siempre que afecten a un ambito territorial superior a la provincia. 4, Negociar la memoria explicativa de las necesidades estructurales de empleo. 5. __Negociar los criterios a aplicar para la cobertura de las necesidades de empleo en los procesos de ingreso y provision 6. Negociar las bases y convocatorias de los procedimientos de ingreso y contratacién temporal. 7. Negociar los criterios a aplicar en las evaluaciones de desempefio y el nimero maximo de candidatos/as en las Bolsas de Empleo, en los términos descritos en el presente Convenio colectivo. 8. _ Negociar las bases y convocatorias de los concursos de méritos y del concurso de traslados. En los procesos de ingreso y de convocatoria de bolsas de empleo temporal recogidos en este articulo, la referencia a la «Comision de Empleo Central», figurara, junto al anagrama Correos, en todos y cada uno de los documentos correspondientes a los distintos tramites, incluyendo la publicacién, convocatoria y resolucién en cualquier formato o ambito. 9. _ Negociar los criterios para corregir eventuales disfunciones en la aplicacién del sistema de cémputo y/o devengo 0, en el caso de que no se produzca, una reduccién efectiva en las actuales tasas de absentismo, respecto de los complementos de produccién y asistencia, y permanencia y desempefio. 10. _Negociar previamente la utilizacién de cualesquiera otros tipos de contrato de trabajo, cuya modalidad esté recogida en Ia legislacién vigente en cada momento, distintos a los previstos en el presente Convenio colectivo. B) Derechos de participacién. 1. Constituirse en Comision de Traslados para el desarrollo y ‘ejecucion del concurso de traslados y para el seguimiento de las necesidades de cobertura que se vayan produciendo. 2. Abordar los procesos de cobertura de las necesidades relativas a los puestos de Jefatura de Equipo. 3. Estudiar aquellas cuestiones relacionadas con los procesos de reubicacion de los Recursos Humanos, con objeto de promover la adecuada dotacién de personal en las distintas actividades, con criterios de eficiencia y rentabilidad, favoreciendo la empleabilidad de la plantilla de la empresa. C) Derechos de informacion. 1. Recibir informaci6n, con periodicidad semestral, sobre el andlisis y cobertura del empleo estructural existente en la empresa, asi como los ambitos determinados pendientes de reestructuracién 2. Conocer los criterios generales de organizacién, concentracién, modificacién o supresién de los Servicios Rurales. a73. Recibir informacién de los anuncios de cobertura de los puestos comprendidos en los Grupos I, Il, y Ill. La Comisi6n de Tiempo de Trabajo tiene las siguientes competencias: A) Competencias de negociacién en las siguientes materias, pendientes de desarrollo y/o aplicacién, reguladas en el Convenio colectivo: 1. Negociar los criterios para la elaboracién del Calendario Laboral, de acuerdo con las directrices fijadas en el articulo 54 del presente Convenio colectivo. 2. —_Negociar otros promedios, joradas u horarios de trabajo distintos a los generales previstos en este Convenio colectivo. B) Derechos de participacién: estudiar formulas para poner en marcha experiencias que, basadas en la adecuacién del tiempo de trabajo, mantenimiento y mejora de la productividad, puedan facilitar la conciliacion de la vida laboral y personal. C) Derechos de informacion: recibir semestralmente un resumen de las horas extraordinarias realizadas. Las competencias y funciones previstas en el presente articulo, cuando no se excedan del ambito provincial, seran competencia de las Comisiones de Empleo Provinciales. La Comisién de Tiempo de Trabajo podra, en cualquier momento, respecto de estas materias, modificar las competencias de las Comisiones de Empleo Provinciales e incluso revocar la anterior delegacién. La Comisién de Formacion tiene las siguientes funciones: 1. En lo que se refiere a los planes de formacion de la empresa: Efectuar, previamente