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RESUMEN CAPTULO 5 ENTREVISTA Y CUESTIONARIO

Se hace necesario obtener los datos acerca de las variables que sern
consideradas relevantes para el diagnstico de la organizacin, obtener la
informacin pertinente de la manera ms adecuada posible. Los mtodos
ms usados son la entrevista y el cuestionario.
La observacin:
Tiene una importancia central en la configuracin del problema observando.
Siempre estamos observando. El observador hace uso de esquemas de
distincin que le permiten configurar lo observado. Los modelos de anlisis
organizacional constituyen esquemas de distincin que permiten configurar
la organizacin observada. Por lo que, el observador solo ve lo que puede
ver y no lo que no puede ver. No puede ver que no puede ver lo que no
puede ver. Lo que no ve escapa a su observacin hasta el punto de no
sospechar que sus esquemas de distincin pueden ocultar algo. Sujeto y
objeto queda integrados en la observacin. Lo importante es la observacin
emprica y en ella el observador configura lo observado en el momento que
lo observa. La observacin es el acto creador de conocimiento y no una
tcnica entre otras. Cuando se hable de observacin, se refieren al sentido
genrico, al acto creador de conocimiento y no a una tcnica particular de
recoleccin de informacin.
La entrevista:
Consiste en una conversacin que el investigador sostiene con un miembro
de la organizacin que se pretende diagnosticar. El objetivo es obtener
informacin sobre una variedad de temas de la organizacin y la opinin del
entrevistado acerca de estos temas. Con la informacin recogida podr
tenerse una visin global de la situacin del sistema organizacional. Una
entrevista bien conducida aporta antecedentes importantes para el
diagnstico y las fases sucesivas a este.
Caractersticas:
i. Es una conversacin, por lo que se producir la dinmica propia de
toda conversacin.
ii. La relacin que se produzca entre entrevistador y entrevistado es
de importancia decisiva.
iii. Las expectativas que tanto el entrevistador como entrevistado
tengan sobre los resultados de la entrevista influyen en estos.
iv. Las imgenes que el entrevistador y entrevistado se formen uno
de otro tienen efectos en lo que ser la entrevista.
v. Es posible que la conversacin siga derroteros no esperados por el
entrevistador si no es muy cauteloso o si no tiene los objetivos
sumamente claros. Para esto es necesario contar con una pauta
mnima que permita llegar a una semi-estructuracin de la
entrevista.
vi. Es posible que no se seleccione para ser entrevistada a la persona
ms adecuada.
Condiciones:
i. Es necesario que la entrevista se desarrolle en un ambiente
apropiado
ii. El entrevistador debe procurar que el clima de la entrevista sea
cordial y exento de amenazas.
iii. Es indispensable que el entrevistador est convencido de la
importancia de la entrevista y que sepa positivamente que sus
resultados no afectarn de ninguna manera negativa al
entrevistado.
iv. Mostrar al entrevistado una actitud interesada en sus opiniones,
donde el entrevistados debe tener conciencia de que el aporte que
hace el entrevistado tiene importancia.
v. El entrevistador debe manifestar al entrevistado los objetivos de la
entrevista, los fines de estudio diagnstico, solicitndose su
colaboracin.
vi. Dirigido a conseguir que el entrevistado desarrolle un grado de
inters por contestar las preguntas.
vii. Entrevista conducida en un lenguaje adecuado al nivel
educacional del entrevistado.
Curso:
Las condiciones de relacin entrevistador-entrevistado pueden establecerse
al comienzo de la entrevista, el rapport. Se puede construir a partir de la
explicacin inicial que hace el entrevistador de los objetivos de la
investigacin y de la importancia que para sta tiene la informacin que
pueda aportar el entrevistado. Una vez que hay ambiente de confianza y
calidez se prosigue a preguntar la informacin pertinente. Es conveniente
partir con preguntas generales y vagamente formuladas. Se espera
conseguir de ellas que el investigador no se vea dirigido por el tipo de
pregunta sino que se vea obligado a especificar el contenido de su
respuesta de acuerdo a sus propias impresiones. EJ: Cmo andan las cosas
en esta organizacin? Se trata de ayudar al entrevistado a expresar
cualquier pensamiento que pueda tener acerca de la vida en la
organizacin. Son preguntas que no orientan la respuesta, de tal manera
que el entrevistado no podr dejarse influenciar por lo que l cree que
pudiera ser el inters del entrevistador. La vaguedad de este tipo de
preguntas es intencional. Una vez obtenida la respuesta se ha conseguido
conocer el rea que reviste de mayor prioridad. Posteriormente e continua
la entrevista con preguntas ms especficas, que permitan al entrevistado
exponer en detalle sus opiniones. EJ: Por qu cree usted que las
comunicaciones aqu no son buenas? Se trata de ayudar al entrevistado a
desarrollar su reflexin. El xito de la entrevista se relaciona con la habilidad
del entrevistador para escuchar adecuadamente, poniendo atencin en
factores:
a. Motivacin. Se debe mostrar motivado por la conversacin
b. Inters. Mostrar inters por las opiniones del entrevistado
c. Respeto. Se expresa en el inters con el que se escuchan las
opiniones.
d. Empata. Es necesario sentir empata con el entrevistado, porque lo
har sentirse comprendido y en confianza
e. Naturalidad. Todo se tiene que llevar a cabo en un marco de
naturalidad.
f. Comprobacin de lo escuchado. Aconsejable realizar un corto
resumen de lo dicho.
La pauta debe ser amplia para cubrir todas las reas que se consideran
importante a ser evaluadas. No es un cuestionario que debe ser contestado
de forma rgida, sino un listado de temas aplicado con flexibilidad, dejando
que la entrevista adquiera dinmica propia, como una conversacin libre. La
flexibilidad no debe conducir a la falta de direccin de la entrevista. Uno de
los problemas de la entrevista es el tiempo que ocupa: Dos horas aprox. Se
dejan de lado otras actividades.
En resumen: Debe buscarse flexibilidad, pero mantenerse el control del
curso de la entrevista, de tal manera que los resultados sean acordes con
los objetivos perseguidos. Es necesario abarcar todos los temas
considerados en la pauta, pero que la conversacin tenga fluidez. La
direccin del proceso de entrevista no debe escaparse de las manos del
entrevistador. El tiempo debe ser administrado con habilidad para no
desperdiciarlo. Al finalizar, el entrevistador puede volver brevemente sobre
temas que no quedaron muy claros en lo que an podra recogerse
informacin.
El cuestionario
Es un instrumento de recopilacin masivo de informacin. Consiste en un
conjunto de preguntas impresas que es administrado masivamente a
numerosas personas. Debe ser elaborado cuando el proceso de diagnstico
ha avanzado lo suficiente como para que el investigador se encuentre en
condiciones de construir preguntas que efectivamente puedan aportarle
informacin. Es necesario tener algn grado de conocimiento de la
organizacin antes de optar por uno u otro de estos instrumentos. El
cuestionario se construye teniendo en vistas los objetivos de diagnstico. El
lenguaje en que se construyen los distintos tems del cuestionario debe ser
aproximado al lenguaje de la organizacin. El cuestionario debe contener
preguntas que, en su forma y contenido, enfrenten al encuestado con temas
conocidos, acerca de los cuales l puede opinar. Es necesario que la
pregunta sea precisa no slo por su lenguaje, o los trminos en que est
formulada, sino que tambin por su contenido.
Las preguntas pueden varios en su forma que estructuran las alternativas.
Se habla de preguntas abiertas cuando es el encuestado quien debe
elaborar la respuesta, haciendo para eso el desarrollo de un tema. Las
preguntas abiertas permiten al encuestado estructurar la respuesta
libremente. EJ: Cules cree que son los principales problemas de la
organizacin? La ventaja de esto radica en que el encuestado responder
sin dejarse influir por los criterios del encuestador. La desventaja radica en
la dificultad del trabajo posterior con las preguntas, siendo difcil encontrar
denominadores comunes que hagan posible codificar y elaborar categoras
de las respuestas. Las preguntas cerradas son cuando el encuestado debe
seleccionar su respuesta entre alternativas previamente definidas por el
investigador. EJ: Usted piensa que los sueldos de la organizacin son
mejores, iguales o inferiores a los de otras? Este tipo de preguntas puede
utilizarse cuando las alternativas de respuesta son conocidas, cuando las
posibles repuestas son claras y es posible para el investigador predecirlas.