a la confeccién definitiva del plan de formacién por la empresa, las propuestas que consideren pertinentes en materia formativa. Para ello, la empresa trasladard a la Comisién la informacién relativa a las necesidades de formacién, objetivos y programas de actuacién Valoracién del plan de formacién de la empresa. Cada una de las organizaciones sindicales que formen parte de la Comision debera emitir un informe valorando el plan de formacién. Analizar las necesidades sobrevenidas en materia formativa, previa justificacion de sus causas y, en su caso, valoracién de las modificaciones del plan de formacién. Recibir informacién, dentro del primer trimestre siguiente al término del plan, sobre los datos de ejecucién del mismo, asi como el resumen econémico de su realizacién 2. En lo que se refiere a los planes de formacién de las organizaciones sindicales previstos en el articulo 101 del presente convenio: Negociar el listado de cursos homolagables, incluyendo aquellos que puedan ser puntuables. 48CUESTIONARIO DEL TEMA 4. De acuerdo con la normativa vigente, se considera que un trabajador es usuario de pantallas de visualizacién de datos cuando. A: Trabaja de manera efectiva con PVD menos de 2 horas al dia y menos de 10 hala semana. rabaja mas de 4 horas al dia o de 20 horas a la semana con PVD. s suficiente con que trabaje una hora diaria con un ordenador. D: Cuando trabaja con calculadoras o cajas registradoras con pantalla. 2. Los ciudadanos tienen una serie de derechos sobre sus datos personales en relacién a aquellas empresas o administraciones que los tienen almacenados y los tratan. Sefiala la serie correcta: ‘A: Acceso, rectificacion, cancelacién y repudio. ‘Acceso, cancelacién, oposicién y repudio. \cceso, rectificacion, cancelacién y oposicién. D: Acceso, cancelacién, abstencién y oposicién. 3. Ladocumentacién acreditativa de las operaciones de envio de dinero y de los titulares de esas operaciones se debera guardar por las oficinas de Correos durante un periodo de A: 2 afios. B: 5 afios. afios. 0 afios. 4, El Convenio colectivo de Correos no contempla medidas de proteccién contra uno de los siguientes tipos de acoso. Sefidlalo. \coso sexual. B: Acoso por razén de sexo. .coso amoral. \coso labora. 5. No entra dentro de las competencias de la Comisién de Empleo Central de desarrollo del Convenio en Correos: legociar las reestructuraciones de servicios 0 trasiados de centro de trabajo. legociar los criterios de elaboracién del calendario laboral legociar una modificacién sustancial de jornada. legociar los recorridos y transportes en el ambito rural. 6. Seguin se desprende del estudio del Plan de Igualdad de Correos, las mujeres no ocuparon la mayoria de los puestos disponibles en uno de los siguientes colectivos en el afio de estudio. Sefiala a qué colectivo nos referimos. ersonal directivo. B: Personal con contrato eventual. ‘ersonal con contrato fijo discontinuo. D: Personal con contrato a tiempo parcial 497. Los datos sobre Ia afiliacién sindical de una persona que sean conocidos por la empresa en la que trabaja dicha persona deben tener un nivel de proteccién: A: Alto. B: Medio. C: Bajo. D: No requieren ningun nivel de proteccién. 8 No se considera documento valido para identificarse a la hora de realizar una transaccién de dinero en una oficina de Correos A: El permiso de conducir. B: El pasaporte espafiol. C: La tarjeta verde. D: Ninguno de ellos. 9. 4Cual de los siguientes derechos laborales no se encuentra reconocido en el articulo 4 del Estatuto de los Trabajadores? A: El derecho a la negociacién colectiva B: El derecho de huelga. C: el derecho a la libre sindicacion. D: Todos estos derechos estan recogidos en el articulo 4 del Estatuto de los Trabajadores. 10. El peso maximo que se recomienda no sobrepasar en condiciones ideales de manipulacién manual de cargas es de A: 5 Kg B: 10 Kg, ©: 25 Ka, D: 40 Kg, SOLUCIONES 1B [2 C|3D]4C J5B |6A |7A [8D |9D [0c 50