La ventaja se encuentra en la facilidad de codificacin y recuento de
respuestas. Tambin es necesario recurrir a preguntas cerradas cuando se
requiere hacer muchas preguntas, lo que hara recargar demasiado el
cuestionario y dedicar mucho tiempo. La desventaja es que solo aporta
informacin predeterminada. El encuestado se ve obligado a encasillarse
dentro de las categoras previamente definidas por el investigador y pudiera
ser que ninguna de ellas satisfaga plenamente su opinin. Se pierde la
espontaneidad de la respuesta y el cuestionario se hace ms impersonal.
La prueba del cuestionario
Siempre es conveniente poner a prueba el cuestionario. Esto consiste en
aplicar el cuestionario a un grupo reducido de personas, a objeto de conocer
si las preguntas estn adecuadamente formuladas y si se comprenden. Se
debe seleccionar para la prueba del cuestionario a personas semejantes a
las que sern encuestas. Sirve esta prueba del cuestionario para saber si la
informacin recogida con l tendr la utilidad que se espera. Esto permite
descubrir si stas cumplen los objetivos en forma satisfactoria.
RESUMEN CAPTULO 6 EL GRUPO DE DIAGNSTICO
Una tcnica de enorme utilidad en el diagnstico organizacional es el
diagnstico grupal. Este opta por generar grupos de integrantes de la
organizacin. La informacin obtenida tiene carcter cualitativo y se
aprovecha la dinmica grupal como elemento generador de informacin.
La entrevista grupal
Consiste en exponer a un grupo de personas a una pauta de entrevista semi
estructurada. Es una entrevista que sigue un esquema semejante al de la
entrevista individual. Sin embargo, el entrevistado no es un individuo, sino
un grupo de seis personas, seleccionadas por ser representativas de algn
segmento importante de la organizacin. Se caracteriza por temas que no
se encuentran dirigidos a una persona particular, sino que son planteados al
grupo, esperando que sea ste el que reaccione a ellos. Se produce una
dinmica grupal de respuestas que permite obtener respuestas dismiles,
complementarias, al problema planteado. Se trata de una conversacin
entre varias personas, en que el entrevistador es una de ellas, cuya misin
se reduce a dirigir la entrevista conduciendo al grupo mediante una pauta
amplia. Se consigue que los diversos integrantes del grupo potencien sus
respuestas debido a la misma dinmica de discusin que se genera. Se
produce un efecto sinrgico que ocurre al escuchar todos los integrantes del
grupo, las respuestas que los distintos participantes van elaborando,
produciendo que los estmulos de respuesta sean mltiples, se producen
reacciones a preguntas y respuestas. Todas estas intervenciones permiten
obtener un resultado diferente al que podra haberse conseguido a travs de
entrevistas individuales. El efecto sinrgico se produce en casos donde hay
discrepancia entre participantes. La discusin potencia las capacidades
grupales de respuesta, por lo que no hay intervenciones intiles. El clima
debe ser permisivo, donde los integrantes del grupo sientan que todos sus
aportes sern de utilidad para los objetivos perseguidos por el trabajo
grupal. El entrevistador debe generar este clima de aceptacin impidiendo
la inhibicin entre los entrevistados.
i. Toda intervencin es importante
ii. Todos tienen algo que aportar
iii. Se debe evitar hacer alusiones personales descalificadoras
iv. Se debe tratar de plantear respuestas de ndole general
Desarrollo de la entrevista grupal
El entrevistador debe indicar los temas de los que necesita obtener
informacin, dirigir la participacin de sus integrantes, tratando que todos
tengan la oportunidad de hacer su aporte, tomar notas de las opiniones y
respuestas, hacer los cambios de preguntas cuando sienta que una
determinada temtica ha quedado agotada. En todas estas actividades, el
entrevistador debe tratar de no interferir con el curo de la dinmica grupal
ni en el devenir de las opiniones. Primero, se debe destinar un tiempo para
la explicacin, de parte del entrevistador, de los objetivos del diagnstico,
importancia, criterio y razones, adems de asegura la confidencialidad de la
entrevista. El entrevistador puede garantizar mantener la confidencialidad
de lo que all se diga, pero no puede garantizar que algn integrante del
grupo no va a transmitir lo ocurrido. Una vez hecha las aclaraciones y
recomendaciones se inicia con temas generales y amplios para romper el
hielo. Se contina con una conversacin libre sobre temas diversos, cada
tema tiene su proceso de evolucin. La entrevista grupal es menos
predecible que la entrevista individual y se requiere mayor flexibilidad,
atencin y capacidad de conduccin. La entrevista grupal puede ser
grabada (exige proceso largo de transcripcin), se puede incluir en ella a
una persona que ayude al entrevistador tomando notas (factor distractor
inicial, debe ser una persona muy bien entrenada) o puede ser el propio
entrevistador quien haga el protocolo de la entrevista realizada (Es probable
que se distraiga incurriendo en errores).
El grupo de discusin
Semejante a la entrevista grupal, se intenta proponer temticas a la
discusin en grupo, en lugar de plantear preguntas sobe las que se
necesitan respuestas. Se compone de personas seleccionadas de diversos
sectores de la organizacin, para generar puntos de vista diferentes. La
composicin del grupo depender de la temtica en discusin, temticas en
las que se supone que hay discrepancias, intentado que en el grupo queden
representados los principales sectores de la organizacin que pudieran estar
involucrados en la discrepancia. Se busca que quienes se enfrentan sean
personas representativas de las distintas posiciones, pero que no estn
directamente relacionadas con el trabajo. La dinmica es confrontacional,
donde deben exponer sus puntos de vista prevaleciendo las razones que los
fundamentan. El rol del investigador pasa a ser de moderador y debe evitar
el surgimiento de discusiones violentas y la generacin de rencores entre
participantes.
Condiciones:
i. La discusin debe tener un ambiente de cordialidad
ii. Actitud de respeto hacia las personas
iii. Escuchar opiniones de los dems integrantes del grupo
iv. Discusin planteada en trminos racionales, una confrontacin de
ideas
v. La agresividad debe ser evitada
vi. El grupo es un instrumento de bsqueda de posibles soluciones y
recoleccin de informacin
vii. Nadie debe sentirse amenazado ni cuestionado por lo que se dice
en el grupo
Utilidad:
Sirve para recolectar informacin de conflictos latentes o manifiestos que se
sospecha que existen en la organizacin. Puede lograrse a descubrir el
grado de emocionalidad que tiene el conflicto, la posibilidad de llevarlo a un
plano racional y regularlo, as como las vas de una eventual solucin.
Permitir explorar vas de salida para una situacin conflictiva. El grupo de
discusin permite conocer el estado del sistema organizacional, es decir,
cul es la estructura que presenta la organizacin en conflicto. Mediante
esta tcnica se hace posible recoger informacin que no haya sido
explcitamente reconocida por el colectivo de personas que trabajan en la
organizacin. Se aumenta la probabilidad de expresin explcita de
problemas, potencialidades, logros y dificultades del trabajo organizacional
que hasta el momento han permanecido soterrado a nivel sub consiente en
el colectivo laboral. El grupo de discusin es una instancia de trabajo entre
miembros de diferentes sectores de la organizacin. El conductor del grupo
de discusin deber mantener el control de la discusin.
El seminario de diagnstico
Esta tcnica consiste en la realizacin de un seminario de larga duracin
(uno o dos das), con un nmero elevado de participantes (treinta o
cuarenta), escogidos por sectores de la organizacin. Permite separar por un
cierto tiempo a las personas de su trabajo habitual y ubicarlas en un
ambiente grato, con mayor relajacin, que les permita interactuar y someter
a evaluacin los aspectos centrales que interesan para el diagnstico de la
organizacin. Se caracteriza por el rol protagnico que en l deben
desempear los participantes. Se trata de generar en l una situacin
facilitadora del anlisis conjunto de la organizacin con el objeto de
proponer al codiagnstico de ella. Estos seminarios permiten que los
miembros de la organizacin se renan en un ambiente informal para
analizar los problemas que a todos afectan. El resultado final ser la visin
compartida por parte significativa de integrantes de la organizacin acerca
del estado de las cosas en la organizacin. La idea es que la organizacin se
encuentre difundida en una enorme capacidad de autorreflexin que no ha
podido ser desarrollada ni aprovechada por falta de oportunidades. Se
constituye en una instancia sistematizadora de esta autorreflexin
organizacional, ofrecindole un cauce de expresin y canalizndola en
trminos positivos, es decir, permitiendo que pueda llegar a ser escuchada
por los niveles de decisin pertinentes. Con esto se hace posible quitar el
contenido autodestructivo a la reflexin y utilizarla como un excelente
medio de informacin. Este seminario ofrece legitimidad a la crtica, hacer
oficiales contenidos de humor, exponer resquemores y dificultades de los
miembros de la organizacin.
Desarrollo del seminario de diagnstico:
Se alternan dinmicas grupales con trabajos de grupos y exposiciones
plenarias:
i. Iniciar el seminario de diagnstico con una breve charla
introductoria en que se exponen los objetivos perseguidos, la
importancia de la participacin de todos los integrantes, el tiempo,
el carcter informal, el compromiso, etc. No debe durar ms de 20
min. El seminario es una oportunidad de expresin de
conocimiento, experiencias y opiniones que no debe ser
desaprovechada.
ii. Es conveniente realizar alguna dinmica grupal que permita
descongelar el ambiente, preparando nimo de los participantes
para el trabajo de equipos.
iii. La dinmica grupal rompe el hielo inicial y crea en los
participantes una actitud positiva hacia el trabajo en el seminario.
Luego que la dinmica grupal ha concluido, se divide el conjunto
de participantes en pequeos grupo de 5 o 6 personas.
iv. Los grupos de trabajo as conformados son enfrentado a una tarea
comn de reflexin.
v. Se deben presentar las conclusiones del trabajo en grupos en una
sesin plenaria. En ella, cada grupo plantea sus conclusiones a la
consideracin del resto, en asamblea, por medio de un
representante.
vi. Es conveniente que todos reciban el resultado de su trabajo. Por
esta razn, se recomienda distribuir fotocopias de las principales
conclusiones a todos los participantes.
vii. Despus del almuerzo, se inicia el trabajo con una sesin de alto
dinamismo, que permita motivar la participacin. Resultan
aconsejables los trabajos grupales confrontacionales, en que se
solicita a los participantes polemizar en torno a temas candentes y
centrales de la organizacin.
viii. El trabajo posterior vuelve a ser de grupos pequeos (5 o 6). La
idea es permitir que todos tengan la oportunidad de participar y
exponer sus opiniones y puntos de vista.
ix. El trabajo puede concluir con la elaboracin de un listado de los
principales problemas que han surgido en el seminario. Se
solicitan a los grupos que reflexionen y propongan soluciones
viables para estos problemas.
De este seminario se obtiene un diagnstico bastante aproximado de la
organizacin. Es conveniente que todos los miembros de la organizacin
participen en alguno de estos seminarios.
Conclusin
Los diagnsticos hechos con grupos tienen un efecto sinrgico que los hace
cualitativamente diferentes. El efecto sinrgico produce informaciones o
formas de expresin que no habran aparecido en entrevistas individuales.
Con el efecto sinrgico se consigue un nuevo sistema. Hay tambin
desventajas, como la inhibicin de algunos al estar en presencia de otros
miembros, temor a la filtracin de informacin hacia los ejecutivos y temor
ante presencia de otros.